Kwaliteit van verkeersinformatie

Rapport

Kwaliteit van verkeersinformatie Klanttevredenheid 22 april 2005

Projectnummer: 62148 In opdracht van: Rijkswaterstaat- Adviesdienst Verkeer & Vervoer Undine Mazureck

Auteur: Inez Schmitz Research Manager

© INTERVIEW ?NSS Het auteursrecht op door of namens INTERVIEW?NSS geproduceerde voorstellen van onderzoek, analyses van resultaten en opgestelde rapporten berust bij INTERVIEW?NSS, waarbij wordt overeengekomen dat aan de opdrachtgever de bevoegdheid wordt overgedragen tot gebruik, vermenigvuldiging en/of opslag in (geautomatiseerde) gegevensbestanden binnen de organisatie van opdrachtgever. Ter voorkoming van misbruik mag niets uit de genoemde documenten in enige vorm of op enige wijze openbaar worden gemaakt, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van INTERVIEW?NSS. Met openbaar maken wordt gelijkgesteld het verspreiden binnen met opdrachtgever verbonden bedrijven en/of instellingen.

Voorwoord Hierbij ontvangen jullie onze rapportage inzake het onderzoek ‘Klanttevredenheid verkeersinformatie’. We danken u zeer voor de prettige samenwerking en hopen dat dit rapport voldoende aanknopingspunten biedt om de verkeersinformatie te optimaliseren. Amsterdam, 22 april 2005 INTERVIEW?NSS BV

Inez Schmitz Research Manager

Marinda Hall Research Executive

Anne-May Veenstra Research Executive

Inhoudsopgave 1 1.1 1.2 1.3 1.4

Inleiding Aanleiding Doelstelling Onderzoeksopzet Over dit rapport

16 16 16 17 17

2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 2.4

Resultaten kwalitatief Huidige percepties Essentieel: consequenties van verkeersinformatie Bekende trajecten: ik ben de expert Minder bekende trajecten: minder gedetailleerd Verkeersinformatie buiten het hoofdwegennet: vertragingen zijn niet lang Aard van de files Kwaliteitsindicatoren Huidige kwaliteit per medium Internet Televisie: teletekst en nieuwsuitzendingen Radio: nieuwsuitzendingen en RDS RDS/ TMC Telefonisch DRIP’s Verbeterpunten

20 20 20 20 21 21 21 23 24 24 24 25 25 25 25 26

3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.5 3.5.1 3.5.2

Resultaten kwantitatief Verkeersinformatie algemeen Kennis van media die verkeersinformatie leveren Gebruik van verkeersinformatie Impact van media op de algemene tevredenheid Impact van aspecten op de algemene tevredenheid Oordeel over verkeersinformatie Informatie via radio Gebruik van de radio Relatieve belang van aspecten voor radio Oordeel over radio Informatie via teletekst Gebruik van teletekst Relatieve belang van aspecten voor teletekst Oordeel over teletekst Informatie via internet Gebruik internet Relatieve belang van aspecten voor internet Oordeel over internet Informatie via telefonisch informatienummer Gebruik van het telefonisch informatienummer Relatieve belang van aspecten voor telefonisch informatienummer

27 27 27 28 29 30 31 32 32 33 34 36 36 37 38 39 39 40 41 42 42 43

3.5.3 3.6 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.7 3.7.1 3.7.2 3.7.3 3.7.4 3.8 3.9 3.9.1 3.9.2 3.9.3 3.9.4

Oordeel over telefonisch informatienummer Informatie via DRIP’s Relatieve belang van aspecten voor DRIP’s Oordeel over DRIP’s Extra vragen over DRIP’s Informatie via RDS/TMC Gebruik van RDS/TMC Relatieve belang van aspecten voor RDS/TMC Oordeel over RDS/TMC Extra vraag mbt RDS/TMC: snelheid Een vergelijking tussen de media Algemene vragen over verkeersinformatie over alle media Dekkingsgraad Weergave lengte van files Weergave locatie van files Volledigheid informatie

44 45 45 46 47 49 49 49 50 50 51 53 53 53 55 58

4

Conclusies en aanbevelingen

59

Bijlagen kwalitatief onderzoek: 1. checklist 2. deelnemerslijst Bijlagen kwantitatief onderzoek 1. onderzoeksverantwoording 2. achtergronden respondenten 3. uitleg key-drivers

Samenvatting AANLEIDING ?? Verkeersinformatie moet ingewonnen, bewerkt en gedistribueerd worden. In dit proces spelen diverse partijen een rol. Directe aanleiding voor dit onderzoek was dat er weinig inzicht bestond in de tevredenheid van weggebruikers over de kwaliteit van verkeersinformatie en dat er ook een instrument ontbrak om de ketenpartners terugkoppeling te geven over de informatie die zij leveren. DOELSTELLING ?? De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is door AVV als volgt geformuleerd: Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de huidige verkeersinformatie over het hoofdwegennet, via radio, teletekst, internet, telefonisch informatienummer, DRIP’s RDS/TMC? ?? Het onderzoek geeft antwoord op de volgende onderliggende algemene onderzoeksvragen: o Welke indicatoren hanteren weggebruikers om kwaliteit van reisinformatie (verspreid via radio, teletekst, internet, telefonisch informatienummer, DRIP’s RDS/TMC) te meten? o Wat is kwaliteit van reisinformatie (onderverdeeld naar medium) volgens de weggebruiker? o Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de inhoud van de boodschap? o Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de verschillende distributiekanalen? o Hoe kunnen de verschillende ketenpartners de kwaliteit van reisinformatie verbeteren? ?? De eerste twee onderzoeksvragen zijn beantwoord door middel van kwalitatief onderzoek. De overige vragen door middel van kwantitatief onderzoek. ONDERZOEKSOPZET ?? Voor het kwalitatieve deel van het onderzoek hebben 15 individuele interviews plaatsgevonden met weggebruikers die veel kilometers rijden. ?? Voor het kwantitatieve gedeelte zijn 521 online vragenlijsten ingevuld door leden van het e-panel van INTERVIEW?NSS die twee of meer media gebruiken om over verkeersinformatie te beschikken. RESULTATEN KWALITATIEF ?? Weggebruikers die vaak hetzelfde traject rijden, zijn goed op de hoogte van mogelijke vertragingen en gebruiken verkeersinformatie om te bepalen of er uitzonderlijke vertragingen zijn. Op onbekende trajecten missen weggebruikers informatie over de ‘standaard files’, zodat zij hun reis beter kunnen plannen en kunnen bepalen hoe laat zij moeten vertrekken.

?? Essentieel voor de informatie zijn de consequenties van de files en omleidingen die genoemd worden. ?? Kennis van de aard van de file leidt tot berusting en is daarom van groot belang. ?? Naast deze inzichten heeft het kwalitatieve onderzoek de volgende indicatoren opgeleverd, waarop de verkeersinformatie beoordeeld wordt: Tabel: Definities aspecten Aspect Volledigheid Actualiteit Tijdigheid Begrijpelijkheid Uniformiteit Juistheid van lengte of tijdsduur Correctheid van de locatie van de file Beknoptheid Regiogerichtheid Opvallendheid Toegankelijkheid Bruikbaarheid

Definitie … dat alle files genoemd worden die er zijn. … dat de informatie up-to-date is. … dat files op tijd worden doorgegeven. … dat verkeersinformatie makkelijk te begrijpen is. … dat informatie van de verschillende informatiebronnen met elkaar overeenstemmen. geen toelichting geen toelichting … dat de informatie niet te uitgebreid is. … dat de informatie gericht is op een specifieke regio. … dat de informatie goed en snel te lezen of te horen is, zonder dat u zelf actief hoeft te zoeken naar de informatie. … in hoeverre u moeite moet doen om de informatie te verkrijgen. … hoe goed u in het algemeen met de verkeersinformatie uit de voeten kunt.

RESULTATEN KWANTITATIEF Algemeen ?? Het meest bekende kanaal waarmee men zich op de hoogte kan stellen van verkeersinformatie zijn radioprogramma’s, gevolgd door internet, teletekst en elektronische borden boven de weg (DRIP’s). ?? Tijdens de reis gebruikt men de verkeersinformatie vaker dan voordat men de weg opgaat; voor de reis doet 39% dat altijd of regelmatig, terwijl dat tijdens de reis 66% is. ?? Voor de reis is internet (naast teletekst en radio) het meest gebruikte medium om informatie over de verkeerssituatie op te zoeken. Tijdens de reis is de radio het meest populair en komen de elektronische borden op plek twee. ?? Radio en teletekst zijn de media die de meeste invloed hebben op het algemene oordeel over verkeersinformatie ?? De aspecten bruikbaarheid, tijdigheid, een juiste vermelding van de lengte of tijdsduur en de beknoptheid van de informatie hebben de meeste impact op het algemene oordeel over verkeersinformatie. ?? Men is redelijk tevreden over de verkeersinformatie voor en tijdens de reis.

Radio ?? Tijdens de reis is het gebruik van de radio duidelijk groter dan voor de reis. Acht op de tien gebruiken dit medium altijd of regelmatig tijdens de reis, versus de helft voordat men de weg opgaat. ?? Radio 538 en Sky radio worden het meest beluisterd om informatie te achterhalen. ?? Men is in het algemeen redelijk tevreden over de verkeersinformatie die men krijgt via de radio. ?? Het aspect bruikbaarheid heeft duidelijk de meeste impact op het totaaloordeel over de radio. Ook tijdigheid en actualiteit zijn belangrijk, evenals de juistheid van de lengte en tijdsduur, de beknoptheid van de informatie en de regiogerichtheid. 1 ?? Op al deze ‘key-drivers’ is sprake van verbeterruimte. De meeste verbeterruimte is te vinden op de juistheid van de lengte, de tijdigheid en de regiogerichtheid. Dit zijn primaire verbeterpunten van dit medium. Teletekst ?? Van de gebruikers van teletekst geeft 43% aan het altijd of regelmatig te raadplegen voor vertrek en iets meer dan de helft raadpleegt dit medium soms voor vertrek. ?? Het overgrote merendeel van de teletekstgebruikers kiest voor pagina 730 van de publieke omroep. RTL -tekst is op zeer grote afstand tweede en bijna niemand kijkt naar de teletekstpagina’s van de andere omroepen. ?? Ook bij dit medium is de bruikbaarheid het belangrijkst. Ook de volledigheid van de informatie heeft een duidelijke impact op het algemene oordeel. Tot slot wordt teletekst ook afgerekend op de juistheid van de lengte of tijdsduur en de uniformiteit van de informatie. ?? Men is redelijk tevreden over de verkeersinformatie die wordt aangeboden via teletekst. ?? Als we kijken naar de uitkomsten van de key-driver analyse en deze koppelen aan de scores op verschillende aspecten, blijkt dat de meeste winst te behalen is op de aspecten ‘juistheid van lengte en tijdsduur van de file’ en ‘volledigheid van de informatie’. Internet ?? Internet wordt door 42% van haar gebruikers altijd of regelmatig geraadpleegd voordat men de weg opgaat en de helft kijkt er soms naar om de verkeersinformatie te achterhalen. ?? De website van de ANWB is de populairste site als het gaat om het verkrijgen van verkeersinformatie. De website van teletekst is op grote afstand tweede. ?? Men is tevreden over de informatie die men krijgt via internet. ?? Bij internet zijn er 5 aspecten van belang, te weten tijdigheid, juistheid van de lengte of tijdsduur van de file, de bruikbaarheid, beknoptheid en regiogerichtheid. ?? Het algemene oordeel over internet is het meest geholpen met een verbetering van de tijdigheid van de informatie, de juistheid van lengte/tijdsduur en de regiogerichtheid,

1

Onder key drivers verstaan we aspecten die meer dan evenredig bijdragen in het oordeel van respondenten (zie bijlage 3)

omdat deze aspecten op dit moment een negatieve invloed hebben op het algemene oordeel. De bruikbaarheid en beknoptheid dragen juist positief bij aan het oordeel over internet.

Telefonisch informatienummer ?? Er is niemand die aangeeft ‘altijd’ een telefonisch informatienummer te gebruiken, als zij de weg opgaan of op de weg zitten. Blijkbaar is dit een medium dat vaak als aanvulling wordt gebruikt op de meer gangbare media. Een kwart gebruikt het regelmatig voorafgaand aan de reis en eenderde gebruikt het regelmatig tijdens de reis. ?? Bij het oordeel over de verkeersinformatie via een telefonisch informatienummer spelen drie aspecten een aantoonbaar grote rol: de bruikbaarheid, de actualiteit en de begrijpelijkheid van de informatie. ?? In het algemeen is men tevreden over het telefonisch informatienummer: drie op de tien gebruikers van het telefonisch informatienummer is hier (echt) positief over en een op de tien gebruikers is negatief. ?? Op bruikbaarheid en begrijpelijkheid scoort dit medium redelijk goed, dus deze aspecten dragen positief bij aan het oordeel daarover. De actualiteit laat volgens de gebruikers echter nog te wensen over. Door dit aspect te verbeteren, zou het algemene oordeel op dit medium omhoog kunnen gaan. DRIP’s ?? Er is relatief veel enthousiasme over de verkeersinformatie die geleverd wordt via de DRIP’s. Bijna vier op de tien gebruikers is hier positief tot zeer positief over. Daarmee worden de elektronische borden het meest positief beoordeeld van alle onderzochte media. ?? We zien slechts drie aspecten die aantoonbaar van belang zijn voor het oordeel over DRIP’s: de actualiteit, de begrijpelijkheid en de correctheid van de locatie van de file. Op begrijpelijkheid wordt al goed gescoord. Winst is nog te behalen op de correctheid van de locatie en in mindere mate op de actualiteit. ?? Op de vraag of de locaties van de elektronische borden boven de weg goed gekozen zijn, reageert men overwegend positief: een kwart is echt positief over de locaties en een op de tien gebruikers heeft hier een negatief oordeel over. ?? Het aantal locaties zou zeker omhoog kunnen, als het aan de huidige gebruikers ligt. ?? Wat betreft de plaatsing van de DRIP’s, met betrekking tot het gebruik van mogelijke alternatieve routes, ziet een kwart van de gebruikers nog ruimte voor verbetering. Een even zo groot deel is wel positief over de huidige plaatsing. RDS/TMC ?? Het RDS/TMC-systeem kent veel vaste gebruikers. Meer dan vier op de tien gebruikers, zegt dit systeem altijd te gebruiken tijdens de reis. Zes op de tien gebruiken het altijd of regelmatig. ?? De gebruikers zijn tevreden over dit medium om verkeersinformatie te achterhalen.

