KVALITA OČIMA PACIENTŮ

KVALITA OČIMA PACIENTŮ Měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů - RÚ Kladruby Srpen 2008 / Závěrečná zpráva z projektu / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter & STEM/MARK / Senior Analyst: Markéta Čechová

Smysl a cíle měření spokojenosti pacientů V České republice je zakotveno právo pacienta na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Aby mohlo být toto právo naplněno, musí mít občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou proto předpokladem naplnění jednoho z práv občanů zakotvených v právním řádu České republiky. Informace o kvalitě zdravotní péče z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní péče. Informace od pacientů o kvalitě péče poskytované jednotlivými klinikami, odděleními a stanicemi nemocnic jsou cennou zpětnou vazbou, která umožňuje cílené zkvalitňování péče a odstraňování nedostatků, a je také jednou z podmínek úspěšné akreditace. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní péče veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní péče v České republice. Smyslem jednotného měření kvality péče, založeném na shodné metodice sběru a zpracování dat, je umožnit korektní a důvěryhodné srovnání kvality odborných útvarů v rámci nemocnice i srovnání jednotlivých nemocnic v národním popř. i mezinárodním měřítku s cílem dosažení výše uvedených cílů. Aby výzkum spokojenosti pacientů skutečně mohl sloužit jako kvalitní nástroj pro řízení kvality, musí splnit řadu náročných metodických požadavků. Ne každá anketa mezi pacienty tyto nároky splňuje a ne každá nemocnice má tu odvahu poskytovat výsledky výzkumu odborné i laické veřejnosti. Zkušenosti ze světa však dokazují, že jedině otevřenost a odvaha ukázat své přednosti i nedostatky vede ke zlepšování kvality a zvyšování důvěry klientů nemocnic. Management Rehabilitačního ústavu Kladruby se připojil k těm, kteří na zlepšování kvality zdravotní péče pracují systematicky a využívají výzkum založený na metodice měření osmi základních dimenzí kvality zdravotní péče, používaný ve vyspělých zdravotnických systémech ve světe. Výsledek, který dosáhl Rehabilitační ústav Kladruby hned při svém prvním měření, dokládá vysokou kvalitu poskytovaných zdravotních služeb. Celková spokojenost pacientů na úrovni 83 % statisticky významně přesahuje hodnotu dobrého standardu (80 %). Pod touto hranicí nebylo statisticky významně (celým intervalem) hodnoceno ani jedno oddělení. Odpovědný přístup k výzkumu dokládají i vynikající metodické parametry sběru dat – návratnost dotazníků překročila 77 %. Detailní struktura výsledků odhaluje i některé oblasti, ve kterých je možné ještě dále pracovat na zlepšení zdravotních služeb pacientům. Rád bych tímto poděkoval vedení a pracovníkům Rehabilitačního ústavu Kladruby, kteří se na zvládnutí výzkumu podíleli, za výbornou spolupráci a moderní přístup k řešení problematiky kvality zdravotní péče. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů

RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s.

Kvalita Očima Pacientů – Rehabilitační ústav Kladruby, 2008

strana 2

OBSAH Hlavní zjištění

strana 4

Řešitel projektu

strana 8

Východiska projektu

strana 9

Metodika projektu

strana 10

Návratnost a validita dat

strana 11

Parametry projektu

strana 12

Souhrnná spokojenost

strana 17

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích

strana 21

Spokojenost pacientů v jednotlivých oddělení

strana 56

Spokojenost pacientů s personálem a službami

strana 64

Příloha 1 : Přehled indikátorů podle oddělení

strana 75

Hlavní zjištění

Kvalita péče v Rehabilitačním ústavu Kladruby je na vysoké úrovni, která převyšuje dobrý standard zdravotní péče. Souhrnná spokojenost pacientů za celou nemocnici činí téměř 83 %.

U šesti z osmi sledovaných dimenzí překračuje spokojenost hranici 80 %. Nejvyšší spokojenost deklarují pacienti z LO 4. Spokojenost mezi pacienty LO 5 leží mírně pod průměrem za celý ústav. Ani zde však výsledek neleží statisticky významně pod hranicí 80 %

Struktura vzorku

Ve vzorku pacientů jsou rovnoměrně zastoupeni muži a ženy.

poznámkách, které pacienti uváděli na konci dotazníku.

Převažují pacienti nad 50 let; s vyučením či s maturitou.

Většina z těchto připomínek byla buď pochvalných nebo

Plánovaně bylo přijato k hospitalizaci 89 % pacientů. Pacienti

děkovných.

na přijetí čekali nejčastěji do 1 (48 %) či do 6 měsíců (33 %).

Výzkum prokázal, že kvalita péče v Rehabilitačním ústavu Kladruby je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celý ústav dosahuje hodnoty 82,9 %, přičemž za dobrý standard zdravotní péče je považováno dosažení


souhrnné spokojenosti. Tři z osmi měřených dimenzí kvality

Vysoká celková spokojenost je podpořena i tím, že naprostá

signifikantně (celým intervalem spolehlivosti) nedosáhla

většina pacientů by nemocnici doporučila svým přátelům nebo rodině.

Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na

hodnoty 80 %.

Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na LO 4. Naopak podprůměrnou spokojenost deklarují pacienti na LO 5.


Spokojenost pacientů s nemocniční péčí se projevuje i v

Při odchodu z nemocnice jsou pacienti spokojeni se svým

hodnoty 80 %.

Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny (92 % spokojených pacientů) a s propuštěním z

zdravotním stavem. 86 % pacientů považuje svůj zdravotní

nemocnice a pokračováním péče (89 % spokojených

stav za lepší, zhruba 13 % jej pak pokládá za stejný a jen 1 %

pacientů).

za horší.



strana 4

Hlavní zjištění

Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny (92 %) a s propuštěním z nemocnice a pokračováním péče (89 %).

Nižší spokojenost vyjadřují pacienti s dimenzemi informace (76 %), citová opora (80 %) a tělesné pohodlé (80 %).

Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o poměrně vysokou spokojenost) vyjadřují

Respekt, ohled, úcta

znalostí ošetřujícího lékaře. Naopak menší spokojenost je se

pacienti informacemi, citovou oporou a tělesným pohodlím.

zapojením do rozhodování o vlastní léčbě a se znalostí

Ze srovnání s výsledky všeobecných nemocnic se zdá, že nároky pacientů na informovanost v rehabilitačních ústavech jsou vyšší než klasických nemocnicích. Není obvyklé, aby

V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni se

ošetřujícího lékaře.

Nadprůměrně spokojeni jsou pacienti z LO 4.

dimenze informace byla nejhůře hodnocenou dimenzí. Tento výsledek ukazuje, že právě na dobrou informovanost bude potřeba zaměřit svou pozornost při zvyšování kvality zdravotních služeb.

V této dimenzi pacienti nejlépe hodnotí ukazatel kontinuity předávání informací ze strany zdravotnického personálu.

Přijetí do nemocnice

Koordinace a integrace péče

Z hlediska jednotlivých indikátorů, které sytí dimenzi „přijetí

Nadprůměrná spokojenost s dimenzí koordinace a integrace péče je mezi pacienty z LO 4 a LO 2.

do nemocnice“, pacienti kladně hodnotí dobu čekání na uložení na lůžku a dodržení termínu přijetí. Méně spokojeni jsou s organizací a plynulostí přijetí do nemocnice a dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby.

S dimenzí přijetí do nemocnice byli významně spokojenější pacienti z LO 4 a LO 2. .



strana 5

Hlavní zjištění

Ve srovnání s ostatními odděleními je nejlépe hodnoceným oddělením LO 4, jejíž pacienti ve 4 z 8 dimenzí deklarovali prokazatelně nadprůměrnou spokojenost. Naopak hůře je hodnocena LO 5, a sice v 6 z 8 dimenzí je hodnocení spokojenosti pacientů prokazatelně podprůměrné.

Informace a komunikace

Citová opora

Tato dimenze je vůbec nejhůře hodnocenou dimenzí.

s postojem personálu, jenž hodnotili jako soucitný a

se seznámením s právy nemocného.

uklidňující a se schopností vzbudit v pacientovi dobré

Nejnižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a

pocity.

Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti

S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni

z LO 4. Nejnižší průměrná hodnota spokojenosti je na

pacienti z LO 3 a nejméně spokojeni pacienti z LO 5.

LO 5.

Zapojení rodiny

Tělesné pohodlí

Téměř 100 % pacientů je v rámci této dimenze spokojeno

Nejvyšší míra spokojenosti pacientů je v rámci této dimenze

komunikace s frekvencí hovorů s lékařem.

V rámci dimenze tělesné pohodlí pacienti nemají žádné

dimenze.

špatné zkušenosti s pády z lůžka, spokojeni jsou také s tišením bolesti a dobou podávání jídel. Již menší spokojenost je s kvalitou jídla, s dobou ranního buzení a čistotou toalet a

Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená

Zapojení rodiny je vysoce příznivě hodnoceno na všech odděleních.

sprch.

Spokojenost s touto dimenzí hodnotí pacienti ze všech oddělení průměrně.



strana 6

Hlavní zjištění

Souhrnná spokojenost se sestrami je 85 %, s rehabilitačními pracovníky 73 %, s lékaři 78 % a, u otázek, které dle našeho názoru nejsou v kompetenci lékařů a sester (označili jsme je proto jako všeobecné služby) je spokojenost 73 %.

Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty LO 4 a LO 6, s prací rehabilitačních pracovníků jsou nejvíce spokojeni pacienti z LO 4, s prací lékařů na LO 3, LO 4 a LO 2, a se všeobecnými službami na LO 2 a LO 4.

Spokojenost s personálem a všeobecnými službami

Propuštění a pokračování péče

U 3 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost

Celková průměrná spokojenost se sestrami dosahuje

pacientů 85 a více procent. Nejhůře pacienti hodnotili

hodnoty 85,4 %. Nejvyšší spokojenost s prací sester je

indikátor „nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po

mezi pacienty LO 4 a LO 6. Naopak nejnižší celková

propuštění z nemocnice“. S tímto ukazatelem je spokojeno

spokojenost se sestrami ve srovnání s průměrem za celou

asi 58 % pacientů.

nemocnici, lze zaznamenat na LO 1.

S procedurou propuštění jsou nejvíce spokojeni pacienti LO 4, naopak nejméně spokojeni pacienti LO 5.

Celková průměrná spokojenost s rehabilitačními pracovníky dosahuje hodnoty 72,7 %. Nejvíce jsou spokojeni pacienti z LO 4. Celkově nižší hodnocení

Porovnání oddělení

rehabilitačních pracovníků může být také způsobeno

Ve srovnání s ostatními odděleními je nejlépe hodnocena

vyšším očekáváním pacientů rehabilitačního ústavu.

LO 4, kde ve 4 z 8 dimenzí je spokojenost pacientů prokazatelně nadprůměrná.

Celková průměrná spokojenost s lékaři dosahuje hodnoty

Nejnižší hodnocení vykazuje LO 5, kde pacienti v 6 z 8

78,4 %. S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z

dimenzí deklarovali prokazatelně podprůměrnou spokojenost.

LO 3, LO 4 a LO 2, naopak nejméně z LO 5.

Z hlediska spokojenosti se všeobecnými službami, která dosahuje hodnoty 72,8 % jsou nejvíce spokojeni pacienti z LO 2 a LO 4.



strana 7

Řešitel projektu Společnost STEM/MARK

RNDr. Tomáš RAITER řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů

+420 774 203 543 +420 284 686 387 E-mail: [email protected] [email protected] IČ: 4714 6206 DIČ: CZ 47146206 Plzeňská 46, 150 00 Praha 5

STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog.

V letošním roce STEM/MARK vstoupí do dvanáctého roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu.

Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR.

Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí.

Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu.

