UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA PROGRAM PASCASARJANA (S2) MAGISTER SAINS MANAJEMEN Jl. Pawiyatan Luhur IV/1 Semarang, 50234 Telp. 8316142 – 8441555 (Hunting) pesawat 201 -202 Fax. 8415429-8445265 Http:// www. unika.ac.id E-Mail:
[email protected] Po.Box 8033/SM. Badan Hukum: Yayasan Sandjojo
KUESIONER ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS (Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale di Semarang)
Mohon dengan hormat saudara berkenan menjawab atau mengisi seluruh pertanyaan. Berilah tanda silang (X) pada kolom yang tersedia sesuai keadaan yang sebenarnya.
Bagian pertama : IDENTITAS RESPONDEN 1. No. Responden
: ………………………..
2. Nama
: ………………………...
4. Usia Anda saat ini
: ...…tahun.
5. Jenis kelamin Anda
: □ Perempuan
6. Alamat
: ......................................
7. Pendidikan tertinggi
: □ SLTP □ D3
8. Pekerjaan Pokok
: □ Wiraswasta □ Guru □ Dosen □ PNS □ Mahasiswa □ Swasta □ Ibu rumah tangga □ Lainnya………
9. Pekerjaan sampingan
: □ Toko
□ Laki-laki
□ SLTA □ Sarjana □ Pasca Sarjana
□ Warungan □ Lainnya.........
9. Status marital
: □ □ □ □
10. Keanggotaan Makro
: □ Punya kartu anggota
Belum/ tidak menikah/ janda/ duda (pilih satu) Menikah belum punya anak Menikah dengan 1 anak Menikah dengan 2 anak atau lebih □ tidak punya kartu
10. Pengeluaran rata-rata /bulan dalam rupiah: □ kurang dari 500 ribu □ 1,6 juta - 2juta □ 500 ribu - 1 juta □ lebih dari 2 juta □ 1,1 juta - 1,5 juta 11. Frekuensi membeli 3 bulan terakhir: □ 3 kali □ 5 kali □ lebih dari 6 kali.
□ 4 kali □ 6 kali
12. Produk yang sering dibeli: (urutkan 1-4) □ □ □ □
kebutuhan bahan pokok peralatan rumah tangga keperluan kantor lainnya…..
13. Keunggulan yang dimiliki Makro Cash & Carry Wholesale: (urutkan dari 1-5) □ □ □ □ □
tersedia produk yang lengkap suasana nyaman letak strategis bebas parkir dan aman lainnya………
Bagian Kedua : DAFTAR PERNYATAAN Petunjuk : 1. Pernyataan-pernyataan disusun dalam daftar dibuat dengan menggunakan skala 1 sampai 5 ( 1 = sangat tidak setuju, 5 = sangat setuju ) 2. Berikan tanda silang ( X) pada kotak yang tersedia sesuai dengan pendapat anda tentang pernyataan dibawah ini. Keterangan : STS TS CS S SS
: Sangat tidak setuju : Tidak setuju : Cukup Setuju : Setuju : Sangat setuju
KUESIONER RESPONDEN MAKRO CASH & CARRY WHOLESALE SEMARANG
DIMENSI KEANDALAN/ RELIABILITY
DAYA TANGGAP/ RESPONSIVE
JAMINAN/ ASSURANCE
EMPATI/ EMPATY
BENDA BERWUJUD/ TANGIBLE
KUESIONER KUALITAS JASA No. Indikator STS 1. Kasir Makro Cash & Carry Wholesale Semarang memberikan kwitansi yang bebas kesalahan kepada konsumen. 2. Karyawan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang dapat memecahkan masalah yang timbul pada pelanggan dengan bijak. 3. Karyawan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang sunguh-sungguh bersedia membantu setiap saat dibutuhkan konsumen. 4. Karyawan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang memberikan layanan yang cepat sesuai kebutuhan konsumen. 5. Karyawan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang bersikap sopan dalam melayani konsumen. 6. Saya merasa aman bertransaksi dengan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang. 7. Karyawan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen. 8. Karyawan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang mau membantu konsumen ketika dibutuhkan. 9. Karyawan tidak membeda-bedakan konsumen dalam memberikan layanan. 10. Penataan barang dagangan di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang. rapi dan mudah dicari 11. Trolley di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang. kuat dan dapat digunakan sesuai dengan fungsinya. 12. Karyawan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang berpakaian rapi.
TS
CS
S
SS
KUESIONER KEPUASAN DIMENSI
Kualitas Teknik
No.
Indikator
13.
Saya merasa puas dengan kualitas produk yang telah saya beli di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang Saya merasa puas dengan fasilitas yang tersedia di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang. Saya merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang. Saya merasa puas dengan kinerja karyawan secara keseluruhan.
14. 15.
Kualitas Fungsional
16.
STS
TS
CS
S
SS
STS
TS
CS
S
SS
KUESIONER SIKAP RELATIF DIMENSI
No. 17.
Saya tertarik belanja di Makro karena Makro Cash & Carry Wholesale Semarang sering mengadakan diskon-diskon khusus.
18.
Saya senang dengan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang karena layanannya lebih baik dibandingkan dengan grosir yang lain. Saya menyukai produk yang ada di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang sehingga saya memilih belanja di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang seterusnya.
Kognitif Afektif
19. Konatif
Indikator
KUESIONER REKOMENDASI No.
Indikator
20.
Saya akan merekomendasikan kepada sanak saudara dan teman untuk memilih Makro Cash & Carry Wholesale Semarang sebagai pilihan tempat berbelanja.
21.
Saya akan merekomendasikan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang kepada orang lain sebagai tempat berbelanja di Semarang karena produk yang dijual bagus.
22.
Saya akan mempromosikan pelayanan Makro Cash & Carry Wholesale Semarang yang baik kepada semua orang.
STS
TS
CS
S
SS
STS
TS
CS
S
SS
KUESIONER MAKSUD MEMBELI ULANG No.
Indikator
23.
Saya bermaksud berbelanja kembali di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang di waktu yang akan datang.
24.
Saya bermaksud membeli produk baru di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang jika saya membutuhkan.
25.
Di masa datang saya berniat lebih sering berbelanja lagi di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang.
KUESIONER LOYALITAS DIMENSI
No.
Indikator
Kognitif
26.
Saya selalu mempertimbangkan kembali berbelanja di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang untuk berbagai kebutuhan saya.
Afektif
27.
Saya akan lebih memilih membeli produk-produk yang saya inginkan di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang.
Konatif
28.
Dalam beberapa bulan terakhir saya sering membeli ulang barang dagangan di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang.
Aksi
29.
Saya selalu membeli produk di Makro Cash & Carry Wholesale Semarang minimal sebulan sekali.
STS
TS
CS
S
SS
