Kwaliteit uit Limburg

automatisering communicatie


Kwaliteit uit Limburg

Mediaan automatisering Frankenlaan 5 6419 BT Heerlen Postbus 8006 6401 VA Heerlen T +31(0)45 5718355 F +31(0)45 5740477 www.mediaan.nl

jaarbericht 2011 mediaan automatisering



Inhoud

• Kwaliteit uit Limburg

5

• Mensen met passie maken het verschil

9

• Profiel, missie en visie

13

• De wereld van ICT in 2011 en 2012

17

• Mediaan automatisering in 2011

21

• Mediaan Duitsland

25

• Klanttevredenheid

27

• Tevredenheid medewerkers

31

• Succesvol ondernemen en maatschappelijke betrokkenheid

35

• Publicaties

39

• Enkele kengetallen

43

• Bedankt

47

‘Er met kop en schouder boven uit steken’ 4


Dit jaarbericht van Mediaan automatisering beschrijft de resultaten en ontwikkelingen die zijn gerealiseerd door Mediaan automatisering in het verslagjaar 2011. Net als in 2009 en 2010 vertellen we u in dit jaarbericht graag wie we zijn, wat we doen en wie de opdrachtgevers zijn waarvoor we werken. Ondanks aanhoudend moeilijke economische omstandigheden mogen we vaststellen dat 2011 opnieuw een belangrijk en bijzonder succesvol jaar is geweest voor ons bedrijf. Het is een resultaat waar we trots op zijn en dat ons met voldoening vervult. Het motiveert ons extra om ook in 2012 met passie en overtuiging ons werk te blijven doen en ons te blijven concentreren op onze kernwaarden professionaliteit, kwaliteit, klanten medewerkerstevredenheid en een solide financiële positie. In dit jaarbericht schetsen we kort hoe het de automatiseringsbranche in 2011 is vergaan, hoe Mediaan automatisering hierop heeft ingespeeld en wat de resultaten daarvan zijn. De overige onderwerpen die in dit jaarbericht in de diverse hoofdstukken aan de orde komen, zijn Mediaan Duitsland, Klant- en Medewerkerstevredenheid, Publicaties in 2011 en Succesvol ondernemen en maatschappelijke betrokkenheid. We besluiten dit jaarbericht met het hoofdstuk Kengetallen. Limburg We hebben gekozen voor ‘Kwaliteit uit Limburg’ als titel en motto voor dit jaarbericht. Uit eigen ervaring weten wij dat in onze provincie heel wat ondernemers actief zijn die dagelijks aantonen dat hun Limburgse producten voortreffelijk zijn. Ze dragen bij aan de goede gezondheid en aan het welbehagen van de consumenten die deze producten kopen. De makers van deze streekproducten geloven in eigen kracht en vertellen zelfbewust en trots iedere keer vol overtuiging hun verhaal. Met plezier delen zij hun kennis en ervaring met anderen. Het is het type ondernemer dat niets te veel is. Op een gepassioneerde manier werkt hij duurzaam aan kwaliteitsverbetering en innovatie. Hij motiveert als vanzelfsprekend zijn medewerkers en koestert zijn klanten en de leveranciers waarmee hij jarenlang samenwerkt. Korte-termijn-denken is hem of haar vreemd. Oog en oor voor zijn omgeving, de mensen die er wonen en werken en de zorg voor een bestendige toekomst juist niet.

5

6

Wat deze ondernemer kenmerkt is de passie en de bevlogenheid waarmee hij dagelijks zijn bemodderde laarzen aantrekt om zijn werk te doen. Succes maakt hem niet hoogmoedig of arrogant, authenticiteit en bescheidenheid zijn voor hem voorname karaktertrekken. Succes is voor deze man of vrouw het vanzelfsprekende resultaat van hard werken, focussen en de juiste inrichting van een productieproces dat er op natuurlijke wijze voor zorgt dat de beoogde doelen gerealiseerd worden. Zo maakt deze ondernemer het verschil. Net zoals Mediaan dat doet. De Limburgse bedrijven die hun medewerking hebben gegeven aan dit jaarbericht zijn voor ons een waardevolle inspiratiebron geweest bij de samenstelling. Diverse van hen hebben ons van beeldmateriaal voorzien. We zijn trots en dankbaar dat we met hen mochten kennismaken en van hun kennis en ervaring konden leren. Net als wij hechten deze Limburgse ondernemingen veel belang aan topkwaliteit en zijn zij trots op de omgeving waarin zij wonen en werken. Ook de uitspraken en gezegden in dit bericht verbinden hen met ons. Wij identificeren ons hier graag mee, omdat ze kenmerkend en illustratief zijn voor de bedrijfsfilosofie en cultuur van ons bedrijf. Een digitale versie van het Jaarbericht 2011 staat op onze website www.mediaan.nl