?? De verkeersinformatie via RDS/TMC wordt afgerekend op twee aspecten, namelijk op de beknoptheid en de tijdigheid van de informatie. Op het begrip tijdigheid is nog enige winst te behalen. Op beknoptheid wordt al vrij goed gescoord. ?? Gebruikers zijn tevreden over de snelheid waarmee het systeem de berichten binnenhaalt. Verschillen tussen media ?? Als we kijken naar het oordeel over de verschillende media, zien wij duidelijke verschillen in het oordeel. Het meest tevreden is men over de informatie die men krijgt via de DRIP’s. Ook over de informatie die men krijgt via Internet, telefonisch informatienummer en via RDS/TMC is men tevreden. Het minst goed scoren teletekst en de radio. ?? Op acht aspecten scoren radio en teletekst consequent minder goed dan de andere media. Dit zijn de volledigheid van de informatie, de actualiteit, de tijdigheid, de uniformiteit, de juistheid van de lengte of tijdsduur, de correctheid, de beknoptheid, de regiogerichtheid en de bruikbaarheid. ?? Overige verschillen tussen de media zijn dat de informatie die verstrekt wordt via radio en de DRIP het meest begrijpelijk wordt gevonden. Op het aspect toegankelijkheid scoren de DRIP en RDS/TMC beter dan de andere 4 media. Wat betreft de opvallendheid scoort de DRIP beter dan alle andere media. Algemene vragen over verkeersinformatie over alle media ?? Niet alle files worden genoemd in de file-informatie. Bijna 1 op de tien gebruikers kan nog wel trajecten noemen die ontbreken tijdens de file-informatie. Het blijkt dat deze mensen vooral het gevoel hebben dat verkeersinformatie zich met name richt op de Randstad en dat de trajecten daarbuiten een beetje vergeten worden. ?? De lengte van files ziet men het liefst weergegeven in aantal kilometers. Daarna ziet men het liefst een combinatie van het aantal kilometer en de vertragingstijd (zoals nu ook al regelmatig te zien is op de DRIP’s). Voor andere opties is duidelijk minder animo. ?? Op sommige trajecten wordt al gebruik gemaakt van een vermelding van de verwachte reistijd of vertragingstijd. Weggebruikers hebben (nog) weinig vertrouwen in dergelijke verwachtingen. ?? Gevraagd is hoe men in het algemeen de wijze beoordeelt waarop de locatie weergegeven wordt. De meningen zijn hierover verdeeld en men is niet erg uitgesproken. ?? Vaak spreekt men van knooppunten om aan te geven op welk traject een file precies staat. Gevraagd is of men met de verwijzing van knooppunten uit de voeten kan. Een meerderheid kan hiermee prima uit de voeten op trajecten waar men regelmatig of vaak komt. Als het gaat om trajecten waar men minder vaak komt, heeft men daar duidelijk meer moeite mee. Als men moeite heeft met knooppunten ziet men liefst een verwijzing naar steden of plaatsen. ?? Welke aspecten met betrekking tot verkeersinformatie vindt men het belangrijkst? Concrete basisinformatie wordt het belangrijkste gevonden (files staan er als ze genoemd worden, staan er niet als ze niet genoemd worden en het aantal kilometers is

correct. De aard van de file (staat het verkeer stil, wordt de file langer of korter?) worden daarna het meest belangrijk gevonden. De oorzaak van en een verwachting omtrent de file vindt men uit deze rij aspecten het minst belangrijk. ?? Niet alle files worden gemeld. Tot slot van de vragenlijst is aan iedereen gevraagd of men weet welke files wel en welke files niet worden genoemd. Zeven van de tien mensen geven aan dat zij niet weten welke criteria er zijn om files wel of niet te noemen. Drie op de tien weggebruikers zeggen dit wel te weten. Meest genoemde criteria zijn dat dit afhankelijk is van het aantal files, de lengte van de file, de frequentie waarmee file voorkomt, de oorzaak en de regio. Conclusies en aanbevelingen ?? Weggebruikers zijn in het algemeen redelijk tevreden over de verkeersinformatie die zij ontvangen. Het meest tevreden is men over de informatie die men krijgt via de DRIP’s. Ook over de informatie die men krijgt via Internet, telefonisch informatienummer en via RDS/TMC is men tevreden. Het minst goed scoren teletekst en de radio. ?? Prioriteiten moeten gelegd worden bij die aspecten die de meeste invloed hebben op het algemene oordeel en die slecht scoren. ?? In de onderstaande prioriteitenmatrix zijn de verbeterpunten op totaal niveau en op medium niveau weergegeven. Tabel: Prioriteitenmatrix Primaire verbeterpunten Algemeen Juistheid lengte, tijdigheid, regiogerichtheid Radio Teletekst

Tijdigheid, actualiteit juistheid lengte/tijdsduur, regiogerichtheid Volledigheid, juistheid lengte/tijdsduur

Internet Tel. Infonr. DRIP’s RDS/TMC

Tijdigheid

Secundaire verbeterpunten Uniformiteit, beknoptheid, correctheid locatie, bruikbaarheid Bruikbaarheid, beknoptheid

Weinig kritiek (sterke punten)

Bruikbaarheid, uniformiteit Tijdigheid, juistheid lengte/tijdsduur, regiogerichtheid, Bruikbaarheid, actualiteit, Actualiteit, correctheid locatie Beknoptheid

Beknoptheid, bruikbaarheid Begrijpelijkheid Begrijpelijkheid

?? De ketenpartners zouden zich moeten richten op het verbeteren van de juistheid van de lengte en tijdsduur, de tijdigheid en de regiogerichtheid van de informatie die ingewonnen, bewerkt en gedistribueerd wordt.

Summary RATIONALE ?? Traffic information needs to be collected, processed and distributed. The immediate reasons for this survey were a lack of insight into road user satisfaction with the quality of traffic information, and the lack of an instrument to give the chain partners feedback on the information they provide. AIMS ?? AVV formulated the central research question for this survey as follows: How do road users rate the quality of the present traffic information about the main roads network, that is distributed via radio, teletext, Internet, a telephone information number, DRIPs and RDS/TMC? ?? The survey answers the following underlying general research questions: o Which indicators do road users use to measure quality of traffic information (disseminated via radio, teletext, Internet, a telephone information number, DRIPs RDS/TMC)? o What is that quality of traffic information (split according to medium usage) in the opinion of the road user? o How do road users rate the quality of the content of the messages? o How do road users rate the quality of the various dissemination channels? o How could the various chain partners improve the quality of the traffic information? ?? The first two research questions have been addressed by means of a qualitative survey, the remaining questions by means of a quantitative approach. SURVEY DESIGN ?? For the qualitative part of the survey 15 individual interviews took place with road users who are high mileage drivers. ?? For the quantitative part 521 online questionnaires were completed by members of the INTERVIEW?NSS e-panel, all of them using two, or more, different media to obtain traffic information. QUALITATIVE SURVEY RESULTS ?? Road users who frequently travel the same route are well aware of possible delays, and use traffic information to find out whether there are any exceptional delays. On lesser-known routes, road users miss information about ‘standard traffic jams’, which they need to better plan their journey, and to establish a realistic departure time. ?? The essential parts of the information are the consequences of the traffic jams, and the diversions that are mentioned. ?? Knowledge about a traffic jam’s nature generates acceptance, and for this reason it is of great importance. ?? Apart from these insights, the qualitative survey provided the following indicators for

judging traffic information: Table: Aspect Definitions Aspect Completeness Being up- to-date Timeliness Comprehensiveness Uniformity Correctness of length or time Correctness of the traffic jam location Being concise Being regionally oriented Being conspicuous Accessibility Usefulness

Definition … that all current traffic jams are mentioned. … that the information provided is up-to-date. … that traffic jams are announced in time. … that traffic information is easy to understand. … that the information provided by the various information sources matches. no further explanation no further explanation … that the information is not too extensive. … that the information is aimed at a specific region. … that the information can be read or heard easily and quickly, without the need to search actively for the information oneself. … to what extent an effort is required to obtain the information. … how well the traffic information can be used in general.

QUANTITATIVE SURVEY RESULTS General ?? The best-known channel for obtaining traffic information is via radio programs, followed by Internet, teletext and electronic information notice boards over motorways (DRIPs). ?? Traffic information is more often used during the journey than before going on the road; 39% always or regularly check before the journey, and 66%r do so during the journey. ?? Before the journey, Internet is the most popular medium for seeking information about the traffic situation. During the journey radio is the most popular, and electronic notice boards come second. ?? Radio and teletext are the media which most influence the overall judgement about traffic information ?? The aspects of usefulness, timeliness, a correct indication of length or time and conciseness of information have most impact on the overall opinion about traffic information. ?? People are fairly satisfied with the traffic information before and during the journey. Radio ?? Radio usage is clearly greater during the journey than prior to starting out. Eight out of ten always or regularly use this medium during the journey, against halve prior to going out on the road. ?? Radio 538 and Sky radio are the most listened to in order to obtain information. ?? Generally, individuals are fairly satisfied with the traffic information provided via the radio. ?? The aspect of usefulness has clearly most impact on the overall opinion about radio. Timeliness and being up-to-date are also important, as are preciseness about the length or time of delays, conciseness of the information, and being region-oriented. ?? For all these key drivers there is room for improvement. Most room for improvement is

to be found in preciseness about the length given, timeliness and being regionoriented. These are the medium’s primary points for improvement. Teletext ?? 43% of all teletext users said that they always or regularly consult the medium before starting out, and over half of the users consult the medium occasionally before leaving. ?? A vast majority of the teletext users choose page 730 on the national channel. RTL-text is second, but a long way behind, and hardly anybody looks at the teletext pages on other channels. ?? For this medium, usability is also the most important aspect. Information completeness too, has a clear impact on the overall opinion. Finally, teletext is also judged on preciseness about length or time, and information uniformity. ?? People are fairly satisfied with the traffic information provided vi a teletext. ?? When looking at the results of the key driver analysis, and combining these with the scores on the various aspects, it appears that most gain may be made on the aspects ‘correctness of traffic jam length, or time’ and ‘completeness of information’. Internet ?? Internet is consulted always or regularly by 42% of its users before going on the road, and half of the respondents consult Internet occasionally for traffic information. ?? The ANWB website is the most popular site when it comes to checking traffic information. The teletext website comes second a long way behind. ?? Respondents are satisfied with the information provided via Internet. ?? 5 aspects are important in relation to Internet: timeliness, preciseness of traffic jam length or time, usability, conciseness, and being region-oriented. ?? The overall opinion is that Internet would gain most by improving on timeliness of the information, preciseness about traffic jam length or time, and being region-oriented, since these aspects have presently a negative impact on the overall opinion. Usability and conciseness, on the other hand, have a positive impact on the opinion on Internet.

Telephone information number ?? Nobody said that they ‘always’ use a telephone information number when going out or being on the road. Apparently, the medium is frequently used to complement the more popular media. One quarter uses this medium regularly before going on the road and one out of three uses it regularly while they are one the road. ?? Three aspects play a significant role in the opinion on the traffic information via a telephone information number: usability, being up-to-date, and information comprehensibility. ?? In general, there is satisfaction with the telephone information number: three in ten telephone information number users are (really) positive about it, and one in ten users are negative. ?? The medium scores fairly well on usability and comprehensibility, aspects that therefore contribute to the positive opinion on the medium. In the aspect of being up-to-

date, however, the medium lacks perfection according to the users. Improvement on this aspect might further improve the overall opinion on this medium. DRIPs ?? The respondents were relatively very enthusiastic about the traffic information provided via DRIPs. Almost four in ten users are positive or very positive on this type of information, which makes the electronic notice boards the most positively judged of all media in the survey. ?? Only three aspects contribute significantly to the opinion on DRIPs: being up-to-date, comprehensibility, and preciseness about traffic jam location. The score on comprehensibility is good already. Gain might be made on correctness of location and, to a lesser extent, on being up-to-date. ?? When asked if the locations of electronic notice boards over the motorways are wellchosen, the overall reaction is positive: a quarter are really positive about the locations, and one in ten users has a negative opinion on this point. ?? If it was up to the users, the number of locations might certainly be increased. ?? When it comes to the DRIPs’ locations in relation to using possible alternative routes, a quarter of the users see room for improvement. An equally large number are positive on the present locations, however. RDS/TMC ?? The RDS/TMC system has many regular users. Over six out of ten users say they always or regularly use the system while on the road. ?? The users are satisfied with this medium for gathering traffic information. ?? The traffic information via RDS/TMC is judged on two aspects, namely information conciseness and timeliness. On the aspect of timeliness some gain may be made, while the score for conciseness is quite good already. ?? Users are satisfied with the system’s speed of gathering messages. Differences between the media ?? When looking at the opinions on the various media, we see clear differences between the opinions. The greatest satisfaction is with the information provided by the DRIPs. There is also satisfaction with the information obtained via Internet, the telephone information number, and via RDS/TMC. Teletext and radio score least well. ?? In eight aspects, radio and teletext score consequently less well than the other media. These are: information completeness, being up-to-date, timeliness, uniformity, preciseness about time or length, correctness, conciseness, being region-oriented, and usability. ?? Other differences between the media are that the information provided via the radio and the DRIPs is found the most comprehensive. On the aspect of accessibility the DRIPs and RDS/TMC score better than the other 4 media. In the aspect of being well marked the DRIPs score better than any other medium.

General questions about traffic information irrespective of the medium ?? Not all traffic jams are mentioned in the traffic jam information. Almost 1 in ten users was able to mention routes that are lacking in traffic jam information. It became apparent that these people mainly that the traffic information is mainly oriented on the Randstad in particular, and the routes outside the Randstad are forgotten to some extent. ?? People would most prefer to see the length of traffic jams indicated in kilometres. Next, there is a preference for a combination of the number of kilometres and the delay time (presently often indicated on the DRIPs already). The other options clearly evoked less enthusiasm. ?? On some routes, the expected travel or delay time is indicated already. Road users don’t have much confidence in such expectations. ?? Respondents were asked their general opinion on the way the location is indicated. Opinions on this subject varied, and there was no single preference. ?? Often intersections are used to indicate the stretch where a traffic jam exactly occurs. We asked if people are able to handle this way of indicating at intersections. A majority could manage very well on frequently or regularly driven routes. When it came to less frequently driven routes, there are clearly greater difficulties. Those who have difficulties with intersections would prefer an indication by town or village names. ?? Which aspects are considered most important in relation to traffic information? Concrete basic information is considered most important (when mentioned, traffic jams are actually there, they don’t exist when they are not mentioned, and the number of kilometres given is correct). The nature of the traffic jam (is the traffic at a standstill, is the traffic jam increasing or decreasing in length?) is considered most important next. The cause of a traffic jam, and a forecast about the traffic jam are considered the least important in this list of aspects. ?? Not all traffic jams are mentioned. To conclude the questionnaire, everybody was asked if they knew which traffic jams are mentioned, and which traffic jams are not. Seven in ten people indicated that they do not know the basis of the criteria on which traffic jams are mentioned or not. Three in ten road users say that they know. The criteria that were most frequently mentioned: it depends on the number of traffic jams, the length of a traffic jam, the frequency with which a certain traffic jam occurs, the cause, and the region. Conclusions and recommendations ?? In general, road users are fairly satisfied with the traffic information they are provided with. They are most satisfied with the information given via DRIPs. There is also satisfaction with the information obtainable via Internet, a telephone information number and via RDS/TMC. Teletext and radio have the weakest score. ?? Priority should be given to those aspects that most influence the overall opinion and that score badly. ?? In the priorities matrix below we have indicated the points of improvement on an overall level and for each medium separately.

Table: Priorities Matrix Primary points of improvement General Preciseness of length, timeliness, being regionoriented Radio Timeliness, being up- todate, preciseness of time/length, being regionoriented Teletext Completeness, correctness of time/length Internet Tel Info Nr DRIPs RDS/TMC

Timeliness

Secondary points of improvement Uniformity, conciseness, correctness of location, usability Usability, conciseness

Hardly any criticism (strong points)

Usability, uniformity Timeliness, preciseness of time/length, being region-oriented, Usability, being up- to-date Being up- to-date, correctness of location Conciseness

Conciseness, usability Comprehensiveness Comprehensiveness

?? The chain partners should aim at improving the information they collect, process and disseminate in the respects of preciseness about time and length, timeliness, and being region-oriented.

1

Inleiding

1.1

Aanleiding Reisinformatie moet ingewonnen, bewerkt en gedistribueerd worden. Voor elke fase is een andere ketenpartner verantwoordelijk. Voor het inwinnen zijn dat de regionale verkeersmanagers van Rijkswaterstaat, voor het bewerken is dat het Verkeerscentrum Nederland (VCNL) en vervolgens vindt de distributie plaats of via de verschillende Value added Service Providers (VASP’s) of via de regionale verkeerscentrales van Rijkswaterstaat. De VASP’s distribueren hun verk eersinformatie via verschillende media, zoals radio, RDS -TMC, internet, telefonisch informatienummer of teletekst. In het algemeen distribueren de regionale verkeerscentrales van Rijkswaterstaat hun verkeersinformatie alleen via weggebonden systemen, zoals DRIP’s. Directe aanleiding voor dit onderzoek was dat er weinig inzicht bestond in de tevredenheid van weggebruikers over de kwaliteit van verkeersinformatie en dat er ook een instrument ontbrak om de ketenpartners terugkoppeling te geven over de informatie die zij leveren. Aan beide zaken bestond behoefte. Om aan deze behoefte tegemoet te komen, is dit ‘Klanttevredenheidsonderzoek verkeersinformatie’ ontwikkeld. Door middel van kwalitatief onderzoek is achterhaald wat mensen precies verstaan onder kwaliteit van reisinformatie en welke indicatoren daarbij een rol spelen. De uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek zijn input geweest voor de vragenlijst van het kwantitatieve gedeelte. AVV heeft de intentie om dit onderzoek jaarlijks te herhalen.

1.2

Doelstelling De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is door AVV als volgt geformuleerd: Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de huidige reisinformatie over het hoofdwegennet, via internet, teletekst, radio, RDS/TMC, telefonisch informatienummer en DRIP’s. Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderliggende algemene onderzoeksvragen: ?? Welke indicatoren hanteren weggebruikers om kwaliteit van reisinformatie (verspreid via internet, teletekst, radio, RDS/TMC, voice respons en DRIP’s) te meten? ?? Wat is kwaliteit van reisinformatie (onderverdeeld naar medium) volgens de weggebruiker? ?? Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de inhoud van de boodschap? ?? Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de verschillende distributiekanalen? ?? Hoe kunnen de verschillende ketenpartners de kwaliteit van reisinformatie verbeteren?

Achterliggend doel is de optimalisering van de keten reisinformatie en het verbeteren van de reisinformatie voor weggebruikers. De resultaten van het onderzoek dienen inzicht te geven in hoe en waar de kwaliteit van reisinformatie over het hoofdwegennet verbeterd moet worden. Tevens kunnen met de resultaten nieuwe acties en prioriteiten voor de verschillende ketenpartners vastgesteld worden.

