příloha Partner přílohy
>
Trvalé zlepšování Přezkoumání managementu Politika firmy
Komunikace Kontrola a nápravná opatření
Plánování
Implementace a provoz
řízení
kvality
příloha
editorial >
>
Pavel Ryšánek: Program Česká kvalita by měl pomáhat v orientaci při nákupech >
Krédem organizace In-
ternational Organization for Standardization, respektive isos (ISO), je, „aby nebylo vynalezeno znovu kolo“.
Poslední dobou
se na trhu objevuje stále více různých značek či certifikátů kvality a spotřebitel se v nich začíná pomalu ztrácet. „Bohužel, většina značek a certifikátů
ňuje. Nejde totiž o nějaké složité organizační, snad geniální propletence, ale
není podložena žádným reálným ověřováním kvality. O to důležitější je práce Rady kvality,“ říká ředitel Národního informačního střediska podpory kvality
většinou o jednoduché a logické mechanismy respektive standardy, na které
a člen Rady kvality Pavel Ryšánek, který je i duchovním otcem většiny programů na zvyšování kvality v ČR.
Foto profimedia.cz
Jak název anglický či řecký zní nepřístupně, tak ono heslo naopak vše zprůhled-
by časem musel přijít snad každý. Ale proč až časem, když je lze využít hned, stačí se jen poučit. A získaný certifikát je už jen příjemná nadstavba. To je první kvalita, o které je dnešní příloha, tedy kvalita řízení. Ta druhá, její blízká sestra, je kvalita produktu. Ta je pro nás spotřebitele asi důležitější. A rada, jak jedno-
obsah >
duše onu kvalitu v množství různých podivných značek a certifikátů rozpoznat, je bezesporu cenná informace.
< Vlastimil Poliačik, editor speciálu
Program Česká kvalita I V–VII − Na cestě k busines excelenci VIII − ISO: Je nesmyslné vynalézt znovu kolo I IX − Značka Kvalitní firma se uděluje podle spokojenosti zákazníků X − Rozhovor s Filipem Dřímalkou XI
Jak jednoduše ukázat kvalitu >
Snem každého zákazníka je, aby
mohl pouhým pohledem do regálu odlišit kvalitu od šuntu a bezpečný výrobek od toho nebezpečného. Zorientovat se v rozsáhlém sortimentu je ale téměř nemožné. Nezbývá, než nakupovat jen vyzkoušené výrobky, nebo riskovat. Nebo existuje ještě třetí cesta?
Š
iroká nabídka výrobků a služeb na trhu přináší spotřebitelům, kromě řady výhod, i jedno riziko: riziko nákupu nevyzkoušeného a nekvalitního zboží. U rychle se měnícího sortimentu chybí zákazníkům vodítko, podle kterého by se mohli spolehlivě orientovat. I dodavatelé kvalitních výrobků a služeb mají problém, jak své zboží odlišit od méně kvalitní konkurence. „Právě nevyrovnaná kvalita produktů na českém trhu nás vedla k tomu, že jsme vládě v roce 2002 předložili program na podporu kvalitních výrobků a služeb s názvem Česká kvalita,“ vysvětluje Zdeněk Vorlíček, místopředseda Rady kvality ČR. „Inspirovali jsme se v zahraničí a vytvořili jsme systém, do něhož se může přihlásit každá značka, která splní náročné požadav-
>
Program Česká kvalita sdružuje nezávislé značky a jako jediný v ČR garantuje spotřebitelům nezávislé ověřování kvality produktů, kontrolu dodržování kvality v průběhu času i ověřování spokojenosti zákazníků
ky na nezávislé a objektivní ověřování kvality. Pomohli jsme tak odlišit skutečně seriózní značky od těch, které nic neznamenají a negarantují.“
nímu usnesení, kterým byl program v roce 2002 zřízen, je v konečném důsledku nejvyšším garantem programu vláda ČR.
Program garantovaný vládou >
Vybrat si může každý >
Program Česká kvalita sdružuje nezávislé značky a jako jediný v ČR garantuje spotřebitelům nezávislé ověřování kvality produktů, kontrolu dodržování kvality v průběhu času i ověřování spokojenosti zákazníků s označenými výrobky a službami. O přísnosti podmínek svědčí i to, že některé mezinárodně platné značky musely pro český trh podmínky udělování zpřísnit, aby mohly být do programu přijaty. Garantem Programu Česká kvalita je Řídící výbor složený ze zástupců spotřebitelských organizací, Hospodářské komory ČR, orgánů státní správy, Rady kvality ČR a České společnosti pro jakost. Díky vlád-
Do programu bylo postupně přijato již 19 značek kvality z rozdílných oborů výroby, obchodu a služeb. Prakticky každý podnikatel si tak pro svůj produkt může vybrat vhodnou značku ze svého oboru a říci svým zákazníkům a partnerům, že dokáže dodávat skutečně špičkové produkty. „Zejména pro začínající podnikatele, nebo pro ty, kteří dávají na trh nový výrobek, může být problémem počáteční nedůvěra obchodníků i zákazníků. Garance nezávislého ověření kvality, kterou jim naše značky zajišťují, může být vhodnou alternativou k drahému a dlouhotrvajícímu budování vlastní značky a vysokým nákladům na reklamu,“ dodává Zdeněk Vorlíček. < Irena Hartingerová
E15: Běžný občan si asi nebude schopen představit, co se skrývá pod pojmem Národní politika kvality (NPK). Můžete nám tento termín nějak vysvětlit?
její význam? Jde o konkurenční výhodu, nebo je certifikát nezbytným předpokladem třeba pro získání veřejné zakázky?
