KUTATÁSI ÖSSZEFOGLALÓ. A városi közszolgáltatásokkal kapcsolatos lakossági elégedettség Kaposváron

KUTATÁSI ÖSSZEFOGLALÓ A városi közszolgáltatásokkal kapcsolatos lakossági elégedettség Kaposváron

A KUTATÁS MÓDSZERTANA

A KUTATÁS MÓDSZERTANA A STRATEGOPOLIS Kft. telefonos kérdőíves közvélemény-kutatást végzett 2014. november 1. és 11. között, amelynek során 1257 véletlenszerűen kiválasztott Kaposváron élő felnőtt korú személyt kérdezett meg CATI módszerrel. Az elemzésben közölt adatok legfeljebb plusz-mínusz 2,8 százalékponttal térhetnek el a mintavételből fakadóan attól az eredménytől, amit a város összes felnőtt lakosának megkérdezése

eredményezett volna. A mintavételből fakadó hibák iteratív súlyozás segítségével kerültek korrigálásra. A minta összetétele a legfontosabb szocio-demográfiai tényezők szerint (nem, kor, iskolai végzettség) megfelel a kaposvári felnőtt lakosság arányainak.

3

A KUTATÁS EREDMÉNYEI AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK FORGALMA, ELÉGEDETTSÉG

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség A STRATEGOPOLIS Kft. közvélemény-kutatásának eredményei alapján elmondható,

hogy a kaposvári felnőtt lakosság több mint harmada intézett ügyet a Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben. •

Emellett megállapítható, hogy a legfiatalabb és a legidősebb korosztály tagjaira jellemző a legkevésbé az, hogy ügyet intéztek volna itt.

•

Gazdasági

aktivitás

szerint

az

aktívan

dolgozók

és

a

munkanélküliek

körében

felülreprezentáltak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán ügyet intéző lakosok. •

A legmagasabb iskolai végzettséggel együtt nő az ügyet intéző lakosok aránya, minél képzettebb valaki, annál valószínűbb, hogy megfordult az ügyfélszolgálaton az elmúlt két évben.

•

A lakosok szubjektív anyagi helyzetének javulásával is egyenes arányban nő az ügyet intézők

aránya. •

Mindemellett az elmúlt két évben történt ügyintézés a Városgondnokságon növeli az ügyintézés esélyét a Kapos Holding Zrt.-nél.

5

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség Az elmúlt két évben a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán ügyet intéző lakosok arról is

beszámoltak, hogy mennyire voltak elégedettek az ott tapasztaltakkal. Igen pozitív kép tárul elénk a vélemények összesítése során: a megkérdezettek háromnegyede elégedett az ügyintézés színvonalával, mindössze 7 százalékuk adott hangot elégedetlenségének. •

A válaszadók egy ötfokú skálán értékelhették az ügyintézés színvonalát, átlagosan 4,13 a releváns válaszok alapján számolt elégedettségi index.

•

Ennél az átlagértéknél is magasabbat adnak a nők, az 50 év felettiek, a nyugdíjasok és a munkanélküliek, valamint a maximum nyolc általánost végzettek. Bár a tanulók kis arányban látogatták meg a Zrt. ügyfélszolgálatát az elmúlt két évben, körükben az átlagnál jelentősen alacsonyabb, közepes az elégedettség mértéke.

6

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség A Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatát leginkább személyesen keresték fel az ügyet

intéző lakosok (több mint 80 százaléknyian), azonban negyedük telefonon (is), több mint 10 százalékuk pedig elektronikus módon (is) fordult ügyintézőkhöz. •

Az elektronikus módon ügyet intéző lakosokat az egyes demográfiai dimenziók mentén vizsgálva elmondható, hogy kiemelkedő arányban találhatóak meg a férfiak, a 18-29 évesek, a tanulók és a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek körében. A háztartásbeliek és a maximum nyolc általánost végzett válaszadók között nem található olyan személy, aki az elmúlt két évben e-mailben intézett volna ügyet.

•

A telefonos ügyintézés terén csak a gazdasági aktivitás és az anyagi helyzet szerint találunk szignifikáns különbségeket. Ez a fajta megkeresés a háztartásbelieket és a rossz anyagi helyzetűeket jellemzi leginkább.

•

A személyesen ügyet intéző lakosok a nők és a 40 év feletti lakosok körében átlag feletti arányban találhatóak meg, továbbá a gyesen vagy gyeden lévő ügyet intéző szülők mindegyike személyesen (is) megjelent az ügyfélszolgálaton.

7

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség A Városgondnokságon a megkérdezett kaposvári lakosok ötöde járt az elmúlt két évben.

•

A férfiak, a 30 és 50 év közöttiek, valamint az aktívan dolgozók és a munkanélküliek, a rosszabb anyagi helyzetűek és a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatát az elmúlt két évben felkereső lakosok nagyobb arányáról mondható el ez.

Egyértelműen elégedettnek mondhatóak a Városgondnokságon ügyet intéző lakosok, a megkérdezettek több mint 30 százaléka teljes mértékben, közel felük (48,9 százalék) pedig inkább elégedett az ott tapasztalt színvonallal.* A Városgondnokságot 11 százaléknyian keresték fel elektronikus úton, a válaszadók 45

százaléka telefonon is intézett ügyet, de a legelterjedtebb megkeresési forma a személyes mód volt, az ügyet intéző lakosok 71 százaléka ment el személyesen a Városgondnokságra. * A Városgondnokság ügyfélszolgálatát érintő kérdéseket az alacsony elemszám miatt nem ábrázoljuk kereszttáblás elemzéseken.

8

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség A két ügyfélszolgálat összehasonlítása során azt láthatjuk, hogy a Kapos Holding Zrt.

ügyfélszolgálatát a lakosok nagyobb aránya kereste fel az elmúlt két évben, és az ott ügyet intéző lakosok kevéssel bár, de elégedettebbek annak színvonalával. A megkeresési formák közötti eltérések azt mutatják, hogy a telefonos megkeresés alapvetően jellemzőbb a Városgondnokságon ügyet intéző lakosokra, a személyes

megkeresés pedig a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatát felkeresők körében elterjedtebb. Az elektronikus ügyintézés mindkét ügyfélszolgálat esetében hasonló arányú.

9

Intézett Ön bármilyen ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben? (%) ,1

36,4

63,5

Igen

Nem

Nem tudja/Nem válaszol

10

Intézett Ön bármilyen ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben? (%) 0%

10%

Átlag 18-29 éves

gazdasági aktivitás

50%

60%

70%

80%

62,1%

37,9% 46,1%

53,9%

50-59 éves

46,8%

53,2%

Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas

Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz

66,9%

32,8%

,3%

58,0%

42,0%

87,7%

12,3%

76,5%

23,5%

68,0%

31,8%

Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb

100%

,1%

40-49 éves

Tanuló

90%

78,9%

Aktívan dolgozik

iskolai végzettség

40%

63,5%

21,1%

60+ éves

anyagi helyzet

30%

36,4%

30-39 éves

életkor

20%

44,2%

,2%

55,8% 72,1%

27,9%

69,0%

31,0%

60,7%

39,3%

53,9%

46,1%

58,5%

41,5%

61,3%

38,7%

69,5%

30,5%

Intézett ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben

41,5%

,4%

.

58,1%

Nem Igen

Nem

30,8%

69,2% Nem tudja/Nem válaszol

11

Összességében mennyire volt elégedett az ügyintézés színvonalával? (azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben, N=458, %)

2,8 4,4

0

17,8

10

26,7

20

Egyáltalán nem elégedett

30

Inkább nem

40

48,4

50

Közepesen

60

70

Inkább igen

80

90

100

Teljes mértékben elégedett

12

Összességében mennyire volt elégedett az ügyintézés színvonalával? (azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben, 1-5-ig tartó skála releváns válaszainak átlagai, 1=egyáltalán nem, 5=teljes mértékben, N=458) 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

nem

Átlag

4,07

Nő

4,19

életkor

18-29 éves

3,78

30-39 éves

4,04

40-49 éves

4,09

50-59 éves

4,20

60+ éves

4,29


Aktívan dolgozik Háztartásbeli /GYES GYED

4,08 3,24 3,90

Nyugdíjas

4,28


Munkanélküli, vagy segélyből él

4,19

8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma

5,0

4,13

Férfi

Tanuló

4,5

4,58 3,87 4,14 4,00

13

Milyen módon intézte ügyeit?

(azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben, N=458, %)

Elektronikusan (e-mailben)

11,3

Telefonon

88,7

25,4

74,6

Személyesen

81,7

0

10

20

Említi

30

40

18,3

50

60

Nem említi

70

80

90

100

14


(azok aránya, akik intéztek elektronikusan ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben)* 0%

5%

nem

Átlag

10%

életkor



60+ éves

30%

35%

40%

45%

3,0% 34,1%

30-39 éves 50-59 éves

25%

20,2%

18-29 éves 40-49 éves

20%

11,3%

Férfi Nő

15%

17,6% 6,7% 8,3% 4,8%

Aktívan dolgozik

13,8%

Tanuló

40,0%

Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él

4,4% 15,2%

8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző

22,1%

Középiskolai érettségi

11,5%

Főiskolai vagy egyetemi diploma

11,3%

* Azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben

15

Milyen módon intézte ügyeit? (azok aránya, akik intéztek telefonon ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben)* 0%

5%

10%

Átlag

Rossz


30%

35%

40%

Zrt. 45%

37,5%

Nyugdíjas

Nem is jó, nem is rossz

25%

Holding

22,2%

Háztartásbeli /GYES GYED

Jó

Kapos

27,8%

Tanuló


20%

a

25,4%

Aktívan dolgozik

anyagi helyzet

15%

ügyet

27,4% 4,4% 14,6% 24,1% 36,8%


16


(azok aránya, akik intéztek személyesen ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben)* 0%

10%

20%

30%

40%

nem

Átlag

90%

100%

61,4%

30-39 éves

életkor

80%

90,6%

18-29 éves

71,4%

40-49 éves

86,5%

50-59 éves

89,8%

60+ éves


70%

72,5%

Nő

85,7%

Aktívan dolgozik


60%

81,7%

Férfi

Tanuló

50%

79,6% 40,0% 100,0%

Nyugdíjas

86,0%


86,7%


17

Intézett Ön bármilyen ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben? (%)

20,5

79,5

Igen

Nem

18

Intézett Ön bármilyen ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben? 0%

Átlag

nem

Nő

életkor

30%

40%

50%

60%

18,1% 8,1% 33,9%

66,1%

29,5%

70,5%

60+ éves

15,9%

84,1%

25,7%

Tanuló

74,3% 100,0%


14,7%

85,3%

Nyugdíjas

15,2%

84,8%

Nem is jó, nem is rossz Rossz

100%

91,9%

82,7%

Jó

90%

81,9%

17,3%


80%

76,6%

50-59 éves Aktívan dolgozik

70%

79,5%

23,4%

30-39 éves 40-49 éves

20%

20,5%

Férfi 18-29 éves

anyagi helyzet gazdasági aktivitás

10%

27,2%

72,8%

18,6%

81,4%

20,5%

79,5%

22,8%

Intézett ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán

77,2%

67,2%

.