1.3

Onderzoeksopzet Voor het kwalitatieve deel van het onderzoek hebben 15 individuele diepte-interviews van 45 minuten plaatsgevonden. Hiervan hebben 8 in de onderzoeksruimten van INTERVIEW?NSS in Amsterdam plaatsgevonden, de overige hebben op locatie in Amersfoort plaatsgevonden. AVV heeft gebruikt gemaakt van de mogelijkheid om op beide veldwerkdagen mee te kijken met de interviews. De deelnemers aan de kwalitatieve sessies rijden allen meer dan 15.000 kilometer per jaar en zijn verdeeld over geslacht en leeftijd. Zij zijn geworven door een professioneel selectiebureau en hebben vergoeding gekregen voor hun deelname. Voor een overzicht van de deelnemers verwijzen wij u naar de bijlage. Het kwanitatieve gedeelte van het onderzoek heeft plaatsgevonden onder respondenten van het e-panel van INTERVIEW?NSS. Door middel van een zogenaamde prescreening zijn voor dit onderzoek gebruikers geselecteerd van de zes geselecteerde media. In totaal zijn er 521 ingevulde vragenlijsten behaald, als volgt verdeeld over de media: ?? Radio: 431 ?? Teletekst: 241 ?? Internet: 228 ?? Tel. Infonr.: 76 ?? DRIP’s: 137 ?? RDS/TMC: 75 Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 10 tot en met 18 maart 2005. Er is gequoteerd op medium dat men aangaf te gebruiken. Indien men meerdere media gebruikte, kreeg men minimaal over 2, hooguit over 3 media vragen te beantwoorden. De resultaten van de vragen die aan alle respondenten gesteld zijn, zijn zo gewogen dat zij een goede afspiegeling zijn van alle weggebruikers. Resultaten van vragen over specifieke media zijn gewogen zodat zij een afspiegeling vormen van de gebruikers van dat specifieke medium.In de bijlage vindt u een uitgebreidere beschrijving van de weging die hiervoor gebruikt is.

1.4

Over dit rapport In dit rapport worden eerst, in hoofdstuk 2 de resultaten besproken van het kwalitatieve deel van het ‘Klanttevredenheidsonderzoek Verkeersinformatie’. In hoofdstuk 3 bespreken wij vervolgens per onderwerp de algemene resultaten van het kwantitatieve onderzoek. Wij kijken daarbij naar verschillen tussen belangrijkste

verplaatsingsmotieven en naar verschillen tussen mensen die veel en mensen die weinig rijden. In hoofdstuk 4 formuleren we enkele conclusies op basis van de uitkomsten. Bij de bespreking van de resultaten worden verder alleen de relevante significante verschillen (met 95% betrouwbaarheid) gemeld. Definities aspecten In de vragenlijst zijn de aspecten waarop de verkeersinformatie beoordeeld wordt, toegelicht. Er is gekozen voor een duidelijke toelichting bij elk aspect om verwarring omtrent de betekenis van de aspecten te voorkomen. De volgende definities zijn gehanteerd: Tabel: Definities aspecten Aspect Definitie Volledigheid … dat alle files genoemd worden die er zijn. Actualiteit … dat de informatie up-to-date is. Tijdigheid … dat files op tijd worden doorgegeven. Begrijpelijkheid … dat verkeersinformatie makkelijk te begrijpen is. Uniformiteit … dat informatie van de verschillende informatiebronnen met elkaar overeenstemmen. Juistheid van lengte of geen toelichting tijdsduur Correctheid van de geen toelichting locatie van de file Beknoptheid … dat de informatie niet te uitgebreid is. Regiogerichtheid … dat de informatie gericht is op een specifieke regio. Opvallendheid … dat de informatie goed en snel te lezen of te horen is, zonder dat u zelf actief hoeft te zoeken naar de informatie. Toegankelijkheid … in hoeverre u moeite moet doen om de informatie te verkrijgen. Bruikbaarheid … hoe goed u in het algemeen met de verkeersinformatie uit de voeten kunt.

Definities groepen weggebruikers Het belangrijkste verplaatsingsmotief wordt gedefinieerd als het doel waar men procentueel de meeste kilometers voor aflegt: ?? woon-werk; ?? privé; ?? of zakelijk. De frequentie van het gebruik van de auto(snel)weg is onderverdeeld in de volgende categorieën: ?? meer dan 3 keer per week; ?? 1-3 keer per week; ?? 1-3 keer per maand; ?? minder dan 1 keer per maand. Op basis van de vraag over de frequentie waarmee men rijdt, is men een frequente rijder of een minder frequente rijder.

Het aantal als bestuurder gereden kilometers per jaar op Nederlandse auto(snel)wegen is verdeeld in de volgende categorieën: ?? 0 - 10.000 kilometers per jaar; ?? 10.000 - 20.000 kilometers per jaar; ?? 20.000 - 30.000 kilometers per jaar; ?? meer dan 30.000 kilometers per jaar. Op basis van het aantal kilometers dat men per jaar aflegt, valt men in de categorie veel- of een weinig-rijder. Leeswijzer In de vragenlijst van dit onderzoek wordt bij veel vragen gebruik gemaakt van een vijfpuntschaal, te weten: ?? Uitstekend ?? Zeer goed ?? Goed ?? Matig ?? Slecht Dit is een schaal die bij veel tevredenheidsonderzoeken wordt gebruikt, zowel in Nederland als ook internationaal (met vergelijkbare termen). In de rapportage wordt met name gekeken naar de extreme scores, dat wil zeggen de top 2 (% uitstekend en zeer goed) en de bottom 2 (% matig en slecht). De middencategorie wordt minder interessant geacht, omdat veel mensen iets al snel als goed beoordelen, terwijl ze eigenlijk niet echt enthousiast zijn. Organisaties zouden geen genoegen moeten nemen met het oordeel ‘goed’ omdat dit voor de respondent geen positieve uitschieter is. Bij de beoordeling van de scores, hanteren wij in deze rapportage de volgende normering: ?? Top 2 > 50%: men is erg tevreden ?? Top 2 > 30%: men is tevreden ?? Top 2 < 30%: men is redelijk tevreden ?? Bottom 2 > 10%: er is enige verbeterruimte ?? Bottom 2 > 20%: er is veel verbeterruimte Bij de bespreking van de resultaten in dit rapport worden de meest opvallende scores in de grafieken uitgelicht.

2

Resultaten kwalitatief onderzoek

2.1

Huidige percepties Weggebruikers die veel op de weg zitten berusten meestal in de dagelijkse files en vertragingen. Om de files te vermijden hebben zij meestal twee tactieken: buiten de spitstijden rijden en alternatieve routes zoeken buiten het hoofdwegennet om. Hierbij maken zij graag gebruik van verkeersinformatie. De bekendheid met de weg (rijdt iemand regelmatig hetzelfde stuk?) is de primaire factor bij de behoefte aan de diepgang en soort informatie. In de volgende paragrafen leest u de implicaties van deze factor. De consequenties van verkeersinformatie zijn voor elke weggebruiker essentieel.

2.1.1

Essentieel: consequenties van verkeersinformatie Gebruikers zijn over het algemeen tevreden over de huidige verkeersinformatie maar missen een essentiële zaak: wat zijn de consequenties van een omleiding of file? Hoe lang is de vertraging? De perceptie leeft dat deze informatie niet vaak wordt bekendgemaakt. Met informatie over de vertragingstijd kunnen zij bepalen hoe laat zij verwachten aan te komen en hoe hun eventuele afspraak verzet moet worden. Weggebruikers met veel file-ervaring kunnen een redelijke schatting maken wat vijf kilometer file betekent voor de reistijd. Voor anderen is dit zeer moeilijk. “Je wilt gewoon weten wanneer je ervan af bent, en het aantal kilometers geeft dat niet aan.” “ Ik vind het handig als boven de weg staat ‘Schiphol via die weg zoveel minuten via die andere weg zoveel minuten. Dan kan je kiezen.”

2.1.2

Bekende trajecten: ik ben de expert Weggebruikers die regelmatig over dezelfde wegen rijden, zijn zeer goed op de hoogte van de mogelijke vertragingen en gebruiken verkeersinformatie om te bepalen of er uitzonderlijke vertragingen zijn. Daarnaast gebruiken zij verkeersinformatie om te bepalen hoe erg de drukte is, en of zij daarom eerder of juist later moeten vertrekken om de problemen te omzeilen. Zij hebben behoefte aan gedetailleerde informatie waarbij files met afslagen en afslagnummer aangegeven worden. Zodoende kunnen weggebruikers precies bepalen waar de file zich bevindt en indien mogelijk een alternatieve route bepalen. Weggebruikers willen weten tot welke afslag zij zonder problemen kunnen doorrijden zodat zij voor de file de weg kunnen verlaten en binnendoor kunnen rijden. Knooppunten zijn op deze trajecten wel bekend en daarom ook bruikbaar om te bepalen waar de file zich bevindt.

2.1.3

Minder bekende trajecten: minder gedetailleerd Bij minder bekende trajecten proberen gebruikers zich voorafgaand aan de reis te informeren bij anderen over de mogelijke vertragingen. Een veel voorkomende situatie is dat iemand ’s ochtends ergens moet zijn waar hij niet goed bekend is. De dag ervoor bereidt hij zijn reis voor door de route te bepalen. Informatie over de mogelijke files en vertragingen onderweg kan hij echter niet vinden omdat de service providers alleen actuele informatie verstrekken. Soms is het mogelijk om aan een bekende te vragen hoe de filesituatie ’s ochtends kan zijn, soms is dit niet mogelijk en moet de weggebruiker een tijdsbuffer incalculeren. Er bestaat een sterke behoefte aan een overzicht van de gebruikelijke files en hoeveel vertraging weggebruikers hierbij oplopen. De tactiek om een alternatieve route te nemen is minder gebruikt bij minder bekende trajecten waardoor gedetailleerde informatie over de exacte plaats van de file minder noodzakelijk is. Knooppunten zijn vaak onbekend en daarom weinigzeggend. Plaatsnamen en wegennummers zijn veel beter bekend en bruikbaar. “Knooppunten zijn in mijn regio wel duidelijk maar als ik ergens anders ben is dat niet zo.”

2.1.4

Verkeersinformatie buiten het hoofdwegennet: vertragingen zijn niet lang Verkeersinformatie op lager niveau dan het hoofdwegennet is matig aantrekkelijk. De impressie bestaat dat deze vertragingen van minder lange duur zijn en daardoor minder invloed op de tijdsduur van de gehele rit hebben. De uitdrukkelijke behoefte aan dergelijke informatie is daardoor veel minder dan informatie over het hoofdwegennet.

2.1.5

Aard van de files Kennis over de aard van een file leidt tot berusting bij de weggebruiker en is daarom van groot belang. Berusting met betrekking tot files is tweeledig: enerzijds is er begrip voor de situatie (ongeval), anderzijds kan de weggebruiker zich voorbereiden op vertraging. Weggebruikers schatten dat bepaalde aanleidingen langere files veroorzaken en bepalen hierdoor soms een alternatieve route of passen hun vertrektijd aan. Sommigen redeneren dat een file veroorzaakt door een ongeval snel oplost, terwijl anderen het omgekeerde redeneren. Bij wegwerkzaamheden is de redenering voor iedereen gelijk: de file zal niet snel oplossen. “Die file is niet snel over, want ze blijven aan de weg werken.” Bij ernstige vertragingen (variërend van een lengte tussen acht en veertien kilometer lang) zijn omleidingen en alternatieve routes zeer gewild, vooral op onbekende wegen. Het pictogram voor filevorming is niet voor iedereen nodig, de weggebruiker merkt vanzelf dat hij een file inrijdt. Het pictogram voor ongeval is door de lagere helling van de auto niet

voor iedereen duidelijk.

Kwaliteitsindicatoren De kwaliteitsindicatoren zijn onder te verdelen in twee categorieën: betrouwbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van de informatie. In onderstaand tabel vindt u een overzicht van de indicatoren en een beschrijving.

Betrouwbaarheid van de informatie

Kwaliteitsindicatoren Waarde Tijdig

Gebruiksvriendelijkheid

2.2

Betekenis voor gebruiker De informatie wordt voordat de weggebruiker de file inrijdt aangegeven. Actualiteit en tijdigheid van de informatie hangt sterk af van het distributiekanaal (medium) dat de informatie verspreidt. Kanalen die zich in de perceptie dichtbij de bron bevinden, zijn sneller.

Illustrerende quotes “De borden boven de weg zitten dichterbij de bron en daarom zijn die meer betrouwbaar.” “Ik wil het zien en er niet pas achterkomen wanneer ik al in de file sta.” “Elke tien minuten een nieuwe update, dat is handig.” “Zes kilometer moet gewoon zes kilometer zijn.”

Actueel

De informatie moet up-to-date zijn.

Nauwkeurig/ accuraat

Nauwkeurigheid is tweeledig: de informatie moet actueel zijn en exacte locatie en tijdsduur/lengte aangeven.

Volledig

Om nauwkeurig te kunnen zijn, moet de informatie volledig zijn (lengte, tempo, locatie, alternatieve routes, oorzaak, vertraging en reguliere reistijd)

“Volledige informatie: hoelang en waar en wat de vertraging is.”

Uniform, eenduidig

Alle distributiekanalen moeten dezelfde informatie verstrekken. Discrepanties tussen de kanalen leiden tot verwarring en frustratie. Informatie wordt op dezelfde wijze weergegeven.

Begrijpelijk

De informatie is in zodanige terminologie weergegeven dat de gebruiker het toe kan passen. Het noemen van bijvoorbeeld knooppunten is niet voor iedereen duidelijk.

“Soms hoor ik op de radio dat de file zoveel kilometer is, en op het bord staat iets anders. Dan weet ik niet welke ik moet geloven.” “Gewoon dat het duidelijke taal is.”

Beknopt

De informatie is zodanig kort weergegeven dat in een oogopslag de kern helder is. Met name bij media die in de auto visueel worden geraadpleegd, is dit van belang. De gebruiker ziet of hoort de informatie goed, zonder zelf actief te zoeken. Dit is van belang bij extreme omstandigheden zoals lange vertragingen en omleidingen en bij DRIPS en RDS. De informatie is gericht op een specifiek gebied.

Opvallend

Regio gericht

Bruikbaar

De mate waarin gebruikers met de informatie uit de voeten kunnen.

Toegankelijk

In hoeverre moet de weggebruiker moeite doen om de informatie te krijgen.

“In steekwoorden, dat is snel te lezen.” “Ik moet het goed en snel kunnen lezen.” “Als er iets bijzonders gebeurt wil ik dat weten.” “Ik vind het prettig als ze zeggen in de regio Utrecht.. Dan weet ik dat ik moet opletten..” “Die knooppunten zeggen mij helemaal niets. Daar kan ik echt niets mee!’ “Ik heb geen tijd om de computer op te starten ’s ochtends. Een website is dan dus geen optie.”

2.3

Huidige kwaliteit per medium Tussen de diverse distributiekanalen van verkeersinformatie is weinig verschil te vinden in de indicatoren voor kwaliteit. De weinige aanwezige verschillen hebben voornamelijk te maken met de intrinsieke beperkingen van een specifiek distributiekanaal. Bijvoorbeeld: auditieve nieuwsuitzendingen bieden geen grafische weergaven. Weggebruikers hebben een sterke gewenning aan een bepaald medium of media, afhankelijk van hun dagelijkse routine. Zij zijn dan ook niet sterk zelf opzoek naar andere informatiebronnen. Het gebruik van een bepaald medium verschilt vaak per tijdstip van de dag. Bijvoorbeeld: ’s ochtends teletekst, tijdens de reis de radio en ’s avonds internet. Waar ligt dit aan en wat zijn de verschillen tussen de verschillende distributiekanalen? De volgende paragrafen geven inzicht in de afzonderlijke kanalen.

2.3.1

Internet Internet heeft als groot voordeel dat de gebruiker in een oogopslag grafisch de files kan zien. Daarnaast kan de gebruiker inzoomen op een regionaal niveau. Een grote drempel om internet te raadplegen is wanneer de computer uitstaat. De computer opstarten om verkeersinformatie op te zoeken is tijdrovend en vooral onaantrekkelijk wanneer een televisie aanwezig is met teletekstfunctie, die veel sneller lijkt te zijn. Dit speelt vooral ’s ochtends thuis een rol. Een overzichtskaart met gebruikelijke files is zeer gewenst, vooral voor onbekende trajecten.

2.3.2

Televisie: teletekst en nieuwsuitzendingen Teletekst is laagdrempelig omdat de televisie snel aan kan, en is goedkoper dan bellen naar een IVR-systeem. “Ik zet teletekst op en laat het aanstaan totdat ik vertrek. Ik kijk dan of het oploopt of afloopt.” Teletekst wordt vaker geüpdate en geeft actuelere informatie dan informatie van radio, die elk half uur wordt uitgezonden. Teletekst wordt soms als langdradig beschouwd: gebruikers moeten heel lang op juiste pagina wachten (vaak tot 12 verschillende pagina’s) voordat zijn hun ‘eigen’ traject (file) tegenkomen. “Teletekst duurt me soms echt veel te lang!”

