Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang Oleh : Lita Listyoningrum, Ida Hayu Dwimawanti, Hesti Lestari*) Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Kotak Pos 1269 Telepon(024) 7465407 Faksimile (024) 7465405 Laman: http://www.fisip.undip.ac.id email:
[email protected]
ABSTRACT Quality is a condition that shows conformity between expected with the reality both in the individual and group .Health services is any effort that held in its own or together in an organization to maintain and improve health, prevent and treat disease and restore the health of individual and group.Puskesmas ngaliyan is one of the organizers of the organization of the government health service in semarang city. This research aims to know about the quality of health services at puskesmas ngaliyan semarang city as well as the bottleneck supporters and the quality of health services at puskesmas Ngaliyan. Based on research results can be concluded that the quality of health services in puskesmas ngaliyan not yet done well .This can be seen from five dimensions the quality of service , namely: Tangibles , realibility , responsivness, Assurance and emphaty .Faktor that inhibits and support the quality of service; customers , the strategy , the sistem , human resources .Based on the results of research , the researchers recommend to the officers puskesmas ngaliyan semarang city to fix some indicators and the factors considered still not optimal. keyword: quality, health services
ABSTRAKSI Kualitas adalah suatu kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkan dengan kenyataannya baik secara individu maupun kelompok. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan individu maupun kelompok. Puskesmas Ngaliyan merupakan salah satu organisasi pemerintah penyelenggara pelayanan kesehatan di Kota Semarang. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang serta faktor pendukung maupun penghambat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan belum terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Tangibles, realibility, responsivness, Assurance dan emphaty. Faktor yang menghambat dan mendukung kualitas pelayanan, yaitu : Pelanggan, Strategi, Sistem, Sumber Daya Manusia. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti merekomendasikan kepada Petugas Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang untuk membenahi beberapa indikator dan faktor yang dinilai masih belum maksimal. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Kesehatan PENDAHULUAN
lapisan masyarakat paling bawah
A. LATAR BELAKANG
karena dari segi biaya puskesmas
Pemerintah
adalah
pihak
yang
sangat terjangaku.
mengatur kehidupan bersama dan
Berdasarkan
penelitian
mengatur urusan-urusan pelayanan
terdahulu
publik, pemberian pelayanan prima
mengeluhkan
merupakan
yang
disediakan di puskesmas Ngaliyan.
dan
Pada tahun 2010 jumlah pengunjung
menjadi tolak ukur akan kinerja
Puskesmas ngaliyan 28.985 pasien
pemerintah.
sedangkan
diemban
tugas oleh
pokok
pemerintah,
Dalam
Keputusan
banyak
pasien
pelayanan
tahun
2013
yang yang
jumlah
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
pengunjung di puskesmas ngaliyan
pelayanan publik adalah pemberian
49.509 pasien, dengan bertambahnya
pelayanan prima kepada masyarakat
jumlah pasien dari tahun ketahun
yang
perwujudan
maka akan menambah beban kerja
aparatur pemerintah sebagai abdi
puskesmas Ngaliyan. Di dalam hal
masyarakat.
ini puskesmas Ngaliyan dituntut
merupakan
Puskesmas merupakan salah
untuk memberikan pelayanan yang
satu bagian dari pemerintah daerah
lebih
yang memiliki peran penting dalam
dibutuhkan
mensukseskan kesehatan nasional,
perbaikan mutu pelayanan sesuai
karena puskesmas memiliki posisi
harapan
strategis
dengan
bertambahnya jumlah pasien dari
masyarakat dan dapat menyentuh
tahun ketahun, untuk mengetahui
yang
dekat
baik
kepada
masyarakat,
peningkatan
masyarakat
dan
seiring
mutu pelayanan yang diberikan di
SW
Puskesmas Ngaliyan saat ini perlu
manajemen sebagai, suatu proses
dilekakukan penelitian lebih lanjut
yang dilakukan ole satu atau lebih
mengenai Kualitas Pelayanan di
individu untuk mengkoordinasikan
Puskesmas Ngaliyan.
berbagai
mengetahui
menganalisis
dan kualitas
pelayanan
kesehatan
Puskesmas
Ngaliyan
Kota
di
mengetahui
dan
Semarang. 2. Untuk
menganalisis
faktor-faktor
penghambat
kualitas
pelayanan
kesehatan
di
Puskesmas
Ngaliya
Kota
Semarang.
