Leerlijn Basisproces Verhuur

L e e r lijn B a si spr oce s Ve r h u u r

Inleiding FLOW, De Vernieuwde Stad en de Corporatie Academie willen met elkaar komen tot leerlijnen voor de verschillende processen rondom wonen. Overzichtelijke leerlijnen, die in één oogopslag laten zien hoe leren in en rond het werk (in het verlengde van een functie) gestalte krijgt, passend voor alle woningcorporaties. Te beginnen met de leerlijn waarin het basisproces Verhuur aan bod komt.

Werkwijze in totstandkoming leerlijn Als aftrap voor de totstandkoming daarvan is een werkconferentie belegd met een aantal stakeholders van corporaties van verschillende omvang. Na deze werkconferentie zijn de verschillende bestaande materialen van corporaties geïnventariseerd, alsmede het externe aanbod. In de leerlijn verhuur is een duidelijke keuze gemaakt het aanbod dat een plek krijgt in de leerlijn. Zo heeft vrijwel al het aanbod dat door de samenwerkende corporaties wordt gebruikt, een plek gekregen. De keuze voor het al dan niet opnemen van aanbod heeft als uitgangspunt: kwaliteit (ervaringen van corporaties tot dusver), passendheid bij de eindtermen en prijs. Op basis van deze analyse zijn tijdens een tweede bijeenkomst de eindtermen, competenties kennis en vaardigheden onder de loep genomen. Vervolgens hebben de leden van de werkgroep (stakeholders van de werkconferentie) de kans gekregen om de concept leerlijn van feedback te voorzien en is de leerlijn op basis hiervan bijgesteld. In een afsluitende afspraak met FLOW, De Vernieuwde Stad en de Corporatie Academie zijn de aanbevelingen van de werkgroep besproken. Daaruit volgt bijvoorbeeld het voornemen om voor de leerlijn verhuur (en alle volgende leerlijnen) de didactische uitgangspunten, kwaliteit van trainers en norm voor rendement (evaluatie) vast te stellen en aan alle aanbieders/leveranciers voor te leggen. Ook is in deze afsluitende afspraak besloten welke onderdelen (trainingsdagen, elearningmodules, werkplekopdrachten, etc.) er op korte termijn worden ontwikkeld en onderdeel gaan uitmaken van de leerlijn. De leerlijn wordt dit najaar uitgerold en krijgt een plek op de website van FLOW. Dit document bespreekt de uitgangspunten waarop de leerlijn is gestoeld. Ook komen de eindtermen van de leerlijn Verhuur aan bod. Vervolgens vindt u een uitwerking van de leerlijn en de verschillende bouwstenen waaruit deze bestaat. Het document sluit af met een aantal suggesties voor nieuw te ontwikkelen onderdelen in de toekomst. Tamara Hoogerwaard en Trudy van der Toorn Savant Learning Partners 14 augustus 2015 [email protected]

FLOW  Leerlijn Basisproces Verhuur  Savant Learning Partners  augustus 2015

2

Uitgangspunten Wat is het belang van structureel aandacht geven aan opleiden in een leerlijn ten behoeve van performanceverbetering? De volgende uitgangspunten waarop de leerlijn gestoeld is, geven antwoord op deze vraag. helderheid & samenhang

gericht op performance verbetering

verleiden tot leren

overstijgend & specifiek

Leerlijn Basisproces Verhuur

op weg naar permanente educatie

De leerlijn brengt permanente educatie een stap dichterbij De leerlijn maakt gebruik van de ‘stages of concern’ van de deelnemers. Mensen die aan een nieuwe functie beginnen gaan daarbij door fases: ‘stages of concern’. In de eerste fase zijn medewerkers voornamelijk bezig zich staande te houden in de praktijk van alledag. In de tweede fase zijn ze gericht op het ontwikkelen van routines in taken en streven medewerkers naar opbouw van het vakmanschap; de derde fase kenmerkt zich door de uitbouw van dat vakmanschap naar vakvolwassenheid en spelen ook de onderlinge relaties een grotere rol. In de vierde fase verbreden medewerkers hun blik en kijken ze over de grenzen van hun vak. Dit is ook de fase waarin veel mensen hun kennis en ervaring over willen dragen aan anderen. De stage of concern bepaalt in grote mate de interesse en leerbehoefte.

De leerlijn verleidt tot leren Leren en ontwikkelen is niet voor iedereen een vanzelfsprekendheid. Om medewerkers van de corporaties te verleiden tot leren, streeft FLOW naar een blended opzet van de leerlijnen, die alle leervoorkeuren en leerstijlen aanspreekt. Aantrekkelijkheid is hierin een tweede aspect: verbindende onderdelen als spelsimulaties, development centers en toetsmomenten kunnen een aanzuigende werking hebben voor de leerlijn. Voor elk van de stages of concern maken we een keuze in passende verbindende onderdelen.

De leerlijn leidt tot performanceverbetering Elke medewerker gebruikt kennis en vaardigheden geïntegreerd in zijn werk. Leerlijnen die aansluiten op de functiebeschrijvingen in het CATS-handboek kunnen de relatie leggen tussen de kennisgerichte certificaten en performancegerichte onderdelen, alsmede de transfer naar het werk. Eindtermen en competenties helpen om dit inzichtelijk te maken. Dus: wat moet je weten


3

en welk certificaat heb je nodig (kennis), hoe gebruik je die kennis (vaardigheid) en in welke praktijksituatie (transfer naar het werk). Als de leerlijnen deze relatie inzichtelijk maken, kunnen ze bijdragen aan een aanmerkelijke performance- en kwaliteitsverbetering.