2.3.3

Radio: nieuwsuitzendingen en RDS Radio is vaak een passieve informatiebron: de radio staat toch aan in de auto of thuis voor vertrek. Gebruikers weten vaak precies wanneer de verkeersinformatie wordt uitgezonden, of hebben RDS op hun radio ingeschakeld waardoor hun radio automatisch omschakelt naar verkeersinformatie wanneer dit wordt uitgezonden. Het auditief noemen van de files gaat snel en is eenmalig, waardoor de luisteraar zeer goed moet opletten. Frequentere uitzendingen, bijvoorbeeld eens per vijftien minuten, zijn zeer gewenst. De visuele vorm van RDS, waarbij de verkeersinformatie op de display van de radio wordt weergegeven, is minder aantrekkelijk. Weggebruikers willen graag hun ogen op de weg houden!

2.3.4

RDS/ TMC Het aanschaffen van een RDS/TMC systeem in combinatie met een navigatiesysteem is een sterk bewuste keuze. Een nadeel van een dergelijk systeem is dat de gebruiker pas op de hoogte van de verkeersinformatie is, op het moment dat hij de weg opgaat (in de auto zit) en dus niet in staat is de vertrektijd aan te passen.

2.3.5

Telefonisch Gebruikers zijn bereid te betalen voor verkeersinformatie op maat via sms-berichten, waarbij de prijs kan variëren tussen €0.10 tot €0.50 per bericht. Hierbij bestaat de angst voor een ongewenste stroom aan berichten, waar hoge kosten aan verbonden zijn. De huidige diensten zijn vaak onbekend, waardoor het gebruik laag is. Voor gebruikers is het grote voordeel van een op maat gemaakte service de snelheid en nauwkeurigheid van de informatie terwijl men op de weg rijdt.

2.3.6

DRIP’s De DRIP’s zijn een laagdrempelige informatiebron, die veel worden gebruikt. Ze bieden de gebruiker voornamelijk informatie zodat hij kan berusten in de situatie of indien mogelijk een alternatieve route kan bepalen. Weggebruikers passen indien mogelijk hun route vaak aan de hand van de informatie aan. Sommige weggebruikers hebben behoefte aan DRIP’s voordat zij de snelweg opgaan, zodat ze indien nodig een alternatieve route kunnen bepalen. De informatie op deze borden wordt gezien als het meest betrouwbaar omdat de borden zich het meest dichtbij de informatiebron (de detectielussen in de weg) bevinden. Tot slot- sommigen zijn zeer betrokken bij verkeersinformatie: “Ik knip vaak op vrijdag en zaterdag die dingen uit de krant, van Rijkswaterstaat. Die plak ik dan in mijn kast zodat ik ernaar kan kijken wanneer ik de weg opga.”

2.4

Verbeterpunten Het belangrijkste verbeterpunt van de huidige verkeersinformatie is het aangeven van de reistijd en vertraging. Voor zowel weggebruikers bekend met een traject, die de gebruikelijke reistijd weten, als voor weggebruikers niet bekend met een traject is dit waardevolle informatie. Andere verbeterpunten zijn: ?? In alle kanalen aangeven hoe snel er wordt gereden (stilstaand of langzaam rijdend), ?? Of de files op- of aflopend zijn, ?? Alternatieve routes aanreiken, ?? Aangeven waar precies de file begint en eindigt (per afrit en nummer, plaatsnaam) en ?? De reden van de file vermelden, ?? Een overzicht op internet geven van alle gebruikelijke files

3

Resultaten kwantitatief onderzoek In dit hoofdstuk worden de belangrijkste resultaten van het onderzoek besproken. Daarbij wordt in grote lijnen de volgorde van de vragenlijst aangehouden.

3.1

Verkeersinformatie algemeen

3.1.1

Kennis van media die verkeersinformatie leveren Het meest bekende kanaal waarmee men zich op de hoogte kan stellen van verkeersinformatie zijn radioprogramma’s, gevolgd door internet, teletekst en elektronische borden boven de weg (DRIP’s). De overige kanalen zijn duidelijk minder goed bekend. In de onderstaande tabel staat een overzicht van alle voorgelegde media. Tabel 1: Welke informatiebronnen kent u allemaal waarmee u zich op de hoogte kunt stellen van verkeersinformatie? Kennis kanalen (in %) Radioprogramma’s 95 Internet 80 Teletekst 78 Elektronische borden boven de 74 weg RDS via tekstberichten op display 45 van radio Televisieprogramma’s 40 Krant 35 Telefonisch informatienummer 33 RDS/TMC (via navigatiesysteem 25 of speciale tuner) Sms- diensten 25 Anders 1 Totaal 531 Basis: alle respondenten In het belangrijkste verplaatsingsmotief (woon-werk, privé of zakelijk) zijn er verschillen met betrekking tot welke media voor verkeersinformatie men kent: ?? Woon-werk en privé-rijders noemen teletekst en de krant vaker dan zakelijke rijders; ?? Woon-werk rijders kennen RDS/TMC vaker dan de andere twee groepen; ?? Privé -rijders noemen relatief vaker televisieprogramma’s. Ook zien we een verschil met betrekking tot hoe vaak men op de weg zit: ?? Veel-rijders kennen RDS/TMC en het telefonische informatienummer vaker dan weinigrijders.

3.1.2

Gebruik van verkeersinformatie Vervolgens is een paar algemene vragen gesteld over het gebruik van de verkeersinformatie. Tijdens de reis gebruikt men de verkeersinformatie vaker dan voordat men de weg opgaat; voor de reis doet 39% dat altijd of regelmatig, terwijl dat tijdens de reis 66% is. Tabel 2: In hoeverre maakt u gebruik van verkeersinformatie voordat u de auto(snel)weg op gaat? / In hoeverre houdt u zich tijdens de reis op de hoogte van de verkeersinformatie Voor de reis (in %) Tijdens de reis (in %) Altijd 9 26 Regelmatig 30 40 Soms 56 30 Nooit 5 5 Totaal 100 100 Basis: alle respondenten ?? Zakelijke rijders houden zich vaker ‘altijd’ op de hoogte van verkeersinformatie dan woon-werk en privé-rijders. ?? Veel-rijders houden zich vaker altijd of regelmatig op de hoogte van verkeersinformatie dan mensen die weinig rijden. Ook is aan iedereen de vraag gesteld welke media men vooraf en tijdens de reis gebruikt. Voor de reis is internet (boven teletekst en radio) het meest gebruikte medium om informatie over de verkeerssituatie op te zoeken. Tijdens de reis is de radio het meest populair en komen de elektronische borden op plek twee. Gemiddeld gebruikt men voor de reis 2 media en tijdens de reis 1,8. Tabel 3: Op wat voor manieren zoekt u verkeersinformatie voordat u zich over de autosnelweg gaat verplaatsen? Hoe blijft u tijdens de reis op de hoogte van verkeersinformatie? (meerdere antwoorden mogelijk) Voor de reis (n=492) (In %) Tijdens de reis (n=503) (In %) Radioprogramma’s 45 83 Teletekst 49 Internet 63 RDS/TMC (via navigatiesysteem 7 18 of speciale tuner) RDS via tekstberichten op display 11 29 van radio Telefonisch informatienummer 1 2 Sms- diensten 1 2 Elektronische borden boven de 40 weg Krant 8 Televisieprogramma’s 11 Anders 1 2 196 175 Basis: maakt gebruik van verkeersinformatie voor/tijdens de reis Enkele verschillen op dit gebied tussen de groepen zijn: ?? Zakelijke rijders gebruiken RDS/TMC vaker dan de andere groepen rijders. Privérijders gebruiken het internet vaker om informatie te achterhalen dan anderen. ?? Veel-rijders gebruiken RDS/TMC en het telefonische informatienummer vaker dan

weinig-rijders. 3.1.3

Impact van media op de algemene tevredenheid 2

Door middel van een zogenaamde key-driver analyse is uitgezocht in hoeverre het algemene oordeel over de verschillende media invloed hebben op het algemene oordeel over verkeersinformatie. Uit de analyse blijkt dat met name de informatie via de radio daar een rol in speelt. De informatie via teletekst heeft ook een redelijk grote invloed op het algemene oordeel. De invloed van de andere media is duidelijk minder groot. Fig. 1 Relatieve impact van media op algemeen oordeel verkeersinformatie

DRIP's Tel. Info nr. 4% 5%

RDS/TMC 3%

Internet 7%

Teletekst 22%

Radio 59%

Basis: alle respondenten

2

Voor een uitleg over de key -driver analyse verwijzen wij u naar de bijlage

3.1.4

Impact van aspecten op de algemene tevredenheid Naast de key-driver analyse voor de verschillende media is ook een analyse gedaan naar de verschillende aspecten die van belang zijn voor het algemene oordeel. Uit deze analyse blijkt dat de bruikbaarheid, de tijdigheid, een juiste vermelding van de lengte of tijdsduur en de beknoptheid van de informatie de meeste impact hebben op het algemene oordeel over verkeersinformatie. Deze invloed staat los van de media die men gebruikt. De aspecten die niet vermeld worden, hebben geen directe (aantoonbare) impact op het totaal oordeel. Fig. 2 Relatieve impact van aspecten op algemeen oordeel verkeersinformatie

Regiogericht 6% Correcte locatie 10%

Bruikbaarheid 24%

Uniformiteit 10%

Beknoptheid 14% Juiste lengte/tijdsduur 16% Basis: alle respondenten

Tijdigheid 20%

3.1.5

Oordeel over verkeersinformatie Aan alle respondenten die aangaven gebruik te maken van verkeersinformatie, voor of tijdens de reis, is gevraagd naar een oordeel over de kwaliteit van deze verkeersinformatie. Men is in het algemeen redelijk tevreden over verkeersinformatie: twee op de tien weggebruikers zijn enthousiast over de verkeersinformatie en ruim een op de tien gebruikers van verkeersinformatie geeft aan hier in het algemeen ontevreden over te zijn. Fig. 3 Hoe beoordeelt u de kwaliteit van verkeersinformatie voorafgaand aan de reis in het algemeen? Hoe beoordeelt u de kwaliteit van verkeersinformatie tijdens de reis in het algmeen? matig/slecht

uitstekend/zeer goed

goed

Verkeersinfo voor de reis

12%

68%

20%

Verkeersinfo tijdens de reis

12%

66%

22%

Basis: gebruikt verkeersinformatie voor (n=491)/ tijdens de reis (n=504), exclusief weet niet Er zijn in het oordeel over verkeersinformatie geen verschillen tussen de groepen met verschillende verplaatsingsmotieven en tussen groepen die veel of weinig rijden.

3.2

Informatie via radio

3.2.1

Gebruik van de radio Het vragenblok over de radio begint met een aantal vragen over het gebruik. Ten eerste is gevraagd hoe vaak men de radio gebruikt en daarna ook welke zenders men het meest beluistert voor de informatie. Tijdens de reis is het gebruik van de radio voor dit doel duidelijk groter dan voor de reis. Acht op de tien gebruiken dit medium altijd of regelmatig tijdens de reis, versus de helft voordat men de weg opgaat. Daarnaast gebruikt 16% dit medium nooit voor de reis, terwijl slechts 2% van de gebruikers dit medium tijdens de reis nooit gebruikt. Tabel 5: Hoe vaak maakt u gebruik van verkeersinformatie via de radio voordat u de weg op gaat? / Hoe vaak gebruikt u verkeersinformatie via de radio tijdens de reis? Voor de reis (n=448) (In %) Tijdens de reis (n=433) (In %) Altijd 18 41 Regelmatig 33 40 Soms 34 17 Nooit 16 2 Totaal 100 100 Basis: maakt gebruik van radio voor verkeersinformatie Uit de antwoorden op de vraag welke radiozenders men beluistert voor het verkrijgen van verkeersinfo, blijkt dat Radio 538 het meest wordt gebruikt, samen met Sky radio en de publieke omroepen. Ook de regionale zenders worden regelmatig gebruikt. Gemiddeld gebruikt men 2,1 zenders. Tabel 6:Via welke radiozenders hoort u verkeersinformatie zoal? (meerdere antwoorden mogelijk) En welke zender gebruikt u het meest? Alle gebruikte zenders (In %) Meest gebruikte zender (In %) Radio 538 28 17 Sky radio 33 16 Radio 2 24 15 Radio 1 25 13 Radio 3 24 10 Regionale zender 22 10 Radio Noordzee 19 7 Yorin fm 11 3 Radio Veronica 7 2 RTL fm 6 2 Business news radio 4 2 Radio 4 4 1 Anders 5 3 Totaal 210 100 Basis: maakt gebruik van radio voor verkeersinformatie (n=431) Zakelijke rijders luisteren vaker naar Radio 1 en naar Business News Radio, dan de andere groepen rijders. Verder zijn er geen opvallende verschillen tussen de groepen op dit gebied.

3.2.2

Relatieve belang van aspecten voor radio Door middel van een key-driver analyse is vastgesteld welke aspecten het meest bijdragen aan het totaaloordeel over de radio. Het aspect bruikbaarheid heeft duidelijk de meeste impact op het totaaloordeel over de radio. Ook tijdigheid en actualiteit zijn belangrijk, evenals de juistheid van de lengte en tijdsduur, de beknoptheid van de informatie en de regiogerichtheid. De aspecten die niet in de grafiek staan dragen niet direct bij aan het algemene oordeel.

Fig. 4 Relatieve impact van aspecten op algemeen oordeel radio

Regiogericht 10% Beknoptheid 13%

Bruikbaarheid 30%

Juistheid lengte/tijdsduur 14% Actualiteit 16%

Basis: gebruikt radio (n=431)

Tijdigheid 17%

3.2.3

Oordeel over radio Twee op de tien gebruikers van de radio beoordelen de verkeersinformatie via dit medium als uitstekend of zeer goed. Een op de tien respondenten is negatief gestemd. Men is dus redelijk tevreden. Vervolgens is ook het oordeel op de verschillende aspecten vastgesteld. In de onderstaande grafiek is het oordeel van de gebruikers op de verschillende aspecten te zien. Op diverse punten is er de nodige verbeterruimte te zien. Met name de volledigheid, de actualiteit, de tijdigheid, de juistheid van de lengte of tijdsduur van de file en de regiogerichtheid van de verkeersinformatie via de radio laten te wensen over. Relatief goed scoort de radio op de aspecten begrijpelijkheid en toegankelijkheid, al is ook bij dit laatste aspect nog verbetering mogelijk. Als we de resultaten van de key-driver analyse koppelen aan het oordeel op de verschillende aspecten, is er nog veel winst te behalen. Op alle key-drivers is sprake van verbeterruimte. De meeste verbeterruimte is te vinden op de juistheid van de lengte, de tijdigheid en de regiogerichtheid. Dit zijn primaire verbeterpunten van dit medium.

Fig. 5 Algemeen oordeel op aspecten van radio

matig/slecht

10%

Algemeen oordeel Radio Volledigheid Actualiteit Tijdigheid Begrijpelijkheid Uniformiteit Juiste lengte/tijdsduur Correcte locatie Beknoptheid Regiogerichtheid Opvallendheid Toegankelijkheid Bruikbaarheid

39% 30% 36% 6% 12% 40% 23% 14% 35% 12% 13% 17%

uitstekend/zeer goed

20% 10% 14% 10% 32% 11% 8% 12% 16% 10% 20% 25% 15%

Basis: gebruikt radio (n=431)

Er zijn enkele verschillen tussen de groepen met verschillende verplaatsingsmotieven in beoordeling van de informatie van de radio in het algemeen en op aspecten: ?? Zakelijke rijders zijn in het algemeen negatiever over de informatie via radio dan privérijders. ?? Privé -rijders zijn positiever dan zakelijke rijders over de actualiteit van de informatie ?? Woon-werk rijders zijn positiever dan zakelijke rijders als het gaat om de juistheid van lengte of tijdsduur en over de correctheid van de locatie

?? Zakelijke rijders zijn negatiever dan privé-rijders over de beknoptheid van de informatie ?? Daarnaast zien we dat veel-rijders kritischer zijn dan weinig-rijders als het gaat om de informatie via radio in het algemeen, over de volledigheid, actualiteit, uniformiteit, juistheid van lengte of tijdsduur, correctheid van de locatie en de bruikbaarheid.

3.3

Informatie via teletekst

3.3.1

Gebruik van teletekst Het tweede medium dat aan de orde kwam in dit onderzoek is teletekst. Van de gebruikers hiervan geeft 43% aan het altijd of regelmatig te raadplegen voor vertrek en iets meer dan de helft raadpleegt teletekst soms voor vertrek. Tabel 7: Hoe vaak zoekt u verkeersinformatie op via teletekst voordat u de weg op gaat? (In %) Altijd 13 Regelmatig 30 Soms 54 Nooit 3 Totaal 100 Basis: maakt gebruik van teletekst voor verkeersinformatie (n=250) Wat betreft het gebruik van teletekst zien we geen verschillen met betrekking tot het belangrijkste verplaatsingsmotief en tussen veel en weinig-rijders. Wel zien we dat oudere weggebruikers teletekst vaker raadplegen als ze de weg opgaan dan jongeren. Aan alle gebruikers van teletekst is gevraagd welke teletekstpagina men doorgaans gebruikt. Het overgrote merendeel van de teletekstgebruikers kiest voor pagina 730 van de publieke omroep. RTL -tekst is op zeer grote afstand tweede en bijna niemand kijkt naar de teletekstpagina’s van de andere omroepen. Gemiddeld gebruikt men 1,1 pagina. Tabel 8: Welke teletekstpagina’s raadpleegt u zoal? (meerdere antwoorden mogelijk) En welke teletekstpagina raadpleegt u het meest? Alle gebruikte teletekstpagina’s (In Meest gebruikte pagina (In %) %) Publieke omroep 97 95 RTL 4 / RTL 5 11 4 SBS tekst 2 * Anders 1 1 Weet niet * Totaal 111 100 Basis: maakt gebruik van teletekst voor verkeersinformatie (n=241), * betekent < 0,5%, maar groter dan 0.

