i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS (Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale Semarang) TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pascasarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun oleh:
ISMULJANTO SARDJONO NIM: 05.90.0007
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER SAINS MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2008
ii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
:
Ismuljanto Sardjono
NIM
:
05.90.0007
Program Studi
:
Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen.
Bidang Konsentrasi
:
Pemasaran Jasa.
Judul Tesis
:
Analisis Pengaruh Antara Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas (Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale Semarang)
Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya saya sendiri, apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi, dan atau pemalsuan data maupun bentuk-bentuk kecurangan lainnya, maka saya bersedia untuk menerima sanksi dari Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Semarang, 20 Februari 2008
(Ismuljanto Sardjono)
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Nama
: Ismuljanto Sardjono
NIM
: 05.90.0007
Program Studi
: Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen
Bidang Konsentrasi : Pemasaran Judul Penelitian
: ANALISIS PENGARUH ANTARA KUALITAS JASA, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS. (Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale Semarang)
Dosen Pembimbing I : Drs. Sentot Suciarto A, MP., Ph.D. Dosen Pembimbing II: Ratna Wulandari, S.E., MSi.
Semarang, 21 Desember 2007 Disetujui oleh: Dosen Pembimbing I
(Drs. Sentot Suciarto A, MP., Ph.D.)
Dosen Pembimbing II
(Ratna Wulandari, S.E., MSi.)
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Nama
: Ismuljanto Sardjono
NIM
: 05.90.0007
Program Studi
: Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
Judul Penelitian
: ANALISIS PENGARUH ANTARA KUALITAS JASA, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS. (Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale Semarang)
Koordinator penguji : Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, MBM., Ph.D. Dosen Penguji II
Semarang,
: A. Posmaria Sitohang, S.E., MSi.
20 Februari 2008
Disetujui oleh: Koordinator penguji
(Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, MBM., Ph.D.)
Dosen Penguji II
(A. Posmaria Sitohang, S.E., MSi)
v
PERSEMBAHAN
Dedicated to:
Heavenly Father My Lord and Saviour, Jesus Christ Holy Spirit, my Helper My Family
vi
MOTTO
”Taburkanlah benihmu pagi-pagi hari dan jangan memberi istirahat kepada tanganmu pada petang hari karena engkau tidak mengetahui apakah ini atau itu yang akan berhasil atau kedua-duanya sama baik” Pengkotbah 3: 11
”Sebab segala sesuatu adalah dari Dia dan oleh Dia dan kepada Dia: Bagi Dialah kemuliaan sampai selama-lamanya!” Roma 11: 36
”Jika kita tidak merasa sebagai orang yang genius, sebaiknya kita mempunyai kesabaran dan ketekunan untuk belajar setapak demi setapak”
“Keunggulan merupakan hasil bertahap dari selalu berusaha untuk melakukan yang lebih baik”
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Salah satu kebahagiaan dalam hidup ini adalah ketika kita dapat menyelesaikan sebuah pekerjaan besar dengan baik dan benar kemudian mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus Anak Allah yang Tunggal, Gembala dan Juru Selamat umat manusia yang Maha Kasih. Kebahagiaan selanjutnya adalah ketika kita berterima kasih pada orang orang yang membantu baik secara moril maupun materil atas terselesaikannya pekerjaan tersebut. Rasa terima kasih saya ucapkan kepada: 1. Bapa di Surga yang telah memampukan saya menyelesaikan tugas ini. 2. Ayahnda dan Ibunda tercinta yang selalu memberi semangat dalam masa-masa sulit. 3. Bapak Drs. Sentot Suciarto Athanasius, MP., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Sugijapranata Semarang dan juga sebagai Dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan sumbangan pemikiran serta masukan yang sangat berharga dalam penyusunan tesis ini. 4. Ibu Ratna Wulandari, S.E., MSi selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Sugijapranata Semarang dan juga sebagai Dosen Pembimbing II yang juga telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan tesis ini.
