Fogyasztóvédelmi előadás Krúdy Gyula Gimnázium, Két Tanítási Nyelvű Középiskola, Idegenforgalmi és Vendéglátóipari Szakképző Iskola
2015. 02. 25. Dr. Horváth György
Alapvető fogyasztói jogok „Mindannyian fogyasztók vagyunk” Hozzájutás az • egészséghez, biztonsághoz, (A veszélyes termékek, élelmiszerek tartalma stb.)
• információhoz, (A megfontolt választáshoz szükséges ismeretek, oktatás, tájékoztatás.)
• gazdasági érdek védelméhez (Alapvető szükségletek kielégítése, választás az áruk között, panaszrendezés, igényérvényesítés, kártérítés...)
• képviselethez (törvényhozás, végrehajtás, hatósági és más eljárások)
A fogyasztóvédelem legfontosabb szerepe A fogyasztók vállalkozásokkal szembeni kiszolgáltatottságát hivatott csökkenteni.
Általános fogyasztóvédelmi ismeretek
Általános fogyasztóvédelmi ismeretek
Általános fogyasztóvédelmi ismeretek
Általános fogyasztóvédelmi ismeretek
A fogyasztók legfontosabb jogai Ha hibás a termék……
A fogyasztók legfontosabb jogai • Elsősorban kijavítás vagy kicserélés, • másodsorban pedig vételár-leszállítás vagy annak teljes visszatérítése vagy a kereskedő költségén történő kijavíttatás.
A fogyasztók legfontosabb jogai • Határidő: 2 év
• Bizonyítási kötelezettség a hiba kapcsán: • első hat hónapban a vállalkozást, hátralévő másfél évben a fogyasztót terheli.
A fogyasztók legfontosabb jogai
A fogyasztók legfontosabb jogai • Jótállás • Teljes időtartama alatt a vállalkozás csak akkor mentesül jótállási kötelezettsége alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka • a vásárlás után keletkezett.
Speciális értékesítési formák
• Üzleten kívüli értékesítés • Távollevők között kötött szerződés • Termékbemutató
Tájékoztatási kötelezettség – hagyományos- és speciális értékesítés • Módja: világosan és közérthetően. • Időpontja: a szerződéskötés előtt.
A termékbemutatók és azok veszélyei (üzleten kívüli értékesítés)
A termékbemutatók veszélyei Bevált, előre jól kidolgozott marketingtechnikák a fogyasztók meggyőzésére (azért, hogy szerződést kössenek).
A fogyasztó nincs olyan helyzetben, hogy tudatos döntést hozhasson. Sok vállalkozás folytat agresszív kereskedelmi gyakorlatot az utazással egybekötött termékbemutatókon hatósági bírságok
A termékbemutatók veszélyei Épp ezért a termékbemutatók során megkötött szerződések esetén a fogyasztót a jogszabály többletvédelemben részesíti.
Mi az az üzleten kívüli értékesítés? • A szerződés megkötésére a vállalkozás kezdeményezésére, annak üzletén kívül kerül sor, mint például: • Fogyasztó lakásán • Külön értékesítési célból szervezett utazás (termékbemutató)
Internetes vásárlás
Tájékoztatási kötelezettség A vállalkozás köteles legkésőbb a szerződés megkötése előtt a fogyasztót tájékoztatni egy sor információról.
Ezek birtokában hozhat ugyanis csak tudatos döntést.
Bizonyítási kötelezettség A vállalkozást bizonyítási kötelezettség terheli a tájékoztatás megtörténtére vonatkozóan.
Indokolás nélküli elállási/felmondási jog • A fogyasztó indokolás nélküli elállási/felmondási joggal élhet a speciális értékesítési formák esetében. • Ha a szerződés tárgya termék elállás • Szolgáltatás esetében felmondás • Határideje: 14 nap • Határidő kezdete: a termék átvételének, illetve szolgáltatás esetében a szerződés megkötésének napja.
Egyéb előírások az indokolás nélküli elállási/felmondási jogra vonatkozóan • A fogyasztó e jogára vonatkozó tájékoztatási kötelezettség megsértése esetén tizenkét hónappal meghosszabbodik az elállási határidő • Ha időközben megadja a tájékoztatást a kereskedő a közléstől számított tizennegyedik napon jár le a határidő • Elállási jog gyakorlása: Elállási nyilatkozat minta vagy egyéb kifejezett nyilatkozat által.
A kereskedőre vonatkozó főbb előírások az indokolás nélküli elállási jog gyakorlásakor • Az elállásról való tudomásszerzéstől számított tizennégy napon belül köteles visszatéríteni a fogyasztó által megfizetett teljes összeget. • Visszatarthatja a kifizetett összeget, amíg a fogyasztó a terméket vissza nem szolgáltatta vagy kétséget kizáróan nem igazolta, hogy azt visszaküldte.
