PERANCANGAN IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) BERBASIS ITIL V2 DI PTIPD UIN SUSKA RIAU (FOKUS AREA : CHANGE MANAGEMENT)
LAPORAN KERJA PRAKTEK Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik Informatika
Oleh :
MUHAMMAD ZAKKI 11351105721
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2016
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Sebuah Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang teknologi informasi sangat membutuhkan pelayanan yang berkualitas, kualitas dari layanan sangat mempengaruhi berjalannya suatu perusahaan. Oleh karena itu IT Service Management (ITSM) yang berperan untuk mengatur atau memanajemen layanan teknologi informasi yang dilakukan oleh para penyedia IT melalui proses bisnis dan sumber daya manusia. Permasalahan yang terjadi hingga saat ini dikarenakan kurangnya pengelolaan dalam suatu layanan IT sehingga pelayanan yang dijalankan kurang efektif dan efisien. Apabila terjadinya suatu permasalahan dalam suatu organisasi dan tidak adanya penanggulangan yang bertugas untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka akan berdampak besar terhadap organisasi. Untuk itu, diperlukannya suatu framework yang disebut IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL merupakan suatu framework best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam membangun IT Service Management untuk menjadikan layanan yang prima dan handal sehingga dapat mencapai kualitas perlayanan yang diinginkan. Versi terbaru yaitu ITIL V3, Tetapi dalam kerja praktek ini penulis menggunakan ITIL V2 dikarenakan dalam ruang lingkup UIN SUSKA RIAU saat ini cukup menggunakan ITIL V2. ITIL dibuat pada tahun 1980 oleh Office of Governance Commerce (OGC) di Pemerintah Inggris untuk memberikan panduan dan deskripsi detail tentang pelayanan dan infrastruktur IT dengan prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi atau instansi. ITIL V2 memiliki dua aspek, yaitu service support dan service delivery. Diantara dua aspek tersebut, memiliki sebelas manajemen yang
merupakan area yang akan diterapkan pada ITSM (IT Service Management). Sebenarnya tujuan utama dari penerapan ITIL ini adalah sebagai jembatan antara pihak Manajemen dan divisi IT agar keduanya bisa berkomunikasi lebih efektif dan efisien. Dengan banyaknya komponen ITIL yang ada, penulis lebih fokus kepada ITIL V2 pada bagian service support tepatnya change management, yang melaksanakan perubahan atau pergantian terhadap configuration item dan layanan IT secara terencana, tercatat, dan tersetujui. Tujuan utama Change Management yaitu memastikan bahwa semua infrastruktur IT sudah tercatat dan terencana dengan baik sebelum maupun setelah melakukan perubahan. Meminimalisir semua dampak dan akibat maupun resiko dari perubahan yang dilakukan dengan mempertimbangkan semua aspek yang ada (OGC, 2007). Di Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data yang di singkat PTIPD UIN SUSKA RIAU akan mulai menerapkan ITIL V2 dalam proses kerja hariannya. Dimana change management akan menyusun planning, approval, implement serta memonitoring kinerja layanan yang telah di dilakukan perubahan dengan menggunakan aplikasi ITOP. Selanjutnya menjaga dan meningkatkan kualitas layanan IT melalui siklus kesepakatan, monitoring, dan pelaporan tingkat pencapaian kualitas layanan serta perbaikan layanan yang buruk.
1.2. Tujuan Kerja dan Manfaat Praktek Tujuan pelaksanaan Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut: 1.
Pembekalan bagi mahasiswa agar dapat menjadi lulusan yang kompeten dan siap kerja.
2.
Mengetahui
dan
mempelajari
sejauh
mana
penerapan
ITSM
(Information Technology Service Management) pada PTIPD UIN SUSKA RIAU. 3.
Memahami konsep Change Management menurut ITIL V2.
I-2
4.
Memberikan layanan yang jelas sesuai dengan perjanjian kepada user dan menjelaskan pihak yang terlibat dalam pelayanan tersebut.
5.
Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan IT pada PTIPD UIN SUSKA RIAU dengan menerapkan Change Management.
Manfaat dari pelaksanaan kerja praktek ini adalah: 1. Mempermudah user dalam menyampaikan permasalahan layanan dan mencari informasi yang dibutuhkan. 2. Mempercepat penyelesaian masalah IT pada pengguna layanan di UIN SUSKA RIAU. 3. Mempermudah pembuatan laporan dan data statistik pada C3 (Customer Care Center) PTIPD UIN SUSKA RIAU.
