KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN SANGGAU LEDO KABUPATEN BENGKAYANAG

Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan Volume 4 Nomor 3 Edisi September 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN SANGGAU LEDO KABUPATEN BENGKAYANAG Oleh: LANNY SHELFIANI GUNAWAN NIM. E42011057 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimatan Barat. Tahun 2015 E-mail : [email protected]

Abstrak Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik di Kecamatan Sanggau Ledo Kabupaten Bengkayang. Judul Skripsi ini diangkat untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan publik khususnya pada Kasi pemerintahan dalam memberikan pelayanan surat pengantar Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte kelahiran, Kematian, dan surat pindah datang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Subyek dari penelitian ini adalah seluruh pegawai kantor Camat Sanggau Ledo Kabupaten Bengkayang yang terlibat dalam pembuatan surat pengantar KTP, KK, Akte kelahiran, kematian dan surat pindah datang serta anggota msyarakat yang mengurus pembuatan surat pengantar. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori Fitzsimmons yaitu kualitas pelayanan publik diukur dari dimensi reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty ( empati), dan tangibles (terjamah). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik khususnya pada Kasi pemerintahan di Kecamatan Sanggau Ledo Kabupaten Bengkayang sudah baik, namun untuk dimensi tangibles belum baik yang tercermin dari belum memadainya sumber daya manusia serta sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan yang maksimal dan perlunya perbaikan dari instansi setempat untuk bisa memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan masyarakat. Saran dari penelitian ini adalah menambah pegawai di Kasi Pemerintahan, membuat ruang tunggu yang lebih nyaman, pengadaan printer baru, serta pengadaan kotak saran, karena tingkat kepuasan masyarakat merupakan tolak ukur keberhasilan dalam sebuah pelayanan. Kata-kata Kunci : Kualitas, Pelayanan publik, Kecamatan.

QUALITY PUBLIC SERVICES IN DISTRICT SANGGAU LEDO BENGKAYANG Abstract Thesis writing is intended to describe the quality of public services in the district Sanggau Ledo Bengkayang. Thesis title is lifted to see how the quality of public services, especially at the Head of government in providing services covering letter cards (KTP), Family Card (KK), birth certificate, death and moving letter came. This research uses descriptive research with a qualitative approach. The subjects of this study were all employees of Head office Sanggau Ledo Bengkayang involved in making a cover letter KTP, KK, birth certificate, death and moving letter came and community members who take care of a letter of introduction. In this study, researchers used Fitzsimmons theory that the quality of public services is measured from Reability dimensions (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (guarantee), empathy (empathy), and tangibles (touchable). The results showed that the quality of public services, especially at the Head of administration in the district Sanggau Ledo Bengkayang already good, but for the tangibles dimension is not well reflected in the inadequate human resources and infrastructure to provide maximum service and the need for improvement of local agencies to can provide a good service and satisfy the community. Suggestions of this study is adding employees in the Head of government, create a more comfortable waiting room, the procurement of new printers, as well as the procurement of a suggestion box, because the level of public satisfaction is a measure of success in a ministry. Keywords: Quality, public services, District. 1 LANNY SHELFIANI GUNAWAN, NIM. E42011057 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimatan Barat


peningkatan pelayanan publik, peningkatan

A. PENDAHULUAN

peran serta dan pemberdayaan masyarakat 1.

dan peningkatan daya saing, maka nampak

Latar Belakang Penelitian Masalah otonomi daerah merupakan

bahwa

pelayanan

publik

mempunyai

hal yang hidup dan berkembang sepanjang

peranan yang sangat penting sebagai salah

masa

satu tugas umum pemerintah disamping

sesuai

dengan

kebutuhan

dan

perkembangan masyarakat. Urusan-urusan pemerintahan

yang

diserahkan

regulasi dan pemberdayaan.

kepada

Berdasarkan

Undang-Undang

pemerintah Daerah dapat diperluas atau

tentang Pelayanan Publik yaitu Undang-

dipersempit

Undang Nomor 25 Tahun 2009 yang

tergantung

kepada

pertimbangan nasional dan kebijaksanaan

mengatur

pemerintah,

menurut

pemerintahan yang baik yang merupakan

prosedur dan peraturan-peraturan yang

efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu

berlaku.

sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan

semua

Kecamatan

dilakukan

sebagai

salah

tentang

prinsip-prinsip

satu

oleh pemerintahan atau koporasi yang

wilayah administratif merupakan ujung

efektif dapat memperkuat demokrasi dan

tombak

hak

bagi

pelaksanaan

tugas

penyelanggaraan

pemerintahan

umum.

asasi

manusia,

mempromosikan

kemakmuran

ekonomi,

Camat mempunyai tugas melaksanakan

mengurangi

kemiskinan,

keamanan pemerintahan yang dilimpahkan

perlindungan

lingkungan,

Bupati/Walikota

pemanfaatan

sumber

undangan.

Di

sesuai samping

perundangitu,

sebagai

penyelenggara pemerintahan di wilayah kerjanya, melakukan

Camat

mempunyai

kordinasi

memperdalam

kohesi

sosial,

meningkatkan bijak

dalam

daya

alam,

kepercayaan

pada

pemerintahan dan administrasi publik.

tugas

Berbagai

penelitian

tentang

penyelenggaraan

pelayanan publik di Kalimantan Barat

pemerintahan dengan instansi terkait di

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

wilayah kerjanya.

publik belum baik, misalnya dalam skripsi

Dalam Undang Undang Nomor 23

Rizky

Darmawan Studi

(2013) Ilmu

mahasiswa

Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

Program

secara tegas telah diamanatkan bahwa

Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan

untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat

Provinsi

akan ditempuh melalui 3 jalur, yakni :

“Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam

Kalimantan

Pemerintahan

Barat

2 LANNY SHELFIANI GUNAWAN, NIM. E42011057 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimatan Barat


Pembuatan E-KTP Di Kantor Kecamatan

dan prasarana yang masih belum lengkap

Tekarang

Hasil

dan kedisiplinan pegawai yang masih

bahwa

rendah, masyarakat yang masih belum

Penyelenggaraan Standar Pelayanan Publik

bekerja sama dan mengerti akan pentingnya

dalam pembuatan E-KTP

memiliki

Kabupaten

penelitian

Sambas”.

menunjukan

di Kantor

Kecamatan Tekarang Kabupaten Sambas belum

terlaksana

untuk

usaha

mereka. Kemudian pada skripsi Oktavianus

ditunjukkan oleh belum terpenuhinya 4

Jamil (2014) mahasiswa Program Studi

dimensi pengukur kualitas pelayanan yaitu

Ilmu Pemerintahan Kerjasama Universitas

(1) tangible meliputi fasilitas ruang tunggu

Tanjungpura dengan Provinsi Kalimantan

yang masih minim (2) Reability meliputi

Barat “ Kualitas Pelayanan Administrasi Di

seperti syarat dalam pembuatan E-KTP

Desa Tonang Kecamatan Sengah Temila

yang

Kabupaten

tertempel

baik,

gangguan

ini

belum

dengan

izin

di

papan

Landak”

hasil

penelitian

pengumuman yang berakibat ketidaktahuan

tersebut menunjukan bahwa, pelayanan

masyarakat

dalam

administrasi kependudukan di Desa Tonang

pembuatan E-KTP , (3) Responsiveness

memiliki kualitas yang rendah. Hal ini

meliputi belum adanya tempat masyarakat

dibuktikan dari kehandalan petugas masih

untuk menyampaikan keluhan (4) Emphaty

kurang

meliputi tidak adanya diskriminatif.

memberikan

mengenai

syarat

Peneliti yang lain seperti contoh

standar

kecermatan

petugas

dalam

masih

kurang,

pelayanan

pelayanan

yang

kemampuan

mahasiswa

menggunakan alat bantu dalam proses

Pemerinntahan

Kerjasama

Studi

Ilmu

Universitas

keahlian

jelas,

skripsi Sella Ursulla Nadia Peanta (2013) Program

dan

belum

petugas

pelayanan masih kurang.

