Survey Kepuasan Pelanggan Penggunaan Fasilitas Penelitian/Laboratorium Perioda Juni - Desember 2014
Pusat Penelitian Geoteknologi Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Tahun 2015
Pendahuluan Sebagai instansi pemerintah yang bertugas untuk melaksanakan penelitian di bidang geoteknologi, Pusat Penelitian Geoteknologi - LIPI, pada saat ini terus berupaya untuk memperbaiki diri guna meningkatkan kepuasan para pemangku kepentingan, khusunya kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksudkan disini adalah anggota masyarkat yang pengguna layanan berupa fasilitas penelitian/peralatan laboratorium yang dikelola oleh Pusat Penelitian Geoteknologi. Peningkatan pelayanan masyarakat ini seiring dan sejalan dengan tekad pemerintah yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, Rencana Pembangunan Jangka Menengah dan Rencana Pembangunan Jangka Panjang. Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan dalam suatu Instansi Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar ISO Manajemen Mutu 9001:2000. ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan (dalam hal ini diadaptasi sebagai lembaga pemerintah) dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin lembaga. Hal ini dirumuskan untuk menjamin adanya konsistensi dalam proses bisnis terkait guna menjamin kepuasan pelanggan/pengguna jasa. SMM ISO 9001:2000 memuat pernyataan terhadap prosedur-prosedur yang wajib dipenuhi dan mengharuskan suatu organisasi/lembaga untuk memiliki dan menjalankan prosedur yang terdokumentasi. Lebih jauh, proses-proses yang telah berjalan diwajibkan untuk memiliki prosedur kerja yang terdokumentasi dengan baik (dalam bentuk prosedur standar pengoperasian (standard operating procedure). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Ukuran kepuasan pelanggan dapat dipandang dari dua perspektif yaitu dari sisi tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dari kinerja sisi pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Dalam pengukuran kepuasan pelanggan Pusat Penelitian Geoteknologi telah dilakukan pengukuran kepuasan tersebut yang dibakukan dalam suatu dokumentasi SMM ISO 9001:2000.
Metoda Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metoda yang dilakukan guna mengukur kepuasan pelanggan ini adalah dengan menggunakan perangkat kuesioner yang telah didokumentasilan dalam SMM ISO 9001:2000 Pusat Penelitian Geoteknologi. Adapun ruang sampel
yang
digunakan
adalah
para
pengguna
fasilitas
penelitian/
laboratorium yang dikelola oleh Pusat Penelitian Geoteknologi pada tahun 2014. Terdapat 15 responden yang tidak ditandai dengan nama untuk menjamin
objektivitas
yang
memberikan
pendapatnya
dalam
bentuk
pengisian kuesioner berisi 8 pertanyaan. Kedelapan pertanyaan tersebut mengandung jawaban bersifat kuantitatif dengan rentang ukuran 50 - 100, dimana 50 adalah angka terendah yang menggambarkan ketidakpuasan pelayanan
sedangkan
100
menunjukkan
angka
tertinggi
yang
menggambarkan kepuasan terhadap pelayanan. Pertanyaan tersebut telah disusun untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan baik dari sisi tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dari kinerja sisi pemberi pelayanan
didalam
memberikan
pertanyaan tersebut adalah: 1. Kesesuaian Waktu 2. Waktu tunggu pelayanan
pelayanannya.
Adapun
pertanyaan-
3. Kemudahan mendapatkan informasi 4. Keramahan pelayanan petugas 5. Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi 6. Ketepatan waktu laporan 7. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan 8. Pelayanan secara keseluruhan Hasil pengumpulan kuesioner selanjutnya dilakukan enumerasi guna analisis lanjutan terhadap sejauh mana derajat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil enumerasi ditampilkan dalam bentuk diagram pie dengan satuan presentase untuk menunjukkan besaran relatif terhadap seluruh ruang contoh.