1.3. Batasan Masalah Disaat melakukan penelitian, agar pekerjaan dilakukan tidak melenceng dari perencanaan perlu dilakukan pembatasan mengenai hal-hal yang harus dilakukan agar tujuan sebenarnya dapat tercapai. Pada pelaksanaan Kerja Praktek ini adapun batasan permasalahannya adalah: 1. Implementasi ITIL V2 pada PTIPD UIN SUSKA di fokuskan pada bagian Change Management. 2. Analisa penerapan Change Management pada PTIPD UIN SUSKA RIAU. 3. Menyusun Planning, Approval, Implement dan Monitoring dari Change Management. 4. Perancangan Change Management menggunakan aplikasi ITOP. 5. Perubahan Configuration item dan Infrastruktur IT pada layanan UIN SUSKA RIAU.
I-3
1.4. Waktu dan Tempat Kerja Praktek Kerja Praktek ini dilaksanakan pada : Waktu
: 15 Februari - 15 April 2016
Tempat
: Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim RIAU. Jl. HR. Soebrantas No. 155 Km 15 Simpang Baru.
1.5. Sistematika Pembahasan Demi kemudahan dalam pembahasannya laporan Kerja Praktek ini disusun pada bab secara berurutan. Adapun bab yang terdapat pada laporan ini adalah: BAB I. PENDAHULUAN Bab I menguraikan tentang latar belakang yang mendasari Kerja Praktek, Tujuan Kerja Praktek, Batasan Masalah, dan Sistematika Penulisan.
BAB II. PROFIL PTIPD UIN SUSKA RIAU Bab II menjelaskan mengenai sejarah perusahaan tempat Kerja Praktek dilaksanakan, lokasi dan wilayah operasi, bahan falsafah, kinerja perusahaan, sumber daya manusia, nilai-nilai perusahaan, struktur organisasi.
BAB III. TUGAS KERJA PRAKTEK Bab ini menjelaskan uraian tugas kerja praktek, analisa permasalahan, jadwal pengerjaan, serta metode pengerjaan kerja praktek yang digunakan.
BAB IV. LANDASAN TEORI Bab IV merupakan penjelasan mengenai studi pustaka terhadap teori-teori yang mendasari dalam pelaksanaan Kerja Praktek.
I-4
BAB V. ANALISA DAN IMPLEMENTASI Bab V menejelaskan tentang perancangan IT Service Management berfokus pada Change Management berbasis ITIL V2 dengan bantuan aplikasi ITOP.
BAB VI. PENUTUP Bab VI berisi kesimpulan yang dapat diambil dan saran yang diperoleh selama pelaksanaan Kerja Praktek.
I-5
BAB II PROFIL PTIPD UIN SUSKA RIAU 2.1. Gambaran Umum PTIPD UIN SUSKA RIAU merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) dimana pada awal berdirinya bernama Pusat Komputer (PUSKOM). Didirikannya pusat komputer saat itu berawal dari ide yang di susun dengan tujuan untuk menterjemahkan rencana strategis UIN SUSKA RIAU yang terangkum dalam Rencana Induk Pengembangan Teknologi Informasi (RIPTI) untuk diharapkan dapat menjadi pusat kegiatan operasional dibidang teknlogi informasi, ikut serta dalam usaha peningkatan kualitas pendidikan, pengajaran dan penelitian maupun pengabdian kepada masyatakat. PTIPD UIN SUSKA RIAU resmi berdiri didasari oleh surat keputusan nomor : 201/R/2006 yang ditandatangani oleh Rektor UIN SUSKA RIAU pada tanggal 27 juli 2006. Melalui bantuan IDB UIN SUSKA RIAU pada tahun 2008 PTIPD UIN SUSKA RIAU mendapatkan fasilitas sarana dan prasarana berupa gedung berlantai tiga yang dilengkapi dengan perlatan teknis yang dapat mendukung kegiatan-kegitan opersional pada pusat komputer. Seiring dengan penggunaan internet sebagai jaringan global, UIN SUSKA RIAU pun memperoleh hibah dari pemerintah pusat berupa pembangunan sarana penghubung gedung-gedung utama pada UIN SUSKA RIAU antara lain Gedung Rektorat, Gedung PTIPD, Gedung Perpustakan menggunakan jaringan fiber optic (FO). Pada peiode 2008 hingga 2010, PTIPD UIN SUSKA RIAU berhasil membangun infrastruktur jaringan kampus berupa wireless dengan kecepatan bandwith 2,5 Mbps yang dapat digunakan civitas akademik UIN SUSKA RIAUuntuk aplikasidan sistem informasi yang digunakan disekitar kampus serta PTIPD juga menyediakan sarana untu keperluan penyimpanan data.