Certifikaci podle normy ISO 9001 lze v současných podmínkách v ČR považovat stěží za konkurenční výhodu, spíše za podmínku, kterou při výběrových řízeních vyžadují někteří zákazníci. A je třeba si uvědomit, že i „kvalitní“ certifikát říká velmi málo o úrovni řízení celé firmy. Navíc se v ČR setkáváme stále častěji s případy, kdy je certifikace prováděna jen „na oko“ a certifikovaná firma ve skutečnosti s kvalitou nijak nepracuje. Certifikát vydaný renomovanou certifikační organizací znamená pro firmu určitě přidanou hodnotu a my držení certifikátu ISO 9001 považujeme za nezbytný začátek cesty ke komplexní kvalitě takzvané EXCELENCI charakterizované programy Národní ceny kvality. >>>
Národní politika kvality je vládní program, jehož smyslem je vytvořit v ČR prostředí, ve kterém je kvalita trvalou součástí všech oblastí života. Jeho cílem je zajistit udržitelný rozvoj a růst kvality života. NPK sdružuje aktivity desítek organizací ministerstev, odborů, sdružení spotřebitelů, cechů, prostě každého, koho se kvalita dotýká. Když slyšíte slova jako Národní cena kvality, Společenská odpovědnost organizací, certifikace ISO nebo Program Česká kvalita, to vše jsou pojmy, které spadají do Národní politiky kvality. E15: Nejznámější z pojmů, které jste zmínil, je asi certifikace podle normy ISO 9001. Jaký je dnes
i n ze rce
100028731
NĚKTERÉ CESTY JSOU POMALÉ A NEPOHODLNÉ. JINÉ VÁS DOVEDOU K CÍLI RYCHLE A POHODLNĚ. Nejjistější a nejrychlejší cestou k podnikatelské úspěšnosti je EFQM model. Nejlepší cestou k EFQM modelu je účast v Národní ceně kvality ČR. Díky podpoře ministerstva průmyslu a obchodu nyní můžete vstoupit do zjednodušených modelů Národní ceny kvality a využívat výhod EFQM modelu. Model START
- pro organizace, které chtějí začít se systematickým zlepšováním - pro organizace, které hledají metody efektivnějšího a účinnějšího naplnění požadavků normy ISO 9001 - využívá sebehodnocení dle doporučení EFQM - dotazník Přinese firmě informaci o jejích silných stránkách a příležitostech ke zlepšování i o celkovém profilu organizace. Ukáže na „nejslabší místa“ v řízení firmy a tedy cestu, kde začít se zlepšováním.
Model START PLUS
- pro držitelem certifikátu ISO 9001 které hledají cestu ke zlepšování a inovaci řízení - pro firmy, které již mají se zlepšováním řízení zkušenost - vyžaduje sepsání náročnější sebehodnotící zprávy - firma může být hodnocena nezávislým vyškoleným hodnotitelem v programu Národní ceny Je cestou k business excelenci a ke zlepšení ekonomických výsledků firmy.
Přes 30.000 evropských firem používá EFQM model. A co Vaše firma?
17% nárůst operačního zisku 37% nárůst objemu prodejů 44% nárůst výnosnosti akcií v pětiletém horizontu ve srovnání se skupinou srovnatelných firem, nevyužívajících EFQM excelence model. zdroj: Srovnávací studie University Vienna vítězové Evropské ceny kvality x kontrolní skupina
www.sokcr.cz
www.narodnicena.cz
příloha E15: Řada firem nepociťuje certifikáty ISO jako něco, co by nějak zásadně ovlivnilo systém řízení firmy. Spíše jde o administrativně náročné modely. Existuje nějaká cesta, která firmu skutečně posune k lepší kvalitě řízení, k efektivnímu zlepšování a inovaci managementu?
Přes 30 tisíc evropských firem využívá ke zlepšování model excelence EFQM. Patří mezi ně prakticky všechny firmy, které můžeme považovat za dlouhodobě úspěšné. Ministerstvo průmyslu a obchodu a Rada kvality proto podporují zavádění modelu EFQM i v českých firmách. Bohužel je českou tradicí odmítat vyzkoušené a fungující modely a neustále se snažit objevovat nové slepé uličky. E15: Je správné, že v nové verzi Zákona o veřejných zakázkách byl požadavek na doložení kvality certifikátem ISO 9001 vypuštěn?
Pakliže je skutečně rozhodujícím kritériem pro přijetí zakázky cena, pak to považujeme za velmi nešťastné řešení. Jsme přesvědčeni, že je velmi potřebné, ne-li nezbytné, aby firma doložila vedle nízké ceny i to, že je kvalitně řízena a je schopna produkt vyrobit ve špičkové kvalitě. Recept vidí Rada kvality pouze v tom, že v ČR bude jediný doklad o kvalitním řízení firmy, a to ověřené osvědčení o získání Národní ceny kvality, tedy modelů START PLUS nebo EXCELENCE. Tuto vypovídací schopnost certifikát ISO 9001 nemá. V tomto směru budeme působit na úpravy zákona. E15: Zmínil jste i Program Česká kvalita. Pro koho je určen?
Program Česká kvalita by měl pomáhat spotřebitelům v orientaci při nákupech, ale současně i podnikatelům při uvádění nových kvalitních výrobků a služeb na trh. Jeho cílem je oddělit zrno od plev. Značku kvality si může vytvořit kdokoli, ale jen značky v Programu Česká kvalita garantují, že má produkt nadstandardní kvalitu, že je kontrolováno jak dodržování výrobních postupů, tak i spokojenost zákazníků, a především, že kvalita je ověřována nezávislou zkušebnou. Bohužel zatím máme málo prostředků
rok > Každý se objeví
nějaká firma, které podnikatel pošle pár tisíc korun a za to dostane nějaký pseudocertifikát nebo značku
Program Česká kvalita >
Značky v Programu Česká kvalita: Problémy se stá-
le vyšším množstvím nekvalitních výrobků na českém trhu a vzrůstajícím množství různých pseudoznaček kvality vedly v roce 2002 k vyhlášení vládního programu na podporu prodeje kvalitních výrobků a služeb – Programu Česká kvalita. Jeho hlavním cílem bylo zlepšit informovanost spotřebitelů o nabídce kvalitních výrobků a služeb na českém trhu a umožnit jim orientaci při nákupu.
na propagaci programu, takže jeho potenciál zatím není plně využit. E15: Značek kvality a různých certifikátů je skutečně celá řada. Nemyslíte, že je tu trošičku přecertifikováno, že dochází k určité inflaci těchto značek a ocenění?