Analisis Analisis data dilakukan dengan enumerasi hasil pengisian kuesioner dari para responden diperoleh pada rentang antara bulan Juni - Desember 2014 setelah yamg bersangkutan menerima pelayanan dalam bentuk penggunaan fasilitas
penelitia/laboratorium
yang
dikelola
oleh
Pusat
Penelitian
Geoteknologi. Selanjutnya data ditampilkan dalam bentuk presentasi agar lebih mudah dalam analisis dan penarikan kesimpulan. Tabulasi terhadap hasil pengisian kuesioner oleh 15 responden ditampilkan dalam Tabel 1. Tabel 1. Tabulasi Pengisian Kuesioner Unsur yang
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
Tot
dinilai
0
5
0
5
0
5
0
5
0
5
0
al
Kesesuaian 1 Waktu
2
1
5
Waktu tunggu 2 pelayanan
2
3
5
2
2
1
15
Kemudahan mendapatkan 3 informasi
1
4
3
4
2
1
15
Keramahan 4 pelayanan
1
2
4
1
5
2
15
7
15
petugas Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan 5 administrasi
1
5
2
Ketepatan waktu 6 laporan
2
3
3
1
6
15
Tanggapan terhadap keluhan 7 pelanggan
1
2
4
4
4
15
Pelayanan secara 8 keseluruhan
1
1
5
3
3
6
1
2
15
15
Selanjutnya dari tabulasi diatas, analisis terhadap masing-masing pertanyaan dilakukan dengan menggambarkan secara kualitatif persentase jumlah jawaban dalam bentuk diagram pie. Diagram jenis ini dipilih untuk memudahkan baik dalam visualisasi maupun analisis kualitatif terhadap sebaran data yang diperoleh dari responden. Hasil analisis tiap-tiap pertanyaan disajikan dalam bagian dibawah ini.
1. Kesesuaian Waktu Maksud dari pertanyaan "Kesesuaian Waktu" disini adalah untuk mengetahui sejauh mana respon responden terhadap waktu pelaksanaan pelayanan yang diinginkan dengan tersedianya waktu yang dialokasikan oleh pemberi pelayanan dalam hal ini adalah fasilitas penelitian/laboratorium terkait. Dari 15 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa waktu sudah sesuai dengan harapan (47%) sedangkan 13% dari responden memberikan nilai 75 dimana menunjukkan bahwa alokasi waktu sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Distribusi hasil responden atas pertanyaan pertama
2. Waktu tunggu pelayanan Yang dimaksudkan dengan waktu tunggu pelayanan disini adalah lamanya waktu yang diperlukan untuk mendapatkan hasil pelayanan fasilitas penelitian/laboratorium. Dari 15 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa waktu sudah sesuai dengan harapan (33%) sedangkan 13% dari responden memberikan nilai 75 dimana menunjukkan bahwa alokasi waktu sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 7% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang bersangkutan sangat puas dengan waktu tunggu yang diperlukan untuk memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 2.
Gambar 2. Distribusi hasil responden atas pertanyaan kedua
3. Kemudahan mendapatkan informasi Pertanyaan kemudahan mendapatkan informasi disini dimaksudkan untuk menggali lebih dalam sejauh mana responden mendapatkan informasi tentang fasilitas penelitian/laboratorium dalam pengelolaan Pusat Penelitian Geoteknologi. Kemudahan mendapatkan informasi ini penting sebagai masukan untuk lebih meningkatkan penyampaian informasi tentang fasilitas penelitian/laboratorium yang dapat dipergunakan oleh para pemangku kepentingan. Dari 15 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa kemudahan informasi sudah sesuai dengan harapan (27%) sedangkan 7% dari responden memberikan nilai 75 dimana menunjukkan bahwa kemudahan mendapatkan informasi sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 7% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang bersangkutan sangat
puas
dengan
kemudahan
informasi
yang
diperlukan
untuk
memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 3.
Gambar 3. Distribusi hasil responden atas pertanyaan ketiga
4. Keramahan pelayanan petugas Pertanyaan tentang keramahan petugas ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana secara personal para pengguna dilayani oleh petugas. Keramahan disini dijadikan ukuran karena secara subjektif menunjukkan keterbukaan dan keinginan dari petugas untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna. Dari 15 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa keramahan petugas sudah sesuai dengan harapan (33% dengan angka 95) sedangkan 7% dari responden memberikan nilai 75 dimana menunjukkan bahwa keramahan petugas sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 13% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang bersangkutan sangat
puas
dengan
keramahan
petugas
yang
diperlukan
untuk
memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 4.
Gambar 4. Distribusi hasil responden atas pertanyaan keempat
5. Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi Pertanyaan ini bertujuan untuk menggali lebih dalam sejauhmana pelayanan administrasi
diberikan
oleh
petugas
kepada
pengguna.