Léon Beerendonk

7

‘Gouden appels op zilveren schalen’ 8

Mensen met passie maken het verschil Mediaan is sinds 1984 onafgebroken succesvol en boekt op verschillende terreinen duurzaam positieve resultaten. Dat heeft alles te maken met onze visie op ondernemen, op klanten, de mensen die bij ons werken en op de manier waarop zij onze kernwaarden in de praktijk brengen. Die kernwaarden zijn de hoogste kwaliteit, klanten medewerkerstevredenheid en duurzame en gedegen financiële resultaten. In het verlengde hiervan zijn de volgende aspecten eveneens belangrijk: het verwerven van topprojecten bij topklanten, de passie en toewijding van onze medewerkers bij het helpen realiseren van projecten, sociale competenties en de ambitie om altijd de beste te willen zijn. Dit rijtje wordt gecompleteerd met een hoog innovatiegehalte en een realistisch ambitieniveau. De combinatie van een heldere lange termijnstrategie en het op korte termijn winnen van offertes en realiseren van projecten maakt van Mediaan een uitdagend bedrijf dat flexibel en slagvaardig opereert in een internationale omgeving. Wij zijn als ‘een vlucht trekvogels in de lucht’ of ‘een school vissen in het water’. Onze kritische blik is gericht op de lange termijn. Dat zorgt ervoor dat we in goede tijden niet overmoedig worden en in slechte tijden lef tonen en een stap naar voren doen. We nemen juist dan verantwoordelijkheid voor de toekomst van ons zelf en die van onze opdrachtgevers. Succes is immers niet voor lafaards. Iedere dag opnieuw draait daarbij alles om ondernemende mensen. Dit type medewerker kan goed samenwerken in een op duurzame resultaten gerichte organisatie en doet geen concessies aan zijn persoonlijke en professionele kwaliteiten of aan de kwaliteit van onze producten en diensten. Onze medewerkers zijn empathisch, blijven dicht bij zichzelf, hebben passie voor hun werk en komen altijd hun afspraken na. Zij zijn creatieve teamspelers die met beide voeten op de grond staan en hebben de moed en de competenties om in het contact met hun klanten positief kritisch te zijn en desnoods tegen de stroom in te zwemmen. Zij verpersoonlijken onze visie en slagen er ieder jaar opnieuw in om positieve cijfers te realiseren. Wij zijn er trots op dat 2011 voor Mediaan - ondanks forse economische tegenwind - in termen van netto omzet het beste jaar was sinds de oprichting van ons bedrijf.

9

1 0

Uiteindelijk gaat het niet om het korte termijn succes als ‘doel op zichzelf’, maar vooral om succes in relatie tot de manier waarop dat wordt bereikt, met andere woorden de inrichting van het productieproces. Erin slagen je doelstellingen te verwezenlijken impliceert dat het productieproces zodanig is ingericht dat het beoogde doel vanzelfsprekend bereikt wordt. Financiële resultaten zijn een gevolg van deze werkwijze. Onze aanpak faciliteert leidinggevenden om randvoorwaarden te scheppen voor onze uitvoerend specialisten. Zij werken in multidisciplinaire teams en realiseren voor onze klanten de IT-oplossingen die zij nodig hebben om hun bedrijfsprestaties nog verder te verbeteren. Onze processen zijn gericht op het realiseren van maximale toegevoegde waarde in termen van tevreden klanten, tevreden medewerkers, een kwalitatief hoogstaande dienstverlening en een efficiënte professionele bedrijfsvoering. Passie staat daarbij centraal en maakt het verschil: passie is de echte waarde tussen mensen en de ware drijfveer achter de successen die zij samen realiseren. Mensen met een passie willen altijd beter, vergaren voortdurend nieuwe kennis en delen die graag met anderen. Zij blijven hun verhaal uitleggen en uitdragen, zijn vol zelfvertrouwen en geloven in hun eigen kunnen. Zo maken zij, zo maakt Mediaan het echte verschil.

11

‘Weten waar Abraham de mosterd haalt’

12

Profiel, missie en visie

Profiel Mediaan is een onafhankelijk en internationaal opererend ICT-bedrijf, opgericht in 1969 en actief in de automatisering sinds 1984. Inclusief extern personeel werken bij Mediaan 90 medewerkers. Het hoofdkantoor is gevestigd in Heerlen, ons Duitse zusterbedrijf opereert vanuit Düsseldorf. Mediaan is in 2011 voor de vierde keer op rij gekozen als Top ICT Werkgever en is ISO 9001 gecertificeerd. Onze D&B Rating is 2A1 (‘AAA’). Visie Mediaan is ervan overtuigd dat ICT een onmisbare bijdrage levert aan het succes van bedrijven, overheden en organisaties. Zowel in de ontwikkeling van producten en diensten als in de realisatie van een adequate bedrijfsvoering en van kwaliteitsmanagement speelt informatietechnologie steeds vaker een bedrijfskritische rol. De mate waarin wij erin slagen om onze opdrachtgevers te helpen een voorsprong op hun concurrenten te nemen én te behouden door het gebruik van informatietechnologie, is de beste graadmeter voor de kwaliteit en de effectiviteit van onze dienstverlening. Missie ‘Our mission: smiling and proud customers with best-in-class businessperformance, based on superior implementation of processes and ICT, loyal to our brands in Benelux, Germany, Austria and Switzerland.’ Het is onze missie om met behulp van informatietechnologie (IT) doorbraken te realiseren in de bedrijfsprestaties van onze klanten. Vanuit het streven hen maximaal te faciliteren, werken wij aan de realisatie van duurzame, strategische en bedrijfskritische IT-oplossingen van de hoogste kwaliteit. Kernactiviteiten De kernactiviteiten van Mediaan kunnen we als volgt omschrijven en samenvatten. • Het voor (inter)nationale opdrachtgevers voeren van regie (programma- en projectmanagement) over complexe, bedrijfskritische ICT innovatie en -renovatie (mega)projecten, alsmede