Tanjungpura Dengan Pemerintah Provinsi

Berdasarkan hasil penelitian yang

Kalimantan Barat

“Kualitas Pelayanan

telah dijabarkan sebelumnya, pada umum

Publik Pembuatan

Izin Gangguan Di

nya

peneliti

menggambarkan

bahwa

Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

kualitas pelayanan di instansi pemerintahan

Kota Pontianak” hasil penelitian tersebut

yang masih belum optimal. Oleh karena itu

menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang

disini

ada di BP2T masih belum cukup baik dan

pelayanan yang ada di kantor Kecamatan

berjalan maksimal yang dibuktikan oleh

Sanggau Ledo Kabupaten Bengkayang.

akurasi yang belum cukup tinggi, sarana

Berdasarkan

peneliti ingin mengkaji kualitas

hasil

pre-survey

yang 3

LANNY SHELFIANI GUNAWAN, NIM. E42011057 Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimatan Barat


dilakukan oleh peneliti memperlihatkan

pengantar

KTP, KK, surat pidah datang

keadaan kantor Kecamatan Sanggau Ledo

dan pergi, akte kelahiran dan kematian.

Kabupaten Bengkayang masih memiliki beberapa kekurangan, seperti tidak adanya

3.

Rumusan Masalah

kotak saran, ruang tunggu yang tidak

Berdasarkan latar belakang yang

memadai dan kurang nyaman, printer yang

penulis uraikan sebelumnya maka dapat

sudah rusak, listrik yang sering mati, dan

dirumuskan masalah penelitiannya yaitu:

pegawai kantor camat yang memiliki

“Bagaimana kualitas pelayanan publik yang

kesibukan diluar kantor seperti mengikuti

diberikan oleh Kasi Pemerintahan dalam

rapat diluar sehingga keterlambatan dalam

pelayanan surat pengantar KTP, KK, surat

kepengerurusan berkas. Dari fenomena

pindah datang dan pergi, akte kelahiran dan

tersebut melalui penelitian ini peneliti

kematian di Kecamatan Sanggau Ledo

mengkaji kualitas pelayanan publik di

Kabupaten Bengkayang?

Kecamatan

Sanggau

Bengkayang

Ledo

Kabupaten

khususnya

pada

Kasi

4.

Tujuan Penelitian

Pemerintahan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas

2.

pelayanan pada Kasi Pemerintahan yang

Fokus Penelitian Pada

Kecamatan

kegiatan Sanggau

pemerintahan

Ledo

ada

di

Kecamatan

Sanggau

Ledo

Kabupaten

Kabupaten Bengkayang yang dilihat dari

Bengkayang terdapat lima Kasi yaitu Kasi

teori Fitzsimmons dengan lima indikator

pemerintahan, Kasi Kesejahteraan Sosial,

yaitu reability, responsiveness, assurance,

bidang Ekonomi pembangunan dan Kasi

emphaty, dan tangibles.

keamanan dan ketertiban serta Kasi umum. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya

5.

Manfaat Penelitian a) Manfaat Praktis

dan agar penulisan ini lebih terstruktur,

Manfaat Praktis dapat digunakan

maka penulis mengambil fokus penelitian

sebagai bahan masukan atau referensi bagi

pada

aparatur pemerintah daerah yang bekerja di

:

kualitas

Kecamatan

pelayanan

Sanggau

Ledo

publik

di

Kabupaten

Kantor

Kecamatan

Sanggau

Ledo

Bengkayang pada Kasi Pemerintahan yang

Kabupaten Bengkayang khususnya pada

mencakup

Kasi Pemerintahan yang melayani surat

pelayanan

pembuatan

surat



pengantar KTP, KK, akte kelahiran dan

dan menyediakan kepuasan pelanggan.

kematian serta surat pindah datang dan

Pemahaman yang timbul dari pengertian ini

pergi, dengan harapan instansi terkait dapat

merujuk kepada adanya hubungan yang

meningkatkan kualitas pelayanan kepada

terjadi antara satu pihak sebagi penyedia

masyarakat.