A fogyasztó kötelezettségei az indokolás nélküli elállási jog gyakorlása esetén I. Vissza kell küldeni a terméket tizennégy napon belül ennek költségét viseli, ha a vállalkozás ezt nem vállalta kivétel: ha a vállalkozás vállalta e költségek viselését vagy üzleten kívül kötött szerződések esetében a szerződéssel egyidejűleg szállították ki a fogyasztónak és az árucikk a jellege folytán postai küldeményként nem küldhető vissza.
A fogyasztó kötelezettségei az indokolás nélküli elállási jog gyakorlása esetén II. • Felel azért az értékcsökkenésért, amely abból ered, hogy a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladóan vette igénybe azt. • Kivétel: amennyiben a vállalkozás elmulasztotta a fogyasztót tájékoztatni az indokolás nélküli elállási jogáról.
A fogyasztó kötelezettségei az indokolás nélküli elállási jog gyakorlása esetén III. • Szolgáltatás esetében: • Elszámolási kötelezettség (kivétel: túlzott ár). • A szolgáltatás teljesítése kapcsán a vállalkozás részérül felmerült teljes vagy részleges költséget viseli (kivétel: nem megfelelő tájékoztatás vagy a fogyasztó nem kérte a teljesítés megkezdését az elállásra nyitva álló határidő előtt).
Az indokolás nélküli elállási jog gyakorolhatósága alóli kivételek I. Például: • Szolgáltatás egészének teljesítése esetében, ha a teljesítés a fogyasztó beleegyezésével kezdődött meg és tudomásul vette, hogy a szolgáltatás egészének teljesítését követően a felmondási jogot elveszti. • Azon termékek, szolgáltatások, amelyek ára a pénzpiac ingadozásától függ.
További kivételek • Olyan előre gyártott termékek, amelyeket a fogyasztó utasítása alapján állítottak elő. • Romlandó vagy minőségét rövid ideig tartó termékek. • Zárt csomagolású termékek, amelyek higiéniai okokból nem küldhetőek vissza felbontás után. • Lezárt csomagolású hang-, illetve képfelvétel, számítógépes szoftver példánya csomagolás felbontása után • Hírlap, folyóirat és időszaki lap. • Nyilvános árverésen megkötött szerződések.
Hitelszerződések esete • Termékbemutatók ÉS • Internetes vásárlás esetén, ha hitelre vásárlunk, de 14 napon belül elállunk az eredeti szerződéstől • Az felbontja a kapcsolt hitelszerződést is!
Meg nem rendelt áruk esete
Az elektronikus hírközlési szolgáltatásokra vonatkozó legfontosabb tudnivalók
Példák az elektronikus hírközlési szolgáltatásokra • Telefon
• Mobiltelefon
• Internet
Legyünk óvatosak, ha telefonon kínálnak számunkra egy kedvezőnek tűnő díjcsomagot… A szerződés ugyanis létrejön már távollevők között kötött szerződés (például telefonon) esetén is, ha fogyasztó az ajánlatot kifejezetten elfogadta.
• Ebben az esetben nem kell semmilyen papírt aláírni, mivel a szerződés létrejön azzal is, ha csak „Igen”-t mondunk a telefonon kapott ajánlatra. • Ez természetesen vonatkozik a hűségszerződésekre is! • Indokolás nélküli elállás határideje ekkor 8 munkanap. • Vigyázat: ha a szolgáltatás nyújtását már megkezdte a szolgáltató, nem állhatunk el indokolás nélkül ez esetben!
Általános szerződési feltételek • Jellemzően akár 80-100 oldalasak is lehetnek…. • … épp ezért azokat közérthetően, ellentmondás-mentesen és áttekinthetően kell összeállítani a jogszabály szerint! • Előfizetői igény esetén arról köteles tájékoztatást adni: nyugodtan kérdezzünk akár szóban, írásban, elektronikusan!
Ha akadozik az internet-szolgáltatás… • A szolgáltató köteles a hibabejelentést 48 órán belül kivizsgálni e határidőn belül arról is értesíteni kell az előfizetőt, hogy a felderítéshez helyszíni vizsgálat szükséges. • Ha nem észlelte a hibát vagy álláspontja szerint a fogyasztónál lehet bármilyen gond, a saját rendszerében erről is tájékoztatást kell adni.
Szolgáltató által okozott hiba • Ha a hibát a szolgáltató magatartása okozza azt köteles kijavítani • Határidő: a bejelentéstől számítva 72 óra • Amennyiben elhárította a hibát, erről értesíteni kell az előfizetőt. • A hiba elhárításáért semmilyen díj, költség nem számolható fel (így például javítási, kiszállási költség sem).