1 3

1 4

het vaststellen van de (enterprise-, solution-, project-) architectuur voor deze projecten. • Het adviseren en ondersteunen van opdrachtgevers met het daadwerkelijk veranderen van de integrale bedrijfsvoering met als focus klanten bedrijfsprocessen, organisatie en cultuur. • Het ontwikkelen, realiseren en beheren van bedrijfskritische maatwerkapplicaties. • Het betrouwbaar schonen en omzetten van data in grote migratieprojecten volgens een eigen ontwikkelde methode met rapportages die de hoge controle-eisen van onze opdrachtgevers, auditors en accountants doorstaan. • Het adviseren van opdrachtgevers hoe maatwerkapplicaties gerealiseerd en beheerd kunnen worden. • Het ontwikkelen, onderhouden en beheren van producten voor het primair en voortgezet onderwijs (IKnow en IGrow). Onderscheidend Om onze missie te realiseren hebben onze hoog gekwalificeerde medewerkers kennis van ICT en van de business van de klant en van die van zijn concurrenten. Onze aanpak (‘de dood of de gladiolen’) kenmerkt zich door professionaliteit, kwaliteit, focus, passie en betrokkenheid. De megaprojecten die wij voor onze klanten uitvoeren, een bijzondere tak van sport, hebben Mediaan sinds de oprichting een groot aantal successen en een schat aan ervaring en kennis opgeleverd. Deze succesvolle (mega)projecten stellen ons in staat onze klanten te volgen in zowel binnen- als buitenland. Toekomst Algemeen directeur Léon Beerendonk heeft begin 2012 aangeven de komende 5 jaar met passie en ambitie te blijven werken aan een Mediaan dat ‘over 15 jaar nog steeds een kerngezond bedrijf is, een fijn bedrijf om voor te werken, met een uitstekende uitstraling naar klanten en medewerkers’. Om die ambitie te kunnen waarmaken moet ons bedrijf groeien. Enerzijds gebeurt dit door te starten met de voorbereidingen voor een eigen vestiging in België, anderzijds door optimalisering van de samenwerking tussen Mediaan Nederland en Duitsland (Telecom en Utilities & Programma Management). Op de langere termijn werken we aan de realisatie van Mediaan-Zuid (omgeving München) en Mediaan-West (in het westen van Nederland). Daarnaast willen we echter ook autonome groei realiseren in Nederland door het verwerven van opdrachten bij grote (Limburgse) bedrijven binnen een straal van 100 km.

1 5

‘Klare wijn schenken’ 16

De wereld van ICT in 2011 en 2012 Ondanks de wereldwijde economische malaise en de diepe recessie zijn in 2011 de ICTbestedingen op peil gebleven. De grootste kostenposten zijn software, servers, telecom, websites en randapparatuur. Cloud computing wordt als grootste groeipost gezien. De bestedingen voor consultancy, interim management en opleidingen staan onder druk. In de eerste helft van 2011 trekt de markt weliswaar aan, later in het jaar zakken de cijfers echter weg en zijn de effecten van de crisis duidelijk merkbaar. Van een groeiende vraag is zeker niet langer sprake. Als gevolg van de Europese schuldencrisis en negatieve economische ontwikkelingen is de ICT-markt onzeker en volatiel. Een consistent beeld in 2011 is dat het MKB over de hele linie vrijwel uitsluitend verantwoordelijk is voor het op peil blijven van de vraag naar ICT-ers. De sectoren productie en industrie zetten de toon waar het gaat om bestedingen in hardware, software en externe ICT-services. Opvallend is wel de terugloop van het bestedingsniveau bij bedrijven met meer dan 500 medewerkers. Ruim een kwart van de managers van deze 500+ organisaties ziet een afname van interne en externe ICT’ers. Bijna 40 procent van deze managers verwacht tevens een daling van ICT-investeringen. Ten aanzien van de uitgaven voor software hebben de grootste bedrijven als enige positieve groeiverwachtingen. De ICT-bestedingen bij de overheid laten nauwelijks groei zien. Het optimisme dat de overheidssector in oktober 2010 laat zien, is nu verdwenen. Overheids- en non profit organisaties met meer dan 500 werknemers worden geconfronteerd met stevige bezuinigingsmaatregelen. Ze schroeven hun bestedingen aan hardware en software terug, een signaal dat ook de overheid het water tot aan de lippen staat. De vraag naar externe ICT-ers neemt in het laatste kwartaal van 2011 af. Zij zijn daarmee de eerste slachtoffers van de crisis. Tot het eind van 2011 wisten zij de dans nog te ontspringen, zij constateren nu dat bedrijven vooralsnog minder behoefte hebben aan hun diensten. Vooral bij ondernemingen met meer dan 500 werknemers zijn ze uit de gratie, een beeld dat wordt geïllustreerd door de ICT Indicator van Ernst & Young. Die daalt van een niveau van 116 punten in juli en 89 punten in oktober 2011 naar 75 punten begin 2012. De verwachte afname voor bestedingen aan hardware en externe ICT-services is slecht nieuws

