Masarykova univerzita, Fakulta sociálních studií Katedra sociální politiky a sociální práce
Krizová intervence – telefonická a tváří v tvář Bakalářská práce Šárka Drzyzgová
Vedoucí práce: Mgr. Zdeňka Dohnalová
Brno 2008
Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala samostatně s použitím uvedených materiálů.
V Brně dne 7.1. 2008
Šárka Drzyzgová
2
Poděkování Ráda bych poděkovala své vedoucí práce Mgr. Zdeňce Dohnalové za podnětné připomínky, rady a čas věnovaný mojí práci. Rovněž bych jí chtěla poděkovat za její vstřícnost a podporu při psaní této bakalářské práce. Dále bych ráda poděkovala všem respondentům za jejich ochotu věnovat svůj čas rozhovoru se mnou. Především to byli pracovníci Modré linky, Krizového centra pro děti a mládež, Linky důvěry v Olomouci a krizového centra Spondea.
3
Obsah 1 Úvod
6
1.1 Krizová intervence 1.2 Krize
6 7
2 Telefonická krizová intervence
8
2.1 Historie telefonické krizové pomoci 2.2 Specifika, výhody a nevýhody TKI 2.3 Znalosti a dovednosti pracovníků linek důvěry
3 Krizová intervence tváří v tvář
8 8 9
11
3.1 Historie krizové intervence tváří v tvář 3.2 Specifika, výhody a nevýhody KI tváří v tvář 3.3 Znalosti a dovednosti pracovníků poskytujících KI tváří v tvář
4 Komunikace
11 11 12
13
4.1 Verbální komunikace 4.2 Neverbální komunikace
13 14
5 Legislativa a jiné předpisy
15
6 Syndrom vyhoření
17
6.1 Duševní hygiena 6.2 Supervize
17 18
7 První pomoc
19
7.1 Kdy je první pomoc zapotřebí 7.2 Jak provést první pomoc
19 19
8 Jak poskytnout krizovou intervenci
21
9 Metodologie
22
9.1 Metodika 9.2 Etika výzkumu
22 22
10 Design
24
10.1 Respondenti a organizace v nichž pracují 10.2 Práce s daty
24 25
11 Operacionalizace
26
12 Interpretace
29
12.1 Interpretace dílčích výzkumných otázek 12.2 Interpretace základní výzkumné otázky
4
29 33
Závěr
35
Anotace
37
Annotation
38
Bibliografie
39
Rejstřík
42
Seznam příloh
43
5
1 Úvod Krizová intervence je pomoc pro všechny lidi, kteří se ocitnou v krizi. Jedná se o první krok který jedinci pomůže překonat obtížnou životní situaci. Práce se zaměřuje na srovnání krizové intervence telefonické a tváří v tvář. Základní výzkumnou otázkou je: Které shody a rozdíly mezi typy krizové intervence jsou důležité pro rozhodování o jejich využití v konkrétních případech? Tato otázka mi pomůže vyjasnit, jaký druh intervence je vhodný pro daného klienta a i pro konzultanta. Samotný pracovník by měl vědět, který typ klientovi doporučit a poznat, jaká forma intervence je pro něj přínosnější. Měl by poznat, který typ intervence klientovi pomůže lépe a rychleji vyřešit jeho obtížnou životní situaci. Chtěla bych upozornit jak potenciální klienty, tak i pracovníky na rozdíly a podobnosti krizové intervence v tváří v tvář a TKI (telefonická krizová intervence). Pracovníci se na tomto základě mohou rozhodnout jaký typ vzdělání, výcviku zvolí. Málokdo přemýšlí nad tím, ve které z těchto dvou krizových intervencí by se mohl více realizovat. Proto bych chtěla poskytnout materiál pracovníkům krizových center a linek důvěry i ostatním lidem, již se pohybují v pomáhajících profesích, tedy i studentům studujícíh humanitární obory. Pokusím se ukázat, jak lze krizovou intervenci využít a který typ KI mohou nabídnout danému klientovi. Z toho důvodu musí pracovníci znát výhody a nevýhody jednotlivých krizových intervencí a sami vědět, ve které oblasti jsou kompetentní, popř. jak si svoji kompetenci rozšířit.
1.1 Krizová intervence Na začátek bych ráda vysvětlila pojem intervence. V Psychologickém slovníku je intervence definována jako: „cílený, předem promyšlený zásah, zpravidla zaměřený na zmírnění tíživé osobní situace sledované osoby; jakýkoli postup nebo technika směřující k přerušení, zamezení nebo úpravě probíhajícího procesu“ (Hartl, Hartlová-Císařová, 2000). Krizová intervence je formou pomoci lidem nacházejícím se v krizi. Vodáčková píše, že krizová intervence se zaměřuje na „blízkou minulost, ze které pramení vznik krize a na blízkou budoucnost, kdy lze krizi překonat“ (Vodáčková, 2002). Samotné poskytování krizové intervence je krátkodobý proces. Mnozí autoři uvádí, že stačí 3 až 5 sezení. Krizovou intervenci bychom mohli nazvat první pomocí, kterou člověk vyhledá v akutním krizovém stavu. Člověk se cítí špatně, něco jej trápí a nedokáže si s tím sám poradit, a proto vyhledá pomoc odborníků. Služby krizové intervence jsou v provozu nepřetržitě a jsou bezbariérové. Krizová intervence zahrnuje komplexní péči přizpůsobenou konkrétnímu klientovi a jeho konkrétnímu problému. Jedná se o služby psychologické, sociální, lékařské, právnické, ale také různé služby doplňkové, kam patří doprovod na úřad, pomoc při hledání zaměstnání aj. Hlavním cílem krizové intervence je vrácení klienta do stavu před krizí. Úkolem pracovníků poskytujících krizovou intervenci je podporovat kompetentnost a samostatnost klienta.