Eindtermen en competenties Bij de functie Verhuur behoren alle taken (backoffice en frontoffice) die samenhangen met het basisproces Verhuur.  van: sociale en vrije sector woningen en bedrijfsruimten  aan: (nieuwe) huurders, waarbij verschillende specifieke doelgroepen te onderscheiden zijn Dit sluit aan op functiefamilie 1 en de functiegroepen D t/m J uit het Cats-handboek. De afbakening focust op klantcontact en plaatst een aantal taken buiten scope: verkoop van woningen, de commerciële makelaarsfunctie, Wonen&Zorg, bijzondere doelgroepen, bewonerszelfbeheer en verhuur en het (interne) administratieve proces.

Competentie-ontwikkeling als verbindende schakels De leerlijn volgt twee sporen: ambachtelijk, maar ook gericht op brede inzetbaarheid. Dat betekent dat de vakinhoud van het basisproces Verhuur in de leerlijn wordt opgenomen, alsmede de competenties die horen bij het verhuurproces én bij het verbreden van de inzetbaarheid. Daarbij valt te denken aan drie typen competenties:  Functie competenties  Corporatie competenties  Werknemers competenties Juist in die verbindende elementen kan de competentieontwikkeling vorm krijgen, door verschillende vormen van leren op de werkplek. De leden van deze groep benoemen de mogelijkheid van de leerlijnen om hierin te faciliteren en te adviseren. De rol van de leidinggevenden binnen de verschillende corporaties is cruciaal. En daar ligt tegelijkertijd de beperking. Als de leidinggevende geen ruimte geeft aan competentieontwikkeling Hieronder volgen de eindtermen en competenties die horen bij het basisproces Verhuur. De eindtermen zijn ingedeeld in categorieën. Elke eindterm en competentie kan in meerdere onderdelen terugkomen. Let op: dit kan zowel in de onderdelen van de uitrolbare lijn als in de nieuw te ontwikkelen onderdelen.

A.

Het basisproces Verhuur

A.1

A.4

kent de gedragscode van de branche en handelt daarnaar in dagelijks werk kent het proces van opzegging woning tot nieuwe huurder en de spelers die in deze keten een rol spelen kent de verschillende taakgebieden van verhuur (sociale huur, vrije sector; en op hoofdlijnen verkoop, leefbaarheid, bedrijfsonroerend goed) en hun kenmerken kent de criteria om voor verschillende doelgroepen (bv. starters, gezinnen, senioren, psychisch kwetsbaren, ex-gedetineerden, statushouders) een passend woningaanbod te bepalen en weet deze toe te passen (daarin meegenomen de maatwerkafspraken uit het Strategisch Voorraadbeleid (SVB) en de spelregels met urgenties van gemeenten in de Huisvestingsverordening).

A.5

houdt zich op de hoogte van de actualiteiten in de branche

B.

Kenmerken van de woning (techniek)

A.2 A.3


4

B.1

kent de criteria van oplevering van een woning door de oude huurder

B.2

kan een pand schouwen (inspectie buitenzijde)

B.3

kan een woning opnemen

B.4 B.5

kan de (Z)elf (A)aangebrachte (V)voorzieningen beoordelen kan klant adviseren hoe om te gaan met mutatieafval en kan klant aanspreken op onjuist handelen

B.6

kent de onderdelen van een inspectierapport en kan deze opstellen

B.7

kan inspectieresultaat bespreken met klant

B.8

kan de klant adviseren over overname aan de volgende/van de vorige huurder

B.9 B.10

kent de criteria van oplevering van een woning aan een nieuwe huurder kan de wensen van de klant ten aanzien van wijzigingen in, aan en buiten de woning bespreken

B.11

heeft kennis van het energielabel van de woning en besparingmogelijkheden

B.12

kan klant adviseren over gebruik van de woning (verwarming, elektra, etc.)

B.13

heeft de kennis van het Politiekeurmerk Veilig Wonen kan de klant informeren over veiligheid in de woning (installaties, brandveiligheid, ventilatie)

B.14 B.15 B.16 C. C.1 C.2 C.3 C.4

C.5 C.6 C.7 C.8 C.9 C.10

kan asbest herkennen in een woning en kent de richtlijnen kan de klant informeren over de kenmerken van de wijk (en indien relevant het complex) waarin de woning zich bevindt Wetgeving en juridische aspecten heeft kennis van de basisprincipes van het huurrecht en de actuele jurisprudentie en kan dit toepassen in klantsituaties kent het proces van de totstandkoming en opzegging van een huurcontract kent de verschillende onderdelen van een huurcontract en de algemene voorwaarden en kan deze toelichten aan de klant kan verzoeken ten aanzien van contractwijzigingen beoordelen kent de wettelijke richtlijnen voor het correct toewijzen van een woning uit de Huisvestingswet en Woningwet en past deze toe (oa opbouw huurprijzen en inkomensbepaling obv Europese inkomensnormen) kent het principe van huurtoeslag en kan dit toelichten aan de klant kent de toegestane normen van gehorigheid van de woning en kan deze toelichten aan de klant (kennis bepalingen huurcontract, eindterm C.2). heeft kennis van schade en verzekeringen en past het toe in de klantsituatie (kennis bepalingen huurcontract, eindterm C.2). heeft kennis van de regelgeving ten aanzien van erfafscheidingen en kan dit toepassen in de klantsituatie heeft kennis van relevante bouwen onderhoud regelgeving (bv. vergunningen) en kan de klant hierover adviseren


5

C.11 C.12

heeft kennis van het Woning Waardering Stelsel en de actualiteiten daarin heeft kennis van de lokale en regionale regelgeving rond woonruimteverdeling (zie ook eindterm A.4).

C.13

heeft kennis van gemengd beheer (VvE) en kan dit toepassen in zijn werk

D.