1 7

1 8

voor de toeleverende bedrijven. Vooral ondernemingen met meer dan 500 werknemers en het kleinbedrijf willen in hun ICT-uitgaven snijden. Alleen onder middelgrote bedrijven lijkt er nog animo te zijn om te investeren. Conclusie Het beeld over 2011 en voor 2012 is grillig. De markt is op zoek naar richting maar heeft die nog niet gevonden. De belangrijkste trend is wel dat ICT-dienstverleners blijven reorganiseren om hun personeelsaantallen af te stemmen op de vraag uit de markt. Daarbij zullen outsourcingscontracten waarschijnlijk stabiel blijven, systeemintegratie en consulting daarentegen komen onder druk te staan. Ondanks die onrust en grilligheid is 2011 voor Mediaan automatisering een meer dan goed jaar geweest.

1 9

‘Groeien als hop’ 2 0

Mediaan automatisering in 2011 In economisch opzicht was 2011 een jaar waarin de Europese schuldencrisis zorgde voor een opeenstapeling van risico’s voor de economie en de financiële markten. Mediaan heeft desondanks een uitstekend resultaat behaald. In netto omzettermen is 2011 voor onze onderneming zelfs het beste jaar in haar 27-jarige bestaan. Onze continuïteit is voor de korte en middellange termijn gewaarborgd. De basis voor deze goede financiële resultaten wordt gevormd door continuïteit: een stevig en groeiend klantenbestand en een solide en vaste groep medewerkers in combinatie met een producten- en dienstenportfolio met een hoge toegevoegde waarde. Projecten In Nederland hebben we in 2011 diverse grote toonaangevende projecten succesvol afgerond: o.a. bij XS4ALL “IT management reorganisation” en bij Telfort de overgang naar een nieuw prepaid platform. De inzet voor Aevitae is in 2011 gegroeid. De klanttevredenheid bleef onverminderd hoog: 9. Voor het ministerie van EL&I is in het Client Export traject een internationale doorbraak gerealiseerd met het project E-certificering. Voor het gros van haar klanten werkt Mediaan langer dan 7 jaar. Op het gebied van programmamanagement hebben we in de loop der jaren een indrukwekkende staat van dienst opgebouwd, o.a. in de telecomsector. Het gaat hierbij om projecten met opgeteld een totaal aan programmakosten van meer dan 2 miljard Euro. Dat geldt ook voor de ontwikkeling en het onderhoud van software in de publieke sector (m.n. ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie). En hierbij gaat het om een totaal van meer dan 130 miljoen Euro waarvan 70 miljoen Euro op basis van fixed price/fixed date. HRM 34% Van de Medianers werkt in 2011 langer dan 20 jaar bij ons bedrijf en nog eens 28% tussen de 10 en 20 jaar. In 2011 vieren 5 medewerkers een jubileum, samen goed voor 75 jaar Mediaan. Met het oog op de toekomst is in 2010 stevig geïnvesteerd in mensen. Dat levert in 2011 nieuwe .Net-, Prince 2- en Java-certificeringen op, evenals de kwalificatie Microsoft Certified Silver Partner. In 2011 zijn voor het stimuleren van kennisontwikkeling drie kennisgroepen gestart: Microsoft, Oracle en Social Media. In 2011 is Mediaan voor het vierde opeenvolgende jaar uitgeroepen tot TOP ICT werkgever door CRF. De beoordeling van de audit voor ISO 9001 levert het maximale resultaat op.

2 1

2 2

Financiële resultaten Het geconsolideerde resultaat van Mediaan Nederland en Mediaan Deutschland GmbH.

Netto omzet Kostprijs omzet Bruto marge Kosten Bruto resultaat Baten en lasten Resultaat voor VPB Belastingen Deelnemingen Resultaat na VPB

2011 gepland* 10,95 01,75 09,20 07,85 01,35 00,05 01,40 00,40 -01,00

2011 resultaat* 11,56 01,53 10,03 08,18 01,85 00,01 01,86 00,49 00,04 01,34 * x f 1 miljoen

160 -

250 • •

140 -

• 200 -

•

120 -

•

100 -

• •

80 -

•

•

150 •

•

•

•

•

•

• 100 -

60 -

• ••

• •

40 50 -

•

•

• • •

• • •

•

20 •

•

•

•

•

0-

•

0-

2011 2010 2009 2008 2007 2006

Tabel 1. Trend ontwikkeling netto omzet, bruto marge, netto winstmarge

2011 2010 2009 2008 2007 2006

Tabel 2. Trend rentabiliteit TV, rentabiliteit EV, solvabiliteit

Definities:

• Netto omzet • Bruto marge • Netto winstmarge

omzetontwikkeling indexgetal (2006 = 100) bruto omzet resultaat / netto omzet resultaat na belastingen / netto omzet

• Rentabiliteit TV • Rentabiliteit EV • Solvabiliteit

2 3

bedrijfsresultaat / totale vermogen resultaat na belastingen / eigen vermogen eigen vermogen / balanstotaal

‘Spek op de ribben hebben’

24

Mediaan Duitsland

Hoewel Mediaan Duitsland formeel buiten de scope ligt van deze jaarrapportage van Mediaan automatisering in Nederland, besteden we er hier toch aandacht aan. MediaanABS GmbH heeft in de vijf jaar van haar bestaan (2011) inmiddels een uitstekende reputatie en een duidelijke positie in Duitsland verworven. Het bedrijf ontwikkelt zich gestaag en heeft sinds de start in 2006 inmiddels 18 topmensen in dienst genomen. In 2011 zijn opnieuw 3 medewerkers erbij gekomen, het personeelsverloop is tot nu toe 0%. Voor MediaanABS GmbH is 2011 een topjaar geweest in bruto omzet, netto omzet en resultaat. In totaal zijn meer dan 60 klantcontracten afgesloten, die betrekking hebben op circa 36 projecten, een duidelijke stijging ten opzichte van 2010. Deze projecten hebben vooral betrekking op Boardroom Consultancy, Programma- & Projectmanagement, Architectuur & Ontwerp en Verander- & Implementatiemanagement. Waar dat mogelijk is, is gezocht naar een integrale capaciteitsplanning en bemensing over Nederland en Duitsland heen. Het vijfjarig bestaan van MediaanABS GmbH is in juni 2011 groots gevierd met naar schatting 500 klanten en overige relaties. Het merk MediaanABS GmbH is daarnaast prominent in de markt gezet door actief deel te nemen in samenwerkingsverbanden met diverse partners: DASMA, TMF, M2M Alliance, Digitale Stadt Düsseldorf, enzovoorts. De groei van MediaanABS GmbH in Duitsland levert een substantiële bijdrage aan de continuïteit en de groei van de onderneming Mediaan. Een noodzakelijke ontwikkeling, want de directie wil de komende jaren met passie en ambitie werken aan een kerngezonde euregionale onderneming die tot in lengte van jaren kan blijven voortbestaan. Net als in Nederland worden onze Duitse collega’s gestimuleerd om op inhoudelijke deelgebieden ‘persoonlijk meesterschap’ te ontwikkelen. Het doel daarvan is het onderscheidend vermogen van Mediaan verder te vergroten.

2 5

‘Van de hoed en de rand weten’ 2 6

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is één van de pijlers waarop Mediaan haar bedrijfsfilosofie baseert. Dit onderdeel van het bedrijfsproces wordt gemonitord en vastgesteld in tussen- en eindevaluaties met de klant en door middel van interne voortgangsrapportages. We hebben daarnaast een klachtenprocedure en stellen vast dat in 2011 geen klachten van klanten zijn ontvangen, van welke aard ook, die ertoe hebben geleid dat opdrachtgevers afscheid van ons hebben genomen. In 2011 zijn geen facturen verstuurd die aanleiding gaven tot het indienen van klachten. Tijdens de looptijd van programma’s en projecten hebben geen ontwikkelingen plaats gevonden die leidden tot klantontevredenheid. Vermeldenswaard is de klanttevredenheidsscore van onze grootste klant: 9,0 op een schaal van 10. Dit heeft in 2011 geleid tot verlenging voor een langere periode van de samenwerking met ons bedrijf en tot een verdere uitbreiding van onze dienstverlening. Mediaan is zelf ook klant en maakt gebruik van leveranciers die producten en diensten leveren. De conclusie over 2011 is dat we tevreden zijn over de samenwerking met deze leveranciers, met de producten en diensten die zij hebben geleverd en met de medewerkers en consultants die zij in deze projecten hebben ingezet. We kunnen vaststellen dat de klanttevredenheid in 2011 onverminderd hoog is (schaal 1-10). Prestatie-indicatoren • Klanttevredenheid A&M/V&I* • Klanttevredenheid I&A** • Klanttevredenheid A&M/V&I • Klanttevredenheid I&A

norm 2011 7,0 8,1 7,0 8,3 3 jaren klant 4,3 3 jaren klant 10,7

* A&M/V&I: Architectuur & Management / Verander & Implementatie Management ** I&A: Informatisering & Automatisering

2 7

2010 7,9 8,2 4,6 8,8

2009 7,6 8,1 3,4 7,3

2 8

Voor Mediaan zijn medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en klantloyaliteit de basis voor het succesvol uitvoeren van projecten. Die projecten zijn doorgaans maatwerkoplossingen voor onze klanten en altijd bedrijfskritische applicaties voor het (grotere) MKB. Onze maatwerkoplossingen karakteriseren zich door transparantie (omvang uitgedrukt in functiepunten), een vaste prijs per functiepunt en een leverbetrouwbaarheid van 99,9%. Klanttevredenheid en -vriendelijkheid komt er in feite op neer dat je je de problemen en de uitdagingen van de klant letterlijk “eigen” maakt. Dit doe je om van daaruit voor klanten de best passende oplossingen te realiseren. “Eigen” maken wil zeggen, dat je handelt alsof het je eigen probleem of uitdaging is en alsof het bedrijf waarin een en ander speelt je eigen bedrijf is.

