TSZM
Termelés és Szolgáltatás, Menedzsment
Rendszerszemlélet
1. RÉSZ
Termelés és Szolgáltatás Menedzsment Tantárgy felelőse: felelőse: Dr. Dr. Gyenge Balázs Tantárgy előadója: Dr. Gyenge Balázs
TERMELÉSMENEDZSMENT alapfogalmai
1.RENDSZER
TERMELÉS ÉS SZOL. VISZONYA
3.TERMÉKTERMELÉS
elem
A rendszer szemléletű megközelítés vizsgálati egysége. A rendszert a rendszer célja és a rendszerhatár együttesen definiálja.
elem
RENDSZER elem
A transzformációs R. Erőforrásokat Inputokat alakít át Outputokká A gazdasági rendszer G.E –t hasznos és értékes Outputokká
GAZDASÁGI HATÉKONYSÁG mellett
MENEDZSMENT ÉRTELMEZÉSE
TSZM
környezet
erőforrások
verseny -előny
ésszerű stratégia
információ
vezetés és szervezés
A TERMELÉS az erőforrások olyan összekapcsolása összekapcsolása,, ill ill.. átalakítása átalakítása,, amelynek fizikai eredménye alkalmas a fogyasztói igény kielégítésére kielégítésére.. Ez az eredmény valamilyen gazdasági értékkel bíró jószág jószág..
4.SZOLGÁLTATÁS
• a rendszer elhatárolható a rendszer környezetétől (rendszerhatár (rendszerhatár)) • egymással összefüggő elemek egységes halmaza (kölcsönhatás (kölcsönhatás)) • a rendszert a rendszer célja és a rendszerhatár együttesen definiálja
TSZM
A SZOLGÁLTATÁS nem kézzel fogható (igény v. szükséglet kielégítésre szolgáló) gazdasági javak előállítására szolgáló tevékenység. tevékenység. Erőforrások felhasználása fogyasztói igényeket kielégítő nem termelő tevékenységekre tevékenységekre.. A SZOLGÁLTATÁS a következő kategóriákat foglalja magába magába:: javítás javítás,, karbantartás,, kormányzat karbantartás kormányzat,, élelmezés és elszállásolás elszállásolás,, szállítás szállítás,, utaztatás, biztosítás,, kereskedelem biztosítás kereskedelem,, hitelezés hitelezés,, ingatlankereskedelem ingatlankereskedelem,, oktatás oktatás,, törvénykezés törvénykezés,, gyógyítás,, szórakozás gyógyítás szórakozás,, tanácsadás tanácsadás,, üzleti és szellemi szolg. szolg. köztük a logisztikai szolgáltatások és minden egyéb hivatásos elfoglaltság, valamint a közszolgáltatások.. közszolgáltatások
A fogyasztó sosem terméket, vagy szolgáltatást akar vásárolni, hanem valamilyen igényét akarja kielégíteni! A termék és szolgáltatás együtt: 5. TERMÉKSZOLGÁLTATÁS TERMÉKSZOLGÁLTATÁS!! Amikor a vállalat eldönti, hogy ő „termelő”, vagy „szolgáltató”, akkor lényegében arról dönt hogy, hogy milyen arányban keveri a két típusú tevékenységet
MENEDZSMENT fogalma
TSZM
6. MENEDZSMENT A MENEDZSMENT az ember által létrehozott szervezetek irányítása irányítása,, vezetése,, tervezése vezetése tervezése,, szervezése szervezése,, ellenőrzése, ellenőrzése, döntési folyamatainak, folyamatainak, formális és informális,, valamint kulturális folyamatainak összehangolása informális
A menedzsment sem csak dönt és irányít! Szakmai kérdésekre is válaszol. Komplex tevékenység!
tudás, tudomány
korszerű technológi a
• problémákat old meg • érdekeket hangol össze • emberekkel dolgozik
ÁLTALÁNOS def.
A gyakorlat mindig integrált megközelítésű! (széles értelmezés)
TSZM
A MENEDZSMENT emberi közösségek, közös célra irányuló együtt együtt-működésének szervezése szervezése..
1
MENEDZSMENT alapvető funkciói
TSZM
TERMELÉSMENEDZSMENT fogalma
TSZM
7. TERMELÉSMENEDZSMENT ALAPVETŐ FUNKCIÓI 1. Tervezés: célok meghatározása, eszközök és megoldási alternatívák hozzárendelése a célokhoz (tevékenység kereteinek, irányainak kijelölése) 2. Szervezés: feladatok, eszközök és emberek összerendelése 3. Vezetés: emberek irányítása, segítése, kényszerítése, befolyásolása, ösztönzése, hogy a kitűzött célt végrehajtsák 4. Döntés: a vezető egyik legelemibb funkciója a döntéshozás, mely minden területen szerepet kap (alternatív cselekvési lehetőségek közötti választás) 5. Ellenőrzés: a megvalósult eredmények és a célok folyamatos összevetése (eltérés esetén a szükséges lépések megtétele)
A TERMELÉSMENEDZSMENT mindazon tevékenységek összessége egy szervezeten belül, melynek segítségével létrejönnek a termékek vagy szolgáltatások és ezen a tevékenységek eredménye a céloknak és a nagyobb hatékonyságnak az elérése mellett. mellett. • nem csak a terméktermék-termelést (előállítást) értjük, hanem a szolgáltatás előállítást is • a termelés nem funkcionális terület szerinti elkülönítést jelent, hanem sokkal inkább fókuszpontot
TERMELÉS ÉS SZOLGÁLTATÁS MDZS 10 LEGFONTOSABB DÖNTÉSE
ESET PÉLDA!
TSZM
TSZM
• Növeljük a FH-t!
Termelési stratégia Cselekvési lehetőségek , akciók (A): megnevezés
Értékesítés növ. 50%-al
Jelenlegi €
Pénzügyi csökk. 50%
Termelési ktg. csökk. 20%
-80.000
150.000 -120.000
-80.000
100.000 -64.000
Egyenleg (FH)
20.000
30.000
20.000
36.000
Egyéb változó ktg.
-6.000
-6.000
-3.000
-6.000
Teljes (FH):
14.000
24.000
17.000
30.000
10.000;; 71,4% - 10.000
3.000;; 21% 3.000
16.000;; 114% 16.000
Értékesítés
100.000
Termékek előállítási ktg.
Növekedés €; %
100.000
A termelésmenedzsment 10 legfontosabb stratégiai döntési területe
Telephely stratégia
Hogyan ítélhető meg egy szervezet TELJESÍTMÉNYE, HATÉKONYSÁGA?
Ellátási lánc mdzs. Minőség mdzs.
5. Helyszín elrendezési stratégia (Layout)
Termék trv. stratégia
6. Emberi erőforrás és munkahely tervezés 7. Ellátási lánc menedzsment 8. Készletezés
Megbízhatóság. karbantartás
9. Minőség
Aggregált tervezés
2. Folyamat és kapacitástervezés 4. Helykiválasztási stratégia (Location)
Kapaci. trv. stratégia
TSZM
MRP Terv.
1. Áru és szolgáltatás tervezés 3. Ütemtervezés
Elrendezési stratégia
Készlet gazd. strat.
Projekt mdzs.
10. Karbantartás
Hogyan fejezhető ki a hatékonyság?
TSZM
9. HOZZÁADOTT ÉRTÉKKEL • Hozzáadott Érték • Termelékenység (gépi és emberi) • Gazdaságosság • Eredményesség • Minőség • Költség • Határidő és teljesítési idők • Rugalmasság
A HÉ az az érték amennyivel többet ér az előállított termék vagy szolg szolg.. mint a létrehozásuk érdekében vásárolt érték érték.. (… pl pl.. munka) • HÉ HÉ--et termelő ktg. • Szükséges, de HEHE-et nem termelő ktg. (Muda I.) • HE HE--et nem növelő ktg. de nem is szüks. (Muada II.)
5% 35% 60%
EGY ÜZLETI TEVÉKENYSÉG HATÉKONYSÁGA! Azzal mérhető, hogy mennyiben járul hozzá a (1) fogyasztói igények (2) nyereséges kielégítéséhez!
