Laporan Hasil Studi Banding Tentang Announcement Antara Bandara Internasional Juanda Surabaya Dengan Bandara Internasional Changi Singapore Pokok perhatian YLPK Jatim dalam studi banding pada tanggal 15-16 Juni 2014 ke Page | 1 Bandara Internasional Changi Singapore terhadap empat hal pelayanan : 1. Proses Bisnis Bandara Internasional Changi, 2. Ketersediaan Infrastruktur Penunjang, 3. Ketersediaan Flight Information Display System (FIDS), dan 4. Transportasi Feeder. 1. Proses Bisnis Bandara Internasional Changi Singapore. Perbandingkan proses bisnis antara di Bandara Internasional Juanda dengan Changi adalah sama, yaitu jasa kebandarudaraan kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan jasa terminal untuk keberangkatan dan kedatangan pesawat dari maskapai penerbangan. Prinsip pelayanan jasa kebandarudaraan adalah aman, nyaman dan selamat selama berada di lingkungan terminal bandara. Namun dari sisi konsumen terdapat perbedaan profile konsumen yang dilayani dalam proses bisnis antara di Bandara Juanda dengan Bandara Changi. Profile konsumen yang dilayani Bandara Juanda sekitar 80 persen konsumen domestik dan 20 persen konsumen internasional terdiri dari tiga jenis profile konsumen, yaitu: a. Konsumen regular domestik, b. Konsuman regular internasional, c. Konsumen komunal non regular internasional perjalanan umroh dan haji. Sedangkan profile konsumen yang dilayani oleh Bandara Internasional Changi adalah 100 persen konsumen internasional, terdiri: a. Konsumen reguler internasional, b. Konsumen komunal non regular internasional.
Konsumen Komunal Internasional Non Reguler Bandara Juanda
Konsumen Komunal Internasional Non Reguler Bandara Changi
2. Ketersediaan Penunjang Infrastruktur. Dari sisi infrastruktur gedung, Bandara Internasional Changi lebih luas dibanding dengan infrastruktur gedung Bandara Internasional Juanda. Meski infrastruktur Bandara Internasional Changi lebih luas namun ketersediaan kursi untuk tempat Page | 2 duduk konsumen di Bandara Changgi terlihat melebihi dari kapasitas kebutuhan konsumen dalam kondisi normal. Sehingga banyak terlihat kursi-kursi kosong. Hal ini berbeda dengan ketersediaan kursi di Bandara Internasional Juanda terutama di T-2, baik di ruang terbuka plasa untuk umum maupun di plasa dalam terminal seperti di area sebelum konsumen masuk gate, kebutuhan kursi masih dirasakan sangat kurang jumlahnya meskipun dalam kondisi normal. Apakah Bandara Internasional Juanda lebih mengutamakan ketersediaan kursi di ruang tunggu gate sehingga terasa berbeda dengan ketersediaan kursi di Bandara Internasional Changi?
Katersediaan Kursi di Plasa Keberangkatan di Bandara Internasional Changi
3. Ketersediaan FIDS Bagi Konsumen. Distribusi ketersediaan dan penempatan Flight Information Display System (FIDS) bagi konsumen di Bandara Internasional Changi dirasakan sangat representatif dan akomodatif terhadap kebutuhan konsumen tentang informasi keberangkatan dan kedatangan pesawat. Distribusi ketersediaan dan penempatan FIDS terdapat di lokasi-lokasi strategis seperti di plasa terminal, di bagian luar sebelum check-in, di bagian dalam setelah check-in, di setiap persimpangan/pertigaan jalan dalam terminal, di area food court dan di tempat mainan anak-anak. Ketersediaan dan penempatan FIDS itu masih dilengkapi dengan 2-3 orang petugas pelayanan informasi di front desk, dan masih dilengkapi dengan lima unit komputer informasi free internet bagi konsumen dewasa dan anak. Ketersediaan dan penempatan FIDS yang representatif di setiap tempat-tempat strategis di dalam terminal Bandara Changi itu memberikan kelengkapan dan keutuhan penyampaian informasi sehingga announcement seolah-olah tidak dibutuhkan lagi oleh konsumen. Meskipun announcement tidak dihilangkan sama sekali.
