ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SIM PADA SATUAN PENYELENGGARA ADMINISTRASI SIM (SATPAS) SATLANTAS POLRES JEMBER Oleh: Lukita Permanasari NIM: 1010512003 Abstrak Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan SIM pada Kantor Satpas Polres Jember dapat dikategorikan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari: 1) adanya kemudahan prosedur atau mekanisme pelayanan yang diberikan, 2) adanya ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, 3) adanya kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas dalam memberikan layanan, dan 4) sarana dan prasarana pelayanan SIM yang cukup memadai. Meskipun pelayanan SIM dapat dikategorikan cukup baik namun dalam pelaksanaan pelayanan juga masih ditemukan adanya hambatan, misalnya: masih rendahnya tingkat pemahaman masyarakat akan pentingnya pelaksanaan ujian teori maupun praktek untuk mendapatkan SIM, sertifikat Klipeng untuk pengurusan SIM A umum, BI dan BII masih dikeluarkan oleh Polda Jatim ( perwakilan wil.besuki di Polres Bondowoso) dan belum adanya tenaga teknisi komputer SIM, sehingga apabila ada kerusakan sistem pada komputer SIM untuk perbaikannya masih harus menunggu tenaga teknisi dari Polda Jatim. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, SIM Abstract Based on the research conducted it can be concluded that the quality of service on the SIM Jember Police Office Satpas can be categorized quite well . It can be seen from : 1 ) the ease of the procedure or mechanism of service provided , 2 ) the presence of the accuracy and speed of service , 3 ) absence of discipline , responsibility and ability of personnel to provide services , and 4 ) SIM service infrastructure sufficient adequate . Although SIM services can be categorized quite good but the service implementation barriers are still found , for example : the low level of public understanding of the importance of theory and practical exam to obtain a driving license , certificate for obtaining a driving license A Klipeng general , BI and BII was issued by Police Java ( wil.besuki representatives in Bondowoso Police ) and the absence of SIM computer technicians , so if there is damage to the computer system to repair SIM still have to wait for a technician from East Java Police personnel . Key Words: Quality of Service, SIM I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bergulirnya reformasi di Negara Republik Indonesia menimbulkan perubahanperubahan pada sendi-sendi kehidupan masyarakat. Perubahan tersebut dapat kita rasakan hampir pada setiap sektor, yaitu pada bidang sosial politik, sosial ekonomi dan sosial budaya. Seiring dengan perubahan strategis diberbagai sektor tersebut semakin cepat dan luas maka tuntutan dan harapan masyarakatpun semakin meningkat terutama dalam pelayanan publik. Instansi pemerintah pelaksana pelayanan publikpun merubah dan menata sistem pelayanannya guna menghadapi tantangan dan tuntutan masyarakat yang begitu besar apalagi dalam rangka mewujudkan Good Governace dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan,
1
maka pelayanan publik yang akuntabel, transparan, terbuka untuk rakyat menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda. Polri dalam salah satu substansi tugas pokoknya adalah memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat bersumber dari kedudukan fungsi kepolisian sebagai bagian dari fungsi pemerintahan negara yang pada hakekatnya bersifat pelayanan publik (public service) dan termasuk dalam kewajiban umum Kepolisian. Satuan Lalu Lintas sebagai bagian dari Polri yang bertugas memberikan pelayanan masyarakat, khususnya dalam penerbitan SIM di pelayanan Kantor Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) untuk berupaya meningkatkan kualitas pelayanan prima, perspektif pada masyarakat untuk mencapai kepuasan, transparan dan akuntabel. Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik mengambil judul, yaitu: “Analisis Kualitas Pelayanan SIM pada Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) Polres Jember”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini akan diarahkan untuk menjawab pertanyaan yang dirumuskan sebagai berikut: 1. bagaimanakah kualitas pelayanan SIM pada SATPAS Polres Jember?, 2. faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan pelayanan SIM di SATPAS Polres Jember? , 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian adalah: 1. untuk mengetahui kualitas pelayanan SIM pada SATPAS Polres Jember, 2. untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan pelayanan SIM di SATPAS Polres Jember, Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian tersebut, maka kegunaan penelitian ini yaitu : 1. Diharapkan dapat memberi gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan SIM pada SATPAS Polres Jember. 