V tom s vámi určitě souhlasím. Situace je velice nepřehledná a spotřebitelé i podnikatelé se obtížně orientují. Bohužel, většina značek a certifikátů není podložena žádným reálným ověřováním kvality ať už výrobků, nebo procesů. Každý rok se objeví nějaká firma, které podnikatel pošle pár tisíc korun a za to dostane nějaký pseudocertifikát nebo značku. Objevují se i certifikáty ISO, které byly uděleny bez reálné kontroly certifikačního orgánu ve firmě. O to významnější je práce Rady kvality, která se snaží vrátit procesu posuzování kvality důvěryhodnost. Proto jsou všechny naše aktivity striktně na neziskovém principu, proto využíváme nejpřísnější metodiky prestižních mezinárodních organizací, jako je třeba EFQM. Naší prací je především osvěta a vzdělávání. Věříme, že i naši podnikatelé pochopí, že značka či certifikát získaný bez práce a bez ověřování je ve skutečnosti bezcenný a že platit různým pochybným firmám za nálepku na dveřích není správná cesta k dosažení větší kvality výrobků a služeb a k lepší konkurenceschopnosti. Takové v podstatě podvodné postupy se v konečném důsledku každému vymstí, je jen otázka, jak dlouho < pol to bude trvat.
P
rogram byl od počátku koncipován jako otevřený. Umožňoval kterékoli organizaci, jež se rozhodla udělovat některou ze značek kvality, aby svoji značku do programu přihlásila, pokud zvládne splnit přísná kritéria, stanovená a kontrolovaná Řídícím výborem programu. Hlavním smyslem této strategie bylo „oddělit zrno od plev“ - poukázat na poctivé značky, které jsou udělovány jen po přísném a nezávislém ověřování kvality a podléhají pravidelné kontrole, a odlišit je od značek, které nic neznamenají a jež jsou jen grafickým prvkem na obalu sloužícím k matení zákazníků. Pokud konkrétní značka splní podmínky zásad programu, najdou spotřebitelé na obalu výrobku kromě původní značky i logo Česká kvalita, které dokladuje ověřenou kvalitu, a to nad rámec předpisů a zákonných požadavků na výrobek či službu. Program umožňuje zviditelnění značek kvality různých oborů, odborných cechů a sdružení. Do programu tak postupně každým rokem přibývají nové značky, takže v současné době mohou zákazníci najít logo Česká kvalita po boku 19 značek kvality různých oborů výroby a služeb. Program Česká kvalita však není jen vodítkem pro spotřebitele. Podnikatelům dává možnost, aby poskytli svým zákazníkům objektivní záruku kvality a odlišili se od konkurence. Obzvláště
pro nové a menší firmy může být cestou k proniknutí na nové trhy bez nákladné reklamy. Uvažuje se, že v budoucnu bude držení značky v Programu Česká kvalita též zohledňováno ve výběrových řízeních.
Program Česká kvalita garantuje spotřebitelům:
Kvalitu výrobku (služby) ověřila nezávislá zkušebna - nestačí, že výrobce prohlásí produkt za kvalitní. Renomovaná nezávislá zkušebna musí jeho kvalitu prověřit a potvrdit. Kvalita je průběžně kontrolována – dodržování kvality je kontrolováno. V případě porušení pravidel je značka odebrána. Je ověřována spokojenost zákazníků s výrobkem či službou – zákazníci jsou dotazováni, jak jsou spokojeni s výrobkem či službou. Pokud jsou zákazníci nespokojeni, je značka odebrána. Program Česká kvalita je garantován vládou ČR – Program byl přijat usnesením vlády ČR. Na jeho objektivitu a nestrannost dohlíží řídící výbor, složený ze zástupců spotřebitelských organizací, Hospodářské komory ČR, orgánů státní správy, Rady ČR pro jakost a České společnosti pro jakost. Program Česká kvalita je jediným programem označování kvalitních výrobků a služeb v ČR vyžadujícím opravdu nezávislé ověřování kvality oceněných produktů.
APEK – certifikovaný obchod
Značka kvality služeb internetových obchodů, které vyhovují certifikačním pravidlům Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Poukazuje na internetové obchody, které zajišťují svým zákazníkům vysokou úroveň služeb. Garantuje zákazníkům, že označený internetový obchod zaručuje bezpečnost a transparentnost prováděného nákupu, uživatelská aplikace, pod kterou je elektronický obchod provozován, je vstřícná k zákazníkům, jsou chráněna citlivá data a zákazník je informován o každé prováděné operaci v průběhu nákupu na internetu.
Bezpečná a kvalitní hračka
Tato značka je určena výrobcům, kteří chtějí ukázat, že věnují zvýšenou pozornost bezpečnosti a kvalitě svých výrobků i kupujícím, kteří podle ní snadno rozeznají hračku se zárukou bezpečnosti a kvality. Stabilita vlastností posuzovaného výrobku je zajištěna prověřením systému kvality výroby a namátkovými
zkouškami sériově vyráběných hraček před jejich distribucí na trh. Je sledován celkový obsah rizikových prvků, mechanické a fyzikální testy (například možnost oddělení spolknutelných částí, hořlavost a tak dále. Značku uděluje Zkušební ústav lehkého průmyslu v Českých Budějovicích na základě výsledků z akreditovaných laboratoří.
Bezpečné hračky
Mezinárodní značka kvality a bezpečnosti hraček udělovaná v ČR Institutem pro certifikaci a testování ve Zlíně. Zakoupení výrobku s logem Bezpečné hračky je pro konečného spotřebitele vysokou zárukou, že výrobek je opravdu bezpečný a zdravotně nezávadný, což je garantováno certifikátem ITC a trvalým dohledem nad stálou kvalitou a bezpečností výrobku po celou dobu platnosti licence na užívání značky. Institut má právo provádět periodické kontroly certifikovaných hraček, a to obvykle dvakrát ročně. Dozor probíhá formou inspekční návštěvy u výrobce, nebo dovozce a odběrem zkušebních vzorků ve skladech nebo i maloobchodní síti. Vzorky jsou předány do laboratoře k ověření, zda jsou vlastnosti stvrzené certifikátem stále stejné a neodchylují
se od bezpečnostních požadavků. Platnost licence je vždy podmíněna kladnými výsledky kontroly.
Certifikované služby IT
Značku zavedl Elektrotechnický zkušební ústav, aby bylo možné z širokého spektra dodavatelů IT vybrat ty spolehlivé a kvalitní. Značka ověřuje, že dodavatel dodržuje normu ISO/ IEC 20 000 Informační technologie – Management služeb, která je prvním celosvětovým standardem, určeným přímo pro management služeb IT. Vzhledem k jasné identifikaci požadavků umožňuje norma vytvořit přesně definované rozhraní mezi dodávajícím a zákazníkem. Zároveň je to i velmi dobré vodítko pro provedení auditu a ověření, zda dodavatel skutečně předepsaná kritéria plní. Ve značce získávají zákazníci certifikované firmy jistotu, že jejich dodavatel byl prověřen nezávislou akreditovanou institucí a že se na jeho služby mohou absolutně spolehnout.