32,8%

Nem Igen

13,4%

86,6% Nem

19

Összességében mennyire volt elégedett az ügyintézés színvonalával?

(azok körében, akik intéztek ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben, N=257, %)

8,8

0

3,2

10

8,6

48,9

20


30

Inkább nem

40

30,6

50

Közepesen

60

70

Inkább igen

80

90

100


20

Milyen módon intézte ügyeit? (%) (azok körében, akik intéztek ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben, N=257, %)


11,0

89,0

Telefonon

45,0

55,0

Személyesen

71,3

0

10

20

Említi

30

28,7

40

50

60

Nem említi

70

80

90

100

21

A két ügyfélszolgálat összehasonlítása Elégedettség

Forgalom

36,4%

40%

5,0

35%

4,5

30%

4,0

25%

3,5

20%

3,0

4,13

15%

20,5%

Városgondnokság ügyfélszolgálata

Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálata

3,89

2,5

10%

2,0

5%

1,5

0%

1,0

Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálata Városgondnokság ügyfélszolgálata

Megkeresések 100% 90% 80% 70% 60% 50%

81,7%

71,3%

45,0% 11,0%




30% 20%

25,4% 11,3%

40%

10% 0%



Telefonon



Személyesen

22

A KUTATÁS EREDMÉNYEI LAKOSSÁGI IGÉNYEK AZ ÜGYINTÉZÉSEKKEL KAPCSOLATBAN

Az ügyintézés módjai A kaposvári felnőtt társadalom tagjainak 47 százaléka inkább személyesen, 28

százalékuk főleg elektronikusan, míg közel negyedük legszívesebben telefonon intézné ügyeit a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon. •

A férfiak körében kiemelkedő az elektronikus ügyintézést preferálók aránya, a nők inkább a telefonos vagy a személyes megkeresési formákat részesítik előnyben.

•

Az életkorral jelentősen csökken az elektronikus ügyintézésről mint legkedveltebb ügyintézési formáról beszámolók aránya, míg a telefonon és a személyesen történő ügyintézést kedvelőké nő.

•

A még tanuló felnőttek szinte mindegyike az elektronikus ügyintézést támogatná, valamint az aktívan dolgozók, a háztartásbeliek és a munkanélküliek között is felülreprezentáltak ezen lakosok. A telefonos ügyintézést preferáló megkérdezettek leginkább a háztartásbeliek és a

nyugdíjasok körében fordulnak elő, a személyes ügyintézést pedig elsősorban a nyugdíjas lakosok tartják a legjobb módnak. •

Minél képzettebb egy lakos, annál valószínűbb, hogy legszívesebben elektronikus úton intézné ügyeit, míg a telefonos és a személyes ügyintézést inkább az alacsonyabb képzettségűek támogatnák.

24

Az ügyintézés módjai •

Érdekes módon a rossz anyagi helyzetű lakosok körében magasabb az elektronikus ügyintézést választók aránya. A telefonos megkeresést szintén a rosszabb anyagi helyzetűek, a személyes úton való ügyintézést pedig a rossznál jobb anyagi helyzetű lakosok tartják jobbnak.

•

Az elmúlt két évben ügyet nem intéző lakosok körében nagyobb arányban vannak olyanok, akik elektronikusan intéznének ügyet. Azok, akik csak a Kapos Holding Zrt.-nél jártak az elmúlt két évben, valószínűbb, hogy a személyes ügyintézést preferálják, míg a Városgondnokságon ügyet intéző lakosok körében a telefonos megkeresés mellett állásfoglalók felülreprezentáltak. De leginkább a mindkét ügyfélszolgálaton tapasztalattal rendelkezőkre jellemző, hogy ilyen módon intéznének ügyet a legszívesebben.

•

Az ügyeit eddig elektronikus úton intéző lakosok körében, nem meglepő módon, magasabb az

azt előnyben részesítők aránya, de az elmúlt két évben ügyet nem intézők körében is átlag feletti az ügyet legszívesebben ezen a módon intézők aránya. Az elmúlt két évben telefonon érdeklődők

között

egyértelműen

a

telefonos

ügyintézés

a

legkedveltebb,

míg

az

ügyfélszolgálaton személyesen megjelenők körében az ottani ügyintézés kívánatosabb.

25

Az ügyfélszolgálatok szolgáltatásainak fejlesztése Amikor arra kérdeztünk rá, hogy elsősorban hogyan kellene fejleszteni a két ügyfélszolgálatot,

bár

külön-külön

érdeklődtünk

róluk,

mégis

az

egyes

válaszlehetőségeket szinte hasonló arányban választották a megkérdezettek. A Kapos Holding Zrt. és a Városgondnokság esetében is a gyorsabb ügyintézést nevezték meg a legfontosabb változtatásnak, több mint minden ötödik lakos válaszolt így. Ezt követik az elektronikusan intézhető ügyek bővítésére leadott voksok arányai, melyek 17

százalék felettiek. Harmadik legfontosabb fejlesztésként a hosszabb nyitvatartási időt, negyedikként

a

tájékoztatás

javítását,

ötödikként

pedig

a

segítőkészebb

munkatársakat választották a válaszadók, mindkét ügyfélszolgálat esetében 10 százalék körüli arányban. Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítését ritkábban

adták meg válaszként a megkérdezettek, a Zrt.-től 8,8 százaléknyian, míg a Városgondnokságtól csupán 4,9 százaléknyian várnak ilyen irányú változtatásokat. A választ nem adó lakosok aránya mindkét esetben magasnak mondható, azonban a Városgondnokság szolgáltatásainak esetében nagyobb, 20 százalék feletti a válaszmegtagadás, mely annak kisebb forgalmából adódhat.

26

Az ügyfélszolgálatok szolgáltatásainak fejlesztése •

A Kapos Holding Zrt. ügyfelei közül inkább a nők, a 18-29 évesek és az ötvenes éveikben járók, a tanulók és a háztartásbeliek, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, a rossz anyagi helyzetűek, valamint a csak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán ügyet intéző lakosok szorgalmazzák jobban az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek körének bővítését.

•

Az ügyintézés felgyorsítását javaslók felülreprezentáltak a férfiak, a 30-39 évesek és az 50 év felettiek, az aktívan dolgozók, a munkanélküliek, a maximum nyolc általánost végzettek és a középiskolai érettségivel rendelkezők, a nem is jó, nem is rossz anyagi helyzetűek és a már legalább az egyik ügyfélszolgálaton ügyet intéző lakosok körében.

•

Segítőkészebb munkatársakat szeretnének az átlagnál nagyobb arányban a férfiak, a 40 év alattiak, az aktívan dolgozók és a munkanélküliek, a szakmunkásképzőt vagy szakiskolát és a középiskolát végzettek, a jó és a rossz anyagi helyzetűek egyaránt, valamint főleg azok, akik a Városgondnokságon intéztek ügyet az elmúlt két évben. Meglepő módon nem azok körében átlag feletti az elektronikus módon intézhető ügyek bővítését fontosnak tartók aránya, akik eddig ilyen módon intéztek ügyeket, hanem azok körében, akik még nem intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt.-nél.

27


Hosszabb nyitvatartási időt várnak el inkább a férfiak, a 30-49 évesek, az aktívan dolgozók és a háztartásbeliek, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, illetve azok, akik valamelyik ügyfélszolgálaton intéztek ügyet az elmúlt két évben.

•

A tájékoztatás javítására a férfiak és a nők hasonló aránya hívta fel a figyelmet, azonban életkor szerint a 30 év alattiak és a 40 év felettiek, gazdasági aktvitás szerint leginkább a tanulók, iskolai végzettség szerint a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, anyagi helyzet

szerint

pedig a rosszabb körülmények között élők jelezték az erre való igényt nagyobb

arányban. Az elmúlt két évben ügyet nem intéző lakosok számára fontos lenne a tájékoztatás javítása. •

Az elektronikusan intézhető ügyek bővítését legfontosabb fejlesztésként megjelölők inkább a férfiak, az 50 év alattiak, a tanulók, a háztartásbeliek és a munkanélküliek, a maximum nyolc általánost és a főiskolát vagy egyetemet végzettek, a jobb anyagi helyzetűek és az elmúlt két évben mindkét ügyfélszolgálaton ügyet intéző lakosok körében találhatóak meg magasabb arányban.

28


A Városgondnokság ügyfélszolgálatán intézhető ügyek bővítését szintén a nők szeretnék nagyobb arányban, valamint ugyanez jellemző az 50 év felettiekre, a nyugdíjasokra, a maximum nyolc általánost és a középiskolát végzettekre, a rossz anyagi helyzetű lakosokra és főleg a csak a Kapos Holding Zrt.-nél ügyet intézőkre.

•

A Városgondnokság esetében az ügyintézés gyorsaságán inkább a nők, a 40 év alattiak, az aktívan dolgozók, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek és a rossz anyagi helyzetűek szeretnének javítani.

