KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR URUSAN SIM SATLANTAS POLRES SRAGEN
SKRIPSI Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh: IKA ROZA SETYANINGSIH NIM : D1107518
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik – baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggara pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya. Meskipun organisasi publik memiliki ciri – ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu: efisiensi, efektif, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik – baiknya. Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasan masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu perlu dipahami hal – hal yang berkaitan dengan masyarakat. Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik. Pada dasarnya suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan terletak pada pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat (pengguna jasa). Haruslah disadari pula bahwa pelayanan dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan suatu aspek vital dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu organisasi. Meskipun demikian untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh tidaklah mudah, apalagi masyarakat sekarang lebih terdidik dan betul – betul telah memahami haknya. Masyarakat akan selalu memperhatikan semua haknya dan
dengan
semaksimal
mungkin
akan
menggunakannya
untuk
mendapatkan kepuasan kebutuhan. Dalam konteks good governance, pelayanan publik merupakan gerbang utama reformasi birokrasi instansi karena pelayanan publik adalah ruang dimana masyarakat dan aparatur negara berinteraksi secara langsung dengan masyarakat. Disinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan kebijakan, prosedur dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan. Kepolisian Republik Indonesia disini merupakan bagian fungsi pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada masyarakat. Secara tidak langsung dapat dikatakan bahwa, polisi sangatlah lekat dengan pelayanan publik.
Penerbitan Mengemudi (SIM),
administrasi
lalu
lintas
pelayanan
Surat
Izin
pelayan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK),
pelayan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), dan pengaduan kehilangan, kecelakaan, kematian, keramaian dan lainnya adalah bentuk pelayanan dari instansi Kepolisian terhadap masyarakat. Dalam suatu kenyataan di lapangan, tentang biaya pengurusan SIM, STNK dan BPKB menunjukan bahwa pembengkakan biaya pengurusan tersebut karena tidak sesuai dengan administratif dengan ada biaya tambahan yang harus dikeluarkan di luar ketentuan oleh pengurusan. Harus diakui bahwa kondisi pengurusan SIM saat ini secara umum tidak sesuai dengan tarif yang ditentukan. Demikian fenomena yang terjadi pada Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen, keluhan dari masyarakat sekarang ini bahwa biaya pembuatan SIM C yang menurut ketentuan yaitu Rp. 75.000 bisa mencapai hampir Rp. 250.000, kemungkinan hal itu karena pemakaian jasa‘ perantara’. Diharapkan dalam fenomena ini petugas Kepolisian dapat menindak oknum secara tegas yang menaikkan biaya pembuatan SIM yang dinilai sangat memberatkan masyarakat. (www/mediakonsumen. com/artikel 665.html) Seharusnya akses masyarakat untuk mendapatkan SIM harus lebih mudah dengan harga yang sesuai prosedur. Bukan hanya menyangkut biaya pembuatan SIM yang diluar prosedur, tetapi pelayanan aparat polisi dalam bertindak dan merespon keinginan pengguna jasa menjadi penilaian bagi masyarakat. Sikap polisi yang arogan, kurang ramah terhadap masyarakat dalam menangani pembuatan SIM menumbuhkan tudingan negatif dari masyarakat. Masyarakat Sragen dalam mengurus pembuatan SIM cenderung menggunakan jasa “ perantara ”, karena mereka merasa lebih cepat dan mudah untuk mendapatkan SIM tanpa harus menjalani berbagai prosedur. Tetapi tidak sedikit pula yang mengeluhkan keberadaan “ perantara ”
pada Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Citra Polisi akan lebih baik lagi bila aparat Polri tidak mau menerima pemberian yang bersifat informal (pungli) sehingga masyarakat akan menghormati Polri sebagai aparat yang melayani dan mengayomi masyarakat. Diharapkan dalam hal ini Polri dapat memberantas pencaloan untuk pengurusan SIM, STNK, dan BPKB. ( Jawa Pos, Januari 2006 ). Beberapa keluhan dari masyarakat tentang pelayanan SIM diatas serta permintaan pembuatan SIM yang semakin meningkat di tiap tahunnya, membuat Polres Sragen khususnya Satlantas terus berupaya melakukan langkah – langkah baru dibidang pelayanan pembuatan SIM. Rata – rata untuk pembuatan SIM di Satlantas Polres Sragen 90-100 pemohon pembuat SIM tiap harinya. Hal tersebut tidak dapat diprediksi karena batas berlaku SIM tiap orang berbeda – beda. Berikut di sajikan jumlah pemohon SIM selama dua tahun terakhir di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen.
Tabel 1 Data Produksi SIM Kendaraan Bermotor Tahun 2007-2008 BULAN
2007
2008
Januari
3539
3614
Februari
2618
2269
Maret
2662
3660
April
2649
3770
Mei
2544
3998
Juni
3365
3560
Juli
4019
4471
Agustus
3263
4278
September
3010
2282
Oktober
3283
3627
Nopember
3191
3358
Desember
2210
4415
Sumber : Diolah dari Data Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen
Banyaknya pemohon atau pemakai jasa layanan pembuatan SIM di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen haruslah diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan, karena masyarakat akan menuntut pelayanan yang lebih baik dari organisasi publik. Maka hal yang harus diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan, masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan dan kelangsungan suatu organisasi. Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan organisasi publik. Pelayanan umum di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen merupakan salah satu fungsi tugas pokok. Kualitas pelayanan tersebut mencerminkan kualitas dari instansi dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Melalui pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat, maka “ wajah ” sosok instansi akan banyak dinilai oleh masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik akan mencitrakan
instansi pemerintah yang baik dimata masyarakatnya.
Pelayanan umum yang kurang baik tidak akan menciptakan suatu kepuasan pada masyarakat. Dari sinilah dapat disimpulkan dan dijadikan
tolak ukur dimana dalam
mewujudkan kepuasan pada masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan, instansi maupun pemerintah haruslah mampu
untuk
memberikan
pelayanan
sebaik
mungkin
dengan
mengevaluasi aspek – aspek kualitas pelayanan yang ada. Keberadaan
Satlantas
Polres
Sragen
sangatlah
dibutuhkan
masyarakat untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM, tuntutan masyarakat terhadap Satlantas Polres Sragen agar dapat meningkatkan pelayanan mereka merupakan keharusan bagi Satlantas Polres Sragen guna mewujudkan kualitas pelayanan yang baik, sehingga apa yang menjadi keinginan dan harapan pengguna jasa akan dapat tercapai.
B. Perumusan Masalah Dari latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut : Bagaimanakah kualitas pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen?
C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. 2. Memberikan input yang dianggap perlu untuk evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan pengembangan SDM khususnya dari segi pelayanan pada masyarakat.
D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk : 1. Bagi peneliti sebagai latihan dalam penelitian dan penulisan yang bersifat ilmiah; 2. Sebagai referensi bagi pihak – pihak tertentu dalam mengevaluasi kinerja dan mengambil kebijakan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. 3. Dapat bermanfaat bagi peneliti selanjutnya yang akan mengadakan penelitian dalam bidang yang sama.
E. Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka yang dipergunakan oleh peneliti dalam penulisan ini adalah hal yang relevan dengan kualitas pelayanan jasa dalam organisasi publik, yaitu sebagai berikut : 1. Konsep Kualitas Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.kualitas
desain
merupakan
fungsi
spesifikasi
produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang diharapkan. Dalam perspektif Total Quality Management, kualitas
dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sedangkan menurut Goetsh dan Davis dalam Fandi Tjiptono (1996 : 51 – 53) menyatakan bahwa : “ Kualitas dapat dirumuskan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. ” Pendekatan yang dikemukakan Goetsch dan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
2. Definisi Pelayanan Publik Suatu pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanana pada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta untuk menciptakan kondisi yang memungkunkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Secara kodrati manusia dalam rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari diri sendiri maupun orang lain. Pada dasarnya layanan yang diperlukan manusia ada dua jenis yaitu;
layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi. Dalam perspektif good governance, maka masyarakat haruslah menjadi pihak yang diutamakan dalam pemberian pelayanan oleh Negara atau birokrasi pemerintahan. Masyarakat harus dipandang sebagai pelanggan sehingga pemberian pelayanan haruslah berkualitas dan mampu memberikan kepuasan pada masyarakat. Pelayanan yang prima dan memuaskan harus menjadi tujuan dalam proses pemberian pelayanan, sehingga masyarakat tidak merasa dikecewakan dalam menerima pelayanan. Pada umumnya pelayanan publik yang sering menimbulkan masalah adalah pelayanan yang langsung secara perorangan. Hal ini dapat dipahami, karena secara individu masing – masing orang mempunyai karakteristik yang berbeda sehingga sikap terhadap pelayanan yang diberikan berbeda satu dengan yang lainnya. Perbedaan karakteristik itulah yang
mempengaruhi
dalam
penilaian
terhadap
pelayanan
yang
diberikannya. Demikian pula karakteristik yang dimiliki aparat pemberi pelayanan pada berpengaruh terhadap sikap dalam pemberian pelayanan. Seiring dengan hal tersebut, pemerintah perlu menciptakan kondisi kompetitif diantara lembaga pemerintah dan swasta, antara swasta dan swasta,atau antara lembaga pemerintah baik yang menyangkut kualitas pelayanan maupun mutu hasil kerja. Kondisi kompetitif yang diciptakan oleh pemerintah ini diharapkan akan memberi manfaat yang cukup besar,
berupa peningkatan efisiensi dan timbulnya pembaharuan pelayanan, baik yang menyangkut biaya operasional maupun kualitas pelayanan. Bagi instansi yang memegang hak monopoli dalam jasa pelayanan, kekecewaan masyarakat tidak terlalu merugikan karena bagaimanapun juga masyarakat tetap akan membutuhkannya. Tetapi hal ini jelas menyalahi aturan bagi institusi tersebut untuk memberikan pelayanan yang baik, selain itu kekecewaan masyarakat akan meninggalkan kesan yang tidak baik pula yang bila terakumulasi akan menciptakan citra yang buruk terhadap organisasi pemberi pelayanan. Pelayanan menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2006 mengandung arti : “ Suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain ( konsumen, pelanggan, klien, pasien, dll ) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. “ Menurut Ensiklopedi Administrasi,1997 kata publik diartikan sebagai : “ Beberapa orang (yang tidak mesti berada dalam satu tempat), yang dipersatukan oleh faktor kepentingan yang sama, yang berbeda dengan kepentingan orang lain . “ Dalam konteks pelayanan oleh pemerintah atau birokrasi di Indonesia kedua kata itu sering bercampur dan dipakai bergantian, sehingga asumsi bahwa kata umum dan publik akan memiliki arti yang sama jika mengikuti kata pelayanan dalam konteks pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.
Menurut Lembaga Administrasi Negara (LAN), pelayanan umum merupakan : “ Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan Pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.”
3. Kualitas Pelayanan Publik Definisi
kualitas
diantaranya sebagai
pelayanan
menurut
beberapa
penemuan
berikut:
(ITU E.800)
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai : “ The collective effect of service performance which determine the degree of satisfaction of a user of the service.” (efek kolektif pertunjukan layanan yang menentukan tingkat kepuasan pengguna layanan ).
Joseph M.Juran “ Kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian. Definisi ini
menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.” (Fandi Tjiptono, 1996 :4)
Jika dilihat dari beberapa definisi kualitas dan definisi pelayanan publik diatas, ditemukan dalam ABAC Journal, 2004 menurut Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjahan Parvez yang mengutip dari pernyataan Gronroos, 2001; Parasurraman, Zeithaml & Berry, 1998 yaitu : “ Service quality has been conceptualized as the difference between customer expectations regarding a service to be receive.” ( Kualitas pelayanan telah
dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan tentang sebuah pelayanan yang akan diterima ).
Maka dalam pembahasan ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi manfaat yang diberikan oleh instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat umum, baik berupa barang ataupun jasa.
a) Mengukur Kualitas Pelayanan Definisi – definisi tentang kualitas tidak ada yang sempurna dalam mendiskripsikan bagaimanan kualitas yang sesungguhnya. Oleh sebab itu setiap perusahaan harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapan ,budaya, dan pelanggannya masing – masing. Pada kenyataannya, tak jarang sebuah organisasi atau perusahaan mengkombinasikan aspek – aspek terbaik dari definisi yang ada dan kemudian merumuskan definisi kualitas menurut organisasi atau perusahaan tersebut yang kemudian dapat menentukan bagaimana kriteria – kriteria atau dimensi kualitas pelayanan. Variabel yang digunakan untuk mengukur persepsi publik terhadap pelayanan adalah efektivitas, efisiensi, dan keadilan yang cenderung terfokus lebih spesifik pada factor – factor antara lain berapa lama pelanggan menunggu untuk dilayani. Hal ini sebagaimana ditemukan
dalam Journal Service Science and Management, 2009 menurut Rafia Naz bahwa :
“ To measure the perseptiont of public service experience and expectations, the same three variables, effectiveness, efficience, and equity will be used. The measures of tend to focus on a relatively small number of very specific factor, such as how long customers wait to be served etc.” Dari wacana diatas penulis mengutip beberapa pendapat para ahli dalam
mendefinisikan
pelayanan
yang
berkualitas
menyimpulkan
beberapa kriteria atau dimensi pokok kualitas pelayanan sebagai berikut: Dimensi pelayanan publik menurut Kep MENPAN No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Umum, yaitu :
Kesederhanaan Kriteria ini mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit – belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Kejelasan dan kepastian Kriteria ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : Prosedur dan tata cara pelayanan Persyaratan pelayanan, baik secara teknis maupun administrative Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan Rincian biaya tariff pelayanan dan tata cara pembayarannya Jadwal waktu penyelesaian pelayanan Keterbukaan Kriteria ini mengandung arti prosedur / tata cara persyaratan,satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu atau tariff, serta hal – hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta. Efisiensi Kriteria ini mengandung arti : Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal – hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk layanan yang berkaitan. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan Ekonomis Kriteria ini mengandung arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : Nilai barang atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya terlalu tinggi di luar pelayanan. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar Ketentuan peraturan perundang – undangan yang berlaku. Keadilan yang merata Kriteria ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan dist ribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. Ketepatan waktu Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dimensi – dimensi kualitas menurut Parasuraman & Berry
(
1990) yang dikemukakan oleh Nor Khalidah Abu dalam Journal Of Service Quality Dimension, 2004 : Tangibles yaitu pertampakan fisik dari gedung ,peralatan, pegawai, dan fasilitas lainnya. Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customer dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dalam memberikan pelayanan.
Empati adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada pengguna jasa.
Menurut Salim & Woodward ( 1992) ada beberapa kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu : Ekonomis Penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Efisiensi Suatu keadaan yang menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. Evektivitas Tercapainya tujuan yang telah ditetapkan Keadilan Pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek – aspek kemerataan.
Kriteria - kriteria atau dimensi – dimensi kualitas pelayanan yang telah dijelaskan diatas merupakan alat untuk mengukur kualitas pelayanan.Pada prinsipnya mengukur kualitas pelayanan hampir saman dengan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oloeh persepsi pelanggan dan harapan pelanggan akan kualitas pelanggan. Dalam mengukur kualitas pelayanan merupakan hal yang sulit, dan tidak semudah mengukur kualitas barang terutama berkaitan dengan keyakinan bahwa kualitas pelayanan tidak dapat diukur secara tepat dan reliable. Kriteria kualitas pelayanan pada dasarnya terkait dengan pelayanan baik berupa aktivitas, sikap dan cara aparat dalam melayani dan memuaskan masyarakat. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas itu
bermakna mutu atau kecakapan. Suatu mutu dan atau kualitas tersebut disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara atau melebihi dengan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu dan kualitas dikatakan kurang jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dari apa yang diberikan. Dalam sebuah jurnal internasional juga ditemukan penekanan yang sama dari penjabaran uraian diatas, yang dikemukakan oleh Nor Khalidah Abu dalam jurnal yang berjudul Journal Of Service Quality Dimension ditemukan bahwa : “ Service quality is more difficult for the consumer to evaluate than goods quality; Service quality perceptions result from a comparison of consumer expectations with actual service performance; Quality expectations are not made solely on the outcome of the service; they also involve evaluations of the process of the service.” Artinya :
“ Kualitas layanan lebih sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi daripada kualitas barang; Kualitas pelayanan hasil persepsi dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan aktual; Kualitas harapan tidak dibuat sematamata pada hasil layanan, mereka juga melibatkan evaluasi dari proses layanan.”
