Lakossági és vállalkozói igényfelmérés az ügyfélszolgálati tevékenységek színvonalával, hiányzó, fejlesztendő elemekkel kapcsolatosan

Lakossági és vállalkozói igényfelmérés az ügyfélszolgálati tevékenységek színvonalával, hiányzó, fejlesztendő elemekkel kapcsolatosan

Tanulmány Badacsonytomaj Polgármesteri Hivatala számára

2009.

2 Tartalomjegyzék

BEVEZETÉS .................................................................................................................................. 3 Kiinduló helyzet ...................................................................................................................... 3 Fejlesztési igény...................................................................................................................... 5 Módszer.................................................................................................................................. 6 Felsővezetői egyeztetés...................................................................................................... 6 Interjúk ............................................................................................................................... 6 Kérdőív................................................................................................................................ 7 Diagnóziskészítés................................................................................................................ 8 Szervezetfejlesztési workshop ............................................................................................ 8 Szervezetfejlesztési tanulmány .......................................................................................... 8 AZ EREDMÉNYEK ÖSSZEGZÉSE ................................................................................................... 9 1. Az XQ szervezeti diagnózis kérdőív eredményei (mennyiségi és minőségi mutatók) ....... 9 1.1. Az eredmények összegzése (mennyiségi mutatók): ............................................ 11 1.2. Az eredmények összegzése (minőségi mutatók): ................................................ 11 1.3. Mérőszámok, melyek a Hivatal működését mérik............................................... 13 1.4. Szervezeti korlátok ............................................................................................... 13 1.5. Varázspálcák......................................................................................................... 14 FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK....................................................................................................... 16 KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGRŐL ......................................... 19 Ügyfél-elégedettségmérő kérdőív........................................................................................ 21 AZ XQ DIAGNÓZIS EREDMÉNYEI............................................................................................... 30

2

3

BEVEZETÉS Kiinduló helyzet

Badacsonytomaj a Közép-dunántúli régióban helyezkedik el, közvetlenül a Balaton északi partja mellett. A település népességszáma közel 2500 fő. 2004-ben a települést a a köztársasági Elnök várossá nyilvánította és ezáltal jelentősen megnőtt a kistérségi szerepe. A volt Nagyközségi Közös Tanács illetékességi területén lévő önkormányzatok, mint természetes partnerek számos intézményfenntartó társulásban működnek együtt önkormányzatukkal. Badacsonytomaj városban a legfontosabb gazdasági tevékenység a szőlészet borászat, továbbá a turizmus, valamint az arra épülő szolgáltatások (kereskedelmi vendéglátás, szálláshely értékesítés.) A település a 71-es főközlekedési út mellett fekszik, szárazföldi, vasúti megközelítése jó. Az idegenforgalmi szezonban jelentős számú vendég érkezik hajóval a badacsonyi kikötőbe, a település lakóinak száma az idegenforgalmi szezonban 8-10 ezer főre emelkedik, a teljes szezonban a településre látogató turisták száma többszázezres nagyságrendű. A település munkaképes korú lakosságát az önkormányzat intézményei, szőlészeti, borászati társaságok foglalkoztatják, jelentős számú egyéni és társas vállalkozás keretében a turizmushoz kapcsolódó tevékenységeket látják el. A település infrastrukturális ellátottsága jónak mondható, a víz és csatornahálózat a település mintegy 85%-át érinti. Belterületen teljes körű a vezetékes gáz, telefonhálózat, valamint a kábeltelevíziós hálózat kiépítettsége. A közúthálózat hossza 86 kilométer, melynek 80%-a aszfalt burkolattal ellátott. A csapadékvíz elvezető rendszer kiépítettsége jó. A Polgármesteri Hivatal Badacsonytomaj közigazgatási területi illetékességgel ellátja: - az önkormányzati ügyek előkészítése, az önkormányzati döntések végrehajtása, a testület működésével kapcsolatos adminisztratív feladatokat - a jogszabályban meghatározott államigazgatási, hatósági feladatokat - helyi közutak fenntartását, üzemeltetését - város- és községgazdálkodási szolgáltatást, kisegítő mezőgazdasági szolgáltatást - folyóirat, időszaki kiadvány kiadását - saját tulajdonú, ingatlanok, helyiségek bérbeadását, járműparkjában lévő gépjárművek bérbeadását.

3

4

A Hivatalhoz tartozó intézmények:

Képviselő-testület működésének alapja a munkaterv, mely tervezetét a jegyző állítja össze, és a polgármester terjeszti jóváhagyás céljából a Képviselő-testület elé. A bizottság a feladatkörében ellenőrzi a képviselő-testület hivatalának a képviselő-testület döntéseinek a előkészítésére, illetőleg végrehajtására irányuló munkáját. Összesen öt Bizottság működik. A Polgármesteri Hivatal vezetője: a jegyző, akinek helyettesítését az aljegyző látja el. A Hivatal tevékenységét osztályokon és részlegeken keresztül látja el. 1) Szervezési és igazgatási Osztály 2) Költségvetési és Adóosztály 3) Vagyongazdálkodási és Építéshatósági Osztály A szervezeti egységek vezetői önálló önkormányzati illetve államigazgatási feladat és hatáskörrel nem rendelkeznek. A Polgármesteri Hivatalban 30 fő dolgozik. A vezetői szintet a Polgármester, Jegyző és Aljegyző képviseli. A feladatok a osztályok között oszlik meg, amelyek munkáját a Titkárság támogatja. Az osztályok élén osztályvezetők állnak, akik felelősek az osztályok részére megállapított feladatok ellátásáért. A döntési mechanizmus korszerűsítésével, a költségvetési gazdálkodás eredményességének javításával és a partnerség erősítésével a szervezeti kultúra elterjesztése, a stratégiai menedzsment megvalósítása, a jó gazda hozzáállás népszerűsítése és a költséghatékonyság megteremtése. Ennek érdekében szervezetfejlesztésre irányuló tevékenységek valósulnak meg. A beszerzésre kerülő szoftverek, elősegítik a hivatal hatékony működését, az ügyintézés pontos, gyors és ügyfélbarát lebonyolítását. A Hivatal működése jelenleg jó, a legtöbb feladatot képzett és tapasztalt munkatárs látja el. A pályázat tervezésekor is már látszott, hogy a hivatali működésről egy helyzetjelentés, az egyes munkafolyamatok optimalizálása, az ügymenet és adminisztrációs rend újragondolása; az osztályok közti együttműködés fejlesztése azonban fontos lehet. A törvényi kötelezettség a hierarchikus, és bürokratikus szervezetet eredményezi, mely kevésbé kedvez az egyéni kezdeményezéseknek, a csoportmunkának, és a horizontális együttműködéseknek. A stratégiai tervezés valamint a projekt szemlélet bevezetése is a fejlesztési célok része volt. Továbbá a lakosság tájékoztatása, a döntéshozatal nyilvánosságra hozatala; továbbá jól működő, stabil informatikai megoldások a hatékony ügymenet és az információáramlás érdekében szintén. 4

5

A projekt célként fogalmazta meg, a döntési mechanizmus korszerűsítésével, a költségvetési gazdálkodás eredményességének javításával és a partnerség erősítésével a szervezeti kultúra elterjesztését, a stratégiai menedzsment megvalósítását, a jó gazda hozzáállás népszerűsítését és a költséghatékonyság megteremtését. Mindenek érdekében a város hivatalának működése más hasonló adottságú városokkal kerül összehasonlítása.