layanan dan pihak lain sebagai pelanggan. Hasil dari hubungan ini berupa interaksi

b)Manfaat Teoritis Manfaat teoritis penelitian ini ialah untuk

menambah

pengetahuan

dalam

yang

bertujuan

untuk

memunculkan

khazanah

ilmu

kepuasan bagi pihak yang berperan sebagai

bidang

ilmu

pelanggan. Publik adalah sejumlah manusia

pemerintahan, khususnya mengenai kualitas

yang

pelayanan publik di Kasi Pemerintahan

perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang

dalam

surat

benar dan baik berdasarkan nilai-nilai

kelahiran,

norma yang merasa memiliki ( Kencana,

kematian, serta surat pindah datang dan

1999 : 5 ). Makna yang terungkap dari

pergi sesuai dengan teori yang telah didapat

pengertian ini yaitu publik merupakan

selama kuliah yaitu manajemen organisasi

kumpulan

pelayanan publik. Selain itu hasil penelitian

terdapat

ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan

diharapkan dan diinginkan yang terbentuk

dan literatur serta sebagi pembanding bagi

berdasarkan nilai-nilai norma yang berlaku

pihak yang mengkaji mengenai kualitas

dilingkungannya. Menurut Juran dalam

pelayanan.

Sulistiyani dan Rosidah (2009:107) kualitas

pelayanan

pengantar

KTP,

pembuatan KK,

akte

.

adalah

memiliki

kebersamaan

berpikir,

manusia

yang

didalamnya

kesamaan

atas

apa

sebagai

kemampuan

yang

untuk

menggunakan, dimana permintaaan kualitas B. KERANGKA

TEORI

DAN

METODELOGI

didesign, penyesuaian kualitas, ketersediaan dan

kecukupan

Fitzsimmons 1.

Kerangka Teori Pelayanan diartikan oleh Lukman (

bidang

dalam

pelayanan.

Rusli

(2013:179)

kualitas pelayanan publik yaitu : a) Reability

(handal),

kemampuan

dalam Sinambela, 2008 : 5) sebagai suatu

memberi secara tepat dan benar,

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

jenis

dalam interaksi langsung antar seseorang

dijanjikan

dengan orang lain atau mesin secara fisik

Kehandalan yang dimaksud adalah

pelayanan kepada

yang

telah

masyarakat.



kehandalan

pegawai

dalam

akan dibuatkan, kemudian jaminan

memberikan pelayanan yang tepat

yang dimaksud adalah ada sikap

dan benar kepada masyarakat dalam

etika dan moral pegawai, pegawai

pembuatan surat, pegawai dituntut

harus

harus teliti dan memeriksa kembali

kepada masyarakat dengan sopan,

setiap

dibuat

ramah, tidak seenaknya dan bisa

kesalahan

menjadi cerminan untuk pegawai

surat

sehingga

yang

tidak

telah

ada

sehingga

bisa

memberikan

pelayanan

yang

tepat

serta

memuaskan masyarakat. b) Responsiveness

memberikan

pelayanan

yang memiliki etika yang baik. d) Emphaty

(empati),

kemauan

pemberi layanan untuk melakukan

(daya

tanggap),

pendekatan, memberi perlindungan,

membantu

berusaha mengetahui keinginan dan

memberikan

kebutuhan masyarakat. Empati yang

pelayanan yang cepat. Daya tanggap

dimaksud adalah perhatian instansi

yang

respon

atau pegawai yang dalam hal ini

pegawai kepada masyarakat untuk

adalah Kecamatan Sanggau Ledo

bisa memberikan pelayanan yang

seperti membebaskan seluruh biaya

cepat tidak bertele – tela sesuai

administrasi

dengan ketentuan waktu nya sudah

sehingga masyarakat tidak merasa

dijanjikan.

terbebani, kemudian memberikan

kesadaran/keinginan masyarakat

dan

dimaksud

adalah

c) Assurance

(jaminan),

pengetahuan/wawasan,

kesopan

kepada

masyarakat,

perhatian melalui pendekatan seperti merbincang

–

bincang

kepada

santunan, kepercayaan diri dari

masyarakat yang sedang berurusan

pemberi layanan, respek terhadap

di kecamatan dan menanyakan apa

masyarakat.