2. Diharapkan dapat memberikan masukan bagi SATPAS Polres Jember dalam meningkatkan fungsi pelayanan SIM dimasa yang akan datang 3. Diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi semua pihak yang tertarik meneliti dengan tema pelayanan SIM.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Publik Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996:55) mencakup pengertian 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar; dan 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
2
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah: ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, dan atribut pendukung pelayanan lainnya. Dari pendapat dan uraian di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Parasuraman (1985: 1-50) menyatakan bahwa terdapat dua faktor penentu yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Kualitas Pelayanan yang diharapkan masyarakat (expected service) dan Kualitas Pelayanan yang dirasakan (perceiped service) oleh masyarakat. Adapun model dimensi kualitas pelayanan menurut pemikiran Parasuraman dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut: a) Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia layanan. b) Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. c) Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan perubahan yang terjadi di masyarakat. Dalam hal inilah diperlukan keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan yang diajukan oleh warga masyarakat. d) Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pengguna layanan publik. e) Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan. Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.Moenir (1995:88) mengatakan bahwa dalam pelayanan publik (umum) terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan umum. Keenam faktor pendukung pelayanan umum tersebut adalah: a. Faktor kesadaran petugas yang berkecimpung dalam pelayanan publik. b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. d. Faktor pendapatan pegawai yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum. e. Faktor kemampuan pegawai yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum. f. Faktor sarana dalam pelaksanaan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk tindakan dengan atau tanpa peralatan. Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan BUMN/Daerah dalam barang, jasa, baik dalam rangka upaya pemerintahan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sasaran utama dari pelayanan publik adalah kepuasan. Kepuasan adalah suatu perasaan yang dirasa oleh pemakai jasa, yang sesuai atau lebih baik dari apa yang diharapkan oleh pemakai jasa, yang sesuai atau lebih baik dari apa yang diharapkan oleh pemakai jasa tersebut. Sepintas sasaran tersebut sederhana, namun untuk mencapai kepuasan tersebut diperlukan kesungguhan dan syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini 3
berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti. Dalam hubungan dengan pelayanan publik pengenalan kepuasan seseorang, dalam hal ini pihak yang memperoleh layanan untuk memperoleh haknya, ada semacam ukuran yang umum, yaitu apabila ia dapat menerima pengakuan dan hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan (Moenir (1995:197). Secara singkat dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan dan organisasi, pelayanan kepada masyarakat haruslah: 1) Mengetahui kebutuhan masyarakat yang dilayani, 2) Menerangkan persyaratan manajemen untuk mendukung kinerja, 3) Memantau dan mengukur kinerja. Oleh karena itu secara umum diharapkan bahwa pelayanan publik seharusnya: 1) Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan, 2) Mendapatkan pelayanan yang wajar, 3) Mendapatkan pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, 4) Mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang. 2.2 Tugas Pokok SATPAS Satpas adalah Satuan Penyelenggara administrasi SIM dan merupakan satu unit/ seksi organisasi di bawah Polres yang dibentuk berdasarkan Keputusan Kapolri. No. Pol.: KEP / 54 / X / 2002 tanggal 17 Oktober 2002 tentang Organisasi dan Tata Kerja. Adapun tugas pokok Satpas sebagai berikut : a. b.
c. d. e. f.
g. h. i. j. k.