CG – Značka kvality výrobků pro plynárenství
Hlavním cílem značky CG udělované
>
Certifikačním a registračním orgánem výrobků GAS je zajistit používání kvalitních a spolehlivých výrobků v oblasti plynárenství. Značka zvýrazňuje výrobky s trvale garantovanou kvalitou ověřenou podle jednotných kritérií – především technické úrovně, provozní spolehlivosti, životnosti a kompatibility. Certifikace je prováděna jako služba projektantům, konstruktérům, montážním organizacím, provozovatelům i fyzickým osobám přicházejícím do styku s plynovými zařízeními, kteří se chtějí orientovat v dané oblasti na základě dokladu o kvalitě výrobků, jenž je zpracován nezávislou třetí stranou.
Czech Made
Jedna z prvních značek kvality na českém trhu byla zavedena pro ocenění kvalitních výrobků a služeb. Značka udělovaná Sdružením pro oceňování kvality označuje výrobky a služby, které nejen plní všechna zákonná kritéria a odpovídají současným požadavkům z hlediska ekologie a spotřeby energie, ale v dané cenové kategorii mají i vysoce nadstandardní kvalitu ve srovnání s ostatními produkty na trhu. Značka není oborově vymezena, je udělována produktům z různých oblastí výroby a služeb. i n ze rce
100034760
www.kvalitnifirma.cz www.apc-cz.eu APC Asociace pro certifikaci a.s. Mezi vodami 639/27, 143 00 Praha 4 Ulička 859/12, 602 00 Brno
První certifikace na základě spokojenosti zákazníků. Funkční systém, který ověřuje kvalitu služeb na reálných zákaznících.
Zvýšení důvěry nkurence Odlišení od ko je Podpora prode
V rámci aktuální podpory podnikatelských subjektů v ČR nabízíme bezplatné zpracování analýzy zpětné vazby od Vašich zákazníků. Získejte důležité informace pro Vaše podnikání – v případě splnění kritérií získáte možnost certifikace značkou Kvalitní firma. Tato podpora je časově omezena! Pro více informací volejte 515 535 775.
příloha ladu s českými předpisy pro výstavbu a je vhodný pro zabudování do stavby na území ČR. Splnění kritérií stanovených správcem značky – Svazem zkušeben pro výstavbu – a ověřování kvality provádí akreditované zkušebny.
Česká kvalita – Nábytek
ESČ
Značka ESČ je nejstarší značkou elektronické bezpečnosti výrobků
Foto profimedia.cz
dvakrát ročně kontrolováno nezávislými auditory.
dena postupem šetrným pro životní prostředí a bezpečným pro zpracovatele. Značku uděluje Elektrotechnický zkušební ústav.
Kvalitní a bezpečná montáž
Tato značka vyjadřuje skutečnost, že držitel značky poskytuje služby na dobré úrovni, která vyhovuje požadavkům EU. Potvrzuje, že držitel značky poskytuje v oblasti elektromontážních prací službu, která je provedena kompetentním personálem, je bezpečná a ověřená zkouškami podle platných předpisů, využívá kvalitních a spolehlivých komponentů, je prove-
Osvědčeno pro stavbu
Značka potvrzuje, že příslušný stavební výrobek má vlastnosti, nezbytné pro zajištění výsledné kvality stavby, ověřené a dozorované nezávislou organizací. Je zárukou pro všechny osoby a subjekty, které přicházejí do styku se stavebním výrobkem, že tento výrobek je v sou-
Podporované zaměstnávání
Značka potvrzuje, že služba pomáhá znevýhodněným lidem získat a udržet si zaměstnání na otevřeném trhu práce a splňuje standardy kvality podporovaného zaměstnávání. Značka se propůjčuje ve dvou stupních – dobrá kvalita a vynikající kvalita. Značka se uděluje
norem, právních předpisů, účelu jejich používání a provozuschopnosti. Je udělována spotřebnímu zboží – zejména ručnímu nářadí, obráběcím strojům, sportovnímu vybavení domácnosti a podobně. U výrobků, které jsou touto značkou označeny, je záruka, že splňují nejvyšší požadavky na bezpečnost a kvalitu. Správce značky - Strojírenský zkušební ústav - prověřuje schopnost výrobce dlouhodobě dodržovat kvalitu produkce. Stálost vlastností oceněných výrobků se kontroluje v pravidelných intervalech přímo u výrobce.
Práce postižených
Značka Práce postižených označuje výrobky a služby, které skutečně a prokazatelně vyrobily, kompletovaly, balily nebo poskytly práce v podobě služby osoby se zdravotním postižením. Značka má za cíl zviditelnit kvalitní a konkurenceschopnou práci osob s nejrůznějším zdravotním postižením. Umožňuje spotřebitelům zakoupit kvalitní výrobek nebo službu, kterou skutečně potřebují, a přitom podpořit firmu, která zaměstnává postižené. Je to ocenění dobré práce postižených i důstojná forma jejich podpory. Značku uděluje Nadační fond pro podporu zaměstnávání osob se zdravotním postižením.
QZ – zaručená kvalita
Značka QZ na textilních, oděvních nebo kožedělných výrobcích zaručuje zákazníkům vysokou kvalitu. Výrobky takto označené odpovídají platným právním i technickým předpisům, jsou zdravotně nezávadné. Na výrobku jsou uvedeny veškeré informace o údržbě a zákazník získává jistotu, že případná reklamace proběhne bez průtahů výměnou zboží anebo vrácením peněz. Stejně tak prodejny nebo čistírny či prádelny označené značkou QZ zaručují dobrou kvalitu a profesionální úroveň svých služeb. Značku uděluje nezávislé sdružení SOTEX.