2
Termelékenység növ. és mérés. a szolgáltatás
szektorban
Hogyan fejezhető ki a hatékonyság?
TSZM
TSZM
8. TERMELÉKENYSÉGI MUTATÓKKAL
A TERMELÉKENYSÉGI mutató a termelés eredménye (output) és a létrehozása érdekében felhasznált erőforrások hányadosa (input) Output (me. ft . HE)
- Egy tényezős: M i = Munkaerõ (óra) v. (Energia) v. (Anyag) TERMELÉKENYSÉG - Több tényezős: Output Mi = FEJLESZTÉS Munkaerõ + (Anyag + Energia + Tõke) (Ft) KÖLTSÉG MINŐSÉG „C” HATÁRIDŐ „Q” „D” TERMELÉS „P”
Termelékenység PQCDSM
NEHEZEBB mert: • Tipikusan emberi-munka igényes tevékenység. (például: tanácsadás, tanítás) • Gyakran egyszemélyes tevékenység. (például: befektetési tanácsadás) • Sokszor intellektuális tevékenység, amelyhez szaktudás szükséges (ilyen például az orvosi diagnózis felállítása) • A legtöbbször nem lehet gépesíteni, vagy automatizálni (pl.: hajvágás) • Az elvégzett teljesítmény értékelése is nehéz (pl.: a törvénykezés teljesítménye)
A szolgáltatások problémái: • a végtermék is nehezen definiálható (hajvágás, bírósági tárgyalás, kereskedelem ) • sokszor termékminőség javítás, minőség mérés problémái • „érték” meghatározás
MORÁL „M”
TERMÉK BIZTONSÁG „S” A mutatószámok problémái: • A minőség változhat miközben az inputok, vagy az outputok me. nem változik • Az externália képes pozitív vagy negatív módon befolyásolni a termelést és a termelékenységet anélkül, hogy a vizsgált rendszer arra közvetlen befolyással bírna • A mérési egységek (mért egységek) pl.: Ft v. db nagyon különbözőek lehetnek
ÉRTÉKETEREMTŐ FOLYAMAT definíciója
ÉRTÉKETEREMTŐ FOLYAMAT definíciója ÉRTÉKLÁNC Michael E. Porter 1985
TSZM
TSZM
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT (Black Box)
TÁMOGATÓ
Milyen módon? Hogyan? Milyen fogyasztók? Milyen igényeit? Mit? Mivel? Érték keletkezés Valódi iránya ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT Az ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT vállalat erőforrásainak fogyasztói értékké konvertálása. konvertálása. Erőforrások beszerzése beszerzése,, kezelése kezelése,, felhasználása abból a célból, hogy a fogyasztó részére értéket állítsunk elő. elő.
Értékteremtő folyamat LEGALAPVETŐBB KOMPONENSEI: Termelés
Szolgáltatás
VÁLLALATI INFRASTRUKTÚRA EMBERI ERŐ ERŐFORR FORRÁ ÁS MENEDZSMENT TECHNOLÓGIA-- MENEDZSMENT TECHNOLÓGIA BESZERZÉS
Bemenő LOGISZTIKA
TERMELÉS
Kimenő MARKETING LOGISZTIKA
FOGYASZTÓ és igénye
Logisztika
ÉRTÉKESÍTÉS UTÁNI SZOLGÁLTA-SZOLGÁLTA TÁS
ÉRTÉK (árrés)
FOGYASZTÓI IGÉNY
VÁLLALATI KÉPESSÉGEK
ÉRTÉKLÁNC azon tevékenységek egymás utáni sorozata melynek során létrejön a valódi érték érték.. • vannak fontosabb és kevésbé fontos folyamatok • több értéklánc kapcsolódik össze (szállítói, fogyasztói stb.)
ELSŐDLEGES TEVÉKENYSÉGEK
ÉRTÉKETEREMTŐ FOLYAMAT definíciója
Értéklánc
Kimenő LOGISZTIKA
Értéklánc
Értéklánc
ÉRTÉK
INNOVÁCIÓ…
INFORMÁCIÓ
MARKETING…
EMBERI ERŐFORRÁS TŐKE…
TEMELÉS és SZOLGÁLTATÁS …
ERŐF…
ÉRTÉK
INNOVÁCIÓ
MARKETING
TEMELÉS és SZOLGÁLTATÁS
ERŐFORRÁSOK
ERŐFORRÁSOK…
TSZM
KERESLET MENDZSMENT …
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT definíciója Chikán--Demeter, alapján Chikán
TSZM
Értéklánc
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMATOK MENEDZSMETJE Az értéklánc és az ellátási lánc koncepciót ötvözi. ötvözi.
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT ELEMEI • 1. ÉRTÉK • 2. KÉPESSÉG • 3. FOLYAMAT
3
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT ELEMEI
1. ÉRTÉK
TSZM
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT ELEMEI
1. ÉRTÉK ÉS TERMÉK
TSZM
• Fogyasztó-pecifikus (ua. más és más értéket jelenthet a fogyasztóknak) • Változó (különböző időpontokban különböző lehet a megfelelőség) • Folyamatos ellenőrzés alatt áll (mindig összevetésre és felülvizsgálatra kerül) • Az érték befolyásolja a jelen és a jövőbeli keresletet (tapasztalás és várakozás) • Az értéknek objektív és szubjektív elemei vannak
A termék teljes értéke
Mi az érték?: Fogyasztó szubjektív véleménye a megfelelőségről! Az ÉRTÉK:
Termék
Az érték 3 v. 4 dimenzióját szokás megkülönböztetni:
(forma haszhasznosság, tulajdon hasznosság)
• forma v. használati érték • hely érték • idő érték • tulajdon
A megfelelőség nő, versenyelőny keletkezik keletkezik!!
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT ELEMEI
2. KÉPESSÉGEK
MIT? MIVEL? MILYEN módon? HOGYAN? HATÉKONYAN és GAZDASÁGOSAN H/G
H - HATÉKONYSÁG (EFFECTIVNESS) Kielégítő-e a tevékenység eredménye (outputja Kielégítőoutputja)) a felhasználó számára? Általában naturális mértékegységekben kifejezhető, de kifejezhető termelékenységi mértékben is is.. (Kielégítő (Kielégítő--e amit tesz?)
G - GAZDASÁGOSSÁG (EFFICIENCY) Mit képes nyújtani az erőforrások tükrében, mennyire kedvező a szervezetnek? Termék előállításhoz szükséges erőforrás erőforrás--mennyiséggel mérhető. A legtöbbször pénzben fejezzük ki mérhető. ki.. (Kielégítő (Kielégítő--e ahogy teszi?)
A VÁLL. KÉPESSÉGEK meghatározhatók: OUTPUT OLDALON: INPUT OLDALON:
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT ELEMEI
3. FOLYAMATOK
TSZM
HOGYAN? Hogy milyen termékeket termékeket,, szolgáltatásokat tud a fogyasztónak ajánlani? Milyen tevékenységek elvégzéséhez rendelkezik elegendő feltételekkel?
A képesség megadja, hogy mit tud a szervezet másoknál jobban nyújtani (igényekre válaszolni) CORE COMPETENCES
TSZM
ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAMAT ELEMEI
3. FOLYAMATOK
TSZM
IRÁNYÍTÓ Folyamatok
KISZERVEZÉS: Egy egész tevékenység vállalatból való kihelyezését jelenti külső vállalatba. „Buy döntés” •„tevékenység-idegen” feladatok kiadása • hagyományos beszállítói kapcsolatnál sokkal szorosabb stratégiai szövetség • nem tekinthetők egymástól teljesen független szervezeteknek (több ponton kapcs.)
