Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste kwartaal 2015
© UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Inhoudsopgave
1
Samenvatting
4
uwv.nl
5
1.1
Klantbeleving
1.1.1
Klantgerichtheidsmonitor
6
1.1.2
Feedback
7
1.2
Bezoeken
1.2.1
Bezoek uwv.nl
8
1.2.2
Aandeel mobiele apparaten
8
1.2.3
Bezoeken per onderdeel
9
1.3
Beschikbaarheid en foutmeldingen
1.3.1
Beschikbaarheid
11
1.3.2
Niet gevonden pagina's
11
1.4
Benchmarks
1.4.1
Internetbezoeken versus calls
12
2
werk.nl
13
2.1
Klantbeleving
2.1.1
Klantgerichtheidsmonitor
14
2.2
Bezoeken
2.2.1
Bezoek werk.nl
15
2.2.2
Aandeel mobiele apparaten
15
2.3
Bezoek werkzoekenden
2.3.1
Bezoek Werkmap
2.3.2
Gebruik onderdelen Werkmap
16
2.3.3
Zoeken en gevonden worden
17
2.3.4
Cv kwaliteitskaart
18
2.3.5
Online trainingen
18
2.3.6
Webinars
19
16
2.4
Bezoek werkgevers
2.4.1
Bezoek 'Mijn werk'
20
2.4.2
Gebruik onderdelen 'Mijn werk'
20
2.4.3
Zoeken en gevonden worden
21
2.5
Beschikbaarheid en performance
2.5.1
Beschikbaarheid
22
2.5.2
Performance
22
2.6
Gebruik klantondersteuning
2.6.1
Klantvragen
23
Samenvatting In de rapportage uwv.nl - werk.nl zie je gegevens over het gebruik en bezoek aan uwv.nl en werk.nl van het eerste kwartaal van 2015. Uwv.nl 72% van de bezoekers aan het onderdeel Particulieren van uwv.nl geeft aan geholpen te zijn met de geboden informatie. Dit percentage is gelijk gebleven aan dat van het laatste kwartaal van 2014. Bij het onderdeel Werkgevers steeg dit percentage in het eerste kwartaal van 2015 van 55% naar 59%. Deze stijging hangt samen met de geoptimaliseerde versie van het werkgeversgedeelte van uwv.nl, die in december 2014 in productie is genomen. Het aantal internetbezoeken is met 11,3 miljoen in het eerste kwartaal van 2015 met 9% toegenomen ten opzichte van het eerste kwartaal 2014. Met name het bezoek aan het publieke gedeelte van het onderdeel Particulieren is in dit eerste kwartaal hoger dan dat in het eerste kwartaal van 2014. In het eerste kwartaal van 2015 zien we tevens een stijging van het aantal bezoeken aan het publieke gedeelte van het onderdeel Werkgevers en het Werkgeversportaal. Deze stijging heeft te maken met het digitaal beschikbaar stellen van de Ziektewet- en WAZObrieven aan werkgevers. Het aantal calls is in het eerste kwartaal van 2015 nauwelijks hoger dan in het eerste kwartaal van 2014. Het aantal internetbezoeken is in dit eerste kwartaal van 2015 echter wel een stuk hoger dan in 2014. Werk.nl In het eerste kwartaal van 2015 heeft werk.nl 12,4 miljoen bezoeken gekregen, een toename van 4% ten opzichte van het eerste kwartaal 2014. Hoge bezoekersaantallen in maart liggen hieraan ten grondslag, maar ook gedurende januari zijn er zoals elk jaar weer veel bezoekers. Daarnaast brengen zowel werkzoekenden als werkgevers ook vaker een bezoek aan hun persoonlijke omgeving. Vooral de persoonlijke omgeving voor werkgevers heeft door een historisch hoog bezoek in maart een grote stijging doorgemaakt. Verder laat het eerste kwartaal van 2015 zien dat er meer activiteit heeft plaatsgevonden als het gaat om werkzoekenden en hun zoektocht naar werk. Er zijn meer vacatures bekeken en er zijn meer cv's beschikbaar gesteld. Werkgevers waren tijdens dit kwartaal wel vaker op zoek naar werknemers en meldden meer vacatures aan, maar zij bekeken wel iets minder cv's. Het aantal beschikbare vacatures was aan het eind van het kwartaal 63.000. Dat is voor het eerst sinds oktober 2012 weer boven de 60.000. De hogere bezoekersaantallen hebben niet geleid tot een lagere beschikbaarheid of een hogere laadtijd. Werk.nl had over het eerste kwartaal gemiddeld zelfs een snellere laadtijd in vergelijking met het vierde kwartaal van 2014. Daarnaast was werk.nl voor 98,9% beschikbaar. Dat is ook hoger dan gedurende het vorige kwartaal. Tot slot slaagt werk.nl er steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat telefonisch contact voor de klant niet nodig is.