Telefon:

Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je jedním z iniciátorů a propagátorů projektu Kvalita Očima Pacientů. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní péče prostřednictvím systematického monitoringu osmi dimenzí kvality/spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní péče spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.: FN Ostrava, FN Plzeň, Středočeský kraj, Liberecký kraj apod.). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů.

STEM/MARK, a.s. Na Hrázi 17/176, 180 00 Praha 8

Výzkum byl zpracován ve spolupráci se společností STEM/MARK, a.s.:

Web: http://www.stemmark.cz IČO: 6185 9591, DIČ: CZ 6185 9591

Ing. Markéta Čechová Senior Analyst Zkušená analytička, která spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí již více než 5 let.



strana 8

Východiska projektu

Dimenze kvality péče jsou tematicky definované

Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze

oblasti péče. Každou dimenzi sytí 3–10 škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla

interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený.

Konstrukce dimenzí kvality péče

zvolena statistika splňující následující požadavky:

umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla

lze ji snadno interpretovat

pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti

umožňuje statistické analýzy.

pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti.

Tyto vlastnosti splňuje následující transformace U každé otázky zvolíme typicky jednu položku škály, která odráží nejlepší hodnocení pacienta.

spokojenosti. I při takto přísné konstrukci statistik vychází průměrná spokojenost pacientů s položkami

Této položce škály přiřadíme hodnotu 1.

Všem ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0.

Důvodem, proč do analýzy vstupují pouze nejlepší kategorie odpovědí (tzv. top box), je obecná zkušenost, že při výzkumech spokojenosti mají respondenti tendenci uvádět poměrně vysoké hodnoty

otázek:

Průměrné hodnoty výsledků za všechny pacienty dává

sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %.

Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení,

Položky typu „neuvedeno“, „neví“, apod. z analýzy vynecháme.

tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná

Za každého pacienta spočítáme pro každou

obvykle fungovat od N=20.

dimenzi průměr takto transformovaných proměnných.

Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty.



strana 9

Metodika projektu

Ve výzkumu pro Rehabilitační ústav Kladruby byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech osm „pickerovských“ dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data

Sběr dat

srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality péče v časové řadě.

Projektu zúčastnila tato lůžková oddělení:

LO 1

LO 2

LO 3

LO 4

LO 5

LO 6


Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům jednotlivých oddělení den před propuštěním z nemocnice.

Jednalo se o pacienty, kteří strávili v nemocnicích aspoň 1 noc a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí.

Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, průměrná doba vyplňování nepřekročila 20 minut.

V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud celkový návrat nedosáhl předem stanovené hranice určené pro každé oddělení každé nemocnice.


strana 10

Návratnost dotazníků a validita dat Návratnost dotazníků

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=331

V době, kdy probíhal sběr dotazníků bylo na sledovaných odděleních Rehabilitačního ústavu Kladruby hospitalizováno celkem 439 pacientů. Na

LO 4

těchto odděleních v rozhodném období nebylo do výzkumu zařazeno 13 pacientů dle kvalifikovaného

100

posudku personálu nemocnice k vyplnění dotazníku indisponovaných pacientů. LO 3

84

Během šetření se podařilo získat 331 validních dotazníků.

LO 2

To znamená, že úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla hodnoty 77,7 %

Za minimální hranici pro požadovanou spolehlivost dat

82

se udává 50 procentní návratnost, tzn. že návratnost LO 1

v Rehabilitačním ústavu Kladruby se pohybuje vysoko nad hranicí minimální návratnosti a to ve všech

72

sledovaných odděleních.

LO 5

70

LO 6

0%

57

20%

40%

60%

80%

100%

ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008



strana 11

Parametry projektu

Počet získaných odpovědí v jednotlivých odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=331

LO 3

75

Detaily terénního šetření

LO 2

Celkový počet sebraných dotazníků: 331 Termín anketního šetření: 27.3. – 23.6. 2008 Histogram sběru dat

67

LO 4

58

LO 5

52

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=331 27.3.08 29.3.08 31.3.08 2.4.08 4.4.08 6.4.08 8.4.08 10.4.08 12.4.08 14.4.08 16.4.08 18.4.08 20.4.08 22.4.08 24.4.08 26.4.08 28.4.08 30.4.08 2.5.08 4.5.08 6.5.08 8.5.08 10.5.08 12.5.08 14.5.08 16.5.08 18.5.08 20.5.08 22.5.08 24.5.08 26.5.08 28.5.08 30.5.08 1.6.08 3.6.08 5.6.08 7.6.08 9.6.08 11.6.08 13.6.08 15.6.08 17.6.08 19.6.08 21.6.08 23.6.08

1 LO 1

9

3 1

5 3

1 1

2 2 2

6

LO 6

0

4

6

3

10

Počty propuštěných pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti

6

5

3 6

5

LO 3

7

89

2 91

3 4

1 1 1 1

6

5

LO 2

7 7

9

3

82

LO 5

3 85

74

3 77

4

3 3

10

4 4

LO 6

2 6 6

4 3

067

67

7 LO 1

6 6

5

57

3

1 2

LO 4

4

6

8

Zařazení pacienti

57

57

10



62

Nezařazení pacienti

4

0

80

8

3

5

1

60

3

9

2 2

40

7

7

1

20


5

1 2

38

7

4

2

1 1

41

6 6

4

0

20

40

60

80

100



strana 12

Dimenze kvality péče Přijetí do nemocnice

Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti

opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou

spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích Respekt, ohled, úcta

pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici potřeba být léčen s úctou a respektem

úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz

obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe obavy z účinku nemoci na rodinný příjem

Zapojení rodiny a přátel

obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou


rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová podpora

potřeba být informován a být zahrnut do lékařského rozhodování o léčbě

strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky

obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu


kompetence a schopnosti poskytovatelů péče z pohledu

neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky

pacienta

uspořádání klinické péče, pomocných služeb a péči první linie

Informace, komunikace a vzdělávání

poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení

Tělesné pohodlí

fyzická péče je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta

pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí



strana 13

Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí

Dimenze kvality péče jsou tématicky definované oblasti péče o pacienta. Každou dimenzi sytí 3–10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze.


Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele.

Spokojenost podle jednotlivých oddělení

Hodnocení pacientů jednotlivých oddělení byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních oddělení.

Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a dále 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení).

Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle oddělení. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých odděleních s průměrem za všechny ostatní oddělení byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem „+“ a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem „-“ a modře.



strana 14

Struktura vzorku pacientů

Demografická struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=331

Soubor pacientů je rovnoměrně zastoupen muži a ženami. Z hlediska věku převažují pacienti na 51 let (59 %). Nejmladší věková skupina do 30ti let tvoří desetinu vzorku.

Do 30 let

9

Z hlediska vzdělání převažují pacienti lidé vyučení a s maturitou.

31 - 50 let

32

Věk

Vážení dat 51 - 70 let

47

Sebraná data za nemocnici byla převážena na skutečný počet pacientů v rámci jednotlivých lůžkových oddělení nemocnice, který byl dodán nemocnicí. Zpracování metodou vážení

Nad 70 let

četností zajišťuje maximální reprezentativitu výsledků.

12

Pohlaví

Muž

50

Žena

50

0,3 -3,0. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,7 – 1,3; což indikuje velmi dobrou shodu sebraných dat a celého souboru pacientů. Graf ukazuje rozložení dat v

Základní bez vyučení

Vzdělání

Za obecně přijatelný se považuje rozsah vah v rozmezí mezi

datovém souboru:

9

Vyučení bez maturity

39

Maturita

38

VŠ

14 0%

20%

40%

60%

80%

100%




strana 15

Přijetí do nemocnice Byl/a jste v této nemocnici, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ?

Plánovaně byla přijata většina pacientů (89 %).

Čekací doba na přijetí do ústavu je delší, polovina byla

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=331

Neplánovaně, jako akutní případ

2

přijata do měsíce, třetina do půl roku.

Plánovaně, byl(a) jstem objednán(a) předem

89

Většina pacientů vyjma těch, kteří čekali na přijetí déle než půl roku (8 %) považuje tuto dobu za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo byla přijata dříve než

Byl(a) jsem převezen(a) odjinud

4

Neuvedeno

5

0%

10%

předpokládala.

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Hodnocení zdravotního stavu vzhledem k čekací době na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=296

Nevím Byl(a) jsem přijat(a) dříve, než jsem předpokládal(a) Tak akorát Přiliš dlouhá

Čekací doba na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=296

100%

Nečekal(a) jsem

2

90%

1

80%

2-3 dny

2

70%

6

39

42

50 63

60%

Do jednoho týdne

4 16

83

50%

63

40%

53

50

20%

Do půl roku

33

38

10%

18

17 3

Neuvedeno

3 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Do jednoho týdne

8

2-3 dny

Nečekal(a) jsem

0%

Více než půl roku

61

Více než půl roku

30%

Do půl roku

48

Do jednoho měsíce

Do jednoho měsíce





strana 16

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s nemocniční péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele


Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých oddělení.

Výzkum prokázal, že kvalita péče v Rehabilitačním ústavu Kladruby je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celý ústav činí téměř 83 %. Celkovou spokojenost podporuje i fakt, že naprostá většina pacientů by Rehabilitační ústav Kladruby doporučila svým přátelům nebo rodině.

Nejvyšší souhrnná spokojenost je na LO 4.

Naopak nejnižší souhrnnou spokojenost ve srovnání s průměrem za celou nemocnici, ačkoli stále vysokou spokojenost, lze zaznamenat na LO 5 (76 %).



strana 19

Souhrnná spokojenost Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 82,9

1 LO 4

0

(n=58)

87,8

2 LO 2

(n=67)

85,4

3 LO 3

(n=75)

84,5

4 LO 6

(n=38)

82,3

5 LO 1

(n=41)

81,4

6 LO 5

(n=51)

76,0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s.


strana 20

SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH


Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality péče, jednak v rámci celé nemocnice a jednak v rámci jednotlivých oddělení.

Dimenze představují tématicky definované oblasti péče o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze.

I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech osmi dimenzí převyšuje hranici 75 %, u 6 z 8 hranici 80 %.

Z hlediska celkového hodnocení Rehabilitačního ústavu Kladruby je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích zapojení rodiny, propuštění a pokračování péče. Mírně vyšší než průměrná spokojenost je s dimenzemi respekt, ohled, úcta, přijetí do nemocnice. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s informacemi, citovou oporou a tělesným pohodlím.

Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých oddělení.



strana 22

Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 82,9 Celková spokojenost

0

82,9

Celkem (n=329)

Zapojení rodiny

92,1


89,3


86,3


85,2


83,1

Tělesné pohodlí

80,2

Citová opora

79,9

Informace

76,2

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 23

Přijetí do nemocnice Otázky sytící dimenzi:

Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn? Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu?

Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice?

Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko?

Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby? Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?


V rámci dimenze „přijetí do nemocnice“, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi:

Doba čekání na uložení na lůžko

Dodržení termínu přijetí

Mezi indikátor s nižší celkovou spokojeností se řadí:

Organizaci a plynulost přijetí do nemocnice

Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby.

S dimenzí přijetí do nemocnice byli spokojenější pacienti LO4 a LO2.



strana 25

Přijetí do nemocnice Základ: Všichni pacienti 85,2 Přijetí do nemocnice

0

85,2

Celkem (n=324)


96,8

Dodržení termínu přijetí

90,8

Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu

87,9

Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice

87,7

Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí

81,5

Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby

79,8

Organizace a plynulost přijetí do nemocnice

76,6

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 26

Přijetí do nemocnice Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 85,2

1 LO 4

0

(n=58)

89,9

2 LO 2

(n=64)

89,5

3 LO 6

(n=38)

87,7

4 LO 3

(n=74)

86,0

5 LO 5

(n=50)

79,4

6 LO 1

(n=41)

78,4

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 27

Respekt, ohled, úcta Otázky sytící dimenzi:

Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře?

Hovořil před Vámi rehabilitační pracovník tak, jako byste nebyl/a přítomen/a?