Administratieve uitvoering

D.1

is in staat de huuropzegging administratief correct te verwerken

D.2

kan huurdergegevens, contracten en huuradministratie invoeren en beheren kan een advertentie beoordelen resp. opstellen (een aantrekkelijke tekst schrijven om de woning te vermarkten)

D.3 D.4

D.5 D.6

D.7 D.8

D.9 E.

is in staat het juiste contract op te stellen met behulp van een modelcontract kan een kwartaalrapportage opstellen (een analyse van de verhuurgegevens: aantal verhuringen, leegstand, etc.) en beoordelen of de corporatie voldoet aan de overheidsnormen voor de toewijzing van woningen aan de juiste sociale doelgroepen) kan op gebruikersniveau omgaan met relevante computerprogramma’s in de branche (Tobias AX, Wocas, SAP, Empire, IRIS, NCCW-BIS) heeft kennis van het systeem van Woningnet (en andere woonruimteverdelingsprogramma’s als EasyMatch voor passend toewijzen en actualiteiten daarin kan omgaan met administratieve systemen als Outlook (email, agendabeheer, vergadering plannen, takenlijst) is in staat om te gaan met de gevolgen van digitalisering voor zijn werkzaamheden en kan deze ontwikkelingen opsporen (bv. werken met iPads, standaardisering, aanbieden van mutatiepakketen, online klantportalen, digitaal communiceren en uitwisseling van stukken, digitaal verwerken van inspectiegegevens, etc.)

E.1

Communicatie en samenwerking kent de taken en verantwoordelijkheden van collega's in relatie tot het eigen werk en weet wanneer de klant over te dragen naar collega's van beheer

E.2

heeft een passende schriftelijke en mondelinge uitdrukkingsvaardigheid

E.3 E.4

kan gestructureerd en planmatig werken kan flexibel samenwerken met de klant en collega's (in de netwerkorganisatie, zoals collega’s van beheer, huurincasso, etc.)

E.5

kan bemiddelen tussen bewoners en dienstverlenende instanties

E.6

kan zich verplaatsen in de situatie van de klant en anticiperen

E.7

kan de juiste vragen te stellen om de wensen van de klant in kaart te brengen

E.8

is in staat te bepalen welke dienstverlening passend is bij de betreffende doelgroep

E.9 E.10

is in staat een persoonlijke klantrelatie op te bouwen (ook aftersales) is in staat op eigen werk(wijze) te reflecteren en daaruit ontwikkelpunten en/of next steps af te leiden

E.11

kan omgaan met interculturele verschillen

E.12

kan omgaan met personen met psychische stoornissen


6

E.13 1. 1.1 1.2 1.3 1.4

kan in het taakgebied (vrije sector, verkoop, leefbaarheid, bedrijfsonroerend goed) schakelen tussen commercieel en sociaal, innovatief, out of de box denken Functiecompetenties Inlevingsvermogen Klantgerichtheid Accuratesse Flexibiliteit

2. 2.1 2.2 2.3 2.4

Corporatiecompetenties Servicegerichtheid Efficiëntie Ondernemingsgeest Samenwerkend vermogen

3. 3.1 3.2 3.3 3.4

Werknemerscompetenties Zelfstandigheid Lerend vermogen Proactief vermogen Communicatief vermogen

Leerlijn: basisproces Verhuur Op basis van de uitgangspunten, inhoudelijke eindtermen en het huidige bestaande materiaal ziet de leerlijn er als volgt uit. Klik op elk onderdeel (+CTRL) voor een toelichting. Klik na het lezen van de toelichting op ‘terug naar het overzicht’ om terug te keren bij deze afbeelding.


7

Selfassessment leerlijn

WPO Document herkenning

Introductie Huurrecht

Asbestherkenning

Omgaan met agressie

kennis

Oriëntatie Volkshuisves ting

Introductie woontechniek

Woning waarderings stelsel

Klantgericht werken en klantbeleving

Omgaan met agressie

Asbest herkennen

Introductie Huurrecht

WPO Advertentie opstellen

Zelfaangeb. voorziening (ZAV)

Omgaan met verschillende culturen WPO Zicht op je netwerk

Verdieping Huurrecht

Mentoring leerwerkbegeleider

fase 1

Omgaan met personen met psych. stoornissen

WPO Omgaan met agressie

Aan de slag met de FLOW Loopbaanwijzer

Hoe verkoop ik ‘nee’

Train de leerwerkbegeleider

WPO Timemanage ment

fase 2


fase 3 8

fase 4

vaardigheden

WPO Contract opstellen

Beïnvloeden op eigen kracht

Hieronder volgt voor elk van de vier stages of concern een uitwerking van de verschillende onderdelen, gekoppeld aan de eindtermen die in de betreffende fase centraal staan. Deze onderdelen zijn de bouwstenen op het gebied van kennis, vaardigheden en competenties.

Fase 1: Overleven en houvast zoeken Een medewerker in fase 1 zoekt naar houvast en zekerheid. Hij is alert op ervaren medewerkers en gespitst op informatie die hem zal helpen de situatie beter te controleren. Niet bij uitzondering maken medewerkers checklists en geheugensteuntjes. In deze fase heeft een medewerker dan ook baat bij korte instructies en behapbare taken met achteraf ruimte voor feedback. Ook kunnen medewerkers meelopen met een collega (coach of buddy), ontdekken ze concrete voorbeelden en leren als beginners van en met elkaar.