Q21 – prodejna 21. století
SZUTEST - Product tested
Značku získají provozovny, u nichž bude přezkoumána kvalifikovanými
Značka prokazuje shodu výrobků s požadavky odpovídajících technických
Zdravotně nezávadná obuv – bota pro vaše dítě „Žirafa“
Značka je signálem pro rodiče dětí, že obuv je zdravotně nezávadná a že byla hodnocena státní zkušebnou a splňuje i další náročná ortopedická kritéria z hlediska své konstrukce. Koncepce komfortní zdravotně nezávadné obuvi pro dospělé i pro děti musí respektovat určité zásady, které vychází z vědecky stanovených konstrukčních principů a empirických zkušeností získaných na základě dlouholeté spolupráce lékařů s obuvnickými odborníky. Jedná se především o kritéria zajišťující ortopedickou nezávadnost, bezpečnost, vhodné fyzikálně-mechanické vlastnosti a hygienickou nezávadnost použitých materiálů. Značku uděluje Česká obuvnická a kožedělná asociace.
i n ze rce
i n ze rce
BUREAU VERITAS CZECH REPUBLIC, spol. s r.o.
Horeca Select
Značka potravinářských i nepotravinářských výrobků špičkové kvality přednostně určených pro profesionálního zákazníka z oblasti HoReCa (hotely, restaurace,catering) prodávaných výhradně v nabídce velkoobchodní sítě Makro/ Metro. Kvalitativní kriteria na oceněné produkty ve formě jakostních standardů stanovuje oddělení kvality Makro. Standardy jsou výrazně vyšší než požadavky zákonů a vyhlášek platných v ČR. Splnění technických a kvalitativních kritérií je jednou až
Certifikace – Inspekce Testování – Vzdělávání TÜV SÜD Czech s.r.o. Novodvorská 994 142 21 Praha 4
Olbrachtova 1/1589, PSČ 140 02 Praha tel.: 210 088 267 www.bureauveritas.cz
tel: +420 239 046 800 fax: +420 239 046 805 e-mail:
[email protected]
www.tuv-sud.cz
certifikace managementu a výrobková certifikace, školení, technické inspekce v průmyslu a ve stavebnictví, inspekce potravin a zemědělských komodit, laboratorní analýzy, periodické kontrolní služby provozovaných zařízení.
www.TUV.cz
TUV_104x66.indd 1
www.TUV.com 100034787
Ekoznačka označuje výrobky a služby, které jsou v průběhu celého životního cyklu šetrnější nejen k životnímu prostředí, ale i ke zdraví spotřebitele. Značka je státem garantovaným potvrzením vyšší užitné hodnoty výrobku či služby uděleným na přísných testů prokazujících splnění kvalitativních a ekologických požadavků. Je mezinárodně uznávaným dokladem, že je výrobek či služba k životnímu prostředí šetrnější než konkurenční a neoznačené produkty. Označené výrobky a služby jsou doporučovány zákazníkům řadou ekologických nevládních organizací a jsou prioritně nakupovány všemi institucemi, které používají systém zelených zakázek. Značka je udělována agenturou Cenia a je garantována ministerstvem životního prostředí.
v Evropě. Značka informuje zákazníka, že Elektrotechnický zkušební ústav (EZÚ), jakožto nezávislá organizace pro zkoušení a certifikaci, certifikoval shodu výrobku podle norem na bezpečnost, ale i o tom, že výrobce je pod stálým dohledem certifikačního orgánu. Výrobce je také povinen oznamovat jakékoliv změny prováděné na výrobku nebo ve výrobním procesu, které by mohly mít vliv na shodu výrobku s příslušnými normami. Při určení norem i rozsahu dohledu nad výrobcem se EZÚ řídí mezinárodními pravidly pro tyto činnosti.
Značka vyvinutá nezávislou zkušební a expertní organizací DEKRA v Německu poskytuje zákazníkům široký rozsah informace o technickém stavu ojetého vozidla. Pečeť jakosti nabízí zájemcům o koupi ojetého vozidla i prodávajícím výhodu nezávislé informace o skutečném stavu vozidla. Posuzuje stav ojetého vozidla dle mezinárodních předem stanovených standardů nezávislou osobou. Po vyhodnocení pomocí počítačového programu je vozidlo zařazeno do jedné z pěti kategorií, takže i neznalý zákazník získá okamžitou informaci o tom, jaký je reálný stav vozidla.
100035072
Ekologicky šetrný výrobek/služba
Pečeť jakosti
100035125
Značka umožňuje identifikovat jednoduše a jednoznačně výrobek, který byl přezkoumán nezávislou kvalifikovanou institucí z hlediska jeho kvality, užitné hodnoty a bezpečnosti. Značka Česká kvalita – Nábytek garantuje spotřebiteli, že označený výrobek splňuje požadavky dané obecně závaznými předpisy a že jeho vlastnosti jsou lepší nebo alespoň srovnatelné s nabídkou kvalitních tuzemských a zahraničních výrobků na českém trhu. Potvrzuje, že označený výrobek splňuje požadavky technických norem, případně dalších požadavků stanovených pro jeho ověřování akreditovanou zkušebnou. Současně slouží jako identifikátor českého nábytku na trzích mimo Českou republiku.
odborníky její kvalita, profesionální služby a bezpečnost poskytovaných služeb. Značka plní dvojí funkci – poskytuje spotřebitelům jasný signál o kvalitě poskytovaných služeb konkrétní maloobchodní jednotky a zároveň i provozovatelům prodejen slouží jako motivační nástroj ke zvyšování úrovně poskytovaných služeb zejména v oblasti nezávislého maloobchodu. Značku uděluje Q21 – sdružení pro certifikaci maloobchodu ve spolupráci se Svazem obchodu a cestovního ruchu ČR a Sdružením obrany spotřebitelů.
na základě výsledků místního šetření týmem vyškolených hodnotitelů. Výsledky šetření jsou zpracovány do inspekční zprávy, na jejímž základě rozhoduje správce značky o propůjčení značky. Po dobu platnosti značky je poskytovatel služby, kterému byla propůjčena značka, pod kontrolou České unie pro podporované zaměstnávání, a jednou za toto období je provedena kontrola kvality.
>
14.7.2010 13:45:38
příloha
>
CIS – VÁŠ STANDARD PRO BEZPEČNOST
ISO: Je ne smyslné znovu vyn alézat kolo
Na cestě k Business excelenci >
Každého manažera jistě těší, když má dobré ekonomické výsledky, spokojené zákazníky a zaměstnance. Nicméně rozhodování jen na základě zpětné vazby od zákazníků asi nestačí. Nezbytným faktorem pro rozhodování manažerů, který je potřeba vzít v úvahu v rámci strategického řízení firmy, jsou nejen klíčové výsledky výkonnosti, ale i úroveň předpokladů pro dosažení špičkových výsledků.
