KUESIONER PENELITIAN Dengan Hormat, Terimakasih atas kesediaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi mengisi dan menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Kuesioner ini digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada CBR Club Medan )”. Kuesioner ini ditujukan pengguna sepeda motor Honda CBR di CBR Club Medan. Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang sebenarbenarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya kami ucapkan terima kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua. I. IDENTITAS RESPONDEN No Responden
:
Nama
:
Jenis Kelamin
: a. Laki – laki b. Perempuan
Usia
: ........ tahun
Tipe Honda CBR yang digunakan :
(boleh dikosongkan)
II. PETUNJUK PENGISIAN Terimakasih atas atas perhatian saudara/saudari mengisi keusioner ini. Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang (√). Adapun jawaban yang tersedia yaitu: 5 : Sangat Setuju (SS) 4 : Setuju (S) 3 : Kurang Setuju (KS) 2 : Tidak Setuju (TS) 1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
Universitas Sumatera Utara
III. DAFTAR PERNYATAAN I. Variabel Kualitas Produk No Pernyataan 1 Honda CBR memiliki desain produk yang menarik 2 Honda CBR mengikuti trend desain motor sport yang sedang digemari saat ini 3 Honda CBR memiliki performa mesin yang tangguh 4 Honda CBR irit bahan bakar 5 Honda CBR memiliki umur ekonomis yang lama 6 Honda CBR tidak mudah rusak 7 Pengoperasian Honda CBR mudah
STS
TS
KS
S
SS
KS
S
SS
II. Variabel Layanan Purna Jual No 1 2 3
4
Pernyataan Honda CBR dilengkapi dengan garansi yang lengkap Spare part Honda CBR tersedia disemua service center Astra Honda Motor Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan dapat dilakukan di semua service center Astra Honda Motor Respon yang diberikan ketika klaim garansi sangat cepat
STS
TS
III. Variabel Kepuasan Pelanggan No 1 2 3 4 5
Pernyataan Saya senang dengan desain motor Honda CBR Saya suka dengan performa sepeda motor Honda CBR Saya bangga menggunakan sepeda motor Honda CBR Kualitas Produk Honda CBR sesuai dengan harapan saya Layanan Purna jual Honda CBR di service centre Astra Honda Motor sesuai harapan saya
STS
TS
KS
S
SS
Universitas Sumatera Utara
Validitas Kualitas Produk Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007
Scale Mean if Item Deleted 22.6333 22.9333 22.7333 22.9667 22.7333 22.9667 22.6333
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 19.344 .618 15.926 .792 17.789 .768 16.861 .836 17.789 .768 16.861 .836 19.344 .618
Cronbach's Alpha if Item Deleted .917 .902 .902 .894 .902 .894 .917
Layanan Purna Jual Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004
Scale Mean if Item Deleted 11.1667 11.2667 11.5000 11.4667
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 6.075 .529 5.237 .682 4.741 .756 3.982 .792
Cronbach's Alpha if Item Deleted .861 .803 .768 .754
Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
Scale Mean if Item Deleted 14.8333 14.9333 15.1333 15.1667 15.1333
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.937 .553 10.823 .687 8.464 .908 10.144 .752 8.464 .908
Cronbach's Alpha if Item Deleted .918 .895 .844 .881 .844
Realibilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items .969
16
Universitas Sumatera Utara
Distribusi Jawaban Responden Kualitas Produk P1
Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 2 13 50 27
Percent 2,2 14,1 54,3 29,3
Valid Percent 2,2 14,1 54,3 29,3
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 2,2 16,3 70,7 100,0
P2
Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 5 16 36 35
Percent 5,4 17,4 39,1 38,0
Valid Percent 5,4 17,4 39,1 38,0
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 5,4 22,8 62,0 100,0
P3
Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 2 18 37 35
Percent 2,2 19,6 40,2 38,0
Valid Percent 2,2 19,6 40,2 38,0
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 2,2 21,7 62,0 100,0
P4
Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 1 18 45 28
Percent 1,1 19,6 48,9 30,4
Valid Percent 1,1 19,6 48,9 30,4
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 1,1 20,7 69,6 100,0
Universitas Sumatera Utara
P5
Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 4 16 39 33
Percent 4,3 17,4 42,4 35,9
Valid Percent 4,3 17,4 42,4 35,9
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 4,3 21,7 64,1 100,0
P6
Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 5 15 39 33
Percent 5,4 16,3 42,4 35,9
Valid Percent 5,4 16,3 42,4 35,9
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 5,4 21,7 64,1 100,0
P7
Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 2 15 39 36
Percent 2,2 16,3 42,4 39,1
Valid Percent 2,2 16,3 42,4 39,1
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 2,2 18,5 60,9 100,0
Universitas Sumatera Utara
Layanan Purna Jual P1
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 4 53 35
Percent 4,3 57,6 38,0
Valid Percent 4,3 57,6 38,0
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 4,3 62,0 100,0
P2
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 9 49 34
Percent 9,8 53,3 37,0
Valid Percent 9,8 53,3 37,0
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 9,8 63,0 100,0
P3
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 8 49 35
Percent 8,7 53,3 38,0
Valid Percent 8,7 53,3 38,0
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 8,7 62,0 100,0