Měl/a jste důvěru k rehabilitačním pracovníkům, kteří Vás ošetřovaly?

Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Cítíte celkově, že jste byl/a léčen/a s úctou a respektem?

Respekt, ohled a úcta

V rámci dimenze „respekt, ohled a úcta“, jsou nejlépe hodnoceny následujícími indikátory související s komunikací a respektem ze strany zdravotnického personálu:

Znalost ošetřujícího lékaře

Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry

Důvěra k ošetřujícím sestrám

Způsob komunikace před pacientem ze strany rehabilitačního pracovníka

Způsob komunikace před pacientem ze strany rehabilitačního lékaře

Mezi indikátory sytící tuto dimenzi slaběji patří:

Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě

Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu

Oddělení, ve kterém je nejvyšší spokojenost s respektováním a zapojením pacienta do léčby, je LO 4.



strana 29

Respekt, ohled, úcta Základ: Všichni pacienti 86,3 Respekt, ohled, úcta

0

86,3

Celkem (n=329)

Znalost ošetřujícího lékaře

94,2


93,7


92,7


92,4

Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře

90,4

Důvěra k rehabilitačním pracovníkům

85,9


81,4


64,5

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 30

Respekt, ohled, úcta Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 86,3

1 LO 4

0

(n=58)

93,4

2 LO 1

(n=41)

86,9

3 LO 2

(n=67)

86,8

4 LO 3

(n=75)

86,4

5 LO 6

(n=38)

84,9

6 LO 5

(n=51)

81,1

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 31

Koordinace a integrace péče Otázky sytící dimenzi:

Stalo se Vám, že jste dostal/a během pobytu v nemocnici od zdravotnického personálu (lékařů, sester) protichůdné informace?

Vyhovovala Vám dosažitelnost zdravotnického personálu v nemocnici?

Měl/a jste dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby?

Pokud jste byl/a předem informován/a o vyšetření či zákroku, který jste měl/a podstoupit, stalo se, že jeho termín nebyl dodržen?

Jak byste celkově ohodnotil/a péči, která Vám zde byla poskytnuta?

Měl/a jste dostatek soukromí, když s Vámi lékař probíral Váš zdravotní stav nebo léčbu? Jak jste byl/a celkově spokojen/a s rychlostí, s jakou Vám personál poskytl pomoc, když jste ji potřeboval/a?


Indikátory, které dimenzi koordinace a integrace péče sytí nejvíce, jsou :

Kontinuita předávání informací ze strany zdravotnického personálu

Dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby

Mezi indikátory dimenze koordinace a integrace péče, se kterými jsou pacienti v rámci dimenze méně spokojeni, se řadí:

Celkové hodnocení péče

Odděleními, ve kterých je spokojenost s koordinací péče o pacienta významně vyšší než průměr, jsou LO4 a LO2.



strana 33

Koordinace a integrace péče Základ: Všichni pacienti 83,1 Celkem (n=329) Koordinace a integrace péče

0

83,1

Kontinuita informací ze strany zdravotnického personálu

90,6

Dostatek soukromí, při probírání zdravotního stavu nebo léčby

89,0

Dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby

86,3

Dosažitelnost zdravotnického personálu

86,1

Změna termínu dohodnutého vyšetření či zákroku

84,7

Rychlostí pomoci ze strany zdravotnického personálu

83,2


64,1

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 34

Koordinace a integrace péče Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 83,1

1 LO 4

0

(n=57)

92,8

2 LO 2

(n=67)

87,8

3 LO 3

(n=75)

85,9

4 LO 6

(n=38)

77,6

5 LO 1

(n=41)

77,1

6 LO 5

(n=51)

76,7

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 35

Informace a komunikace Otázky sytící dimenzi:

Byl/a jste celkově spokojen/a s takovými službami nemocnice, jako je např. možnost telefonovat, sledovat TV, zakoupit si noviny atd.?

Vyhovovalo Vám, jak často Vás ošetřující lékař navštěvoval?

Hovořil s Vámi lékař každý den?

Když jste položil/a lékaři důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a? Když jste položil/a zdravotní sestře důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a? Byl/a jste seznámen/a s právy nemocného? Když jste položil/a rehabilitačnímu pracovníkovi důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a?

Informace a komunikace

Dimenzi informace a komunikace sytí nejvíce indikátory spojené:

Se seznámením s právy nemocného

S frekvencí setkávání pacienta s lékařem

Se srozumitelností odpovědí sester

Nižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a komunikace je s ukazatelem:

Frekvence hovorů s lékařem

S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z LO 3.

S touto dimenzí jsou podprůměrně spokojeni pacienti z LO 5.



strana 37

Informace, komunikace Základ: Všichni pacienti 76,2 Informace

0

76,2

Celkem (n=328)

Seznámení s právy nemocného

95,7

Frekvence návštěv ošetřujícího lékaře

92,3

Srozumitelnost odpovědí sester

88,5

Srozumitelnost odpovědí rehabilitačních pracovníků

78,6

Spokojenost s vybranými službami nemocnice (telefon, TV, noviny atd.)

75,1

Srozumitelnost odpovědí lékaře

73,8

Frekvence hovorů s lékařem

38,9

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 38

Informace, komunikace Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 76,2

1 LO 3

0

(n=75)

81,2

2 LO 2

(n=66)

80,8

3 LO 6

(n=38)

79,1

4 LO 4

(n=58)

75,4

5 LO 1

(n=41)

74,3

6 LO 5

(n=51)

64,5

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 39

Tělesné pohodlí Otázky sytící dimenzi:

Rušil Vás v noci hluk? Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou pokojů? Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou toalet a sprch? Vyhovovala Vám teplota ve Vašem pokoji? Vyhovovala Vám doba ranního buzení? Jak byste ohodnotil/a kvalitu jídla? Jaké množství jídla jste dostával/a? Vyhovovala Vám doba podávání jídel? Stalo se Vám někdy, že jste spadl/a z lůžka? Bylo množství léků, které jste dostával/a na utišení bolesti pro Vás vyhovující?

