Kwaliteitsmeting leadopvolging Hoe volgen de verschillende merken aanvragen op van zakelijke rijders?

Kwaliteitsmeting leadopvolging 2013 ‘Hoe volgen de verschillende merken aanvragen op van zakelijke rijders…?’

2

Leadopvolging 2013 Vereniging Auto Van De Zaak

KWALITEITSMETING LEADOPVOLGING 2013

3


Vereniging Auto Van De Zaak Vereniging Auto Van De Zaak (VAVDZ) is de belangenbehartiger voor berijders van een auto van de zaak. Zij zet zich in voor ruim 1,2 miljoen mensen die over een auto van de zaak beschikken. Op de agenda staan onderwerpen als de fiscale bijtelling en het evenwichtig maken van autoregelingen.

4


ACHTERGROND VAN HET ONDERZOEK Op de website van Vereniging Auto Van De Zaak kan een berijder een brochure, afspraak, proefrit of offerte aanvragen. Het voordeel van dit systeem is dat de berijder in één systeem keus heeft uit nagenoeg alle automerken. De lead wordt doorgestuurd naar de importeur waarbij de gegevens van de berijder automatisch door VAVDZ worden toegevoegd. Dit systeem is exclusief beschikbaar voor de 15.000 leden van VAVDZ. Importeurs krijgen deze leads doorgestuurd via een automatische koppeling of op een door hen opgegeven emailadres. De berijder krijgt ruim 2 weken na het versturen van de aanvraag een enquête. In deze enquête wordt gevraagd of de opvolging van de verstuurde aanvraag goed verlopen is. De resultaten van deze enquête worden gepubliceerd op de website van VAVDZ. Op de website van VAVDZ staat een ranking van de automerken, beoordeeld op Leadopvolging. (www.verenigingautovandezaak.nl/auto/autoimporteurs_getest) Onderstaand beeld geeft een screenshot weer hoe de ranking op de site van de Vereniging eruit ziet.

Figuur 1 Website VAVDZ Ranking Merken

5


6


INHOUDSOPGAVE

Achtergrond van het onderzoek

blz. 5

1. Analyse van reguliere leads

blz.8

1.1 Overzicht leads VAVDZ 1.2 Eerste keus of tweede keus

2. Onderzoeksopzet ‘mystery shopperonderzoek’ 2.1 Manier van beoordelen 2.1.1 Beoordeling Leadopvolging 2.1.2 Beoordeling contact 2.1.3 Beoordeling op de website

3. Resultaat van het onderzoek 3.1. Verschillen met 2012 3.2 Toename respons gesignaleerd 3.2.1 Stijging gemiddelde eindscore 3.3 Winnaar

Tot slot

7

blz. 8 blz. 9

blz. 10 blz. 10 blz. 11 blz. 11 blz. 11

blz. 12 blz. 13 blz. 14 blz. 14 blz. 14

blz. 15


1. ANALYSE VAN REGULIERE LEADS Jaarlijks houdt VAVDZ een mystery shopperonderzoek. Via het leadsysteem op de website van VAVDZ wordt een aanvraag verstuurd naar alle merken. Het doel van dit onderzoek is om te kijken of de leads snel, maar bovenal goed opgevolgd worden.

1.1

Overzicht leads VAVDZ

Onderstaande tabel geeft de verdeling weer van het aantal verstuurde leads per merk (in % van het totaal). n=598

Figuur 2 Aantal leads febr. 2012 t/m febr. 2013

De leden van de Vereniging Auto Van De Zaak vragen het meest informatie op van Volkswagen, Ford, Renault en Audi. Vorige resultaten laten zien dat de interesse van een zakelijke rijder echter flink kan fluctueren, afhankelijk van het modellenprogramma van een importeur en niet te vergeten van de CO2 uitstoot van de modellen met bijbehorende bijtellingcategorieën.

8


1.2

Eerste of tweede keus

Bij het aanvragen van informatie kunnen er twee merken/modellen gekozen worden. Interessant is om te zien of een model vaker als eerste of als tweede keus aangemerkt wordt door de zakelijke rijder. In onderstaande staafdiagram is inzichtelijk gemaakt hoe de leads van het afgelopen jaar per merk verdeeld zijn tussen eerste keus en tweede keus.

De merken Alfa Romeo en Audi worden in alle gevallen als eerste keus aangemerkt. In geen van de 598 informatie aanvragen waren deze merken tweede keus. De merken Mercedes, Škoda, Renault, Seat, Volvo, Toyota en Volkswagen zijn vaker tweede keus dan eerste keus. Vooral bij Volkswagen valt het op dat dit merk in 94% van de gevallen als tweede keus aangemerkt wordt.