Self-assessment De leerlijn start met een self-assessment waarin duidelijk wordt wat elke individuele medewerker nodig heeft. Met dit advies kan de medewerker vervolgens aan de slag. Om het selfassessment te ontwikkelen moeten we uitgaan van een bepaald profiel met startkwalificaties van een beginnende medewerker binnen verhuur. Dit is tevens het vertrekpunt van de gehele leerlijn. Uit het profiel blijkt bijvoorbeeld de veronderstelde voorkennis (bijvoorbeeld op het gebied van kantoorautomatisering). Status: nieuw te ontwikkelen (feedback van de werkgroep suggereert het gebruik van de STARRmethode Eindtermen  Nvt Terug naar het overzicht

E-learningmodule Oriëntatie volkshuisvesting Hoe zit de sector in elkaar waarin de deelnemers werken (beelden, cijfers, imago) en wat is de positie van een corporatie (maatschappelijke en sociale taak) en het wettelijk kader waarin zij zich bewegen? In deze bijeenkomst buigen deelnemers zich met elkaar over actuele volkshuisvestelijke vraagstukken aan de hand van stellingen en discussieopdrachten. Ook leren de deelnemers de drie rollen die je binnen het proces van verhuur kunt innemen. Sommige deelnemers zullen alle rollen vervullen in hun functie, anderen zullen met meerdere collega’s verantwoordelijk zijn voor één van de rollen. Dit is onder andere afhankelijk van de grootte van de corporatie. 1. Kantoorfunctie: administratieve verwerking verhuurproces, eventueel aangevuld met adverteren woning, uitnodigen voor bezichtiging en afsluiten huurovereenkomst op kantoor. 2. Buitenfunctie: bezichtiging woning, advies aan nieuwe huurder, afsluiten huurovereenkomst in de woning en oplevering woning aan nieuwe huurder. 3. Buitenfunctie met technische kennis: opnemen van de woning, afspraken maken met oude en nieuwe huurder over oplevering van de woning (technisch) en opdrachtgever voor mutatieonderhoud. Status: bestaand van de Alliantie via De Corporatie Academie of bij Kjenning. Ook via Aedes en de website Building Business. Eindtermen  A.1, A.2, A.3, A.5  E.4, E.5 Terug naar het overzicht

E-learningmodule Introductie Huurrecht


9

In deze module maken deelnemers kennis met een introductie in huurrecht. Het gaat dan om huurcontracten, Zelf Aangebrachte Voorzieningen (ZAV), regelgeving, verschillende partijen, onderhuur, woningruil, medehuurderschap, verplichtingen en beëindiging. Deze module gaat vooraf aan een trainingsdag Introductie Huurrecht. De e-learningmodule heeft een focus op het contract. De weten regelgeving rond verhuur (Huisvestingswet, de nieuwe woningwet en de Woonruimteverdeling) en huurprijzen en servicekosten (huurprijs op maat, Woningwaarderingsstelsel, energielabel, stook- en servicekosten) vragen apart aandacht. Het is aan te raden om te bepalen of dit in een aparte module, een opdracht of in de bijeenkomst Introductie Huurrecht terug moet komen. Status: bestaand van de samenwerkende corporaties (de Alliantie, Portaal, Haag Wonen, gesubsidieerd door FLOW) via De Corporatie Academie (evt. nog aanvullend aanbod via de Corporatie Academie of aangesloten corporaties als Maasdelta). Eindtermen  A.2, A.4  C.1, C.5 t/m. C.10, C.12  D.4 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst klantgericht werken en klantbeleving Medewerkers hebben dagelijks contact met klanten. Ze krijgen verschillende vragen over inschrijvingen, betalingen, urgentieverklaringen of reparaties. Klantgericht werken, dat wil iedereen binnen de corporatie. Maar hoe doe je dat nu precies? Het is een hele kunst om op de juiste manier in te spelen op de klant. Want iedere klant is uniek en heeft een unieke klantbehoefte. In deze bijeenkomst staat dit onderwerp centraal en leert een medewerker hoe zijn communicatie met klanten in te richten en met de juiste indruk het verschil te maken. Status: bestaand bij De Corporatie Academie (ingekocht bij Ellisense) Eindtermen  A.1, A.3, A.4  B.10  D.9  E.1, E.2, E.4, E.6, E.7, E.9 Terug naar het overzicht

Werkplekopdracht Documentherkenning Met welke documenten heeft een medewerkers zoal te maken in zijn functie? Wat zijn de kenmerken van dergelijke documenten, zoals loonstroken, loonaflossingen, identificatiebewijzen en IB60-formulieren? Deelnemers gaan hiermee aan de slag in deze werkplekopdracht. Status: nieuw te ontwikkelen (gebruik makend van de training Documentherkenning van de Corporatie Academie, eventueel aanbod Fraudeherkenning via gemeenten, regelgeving, vervalsing en onderzoek) Eindtermen  A.6 Competenties  1.3, 2.1 Terug naar het overzicht

E-learningmodule Asbestherkenning Huurrecht en asbestherkenning spelen een grote rol in het werk van woningcorporaties. In deze e-learningmodule komt aan bod wat asbest inhoudt en welke vormen er bestaan. Ook leren