Berdasarkan uraian di atas, dapat ditentukan indikator yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas
Polres Sragen guna membantu mewujudkan pelayanan yang lebih baik seperti harapan penguna jasa, yaitu dengan menggunakan indicator: Kesederhanaan Kejelasan dan kepastian Keadilan yang merata Ketepatan waktu Adapun alasan yang dapat dikemukakan untuk indikator tersebut diatas, adalah karena kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang disusun dari berbagai indikator yang sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penggunaannya, dengan demikian kualitas pelayanan publik sebenarnya dapat dilihat dari banyak dimensi atau kriteria yang mempengaruhinya. Beberapa literature yang membahas mengenai kualitas pada umumnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh pelanggan dapat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi maupun birokrasi, karena itu dengan memilih salah satu dari beberapa dimensi atau
kriteria, penulis
berpendapat telah dapat mewakili dimensi lainnya yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan publik.
4. Pengertian Surat Izin Mengemudi (SIM) Surat Izin Mengemudi (SIM) sangatlah penting bagi pengendara kendaraan bermotor guna menciptakan keselamatan di jalan dalam mengendara.
Pengertian SIM yaitu : “ Tanda bagi orang yang telah terbukti punya pengetahuan dan kemampuan serta memenuhi persyaratan lain yang ditentukan berdasar Perundang – Undangan Lalu Lintas untuk mengemudikan kendaran bermotor.” (Pedoman Pelaksanaan Tugas Polri, 2003).
Sedangkan hukum kepemilikan SIM sendiri di tetapkan dalam UU No. 14 Tahun 1992 Pasal 18 ( 1 ) : “ Persyratan pengemudi, setiap pengemudi ranmor wajib memiliki Surat Izin Mengemudi ( SIM ).”
Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen sebagai salah satu organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal pengurusan SIM di wilayah Sragen. Penetapan Satlantas Polres Sragen sebagai satu – satunya instansi yang di berikan tanggung jawab oleh pemerintah dalam hal pengurusan pembuatan SIM tercantum dalam hukum diatur dalam UU No.2 Tahun 2002 Pasal 15 ( 2 ): “ Kepolisian Republik Indonesia sesuai dengan Peraturan Perundang – undangan lainnya berwenang memberikan surat izin mengemudi kendaran bermotor.”
Dan spesifikasinya dapat kita temukan juga dalam PP No. 44 Tahun 1993 Pasal 216 yang berbunyi : “ Pemberian SIM sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari LLAJ dilaksanakan oleh unit pelaksanan BIT SIM kendaran bermotor Satlantas Polri yang selanjutnya di dalam PP ini disebut pelaksana BIT SIM.”
Pelayanan pembuatan SIM ini harus di tempuh melalui proses yang telah ditetapkan oleh Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Sistim dan prosedur pelayanan pada Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen mengacu berdasarkan PP No.31 Tahun 2004 tentang tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Kepolisian Negara Republik Indonesia. Sistim Prosedur Pengurusan SIM.Bukan hanya mengacu pada PP No.31 Tahun 2004, untuk menciptakan kondisi pelayanan yang dinamis perlu adanya keseimbangan antara aparat dan pengguna jasa guna mewujudkan kepuasan masyarakat pengguna jasa pembuatan SIM. Dalam kaitannya dengan peningkatan Polri, Kapolri dalam surat keputusannya mengidentifikasikan kriteria pelayanan Polri yang baik antara lain :
Bermanfaat bagi kemanusiaan, peningkatan kesejahteraan dan bagi pengembangan ketertiban pribadi dan masyarakat. Diberikan secara adil dan merata serta layak bagi setiap warga masyarakat, tanpa m,emandang derajat sosialnya. Berdasarkan ketentuan hukum dan peraturan dan perundang – undangan yang berlaku menjamin kepastian hukum dan memelihara keseimbangan antara kepentingan pribadi dan masyarakat Dilaksanakan dengan keikhlasan, kesungguhan dan rasa tanggungjawab dengan tutur kata yang sopan dan komunikatif, bersifat ramah memperlakukan tiap warga masyarakat. Melalui prosedur yang sederhana dan praktis, tindakan yang tepat, cepat dan tuntas serta dengan biaya administrasi yang sah dan wajar serta terjangkau oleh masyarakat. (Pedoman Pelaksanaan Tugas Polri, 2003)
F.
Kerangka Pemikiran Dalam kerangka pemikiran ini dijelaskan mengenai proses berpikir
peneliti dalam rangka mengadakan penelitian tentang kualitas pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Penilaian mengenai kualitas diawali dari kinerja pelayanan dan harapan pengguna jasa di Kantor SIM Satlantas Sragen dan berakhir dengan kualitas pelayanan pada Kantor SIM Satlantas Sragen. Adapun penjelasan pada kerangka pikir sebagai berikut : Sebelum mendapatkan pelayanan dari Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen, masyarakat pengguna jasa memiliki harapan kebutuhan akan suatu produk atau jasa. Harapan pelanggan disini merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan atas apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk melalui kinerja pelayanan yang ada di Satlantas Sragen. Harapan tersebut akan menjadi suatu penilaian tingkat kualitas pelayanan apabila pengguna jasa membandingkan harapan dan kebutuhan yang dimiliki atas pemenuhan kebutuhan masyarakat melalui mutu kinerja pelayanan yang ada oleh aparat Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Dengan memperhatikan kebutuhan pengguna jasa maka akan tercapailah suatu realitas mengenai kualitas pelayanan. Bila pemakaian produk / jasa disertai dengan pemenuhan kebutuhan masyarakat pengguna jasa bagi masyarakat tersebut dan sesuai dengan pengorbanan (sacrifice ) maka dapat menciptakan gambaran realita tingkat kepuasan pengguna jasa.
Kebutuhan pengguna jasa merupakan perpaduan antara unsur/ dimensi kualitas jasa dan atribut produk atau jasa yang secara bersama – sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Bila kebutuhan pengguna jasa sebanding dengan harapan mereka, maka bagi pengguna jasa tidak ada istimewanya sehingga dapat mereka nilai bahwa kualitas pelayanan yang diberikan dalam kategori biasa saja. Dan apabila kebutuhan pengguna jasa melebihi harapan, masyarakat pengguna jasa akan puas dan akan mengatakan pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan, sehingga kualitas pelayanan dapat dikatakan bagus dan istimewa. Namun bila kebutuhan nasabah lebih rendah dari harapan maka pengguna jasa akan merasa tidak puas dan mengatakan pelayanan yang diberikan kurang baik atau mengecewakan, karena harapan tidak terpenuhi.