Alapvető (kulcs) Folyamatok „CORE”
Kiszervezési hálózat jön létre
CORE
Támogató folyamatok V3
Kiszervezés okai • költség csökkentés • szolgáltatások javulása • minőség javulás
V4
V7
K1
K3 V5
K Kiszervezést nyújtó vállalat v
Kiszervezés igénybe vevő vállalat
V1
V2
K2
V6
TSZM
Erőforrások konvertálása
FOLYAMAT
ÉRTÉK-ké
Egymással összefüggő események egységes egységes,, időben összerendezett, tevékenységek sorozatából áll, ld.: ld.: vállalati folyamatmodell 6.kiszolgáló folyamatok
VERSENYKÉPESSÉG 1.anyagi folyamatok Szállító
Tev.1
Tev.2
Tev.n
Vevő
ciklusidő
2.INPUT TRANSZFORMÁCIÓS 3.OUTPUT folyamatok folyamatok 4. folyamatok 7.információs folyamatok 5.IRÁNYÍTÓ folyamatok
4
TERMELÉS ÉS SZOLG. MDZS STRATÉGIAI DÖNTÉSEI
TSZM
VERSENYELŐNY az értékteremtő folyamatokban TSZM
VERSENYELŐNY
STRATÉGIA A működés és a fejlődés irányvonalainak a kijelölése, a nyereségesség érdekében.. Tényezői: érdekében Tényezői: • 1. a versenyelőny forrásainak igazi megtalálása • 2. a szervezet és a környezet kihívásainak összhangba állítása • 3. az erőforrások hosszú távú eredményes kombinációja
STRATÉGIAI DÖNTÉSEK jellemzői: • A teljes szervezet működési körét érinti • Hosszú távon befolyásolják a szervezet működését • A környezethez hosszú távon adaptálódnak, nem csak reagálnak • Inegrálják a szervezet funkcionális területeit, rövidebb távú céljait • Alapvetően befolyásolják v. meghatározzák az operatív menedzsmentet, döntéseket • Jelentős erőforrás bevonásokat és allokációkat igényelnek • Igyekeznek előnyt biztosítani, versenykritériummal kapcsolatosak • A vállalat erőforrásainak képességeinek a kiaknázását célozzák • A környezeti kulcs tényzők kiaknázását célozzák • A megfelelő stratégiák egyesítik a szervezet érintettjeinek érdekeit
A VERSENYELŐNY olyan egyedülálló képesség képesség,, ami képes egy céget a versenytársakkal szemben előnyhöz juttatni juttatni.. A versenyelőny mindig valamilyen egyediséggel, egyedi képességgel képességgel,, vagy egyedi tudással tudással,, vagy egyedi erőforrással kapcsolatos kapcsolatos.. • az elkülönülés szoros kapcsolatban áll az egyediséggel • pont arra az értékre van hatással, amit a vevő tulajdonít annak ALAPSTRATÉGIÁK a versenyelőny érdekében (kizárólagos): 1. KÖLTSÉGVEZETŐ: ha valaki a saját pozíciójában (szegmensében) a legalacsonyabb költségekkel képes termelni. Egyedi erőforrásokkal és a hatékonyság növelésével érhető el. 2. MEGKÜLÖNBEZTETŐ: egyedi termékek előállítása, amelyek valamilyen tulajdonságukkal kitűnik a többi közül és ezért a fogyasztó hajlandó többet fizetni érte. Megkülönböztető tulajdonságok pl: speciális minőség, gyorsabb szállítás, elérhetőség, különleges szolgáltatás tartalom stb. A megkülönböztetés megnöveli a termék „értékét” 3. KONCENTRÁLÓ: versenyzési területre történő koncentrálás, amely egyrészről a költségek jelentős csökkentését, vagy a minőség (a tulajdonságok) lényeges megkülönböztetését teheti lehetővé a termékek vagy a piac egy szűkebb csoportjánál.
STRATÉGIÁK ÖSSZEHANGOLÁSA
TSZM
KÖLTSÉG VEZETŐ
MEGKÜLÖNBÖZTETŐ
Összváll. STRAT
TERMELÉS és SZOLG.
MARKETING
ALSTRATÉGIÁK
TSZM
BESZERZÉS
• MTO rendelésre gy. • spec. fogy. igények • műhelyszerű gy. • közvetlen kapcs. • prioritás: HR a vevővel • kicsi hálózat • prioritás: magasabb ár
• száll. kapcsolat közvetlen • prioritás: minőség
• standard termék • közvetett kapcs. • nagy, több szereplős ért. hálózat • prioritás: alacsony ár
• verseny kapcsolat • prioritás: költség
• MTS készletre gy. • sorozat, folyamat gy. • prioritás: ellátás és termelés optimalizálás
ALSTRATÉGIÁK (üzleti modell): 1. fogyasztó-orientált stratégia, 2. vállalatorientált stratégia, JELLEMZŐ STRATÉGIAI DÖNTÉSEK: 3. szállító orientált stratégia • Make or Buy, Outsourcing 4. versenytárs orientált stratégia, • Új termék bevezetés 5. piacvezető stratégia, • Telephely választás 6. piackövető stratégia, • Termelési folyamattípus kiválasztása 7. támadó stratégia, • Ellátási lánc menedzsmentje 8. védekező stratégia • Beszállítók kiválasztása 9. reagáló stratégia. • Technológiai beruházások TERMELÉSI STRATÉGIÁK (fókuszai): • Automatizálás 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Legalacsonyabb ktg. Stratégia Legmagasabb vevőkiszolgálási stratégia Rugalmassági stratégia (átállás), gyorsaság (átfutási idő) stratégia Rendelkezésre állási stratégia Innovációs stratégia Mennyiségi stratégia
A különböző STRATÉGIÁK gyakran ütköznek egymással!
DINAMIKUS Stratégia (termék életgörbe)
Belépés
TSZM
Fejlődés
Fejlettség
Hanyatlás
A VERSENYSTRATÉGIA ELEMEI TSZM
Küldetés
Cég stratégia
K+F döntő Bevezető szakasz A legjobb időszak a piacrészesedés növelésére 1. Innováció 2. Terv változatok 3. Behatolás Eladás
1. Volumen, expanzió 2. Cash flow 3. Marketing ● CD-ROM
Színes printerek
●
DVD
● Internet
Kis lehetőség az ár, minőség, image változtatásra
●
●
• Gyakori termék és termelési folyamat változtatás
• Előrejelzés döntő
Autós étterem
Fejlettség szakasza 1. Termelékenység 2. Ár/K. Határhaszon 3. Testreszabás 4. Kapkihasználás
• Termelés stabilitása kiteljesedik
• Termék és termelés megbízhatóság
• Sokkal kevesebb változtatás, pici módosítások
• Versenyképes termék fejlesztések és
• Magas termelési költségek
• Különböző típusok
• Kis típus választék • Figyelem minőségre
• Kapacitás növelés • Elosztás serkentés, terítés
●
3 ½” Floppy disk
●
Kombi, furgon
1. K min 2. Face-lifting 3. Kap. leépítés
1. Külső környezet elemei
2. Vállalati stratégia elemei
Kompetitív prioritások
3. Belső Vállalati képességek, erőforrások elemei
Core competence
• Standardizálás döntő • Költség minimalizálás döntő
• Termékre koncentrálás
• Rövid termelési ciklus
Költség koncepció döntő Hanyatló szakasz
Fax gépek
●
• Termék tervezés és fejlesztés döntő
Stratégia
Itt praktikus váltani az ár,vagy minőség kialakítást Erősödés szakasza
• Kicsi termék választék
• Termékvonal ritkítása bizonyos • Optimális kapacitás termékek kiiktatása, amelyek nem hoznak • Hosszú termelési hasznot ciklus • Kapacitás többlet • Termék fejlesztés és • Kapacitás költség csökkentés csökkentés
Termelési és log. stratégia
Marketing stratégia
Innovációs stratégia
5
1. Vállalati működésre ható megatrendek
KÜLSŐ TÉYEZŐK (versenystratégiával kapcs.)
TSZM
Információs Társadalom
Időtényező
Globalizáció
2. Versenyképessége ható tényezők
VÁLLALATI STRATÉGIA (elemei / csoportjai)
TSZM
Rugalmasság • termék • mennyiség • idő
Természeti tényező
Rendszerek összetettsége
Versenyelőny források
Ár
• piaci pozíció/életgörbe • méretgazdaságosság • teljes költség koncepc.
Emberi tényező Ember • termelékenység • morál
Megbízhatóság
Szolg. min.