10

deelnemers hoe ze asbesthoudende materialen kunnen herkennen, welke regelgeving er bestaat en welke gezondheidsrisico's asbest heeft. Status: bestaand van de samenwerkende corporaties (de Alliantie, Portaal, Haag Wonen, gesubsidieerd door FLOW) via De Corporatie Academie Eindtermen  B.15 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Woningwaarderingsstelsel (WWS) (facultatief) Er vinden weer wijzigingen plaats in het Woningwaarderingsstelsel (WWS) daarom is er een speciale trainingsdag voor dit onderwerp. Medewerkers krijgen inzicht in de wijzigingen en bekijken een aantal veelvoorkomende praktijkcases van het berekenen van huursommen. Het gaat dan bijvoorbeeld om de huursom van zelfstandige en onzelfstandige woningen met en zonder energielabel, herberekeningen van huursommen nav mutatieonderhoud (ZAV), groot onderhoud, etc. Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  C.11 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Introductie Woontechniek Medewerkers doen technische basiskennis op waarmee zij beter in staat zijn om een onderhoudsklacht te specificeren en een reparatieverzoek kunnen definiëren. Het gaat bijvoorbeeld om kennis van gas, elektriciteit, daken, ramen/deuren/kozijnen, ventilatie, etcetera. Medewerkers leren welke vragen essentieel zijn om te bepalen wat er aan de hand is bij een klantvraag. In deze e-learningmodule wordt de techniek gecombineerd met het klantcontact. Status: nieuw te ontwikkelen e-learningmodule (onderzoeken van initiatief bij Vidomes, tot die tijd een bijeenkomst ‘Woontechniek: de basis’ van Koos Scheijbeler via De Corporatie Academie). Eindtermen  B.1, B.2, B.3, B.8, B.11, B.12 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Introductie Huurrecht In deze bijeenkomst gaan deelnemers aan de hand van praktijksituaties aan de slag met juridische vragen rond huur en verhuur. Ze passen de kennis uit de e-learningmodule toe en krijgen zicht op de regels van huurrecht voor bijvoorbeeld huurder, verhuurder en medehuurder ten aanzien van onderhoud, schade, overlast, zelfaangebrachte voorzieningen (ZAV). Status: bestaand bij De Corporatie Academie (ingekocht bij Carré en VBTM) of bij Kjenning Eindtermen  B.11, B.12, B.13, B.14  C.1, C.5 t/m. C.10, C.12, C.13 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Zelf aangebrachte voorziening (ZAV) (facultatief) Heeft een medewerker in zijn werk ook te maken met het bezoeken van de woning, dan is deze bijeenkomst interessant. Vindt het werk enkel plaats op kantoor, dan volstaat de elearningmodule huurrecht (belangrijk is dat er aandacht is voor visuele aspecten van ZAV).


11

Binnen het wettelijke kader heeft de verhuurder een bepaalde mate van vrijheid om het ZAVbeleid vorm te geven. Welke voorzieningen sta je als verhuurder toe en welke niet, en waarom? Waarom heeft een huurder recht op een vergoeding voor de ZAV en kan de ZAV worden 'overgenomen' door een opvolgend huurder? In deze bijeenkomst buigen deelnemers zich over praktijkvraagstukken over ZAV. Status: bestaand bij De Corporatie Academie (ingekocht bij VBTM) Eindtermen  B.1 t/m B.10 Terug naar het overzicht

Mentoring door leerwerkbegeleiders Als beginner heeft een deelnemer veel steun aan sparring met een collega die qua niveau (opgedane kennis en ervaring) net iets boven hem staat. Deze collega kan zich inleven in de vragen en knelpunten die een medewerker op dat moment in zijn loopbaan heeft. De activiteiten die tijdens de mentoring door de leerwerkbegeleider plaatsvinden zijn in lijn met de zone van naaste ontwikkeling. Namelijk dat de medewerker actief is op het niveau van de actuele ontwikkeling (dit is het niveau waarbij de medewerker een activiteit al zelfstandig kan volbrengen) en van de naaste of nabije ontwikkeling ligt (dit is het niveau waarbij de medewerker bij de activiteit ondersteuning krijgt). Een handleiding voor leerwerkbegeleiders en eventueel een training of briefing is nodig om collega's voldoende toe te rusten voor deze rol. Status: nieuw te ontwikkelen (bekijken of en hoe dit bij de corporaties is ingericht in de lijn) Eindtermen  E.10 Afhankelijk van het vraagstuk van de deelnemer komen hier ook andere eindtermen aan bod. Dit geldt ook voor de competenties. Terug naar het overzicht

Werkplekopdracht Advertentie opstellen Wat zijn de kenmerken van een krachtige advertentie? Hoe kun je onderscheidend zijn in het vermarkten van een woning als er meer aanbod dan vraag is? Deelnemers gaan hiermee aan de slag in hun eigen werkpraktijk met behulp van deze werkplekopdracht. Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  D.3  E.2 Competenties  1.1, 1.2, 3.4 Terug naar het overzicht

Werkplekopdracht Contract opstellen Welke contractvormen hanteert de eigen corporatie? Hoe stel je een contract op en op welke manier kan het model huurcontract van Aedes daar een rol in spelen? Deelnemers gaan hiermee aan de slag in hun eigen werkpraktijk met behulp van deze werkplekopdracht. Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  C.2, C.3, C.4  D.2, D.4  E.2 Competenties  1.2


12

Terug naar het overzicht

Fase 2: Routine en zekerheid in taken In fase 2 gaat een medewerker echt betekenis geven aan het werk. Hij heeft informatie meerdere keren gehoord, gezien en toegepast en ontwikkelt zodoende routines. De medewerker heeft behoefte aan het uitbreiden van zijn repertoire en kan daar hulp bij gebruiken van een ervaren collega. In fase 1 leren medewerkers het meest van collega’s met een vergelijkbaar niveau, echter in fase 2 mag het inhoudelijke niveau van de collega hoger liggen. In het kijken bij anderen of op andere plaatsen zien medewerkers nieuwe aanpakken, vergelijkbare problemen met andere oplossingen. Simulaties en rollenspelen zijn populair en dienen om te ervaren hoe de dingen werken. Aan zelfkennis en reflectie op de eigen normen en waarden komt een medewerker nog niet echt toe.