3.3.2

Relatieve belang van aspecten voor teletekst Wederom is door middel van een key-driver analyse bekeken hoe groot de impact is van de verschillende aspecten op het algemene oordeel over teletekst. Ook bij dit medium is de bruikbaarheid het belangrijkst. Ook de volledigheid van de informatie heeft een duidelijke impact op het algemene oordeel. Tot slot wordt teletekst ook afgerekend op de juistheid van de lengte of tijdsduur en de uniformiteit van de informatie. Fig. 6 Relatieve impact van aspecten op algemeen oordeel teletekst

Uniformiteit 15% Juistheid lengte/tijdsduur 18%

Bruikbaarheid 38%

Volledigheid 29% Basis: gebruikt teletekst (n=241)

3.3.3

Oordeel over teletekst Men is redelijk tevreden over de verkeersinformatie die wordt aangeboden via teletekst: twee op de tien gebruikers zijn echt positief over de verkeersinformatie die teletekst aanbiedt. Een op de tien gebruikers is kritisch. Er zijn hierin geen verschillen tussen de groepen. Bij teletekst is ook het oordeel op de verschillende aspecten vastgesteld. In de onderstaande grafiek is het oordeel van de gebruikers op de verschillende aspecten te zien. Op diverse punten is er verbeterruimte te zien. Met name de volledigheid, de actualiteit, de tijdigheid, de juistheid van de lengte of tijdsduur van de file en de regiogerichtheid van de verkeersinformatie laten te wensen over. Wel redelijk goed scoort teletekst op begrijpelijkheid en op toegankelijkheid. Als we kijken naar de uitkomsten van de key-driver analyse en deze koppelen aan de scores op verschillende aspecten, blijkt dat de meeste winst te behalen is op de aspecten ‘juistheid van lengte en tijdsduur van de file’ en ‘volledigheid van de informatie’. Fig. 7 Algemeen oordeel op aspecten van teletekst

matig/slecht Algemeen oordeel Teletekst Volledigheid Actualiteit Tijdigheid Begrijpelijkheid Uniformiteit Juiste lengte/tijdsduur Correcte locatie Beknoptheid Regiogerichtheid Opvallendheid Toegankelijkheid Bruikbaarheid

12% 27% 37% 33% 7% 12% 36% 23% 9% 41% 23% 12% 15%

uitstekend/zeer goed

21% 12% 14% 9% 22% 11% 11% 11% 14% 10% 16% 22% 16%

Basis: gebruikt teletekst (n=241)

Er zijn geen verschillen bij dit medium tussen de groepen met verschillende verplaatsingsmotieven of tussen veel en weinig-rijders. Hierbij dient wel opgemerkt te worden dat de gebruikers van teletekst voornamelijk privé-rijders zijn.

3.4

Informatie via internet

3.4.1

Gebruik internet Internet wordt door 42% van haar gebruikers altijd of regelmatig geraadpleegd voordat men de weg opgaat en iets meer dan de helft kijkt er soms naar om de verkeersinformatie te verkrijgen. Tabel 9: Hoe vaak maakt u gebruik van verkeersinformatie via internet voordat u de weg op gaat? (In %) Altijd 8 Regelmatig 34 Soms 54 Nooit 4 Totaal 100 Basis: maakt gebruik van internet voor verkeersinformatie (n=237) De website van de ANWB is de meest gebruikte site als het gaat om het verkrijgen van verkeersinformatie. De website van teletekst is op grote afstand tweede. De sites van filenieuws en van de Verkeersinformatiedienst trekken een kleinere groep bezoekers, evenals nieuwssites en sites van internetproviders. Gemiddeld gebruikt men 1,7 sites per persoon. Tabel 10: Welke websites gebruikt u zoal? (meerdere antwoorden mogelijk) En welke website gebruikt u het meest? Alle gebruikte websites (In %) Meest gebruikte website (In %) www.ANWB.nl 72 51 www.teletekst.nos.nl 26 13 www.filenieuws.nl 13 6 www.vid.nl of 13 5 www.verkeersinformatiedienst.nl www.trafficnet.nl 7 2 www.traphic.nl / www.bptraphic.nl 3 1 www.fileplanregiorotterdam.nl 1 * Nieuwssites zoals nu.nl 15 8 Sites van internetproviders (planet, 15 8 tiscali, 12 move, compuserve) Anders 6 5 Totaal 173 100 Basis: maakt gebruik van internet voor verkeersinformatie (n=228)

3.4.2

Relatieve belang van aspecten voor internet Bij internet zijn er 5 aspecten van belang, te weten tijdigheid, juistheid van de lengte of tijdsduur van de file, de bruikbaarheid, beknoptheid en regiogerichtheid. De overige aspecten die meegenomen zijn in het onderzoek, hebben geen directe invloed op het algemene oordeel van dit medium. Fig. 8 Relatieve impact van aspecten op algemeen oordeel internet

Regiogerichtheid 17%

Tijdigheid 23%

Beknoptheid 19%

Bruikbaarheid 19% Basis: gebruikt internet (n=228)

Juistheid lengte/tijdsduur 22%

3.4.3

Oordeel over internet Men is relatief positief over de verkeersinformatie die verkregen kan worden via internet. Drie op de tien gebruikers zijn echt positief tegen slechts 5% kritisch. Men is dus tevreden over de informatie die verstrekt wordt via dit medium. Ook internet is op de verschillende aspecten beoordeeld. Vergeleken bij de andere media scoort internet op veel aspecten relatief goed, maar ook hier zijn aspecten aan te wijzen waarop verbetering mogelijk is. Het slechtst scoren ook hier de regiogerichtheid, de juistheid van de lengte en tijdsduur en de correctheid van de locatie en de tijdigheid en actualiteit. Begrijpelijkheid, toegankelijkheid en bruikbaarheid zijn aspecten waarop internet redelijk goed scoort. Het algemene oordeel over internet is het meest geholpen met een verbetering van de tijdigheid van de informatie, de juistheid van lengte/tijdsduur en de regiogerichtheid, omdat deze aspecten op dit moment een negatieve invloed hebben op het algemene oordeel. De bruikbaarheid en beknoptheid dragen juist positief bij aan het oordeel over internet. Fig. 9 Algemeen oordeel op aspecten van internet

matig/slecht

uitstekend/zeer goed

Algemeen oordeel Internet

5%

30%

Volledigheid

12% 16% 17% 5% 11% 18% 17% 8% 19% 10% 8% 9%

21% 21% 19% 27% 17% 17% 19% 23% 21% 23% 26% 26%

Actualiteit Tijdigheid Begrijpelijkheid Uniformiteit Juiste lengte/tijdsduur Correcte locatie Beknoptheid Regiogerichtheid Opvallendheid Toegankelijkheid Bruikbaarheid Basis: gebruikt internet (n=228)

In het oordeel over internet in het algemeen zijn er geen verschillen tussen de groepen met verschillende verplaatsingsmotieven. Wel zien we dat weggebruikers die veel kilometers per jaar afleggen in het algemeen positiever zijn over dit medium dan mensen die minder veel rijden. Op diverse aspecten zien wij dit verschil terug, namelijk op volledigheid, tijdigheid, begrijpelijkheid, uniformiteit, beknoptheid, regiogerichtheid, opvallendheid, toegankelijkheid en bruikbaarheid.

3.5

Informatie via telefonisch informatienummer

3.5.1

Gebruik van het telefonisch informatienummer Er is niemand die aangeeft ‘altijd’ een telefonisch informatienummer te gebruiken, voorafgaand aan de reis of onderweg. Blijkbaar is dit een medium dat vaak als aanvulling wordt gebruikt op de meer gangbare media. Een kwart van de gebruikers maakt er regelmatig gebruik van voorafgaand aan de reis en eenderde gebruikt het regelmatig tijdens de reis. Tabel 11: Hoe vaak achterhaalt u verkeersinformatie via een telefonisch informatienummer voordat u de weg op gaat? / Hoe vaak achterhaalt u verkeersinformatie via een telefonisch informatienummer tijdens de reis? Voor de reis (n=80) (In %) Tijdens de reis (n=77) (In %) Altijd Regelmatig 25 32 Soms 59 54 Nooit 16 13 Totaal 100 100 Basis: maakt gebruik van telefonisch informatienummer voor verkeersinformatie Het telefoonnummer van de verkeersinformatiedienst wordt met 37% het meest gebruikt, gevolgd door het telefoonnummer van de ANWB (iets meer dan een kwart). Het nummer van File-informatie en het nummer van Radio 538 komen op plek 3 en 4 in de lijst. Gemiddeld raadpleegt men 1,2 telefoonnummers. Tabel 12: Welke informatienummers belt u voor verkeersinformatie? (meerdere antwoorden mogelijk) En welk informatienummer belt u het meest? Alle gebruikte telefoonnummers Meest gebruikte telefoonnummer (In %) (In %) Verkeersinformatiedienst (090037 37 8855) De Anwb (0900-9622) 35 27 File informatie (0900-9395) 17 14 Radio 538 (0900- 0538) 14 10 Radio Noordzee (0909-900 1007) 2 2 Anders 7 7 Weet niet 3 3 Totaal 115 100 Basis: maakt gebruik van tel. informatienummer voorafgaand aan of tijdens de reis (n=76)

Aan de bellers naar informatielijnen hebben wij gevraagd hoeveel zij betalen voor deze informatie. Opvallend daarbij is dat meer dan de helft (56%) het antwoord op deze vraag schuldig moet blijven. Blijkbaar hebben de meeste mensen geen besef van de prijs die zij moeten betalen voor het bellen naar een dergelijk nummer. Dit is een algemeen verschijnsel, dat niet lijkt samen te hangen met het specifieke nummer dat men belt.

3.5.2

Relatieve belang van aspecten voor telefonisch informatienummer Bij het oordeel over de verkeersinformatie via een telefonisch informatienummer spelen drie aspecten een aantoonbaar grote rol: de bruikbaarheid, de actualiteit en de begrijpelijkheid van de informatie. In de grafiek worden alleen die aspecten getoond waarvan de impactscores statistisch aantoonbaar zijn. Dit hangt echter nauw samen met de omvang van de steekproef. De impactscore van het aspect ‘volledigheid’ is bij deze steekproefgrootte indicatief en is derhalve niet opgenomen in de grafiek. Fig. 10 Relatieve impact van aspecten op algemeen oordeel tel. Infonr.

Begrijpelijkheid 26% Bruikbaarheid 42%

Actualiteit 32% Basis: gebruikt tel. Infonr (n=76)

3.5.3

Oordeel over telefonisch informatienummer In het algemeen is men tevreden over het telefonisch informatienummer: drie op de tien gebruikers van het telefonisch informatienummer is hier (echt) positief over en een op de tien gebruikers is negatief. Als we echter naar de scores op de afzonderlijke aspecten kijken, blijkt dat er op verschillende punten ontevredenheid is. Met name de tijdigheid en de opvallendheid van de verkeersinformatie via het telefonische informatienummer laten te wensen over. Ook op het gebied van de volledigheid, de juistheid van de lengte/tijdsduur en het noemen van de correcte locatie zijn relatief veel gebruikers ontevreden. Opvallend goed scoort dit medium op begrijpelijkheid en bruikbaarheid van de informatie. Op bruikbaarheid en begrijpelijkheid scoort dit medium redelijk goed, dus deze aspecten dragen positief bij aan het oordeel daarover. De actualiteit laat volgens de gebruikers echter nog te wensen over. Door dit aspect te verbeteren, zou het algemene oordeel op dit medium omhoog kunnen gaan. Fig. 11 Algemeen oordeel op aspecten van tel. Infornr.

matig/slecht Algemeen oordeel Tel. Info nr.

9%

Volledigheid

22% 17% 27% 7% 16% 21% 20% 9% 15% 25% 14% 14%

Actualiteit Tijdigheid Begrijpelijkheid Uniformiteit Juiste lengte/tijdsduur Correcte locatie Beknoptheid Regiogerichtheid Opvallendheid Toegankelijkheid Bruikbaarheid

uitstekend/zeer goed

30% 28% 27% 21% 33% 22% 18% 21% 26% 20% 16% 20% 38%

Basis: gebruikt tel infonr (n=76)

Vanwege de kleine aantallen zijn er geen significante verschillen met betrekking tot de verschillende verplaatsingsmotieven van de weggebruikers en tussen veel-en weinig rijders.

3.6

Informatie via DRIP’s

3.6.1

Relatieve belang van aspecten voor DRIP’s Wat is het relatieve belang van de verschillende aspecten voor het oordeel dat men heeft over de elektronisch borden boven de weg, oftewel de DRIP’s? Ook voor dit medium is een key-driver analyse uitgevoerd. Wederom zien we slechts drie aspecten die significant van belang zijn voor dit medium: de actualiteit, de begrijpelijkheid en de correctheid van de locatie van de file. De impact van de aspecten ‘opvallendheid’ en ‘bruikbaarheid’ van de informatie zijn bij deze steekproefgrootte indicatief en worden daarom niet getoond in de grafiek. Fig. 12 Relatieve impact van aspecten op algemeen oordeel DRIP’s

Correctheid locatie 26% Actualiteit 42%

Begrijpelijkheid 32% Basis: gebruikt DRIP’s (n=137)

3.6.2

Oordeel over DRIP’s Er is relatief veel enthousiasme over de verkeersinformatie die geleverd wordt via de DRIP’s. Bijna vier op de tien gebruikers is hier echt positief over. Daarmee worden de elektronische borden het meest positief beoordeeld van alle onderzochte media. Hoewel men dus tevreden is over DRIP’s in het algemeen, zijn er ook aspecten waar minder goed op gescoord wordt. Bij de volledigheid en de juistheid van de lengte of tijdsduur is de verbeterruimte het grootst. Ook de nodige verbeterruimte is te zien bij de tijdigheid en de correctheid van de locatie. DRIP’s scoren op actualiteit redelijk goed, maar tegelijkertijd is er ook nog verbeterruimte op dit punt. In positieve zin vallen bij dit medium de aspecten begrijpelijkheid, opvallendheid en toegankelijkheid op. Op begrijpelijkheid wordt dus al goed gescoord. Winst is nog te behalen op de correctheid van de locatie en in mindere mate op de actualiteit.

Fig. 13 Algemeen oordeel op aspecten van DRIP’s

matig/slecht Algemeen oordeel DRIP's Volledigheid Actualiteit Tijdigheid Begrijpelijkheid Uniformiteit Juiste lengte/tijdsduur Correcte locatie Beknoptheid Regiogerichtheid Opvallendheid Toegankelijkheid Bruikbaarheid

7% 25% 14% 18% 5% 9% 21% 18% 6% 9% 3% 9% 11%

uitstekend/zeer goed

37% 24% 30% 24% 41% 21% 22% 25% 35% 38% 46% 37% 34%

Basis: gebruikt DRIP’s (n=137)

Ook bij dit medium zien we geen verschillen naar verplaatsingsmotieven of frequentie waarmee men op de weg zit.