Jos Wulms

Essentieel voor het bereiken van een hoge klanttevredenheid is het leveren van een herkenbare toegevoegde waarde. Wij zijn er van overtuigd dat onze klanten niet op zoek zijn naar “meer van hetzelfde”. Wij dienen voor hen een meerwaarde te zijn op het gebied van kennis, kwaliteit, inzet en betrokkenheid. Die kernwaarden vormen de basis voor een partnership, waarin we niet alleen leveren wat de klant vraagt, maar ook wat de klant nodig heeft.

Jan Stegink

Arndt van den Beuken

29

‘Er is leven in de brouwerij’ 3 0

Tevredenheid medewerkers In het Mediaan meester-gezel-leerlingsysteem worden onze juniormedewerkers begeleid door een seniormedewerker vanaf hun binnenkomst tot het moment waarop zij doorgroeien naar een hogere functie. Deze begeleiding staat aan de basis van een beleid, dat erin voorziet dat medewerkers groeistappen kunnen zetten en werken aan hun persoonlijke ontwikkeling. Learning on the job is daarin belangrijk, net als goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, voortgezette opleidingen en trainingen, carrière- en doorgroeikansen en een gezonde en prettige bedrijfscultuur. Dit leidt tot een medewerkerstevredenheidscore, die zich al jaren op het zelfde hoge niveau beweegt. Niet voor niets werd Mediaan in 2011 voor het vierde jaar op rij door het onafhankelijke instituut CRF Top Employers Nederland (CRF) uitverkozen tot Top ICT Werkgever. Een uitverkiezing waarvoor ons bedrijf in 2012 overigens niet meer in aanmerking kan komen, omdat CRF met ingang van 2012 haar toelatingseisen wijzigde en alleen nog bedrijven beoordeelt met meer dan 250 medewerkers in actieve dienst. Vaststelling van de medewerkerstevredenheid gebeurt op basis van beoordelingsgesprekken en d.m.v. schriftelijke rapportages. De gesprekken kenmerken zich door diepgang, een 360 graden beoordeling en positief kritisch gehalte. De onderwerpen waarop de tevredenheidsscore van toepassing is, zijn arbeidsvoorwaarden, opleidingsmogelijkheden, werkklimaat en werkdruk. In een aparte meting geven onze medewerkers hun tevredenheidsscore over de projecten waaraan zij voor onze klanten werken. Medianers krijgen verder de gelegenheid om in deze en andere gesprekken duidelijk te maken of zij plezier in hun werk hebben. De resultaten van beoordelingsgesprekken worden systematisch geanalyseerd en zijn input voor sturing door ons management. De medewerkerstevredenheid is in 2011 onverminderd hoog (schaal 1-10). Prestatie-indicatoren Medewerkertevredenheid A&M/V&I Medewerkertevredenheid I&A

Norm 7,0 7,0

2011 8,0 7,3

3 1

2010 7,7 7,2

2009 7,6 7,3

3 2

‘Mediaan biedt mij kansen om mijzelf te ontwikkelen in uitdagende en leerzame projecten. Die manier van werken bevalt mij erg goed. Het zorgt ervoor dat ik elke dag met veel plezier naar mijn werk kom.’ Stefan Daelemans ‘Van oud geleerd is jong gedaan. Mediaan zorgt dat nieuwe Medianers kunnen excelleren in hun vakgebied. Bij elke fase, staat er een senior klaar, om je waar nodig te begeleiden met zijn jarenlange ervaring.’ Timothy Pranger

‘In 2011 heb ik mijn certificaat Microsoft Certified Professional Developer gehaald. Ik krijg bij Mediaan de tijd en de vrijheid om mijn eigen leerplan te kunnen voltooien. En als ik tijdens mijn programmeerwerkzaamheden ergens niet uit kom, zijn er altijd collega’s die bereid zijn om je te helpen en mee te denken over oplossingen.’ Simone Janssen

3 3

‘Het komt voor de bakker’