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
4
1. uwv.nl
1.1
Klantbeleving
Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden 2 bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. De tweede meting van 2014 vond plaats in oktober 2014. De resultaten van de eerste meting van 2015 verwachten we eind mei.
1.1.1
Klantgerichtheidsmonitor
Bij zowel Particulieren als Werkgevers zijn er nauwelijks verschillen tussen de scores van de eerste en de tweede meting in 2014. De gemiddelde score van Particulieren is een 7 en van Werkgevers is dit een 6,5. Er zijn 2 items waarbij het verschil in score tussen Particulieren en Werkgevers duidelijk naar voren komt: • ‘De informatie die ik zoek is gemakkelijk te vinden’ scoort bij Particulieren een 6,5 en bij werkgevers een 5,8. • ‘De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk’ scoort bij Particulieren een 7,2 en bij Werkgevers een 6,7.
Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV
2014/1
2014/2
De indeling van uwv.nl is overzichtelijk
6,8
6,9
Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden
6,4
6,5
Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen
6,9
6,8
Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder
7,4
7,4
De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk
7,2
7,2
Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen
6,9
7,0
De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie
6,8
6,9
Mijn UWV is gebruiksvriendelijk
6,9
6,9
De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen
6,8
6,8
Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW
7,3
7,3
6,9
7,0
stijging / daling
uwv.nl
Mijn UWV*
Totaal
* alleen gemeten onder de WW-uitkeren populatie
Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online Dienstverlening uwv.nl
2014/1
2014/2
Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden
5,8
5,8
Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte
6,0
6,1
Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen
6,3
6,4
De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen
6,7
6,7
Het taalgebruik op uwv.nl is helder
7,3
7,3
Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk
6,5
6,4
De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk
6,7
6,7
6,5
6,5
stijging / daling
De informatie op uwv.nl is goed vindbaar
Totaal
Bron: KGM 2014/2 - DESAN
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
6
1.1
Klantbeleving
1.1.2
Feedback
Het percentage respondenten dat positief reageert op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' is in het eerste kwartaal van 2015 72%. 'Ik vind de informatie onvolledig' en 'Dit is niet de informatie die ik zocht' zijn de 2 meest genoemde redenen van ontevredenheid. Voor het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 55% in het vierde kwartaal van 2014 naar 59% in het eerste kwartaal van 2015. Dit is een gevolg van de optimalisatie van het onderdeel Werkgevers die half december in productie is genomen. ‘Ik vind de informatie onvolledig’ en ‘Dit is niet de informatie die ik zocht’ worden net als bij het onderdeel Particulieren het meest genoemd als reden voor ontevredenheid. Een klant vulde bijvoorbeeld in: ‘Hoe zit het bij een hoger SV-loon dan het maximaal toegestane SV-loon?’
Fig. 1. Feedback particulieren
3%
3%
3%
3%
4%
4% 70%
9%
Bent u geholpen met deze informatie?
Q1 2015
Q4 2014
Feedback particulieren
8%
Ja
10% 11%
aantal 25.865
percentag e
72%
Nee: onvolledig
3.710
10%
Nee: niet wat ik zocht
2.806
8%
Nee: andere reden
1.286
4%
Nee: onduidelijk
1.249
3%
Nee: niet van toepassing
1.041
3%
35.957
100%
Totaal feedback 72%
Bron: Webtrends
Ja Nee: onvolledig Nee: niet wat ik zocht Nee: andere reden Nee: onduidelijk
Fig 2. feedback werkgevers
Nee: niet van toepassing
Q4 2014
4% 5%
Bent u geholpen met deze informatie?
Q1 2015 4%
2%
3%
5% 52%
Ja
10%
13%
24%
Feedback werkgevers
59% 20%
aantal 1.184
percentag e
59%
Nee: onvolledig
412
20%
Nee: niet wat ik zocht
192
10%
Nee: onduidelijk
94
5%
Nee: andere reden
72
4%
Nee: niet van toepassing
60
3%
2.014
100%
Totaal feedback
Bron: Webtrends
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
7
1.2
Bezoeken
1.2.1
Bezoek uwv.nl
Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in het eerste kwartaal van 2015 9% hoger dan in het eerste kwartaal van 2014.