saja keluhan – keluhan dan masukan

dimaksud

Jaminan adalah

yang

pegawai

bisa

menjamin untuk bisa memberikan pelayanan

yang

baik

selama menerima pelayanan. e) Tangibles (terjamah), penampilan

kepada

pegawai dan fasilitas fisik lainnya,

masyarakat seperti ketegasan dalam

seperti peralatan/perlengkapan yang

memberikan persyaratan pembuatan

menunjang pelayanan. Fasilitas fisik

surat yang mana jika persyaratan

yang dimaksud adalah sarana dan

belum lengkap maka surat tidak

prasarana

kecamatan

dalam 6



melayani masyarakat seperti ruang

Jenis Penelitian yang digunakan

tunggu, printer, komputer atau kotak

dalam penelitian ini adalah penelitian

saran, yang mana jika sarana dan

deskriptif dengan pendekatan kualitatif,

prasaranya lengkap akan membuat

artinya penulis mencoba menggambarkan

masyarakat yang berurusan lebih

fakta yang terjadi sekarang sebagai realitas

nyaman,

masyarakat

natural tanpa adanya fenomena yang dibuat

merasa puas atas pelayanan yang

– buat penelitian jenis dekripstif dianggap

diberikan.

yang paling tepat untuk penelitian ini

Dalam penelitian ini yang berjudul

karena untuk melihat fenomena apa saja

Kualitas Pelayanan Publik pada

yang telah dialami oleh subjek penelitian

bidang

di

misalnya

perilaku,

Ledo

tindakan,

dan

sehingga

Kasi

pemerintahan

Kecamatan

Sanggau

lain

–

motivasi,

lain

keseluruhan.

ini mengunakan teori Fitztimmons

peneliti bermaksud untuk

mengetahui

and Fitztimmons (Rusli 2013 : 179)

kualitas

pada

dengan

Pemerintahan di Kecamatan Sanggau Ledo

lima

indikator

yaitu

emphaty,

dan

tangibles

Berdasarkan

secara

Kabupaten Bengkayang, Penelitian

reability, responsiveness, assurance,

pelayanan

metode

publik

ini

Kasi

Kabupaten Bengkayang.

untuk

menganalisa dan mendeskripsikan kualitas pelayanan di Kecamatan

2.

persepsi,

3.

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian

ini

dilakukan

Sanggau Ledo. Teori ini dipilih

Kecamatan

karena dianggap relavan dengan

Bengkayang. Alasan peneliti mengambil

indikasi

yang

lokasi tersebut adalah karena masih belum

dikemukakan serta penjabaran yang

optimal nya pelayanan di Kantor Camat ini

tidak begitu rumit namun dapat

khususnya

mencakup

dianggap

seperti SDM yang tidak memadai, sarana

lebih efektif serta efisien untuk

dan prasarana yang kurang memadai dan

digunakan

mengulas

waktu pelayanan yang tidak efisien, untuk

bagaimana pelayanan publik yang

itu perlu dikaji lebih jauh bagaimana

hendak diteliti.

kualitas pelayanan agar sesuai dengan yang

permasalahan

keseluruhan

Jenis Penelitian

dalam

Sanggau

pada

Ledo

di

bidang

diharapkan

dan

yang

organisasi

tersebut.

Kabupaten

Pemerintahan,

menjadi

tujuan

Sedangkan

waktu 7



penelitian akan dilakukan 90 hari setelah

ditentukan sendiri oleh peneliti. Pada tehnik

dilaksanakan seminar proposal atau usulan

ini peneliti memilih informan yang peneliti

penelitian.

anggap mengerti tentang permasalahan yang diteliti yaitu Camat Sanggau Ledo,

4.

Kasi bidang Pemerintahan, dan 2 orang

Objek dan Subjek Penelitian Pada

penelitian

peneliti

staff pada bidang Pemerintahan. Kemudian

mengambil objek penelitian yang sesuai

untuk memilih informan pada masyarakat

dengan permasalahan yang diangkat yaitu

peneliti menggunakan tehnik eksidental

kualitas

yaitu

pelayanan

publik

ini

pada

Kasi

teknik

penentuan

informan

Pemerintahan, yang mana dalam bidang ini

berdasarkan kebetulan, siapa saja yang

melayani pembuatan surat pengantar Kartu

secara kebetulan bertemu dengan peneliti

Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga

dapat digunakan sebagai informan, bila

(KK), akte kelahiran dan kematian serta

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu

keterangan pindah datang di Kecamatan

cocok sebagai sumber data. Pada teknik ini

Sanggau Ledo Kabupaten Bengkayang.

peneliti memilih informan sebanyak 3

Sehubungan dengan Objek yang diambil

orang masyarakat yang kebetulan sedang

oleh peneliti yaitu kualitas pelayanan publik

mengurus surat di Kasi Pemerintahan.

pada Kasi pemerintahan di Kecamatan Sanggau Ledo, maka peneliti memilih

5.