Fejlesztési igény A szervezetfejlesztés a főbb területein belül a következő területeket érint: 1. Döntési mechanizmus korszerűsítése - Általános döntési kompetenciák, eljárások korszerűsítése a stratégiai menedzsment erősítése érdekében - A hivatali szervezetének átalakítása az ügyintézési idő csökkentése, vagy más az ügyintézés eredményességét segítő mutató javítása érdekében - ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl.. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása..) - a hivatal belső szervezetei egységei közötti együttműködés javítása - a hivatal működését, illetve a nyújtott közszolgáltatások eredményességét mérő mutatószámok bevezetése - a projekt szemlélet megerősítése 2. A költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása - pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása - stratégiai tervezés és éves költségvetés összekapcsolása - a költségvetés készítésének és elfogadásának folyamata - pénzügyi és költségvetés végrehajtási ellenőrzés javítása 3. A partnerség erősítése - szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tétele - a civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa

Az első felsővezetői – jegyzővel, projektmenedzserrel folytatott egyeztetés után, az alábbi elvárások fogalmazódtak meg: -

A Hivatal működésének, folyamatainak átvilágítása, objektív helyzetkép A Hivatal a lakosság igényeit szondázza meg a projekt segítségével A munkatársak, különböző csoportok hatékonysága javuljon, legyen nagyobb az összetartás Az együttműködés fejlesztése során kerüljön sor csapatépítésre. 5

6

Az ÁROP projekt keretében vállalt indikátorok: -

a Hivatalban dolgozók teljes körű bevonása a fejlesztési projektekbe 6 db szervezeten belüli eljárásrend legyen felülvizsgálva, melyből 4 kerül átalakításra, 5 korszerűsítésre 2 partner intézmény bevonása történjen meg támogató informatikai alkalmazások bevezetése Készüljön el egy összehasonlító tanulmány

Módszer

Felsővezetői egyeztetés A belső szervezetfejlesztés egy felsővezetői/megrendelői interjúval kezdődött, mely a megfogalmazott célok és feltételek tisztázása miatt szükséges. Pontosítottuk a célokat, elvárásokat, a projektben résztvevők körét és szerepét. Ezek alapján közösen határoztuk meg a folyamatban alkalmazható módszerek körét, a folyamat várható időkeretét. A következő lépés az adatgyűjtés: kérdőívekkel és személyes interjúkkal vizsgáltuk meg a legfontosabb fejlesztési területeket. A kérdőíveket megfelelő mennyiségben juttattuk el a Hivatal részére, a kitöltésük anonim módon, kérdezőbiztos nélkül történt. A kérdőívek eredményei a fejlesztési tervek viszonyítási alapját fogják képezni, hogy a fejlesztési folyamat eredménye a jövőben, számokban is mérhető és nyomon követhető legyen.

Interjúk Az interjúk során megkérdezettek személyéről véletlenszerűen döntöttünk. Meghatározó szempont interjúalanyaink kiválasztásánál, hogy a szervezet minden fontos funkcionális területének, illetve hierarchikus szintjének legalább egy-egy képviselőjével beszéljünk. A legfontosabb témakörök: a szervezet erősségei és fejlesztendő területei, nehezen működő folyamatok, személyes elvárások, lehetséges veszélyek, kockázatok a fejlesztési folyamatra vonatkozóan. Összesen 17 fővel készült interjú, akik között a Képviselő Testület tagjai is szerepeltek, az interjúkat 3 tanácsadónk vette fel, ami egy napot vett igénybe. Általános témakörök:
a szervezet erősségei és fejlesztendő területei
a szervezet cél megvalósító hatékonysága
fejleszthető területek

6

7 Vezetői témák:
a fejlesztési folyamat célja, személyes elvárásai, viszonya ahhoz
fejlesztendő területek
lehetséges veszélyek, kockázatok a fejlesztési folyamatra vonatkozóan

Kérdőív A kérdőíveket anonim módon töltötték ki a megkérdezettek. A kérdőívek kiosztásában és összegyűjtésében segítséget kaptunk a pénzügyi osztályvezetőjétől, munkatársaitól. Az eredmények feldolgozása Az XQ kérdőívek feldolgozása egy hányadost eredményez, (Execution Quotient = célmegvalósítási hányados), mely arra szolgál, hogy megmutassa a Hivatal mennyire hatékonyan képes előtérbe helyezni a kulcsprioritásokat, és iránymutatást is nyújt a fejlesztésekhez. Az xQ átfogó és részlegekre lebontott beszámolókkal látja el a Hivatal vezetését, melyek meghatározzák a Hivatal problémás területeit. Ezáltal a szervezet képes lesz arra, hogy sikeresebb megoldásokat válasszon, és a célok megvalósításakor a különleges kihívásoknak is megfeleljen. Az xQ felmérés rövid távú célja, hogy a Hivatal hat legfontosabb végrehajtási kritériumát mérje: az átláthatóságot, az elkötelezettséget, a tervek tettekké válását, a munkatársak felhatalmazását, a szervezeti szinergiát, és az elszámoltathatóságot. A későbbi szervezetfejlesztési terv az xQ eredményei alapján specifikusan meghatározható. A felmérés során a Hivatal munkatársai kitöltenek egy 23 kérdésből álló kérdőívet, amely kérdőívek eredményei alapján megkapjuk a Hivatal xQ hányadosát. A felmérés anonim, semmilyen módon nem visszakövethetőek a kérdőívek kitöltői. • Az xQ értékelés a munkavállalók visszajelzései alapján feltárja, hogy mennyire helyezik előtérben a szervezet prioritásait, és milyen mértékben hajtják végre azokat. •

A kérdések három szinten (az egyén, az osztály és a Hivatal szintjén) vizsgálják a célok megvalósításának feltételeit: > Szervezeti irányok – Mindenki pontosan érti a szervezet átfogó stratégiáját? > A csapat mérőeszközei – Az Ön munkacsapatai számára világos-e, hogy mi alapján mérhető a célok megvalósítása felé tett haladás? > Egyéni célok – Minden egyes dolgozó tisztában van-e azzal, mit tehet a szervezet céljainak megvalósulásáért?