6
1.2 Krize Krizovou intervenci poskytujeme jedincům nacházejícím se v krizi, a proto považuji za důležité vysvětlit co je to krize. . Slovo krize pochází z řeckého slova crisis. V 16. století se začal termín krize používat v medicíně a označoval zhoršení stavu pacienta. Až v 18. století se slovo krize začalo používat i v jiných oborech a dostalo se i do běžné mluvy obyvatel (Navrátil, 2001). Eis píše: „Krize se projevuje komplexně a zasahuje všechny roviny naší činnosti“ (Eis, 1994) . Krizový stav dokáže jedince ochromit. Všeobecně lze říci, že krize je spojená s určitou ztrátou. Může jít jak o ztrátu věcnou, tak o ztrátu zaměstnání, rozpad manželství nebo vztahů či ztrátu domova, uznání, prestiže. Mnoho autorů i Špatenková hovoří o druhém rozměru krize a to v tom smyslu, že krize je určitou šancí a příležitostí. V procesu krize může dojít k procesu růstu a změny (Špatenková a kol., 2002) . Krize nám přináší i pozitiva a může nám otevřít nové možnosti a poznání. Samotný konzultant musí znát různé druhy krizí, jako jsou např. vývojové krize, situační krize a psychospirituální krize aj. Baldvin1 popisuje typologii krizí v příloze č.1. Mimo to má ještě každá krize své fáze, kterými musí člověk zasažený obtížnou životní situací projít. Hlavními autorkami, které popisují tyto fáze, jsou Kübler-Rossová a Kastová2 viz příloha č.2. Abychom si dokázali představit, co vše může vyvolat krizi, uvádím v příloze č.3 tabulku životních událostí. Jedná se o události, které jsou pro nás zátěžové a mohou vyvolat či způsobit krizi. Vodáčková píše, že vznik, vývoj a řešení krize netrvá příliš dlouho (Vodáčková 2002). Jak uvádí Navrátil, krize trvá od jednoho do šesti týdnů, nicméně jde o individuální průběh, tedy i rozsah se může měnit. Navrátil píše: „Účelem krizové intervence je pomoci klientovi, aby krizi zvládl pozitivním způsobem a aby se zabránilo vzniku vážných a dlouhodobých problémů.“ (Navrátil, 2001). U všech živých tvorů existují základní vyrovnávací strategie, kterými jsou útěk, únik a strnutí. Každý člověk disponuje přirozenými mechanizmy chránící před fyzickou i psychickou bolestí. Vodáčková (2002) mezi tyto mechanizmy řadí: Regresy, disociaci a skotomizaci3. Dalšími vyrovnávacími strategiemi jsou vědomé adaptivní postupy tj. vytěsnění, racionalizace, projekce aj. Vyrovnávací strategie nám pomáhají přizpůsobit se nárokům života. Díky krizovým situacím se učíme vědomé adaptivní postupy, které nám pomáhají zvládat životní náročné situace.
1
http://www.aktip.cz/cs/produkty-sluzby/krizova-intervence.html (Navrátil, 2001) 3 Regrese – „Ochranný proces, jehož účel tkví v návratu ke starým osvědčeným vývojovým vzorcům chování v situaci mezního ohrožení“ (Vodáčková, 2002). Disociace – „oddělení, osamostatnění psychických funkcí“ (Pavel Hartl, Helena Hartlová-Císařová, 2002). Skotomizace – „obranný mechanizmus vytvářející ‚slepá místa‘, jedinec nebere na vědomí nebo popírá skutečnosti“ (Pavel Hartl, Helena Hartlová-Císařová, 2002). 2
7
2 Telefonická krizová intervence Jedná se o poskytování krizové intervence prostřednictvím telefonní linky. Těmto linkám se říká linky důvěry. Fungují však i pod specifickými názvy např. Dona linka, modrá linka aj. Linky důvěry dělíme podle cílové skupiny, na kterou jsou zaměřeny, tj. pro děti, pro dospělé. Dále se linky dělí podle své specializace např. pro oběti domácího násilí, linky pro gaye a lesbičky nebo pro seniory.
2.1 Historie telefonické krizové pomoci První linka důvěry vznikla v Anglii v roce 1953 a založil ji anglický kněz Chad Warah. Sloužila jako prevence sebevražd. Tato linka sídlila v katakombách kostela. V roce 1964 MUDr. Miroslav Plzák v Praze při psychiatrické léčebně Karlov založil první linku důvěry u nás a následující rok vznikla i první linka v Brně pod názvem Linka Naděje, kterou založili Josef Hádlík a Milan Bouchal. V roce 1972 vznikla linka důvěry i v Olomouci. Dříve linky důvěry fungovaly pod lékařskými zařízeními, a tudíž na nich pracovali jen psychologové, psychiatři a popřípadě zdravotní sestry. Po roce 1989 nastává u nás zlom. Linky důvěry se přesunuly z lékařských zařízení do psychosociální oblasti. Dnes tedy linky fungují pod neziskovými či nevládními organizacemi, pod různými sdruženími a nadacemi. Pro přehlednost přikládám seznam linek důvěry v ČR v příloze č. 4. Došlo i k posunu v odbornosti pracovníků. Nyní na linkách najdeme odborníky s odlišnou specializací. Základní podmínkou pro práci na lince je absolvování akreditovaného výcviku ČAPLD (česká asociace pracovníků linek důvěry)
2.2 Specifika, výhody a nevýhody TKI Nejvýraznějším specifikem TKI je, že se účastníci hovoru nevidí. Tudíž je naprosto zachována jejich anonymita.4 Na druhou stranu ovšem nelze sledovat neverbální projevy, a proto se pracovník musí zaměřit na paraverbální projevy tj. tempo řeči, barva hlasu, okolní šumy aj. Anonymita je důležitým aspektem této intervence. Klimpr to potvrzuje slovy, že „díky telefonickému hovoru se: „Redukují rozpaky a stud, spojené s vyhledáním psychiatrické nebo psychologické pomoci včetně obav či strachu ze společenské stigmatizace“ (Klimpl, 1998). Někdo může namítat, že dnešní technologie umožňuje zobrazit telefonní číslo volajícího, čímž se vytrácí anonymita volajícího. Avšak cílem linek důvěry není zjišťovat kdo volá. Cizímu člověku mnohdy převyprávíme svůj osud s důvěrou a to z největší pravděpodobností právě proto, že už ho nikdy neuvidíme. Na tomto principu fungují linky důvěry i celá krizová intervence (Baštecká, Goldmann, 2001). 4
Dnešní moderní technika umožňuje vidět telefonní číslo volajícího, ovšem jen tehdy, pokud volá na mobil nebo na telefonní přístroj, který má displej. Nicméně je nutné podotknout, že pracovníci jsou vázaní mlčenlivostí.