Menyelenggarakan bimbingan teknik latihan dalam pelaksanaan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi (SIM). Mengatur penyelenggaraan pengadaan, pendistribusian dan penyimpanan formulir blangko serta kelengkapan lain yang diperlukan dalam pelaksanaan Regident Pengemudi. Menjamin bahwa sarana Regident pengemudi yang diterbitkan dapat dipertanggung jawabkan, baik secara formal maupun material. Menerbitkan SIM beserta administrasinya bagi pemohon yang telah memenuhi persyaratan sesuai ketentuan yang berlaku. Melaksanakan Pullahjianta di bidang SIM. Melaksanakan uji ulang, pembatalan SIM dan administrasi, pencabutan SIM oleh Hakim serta sistem Rencana pelanggaran/ Hukuman yang dijatuhkan kepada pemegang SIM. Penyelenggaraan administrasi dari hasil kegiatan penerbitan SIM. Penyelenggaraan kegiatan yang bersifat penelitian dan pengembangan dalam bidang SIM. Mengkoordinir pengawasan dan pengendalian kegiatan sekolah mengemudi. Menunjang instansi samping yang terkait dalam penerbitan SIM. Menyelenggarakan hubungan lintas fungsional Polri, maupun lintas sektoral dengan instansi lain.
III. METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan penulis adalah menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang melukiskan atau menggambarkan sejumlah konsep yang berkenaan dengan masalah yang diteliti tanpa mempersoalkan hubungan antar variabel. Ciri pokok metode deskriptif adalah lebih menekankan pada mencari jawaban atas permasalahan lewat subyek penelitian daripada hanya mencari fakta-fakta yang aktual. Penelitian diskriptif merupakan suatu jenis penelitian yang hanya akan meluruskan 4
keadaan obyek atau menggambarkan suatu persoalan dan tidak dimaksudkan untuk mengambil atau menarik kesimpulan yang berlaku umum. . B. Sumber Data Mengingat bahwa judul skripsi ini membahas tentang Analisis Kualitas Standar Operasional Prosedur Pelayanan SIM Pada SATPAS Polres Jember, maka sumber data dalam penulisan ini adalah para pegawai tenaga operasional yang mengurus pelayanan SIM. Selain itu, sumber data penulisan ini juga berasal dari masyarakat yang sedang mengurus SIM. Penentuan sumber data dilakukan dengan cara purposive atau secara sengaja dengan pertimbangan bahwa sumber data atau informan dianggap mengetahui permasalahan yang diteliti C. Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain: 1. Teknik observasi partisipan. Observasi partisipan dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap setiap aktivitas yang dilakukan oleh para staf SATPAS yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat. 2. Wawancara. Hal ini dilakukan terhadap 2 orang staf dan masyarakat yang mengurus SIM berjumlah 5 orang. 3. Teknik dokumentasi. Hal ini dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku-buku dan dokumen-dokumen yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti, misalnya: Profil SATPAS Polres Jember, Dasar Hukum Pelayanan SIM dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang terkait dengan masalah penelitian ini. D. Teknik Analisis Data Untuk menganalisis data-data yang diperoleh maka penulis menggunakan metode analisis data kualitatif, yaitu data yang dapat diperoleh dari hasil dokumentasi digambarkan dengan kata-kata atau kalimat yang dipisah-pisahkan menurut kategori untuk memperoleh suatu kesimpulan penulisan. Adapun prosedur dalam analisis data pada penulisan ini adalah sebagai berikut: 1) Mereduksi data berarti merangkum, memilih halhal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Data yang direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data yang selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan. 2) Mendisplay-kan data dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antara kategori atau sejenisnya. 