•

Meghatározza a célok megvalósításának legsürgetőbb kérdéseit az egyes osztályok és az egész Hivatalon belül.

•

A teljesen anonim válaszadás elősegíti az elfogulatlan részvételt és az őszinte válaszadást. 7

8 •

A más önkormányzatoknál is lezajló xQ felmérések arra is lehetőséget adnak, hogy a Hivatal eredményeit összehasonlíthassa más önkormányzatok Hivatali működésével.

Diagnóziskészítés A szervezeti diagnózis-készítés során törekedtünk arra, hogy a Hivatal minél kevesebb erőforrását vegyük igénybe, de mégis átfogó és pontos képet alakíthassunk ki a szervezetről és a fejlődési lehetőségekről. A szervezet működéséről összegyűjtött adatokat statisztikai módszerekkel és tartalomelemzéssel dolgozzuk fel. Az adatelemzés következtében jól láthatóvá válnak a szervezet fejleszthető pontjai. Ezek a pontok jelölik ki azokat az útirányokat, amelyek segítségével a szervezeti működés hatékonysága hosszútávon növelhető. Az adatok rendezésénél fontos szempont, hogy azok visszacsatolhatók legyenek mind a vezetők számára, a későbbi döntéseik meghozatalához, mind bemutathatóak lehessenek az adatgyűjtésben résztvevő munkatársak számára is.

Szervezetfejlesztési workshop A workshop kettős célt szolgál: egyrészt a szervezeti diagnózis szélesebb körű megismertetését és elfogadtatását célozza, másrészt a megvalósuló működésmód már önmagában a változás iránti elkötelezettség növelésének irányába hat majd. Az elkötelezettség növelését biztosító további elem, hogy a résztvevők a diagnózis ismeretében maguk határozzák meg a szervezet számára legfontosabb változtatási irányokat és az erre vonatkozó megoldási javaslatokat. A visszacsatolási workshop sikerkritériumai a következők: a) A résztvevők megismerik és elfogadják a szervezeti diagnózis tanulságait, kiegészítik azt saját személyes észrevételeikkel, tapasztalataikkal, így megszületik egy élő és érvényesnek tekintett összkép a szervezet jelenlegi helyzetéről. b) A résztvevők a tanácsadók facilitálásával a szervezeti diagnózis konkrét céljai (alapján beazonosítják az általuk legfontosabbnak tartott változtatási irányokat, fejlesztési célokat a szervezet számára, azaz létrehoznak egy közösen elfogadott jövőképet. c) A résztvevők a tanácsadók vezetése mellett kidolgozzák saját fejlesztési javaslataikat, amelyeket mindennapi munkájukban megvalósíthatónak látnak. Konkrét fejlesztési projekttervek kerülnek kidolgozásra.

Szervezetfejlesztési tanulmány A hivatali szervezetfejlesztési tanulmány célja az iránymutatás: egy rendszerszemléletű fejlesztést célszerű megvalósítani, amelynek első eleme volt az XQ szervezeti diagnózis felvétele. Ezáltal az önkormányzat egyedülálló nemzetközi és hazai benchmark adatokhoz jut. A benchmarking során a Hivatal ügyintézési, döntés-előkészítési és végrehajtási folyamat 8

9 elemzésével más polgármesteri hivatalok hasonló adataival történik összehasonlítás és mérés, majd ezt követően történik a legjobb gyakorlat meghatározása, amit követni érdemes. Jelen pillanatban nemzetközi önkormányzati, kormányzati adatok állnak rendelkezésünkre, az elkészült diagnózis más amerikai illetve európai uniós állam és közigazgatási szervezetekkel hasonlítja össze Badacsonytomaj Város Polgármesteri Hivatalát. A fejlesztés második eleme pedig a tapasztalatok összegzése és a fejlesztési javaslatok megfogalmazása záró tanulmány formájában.

AZ EREDMÉNYEK ÖSSZEGZÉSE

1. Az XQ szervezeti diagnózis kérdőív eredményei (mennyiségi és minőségi mutatók) XQ eredményei: A szervezeti diagnózis kérdőív eredményeit részletesen a melléklet tartalmazza. A kérdőív mennyiségi mutatói a következők: Válaszadók száma: 16 Összesített XQ érték: 46 Maximum pont: 100 Nemzetközi kormányzati és önkormányzati átlagérték: 54 Reprezentatív magyar minta még nem áll rendelkezésre, az eddigi hazai önkormányzati XQ adatok alapján a magyar átlag a nemzetköz átlagnál alacsonyabb lesz. A diagnózis a tervezésről, célok tisztázásáról, célok és feladatok nyomon követhetőségéről, és számon kérhetőségéről szólnak. Elsősorban azonban nem a törvényi, illetve munkaköri leírásokban szereplő célokkal foglalkozik, hanem a szervezet távlati, stratégiai céljaival, azok osztályokra, egyénekre bontásával, illetve a munkavégzés minőségével kapcsolatos célokkal és tervezéssel, melyek ebben a szektorban általában kevéssé vannak jelen. Látható, hogy az államigazgatási feladatokkal kapcsolatban kevésbé vannak jelen stratégiai és minőségi célok, mint a városfejlesztési feladatokkal kapcsolatban, ami természetes jelenség, hiszen míg előbbi eredményei nem látványosak a lakosság számára, „akkor működnek jól, ha nincs probléma” – ezt az emberek általában természetesnek veszik, míg a városfejlesztéssel kapcsolatos feladatok látványosak a lakosság számára. Ez azonban nem jelenti azt, hogy nem lehetne mindkét területen fejlődni ezekben a szervezeti készségekben!