8
O telefonické pomoci lze říci, že je nejrychlejší a nejdosažitelnější službou. Jednak, protože mnohé linky fungují non-stop a někdy jsou i bezplatné – především dětské linky důvěry. Jinak se cena řídí standardním tarifem, jež uživatel má. Navíc klient nemusí nikam cestovat a je ve svém přirozeném prostředí. Pozitivem je, že nedochází k žádnému časovému prodlení. Klient může volat ihned, kdy je ve stavu akutní krize. Prostřednictvím telefonního hovoru se klient může informovat o možnosti osobní návštěvy odborníka. Získá informace o službách a dostane se mu podpory k učiněnému rozhodnutí. Nabízí se i možnost volat na linku opakovaně. To je hlavně výhodou pro imobilní klienty, ale i pro ty, již nemají odvahu přijít na osobní konzultaci. Samotný konzultant má výhodu v tom, že může při hovoru dohledávat informace v odborných publikacích nebo na internetu. Vzhledem k tomu, že se nevidí, nezáleží na úpravě zevnějšku. To může být příjemné i pro volajícího, který může být např. v pyžamu. Kolik informací nám unikne díky chybějícímu vizuálnímu kontaktu? Špatně se odhaduje klientův emocionální stav. Zrakem můžeme odhadnout, v jakém rozpoložení klient je – tečou mu slzy, třepe se, je strnulý aj. Na lince důvěry je nutné brzy navázat dobrý kontakt, protože jak píše Špatenková (2002), tak první 1 až 2 minuty bývají obvykle kritické. Tato situace klade na konzultanta vysoké nároky. Klient může kdykoliv zavěsit, ale také může dojít k poruše telefonního spojení. Nevýhodou pro konzultanty je fakt, že většinou nedostanou od volajících zpětnou vazbu. Konzultant většinou neví jak nakonec klient dopadl, zda udělal, na čem se dohodli, nebo se rozhodl svojí situaci vyřešit jinak. Neví tedy, jestli klientovi pomohl nebo nikoliv. Což může u konzultanta vyvolávat negativní pocity – pocity nejistoty, vnitřního napětí. Při telefonickém hovoru je mnohem těžší pracovat s tichem. Pokud klient mlčí a pracovník jej nevidí, tak ztrácí přehled o situaci. Neví, co se děje, a tudíž je těžší reagovat. Nejzákladnější radou je klienta ujistit, že může mluvit a že počkáte, až začne mluvit. Pokud mlčení trvá příliš dlouho, může se pracovník zeptat, zda tam někdo je, nebo popsat jaké zvuky slyší. Specifikem telefonických hovorů jsou tzv. testovací hovory. Jde o hovory, kdy si klient vymyslí náhradní příběh, aby se ujistil, že může zavolat s opravdovým problémem. Ověřuje si, zda se mu dostane pochopení a podpory. I s testovacími hovory je zapotřebí pracovat se vší vážností a dát klientovi, co potřebuje. Telefonická krizová intervence klade vyšší nároky na konzultanty než jakákoliv jiná konzultace s klientem. Mnohdy jsou navíc linky důvěry zneužívány. Volají lidé, kteří si dělají legraci nebo jen vulgárně do sluchátka křičí nebo se dokonce sexuálně uspokojují prostřednictvím hovoru. Většinou je to hlavně problém u linek, které jsou bezplatné.
2.3 Znalosti a dovednosti pracovníků linek důvěry Pracovník poskytující krizovou intervenci prostřednictvím telefonu musí znát veškerá specifika této práce. Po absolvovaném výcviku (viz příloha č. 5. – Schéma kurzu), musí ještě absolvovat náslechy a sám si vyzkoušet zkušební hovory pod supervizí. Pracovník musí umět navázat kontakt s klientem, vytvořit pro něj bezpečné a důvěryhodné prostředí. Jak píše Vodáčková, je důležité přijmout klientovu verzi jako
9
reálnou, věřit mu a nijak nebagatelizovat a neutěšovat (Vodáčková, 2002) . Musí umět aktivně naslouchat a znát veškeré techniky hovoru, jako je např. parafrázování, rekapitulace, sumarizace, přerámcování. Hlavním cílem je klienta uklidnit, stabilizovat jej, snížit veškerá nebezpečí prohloubení krize. Aby se to pracovníkovi LD (linky důvěry) podařilo, musí ošetřit emoce klienta. Úplně nejzákladnější technikou je pojmenování emocí a tím i ujasnění toho, co klient prožívá. I díky této ventilaci emocí se klientovi uleví. Po celou dobu hovoru si pracovník mapuje klientovu situaci, aby pochopil, o co se jedná a mohl poskytnout adekvátní intervenci, Nezbytné je pomoc klientovi uspořádat jeho myšlenky. Při mapování situace je důležité klást otevřené otázky, aby se mohl klient rozpovídat. Knoppová píše: „V průběhu hovoru je pracovníkovým úkolem strukturovat klientovu situaci a vytvářet v ní řád, mobilizovat jeho podpůrné struktury, hledat alternativy řešení, vyjadřovat emoční podporu“ (Knoppová, 1997) . Konzultant pomůže klientovi formulovat zakázku tj. s čím přichází a co potřebuje, na které budou společně pracovat. Aby se konzultantům lépe pracovalo, tak v Olomouci vznikly v květnu 1995 zásady při telefonování na LD, které uvádím v příloze č. 6 „Olomoucké zásady“ (Knoppová, 1997). Co ještě musí pracovník znát, aby klientovi mohl pomoct? Měl by mít přehled o psychosociální podpůrné síti, aby mohl klientovi nabídnout návazné služby dle jeho problému. Konzultant by se měl orientovat v nabídce psychofarmak a znát pravidla první pomoci. Všechny hovory se řídí etickým kodexem stanoveným ČAPLD (Česká asociace linek důvěry), viz příloha č. 7. Mimo něj má ještě každá linka důvěry svůj vnitřní řád a metodiku hovorů.