Page | 3
Flight Information Display System (FIDS) di Bandara Changi Dapat Diakses Umum (Konsumen dan Pengunjung/Pengantar)
Front Desk Informasi Konsumen Di Bandara Changi
Scan Boarding Pas Bandara Changi
4. Transportasi Feeder. Transportasi feeder berupa Skytrain penghubung Terminal 1, 2 dan 3 di Bandara Internasional Changi selalu datang tepat waktu setiap per 15 menit. Di tempat kedatangan Skytrain terdapat FIDS yang representatif seperti foto-foto sbb.:
Page | 4
Kedatangan Skytrain
Informasi Kedatangan Skytrain
Layar TV Informasi Kedatangan dan Keberangkatan Pesawat di Kedatangan Skytrain
Denah dan Jadwal Skytrain
Page | 5
Alat Timbang Bawaan Konsumen Disediakan di Keberangkatan Terminl Bandara Changi
A. Kesimpulan 1.
Profile konsumen di Bandara Internasional Juanda dengan profile konsumen yang ada di Bandara Internasional Changi sangat berbeda. Konsumen di Bandara Internasional Juanda sekitar 80 persen konsumen domestik, dan Page | 6 sekitar 20 persen konsumen internasional. Sedangkan profile konsumen di Bandara Internasional Changi 100 persen konsumen internasional. Berdasarkan perbedaan profile konsumen itu, maka tidak ada salahnya manakala salah satu di antara dua terminal Bandara Internasional Juanda dipusatkan untuk melayani konsumen domestik dan satunya yang lain dikhususkan untuk melayani konsumen internasional. Pemisahan ini selain untuk proses edukasi dan dapat dijadikan penilaian tingkat kontribusi antara konsumen domestik dengan konsumen internasional. 2. Persoalannya, apakah announcement keberangkatan pesawat di Bandara Internasional Juanda masih dibutuhkan oleh kebanyakan konsumen domestik yang 80 persen itu? Sebenarnya, persoalan yang krusial adalah apakah ketersediaan dan distribusi penempatan FIDS di Bandara Internasional Juanda sekarang telah memenuhi standar kebutuhan konsumen? Apakah ketersediaan dan distribusi penempatan FIDS telah didukung dengan front desk informasi yang representatif? Apakah representasi ketersediaan petugas front desk pemberi informasi di Banda Internasional Juanda ditopang dengan ketersediaan brosur-brosur informasi dan petugas yang memiliki kompetensi? Masih belum cukup pada persoalan itu saja, karena pertanyaan lebih lanjut: Apakah ketersediaan dan distribusi penempatan FIDS, front desk informasi telah ditopang oleh ketersedian komputer yang dapat digunakan akses internet secara gratis di plasa dalam terminal, di area food court dan ruang tunggu boarding? Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan itu yang akan dapat menyimpulkan bahwa sistem announcement sudah selayaknya dikurangi, atau dihilangkan untuk menghilangkan kebisingan atau masih tetap dibutuhkan konsumen. 3. Ketersediaan kursi di Bandara Internasional Changi seolah-olah melebihi dari kapasitas kebutuhan konsumen. Baik ketersediaan kursi di plasa umum keberangkatan dan plasa dalam terminal serta di ruang tunggu boarding. Selain itu didukung oleh ketersediaan fasilitas pendukung bagi konsumen penyandang cacat yang sangat memadahi. Di Bandara Internasional Juanda tentunya tidak kesulitan untuk memenuhi ketersediaan fasilitas seperti itu.
