Kwaliteitseisen SEMH René Ungerer SEMH coördinator
Onderwerpen • Totstandkoming erkenningsschema’s • Opbouw van de eisen • Eisen aan kwaliteitsmanagement systeem
Erkenningsschema’s
Procesbeschrijving hulpmiddelenzorg De procesbeschrijving brengt de gehele keten van activiteiten in de hulpmiddelenzorg in beeld
Erkenningsschema’s
Erkenningsschema Algemene Eisen
Geldig per: 16 december 2009 Volgnummer 2
Secretariaat SEMH: Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel: 0172 – 414 814 fax: 020 – 524 8118 www.semh.info email:
[email protected]
Opbouw
Branchespecifieke eisen Haarwerkbedrijven
Geldig per: 28 maart 2011 Volgnummer 2
Secretariaat SEMH: Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel: 0172 – 414 814 fax: 020 – 524 8118 www.semh.info email:
[email protected]
Opbouw
Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Eisen 3.1 Zorgvraag formuleren 3.2 Zorgplan maken 3.3 Selecteren, uitproberen en beslissen 3.4 Leveren en instrueren 3.5 Gebruiken 3.6 Evalueren 3.7 Beleid en organisatie 3.8 Personeel en deskundigheid 3.9 Fysieke omgeving en materialen Randvoorwaarden 3.10 Diensten door derden 3.11 Documenten 4. Richtlijnen
Opbouw
3. Eisen 3.1 Zorgvraag formuleren 3.2 Zorgplan maken 3.3 Selecteren, uitproberen en beslissen 3.4 Leveren en instrueren 3.5 Gebruiken 3.6 Evalueren
Opbouw
Randvoorwaarden 3.7 Beleid en organisatie 3.8 Personeel en deskundigheid 3.9 Fysieke omgeving en materialen 3.10 Diensten door derden 3.11 Documenten
Opbouw
n a v t i e t i l a w k e d n a v e i t a u l a ? g n i n e Wat is de ev l r e v t de diens
Opbouw
n a v t i e t i l a w k e d n a v e i t a u l a ? g n i n e Wat is de ev l r e v t de diens
Wat zijn meetbare kwaliteitsdoels te
llingen?
Opbouw
n a v t i e t i l a w k e d n a v e i t a u l a ? g n i n e Wat is de ev l r e v t de diens
Wat zijn meetbare kwaliteitsdoels te Wat is de Deming cirkel?
llingen?
Opbouw
n a v t i e t i l a w k e d n a v e i t a u l a ? g n i n e Wat is de ev l r e v t de diens
Wat zijn meetbare kwaliteitsdoels te
llingen?
Wat is de Deming cirkel?
Waarom moet ik een n? re e o v it u k e o rz e d n o s id e h n e d re v klantte
KMS
Ik vind het toepassen van kwaliteit in mijn bedrijf belangrijk Haarwerkers: 49 respondenten: 48 eens met stelling Leveranciers: 132 respondenten: 126 eens met stelling
Opbouw
Aantal ISO 9001 certificaten
KMS
Kwaliteitsmanagement systeem
Een systeem waarmee u de kwaliteit beheert en verbetert
KMS
Hulpmiddelen waarmee u kwaliteit beheert
• Klanttevredenheidsonderzoek • Klachtenbeheer • Kwaliteitsregistraties • Deming cirkel • Evaluaties • Doelstellingen
KMS
• Klanttevredenheidsonderzoek • Klachtenbeheer • Kwaliteitsregistraties
• Deming cirkel
• Evaluaties • Doelstellingen
KMS
Onderkenning
KMS
Heeft u een nieuwe stoel? Wat mooi!
Ik heb een representatief pand
KMS
Inputsignalen • Klachten/ opmerkingen • Klanttevredenheidsonderzoek • Leveranciersbeoordeling • Signalen personeel • Controles • Levertijden
KMS
Kwaliteitsmanagementprincipes Cultuur
Structuur
1. Leiderschap 2. Klantgerichtheid 3. Betrokkenheid van medewerkers 4. Win-win relatie met leveranciers
5. Procesbenadering 6. Systeembenadering
van management 7. Besluitvorming op basis van feiten 8. Continue verbetering
Inputsignalen
Act
Plan
Jaarlijkse evaluatie Check
Do
Deming
KMS
Klachtenbehandeling a. Er dient een geïmplementeerde klachtenprocedure te zijn. b. Er dient binnen 5 werkdagen te worden gereageerd op een klacht. c. De procedure dient aan de klager gemeld te worden, inclusief de te verwachten termijn waarbinnen de klacht afgehandeld wordt.
KMS
Opmerkingenregister Verzameling opmerkingen gecatalogiseerd
KMS
Klanttevredenheidsonderzoek • Zowel de methodiek als uitvoering van meten dient schriftelijk aantoonbaar aanwezig te zijn • evenals de resultaten van de meting en de evaluatie die hier uit voortkomt. • Bejegening dient expliciet deel uit te maken van de meting van de kwaliteit van de dienstverlening
KMS
Leveranciersbeoordeling • Het bedrijf dient criteria te hebben vastgelegd voor de leveranciers en • deze minimaal jaarlijks te beoordelen.
KMS
Evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening
KMS
Evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening - verzamel kwaliteitsregistraties
KMS
Evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening - verzamel kwaliteitsregistraties - kijk er met helicopterview naar
KMS
Evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening - verzamel kwaliteitsregistraties - kijk er met helicopterview naar - analyseer en ga na of u er iets aan moet doen
KMS
Evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening - verzamel kwaliteitsregistraties - kijk er met helicopterview naar - analyseer en ga na of u er iets aan moet doen - maak doelstellingen
KMS
Wat zijn meetbare doelstellingen?
KMS
Wat zijn meetbare doelstellingen? - geregistreerd en SMART
Formuleren van doelen
38
Tot slot • Erkende bedrijven hebben 1 jaar de tijd • Wilt u meer weten?
Dank voor uw aandacht. Vragen?