viii
5. Bapak Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, M.B.M., Ph.D. dan Ibu A. Posmaria Sitohang, S.E., MSi selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan yang berguna bagi penyempurnaan tesis ini. 6. Ibu Dr. Rustina Untari, M., Msc. selaku Ketua Program Magister Sains Manajemen dan Bapak Drs. Rudi Elyadi, M.M. selaku Sekretaris Jurusan Program Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang, yang selalu memberikan motivasi terselesaikannya tesis ini. 7. Para Dosen Program Magister Sains Manajemen, yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama saya menempuh studi di Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata. 8. Bapak Agus F. Yuwono, S.H. selaku Staff Administrasi Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata yang telah banyak membantu saya sehingga segala keperluan administrasi yang diperlukan telah dapat dipersiapkan dengan baik. 9. Ibu dr. Silabakti yang telah dengan sukarela dan tidak mengenal waktu telah membantu saya dalam meningkatkan kemampuan menterjemahkan jurnaljurnal. 10. Erik Kristiyanto, S.E. dan Yohanes Hartanto, S.T. sahabat baik saya yang dengan penuh kesabaran, ketulusan dan keikhlasan telah banyak membantu saya memberikan kontribusi yang sangat berarti bagi kelancaran penyusunan tesis ini. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
ix
Saya sangat berharap bahwa penelitian ini memberi sumbangan bagi studi dalam bidang manajemen, khususnya dalam bisnis jasa. Kekurangan yang ada dapat menjadi peluang untuk penelitian berikutnya.
Semarang, 20 Februari 2008 Ismuljanto Sardjono
x
ABSTRAK
Perkembangan pesat di Indonesia, mengisyaratkan adanya beberapa permasalahan menarik untuk dicermati. Sekarang ini, jumlah pusat perbelanjaan terus meningkat. Perubahan paradigma produk ke paradigma konsumen telah membawa banyak perubahan manajemen untuk mencapai kemampuan bersaing yang berkelanjutan. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner dari 102 responden. Selanjutnya data yang diperoleh, dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM). Untuk dapat melakukan teknik analisis ini terdapat tujuh langkah yang harus dilakukan yaitu pengembangan model berbasis teori, pengembangan diagram alur, konversi diagram alur ke dalam persamaan, pemilihan matriks input dan teknik estimasi, menilai problem identifikasi, evaluasi criteria goodness of fit dan interpretasi dan modifikasi model. Hasil kelayakan full model yang diperoleh dengan teknik analisis SEM adalah Chi Square=130.014, probabilitas=0.338, RMSEA=0.022, GFI=0.882, AGFI=0.837, CMIN/DF=1.048, TLI=0.989, CFI=0.991. Pada pengujian hipotesis diketahui bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas jasa berpengaruh terhadap rekomendasi, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap sikap relatif, kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap relatif, kepuasan berpengaruh terhadap pembelian ulang, kepuasan berpengaruh terhadap rekomendasi, sikap relative berpengaruh terhadap pembelian ulang, sikap relative berpengaruh terhadap rekomendasi, sikap relative berpengaruh terhadap loyalitas, dan pembelian ulang berpengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian terdapat beberapa implikasi manajerial yang dapat digunakan sebagai bahan rujukan untuk meningkatkan kualitas jasa. Kualitas jasa dapat ditingkatkan dengan memberikan pelatihan mengenai standar pelayanan kepada konsumen, pemberian diskon, mengadakan event-event yang melibatkan pelanggan.
xi
ABSTRACT
The moving of business peradigm that change from orientation of product to new paradigm for consumer have had many changing of management toward sustainable competitive advantage. The research data is found through questionnaire from 102 respondents. Then the data got is analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) analysis technique. To do this analysis technique, there are seven steps that should be done, namely extended model on the basic of theory, extended plot diagram, plot diagram convertion into the equality, the choosing of input matrix and estimation technique, scoring identification of problem, evaluate criteria goodness of fit and interpretation and modification of model. The proper full model result got using SEM analysis technique is Chi Square=130.014, probability=0.338, RMSEA=0.022, GFI=0.882, AGFI=0.837, CMIN/DF=1.048, TLI=0.989, CFI=0.991. And the hypothesis tested is known that the service quality influenced toward satisfaction, service quality influenced toward recommendation, satisfaction influenced toward loyalty, satisfaction influenced toward relative attitude, service quality influenced toward relative attitude, satisfaction influenced toward repeat buying intention, satisfaction influenced toward recommendation, relative attitude influenced toward repeat buying intention, relative attitude influenced toward recommendation, relative attitude influenced toward loyalty, and repeat buying intention influenced toward loyalty. Based on the research result, there are some managerial implication which can be used as a review. To increase the service quality can be done by giving a practice about customer service standardization, giving discount, hold special event which involve customer and management.
xii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ................................................ HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................. HALAMAN MOTTO ............................................................................................. UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................................... ABSTRAK ............................................................................................................... ABSTRACT ............................................................................................................. DAFTAR ISI ............................................................................................................ DAFTAR TABEL .................................................................................................... DAFTAR GRAFIK .................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
i ii iii iv v vi vii x xi xii xiv xv
xvi
PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................................ B. Perumusan Masalah ................................................................ C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .............................. D. Sistematika Penulisan .............................................................