Figuur 3 Eerste en tweede keus leads

9


2. ONDERZOEKSOPZET ‘MYSTERY SHOPPERONDERZOEK’ Op maandag 4 februari 2013 is het mystery shopperonderzoek uitgezet. Per merk is een model geselecteerd en een vaste aanschafwaarde van +/- € 30.000,- en een leasebedrag van +/- € 850,-. Alle leads zijn onder dezelfde naam en hetzelfde adres verstuurd, zodat er geen verschil is in aanvraag. In figuur 4 staat per merk aangegeven van welk model er informatie aangevraagd is. De aanvrager heeft bij alle merken aangegeven een brochure te willen ontvangen. Herinnering

2.1 Manier van beoordelen De uitkomst van dit onderzoek is verwerkt met punten. Het totaal aantal punten, de eindscore, is opgebouwd uit drie gedeelten. De eerste twee gedeeltes komen uit het mystery shopperonderzoek, te weten: de snelheid van antwoorden en het inhoudelijk contact. Het derde gedeelte komt uit de reguliere ranking zoals weergegeven wordt op de site. Dit om de uitslag niet alleen van het mystery shopperonderzoek af te laten hangen. De drie elementen tellen ieder voor gelijke delen mee in de eindscore.

Figuur 4 Aangevraagde modellen bij merken mystery shopper 2013

10


2.1.1 Beoordeling leadopvolging In het eerste gedeelte van het onderzoek wordt de opvolging van het contact beoordeeld. Het betreft hier de tijd tussen de aanvraag en het eerste contact; dit kan zijn een emailbevestiging, telefoongesprek of een folder per post. De beoordeling is op basis van een 100 puntenschaal. Een importeur kan 100 punten verdienen als hij binnen een dag reageert, een ontvangstbevestiging stuurt en een begeleidende brief bij de folder voegt. De beoordeling van de leadopvolging telt voor 1/3 mee voor de eindscore. In figuur 5 staat de puntentelling weergegeven.

Beoordeling Leadopvolging Aantal dagen Punten Binnen 1 dag 80 Binnen 2 dagen 70 Binnen 3 dagen 60 Binnen 4 dagen 50 Binnen 5 dagen 50 Binnen 6 dagen 50 Binnen 7 dagen 50 Binnen 8 dagen 50 Binnen 9 dagen 50

2.1.2 Beoordeling contact

Extra punten:

In het tweede gedeelte van het onderzoek wordt het inhoudelijk contact beoordeeld. Hierbij is een aantal factoren meegenomen voor de weging. Als de importeur de brochure levert, is de basisscore van 60 punten verdiend. Deze 60 punten kunnen tot 100 oplopen. Hiervoor moet het duidelijk zijn waar een berijder zich kan melden bij interesse (bijvoorbeeld door de dealergegevens te vermelden) en er is bijgehouden of er een tweede contactmoment plaats heeft gevonden. Beoordeling Contact Folder ontvangen Ja Nee

60 0 Adres dealer ontvangen

Ja Nee

10 0

Ontvangstbevestiging Ja 10 Nee 0 Begeleidend schrijven Ja 10 Nee 0 Figuur 5 Beoordeling leadopvolging

Het tweede contactmoment weegt in deze beoordeling zwaar mee, het doel van dit onderzoek is immers de leadopvolging. Als er een tweede contactmoment heeft plaatsgevonden, dan is dit ook inhoudelijk beoordeeld. Deze inhoudelijke beoordeling telt voor 50% mee. De andere elementen vormen de andere 50% van het cijfer.

Tweede contacmoment Ja Nee n.v.t.

30 0 0

Figuur 6 Beoordeling contact

2.1.3 Beoordeling op de website Op de website van VAVDZ staat de respons op de enquête vermeld die gemeten is aan de hand van de regulier verstuurde leads van zakelijke rijders (de 598). Deze beoordeling is meegenomen in de eindscore en telt voor 1/3 mee.

11


3. RESULTAAT VAN HET ONDERZOEK De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt in figuur 7 met de drie afzonderlijke scores en het uiteindelijke resultaat in vorm van een gemiddelde score.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

Mystery shopperonderzoek

Reactiesnelheid en vorm

Inhoudelijke afhandeling

Online score

Gemiddelde Score

Škoda Toyota Ford Audi Chevrolet Alfa Romeo Fiat Lancia Lexus Volkswagen Opel Seat BMW Mini Mazda Land Rover Nissan Citroën Jeep Smart Honda Mercedes-Benz Volvo Hyundai Kia Renault Peugeot Mitsubishi Suzuki Jaguar Dacia Subaru

100 70 90 100 80 80 80 80 70 100 60 100 80 80 60 60 50 60 60 60 90 70 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

90 90 75 70 70 70 70 70 70 70 85 70 60 60 70 70 70 70 60 60 60 60 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

60 86 64 57 n.b. 75 n.b. n.b. 84 52 77 48 76 n.b. 65 63 62 50 n.b. n.b. 26 34 69 62 46 46 25 10 n.b. n.b. n.b. n.b.