Dari penjabaran kerangka pikir di atas dapat digambarkan secara ringkas melalui bagan di bawah ini :
Gambar 1: Kerangka Dasar Pemikiran
Kinerja Pelayanan
Harapan Pengguna
Kantor SIM
Jasa
Kualitas Pelayanan : - Kesederhanaan - Kejelasan dan kepastian - Keadilan yang merata - Ketepatan waktu
G. Definisi Konseptual Agar antara pembaca dan penulis terdapat kesesuaian mengenai pengertian atas variable yang digunakan, maka perlu adanya suatu definisi konsep sebagai berikut : Kualitas pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen adalah : “ Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan mutu hasil kinerja yang mendukung pelaksanaan pelayanan pembuatan SIM yang diberikan oleh Satlantas Polres Sragen dan pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi harapan pengguna jasa secara terus menerus dan konsisten .” Dan untuk dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dapat dilihat dari : Kesederhanaan ; yaitu prosedur pelayanan yang dijalankan tidak berbelit – belit dan, serta mudah untuk dipahami dan dilaksanakan. Kejelasan dan Kepastian ; yaitu adanya kejelasan dan kepastian serta keterbukaan mengenai persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, unit kerja terkait dapat memberikan pelayanan dengan kejelasan dan kepastian serta tanggungjawab dalam menyelesaikan keluhan pengguna jasa, adanya kejelasan dan kepastian rincian biaya dan tata cara pembayarannya. Keadilan yang merata ; yaitu dapat memberikan pelayanan secara adil pada seluruh lapisan masyarakat pengguna jasa. Ketepatan waktu ; yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat terselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
H. Metodologi Penelitian 1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian diskriptif kualitatif. Bogdan dan Lexy J.Moleong (1983:3) mendefinisikan “metode kualitatif” sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data diskriptif berupa kata tertulis atau lisan dari orang – orang dan perilaku yang diamati. Dalam penelitian ini penulis menggambarkan secara sistimatis, faktual, dan akurat mengenai fakta – fakta yang ada sehingga pada akhirnya nanti dapat diperoleh suatu pemahaman. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen dengan pertimbangan : a. Adanya peningkatan tiap tahunnya dalam upaya pembuatan SIM yang dilakukan masyarakat Sragen di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. b. Tersedianya data yang menunjang penelitian. Hal ini memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. c. Diberikannya izin penelitian oleh instansi yang bersangkutan karena tanpa diperolehnya izin, penelitian ini tidak dapat berlangsung. 3. Teknik pengumpulan data a. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Wawancara merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi dengan menberikan kerangka
dan
garis
besar
pokok
–
pokok
yang
akan
ditanyakan.(Moleong, 1998:136). Wawancara dilakukan dengan mempersiapkan garis pertanyaan yang akan ditujukan kepada responden maupun pada pihak lain untuk memperoleh data keterangan yang sesuai dengan penelitian ini. b. Dokumentasi Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melalui pencatatan dokumen – dokumen, arsip, foto – foto dan lain – lain. c. Observasi langsung Melalui pengamatan langsung berbagai kegiatan yang dilakukan aparat polisi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pengamatan langsung memungkinkan untuk mengamati sendiri, kemudian mencatat perilaku dan kejadian yang terjadi pada keadaan sebenarnya. 4. Teknik Analisia Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model analisis interaktif. Menurut Miles dan Hubermen dalam H.B.Sutopo (2002), ada tiga komponen dalam model analisis interaktif, yaitu sebagai berikut : a. Data reduction ( pengumpulan data )
Merupakan proses seleksi, pemfokusan dan penyederhanaan dan abstraksi data dari fieldnote. Tahap ini berlagsung terus menerus dari tahap awal sampai pada akhir penelitian. b. Data display ( penyajian data ) Merupakan sekumpulan informasi yang memungkinkan suatu kesimpulan dapat diambil. c. Conclusion Drawing ( penarikan kesimpulan ) Dari awal pengumpilan data peneliti harus sudah mulai mengerti apa arti hal – hal yang ditemui. Dari data yang diperoleh dilapangan maka dapt diambil suatu kesimpulan sebagai hasil akhir proses penelitian tersebut. Dalam proses analisanya, ketiga komponen tersebut di atas aktivitasnya berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data sebagai proses siklus. Selama proses pengumpulan data berlangsung, peneliti tetap bergerak diantara ketiga komponen pengumpulan adata tersebut. Model analisis interaktif dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2 : Model Analisis Interaktif
Pengumpulan Data
Reduksi Data
Penyajian Data
Penarikan Kesimpulan
5. Validitas Data Untuk menjamin data yang dikumpulkan itu valid, maka digunakan tringgulasi data, yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sumber lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Dalam penelitian ini validitas data menggunakan teknik triangulasi sumber dan triangulasi metode. Triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif, diantaranya adalah : Untuk memperoleh informasi tentang kualitas pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen melalui kinerja
pelayanannya peneliti memanfaatkan nara sumber yang berbeda yaitu; beberapa masyarakat pegguna jasa pembuatan SIM Di Satlantas Sragen. Triangulasi metode dalam penelitian ini digunakan untuk pengumpulan data sejenis dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda yaitu ; Peneliti menggunakan metode pengumpulan data yang berupa wawancara mengenai kinerja pelayanan dengan pedoman indikator – indikator yang digunakan guna mendapatkan hasil penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen dan hasilnya diuji melalui hasil observasi terhadap kinerja pelayanan aparat terkait di lapangan secara langsung. Penelitian menggunakan metode pengumpulan data yang berupa dokumen tentang kinerja pelayanan aparat terkait kemudian dilakukan pengecekan kebenaran melalui wawancara dengan pengguna jasa.
BAB II DISKRIPSI LOKASI
A. Tugas, Fungsi serta Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Polres Sragen Tugas Satlantas Polres Sragen adalah unsur pelaksanaan pada tingkat Polres Sragen yang bertugas memberikan bimbingan teknis atas pelaksanaan fungsi lalu lintas Kepolisian di lingkungan Polres serta menyelenggarakan fungsi tersebut di seluruh Polres Sragen. 1.
Fungsi Satlantas Penyelenggaraan fungsi lalu lintas meliputi :
Penjagaan dan pengaturan lalu lintas
Patroli dan pengawalan
Registrasi dan identifikasi kendaraan bermotore dan pengemudi
Pengkajian masalah lalu lintas
Mengusahakan ketaan warga masyarakat terhadap aturan lalu lintas
Menyelenggarakan penegakan hukum dalam bidang lalu lintas
Membantu penyelenggarakan operasi khusus yang diperintahkan kepadanya
Melaksanakan operasional termasuk pengumpulan, pengolahan, dan penyajian data yang berkenan dengan aspek pembinaan maupun pelaksanaan fungsinya.
2. Struktur Organisasi Satlantas Gambar 3 :
Struktur Organisasi
Kasatlantas Wakasatlantas
Urjianmalantas as
UrbinOps
Urregident
Unit
Keterangan :
Kasatlantas yaitu penangungjawab atas semua elemen dalam Lalu lintas dalam seluruh wilayah Polres Sragen.
Wakasatlantas yaitu unsur pelaksana membantu tugas dari Kasatlantas.
UrbinOps ( Urusan Pembinaan Operasi) adalah unsur pelaksana staff pada Satlantas Polres Sragen yang bertugas menyelenggarakan segala pekerjaan dan kegiatan Staff bagi pelaksanaan fungsi lalu lintas dalam seluruh wilayah Polres Sragen
Urjianmalantas ( Urusan Pengkajian Masalah Lalu lintas) adalah unsure pelaksana pada Satlantas yang bertugas untuk mengkaji terhadap masalah
lau lintas jalan raya, mengadakan penelitian atas unsur – unsur tata lalu lintas yang ada.
Urregident ( Urusan Registrasi/ Identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor ) adalah unsure pelaksana pada Satlantas yang bertugas menyelenggarakan pelayanan / pemberian atau pengeluaran sarana identifikasi pengemudi dan kendaran bermotor dalam selurus wilayah Polres.
Unit/Peleton Lalu lintas adalah unsur pelaksana dalam unit operasional Satlantas Polres Sragen yang berupa patroli, pengawalan, dan unit kecelakaan.
3. Dasar Hukum dan Fungsi SIM serta Visi Misi Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen Dasar Hukum
FUNGSI PERANAN
UU No. 28/1992 1. Pasal 14 ayat (1) a 2. Pasal 15 ayat (2) e Peraturan Pemerintah No.44/1993
Sebagai sarana identifikasi/jati diri seseorang Sebagai alat bukti Sebagai sarana upaya paksa
Dalam menjalankan aktivitasnya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen memiliki Visi dan Misi sebagai berikut :
VISI
“Terwujudnya Pelayanan PRIMA sebagai bukti pengabdian pada masyarakat.”
MISI
Meningkatkan pelayanan pada masyarakat Meningkatkan keamanan dan keselamatan pengemudi kendaraan bermotor Meningkatkan pendapatan Negara
4. Profil Sumber Daya Manusia dalam Kantor Urusan SIM Satlantas Plres Sragen Pada Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen jumlah personilnya ada 50 0rang dengan komposisi, 47 orang dari unsur kepolisian, dan 3 orang
dari
unsur
PT.
Asuransi
Kecelakaan
Diri
Pengemudi
(AKDP).Sedangkan untuk koordinator dijabat oleh Kepala Unit Registrasi dan Identifikasi Satlantas Polres Sragen. Dari jumlah dan komposisi personil di atas, secara proposional ditempatkan pada masing – masing Pokja ( Kelompok Kerja ), sebagai berikut :
Pokja penelitian berkas (identifikasi dan identifikasi) dan pendaftaran terdiri dari : Polri yang bertugas untuk meneliti registrasi dan identifikasi berkas para pemohon SIM. Sipil Polri untuk mengentry data pada computer.
Pokja kesehatan, terdiri dari : Unsur Polri untuk menciptakan jenis asuransi sesuai dengan pemohon SIM. Sipil Polri bertugas untuk membuat laporan untuk proses pengurusan SIM
Pokja Asuransi terdiri atas : Unsur Polri untuk menetapkan jenis asuransi sesuai dengan pemohon SIM Asuransi Kecelakaan Diri Pengemudi (AKDP) untuk menetapkan besarnya biya asuransi.
Pokja Formulir terdiri atas : Unsur Polri yang bertugas melayani pengambilan formulir Sipil Polri yang bertugas untuk membantu menbuat laporan
Pokja Sidik Jari terdiri atas : Unsur Polri yang mengambil sidik jari para pemohon SIM Sipil Polri sebagai petugas pembantu pengambilan sidik jari
Pokja Tes Teori Petugas teori sebagai meniloai hasil tes teori Sipil Polri yang membantu membuat laporan
Pokja Tes Praktek terdiri atas : Bagian produksi yang terdiri dari unsure Polri yang bertugas untuk membuat dan menerbitkan SIM
Sipil Polri yang bertugas untuk membantu membuat laporan dan memberikan hasil produksi SIM pada para pemohon SIM.