Saat ini mulai dari periode oktober 2014 hingga sekarang PTIPD UIN SUSKA RIAU dipimpin oleh Benny Sukma Negara, M.T, yang diawal masa kepemimpinannya bersama beliau PTIPD UIN SUSKA RIAU telah banyak melakukan perbaikan yang mendasar pada seluruh fasilitas teknologi informasi yang berada di UIN SUSKA RIAU antara lain fasilitas yang menjadi sasaran yaitu optimasi pada fasilitas pendukung jaringan internet, pembenahan pada sistem aplikasi kampus, birokrasi serta pembenahan pada layanan customer care yang saat ini semakin mudah dijangkau oleh semua kalangan, dan lain sebagainya. Sehingga pelayanan teknologi informasi di UIN SUSKA RIAU berubah dengan signifikan ke arah yang lebih baik lagi. Didasari peraturan nomor 9 tahun 2013 yang dikeluarkan oleh Mentri Agama Republik Indonesia tentang organisasi dan tata kerja Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim RIAU menyatakan, bahwa Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis di lingkungan UIN SUSKA RIAU. Dimana PTIPD memiliki tugas untuk mengelola dan ikut seta dalam pengembangan sistem informasi manajemen, pengembangan dan memelihara infrastruktur jaringan dan aplikasi, pengelolaan basis data, pengembangan teknilogi lainnya dan jaringan kerjasama.
2.2. Visi, Misi dan Tujuan PTIPD UIN SUSKA RIAU Mengacu kepada arah perkembangan jangka panjang UIN SUSKA RIAU untuk mendukung hal tersebut maka PTIPD juga memiliki visi, misi tujuan dan sasaran sebagai berikut: 2.2.1. Visi PTIPD UIN SUSKA RIAU Menjadikan Pusat Teknologi Informasi Dan Pangkalan Data (PTIPD) sebagai pusat penyedia layanan teknologi informasi dan komunikasi demi mewujudkan UIN Suska sebagai world class university.
II-2
2.2.2. Misi PTIPD UIN SUSKA RIAU Bidang Pendidikan dan Pengajaran 1. Menyediakan layanan internet yang stabil dan cepat untuk seluruh civitas akademika. 2. Menyediakan aplikasi e-learning dan pendukungnnya untuk seluruh civitas akademika UIN Suska. 3. Mengelola media center sebagai pusat informasi yang ada di UIN Suska. 4. Menyelenggarakan pelatihan di bidang teknologi informasi yang ada di UIN Suska. 5. Menyediakan server untuk pengolahan data yang terintegrasi bagi aplikasiaplikasi yang ada di lingkungan UIN Suska.
Bidang Penelitian 1. Memfasilitasi penelitian-penelitian yang terkait dengan teknologi informasi.
Bidang Pengabdian Masyarakat 1. Mengembangkan aplikasi sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
2.2.3. Tujuan PTIPD UIN SUSKA RIAU 1. Meningkatkan kualitas layanan internet untuk semua civitas akademika UIN Suska. 2. Menjadi bank data untuk seluruh aplikasi dan sistem informasi yang ada di UIN Suska. 3. Mengembangkan sistem informasi dan website untuk membantu kegiatan manajemen di lingkungan UIN Suska. 4. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan pelatihan dengan standar nasional dan internasional untuk mahasiswa dan dosen. 5. Menyediakan layanan e-jurnal untuk mempermudah akses jurnal nasional maupun jurnal berlangganan. II-3
2.2.4. Sasaran 1. Terciptanya layanan internet yang stabil dan cepat untuk semua civitas akademika UIN Suska. 2. UIN Suska memiliki sistem informasi untuk membantu kegiatan manajemen. 3. Terciptanya sumberdaya manusia yang ahli di bidang teknologi informasi. 4. Meningkatnya kualitas lulusan UIN Suska terutama di bidang teknologi informasi. 5. Meningkatnya penelitian-penelitian yang dilakukan oleh dosen maupun mahasiswa terutama di bidang teknologi informasi.