3 4

Maatschappelijke betrokkenheid Mediaan voelt zich als succesvolle onderneming betrokken bij Heerlen en Parkstad Limburg. Vanuit die betrokkenheid ondersteunen we duurzaam organisaties en personen die topprestaties nastreven, onderwijsinstellingen en sociaal-culturele of sportieve initiatieven. Passie voor de regio, onze ambitie topkwaliteit te leveren, de betrokkenheid van onze medewerkers met hun sociale omgeving en het stimuleren van jonge mensen om het beste uit zich zelf te halen, bepalen onder meer de keuze van projecten die we ondersteunen. In die keuze zijn we kritisch: als activiteiten geen toegevoegde waarde hebben in relatie tot hun omgeving of de regio verbinden we daar geen mensen of middelen aan. Zuyd Hogeschool Als internationaal opererend ICT-bedrijf zijn we voor jonge mensen die zich onderscheiden door talent, ijver, ambitie, arbeidsvreugde, doorzettingsvermogen en betrokkenheid graag een steun in de rug. Het is mede om die reden dat we aan de Zuyd Hogeschool in Heerlen elk jaar een ICT-prijs uitreiken. In 2011 vindt deze uitreiking voor de zevende keer plaats. Het is onze overtuiging dat de interactie tussen theorie en praktijk opleidingen beter in staat stelt om betekenisvolle professionals af te leveren voor de arbeidsmarkt. Dit is niet alleen een belang van de jongeren zelf, maar ook van Zuyd Hogeschool en van het regionale bedrijfsleven. Mediaan Euregioklassement Mediaan is hoofdsponsor van het Mediaan Euregioklassement, met wielerwedstrijden in Nederland, Duitsland en België. Dit klassement is een stimulans voor jonge en talentvolle wielrenners om de top te halen. In 2011 is dit succesvolle internationale wielerevenement voor de vijfde keer op rij verreden. Naast de categorieën Beloften en Elite zonder contract is in 2011 een klassement ingesteld voor nieuwelingen. Verder heeft een uitbreiding plaats gevonden van het aantal deelnemende wedstrijdenlocaties met onder andere Eijsden en Buchten. Net als in het verleden geeft Mediaan in 2011 steun aan diverse sportevenementen in Parkstad Limburg. Zowel verenigingen als individuele sporters mogen een bijdrage tegemoet zien.

3 5

3 6

Kunst en cultuur Ook op sociaal-cultureel vlak ondersteunt Mediaan initiatieven die de identiteit en het karakter van de omgeving bepalen. Het is een belangrijk motief waarom we ons in 2011 opnieuw verbinden aan belangrijke regionale evenementen, organisaties en verenigingen en de reden waarom we in 2011 opnieuw steun verlenen aan belangrijke carnavalsverenigingen in Heerlen. Uit waardering brengen zij op vrijdag voor carnaval een bezoek aan ons hoofdkantoor, die dag een van de drukst bezochte narrentempels van Heerlen. Grenzeloze en kleurrijke expositie Kleur zonder grenzen. Dat is de titel van de internationale grensoverschrijdende tentoonstelling die in 2011 plaats vindt in ons kantoor in Heerlen. 5 Nederlandse en 3 Duitse kunstenaars tonen in het tweede weekend van oktober hun bekendste werken in verschillende disciplines. Rocco Malherbe, directeur van het bekende cultuurfestival Cultura Nova in Heerlen, verricht de officiële opening.

3 7

‘De wereld is een pijp kaneel, ieder zuigt eraan maar krijgt zijn deel’

3 8

Publicaties

In onze Mediaanpublicaties staan kennis van de markt, professionaliteit, innovatie in ICT, maatschappelijke betrokkenheid en de ervaringen van opdrachtgevers met ons bedrijf en onze medewerkers centraal. Zij informeren de lezer en bieden tevens de mogelijkheid om te komen tot kennisuitwisseling. Ze verdiepen, bevestigen en hernieuwen onze relatie met opdrachtgevers en overige relaties. Mediaanspraak Mediaanspraak is een kwartaaluitgave waarmee we de ontvanger informeren over wie Mediaan is, wat Mediaan doet en voor wie we dat doen. In 2011 komen onder meer de volgende onderwerpen aan de orde: • de realisatie van digitale exportcertificaten met elektronische handtekening in samenwerking met de nieuwe Voedsel- en Warenautoriteit; • de tweede Chateau St. Gerlach-meeting over de betekenis en het gebruik van social media; • het keurmerk Top ICT Werkgever; • het belang van internationale en grensoverschrijdende IT-projecten; • de jaarkalender ‘De vele gezichten van Limburg’ • internet en security; • de onderwijsprogramma’s IKnow en IGrow; • de Mediaanprijs voor IT-studenten van de Zuyd Hogeschool te Heerlen; • de internationale Mediaan-vernissage; • het eerste lustrum van het Mediaan Euregio(wieler)klassement; • diverse andere onderwerpen m.b.t. Mediaan, IT en communicatie. Publicatie social media Op donderdag 7 april 2011 vindt de tweede Sint Gerlach-kennismeeting plaats in Chateau St. Gerlach in Valkenburg a/d Geul . Mediaan organiseert deze bijzondere studiedag (samen met ICTLoket.nl) rond het thema social media met als motto ‘Gebakken lucht, nieuwste hype of revolutie in het contact met de klant?’. Onder leiding van dagvoorzitter Martin Eurlings (burgemeester van Valkenburg) discussiëren deelnemers uit de wereld van de media, het bedrijfsleven en de wetenschap over de kansen en de risico’s van sociale media. Centraal thema is hoe