E-learningmodule Omgaan met agressie De e-learningmodule geeft inzicht in de aanpak van omgaan met emoties en agressie en het beleid van de corporaties. De e-learning is gebaseerd op de richtlijnen van het programma Veilige Publieke Taak en de Arbocatalogus en risicoprofielen van het A&O Fonds gemeenten. De module bevat de mogelijkheid om voor de medewerker persoonlijke vragen en casuïstiek uit de eigen werkpraktijk in te brengen. Dit komt terug tijdens de training. Deze module gaat vooraf aan een trainingsdag Omgaan met agressie. Status: bestaand bij De Corporatie Academie (ingekocht bij Radar Vertige) Eindtermen  A.3  E.2 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Asbest herkennen (facultatief) Heeft een medewerker in zijn werk ook te maken met het bezoeken van de woning, dan is deze bijeenkomst interessant. Vindt het werk enkel plaats op kantoor, dan volstaat de elearningmodule asbest. Tijdens deze bijeenkomst buigen medewerkers zich over de kenmerken van asbest en de risico's voor de gezondheid. Zij discussiëren over hoe omgaan met asbest concreet gestalte krijgt in hun werk. Het gaat dan bijvoorbeeld om de afweging asbest handhaven of verwijderen, het veilig nemen van monsters en informatieplicht richting bewoners. Ook krijgen deelnemers de actuele jurisprudentie voor asbest gepresenteerd. Status: bestaand van de samenwerkende corporaties (de Alliantie, Portaal, Haag Wonen, gesubsidieerd door FLOW) via De Corporatie Academie Eindtermen  B.15 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Omgaan met verschillende culturen In deze bijeenkomst vergelijken deelnemers hun eigen culturele bagage met de waarden, normen en praktijken van klanten met een andere culturele achtergrond. Ze kunnen cultuurverschillen beter duiden, verruimen hun blik en bepalen wat dit betekent voor waar zij de klant mee van dienst zijn. Ook gaan deelnemers aan de slag met oefeningen over culturele verschillen in de communicatie. Status: bestaand via De Corporatie Academie (ingekocht bij De Communicatietrainer) Eindtermen


13

 B.16  E.2, E.6, E.8, E.11 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Verdieping Huurrecht Medewerkers krijgen in deze bijeenkomst een verdieping op de e-learningmodule en de bijeenkomst met een introductie huurrecht. In de bijeenkomst krijgen deelnemers de meest actuele weten regelgeving gepresenteerd en ontdekken zij welke ontwikkelingen er in de branche bestaan (taken van de corporatie). Ze zien welke verdieping er op het vak van verhuurmakelaar mogelijk is. Het gaat om huurovereenkomsten, het nakomen van afspraken, huurbescherming, gebrekenregeling, de rechten en plichten van huurder en verhuurder en huurprijzen. Status: nieuw te ontwikkelen (op basis van een huidige tweedaagse training via De Corporatie Academie ingekocht bij Carré, de rol van de opzichter eruit, Vestia heeft al ervaring met dit maatwerkprogramma; evt. ook gebruik maken van de training ‘Woonfraude: Verhuur veilig’ van de Corporatie Academie). Eindtermen  C.1, C.5 t/m. C.10, C.13 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Omgaan met personen met psychische stoornissen Het in contact komen bij mensen met een stoornis is soms hetzelfde als bij 'gezonde' mensen, maar in bepaalde gevallen is een wezenlijk andere benadering noodzakelijk. Deelnemers leren hoe ze op een zorgvuldige, respectvolle en ook voor zichzelf veilige manier bijvoorbeeld afspraken maken en regelingen treffen met personen met een psychische stoornis. Aan de hand van concrete praktijksituaties die zij spelen met een acteur krijgen zij inzicht in de wijze waarop ze kunnen omgaan met afwijkend gedrag en welke grenzen ze hierin hebben. Status: bestaand bij De Corporatie Academie (ingekocht bij Kiem Trainingen, Diana Vaartjes) Eindtermen  E.2, E.6, E.8, E.12 Terug naar het overzicht

Werkplekopdracht Time management voor dummies Hoe stel je grenzen en ben je toch flexibel? Hoe bepaal je prioriteiten en ga je verstandig met je tijd om? Hoe kun je je werkzaamheden meer realistisch plannen? Al deze thema's komen aan bod in deze werkplekopdracht. Deelnemers leren tips en tricks voor hun eigen situatie en proberen deze uit in hun dagelijks werk. Het gaat hierbij ook om digitalisering, effectief vergaderen, planning en werkdruk(beleving), taakbewaking, teamverantwoordelijkheden en samenwerking. N.B. Timemanagement behelst veel onderwerpen en tijdens de ontwikkeling kan blijken dat er meerdere opdrachten nodig zijn. Status: nieuw te ontwikkelen voor de functie of bestaande bijeenkomst Mitros ingekocht bij CIEP trainingen Eindtermen  E.3 Competenties  1.4, 2.2, 3.1, 3.4 Terug naar het overzicht

Werkplekopdracht Zicht op je netwerk


14

In deze opdracht brengen medewerkers in kaart hoe hun netwerk er binnen en buiten de corporatie uit ziet. Welke sociale partners kunnen hen helpen bij welke vragen? Met wie hebben zij in hun dagelijkse werk regelmatig contact binnen en buiten de corporatie? Bijvoorbeeld hulpverleners, maatschappelijke instanties, etc. Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  A.5  E.1, E.4 Competenties  2.4, 3.4 Terug naar het overzicht

Fase 3: Van vakmanschap naar vakvolwassenheid In fase 3 gaat een medewerker ook over zichzelf nadenken en vraagt zich af: ‘Hoe zit ik in elkaar, wat zijn mijn sterke en zwakke kanten, wat wil ik eigenlijk.’ Hij wil persoonsgerichte feedback en heeft behoefte aan intervisie. De medewerker krijgt aandacht voor de proceskant van het werk en gaat op zoek naar de drijfveren van hemzelf en degenen om hem heen. In zijn vak wil de medewerker graag uitwisselen en feedback van de expert. Hij kan in zijn werk nu meer complexe en meeromvattende situaties aan. Bij het verhuren van bedrijfsruimten kun je denken aan zowel een verdieping als een specialisatie binnen het vak, zolang het maar past bij het basisproces verhuur. Het gaat dan bijvoorbeeld om Wonen&zorg, vormen van verhuur, bijzondere doelgroepen (1), Commerciële verhuur van woningen en bedrijfsruimten (2), Zelfbeheer en verhuur (3).