II-4
2.3. Struktur Organisasi, Peranan dan Tugas Pokok PTIPD UIN SUSKA RIAU 2.3.1. Struktur Organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU Berikut merupakan gambaran dari strutur organisasi yang terdapat pada Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (PTIPD) UIN SUSKA RIAU: Manajer Divisi Administrasi Umum (Asmanidar, S.Pd.i,)
Manajer Divisi Keuangan (Liza Afriyanti, S.Kom,)
Manajer Divisi Infrastruktur Jaringan (Reno Wijaya, S.T,)
Koordinator Divisi (Supriadi, S.Kom,)
Manajer Divisi Sistem Jaringan dan Pangkalan Data (Dziki Adli, S.T,)
Kepala PTIPD (Benny Sukma Negara, MT,) Manajer Divisi Aplikasi Terpadu (Winardi, S.T,)
Manajer Divisi Sumber Daya Informasi (Surya Elhadi, S.T,)
Manajer Divisi Komunikasi dan Internet (Agus Surahmad, S.Kom,)
Manajer Divisi Pelatihan dan Sertifikasi (Zaini Putra, S.Pd.i)
Gambar 2. 1 Struktur Organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU
II-5
2.3.2. Peranan dan Tugas Pokok Struktur Organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU Berikut merupakan rincian dan deskripsi dari peranan dan tugas pokok berdasarkan pada struktur organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU. 1. Kepala: Benny Sukma Negara, M.T, Tugas Pokok : Bertanggung jawab penuh terhadap seluruh proses yang ada dan tata kelola Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (TIPD). Adapun mencakup ; perencanaan, realisasi, operasional, pemeliaharaan, monitoring dan evaluasi. 2. Koordinator Divisi : Supriadi, S.Kom, Tugas Pokok:
Melakukan koordinasi terhadap proses tata kelola Teknologi Informasi dan Pangkalan Data mencakup perencanaan, realisasi, operasional, pemeliharaan, monitoring dan evaluasi sesuai dengan arah kebijakan kepala PTIPD, bekerja sama dengan divisi-divisi yang berada dalam struktur organisasi PTIPD
Melakukan review dan pelaporan berkala atas implementasi inisiatif Teknologi Informasi dan Pangkalan Data tiap-tiap divisi
Memastikan tidak terjadinya tumpang tindih inisiatif teknologi informasi dan pangkalan data (TIPD)
Memastikan implementasi TIPD sesuai dengan spesifikasi teknis yang dibutuhkan berdasarkan azas efisiensi dan efektifitas
Memastikan keberlangsungan dan kualitas aspek teknis operasional TIPD
Mengkoordinasi pemeliharaan aset-aset PTIPD
Memberikan masukan atas implementasi TIPD, khususnya kualitas operasional sistem TIPD
3. Manajer Divisi Administrasi Umum : Asmanidar, S.Pd,i, Tugas Pokok :
Membuat dokumen perencanaan terkait administrasi umum, termasuk didalamnya Pedoman Operasional Kegiatan (POK)
II-6
dibawah arahan kepala PTIPD, bekerja sama dengan Koordinator Divisi, dan Manajer Divisi
Melaksanakan
operasional
administrasi
persuratan,
agenda
kegiatan, penyebaran informasi, pelaporan kegiatan 4. Manajer Divisi Keuangan : Liza Afriyyanti, S.Kom, Tugas Pokok:
Melaksanakan operasional administrasi dan laporan keuangan
Memastikan proses administrasi keuangan dilakukan secara lengkap dan akuntabel
5. Manajer Divisi Infrastruktur Jaringan : Reno Niki Wijaya, ST Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Infrastruktur Jaringan yang dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Infrastruktur Jaringan selaras dengan arah rencana strategis PTIPD
Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan : o Local Area Network o Wireless Network o Fiber Optic Network o Internal Internet Connection o Network Technical Support o Kelistrikan dan Cadangan Sumberdaya
6. Divisi Sistem Jaringan dan Pangkalan Data : Dziki Adli, ST Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Sistem jaringan dan Pangkalan Data yang dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Pangkalan Data selaras dengan arah rencana strategis PTIPD
Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan : o Network Server II-7
o Network Operating System o Network Security System o Network Monitoring System o Network Configuration o Internet Connection : UIN SUSKA - Provider o Data Center o Data Security System o Data Backup and Recovery o Data Monitoring System o Storage System 7. Manajer Divisi Aplikasi Terpadu : Winardi, ST Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Aplikasi Terpadu yang dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Aplikasi Terpadu selaras dengan arah rencana strategis PTIPD
Mengkoordinir perancangan arsitektur data dan arsitektur aplikasi terpadu
Mengkoordinir implementasi aplikasi terpadu
Membuat standarisasi kerangka kerja (framework) pengembangan aplikasi terpadu
Membuat dokumentasi Software Development Life Cycle (SDLC) Aplikasi Terpadu
Melakukan pemeliharaan aplikasi terpadu secara berkala
Memastikan proses sosialisasi, alih teknologi dan alih budaya aplikasi terpadu dapat terlaksana dengan baik bekerjasama dengan pengguna akhir (end user)