Pelayanan
administrasi disini dimaksudkan adalah proses surat menyurat sejak sebelum pengguna menggunakan fasilitas penelitian/laboratorium hingga pada saat berakhirnya pelayanan menyangkut bukti tanda terima/serah terima. Dari 15
responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa keramahan petugas sudah sesuai dengan harapan (40% dengan angka 95) sedangkan 7% dari responden memberikan nilai 75 dimana menunjukkan bahwa proses administrasi sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 7% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang bersangkutan sangat puas dengan kemudahan
administrasi
yang
diperlukan
untuk
memanfaatkan
fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 5.
Gambar 5. Distribusi hasil responden atas pertanyaan kelima
6. Ketepatan waktu laporan Pertanyaan ini bertujuan untuk mengetahui lebih lanjut apakah pelaporan yang
diberikan
dari
petugas
kepada
pengguna
terhadap
hasil
pengukuran/penggunaan fasilitas penelitian/laboratorium telah tepat seperti telah disepakati bersama dan sesuai dengan SOP yang berlaku. Dari 15 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa waktu penyerahan laporan sudah sesuai dengan harapan (40% dengan angka 95) sedangkan 13% dari responden memberikan nilai 75 dimana menunjukkan bahwa proses administrasi sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 0% responden yang memberikan
nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang responden sangat puas dengan
ketepatan
penyerahan
laporan
hasil
pemanfaatkan
fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Namun karena mungkin ada beberapa pertimbangan non teknis maka pengguna tersebut enggan memberikan nilai 100. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 6.
Gambar 6. Distribusi hasil responden atas pertanyaan keenam
7. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan Pertanyaan ini bertujuan untuk mendalami sejauhmana pengguna pelayanan fasilitas penelitian/laboratorium menilai tentang tanggapan petugas terhadap keluhan yang disampaikan. Keluhan disini diartikan sebagai ekspresi untuk memperbaiki atau meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan
oleh
petugas
atas
permintaan
pengguna
agar
pengguna
mendapatkan hasil pelayanan yang lebih optimal tanpa mengubah atau melakukan modifikasi terhadao SOP yang berlaku. Dari 15 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa tanggapan terhadap keluhan sudah sesuai dengan harapan (27% masing-masing pada rentang nilai kuantitatif antara 80-95) sedangkan 7% dari responden memberikan nilai 75 dimana menunjukkan bahwa proses administrasi sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 0% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang
responden
sangat
puas
dengan
tindak
lanjut
atas
keluhan
dalan
memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Namun karena mungkin ada beberapa pertimbangan non teknis maka pengguna tersebut enggan memberikan nilai 100. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 7.
Gambar 7. Distribusi hasil responden atas pertanyaan ketujuh
8. Pelayanan secara keseluruhan Pertanyaan ini bertujuan untuk mendalami konsistensi seluruh ruang sampel dalam hal ini adalah para pengguna dalam memberikan pendapat tentang pelayanan
secara
keseluruhan
yang
diberikan
oleh
petugas
dalam
memanfaatkan fasilitas penelitian/laboratorium. Dari 15 responden dapat diperoleh
data
bahwa
mayoritas
responden
merasa
bahwa
secara
keseluruhan pelayanan sudah sesuai dengan harapan (33% masing-masing pada rentang nilai kuantitatif antara 85 dan masing-masing 20% pada rentang antara 90-95) sedangkan sebanyak 7% dari responden memberikan nilai 75 dimana menunjukkan bahwa proses pelayanan sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 13% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang responden sangat puas dengan pemanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan.. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 8.
Gambar 8. Distribusi hasil responden atas pertanyaan kedelapan
Kesimpulan Berdasarkan analisis jawaban pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada pengguna pelayanan fasilitas penelitian/laboratorium, dapatlah kiranya disimpulkan bahwa: 1. Pelayanan penggunaan fasilitas penelitian/laboratorium secara umum telah dapat memenuhi harapan para pengguna. 2. Meskipun informasi dinyatakan oleh sebagian besar pengguna mudah diperoleh
namun
perlu
upaya-upaya
lebih
lanjut
untuk
lebih
memperluas jangkauan informasi yang telah disediakan. 3. Secara umum jawaban masing-masing responden telah konsisten dan patut mendapatkan perhatian untuk tindak lanjut dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguan.