bezoeken (x 1.000)
Fig. 3. Bezoeken uwv.nl 4.500
UWV totaal
4.000
jan - mrt
Q1 2014
Q1 2015
10.299.046
11.251.230
verschil 9%
3.500 3.000
Bron: Webtrends
2.500 2.000 1.500 1.000 afgelopen 12 maanden
500 0
periode daarvoor apr
1.2.2
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Aandeel mobiele apparaten
In figuur 4 zie je dat het gebruik van mobiele apparaten in het eerste kwartaal van 2015 lager lag dan in het vierde kwartaal van 2014. Dit aandeel is in 2013 en 2014 wel steeds gestegen: van 15% in juni 2013 naar 24% in december 2014. Als reactie op de stijgende trend in 2013 en 2014 zijn de publieke onderdelen van de site responsive gemaakt. In 2015 zal, met de realisatie van 1 Mijn omgeving, het besloten gedeelte van Particulieren ook responsive worden gemaakt.
percentage
Fig. 4. Percentage smartphones en tablets juni 2013 - dec 2014 16,0% 14,0% 12,0% 10,0%
Q4 2014
Q1 2015
Smartphone
13,0%
12,6%
verschil -3%
Tablet
10,3%
9,6%
-7%
PC
76,7%
77,8%
1%
8,0%
Opmerking: gegevens voor juni 2013 zijn niet beschikbaar
6,0%
Bron: Webtrends
4,0%
2013
2014
feb
mrt
jan
dec
okt
nov
sep
jul
aug
jun
apr
mei
feb
mrt
jan
dec
okt
nov
sep
jul
Tablet aug
Smartphone
0,0% jun
2,0%
2015
Fig. 5. Aandeel mobiele apparaten Q1 2015
12% 10% Smartphone Tablet
78%
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
PC
8
1.2
Bezoeken
1.2.3
Bezoeken per onderdeel
In de figuren 6, 7 en 8 zie je dat het bezoek aan alle onderdelen van de site in het eerste kwartaal van 2015 hoger lag dan in het eerste kwartaal van 2014. In maart zie je een stijging van bezoeken aan Werkgevers en het Werkgeversportaal. Dit heeft te maken met de nieuwe brievenfunctionaliteit in februari. In maart is een mailing aan 10.000 werkgevers gestuurd om hen attent te maken op deze nieuwe functionaliteit in het Werkgeversportaal. Ziektewet- en WAZO-brieven zijn nu digitaal beschikbaar.
bezoeken (x 1.000)
Fig. 6. Bezoeken Particulieren 4.000
Particulieren publiek
3.500
jan - mrt
3.000
Mijn UWV
2.500
jan - mrt
Q1 2014
Q1 2015
6.290.106
9.246.591
Q1 2014
Q1 2015
4.518.002
4.972.726
verschil 47% verschil 10%
2.000 Bron: Webtrends
1.500
Particulieren publiek - periode daarvoor
1.000
Particulieren publiek - afgelopen 12 maanden
500
Mijn UWV - periode daarvoor Mijn UWV - afgelopen 12 maanden
0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
bezoeken (x 1.000)
Fig. 7. Bezoeken Werkgevers 300
Werkgevers publiek
jan - mrt
250
Werkgeversportaal
200
jan - mrt
Q1 2014
Q1 2015
708.990
737.085
verschil
Q1 2014
Q1 2015
verschil
127.457
182.767
43%
4%
150 Bron: Webtrends
Werkgevers publiek - periode daarvoor
100
Werkgevers publiek - afgelopen 12 maanden 50 0
Werkgeversportaal - periode daarvoor apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Werkgeversportaal - afgelopen 12 maanden
bezoeken (x 1.000)
Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk 140
Over UWV
120
jan - mrt
100
Zakelijk - publiek jan - mrt
80
Over UWV
60
jan - mrt
Q1 2014
Q1 2015
verschil
239.534
296.466
24%
Q1 2014
Q1 2015
verschil
86.020
91.775
Q1 2014
Q1 2015
verschil
239.534
296.466
24%
7%
40 Over UWV - periode daarvoor
20
Bron: Webtrends
Over UWV - afgelopen 12 maanden 0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Zakelijk - publiek - periode daarvoor Zakelijk - publiek - afgelopen 12 maanden
Opmerking: gegevens over Gegevensdiensten in 2013 zijn niet beschikbaar.
Gegevensdiensten - periode daarvoor Gegevensdiensten - afgelopen 12 maanden
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
9
1.2
Bezoeken
1.2.3
Bezoeken per onderdeel
Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiële) particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (90%). Het bestaat net als Werkgevers en Zakelijk uit een openbaar gedeelte Particulieren publiek, en een besloten gedeelte Mijn UWV.