Bijeenkomst Omgaan met agressie In de training omgaan met agressie leren medewerkers hun beleid kennen en hoe zij met huurders onder deze omstandigheden kunnen omgaan. Aan de hand van concrete praktijksituaties experimenteren deelnemers met gedrag. Het gaat dan om thema's als inzicht in eigen reactie op emotie en agressie van anderen, omgaan met spanning, slecht nieuws brengen, vormen van agressie en handelingsinstructies. Status: bestaand bij De Corporatie Academie (ingekocht bij Radar Vertige) Eindtermen  E.2, E.5, E.6 Terug naar het overzicht

Werkplekopdracht Omgaan met agressie Hoe wordt er in de eigen organisatie omgesprongen met agressie? Welke protocollen bestaan er binnen de corporatie en wat betekent dat voor het dagelijks werk? Deelnemers gaan hiermee aan de slag in deze werkplekopdracht. Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  E.2, E.6, E.7, E.8 Competenties  1.1, 1.2, 1.4 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Hoe verkoop ik 'nee' Er zijn technieken die een medewerker meer houvast en zekerheid geven tijdens moeilijke gesprekken. In deze bijeenkomst leren deelnemers hoe ze dergelijke gesprekken nog beter


15

kunnen voeren. Deelnemers krijgen inzicht in de structuur van een slecht-nieuws boodschap en leren de valkuilen kennen die daarbij op de loer liggen. Ook oefenen ze met een acteur met het inleven in de situatie van de ander en het opvangen van emoties. Met persoonlijke feedback komt de deelnemer weer een stap verder in zijn ontwikkeling. Status: bestaand bij De Corporatie Academie (ingekocht bij Verdoorn bedrijfstrainers) Eindtermen  E.2. E.3, E.4, E.7 Terug naar het overzicht

Fase 4: Leren over de grenzen van je vak In fase 4 wil een medewerker experimenteren met nieuwe aanpakken en heeft hij behoefte aan kennis delen en/of het ondersteunen van minder ervaren collega's. Oftewel, bijleren en bijdragen. Ook wil een medewerker de kans krijgen om zich te oriënteren op de volgende stap. Wanneer hij gedwongen wordt om werk te doen waar hij weliswaar goed in is en wat voor zijn gevoel ook niet echt relevant is, dan kan zich een grote weerzin ontwikkelen.

Bijeenkomst Beïnvloeden op eigen kracht De effectiviteit van een medewerker hangt voor een belangrijk deel af van de mate waarin hij anderen succesvol weet te enthousiasmeren en motiveren. In deze bijeenkomst vergroot de deelnemer zijn zelfkennis met het MDI gedragsprofiel. Het geeft inzicht in hun voorkeursgedragsstijl met bijbehorende kwaliteiten en valkuilen. In verschillende oefeningen, opdrachten en rollenspellen ervaren deelnemers de kracht van verschillende beïnvloedingsstijlen. Status: bestaand bij De Corporatie Academie Eindtermen  E.2, E.4, E.5, E.13 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Aan de slag met de FLOW loopbaanwijzer De Loopbaanwijzer helpt een medewerker om op een positieve manier na te denken over zijn loopbaan en om richting te bepalen. Het helpt om te ontdekken hoe de medewerker in zijn werk staat en hoe er nog meer uit te halen is. Status: bestaand bij De Corporatie Academie Eindtermen  E.10 Terug naar het overzicht

Bijeenkomst Train-de-leerwerkbegeleider In fase 1 ontving de medewerker mentoring van een leerwerkbegeleider, in fase 4 kan de medewerker zelf gaan fungeren als een leerwerkbegeleider voor een minder ervaren collega. Bijvoorbeeld om hen uit te dagen op veranderingen als wijkgericht werken, wonen & welzijn in elkaars verlengde. Om leerwerkbegeleiders te ondersteunen in hun rol, is er een training. Deze training geeft praktische handvatten voor het begeleiden van minder ervaren collega’s. Onderwerpen die hierin aan bod kunnen komen zijn bijvoorbeeld: Hoe geef je een heldere instructie? Hoe doseer je de informatie? Wat zijn goede opdrachten om aan jouw collega te geven? Waar let je op als je jouw collega observeert? Hoe geef je goede feedback? Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  E.10


16

Terug naar het overzicht

Nieuw te ontwikkelen onderdelen Voor elke fase bestaan er een aantal suggesties voor nieuw te ontwikkelen onderdelen. Het gaat met name om een aantal verbindende onderdelen die als cement de (kennis en vaardigheden) bouwstenen nog beter positioneren en verankeren.