V
české kotlině bylo od nepaměti zvykem nahrazovat strategické plánování intuicí a systém improvizací. V období bouřlivého rozvoje česká intuice a improvizace dokonce často fungovaly. Na své mantinely začaly narážet s příchodem celosvětové recese. „Dříve viděly firmy pod pojmem plánování jen socialistické pětiletky, ale dnes si již každý rozumný manažer uvědomuje, že bez plánu a bez systému nejde firmu efektivně řídit. Vedení firem proto hledá metodu, jak zavést do své práce systém a pořádek. Osobně si myslím, že nejvhodnější metodou je EFQM model,“ říká Aleš Zeler, výkonný ředitel Sdružení pro oceňování kvality.
Nahradit náhodu systémem >
Model excelence EFQM je v celé Evropě uznáván jako jeden z nejkomplexnějších manažerských nástrojů pro řízení firmy. Bohužel, ačkoli je v Evropě využíván více než 30 tisíci nejúspěšnějších firem, jeho využití v českých firmách je spíše ojedinělé. Přitom zkušenosti ze zahraničí
i z českých firem ukazují, že má dramatický pozitivní vliv na ekonomické výsledky i efektivitu řízení. „EFQM model ukáže firmě nejen její silné stránky, ale i náměty na zlepšování v těch oblastech, kde zaostává,“ vysvětluje Aleš Zeler. Model EFQM byl vyvinut stejnojmennou nadací na konci devadesátých let, podle požadavků největších evropských koncernů. Jeho filozofie je založena na zásadách TQM (Total Quality Management). Model je rozdělen do devíti kritérií. Pět kritérií obecně popisuje veškeré možné činnosti firmy v jednotlivých oblastech, jako je vedení, stanovování strategií, řízení pracovníků, řízení zdrojů a procesů. Čtyři kritéria se věnují dosahovaným výsledkům u zákazníků, pracovníků, společnosti, okolí obklopujícímu organizaci a klíčovým výsledkům výkonnosti.
Studie potvrdila výsledky modelu >
V letech 2005-2006 provedl tým Centra pro excelenci při univerzitě v Leicesteru pod vedením Dr. Louise Boutlera srovnávací studii, ve které byl každému podniku, který zavedl EFQM model a získal Cenu kvality,
přiřazen srovnatelný podnik (stejné odvětví, přibližně stejná velikost, stejná země). Na 120 dvojicích podniků byly sledovány ekonomické výsledky v období před a po získání Ceny kvality. Výsledky naprosto jednoznačně potvrdily výrazně lepší vývoj ekonomických výsledků u firem pracujících s EFQM modelem. „Myslím, že poselství nezávislých studií univerzity v Leicesteru, ale třeba i vídeňské univerzity hovoří jasně: Pokud jsou zásady TQM například prostřednictvím modelu excelence implementovány efektivně, finanční výsledky se dramaticky zlepší! “ dodává Aleš Zeler.
Národní ceny kvality >
Schopnost objektivně popsat situaci ve firmě a porovnat mezi sebou firmy různých velikostí a oborů byla důvodem, proč se EFQM model stal základem hodnocení národních cen kvality a evropské ceny za excelenci. Jde o nejkomplexnější a nejprestižnější ocenění, které může firma ve světě získat. Je udělováno v 85 zemích. Je to jediná soutěž, která není jen soutěží, ale přináší firmám nástroj na zlepšování výsledků a efektivitu < Michal Holub řízení.
Neutrální název >
Bez zajímavosti není ani původ označení standardů – tedy ISO. Na první pohled by se mohlo zdát, že jde o zkratku, a asi by nás napadlo i nějaké vysvětlení související s názvem zastřešující organizace. Zkratky jsou ovšem zrádné a mají tendenci se měnit podle jazyka, který používáme (samotná Interna-
standardů, > Počet které jsou nyní v portfoliu International Organization for Standardization, přesahuje 18 tisíc
Nejde o papírování >
Samotná organizace pak uvádí, že jedním z úkolů standardů ISO je, „aby nebylo znovu vynalezeno kolo.“ Pokud jste tedy dosud chápali ISO jako spoustu zbytečného papírování, které podstupujeme, abychom měli další certifikát k zavěšení na zeď, pak vězte, že ten, kdo u vás standardy ISO zavádí, tomuto systému buď nerozumí, nebo se snaží kolo znovu vynalézt. A přitom by stačilo málo – třeba kolegům přiblížit ISO standardy, které denně využíváme, aniž bychom si toho byli vědomi. Tak například
tional Organization for Standardization by v angličtině měla zkratku „IOS“, ovšem ve francouzštině už by to bylo „OIN“, tedy Organisation internationale de normalisation). Byl proto vybrán název, který je odvozen z řeckého „isos“, tedy stejný, nestranný. A to je přesně to, co od standardizace očekáváme – určitou „stejnost“ v rozmanitosti – tedy stejná nebo společná pravidla, která naleznete v různých společnostech. A rozhodně nejde o to, že bychom chtěli všechno nacpat do unifikova-
CERTIFIKACE, AUDITY, VZDĚLÁVÁNÍ ISO 27001 komplexní ochrana informací
A které z nich jsou nejznámější?
ISO 20000
ISO 9001 je zaměřen na manasnížení nákladů, zvýšení kvality služeb gement jakosti a je aplikovatelný v jakékoliv organizaci ve všech oblastech výroby nebo služeb. Představuje dnes celosvětově uznávaný standard využíwww.cis-cert.cz vaný mnohdy jako smluvní obchodní tel.: +420 284 007 503 e-mail:
[email protected] požadavek. Jeho zavedení je většinou východiskem pro aplikaci dalších standardů. Soustředí se například na zmapování procesů ve společnosti, cis_104x136.indd 1 14.7.2010 13:55:53 zabezpečení požadavků zákazníků, školení pracovníků, vztahy s dodavateli nebo měření procesů. ISO 14001 pojednává o enviromentálním managementu, to je managementu „týkající se životního prostředí“. Společnost, která se rozhodla získat certifikát osvědčující soulad s požadavky této e-learning pro interní auditory normy, musí analyzovat dopady svých činností na životní prostředí a z této analýzy vyjít pro provozní opatření, on-line konzultace školení pracovníků, dále pak své dopady kvantifikovat a samozřejmě je neustále zlepšovat. ISO 27001 představuje rámec pro aktuality z oboru vytvoření systému ochrany důležitých a citlivých informací společnosti. ISO 28000 je specifikací pro směrnice a formuláře ke stažení systém bezpečnosti dodavatelských řetězců. Zaměřuje se na takzvané kritické aspekty činností, které Vše o systémech společnost provádí nebo kontroluje ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 v souvislosti s dodavatelským řetězcem. Tyto aspekty mohou zahrnovat Školení dalších systémů a metodik provozní rizika, technické výpadky, ISO/IEC 27001, statistické metody, škodní události nebo omezení v důmetrologie sledku přírodních katastrof. 100035131
Předání ceny. Premiér Jan Fischer předává ocenění Excelentní firma generálnímu řediteli společnosti Techo Jiřímu Kejvalovi. Vpravo přihlíží hlavní partner Národní ceny kvality ČR prezident Hyundai Motor Manufacturing Czech Kim Eok-Jo
ných krabiček. Společně akceptované postupy nám do jisté míry usnadňují orientaci v mnoha oblastech a hlavně u těch, kteří některý z certifikátů ISO získali, jde o určitou záruku. Samozřejmě to, že někdo nějakou certifikací disponuje, není vždy stoprocentní zárukou, ale jisté vodítko nám poskytne.