Tělesné pohodlí

V rámci dimenze tělesné pohodlí jsou pacienti nejspokojenější s indikátory:

Téměř žádný pacient nemá zkušenost s pády z lůžka

Tišení bolesti

Doba podávání jídel

Množství jídla

Noční hluk

Dimenzi tělesné pohodlí již méně sytí indikátory :

Kvalita jídla

Doba ranního buzení

Čistota toalet a sprch

Ve všech odděleních jsou pacienti s indikátory sytící tuto dimenzi spokojeni průměrně.



strana 41

Tělesné pohodlí Základ: Všichni pacienti 80,2

Tělesné pohodlí

0

80,2

Celkem (n=329)

Pády z lůžka

98,5

Tišení bolesti

97,3


91,6

Množství jídla

90,2

Noční hluk

86,4

Teplota na pokoji

83,2

Čistota pokojů

80,8

Čistota toalet a sprch

71,2


71,2

Kvalita jídla

41,7

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 42

Tělesné pohodlí Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 80,2

LO 2

0

(n=67)

81,5

LO 3

(n=75)

81,4

LO 4

(n=58)

81,2

LO 1

(n=41)

79,4

LO 5

(n=51)

78,9

LO 6

(n=38)

78,1

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 43

Citová opora Otázky sytící dimenzi:

Jak byste zhodnotil/a Váš vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry? Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byl lékař ochotný si s Vámi promluvit?

Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byla zdravotní sestra ochotna si s Vámi promluvit?

Jak hodnotíte postoj celého personálu této nemocnice? Řekl/a byste, že postoj byl soucitný a uklidňující a jeho schopnost vzbudit ve Vás dobré pocity byla uspokojující?

Jak jste byl/a spokojen/a s tím, jak personál nemocnice zajistil Vaše citové a duchovní potřeby?

Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byl rehabilitační pracovník ochoten si s Vámi promluvit?

Citová opora

Pacienti v rámci dimenze citové opory nejlépe hodnotí postoje celého personálu nemocnice (téměř všichni pacienti byli spokojeni s postojem personálu, tj. s tím, že postoj personálu byl soucitný a uklidňující a měl schopnost vzbudit v pacientovi dobré pocity). Nadprůměrnou spokojenost deklarují pacienti s indikátorem ochota rozplýlit obavy a strach ze strany sestry.

Z hlediska citové opory jsou pacienti méně spokojeni se :

Zajištěním citových a duchovních potřeb

Vztahem k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry

Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti z LO 4.

Naopak nejméně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti z LO 5.



strana 45

Citová opora Základ: Všichni pacienti 79,9

Citová opora

0

79,9

Celkem (n=328)

Hodnocení postoje celého personálu nemocnice

98,1

Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany sestry

87,2

Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany rehabilitačního pracovníka

82,2

Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany lékaře

81,5

Vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry

72,2

Zajištění citových a duchovních potřeb

65,0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 46

Citová opora Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 79,9

1 LO 4

0

(n=58)

90,1

2 LO 3

(n=75)

82,2

3 LO 2

(n=67)

82,0

4 LO 1

(n=41)

81,7

5 LO 6

(n=38)

79,5

6 LO 5

(n=50)

65,6

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 47

Zapojení rodiny Otázky sytící dimenzi:

Vyhovovala Vám doba návštěv? Měli Vaši blízcí dostatek příležitostí hovořit s lékařem? Vysvětlili lékaři nebo zdravotní sestry Vašim blízkým, jakou pomoc potřebujete při zotavování?

Zapojení rodiny

Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Se všemi indikátory, které sytí tuto dimenzi, bylo spokojeno více než 85 % pacientů. Nejvíce tuto dimenzi sytí indikátor doba návštěv.

Dimenzi zapojení rodiny je vysoce příznivě hodnocena ve všech odděleních.



strana 49

Zapojení rodiny Základ: Všichni pacienti 92,1

Zapojení rodiny

0

92,1

Celkem (n=304)

Doba návštěv

95,6

Dostatek příležitostí pro rodinu hovořit s lékařem

89,7

Vysvětlení péče po propuštění rodině

86,5

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 50

Zapojení rodiny Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 92,1

1 LO 4

0

(n=53)

95,9

2 LO 1

(n=39)

95,3

3 LO 3

(n=70)

92,1

4 LO 2

(n=64)

90,9

5 LO 6

(n=33)

89,9

6 LO 5

(n=46)

89,9

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 51

Propuštění a pokračování péče Otázky sytící dimenzi:

Vyskytly se nějaké problémy, které způsobily odklad Vašeho propuštění z nemocnice?

Vysvětlili Vám zdravotníci, jak o sebe máte pečovat a jak užívat léky po propuštění z nemocnice?

Řekl Vám někdo, jaké nebezpečné příznaky Vašeho zdravotního stavu máte po propuštění z nemocnice sledovat?

Nabídli Vám zdravotníci pomoc při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice (např. pečovatelská služba, sociální pracovník apod.)?

Doporučil/a byste tuto nemocnici rodině nebo přátelům?

Propuštění a pokračování péče a komunikace

S procedurou propouštění a s následnou péčí jsou pacienti v celkovém hodnocení velmi spokojeni (89 % spokojených pacientů). Je druhou nejlépe hodnocenou dimenzí.

U 4 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 80 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor „nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice“. S tímto ukazatelem je spokojeno jen 58 % pacientů.