Pokja Arsip yang terdiri atas : Unsur Polri bertugas membukukan dan menyusun rapi Sipil Polri bertugas membantu penataan arsip
Pokja Informasi terdiri dari : Unsur Polri bertugas memberikan informasi tentang Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen.
5. Pelayanan Oleh Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen a. Jenis Pelayanan Pelayanan pada Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen berdasar Petunjuk Pelaksana Bersama terdapat 5 (lima) jenis pelayanan yaitu :
Pengurusan SIM Baru
Pengurusan SIM perpanjangan
Pengurusan SIM mutasi
Pengurusan SIM hilang atau rusak
Pengurusan SIM untuk orang asing
b. Waktu Pelayanan Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen memberikan dengan jadwal sebagai berikut :
Senin – Kamis Jumat – Sabtu
: 09.00 – 12.00 : 09.00 – 11.00
c. Biaya Pelayanan 1. Biaya Administrasi Pengurusan SIM Biaya administrasi untuk pengurusan SIM ditetapkan secara rinci berdasarkan PP.No.31 Thn 2004 tentang Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Kepolisian Negara Republik Indonesia, yaitu sebesar :
Rp.75.000,00 untuk biaya pembuatan SIM baru
Rp.60.000,00 untuk biaya SIM perpanjangan
2. Tes Kesehatan Biaya untuk tes kesehatan ditetapkan sebesar Rp.10.000 3. Asuransi Kesehatan Biaya untuk Asuransi kecelakaan diri pengemudi ditetapkan oleh Mabes Polri sebesar Rp.25.000 4. Dompet SIM Biaya untuk dompet SIM sebesar Rp.3.000,00
d. Sistim dan Prosedur Pelayanan Sistim dan prosedur pelayanan pada Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen mengacu berdasarkan PP No.31 Tahun 2004 tentang tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada
Kepolisian Negara Republik Indonesia.Sistim Prosedur Pengurusan SIM sebagai berikut : 1. Tes Kesehatan 2. Membeli voucer Bank 3. Mengambil formulir 4. Membayar asuransi 5. Sidik jari Setelah lengkap daftarkan di : Loket 1 : SIM Baru Loket 2 : SIM hilang atau perpanjangan Loket 3 : SIM Mutasi Untuk lebih jelasnya sistim dan mekanisme atau prosedur dalam pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen dapat dilihat dari gambar berikut :
Gambar 4: Mekanisme Pelayanan SIM
Loket 1 BRI RIKSA Kesehatan
a. SIM baru b. Perpanjangan c. Peningkatan Golongan d. Mutasi Masuk/keluar Pengambilan Formulir Reg pendaftaran Riksa Berkas Penyerahan resi bukti pendaftaran
KLINIK MENGEMUDI UMUM
Loket 2
Loket 3
UJIAN
Foto SIM Ambil SIM
Teori Praktk
e. Persyaratan dan Tata Cara Memperoleh SIM Di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen Agar bisa menerima pelayanan dari Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen guna menperoleh haruslah menempuh beberapa syarat di bawah ini : Dapat membaca dan menulis Pengetahuan tentang Lalu lintas dan teknik – teknik dasar berkendara Memiliki KTP Memenuhi usia min 16 tahun Memiliki ketrampilan mengemudikan ranmor (bersertifikat) Sehat jasmani dan rohani
Lulus ujian teori dan praktek
f. Sarana dan Prasarana Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen Sarana prasarana atau fasilitas yang dimiliki oleh kantor urusan SIM
Satlantas Polres Sragen , diantaranya adalah :
Tempat parkir kendaran bermotor Tempat praktek kendaraan bermotor Tempat ini merupakan kebutuhan
mutlak untuk praktek mengemudi
kendaran bermotor demi keamanan dan kepastian bagi setiap pengemudi kendaraan bermotor. Tempat produksi SIM Fasilitas ini dibutuhkan untuk menyingkat waktu dari proses produksi, hingga penyerahan kepada pemohon SIM. Pelayanan yang berbasis computer Pelayanan untuk public by phone Fasilitas pendukung lainnya meliputi : o Televisi o Toilet o Kantin o Tempat foto copy o Telepon umum o Musholla
BAB III PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
Pemberian pelayanan produk dan jasa adalah proses yang sistematis, terus menerus dan berkelanjutan yang bertujuan memenuhi kebutuhan dalam rangka memberikan kepuasan pada konsumen. Bermula dari adanya suatu fakta bahwa manusia adalah makhluk yang mempunyai kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan dan keinginan menciptakan suatu keadaan yang menyebabkan terciptanya suatu kegelisahan dalam diri manusia dalam memenuhinya. Pada akhirnya manusia memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Satlantas Polres Sragen merupakan salah satu dari organisasi publik yang memegang hak monopoli dalam jasa pelayanan, mungkin dapat kita simpulkan kekecewaan masyarakat tidak terlalu merugikan karena bagaimanapun juga masyarakat tetap akan membutuhkannya. Tetapi hal ini jelas menyalahi aturan bagi organisasi publik tersebut untuk memberikan pelayanan yang baik, selain itu ketidakpuasan masyarakat akan meninggalkan kesan yang tidak baik pula, yang bila terakumulasi akan menciptakan citra yang buruk terhadap organisasi pemberi pelayanan. Kepuasan dalam suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia atau pemberi produk dan jasa memiliki beberapa dimensi (variable) untuk mengukurnya.Dimensi tersebut dapat diartikan sebagai berikut :
1.
Kesederhanaan
2.
Kejelasan dan Kepastian
3.
Keadilan yang merata
4.
Ketepatan waktu
Oleh karena kualitas pelayanan publik di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen akan disajikan dan dianalisa dengan delapan elemen dimensi yang akan disajikan dan dianalisia berikut ini .
A. Kesederhanaan Prosedur
Prosedur yang cepat, tepat, dan mudah untuk dilaksanakan Penyerahan berkas merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
dilakukan oleh Kantor Urusan SIM Satlantras Polres Sragen ketika masyarakat pengguna jasa pertama kali mengurus SIM atau dapat dikatakan merupakan prosedur awal pengurusan SIM. Prosedur atau tata cara yang sederhana, dalam artian mudah dipahami / dimengerti, mudah dilaksanakan, dan tidak berbelit – belit merupakan prosedur yang diminati oleh nasyarakat pemohon SIM Kesederhanaan prosedur ini dapat diketahui dari pendapat yang dikemukakan mengenai aspek – aspek pelayanan dan pengetahuan yang dimiliki oleh masyarakat pemohon SIM terhadap pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen terutama dalam hal mekanisme / prosedur permasuk persyaratan di dalamnya.