Komunikační portál pro kvalitu
< Petra Lippertová, Kateřina Drašarová GEFCO ČR
eiso_104x136.indd 1
www.eiso.cz
100034957
>
ISO 3166 není nic jiného než standardizace zkratek používaných pro označení zemí – tedy těch dvounebo třípísmenných zkratek, které všichni známe a díky nimž jsou tyto zkratky univerzální a mezinárodně použitelné. Najednou se standardizace stává praktickou a použitelnou. Také si uvědomíme, že pokud by neexistovala, rychle bychom po ní opět volali.
i nze rce
D
nes je téměř samozřejmostí mít certifikát ISO, protože společnost, která ho nemá, jako by neexistovala. Je ale otázkou, zda skutečně víme, co se za touto zkratkou skrývá – mnohdy si totiž neuvědomujeme, že nejde právě jen o otázku certifikace. Internetová encyklopedie Wikipedie uvádí, že například ISO 9000 je rodina standardů řízení kvality spravovaná organizací International Organization for Standardization, tedy Mezinárodní organizací pro standardizaci. Bude tedy nezbytné začít právě od této organizace sídlící v Ženevě, která byla založena v roce 1947 a je největším tvůrcem a vydavatelem mezinárodních standardů a současně mezinárodní sítí sdružující 163 národních institucí. Počet standardů, které jsou nyní v portfoliu International Organization for Standardization, přesahuje 18 tisíc, což je číslo skutečně obrovské. Pokud si však uvědomíme, že nabízejí některá praktická řešení téměř pro každý sektor průmyslu, obchodu a technologie a zahrnují mnohé aktivity od tradičních oborů, jako je zemědělství, přes výrobu a transport až po poslední technologie v oblasti informačních a komunikačních technologií, už se toto číslo tak velké nezdá.
20.7.10 19:53
i n ze rce
příloha
tifikaci firem či živnostníků z pohledu zákaznických referencí. Program má posilovat vzájemnou důvěru mezi zákazníky a firmami a současně spotřebitelům usnadňovat orientaci při výběru dodavatelů.
M
yšlenka projektu Kvalitní firma vznikla v roce 2009 na stavebním veletrhu v Brně, kde se zástupci několika významných firem ze stavebnictví shodli na tom, že na českém trhu panuje poměrně značná nedůvěra mezi firmami a jejich zákazníky a že by bylo dobré ji nějakým způsobem odstranit a usnadnit zákazníkům výběr firem z předimenzované nabídky. Proto založili Asociaci pro certifikaci (APC), která udílí značku Kvalitní firma na základě kladného hodnocení ze strany zákazníků na rozdíl
100035127
od tradičních certifikátů jako ISO nebo TÜV, jež se zabývají kontrolou procesních nebo technických aspektů poskytovaných služeb nebo produktu. „Navíc zde neexistovalo žádné komplexní hodnocení firem ve vztahu k jejich zákazníkům, což umožňovalo prosazovat se firmám se silným marketingem, a nikoli kvalitními službami. V následujících měsících jsme zjišťovali, jak tuto problematiku řeší země v západní Evropě a v USA a vydali jsme se cestou certifikace spokojenosti zákazníků. Tak vznikla inzerce
> Projekt Kvalitní firma
má podpořit i pozitivní přístupy k podnikání a vytvořit komunitu důvěryhodných firem
i naše organizace, která má za cíl přispět k takovému stavu na trhu, kde si budou firmy a zákazníci důvěřovat a kvalitní firmy získají konkurenční výhodu,“ vysvětluje vznik „zákaznické certifikace“ ředitel projektu a výkonný ředitel APC Filip Dřímalka.
Komunita firem
Podle Dřímalky má projekt podpořit i pozitivní přístupy k podnikání a vytvořit komunitu důvěryhodných firem. „Zákazníci jsou vystaveni nabídkám tisíců firem, které však často myslí pouze na zisk. Přesto tu existuje množství firem, pro něž je vztah se zákazníky a jejich spokojenost na prvním místě,“ tvrdí Dřímalka. APC nemá podle něj klasické členy, ale pouze partnery. „Jako partnery vybíráme významné firmy, ať už z konkrétních oborů (stavebnictví, zdraví a krása, služby...), tak „nadoborové. Vždy se ale musí jednat o společnost, která má dobré jméno na českém trhu ,“ vysvětluje. Do programu se společnosti nebo živnostníci mohou zaregistrovat bezplatně. Asociace pro certifikaci (APC), která proces certifikace řídí, následně bezplatně zpracuje průzkum spokojenosti zákazníků registrované firmy formou zaslání
elektronického dotazníku. Ten vyhodnotí a výsledky včetně doporučení jí předá. Úspěšná firma, která splní kritéria APC, pak může zažádat o certifikát Kvalitní firmy, jenž zahrnuje také pomoc v dalším posilování kvality či marketingovou podporu společnosti, možnost účastnit se veletrhů pod hlavičkou Kvalitní firmy a využívat společné know-how v oblasti marketingu. Kromě pozitivních výsledků analýzy se však firma či živnostník musí zavázat i k dodržování Kodexu kvality APC, sledujícího takové parametry jako komunikace se zákazníkem, poctivé jednání nebo dodržování dohod. Za získání certifikátu firmy už musí platit, a to 11 až 35 tisíc korun podle velikosti a typu firmy, například živnostníci platí méně než právnické subjekty.