S procedurou propuštění jsou vysoce spokojeni pacienti na všech odděleních. Statisticky prokazatelně nadprůměrně je hodnocena LO 4, podprůměrně (přesto se jedná o vysoký průměr) na LO 5.



strana 53

Propuštění a pokračování péče Základ: Všichni pacienti 89,3

Propuštění a pokračování Celkem (n=322) péče

0

89,3

Průběh propuštění z nemocnice

97,3

Informace o péči a užívání léků po propuštění z nemocnice

93,6

Doporučení nemocnice rodině nebo přátelům

88,6

Informace o možných nebezpečných příznacích po propuštění z nemocnice

83,3

Nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice

58,3

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 54

Propuštění a pokračování péče Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 89,3

1 LO 4

0

(n=58)

96,8

2 LO 6

(n=38)

92,0

3 LO 2

(n=65)

91,9

4 LO 3

(n=73)

89,1

5 LO 1

(n=40)

88,8

6 LO 5

(n=49)

78,9

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 55

SPOKOJENOST PACIENTŮ NA JEDNOTLIVÝCH ODDĚLENÍ

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích – porovnání oddělení

Přehled statisticky významných rozdílů v dimenzích mezi daným pracovištěm a ostatními ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 Celková Přijetí do Respekt, ohled, Koordinace a Informace spokojenost nemocnice úcta integrace péče LO 1

-

Tělesné pohodlí

Citová opora

Zapojení rodiny


-

LO 2

+

LO 3

+

LO 4

+

LO 5

-

-

+

+

-

-

-

+

+

-

-

LO 6

Nejlépe hodnoceným oddělením LO 4, kde ve 4 z 8 dimenzí je spokojenost ve srovnání s ostatními odděleními prokazatelně nadprůměrná.

Naopak nejhůře je hodnoceno LO 5, kde pacienti v 6 z 8 dimenzí deklarují prokazatelně podprůměrnou spokojenost.



strana 57

Hodnocení v rámci jednotlivých oddělení Porovnání s ostatními pracovišti Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích

Celkem

LO 1 (n=41)

81,4

Ost. pracoviště (n=289)

83,6 95,3

Zapojení rodiny

91,9 Propuštění a pokračování péče

88,8 89,9 86,9


86,8 81,7

Citová opora

80,5 79,4

Tělesné pohodlí

80,5 78,4


86,6 Koordinace a integrace péče

77,1 85,0 74,3

Informace

76,7 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 58


Celkem

LO 2 (n=67)

85,4


82,8


89,3

Zapojení rodiny

90,9

91,9

92,7 89,5



83,0


86,8

87,8

86,8 82,0

Citová opora

80,3 81,5

Tělesné pohodlí

80,1 80,8

Informace

75,3 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 59


Celkem

LO 3 (n=75)

84,5


83,0 92,1

Zapojení rodiny


89,1 90,0 86,4


86,9 86,0



83,5

Citová opora

82,2

85,9

80,2 81,4

Tělesné pohodlí

80,1 81,2

Informace

75,0 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 60


Celkem

LO 4 (n=58)

87,8


82,4


88,3

Zapojení rodiny

95,9

96,8

91,6 93,4



82,2

Citová opora

90,1

92,8

78,7 89,9


84,7 81,2

Tělesné pohodlí

80,2 75,4

Informace

76,6 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 61


Celkem

LO 5 (n=51)

76,0


84,6 89,9

Zapojení rodiny

92,8 81,1


87,8 79,4



91,7

Tělesné pohodlí

78,9

78,9


85,4

Citová opora

65,6

76,7

83,4 64,5

Informace

78,6 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 62


Celkem

LO 6 (n=38)

82,3


83,4


89,5

Zapojení rodiny

89,9

92,0

92,6 87,7


85,3 84,9


87,0 79,5

Citová opora

80,8 79,1

Informace

76,1 78,1

Tělesné pohodlí

80,7 Koordinace a integrace péče 0

10

20

77,6 84,8 30

40

50

60

70

80

90

100



strana 63

SPOKOJENOST PACIENTŮ S PERSONÁLEM A SLUŽBAMI

Spokojenost s personálem a službami

Pro hodnocení spokojenosti pacientů se sestrami, rehabilitačními pracovníky, lékaři a všeobecnými službami byly zkonstruovány 4 další dimenze, z nichž každou sytí vybrané otázky související s kompetencí zdravotnického personálu nebo managementu.

Celková průměrná spokojenost se sestrami dosahuje hodnoty 85,4 %.

Celková průměrná spokojenost s rehabilitačními pracovníky dosahuje hodnoty 72,7 %.

Celková průměrná spokojenost s lékaři dosahuje hodnoty 78,4 %.

Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty LO 4 a LO 6. Naopak nejnižší celková spokojenost se sestrami ve srovnání s průměrem za celou nemocnici, lze zaznamenat na LO 1.

Nejvyšší spokojenost s prací rehabilitačních pracovníků je mezi pacienty LO 4.

S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z LO 3, LO 4 a LO 2. Naopak nejnižší celková spokojenost s lékaři ve srovnání s průměrem za celou nemocnici, lze zaznamenat na LO 5.

Z hlediska spokojenosti se všeobecnými službami, která dosahuje hodnoty 72,8 % jsou nejvíce spokojeni pacienti z LO 2 a LO 4.



strana 65

Spokojenost s personálem a všeob. službami Základ: Všichni pacienti

Spokojenost se setrami

0

85,4

Celkem (n=328)

Spokojenost s lékaři

78,4

Spokojenost se všeobecnými službami

72,8

Spokojenost s rehabilitačními pracovníky

72,7

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 66

Spokojenost se sestrami Otázky sytící dimenzi:

Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou pokojů? Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou toalet a sprch? Když jste položil/a zdravotní sestře důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a?

Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byla zdravotní sestra ochotna si s Vámi promluvit?

Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Jak jste byl/a celkově spokojen/a s rychlostí, s jakou Vám personál poskytl pomoc, když jste ji potřeboval/a?

Spokojenost se sestrami Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 85,4

1 LO 4

0

(n=58)

92,7

2 LO 6

(n=38)

92,6

3 LO 2

(n=66)

85,1

4 LO 5

(n=51)

84,2

5 LO 3

(n=75)

83,3

6 LO 1

(n=41)

76,0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 68

Spokojenost s rehabilitačními pracovníky Otázky sytící dimenzi:

Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou pokojů? Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou toalet a sprch? Když jste položil/a rehabilitačními pracovníkovi důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a?

Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byl rehabilitační pracovník ochoten si s Vámi promluvit?

Hovořil před Vámi rehabilitační pracovník tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru k rehabilitačním pracovníkům, kteří Vás ošetřovaly? Jak jste byl/a celkově spokojen/a s rychlostí, s jakou Vám personál poskytl pomoc, když jste ji potřeboval/a?