3.6.3

Extra vragen over DRIP’s Naast het algemene oordeel over de DRIP’s en het oordeel op de ‘standaard’ aspecten, is nog een aantal extra vragen over dit medium gesteld, namelijk over de locaties, over het aantal borden dat er is, over de plaatsing ervan en over de informatie die er op zou moeten staan. Op de vraag of de locaties van de elektronische borden boven de weg goed gekozen zijn, reageert men overwegend positief: een kwart is positief over de locaties en een op de tien gebruikers heeft hier een negatief oordeel over. Tabel 13: Hoe beoordeelt u de locaties die gekozen zijn voor de elektronische borden boven de weg? We bedoelen hiermee of de plekken van de borden in het gehele netwerk goed zijn gekozen of dat de borden ergens anders hadden moeten staan. (In %) Uitstekend / zeer goed 23 Goed 67 Matig / slecht 10 Totaal 100 Basis: gebruikt verkeersinformatie via DRIP’s, exclusief weet niet (n=137) Het aantal locaties zou zeker omhoog kunnen, als het aan de huidige gebruikers ligt. Acht van de tien gebruikers vinden het huidige aantal borden te weinig of veel te weinig. Slechts een enkeling vindt dat er al te veel DRIP’s zijn. De rest is tevreden met het huidige aantal. Tabel 14: Hoe beoordeelt u het aantal locaties waar de elektronische borden boven de weg staan? (In %) Veel of iets te veel 2 Precies goed 19 Iets of veel te weinig 79 Totaal 100 Basis: gebruikt verkeersinformatie via DRIP’s, exclusief weet niet (n=137) Wat betreft de plaatsing van de DRIP’s, met betrekking tot het gebruik van mogelijke alternatieve routes, ziet een kwart van de gebruikers nog ruimte voor verbetering. Een even zo groot deel is uitgesproken positief over de huidige plaatsing. Tabel 15: Wat vindt u van de plaatsing van de elektronische borden boven de weg, met betrekking tot het gebruik van mogelijke alternatieve routes. (In %) Uitstekend / zeer goed 23 Goed 54 Matig / slecht 23 Totaal 100 Basis: gebruikt verkeersinformatie via DRIP’s, exclusief weet niet (n=137)

De laatste vraag van het vragenblok over de DRIP’s, ging over de aspecten die men het liefst vermeld ziet op de borden. De respondenten konden hun eigen rangordening aanbrengen in de aspecten. Het aantal kilometers dat de file lang is, vindt men, samen met het traject waar de file staat (weergegeven met knooppunten) het belangrijkste. Ook redelijk hoog scoren het traject met behulp van afritnummers. De middenmoot wordt gevormd door de weergave van de vertragingstijd, een alternatieve route en de totale reistijd over het traject. De minst belangrijke aspecten uit dit rijtje zijn de toevoeging of er sprake is van langzaamrijdend of stilstaand verkeer, of de file langer of korter wordt, het traject met vermelding van hectometerpaaltjes en tot slot de oorzaak van de file. Dat het aspect oorzaak hier het laagste scoort uit de rij aspecten die op DRIP’s gemeld kunnen worden, lijkt wellicht tegenstrijdig met de uitkomsten uit het kwalitatieve onderzoek. Echter, het is niet zo dat oorzaak onbelangrijk is, maar de gemiddelde weggebruiker vindt de ‘basale’ informatie (het aantal kilometers file, de locatie, de vertraging die men oploopt en de aard van de file) belangrijker dan de oorzaak. In vergelijking met de andere aspecten is de melding van de oorzaak dus van ondergeschikt belang.

Tabel 16: We noemen u nu een aantal aspecten die op DRIP’s gemeld zouden kunnen worden indien er sprake van een file is. Kunt u aangeven welke onderdelen u belangrijk vindt en welke onderdelen u minder belangrijk vindt? Het belangrijkste onderdeel geeft u een 1 en het minst belangrijke onderdeel een 10. Gemiddelde rangorde (hoe lager, hoe belangrijker) Aantal kilometers file 3.5 Het traject waar file staat mbv 3.5 knooppunten Het traject waar file staat mbv 4.4 afritnummers Vertragingstijd c.q. extra reistijd 4.9 Een alternatieve route 5.0 Totale reistijd over het traject 5.3 Of er sprake is van 5.7 langzaamrijdend of stilstaand verkeer Of de file langer of korter wordt 5.9 Het traject waar file staat mbv 6.0 hectometerborden Oorzaak van de file 6.3 Basis: gebruikt verkeersinformatie via DRIP’s (n=137)

3.7

Informatie via RDS/TMC

3.7.1

Gebruik van RDS/TMC Ook bij het vragenblok over RDS/TMC is eerst vastgesteld hoe vaak men het medium gebruikt. Het RDS/TMC-systeem kent veel vaste gebruikers. Zes op de tien gebruikers, zegt dit systeem altijd of regelmatig te gebruiken tijdens de reis. Tabel 17: Hoe vaak gebruikt u verkeersinformatie via RDS/TMC tijdens de reis? (In %) Altijd 43 Regelmatig 16 Soms 29 Nooit 12 Totaal 100 Basis: maakt gebruik van RDS/TMC voor verkeersinformatie (n=85)

3.7.2

Relatieve belang van aspecten voor RDS/TMC De verkeersinformatie via RDS/TMC wordt afgerekend op twee aspecten, namelijk op de beknoptheid en de tijdigheid van de informatie. Vanwege de kleine steekproefgrootte zijn dit de enige aspecten die een significante impact laten zien. De invloed van de uniformiteit, de toegankelijkheid en de begrijpelijkheid van dit medium zijn bij deze steekproefgrootte indicatief. Fig. 14 Relatieve impact van aspecten op algemeen oordeel RDS/TMC

Tijdigheid 46%

Basis: gebruikt RDS/TMC (n=75)

Beknoptheid 54%

3.7.3

Oordeel over RDS/TMC De gebruikers zijn tevreden over dit medium voor het verkrijgen van verkeersinformatie. Drie op de tien gebruikers zijn posifi ef en slechts 6% laat een kritisch geluid horen. Ook aan de gebruikers van RDS/TMC is gevraagd om de verkeersinformatie die zij ontvangen via dit medium te beoordelen op aspecten. De meeste verbeterruimte zien we bij de regiogerichtheid van dit medium. Ook op de aspecten juistheid van de lengte of tijdsduur van de file, volledigheid, tijdigheid en correctheid van de locatie is er de nodige ruimte voor verbetering. Over de toegankelijkheid van dit medium is men relatief positief. Op het begrip tijdigheid is nog enige winst te behalen. Op beknoptheid wordt al vrij goed gescoord.

Fig. 15 Algemeen oordeel op oordeel op aspecten op RDS/TMC

matig/slecht Algemeen oordeel RDS/TMC

6%

Volledigheid

24% 12% 20% 7% 7% 25% 19% 10% 30% 14% 11% 16%

Actualiteit Tijdigheid Begrijpelijkheid Uniformiteit Juiste lengte/tijdsduur Correcte locatie Beknoptheid Regiogerichtheid Opvallendheid Toegankelijkheid Bruikbaarheid

uitstekend/zeer goed

31% 21% 28% 23% 29% 29% 22% 20% 27% 15% 29% 39% 32%

Basis: gebruikt RDS/TMC (n=75)

3.7.4

Extra vraag mbt RDS/TMC: snelheid Op de vraag hoe men de snelheid beoordeelt waarmee het systeem de berichten binnenhaalt, reageert men positief. Iets minder dan vier op de tien gebruikers zijn hier positief over, tegen een op de tien negatief. Tabel 18: Hoe beoordeelt u de snelheid waarmee uw systeem de fileberichten binnenhaalt? (In %) Uitstekend / zeer goed 37 Goed 54 Matig / slecht 10 Totaal 100 Basis: gebruikt verkeersinformatie via RDS/TMC, exclusief weet niet (n=75)

3.8

Een vergelijking tussen de media Nu alle media apart besproken zijn, is het ook interessant om te kijken in hoeverre de media van elkaar verschillen. Voor de volledigheid laten we hier nogmaals de grafiek zien die de invloed weergeeft van de verschillende media op het algemene oordeel over verkeersinformatie. Deze grafiek laat duidelijk zien dat radio en teletekst de meeste invloed hebben op het algemene oordeel. Fig. 16 Relatieve impact van media op algemeen oordeel verkeersinformatie

DRIP's Tel. Info nr. 4% 5%

RDS/TMC 3%

Internet 7%

Teletekst 22%

Radio 59%

Basis: alle respondenten

Weggebruikers zijn in het algemeen redelijk tevreden over de verkeersinformatie die zij ontvangen, voor en tijdens de reis. Tussen de media zijn er echter grote verschillen, wat betreft de tevredenheid. Radio en teletekst worden duidelijk kritischer beoordeeld dan de andere media. Een verbetering op deze media zou een positief effect hebben op het algemene oordeel dat men heeft over verkeersinformatie, omdat deze media de meeste invloed hebben.

Als we kijken naar het oordeel over de verschillende media, zien wij duidelijke verschillen in het oordeel. Het meest tevreden is men over de informatie die men krijgt via de DRIP’s (37% uitstekend of zeer goed). Ook over de informatie die men krijgt via Internet, telefonisch informatienummer en via RDS/TMC is men tevreden (circa 30% uitstekend of zeer goed). Het minst goed scoren teletekst en de radio. Het aandeel dat het antwoord uitstekend of zeer goed geeft is hier duidelijk lager (circa 20%) en het aandeel dat kritiek heeft ligt respectievelijk op 12% en 10%. Er is enige verbetering mogelijk in het oordeel dat men heeft over deze media. Omdat de invloed van deze media zo groot is, komen verbeteringen op dat vlak direct ten goede aan het algemene oordeel. Fig. 17 Algemeen oordeel: vergelijking tussen media matig/slecht Verkeersinfo voor de reis

12%

Verkeersinfo tijdens de reis

12%

Radio

10%

Teletekst

12%

Internet Tel. Infonr.

5% 9%

DRIP's

7%

RDS/TMC

6%

uitstekend/zeer goed

goed

68% % 66% %

20%

70% % 67% % 65% % 61% % 56% % 63% %

20%

22%

21% 30% 30% % 37% 31%

Ook op aspect-niveau is het interessant om te kijken waar er verschillen zitten tussen de zes media. Op acht aspecten scoren radio en teletekst consequent minder goed dan de andere media. Dit zijn de volledigheid van de informatie, de actualiteit, de tijdigheid, de uniformiteit, de juistheid van de lengte of tijdsduur, de correctheid, de beknoptheid, de regiogerichtheid en de bruikbaarheid. Overige verschillen tussen de media: ?? De informatie die verstrekt wordt via radio en de DRIP wordt het meest begrijpelijk gevonden. ?? Op het aspect toegankelijkheid scoren de DRIP en RDS/TMC beter dan de andere 4 media. Wat betreft de opvallendheid scoort de DRIP beter dan alle andere media.

3.9

Algemene vragen over verkeersinformatie over alle media Tot slot van het onderzoek zijn nog enkele algemene vragen gesteld die niet direct betrekking hadden op een specifiek medium. Deze vragen gingen onder andere over de vraag of men trajecten mist in de verkeersinformatie, hoe men de lengte van de file het liefst weergegeven zou zien en hoe men de locatie het liefst zou willen horen.

3.9.1

Dekkingsgraad Niet alle files worden genoemd in de file-informatie. Desgevraagd kan 8% nog wel trajecten noemen die ontbreken tijdens de file-informatie. Daar staat tegenover dat een grote meerderheid van 92% geen files mist. Als gevraagd wordt welke trajecten dan missen in de file-informatie, blijkt dat men het gevoel heeft dat de verkeersinformatie zich vooral richt op de Randstad en dat de trajecten daarbuiten een beetje vergeten worden. Men noemt onder andere: ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??

Info over Zeeland Regionale trajecten Boven Zwolle zijn dan weinig files, maar als ze er zijn worden ze niet genoemd Randstad wordt als erg belangrijk gezien en de rest van het land wordt wat vergeten. Alles na Utrecht is stukken minder van belang. N wegen nav ongevallen in de Achterhoek Verkeersinformatie in het midden en westen van het land, is aanmerkelijk beter, dan in het zuiden, oosten en noorden. Er wordt nooit gemeld als het verkeer IN een stad vast staat. En dat is voor mij soms nog belangrijker dan file op een snelweg. Regionale trajecten Limburg Provinciale wegen

In de bijlage is een lijst opgenomen met alle antwoorden die de respondenten op deze vraag hebben gegeven. 3.9.2

Weergave lengte van files Hoe zien de weggebruikers de lengte van een file het liefst weergegeven? Als we dit voorleggen aan de gebruikers blijkt dat men de huidige weergave het meest op prijs stelt. Dat betekent dat men het aantal kilometer dat de file lang is nog steeds het liefst ziet, gevolgd door een combinatie van het aantal kilometer en de vertragingstijd (zoals nu ook al regelmatig te zien is op de DRIP’s). Voor andere opties is duidelijk minder animo, waarbij opvalt dat het aantal kilometers (al dan niet in combinatie met totale reistijd of vertragingstijd) de voorkeur verdient boven de andere opties.

Tabel 19: Er zijn verschillende manieren waarop kan worden aangegeven hoe lang een file is. Als het aan u ligt, op welke manier zou u dan het liefste op de hoogte worden gesteld van de lengte van een file? (In %) In aantal kilometers 31 Combinatie van aantal kilometer 21 en vertragingstijd Combinatie van aantal kilometer, 12 totale reistijd en vertragingstijd Combinatie van aantal kilometer 12 en totale reistijd Combinatie van vertragingstijd en 9 reistijd Totale reistijd over bepaald traject 7 Vertragingstijd over bepaald traject 6 Anders * Weet niet 3 Totaal 100 Basis: alle respondenten Er zijn enkele verschillen tussen de groepen met verschillende verplaatsingsmotieven: ?? Woon-werk rijders hebben meer interesse in een combinatie van vertragingstijd en reistijd dan zakelijke rijdes en meer interesse in een combinatie van aantal kilometers, totale reistijd en vertragingstijd dan privé-rijders.

Op sommige trajecten wordt al gebruik gemaakt van een vermelding van de verwachte reistijd of vertragingstijd. Gevraagd is hoe men de betrouwbaarheid hiervan beoordeelt. Het blijkt dat de weggebruikers in dergelijke verwachtingen weinig vertrouwen hebben. Meer dan vier op de tien weggebruikers beoordelen deze als matig of slecht. Slechts een op de tien geeft het oordeel zeer goed of uitstekend. Tabel 20: Op sommige trajecten wordt al gebruik gemaakt van het vermelden van de verwachte reistijd en/of vertragingstijd. Hoe beoordeelt u de betrouwbaarheid van deze verwachte reistijd of vertragingstijd? (In %) Uitstekend / zeer goed 9 Goed 48 Matig / slecht 43 Totaal 100 Basis: alle respondenten Frequente rijders zijn negatiever over de verwachtingen die worden uitgesproken over de reistijd of vertragingstijd dan minder frequente weggebruikers. 3.9.3

Weergave locatie van files Vervolgens is een aantal vragen gesteld over de wijze waarop men de locatie van de files het liefst weergegeven ziet. Allereerst is gevraagd hoe men in het algemeen de wijze beoordeelt waarop de locatie weergegeven wordt. De meningen zijn hierover verdeeld en men is niet erg uitgesproken. De groep die kritisch is, is ongeveer even groot als de groep die het oordeel uitstekend of zeer goed geeft. Er zijn hierin geen verschillen tussen groepen met verschillende verplaatsingsmotieven en tussen veel- en weinig-rijders. Tabel 21: Hoe beoordeelt u in het algemeen de wijze waarop de locatie van de file wordt weergegeven? (In %) Uitstekend / zeer goed 13 Goed 73 Matig / slecht 15 Totaal 100 Basis: alle respondenten

Vaak spreekt men van knooppunten om aan te geven op welk traject een file precies staat. Gevraagd is of men met de verwijzing van knooppunten uit de voeten kan. Het blijkt dat driekwart van de weggebruikers het gebruik van knooppunten op trajecten waar men regelmatig of vaak rijdt, duidelijk of zeer duidelijk vindt. Twee op de tien vinden dat niet zo of helemaal niet duidelijk. Op trajecten waar men zelden of nooit rijdt vindt men de verwijzing naar knooppunten logischerwijs minder duidelijk. Hier geeft iets meer dan vier op de tien aan dit (zeer) duidelijk te vinden, maar geven iets minder dan vier op de tien weggebruikers aan hier meer moeite mee hebben. Tabel 22: Hoe duidelijk vindt u het gebruik van knooppunten om aan te geven waar de file staat, als het gaat om…? Trajecten waar men vaak of Trajecten waar men zelden of regelmatig rijdt (In %) nooit rijdt (In %) (Zeer) duidelijk 75 43 Helemaal niet / niet zo duidelijk 19 37 Weet niet 6 20 Totaal 100 100 Basis: alle respondenten Voor zakelijke rijders is het gebruik van knooppunten vaker duidelijk op trajecten waar men zelden of nooit rijdt, dan voor privé-rijders. Verder zijn er op dit punt geen verschillen tussen de groepen. Aan de weggebruikers die het gebruik van knooppunten onduidelijk vinden is gevraagd welk alternatief hun voorkeur zou hebben. Het blijkt dat de helft van deze groep het liefst zou zien dat er dan verwezen wordt naar steden of plaatsen om aan te duiden op welk traject een file staat. Eenderde geeft de voorkeur aan het noemen van afslagen. Voor de hectometerpaaltjes is de minste animo. Tabel 23: Welk alternatief voor het noemen van knooppunten zou uw voorkeur hebben? (In %) Noemen van steden/plaatsen 51 Noemen van afslagen 32 Noemen van hectometerpaaltjes 11 Anders 4 Weet niet 3 Totaal 100 Basis: vindt gebruik van knooppunten onduidelijk (n=271) Vrouwen geven eerder de voorkeur aan het noemen van plaatsen of steden. Mannen hebben relatief vaker een voorkeur voor het noemen van hectometerpaaltjes. Verder zijn er op dit punt geen verschillen tussen veel- en weinig rijders en tussen groepen met verschillende verplaatsingsmotieven.