3) Melakukan verifikasi, yaitu berupa deskripsi atau gambaran suatu objek yang sebelumnya kurang jelas menjadi jelas setelah diteliti. (Miles dan Huberman, dalam Sugiyono, 2010: 91-99). IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Visi dan Misi SATPAS Polres Jember Satuan Penyelenggaran Administrasi SIM (SATPAS) Polres Jember mempunyai visi, yaitu “Pelayanan cepat tepat transparan dan tidak diskriminatif berstandar nasional dengan meningkatkan pengetahuan serta kepuasan masyarakat”. Adapun MISI yang diemban SATPAS adalah: 1. Memberikan pelayanan prima secara cepat.tepat transparan dan tidak diskriminatif dengan melaksanakan sistim manajemen yang efektif untuk kepuasan masyarakat. 2. Memberikan kwalitas pelayanan satpas yang handal sesuai perundangan yang berlaku. 5
3. Membentuk pengemudi berkwalitas denagn kemampuan pengetahuan berkendara dan etika berlalu linatas. 4. Melaksanakan sistim manajemen mutu satpas Polres Jember berstandar ISO 90012008 4.2 Analisis Kualitas Pelayanan SIM Pada SATPAS Polres Jember 4.2.1 Kemudahan dalam hal prosedur/mekanisme pelayanan Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Bunadi, salah satu informan yang sedang mengurus SIM ketika ditanya tentang bagaimana kemudahan prosedur/mekanisme pengurursan SIM di Kantor Satpas Polres Jember menyatakan bahwa: “Prosedur pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satpas Polres Jember ini sudah sangat mudah karena dalam pengurursannya sangat cepat dan sudah disiapkan pemandu untuk membantu proses pembuatan SIM dan sesuai dengan mekanisme yang ada dan saya menyarankan juga apabila sudah tiga kali gagal ujian teori yang bersangkutan diberikan formalitas kelulusan” (Wawancara dengan Bunadi, tanggal 19 Oktober 2013). Senada dengan Bunadi, Eko Prasetyo selaku informan juga menyatakan bahwa: “Prosedur pelayanan SIM di Kantor Satpas sudah sangat mudah dan sesuai prosedur yang berlaku asalkan persyaratannya sudah lengkap” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Demikian halnya dengan keterangan yang disampaikan oleh Mohammad Poniman selaku informan lain menyatakan bahwa: “prosedur pelayanan Surat Izin Mengendara (SIM) di Kantor Satpas ini sudah sangat mudah karena dalam proses pembuatannya sudah ada mekanisme yang pasti serta sudah disiapkan pemandu untuk membantu kita dalam pengurusan pembuatan SIM” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Lebih lanjut Mamad yang juga informan dalam penelitian ini menyatakan hal yang serupa bahwa: “prosedur pelayanan SIM di Satpas ini sangat mudah karena sudah sesuai dengan mekanisme yang tertera pada papan prosedur yang dipasang di ruang tunggu pendaftaran SIM dan di loket pembayaran” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Kemudian hal senada juga dituturkan oleh Adi Prasetyo bahwa: “prosedur pelyanan SIM di Satpas Polres Jember ini sudah cukup jelas dan mudah dalam pengurusannya karena dimana-mana sudah terteraa mekanisme pengurusannya” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Dari gambaran hasil wawancara tersebut dapat dikatakan bahwa sejak Satpas Polres Jember melakukan perubahan mendasar terhadap prosedur/mekanisme pelayanan SIM maka kini kualitas layanan bisa menjadi lebih baik dibanding sebelumnya. Dan kedepan kemudahan prosedur pelayanan ini akan terus dipertahankan dan ditingkatkan seiring dengan semakin besarnya tuntutan masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan SIM yang lebih memuaskan. 4.2.2 Ketepatan dan Kecepatan Waktu Pelayanan Salah satu hal penting dan mendasar yang harus diperhatikan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat agar mereka merasakan adanya kepuasan, yaitu adanya ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan. Ketika salah satu informan yang bernama Adi Prasetyo ditanya tentang bagaimana ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan SIM di Kantor Satpas Polres Jember ia menyatakan bahwa: “mengenai ketepatan waktu pelayanan SIM di kantor Satpas ini sudah sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dan sudah sangat cepat karena baik dari petugas pelayanan maupun pemohon SIM sama-sama tertib sehingga waktunya