•

A munkatársak segítőkészségét kifogásolták az átlagnál nagyobb arányban a férfiak, a 30-39 évesek, a tanulók és a háztartásbeliek, a magasabb iskolai végzettségűek, a jobb anyagi helyzetűek és a mindkét ügyfélszolgálattal kapcsolatban tapasztalt lakosok.

29


A Városgondnokság ügyfélszolgálatának hosszabb nyitvatartását igénylők a nők, a 30 és 50 év közöttiek, a háztartásbeliek és a munkanélküliek, a középiskolai érettségivel rendelkezők, a nem is jó, nem is rossz anyagi helyzetűek és a csak a Városgondnokságon ügyet intéző lakosok körében felülreprezentáltak.

•

A tájékoztatás javítását várják inkább a nők, a legfiatalabbak, a gyesen vagy gyeden lévők, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, a rossz anyagi helyzetűek, illetve a Városgondnokságon már megfordult vagy az elmúlt két évben ügyet nem intéző lakosok.

•

Az elektronikusan intézhető ügyek bővítését nagyobb arányban tartják a legfontosabbnak a férfiak, az 50 év alattiak, a tanulók és a gyesen vagy gyeden lévő szülők, valamint a munkanélküliek, a diplomások és a jó anyagi helyzetűek. Az interneten keresztül intézhető ügyek bővítését egyértelműen azok preferálnák, akik mindkét ügyfélszolgálaton vagy egyiknél sem jártak az elmúlt két évben. Mindemellett kiemelkedő arányban azok szeretnék az elektronikusan intézhető ügyek bővülését, akik eddig is így intézték a Városgondnoksághoz kapcsolódó ügyeiket.

30

A Kapos Holding Zrt.-nél intézhető ügyek A kaposvári lakosság közel 29 százaléka a Kapos Holding Zrt.-hez tartozó tagvállalatok tevékenységei közül a hulladékszállítással és hulladék-lerakással kapcsolatos ügyek esetében lenne a legfontosabb, hogy azokat el lehessen intézni az összevont ügyfélszolgálaton. A második legnagyobb arányban (15,5 százalék) a társasház-

kezelést, a harmadik legnagyobb arányban (6,7 százalék) a fürdőbelépőkkel kapcsolatos ügyintézést választották a megkérdezettek. Az előzőeknél jóval ritkábban említették meg a televíziós hirdetéseket, a jégcsarnok belépőjével vagy a nagypiaci bérlettel kapcsolatos ügyeket a legfontosabbként. A lakosság közel 30 százaléka

pedig egyáltalán nem tartja egyik felsorolt ügyet sem fontosnak ebből a szempontból.

31

A Kapos Holding Zrt.-nél intézhető ügyek •

A két nem közötti eltérések a következők: a nők átlagon felüli arányban említették a hulladékszállítással és a társasház-kezeléssel kapcsolatos ügyeket, míg a férfiak inkább a fürdőbérlettel, valamint egyéb ügyekkel kapcsolatosan tartanák fontosnak az összevont ügyfélszolgálaton való intézés lehetőségét.

•

A 40 év alattiak körében magas azok aránya, akik szerint egyik ügy sem fontos ebből a szempontból, bár a legfiatalabbak az átlagnál kétszer nagyobb arányban gondolják fontosnak azt, hogy fürdőbérletet vagy jegyet válthassanak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán. A negyvenesek főleg a hulladékszállítást tartják kiemelkedően fontosnak, a társasház-kezeléssel kapcsolatos ügyeket pedig a hatvan év felettiek szeretnék leginkább a Zrt. ügyfélszolgálatán intézni. Korral nő a nem válaszolók aránya.

•

Az életkorral összhangban van, hogy a tanulók körében a legkevésbé fontos ezen ügyek személyes intézése, és itt is látható, hogy ők szeretnék leginkább a fürdőbelépők megvételét az ügyfélszolgálaton intézni. A hulladékszállítással, annak lerakásával kapcsolatosan az aktívan dolgozók nagyobb arányban szeretnének az összevont ügyfélszolgálaton ügyet intézni, a társasház-kezeléssel kapcsolatos dolgok személyes intézéséhez pedig a háztartásbeliek ragaszkodnak leginkább.

32

A Kapos Holding Zrt.-nél intézhető ügyek •

A lakosok képzettsége szerint vizsgálva a kérdést elmondható, hogy annak növekedésével együtt jár a hulladékszállítási ügyeket választók arányának csökkenése. A társasház-kezelést a magasabb iskolai végzettségű lakosok, a fürdőbérletekkel kapcsolatos ügyeket pedig mind a legkevésbé, mind a leginkább képzett válaszadók fontosnak tartják.

•

Egyértelműen látszik, hogy a rosszabb anyagi helyzetűek kevesebb ügyet tartanak fontosnak ebből a szempontból. A jó anyagi körülmények között élők inkább a társasház-kezelési és a fürdőjegyeket érintő kérdéseket tartják fontosabbnak az ügyfélszolgálaton elintézni.

•

Azoknál, akik intéztek ügyet elektronikusan az elmúlt két évben, azt láthatjuk, hogy a hulladékszállításon, szemétlerakáson kívül inkább a mások által kisebb arányban megjelölt, egyéb ügyek személyes intézését preferálnák. Érdekes megfigyelni, hogy a nem elektronikus módon ügyet intézők és az ügyfélszolgálatot az elmúlt két évben fel nem keresők között találhatunk magasabb arányban olyanokat, akik számára egyik felsorolt ügy személyes intézése sem fontos.

33

Közös ügyfélszolgálat A megkérdezett kaposváriak abszolút többsége, közel kétharmada szükségesnek tartja, hogy a Városgondnokság és a Kapos Holding Zrt. közös ügyfélszolgálatot alakítson ki. Az ezzel egyet nem értők aránya összesen 15 százalék. •

Megvizsgáltuk ennek a kérdésnek a demográfiai hátterét is, azonban nem találtunk szignifikáns

eltéréseket az egyes dimenziók mentén megkülönböztetett csoportok válaszai között, így elmondható, hogy az ebben a kérdésben való állásfoglalás nem függ sem a nemtől, sem a kortól, sem a gazdasági aktivitástól, sem az iskolai végzettségtől, sem az anyagi helyzettől, és még attól sem, hogy felkereste-e valaki az elmúlt két évben az egyik ügyfélszolgálatot vagy nem.

34

Milyen módon intézné legszívesebben a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon intézhető ügyeket? (%) Elektronikusan (e-mailben)

28,3

Telefonon

24,7

Személyesen

46,6


,5

0

10

20

30

40

50

35

Milyen módon intézné legszívesebben a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon intézhető ügyeket? 0%

10%

Átlag

28,3% 32,0% 25,2%

nem

Férfi Nő 18-29 éves

életkor

30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves


Aktívan dolgozik

Nyugdíjas

anyagi helyzet



Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz Csak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán intézett ügyeket

.

Csak a Városgondnokságon intézett ügyeket Mindkettőnél Egyikben sem


30%

40%

50%

24,2% 24,7%

23,2% 91,8% 35,3%

32,4% 6,8% 31,9% 38,8% 17,5% 13,3% 31,6% 27,8% 28,2% 34,5% 20,6% 34,6% 20,4% 29,4% 20,2% 23,2% 25,5% 38,2% 26,0% 22,5% 25,4% 25,0% 28,7% 25,3% 32,7% 31,9% 22,0%

Telefonon

60%

24,7% 21,8% 26,9% 64,1%

43,3% 31,4% 13,4% 25,5% 6,5% 32,6% 34,1%

Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED

20%

Személyesen

70%

80%

90%

46,6% 45,3% 47,7% 9,6% 26,3% 32,5% 43,8% 60,6% 59,5% 42,7%

100%

,5% ,9% ,1%

,4% 1,3% 8,2%

32,4% 60,0% 43,7% 54,4% 43,5% 44,4% 45,0% 47,9% 51,1% 35,8% 52,1% 43,5% 42,0% 45,7% Nem tudja/Nem válaszol

1,4% ,7% ,4% ,4% 2,5% ,2%

2,8% ,4%

36

Milyen módon intézné legszívesebben a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon intézhető ügyeket? 0% Átlag

10%

20%

28,3%

.

Elektronikusan intézett ügyet Más módon intézett ügyet Nem intézett ügyet az elmúlt két évben

.

Telefonon intézett ügyet Más módon intézett ügyet Nem intézett ügyet az elmúlt két évben

.

Személyesen intézett ügyet Más módon intézett ügyet Nem intézett ügyet az elmúlt két évben


30%

40%

50%

60%

24,7% 18,4% 29,5%

31,9%

21,3%

,4% 1,5%

58,4% 22,0%

45,7%

,4%

54,9%

35,8%

Telefonon

,6%

27,7%

23,8%

31,9%

,5%

45,7%

18,9%

100%

27,6%

45,1%

31,9%

90%

51,0% 22,0%

25,6% 22,7%

80%

46,6%

53,9% 18,9%

70%

12,6%

48,4% 22,0% Személyesen

3,2% 45,7%

,4%


37

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? (%) Gyorsabb ügyintézéssel

23,9

Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével

17,6

Hosszabb nyitvatartási idővel

12,0

Tájékoztatás javításával

10,8

Segítőkészebb munkatársakkal

9,5

Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével

8,8

Egyéb

1,7


15,6 0

10

20

30

38

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatának szolgáltatásait?