Budoucnost projektu
Dosud se do programu registrovalo přes 2400 společností a cirka 125 se už úspěšně certifikovalo. V průběhu prvního pololetí letošního roku APC certifikovala pouze firmy z oblasti stavebnictví, od června pak certifikaci oficiálně rozšiřuje do dalších jedenácti oborů: reality a bydlení, auto-moto, IT/IS, strojírenství, služby, zdraví a krása, kultura, obchod, finance, vzdělávání a sport. Zájem o certifikaci mají firmy, jež poskytují své služby či výrobky koncovým zákazníkům nebo firmy, které z konkurenčních či bezpečnostních důvodů nemohou zveřejnit své zákazníky. V nejbližší budoucnosti se program soustředí především na bezplatné analýzy kvality a na školení zaměřené na zvyšování kvality služeb a komunikace se zákazníkem. < Alena Adámková
P
odle výkonného ředitele a předsedy představenstva Asociace pro certifikaci Filipa Dřímalky certifikát Kvalitní firma mimo jiné odlišuje dané firmy od konkurence E15: Jaká jsou hlavní kritéria pro získání certifikátu Kvalitní firma? Jak proces certifikace probíhá?
www.tuv-sud.cz
Prvním krokem certifikace je analýza kvality firmy či živnostníka z pohledu zákazníků, kterou v současné provádí naše organizace zcela bezplatně. Hlavním kritériem je analýza spokojenosti zákazníků, což je komplexní a nezávislá zpětná vazba o fungování jednotlivých složek v dané firmě. Analýza nám jasně říká, jak jsou zákazníci spokojeni s kvalitou firmy, s jejími službami, chováním pracovníků, řešením problémů, dodržováním lhůt, a tak podobně. Kromě toho pomáháme firmám zjišťovat zpětnou vazbu na potřeby zákazníků, což jsou pro firmy velmi cenné informace. Na základě výsledků hodnocení, pokud splňují kritéria daná pro určitý obor, to znamená, že získají dostatečně vysoký koeficient, pak uvedená společnost získá nárok na certifikaci. Pokud se firma následně zaváže dodržovat Kodex kvality APC, který stanoví základní principy fungování vztahu firma/zákazník, získá certifikát i možnost dvanáct měsíců využívat značku i program Kvalitní firma. Firmy, jež kritéria nesplní, se mohou zúčastnit školení, které je naučí, jak dosahovat větší spokojenosti zákazníků a poté se mohou znovu podrobit analýze a získat certifikát.
TÜV SÜD Czech Certifikace – Inspekce – Testování – Vzdělávání ...
... ve všech odvětvích průmyslu a služeb
• Široké spektrum akreditací, autorizací, notifikací • Celosvětově uznávané certifikáty • Tým zkušených expertů TÜV SÜD Czech s.r.o. • Novodvorská 994 • 142 21 Praha 4 Tel.: +420 239 046 800 • E-mail:
[email protected]
100035123
Nový projekt s názvem Kvalitní firma poskytuje cer-
Filip Dřímalka: Certifikace na základě spokojenosti zákazníků přináší firmám cenné informace
i n ze rce
E15: Kolik firem, které se přihlásí do Vašeho projektu, certifikaci skutečně získá?
Vzhledem k tomu, že ne všechny společnosti, jež se u nás registrují, mají zájem o samotnou certifikaci, ale chtějí například získat zpětnou vazbu, se nedá toto číslo přesně změřit. Nicméně, zájemci o certifikaci a nikoli pouze o analýzu splňují kritéria hodnocení více než v sedmdesáti procentech případů. Je to dáno tím, že se většinou jedná o firmy, které se zákazníkům věnují a vědí, že poskytují kvalitní služby. E15: Čím se Vaše certifikace liší od certifikátů ISO či TÜV?
Nezkoumáme vnitropodnikové procesy, ani technické normy výrobků, ale vnímání firmy svými zákazníky. Jedná se tedy o funkční systém, jenž ověřuje kvalitu firem na reálných zákaznících. Dalším rozdílem je fakt, že se společnost může rozhodnout pro certifikaci a vstup do programu až na základě obdržených výsledků analýzy, kterou provádějí pracovníci APC, takže nijak nezatěžuje certifikovanou firmu. E15: Co certifikát Vámi udílený firmám přináší? V čem jim může pomoci?
Pro firmy je přínosem již samotná analýza spokojenosti zákazníků, neboť díky získaným informacím mohou zkvalitnit své služby a mít více spokojených zákazníků. Navíc mohou využít získané informace ke své propagaci. Certifikace ale především zvyšuje důvěru nových zákazníků, odlišuje dané firmy od konkurence a snižuje jim < aa náklady na marketing a propagaci.
SGS JE NEJVĚTŠÍ SVĚTOVOU CERTIFIKAČNÍ, INSPEKČNÍ, TESTOVACÍ A VERIFIKAČNÍ SPOLEČNOSTÍ. KOMPLEXNÍ SLUŽBY V OBLASTI CERTIFIKACE SYSTÉMŮ MANAGEMENTU: ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, ISO 18001:2007, ISO/TS 16949:2009. ŽÁDANÉ CERTIFIKACE Z PORTFOLIA SLUŽEB SGS: ISO 27001:2005 Systém managementu bezpečnosti informací ISO 20000-1:2005 Systém managementu IT služeb FSC/C-o-C Certifikace dřevozpracujícího řetězce ISCC International Sustainability and Carbon Certification: ověření udržitelnosti biopaliv
CERTIFIKÁT SGS JE MEZINÁRODNĚ UZNÁVANOU VIZITKOU ODPOVĚDNOSTI PRO VAŠE OBCHODNÍ PARTNERY.
www.cz.sgs.com
SGS_inz104x136.indd 2
100034783
Značka Kvalitní firma se uděluje podle spokojenosti zákazníků >
>
15.7.10 15:35
Nejčtenější ekonomický titul v Praze
60
50
40
100035782
Čtenost ekonomických titulů v Praze Zdroj: Media Projekt, GfK Praha-Median (období 1. 7.–17. 12. 2009)
pRofit
Ekonom
10
EURo
20
Hospodářské noviny
PoČet Čtenářů v tisících
30