Fig. 9. Verhouding site-onderdelen Q1 2015 1% 1%
6% 92% Particulieren Werkgevers Zakelijk Over UWV
Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder wordt benaderd via het onderdeel Werkgevers en is de meest voorkomende reden om het Werkgeversportaal te bezoeken. In het eerste kwartaal van 2015 werden er 64.125 meldingen via Digipoort en 61.214 meldingen via de Verzuimmelder ontvangen, in totaal 125.339 digitale meldingen. Het totaal aantal meldingen steeg in het eerste kwartaal van 2015 met 9% ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014. In maart 2015 zijn er 45.307 werkgevers aangesloten op Digipoort en zijn er 50.074 actieve inlog-accounts geregistreerd bij de Verzuimmelder.
verzuimmeldingen (x1.000)
Fig. 10. Digitale verzuimmeldingen 25
20
Q4 2014
Q1 2015
Digipoort
58.842
64.125
verschil 9%
Verzuimmelder
56.602
61.214
8%
Bron: cijfers DIGIZSM
15
10
5 Digipoort Verzuimmelder
0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
2014
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
nov
dec
jan
feb
mrt
2015
10
1.3 1.3.1
Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid
In figuur 11 zie je de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Voor de overzichtelijkheid worden deze hier niet weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In 2014 en het eerste kwartaal van 2015 wordt deze norm in sommige maanden met minder dan 1% overschreden. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze is in sommige maanden overschreden met 0,2% 1,7%. Het overschrijden van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Geplande onbeschikbaarheid, dat wil zeggen onderhoud, wordt niet meegerekend in de beschikbaarheidscijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Daarnaast is het functioneren van uwv.nl en de applicaties en portalen ook afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen. In het eerste kwartaal van 2015 is de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de verschillende portalen meer dan 99%. * SLA - Service Level Agreement
percentage
Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl 2014/2015 100,0%
99,8% 99,5%
99,5% 99,0% 98,5%
Q1 2015 Uwv.nl
99,7%
Mijn UWV
99,7%
Werkgeversportaal
99,7%
Mijn Gegevensdiensten
99,2%
98,0% Bron: Omnitracker
Uwv.nl
97,5%
Mijn UWV
97,0%
Werkgeversportaal
96,5%
Mijn Gegevensdiensten SLA-norm 99,8%
96,0%
SLA-norm 99,5%
apr
1.3.2
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Niet gevonden pagina's
Het percentage niet gevonden pagina's (de 404's) is in het eerste kwartaal van 2015 met 75% afgenomen ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014. Uwv.nl
Percentage 404's
Q4 2014
Q1 2015
0,28%
0,07%
verschil -75%
Bron: Webtrends
wordt wekelijks gecontroleerd op 404's. De dan gevonden 404's worden doorgaans binnen enkele werkdagen opgelost.
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
11
1.4
Benchmarks
1.4.1
Internetbezoeken versus calls
In figuur 12 wordt het aantal websitebezoeken vergeleken met het aantal calls naar de klantenservice. Je ziet de pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met pieken in het aantal calls. Tevens zie je het aantal internetbezoeken in het afgelopen jaar toenemen met 9%, terwijl het aantal calls minder dan 1% is gestegen.
700
4.000
600
3.500 500
3.000 2.500
400
2.000
300
Calls (x 1.000)
Bezoeken (x 1.000)
Fig. 12. internetbezoeken versus calls 4.500
bezoeken uwv.nl jan - mrt calls jan - mrt
Q1 2014
Q1 2015
10.299.046
11.251.230
Q1 2014
Q1 2015
1.691.982
1.701.054
verschil 9% verschil 1%
Bron: Webtrends
1.500
200
1.000
periode daarvoor - bezoeken uwv.nl afgelopen 12 maanden - bezoeken uwv.nl
100
500 0
0
periode daarvoor - calls afgelopen 12 maanden - calls
apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
12
2. werk.nl
2.1
Klantbeleving
2.1.1
Klantgerichtheidsmonitor
UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de online dienstverlening van UWV WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de laatste 2 metingen. Beide metingen zijn gedaan in 2014. Over begin 2015 zijn nog geen klanttevredenheidscijfers bekend. Werkzoekenden Het cijfer voor klanttevredenheid van werkzoekenden is in 2014 toegenomen van een 6,7 naar een 6,9. Werkzoekenden geven aan dat vooral het gebruik van de werkmap, en specifiek het contact via de werkmap met de adviseur, verbeterd is. Ook zijn werkzoekenden positiever over de bereikbaarheid, het gebruiksgemak en de informatie die op werk.nl geboden wordt. Werkgevers Ook werkgevers waarderen werk.nl beter. Het cijfer voor klanttevredenheid van werkgevers lag eind 2014 0,1 hoger dan begin 2014. Het algemene cijfer is gestegen van 5,9 naar 6,0. Volgens werkgevers is de bereikbaarheid en het gebruiksgemak verbeterd. Ze geven daarnaast aan minder tevreden te zijn met de informatie die op werk.nl geboden wordt.
Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl
2014/1
2014/2
Werk.nl in het algemeen
6,7
6,9
Bereikbaarheid en gebruikersgemak werk.nl
6,7
6,8
Werkmap
6,9
7,0
Informatie op werk.nl
6,6
6,7
Contact (via de werkmap) met de adviseur
6,7
7,0
Werk.nl in het algemeen
5,9
6,0
Bereikbaarheid en gebruikersgemak werk.nl
5,9
6,1
Informatie op werk.nl
6,3
6,0
Plaatsen van vacatures op werk.nl
6,0
6,0
Zoeken naar kandidaten op werk.nl
5,7
5,7
stijging / daling
Werkzoekenden
Werkgevers
Bron: KGM 2014/2 - DESAN
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
14
2.2
Bezoeken
2.2.1
Bezoek werk.nl
Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl is in het eerste kwartaal van 2015 gestegen door hoge bezoekersaantallen in de maanden januari en maart. Om seizoensinvloeden uit te sluiten wordt er vergeleken met hetzelfde kwartaal van 2014. Het bezoek ligt in het eerste kwartaal van 2015 4% hoger dan het bezoek in het eerste kwartaal van 2014. In figuur 1 is te zien dat deze stijging komt door hogere bezoekersaantallen in de maand maart. Ook januari was een drukke maand op werk.nl, maar dit effect is elk jaar zichtbaar. Gemiddeld heeft werk.nl in dit kwartaal ruim 4,1 miljoen bezoeken per maand gekregen.
Bezoeken (x 1.000)
Figuur 1. Bezoeken werk.nl
Bezoek werk.nl Totaal
5.000
Q1 2014
Q1 2015
verschil
11.874.518
12.369.187
4%
4.500
Bron: Webtrends
4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 Bezoeken afgelopen 12 maanden
500
Bezoeken jaar ervoor
0 apr
2.2.2
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Aandeel mobiele apparaten
Tijdens het eerste kwartaal van 2015 is er bij bezoek aan werk.nl 1% minder gebruikgemaakt van mobiele apparaten. Dit komt vooral door een afname van het gebruik van tablets. In totaal is 20,4% van de bezoeken aan werk.nl gedaan door middel van een mobiel apparaat. Hierbij is de smartphone met 13% het meest gebruikte apparaat. Over het afgelopen jaar gezien is het gebruik van mobiele apparaten redelijk stabiel (zie figuur 2).
Aandeel apparaat
Aandeel (%)
Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets 16% 14%
Q4 2014
Q1 2015
PC
78,6%
79,6%
1,0%
Smartphone
13,3%
13,0%
-0,3%
8,1%
7,4%
-0,7%
Tablet
verschil
12% Bron: Webtrends
10%
Aandeel smartphones afgelopen jaar Aandeel tablets afgelopen jaar
8%
Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl
6%
Q1 2015
4% 2%
7,4%
0% apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
13,0%
PC 79,6%
Smartphone Tablet
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
15
2.3
Bezoek werkzoekenden
2.3.1
Bezoek Werkmap
Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in het eerste kwartaal van 2015 met 17% gestegen. Deze stijging komt vooral door de altijd drukke maand januari en de opvallend drukke maand maart. In figuur 4 is verder te zien dat het bezoek aan de Werkmap van april 2014 t/m maart 2015 constant hoger ligt in vergelijking met april 2013 t/m maart 2014. Maandelijks zijn er dit kwartaal bijna 3 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest.
Ingelogde werkzoekenden
Bezoeken (x 1.000)
Figuur 4. Bezoeken werkmap 3.500
Totaal
Q4 2014
Q1 2015
verschil
7.614.851
8.871.474
17%
3.000
Bron: Webtrends
2.500 2.000 1.500 1.000 500
Bezoeken afgelopen 12 maanden Bezoeken jaar ervoor
0 apr
2.3.2
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Gebruik onderdelen Werkmap
Figuur 3 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral Vacatures bij mijn cv (30%), Taken (22%) en Online trainingen (19%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot vorig kwartaal zijn er weinig verschuivingen te zien, het zijn de meer interactieve diensten die door klanten langduriger worden gebruikt.