3 9

4 0

organisaties en bedrijven in hun strategie sociale netwerksites inzetten als het gaat om klantcontacten en klantenbinding. Enkele weken later ontvangen de deelnemers de gelijknamige publicatie in boekvorm. Die brengt verslag uit van deze dag en vat de voornaamste conclusies en aanbevelingen samen. Jaarbericht 2010 In september 2011 ziet het tweede Mediaan-jaarbericht het levenslicht, in zijn geheel een productie van Mediaan Communicatie. In dit jaarverslag wordt naast onze missie en visie onder andere aandacht geschonken aan de prestaties van Mediaan Automatisering in 2010, aan het eigen kwaliteitsmanagementsysteem, aan klanten medewerkerstevredenheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen en aan het HRM- en scholingsbeleid. Jaarkalender 2012 Mediaan heeft ook voor het jaar 2012 een jaarkalender uitgebracht, deze keer met als titel ‘De vele gezichten van Limburg’. De kalender laat zien dat de provincie Limburg beschikt over een bont geschakeerd pallet aan Limburgse festiviteiten en activiteiten. Daarbij valt te denken aan traditionele volksfeesten als carnaval, processies, kermissen, schuttersfeesten of het planten van de mei-den, en eigentijdse evenementen als Pinkpop, de Knastercross of het Limburg Festival (straattheater). Mediaan Communicatie is verantwoordelijk voor de vormgeving en de fotografie.

4 1

‘Veel graantjes maken een brood’ 42

Enkele kengetallen

Businessunit Mediaan automatisering Businessunit MediaanABS Deutschland

sinds 1984 sinds 2006

Aantal medewerkers Mediaan automatisering MediaanABS Deutschland

man 44 man 17

vrouw 8 vrouw 1

In dienst Mediaan automatisering MediaanABS Deutschland

man 5 man 1

vrouw 0 vrouw 1

Uit dienst Mediaan automatisering MediaanABS Deutschland

man 3 man 0

vrouw 0 vrouw 0

Certificering ISO 9001: gecertificeerd

sinds 2007

Top ICT Werkgever Mediaan automatisering

sinds 2008

Kredietwaardigheid AAA-status Dun & Bradstreet

sinds 2001

43

44

Behaalde certificeringen in 2011

2011

• Microsoft Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) .NET Framework 2 Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) .NET Framework 3.5 ASP.NET Applications Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS ).NET Framework 4.0 Web Applications Microsoft Certified Professional Developer (MCPD) Enterprise Application Developer Microsoft .NET Framework Application Development Foundation Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) SQL Server 2005 • Prince2 ISES - PRINCE2 Foundation

2010

2008

1

1

1

1

1

• Nesma Certified Function Point Analyst (CEPA)

2

•NorthernSCOPE Certified Scope Manager

1

3

1

1 1

1

1

19

22

3

1

6

2

2

4

2 1 4 1 1 2

1 2 1 1 2

• Java Sun Certified Programmer for Java Platform (SCJP, Java 6) Sun Certified Web Component Developer (SCWCD, JEE 5) Sun Certified Business Component Developer (SCBCD, JEE 5) Sun Certified Developer for Java Webservices (SCDJWS, JEE 5) • Overig ITIL V3 Foundation VMWARE Certified Professional Business Process Framework

1

1

3 2 2 2

2 2 2 2

2 1 1

45

1 2

2 2

totaal

1 1

2

• Oracle Oracle Database SQL Expert Oracle Database Program with PL/SQL Oracle 11g OCA Oracle voor Oracle Application Server 10g Oracle PL/SQL Developer Certified Associate Oracle APEX 4.0 Fundamentals

2009

2 2 1

4 6

Bedankt

Onderstaande bedrijven danken wij hartelijk voor het welwillend beschikbaar stellen van beeldmateriaal. • Adriaan de Smaakmaker, Maastricht (mosterd) • Alfa Bierbrouwerij, Schinnen (bier) • Bakkerij Hagendoorn, Hoensbroek (vlaaien) • Bakkerij Zus en Zo, Kerkrade (speltbrood) • Champignonkwekerij Marcel Peters, Kessel-Eik (champignons) • De Poshoof, Maastricht (asperges) • Gulpener Bierbrouwerij, Gulpen (bier en hop) • Livar, Echt (kloostervarkensvlees) • Stroopstokerij Vandewall, Eckelrade (stroop) • Vianny‘s, Simpelveld (jam en chutney) • Wijngoed Fromberg, Ubachsberg (wijn)

4 7

Colofon

Teksten: Hub Bertrand, Mediaan communicatie Fotografie: Ron Scholten, Mediaan communicatie Nele Siebel iStockphoto Vormgeving: Ron Scholten, Mediaan communicatie Drukwerk: Van Hooren drukkerij en repro bv, Heerlen

48




Mediaan automatisering Frankenlaan 5 6419 BT Heerlen Postbus 8006 6401 VA Heerlen T +31(0)45 5718355 F +31(0)45 5740477 www.mediaan.nl


Kwaliteit uit Limburg

Recommend Documents