Prosedur pelayanan yang mudah dan sesuai dengan aturan berlaku merupakan komitmen dalam menjalankan profesionalisme kerja dan meningkatkan serta menjaga kepuasan pengguna jasa. Adanya prosedur dan persyaratan yang mudah dan sederhana dianggap oleh aparat Kepolisian yang bertugas sebagai modal keberhasilan dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Berikut tanggapan beberapa masyarakat yang berada di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen mengenai prosedur pembuatan SIM , diantaranya adalah Bapak Lukman menyatakan sebagai berikut : “ Prosedur pembuatan SIM amat mudah mbak, tidak perlu repot – repot sana sini, yang penting bawa KTP. Terus kir dokternya juga di lingkungan Kantor SIM jadi mudah mbak.” (Wawancara 30 juli 2009 )
Sedangkan berikut adalah tanggapan dari Mbak Maria yang sedang menunggu panggilan untuk test : “ Menurut saya prosedurnya cukup mudah mbak. Pertama masuk Kantor mau buat SIM saya kebingungan, tapi dengan langsung tanya pada aparat yang bertugas saya jadi paham mbak ternyata syarat – syaratnya gampang, kir dokter di Kantor SIM, bayar blangko BRI, mengisi surat permohonan SIM, foto copy KTP dan sekarang tinggal tunggu buat panggilan test AVIS ( Audio Visual Integrated System) .” ( Wawancara 30 Juli 2009 )
GAMBAR 6 Pemohon SIM Menjalankan test AVIS (Audio Visual Integrated System)
Mengenai mudah dipahami dan dilengkapi persyaratan pengajuan pembuatan SIM, sebagaimana telah dijanjikan oleh aparat terungkap dalam pernyataan masyarakat pengguna jasa, seperti yang diungkapkan oleh Iwan Nugroho : “Wah, mudah sekali mbak. Kan kita tinggal membaca di papan pengumuman. Apalagi kita tidak usah ke Bank BRI nya langsung. Disini sudah ada pegawainya BRI juga. Jadi keseluruhan bayarnya di Kantor SIM ini. Pertama kan membawa copy KTP, harus kir Dokter dulu baru bayar di liket BRI, kemudian pengajuan pembuatan SIM. Trus kita ke loket berikutnya untuk menjadikan satu syarat – syarat tadi. Baru kita menjalankan tes teori dan praktek.” (Wawancara 31 Juli 2009)
GAMBAR 7 Pemohon SIM Menjalankan Test Praktek
Lain lagi seperti yang diungkapkan seorang pembuat SIM yang sedang duduk dengan santainya bersama dua orang lainnya di luar Kantor : “ Waduh mbak, saya kurang tau soalnya saya pakai jasa perantara. Kakak saya sendiri yang jadi perantara soalnya kakak saya polisi di sini mbak jadi lebih mudah dan cepat. Pokoknya saya nggak mau repot, ini tinggal dipanggil buat foto.” (Wawancara 30 Juli 2009) “ Iya mbak saya juga buat SIM pakai jasa calo. Habisnya males nunggu lama jadinya. Kalau pakai calo kan cepat selesai, tidak perlu mondar – mandir tinggal dipanggil saja buat foto terus jadi. Ini buktinya mbak, 35 menit saya sudah dapet SIM. Cuma memang bayarnya lebih mahal.” ( Wawancara 30 Juli 2009 ). Persyaratan dan prosedur yang sederhana sesuai dengan yang telah dijanjikan sebelumnya ini diterapkan agar masyarakat pengguna jasa
mendapatkan kemudahan dalam memenuhi syarat – syarat yang telah ditetapkan untuk pembuatan SIM. Hal ini juga diungkapkan oleh informan lainnya yakni Ibu Nur Hayati yang datang untuk melakukan perpanjangan SIM : “Tidak ribet sama sekali mbak prosedur di sini, cuma memang selanjutnya kita harus antri dan bersabar untuk menjalankan tes teori dan tes praktik karena yang cari SIM kan tidak hanya kita sendiri. Paling kalau rame antri 2 jam mbak. Dimanapun kantornya kan namanya prosedur pembuatan SIM memang begini mbak. Namanya juga prosedur kan memang harus dijalankan.” ( Wawancara 31 Juli 2009 ) Namun dari beberapa masyarakat pengguna jasa, ada yang merasa sedikit kecewa dengan prosedur yang telah ditetapkan. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Sri Suratmi. Beliau datang dari desa
untuk
membuat SIM, membandingkan tes teori yang dia lakukan dulu dengan sekarang jauh berbeda,
yang membuat dia menjadi bingung sehingga
gagal untuk mendapatkan SIM. Berikut penuturan Ibu Sri Suratmi : “ Saya ini tidak mudeng mbak, dulu tes teorinya pakai kertas dan pensil sekarang kok pakai pencet – pencet tombol. Saya malah bingung mbak. Jadi saya ini tidak bisa dapat SIM harus mengulang untuk tes teori.” ( Wawancara 31 Juli 2009 ) Dari hasil keterangan yang diperoleh tersebut, dapat diketahui bahwa prosedur pengurusan / pelayanan di kantor urusan SIM Satlantas Polres Sragen sudah diciptakan sesederhana mungkin dan sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku agar masyarakat yang membutuhkan SIM dapat dengan mudah mendapatkan SIM serta pelayanan yang baik.
Pelayanan tentang prosedur pengurusan SIM yang sesuai dengan UU Kepolisian Republik Indonesia No.2 Tahun 2002 adalah pemohon SIM harus melakukan tes kesehatan, membeli voucer bank, mengambil dan mengisi formulir, membayar asuransi dan melakukan sidik jari. Jika sudah lengkap pemohon SIM mendaftarkan dan memasukan formulir ke loket sesuai dengan permohonannya untuk tes teori, setelah tes teori lulus maka akan mengikuti tes praktek, jika lulus akan dipanggil untuk foto dan hasinya bisa diambil setelah beberapa menit tergantung panjang antrian. Proses yang terlalu panjang ini yang dirasakan oleh masyarakat pemohon SIM terlalu berbelit – belit, walaupun mudah untuk dipahami tetapi tidaklah mudah untuk dilaksanakan karena terlalu panjang dan membutuhkan waktu lama. Panjangnya prosedur dan ketidaktahuan masyarakat akan prosedur pelayanan akan membuka peluang untuk terjadinya pungutan liar yang dilakukan oleh petugas pelayanan. Penyederhanaan prosedur pelayanan sangat membantu memudahkan masyarakat dalam memperlancar pengurusan SIM, karena selama ini banyak masyarakat yang enggan mengurus SIM dikarenakan prosedur yang terlalu panjang. Dengan penyederhanaan prosedur diharapkan kualitas pelayanan yang memuaskan tercapai.
B. Kejelasan dan Kepastian Adanya Kejelasan dan Kepastian dalam Memberikan Pelayanan Kejelasan dan kepastian adalah adanya kejelasan dan kepastian tata cara pelayanan yang diberikan oleh aparat terkait dalam memberikan pelayanan, serta menyangkut keterbukaan dan transparansi informasi petugas dalam memberikan pemahaman secara global tentang pembuatan SIM. Kemampuan aparat yang profesional sangat penting dalam melaksanakan tugas secara baik. Untuk mengetahui bagaimana kejelasan dan keterbukaan aparat dalam memberikan pelayanan kita lihat penuturan masyarakat pembuat SIM di bawah ini yaitu oleh Bapak Surahman : “ Ada kejelasan mbak, tapi saya merasa kurang adanya trasparan dalam pelaksanaanya.” (Wawancara 03 Agustus 2009) Lain halnya yang diungkapkan oleh Ibu Duniati yang merasa kurang puas dengan tata cara pelayanan di Kantor SIM : “ Petugas tidak menjelaskan prosedurnya, kita hanya diberi brosur tentang tata cara pembuatan SIM, jadi saya belum terlalu paham.” (Wawancara 03 Agustus 2009 )
Keterbukaan dan transparansi informasi petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan publik masih tetap menjadi isu yang penting bagi upaya kearah perbaikan kualitas pelayanan. Masalah prosedur pelayanan yang banyak merugikan masyarakat pemohon SIM, terutama masalah transparansi persyaratan
yang diperlukan. Seperti yang dikemukakan
pendapat pemohon SIM tentang keterbukaan tersaji pada data berikut ini , seperti yang diungkapkan oleh pemohon SIM Bapak Syamsudin dan Bapak Gunadi berikut ini: “ Ada keterbukaan meskipun masih ada yang ditutup – tutupi. Maksudnya kalau saya tidak tanya dengan detail ya tidak dijelaskan secara gamblang.” (Wawancara 05 Agustus 2009 ) “ Ya, menurut saya aparat disini terbuka mbak dalam menyampaikan info, tapi hanya yang dasar – dasar saja plus kurang sabar cara penyampaiannya.” ( Wawancara 05 Agustus 2009 )
Begitu pula seperti yang diungkapkan oleh Bapak Wahyuwirawan : “ Sudah ada kejelasan seperti yang terlihat di papan pengumuman yang intinya untuk memperlancar dan mempermudah pengurusan SIM, tapi itu saja saya harus tanya – tanya aparat. Harusnya di kantor ini juga ada semacam customer service, sehingga masyarakat tidak merasa kebingungan harus tanya kepada siapa.” (Wawancara 03 Agustus 2009)
Keterbukaan informasi tentang prosedur dan persyaratan dalam pengurusan SIM belum dapat sepenuhnya dimengerti oleh para pemohon SIM meskipun cara penyampaiannya berbeda – beda. Dengan adanya keterbukaan informasi tentang prosedur dan syarat – syarat pengurusan SIM, kemudian harus diimbangi dengan adanya keterbukaan informasi mengenai unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen.