6
tidak molor dan ini sesuai dengan durasi waktu yang sudah ditentukan di papan pengumuman” (wawancara dengan Adi Prasetyo, tanggal 19 Oktober 2013). Senada dengan Adi Prasetyo, Mohamad Poniman salah seorang informan lainnya ketika ditanya tentang ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan ia menyatakan bahwa: “waktu mengurus SIM di Kantor Satpas ini sangat cepat karena disamping loket penyerahan berkas sudah ditetapkan durasi lamanya pembuatan SIM sehingga pemohon tidak perlu menunggu lama, cuma saya menyarankan agar petugas loket pembayaran bank (BRI) lebih awal datangnya” (wawancara dengan Mohamad Poniman, tanggal 19 Oktober 2013). Lebih lanjut Mamad selaku informan lainnya ketika ditanya tentang ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan SIM menuturkan bahwa: “durasi waktu pelayanan SIM cepat dan tepat waktu penyelesaiannya dan sudah sesuai dengan yang tertulis di papan pengumuman dan saya menyarankan agar waktu ujian teori diperpanjang” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Demikian halnya dengan penuturan Bunadi yang menyampaikan bahwa: “waktu penyelesaian SIM ini cepat dan tepat waktu karena sudah sesuai dengan durasi waktu yang terpasang di depan loket” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Agak berbeda dengan informan diatas Eko Prasetyo menuturkan bahwa: “proses pengurusannya memang cepat, tetapi antrian fotonya yang banyak, jadi agak lama di tempat foto” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Dari gambaran hasil wawancara tersebut dapat dikatakan bahwa jika dilihat dari sisi kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, maka kualitas pelayanan di Satpas Polres jember juga tergolong cukup baik, dimana banyak masyarakat yang menyatakan puas dengan ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan tersebut. Dari wawancara tersebut hanya satu orang informan yang menyatakan bahwa pengurusan SIM masih agak lama terutama di antrian tempat foto. 4.2.3 Sarana dan Prasarana Pembuatan SIM Selain kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, hal penting lain yang harus mendapatkan perhatian dalam pemberian layanan publik adalah sarana dan prasarana pelayanan. Jika dilihat dari sisi sarana dan prasarana pelayanan SIM pada Kantor Satpas Polres Jember menurut hasil pengamatan penulis ini cukup memadai. Sarana dan prasarana yang sudah disediakan antara lain ruang tunggu yang dilengkapi tempat duduk, AC dan televisi, ruang foto, ruang ujian teori, tempat ujian praktek, loket pembayaran (BRI), poliklinik kesehatan, papan pengumunan, SOP, dan lain-lain. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Mamad, salah seorang informan ketika ditanya tentang sarana dan prasarana pelayanan SIM di Kantor Satpas menyatakan bahwa: “sarana dan prasarana di Kantor Satpas ini sudah cukup memadai, karena tempat duduk sudah disediakan dan sudah mencukupi dan juga dilengkapi dengan fasilitas AC dan televisi sehingga pemohon SIM tidak jenuh menunggu sampai selesai pembuatan SIM dan saya menyarankan agar ujian teori di perpanjang waktunya” (wawancara dengan Mamad, tanggal 19 Oktober 2013) Hal sebada juga disampaikan oleh lainnya yang menyatakan bahwa: “sarana dan prasarana pelayanan SIM di Kantor Satpas ini sudah cukup memadai karena sudah ada tempat duduk dan AC serta tempat minum, dan saya menyarankan supaya pelayanan di tempat ini dipertahankan dan ditingkatkan dengan pemberian program-program baru terkait pelayanan SIM (wawancara dengan Adi Prasetyo, tanggal 19 Oktober 2013)
7