Figuur 5. Verhouding site-onderdelen Q1 2015 Vacatures bij mijn cv
3% 5% 3%
Taken 30%
9%
Online trainingen Mijn cv
9%
Berichten Vacature zoeken 19%
22%
Sollicitatieactiviteiten Overig
Site-onderdeel
Site-onderdeel
Q4 2014
Q1 2015
Q4 2014
Q1 2015
Vacatures bij mijn cv
30,0%
29,6%
Documenten
2,6%
2,6%
Taken
23,1%
21,7%
Wijziging / werk gevonden
1,4%
1,3%
Online trainingen
15,6%
18,8%
Bewijs van inschrijving
0,6%
0,5%
Mijn cv
10,1%
9,4%
Rechten en plichten
0,2%
0,2%
Berichten
9,6%
9,4%
Mijn agenda
0,2%
0,2%
Vacature zoeken
3,5%
3,3%
Mijn netwerk
0,1%
0,1%
Sollicitatieactiviteiten
3,0%
2,8%
Mijn weg naar werk
0,0%
0,0%
Bron: Webtrends
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
16
2.3
Bezoek werkzoekenden
2.3.3
Zoeken en gevonden worden
Tijdens het eerste kwartaal van 2015 is het aantal bekeken vacatures op werk.nl gestegen met 15%. Dit is een gevolg van de rustige maand december en de daaropvolgende drukke maand januari. Per maand werd er dit kwartaal ruim 2,3 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal beschikbaar gestelde cv's door werkzoekenden is dit kwartaal eveneens gestegen, dit aantal ligt 7% hoger. Deze groei komt voornamelijk door een stijging van het aantal beschikbaar gestelde cv's door WW'ers in de maand januari (zie figuur 7). Gemiddeld stonden er dit kwartaal constant bijna 490.000 beschikbare cv's op werk.nl, waarvan ruim 310.000 cv's van WW'ers. Over het geheel gezien heeft er in het eerste kwartaal van 2015 dus meer activiteit plaatsgevonden als het gaat om werkzoekenden en hun zoektocht naar werk.
Bekeken vacatures
Aantal cv's (x 1.000)
Figuur 6. Bekeken vacatures 3.500
Totaal
Q4 2014
Q1 2015
verschil
6.116.094
7.019.678
15%
3.000
Bron: Webtrends
2.500 2.000 1.500 1.000 500
Bekeken vacatures afgelopen 12 maanden
0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Aantal cv's (x 1.000)
Figuur 7. Beschikbare cv's 600
500
Bekeken vacatures jaar ervoor (gegevens beschikbaar vanaf november 2013)
Beschikbare cv's (gemiddelde)
Q4 2014
Q1 2015
verschil
Alle werkzoekenden
459.394
489.974
7%
WW'ers
281.503
310.891
10%
Bron: MIP
400
300
Beschikbare cv's afgelopen 12 maanden - totaal
200
Beschikbare cv's jaar ervoor - totaal 100
Beschikbare cv's afgelopen 12 maanden - WW Beschikbare cv's jaar ervoor - WW
0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
nov
dec
jan
feb
mrt
17
2.3
Bezoek werkzoekenden
2.3.4
Cv kwaliteitskaart
Vanaf juli 2014 is UWV gestart met het geven van informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv kwaliteitskaart is een overzicht (in pdf) voor een individuele klant waarin feedback wordt gegeven op zijn/haar cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). Er wordt ook feedback gegeven over beroepen waarop een klant zoekt en dat wat vergelijkbare werkzoekenden doen (de peers). De kaarten worden aan klanten uitgereikt tijdens het 4emaandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. Tijdens het eerste kwartaal zijn er 2% meer kaarten uitgereikt dan tijdens het vierde kwartaal in 2014. Gemiddeld zijn er dit kwartaal per maand 17.000 cv kwaliteitskaarten uitgereikt aan WW'ers.
Uitgegeven kwaliteitskaarten
Aantal deelnemers
Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten 20.000
Totaal
Q4 2014
Q1 2015
verschil
49.452
50.419
2%
18.000 Bron: UWV WERKbedrijf
16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten
0 jul
2.3.5
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Online trainingen
Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in het eerste kwartaal van 2015 toegenomen. Dit komt door de succesvolle maand januari. Daarnaast is de grote groei van de online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ opvallend. Deze is vooral veroorzaakt doordat deze training vanaf januari een verplicht onderdeel is in het proces ‘Toekenning van de startperiode ZZP voor WW'ers’. De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ springt erbovenuit met een waardering van 8,2. Wanneer de waarderingen worden vergeleken met het vierde kwartaal van 2014 is zichtbaar dat deze zeer constant zijn.