untuk
dicapai
apabila
satu
individu
bertindak sendiri. Pelayanan Publik Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara dalam Deni (2006:21), diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang
maupun pelaksanaan atas peraturan
Manullang dalam Ratminto dan Atik (2012:12),
menyebutkan
manajemen sebagai Seni dan ilmu
penyusunanm
lain
pemenuhan kebutuhan masyarakat
Manajemen Publik
perencanaan,
aktivitas
dan jasa, baik dalam rangka upaya
C. TEORI
SW
mendefinisikan
mencapai hasil-hasil yang tidak bisa
B. TUJUAN 1. Untuk
(2012:2),
pengorganisasian, pengarahan
dan
pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Sementara itu Gibson, Donelly & Ivencevich dalam Ratminto dan Atik
perundang-undangan.
Dengan
demikian, pelayanan publik dapat disimpulkan pelayanan orang
sebagai (melayani)
atau
mempunyai
pemberian keperluan
masyarakat
yang
kepentingan
pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang ditetapkan. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan
yang
diberikan
oleh
penyelenggara
pelayanan
publik
yang mampu memenuhi harapan, keinginan,
dan
nilai-nilai
dalam
4. Responsive, yaitu sigap dalam memberikan pelayanan 5. Assurance,
yaitu
terjamin
masyarakat
serta
mampu
kualitas dan keamanannya.
memberikan
kepuasan
kepada
Berdasarkan
pada
konsepsi
masyarakat luas.
tersebut Zeithaml, Parasuraman dan
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan
Berry dalam Tjiptono (2006: 84)
Berry dalam Tjiptono (2011: 198)
menyimpulkan tiga kondisi yang
telah melakukan berbagai penelitian
mengekspresikan kepuasan pengguna
terhadap beberapa jenis jasa sehingga
layanan terhadap pelayanan yang
selanjutnya 10 (sepuluh) dimensi
diterima:
yang ada dapat dirangkum menjadi hanya
5
(lima)
dimensi
pokok
meliputi :
rendah dari persepsi terhadap pelayanan
1. Tangible yaitu
1. Saat harapan pelanggan lebih
(bukti
langsung),
masyarakat
dengan tampilan
tampilan
terkesan fisik
pelayanan
dan yang
langsung bisa dirasakan. 2. Empathy, prilaku
yaitu
sikap
yang
memperhatikan
dan
terhadap
diperoleh,
maka hal tersebut
menjadi
kejutan yang menyenangkan bagi pengguna layanan. 2. Pada saat harapan pelanggan sesuai
dan
yang
terhadap
dengan
persepsi
pelayanan
yang
selalu
diperoleh maka pelanggan akan
peduli
merasa puas.
kepentingan
pelanggan secara individual. 3. Reliablility (keandalan), yaitu
3. Pada saat harapan pelanggan lebih besar dari pada persepsi terhadap
pelayanan
yang
pemberian pelayanan secara
diperoleh maka pelanggan akan
akurat dan dapat diandalkan
merasa tidak puas terhadap
sesuai dengan yang dijanjikan
pelayanan.
berdasarkan prinsip dan standar
Menurut
pelayanan minimal
Zeithaml,
Parasuraman & Berry salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah dengan menggunakan metode
Faktor
Service
Quality
Kualitas Pelayanan
Metode
SERVQUAL
(SERVQUAL).
yang
Mempengaruhi
merupakan
Menurut Albert dan Zamke, dalam
metode
pengukuran
kualitas
Ratminto dan Atik SW (2012:80)
pelayanan
yang
banyak
interaksi antara strategi, sistem dan
frekuensi
sumberdaya manusia serta pelanggan
paling
digunakan
karena
penggunaan
yang
tinggi
dan
akan
mempengaruhi
keberhasilan
dipandang memenuhi syarat validitas
pelayanan yang diberikan organisasi
secara statistik. Model SERVQUAL
tersebut. Organisasi yang bergerak di
banyak
bidang
diterapkan
di
berbagai
perusahaan dan konteks industri. Popularitas
instrumen
survei
SERVQUAL
dikarenakan
jumlah
keunggulannya. Berdasarkan
yang baik
penelitiannya,
pengukuran
kualitas
fokus
pelayanan
berhasil
a. disusunnya strategi pelayanan
b. orang
bahwa
yang
memiliki tiga kesamaan, yaitu :
di
garis
depan
berorientasi
Zeithaml, Parasuraman dan Berry mengidentifikasi
pelayanan
pada
pelanggan/konsumen c. sistem pelanggan yang ramah Setiap organisasi harus memngatur
adalah gap ke lima yaitu kesenjangan
tiga
antara pelayanan yang dirasakan dan
mewujudkan kepuasan pelanggan.