9

10

Szervezet xQ1 Eredmény 46 TISZTÁZOTTSÁG EGYÉNI CÉLOK: tisztázott, mérhető, határidőhöz kötött munkahelyi célok (9. kérdés) SZERVEZETI IRÁNYÍTÁS: pontosan megértett szervezeti stratégia és célok (13. kérdés) ELKÖTELEZŐDÉS CSOPORTCÉLOK - MINŐSÉG: tisztázott, mérhető csoportcélok (2. kérdés) EGYÉNI LOJALITÁS: az egyének elismerése és motiváltsága (10. kérdés) EGYÉNI ELKÖTELEZETTSÉG: a szervezeti vezetés iránti elköteleződés (16. kérdés) A CÉLOK FELADATOKKÁ ALAKÍTÁSA A KÜLÖNBÖZŐ SZERVEZETI SZINTEK CÉLJAINAK ÖSSZEHANGOLTSÁGA: minden alkalmazott a szervezeti célokra fókuszál (1. kérdés) CSOPORTOS TERVEZÉS: tisztázott, egymással összehangolt feladatok és megvalósításuk (3. kérdés) EGYÉNI TERVEZÉS: a prioritások ütemezéséhez szükséges rendszerszemlélet (11. kérdés) EGYÉNI IDŐBEOSZTÁS: A legfontosabb célok megvalósítására fordított idő (20. kérdés) A FELTÉTELEK BIZTOSÍTÁSA CSOPORTON BELÜLI FELHATALMAZÁS: a feladatok teljesítéséhez szükséges erőforrások és szabadság megléte (6. kérdés) A SZERVEZETI TELJESÍTMÉNY JAVÍTÁSA: a fejlesztés szisztematikus megközelítése (15. kérdés) SZERVEZETI TÁMOGATÁS: a munkacsoportok aktív támogatása (17. kérdés) SZINERGIA CSOPORTKOMMUNIKÁCIÓ: kölcsönös megértés és kreatív párbeszéd (4. kérdés) CSOPORTON BELÜLI BIZALOM: biztonságos, nyer-nyer környezet (5. kérdés) A SZERVEZET MEGBÍZHATÓSÁGA: a szervezeti értékek és elkötelezettség komolyan vétele (14. kérdés) SZÁMONKÉRHETŐSÉG SZÁMONKÉRHETŐSÉG A CSOPORTBAN: az elkötelezettségek komolyan vétele a csoport tagjai körében (7. kérdés)

53 33 48 65 49 58 89

44 49 34 35 57 46 35 36 67 36 35 31 43 33 50 10

11 CSOPORTON BELÜLI MÉRŐSZÁMOK - MINŐSÉG: a sikeresség pontos és nyílt mérése (8. kérdés) EGYÉNI SZÁMONKÉRHETŐSÉG: az eredmények érdekében tett egyéni kezdeményezés és felelősségvállalás (12. kérdés)

1.1.

9! 39

Az eredmények összegzése (mennyiségi mutatók):

A diagnózis által vizsgált jelenségek közül el kell választanunk azokat, melyek az önkormányzatok általános működéseinek sajátosságaiból következnek, illetve azokat, melyek tényleges fejlesztendő területként jelentkeznek! Az első körbe soroljuk a szervezeti célok egyéni célokká formálását, illetve az egyéni szintű tervezést, melyek az államigazgatási területen általában nehezen értelmezhető kérdések, inkább osztály vagy hivatal szintű célokkal és tervezéssel találkozunk. Az Önkormányzat hivatali szinten ezen területen saját átlagához - és a szektorra jellemző számokhoz képest is magasabb értékét ért el, mely azt jelzi, hogy az osztályok, csoportok előtt világosak a szervezeti célok. A feltételek biztosítása kapcsán jelentkező viszonylag alacsony pontszámok, melyek az erőforrások szűkösségét jelzik - szektor szintű probléma, melyek orvoslására a jelen fejlesztési folyamatban csak korlátozott lehetőség van. Ez az érték a szektor viszonylatait nézve elfogadható, sőt a munkacsoport aktív támogatása magas értékű (67). Fejlesztendő területként emelkedik ki a számonkérhetőség területe, azaz egyéni teljesítmények láthatóbbá tétele, ezáltal a számonkérési lehetőség növelése, valamint az objektív, nyílt eredményességet, sikerességet mérő mutatók kidolgozása, alkalmazása. Figyelmeztető jelzés a sikeresség pontos és nyílt mérése (9!) alacsony pontszáma. A szervezetnek gyakorlatilag nincsenek olyan mérőszámai, melyek segítségével a szervezet teljesítménye mindenki számára követhető. A célok feladatokká alakítása minden szinten fejlesztendő terület, mely jelenti a feladat definiálását, kiosztását, priorizálását, a tervezés hatékonyságának javítását, a rendszerszemlélet erősítését. Látható erőssége a szervezetnek a hivatal és a vezetés felé való elköteleződés, mely kiemelkedően magas pontszámot ért el (89!, így erre építhet a Hivatal.

1.2.

Az eredmények összegzése (minőségi mutatók):

A munkatársak által megfogalmazott célok: A következő gyűjtésben összefoglaljuk azon célokat, melyeket a kitöltők saját szavaikkal fogalmaztak meg a hivatal céljaiként. A gyűjtés mennyiségi sorrendbe állítva látható, így nemcsak az látható, hogy egyáltalán milyen célok jelennek meg az emberek fejében, de az is, hogy melyek a leginkább megértett és elfogadott célok! 11

12 5 cél – csoportot azonosítottunk, mindegyikhez a szó szerinti megfogalmazásokat gyűjtöttük csokorba.

Minőségbiztosítás • • • •

ISO minőségirányítási rendszer fenntartása, fejlesztése minőségpolitika megvalósítása, jogszabályok betartása ISO minősítés megtartása, fejlesztése ISO minősítés megtartása

Pályázatok, projektek, beruházások, fejlesztések • • • • • • • • • • • • • • • • •

EU projektek megvalósítása (Városháza, iskola stb.) Munkahelyteremtés beruházások fejlesztések új közösségi ház létrehozása Pályázatokon való részvétel; Városháza projekt megvalósítás civil szervezetekkel való kapcsolat Pályázatok fejlesztés hatékonyság; fejlesztések szabályszerű lebonyolítása Városháza építésének megvalósítása Tervezett fejlesztések, beruházások elkezdése Új városközpont; új hivatal létesítése okmányirodai feladatok átvállalása a fejlesztések lehetőség szerinti megoldása munkahely teremtés

Pénzügyi stabilitás biztosítása • • • • • • •

Éves költségvetési ciklus teljesítése költségvetési egyensúly megvalósítása Takarékos gazdálkodás Költségvetési előirányzaton belüli teljesítés gazdasági nehézségek átvészelése a csökkentett költségvetési lehetőségekből a legtöbb lehetőség kihozása az intézmények takarékos gazdálkodása

Ügyfél – orientáltság • • • •

ügyfél-elégedettség Ügyfélbarát kiszolgálás Ügyfél-elégedettség Ügyfelek megelégedésére szolgáló működés 12

13 • Az ügyfelek magas szintű kiszolgálása Működőképesség fenntartása • • • • • • • • • •

Működőképesség fenntartása az elért eredmények megtartása a többi projekt sikeres lebonyolítása Szociális háló működtetése Beruházások teljesítése mikrotérségi szerep erősítése Intézményi működés biztosítása Települési üzemeltetés, kommunális szolgáltatás folyamatos biztosítása elnyert pályázatok megvalósítása pályázatok lebonyolítása

A munkatársak által megfogalmazott célok közül egyértelműen kirajzolódik, hogy az eredmények, meglévő projektek sikeres megvalósításán túl kiemelt fontosságú a település fejlesztése, melynek fontos eszköze a pályázati források hatékony felhasználása. A Hivatalon belül a minőségbiztosítás, pénzügyi stabilizálódás, valamint az ügyfélbarát ügyintézés kapott hangsúlyt.