II-8
8. Manajer Divisi Sumber Daya Informasi : Surya Elhadi, S.T, Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Dokumen dan Sumber Daya Informasi yang dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Dokumen dan Sumber Daya Informasi selaras dengan arah rencana strategis PTIPD
Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan : o Official Website Content o Digitized Document o Learning Portal o Repository Data o Research Portal o Training Portal o E-Journal o Data Mining o Social Media o Broadcasting o Multimedia Data
9. Manajer Divisi Komunikasi dan Internet : Agus Surahmad, S.Kom Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Komunikasi dan Internet yang dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Komunikasi dan Internet selaras dengan arah rencana strategis PTIPD
Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan : o Web Hosting Service o Internet Access User o Email Service o Logger System o Voice Over IP
II-9
o PABX o Campus Telephone Services o Internet Facsimile o Messenger System o Video Conference System o Portal Service o Electronic Dropbox o Helpdesk/Call Center/Customer Care o User Billing System o Customer Care Center 10. Manajer Divisi Pelatihan dan Sertifikasi : Zaini Putra, S.Pdi Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Pelatihan dan Sertifikasi yang dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Pelatihan dan Sertifikasi selaras dengan arah rencana strategis PTIPD
Mengkoordinir kegiatan magang, kerja praktek, penelitian yang melibatkan siswa, mahasiswa, dosen
Mengkoordinir pengelolaan laboratorium
Melaksanakan kegiatan pelatihan dan sertifikasi yang mencakup : o Basic Training o Professional and Vendor Certified Training o E-Learning System o Distance Learning System o Online Course System o Learning Instructional Technology o User Training Center o Multimedia Center Service o Learning Instructional Knowledge Management System.
II-10
BAB III TUGAS KERJA PRAKTEK 3.1. Uraian Tugas Kerja Praktek Kerja Praktek yang berlangsung dari tanggal 15 Februari sampai dengan 15 April 2016 di Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data pada divisi ITSM (IT service management), merupakan pengalaman yang sangat berharga yang dialami penulis dan bisa membantu penulis untuk memasuki dunia sesungguhnya. Ketika kerja praktek ini berlangsung penulis dapat memperoleh berbagai jenis ilmu dan wawasan mengenai dunia kerja di PTIPD UIN SUSKA RIAU khususnya dibidang ITSM. Dalam kegiatan kerja praktek ini ada beberapa hal pokok yang dilakukan penulis, guna menunjang penyelesaian masalah yang diangkat dalam kerja praktek ini. Beberapa hal pokok yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut: a. Melakukan wawancara dan diskusi dengan pihak Kepala dan bagian Divisi lainya pada Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data UIN SUSKA RIAU terkait penggunaan dan pengelolaan layanan yang di gunakan. b. Melakukan perumusan terhadap permasalahan dan hambatan yang dihadapi bedasarkan hasil kuesioner dan berdasarkan analisa laporan permasalahan layanan pada C3 (customer care center). c. Setelah menganalisa selanjutnya penulis menyesuaikan konsep change management bedasarkan layanan, infrastruktur dan komponen-komponen penunjang lainya. d. Setelah selesai melakukan penyesuaian change management penulis berdiskusi bersama Kepala dan Divisi bagian pada PTIPD UIN SUSKA RIAU mengenai penetapan penggunaan aplikasi yang akan di gunakan untuk monitoring kinerja layanan.
e. Setelah hasil analisa penggunan tool dan penyesuaian disetujui oleh Kepala PTIPD UIN SUSKA RIAU maka dilakukan tahap implementasi pada aplikasi ITOP.
3.2. Analisa Permasalahan Kampus UIN SUSKA RIAU menggunakan layanan yang di kelola oleh PTIPD UIN SUSKA RIAU layanan tersebut meliputi IRAISE, Billing, Email, Jaringan Internet dan Web lainya. Jumlah pengguna yang cukup banyak sehingga menimbulkan permasalahan yang terus meningkat pada setiap bulanya. Permasalahan-permasalahan tersebut meliputi : 1. Laporan permasalahan yang tidak terdapat pada lingkup layanan yang di sediakan. 2. Tidak adanya dokumentasi organisasi atau intansi yang berhubungan dengan PTIPD UIN SUSKA RIAU. 3. Tidak adanya perjanjian layanan yang jelas kepada user sehingga menimbulkan permasalahan yang berkelanjutan. 4. Penugasan serta penanggung jawab layanan pada Staff Divisi yang tidak jelas. 5. Belum adanya penerapan untuk meningkatkan layanan bedasarkan kesepakatan layanan. 6. Pencatatan dan pelaporan permasalahan layanan yang masih manual menggunakan microsoft excel. Jika diterapkan IT Service Management pada lingkup PTIP UIN SUSKA RIAU akan dapat meningkatkan atau memperbaiki layanan secara terukur untuk mencapai kepuasan pada user.