pelayanan yang diharapkan oleh
Interaksi
pengguna layanan. Oleh karenanya,
tersebut
pengukuran
strategi,sumber daya manusia dan
kualitas
pelayanan
faktor
tersebut
diantara
untuk
empat
adalah,
faktor sistem,
(measuring service quality) pada
pelanggan
prinsipnya adalah memperoleh skor
pelayanan (The Service Triangle).
kesenjangan
berdasarkan
segitiga
selisih
antara Persepsi (P) dan Ekspektasi (E) pengguna layanan atas pelayanan yang diajukan oleh penyelenggara layanan. Sehingga muncul rumus: Q (Kualitas Pelayanan) = P (Persepsi) – E (Ekspektasi)
yang disebut
D. METODE Penelitian ini menggunakan Metode Deskriptif. dimaksudkan
Metode
Deskriptif
untuk
melakukan
pengamatan dan pengukuran yang
cermat terhadap fenomena sosial
keadaan rusak. Perlengkapan seperti
tertentu. Dalam hal ini peneliti
pamflet
mengembangkan
dan
pelayanan sudah ada, namun posisi
namun tidak
pemasangan tidak strategis sehingga
menghimpun melakukan Locus
prinsip
fakta
pengujian
hipotesis.
penelitian
Puskesmas
ini
Ngaliyan.
adalah Subjek
mengenai
masyarakat
tidak
prosedur
tertarik
untuk
membacanya. 2. Realibility
penelitian yang digunakan sebagai
Kehandalan, Masih terjadi kesalahan
informan adalah masyarakat yang
dalam pelayanan di loket pendaftaran
menerima pelayanan di Puskesmas
yaitu,
Ngaliyan dan
hilangnya
3 orang Pegawai
data
yang
data
tertukar
pasien,
dan
hal
ini
Puskesmas yang berasal dari petugas
dikarenakan didalam ruang loket
medis maupun non medis Puskesmas
begitu banyak barang dan tidak
Ngaliyan. Teknik pengumpulan data
tertata dengan rapi.
yang digunakan yaitu wawancara, dan Kuesioner.
Ketanggapan Petugas, Petugas masih lama dalam merespon permintaan
E. PEMBAHASAN
pasien, pasien sering menunggu lama
A. Hasil Penelitian Kualitas pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu: Tangibles
(Bukti
Reliability
Assurance
Langsung), (Keandalan),
Responsiveness
3. Responsiveness
(responsivitas),
(Jaminan),
Empathy
(empati). 1. Tangible Bukti Fisik, Jumlah bor gigi di Puskesmas Ngaliyan hanya 2 unit dan kedua bor tersebut saat ini dalam
untuk dapat cek laboratorium. Selain itu petugas kurang tanggap dalam menginformasikan
kepada
pasien
mengenai pelayanan yang dapat di akses atau tidak dapat di akses. Seperti kerusakan peralatan medis di poli gigi tidak informasikan sejak awal, hal ini menyebabkan pasien tersebut
harus
menunggu
dalam
antrian. 4. Assurance Jaminan pelayanan yang diberikan, pegawai
kurang
menguasai
dan
memiliki
pengetahuan
mengenai
Masih terdapat pasien yang bingung
pelayanan yang dapat di berikan
mengenai
Pukesmas
Ngaliyan.
puskesmas Ngaliyan, petugas tidak
penuturan
pasien,
mampu pasien
Berdasarkan
petugas
menjelaskan mengenai
tidak
pertanyaan rawat
inap,
prosedur
responsif
dan informatif.
loket yang mengakibatkan antrian menjadi
panjang.
dan
keluhan
yang
antrean di
loket
Masih
banyak
disampaikan
pendaftaran. Petugas loket yang tidak
masyarakat
mampu menjelaskan mengenai SOP
Puskesmas Ngaliyan.