Dari aspek biaya sangat dibutuhkan juga kejelasan dan kepastian bagi pengguna jasa, agar masyarakat pengguna jasa tidak merasa dirugikan karena sudah adanya undang – undang yang mengatur tarif biaya SIM. Berikut ini adalah tanggapan beberapa pengguna jasa yang berhasil dihimpun. Antara lain Ernawati Setyawan dan Joko Suprapto yang mempunyai pendapat sebagai berikut : “ Biaya sama seperti dengan yang tertera, di pengumuman yang ada.Saya ini ngurus perpanjangan SIM C, total biayanya Rp.100.000,00.Menurut saya biaya yang saya keluarkan wajar saja mbak.” (Wawancara 12 Agustus 2009) “ Saya ngurus SIM C yang baru tadi total kena Rp.120.000,00. Tidak ada biaya tambahan. Menurut saya biaya itu lumrah untuk SIM yang berlaku sampai 5 tahun.” ( Wawancara 12 Agustus 2009 )
Lain hal seperti yang diungkapkan oleh Tukino yang merasa cukup keberatan dengan biaya pembuatan SIM : “ Saya habis Rp.120.000,00.Tidak ada biaya lain .Kalau bisa untuk biaya ngurus SIM dikurangi.Bagi masyarakat menengah mungkin cukup, tapi bagi masyarakat menengah kebawah terasa sangat mahal.” ( Wawancara 12 Agustus 2009 ) Sedangkan bagi pemohon SIM yang menggunakan jasa perantara dapat diketahui dari hasil wawancara berikut ini : “ Untuk biaya SIM C Baru saya harus bayar Rp.250.000,00. Biar mahal tidak apa – apa mbak, yang penting untuk dapatkan SIM nggak perlu antri. Apalagi perantaranya juga aparat polres jadi bias lebih cepat” ( NN, Wawancara 12 Agustus 2009 ) “ Saya kena Rp.250.000,00. Sebenarnya biaya yang saya keluarkan ya sangat mahal sekali mbak, tapi mau gimana
lagi saya juga butuh SIM secepatnya untuk melamar kerja.” (SM, Wawancara 12 Agustus 2009 )
Dari data di atas dapat kita ketahui bahwa terjadi perbedaan biaya yang dikenakan atau biaya yang harus dikeluarkan oleh pengguna jasa. Bagi pemohon SIM yang
mengurus sendiri
mengeluarkan biaya sesuai dengan ketentuan yaitu antara Rp 100.000,000 – Rp. 120.000,00. Lain hal lagi bagi pemohon SIM yang menggunakan jasa perantara, mereka harus membayar lebih mahal minimal Rp.250.000,00. Dari wacana diatas dapat kita tarik kesimpulan telah terjadi penyimpangan di tubuh Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Masih adanya perbedaan biaya yang dikenakan , adanya pihak pemohon SIM yang lebih tinggi dan tidak transparannya dana “tambahan” yang diperoleh menjadi indikasi bahwa masyarakat belum menerima pelayanan secara wajar. Masih adanya praktek “ perantara “ yang timbul sebagai akibat masih adanya ( demand ) permintaan, menunjukkan bahwa sebenarnya pelayanan yang diberikan belumlah mudah dan cepat sehingga masyarakat lebih memilih memakai jasa perantara dibandingkan mengurus sendiri. Sehingga bisa dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Kewenangan monopolis yang dimiliki oleh petugas Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen mengikis orientasi kepada kepentingan masyarakat. Masyarakat memiliki posisi tawar yang
rendah ketika dihadapkan pada pemerintah dan birokrasinya. Masyarakat tidak memiliki alternatife sumber pelayanan dan ruang yang amat terbatas untuk menyampaikan protes ketika pelayanan publik itu tidak sesuai dengan aspirasi dan kebutuhannya. Masyarakat bukan ditempatkan sebagai pelanggan, tetapi sebagai klien yang nasibnya tergantung pada birokrasi. Secara keseluruhan dari data yang diperoleh diatas mengenai kejelasan dan kepastian pelayanan mengenai prosedur atau tata cara pembuatan SIM, bahwa pihak Kantor Urusan SIM Satlantas sudah berupaya untuk memberikan kejelasan bagi masyarakat tentang prosedur pembuatan SIM, tetapi kejelasan tersebut belum sepenuhnya dirasakan oleh pengguna jasa. Begitu juga untuk tata cara pelayanan aparat terkait dalam memberikan pemahaman kejelasan tarif pembuatan SIM dinilai masih kurang dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat pembuat SIM, sehingga dalam hal ini Satlantas Polres Sragen belum cukup mampu memberikan kepuasan pada pengguna jasa.
C. Keadilan yang Merata
Memberikan Pelayanan yang Adil dan Merata Pada Seluruh Lapisan. Keadilan yang merata adalah jangkauan pelayanan di Kantor
Urusan SIM Satlantas Polres Sragen harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. Agar organisasai dapat memberikan pelayanan yang adil dan memuaskan bagi semua pihak perlu reorientasi birokrasi dari sekedar mencapai
sasaran
pembangunan.
Perubahan
ini
menyangkut
perubahan kultur birokrasi yang paternalistic tradisional kepada kultur birokrasi yang berorientasi pada pelayanan. Organisasi pelayanan harus lebih mampu menciptakan akses pelayanan yang terbuka dan sama bagi setiap anggota masyarakat semua tingkat lapisan sosial. Berikut
beberapa pendapat pemohon SIM yang berhasil
diwawancarai terkait tentang keadilan yang merata yang diberikan Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen , diantaranya seperti yang diungkapkan oleh Bapak Sujiwo dan Mahmudi : “ Menurut saya keadilan yang diberikan oleh petugas terhadap yang ngurus SIM tidak sama antara yang melalui calo dengan yang murni pemohon. Soalnya yang memakai calo dilayani lebih cepat.” (Wawancara 14 Agustus 2009) “ Tidak adil. Menurut saya petugas akan melayani lebih dulu yang mau bayar lebih untuk kelancaran proses. Bukan rahasia umum lagi mbak.” ( Wawancara 14 Agustus 2009) Pendapat diatas juga diungkapkan oleh Warsini dan Budi Susetyo yang mengeluhkan tentang pelayanan aparat cenderung pilih kasih. Berikut hasil wawancara dengan kedua responden : “ Sangat menyebalkan mbak, yang kenal petugas mesti didahulukan. Apalagi kalau juga menggunakan jasa aparat sudah pasti cepat selesai.” ( Wawancara 14 Agustus 2009 )
“ Kalau saya menilai keadilan yang diterapkan dalam pelayanan disini tidak merata. Ini saya alami sendiri. Jujur saya menggunakan jasa calo, 15 menit nunggu udah dipanggil buat foto padahal samping saya yang antri malah belum dipanggil. Berarti dengan kejadian ini kan memang terjadi perbedaan pelayanan” (Wawancara 14 Agustus 2009) Dari data yang diperoleh mengenai keadilan yang merata, ternyata belum sepenuhnya diberikan aparat terkait dalam memberikan pelayanan bagi pemohon SIM di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Itu dapat terlihat dengan adanya sebagian masyarakat pengguna jasa yang amat mengeluhkan pelayanan aparat terkait, yang masih mengutamakan pengguna jasa yang lebih menguntungkan bagi aparat terkait secara individu. Dengan demikian dapat diinterprestasikan bahwa jangkauan pelayanan yang diusahakan seluas mungkin dengan distribusi pelayanan yang merata bagi pemohon SIM tidak diikuti dengan adanya keadilan dalam proses pelayanan yang dirasakan pemohon SIM ketika mendapatkan pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen.