83 82 76 76 75 75 75 75 75 74 74 73 72 70 65 64 61 60 60 60 59 55 23 21 15 15 8 3 0 0 0 0

Figuur 7 Uitslag van het onderzoek

Tien van de 32 merken hebben geen brochure opgestuurd. Bij vier van hen is het reguliere aanbod van zakelijke leads beperkt. De merken Volvo, Hyundai, Renault en Peugeot hebben in dit mystery shopperonderzoek punten laten liggen door geen respons te geven op de gestuurde lead. Bij Volvo en Hyundai lijkt dit een incident in de reguliere opvolging: zij scoren 69 en respectievelijk 62 punten en volgen wel degelijk regelmatig de leads op. 12


3.1 Verschillen met 2012 In het onderstaande tabel staan de punten van het onderzoek 2013 t.o.v. de punten uit het onderzoek van 2012. Het gemiddelde aantal punten is gestegen van 39 naar 51 punten. In totaal zijn er vergeleken met 2012 19 stijgers en 13 dalers. Opvallende stijger is Alfa Romeo die op alle onderdelen goed scoort. De merken Chevrolet, Fiat en Lancia hebben een beperkt aantal leads op de zakelijke markt en hebben hun leadopvolging op orde.

Merk Škoda Toyota Ford Audi Chevrolet Alfa Romeo Fiat Lancia Lexus Volkswagen Opel Seat BMW Mini Mazda Land Rover Nissan Citroën Jeep Smart Honda Mercedes-Benz Volvo Hyundai Kia Renault Peugeot Mitsubishi Suzuki Jaguar Dacia Subaru Gemiddelde cijfer 13

2013 2012 ↑ ↓ 83 69 ↑ 82 60 ↑ 76 62 ↑ 76 70 ↑ 75 85 ↓ 75 24 ↑ 75 0 ↑ 75 0 ↑ 75 67 ↑ 74 79 ↓ 74 66 ↑ 73 70 ↑ 72 68 ↑ 70 55 ↑ 65 50 ↑ 64 75 ↓ 61 72 ↓ 60 56 ↑ 60 0 ↑ 60 0 ↑ 59 3 ↑ 55 7 ↑ 23 24 ↓ 21 23 ↓ 15 17 ↓ 15 17 ↓ 8 12 ↓ 3 0 ↑ 0 70 ↓ 0 55 ↓ 0 0 ↓ 0 0 ↓ 51

39

↑


Figuur 8 Uitslag 2013 vs. 2012

3.2 Toename respons gesignaleerd Ten opzichte van vorig jaar zien we een toename van ruim 30% als het gaat om importeurs die reageren op de ingestuurde leads. Dit is een positieve verbetering. Echter, overall gezien ligt de opvolging onder de maat. Feitelijk zou iedere lead opgevolgd moeten worden. Respons 2012 Respons 2013 Toename

17 22 29%

Figuur 9 Respons 2013 vs. 2012

3.2.1 Stijging gemiddelde eindscore Het gemiddeld aantal punten is gestegen. Er zijn simpelweg meer brochures ontvangen. Bijna alle merken die hebben gereageerd, zijn ook gestegen in de lijst. Ook de kwaliteit van de opvolging is gestegen. Brochure zonder brief 2012 Brochure zonder brief 2013 Afname

Begeleidend schrijven 2012 Begeleidend schrijven 2013 Toename

5 4 20%

11 17 55%

Figuur 11 Begeleidend schrijven 2013 vs. 2012

Figuur 10 brochure zonder brief 2013 vs. 2012

Van de 21 ontvangen brochures zijn er slechts 4 binnengekomen zonder begeleidend schrijven. Dit is een stijging van 55% ten opzichte van vorig jaar.

3.3 Winnaar De winnaar van het onderzoek leadopvolging is Škoda met 83 punten. De tweede plaats is voor Toyota en de derde plaats wordt gedeeld door Ford en Audi. De verschillen dit jaar waren klein.

1 3 14

2


TOT SLOT Wij feliciteren Škoda met de overwinning van dit jaar. Škoda heeft bewezen de leadopvolging van de zakelijke rijder het best voor elkaar te hebben. Ook Toyota, Ford en Audi verdienen een pluim. Graag willen wij aandacht vragen voor een goede opvolging van leads in het algemeen. Zakelijke rijders verwachten een snelle respons en een goede afhandeling als zij aangeven in een merk/model geïnteresseerd te zijn. Wij krijgen regelmatig klachten van berijders die zich niet serieus genomen voelen of zich afvragen of misschien teveel geld wordt verdiend in de automotive, omdat hun aanvragen niet adequaat behandeld worden. Wij weten dat de rentabiliteit in de automotive juist een probleem is. Iedere lead zou dan ook met beide handen aangegrepen moeten worden, zou je zeggen. Helaas is de praktijk vaak weerbarstiger. Hoe is de leadopvolging bij uw organisatie geregeld? Hoe hoog staat de prioriteit van de zakelijke leads binnen uw bedrijf? Wij zullen ons onderzoek jaarlijks herhalen en verwachten dat wij volgend jaar net als dit jaar een stijging zien in de resultaten. Ieder merk dat boven de 80 punten scoort krijgt van ons een taart bezorgd. Wij hopen volgend jaar veel taarten uit te kunnen delen.

Martin Huisman RM Voorzitter Vereniging Auto Van De Zaak

15


Vereniging Auto Van De Zaak Placotiweg 6 4131 NL Vianen W: www.verenigingautovandezaak.nl E: [email protected]

Kwaliteitsmeting leadopvolging Hoe volgen de verschillende merken aanvragen op van zakelijke rijders?

Recommend Documents