Puskesmas Ngaliyan.
antrian
yang lama dan adanya pemisahan
pelayanan yang tidak dapat di akses, kepastian
pelayanan
yang
berobat
oleh di
2. Strategi Pelayanan
5.Emphaty
Pemahaman petugas kesehatan yang
Perhatian individu, Pegawai yang
buruk mengenai tugas dan fungsinya,
bertugas tidak memberikan perhatian
petugas sulit menyebutkan secara
khusus kepada pasien, begitu juga
pasti apa tugasnya di Puskesmas
pasien merasa tidak ada perhatian
Ngaliyan, terbukti dari pengakuan
yang
informan yang tidak tahu tugasnya
diberikan
petugas
secara
khusus. Hal ini dapat terlihat dari
secara
tidak ada informasi lebih lanjut oleh
menjalankan rutinitas yang sudah
petugas loket mengenai beberapa
biasa mereka lakukan.
pelayanan di poli gigi yang tidak dapat diakses.
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ngaliyan
Kota
Semarang
hanya
3. Sistem
Faktor pelanggan, pelanggan berarti pelanggan
baik.
Petugas
loket
tidak
menginformasikan secara jelas dan sejak awal mengenai pelayanan yang tidak dapat mereka berikan. 4. Sumber Daya Manusia
1. Pelanggan
ekspektasi
mereka
Komunikasi tidak terjalin dengan
Faktor-faktor yang Menghambat
Puskesmas
khusus,
tentang
pelayanan di Puskesmas Ngaliyan,
Petugas Laboratorium memiliki dua tugas sekaligus yaitu sebagai petugas laboratorium petugas
dan
rawat
juga inap,
sebagai sehingga
pelayanan di bagian laboratorium
dapat
sering mengalami keterlambatan.
dimensi
B. Pembahasan
(responsivitas) masyarakat merasa
1. Tangible
belum puas. Hasil kuesioner ini
Dimensi
Tangible
(bukti
disimpulkan
bahwa
pada
Responsiveness
fisik)
mendukung hasil wawancara yang
indikator peralatan dan perlengkapan
mengatakan, petugas masih lama
masyarakat
puas.
dalam merespon permintaan pasien,
Hasil kuesioner ini mendukung hasil
pasien sering menunggu lama untuk
wawancara yang mengatakan jumlah
dapat cek laboratorium. Selain itu
peralatan
Puskesmas
petugas juga kurang tanggap dalam
terbatas,
menginformasikan kepada pasien,
belum
medis
Ngaliyan pemasangan
merasa
di
masih pamflet
yang
tidak
strategis, keadaan ruang pelayanan yang tidak nyaman untuk kapasitas
mengenai pelayanan yang dapat di akses atau tidak dapat di akses. 4. Assurance
pasien yang banyak.
Dimensi
Assurance
(jaminan)
2. Realibility
indikator
pengetahuan
pengawai
Reliability (kehandalan) masyarakat
masyarakat
belum puas. Hasil kuesioner ini
Indikator
mendukung hasil wawancara yang
merasa sangat puas dan indikator
mengatakan terjadi kesalahan dalam
keamanan masyarakat merasa sangat
proses pengisian data pasien, data
puas. Sehingga dapat disimpulkan
yang tertukar, dan hilangnya data
bahwa
pasien. Hal ini dikarenakan didalam
(jaminan) masyarakat belum merasa
loket begitu banyak barang yang
puas. Hasil kuesioner ini mendukung
tertata dengan rapi.
hasil wawancara yang mengatakan
3. Responsiveness Responsiveness indikator
(responsivitas)
ketanggapan
belum
merasa
kesopanan
pada
dimensi
pegawai
kurang
kurang
memiliki
puas.
masyarakat
Assurance
menguasai
dan
pengetahuan
pegawai
mengenai pelayanan yang dapat di
masyarakat belum merasa puas dan
berikan Pukesmas Ngaliyan. Petugas
indikator
tidak
kecepatan
pelayanan
masyarakat belum puas. Sehingga
mampu
menjelaskan
pertanyaan pasien mengenai rawat
inap, pelayanan yang tidak dapat di
tidak
akses, dan kepastian antrean di loket
mengarahkan pasien kepada alur
pendaftaran.
pelayanan yang benar.
