Leeuwarden heeft Antwoord© Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Inleiding • Overheid heeft Antwoord© Landelijk concept ondersteund door VNG
• Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities Leeuwarden
• Klant Contact Centrum Inrichting en projecten
Overheid heeft Antwoord© • Commissie Jorritsma 2005-2015 • Gemeente als dé ingang voor burgers richting overheid • Klantcontactcentrum inrichten (basis) • Geen wet, niet vrijblijvend
Overheid heeft Antwoord© • Komt tegemoet aan verwachtingen burgers uniform, transparant, klantgericht
• Geeft grip op kosten en opbrengsten Wiel is uitgevonden op hoofdlijnen
• Verbindt ambities en initiatieven Standaardisering en uitwisseling op termijn
Programma Dienstverlening • • • •
Ambities gemeente Leeuwarden Diverse projecten op kanalen Klantcontactcentrum in 2010 Geleidelijke invoering en opbouw
Leeuwarden in 2008 • • • • •
Inwoners 93.500 Bezoekers stadskantoor 140.000 Telefoon callcenter 180.000 Digitale transacties 5.000 Meldingen openbare ruimte 9.500
Programma Dienstverlening Actieplan • Overzicht in projecten • Grote projecten (callcenter, website, digitaal loket) • Ondersteunende projecten (klare taal, kwaliteitshandvest, regeldruk) • Steeds meer dwarsverbanden zichtbaar
Programma Dienstverlening Aanpak • Degelijkheid en prioritering • Vakkundige, zelfstandige projectleiders • Staffunctie voor verband en vertaling naar de sector (toekomstig KCC) • Klein beginnen • Communiceren (intern)
Programma Dienstverlening • 2015: toegangspoort gehele overheid • 2010: Leeuwarden heeft Antwoord© • Eén telefoonnummer, één balie, één website, één webloket, één adres • Eénduidig antwoord
Klantcontactcentrum • Klant Contact Centrum (=sector publiekszaken) is dé uniforme toegang • Alle klantcontacten via het KCC • 80% van de klantvragen direct afhandelen • Alle gemeentelijke producten (ca.350)
Organisatieontwikkeling • “Knip” tussen Klantcontactcentrum en vakafdeling per product • Procesregie organiseren in Klantcontactcentrum • Vraaggericht • Integraal
Programma dienstverlening
Sector Publiekszaken (KCC)
Telefoon
Balie
Internet
Post
1e lijn
1e lijn
1e lijn
1e lijn
2e lijn
2e lijn
2e lijn
2e lijn
3e lijn (vakafdeling)
3e lijn (vakafdeling)
3e lijn (vakafdeling)
3e lijn (vakafdeling)
Programma dienstverlening
Sector Publiekszaken (KCC)
Telefoon
Balie
Internet
Post
1e lijn
1e lijn
1e lijn
1e lijn
2e lijn
2e lijn
2e lijn
2e lijn
Domein A
Domein B
Domein C
Klantcontactcentrum Sectormanager Publiekszaken (KCC)
Bedrijfsbureau
Team 1e lijn
Team 2e lijn Woon & leefomgeving
Team 2e lijn BuZa & BL
Team 2e lijn Werk, Inkomen, Zorg
Callcenter • • • • • •
Telefonische kanaal eerste lijn Geleidelijke migratie Werkwijze en betrokkenheid vakafdeling Meest gestelde vragen Toekomstbeeld Systemen: Kennismanagement en Klantcontactportaal • Sluitstuk: invoering nieuw telefoonnummer 14058
Digitaal loket I 2006-2009 Webdiensten - Afspraak maken voor ophalen rijbewijs en aanvragen paspoort of ID-kaart - Opvragen uittreksels uit GBA en afschriften uit BS - Meldingen over overlast en woonomgeving, ook voor bedrijven - Doorgeven binnengemeentelijk en intergemeentelijke verhuizingen - Aanvragen kapvergunning, ook voor bedrijven - Statusinformatie - Kennisgevingen vergunningaanvragen - Grafzoeksysteem - Bestemmingsplannen - Bodeminformatie Portalen - Mijn Leeuwarden voor burgers - Mijn Leeuwarden voor bedrijven
Digitaal loket II 2009-heden Webdiensten - Afspraak maken voor vooroverleg vergunningsaanvraag - Aanvragen bijzondere bijstand - Aanvragen minimaregeling - Jaaropgaaf inzien - Uitkeringsspecificatie inzien Portalen - Klantcontactsysteem voor KCC
Lessons learned • Doorlooptijd ontwikkelen van een webdienst te lang • Werkgroepleiders met kennis en ervaring met projectmatig werken lastig te vinden binnen sectoren
Nieuwe tijden • Vanuit de landelijke overheid worden steeds meer standaards gezet • Snelheid maken met digitalisering • KCC groeit door naar fase 3 Antwoord
Nieuwe aanpak • Zoveel mogelijk formulieren op basis van GEMMA standaard • Multi-channel uitrol formulieren • Eerst formulier met email als resultaat, daarna (eventueel) koppeling met backoffice systeem - Sneller resultaat voor burger/bedrijf - Andere werkgroep samenstelling - Aandacht verslapt niet
Digitaal loket II heden-2011 Webdiensten • Vervanging Digitale belastingbalie van Centric door Exxellence belastingloket • Bezwaar indienen • Klacht indienen ivm niet correct gedrag gemeente; Dwangsomregeling • Personaliseren Mijn Leeuwarden voor burgers én bedrijven • Aanvragen evenementenvergunning • Melding evenement. • Maken van afspraken voor ondertrouw en trouwlocatie • Aanvragen huwelijk of geregistreerd partnerschap • Wijziging naamsgebruik aanvragen
Digitaal loket II heden-2011 Webdiensten • Integrale horecavergunning aanvragen: - Drank- en Horecawetvergunning - Exploitatievergunning - Gebruiksvergunnin - Speelautomatenvergunning - Terrasvergunning - Melding 8.40/wet milieubeheer - Bibob • Eigen verklaring rijbewijs aanvragen • Verzoek tot geheimhouding aanvragen
Digitaal loket II heden-2011 Webdiensten • Aankoop en verhuur bedrijfsterreinen • Aanvraag subsidie • Aanvragen bijdrage in kosten leerlingenvervoer • Afspraak inplannen met Casemanager • Aanvraag WWB (Bijstand, levensonderhoud) • WMO (WVG) zorgvoorziening aanvragen Koppelingen • Aansluiting op eHerkenning (opvolger van DigiD voor bedrijven) • Aansluiting op BerichtenBox • Aansluiting op Key2Onderwijs
Vernieuwing website Uitgangspunten - 1 ingang voor informatie - Redactie door hele organisatie - Op basis van onderwerp met burger communiceren - Onderhoudbaar, ook op lange termijn
Terugblik - aanpak
• Onderzoek klantvraag • Informatie groeperen • Aanbesteding - Vorm vs techniek - Functioneel aanbesteed • Betrekken organisatie - Beheer - Communicatie
Terugblik - Hoogtepunten
• Het gaat om de inhoud! • Gebruikersonderzoeken - Ondernemers en burgers - “Big Brother” • Redactie vorming - Statuten - bemensing
Drupal
• • • •
Volledig Open Source 10 duizenden websites Heel, heel veel al beschikbaar Samenwerking NHL / Vught / Rijswijk
Nieuw: redactie
Overige projecten • • • • •
Deregulering/ administratieve lastenverlichting Klare Taal Herinrichting Stadshal Inrichting Post en e-mailkanaal Herijking openingstijden
Afsluiting
Vragen en Discussie