10
3 Krizová intervence tváří v tvář Krizová intervence tváří v tvář má podle Knoppové tři podoby: ambulantní, formu hospitalizace či stacionáře v chráněném prostředí, nejlépe v krizovém centru a formu mobilní služby, výjezdu ke klientovi (Knoppová, 1997) . Klimpl píše, že: „Nejvýznamnější princip ambulantních krizových zařízení představuje rychlé převzetí do péče, bez čekání a nevyžaduje se lékařské doporučení“ (Klimpl, 1998) .
3.1 Historie krizové intervence tváří v tvář Historie krizové intervence tváří v tvář je těžko postižitelná. Jednak můžeme hovořit o laické první pomoci, kterou si lidé poskytovali odedávna a v minulosti pomáhala lidem v obtížné životní situaci církev. Jednou z nejstarších organizacích nabízející služby KI tváří v tvář na našem území byl Vlastenecký pomocný spolek pro Království české, který byl založen 5. září 1868, z něhož pak vznikl 6. února 1919 Československý červený kříž. Po rozdělení Československa u nás funguje Český červený kříž, který je členem mezinárodní federace Červeného kříže a Červeného půlměsíce5. Řada podněcujících výzkumů či studií přispěla ke vzniku krizové intervence, jak ji známe nyní. Křivohlavý uvádí, že Lindemannovy a Eriksonovy práce podnítily vznik dalších studií vztahujících se ke krizové intervenci. Lindemann zkoumal zvládání žalu a zármutku a Erikson se věnoval zvládání tzv. krize růstu (Křivohlavý 2002). Označení krizová intervence razili američtí psychiatři ve 40. a 50. letech 20. století. Zasloužili se i o vytvoření základních metod krizové intervence (Navrátil, 2001).
3.2 Specifika, výhody a nevýhody KI tváří v tvář V tomto typu krizové intervence klient přichází do pracovny konzultanta. Zde už se vytrácí anonymita. Mnohdy se klient nemusí představit, ale přeci jen už jej pracovníci poznají podle jeho vzezření. Musíme vzít v potaz, že se klient ocitá v neznámém prostředí, tudíž tato situace pro něj může být o to víc stresující. Na klienta působí řada podnětů. Od toho, jak vypadá budova, kancelář, až ke kontaktům s personálem. To vše na klienta působí, a proto je důležité dbát na celkovou příjemnost prostředí na něž má vliv jak je uklizeno, upraveno aj. Jde mnohdy až o detaily, jako je rozmístění nábytku, vybrané obrazy, styl oblékání aj. Při příchodu klienta do pracovny dochází ke kontaktu podáním ruky a nabídnutím místa. Důležité je zvolit správné pozice pro sezení. Většina psychologických publikací uvádí, že by konzultant s klientem měli sedět u konferenčního stolku v pohodlných křeslech a nejlépe přes roh stolu. Klade se důraz na to, aby krizový pracovník seděl stabilně ve vhodné vzdálenosti od klienta. Krizová intervence tváří v tvář má specifický začátek hovoru. Na začátku hovoru je dobré klientovi přiblížit, v jaké instituci se nachází. Obeznámit klienta jak dlouho bude sezení trvat, a pokud jde o placenou službu, tak se s klientem dohodnout na úhradě sezení. Případná následující schůzka se domlouvá na konci hovoru. 5
11
Hlavní výhodou této intervence je možnost pracovat s neverbálními projevy. Konzultant může být vstřícný ke klientovi prostřednictvím gest, ujišťovat jej pokyvováním hlavy. V případě pláče je možné klientovi nabídnout papírové kapesníčky, nebo když je klientovi zima, tak mu nabídnout deku nebo něco na pití. Nevýhodou pro klienta může být, že krizová centra sídlí při fakultních nemocnicích, respektive při psychiatrických léčebnách, jako je tomu v Brně v Bohnicích a v Praze v Bohnicích. Pro mnohé klienty může být odpuzující lékařské prostředí.
3.3 Znalosti a dovednosti pracovníků poskytujících KI tváří v tvář Konzultant disponuje komunikačními dovednostmi a znalostmi veškerých technik hovoru. Pro krizovou intervenci tváří v tvář existují také výcviky, které jsou složeny z teorie a praktických nácviků. Konzultant musí pro klienta zajistit pocit bezpečí. Při osobní konzultaci tento pocit závisí na řadě věcí např. je zapotřebí konzultaci provádět na nerušeném místě v příjemném prostředí. Pracovník musí umět klienta podporovat a ujistit jej, že se nachází na správném místě, kde se mu dostane pomoci. Konzultant by měl být klidný a věcný, aby svým postojem dával klientovi najevo, že jeho prožitky jsou normální (Klimpr, 1998). Pracovník si musí umět pro klienta vymezit čas. Nesmí klienta nechat čekat, protože to může u něj vyvolat negativní emoce. Mohl by získat dojem, že na něj konzultant zapomněl nebo, že zde není vítaný. Je zapotřebí si vytvořit vhodné časové a prostorové podmínky a vyladit se na samotný rozhovor (Kopřiva, 1997). Konkrétně ještě Kopřiva o rozhovoru píše: „Je důležité respektovat autonomii druhého, nehodnotit, vyjasňovat nedokončené situace, oceňovat pozitivní životní impulzy druhého“ (Kopřiva, 1997) .