Hal ini menunjukkan adanya respon positip dari masyarakat yang sedang mengurus pelayanan SIM di Kantor Satpas menyangkut sarana dan prasarana yang disediakan. Meski demikian menurut pengamatan penulis ada satu hal yang harus mendapatkan pembenahan yaitu pada tempat antrian foto, seperti diakui juga oleh salah seorang informan yang menyatakan bahwa: “sarana dan prasarana pelayanan SIM sudah sudah cukup, namun perlu adanya pembenahan pada antrian tempat foto” (wawancara dengan Eko Prasetyo, tanmggal 19 Oktober 2013). Selanjutnya, Eko Prasetyo menambahkan bahwa “pelayanan SIM disini sudah sangat bagus dan ini perlu dipertahankan dan kalau bisa ditingkatkan lagi” Dua orang informan lainnya yaitu Mohammad Poniman dan Bunadi juga sepakat menyatakan bahwa: “sarana dan prasarana di Satpas Polres Jember sudah cukup karena tempat duduk yang mencukup ruangan ber AC dan antrian digital pembuatan SIM”. Dari gambaran hasil wawancara tersebut dapat dikatakan bahwa jika dilihat dari sisi sarana dan prasarna pelayanan, maka kualitas pelayanan di Satpas Polres jember ini juga tergolong baik, dimana banyak masyarakat yang menyatakan puas dengan sarana dan prasarna pelayanan tersebut. Memang ada satu hal menurut pengakuan informan yang harus dibenahi yaitu tempat antrian foto yang kurang luas. 4.2.4 Kedisiplinan, Tanggung Jawab dan Kemampuan Petugas Pelayanan Hal penting lainnya yang harus mendapatkan perhatian dalam pemberian layanan publik adalah kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan informan yang bernama Mamad menyatakan bahwa: “Petugas pelayanan SIM di tempat ini sangat bertanggung jawab, karrena pelayanan sesuai jam yang telah ditentukan dan melayani masyarakat dengan ramah dan sopan” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013) Hal senada juga disampaikan informan lainnya yang bernama Adi Prasetyo yang menuturkan bahwa: “kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan SIM di tempat ini cukup baik, karena petugas sudah siap di loket masing-masing sebelum pemohon SIM datang dan petugas juga mempu memberikan petunjuk atau arahan dalam pengurusan SIM oleh pemohon” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013) Lebih lanjut Mohammad Poniman selaku informan lainnya juga menyatakan bahwa: “Petugas pelayanan disini bertanggung jawab karena petugasnya sudah siap di loket dan sabar serta simpatik dalam membantu pengurusan SIM”. Demikian halnya penuturan Eko Prasetyo bahwa: “petugas pelayanan SIM di Satpas Polres Jember cukup disiplin dan mampu dalam memberikan layanan serta ramah dan sopan”. (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Selanjutnya, Bunadi ketika ditanya tentang kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan SIM menuturkan bahwa: ”petugas pelayanan SIM di Kantor Satpas Polres Jember ini cukup disiplin, bertanggung jawab dan mampu, karena dalam pengurursan SIM petugas selalu memberikan arahan kepada pemohon SIM sesuai dengan prosedur yang dipajang pada papan pengumuman” (wawancara tanggal 19 Oktober 2013). Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan penulis di lapangan dapat dikatakan bahwa jika dilihat dari sisi kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas dalam memberikan layanan dapat dikatakan bahwa pada umumnya petugas cukup disiplin, bertanggung jawab dan mampu dalam menjalankan tugasnya selaku pelayan publik. Memang dari sisi tingkat pendidikan masih banyak yang belum S1, namun dari sisi kemampuan menjalankan tugas praktek pelayanan SIM tidak diragukan karena umumnya petugas sudah cukup berpengalaman. 8