1.3.

Mérőszámok, melyek a Hivatal működését mérik

A kitöltők választ adtak arra kérdésekre, hogy milyen mérőszámok jelzik a hivatalok működésének sikerességét, a következő válaszokat adták: • Költségvetés időarányos teljesítése; projektek elszámolása • Ügyintézési idő hossza; költségvetési egyensúly; megvalósított projektek száma, súlya • A költségvetés eddig ismert félévi adatai; a beruházások függő helyzete; a szociális kiadások növekvő adatai • Ügyiratforgalmi adatok; Gazdálkodási adatok; Felhalmozás-működés arányos • Költségvetés végrehajtása; dolgozók minősítése; szabályozottság A válaszokból az látszik, hogy vannak olyan könnyen megnevezhető mutatószámok, melyből lehet következtetni a hivatal működésére, azonban a dolgozók munkájára hatással lévő, vagy az ő munkájuk eredményességét mutató mérőszámok kevésbé jellemzőek, mindössze 5 válasz volt erre a kérdésre. A dolgozók 63 %-a nem ismeri vagy nem jelölte meg a szervezet mérőszámait.

1.4.

Szervezeti korlátok

A kérdésre, hogy melyik a három legjellemzőbb korlát, ami megnehezíti munkájában, a célok elérését a legtöbb pontot az erőforrások hiánya, a bürokrácia, illetve a leterheltség, és a

13

14 gyenge informatikai háttér kapták. A megjelenő korlátok a korábbiakat megerősítve szektor szinten jellemzőek.

a. Bürokrácia (pl.: aránytalanul sok szabályozás, szükségtelenül hosszú jóváhagyási ciklusok) b. Képzési, fejlesztési okok (pl.: kevés tanulási, növekedési lehetőség) c. Erőforrások hiánya (pl.: alacsony büdzsé, munkaerőhiány, eszközök illetve támogatások hiánya) d. Tisztázatlan váltások a prioritásokban a munka során (pl.: mások fontos, sürgős munkái, egymással ütköző igények, meglepetés projektek) e. Gyenge informatikai háttér (pl.: pontatlan, lejárt, hiányos, megtévesztő adatok) f. Tisztázatlan hatalmi viszonyok (pl.: alacsony felhatalmazás döntéshozatalhoz, tisztázatlan felelősségi körök) g. Értelmetlen megbeszélések (pl.: túl sok megbeszélés, tisztázatlan témák, pontatlan kezdés és befejezési időpontok) h. Rendezetlen munkafolyamatok (pl.: tisztázatlan munkafázisok, rosszul átadott munkák csoportok közt, kevés közös eljárás) i. Túl sok információ (pl.: tömeges e-mail-ek, hangüzenetek, túl sok jelentés és beszámoló) j. Belső konfliktusok (pl.: belső csaták, rivalizálás, személyes összeütközések, kivételezések) k. Elismerések vagy jutalmazások hiánya (pl.: más kapja az elismerést, a jutalmazás nem teljesítményhez kötött, igazságtalanul szétosztott pénzjutalom) l. Túl magas munkateher (pl.: túl sok tennivaló, nem marad idő a prioritásokra, kimerültség érzés) m. Egyik sem a fentiek közül.

1.5.

Varázspálcák

A kérdőívben, is volt lehetőség a legégetőbb – varázspálca jellegű – célok megnevezésére • A túlzott bürokrácia megszüntetése (nem a hivatalon múlik); az osztályok közötti kapcsolattartás megerősítése

14

15 • Korszerűsíteni az informatikai hátteret, megfelelő adatbázisok létrehozása pl: cím helyrajzi szám • Külső kapcsolatok további erősítése; gazdálkodás szigorítása; saját rendleleteinek nagyobb érvényesülése • Informatikai fejlesztés, rendszeres továbbképzések, önképzés, jogszabályok számonkérése ("belső vizsgáztatás") • Megfelelő munkakörülmény biztosítása • Hatékonyabb szervezés, belső kommunikáció, jobb technikai feltételek

A munkatársak által megfogalmazott célok közül egyértelműen kiemelkednek a munka körülmények javítására vonatkozó igények, akár az IT korszerűsítésben, akár az eljárások egyszerűsítésében. A projekt az eljárások egyszerűsítésére, a különféle információk rendszerezésére, a tervezés hatékonyságának fejlesztésére tud javaslatokat megfogalmazni, megoldásokat sorra venni. Az együttműködés fejlesztése, a jobb információ áramlás, valamiféle objektív értékelési rendszer kiépítése is megjelent célként.

15

16

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

A diagnózis eszközeivel (objektív értékelés és interjúk) felszínre került fejlesztendő területek koherens képet mutatnak. A felvázolt fejlesztési irányokat a szervezetfejlesztési workshopon konkrét fejlesztési projektekké fogalmaztuk.

A diagnóziskészítés során a következő fejlesztési területek rajzolódtak ki:

Ügyfélfogadási rendfejlesztés • Zárt nap A hatékony munkavégzés segíti elő, hogy az ügyfélfogadási idő kívül eső időszakban az operatív munkavégzésre, az ügyiratok kezelésére, a folyamatban lévő ügyek lezárására lenne fordítható,a munkaidő, s az elmélyült munkát nem szakítaná meg az ügyintézés. Jelene helyzetben erre nincs lehetőség, mivel az állampolgárok gyakran ügyintézési időn kívül keresik fel a hivatal munkatársait, akik az ügyfélbarát hozzáállásukkal magyarázva ebben az időszakban is fogadják az ügyfeleket. Ugyanakkor elhangzott a folyamfejlesztési workshopokon, hogy az ügyintézési határidőt rövidíteni, ha egy-egy ügyet nem kellene újra és újra elővenni - hanem az ügyfélmentes napon feldolgozhatóvá válnának. •

Információs pult

Az ügyfelek jobb kiszolgálását szolgálja, s az ügyintézési időt is csökkenti a tervezett információs pult létrehozása. A legfontosabb nyomtatványokat kell elhelyezni a pulton, melynek folyamatos feltöltése segíti az ügyintézés gyorsítását. •