Bijna op het einde van de vragenlijst is gevraagd welke aspecten men met betrekking tot verkeersinformatie het belangrijkste vindt en welke aspecten minder belangrijk zijn. Het blijkt dat weggebruikers ‘concrete basisinformatie’ het belangrijkste vinden (files staan er als ze genoemd worden, staan er niet als ze niet genoemd worden en het aantal kilometers is correct. De aard van de file (staat het verkeer stil, wordt de file langer of korter?) worden daarna het meest belangrijk gevonden. De oorzaak van en een verwachting omtrent de file vindt men uit deze rij aspecten het minst belangrijk. Tabel 24: Wat vindt u het allerbelangrijkste mbt verkeersinformatie? En wat vindt u daarna het belangrijkste en daarna? Geef een 1 aan het aspect dat u het belangrijkste vindt en een 7 aan het minst belangrijke aspect. Gemiddelde rangorde (hoe lager, hoe belangrijker) Files staan er als ze worden 2.3 genoemd Het aantal kilometers dat genoemd 3.3 wordt is correct Files worden afgemeld als ze zijn 3.7 opgelost Het wordt genoemd of de file 4.3 stilstaand of lanzaamrijdend verkeer betreft Het wordt genoemd of de file 4.4 langer of korter wordt De oorzaak van de file wordt 5.0 gemeld Een fileverwachting wordt 5.0 uitgesproken Basis: alle respondenten

3.9.4

Volledigheid informatie Niet alle files worden gemeld. Tot slot van de vragenlijst is aan iedereen gevraagd of men weet welke files wel en welke files niet worden genoemd. Zeven van de tien mensen geven aan dat zij niet weten welke criteria er zijn om files wel of niet te noemen. Drie op de tien weggebruikers zeggen dit wel te weten. Meest genoemde criteria zijn: ?? Afhankelijk van het aantal files. Dit wordt aan het begin van de verkeersinformatie gemeld. ?? De lengte van de file: files worden niet genoemd als ze korter zijn dan 2,3,4 of soms 5 kilometer ?? Frequentie waarmee file voorkomt: dagelijkse files worden (vaak) niet genoemd ?? Oorzaak: files met een bijzondere oorzaak worden wel genoemd ?? Regio: files in de randstad krijgen meer aandacht dan files daarbuiten

4

Conclusies en aanbevelingen Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de verkeersinformatie van de verschillende distributiekanalen? Weggebruikers zijn in het algemeen redelijk tevreden over de verkeersinformatie die zij ontvangen. Als we kijken naar de verschillende media die zij gebruiken zien wij echter duidelijke verschillen in het oordeel. Het meest tevreden is men over de informatie die men krijgt via de DRIP’s. Ook over de informatie die men krijgt via Internet, telefonisch informatienummer en via RDS/TMC is men tevreden. Het minst goed scoren teletekst en de radio. Er is verbetering mogelijk in het oordeel dat men heeft over deze media. Hoe kunnen de ketenpartners de kwaliteit van de verkeersinformatie verbeteren? Zowel op algemeen niveau als op mediumniveau zijn key-driver analyses uitgevoerd om vast te stellen wat de impact is van de verschillende aspecten en van de verschillende media op het algemene oordeel. Uit deze analyses blijkt dat radio en teletekst de grootste invloed hebben op het algemene oordeel en dat bruikbaarheid, tijdigheid, de juistheid van lengte en tijdsduur en de beknoptheid de meeste invloed hebben op het oordeel, gevolgd door de uniformiteit, de correctheid van de locatie en de regiogerichtheid. Fig. 18 Relatieve belang van media en van aspecten op algemene oordeel

Tel. Info nr. 5%

DRIP's RDS/TMC 3% 4%

Regiogericht 6% Correcte locatie 10%

Internet 7%

Teletekst 22%

Bruikbaarheid 24%

Uniformiteit 10%

Radio 59%

Beknoptheid 14% Juiste lengte/tijdsduur 16%

Tijdigheid 20%

Door de uitkomsten uit de key-driveranalyse te koppelen aan het oordeel over de media en de aspecten, kunnen we kijken waar de prioriteiten gesteld moeten worden. In de onderstaande tabel zijn de percentages bottom 2 (matig plus slecht) weergegeven per aspect, per medium. De key-drivers per medium zijn vet gedrukt en door middel van een kleur is aangegeven hoe groot de kritiek is op die punten. Prioriteiten moeten gelegd worden bij de aspecten waarop veel kritiek is en welke impact hebben op het totale oordeel (dus de key-drivers). Voor de volledigheid melden wij hier dat het aantal key-drivers per medium geen richting moet geven aan de prioriteiten die gesteld worden. De media die de meeste aandacht behoeven zijn radio en teletekst omdat zij de grootste invloed hebben op het totale oordeel over verkeersinformatie. Tabel: Percentage kritiek per medium waarbij aangegeven (vet en in kleur) wat de key-drivers zijn. De vetgedrukte aspecten zijn key-drivers op algemeen niveau (media onafhankelijk). Radio Teletekst Internet Tel. DRIP’s RDS/ Infonr. TMC Algemeen oordeel 10 12 5 9 7 6 Volledigheid 39 27 12 22 25 24 Actualiteit 30 37 16 17 14 12 Tijdigheid 36 33 17 27 18 20 Begrijpelijkheid 6 7 5 7 5 7 Uniformiteit 12 12 11 16 9 7 Juistheid lengte 40 36 18 21 21 25 Correcte locatie 23 23 17 20 18 19 Beknoptheid 14 9 8 9 6 10 Regiogericht 35 41 19 15 9 30 Opvallend 12 23 10 25 3 14 Toegankelijkheid 13 12 8 14 9 11 Bruikbaarheid 17 15 9 14 11 16 Key-driver en kritiek 20% of hoger: primair verbeterpunt (rood) Key-driver en kritiek van 10 tot 20%: secundair verbeterpunt (blauw) Key-driver en kritiek < 10% : Sterk punt (groen)

In de onderstaande prioriteitenmatrix zijn de verbeterpunten op totaal niveau en op medium niveau weergegeven. Tabel: Prioriteitenmatrix Primaire verbeterpunten Algemeen Juistheid lengte, tijdigheid, regiogerichtheid Radio Teletekst

Tijdigheid, actualiteit juistheid lengte/tijdsduur, regiogerichtheid Volledigheid, juistheid lengte/tijdsduur

Secundaire verbeterpunten Uniformiteit, beknoptheid, correctheid locatie, bruikbaarheid Bruikbaarheid, beknoptheid

Weinig kritiek (sterke punten)

Bruikbaarheid, uniformiteit

Internet

Tijdigheid, juistheid lengte/tijdsduur, regiogerichtheid, Tel. Infonr. Bruikbaarheid, actualiteit, DRIP’s Actualiteit, correctheid locatie RDS/TMC Tijdigheid Beknoptheid Key-driver en kritiek 20% of hoger: primair verbeterpunt (rood) Key-driver en kritiek tussen 10 en 20%: secundair verbeterpunt (blauw) Key-driver en kritiek < 10% : Sterk punt (groen)

Beknoptheid, bruikbaarheid Begrijpelijkheid Begrijpelijkheid

Primaire verbeterpunten verkeersinformatie algemeen 1. 2. 3.

De juistheid van de lengte en/of tijdsduur van de file is zowel op algemeen niveau als specifiek bij radio en bij teletekst een primair verbeterpunt. Tijdigheid (dat de files op tijd worden doorgegeven) is op algemeen niveau en bij radio en RDS/TMC een primair aandachtspunt. Regiogerichtheid (dat de informatie die men ontvangt gericht is op een specifieke regio) is een primair verbeterpunt op algemeen niveau en bij radio.

Bij radio is naast de bovenstaande punten ook de actualiteit een primair verbeterpunt. Bij teletekst is volledigheid ook een primair verbeterpunt.

Feedback aan de partners in de keten ‘verkeersinformatie’ Hoe kunnen de ketenpartners bijdragen aan het verbeteren van de verkeersinformatie? Zij zouden zich moeten richten op het verbeteren van de juistheid van de lengte en tijdsduur, de tijdigheid en de regiogerichtheid van de informatie die ingewonnen, bewerkt en gedistribueerd wordt. Feedback m.b.t. inwinnen ?? Juistheid lengte en tijdsduur / volledigheid: zou verbeterd kunnen worden door het aanbrengen van extra lussen en/of het inzetten van meer roadguards ?? Tijdigheid / actualiteit: de informatie kan wellicht sneller ingewonnen worden ?? Regiogerichtheid: de informatie zou ook ingewonnen moeten worden over trajecten buiten de Randstad. Feedback m.b.t bewerken ?? Tijdigheid / actualiteit: ook het bewerken zou wellicht sneller kunnen Feedback m.b.t. distribueren ?? Tijdigheid / actualiteit: de distributie van de informatie zou wellicht sneller en vaker kunnen gebeuren ?? Regiogerichtheid: bij de distributie van de informatie zou meer regiogericht kunnen worden gedacht (beter ingedeeld). Daarnaast zou er meer aandacht kunnen bestaan voor informatie over trajecten buiten de Randstad.

Bijlage kwalitatief 1: checklist Gesprekspuntenlijst AVV project 62148, februari 2005 INTERVIEW?NSS 0.00 ?? ?? ?? ?? ??

0.05

Introductie

? ? ? ?

Introductie respondent Uitleg situatie (camera’s, spiegelwand, notulist) Anonimiteit Onafhankelijkheid INTERVIEW?NSS Reden onderzoek: we gaan het vandaag hebben over (file- en) verkeersinformatie en wat jou ervaringen hiermee zijn. Onze opdrachtgever, Rijkswaterstaat, wil graag de informatie optimaliseren en daarom voeren we dit onderzoek uit.

Bij elke vraag zal de gespreksleider zoveel mogelijk doorvragen en de respondent zijn antwoord laten motiveren. De gespreksleider draagt er zorg voor dat alle onderwerpen aan bod komen. De volgorde kan echter, afhankelijk van het verloop van het gesprek per interview enigszins verschillen.

0.05

0.05

Inventarisatie huidig gebruik

?? Hoe vaak rijd je per week op de autosnelweg? Om welke reden? Rijd je vaak hetzelfde traject? ?? Sta je vaak in de file? Probeer je te voorkomen dat je in de file staat? Hoe doe je dat? Wat zijn je ervaringen? (denk aan meldingen vanaf een bepaald aantal kilometers, ‘gebruikelijke files, wegwerkzaamheden, ongelukken, zware incidenten, wegafsluitingen, wegwerkzaamheden’) ?? Welke middelen gebruik je hiervoor? Wanneer gebruik je welk middel? Wat zijn de grootste verschillen? Heb je een voorkeur? Waarom? ?? Ken je nog andere middelen om verkeersinformatie te achterhalen? Wat zijn je redenen om deze niet te gebruiken?

0.10

0.15

Informatie en kanaal

?? Hoe gebruik je verkeersinformatie in de praktijk? (Veranderen route, later vertrekken?). Welke informatie heb je eigenlijk nodig? Wat zou handig zijn? Voldoet de huidige informatie hieraan? (Vraag door over oorzaken files, oplopend/aflopend) ?? Wat vind je belangrijk aan verkeersinformatie? Zijn er zaken waar je je aan ergert? Zijn er zaken die moeten veranderen? (Uitgebreid per gebruikte kanaal achterhalen. Tijdigheid, actualiteit, betrouwbaarheid, nauwkeurigheid, uniformiteit, begrijpelijkheid, eenduidig zijn bekend zijn wel bekend, maar hoe definieert de respondent deze

termen?). ?? Zit er verschil in informatie voorafgaand aan je reis en tijdens je reis? Heb je dan andere informatie nodig? Welke informatie? Zou je een ander middel gebruiken om de informatie op te zoeken? Waarom? ?? Wat zou de ideale verkeers informatie zijn? Welke elementen moet het bevatten? Hoe zou deze moeten worden gecommuniceerd? Welke middelen zou je daarbij gebruiken? Welk middel zou je wanneer gebruiken? Waarom? Wanneer zou je het willen weten? (vooraf/tijdens de reis bijvoorbeeld?) ?? Is er een verschil tussen routes die je regelmatig rijdt en routes die je minder frequent rijdt? ?? Ben je bereid om voor verkeersinformatie te betalen? Betalingsbereidheid voor verkeersinformatie op maat? Betalingsbereidheid voor bijzondere verkeersinformatie? ?? We hebben nu gesproken over file informatie over het hoofdwegennet. In hoeverre is voor u regionale en stedelijke verkeersinformatie van belang? Wat zijn hiervoor de eisen en wensen? Gelden voor regionale en stedelijke verkeersinformatie dezelfde eisen en wensen als voor het hoofdwegennet? 0.25

0.10

Presentatie

?? Hoe wordt aangeduid waar en hoe lang de file precies is/ verkeersinformatie (per kanaal!)? Kun jij hiermee uit de voeten? Is dat duidelijk voor je? Wat zou de ideale manier zijn om te laten weten waar een file is? (Per gebruikte kanaal achterhalen verschil per route/per reis?) ?? Soms worden knooppunten genoemd als indicatie waar de file is, bijvoorbeeld locatie Amsterdam: Op DRIP (A4) tot knooppunt Burgerveen filevrij Hieronder wat file informatie van internet: (A1) Amsterdam – Amersfoort tussen knooppunt Watergraafsmeer en knooppunt Muiderberg 10 km stilstaand verkeer (A4) Delft – Amsterdam tussen knooppunt Badhoevedorp en knp. De Nieuwe Meer 3 km langzaam rijdend verkeer (A10) De Nieuwe Meer – Coenplein tussen Haarlem en Westpoort 2 km langzaam rijdend verkeer locatie Amersfoort: Op DRIP tot knooppunt Beekbergen 5 kilometer file Hieronder wat file informatie van internet: (A28) Utrecht – Amersfoort tussen knp. Rijnsweerd en Den Dolder 4 km langzaam rijdend verkeer (A28) Amersfoort – Utrecht tussen Amersfoort Zuid en Leusden 3 km langzaam rijdend verkeer

Wat vind je daarvan? Moet dat anders? Hoe? ?? Hoe moet de reden van de file worden duidelijk gemaakt? (Per gebruikte kanaal achterhalen) Pictogrammen op drips laten zien ?? Wat vind je hiervan? Wat willen de pictogrammen zeggen? Zijn ze duidelijk? (Wat is niet duidelijk? Hoe komt dat?) Is het nuttig om dergelijke pictogrammen bij andere middelen in te zetten? Welke? 0.35

0.05

File informatie wensen

?? We hebben nu een tijdje gesproken over verkeersinformatie. Als jij zelf zou mogen kiezen op welke manier(en) en welke informatie zou ontvangen, wat is dan belangrijk? ?? Wat zou je kiezen? (Medium/media, aanduidingen) Op groot stuk papier respondent zelf laten tekenen, schrijven per medium. 0.40

0.05

Afsluiting

?? Vragen uit meekijkkamer ?? Afsluiten en bedanken respondent Gesprekspuntenlijst AVV project 62148, februari 2005 INTERVIEW?NSS 0.00 ?? ?? ?? ?? ??

0.05

Introductie

? ? ? ?

Introductie respondent Uitleg situatie (camera’s, spiegelwand, notulist) Anonimiteit Onafhankelijkheid INTERVIEW?NSS Reden onderzoek: we gaan het vandaag hebben over (file- en) verkeersinformatie en wat jou ervaringen hiermee zijn. Onze opdrachtgever, Rijkswaterstaat, wil graag de informatie optimaliseren en daarom voeren we dit onderzoek uit.

Bij elke vraag zal de gespreksleider zoveel mogelijk doorvragen en de respondent zijn antwoord laten motiveren. De gespreksleider draagt er zorg voor dat alle onderwerpen aan bod komen. De volgorde kan echter, afhankelijk van het verloop van het gesprek per interview enigszins verschillen.

0.05

0.05

Inventarisatie huidig gebruik

?? Hoe vaak rijd je per week op de autosnelweg? Om welke reden? Rijd je vaak hetzelfde traject?

?? Sta je vaak in de file? Probeer je te voorkomen dat je in de file staat? Hoe doe je dat? Wat zijn je ervaringen? (denk aan meldingen vanaf een bepaald aantal kilometers, ‘gebruikelijke files, wegwerkzaamheden, ongelukken, zware incidenten, wegafsluitingen, wegwerkzaamheden’) ?? Welke middelen gebruik je hiervoor? Wanneer gebruik je welk middel? Wat zijn de grootste verschillen? Heb je een voorkeur? Waarom? ?? Ken je nog andere middelen om verkeersinformatie te achterhalen? Wat zijn je redenen om deze niet te gebruiken?