.

anyagi helyzet



életkor

nem

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Átlag 8,8% 23,9% 9,5% 12,0% 10,8% 17,6% 1,7% 15,6% Férfi 6,8% 26,7% 10,2% 12,3% 10,9% 20,0% ,7% 12,3% Nő 10,5% 21,8% 8,9% 11,6% 10,8% 15,6% 2,6% 18,2% 18-29 éves 10,0% 23,8% 12,4% 7,1% 11,9% 28,1% 1,4% 5,2% 30-39 éves 7,5% 25,4% 10,4% 19,6% 11,3% 19,6% 6,3% 2,1% 11,8% 40-49 éves 7,7% 18,5% 8,7% 16,4% 9,2% 25,6% 50-59 éves 11,7% 26,8% 9,5% 7,8% 11,7% 13,9% 2,2% 16,5% 60+ éves 7,9% 24,3% 7,9% 9,9% 10,2% 8,6% 2,6% 28,5% Aktívan dolgozik 7,8% 26,2% 10,9% 14,7% 11,2% 17,3% 1,2% 10,7% Tanuló 14,7% 12,0% 4,0% 14,7% 49,3% 5,3% Háztartásbeli /GYES GYED 17,6% 14,7% 2,9% 26,5% 26,5% 5,9% 5,9% Nyugdíjas 9,4% 23,9% 8,4% 9,4% 11,5% 8,4% 2,3% 26,7% Munkanélküli, vagy segélyből él 3,9% 25,5% 11,8% 12,7% 7,8% 31,4% 2,0%4,9% ,7% 8 általános vagy alacsonyabb 6,8% 25,4% 4,1% 11,5% 8,1% 22,4% 21,0% Szakiskola vagy szakmunkásképző 12,5% 20,6% 15,3% 15,3% 12,5% 10,1% ,8% 12,9% Középiskolai érettségi 8,5% 26,0% 10,8% 10,3% 11,7% 16,4% 3,1% 13,2% Főiskolai vagy egyetemi diploma 8,2% 21,9% 8,2% 12,3% 10,8% 21,2% 1,5% 16,0% Jó 4,2% 21,2% 12,7% 7,6% 11,9% 19,5% 1,7% 21,2% Nem is jó, nem is rossz 8,5% 25,0% 8,0% 13,6% 9,7% 16,4% 2,1% 16,7% Rossz 12,3% 23,9% 13,3% 10,2% 14,7% 15,1% ,7% 9,8% Csak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán intézett ügyeket 10,4% 25,3% 4,5% 17,9% 8,4% 13,0% 2,6% 17,9% Csak a Városgondnokságon intézett ügyeket 9,3% 25,0% 18,5% 22,2% 10,2% 8,3%,9% 5,6% Mindkettőnél 8,6% 25,2% 9,9% 15,2% 9,9% 23,8% 2,6% 4,6% Egyikben sem intézett ügyeket 8,1% 22,9% 10,3% 7,1% 12,0% 19,8% 1,3% 18,5% Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével Gyorsabb ügyintézéssel Segítőkészebb munkatársakkal Hosszabb nyitvatartási idővel Tájékoztatás javításával Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével Egyéb Nem tudja/Nem válaszol

39

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni a Városgondnokság ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? (%) Gyorsabb ügyintézéssel

22,0


17,1


11,7


11,2


10,5


4,9

Egyéb

1,0


21,5 0

10

20

30

40

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni a Városgondnokság ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? 0%

10%

nem

Átlag 4,9% Férfi 3,2% Nő

életkor gazdasági aktivitás iskolai végzettség

24,8%

40-49 éves 4,7% 50-59 éves 8,7%

20,2%

Aktívan dolgozik 3,6% Tanuló 4,1% Háztartásbeli /GYES GYED

8,8%

Nyugdíjas

8,2%

Munkanélküli, vagy segélyből él 1,9%

anyagi helyzet

14,5%

23,2%

26,3%

6,5%

8 általános vagy alacsonyabb 5,4% Szakiskola vagy szakmunkásképző 3,2% Középiskolai érettségi 5,6% Főiskolai vagy egyetemi diploma 4,8% Jó 4,2% Nem is jó, nem is rossz 4,7% Rossz 6,3% Csak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán intézett ügyeket

6,5%

19,2%

8,7% 7,1%

9,8%

20,7%

11,4% 14,3%

21,9%

Egyikben sem intézett ügyeket 4,2%

22,7%

Gyorsabb ügyintézéssel Tájékoztatás javításával Nem tudja/Nem válaszol

34,4% 18,0%

9,3%

9,6%

8,9%

13,3%

34,0% 1,4%

10,8%

16,6%

22,7% 10,9%

17,8%

30,5% 1,1%

12,1% 12,3%

15,7% 18,2%

22,5%

3,4%

25,2%

14,9% 1,1%

22,8%

16,1%

12,3% ,3%

13,3%

,8%

1,1%

14,0%

8,8%

5,9% 8,7%

14,9%

18,8%

10,9%

9,7%

17,2%

33,3%

13,7%

8,4%

18,0%

,3%

6,3%2,6% 18,3%

13,0%

7,5%

26,0%

29,4%

11,7%

9,5%

10,4%

17,1%

9,5% ,9%

4,9%

12,8%

7,6%

27,0%

19,3%

24,4%

12,2%

11,8%

10,7%

15,0%

6,8%2,9%

11,5%

13,3%

4,3%

45,2%

8,5%

21,6%

20,1% 22,6%

20,0%

11,4%

19,4%

31,5%

21,5%

,5%

23,5% 9,6%

100%

34,3%

8,2%

8,2%

22,3%

1,0%

20,3%

12,1%

12,7%

90%

14,6% 1,4%

7,9%

12,0%

17,6%

19,7%

17,1%

10,4%

10,0%

10,7%

80%

13,8%

14,5%

11,1%

70%

12,0%

14,6%

9,1%

14,7%

22,4%

10,2%

10,0%

9,1%

13,7%

21,8%

10,6%

11,4%

25,7%

14,3%

11,2%

12,6%

8,8%

60%

11,7%

14,6%

17,7%

15,9%

50%

7,3%

23,8%

Csak a Városgondnokságon intézett ügyeket 3,7% Mindkettőnél 5,3% Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével Hosszabb nyitvatartási idővel Egyéb

40%

10,5%

20,6%

30-39 éves 1,7%

60+ éves

30%

22,0%

6,2%

18-29 éves 1,4%

.

20%

16,1% 29,5%

13,1% ,9%

11,3%

23,3% 18,4%

,9%

20,6% 3,3%

6,0%

21,5%

Segítőkészebb munkatársakkal Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével

41

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni az alábbi intézmények ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? Kapos Holding Zrt.

0%

Átlag

8,8%

Elektronikusan intézett ügyet

9,0%

Más módon intézett ügyet

9,7%

Nem intézett ügyet

Átlag

Városgondnokság

10%

Elektronikusan intézett ügyet

Más módon intézett ügyet

8,1%

4,9%

20%

30%

40%

23,9%

50%

9,5%

60%

12,0%

29,5%

10,8%

10,3%

24,6%

8,2%

22,9%

10,3%

22,0%

10,5%

11,7%

80%

17,6%

16,7%

18,3%

7,1%

70%

1,7%

15,4%

8,4%

12,0%

15,0%

17,1%

1,3%

1,0%

100%

15,6% 3,8% 1,3%

14,1%

19,8%

11,2%

90%

2,5%

13,3%

18,5%

21,5% 10,4%

10,4%

4,9%

Nem intézett ügyet 4,2% Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével Hosszabb nyitvatartási idővel Egyéb

31,2%

19,5%

22,7%

2,6%

11,9%

10,4%

Gyorsabb ügyintézéssel Tájékoztatás javításával Nem tudja/Nem válaszol

14,3%

9,7%

14,3%

10,2%

12,3%

7,8%

22,1%

14,5%

18,4%

1,2%

,9%

1,3%

23,4%

21,5%

Segítőkészebb munkatársakkal Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével

42

Az alábbiak közül Ön szerint melyik ügy esetében lenne a legfontosabb, hogy intézni lehessen a Kapos Holding Zrt. összevont ügyfélszolgálatán? (%) Hulladékszállítás, hulladék-lerakás

28,7

Társasház-kezelés

15,5

Fürdőbérlet- és belépő

6,7

Helyi televíziós hirdetések

4,6

Jégcsarnok-bérlet és belépő

2,8

Nagypiaci bérlet

2,5

Egyik sem

29,4


9,8 0

10

20

30

40

43

Az alábbiak közül Ön szerint melyik ügy esetében lenne a legfontosabb, hogy intézni lehessen a Kapos Holding Zrt. összevont ügyfélszolgálatán? 0%

10%

nem

Átlag Férfi

15,3%

15,8%

40-49 éves

gazdasági aktivitás anyagi helyzet



11,6%

17,5%

5,6%

5,4%

26,2%

14,6%

Szakiskola vagy szakmunkásképző

31,5%

13,3%


26,4%


26,7%

Rossz Elektronikusan intézett ügyet

Más módon intézett ügyet Nem intézett ügyet

Hulladékszállítás, hulladék-lerakás

19,5%

9,6%

29,5% 25,1% Társasház-kezelés

3,2% 8,1%

8,9%

25,6%

15,1% 5,9%

3,9% 13,7%

33,9% 29,3% 29,3%

13,6% 5,8%

2,9% 15,7%

33,0%

9,7%

4,4% 9,7% 10,7%

21,2%

16,9%

25,2%

1,4% 10,1%


29,4%

13,7% 10,8%

10,3% 2,6% 16,5%

8,4%

24,4%

6,5%

5,4%

16,7%

33,5%

17,2% 30,0%

15,5%

11,0%

12,2%

8,8% 13,0%

24,5%

7,3%

10,2%

16,3%

31,4% 26,6%

22,2%

9,6%

5,9%

18,5% 17,8%

2,9%

25,9%

11,8% 6,8%

12,3%

1,4%

52,7%

17,1%

31,7%


7,3%

35,3%

29,7%

9,9%

41,4%

16,2%

20,6%

9,8%

26,5%

7,6%

4,9%

100%

35,9%

6,2%

5,7%

15,0%

8 általános vagy alacsonyabb

Jó

8,6%

90%

9,8%

32,9%

7,8%

17,8%

25,7%

29,4%

2,5% 7,5%

13,9%

32,1%

80%

19,6% 13,0%

27,2%

Aktívan dolgozik

70%

9,9%

7,9%

15,5%

33,5%

60%

6,7%

38,9%

50-59 éves

Nyugdíjas

50%

12,0%

30,1%

60+ éves

.