Tájékozató tábla rendszer

Mivel az önkormányzat új Városháza építésére nyert el pályázati forrást, ezért a jelenlegi épületben már nem, de az újban mindenképpen a tervek között szerepel egy tájékoztató tábla- rendszer, mely a hivatal egyes egységeit mutatja be. •

Ügyfélfogadó

Az ügyfélfogadás rendszeréről készített lent ismertetett lakossági kérdőív az a hivatal egyik legnagyobb hiányosságának tartja, hogy a jelenlegi körülmények között nem tud megvalósulni a személyiségi jogokat tiszteletben tartó ügyintézés, sokszor egymás mellett párhuzamos zajlik különféle típusú ügyek intézése. Mindezt az új városházán már orvosolni lehet, hiszen a különféle osztályokat, s az ügyfélfogadást már ennek az elvárásnak a figyelembe vételével alakították. •

Ügyféltér (várakozóhely) 16

17 Az új városházában helyet kap az ügyfélváró is, jelenleg erre nincs lehetőség, az ügyfelek csak a folyosón tudnak várakozni addig, míg sorra nem kerülnek az ügyintézőnél.

•

Akadálymentesítés

Szintén a 21- századi jogos elvárás, hogy valamennyi fogyatékkal élő egyenlő eséllyel vehesse igénybe a hivatal nyújtotta szolgáltatásokat. Az új városháza már ennek megfelelően lesz kialakítva, s fizikai akadálymentesítés mellett megvalósul a vakos és gyengén látók számára az infó-kommunikációs akadálymentesítés.

-

telefonközpont akadálymentesítés ügyféltér (várakozóhely) építéshatóság fogadónapja Polgármester fogadónapja változzon

-

• Informatikai fejlesztés gépek fejlesztése weblap nyomtatványok elérhetősége adatbázis (közös) INTRANET Integrált rendszer Elektronikus ügyintézés Iktatási irattározási folyamatok Teljes körű elektronizálás













Egyes ügyintézői határidők helyi rendeletben történő meghatározása (Ügycsoportok meghatározása, belső egyeztetés rendszeres előkészítése képviselő testület elé terjesztés) CHECK listák kialakítása (egyes ügyek, ügycsoportok folyamatszabályozása figyelemmel a jogszabályi rendeletekkel (ügyintéző kollégák……utána közös egyeztetések az informatikai háttér megteremtése) Iktatási rend átalakítása (ügyirat kísérő lap egyszerűsítése ne kelljen aláírni az osztályvezetőnek. Iktatási irattárazási folyamatok teljes körű A beérkező iratok útjának lerövidítése vezetőtől ügyintézőig Az intézmény rendszerekhez igazodó a PMH-ban foglalkoztatott referensi rendszer kiépítése ( Pl: oktatás, turisztika egészségügy referens foglalkoztatása a rendszeres szakma felügyelet érdekében) Az intézmény gazdálkodási tev-nek fokozott és rendszeres ellenőrzése (Feltételek gazdasági szakember foglalkoztatása, szabályzatok felülvizsgálata, a belső ellenőrzési rendszer érdekében)

17

18 Belső és külső kommunikáció fejlesztése -

értekezleti rend osztályonkénti rendszeres időpontban szakmai megbeszélés intézményekkel kommunikáció javítása költségvetési gazdálkodási eredményesség javítása ésszerűbb gazdálkodás költséghatékony működés gazdasági elemző tevékenység

Teljesítmény Értékelési Rendszer (TÉR) kidolgozása - mutatószámok meghatározása - cafetéria - dolgozók ösztönzése Döntési mechanizmus korszerűsítése

   

Kiadmányozás rendszerének felülvizsgálata (ügyrend módosítása) Rendszeres szakmai megbeszélés (belső szabályozás módosítása) Hatáskörök felülvizsgálata (SZMSZ módosítása) Gazdasági elemző tevékenység kialakítása (gazdálkodás rendszerének külső szakértő általi felülvizsgálata, személyi feltételek biztosítása)

18

19

KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGRŐL

A hivatal működését az állampolgárok leggyakrabban az ügyfélszolgálat teljesítménye alapján ítélik meg, éppen ezért nagyon fontos, hogy képet kapjunk arról: az ügyfelek milyennek ítélik meg az ügyintézést, mely területekkel elégedettek illetve hol szükséges a beavatkozás, javítás. A közigazgatás fejlesztésének régóta hangoztatott fontos eleme az ügyfelek komfortérzetének növelése, s ez most sem változott- hiába jelenik meg és tölt be egyre fontosabb szerepet az elektronikus ügyintézés. Az ügyfélszolgálati munkatárs a közigazgatás és a közszolgáltatások kulcsszereplője. Ő személyesíti meg, ő adja arcát a közigazgatásnak. Az ő képességei, megjelenése, hangulata válik a közönséggel való együttműködés kritikus tényezőjévé a közigazgatás szolgáltató jellegűvé alakításában. Ezért kiemelkedő fontosságú az ügyfélszolgálati munkatársak gyakorlati, kompetencia-központú képzése, amelynek eredményeképpen tudatosan, felkészülten, gyakorlott módon tudja kezelni az ügyfélkapcsolatok pszichológiai helyzeteit, kommunikációs igényeit és problémáit, a stresszt, s mindezek mellett észrevétlen biztonsággal alkalmazni az új infokommunikációs technikai eszközöket és szolgáltatásokat, kreatív módon szervezni a nem rutinjellegű munkafolyamatokat. a jó közigazgatás egyik legfontosabb – igaz nem az egyetlen – ismérve az, hogy figyelmét, belső szolgáltatásait azokra a pontokra összpontosítja, ahol a közönséggel találkozik. Kérdőíves felmérésünkkel azt vizsgáltuk, hogy a badacsonytomaji hivatalt felkereső helyi lakosok, az ingatlannal rendelkező ideiglenes lakosok, a turisták valamint a helyi vállalkozók mennyire elégedettek az ügyfélszolgálati tevékenységgel.