Adanya pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat tergantung pada masyarakat itu sendiri, karena harus ada kerja sama antara masyarakat dengan pegawai. Jika masyarakat yang berkepentingan memenuhi syarat, maka pegawai akan mempermudah pengurusan. Namun, jika masyarakat tidak memenuhi persyaratan, maka pegawai akan meminta masyarakat untuk melengkapi segala persyaratannya yang diperlukan. Publik di sini adalah masyarakat yang mengurus SIM yang sangat bervariasi, dari yang buta huruf sampai sarjana dan mereka sama-sama menuntut pelayanan yang baik. Seperti yang dikemukakan dalam Konsep Pelayanan Publik di sini adalah: 1. Pelayanan yang mudah bagi masyarakat; 2. Adanya kerja sama antara masyarakat dengan pegawai. Pelayanan yang mudah bagi masyarakat di sini dimaksudkan agar masyarakat tidak bingung, mengingat yang dilayani adalah orang yang berbeda. Baik latar pendidikannya maupun pekerjaannya. Di Kantor SATPAS Polres Jember masyarakat yang layani sangat beragam, dari petani sampai Pegawai Negeri. Untuk itu perlu adanya keseragaman pelayanan, serta kemudahan untuk pelaksanaan. Perbaikan layanan di SATPAS ini merupakan bukti konkret bahwa organisasi ini menginginkan kemudahan bagi masyarakat dalam mengurus SIM. Dalam pelaksanaan tugasnya. pegawai SATPAS dituntut untuk memperhatikan kepentingan masyarakat, karena memang instansi ini menitikberatkan pada pelayanan kepada masyarakat. Dari hasil observasi langsung penulis, diketahui bahwa untuk hasil yang memuaskan atau setidaktidaknya hasil yang lebih baik, harus melayani dengan baik pula. Baik di sini dapat diartikan tidak mempersulit masyarakat dan memberi informasi yang benar tentang tata cara serta persyaratan yang harus dipenuhi untuk pengurusan SIM. Sebenarnya, dalam pengurusan SIM baik baru maupun perpanjangan tidaklah sesulit yang dibayangkan. Yang penting adalah syarat-syarat yang harus dipenuhi. Agar kedua belah pihak merasa puas, maka diperlukan kerja sama yang baik. Masyarakat akan menerima pelayanan dengan baik, pegawai dapat melaksanakan tugasnya dengan cepat. Menurut pengamtan penulis tampaknya masyarakat sepertinya takut untuk mengurus sendiri, padahal kalau sudah lengkap persyaratannya pasti akan dilayani dengan cepat. Jadi untuk pelayanan ini, yang paling penting adalah kesadaran masyarakat. Yang utama adalah syarat-syarat yang harus lengkap saat mengurus SIM. 4.3. Analisis Faktor Penghambat Pelayanan SIM Meskipun pelayanan SIM di Kantor Satpas Polres Jember secara umum dapat dikatakan baik, namun menurut hasil pengamatan penulis masih ada beberapa faktor yang menghambat pelaksanaan pelayanan SIM, yaitu: 1. Masih rendahnya tingkat pemahaman masyarakat akan pentingnya pelaksanaan ujian teori maupun praktek untuk mendapatkan SIM. 2. Sertifikat Klipeng untuk pengurusan SIM A umum. BI dan BII masih dikeluarkan oleh Polda Jatim ( perwakilan wil. besuki di Polres Bondowoso ) 3. Belum adanya tenaga teknisi komputer SIM, sehingga apabila ada kerusakan sistem pada komputer SIM untuk perbaikannya masih harus menunggu tenaga teknisi dari Polda Jatim Untuk mengatasi berbagai hambatan tersebut, maka menurut penulis perlu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Memberikan sosialisasi tentang keselamatan berlalu lintas melalui kegiatan penyuluhan, media elektronik maupun media cetak. 2. Mengajukan permohonan kepada Dirlantas Polda Jatim agar pelaksanaan klipeng dapat dilaksanakan di Polres Jember
9
3. Mengajukan permohonan tenaga teknisi komputer SIM untuk ditempatkan di Polres Jember. V. PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan SIM pada Kantor Satpas Polres Jember dapat dikategorikan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari: 1) adanya kemudahan prosedur atau mekanisme pelayanan yang diberikan, 2) adanya ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, 3) adanya kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas dalam memberikan layanan, dan 4) sarana dan prasarana pelayanan SIM yang cukup memadai. Meskipun pelayanan SIM dapat dikategorikan cukup baik namun dalam pelaksanaan pelayanan juga masih ditemukan adanya hambatan, misalnya: 1. Masih rendahnya tingkat pemahaman masyarakat akan pentingnya pelaksanaan ujian teori maupun praktek untuk mendapatkan SIM. 2. Sertifikat Klipeng untuk pengurusan SIM A umum. BI dan BII masih dikeluarkan oleh Polda Jatim ( perwakilan wil.besuki di Polres Bondowoso). 