12,9%

31,9%

30-39 éves


40%

15,5%

24,9%

Nő

Tanuló

30%

28,7%

18-29 éves

életkor

20%

11,0%

45,8% 17,9% 8,4% 10,0% Egyéb

3,8%

26,9% 8,6%

12,8% 27,6%

30,9% Egyik sem

6,7% 11,7%


44

Mennyire tartaná szükségesnek, hogy a Városgondnokságon közös ügyfélszolgálatot alakítsanak ki a Kapos Holding Zrt.-vel? (%)

9,1

0

5,8

10

Egyáltalán nem szükséges

14,6

20

33,8

30

Inkább nem

40

Közepesen

30,6

50

Inkább igen

60

70

80

Teljes mértékben szükséges

6,1

90

100


45

A KUTATÁS EREDMÉNYEI DÍJHÁTRALÉKOKKAL KAPCSOLATOS ATTITŰDÖK

A díjak behajtása A kaposváriak döntő többsége, közel 80 százaléka egyetértene azzal, hogy a Kapos

Holding Zrt. szigorítsa a tagvállalatai által nyújtott közszolgáltatások díjainak behajtását azoknál, akiknek hátralékuk van, 15,5 százalékuk azonban nem értene egyet ezzel. •

Nemek és életkor szerint nem találtunk szignifikáns eltéréseket eszerint a kérdés szerint.

•

Az aktívan dolgozó lakosok átlag feletti arányban támogatnák a behajtás szigorítását, míg a háztartásbeliek és a tanulók körében magas a szigorítást ellenzők aránya.

•

Leginkább a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek körében találunk támogatókat, a behajtás szigorításával legkevésbé a maximum nyolc általánost végzettek értenek egyet.

•

Érdekes módon minél rosszabb anyagi helyzetű valaki, annál valószínűbb, hogy a közszolgáltatások díjainak szigorúbb behajtása mellett foglal állást.

47

A fizetéskönnyítő lehetőségek A kutatás során arra is rákérdeztünk, hogy ha szükségük lenne a megkérdezetteknek valamilyen fizetéskönnyítő lehetőségre, akkor legszívesebben milyet vennének igénybe. A részletfizetés bizonyult a legkedveltebb módnak, a lakosok több mint háromnegyede ezt a módot választaná, ha szüksége lenne rá. A válaszadók kevesebb mint hatoda a fizetési haladék mellett foglalt állást, míg mindössze 0,3 százaléknyian választanának egyéb formát. •

A részletfizetést inkább a nők, a fizetési haladékot pedig inkább a férfiak vennék nagyobb arányban igénybe.

•

Életkor szerint inkább a 40 év alattiak körében népszerűbb a fizetési szándék, míg a részletfizetési lehetőséget választók a 40 és 60 év közöttiek körében találhatóak nagyobb arányban. A 60 év felettiek körében kiemelkedően magas a válaszmegtagadás.

•

A gazdasági aktivitásuk szerint megkülönböztetett csoportok mindegyikénél, a nyugdíjasokat kivéve, átlagon felüli a fizetési haladék lehetőségét választók aránya. Mint már láthattuk a 60 év felettiek, így a nyugdíjasok körében is magas a kérdésre nem felelő lakosok aránya.

•

Minél rosszabb anyagi helyzetű egy lakos, annál valószínűbb, hogy fizetési haladékot kérne, ha szüksége lenne rá.

48

Ön inkább egyetértene vagy inkább nem értene egyet azzal, hogy szigorítsa a Kapos Holding Zrt. a tagvállalatai által nyújtott közszolgáltatások díjainak behajtását azoknál, akiknek hátralékuk van? (%) 4,9 15,5

79,6

Inkább egyetért

Inkább nem ért egyet


49

Ön inkább egyetértene vagy inkább nem értene egyet azzal, hogy szigorítsa a Kapos Holding Zrt. a tagvállalatai által nyújtott közszolgáltatások díjainak behajtását azoknál, akiknek hátralékuk van? 0%

10%

20%

30%

40%

Átlag


Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas

anyagi helyzet



61,6%

80%

90%

15,5%

100%

4,9%

13,2%

4,8%

38,4%

70,6%

17,6%

79,6%

11,8% 15,2%

80,8% 75,8%

78,3%


77,7%

Jó

78,0% 79,2%

21,5%


3,8% 2,7%

9,2% 2,4% 15,5% 14,9%

6,3% 7,4%

10,2%

11,9%

16,4%

86,7%

Rossz

5,2%

15,4%

88,4%


Inkább egyetért

70%

82,0%



60%

79,6%

Aktívan dolgozik Tanuló

50%

4,4%

9,5% 3,9% Nem tudja/Nem válaszol

50

Milyen fizetéskönnyítő lehetőséget venne igénybe legszívesebben az ügyfélszolgálaton, ha szüksége lenne rá? (%) ,3

5,3

15,7

78,8

Részletfizetési lehetőség

Fizetési haladék

Egyéb


51

Milyen fizetéskönnyítő lehetőséget venne igénybe legszívesebben az ügyfélszolgálaton, ha szüksége lenne rá? 0%

10%

20%

30%

nem

Átlag

Nő

életkor gazdasági aktivitás

17,8%

75,8%

24,2%

80,1%


9,6% ,2%10,0%

78,6%

Jó

21,4%

80,7%


77,5% 80,0%

Rossz

Fizetési haladék

,3%3,8%

18,5%

82,2%

Nyugdíjas

1,7%

10,2% ,3% 11,0%

77,4%


,4% 6,1%

13,9% ,4% 5,6%

78,5%

Tanuló

,3% 5,3%

14,0% 1,0%3,1%

80,1%

Aktívan dolgozik

100%

24,3%

81,9%

60+ éves

90%

19,1%

74,1%

50-59 éves

80%

12,8% ,3%4,6%

80,9%

40-49 éves

70%

19,3%

82,4%

30-39 éves

60%

15,7%

74,2%

18-29 éves

anyagi helyzet

50%

78,8%

Férfi

Részletfizetési lehetőség

40%

10,1%

9,2%

16,4%

,4% 5,7%

17,5%

Egyéb


2,5%

52

A KUTATÁS EREDMÉNYEI A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK SZÍNVONALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉG

A közszolgáltatások színvonalával kapcsolatos elégedettség A kaposváriak egyértelműen inkább elégedettek a Kapos Holding Zrt. által nyújtott közszolgáltatásokkal: 22,7 százalékuk teljes mértékben, 47,2 százalékuk pedig inkább elégedett. A város lakóinak csupán 2,7 százaléka fejezte ki valamilyen mértékű elégedetlenségét. A lakosok negyede közepesen elégedett. •

A releváns választ adó lakosok átlagosan 3,91-re értékelték az ötfokú skálán elégedettségüket.

•

Az egyes demográfiai dimenziók közül az életkor, a gazdasági aktivitás és az anyagi helyzet mentén találunk szignifikáns eltéréseket.

•

Életkor szerint az 50 év felettiek a legelégedettebbek, az alattuk lévő korosztályok körében alacsonyabb az átlagos elégedettség.

•

A tanulók elégedetlenebbek a más gazdasági aktivitású lakosokhoz képest.

•

A fiskális helyzet romlásával csökken a közszolgáltatások színvonalával való elégedettség is.

54

Összességében mennyire elégedett a Kapos Holding Zrt. által nyújtott közszolgáltatások színvonalával? (%)

2,0

25,7

47,2

22,7

1,7

,7

0

10


20

30

Inkább nem

40

Közepesen

50

Inkább igen

60

70


80

90

100


55

Összességében mennyire elégedett a Kapos Holding Zrt. által nyújtott közszolgáltatások színvonalával? (1-5-ig tartó skála releváns válaszainak átlagai, 1=egyáltalán nem, 5=teljes mértékben elégedett, N=1236) 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

életkor

Átlag

4,0

3,80

30-39 éves

3,82

40-49 éves

3,85

50-59 éves

4,02

anyagi helyzet


60+ éves

3,98

Aktívan dolgozik

3,91 3,60


3,96

Nyugdíjas

3,94


3,95

Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz

5,0

3,91

18-29 éves

Tanuló

4,5

4,01 3,95 3,82

56

A KUTATÁS EREDMÉNYEI KÖZSZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS TÁJÉKOZTATÁS, TÁJÉKOZÓDÁS

Városi közszolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatás A felmérés eredményei alapján megállapítható, hogy a város lakosainak többsége,

összesen kétharmada elégedett a közszolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással, negyedük teljes mértékben, 42 százalékuk pedig inkább. Közepes mértékű az elégedettsége a megkérdezettek 26 százalékának, míg összesen 6 százaléknyian nyilatkoztak negatívabban a tájékoztatásról. •

A megkérdezett lakosok átlagosan 3,84-re értékelték az ötfokú skálán elégedettségüket. Ennél nagyobb az elégedettségi indexe a nőknek, a 18-29 éveseknek és az 50 év felettieknek, a háztartásbelieknek, nyugdíjasoknak és munkanélkülieknek, valamint kiemelkedően magas a tanulóknak. Iskolai végzettség szerint a legalacsonyabb képzettségűek a legelégedettebbek, míg a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek a legkevésbé. Minél jobb módú valaki, annál elégedettebb. Továbbá a Kapos Holding Zrt. vagy a Városgondnokság ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben ügyet intéző lakosok kevésbé elégedettek azokhoz képest, akiknek nem kellett ügyet intéznie.

58

A közszolgáltatásokat érintő számlák A közszolgáltatásokat érintő számlák érthetőségéről is érdeklődtünk a felkeresettektől. A

válaszadók több mint fele szerint inkább vagy teljes mértékben érthetőek a számlák. Negyedük megítélése szerint közepesen, közel tíz százalékuk szerint inkább nem, míg 5 százalékuk úgy gondolja, hogy egyáltalán nem érthetőek azok. Fontos megemlíteni, hogy a lakosok 8 százaléka – minden bizonnyal a tapasztalat hiánya

miatt – nem felelt kérdésünkre. •

A férfiak érthetőbbnek ítélik meg a számlákat a nőknél.

•

Életkor szerint a 30-39 évesek vélekednek a legpozitívabban, míg a 40-49 évesek a legkevésbé.

•

Egyértelműen a diákok körében tapasztalható a számlák érthetőségével való magasabb elégedetlenség, míg a háztartásbeliek kiemelkedően magas arányban értékelték érthetőnek a számlákat.

•

Iskolai végzettség szerint nagy különbségekkel nem találkozunk, legkevésbé a legalacsonyabb képzettségűek tartják érthetőnek a számlákat.