• szállítási pontosság (idő) • száll. pontosság (me.) • száll. pontosság (minőség) • számlázási kötelem
• kiszolgálási idő Minőség • kommunikáció • termékteljesítmény • információ Szolgáltatás • konformitás (igért term.)• biztonság • kiegészítő szolg. tranzakciót • esztétikai megjelenés • kompetencia megelőzően • termékmegbízhatóság • külsőségek • tranzakció alatti elemek • javíthatóság • udvariasság • tranzakciót követő elemek • termékélettartam • felelősségtudat • karbantarthatóság • megbízhatóság • figyelmesség • megértés
Nem csak az egyes elemek lehetnek egyediek, hanem azok spec. kombinációi is! A tényezők időben is változnak egyes tényezők képesítő kritériumokká válnak mások rendeléselnyerő kritériumokká (kapcsolatuk sem mindig trade off)
A VERSENYSTRATÉGIA ELEMEI TSZM
Fredows – De Meyer 1990
TERMELÉSI STRATÉGIA kérdései
a versenyelőnyökkel kapcsolatban
TSZM
Termelési és log. stratégia költséghatékonyság STRUKTURÁKIS döntési lánc
rugalmasság megbízhatóság minőség
IT eszközök főbb kategóriái
TSZM
INFRASTRUKTURÁKIS döntési lánc
1. Make (t.élettartam,méretgazd, kap.kih.szaktudás, term.komb. core.comp) 2. or Buy (besz.alkuerő, tudás kihely., besz.biztonság, ellenőrzés, outsourcing 3. folyamatválasztás (flow shop, job shop, project job) 4. technológia választás (elsüllyedt ktg.) 5. létesítmény elhelyezés (kap.növ, új üzletág - koncentrált gyár, áttelepítés) 6. létesítmény berendezés (termék-, gépelvű csoport technológia cellákkal)
1. ellátási lánc menedzsment (tranzakció, v. partneri orientáció, elvárt kiszolg. szint, lánc optimalizálás, mechanizmusok) 2. információs rendszer (VIR, EDI …stb.) 3. szervezeti fejlődés (termék fókuszú, folyamat fókuszú szervezet)
3. Versenyképessége ható tényezők VÁLLALATI
KÉPESSÉGEK, ERŐFORRÁSOK (BELSŐK)
TSZM
Ktg. • JIT (just in time) • MTS (make to stoc) • DFM (design for manufacturability) • QE (quality engineering) • ALB (assembly line balancing)
Egyedi Képességek Erőforrások Min. megbízhatóság • CAD (computer aided design) • QFD (quality function deployment) • QC (quality control), QP (quality policy) • DRP (distribution requirements planning) • OPT/TOC (optimised production technology) (theory of constraints)
Rugalmasság • ATO (assemble to order) MTO (make to order) • DFA (design for asembly) DFM (design for manufacturing) • CPOF (capacity planning using overal factors) durva kap.tervezés kis termék választék es. • CBP (capacity bill produce) durva kap.tervezés közekes termék választék es. • CRP (capacity requirement planning) • MRPI.(material requirements planning) • MRPII.(manufacturing resource planning)
ERŐFORRÁSOK • tárgyi eszközök, • földrajzi pozíciók, • tevékenységi ismeretek, know-how • márkák, védjegyek, marketing tartalom • szabadalmak, • speciális és egyedi támogatások, köz.szolg • vállalati reputáció, • egyedi stratégiai partner kapcsolatok, • iparági standarddá váló sikeres termék
KÉPESSÉGEK • piac kiterjesztése, szegmentálás • „kibővített-” termék szolgáltatások • dinamikus árazás, • testreszabott tömegtermelés, • vevő felhatalmazás (összeállítás, gyártás, tervezés), • foglyul ejtés (lock-in), • innováció, • vállalati működés
6
STRATÉGIA KONFLIKTUSOK
TSZM
TSZM
LOGISZTIKA • több készlet
PÉNZÜGY • kevesebb készlet
• kisebb széria
TERMELÉS
TERVEZÉS
• több készlet
A termelésmenedzsment 10 legfontosabb stratégiai döntési területe
• nagy széria
• gyors rendelés
• olcsó rendelés
• gyors szállítás
• olcsó szállítás
• gyors szállítás
1. ÁRU ÉS SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉS 2. Folyamat és kapacitástervezés 3. Ütemtervezés
• olcsó gyártás. ütem
4. Helykiválasztási stratégia (Location) 5. Helyszín elrendezési stratégia (Layout) 6. Emberi erőforrás és munkahely tervezés 7. Ellátási lánc menedzsment 8. Készletezés 9. Minőség 10. Karbantartás
TERVEZÉS
TSZM
Bármely terv célja kettős: egyrészt cél (alsóbb szintű tervek számára), másrészt (felsőbb szintű tervek megvalósításának eszköze)
I. TERVEZÉS A TERVEZÉS (Fayol: (Fayol: „előrelátás”) a szervezet céljainak és az azok eléréséhez vezető utak és lépések meghatározása. meghatározása. UTAK és LÉPÉSEK • erőforrások • időpontok TERVEZÉSI FOLYAMAT LOGIKAI LÉPÉSEI • helyszínek 1. Első lépés: a célok megválasztása: célok és prioritások. • emberek 2. Második lépés: a jelenlegi helyzet részletes leírása, a • szükséges lépések tényleges és a kívánatos helyzet közötti különbség elemzése (helyzetelemzés). 3. Harmadik lépés: a célok elérését segítő, illetve hátráltató tényezők, várható nehézségek, független események, azaz feltételek számbavétele (korlátok). 4. Negyedik lépés: a cél eléréséhez szükséges tevékenységsor rögzítése (lépések), valamint alternatívák kidolgozása. 5. Ötödik lépés: a tervek végrehajtása
TSZM
TERMÉK és SZOLGÁLTATÁS: Termékszolgáltatás tervezés: TERVEZÉS A termékfejlesztési stratégia erősen befolyásolja nem csak a termék sikerét, de az egész cég jövőjét is!
A SIKERES TERMÉKFEJLESZTÉS KULCSA A KÉT LÉNYEGI ELEMBŐL KOMBINÁLÓDIK ÖSSZE! Termékek születnek, élnek és meghalnak.
kreativitás • főleg kvalitatív módszerek: • brainstorming • delphi módszer • életciklus elemzés • analógia keresés
vevői igények meghatározása becslése • kantitatív előrejelzési módszerek • QFD minőség és funkció fejlesztés
A hatékony termékszolgáltatási stratégia a döntéseket összekapcsolja a pénzügyi helyzettel (cash (cash--flow), a piaci dinamikával dinamikával,, a termék életgörbével, életgörbével, és a szervezet lehetőségeivel adottságaival. adottságaival.
TERVEZÉS sajátosságai
TSZM
MINDEN TERV SAJÁTOS, MERT: 1. MEGELŐZÉS: a tervezés értelemszerűen megelőzi a cselekvést. 2. FELBONTHATÓSÁG: a tárgyalt problémák nem bonthatók független részekre (tervezési szempontból) 3. DŐNTÉS: a tervezés döntési sorozat is egyben 4. FÜGGETLEN ESEMÉNYEK: a tervek bekövetkezése (végrehajthatósága) nem csak a tervezett tevékenységektől függ, hanem független események bekövetkezési valószínűségétől is. A TERMELÉSMENEDZSMENT A TERVEK KÉT SZFÉRÁJÁRA FÓKUSZÁL
I. TERMÉK és SZOLGÁLTATÁS: TERVEZÉS
TSZM
MINŐSÉG HÁZA
II. TERMELÉSI FOLYAMATOK: TERVEZÉSE
QFD: segít azonosítani a vásárlói igényeket és a nekik megfeleltethető design elemeket!