3.3. Jadwal Pengerjaan Jadwal pengerjaan Kerja Praktek ini dijelaskan pada tabel 3.1 di bawah ini.
III-2
Tabel 3. 1 Jadwal pengerjaan kerja praktek
No 1 2 3 4 5 6
Kegitan
Februari III IV
I
Waktu Pelaksanaan Maret II III IV I
April II III
Kerja Praktek Pemahaman materi Pengumpulan data dan Analisa Penyesuaian konsep Implementasi pada aplikasi Laporan dan dokumentasi
III-3
BAB IV LANDASAN TEORI 4.1. ITSM
(Information
Technology
Service
Management) Information Technology Service Management (ITSM) merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan (Ivanka Menken, 2009). ITSM berfokus pada proses dan upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan infrastruktur IT dan interaksi antara personel teknis IT dengan pengguna IT.
Gambar 4. 1 Komponen ITSM (sumber: softexpert.com)
Ivanka Menken (2010) menjelaskan bahwa ITSM memiliki empat perspketif atau atribut yang berhubungan dengan konsep ITSM. Hubungannya dari masing-masing perspektif sebagai berikut:
Gambar 4. 2 Perspektif ITSM (sumber: andgaa.web.id)
Perspektif atau atribut terdiri dari people, product(technology), patners(suppliers) dan proses dengan penjelasan sebagai berikut:
1. People Perspektif people beraitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia guna untuk memenuhi kebutuhan layanan IT, seperti staf IT, pelanggan, dan stakeholder lainnya.
2. Product(Technology) Perspektif product(technology) berfokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras dan perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan IT.
3. Partners(Suppliers) Perspektif partners(suppliers) memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier atau pemasok yang berasal dari luar organisasi demi membangun konstribusi yang positif pada layanan.
IV-2
4. Process Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan IT. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna layanan akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan tersebut.
Fungsi dari ITSM adalah sebagai berikut: 1. Meningkatkan kualitas penyediaan layanan. 2. Menyesuaikan biaya dan kualitass layanan. 3. Menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntunan bisnis, pelanggan dan pengguna. 4. Proses yang terintegrasi terpusat. 5. Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak. Ketika kita menjalani sebuah ITSM yang sebenarnya, menurut Rob England (2008), ITSM adalah framework operasional yang benar - benar mengenal bagaimana IT di terapkan di lingkungan sebenarnya. ITSM mengadaptasi lingkungan IT serta dampak-dampaknya sehingga mengurangi kerugian dalam penggunaan dan memaksimalkan nilai positif kepada organisasi yang menerapkan.
IV-3
4.2. ITIL
(Information
Technology
Infrastructure
Library) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Menurut Erna Infitahrina (2007) , bahwa seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini, baik dari sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi user atau client meliputi kenyamanan klien, komitmen, pemilihan cara pelayanan yang tepat, pemecahan masalah dengan cara sesederhana mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client, peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus bisnis, persaingan yang semakin ketat, masalah biaya, perkembangan teknologi, dan peningkatan fokus pada pelayanan client. Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah peningkatan kualitas pelayanan client dan penanganan request dan incident management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best practices dalam usaha peningkatan kualitas. Dari organisasi kecil sampai perusahaan multinasional, best practice framework selama ini telah banyak membantu dalam meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best practice framework yang terkait dengan information technology, seperti COBIT, Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM), dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework. Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak terlalu besar dan bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak terlalu rumit untuk diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan adalah ITIL framework. Informasi Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan kumpulan best practice pada ITSM. The United Kingdom's Central
IV-4
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) menciptakan ITIL sebagai tanggapan terhadap pertumbuhan teknologi informasi untuk kebutuhan bisnis. ITIL menyediakan bisnis dengan kerangka disesuaikan penerapan terbaik untuk mencapai kualitas layanan dan mengatasi kesulitan yang berhubungan dengan pertumbuhan sistem TI. Hewlett-Packard Co dan Microsoft adalah dua perusahaan yang ITIL digunakan sebagai bagian dari kerangka kerja praktek terbaik mereka sendiri. Penerapan support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D Paul (2008), ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan teknologi informasi berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang meliputi manajemen masalah
insiden
(incident
management),
manajemen
(problem management), dan manajemen perubahan (change
managemen). Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework dicatat oleh organisasi Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku bisnis mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah sebagian dari hasil survey mereka:
1. Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang mengatakan menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka meningkat 30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006). 2. Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450 profesional Information Technology (IT) mengenai penggunaan ITIL, 57% telah melakukan fase perencanaan atau akan memulai perencanaan pada enam atau dua belas bulan berikutnya, sedangkan 30% telah mengimplementasikan ITIL secara efektif (Pink Elephant 2006). Berdasar pada hasil survei tersebut terbukti bahwa makin banyak organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja mereka dan mencapai keuntungan.