12
4 Komunikace Komunikace je nezbytnou součástí při práci s lidmi, a tudíž i při poskytování krizové intervence. Bez komunikace by nemohlo dojít k žádné intervenci. Plaňava říká, že „komunikace odráží a utváří vztahy“ (Plaňava, 1998) . Vztah komunikujících lidí je symetrický nebo asymetrický. Mezi konzultantem a klientem se jedná o vztah asymetrický, což plyne z uvedených rolí, kdy konzultant se stává pro klienta autoritou a je jeho povinností rozhovor řídit. Ne však autoritou ve smyslu, že by za klienta rozhodoval a přebíral zodpovědnost za jeho situaci, ale konzultant má za úkol vést rozhovor a poskytovat klientovi jasný rámec, pocit bezpečí a podporovat jej. „Každá komunikace spočívá ve vysílání sdělení, které podněcuje určité reakce. Zprávy i reakce mají složku obsahovou a vztahovou. Reakce mohou být akceptující, odmítavé a nebo selektivní.“ (Matoušek, 2000) . Toto vše musí konzultant pečlivě u klienta sledovat. Komunikaci dělíme na verbální a neverbální. Tyto dvě základní složky komunikace se musí vzájemně doplňovat. Pokud tomu tak není, lze usuzovat, že mluvčí neříká pravdu, nebo není zde něco v pořádku.
4.1 Verbální komunikace Verbální komunikace je vše, co říkáme a jak to říkáme. Má složku obsahovou a formální. Jednou ze základních komunikačních technik je aktivní naslouchání6. Podle Rogerse aktivně naslouchající musí splňovat tyto tři podmínky: empatii, kongruenci a akceptaci. Přístup pracovníka má být podle Rogerse nedirektivní a nehodnotící (Navrátil, 2001). Žádná krizová intervence se neobejde bez aktivního naslouchání. Konzultant se musí do klienta vcítit, být empatický, mezi tím, co říká, dělá a myslí, musí být soulad, kongruence a v neposlední řadě konzultant musí klienta akceptovat, přijímat takového jaký je. Všechny tyto složky, o kterých Rogers mluví, popisuje příloha č. 8. Aby komunikace s klientem probíhala dobře, konzultant by se měl přizpůsobit klientovým projevům, a to jak po stránce verbální, tak i paraverbální. Konzultant by se měl vyvarovat odborným výrazům a snažit se mluvit tak, aby tomu klient rozuměl. Paraverbální složkou rozumíme rychlost a hlasitost řeči, intonaci, ale i jiné projevy jako je např. povzdechnutí, vzlykání. Nezbytnými technikami aktivního naslouchání jsou zrcadlení, rekapitulace, parafrázování, kotvení, zhodnocující formulace. Více nám tyto techniky vykresluje příloha č. 9 a 10. Aby si pracovník mohl zmapovat klientovu situaci a vůbec vést dialog, tak musí klást otázky. Vhodné jsou otázky otevřené, které ponechávají klientovi prostor k povídání. Vodáčková píše o tom, že systematicky orientovaní autoři rozlišili čtyři typy otázek: lineární, strategické, cirkulární a reflexivní. (Vodáčková, 2002). Lineární otázky nám pomáhají zorientovat se v problému. Ptají se kdo?, kdy?, kde?, jak?, co?. 6
Snaha o co nejpřesnější pochopení toho, co je nám sdělováno a zároveň tím vyjadřujeme zájem o mluvčího.
13
Vodáčková píše, že těchto otázek nesmí být příliš mnoho za sebou, aby nebudily dojem výslechu (Vodáčková, 2002) . Strategické otázky klienta konfrontují s jeho problémem a ovlivňují ho. Vedou klienta k uvědomění a prožití si své situace. Podle Vodáčkové tyto otázky nám slouží k posunutí rozhovoru kupředu (Vodáčková, 2002). Tento styl kladení otázek má i svoji negativní stránku. Tyto otázky mohou být až manipulativní. Cirkulární otázky odkrývají kontext situace, bez něhož nelze krizi řešit. Tyto otázky nám umožňují vidět souvislosti a klientovi otvírají širší pohled na jeho situaci. Reflexivní otázky se ptají na možnou budoucnost. Vodáčková říká, že tyto otázky umožňují pohled na problém z více úhlů a mohou přispět ke snížení úzkosti a paniky (Vodáčková, 2002) .
4.2 Neverbální komunikace O neverbální komunikaci lze hovořit jako o řeči těla, jako o mimoslovní komunikaci, do níž zahrnujeme mimiku7, gestiku8, haptiku9, proxemiku10, posturiku11, kineziku12. Součástí neverbální komunikace je taktéž paralingvistika. Paralangvistika zahrnuje všechny průvodní jevy verbální kominikace mimo slov tedy plynulost, hlasitost a rychlost řeči, doba trvání hovoru, tón řeči, barva hlasu a citové podbarvení slov (Gabura, Pružinská, 1995). Paralingvistické projevy lze sledovat u obou typů krizové intervence. Při telefonické krizové intervenci navíc pracovníkovi mohou velmi pomoct k odhadnutí klientových emocí a dokreslit jeho slova tak, aby pochopil správně jejich význam. „Neverbální komunikace přináší informace o pocitech a postojích lidí“ (Maříková, 2001) . Pro pracovníka KI je důležité vnímat pocity svého klienta, tudíž při setkání tváři v tvář má konzultant výhodu, že může emocionální prožitky klienta sledovat v jeho řeči těla, což TKI neumožňuje. Do neverbální komunikace patří i náš image. Vhodné je zvážit, co si konzultant oblékne, jak se nalíčí, jaký zvolí parfém, jaké si vezme doplňky. Důležité je, aby image nevyjadřovala nadřazenost nad klientem, nebo naopak neevokoval u klienta odpudivost. Neupravenost a nevhodně zvolené ošacení může znepříjemnit komunikaci nebo dokonce znemožnit navázání kontaktu s klientem. Na druhé straně je samotný klient, z jehož image můžeme usuzovat na řadu věcí. Klient na pracovníka udělá svým vzezřením určitý dojem, který si musí pracovník ověřovat, aby jeho názor nebyl ovlivněn stereotypy.