QFD (quality function deploymentdeployment-minőség funkció fejlesztés) Min.Háza A MINŐSÉG HÁZA egy tervező mátrix segítségével összekapcsolja a vásárlói elvárásokat a termék kialakítandó jellemzőivel jellemzőivel.. • több házat lehet csin. MINŐSÉG HÁZÁNAK FELÉPÍTÉSE • összekapcsolhatók 1. Első lépés: Meghatározzuk az elvárásokat, hogy mit szeretne • mutatja, hogyan épül a leendő fogyasztó a kérdéses termékkel kapcsolatban. be a termelésbe a min. (Milyen jellemzőket vár el? ELVÁRÁSOK kivétel ÁR) 2. Második lépés: Meghatározzuk, hogy a termékszolgáltatás hogyan elégíti ki a vásárlói igényt. (Mik a kérdéses termékjellemzők? TELJESÍTETT TÉNYEZŐK) A termék3. Harmadik lépés: Összefüggés felállítása az elvárások és a Jellemzők tényezők között. (Kapcsolatok erősségére vonatkozóan.) Teljesítések 4. Negyedik lépés: Összefüggés felállítása a nyújtott tényezők között. (Kapcsolat erősség, háztető) Vásárlói 5. Ötödik lépés: Saját fontossági sorrend kialakítása a vásárlói elvárárangsorok súlyokként való felhasználásával és a 3.Lépés sok kapcsolódásainak értékeivel. (súlyozott szorzat összeg) 6. Hatodik lépés: A versenytársak egyes ELVÁRÁSOKRA adott konstrukciójának értékelése (konkurencia el. kerítés).
7
QFD MINŐSÉG HÁZA
A műszaki jellemzők kapcsolata (Tényezőmátrix)
TSZM
Vásárlói Rangsor a súlyozáshoz (5 = legfontosabb) Vásárlói ELVÁRÁSOK
Kis tömeg Egyszerű a használat Megbízható Éles képet csináljon Ne legyen piros szem
saját fontossági értékek
3
•
¤
A termékJellemzők
¤ ¤ ¤
Teljesítések
¢
¤
J
R R
4
•
¢
¢
¢ ¢
J
5
¢
¢
¢
¢
K
J
J
R
R
R
¤
2 ¤
1
22
9
27 27 32 37
Versenytársak (Konkurencia mátrix) J= jó K= közepes R= rossz
Egyedi tulajdonságok
2. HÁZ
Gyártási foly. tulajdonságai Egyedi tulajdonságok
¤ Erős kapcsolat (5) pont ¢ Közepes kapcsolat (3) · Laza kapcsolat (1)
1.MASSZÍV KIVITELEZÉS A masszív kivitelezés azt jelenti, hogy a tűrési határokat a leadott teljesítmény és működési tartományokat, tartományokat, a csatlakoztatási lehetőségeket a szükségesnél tágabb értékkészleten határozzák meg akkor is, ha a végtermékeken a plusz lehetőségeket leszabályozzák.. leszabályozzák • Ennek célja a stabil alkalmazhatóság, a szélesebb tűréshatár és a még nem ismert későbbi igények kielégítése • A gyártási folyamat kedvezőtlen hatásainak a kivédése és ezáltal a selejt arány leszorítása
TERMÉKKVITELEZÉS kérdései
TSZM
A gyártási folyamat során sikeresnek bizonyult termékek érték vizsgálata vizsgálata.. • Ennek célja: hogy a fejlesztés tovább javuljon • gazdaságosabban előállítható termékhez vezet
5.KÖRNYEZETBARÁT KIVITELEZÉSEK A termelékenység fokozása gyakran szemben ál a környezeti erőforrások hosszú távú megőrzésével.. A környezetbarát kivitelezés célja, hogy ezt a folyamatot megőrzésével megakadályozza.. megakadályozza • Ennek célja: a termelést fenntarthatóvá tegye • elkerülhetők legyenek a környezeti bírságok • valamint bizonyos veszteségek is elkerülhetők ha racionálisabbá válik a termelés • végső cél, hogy egy termék egész életciklusában a környezetre gyakorolt hatását a legkisebbre csökkentsük (anyaga, üzemeltetése, együttműködő magatartása) • Könnyebb, kevesebb energiát ig. alkotórészek • Kevesebb energiafogyasztás • Kevesebb alapanyagot igénylő
Minőségi tulajdonságok
4. HÁZ
TERMÉKKVITELEZÉS kérdései
TSZM
2.MODULÁRIS KIVITELEZÉS A termékek részekre bontott, szabványos alkotóelemekben történő kivitelezését moduláris kivitelezésnek nevezzük nevezzük.. A termék könnyen változtatható illetve kicserélhető modulokból áll áll.. • Ennek célja: a könnyebb összeszerelés • Az elemek más termékeknél történő felhasználása • Gyártási és értékesítési rugalmasság • Későbbi fejlesztéseknek nem muszáj az egész termékre vonatkoznia (pl.: professzionális digitális fényképezőgépek hátlapja) • Extra személyreszabási lehetőség (pl.: Harely-Davidson, Toyota, McDonald's)
3.KOMPUTER--TÁMOGATOTT KIVITELEZÉS (CAD) 3.KOMPUTER Számítógépek használatát jelenti az egymásra ható műszaki és pü pü--i. tervezésben tervezésben,, termékkivitelezésben és dokumentálásban dokumentálásban.. • Ennek célja: hogy fokozza a termékkivitelezés gyorsaságát és integritását • Elkerülhetők a költséges hibás tervek (virtuális tesztelés) • A mintadarabok, master-példányok előállítási ktg-e, ideje drasztikusan csökken
TSZM
4.ÉRTÉKELEMZÉS
3. HÁZ
Gyártási foly. tulajdonságai
A vevői igények és a műszaki jellemzők találkozásának mértéke (Kapcsolati mátrix)
A termékfejlesztést számos módszer segítheti, teheti hatékonyabbá! TERMÉKKIVITELEZÉST FEJLESZTŐ módszerek 1. masszív kivitelezés 2. moduláris kivitelezés 3. komputertámogatott kivitelezés 4. értékelemzés 5. környezetbarát kivitelezések
• Újra feldolgozható termékek • Újra felhasználható anyagok • Kevésbé káros alapanyagok
1. HÁZ
Termék jellemző
TERMÉKKVITELEZÉS kérdései
Alap koncepciók:
Vásárlói elvárások
teljesítés
TSZM
QFD MINŐSÉG HÁZA
¤
Alumínium alkatrészek Automata fókuszálás Automata megvilágítás Automata film továbbítás Ergonómikus tervezés
Alacsony áram fogyasztás
¤
„A” cég terméke „B” cég terméke
műszaki jellemzők TÉNYEZŐK
TSZM
TERMÉKMEGHATÁROZÁS TERÉKLEÍRÁS
Minden szervezet rendelkezik olyan jegyzőkönyvvel jegyzőkönyvvel,, amelyben meg vannak határozva a termék tulajdonságai, legfontosabb jellemzői jellemzői.. • 1. Jellemzők leírása • 2. Funkciók leírása
TERMÉK RAJZ A legtöbb gyártott termék és alkotórészei bizonyos rajzokkal határozhatók meg meg.. • 1. Mérnöki tervrajz, műszaki rajz: tartalmazza a méréseket, tűréshatárokat, anyagokat és az alkotórész végső formáját • 2. Látvány rajz: alkalmas a design látható jegyeinek promotív bemutatására
BOM (Bill Of Material) anyagszükségleti lista (összeállítási lista) A termék egy egységének előállításához szükséges alkotórészek megnevezéseit és pontos mennyiségeit tartalmazza. tartalmazza. • a szabványos alkotórészeket nem szükséges tovább részletezni (Make or Buy) • csoportkialakítási technológia megköveteli, hogy az alkotóelemek egy kódolási séma szerint legyenek azonosíthatók Csoportkialakítási technológia előnyei: • 3. Egyszerűbb gyártás • 1. Magasabb színvonalú, gyorsabb tervezés • 4. Jobb szerkezetű elrendezés • 5. Csökkenő időszükséglet (set up) • 2. Csökkenő mennyiségű nyersanyag
8
BOM anyagszükségleti lista
TSZM
SZOLGÁLTATÁS MEGHATÁROZÁS
Az érem másik fele! (pl. bankügyleteket, pénzügyi tranzakciókat, biztosítást, közlekedést, vendéglátás, ellátás és SZOLGÁLTATÁSTERVEZÉS kommunikáció) Sajátossága, hogy mind a tervezése mind a felhasználóhoz való juttatása nagyfokú fogyasztói interakciót igényel igényel.. A szolgáltató ilyenkor egy olyan szolgáltatási menüt (lehetőség listát) ajánl fel, amelyből a vásárló kiválasztja a neki megfelelő lehetőségeket és jelenlétével is biztosítja az eljuttatást eljuttatást.. (pl (pl.: .: házasságkötési rendezvény szervező szolgáltatás ) TSZM
Összetételi standard (Hamburger) Termék: Pikáns Burger
Megnevezés
Mennyiség
Zsemle
1
Sajt szelet
1
Húspogácsa
2
Savanyúság szelet Dehidratált hagyma szelet Szósz Saláta fej
• 1. kialakítás • 2. eljuttatás
2 1/250
Fogyasztó
Fogyasztó
Tervezés, kialakítás
Átadás, átvétel
Fogyasztó
Fogyasztó
Tervezés, kialakítás
Átadás, átvétel
1/137,5 1/26 Tervezés, kialakítás
Átadás, átvétel
Szolgáltatások kialakítása (megtervezése) nagy kihívás, ugyanis a szolgáltatások legfőbb jellemzője az egyedülálló karakterisztika!