Teknik Pengumpulan Data

Subjek penelitiannya ialah seluruh pegawai

1. Observasi

Kantor Camat Sanggau Ledo yang terlibat

2. Wawancara

dalam pembuatan surat pengantar dan

3. Dokumentasi

anggota masyarakat. Dalam menentukan informan pegawai peneliti menggunakan teknik purposive yakni teknik penentuan informan

secara

sengaja,

peneliti

6.

Instrumen Penelitian Dalam

instrumen

penelitian

penelitian

atau

kualitatif alat

dalam

menentukan sendiri informan yang diambil

pengumpulan data terdiri atas instrumen

karena ada pertimbangan tertentu, yakni

kunci dan instrumen pendukung. Instrumen

dimana informan yang diambil adalah

kunci ( key instrumen ) ialah peneliti itu

pegawai yang benar-benar mengerti dan

sendiri ( human instrumen ) sedangkan

mengetahui informasi yang diperlukan, jadi

instrumen pendukung adalah pedoman

informan diambil tidak secara acak tetapi

wawancara, pedoman dan observasi. 8



C. HASIL 7.

Teknik Analisis Data Miles

dan

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN

Hubermen

(1984),

mengemukakan bahwa aktivitas dalam

Berdasarkan hasil penelitian yang

analisis data kualitatif dilakukan secara

dilakukan oleh peneliti diketahui bahwa

interaktif dan berlangsung secara terus

untuk melihat kualitas pelayanan publik di

menerus sampai tuntas, sehingga datanya

Kecamatan

jenuh. Ukuran kejenuhan data ditandai

Bengkayang

dengan tidak diperolehnya lagi data atau

Pemerintahan peneliti menggunakan teori

informasi baru. Aktivitas dalam analisis

Fitzsimmons

meliputi reduksi data (data reduction),

dengan

penyajian

data

(Kehandalan),

Penarikan

kesimpulan

(data

display) dan

serta

verifikasi

(conclusion drawing / verification).

Sanggau

5

Ledo

khuusnya

dalam

Kabupaten pada

Rusli

indikator

Kasi

(2013:179)

yaitu

Reability

Responsiveness

(daya

tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati), tangibles

( terjamah).

Dari hasil penelitian indikator Reability 8.

pada Kasi Pemerintahan di Kecamatan

Teknik Keabsahan Data Teknik keabsahan data ditujukan

Sanggau Ledo sudah baik, kehandalan

untuk mendapatkan data yang akurat dan

pegawai yang sudah baik yang sudah

dapat

secara

memberikan pelayanan yang tepat, pada

proses

indikator Responsiveness juga sudah baik,

triangulasi untuk menguji keabsahan data

pegawai sudah memberikan pelayanan yang

dalam penelitian ini. Triangulasi dibagi

cepat, pada indikator Assurance juga sudah

menjadi tiga yaitu triangulasi sumber,

baik, pegawai sudah memberikan pelayanan

teknik dan waktu. Dalam penelitian ini,

dengan tegas dan bersikap sopan, pada

peneliti menggunakan triangulasi sumber.

indikator emphaty juga sudah baik, pegawai

Triangulasi

sudah

ilmiah.

dipertanggungjawanbkan Peneliti

menggunakan

sumber

yakni

untuk

memberikan

pendekatan

dan

memperoleh data yang akurat peneliti akan

perhatian khusu kepada masyaraat, namun

mencari informasi yang diperlukan melalui

pada indikator tangibles

berbagai sumber sehingga diperoleh data

Kasi Pemerintahan

yang obyektif dan valid.

dikarenakan jumlah pegawai yang masih

pelayanan pada

belum baik, hal ini

kurang, printer yang sering rusak, tidak



adanya kotak saran dan ruang tunggu yang

masyarakat

kurang nyaman.

keberhasilan dalam sebuah pelayanan.

D. KESIMPULAN DAN SARAN

E. DAFTAR REFERENSI

1.

1.