Fase 1: Systeemtraining De meeste corporaties maken in hun werk gebruik van eenzelfde systeem. Deelnemers volgen een training waarin ze het systeem in de vingers krijgen. Bij voorkeur is dit een zelfsturende en online module met veel schermsimulaties (bv. in Captivate). Het systeem dat het betreft, is bijvoorbeeld Tobias, Wocas, SAP, Empire of IRIS. Status: nieuw te ontwikkelen (onderzoeken van initiatieven binnen corporaties als Woonwaard en Intermaris, bekijken of aanvullende bijeenkomst naast een e-learningmodule nodig is), ook bekijken wat er on-the-job door collega’s wordt aangeleerd (aangevuld met een handleiding). Eindtermen  D.1, D.6, D.7, D.8, D.9 Competenties  1.3, 2.1

Fase 2: Business game Verhuur In deze game ervaren de deelnemers de dynamiek van het verhuurvak. Deelnemers 'runnen' met elkaar een fictieve corporatie en krijgen te maken met het dagelijks reilen en zeilen. Welke actualiteiten maken het proces van verhuur lastig? Hoe los je een conflict met een huurder op? Hoe blijf je klantgericht bij een klant met uitzonderlijke wensen? Hoe bepaal je of een huurder de richtlijnen ten aanzien van geluid juist toepast. Doel van de game is om deelnemers wegwijs te maken in de kernelementen van het basisproces Verhuur, te laten ervaren dat hun functie onderdeel is van een groter geheel en te laten ervaren dat het verhuurvak vraagt om samenwerking, lef en slimme ideeën. Deelnemers kunnen hun kennis en vaardigheden uit de eerste onderdelen tijdens de game inzetten. Ook zullen zij ervaren dat ze nog niet alle benodigde kennis en vaardigheden in huis hebben voor hun vak. Ze ontdekken welke ontwikkelpunten voor hen specifiek gelden. Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  E.1 t/m E.13 Competenties  1.1, 1.2, 1.4, 2.1, 2.3, 2.4, 3.2

Fase 2: Development center Het Development Center maakt aan de hand van de praktijksimulaties (cruciale corporatiegerelateerde situaties) zichtbaar hoe een deelnemer scoort op de talenten die voor zijn functie belangrijk zijn. Het Development Center is niet alleen een toetsmoment maar ook een ontwikkelmoment: welke talenten zijn zichtbaar in het gedrag van de deelnemer en waar liggen zijn uitdagingen? Op basis van de resultaten maakt de deelnemer met bijvoorbeeld zijn leidinggevende ontwikkelafspraken voor zijn werk en het vervolg van de leerlijn. Hierbij wordt aangesloten op de reguliere P-cyclus en kunnen de criteria uit het profiel van het self-assessment gelden. Status: nieuw te ontwikkelen (bekijken of en hoe dit bij de corporaties is ingericht in de lijn) Eindtermen


17

 E.10 Afhankelijk van het vraagstuk van de deelnemer komen hier ook andere eindtermen aan bod. Competenties  Alle competenties

Fase 3: Reflectie toolkit Reflectie is een essentieel ingrediënt om mensen een stap verder te helpen in hun ontwikkeling. Reflecteren op je handelen klinkt makkelijker dan het is, niet iedereen komt automatisch tot reflectie. Een reflectietoolkit ondersteunt hierbij. De toolkit helpt medewerkers om individueel of met hulp van anderen te reflecteren. De toolkit gaat uit van het hoofd, hard en handen model. Wat reflectie betreft staat het hoofd voor het kunnen stellen van vragen en abstraheren. Een reflectietest past hierbij. Het hart vertegenwoordigt het willen en durven reflecteren. Dit zou bijvoorbeeld kunnen met een emotiewaaier. Bij handen kijk je naar gedrag en de keuzes die je hebt gemaakt. Met een gedragsklapper kun je het gedrag laten beschrijven en de gevolgen ervan bevragen. Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  E.10 Competenties  3.2, 3.3

Fase 3: COOC Bijblijven in je vakgebied COOC staat voor Corporatie Overstijgend Online Course en is een online toepassing waar groepen deelnemers over een betreffend onderwerp in kleine leereenheden informatie en kennis kunnen halen, kennis kunnen delen en ervaringen kunnen uitwisselen. Deelnemers maken kennis met actualiteiten in de volkshuisvesting en woningmarkt, discussiëren hier met elkaar over en delen praktijkvoorbeelden. De COOC heeft een drietal doelen. Het laat deelnemers kennismaken met de actualiteiten in de branche (1), daagt hen uit om deze ontwikkelingen te vertalen naar wat dit van hen vraagt in hun dagelijks werk (2) en stimuleert deelnemers om strategieën uit te wisselen van hoe je ook in de toekomst bij kunt blijven in het vak (3). Eén van de onderwerpen zou kunnen zijn hoe de functie zich in de toekomst ontwikkelt, bijvoorbeeld door digitalisering. Hoe ziet toekomstige corporatie eruit? Status: nieuw te ontwikkelen Eindtermen  A.5 Competenties  2.1, 3.2, 3.3

Fase 3: Intervisie In fase 3 is er ruimte voor corporatieoverstijgende intervisie. Dat wil zeggen dat deelnemers van verschillende corporaties (virtueel) bijeenkomen. Er worden situaties besproken, die betrekking hebben op het werk en het persoonlijk functioneren, waarbij het uitwisselen en leren van de eigen ervaring en die van anderen centraal staan. Bij het begin zal intervisie vooral effect hebben op concreet handelen. Bij meer ervaring zullen de adviezen een grotere rol gaan spelen. Zeer ervaren intervisie groepen, waarbij vertrouwen ook groot is, zullen vooral reflecteren. Het is belangrijk om de deelnemers te voorzien in een aantal ondersteunende materialen om de intervisie vorm te geven. Status: nieuw te ontwikkelen (gebruik maken van een training mobiliteit en brede inzetbaarheid, wordt momenteel ontwikkeld vanuit het sectorplan) Eindtermen


18

 E.10 Afhankelijk van het vraagstuk van de deelnemer komen hier ook andere eindtermen aan bod. Dit geldt ook voor de competenties.


19

Leerlijn Basisproces Verhuur

Recommend Documents