Kvalita ve vyšších územně samosprávných celcích, zhodnocení snah o kvalitu 19. Národní konference kvality ČR,

Kvalita ve vyšších územně samosprávných celcích, zhodnocení snah o kvalitu 19. Národní konference kvality ČR, 19. – 21. 2. 2013, Brno

JUDr. Věra Vojáčková, ředitelka Krajského úřadu Jihomoravského kraje

Obsah 1. Kvalita a její pojetí ve veřejné správě 2. Cíl veřejné správy X vize, mise, hodnoty JMK a KrÚ JMK 3. Pojetí kvality v KrÚ JMK 4. Co nám „snaha o kvalitu“ přinesla 5. Praxe ostatních krajských úřadů 6. Závěr

9. Národní konference kvality, prezentace Krajského úřadu Jihomoravského kraje - plenární zasedání

2

Kvalita a její pojetí ve veřejné správě •

„Vydiskutovaný a odsouhlasený soubor vlastností, který zajišťuje, že poskytované výstupy (statky a služby) budou: účelné, dodávané vhodným způsobem, odpovídat standardům a budou se přizpůsobovat měnícím se podmínkám, aby přesně odpovídaly aktuálním potřebám a přáním.“ (GASTER, SQUIRES, 2003, str. 54) • „Míra naplňování oprávněných požadavků zákazníků na požadovanou veřejnou službu nebo občanů na kvalitu života v dané obci, městě, či kraji.“ (Kol. autorů, 2004) definice v pojetí TQM •

Kvalitou se zabývají všechny úrovně veřejné správy v ČR – Místní úroveň – obecní úřady, orgány mikroregionů – Regionální úroveň – krajské úřady – Státní úroveň – centrální úřady a organizace


3

Cíl veřejné správy X vize, mise, hodnoty JMK a KrÚ JMK

Cíl veřejné správy Zvyšovat kvalitu života při respektování udržitelného rozvoje (UR)

Zvyšovat kvalitu a výkonnost veřejných služeb

Týká se občanů (veřejnosti)

Týká se zákazníků veřejných služeb

Možné řešení? ÚSC zjišťuje potřeby a zapojuje veřejnost např. pomocí místní Agendy 21/projektu Zdravé město a provádí benchmarking

Poslání JMK: –

Důležitá je správná komunikace!!

Lze ji vyjádřit např. jako spokojenost občanů nebo pomocí indikátorů UR

|

|

Strategická vize JMK do roku 2020: –

Lze ji vyjádřit např. jako spokojenost zákazníků s poskytovanými službami, standardem, nebo porovnáním se s nejlepšími

|

Úřad ÚSC se snaží služby poskytovat kvalitně, efektivně, včas. Pomoci může benchmarking, uplatnění norem ISO, procesní řízení, CAF…

|

DĚLAT VĚCI SPRÁVNĚ

„Jsme profesionální a vstřícný úřad poskytující kvalitní služby“

Hodnoty KrÚ JMK: –

DĚLAT SPRÁVNÉ VĚCI

„Otevřený a profesionální úřad, vzorem pro ostatní úřady veřejné správy“

Mise KrÚ JMK: –

|

„Kraj, kde je radost žít. JMK bude ekonomicky prosperujícím regionem, otevřeným vůči mezinárodním výzvám a impulzům, poskytujícím svým obyvatelům prostor pro kvalitní život“

Vize KrÚ JMK do roku 2020: –

Možné řešení?

Zlepšování životních podmínek členů krajské komunity

Profesionalita, efektivita úřadu, kvalita, otevřenost + spolupráce, úcta k lidem


4

Pojetí kvality v Krajském úřadě Jihomoravského kraje • Optimalizace a zkvalitňování „dovnitř“ úřadu - spokojenost zákazníků – – – –

Sebehodnocení dle modelu CAF Porovnání se s ostatními kraji v rámci Benchmarkingu ISO normy (9001, 27001) Implementace procesního řízení, projektového řízení, strategického řízení KrÚ JMK

• Optimalizace a zkvalitňování „navenek“ úřadu – spokojenost občanů – Místní Agenda 21 a Projekt Zdravý kraj – Dotazníková šetření spokojenosti


5

Co nám snažení o „kvalitu“ přineslo? (I) Model CAF: •

Stabilní tým věnující se dlouhodobě zlepšování na KrÚ JMK • Zavedeny pravidelné průzkumy spokojenosti • Vypracování vize KrÚ JMK • Zavedení systému řízení kvality dle ISO • Pravidelné sebekritické posouzení, díky kterému jsou nalézány příležitosti pro zlepšení Benchmarking: • Optimalizace a zlepšování ve srovnávaných oblastech • Porovnání podloženo fakty, reálnými čísly • Výměna dobrých praxí