D. Ketepatan Waktu
Penyelesaian Pembuatan SIM yang Sesuai dengan Waktu Ketepatan waktu adalah pelaksanaan pelayanan di Kantor
Urusan SIM Satlantas Polres Sragen kepada masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Aspek waktu adalah aspek yang sangat penting dalam menilai suatu pelayanan publik. Berikut pendapat pemohon SIM tentang ketepatan waktu yang diberikan Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen
diantaranya sudah merasa
bahwa waktu penyelesaian tepat seperti yang telah dijanjikan aparat. Antara lain seperti yang dirasakan Marwanto dan Bambang Hanafi : “ Cocok untuk ngurus SIM waktu 1,5 jam-an. Kan juga harus antri mbak. Tes kesehatan 10 menit, trus ke tes teori dan praktek 45 menit, masih antri nunggu panggilan foto dan saya nunggu 15 menit buat penyelesaian pembuatan SIM.” ( Wawancara 18 Agustus 2009 ) “ Ya sudah sesuai mbak, kira – kira satu jam. Kan antri jadi saya maklum.” (Wawancara 18 Agustus 2009 ) Dari data diatas dapat kita lihat bahwa ketepatan waktu pelayanan yang sesuai dengan standart waktu telah dirasakan oleh pemohon SIM, hal ini juga diungkapkan oleh Hartini selaku pemohon SIM yang baru saja mendapatkan SIM : “ Hampir 2 jam Mbak, lumayan lama tapi saya tadi juga urutan tiga belas jadi wajar kan.” ( Wawancara 18 Agustus 2009 ) Hal di atas sangat bertolak belakang dengan yang dirasakan Peter Hermanto dan Gadis Maulana yang masih menunggu antrian : “ Aduh mbak pusing saya sudah satu jam belum juga jadi.” ( Wawancara 18 Agustus 2009 ) “ Harusnya ada nomor antrian seperti di bank gitu mbak jadi jelas siapa yang tidak sesuai nomor. Lama banget mbak.” (Wawancara 18 Agustus 2009)
Dari paparan di atas dapat kita lihat bahwa pendapat yang ada pada responden jika ditarik kesimpulan memiliki dua pendapat yang berbeda.Ada yang merasa cukup nyaman dengan waktu penyelesaian pembuatan SIM tersebut, tetapi di sisi lain ada pula yang merasa bahwa waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan urusan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen cukup panjang dan menjenuhkan. Untuk itu kantor urusan SIM Satlantas Polres Sragen perlu membuat strategi untuk merumuskan sasaran yang hendak dicapai organisasai dan cara – cara mencapai sasaran tersebut. Sasaran yang baik merupakan sarana bagi organisasi untuk melakukan pengawasan atas kinerja dan hasil kerja yaitu sasaran yang spesifik, dapat diukur, dapat dicapai, relevan dan jelas penentuan waktunya sehingga mampu mewujudkan kepuasan pengguna jasa. Demikian hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh penyusun di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan pembuatan SIM dan hal – hal yang berperan dalam menentukan kualitas pelayanan tersebut. Hasil penelitian dan pembahasan ini diharapkan dapat memberikan masukan yang positif bagi Satlantas Polres Sragen dalam meningkatkan kualitas pelayanannya, dan pada akhirnya kepuasan pengguna jasa dapat terwujud dengan baik.
BAB IV PENUTUP
Setelah melakukan paparan, identifikasi, pengelompokan dan kemudian dilanjutkan dengan analisa data, maka langkah selanjutnya adalah membuat kesimpulan. Berikut ini disajikan kesimpulan tentang kualitas pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen, yang dapat ditarik dari serangkaian data yang telah dianalisa pada Bab III. Kemudian dilanjutkan dengan saran yang dapat penulis ajukan sebagai masukan bagi Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, dan juga sebagai masukan bagi organisasi publik yang lain.
A. KESIMPULAN Mengkaji dari uraian pembahasan dapat disimpulkan secara umum bahwa kualitas pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen masih mengecewakan / kurang. Hal tersebut dapat kita lihat bahwa harapan dan keinginan pengguna jasa masih belum bisa sepenuhnya dipenuhi oleh aparat Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Untuk mengetahui lebih jauh hasil penerapan pelayanan pembuatan SIM pada Kantor Urusan SIM Satlantas
Polres Sragen, dapat diketahui dari beberapa indikator / dimensi berikut ini :
1. KESEDERHANAAN Menurut penilaian masyarakat pengguna jasa, prosedur pelayanan di
Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen dirasa
sudah cukup mudah untuk mereka pahami. Syarat – syarat yang harus dipenuhi tidaklah rumit untuk pemenuhannya. Namun proses pelaksanaan yang terlalu panjang juga dirasakan oleh masyarakat pemohon
SIM,
walaupun
mudah
untuk
dilaksanakan
tetapi
membutuhkan waktu lama. Panjangnya proses dan kurangnya sosialisasi aparat dalam memberikan penjelasan akan membuka peluang untuk terjadinya pungutan liar yang dilakukan oleh petugas pelayanan.
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN Berdasarkan dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan kurang adanya kejelasan dan kepastian dari pihak aparat terkait dalam memberikan pelayanan tata cara pembuatan SIM. Pelayanan aparat terkait mengenai kejelasan pembebanan tarif pembuatan SIM, telah terjadi penyimpangan di tubuh Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen.Masih adanya perbedaan biaya yang dikenakan, dan tidak transparannya dana
“tambahan” yang diperoleh menjadi indikasi bahwa masyarakat belum menerima pelayanan secara wajar.Kejelasan yang diberikan aparat terkait masih kurang jelas, dimana tidak adanya aparat khusus yang melayanani secara langsung keluhan pelanggan. Syarat – syarat pembuatan SIM masih kurang jelas karena media yang ada di Kantor SIM hanya melalui brosur dan papan pemberitahuan.
3. KEADILAN YANG MERATA Dari ungkapan masyarakat pengguna jasa, dapat diketahui mengenai keadilan yang merata pada Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen ternyata belum sepenuhnya diberikan aparat terkait dalam memberikan pelayanan bagi pemohon SIM di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Itu dapat terlihat karenan belum ada keteraturan pengantrian dalam pembuatan SIM, karena di dalam Kantor SIM belum tersedianya nomor antrian untuk pengguna jasa.Hal ini menimbulkan praktek sistim “ koneksi “. Dimana pengguna jasa yang memiliki hubungan dengan aparat terkait akan dipermudah dalam pengurusan pembuatan SIM dan akan mendapatkan hasil lebih cepat dari waktu yang seharusnya telah ditentukan tanpa harus menunggu lama mengantri.
4. KETEPATAN WAKTU Dari hasil pengamatan penulis menyimpulkan bahwa penyelesaian waktu dalam pembuatan SIM di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen ini telah berjalan sesuai waktu, sesuai dengan banyaknya antrian masyarakat yang akan membuat SIM. Pelayanan ini sesuai dengan standart waktu yang telah ditentukan oleh Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen. Hal ini telah dikonfirmasi kepada para responden. Namun bagi masyarakat pengguna jasa yang kurang memahami akan situasi antrian pengguna jasa, mereka cukup merasa amat jenuh dengan waktu antrian yang lama.
B. SARAN – SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, penyusun mengajukan beberapa saran yang di harapkan dapat berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen, yaitu antara lain :
Perlu dibuat mekanisme / terobosan yang baru agar masyarakat lebih senang mengurus sendiri pembuatan SIM mereka , tanpa membuka peluang dan menyuburkan korupsi dan kolusi. Peluang korupsi dan kolusi ini akan muncul ketika masyarakat lebih memilih memakai jasa calo dan kemudian ada “ uang jasa ” untuk petugas yang diberikan oleh para calo sebagai imbalan atas kemudahan yang diberikan. Tidak
transparannya aturan dan aliran “ uang jasa “ tersebut yang akan menumbuhkan korupsi dan kolusi.
Perlu adanya peningkatan pelayanan aparat di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen, untuk dapat memberikan pelayanan pada masyarakat lebih transparant dalam memberikan informasi terkait pembuatan SIM.
Dalam hal pelayanan antrian, maka sebaiknya Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Sragen menggunakan system nomor antrian agar pelayanan pengguna jasa lebih terarah, teratur dan transparan.
Perlu adanya semacam customer service, agar dalam memberikan pelayanan terutama bagi masyarakat yang merasa kesulitan dan kurang memahami akan sistimatika pengurusan SIM, dapat lebih mudah dan cepat mendapatkan penjelasan sehingga aparat lain dapat bertugas sesuai dengan tugasnya tanpa terganggu dengan berbagai macam pertanyaan dari pengguna jasa.
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Ferry Anggoro.S,R. Pelayanan Publik dan Pengelolaan Infrastruktur Perkotaan: Sinergi Publishing, Yogyakarta, 2008. Gaspersz, Vincent. Total Quality Manajemen: Gramedia, Jakarta,
2001
Moleong, Lexy. Metodelogi Penelitian Kualitatif: Remaja Rosdya Karya, Bandung, 1990.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan: Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005
Sutopo, H.B. Metodelogi Penelitian Kualitataif: Sebelas Maret University Press, Surakarta, 2002 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Manajemen: Andi,Yogyakarta,1995 Tjiptono, Fandy. Prinsip – Prinsip Total Quality Service : Andi Yogyakarta, 2001 Westra,Drs.Patriata.EnsiklopediaAdministrasi:GunungAgung, Jakarta,1981
JURNAL DAN ARTIKEL
1. Mohammad Muzadid, 2009. Impact Of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction On Costomer Loyalti. ABAC Journal. Volume.29. Pages 24 – 38 2. Nor Khalidah Abu, 2004.Service Quality Dimension : A Study on Various Sizes of Grocery Retailers A conceptual Paper. 3. Rafia NAZ, 2009. Journal of Service Science and Management: EGovernment for Improved Public Service Delivery in Fiji. Volume 3:190-203 4. Article Of Service Quality Management
5. www/mediakonsumen.com/artikel665.htm)
LAIN – LAIN 1. SKEP/65/III/2003. Pedoman Pelaksanaan Tugas Polri. 2. Jawa Pos, 06/01/2006