3. Belum adanya tenaga teknisi komputer SIM, sehingga apabila ada kerusakan sistem pada komputer SIM untuk perbaikannya masih harus menunggu tenaga teknisi dari Polda Jatim. 5.2 Saran Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis dapat memberikan saran sebagai berikut: 1. Bagi pemegang SIM perlu memiliki kompetensi mengendarai kendaraan di jalan raya sehingga mengurangi kecelakaan di jalan raya. 2. Setiap pengemudi perlu memiliki SIM agar pemegang SIM memiliki legalitas sesuai dengan undang-undang lalu lintas untuk mengendarai kendaraan di jalan raya. Selain itu, ini diperlukan juga karena SIM dapat berfungsi sebagai salah satu identitas diri pengemudi. 3. Perlu adanya dukungan administrasi dan logistik dengan menggunakan sarana dan prasarana yang memadai sehingga pelayanan SIM dapat ditingkatkan. 4. Perlu lebih disederhanakan lagi Standar Operasional Prosedur, sehingga pelayanan SIM jauh lebih mudah. Dalam hal ini perlu dibentuk Tim Pokja Penyusunan SOP SATPAS Polres Jember. 5. Perlu sosialisasi secara berkelanjutan kepada seluruh masyarakat agar mereka dapat lebih memahami standar pelayanan prosedur di SATPAS. DAFTAR PUSTAKA Buku-buku: Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta:Gadjah Mada University Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep Dimensi, Indikator, dan Implementasinya). Yogyakarta: Gava Media Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:Pembaruan Riant Nugroho D. 2003. Kebijakan Publik, Formulasi, Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo 10
Ratminto , Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Modal Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Subarsono, AG. 2005. Analisis Kebijakan Publik. Jakarta: Pustaka Pelajar. Singarimbun, Effendi. 2006. Metode Penelitian Survai (Edisi Revisi). Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Tjandra, Willy.2006. Praksis Good Governance. Yogyakarta: Pondok Edukasi
Undang-Undang dan Peraturan lainnya: Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Surat telegram dengan No.Pol.: STR/32/III/2009 dari Kababinkam Polri kepada Para Kapolda tentang Program Quick Wins Peraturan Pemerintah Negara Republik Indonesia Nomor 50 tahun 2010 tanggal 25 Mei 2010 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia. Undang-undang No 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia, Pasal 13 huruf c, pasal 14 huruf b, pasal 15 ayat 2 huruf ( c). Undang-Undang Republik Indonesia nomor 22 tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Undang-Undang Republik Indonesia nomor 22 tahun 2009 tentang Surat Ijin Mengemudi (SIM) diatur dalam Pasal 77 sampai pasal 88. Peraturan pemerintah nomor 50 tahun 2010 tentang jenis dan tarif atas jenis penerimaan negara bukan pajak yang berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman umum pelayanan Publik.
Dokumen Elektronik, Jurnal, dan Penelitian: http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/09/teori-kualitas-pelayanan.html (diakses tanggal 06 Oktobert 2013) http://www.scribd.com/doc/11319551/Pengertian-Pelayanan-Publik diakses tanggal 08 Oktober 2013) http://www.icukranggabawono.com/jurnal/Manajemen.pdf (diakses tanggal 8 Oktober 2013) 11
http://wiki.bestlagu.com/education/170537-patologi-birokrasi-dalam organisasi.html (diakses tanggal 9 Oktober 2013) http://sambodossite.blogspot.com/2009/06/iso-9001-2000-dan-citra-pelayanan-polri.html (diakses tanggal 9 Oktober 2013) http://xpresipena.blogspot.com/2011/06/implementasi-uu-nomor-25-tahun-2009.html (diakses tanggal 10 Oktober 2013) http://sambodopurnomo.wordpress.com/2009/06/04/komunikasi-efektif-polri-denganmedia-massa/ (diakses tanggal 10 Oktober 2013)
12