A célcsoport véleményét egyéni kérdőíves

felméréssel valamint fókuszcsoportos interjúkkal szereztük meg. Összesen 112 egyéni kérdőíves interjúra került sor. A válaszokból kiderült, hogy a legtöbben tájékoztatás, felvilágosítás kérése miatt fordulnak a hivatalhoz, ezért nagyon jó megoldási lehetőségnek tűnik az új városházán tervezett fogadóügyfélszolgálatos foglalkoztatása, aki sok terhet le tud majd venni a munkatársak válláról, akik az információadás, nyomtatványok átadása helyett az operatív szakmai munkával tudnak majd foglalkozni. A hivatal felkereső ügyfelek leginkább a titkársághoz fordulnak, illetve adó, pénzügy, szociális ügy, gyámügy miatt keresik fel az ügyintézőket. Az ügyintézés technikai feltételeit 3,44 pontos átlaggal értékelték. (útbaigazító feliratok, a hivatali helyiségek kulturáltsága, a személyes ügyfélfogadás, ügyintézés körülményei, az irodák bútorzata, technikai és informatikai ellátottsága, felvilágosító, informáló nyomtatványok, segédanyagok stb. A hiányossággal a hivatal munkatársai is tisztában vannak, hiszen mindezek a fejlesztendő területek között is megjelentek. Váratóan az új városháza építése mindezen problémákra is megoldást kínál. A hivatali munka szervezettsége már

19

20 sokkal jobb értéket kapott, átlagosan 4,06 pontot. (ügyfélfogadási rend, idő betartása, ügyintézők elérhetősége, helyettesítés megoldása, esetleges várakozás, sorban állás stb). Nagyon jó pontszámot kapott az ügyintézők hozzáállását, segítőkészségét, udvariasságát firtató kérdés, iszen átlagosan 4, 38-as pontszám adtak a válaszadók erre a kérdésre, hármasnál rosszabb osztályzatot pedig senki sem adott erre a felvetésre. Az ügyintézők felkészültsége már kicsit rosszabb, 3.96-os átlagos pontszámot kapott. Az ügyintézés gyorsaságával, határidők betartásával is elégedettek voltak az ügyfelek, 4,16 –os átlagos pontszámot adtak erre a kérdésre. Kevésbé jó értéket kapott a hivatali döntések megalapozottságát vizsgáló kérdés, hat két pontos, négy 1 pontos választ is adtak a megkérdezettek, az átlag pedig 3.91 pont volt. Bár az elektronikus ügyintézés napjainkban egyre nagyobb teret nyer, a kérdőíves válaszokból kiderül az is, hogy a legtöbben, 81,25% továbbra is személyesen szeretné intézni az ügyeit, s 24.11% választaná az interneten keresztül történő ügyintézést, mint lehetőséget. A hivatali eljárásban leginkább a gyorsasággal, udvariassággal, segítőkészséggel voltak elégedett az ügyfelek, legkevésbé pedig a felkészültséggel és a korszerűséggel. Javaslat érkezett váróterem kialakítására, korszerűbb ügyféltérre. Összességében elmondató, hogy az ügyfelek az ügyintézőkkel elégedettek, leginkább a technikai feltételek, körülmények fejlesztését várják a szervezettől.

20

21

Ügyfél-elégedettségmérő kérdőív

Badacsonytomaj 2009 Kiosztott kérdőívek száma Kitöltött kérdőívek száma

240 112

1. Milyen típusú ügyben, kérdésben fordult a hivatalunkhoz? O tájékoztatás, felvilágosítás kérése O fellebbezési eljárás O elsőfokú hatósági eljárás O panasz önkormányzati döntéssel kapcsolatban O egyéb panasz, bejelentés O ........................................................................................

Milyen típusú ügyben, kérdésben fordult a hivatalunkhoz? tájékoztatás, felvilágosítás kérése fellebbezési eljárás elsőfokú hatósági eljárás panasz önkormányzati döntéssel kapcsolatban egyéb panasz, bejelentés ...................................................................

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

73 13 26

65,18 % 11,61 % 23,21 %

3

2,68 %

12 6

10,71 % 5,35 %

A megjelölt opciók száma válaszadónként

1 opciót jelölt meg 2 opciót jelölt meg 3 opciót jelölt meg Személyenként átlagosan megjelölt opciók száma

82 18 3 1,13

Szöveges válaszok – Milyen egyéb típusú ügyben, kérdésben fordult a hivatalunkhoz? engedély kérése házszám tábla lakcím bejelentés működési engedély öregségi járandóság vendégkönyv

21

2. A hivatal melyik szervezeti egységének a szolgáltatását vette igénybe? O titkárság O építésügy O adóügy, pénzügy O szociális ügy, gyámügy O gyámhivatal O anyakönyvi, hagyatéki, birtokháborítási stb. O vállalkozási, ipari, kereskedelmi

A hivatal melyik szervezeti egységének a szolgáltatását vette igénybe? titkárság építésügy adóügy, pénzügy szociális ügy, gyámügy gyámhivatal anyakönyvi, hagyatéki, birtokháborítási stb. vállalkozási, ipari, kereskedelmi

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

47 28 53 48 5

41,96 % 25,00 % 47,32 % 42,86 % 4,46 %

23

20,54 %

10

8,93 %

A megjelölt opciók száma válaszadónként

1 opciót jelölt meg 2 opciót jelölt meg 3 opciót jelölt meg 4 opciót jelölt meg 5 opciót jelölt meg Személyenként átlagosan megjelölt opciók száma

56 29 15 8 2 1,91

3. Milyennek ítéli meg az ügyfélfogadás technikai feltételeit (kérjük értékelje 1 és 5) között: útbaigazító feliratok, a hivatali helyiségek kulturáltsága, a személyes ügyfélfogadás, ügyintézés körülményei, az irodák bútorzata, technikai és informatikai ellátottsága, felvilágosító, informáló nyomtatványok, segédanyagok stb.) O1 O2 O3 O4 O5

Milyennek ítéli meg az ügyfélfogadás technikai feltételeit?

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

1

4 16 37 27 26

3,57 % 14,29 % 33,04 % 24,11 % 23,21 %

2 3 4 5

3,44

ÁTLAGOS pontszám

4. Milyennek ítéli meg a hivatali munka szervezettségét (ügyfélfogadási rend, idő betartása, ügyintézők elérhetősége, helyettesítés megoldása, esetleges várakozás, sorban állás stb.)? O1 O2 O3 O4 O5

Milyennek ítéli meg a hivatali munka szervezettségét?

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

1

0 4 24 40 43

0,00 % 3,57 % 21,43 % 35,71 % 38,39 %

2 3 4 5 ÁTLAGOS pontszám

4,06

5. Hogyan értékeli az ügyintéző hozzáállását, segítőkészségét, udvariasságát? O1 O2 O3 O4 O5

Hogyan értékeli az ügyintéző hozzáállását, segítőkészségét, udvariasságát? 1 2 3 4 5

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

1 0 14 37 60

0,89 % 0,00 % 12,50 % 33,04 % 53,57 %

4,38

ÁTLAGOS pontszám

6. Hogyan értékeli az ügyintéző felkészültségét? O1 O2 O3 O4 O5

Hogyan értékeli az ügyintéző felkészültségét?