5. Emphaty
mau
membantu
untuk
2. Strategi
Dimensi Emphaty (empati) indikator
Petugas Kesehatan yang melayani
perhatian
pasien di Puskesmas Ngaliyan sudah
merasa
pegawai belum
kenyamanan masyarakat
masyarakat
puas. waktu
merasa
Indikator pelayanan
belum
puas.
tau
mengenai
aturan
tentang
pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan.
Aturan
ini
seperti
pelayanan,
SOP,
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
mekaniseme
pada
retribusi, dan aturan lainnya. Namun
dimensi
masyarakat
emphaty
puas.
petugas kesehatan di Puskesmas
Hasil kuesioner ini mendukung hasil
Ngaliyan kurang memahami maksud
wawancara
dan isi dari aturan tersebut.
pegawai
merasa
(empati)
yang yang
memberikan
belum
mengatakan, bertugas
3. Sistem
khusus
Petugas Puskesmas Ngaliyan belum
terhadap pasien, begitu juga pasien
menginformasikan pelayanan yang
merasa tidak ada perhatian yang
dapat
diberikan petugas secara khusus.
Ngaliyan
Selain
menginformasikan
itu
perhatian
tidak
jam pelayanan yang
kurang nyaman untuk masyarakat. Faktor-Faktor yang Menghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan 1. Pelanggan Pemahaman pasien di Puskesmas Ngaliyan mengenai prosedur masih kurang, masih terdepat pasien yang tidak paham prosedur pelayanan, dan petugas kesehatan di Puskesmas
diberikan secara
di
Puskesmas
jelas,
petugas mengenai
pelayanan apa saja yang dierikan melalui papan informasi. Namun, informasi yang ditempel di papan informasi tidak diperhatikan oleh masyarakat karena kurang menarik dan tidak terawat. 4. Sumber Daya Manusia Petugas Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan
tidak
mampu
menyelesaikan secara cepat, di dalam hal ini
kemampuan yang dimiliki
oleh
petugas
Ngaliyan
kurang,
panjang,
kesalahan
dalam
terdapat keluhan mengenai antrean
pengarsipan data pasien. Kendala
yang lama, berdasarkan pengakuan
lainnya
pegawai, terdapat kendala di dalam
masyarakat
Puskesmas Ngaliyan sendiri, yaitu
kurang tanggap dalam merespon
jumlah
permintaan pasien yang datang ke
tenaga
kesehatan
yang
dimensi
kurang, tidak sesuai kebutuhan di
Puskesmas
dalam Puskesmas Ngaliyan.
dimensi
responsivitas,
mengaku
petugas
Ngaliyan. empati,
Pada
masyarakat
merasa tidak nyaman dengan jam PENUTUP
kerja puskesmas ngaliyan, karena
A. KESIMPULAN
jam kerja yang tidak sesuai yang
1. Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Ngaliyan
masih
kurang maksimal. Dilihat dari Dimensi Tangible (Bukti Fisik) pelayanan di Puskesmas Ngaliyan masih terdapat
kendala yakni
peralatan kesehatan yang rusak, dan tidak ada pembaharuan alat kesehatan. digunakan
Ruangan untuk
yang
pemeriksaan
pasien di poli umum ukurannya kurang
nyaman.
Perlengkapan
lainnya seperti papan informasi pamflet-pamflet kurang menarik dan tidak terawat karena warna mulai memudar. Selanjutnya dari dimensi reliabilitas petugas belum mampu pelayanan, mengeluhkan
memenuhi
janji
sebagian
pasien
antrian
yang
dijanjikan. 2.