TSZM
SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉS kérdései SZOLGÁLTATÁS KIVITELEZÉST FEJLESZTŐ módszerek 1. 2. 3. 4.
személyreszabás késleltetése modularizáció szolgáltatás darabolása kicsi automatikus elemekre „igazság pillanatára” összpontosító technika
1.SZEMÉLYRESZABÁS KÉSLELTETÉSE A személyreszabást olyan későre kell az létrehozási folyamatba illeszteni, amilyen későn csak lehet • Ennek célja az olcsóbb standardizált alapok körét a lehető legnagyobbra kell szerkeszteni így ktg. takarítható meg
2.MODULARIZÁCIÓ A modularizáció esetén a szolgáltatások személyre szabása a modulok csere csere--beréjével oldható meg meg.. • Ennek célja idő és pénz megtakarítás és a választék rugalmasság növelése
SZOLGÁLTATÁS MEGHATÁROZÁS
TSZM
SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉS
TSZM
3.SZOLG. DARABOLÁSA KICSI AUTOMATIKUS ELEMEKRE A szolgáltatási tevékenységet olyan kis részekre daraboljuk daraboljuk,, hogy az bizonyos részeket automatikussá tesz tesz,, illetve csökkenti a fogyasztói interaktivitást interaktivitást.. (pl (pl.. ATM bank automatákon keresztüli, bankkártya bankkártya--készpénz műveletek műveletek..) • Ennek célja gyorsaság rugalmasság és ktg. megtakarítás
4. „IGAZSÁG PILLANATA” A magas fokú fogyasztói interakciójából következik az úgynevezett „igazság pillanata” az a pillanat a szolgáltatás szektorban, amikor a szolgálást nyújtó és a fogyasztó közötti kapcsolatban megtestesül megtestesül,, hogy beigazolódnak beigazolódnak,, vagy megcáfolódnak a vásárlói elvárások. elvárások. Sok szolgáltató cég koncentrál erre a pillanatra pillanatra.. • Ennek célja idő és pénz megtakarítás és a választék rugalmasság növelése • A gyártási folyamat kedvezőtlen hatásainak a kivédése és ezáltal a selejt arány leszorítása (pl. egyetemi kredit rendszer)
TSZM
SZOLGÁLTATÁSI DOKUMENTÁCIÓ A szolgáltatások eltérő dokumentációt kívánnak, kívánnak, mint amilyenek a termékek esetén használatosak.. A szolgáltatások leírása gyakran nem más mint a tevékenységek használatosak explicit leírása, az igazság pillanatában pillanatában.. • 1. Amikor minden jól megy • 2. Jellemző hibák, vagy kifogáskezelés.
SZOLGÁLTATÁS,
9
MI A SZOLGÁLTATÁS?
TSZM
TSZM
Miért érdemes a szolgáltatásokkal külön foglalkozni?
e Nem kézzel fogható fogható,, igény vagy szükséglet kielégítésére alkalmas
e A fogyasztó soha nem terméket vagy szolgáltatást akar
gazdasági javak előállítására szolgáló tevékenység. tevékenység. e Erőforrások felhasználása fogyasztói igényeket kielégítő, nem termelő tevékenységre e A rendelkezésre álló erőforrások felhasználása arra a célra, hogy a fogyasztó állapotában állapotában,, és/vagy egy jószág állapotában változtatásokat végrehajtva „hozzáadott értéket” teremtsen teremtsen.. e Olyan tevékenységek eredménye, amelyek lehetővé teszik, valamely személy, tárgy vagy ismeret állapotának fenntartását fenntartását,, helyreállítását, továbbítását, tárolását, fejlesztését vagy átalakítását anélkül, hogy annak alapvető jellege megváltozna megváltozna..
vásárolni, hanem valamilyen igényét szeretné kielégíteni kielégíteni.. Ezt általában egy termék termék--szolgáltatás csomagban kapja meg - a szolgáltatások mindenütt jelen vannak e A szolgáltatások sok tulajdonságukban különböznek a termékektől a szolgáltatások menedzsmentje eltér a termékekétől
SZOLGÁLTATÁSOK BŐVÜLÉSÉNEK okai
TSZM
TSZM
OKOK: 1. Intenzívebbé váló piaci verseny és gyorsuló technikai fejlődés révén növekvő Specializáció, így a szolgáltatás tartalom versenytényezővé válik 2. A fogyasztási tranzakcióban újra az ember válik központi kérdéssé 3. Fokozódó igény a testre szabott termékekre, azaz igény kielégítésre 4. Termelő vállalatok szolgáltatói tevékenysége bővült
3.
Miért érdemes a szolgáltatásokkal külön foglalkozni? A szolgáltatások egyre nagyobb teret hódítanak hódítanak.. 100%
Szolgáltató szektor
75%
50%
Az aktív keresők megoszlása Magyarországon
25%
Kitermelő szektor 0% 1950
TSZM
Milyen típusú szolgáltatások léteznek?
A KSH osztályozása szerint: Ø Villamosenergia Villamosenergia--, gáz gáz--, gőz gőz--, vízellátás Ø Kis Kis-- és nagykereskedelem, gépkocsi és háztartási eszközök Ø Ø Ø Ø
javítása Szállodai és éttermi szolgáltatás Szállítás, raktározás, posta, távközlés Pénzügyi közvetítés Ingatlanügyek, gazdasági szolgáltatások
Feldolgozó szektor
1970
1990
2010
Milyen típusú szolgáltatások léteznek?
TSZM
A tevékenység jellege és tárgya szerint (Browning (Browning--Singelmann): Ú Elosztó (szállítás, raktározás, kereskedelem, távközlés) személyek, dolgok, információk helyváltoztatása Ú Termelői (pénzügyi, biztosítási, ingatlan, mérnöki, jogi) termelő tevékenység támogatása Ú Társadalmi (egészségügyi, oktatási, jóléti, vallási, szociális) a társadalom „állapotának” fenntartása Ú Személyi (háztartási, javító, tisztító, vendéglátási, szórakozás) a személyes kényelem, életminőség fenntartása
Menedzsment szempontjából nem túl hasznos felosztás
10
TSZM
Miben különböznek a szolgáltatások a termékektől?
Nem minden szolgáltatás egyformán problémás…
TSZM
Ú Eszköz Eszköz-- és emberorientált szolgáltatások
Az eszközorientáltaknál könnyebb egyenletes minőséget elérni, könnyebben standardizálható, automatizálható. Ú Piacosítható és nem piacosítható szolgáltatások
Piacosítható = egyértelműen azonosítható a fogyasztó. Itt könnyebb az igények felmérése és a kommunikáció.
TSZM
Miben különböznek a szolgáltatások a termékektől?
Megfoghatatlanság A szolgáltatás nem tárgyiasul, nem ölt önálló, fizikailag megjelenő formát. A szolgáltatás eredménye lehet tárgyiasult. Következmény:: Következmény - A szolgáltatást a fogyasztó nem tudja előzetesen megnézni, megfogni, kipróbálni.
1.
A SZOLGÁLTATÁS FIZIKAILAG
A SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉG ALANYA
Miben különböznek a szolgáltatások a termékektől?