Amennyiben a szolgáltató nem képes elhárítani a hibát… • A hiba nem minősül elhárítottnak akkor, ha az előfizető a hibát ismét bejelenti az elhárításról szóló értesítést követő 72 órán belül. • Ekkor a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidőbe nem számít bele a szolgáltató értesítése és az ismételt hibabejelentés közötti időtartam.
Ha hibásan teljesít a szolgáltató – kötbért kell fizetnie • Kötbér esetei: • Nem tartja be a hibabejelentés kivizsgálására és az értesítési kötelezettségére vonatkozó 48 órás határidőt. (alapja: késedelmes napok száma) • Nem tartja be a hiba kijavítására nyitva álló határidőt (alapja: határidő eredmény elteltétől a hiba elhárításáig terjedő időszak)
A kötbér mértéke – bonyolult számítás
Előfizetői bejelentések • Ezekről hangfelvételt kell készítenie a szolgáltatónak az előfizető ezt vissza is hallgathatja az ügyfélszolgálati helyiségben
• A hangfelvétel másolatát díjmentesen harminc napon belül a fogyasztó kérésére ki kell adni. (előfizetői bejelentésenként egy alkalommal ingyenes)
Elveszített vagy ellopott SIM kártya • Ha a fogyasztó ezt bejelenti, a szolgáltató köteles haladéktalanul szüneteltetni a szolgáltatást. • Ekkor az előfizető kérelme és a szüneteltetés közötti időszakban keletkezett díjakat (ha más használja a kártyát illetéktelenül pl.) a szolgáltató nem háríthatja át az előfizetőkre.
Hűségszerződések esete Ha a fogyasztó hűségszerződést köt és a hűségidő alatt ezt felbontja a szolgáltató kizárólag azokat a kedvezményeket követelheti, amelyeket a fogyasztó igénybe vett, más hátrányt ahhoz nem fűzhet.
Békéltető testület: a megoldás fogyasztói jogvita esetén
Békéltető testület – a megoldás fogyasztói jogvita esetén A fogyasztó és vállalkozás közötti jogvitákat hivatott megoldani. Ingyenes Gyors Szakszerű
Érdemben dönt
Feladatok – szituációk I. • Márkás telefont kapsz ajándékba, azonban az egy hét múlva elromlik, be sem kapcsol. • Feladat: reklamálj az eladónál, érvényesítsd jogaidat!
Feladatok – szituációk II. • Nagymamád 480.000 Ft-ért vásárolt hitelre egy csodapaplant és egy fantasztikus edénykészletet egy termékbemutatón. 2 napon belül rájön, hogy nem tudja azt fizetni nyugdíjából. • Feladat: reklamálj a nevében az eladónál!
Feladatok – szituációk III. • Interneten rendel kisöcséd egy 150 centis plazma tévét és 20 DVD-t potom 200.000 forintért. A készséges futár ki is hozza, de testvéred nem tudja kifizetni, pár DVD-t fel is bont. • Feladat: húzd ki a slamasztikából, reklamálj a webáruház üzemeltetőjénél!
Feladatok – szituációk IV. • Ajándékba kapsz Karácsonyra egy pulcsit, azonban mikor felpróbálod, látod, hogy túl nagy Rád. (vigyázat…) • Feladat: reklamálj az eladónál!
Élelmiszerek jelölése
Élelmiszerek jelölése
Élelmiszerek jelölése Kötelező elemek 1169/2011/EU rendelet • az élelmiszer neve • összetevők • allergének • összetevők mennyisége • nettó mennyiség • minőségmegőrzési idő • tárolási, felhasználási feltételek • felelős élelmiszer-vállalkozás neve és címe • származási hely • felhasználási útmutató • alkoholtartalom 1,2% felett • tápértékjeölés
Élelmiszerek jelölése Tápértékjelölés Kötelező elemek • energia • zsír /telített zsírsavak • szénhidrát /cukrok • fehérje • só
Élelmiszerek jelölése Tápértékjelölés Önkéntes elemek • egyszeresen telítetlen zsírsavak • többszörösen telítetlen zsírsavak • poliolok • keményítő • rost • bármely a rendelet XIII. mellékletében felsorolt, szignifikáns mennyiségben jelenlevő vitamin és ásványi anyag
Élelmiszerek jelölése A tápértékjelölés kötelező lesz legkésőbb 2016. december 13-tól az előrecsomagolt élelmiszerekre. Már korábban is lehet az új szabályok szerint jelölni, a rendelet többi elemével összhangban. Önkéntes információt továbbra sem lehet a kötelező tájékoztatás „rovására” jelölni.