Bezoeken (x 1.000)
Figuur 9. Bezoek online trainingen
Waardering online trainingen
140 120 100
Q4 2014
Q1 2015
Online training Solliciteren
7,4
7,4
Rondleiding werkmap
7,8
7,8
Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering
8,2
8,2
Vind een baan met social media
7,5
7,6
Bron: UWV WERKbedrijf
80 60
Bezoek online trainingen
Q4 2014
Q1 2015
Online training Solliciteren
151.790
185.940
57.580
61.784
1.286
22.504
13.353
14.356
Rondleiding werkmap
40
Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering
20
Vind een baan met social media Bezoeken afgelopen 12 maanden
0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
nov
dec
jan
feb
mrt
Bron: Webtrends
18
2.3
Bezoek werkzoekenden
2.3.6
Webinars
Vanaf april 2014 worden er verschillende webinars gegeven waar werkzoekenden voor worden uitgenodigd. Inmiddels bestaat het aanbod uit 4 verschillende webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 20 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd door de deelnemers met een cijfer rond de 8. Maandelijks worden circa 20 webinars gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt tussen de 60 en 80.
Aantal deelnemers
Figuur 10. Bezoeken webinars
Waardering webinars
Q4 2014
Q1 2015
Hoe val ik op met mijn CV
8,1
8,0
Netwerken met Twitter
8,1
7,9
1.400
Online Profileren
7,8
7,9
1.200
Solliciteren met 20 jaar werkervaring
7,7
7,6
1.600
1.000 Deelnemers webinars
800 600
Q4 2014
Q1 2015
Hoe val ik op met mijn CV
859
981
Netwerken met Twitter
351
453
86
715
1.052
1.465
Online Profileren
400
Solliciteren met 20 jaar werkervaring
200 0 jun
jul
aug
sep
okt
nov
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
dec
jan
feb
mrt
Aantal deelnemers
Bron: UWV WERKbedrijf
19
2.4
Bezoek werkgevers
2.4.1
Bezoek 'Mijn werk'
Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, 'Mijn werk', is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in het eerste kwartaal van 2015 met 27% gestegen. Oorzaak hiervan is de traditioneel rustige maand december en het historisch hoge bezoek in maart. Wanneer de periode van april 2014 t/m maart 2015 wordt vergeleken met het jaar ervoor, is te zien dat de persoonlijke omgeving van werkgevers nog volop in ontwikkeling is (zie figuur 11).
Bezoeken
Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk' 60.000
Bezoek 'Mijn werk'
Q4 2014
Q1 2015
verschil
Totaal
113.767
144.965
27% Bron: Webtrends
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
Bezoeken afgelopen 12 maanden Bezoeken jaar ervoor
0 apr
2.4.2
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Gebruik onderdelen 'Mijn werk'
n de persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel ‘cv’s zoeken’. Per maand heeft dit onderdeel in het eerste kwartaal van 2015 kunnen rekenen op ruim 1,8 miljoen bekeken pagina's. De verdeling van het aantal bekeken pagina's per onderdeel is vrij constant en redelijk vergelijkbaar met het vierde kwartaal van 2014.
Figuur 12. Verhouding site-onderdelen
Site-onderdeel - bezochte pagina's
Q4 2014
Q1 2015
Mijn werk.nl
940.215
1.110.778
Vacature plaatsen
Q1 2015
Cv's zoeken
313.111
348.321
5.643.147
5.555.283 Bron: Webtrends
16%
5%
Mijn werk.nl 79%
Vacature plaatsen Cv's zoeken
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
20
2.4
Bezoek werkgevers
2.4.3
Zoeken en gevonden worden
Tijdens het eerste kwartaal van 2015 is het aantal bekeken cv's door werkgevers gedaald met 7%. Februari was ten opzichte van de andere maanden een rustige maand met betrekking tot het zoeken naar cv's door werkgevers (zie figuur 13). Gemiddeld werden er dit kwartaal per maand ruim 0,9 miljoen cv's bekeken door werkgevers. Het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is daarentegen met 16% gestegen ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014. De traditioneel rustige maand december in combinatie met een zeer actieve maand maart is hier de oorzaak van (zie figuur 14). Gemiddeld stonden er dit kwartaal constant bijna 60.000 beschikbare vacatures op werk.nl. Over het geheel gezien waren werkgevers in het eerste kwartaal van 2015 dus vaker op zoek naar werknemers, maar zij bekeken wel iets minder cv's. Het aantal beschikbare vacatures was aan het eind van het kwartaal 63.000. Dat is voor het eerst sinds oktober 2012 weer boven de 60.000.