Spokojenost s rehabilitačními pracovníky Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 72,7

1 LO 4

0

(n=58)

78,3

2 LO 6

(n=38)

76,3

3 LO 1

(n=41)

71,6

4 LO 5

(n=51)

71,3

5 LO 3

(n=75)

70,7

6 LO 2

(n=66)

70,1

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 70

Spokojenost s lékaři Otázky sytící dimenzi:

Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře? Vyhovovalo Vám, jak často Vás ošetřující lékař navštěvoval? Jak byste zhodnotil/a Váš vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry? Když jste položil/a lékaři důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a?

Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byl lékař ochotný si s Vámi promluvit?

Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a?

Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby?

Hovořil s Vámi lékař každý den? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Měli Vaši blízcí dostatek příležitostí hovořit s lékařem? Měl/a jste dostatek soukromí, když s Vámi lékař probíral Váš zdravotní stav nebo léčbu?

Spokojenost s lékaři Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 78,4

1 LO 3

0

(n=75)

84,5

2 LO 4

(n=58)

84,2

3 LO 2

(n=67)

83,7

4 LO 1

(n=41)

77,9

5 LO 6

(n=38)

77,0

6 LO 5

(n=51)

62,4

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 72

Spokojenost s všeobecnými službami Otázky sytící dimenzi:

Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí?

Doporučil/a byste tuto nemocnici rodině nebo přátelům?

Hodnocení organizace a plynulosti Vašeho přijetí do nemocnice. Jak byste ohodnotil/a kvalitu jídla? Byl/a jste celkově spokojen/a s takovými službami nemocnice, jako je např. možnost telefonovat, sledovat TV, zakoupit si noviny atd.?

Spokojenost se všeob. službami Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 72,8

1 LO 2

0

(n=67)

79,8

2 LO 4

(n=58)

78,3

3 LO 3

(n=75)

73,1

4 LO 6

(n=38)

69,5

5 LO 1

(n=41)

68,9

6 LO 5

(n=50)

66,6

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 74

PŘÍLOHA 1: PŘEHLED INDIKÁTORŮ PODLE ODDĚLENÍ

Přehled indikátorů – přijetí do nemocnice

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 Doba čekání na Zhoršení přijetí do zdravotních potíže Dojem z prvního Přijetí do Dodržení termínu nemocnice během čekání na kontaktu nemocnice přijetí vzhledem přijetí do s nemocnicí ke zdravotnímu nemocnice stavu LO 1

Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby


Organizace a plynulost přijetí do nemocnice

-

LO 2

+

LO 3 LO 4 LO 5

+ -

-

-

LO 6



strana 76

Přehled indikátorů – respekt, ohled, úcta

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze respekt, ohled, úcta ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 Způsob Respekt, ohled, Znalost komunikace před úcta ošetřujícího lékaře pacientem ze strany lékaře


LO 1





Důvěra k rehabilitačním pracovníkům

-

LO 2

-

LO 3 LO 4

+

LO 5

-

LO 6


-

+


+

strana 77

Přehled indikátorů – koordinace a integrace péče

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze koordinace a integrace péče ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 Kontinuita Dostatek Dostatek soukromí informací ze Dosažitelnost soukromí, při Koordinace a strany zdravotnického probírání během vyšetření integrace péče zdravotnického personálu zdravotního stavu nebo léčby personálu nebo léčby LO 1

-

-

LO 4

+

+

LO 5

-

Rychlostí pomoci ze strany zdravotnického personálu

Změna termínu dohodnutého vyšetření či zákroku

-

+


LO 2 LO 3

LO 6


+

+ -

-

-


strana 78

Přehled indikátorů – informace a komunikace

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze informace a komunikace ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 Spokojenost s vybranými službami Frekvence návštěv Srozumitelnost Frekvence hovorů Informace nemocnice ošetřujícího lékaře odpovědí lékaře s lékařem (telefon, TV, noviny atd.) LO 1

Seznámení s právy nemocného

Srozumitelnost odpovědí rehabilitačních pracovníků

-

LO 2

+

LO 3

+

LO 4 LO 5

Srozumitelnost odpovědí sester

+ + +

-

LO 6


-

-

+

+


strana 79

Přehled indikátorů – tělesné pohodlí

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze tělesné pohodlí ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 Teplota na Tělesné Čistota toalet a Kvalita jídla Noční hluk Čistota pokojů sprch pokoji pohodlí LO 1

Množství jídla


Pády z lůžka


Tišení bolesti

-

LO 2

+

-

LO 3

-

LO 4 LO 5 LO 6


+

+

-


-

strana 80

Přehled indikátorů – citová opora

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze citová opora ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008

Citová opora

Vztah k Ochota rozptýlit ošetřujícímu lékaři obavy a strach ze z hlediska důvěry strany lékaře

Ochota rozptýlit Hodnocení postoje Zajištění citových obavy a strach ze celého personálu a duchovních strany sestry nemocnice potřeb

LO 1

Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany rehabilitačního pracovníka +

LO 2

+

LO 3

+

LO 4

+

+

+

LO 5

-

-

-

LO 6



strana 81

Přehled indikátorů - zapojení rodiny

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze zapojení rodiny ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 Dostatek příležitostí pro rodinu Zapojení rodiny Doba návštěv hovořit s lékařem

Vysvětlení péče po propuštění rodině

LO 1 LO 2 LO 3 LO 4 LO 5 LO 6



strana 82

Přehled indikátorů - propuštění a pokračování péče a komunikace

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze propuštění a pokračování péče ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - Rehabilitační ústav Kladruby, 2008 Propuštění a pokračování péče

Průběh propuštění z nemocnice

Informace o péči a užívání léků po propuštění z nemocnice

Informace o možných nebezpečných příznacích po propuštění z nemocnice

Nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice

Doporučení nemocnice rodině nebo přátelům

LO 1 LO 2

+

LO 3 LO 4

+

LO 5

-

+ -

-

-

-

LO 6



strana 83

KVALITA OČIMA PACIENTŮ

Recommend Documents