Élelmiszerek jelölése Allergének Az allergének jelölése kötelező, a nem előrecsomagolt élelmiszerek estében is. Ez következő esetekre érvényes: ha egy élelmiszert előrecsomagolás nélkül kínálnak a végső fogyasztónak; vendéglátásnak, közétkeztetésnek; a fogyasztó kérésére az értékesítés helyén csomagolják, illetve a közvetlen értékesítés céljából előrecsomagolják. A nem előrecsomagolt élelmiszerek esetében a kötelező elemekről a tagállamok hozhatnak nemzeti jogszabályokat.
EU Fogyasztóvédelem Intézményrendszere • • •
• •
Európai Bizottság főigazgatóságokra oszlik mivel a fogyasztóvédelem stratégiai terület, külön főigazgatósága létezik: Egészségügyi és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság – DG SANCO fogyasztói ügyekért felelős biztos: Vĕra Jourová 2014-2019
EU Fogyasztóvédelem Intézményrendszere •
•
•
DG SANCO székhelye: Brüsszel, de Luxemburgban és az írországi Grange-ben is rendelkezi egységekkel Tevékenységi körébe az egészségügyi és jóléti - az európai polgárok mindennapi életét közvetlenül érintő tevékenységek tartoznak. Feladata annak biztosítása, hogy az EU területén forgalomba kerülő élelmiszerek és fogyasztási cikkek, áruk és szolgáltatások biztonságosak legyenek, az EU belső piaca a fogyasztók érdekeit védve működjön, valamint az EU támogassa a polgárai egészségét védő és javító projekteket.
EU Fogyasztóvédelem Intézményrendszere Fő célkitűzései: • a fogyasztók támogatása • az egészség védelme és egészséges életmódra ösztönzés • élelmiszerbiztonság megteremtése • összességében az ún. európai értékek közvetítése
EU Fogyasztóvédelem Intézményrendszere Jogszabály kezdeményezés: • - Zöld Könyvek – vitaindító, széles körű konzultáció kezdeményezése • - Fehér Könyvek – a konzultáció eredményén alapul, konkrét megoldási javaslatokat tartalmaz az adott területen
EU Fogyasztóvédelem Intézményrendszere •
•
A célok közé tartozik az is, hogy közelebb hozzák a fogyasztóvédelmet a hétköznapi emberekhez pl. on-line beszélgetés a fogyasztóvédelmi biztossal, videokampányok, informatív weboldal működtetése, pályázatok, vetélkedők
Intézményrendszer ECCG • •
• • • •
ECCG – Európai Fogyasztói Konzultatív Csoport (Európai Fogyasztói Tanácsadó Csoport ) a Bizottság 2003. október 9-én hozott határozatot egy európai fogyasztói tanácsadó csoport létrehozásáról (2003/709/EC) Jogelődje a Fogyasztóvédelmi Bizottság a DG SANCO munkáját segíti Fő céljai közé tartozik a fogyasztói szervezetek nézeteinek megismerése Jelenlegi szervezet 2009/705/EC alapján
Intézményrendszer ECCG
• • • • •
A csoport tagjai: •A nemzeti fogyasztóvédelmi szervezetek egy-egy képviselője egy-egy tag minden európai fogyasztóvédelmi szervezetből (BEUC és ANEC); •Két társult tag (Eurocoop és COFACE); •Két EGT megfigyelő tag (Izlandról és Norvégiából). Egy – egy tag mandátuma 3 évre szól Negyedévente ülésezik Tájékoztatást kapnak a tagok a fogyasztóvédelmi politikai helyzetről Tájékoztatást adnak a tagállami fogyasztóvédelmi politika alakulásáról Egy–egy fontos témában munkacsoportokat hozhat létre, javaslatokat dolgoznak ki Előterjesztéseket, jogszabálytervezeteket véleményeznek
Intézményrendszer • • •
•
ECC – Európai Fogyasztói Központok A tagállamokban működnek Határon átnyúló áruvásárlás, szolgáltatás igénybe vétele Egyedi panaszok intézésében is segítséget nyújt
Intézményrendszer BEUC • BEUC – Európai Fogyasztók Szervezete • 1962-ben alapították • Székhelye Brüsszel • A BEUC nem más, mint független, nemzeti fogyasztóvédelmi szervezeteket tömörítő • Fő célja: érdekképviselet, fogyasztók jogainak előmozdítása • Mandátuma van az ECCG-ben a konzultációk során
Intézményrendszer BEUC BEUC fő tevékenységi területei: • fogyasztói szerződések • digitális jogok • energia és fenntarthatóság • egészségügy • pénzügyi szolgáltatások • élelmiszerek • közös érdekérvényesítés • biztonság
EU Fogyasztóvédelem Intézményrendszere Tájékozatás Riasztórendszerek : • RAPEX – veszélyes termékek • REACH – vegyi anyagok • RASFF – élelmiszerek • a tagállamok azonnal információhoz juthatnak a veszélyes termékekről a rendszereknek köszönhetően