7
Veškeré projevy obličeje. Nejdůležitějším prvkem mimiky je oční kontakt. Pozitivní mimickou odezvou je úsměv. 8 Veškeré pohyby rukou nazýváme gestikulací. Mnohá gesta mají všeobecný význam a tudíž je není nutné doprovázet slovy. 9 Zahrnuje komunikaci prostřednictvím doteků. K prvnímu doteku při kontaktu s klientem tváří v tvář je podání ruky. 10 Vyjadřuje vzdálenost mezi komunikujícími. Pracovník poskytující KI face-to-face musí mít znalosti o komunikačních zónách (intimní, osobní, sociální, veřejná). Pokud dojde mezi konzultantem a klientem k překročení určitých zón, naruší se tím osobní hranice člověka, a to vede k narušení celkové komunikace. 11 Zabývá se polohou těla. Konzultant může např. sledovat uvolnění, napětí a strnulost klienta 12 Komunikace prostřednictvím pohybu. Mnohdy jde o mimovolní pohyby, kterými klient odventilovává své napětí.
14
5 Legislativa a jiné předpisy Stěžejním zákonem v poskytování sociálních služeb je zákon č. 108/2006 sb. Tento zákon upravuje podmínky poskytování pomoci a podpory fyzickým osobám v nepříznivé životní situaci. Zároveň upravuje předpoklady pro výkon povolání sociálního pracovníka v sociálních službách. Ve výše uvedeném zákoně najdeme v §55 telefonickou krizovou pomoc a v §60 krizovou pomoc. Obě formy pomoci patří mezi sociální služby, a to konkrétně do služeb sociální prevence. Pracovníci poskytující KI musí být kompetentní, což znamená dosažení vyššího odborného vzdělání nebo absolvování kurzů dle zákona v rozsahu 20 hodin a pětiletou praxi v sociální práci. Do vyššího odborného vzdělání lze zahrnout jen obory sociální práce, sociální pedagogiku, sociální a humanitární práce, sociálně právní činnost, charitní a sociální činnost. Dalšími předpoklady pro výkon práce je způsobilost k právním úkonům, zdravotní způsobilost a bezúhonnost. Pracovník se musí v kontaktu s klientem vycházet z Listinu základních práv a svobod. Tato listina říká, že lidé jsou svobodní a rovni si bez ohledu na pohlaví, rasu, barvu pleti, jazyk, víru, náboženství, politické či jiné smýšlení, národní či sociální původ, příslušnost k národnostní nebo etnické menšině, majetek, rod nebo jiné postavení. Pro sociální pracovníky a další odborníky poskytující krizovou intervenci to znamená, že musí přihlédnout k osobnosti klienta, ale tak, aby jej nijak nediskriminovali. Listina základních práv a svobod definuje v hlavě druhé oddílu prvním základní lidská práva a svobody, kde je v šestém článku uvedeno: „Každý má právo na život a nikdo nesmí být zbaven života.“13. Což souvisí s tím, že pracovníci jsou povinni poskytnout první pomoc. Zde se otvírají souvislosti mezi poskytnutím první pomoci a samotnou krizovou intervencí. Více o této problematici a základních pravidlech první pomoci uvádím v kapitole o první pomoci. Každý má právo na zachování jeho lidské důstojnosti, osobní cti, dobré pověsti a aby bylo chráněno jeho jméno. Co z toho pro konzultanty plyne? S klientovým problémem musí zacházet šetrně, nebagatelizovat jej, neshazovat klienta a neobviňovat jej. Jedním ze zákonů, který chrání občany je zákon č. 101/2000 sb. O ochraně osobních údajů. V případě, že nám klient sdělí své osobní údaje, tak musíme umět s nimi nakládat tak, aby byly chráněny a nedostaly se k neoprávněným osobám. Zákon hovoří o tom, že musí být stanoven účel, k němuž mají být osobní údaje zpracovány. Když daný účel pomine, tak vzniká povinnost osobní údaje zlikvidovat. Pracovníci poskytující krizovou intervencí mají ohlašovací povinnost. V trestním zákoně č. 140/1961 sb. §167 se píše o nepřekažení trestného činu a v §168 o neoznámení trestného činu. Pokud se pracovník hodnověrným způsobem doví o připravování nebo páchání trestného činu, má povinnost tuto skutečnost ohlásit státním orgánům a to především policii nebo na státní zastupitelství a v případě dětí kontaktovat odbor péče o dítě. Mimo zákonem stanovená práva a povinnosti má většina profesí svůj etický kodex, kterým se musí pracovníci řídit. Výše jsem uvedla etický kodex pracovníků linek důvěry a nyní bych ještě zmínila etický kodex sociálních pracovníků (viz příloha č. 11), protože rozhovor tváří v tvář má také své etické zásady. Jednou z důležitých věcí je důvěrnost sdělení a fakt, že klient má právo na své soukromí. Hovoří se též o tom, že 13
15
pracovník je vázán mlčenlivostí a nesmí informace o klientovi šířit bez jeho souhlasu mimo dané výjimky.
16
6 Syndrom vyhoření Pracovníci poskytující krizovou intervenci jsou ohroženi syndromem vyhoření. Poprvé o syndromu vyhoření mluví psycholog H. J. Freudenberger a definoval jej jako „vyhasnutí motivace a stimulujících podmětů v situaci, kde péče o jedince a neuspokojivý vztah jsou příčinou, že práce nepřináší očekávané výsledky“ (Kebza, Šolcová, 2003).. „Syndrom vyhoření je nemoci duše, protože potlačuje vůli“ (Beverly, Potterová, 1997) . Syndrom vyhoření nastává po dlouhodobém stresu, kdy dojde k psychickému a fyzickému vyčerpání. Když se jedinec octne ve stádiu vyhoření, zažívá silné negativní emoce, trpí silnou frustrací, depresí, úzkostí a vztekem. Dále se syndrom vyhoření může projevovat cynickými postoji jak ke své práci, tak k samotným klientům, popudlivostí a únavou. Při syndromu vyhoření klesá tolerance, vzniká citová uzavřenost a objevují se onemocnění př. bolesti hlavy, častá nachlazení a nespavost. Konečným stádiem vyhoření je dle Potterové pocit ztráty kontroly a bezmoci, který je doprovázen depresivitou (Potterová, 1997). Existují různé testy a dotazovací techniky, které nám mohou pomoc odhalit, zda netrpíme syndromem vyhoření. Jeden z těchto dotazníků uvádím v příloze č. 12. Riziko syndromu vyhoření u pomáhajících profesí je vysoké, protože tito lidé denně pracují s klienty, kteří potřebují pomoc vyřešit nějaký problém. Riziko vyhoření se zvyšuje pokud pracovník nedokáže uznat, že existují problémy, jež nemají řešení, nebo jen částečné a není připraven na to, že řešení mnohých problémů je dlouhodobou záležitostí. Navíc na klientovi záleží, jak se ke své situaci postaví. V případě, že klient nemá motivaci k tomu, aby se svojí situací něco dělal, je nezbytné klienta namotivovat a až pak začít jeho problém řešit. Samotný pracovník může být demotivaván klientovým nezájmem, z čehož může vzniknout syndrom vyhoření. V příloze č. 13 je dotazník, který zjišťuje míru rizika vyhoření v oblasti KI. K prevenci syndromu vyhoření slouží duševní hygiena a supervize, o kterých píši níže. Riziko syndromu vyhoření sníží: 1. stanovení jasných cílů, 2. dostávání zpětné vazby, 3. uznání, 4. stanovení jasných pracovních norem, 5. dosažitelnost cílů, 6. viditelnost a měřitelnost výsledků. „Jeden ze způsobů, jak překonat vyhoření, je získat novou sílu14 tím, že si poskytnete více pozitivních výsledků a tím získáte novou energii“ (Potterová, 1997) .