IV-5
3. Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah beberapa contoh organisasi di dunia yang telah mengimplementasikan ITIL dan keuntungan yang dapat mereka raih.
Procter & Gamble Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat mengurangi biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah mengurangi call pada help desk sampai 10%. Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan dapat melakukan penghematan sekitar 500 juta dolar.
Caterpillar Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun 2000. Setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%.
PEMCO Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink Elephant pada tahun 2002 menghasilkan penghematan 500.000 dolar dalam 12 bulan.
Ontario Ministry of Transportation Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada help desk sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT.
Capital One Program
ITIL
yang
dimulai
pada
tahun
2001
menghasilkan penurunan sebanyak 30% pada kerusakan sistem dan software distribution errors, dan penurunan sebanyak 92% pada incident “bisnis kritis” pada tahun 2003.
IV-6
Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada kerja praktek ini, ITIL framework, khususnya service level management , akan diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. ITIL V2 mencakup kumpulan (ITSMF, 2007) yaitu:
Gambar 4. 3 ITSMF
Dua diantaranya, yaitu Service Support dan Service Delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). ITSM merupakan definisi dan penyampaian layanan IT dan pengelolaan organisasi yang menyediakan layanan (Chen Zhao & Fei Gao, 2008). Interaksi antar fungsi pada ITIL V2 ini adalah sebagai berikut :
Gambar 4. 4 Interaksi antar fungsi ITIL V2
Pada gambar 4.3 tersebut menjelaskan bahwa hubungan change management keterkaitan erat dengan manajemen yang lainnya . IV-7
4.3. Service Support Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT (OGC, 2002). Tanpa disiplin
ini, organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan
pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu:
Service Desk Manajemen pelayanan level 1 yang berhubungan langsung pada klien atau user dalam pembuatan tiket dan mnyelesaikan permasalahan user.
Incident Management Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden dalam pelayanan.
Problem Management Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada pengelola atau manajer nya sendiri.
Configuration Management Manajemen pengaturan penyimpanan data asset IT. Yang terintegrasi dengan database pada aplikasi yang berguna pada elemen lainya.
Change Management Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan dilaporkan.
Release Management
IV-8
Release Management adalah pengelolaan dalam hal release produk, dsb. Apakah ada standar dalam release produk. Misalnya penamaan versi, subversi, dan lainya.
4.4. Service Delivery Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan (OGC, 2002). Elemen dalam Service Delivery yaitu:
Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)
Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)
Capacity Management (Manajemen Kapasitas)
Financial Management (Manajemen Keuangan)
IT
Service
Continuity
(Manajemen
Kesinambungan
Layanan IT)
4.5. Change Management Change Management merupakan proses yang memastikan bahwa perubahan-perubahan yang ada dicatat, dievaluasi, disahkan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, diimplementasikan, didokumentasikan dan ditinjau dalam cara yang terkontrol (Cartlidge 2007). Mengurangi kesalahan pada perubahan layanan dan lebih cepat, lebih akurat dalam implementasi perubahan, dan memberikan keuntungan lebih dalam bisnis. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan secara efektif dan efisien sehingga dapat meminimalisir dampak yang terjadi terhadap perubahan yang akan dilakukan. Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengurangi resiko terhadap
perubahan
tersebut
sehingga
perubahan
tersebut
dapat
diimplementasikan dengan kepercayaan.
IV-9
Gambar 4. 5 Gambaran umum proses Change Management (OGC, 2007)
1. Request For Change (RFC) Formulir yang digunakan untuk mencatat detail-detail dari permintaan atas perubahan yang akan dilakukan terhadap configuration item oleh pemohon perubahan. RFC dikirim dari setiap unit proses dari ITSM. RFC harus dibuat terlebih dahulu sebelum melakukan perubahan karena RFC merupakan awal mula proses perubahan dilakukan.
2. Forward Schedule of Change (FSC) Jadwal yang berisi detail dari semua perubahan yang telah disepakati atau disetujui berdasarkan pertimbangan ataupun prioritas sebelum dilakukannya perubahan.
3. Change Manager Pemberi keputusan akhir dari perencanaan perubahan yang bertugas untuk menyetujui perubahan yang telah disepakati.