P4
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 1 57 34
Percent 1,1 62,0 37,0
Valid Percent 1,1 62,0 37,0
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 1,1 63,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan P1
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 9 52 31
Percent 9,8 56,5 33,7
Valid Percent 9,8 56,5 33,7
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 9,8 66,3 100,0
P2
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 5 60 27
Percent 5,4 65,2 29,3
Valid Percent 5,4 65,2 29,3
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 5,4 70,7 100,0
P3
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 13 39 40
Percent 14,1 42,4 43,5
Valid Percent 14,1 42,4 43,5
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 14,1 56,5 100,0
P4
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 8 47 37
Percent 8,7 51,1 40,2
Valid Percent 8,7 51,1 40,2
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 8,7 59,8 100,0
P5
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 9 44 39
Percent 9,8 47,8 42,4
Valid Percent 9,8 47,8 42,4
92
100,0
100,0
Cumulative Percent 9,8 57,6 100,0
Universitas Sumatera Utara
Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
Uji Heterokedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa Standardize Unstandardized
d
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics Toleranc
Model 1
B (Constant) KUALITAS_PRODU K LAYANAN_PURNA_ JUAL
Std. Error
8,389
2,251
,614
,041
,777
,105
Beta
t
Sig.
e
VIF
3,726
,000
,528
6,331
,001
,994
1,006
,616
7,372
,000
,994
1,006
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Uji Simultan
ANOVAa Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
148,539
2
74,270
Residual
239,765
89
2,694
Total
388,304
91
F
Sig. ,000b
27,569
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), LAYANAN_PURNA_JUAL, KUALITAS_PRODUK
Uji Parsial
Coefficientsa Standardize
Model 1
Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
B (Constant) KUALITAS_PRODUK LAYANAN_PURNA_J UAL
Std. Error
8,389
2,251
,614
,041
,777
,105
Beta
t
Sig.
3,726
,000
,528
6,331
,001
,616
7,372
,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Koefisien Determinasi
Model Summaryb Std. Error of the Model 1
R
R Square a
,618
Adjusted R Square
,783
Estimate
,769
1,64134
a. Predictors: (Constant), LAYANAN_PURNA_JUAL, KUALITAS_PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Kualitas Produk pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan 5 pernyataan 6 pernyataan 7 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 3 5 5 4 3 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 3 3 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 2 3 4 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 2 3 4 2 2 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
31 30 25 30 29 28 30 29 28 31 28 29 29 26 32 29 30 28 32 31 29 29 32 29 29 29 31 28 29 30 21 31 30 19 32 32 33 28 22 29 33 34 29 34 33 34
Universitas Sumatera Utara
5 4 4 3 4 4 4 5 4 2 3 5 5 5 4 5 4 5 4 2 5 4 3 3 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4
5 3 3 2 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 4 3 5 4
5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4
4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4 3 4 2 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 4
5 5 4 4 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 2 4 5 5 5 3 4 4 3 2 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5
5 3 3 2 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 4
5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4
34 30 23 21 34 32 23 35 34 21 23 35 34 35 19 34 33 35 34 16 34 31 24 21 27 27 26 23 30 31 25 24 28 30 25 28 28 23 24 31 31 26 31 24 30 29
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Layanan Purna Jual pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4
4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 3 5 5 5 3 4 5 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5
4 5 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5
17 18 16 16 17 15 18 19 19 18 18 18 18 15 18 17 14 20 18 18 14 16 18 14 18 16 18 17 15 18 16 17 15 16 18 16 20 17 17 17 17 17 16 15 18
Universitas Sumatera Utara
4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5
5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5
4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4
18 16 20 18 20 15 17 18 16 18 16 17 17 15 18 20 19 19 20 18 18 19 18 17 20 17 20 20 15 15 17 20 20 20 17 19 15 16 15 17 15 16 16 15 18 17 18
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan 5
5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4
5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 3 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5
5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4
23 21 18 20 21 19 24 22 20 22 23 20 21 17 22 24 20 23 23 23 22 22 23 20 23 21 24 19 21 22 21 19 20 20 22 19 23 25 23 22 23 21 24 18 22
Universitas Sumatera Utara
5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4
5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 5 5 4
4 5 3 5 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4
4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 5 5 5 5 4
23 22 18 23 19 19 20 19 22 23 22 21 25 23 24 22 23 20 24 22 23 24 21 21 17 22 23 24 21 23 22 19 16 20 17 18 21 20 24 23 20
Universitas Sumatera Utara