6.1 Duševní hygiena Poskytování krizové intervence je náročné a může být pro někoho až stresující. Aby mohl konzultant pomoct klientovi zpracovat jeho krizi, tak musí být sám v psychické pohodě a k té mu může pomoci duševní hygiena. Duševní hygiena nebo-li psychohygiena pomáhá při vysoké pracovní zátěži udržet psychickou vyrovnanost. Míček charakterizoval duševní hygienu takto: „Duševní hygienou rozumíme systém vědecky propracovaných pravidel a rad sloužících k udržení, prohloubení nebo znovuzískání duševního zdraví, duševní rovnováhy.” (Míček, 1984) . Dodržování správné životosprávy je základní zásadou duševní hygieny. 14
„Osobní síla je pocit toho, že jste schopni ovlivňovat svět, neboli že výsledkem vaší činnosti je to, co si přejete. To je opak bezmocnosti.“ (Potterová, 1997) Pocit bezmocnosti spouští cyklus vyhořívání.
17
Vhodnou životosprávou je myšlen dostatek spánku, zdravá strava, dostatečný pohyb a dostatečný odpočinek.15 Dodržování zásad životosprávy slouží především jako prevence. Díky dobré životosprávě se udržujeme v psychické i fyzické rovnováze a tudiž jsem schopni odvádět dobrou práci a předejít syndromu vyhoření. Duševní hygiena zahrnuje i prvky relaxace. Relaxace je souhrn cvičení, která slouží k odpočinku a znovunabytí energie. Při relaxaci se především využívají dechová cvičení. Jednou z propracovaných technik je jóga. Duševní hygiena se zabývá i úpravou pracovního prostředí. Jedná se především o úpravu vizuálních podmínek, jako je vhodné osvětlení, výběr barev v místnosti, úprava akustických podmínek, kam lze zařadit intenzitu a frekvenci zvuku a důležitá je též vhodná teplota a vlhkost vzduchu. Pokud jsou všechny tyto atributy optimální, lze očekávat lepší pracovní výkon, protože v takto upraveném prostředí se lze lépe koncentrovat na danou práci.
6.2 Supervize Supervize je poskytovaná pomáhajícím pracovníkům a tedy i konzultantům poskytujícím krizovou intervenci. Supervize je nezbytnou součástí práce konzultantů, protože jim pomáhá se vyrovnat s těžkými hovory. Supervizí rozumíme podle Českého institutu pro supervizi bezpečnou, laskavou a obohacující zkušenost, nikoliv kontrolu nebo hodnocení práce daného pracovníka (Český institut pro supervizi, 2006). Supervize můře být individuální, skupinová a týmová. Na jednom pracovišti mohou probíhat všechny formy supervize. Supervize se poskytuje pracovníkům humanitárních oborů. Průvodcem supervize je supervizor, který pomáhá v reflexi vlastní práce, porozumění a kreativním řešení pracovních záležitostí. Jak bude supervize probíhat a na co se zaměří, se stanoví podle určených cílů supervize. Důležité je podotknout, že supervize neslouží jen supervidovanému, ale hlavně jeho klientům. Mezi pracovníkem a klientem funguje protipřenos. To znamená, že pokud pracovník bude zahlcen svými problémy, negativními pocity aj., tak se jeho negativní stavy promítnou na klienta, kterému tímto jen uškodí. „Supervize může být velmi důležitou součástí péče o sebe a umožňuje zůstat otevřený novému učení a je také nepostradatelnou součástí neustálého vývoje pomáhajícího, jeho sebeuvědomění a odhodlání dále se vyvíjet“ (Hawkins a Shohet, 2004) . Hawkins a Shohet v knize Supervize v pomáhajících profesích potvrzuje, že nedostatek supervize může vést k rigiditě a zaujímání obranné pozice, což vede k syndromu vyhoření (Hawkins a Shohet, 2004) .
15
Životospráva 1. spánek – cca 8 hodin, před spánkem je nutné se dostat do klidu, důležitá je úprava prostředí na spaní (klid, ticho, tma, pravidelnost usínání, monotónní činnosti uklidňují), 2. zdravá strava, raději rostlinné jídlo, nespěchat při jídle, 3. dýchání – dostatek kyslíku 4. odpočinek a regenerace sil – odpočívat již při lehké únavě, soustředit se na odpočinek ne na jiné věci, 5. pohyb, tělesná práce a cvičení – nedostatek způsobí zátěž psychiky, zhoršení emočního stavu (Míček, 1984)
18
7 První pomoc Krizová intervence je, jak jsem psala výše, první pomocí v krizi. Mnohdy se prolíná s první pomocí lékařskou. Platí zde některé stejné zásady i fakt, že čím dříve je první pomoc poskytnuta, tím je větší šance na záchranu a snížení budoucích následků. V následujících podkapitolách nastíním, kdy je první pomoc zapotřebí a jak ji poskytnout.