IV-10
4. Change Advisory Board (CAB) Dewan penasehat perubahan yang membantu change manager dalam penaksiran, memberikan prioritas, dan merencanakan perubahan. CAB beranggotakan orang-orang dari perwakilan dari area dalam provider layanan IT, perwakilan dari bisnis, dan pihak ketiga seperti supplier (OGC, 2007). 4.5.1. Tujuan Change Management Change management memiliki tujuan ataupun tugas sebagai berikut: 1.
Pergantian terhadap configuration item ataupun infrastruktur layanan IT yang sudah tidak digunakan lagi atau sudah saatnya dirubah atau diganti.
2.
Mengidentifikasi item-item yang berpengaruh terhadap perubahan.
3.
Mencegah terjadinya perubahan yang dapat menimbulkan insiden baru.
4.
Mengidentifikasi atau memprediksi resiko dan dampak yang akan timbul jika dilakukannya perubahan.
5.
Layak atau tidaknya perubahan tersebut dilakukan dengan mempertimbangkan segala aspek yang ada.
6.
Memiliki rencana cadangan apabila gagalnya perubahan.
4.6. ITOP (IT Operational Portal) Adalah web aplikasi ITSM berbasis ITIL opensource , aplikasi ITOP memenuhi seluruh aspek dari ITIL V2 terdapat bagian service desk, incident management, problem management, configuration management, change management, dan service management. Aplikasi ini di gunakan untuk membantu pembuatan ticket, menyimpan asset IT, kontak, organisasi serta monitoring pelaksanaan IT service management bedasarkan framework ITIL.
IV-11
4.6.1. Apache Web Server Web server menurut Minoli (1998) adalah suatu program yang menawarkan pelayanan yang bisa diperoleh seluruh jaringan. Web server merupakan suatu tipe server khusus yang dapat berkomunikasi dengan client menggunakan HTTP. Web server menerima permintaan dari client dan meresponsnya, biasanya dengan mengembalikan sebuah dokumen atau gambar. Proyek Apache HTTP Server adalah upaya untuk mengembangkan dan memelihara server HTTP open source untuk sistem operasi modern termasuk UNIX dan Windows NT. Tujuan dari proyek ini adalah untuk menyediakan server, aman efisien dan extensible yang menyediakan layanan HTTP dalam sinkron dengan HTTP standart saat ini. Httpd Apache telah menjadi web server yang paling populer di Internet sejak April 1996. Apache HTTP Server (“httpd”) adalah sebuah proyek dari Apache Software Foundation. Apache versi pertama dibuat oleh Robert Mc Cool (yang terlibat di NCSA) pada tahun 1996.Ditulis dalam bahasa C, perkembangannya dilakukan bersama rekan-rekan melalui email. Dia mengerjakan proyek itu bersama Apache grupnya : Brian Behlendorf, Roy T. Fielding, Rob Hartill, David Robinson, Cliff Skolnick, Randy Terbush, Robert S. Thau, Andrew Wilson, Eric Hagberg, Frank Peter dan Nicolas Pioch. 4.6.2. PHP (Hyper Text Preprocessor) Menurut Janet Valade (2006), PHP adalah bahasa pemprograman yang dirancang khusus untuk membuat suatu web dan ini merupakan alat untuk membuat halaman web yang dinamis. PHP merupakan Software Opensource yang disebarkan dan dilisensikan secara gratis serta dapat didownload secara bebas dari situs resminya http http://www.php.net/. Pengguna dapat mengubah Source Code dan mendistribusikannya secara bebas diedarkan secara gratis.
IV-12
4.6.3. CSS (Cascading Style Sheet) Cascading Style Sheet (CSS) merupakan salah satu bahasa pemrograman web untuk mengendalikan beberapa komponen dalam sebuah web sehingga akan lebih terstruktur dan seragam. Sama halnya styles dalam aplikasi pengolahan kata seperti Microsoft Word yang dapat mengatur beberapa style, misalnya heading, subbab, bodytext, footer, images, dan style lainnya untuk dapat digunakan bersama-sama dalam beberapa file. Pada umumnya CSS dipakai untuk memformat tampilan halaman web yang dibuat dengan bahasa HTML dan XHTML. CSS dapat mengendalikan ukuran gambar, warna body teks, warna tabel, ukuran border, warna border, warna hyperlink, warna mouse over, spasi antar paragraf, spasi antar teks, margin kiri/kanan/atas/bawah, dan parameter lainnya.CSS adalah bahasa style sheet yang digunakan untuk mengatur tampilan dokument. Dengan adanya CSS memungkinkan kita untuk menampilkan halaman yang sama dengan format yang berbeda.
IV-13