Tárolhatatlanság A szolgáltatások nem készletezhetők, nem tárolhatók. Ha az előállítás pillanatában nem vették igénybe, a lehetőség „elveszett”. Következmény:: Következmény - A szolgáltatónál elveszett kapacitások, a fogyasztónál kielégítetlen igény keletkezik, ha a kereslet nem egyenletes. - Mit jelent ez menedzsment szempontból? A keresletet és a kínálatot egymáshoz kell igazítani – kereslet kereslet-- és kínálatmenedzsment
3.
Dolgok Fizikailag létező dolgokra irányuló szolgáltatás:
Meg• - egészségügyi szolgáltatás, fogható • - divatszalon, (terméket) • - étterem.
NEM megfogható
TSZM
• - fuvarozás, • - javítás, • - ruhatisztítás, • - állatorvosi ellátás.
Szellemi jellegű szolgáltatás:
Megfoghatatlan dolgokra irányuló szolgáltatás:
• - oktatás. • - rádióadás, • - múzeum, • - információ szolgáltatás.
• - bankügyletek, • - biztosítás, • - könyvelés, • - ügyviteli szolgáltatás.
Miben különböznek a szolgáltatások a termékektől?
Elválaszthatatlanság A szolgáltatás előállítása és elfogyasztása térben és időben egybeesik. A fogyasztó a szolgáltatási folyamat részese. Következmény:: Következmény - A fogyasztó aktívan is részt vehet a szolgáltatás előállításában, alakíthatja az eredményt. 2.
- Mit jelent ez menedzsment szempontból? Meg kell határozni a szolgáltató és a vevő közti „határvonalat” – front office és back office elválasztása
- Mit jelent ez menedzsment szempontból? Kiemelten fontos a bizalom kialakítása a vevőben, fontos a fogyasztóval való kapcsolattartás kapcsolattartás..
TSZM
Emberek Emberi testre irányuló szolgáltatás:
TSZM
Miben különböznek a szolgáltatások a termékektől?
Korlátozott szállíthatóság A szolgáltatások legnagyobb része nem szállítható, azaz csak az előállítás helyszínén fogyasztható. Következmény:: Következmény - Az adott helyszín korlátai miatt kevesebb szolgáltatás értékesíthető. - Mit jelent ez menedzsment szempontból? A technikai fejlődést kihasználva meg kell teremteni a szállíthatóságot. Pl: sportközvetítés, eelearning, telebank. Az innováció innovációnak nak kiemelt szerepe van. 4.
11
TSZM
Miben különböznek a szolgáltatások a termékektől?
Egyediség A szolgáltatások nagy része az élőmunka nagy aránya miatt változó minőségű, egyedi. Függ attól, hogy hol, mikor és ki veszi igénybe. Következmény: - Nehéz megbízhatóan teljesíteni a fogyasztói elvárásokat. - Mit jelent ez menedzsment szempontból? Törekedni kell az egyenletes minőségre („iparosítás („ iparosítás”) ”) vagy az egyedi fogyasztói igények pontos azonosítására. azonosítására.
5.
TSZM
Termelés és Szolgáltatás különbségek összf összf.. A termékek jellegzetességei (kézzelfogható termékek)
Szolgáltatások jellegzetességei (kézzel nem megfogható termékek)
1. Megfogható
• Nem Megfogható
2. Újra eladható
• Nem lehet újra értékesíteni
3. Készletezhető
• Nem készletezhető, nem tárolható
4. Térben lokalizált
• Gyakran térben szétszórtan
5. Szállítható
• Szolgáltatás nyújtója szállítható a termék helyett
6. Minőség fizikai paraméterekkel mérhető • Min. fizikai param. nem mérhető (bizalmi és tap.) • A termelés és fogyasztás egyszerre jön létre
7. A termelés és fogyasztás elkülönül
(az érékesítés gyakran része a szolgáltatásnak)
(az értékesítés elkülönül a termeléstől) 8. A teljesítés időben eltolható
• Időben nem tolhatók el
9. A telephelynek a költségvonzata fontos
• A telephely a fogyasztói kapcsolat miatt fontos
10. Könnyen automatizálható
• Nehezen automatizálható
11. Jövedelem kézzelfogható terméktől függ
• A jövedelmet nem megfogható termék adja
12. A termék ismételhető, másolható
• A szolgáltatások általában egyedülállók
13. A termék a tipikus fogyasztóra szabott
• A szolgáltatások nagyfokú kölcsönhatásban vannak a fogyasztóval
TSZM
Termelés és Szolgáltatás A termékek jellegzetességei (kézzelfogható termékek)
14. Azonos standard minőséget várunk el
Szolgáltatások jellegzetességei (kézzel nem megfogható termékek)
A szolgáltató folyamatok mátrixa
TSZM
• Szolgáltatások termék meghatározása sokszor nem következetes
15. Automatizációra, technlógiára alapozott • Gyakran tudásra és tanulásra alapozottak
A fogyasztóval való kapcsolat és/ vagy testre szabottság mértéke
16. Mindig meghatározható a ki a fogyasztó • A közszolgáltatások, felhasználói köre és mennyisége nem, vagy nehezen meghatározható
18. a fogyasztás egyszeri
• a fogyasztónak közvetlenül a szolgáltatásra van
nagy
Szolgáltató gyár
Szolgáltató műhely
Tömegszolgáltatás
Professzionális szolgáltatás
szüksége, igénye, nem a termék egy tulajdonságára • a fogyasztáshoz való viszonya (folyamatos, ismétlődő, egyszeri)
TSZM
kicsi kicsi
(forma, tulajdon, hely, idő)
nagy
17. termék hasznosságra van szükség
A szolgáltatásminőség dimenziói Ú A szolgáltatáshoz való hozzájutás Ú Kommunikáció Ú Kompetencia Ú Udvariasság Ú Felelősségtudat Ú Megbízhatóság Ú Figyelmesség Ú Biztonság Ú Kézzel fogható bizonyítékok Ú Fogyasztók megértése
Munkaintenzitás foka a tőkeintenzitáshoz és általános költségkhez viszonyítva
SZEMÉLYES IGÉNYEK
TSZM
ELVÁRT szolgáltatás
Másoktól szerzett információ
Múltbeli tapasztalat 5. rés
ÉSZLELT szolgáltatás 1. rés
A szolgáltatás szolgáltatás-minőség rés rés-modellje
4. rés
TELJESÍTETT szolgáltatás 3. rés
KOMMUNIKÁLT szolgáltatás
LEFORDÍTOTT szolgáltatás (min.jell.-re) Fogy. elvárások MENEDZSERI észlelések
2. rés
1. rés: a szolgáltató hiányosan vv.. rosszul észleli a fogyasztói igényeket 2. rés: a szolgáltató nem képes lefordítani a fogyasztói igényeket konkrét szolgáltatási jellemzőkké, minőségi paraméterekké 3. rés: a szolgáltató nem képes a megfogalmazott paramétereket teljesíteni, a megvalósult szolgáltatás elmarad a tervezettől 4. rés: a megvalósult szolgáltatás minősége nem azonos a fogyasztó felé kommunikált minőséggel 5. rés: a fogyasztó által észlelt szolgáltatás szolgáltatás--min min.. nem egyezik az elvárttal
12
TSZM
TSZM
Mik a szolgáltatások speciális problémái?