ISO normy: • Nastaven systém řízení kvality ověřený externím auditorem (ISO 9001) • Vypracování systémových interních normativních aktů (ISO 9001) • Vytvoření procesní mapy pro certifikované odbory (ISO 9001) • Položen základ pro procesní řízení (ISO 9001) • Nastaveny podmínky a pravidla pro bezpečnost informací, které byly ověřeny externími auditory (ISO 27001) • Definovány rizika a způsoby jejich eliminace (ISO 27001) • Vytvořeny seznamy informačních aktiv každého odboru (ISO 27001)


6

Co nám snažení o „kvalitu“ přineslo? (II) Procesní řízení (zatím v začátku):

• •

Zmapování hlavních procesů KrÚ JMK Analýza vybraných procesů a návrh jejich optimalizace • Aktivní zapojení zaměstnanců do zlepšování procesů a snižování jejich byrokratické náročnosti • Nastartování elektronizace procesů Strategické řízení: • Nasměrování KrÚ JMK, jasně deklarovaná vize a cíle • Vznik metodiky pro tvorbu strategických dokumentů Projektové řízení: • Vzdělání zaměstnanců a certifikace IPMA • Pořízení SW pro projektové řízení

Místní Agenda 21 a Projekt Zdravý kraj: • Navázání spolupráce s ostatními ÚSC, které aktivně řeší oblast udržitelného rozvoje a ochrany zdraví a výměna dobrých praxí • Spoluorganizování celostátních kampaní (např. Den Země, Dny zdraví, apod.) • Propojení aktivit úřadu směřujících k podpoře zdraví, ochrany ŽP a zapojování veřejnosti • Konání akcí, které lze nazvat společenskou odpovědností (darování krve) Dotazníková šetření spokojenosti • Autentická zpětná vazba a bezprostřední názory zainteresovaných stran • Základ pro zlepšování, zkvalitňování a zefektivňování


7

Kam dál… • V současné době je naším cílem: – Propojit používané nástroje kvality do uceleného systému – Snížit případné duplicity v navrhovaných opatření jednotlivých aktivit směřujících ke zvyšování kvality – Zajistit stabilizace nově zavedených nástrojů v managementu KrÚ JMK


8

A jak je to jinde… •

Obvyklou praxí na regionální (krajské) úrovni jsou: –

–

Model sebehodnocení CAF (Jihočeský, Jihomoravský, Karlovarský, Královéhradecký, Liberecký, Moravskoslezský, Olomoucký, Pardubický, Středočeský, Vysočina, Zlínský), řada úřadů již uvažuje o přechodu k modelu EFQM Benchmarking (Jihočeský, Jihomoravský, Karlovarský, Královéhradecký, Liberecký, Moravskoslezský, Olomoucký, Pardubický, Plzeňský, Vysočina, Zlínský, Středočeský)

–

•

Díky projektům EU (i z vlastní iniciativy) se zavádí prvky: – – –

•

Šetření spokojenosti zainteresovaných stran (všechny kraje) Strategické řízení (Jihomoravský, Liberecký, Karlovarský, Královéhradecký, Moravskoslezský, Pardubický, Plzeňský, Středočeský, Vysočina, Zlínský) Procesní řízení (Jihomoravský, Liberecký, Karlovarský, Královéhradecký, Moravskoslezský, Olomoucký, Pardubický, Plzeňský, Středočeský, Vysočina) Projektové řízení (Jihomoravský, Liberecký, Karlovarský, Královéhradecký, Moravskoslezský, Olomoucký, Pardubický, Středočeský, Vysočina, Zlínský)

Zatím není příliš rozšířeno: – –

Místní Agenda 21 a Projekt Zdravý kraj (Jihomoravský, Liberecký, Plzeňský, Vysočina) ISO normy (Jihomoravský, Pardubický)


9

Na závěr… • Zvyšování kvality je nutné provádět systematicky s lidmi, kteří zvyšovat kvalitu chtějí, umí a jsou pro to motivováni • Kvalita pochopitelně není zadarmo: čas, finance, lidské zdroje, zapojení partnerů, technologie, znalosti… – každý musí uvážit své možnosti, zdroje, aktuální stav a tomu přizpůsobit cesty „ke kvalitě“ – nezapomínejme na „zdravý selský rozum“

• Využijme dnešního setkání (setkání u příležitosti 9. Národní konference kvality) k výměně dobrých praxí, zkušeností, informací, jež nás všechny mohou posunout dále.


10

Děkuji vám za pozornost a přeji užitečně strávený čas JUDr. Věra Vojáčková, ředitelka Krajského úřadu Jihomoravského kraje

Ing. Jarmila Beránková, Ph.D., pověřena zastupováním vedoucí útvaru řízení kvality Krajský úřad Jihomoravského kraje, Žerotínovo nám. 3/5, Brno [email protected]

Kvalita ve vyšších územně samosprávných celcích, zhodnocení snah o kvalitu 19. Národní konference kvality ČR,

Recommend Documents