Kesimpulan

merupakan

tolak

ukur

Referensi Buku

Berdasarkan analisis dan masalah di atas

penulis

menyimpulkan

Kualitas

Pelayanan Publik di Kecamatan Sanggau Ledo Kabupaten Bengkayang khususnya pada Kasi

Pemerintahan

yang dilihat

menggunakan teori Fitzsimmons dengan 5

Bungin, M. Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainya. Jakarta : Kencana Prenada Media Group. Dwiyanto, Agus dkk. 2006. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Yogyakarta : Gajah Mada University Press.

indikator yaitu Reability, Responsivess, Assurance, Emphaty dan tangibles sudah

Hamid Patilima ,2013. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung. Alfabeta.

baik, dari lima indikator tersebut hanya satu

tangibles.

HAW Widjaja, Otonomi Daerah dan Daerah Otonom, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2011.

2.

Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan publik. Yogyakarta. Gava Media

indikator yang belum baik yaitu indikator

Saran Peneliti

menyarankan

untuk

menambah pegawai di Kasi Pemerintahan, membuat ruang tunggu yang lebih nyaman yang

berdampingan

pelayanan

Kasi

dengan

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

ruangan

pemerintahan,

serta

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Pustaka Pelajar, Jakarta, 2002.

pengadan printer baru, agar pelayanan tidak terkendala dan masyarakat mendapatkan palayanan

yang

maksimal,

kemudian

pengadaan kotak saran, dimana kota saran ini untuk memberikan masyarakat ruang pengaduan tentang pelayanan yang diterima oleh masyarakat, karena tingkat kepuasan

Rusli, Budiman. 2013. Membangun Pelayanan Publik Yang Responsif . Hakim Puslishing. Sedarrmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan (mewujudkan pelayanan prima dan kepemerintahan yang baik). Bandung : Refika Aditama. 10



Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2008. Reformasi Pelaynan Publik Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara. ------------. Lijan Poltak dkk. 2010. Reformasi Pelaynan Publik Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara. Sugiono. 2010. Memahami Penelitian Kualitatif. Cetakan keenam. Bandung: Alfabeta. Sugiono. 2011. Metode Penelitian Kuntitatif Kualitatif Dan R&D. Cetakan Keempat Belas, Bandung, Alfabeta. Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. Refika Aditama. Sulistiyani, Ambar Teguh, Rosidah. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia: Konsep, Teori dan Pembangunan dalam Konteks Organisasi Publik. Yogyakarta : Graha Ilmu. Syafiie, Inu Kencana. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta : Rineka Cipta. Tim Penyusun. 2014. Pedoman Penulisan Skripsi. Pontianak: Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Tjiptono, Fandy. Pemasaran. Edisi Ofset.Yogyakarta.

2001. Strategi Pertama. Andi

______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Wasistiono, Sadu. 2003. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung : CF Fokusmedia. Widodo, Joko. 2006. Good Governance Telaah dari Dimensi: Akuntabilitas dean Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Insan Cendekia. Widyo Hari M, Diklat Mata Kuliah Desentralisasi Politik, STPMD “APMD”, Yogyakarta, Tahun 2004.

2.

Peraturan

Keputusan Menpan No.81/1993, Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, Kantor Menteri Negara, Yayasan Lapera Indonesia, Yogyakarta, Tahun 2002. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, Pengetian Dasar Pelayanan Publik.

3.

Undang-undang

Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 23 Tahun 2014, tentang Pemerintahan Daerah. Undang Undang No 25 Tahun 2009 pasal 1, tentang Pelayanan Publik 4.

Rujukan Elektronik

Anneahira. 2013. Pengertian Pelayanan, Melalui file:///E:/Downloads/Pengertian%20Pelaya nan%20-%20ANNEAHIRA.COM.htm Hardiansyah. 2012 . Indikator Kualitas Pelayanan Publik, Melalui http://hardiyansyahahmad.blogspot.com/20 11/05/kualitas-pelayanan-publik3.html Usia, Hariyanto. 2013. Pelayanan Publik,

Pengertian Melalui 11



http://hariyantousia.blogspot.com/2012/11/ pelayanan-publik-dan-birokrasi-telaah.html http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/09/t eori-kualitas-pelayanan.html


KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN SANGGAU LEDO KABUPATEN BENGKAYANAG

Recommend Documents