Aantal cv's (x 1.000)
Figuur 13. Bekeken cv's
Bekeken cv's Totaal
1.400
Q4 2014
Q1 2015
verschil
3.023.319
2.801.197
-7% Bron: Webtrends
1.200 1.000 800 600 400 Bekeken cv's afgelopen 12 maanden
200 0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Beschikbare vacatures (X 1.000)
Figuur 14. Beschikbare vacatures 70
Bekeken cv's jaar ervoor (gegevens beschikbaar vanaf november 2013)
Beschikbare vacatures
Q4 2014
Q1 2015
verschil
Gemiddelde
50.476
58.373
16%
60
Bron: MIP
50 40 30 20 10
Beschikbare vacatures afgelopen 12 maanden Beschikbare vacatures jaar ervoor
0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
nov
dec
jan
feb
mrt
21
2.5
Beschikbaarheid en performance
2.5.1
Beschikbaarheid
Werk.nl was gedurende het eerste kwartaal van 2015 98,9% beschikbaar, dat is 5,2% meer ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014. Dit is een gevolg van de lage beschikbaarheid tijdens oktober 2014, dat werd veroorzaakt door een geplande release van 10 tot en met 12 oktober. Daarnaast waren er herstelwerkzaamheden op 17, 30 en 31 oktober. Onbeschikbaarheid wordt deels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover worden gebruikers vooraf geïnformeerd.
Beschikbaarheid werk.nl
Beschikbaarheid werk.nl (%)
Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl 100%
Gemiddelde
Q4 2014
Q1 2015
verschil
93,7%
98,9%
5,2%
95% Bron: Ymor
90% 85% 80% 75% 70% 65% Beschikbaarheid werk.nl afgelopen 12 maanden
60% apr
2.5.2
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Performance
Tijdens het eerste kwartaal van 2015 was de gemiddelde laadtijd 1,36 seconden. Dit is 0,07 seconden sneller in vergelijking met het vierde kwartaal van 2014 (zie figuur 16).
Laadtijd werk.nl
Laadtijd (sec)
Figuur 16. Laadtijd werk.nl
Gemiddelde
2,0
Q4 2014
Q1 2015
verschil
1,43
1,36
-5%
1,8
Bron: Ymor
1,6 1,4 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
nov
dec
jan
feb
mrt
Laadtijd werk.nl afgelopen 12 maanden
22
2.6
Gebruik klantondersteuning
2.6.1
Klantvragen
Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij allereerst de mogelijkheid om te kijken naar de veelgestelde vragen. Daarnaast kunnen zij ook telefonisch contact opnemen met de klantenservice. Figuur 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Zowel het gebruik van de veelgestelde vragen als het bezoek aan werk.nl van werkgevers en werknemers samen zijn tijdens het eerste kwartaal van 2015 met een vergelijkbaar percentage gestegen ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014. Dit in tegenstelling tot het gehele afgelopen jaar. De trendlijnen in Figuur 17 maken duidelijk dat het bezoek aan werk.nl gedurende deze periode is gestegen, terwijl het gebruik van de veelgestelde vragen gelijk is gebleven. Calls Het aantal telefonische vragen aan de klantenservice is in vergelijking met het aantal bezoeken wel afgenomen. Waar het aantal bezoeken ten opzichte van het vierde kwartaal van 2014 is gestegen met 12%, is het aantal telefonische contacten slechts toegenomen met 5%. Werk.nl slaagt er dus steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat telefonisch contact niet nodig is.
FAQ's 300
4.500 250
4.000 3.500
200
FAQ's (x 1.000)
Bezoeken (x 1.000)
Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's 5.000
Bezoeken FAQ's
Q4 2014
Q1 2015
Verschil
11.073.209
12.369.187
12%
479.227
532.035
11%
Bron: Webtrends & Q-go
3.000 2.500
150
2.000 100
1.500 1.000
50 Bezoeken afgelopen 12 maanden
500 0
FAQ's afgelopen 12 maanden
0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
jan
feb
mrt
Calls
5.000
200
Calls (x 1.000)
Bezoeken (x 1.000)
Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls
Bezoeken Calls
Q4 2014
Q1 2015
Verschil
11.073.209
12.369.187
12%
322.168
338.585
5%
4.500
180
4.000
160
3.500
140
3.000
120
2.500
100
2.000
80
1.500
60
1.000
40
500
20
Bezoeken afgelopen 12 maanden
0
Calls afgelopen 12 maanden
0 apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015
nov
dec
jan
feb
Bron: Webtrends & K3CR
mrt
23