•

A magukat nem is jó, nem is rossz anyagi helyzetűnek valló lakosok körében valamivel alacsonyabb a számlák érthetőségét megfelelőnek értékelők aránya.

59

Tájékozódás A kaposvári lakosok 42 százaléka televízióból, 26 százaléka helyi újságból, 22 százaléka pedig az internetről tájékozódik elsősorban a helyi ügyekről. Az ismerőstől vagy családtagtól informálódó megkérdezettek aránya 7, a máshonnan tájékozódóké pedig 2 százalék. •

A férfiak inkább az internetet és ismerőseiket nevezték meg a hírek forrásaként, míg a nők körében a

televízió játszik nagyobb szerepet. •

Minél idősebb valaki, annál valószínűbb, hogy televízióból vagy újságból tájékozódik, a helyi ügyekről elsősorban a fiatalabbak szereznek tudomást az internetről vagy barátaiktól.

•

A tanulók körében igen magas, közel 70 százalékos az internetről informálódók aránya, közülük senki sem tájékozódik televízióból vagy újságból. A televízió mint hírforrás a háztartásbeliek, a nyugdíjasok és a munkanélküliek számára elsődleges, az újságolvasás a nyugdíjasokat jellemzi jobban, míg az

ismerősöktől való információszerzés az aktívan dolgozók sajátossága. •

A televíziózás a képzettség növekedésével csökken, érdekes módon az újságolvasás a legalacsonyabb képzettségűekre, a világhálóról való információszerzés pedig a legalább érettségivel rendelkező lakosokra jellemzőbb.

•

A jobb anyagi helyzetűek nagyobb arányban tájékozódnak televízióból vagy újságból, míg a helyi ügyekről a rosszabb anyagi helyzetűek inkább az internetről vagy a barátoktól szereznek tudomást.

60

Tájékozódás A városi közszolgáltatásokat érintő ügyekről a kaposváriak közel 30 százaléka a Kapos Televízióból szerez tudomást. A Somogyi Hírlapból 23 százalékuk, a Kapos Extrából

14 százalékuk értesül. Az egyes városi honlapok közül elsődleges forrásként említi a lakosok 11 százaléka a kaposvarmost.hu honlapot, az Önkormányzat honlapját 5, a Kapos Holding Zrt. internetes elérhetőségét pedig 2 százalékuk jelölte meg. A Rádió Most Kaposvár a város polgárainak szinte 7 százalékát látja el közszolgáltatási információkkal. Egyéb helyről 1 százalékuk tájékozódik, 7 százalékuk azonban egyáltalán nem keres információt ilyen témában. •

A témában nem tájékozódó lakosokat elsősorban a 18-29 évesek, a tanulók, a munkanélküliek, a magasabb végzettségűek és a rossz anyagi helyzetűek körében találhatunk nagyobb arányban. A helyi újságokban leginkább a nők, az 50 év felettiek, a nyugdíjasok, a legalacsonyabb képzettségűek és a jobb anyagi helyzetű lakosok keresnek információt. A kaposvári honlapokat jellemzően a férfiak, a

legfiatalabbak, a tanulók és a háztartásbeliek, a nyolc általánosnál magasabb végzettségűek és a rossz anyagi helyzetűek böngészik a közszolgáltatásokkal kapcsolatban. A Kapos Televízióból inkább a 40-49 évesek és a 60 év felettiek, a nyugdíjasok és a segélyből élők tájékozódnak. Az iskolai végzettség és az anyagi helyzet negatívan befolyásolja a televízióból való informálódást. A Rádió Most Kaposvárból a 30-39 évesek, az aktívan dolgozók, a háztartásbeliek és a munkanélküliek értesülnek nagyobb arányban.

61

Mennyire elégedett a közszolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással a városban?

(azok körében, akik tájékozódnak a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben, N=1144, %)

1,6 4,6

0

26,2

10

20


42,0

30

Inkább nem

40

Közepesen

50

Inkább igen

24,5

60

70

80


1,1

90

100


62

Mennyire elégedett a közszolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással a városban? (azok körében, akik tájékozódnak a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben, 1-5-ig tartó skála releváns válaszainak átlagai, 1=egyáltalán nem, 5=teljes mértékben, N=1132) 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 nem

Átlag Férfi Nő

életkor

18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves

anyagi helyzet



60+ éves Aktívan dolgozik

3,84 3,80 3,87 3,83 3,63 3,76 3,85 3,99 3,65

Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz

.

Intézett ügyet valamelyik ügyfélszolgálaton Nem intézett

4,51 3,98 3,98 3,98 3,96 3,71 3,82 3,85 4,02 3,86 3,63 3,78 3,90

63

Mennyire érthetőek Ön szerint a közszolgáltatásokat érintő számlák? (%)

4,7

0

9,6

10

25,8

20

21,9

30

40

50

29,2

60

70

Egyáltalán nem érthetőek

Inkább nem

Közepesen

Teljes mértékben érthetőek

Nincs tapasztalata


8,1

80

90

,8

100

Inkább igen

64

Mennyire érthetőek Ön szerint a közszolgáltatásokat érintő számlák? (%) (1-5-ig tartó skála releváns válaszainak átlagai, 1=egyáltalán nem, 5=teljes mértékben, N=1248) 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

életkor

nem

Átlag

gazdasági aktivitás iskolai végzettség

4,0

Férfi

3,62

18-29 éves

3,63

30-39 éves

3,91

40-49 éves

3,54

50-59 éves

3,69 3,59

Aktívan dolgozik

3,73 3,04

Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma

3,86 3,62 3,67

3,58 3,73 3,68 3,71

Jó Nem is jó, nem is rossz

Rossz

5,0

3,73

Nő

Tanuló

4,5

3,67

60+ éves

anyagi helyzet

3,5

3,80 3,63 3,82

65

Elsősorban honnan szokott tájékozódni a helyi ügyekkel kapcsolatban? (%) Televízióból, rádióból

42,2

Helyi újságból

26,0

Internetről

22,4

Ismerőstől, családtagtól

7,1

Máshonnan

2,3

0

10

20

30

40

50

66

Elsősorban honnan szokott tájékozódni a helyi ügyekkel kapcsolatban? 0%

10%

Átlag

nem életkor gazdasági aktivitás iskolai végzettség anyagi helyzet

30%

50%

60%

30-39 éves

4,3%

15,0%

60+ éves

49,1%

Aktívan dolgozik

25,8%

Tanuló

26,7%

8,7%


37,5%

Jó

38,7%


23,5%

20,2%

8,3%

26,0%

19,6% Ismerőstől, családtagtól

5,0%

18,8% 25,2%

4,0%

7,4% 2,2%

26,9% 28,5%

1,4%

11,3% 1,6%

26,0%

29,4%

Internetről

6,8% 3,9% 15,3%

26,8%

38,8% Helyi újságból

21,4%

21,9%

44,8%

Rossz

6,8%1,4%

33,0%

44,9% 38,1%

2,9%

41,3%

50,3%


21,9% 29,4%

59,2%


11,2% 1,5%

9,6%

50,5%

8 általános vagy alacsonyabb

3,0%

7,8% 2,1%

32,4%


5,2%

41,0%

35,3%

2,5%

15,2%

68,5%

Nyugdíjas

11,4%

25,3%

20,9%

3,8%

6,0%1,1%

14,6%

32,5%

39,7%


8,6%

25,3%

49,4%

7,1% 2,3%

13,8%

44,3%

100%

17,9%

50,0%

50-59 éves

90%

27,9% 30,2%

42,1%

40-49 éves

80% 22,4%

20,8%

44,7% 20,5%

70%

26,0%

39,0%

Nő

Televízióból, rádióból

40%

42,2%

Férfi

18-29 éves

20%

5,9%1,9% 11,9%

Máshonnan

4,5%

67

Az alábbiak közül Ön elsősorban honnan tájékozódik a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben? (%) Somogyi Hírlap

22,9

Kapos Extra

13,8

Rádió Most Kaposvár

6,6

kaposvarmost.hu honlap

10,6

Kapos Televízió

28,9

Kapos Holding honlapja

2,0

Önkormányzat honlapja

5,1

Egyéb

1,2

Nem tájékozódik ilyen ügyekről

7,0


1,9 0

5

10

15

20

25

30

35

68

Az alábbiak közül Ön elsősorban honnan tájékozódik a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben? 0% Átlag

nem

Férfi Nő 18-29 éves

életkor

30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma

anyagi helyzet



60+ éves

Somogyi Hírlap

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

22,9% 13,8% 17,7% 28,9% 7,8% 7,0% 1,9% 20,4% 13,8% 21,1% 26,4% 8,6% 7,1% 2,7% 25,0% 13,9% 14,9% 30,8% 7,2% 6,9% 1,3% 9,6% 4,8% 40,9% 11,1% 5,8% 27,9% 12,1% 7,5% 22,1% 30,0% 15,0% 8,3% 5,0% 16,1% 16,1% 18,1% 38,9% 7,3% 2,6% 1,0% ,4% 34,3% 18,7% 12,6% 26,5% 6,5%,9% 33,6% 18,8% 5,2% 34,1% 5,2%2,1% 20,3% 11,2% 20,1% 29,2% 10,4% 6,4%2,5% 5,4% 54,1% 40,5% 11,8% 17,6% 35,3% 11,8% 11,8% 5,9% 5,9% 35,1% 19,0% 4,9% 34,9% 3,5%1,9% 9,7% 11,7% 19,4% 30,1% 15,5% 13,6% 2,4% 28,8% 14,6% 10,8% 34,2% 8,5% ,7% 23,4% 10,5% 19,8% 31,5% 6,5% 6,9%1,6% 19,1% 16,0% 19,6% 25,8% 8,3% 10,6% ,7% 21,9% 12,6% 19,7% 25,7% 7,8% 8,6% 3,7%

Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz

Kapos Extra

10%

Kaposvári honlap

23,7% 25,5% 17,2%

9,5%

Kapos Televízió

16,1% 15,2% 23,5%

18,6% 13,7%

Rádió Most Kaposvár, egyéb

27,1% 29,9% 29,5%

Nem tájékozódik ilyen ügyekről

6,8% 5,1% 2,5% 8,0% 5,6% 2,2% 8,1% 11,6% ,7% Nem tudja/Nem válaszol

69

A KUTATÁS EREDMÉNYEI A KÉT FELMÉRÉS EREDMÉNYEINEK ÖSSZEHASONLÍTÁSA

A KUTATÁS MÓDSZERTANA A STRATEGOPOLIS Kft. telefonos kérdőíves közvélemény-kutatást végzett 2014. április 14. és 17., valamint november 1. és 11. között, amelyek során 1205 és 1257 véletlenszerűen kiválasztott Kaposváron élő felnőtt korú személyt kérdezett meg CATI módszerrel. Az elemzésben közölt adatok legfeljebb plusz-mínusz 2,8 százalékponttal térhetnek el a mintavételből fakadóan attól az eredménytől, amit a város összes

felnőtt lakosának megkérdezése eredményezett volna. A mintavételből fakadó hibák iteratív

súlyozás

segítségével

kerültek

korrigálásra.