Ú Hogyan lehet javítani a szolgáltatás minőségét?
e hibaforrás hibaforrás--keresés, blueprinting Ú Hogyan lehet a szolgáltatást minél jobban személyre
szabni? Ú Mennyire vegyen részt a fogyasztó a szolgáltatás
előállításában? e front office – back office Ú Hogyan egyeztessük össze a kínálatot (kapacitást) a kereslettel? e kereslet kereslet-- és kapacitáskapacitás-menedzsment Ú Milyen sorrendben szolgáljuk ki a fogyasztókat túlkereslet esetén? e sorbanállás sorbanállás--menedzsment
SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT
BLUEPRINTING – a szolgáltatási folyamat feltérképezése
TSZM
Ú Ú Ú
Segít átlátni a szolgáltatási folyamatot Azonosíthatók a pontok, pontok, ahol a fogyasztó közvetlenül érintkezik a szolgáltatóval Azonosíthatók a hibaforrások
Blueprinting – a szolgáltatási folyamat TSZM
feltérképezése
Példa: hagyományos étterem 1. Szolgáltatási folyamat
Lépései: 1. A szolgáltatási folyamat meghatározása 2. Azon pontok meghatározása, ahol a fogyasztó kapcsolatba lép a szolgáltató személyzettel 3. Azon pontok meghatározása, ahol a fogyasztó val közvetlenül érintkező személyzet kapcsolatba lép a szolgáltatás háttérmunkáit végző személyzettel 4. A hibalehetőségek beazonosítása 5. A folyamat átszervezése a hibalehetőségek kiiktatásával
Fogyasztó részvétele
Várakozás az asztalra
Várakozás az ételre
Rendelés
Étel elfogyasztása
Fizetés
Távozás
Blueprinting – a szolgáltatási folyamat
Blueprinting – a szolgáltatási folyamat
TSZM
TSZM
feltérképezése
2. Közvetlen kapcsolat a szolgáltató személyzettel (front(front- office)
Front-office személyzet részvétele
Fogyasztó részvétele
Étteremvezető
Várakozás az asztalra
feltérképezése
3. Kapcsolat a backback-office személyzettel
Konyhai személyzet
Back-office személyzet részvétele
Pincér
Pincér
Pincér
Pincér Front-office személyzet részvétele
Rendelés
Várakozás az ételre
Étel elfogyasztása
Kassza
Fizetés
Étteremvezető
Pincér
Pincér
Pincér
Pincér
Távozás Fogyasztó részvétele
Várakozás az asztalra
Rendelés
Várakozás az ételre
Étel elfogyasztása
Fizetés
Távozás
13
Blueprinting – a szolgáltatási folyamat feltérképezése
TSZM
Személyre szabás
TSZM
4. Hibalehetőségek Back-office személyzet részvétele
Front-office személyzet részvétele
Konyhai személyzet
Kassza
Hibás ételkiadás
Hibás számlakiállítás
Hibás rendelésleadás
Étteremvezető
Pincér
Pincér
Pincér
Hibás rendelésfelvétel
Fogyasztó részvétele
Várakozás az asztalra
Rendelés
Várakozás az ételre
Pincér
Otthagyott étel
Étel elfogyasztása
Fizetés
Távozás
A személyre szabást segítő eszközök: 1. Modularizáció a szolgáltatási folyamat kicsi részekre darabolása. Előnyei: – A modulok cserecsere-beréjével megoldható a személyre szabás, nő a választék (pl. wellness szolgáltatások) – Egyes részek automatizálásával növelhető a gyorsaság és a rugalmasság, illetve csökkenthetők a költségek (pl: ATM automata)
Túl hosszú várakozás, udvariatlanság
Személyre szabás
TSZM
A személyre szabást segítő eszközök: 2. Személyre szabás késleltetése a szolgáltatási folyamatban minél később kell testreszabni a szolgáltatást (pl. salátabár). Előnyei: – A végeredmény az utolsó pillanatig változtatható – A testreszabás előtti standardizálható folyamat a lehető leghosszabb, így költséget lehet megtakarítani
Front office – back office
TSZM
Ú Front office: office: a szolgáltatási tevékenység azon része,
amelyben a fogyasztó aktívan közreműködik, részt vesz. Ú Back office: office: a szolgáltatási tevékenység azon része, amely a fogyasztó részvétele nélkül, a fogyasztó elől rejtve zajlik. Kis front office, nagy back office növeli a fogyasztó komfortérzetét. „Teljeskörű kiszolgálás” Nagy front office, kis back office növeli a fogyasztó döntési szabadságát, beleszólását a folyamatba és a végeredménybe.
Front office – back office
TSZM
Front office – back office
TSZM
Hagyományos bútorkereskedelem
IKEA-modell
Bútorelemek gyártása
Bútorelemek gyártása
Összeszerelés
Szállítás az áruházba
Szállítás az áruházba
Értékesítés
Értékesítés
Szállítás a vevőhöz
Szállítás a vevőhöz
Összeszerelés
Beállítás
Beállítás
Hagyományos étterem
All-you-can-eat grillétterem
Alapanyagok beszerzése
Alapanyagok beszerzése
Menü összeállítása
Menü összeállítása
Rendelés
Alapanyagok kiválasztása
Alapanyagok kiválasztása
Mennyiség megadása
Mennyiség megadása
Étel elkészítése
Étel elkészítése
Felszolgálás
Felszolgálás
14
Kereslet--kínálat összehangolása Kereslet
TSZM
Kereslet--kínálat összehangolása Kereslet
TSZM
Mit lehet tenni? 1. A keresletet igazítjuk a kínálathoz (kereslet (kereslet-menedzsment)
Miért fontos ez? Ú A kínálat időben egyenletes Ú A kereslet időben változó, ingadozó Ú A szolgáltatás nem készletezhető
– –
mennyiség Kihasználatlan kapacitás
kereslet
–
kapacitás
–
Sor vagy elveszett értékesítés
–
Vevők kategorizálása és a kategóriák érkezésének szabályozása (fogadóóra, rendelési idő) Felárak és kedvezmények (idegenforgalmi előelő- fő fő-- és utószezon) Az alacsony keresletű időszakok promóciója (McReggeli, brunch) Kiegészítő szolgáltatások a várakozó vevő lekötésére (bár az étteremben) Foglalási rendszer (repülőjegyek, hotel, fodrász)
idő
Kereslet--kínálat összehangolása Kereslet
TSZM
Ha a kereslet > kínálat, és a fogyasztó tud és akar várni a szolgáltatásra, akkor sor keletkezik. A sor lehet:
Mit lehet még tenni? 2. A kínálatot igazítjuk a kereslethez (kapacitás (kapacitás-menedzsment) – – – – –
– Fizikailag megtestesülő (bankban, boltban) – Virtuális (telefonos ügyfélszolgálatnál)
Változó létszámú „műszakok” (hipermarket(hipermarket-pénztárak) Kapacitás megosztása több szolgáltatás között (pláza(plázaéttermek) Sokoldalú munkaerő (szupermarket) Rugalmasan alakítható kapacitások (mobil elválasztófal a repülőgépeken) A vevő bevonása a szolgáltatásba (önkiszolgáló salátabár az étteremben, IKEA)
A sorbanállás aranyszabályai
TSZM
Ú Ú Ú Ú Ú Ú Ú
Sorbanállás--menedzsment Sorbanállás
TSZM
A figyelem lekötésével rövidebb a várakozási idő Idegeskedés megnyújtja a várakozást Bizonytalan várakozás hosszabb, mint az előre ismert A nem indokolt várakozás hosszabb, mint az indokolt Egyenlőtlen elbánás növeli a várakozási időt Egyedüli várakozás hosszabb, mint a csoportos Kényelmetlen helyzetben várkozás hosszabb, mint a kényelmes helyzetben várakozás Ú Minél értékesebb a szolgáltatás, annál tovább hajlandó a fogyasztó várni Ú A rendszerbe kerülés előtti várakozás hosszabb, mint a rendszerben várakozás
A sorbanállás sorbanállás--menedzsment célja: – Az ügyfél érezze, hogy bekerült a szolgáltatási folyamatba. – Az ügyfél a lehető legrövidebbnek érezze a várakozási időt.
Sorbanállás--menedzsment Sorbanállás
TSZM
Sor-típusok: 1. Kiszolgálók száma szerint
K
K Egy kiszolgáló
K Több kiszolgáló
2. Állomások száma szerint K Egy állomás
K1
K2
Több állomás
15
Sorbanállás--menedzsment Sorbanállás
TSZM
Több kiszolgálós sorok 1. Több kiszolgáló – több sor
2. Több kiszolgáló – egy sor
K
K
K
K
Mikor jó? Ha a kiszolgálási idő minden fogyasztónál nagyjából egyforma (vasúti jegypénztár) Előnye: rövidebbnek tűnik a sor Hátránya: a másik sor mindig gyorsabb
Mikor jó? Ha a kiszolgálási idő fogyasztónként eltérő (bank) Előnye: gyorsabbnak tűnik és egyenletesebb az előrehaladás Hátránya: hosszabbnak tűnik a sor
16