1 6 7 9
TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Jasa ............................................................................ B. Kepuasan Pelanggan ............................................................... C. Sikap Relatif ............................................................................ D. Rekomendasi ........................................................................... E. Pembelian Ulang ..................................................................... F. Loyalitas .................................................................................. G. Penelitian Terdahulu ............................................................... H. Kerangka Pemikiran ................................................................ I. Hipotesis .................................................................................. J. Definisi Operasional ...............................................................
11 17 22 24 25 27 31 33 34 35
METODE PENELITIAN A. Obyek dan Lokasi Penelitian .................................................. B. Populasi dan Sampel ............................................................... C. Alat Pengumpulan Data .......................................................... D. Proses Pengumpulan Data ...................................................... E. Jenis dan Sumber Data ............................................................ F. Teknik Analisis .......................................................................
39 39 41 42 45 45
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden Penelitian ................................ B. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ................................... C. Analisis Statistik Inferensial ................................................... D. Pengujian Hipotesis ................................................................ E. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ............................................ F. Pembahasan ............................................................................. G. Implikasi Manajerial ...............................................................
53 60 66 76 83 84 87
xiii
BAB V
KESIMPULAN A. Kesimpulan ............................................................................. B. Kekhasan dan Keterbatasan Penelitian ................................... C. Saran / Rekomendasi Penelitian Lanjutan ..............................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
89 90 91
xiv
DAFTAR TABEL Desain Inti Pertanyaan ……………………………….................. Uji Validitas dan Reliabilitas …………………………………… Persamaan Pengukuran (Measurement Model) ………………… Model Persamaan Struktural ……………………………………. Tabel Goodness of Fit Index ……………………………………. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ……………………………………………………. Distribusi Frekuensi Pembelian Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Status Marital …………………………………………………………… Distribusi Frekuensi Pembelian Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Status Marital …………………………………………………………… Distribusi Frekuensi Pengeluaran Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Produk Yang Sering Dibeli …………………………………………………….. Distribusi Frekuensi Alasan Responden Berbelanja di Makro Cash and Carry Wholesale Semarang …………………………... Indeks Variabel Kualitas Jasa …………………………………… Indeks Variabel Kepuasan ………………………………………. Indeks Variabel Sikap Relatif …………………………………… Indeks Variabel Rekomendasi …………………………………... Indeks Variabel Pembelian Ulang ………………………………. Indeks Variabel Loyalitas .............................................................. Hasil Pengujian Kelayakan Analisis Faktor Konfirmatory Variabel Eksogen ...........................................................................
42 44 48 48 51 53
Tabel 4.13
Regression Weight Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen ..................................................................................
68
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Kelayakan Analisis Faktor Konfirmatory Variabel Endogen ........................................................................... Regression Weight Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen .......................................................................................... Hasil Pengujian Kelayakan Full Model .......................................... Hasil Analisis Univariate Outlier ………………………………... Hasil Analisis Nilai Reliability dan Variance Extracted ………… Pengujian Hipotesis ……………………………………………… Hasil Pengujian Hipotesis ………………………………………...
69
Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 3.5 Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12
Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20
55
56
57
59 60 61 62 63 64 65 67
70 72 73 75 76 83
xv
DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Grafik 4.2 Grafik 4.3 Grafik 4.4
Grafik 4.5 Grafik 4.6 Grafik 4.7 Grafik 4.8 Grafik 4.9 Grafik 4.10 Grafik 4.11
Grafik Distribusi Jenis Kelamin Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Usia ……… Grafik Frekuensi Pembelian Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Status Marital …... Grafik Distribusi Pendidikan Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Grafik Distribusi Pengeluaran Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Produk Yang Sering Dibeli ……………………………………………... Distribusi Frekuensi Alasan Responden Berbelanja di Makro Cash and Carry Wholesale Semarang ………………………….. Kurva Normalitas Variabel Kualitas Jasa ………………………. Kurva Normalitas Variabel Kepuasan ………………………….. Kurva Normalitas Variabel Sikap Relatif ..................................... Kurva Normalitas Variabel Rekomendasi .................................... Grafik Normalitas Variabel Pembelian Ulang ………………….. Grafik Normalitas Variabel Loyalitas …………………………...
54 55 56 58
59 60 61 62 63 64 65
xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4
Komponen Jasa ……………………………………………... Pengembangan Kerangka Pikir …………………………….. Analisis Faktor Konfirmatory Variabel Eksogen ................... Analisis Faktor Konfirmatory Variabel Endogen .................. Analisis Full Model ................................................................ Kesimpulan Pengujian Hipotesis ……………………...........
13 33 66 68 71 83