A minta

összetétele

a

legfontosabb szocio-demográfiai tényezők szerint (nem, kor, iskolai végzettség) megfelel a kaposvári felnőtt lakosság arányainak.

71

ÖSSZEHASONLÍTÁS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK FORGALMA, ELÉGEDETTSÉG

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség Sem a Kapos Holding Zrt., sem a Városgondnokság ügyfélszolgálatának forgalma nem

változott az elmúlt fél évben. Azonban az ügyintézés színvonalával elégedettebb lakosok aránya mindkét esetben megnőtt. A Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatával teljes mértékben elégedett megkérdezettek aránya áprilisról novemberre több mint 17 százalékponttal növekedett. A Városgondnokság esetében mind az inkább, mind a

teljes mértékben elégedettek aránya is megnőtt, így összesen őszre több mint 10 százalékponttal lett nagyobb a pozitív véleményű lakosok aránya, bár emellett a Városgondnokságon

ügyet

intézők

elégedetlenebb

csoportja

is

kibővült

5

százalékponttal. Alapvetően egyik ügyfélszolgálat esetében sem változott meg a megkeresési formák gyakorisága szerinti sorrend, továbbra is a személyes ügyintézés a legnépszerűbb, és bár a Kapos Holding Zrt.-t felkereső lakosok kisebb arányban mentek el személyesen is az ügyfélszolgálatra, az elektronikus úton történő ügyintézés is lecsökkent hibahatáron felüli mértékben. A Városgondnokságon ügyet intéző lakosok körében őszre a telefonos megkeresési forma vesztett egy keveset

népszerűségéből.

73

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség •

A Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatát áprilishoz képest nagyobb arányban keresték meg az 50-59 évesek és a maximum nyolc általánossal rendelkezők, míg a 30-39 évesek, a háztartásbeliek és a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek kisebb arányban tették meg ezt. Anyagi helyzet szerint fordított tendenciát látunk a tavaszihoz képest: a jobb anyagi helyzetűek inkább intéztek ügyet az elmúlt két évben a Zrt.-nél, mint a rosszabb anyagi körülmények között élők.

•

A Városgondnokság ügyfélszolgálatát felkeresők aránya a két nem között kiegyenlítődni látszik, az áprilisban tapasztalt különbség csökkent, azonban még mindig a férfiak körében magasabb. Életkor szerint a 18-39 évesek körében csökkent az ügyet intézők aránya, míg az idősebbek körében megnőtt. Gazdasági aktivitás szerint az aktívaknál és a tanulóknál tapasztalható csökkenés, a munkanélküliek között azonban az áprilisihoz képest szinte háromszor akkora arányban találunk a Városgondnokság ügyfélszolgálatán ügyet intéző lakosokat. Anyagi helyzet szerint tavasz óta szinte kiegyenlítődtek a különbségek.

•

A Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatával való elégedettség terén életkor szerint a legfiatalabbakon kívül minden korosztálynak nőtt az átlagos elégedettsége.

•

A nők, a 30-39 évesek, a tanulók, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek vagy az annál magasabb végzettségűek körében megnőtt a Kapos Holding Zrt.-nél elektronikusan ügyet intéző lakosok aránya az áprilisban mértekhez képest, míg a 40-49 évesek, az aktívan dolgozók és a háztartásbeliek körében lecsökkent. Emellett a telefonon ügyet intéző lakosok aránya redukálódott a tanulók és a munkanélküliek, emelkedett a háztartásbeliek és a nyugdíjasok körében. A személyes ügyintézést áprilishoz képest kisebb arányban választották a férfiak, a 30-39 évesek és a tanulók, valamint a munkanélküliek.

74

Intézett Ön bármilyen ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben? (%) 100,0

,3

,1

63,2

63,5

36,5

36,4

április

november

90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

Igen

Nem


75

Intézett Ön bármilyen ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben? (%) 100,0 90,0

80,0 70,0 60,0

79,0

79,5

21,0

20,5

április

november

50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

Igen

Nem

76

Összességében mennyire volt elégedett az ügyintézés színvonalával? (azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben, április: N=440, november: N=458, %) 0

április

10

3,5

5,2

november 2,8 4,4

20

30

40

19,0

60

70

80

39,3

17,8


50

100

33,1

26,7

Inkább nem

90

48,4

Közepes

Inkább igen


77

Összességében mennyire volt elégedett az ügyintézés színvonalával?

(azok körében, akik intéztek ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben, április: N=253, november: N=257, %) 0

április

november

10

20

3,3 4,2

8,8

30

40

50

23,8

3,2

44,7

8,6


60

Közepes

80

90

100

24,0

48,9

Inkább nem

70

30,6

Inkább igen


78


Személyesen

Telefonon

Elektronikusan (emailben)

(azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben, április: N=440, november: N=458, %) április

18,5

november

11,3

április

25,8

november

25,4

április

90,9

november

81,7 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

79

Milyen módon intézte ügyeit? (%)

Személyesen

Telefonon

Elektronikusan (emailben)

(azok körében, akik intéztek ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben, április: N=253, november: N=257, %) április

11,3

november

11,0

április

48,6

november

45,0

április

70,1

november

71,3 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

80

ÖSSZEHASONLÍTÁS LAKOSSÁGI IGÉNYEK AZ ÜGYINTÉZÉSEKKEL KAPCSOLATBAN

Az ügyintézés módjai A két felmérés között eltelt idő alatt nem látunk jelentős változást az egyes ügyintézési

módok iránti preferenciákban sem. Továbbra is a személyes megkeresést választaná a lakosok közel fele, második legnagyobb arányban az elektronikus, harmadik legnagyobb arányban pedig a telefonos ügyintézést jelölték meg a kaposváriak. •

Az elektronikus ügyintézést preferálók áprilishoz képest nagyobb arányban találhatóak meg a férfiak, a 18-29 évesek, a tanulók és a jó anyagi helyzetű lakosok között. Az elektronikus ügyintézést preferálók aránya nem csak az eddigi ügyeit más módon ügyet intéző lakosok körében, hanem az eddig elektronikus módon ügyet intéző megkérdezettek körében is lecsökkent.

•

A telefonos megkeresés, mint legkívánatosabb ügyintézési mód, a tavaszinál nagyobb mértékben jellemzi a nőket, a 30-39 éveseket, a háztartásbelieket és nyugdíjasokat, a rosszabb anyagi helyzetű lakosokat, valamint azokat, akik mind a két ügyfélszolgálatot felkeresték az elmúlt két évben.

•

Az ügyfélszolgálaton való személyes megjelenés április óta még vonzóbbá vált a nők körében, míg az ez iránti igény lecsökkent a rossz anyagi helyzetűek és azok körében, akik mindkét ügyfélszolgálatot megkeresték az elmúlt két évben.

82

Az ügyfélszolgálatok szolgáltatásainak fejlesztése Az áprilisi és novemberi eredmények között kisebb különbségeket fedezhetünk fel a

Kapos

Holding

és

a

Városgondnokság

ügyfélszolgálatával

kapcsolatosan

megfogalmazott kritikák, fejlesztési javaslatok terén. Míg a Kapos Holding Zrt. esetében valamivel csökkent, a Városgondnokságról nyilatkozók körében kevéssel nőtt a gyorsabb ügyintézést igénylők aránya. Mindkét ügyfélszolgálattal kapcsolatban

novemberben

valamivel

többen

jegyezték

meg,

hogy

bővíteni

kellene

az

elektronikusan intézhető ügyek körét, míg az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésére jelentősen kevesebben szavaztak. Jelentősebb növekedést a tájékoztatás javítása terén látunk, novemberre mind a két ügyfélszolgálat esetében kiszélesedtek az erre irányuló igények. •

A tájékoztatás javítása terén történ nagyobb mértékű változás hátterében a Kapos Holding Zrt. esetében a 18-39 évesek, a tanulók, a középiskolai érettségivel rendelkezők és a rossz anyagi helyzetűek, a Városgondnokság esetében pedig a legfiatalabbak és a legidősebbek, a tanulók, a háztartásbeliek, a diplomások, a rossz anyagi helyzetűek, és az elmúlt két évben ügyet nem intéző lakosok tájékoztatáshoz kapcsolódó igényeinek erősödése áll.

83

A Kapos Holding Zrt.-nél intézhető ügyek Egyértelműen

megnőtt

tavasz

óta

a

hulladékszállítással,

hulladék-lerakással

kapcsolatos ügyek ügyfélszolgálaton való intézése iránti igény, novemberben az áprilisban tapasztalt 22 százalékos támogatottsághoz képest közel 29 százalékosat mértünk. A társasház-kezelési problémákkal és a fürdőbelépők vásárlásával

kapcsolatos személyes ügyintézés iránti igény azonban lecsökkent. Mindemellett valamelyest megnőtt azon lakosok aránya, akik egyik ügyet sem gondolják fontosnak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán intézni. Az egyéb, általunk felsorolt ügytípusok esetében nem történt hibahatárnál nagyobb mértékű változás. •

A hulladékszállítási ügyek személyes intézése iránti igény átlagon felüli mértékben megnőtt a nők, az 5059 évesek, az aktívan dolgozók, a nyugdíjasok, a legfeljebb szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, a nem is jó, nem is rossz anyagi helyzetűek és azok körében, akik intéztek ügyet az elmúlt két évben.