B. Saran-saran. 1.
Salah satu hak konsumen yang wajib dipenuhi berdasarkan UU No. 8/1999 Tentang Perlindungan Konsumen, antara lain hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas dan jujur. “Jelas” di sini dalam artian jelas dapat didengar dan jelas dapat dibaca dimana-mana di lingkungan terminal Page | 7 Bandara Internasional Juanda. Oleh karenanya, kebijakan pengurangan atau penghapusan frekuensi annoucement di Bandara Internasional Juanda diharapkan beriringan dengan kebijakan-kebijakan manajemen antara lain: a. Optimalisasi ketersediaan dan penempatan distribusi FIDS di Bandara Internasional Juanda di plasa terminal, akses jalan antrian check-in, dan setelah melewati antrian check-in. Selanjutnya di setiap tikungan, pertigaan dan perempatan titik temu konsumen kedatangan dan keberangkatan terpasang FIDS. Bahkan ketika konsumen akan masuk ruang tunggu boarding terdapat FIDS khusus bagi pesawat yang segera akan berangkat dan yang sudah terhubung dengan garbarata. b. Penambahan ketersediaan front desk informasi di Bandara Internasional Juanda yang representatif, dijaga oleh petugas wanita kompeten. Di Bandara Internasional Changi meskipun ketersediaan dan pemasangan FIDS sangat memadai masih disediakan front desk informasi bagi konsumen yang akan check-in dan setelah konsumen check-in serta di persimpangan titik temu antara konsumen kedatangan dan konsumen keberangkatan terdapat front desk lagi. c. Perlu diadakan ketersediaan dan distribusi penempatan komputer untuk akses internet secara gratis untuk konsumen dewasa dan anak-anak yang menu utama aksesya adalah tentang jam keberangkatan dan kedatangan pesawat. Seperti halnya di Bandara Internasional Changi ketersediaan dan penempatan distribusi 5 (lima) unit komputer untuk akses internet gratis disediakan di area food court dan di dalam ruang tunggu boarding. d. Proses pelayanan Bandara Internsional Juanda perlu dilakukan dengan muatan edukasi pada konsumen. Muatan edukasi dengan cara pemberian informasi keberangkatan tidak hanya menjadi kewajiban PT. Angkasa Pura 1, tapi juga menjadi tanggung jawab maskapai penerbangan. Karena konsumen yang sedang membutuhkan pelayanan bandara juga sebagai konsumen maskapai penerbangan. Proses edukasi ini dapat dilakukan melalui pemasangan spanduk, penyebaran brosur-brosur melalui front desk dan di taksi-taksi bandara, talk show di radio dan press conference. Terutama dalam masa menjelang arus mudik dan arus balik ini, pelaksanaan edukasi dirasa sangat penting dan mendesak.
2.
3.
4.
Mengingat menurut data dari Direktorat Lalu-Lintas Polda Jatim, arus mudik pada tahun 2013 melalui Bandara Internasional Juanda sebesar 63.631 orang, terdiri domestik: datang 34.121, berangkat 23.560, internasional: datang 2.300, orang, berangkat 3.650 orang. Sedangkan arus Page | 8 baliknya sebesar 57.397 orang, terdiri domestik: datang 32.495 orang, berangkat 26.467 orang, internasional: datang 4.654 orang, berangkat 2.781 orang. Pada tahun 2014 ini tentunya akan terjadi peningkatan. Peningkatan kualitas pelayanan ketersediaan angkutan feeder atau shuttle bus di Bandara Internasional Juanda yang dilayani oleh Bus DAMRI diharapkan tepat waktu dan waktunya terukur dalam setiap keberangkatan dan kedatangannya. Karena praktik pelayanan angkutan feeder Bus DAMRI keberangkatan dan kedatangannya selama ini bukan lagi ditentukan oleh ketepatan waktu tapi menunggu penuh tidaknya penumpang dalam bus. Ketersedian kursi di Bandara Internasional Juanda T-2, di area plasa dalam terminal kedatangan dan keberangkatan masih dirasakan sangat kurang dari kebutuhan konsumen, sehingga konsumen banyak yang duduk di lantai atau di tempat lainnya yang bukan pada tempatnya. Oleh karenanya, manajemen Angkasa Pura I perlu mengadakan jumlah kursi dengan estimasi kebutuhan konsumen pada waktu puncak atau peak seasion. Akses jalan masuk ke T-2 Bandara Internasional Juanda harus segera dibenahi terutama konektivitas jalan tol Waru-Juanda. Apalagi sejak awal bulan Juni 2014 tarif akses jalan tol Waru-Juanda tersebut telah dinaikan sekitar 15 persen dari tarif yang berlaku sebelumnya. Jalan Aloha Waru dan jalan Raya Juanda, sebagai akses jalan alternatif selain jalan tol Waru juga agar pihak terkait yang bertanggungjawab segera turun tangan untuk membenahi dari ancaman kemacetan yang semakin krodit dan ancaman banjir setiap turun hujan akibat saluran drainase yang tersumbat. Surabaya, 23 Juni 2014 Yayasan Lembaga Perlindungan Konsumen (YLPK) Jawa Timur M. Said Sutomo Ketua