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

1

2 6 23 29 49

1,79 % 5,36 % 20,54 % 25,89 % 43,75 %

2 3 4 5 ÁTLAGOS pontszám

3,96

7. Mennyire volt elégedett az ügyintézés gyorsaságával, a határidők betartásával? O1 O2 O3 O4 O5

Mennyire volt elégedett az ügyintézés gyorsaságával, a határidők betartásával? 1 2 3 4 5

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

1 8 17 32 54

0,89 7,14 15,18 28,57 48,21

4,16

ÁTLAGOS pontszám

8. Mennyire volt elégedett a hivatal döntésének, intézkedésének megalapozottságával, a kapott tájékoztatás helytállóságával? O1 O2 O3 O4 O5

Mennyire volt elégedett a hivatal döntésének, intézkedésének megalapozottságával, a kapott tájékoztatás helytállóságával?

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

1

4

3,57

2

6

5,36

3

20

17,86

4

28

25,00

5

50

44,64

ÁTLAGOS pontszám

3,91

9. Milyen módon intézné a jövőben a legszívesebben az ügyeit? O személyesen O írásban, levelezéssel O telefonon O interneten keresztül

Milyen módon intézné a jövőben a legszívesebben az ügyeit?

Az opciót megjelölők száma

Az opciót megjelölők aránya az összes válaszadóhoz képest

91 2 11 27

81,25 % 1,79 % 9,82 % 24,11 %

személyesen írásban, levelezéssel telefonon interneten keresztül

A megjelölt opciók száma válaszadónként

85 23

1 opciót jelölt meg 2 opciót jelölt meg Személyenként átlagosan megjelölt opciók száma

1,16

10. A hivatal eljárásában mi volt az, amivel a leginkább elégedett?

A kérdésre válaszolók száma

64

nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen NINCS ILYEN nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen gyors ügyintézés gyorsaság gyorsaság gyorsaság gyorsaság GYORSASÁG gyorsaság, pontosság, segítőkészség gyorsaság, segítség nyújtás gyorsasággal előzékenység, gyorsaság Az ideköltözésem utáni gyors ügyintézésekkel voltam elégedett. (szocsegély, lakcímátíratás, házügy)

27

UDVARIASSÁG

KEDVESSÉG

HOZZÁÁLLÁS, SEGÍTŐKÉSZSÉG

MINDEN

EGYÉB

udvariasság udvariasság udvariasság udvariasság udvariasság udvariasság udvariasság, kedvesség udvariasság,segítőkészség, gyorsaság udvariassággal ügyintézők korrekt, udvarias magatartása kedvesek kedvesség kedvesség kedvesség, segítségnyújtás kedvességgel, a hozzáállással ügyintézők kedvességével emberség hozzáállás hozzáállás,szolgálatkészség hozzáállás hozzáállás hozzáállással segítőkészség segítőkészség segítőkészség segítőkészséggel, a hozzáállással dolgozók hozzáállásával, kedvességükkel dolgozók segítőkészségével, hozzáállásával, felkészültségével jelenleg csak információkért fordultam az illetékes osztályhoz, de nagyon készséges, udvarias munkatársakkal találkoztam. mindeben segített, türelmes volt ügyintézés pontossága, az ügyintéző segítőkészsége, felkészültsége, udvariassága ügyintézők segítőkészsége mindenben mindennel elégedett voltam szinte minden szakmai felkészültség, illetve a XXI. Századi színvonalú ügyfélközpontú, ügyfélbarát ügyintézés. Ezért a legtöbb értéket nem is 5-re hanem 5+ -ra értékelem. birtokháborítás korrekt ügyintézés közvetlenség közvetlenség pontosság riasztó beszerelése szociális ellátottság ügyfélfogadás

27

11. A hivatal eljárásában mi volt az, amivel a legkevésbé elégedett?

A kérdésre válaszolók száma

NINCS ILYEN

FELKÉSZÜLTSÉG, MEGOLDÁS

IDŐ

KORSZERŰSÉG

EGYÉB

nem volt nem volt nem volt ilyen nem volt ilyen nem volt olyan nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen nincs ilyen a döntéssel és a felkészültséggel a felkészültség a felkészültséggel a felkészültséggel, a döntéssel felkészültség a felvett problémák megoldása az ellátottság, a felkészültség a szervezettséggel, a felkészültséggel gyorsaság gyorsaság nem elég jó kicsit lassú lassúság lehetne kicsit gyorsabb a korszerűség technikai felszereltség a hivatal berendezésével, kinézetével az ellátással szakmaiság mindig elutasítottak munkahelyek teremtése növekvő adó Petőfi utca útburkolata személyes szféra túl sok papírmunka

37

29

12. Egyéb észrevétel, javaslat az ügyintézés, az ügyfélfogadás javítása érdekében:

A kérdésre válaszolók száma

NINCS

VÁRÓTEREM

IRODAHELYSÉG, MAGÁNSZFÉRA

SZEMÉLYES KONTAKTUS SZERVEZETTSÉG KORSZERŰSÉG, INFORMATIKA SZAKMAISÁG

EGYÉB

38

nincs nincs nincs nincs nincs nincs a váróterem javítása nagyobb váróterem nagyobb váróterem legyen váróterem javítása, színvonal váróterem javítása, tagoltság a hivatal tagoltsága legyen jobb a személyes beszélgetés, ügyintézés megteremtése diszkrétebb ügyintézés a személyiségi jogok védelmében Külön irodahelység kialakítása, a személyiségi jogok védelme miatt. négyszemközti kontaktus teremtés négyszemközti ügyintézés tagoltság az ügyfélfogadó termeknél több odafigyelés minden ügyfélre. A magánügyek tiszteletben tartása modernebb, jobb termek, személyes ügyfélfogadás javítása nagyobb figyelem az ügyfél érzéseire. (magánügy) figyelmesség, személyes kontaktus javítása jobb felkészültség, jobb személyes kontaktus jobban figyeljenek az emberre szervezettebb ügyfélfogadás szervezettség szervezettség a számítógépek teljes körű cseréje informatikai berendezések korszerűsítése informatikai ellátottság, váróterem korszerűsítés felkészültebbek legyenek a dolgozók szakmai hozzáállás javítása a körzetesítés akadálymentesítés egy új, szebb hivatal építése lomtalanítás elmaradása,időpontról nem értesítettek Nem az ügyfélfogadással van a probléma, a település szebbé és vonzóbbá tétele hagy maga után kivánni valót. Környezet gyönyörű de nem használjuk ki eléggé.

29

30

AZ XQ DIAGNÓZIS EREDMÉNYEI

30

31

31

32

32

33

33

34

34

35

35

36

36

37

37

38

38

39

39

40

40

41

41

42

42

43

43

44

44

45

45

46

46

47

47

48

48

49

49

50

50

51

51

52

52

53

53

54

54

55

55

56

56

57

57