84

Közös ügyfélszolgálat A két ügyfélszolgálat összevonását összességében nem érzik szükségesebbnek a lakosok tavasz óta, az azt szükségtelennek megítélők aránya közel 6 százalékponttal növekedett, de még így is Kaposvár lakosainak többsége fogadná szívesen ezt a lépést. •

A demográfiai háttérben történt változásokat nem tudjuk megvizsgálni, mert a novemberi mérés során nem mutatkozott statisztikailag szignifikáns összefüggés egyik változóval sem.

85

Milyen módon intézné legszívesebben a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon intézhető ügyeket? (%) 29,0 Elektronikusan (e-mailben) 28,3

23,9 Telefonon 24,7

46,3 Személyesen 46,6

,9 Nem tudja/Nem válaszol

,5 0

10

20

április

30

40

50

november

86

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? (%) 24,8

Gyorsabb ügyintézéssel

23,9 15,2


17,6 13,8

Hosszabb nyitvatartási idővel 12,0

13,6


8,8 8,0


9,5 6,8


10,8 3,5

Egyéb 1,7

14,3


15,6 0

április

10

20

november

30

87

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni a Városgondnokság ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? (%) 18,8

Gyorsabb ügyintézéssel

22,0 16,1


17,1 13,1


4,9

12,2


11,7 10,0


10,5 8,7


11,2 3,4

Egyéb 1,0

17,6


21,5 0

április

10

20

november

30

88

Az alábbiak közül Ön szerint melyik ügy esetében lenne a legfontosabb, hogy intézni lehessen a Kapos Holding Zrt. összevont ügyfélszolgálatán? (%) 22,1

Hulladékszállítás, hulladék-lerakás

28,7 20,9

Társasház-kezelés

15,5 10,2


6,7 3,4

Helyi televíziós hirdetések

4,6 2,4

Jégcsarnok-bérlet és belépő

2,8 ,9

Nagypiaci bérlet

2,5 32,4

Egyik sem

29,4 7,6


9,8 0

10

április

20

30

november

40

89

Mennyire tartaná szükségesnek, hogy a Városgondnokságon közös ügyfélszolgálatot alakítsanak ki a Kapos Holding Zrt.-vel? (%) 0

április

november

10

4,4

4,7

9,1

20

30

40

20,5

5,8

Egyáltalán nem szükséges

60

70

80

38,8

14,6

Inkább nem

50

33,8

Közepesen

Inkább igen

27,4

30,6

Teljes mértékben szükséges

90

100

4,2

6,1


90

ÖSSZEHASONLÍTÁS DÍJHÁTRALÉKOKKAL KAPCSOLATOS ATTITŰDÖK

A díjak behajtása, a fizetéskönnyítő lehetőségek A díjak szigorúbb behajtását érintő kérdésben sem találunk jelentős véleményváltozást a

két felmérés között. A megkérdezetteknek továbbra is közel 80 százaléka ért egyet a közszolgáltatások díjainak behajtásának szigorításával. •

A díjbehajtás szigorítását a háztartásbeliek, a középiskolai érettségivel rendelkezők és a jó anyagi helyzetűek már kisebb mértékben támogatták novemberben, míg a maximum nyolc általánossal rendelkező lakosok körében megnőtt a szigorítással egyetértők aránya.

Amikor

a fizetéskönnyítő

lehetőségek iránti

preferenciák

változását vizsgáljuk

megállapíthatjuk, hogy még többen választanák a részletfizetés lehetőségét a fizetési hátralékkal és egyéb módokkal szemben, ha szükségük lenne rá, mely a már tavasszal feltárt preferenciákat tovább erősíti. •

A tavasszal látottakhoz képest novemberben a férfiak, a 18-29 évesek, a tanulók, a háztartásbeliek és a rossz anyagi helyzetűek körében magasabb arányban voltak azok, akik a részletfizetési lehetőséget tartanák jobb módnak.

92

Ön inkább egyetértene vagy inkább nem értene egyet azzal, hogy szigorítsa a Kapos Holding Zrt. a tagvállalatai által nyújtott közszolgáltatások díjainak behajtását azoknál, akiknek hátralékuk van? (%) 100,0

5,6

4,9

16,2

15,5

78,2

79,6

április

november

90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

Inkább egyetért



93

Milyen fizetéskönnyítő lehetőséget venne igénybe legszívesebben az ügyfélszolgálaton, ha szüksége lenne rá? (%) 100,0 90,0

6,6 1,5

,3

5,3

15,7 80,0

21,1

70,0 60,0 50,0 40,0

78,8 70,8

30,0 20,0 10,0 0,0 április Részletfizetési lehetőség

november Fizetési haladék

Egyéb


94

ÖSSZEHASONLÍTÁS A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK SZÍNVONALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉG

A közszolgáltatások színvonalával kapcsolatos elégedettség A Kapos Holding Zrt. által nyújtott közszolgáltatások színvonalával való elégedettség terén kisebb, de pozitív irányú változást figyelhetünk meg, az áprilisban mért adatokhoz képest novemberre 5 százalékponttal megnőtt a teljes mértékben elégedett lakosok aránya. •

A demográfiai bontások között az iskolai végzettség terén látható a fél év alatt változás: a tanulók és a munkanélküliek elégedettebbek lettek novemberre, míg a háztartásbeliek körében csökkent a kedvezőbb véleményűek aránya.

96

Összességében mennyire elégedett a Kapos Holding Zrt. által nyújtott közszolgáltatások színvonalával? (%) 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1,4 április ,3

27,6

51,8

17,3

1,6

2,0 november ,7


25,7

47,2

Inkább nem

Közepesen

Inkább igen

22,7


1,7


97

ÖSSZEHASONLÍTÁS KÖZSZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS TÁJÉKOZTATÁS, TÁJÉKOZÓDÁS

Városi közszolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatás, a számlák érthetősége A novemberi felmérés eredményei alapján elmondható, hogy az általános elégedettség a közszolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással csak hibahatáron belüli mértékben változott. A megkérdezettek kétharmada továbbra is elégedett azokkal. Nincsenek jelentősebb eltérések a demográfiai dimenziók szerinti csoportosítás esetében sem. A közszolgáltatásokat érintő számlákat 6 hónap elteltével kisebb arányban ítélték meg a válaszadók érthetőnek, a novemberi felmérés mintájába többen kerültek olyanok, akik nem rendelkeznek elég tapasztalattal a kérdés megválaszolásához, valamint nőtt azon megkérdezettek aránya, akik közepesen érthetőnek vagy inkább érthetetlennek ítélik meg a számlákat.

99

Tájékozódás A helyi ügyekről a novemberi megkérdezettek 6 százalékponttal nagyobb arányban szereznek tudomást televízióból vagy rádióból, mint az áprilisiak, valamint az ismerősök és családtagok szerepe is megnőtt őszre. Más hírforrások terén nem tapasztaltunk jelentős változást. •

A televízió, rádió szerepe április óta átlag feletti mértékben nőtt meg a férfiaknál, a 30-49 éveseknél, az aktívaknál és a munkanélkülieknél, a maximum nyolc általánost végzett lakosoknál, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzetteknél, valamint a rosszabb anyagi helyzetűeknél. A helyi újság olvasása a nők,

az 50 év felettiek, a háztartásbeliek, a maximum nyolc általánost elvégzetteknek, a középiskolai érettségivel rendelkezőknek valamint mind a jó, mind a rossz anyagi helyzetűeknek nagyobb mértékben vált jellemzőjévé őszre. Az ismerőstől, családtagtól való információszerzés pedig csökkent a nők, a 30-49 évesek, az aktívan dolgozók és a háztartásbeliek, a magas képzettségűek és a nem is jó, nem is rossz anyagi helyzetű lakosok körében.

A közszolgáltatásokkal kapcsolatban továbbra is a Kapos Televízió jelenti a lakosok legnagyobb része számára az elsődleges hírforrást. A felsorolt információszerzésre alkalmas csatornák, újságok, honlapok áprilisban tapasztalt sorrendjében nem álltak be jelentősebb változások.

100

Mennyire elégedett a közszolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással a városban?

(azok körében, akik tájékozódnak a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben, N=1144, %) 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

4,2 április ,9

25,1

43,5

26,0

,5

24,5

1,1

4,6 november 1,6


26,2

Inkább nem

42,0

Közepesen

Inkább igen



101

Mennyire érthetőek Ön szerint a közszolgáltatásokat érintő számlák? (%) 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

7,9 április

3,8

november

4,7

24,2

25,8

9,6

Egyáltalán nem érthetőek

29,4

Inkább nem

Közepesen

21,9

Inkább igen

Teljes mértékben érthetőek

28,4

6,0 ,3

29,2

8,1

,8

Nincs tapasztalata


102

Elsősorban honnan szokott tájékozódni a helyi ügyekkel kapcsolatban? (%) 35,7 Televízióból, rádióból 42,2 23,6 Helyi újságból 26,0 27,0 Internetről 22,4 10,4 Ismerőstől, családtagtól 7,1 3,3 Máshonnan 2,3 0

10

április

20

30

november

40

50

103

Az alábbiak közül Ön elsősorban honnan tájékozódik a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben? (%) 26,5

Kapos Televízió

28,9 23,3 22,9

Somogyi Hírlap 16,0

Kapos Extra

13,8 11,2 10,6

kaposvarmost.hu honlap 8,1

Önkormányzat honlapja

5,1 5,5 6,6

Rádió Most Kaposvár Kapos Holding honlapja

1,8 2,0

Egyéb

1,3 1,2 6,4 7,0

Nem tájékozódik ilyen ügyekről Nem tudja/Nem válaszol

1,9 0

10

április

20

30

november

40

104

KUTATÁSI ÖSSZEFOGLALÓ. A városi közszolgáltatásokkal kapcsolatos lakossági elégedettség Kaposváron

Recommend Documents