Faktor-faktor penghambat
yang
dalam
menjadi pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ngaliyan adalah faktor pelanggan. Untuk faktor
pelanggan
pemahamam
dilihat
dari
masyarakat
mengenai prosedur pelayanan dan keluhan-keluhan masyarakat, ada beberapa pasien yang kurang memahami alur dari pelayanan yang diberikan di Puskesmas Ngaliyan, ada petugas puskesmas yang cuek tidak memperdulikan kebutuhan pasien, ruang tunggu berdebu, loket yang dibedakan antara umum dan jamkesmas sehingga antrian di loket umum menumpuk. Untuk faktor strategi pelayanan dilihat dari petugas
mengetahui tugas fungsinya dan
dianggarkan dalam RTP (Rencana
petugas
Tingkat Puskesmas) tahun 2015
memahami
aturan,
petugas puskesmas Ngaliyan tidak
agar
dapat menyebutkan tugasnya di
memberikan
Puskesmas Ngaliyan dan petugas
disamping itu ruang tindakan
Puskesmas ngaliyan mengetahui
medis
adanya
tidak
sebaiknya diperluas agar pasien
memahami isi dari SOP dan
merasa nyaman saat dilakukan
aturan-aturan yang menjadi acuan
pemeriksaan.
dalam
menjalankan
satu
Untuk
faktor
SOP
puskesmas
namun
tugasnya.
sistem,
petugas
menginformasikan
mengenai
pelayanan
yang
dapat
maksimal
pelayanan,
khususnya
poli
umum
Melakukan salah
program
yang
meningkatkan petugas,
dalam
dapat
responsifitas
Puskesmas
perlu
melakukan survei opini dengan
diberikan di Puskesmas secara
cara
tidak tepat sehingga informasi
pegawai
yang ingin disampaikan tidak
Puskesmas
dapat tersalurkan dengan baik.
pasien
Selanjutnya faktor Sumber Daya
mengenali dan melaporkan oknum
Manusia, di puskesmas Ngaliyan
petugas
terdapat
mengenai
maupun tidak responsif. selain itu
pegawai
juga perlu penambahan jumlah
kendala
kurangnya
jumlah
Puskesmas Ngaliyan.
mengenai
di
foto
salah
satu
Ngaliyan
dapat
yang
setiap sisi
sehingga
dengan
kurang
mudah
disiplin
petugas kesehatan sesuai dengan hambatan dalam penelitian ini
B. Rekomendasi Berdasarkan
memasang
hasil
penelitian
diketahui
Kualitas
Pelayanan
Ngaliyan
bahwa kekurangan
Puskesmas petugas.
kesehatan di Puskesmas Ngaliyan,
Sebaiknya Puskesmas tutup sesuai
peneliti memberikan rekomendasi :
waktu yang telah dijadawalkan,
1. Untuk
atau menambah jam praktik.
dimensi
Tangible
hendaknya peralatan medis seperti
2. Untuk
faktor
pelanggan
dan
bor gigi sebagai alat vital dalam
strategi, hendaknya petugas lebih
tindakan
memperhatikan masyarakat dan
medis
segera
memahami harapan masyarakat
disampaikan
sehingga tidak terjadi kesenjangan
dengan
antara presepsi dan ekspektasi
Manusia, dibutuhkan penambahan
masyarakat. Perlu adanya standar
pegawai di Puskesmas Ngaliyan,
kinerja seperti pedoman dalam
karena terdapat tumpang tindih
memberikan pelayanan ( bisa
tugas
dalam bentuk buku saku) yang
Ngaliyan.
Tetapi
berisi
saat
instruksi
dapat
baik.
di
tersalurkan
Sumber
dalam
Daya
Puskesmas perlu
dan
prosedur
diperhatikan
tugas
sehingga
pegawai,
puskesmas
petugas dapat memahami tugas
menyusun
manual
terprogram
dna fungsinya secara spesifik.
mengenai
instruksi
pekerjaan,
Pemahaman
menjadi
sehingga setiap pegawai baru
faktor penting dalam keberhasilan
sapat memperoleh keterampilan
pelayanan yang prima. Untuk
dan pengetahuan teknis
faktor
diperlukan
melaksanakan
Sistem,
informasi di setiap
petugas
hendaknya
papan
minggu
informasi
diperbaharui,
untuk
perekrutan harus
yang
menjalankan
tugas sesuai dengan posisi atau jabatannya.
sehingga informasi yang ingin
DAFTAR PUSTAKA Ratminto & Atik SW. 2012. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter & SPM. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Saiful, Deni. 2006. Konsep dasar Dalam Pelayanan Publik dan Kinerja Birokrasi Tjiptono, Fandy. 2006 Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy 2011. Service Management. Yogyakarta : Andi