0.10

0.15

Informatie en kanaal

?? Hoe gebruik je verkeersinformatie in de praktijk? (Veranderen route, later vertrekken?). Welke informatie heb je eigenlijk nodig? Wat zou handig zijn? Voldoet de huidige informatie hieraan? (V raag door over oorzaken files, oplopend/aflopend) ?? Wat vind je belangrijk aan verkeersinformatie? Zijn er zaken waar je je aan ergert? Zijn er zaken die moeten veranderen? (Uitgebreid per gebruikte kanaal achterhalen. Tijdigheid, actualiteit, betrouwbaarheid, nauwkeurigheid, uniformiteit, begrijpelijkheid, eenduidig zijn bekend zijn wel bekend, maar hoe definieert de respondent deze termen?). ?? Zit er verschil in informatie voorafgaand aan je reis en tijdens je reis? Heb je dan andere informatie nodig? Welke informatie? Zou je een ander middel gebruiken om de informatie op te zoeken? Waarom? ?? Wat zou de ideale verkeers informatie zijn? Welke elementen moet het bevatten? Hoe zou deze moeten worden gecommuniceerd? Welke middelen zou je daarbij gebruiken? Welk middel zou je wanneer gebruiken? Waarom? Wanneer zou je het willen weten? (vooraf/tijdens de reis bijvoorbeeld?) ?? Is er een verschil tussen routes die je regelmatig rijdt en routes die je minder frequent rijdt? ?? Ben je bereid om voor verkeersinformatie te betalen? Betalingsbereidheid voor verkeersinformatie op maat? Betalingsbereidheid voor bijzondere verkeersinformatie? ?? We hebben nu gesproken over file informatie over het hoofdwegennet. In hoeverre is voor u regionale en stedelijke verkeersinformatie van belang? Wat zijn hiervoor de eisen en wensen? Gelden voor regionale en stedelijke verkeersinformatie dezelfde eisen en wensen als voor het hoofdwegennet? 0.25

0.10

Presentatie

?? Hoe wordt aangeduid waar en hoe lang de file precies is/ verkeersinformatie (per kanaal!)? Kun jij hiermee uit de voeten? Is dat duidelijk voor je? Wat zou de ideale manier zijn om te laten weten waar een file is? (Per gebruikte kanaal achterhalen verschil per route/per reis?) ?? Soms worden knooppunten genoemd als indicatie waar de file is, bijvoorbeeld locatie Amsterdam: Op DRIP

(A4) tot knooppunt Burgerveen filevrij Hieronder wat file informatie van internet: (A1) Amsterdam – Amersfoort tussen knooppunt Watergraafsmeer en knooppunt Muiderberg 10 km stilstaand verkeer (A4) Delft – Amsterdam tussen knooppunt Badhoevedorp en knp. De Nieuwe Meer 3 km langzaam rijdend verkeer (A10) De Nieuwe Meer – Coenplein tussen Haarlem en Westpoort 2 km langzaam rijdend verkeer locatie Amersfoort: Op DRIP tot knooppunt Beekbergen 5 kilometer file Hieronder wat file informatie van internet: (A28) Utrecht – Amersfoort tussen knp. Rijnsweerd en Den Dolder 4 km langzaam rijdend verkeer (A28) Amersfoort – Utrecht tussen Amersfoort Zuid en Leusden 3 km langzaam rijdend verkeer Wat vind je daarvan? Moet dat anders? Hoe? ?? Hoe moet de reden van de file worden duidelijk gemaakt? (Per gebruikte kanaal achterhalen) Pictogrammen op drips laten zien ?? Wat vind je hiervan? Wat willen de pictogrammen zeggen? Zijn ze duidelijk? (Wat is niet duidelijk? Hoe komt dat?) Is het nuttig om dergelijke pictogrammen bij andere middelen in te zetten? Welke? 0.35

0.05

File informatie wensen

?? We hebben nu een tijdje gesproken over verkeersinformatie. Als jij zelf zou mogen kiezen op welke manier(en) en welke informatie zou ontvangen, wat is dan belangrijk? ?? Wat zou je kiezen? (Medium/media, aanduidingen) Op groot stuk papier respondent zelf laten tekenen, schrijven per medium. 0.40

0.05

Afsluiting

?? Vragen uit meekijkkamer ?? Afsluiten en bedanken respondent

Bijlage kwalitatief 2: Deelnemerslijst Maandag 7 februari (Amsterdam) Tijd

Voornaam

Leeftijd

14.45-15.30

René

35

Kanalen internet/RDS/SMS/Dri ps

15.30-16.15

Paul

55

radio/internet/drips

16.30-17.15

Dees

45

17.15-18.00

Michiel

39

teletekst/radio/RDS Internet/ teletekst/ RDS/ Drips

18.45-19.30

Kirsten

29

internet/radio/drips

19.30-20.15

Cees Allard Mario

51 30 37

radio/internet/drips Radio/RDS/teletekst

Kanalen Teletekst- rds-radioinfo boven de weg Teletekst- rds-radioinfo boven de weg Teletekst- radio-info boven de weg Internet-teletekst-rds radio-info boven de weg Internet-teletekst-rds radio-info boven de weg Internet-telefonischradio-info boven de weg Rds-radio-info boven de weg

20.30-21.15 21.15-22.00

Radio/IVR

Beroep Zelfst.ondernemer ICT Muziekleraar+saxofo nist Zelfst.ondernemer+a dm. Medewerkster Headhunter Salesmanager congressen Disaster fallback coordinator IBM Systeembeheerder Managing Consultant

Woensdag 9 februari (Amersfoort) Tijd 14.00

Voornaam Katja

Leeftijd 28

14.45

Ruud

36

15.30

Marielle

34

16.30

Dinny

52

17.15

Dhr.A.

60

18.45

Frans

46

19.30

Manuel

25

20.30

Frans

42

Rds-internetteletekst-radio-info boven de weg

Beroep Bev.beambte Militair Verpleegk. Psychotherapeute

Waterbouwk.adv.

Trainer curcusleider

Commerciele binnendienst verkoper Provincial ambt.

Bijlage kwantitatief 1: Onderzoeksverantwoording Achtergrond en doelstelling Voorafgaand aan dit tevredenheidsonderzoek bestond er weinig inzicht in het oordeel van weggebruikers over de kwaliteit van verkeersinformatie over het hoofdwegennet. Daarnaast ontbrak een instrument om regelmatig feedback aan de partners in de keten reisinformatie te kunnen geven. Aan beide zaken bestond behoefte. Doel van dit onderzoek is om gedetailleerd inzicht te verkrijgen in de klanttevredenheid over de kwaliteit van reisinformatie over het hoofdwegennet, om zo feedback aan de partners te kunnen geven. Achterliggend doel is de optimalisering van de keten reisinformatie en het verbeteren van de reisinformatie voor weggebruikers. Met de resultaten van het onderzoek kan geconstateerd worden, hoe en waar de kwaliteit van reisinformatie over het hoofdwegennet verbeterd moet worden. Tevens kunnen met de resultaten nieuwe acties en prioriteiten voor de verschillende ketenpartners vastgesteld worden. Dit is de eerste peiling van dit onderzoek. AVV heeft de intentie om dit onderzoek jaarlijks te herhalen. Door middel van kwalitatief onderzoek is achterhaald wat mensen precies verstaan onder kwaliteit van reisinformatie en welke indicatoren daarbij een rol spelen. De uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek zijn input geweest voor de vragenlijst van het kwantitatieve gedeelte. De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek wordt door AVV als volgt geformuleerd: Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de huidige reisinformatie over het hoofdwegennet, via internet, teletekst, radio, RDS/TMC, telefonisch informatienummer en DRIP’s? Het kwantitatieve onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderliggende algemene onderzoeksvragen: ?? Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de verschillende distributiekanalen? ?? Hoe kunnen de verschillende ketenpartners de kwaliteit van reisinformatie verbeteren?

Doelgroep en steekproef De onderzoekspopulatie bestaat uit alle bestuurders van motorvoertuigen die wel eens gebruik maken van het Nederlandse hoofdwegennet die wel eens gebruik maken van verkeersinformatie. Er is gequoteerd op medium dat men gebruikt. Indien men meerdere media gebruikte, kreeg men hooguit over 3 media vragen te beantwoorden (om de vragenlijst niet te lang te maken). Hierbij kregen de media telefonisch informatienummer en RDS/TMC altijd voorrang vanwege de lage penetratie.

Uiteindelijk zijn 521 mensen ondervraagd, als volgt verdeeld over de media: ?? Radio: 431 ?? Teletekst: 241 ?? Internet: 228 ?? Tel. Infonr.: 76 ?? DRIP’s: 137 ?? RDS/TMC: 75 Weging Er heeft een weging plaatsgevonden waardoor de resultaten een goede afspiegeling vormen van de Nederlandse weggebruikers die verkeersinformatie gebruiken. Hiertoe is gewogen op een aantal achtergrondvariabelen, te weten leeftijd, geslacht, opleiding, werkzaamheid en het aantal kilometers dat men per jaar aflegt als bestuurder van een motorvoertuig. Daarnaast is op totaal niveau gecorrigeerd voor de media die men gebruikt. Tabel a: Respons onderzoek Geslacht Leeftijd

Opleiding Werkzaamheid

Kilometer per jaar

Gebruikt radio Gebruikt teletekst Gebruikt internet Gebruikt tel. Infonr. Gebruikt DRIP Gebruikt RDS/TMC

Man Vrouw 18-24 25-34 35-49 50-64 65+ Lager Middelbaar Hoger Ja Nee, student Nee, huisvrouw/-man Nee, anders 0-10.000 10.000-20.000 20.000-30.000 > 30.000 Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja

Steekproef (in %) 58 42 6 19 37 32 6 21 39 39 72 4 9 16 31 37 15 18 8 92 46 54 49 51 85 15 67 33 84 16

Na weging (in %) 51 49 4 19 32 40 5 38 32 29 62 2 13 23 40 38 13 10 18 82 54 46 40 60 98 2 62 38 82 18

Methode en respons Dit onderzoek is uitgevoerd door middel van ‘Web interviewing’, waarbij de vragen via het internet gesteld zijn. Er is gekozen voor deze methode van onderzoek omdat het veldwerk in relatief korte tijd kan plaatsvinden en het onderzoek landelijk gespreid kan worden waardoor we uitspraken over heel Nederland kunnen doen. De E-base is een panel van ruim 60.000 personen, die regelmatig voor online-onderzoek worden benaderd. Voor online-onderzoek maken wij gebruik van CAWI software (Computer Assisted Web Interviewing). Deze software heeft dezelfde technische mogelijkheden als de programmatuur die wordt gebruikt bij het telefonische onderzoek (CATI). Al het online-onderzoek van INTERVIEW?NSS wordt uitgevoerd door het Webcenter, een gespecialiseerde unit binnen INTERVIEW?NSS, waar het onlineonderzoek gefaciliteerd wordt. Het veldwerk voor deze meting heeft plaatsgevonden van 10 tot en met 18 maart 2005. Het veldwerk is voorafgegaan door een prescreening om van alle zes de geselecteerde media een representatieve steekproef te kunnen ondervragen. De prescreening was essentieel om ook gebruikers van minder gebruikte media als het telefonisch informatienummer en RDS/TMC in voldoende mate in de steekproef te kunnen vertegenwoordigen. De gebruikers van de verschillende media zijn geselecteerd middels de volgende screeningsvragen: ?? Hoeveel kilometer rijdt u gemiddeld ongeveer per jaar als bestuurder van een motorvoertuig op Nederlandse auto(snel)wegen? (indien antwoord ‘geen’, dan viel men af) ?? Van welke media maakt u allemaal gebruik om verkeersinformatie te achterhalen? Dit kan voor of tijdens de reis zijn. Bij de tweede screeningsvraag kon men kiezen uit de antwoorden radio, teletekst, internet, elektronische borden boven de weg, RDS/TMC en telefonisch informatienummer. Na afloop van de prescreening is uit alle respondenten van de prescreening een bruto steekproef samengesteld die benaderd is voor het hoofdonderzoek.

De respons is weergegeven in onderstaande tabel: Tabel b: Respons onderzoek Respons prescreening Radio 6920 Teletekst 3782 Internet 4968 Telefonisch 185 informatienr. DRIP’s 3232 RDS/TMC 1522 Totaal 8872

Bruto steekproef (uitgestuurd) 643 393 542 185

Netto steekproef (vragenlijst in) 484 281 267 80

Netto respondenten per medium 431 241 228 76

374 288 688

172 85 521

137 75 521

In de vragenlijst kreeg men afhankelijk van het aantal media dat men aangaf te gebruiken vragen over minimaal 2 media en maximaal 3. Hierbij kregen de relatief kleine media telefonisch informatienummer en RDS/TMC altijd voorrang.

Bijlage kwantitatief 2: Achtergronden respondenten Aan het begin van de vragenlijst hebben we aan de weggebruikers gevraagd een aantal achtergrondvragen te beantwoorden over hun rijgedrag. Aan iedereen is eerst gevraagd of men een rijbewijs heeft en of men wel eens als bestuurder van een motorvoertuig gebruik maakt van de Nederlandse auto(snel)wegen. Indien men hier nee op antwoordde, is de vragenlijst afgesloten. De overige vragen zijn dus alleen gesteld aan weggebruikers die wel eens gebruik maken van de auto(snel)weg. Zeven van de tien weggebruikers maken één of meer keren per week als bestuurder gebruik van de auto(snel)weg in Nederland. Een kwart rijdt er 1 tot 3 keer per maand en de rest rijdt minder vaak op de auto(snel)weg. Tabel c: Hoe vaak maakt u als bestuurder van een motorvoertuig in Nederland gebruik van de auto(snel)weg? (in %) Meer dan 3 keer per week 42 1 tot 3 keer per week 30 1 tot 3 keer per maand 23 Minder dan 1 keer per maand 3 Weet niet 1 Totaal 100 Basis: alle respondenten Bijna vier op de tien weggebruikers rijden minder dan 10.000 kilometer per jaar op de Nederlandse auto(snel)weg, eveneens vier op de tien rijden 10.000 tot 20.000 kilometer per jaar en iets meer dan één op de tien weggebruikers rijdt 20.000 tot 30.000 kilometer. Eén op de tien weggebruikers rijdt meer dan 30.000 kilometer op Nederlandse auto(snel)wegen per jaar. Tabel d: Hoeveel kilometer rijdt u gemiddeld ongeveer per jaar als bestuurder op Nederlandse auto(snel)wegen? 0-10.000 10.000-20.000 20.000 – 30.000 Meer dan 30.000 Weet niet Totaal Basis: alle respondenten

38 38 13 10 2 100

De meeste kilometers worden per jaar privé afgelegd (60%), daarna worden de meeste kilometers aan woon-werkverkeer besteed (27%) en zakelijk verkeer tenslotte is goed voor 13% voor het aantal afgelegde kilometers per jaar.

Tabel e: Welk aandeel hebben deze doelen in het totaal aantal kilometers dat u per jaar aflegt als bestuurder van een motorvoertuig? In % Woon-werk 27 Privé 60 Zakelijk 13 Totaal 100 Basis: alle respondenten

Bijlage kwantitatief 3: Uitleg key-driver analyse Doel van een Key Driver Analyse is na te gaan wat de relatie is tussen een aantal variabelen (de voorspellers) en een andere variabele (de doelvariabele, de te voorspellen variabele). Daarbij wordt bepaald: ?? in hoeverre de voorspellers iets verklaren van de score op de doelvariabele (de verklaarde variantie); ?? wat de unieke bijdrage is van elk van de voorspellers aan de score op de doelvariabele (de impact). Op basis van de uitkomsten van een dergelijke analyse kan worden bepaald in hoeverre verbeteringen op bepaalde aspecten effect zullen hebben op de doelvariabele en hoe sterk dit effect is. Voordeel van de techniek is dat de impact wordt bepaald op basis van statistisch aantoonbare relaties tussen de scores en niet op basis van subjectieve inschattingen door de respondent zelf, die vaak weinig onderscheidend zijn en weinig variatie laten zien (alles is even belangrijk). Voorwaarde is wel dat er voldoende spreiding is in de antwoorden, d.w.z. dat niet iedereen dezelfde score heeft.

recommend

continue

grow

loyalty

touchpoint

price

performance

perception

touchpoint

touchpoint

touchpoint

5

touchpoint

Project xx xxx – datum

Figuur: Key Driver Analyse De impact van een bepaald aspect op een doelvariabele wordt aangegeven door een getal tussen 0 en 1. Hoe hoger dit getal hoe hoger de impact, dat wil zeggen hoe groter de unieke bijdrage van dit aspect is aan de doelvariabele, dat deel van de score op de doelvariabele dat niet verklaard kan worden uit de andere aspecten. Voor de overzichtelijkheid zijn de impactscores in deze presentatie gepercenteerd op 100%, waardoor ze in een cirkeldiagram weergegeven kunnen worden. Impactscores kunnen ook onderling in sterkte worden vergeleken: dus een aspect met een score van 20% is 2x zo belangrijk als een score van 10%. Alleen impactscores die statistisch aantoonbaar zijn (> 0) worden gerapporteerd. Daarbij wordt als significantiegrens 90% aangehouden (bij tweezijdige toetsing).