7.1 Kdy je první pomoc zapotřebí Existují situace, kdy je první pomoc nezbytná. Nyní popíšu, o jaké situace jde a následně, jak první pomoc poskytnout. Člověk prožívající krizi je plný emocí a má zúžené vědomí a prožívání. V tomto stavu může dojít jak k úrazu, tak k problémům s dýcháním, se srdečními ozvami, zvýšením tlaku a jiným zdravotním komplikacím např. může omdlít. Klient může upadnout do bezvědomí a je nutné mu pomoci (viz příloha č. 14). Lidé v hluboké krizi, kteří neví, jak svoji situaci řešit, se mohou rozhodnout spáchat sebevraždu. V tomto případě zasahující pracovník musí znát jak komunikační techniky, tak i zásady první pomoci. Jedná se o situace předávkování, podřezání žil a dalších způsobů sebepoškozování. Existují obecné zásady léčby otrav (viz příloha č. 15).
7.2 Jak provést první pomoc Ve chvíli setkání s člověkem, ať už po telefonu nebo tváří v tvář, se mu snažíme zajistit veškeré biologické a následně psychické potřeby. Zajištění biologických potřeb je nezbytné pro samotné přežití, proto je uvádím jako první. Nemusí jít jen o zdravotnickou první pomoc, ale mnohdy postačí zajistit teplo, příjem tekutin nebo bezpečí16. Nelze se např. bavit s dítětem, které je na útěku z domu o tom, co prožívá. Jako první je nutné zjistit, zda je dostatečně oblečené a jestli mu nehrozí nějaké nebezpečí. Až když zajistíme biologické potřeby a eliminujeme veškeré nebezpečí, se s klientem lze bavit o jeho pocitech a jiných věcech, jež jej trápí. Každý člověk má povinnost poskytnout první pomoc. Nezbytnou součástí laické první pomoci je přivolání odborné pomoci, tedy záchranné služby na telefonním čísle 155. První pomoc spočívá v přerušení a eliminaci příčiny, která poruchu zdraví způsobila (Lebeda, 2004). Obnovení veškerých životních funkcí je cílem první pomoci17 a předejití následným zdravotním problémům. Nejzávažnějším případem je pro konzultanta člověk se suicidálním chováním. Je nezbytné zmapovat klientovu situaci. Zjistit, co jej do této situace dostalo a jaké měl doposud životní jistoty. Konzultant se nesmí bát s klientem na toto téma hovořit. Dobré je pojmenovat toto chování jako sebevražedné, ptát se na očekávání od smrti. Konzultant se může klienta zeptat na jeho sebevražedný plán – kde, kdy a jak chce sebevraždu provést. Nezbytnou součástí hovoru je odventilování klientových emocí. 16 17
Bezpečné místo potřebujeme hlavně zajistit u lidí se suicidálním chováním nebo u obětí trestný činů. Základními životními funkcemi jsou: vědomí, dýchání a krevní oběh.
19
Konzultant by v hovoru především neměl bagatelizovat, moralizovat, apelovat na morálku, víru nebo logiku ani samotnou sebevraždu zakazovat. V této situaci je nutné s klientem naplánovat nejbližší kroky jeho života. V případě, že s klientem uzavře nějakou dohodu či dá nějaký slib, je nutné vše dodržet, protože nedodržení dohod a slibů klienta zraňuje a může vést znovu k pokusu o sebevraždu. Pokud konzultant zjistí, kde se klient nachází, musí přivolat záchrannou službu a popřípadě psychiatra.
20
8 Jak poskytnout krizovou intervenci Klient nacházející se v krizi má možnost zavolat na linku důvěry nebo osobně přijít do krizového centra. Tyto zařízení musí mít vytvořené podmínky pro setkání s klientem. Baštecká metodu krizové intervence vymezila jako „způsob a jednání pracovníka, který v klientovi navozuje pocit zvládání situace a úlevy“ (Baštecká a kol. 2005). Každá KI se odehrává v bezpečném rámci, který dává klientovi pocit jistoty a přijetí. Klienta je nutné přivítat a informovat o tom, kde se nachází a s kým mluví. Na linkách důvěry se nesděluje jméno konzultanta, ale jen, kam se klient dovolal. Dobré navázání kontaktu s klientem je nezbytné pro příznivý průběh rozhovoru. Při navázání kontaktu klientovi neklade osobní otázky. Jak píši v kapitole o neverbální komunikaci, konzultant klade otevřené otázky, aby si mohl zmapovat klientovu situaci. Baštecká píše i o tom, že se má konzultant zaměřit na spouštěče události a zjistit, jak je klient vnímá. (Baštecká, 2005). Součástí KI je odventilování klientových emocí a jejich pojmenování. Nezbytné je zformulování zakázky, tedy vymezit problém, aby bylo jasné, na čem se bude pracovat. V rozhovoru se může ptát na to, jak by mohla vypadat klientova ideální situace, ale i na nejhorší možný stav, tzv. katastrofický scénář. Následuje hledání řešení, přičemž klienta podporujeme v jeho vlastních nápadech. Hledáme klientova silná místa a nápomocné postavy v jeho životě popř. nabídneme kontakt na instituci, která by mohla klientovi pomoct. Každé pracoviště musí disponovat kontakty na psychosociální síť18. Vhodné je vyjádřit klientovi podporu a uznání. Poslední fází hovoru je jeho ukončení. Zde se rekapituluje, o čem se mluvilo. Následně může konzultant sumarizovat, co bylo nejzásadnější a klást uzavřené otázky, pomocí nichž klient projeví svůj souhlas a nesouhlas. Nyní je vhodná doba pro dohodnutí další schůzky nebo nabídnutí klientovi, že může zavolat. Již víme základní informace o telefonické krizové intervenci a krizové intervenci tváří v tvář. V kapitole 2.2 a 3.2 jsem popsala, jaké jsou jejich výhody a nevýhody a v kapitole 2.3 a 3.3, co musí pracovník poskytující KI umět a znát. Poukázala jsem na shody a rozdíly těchto dvou služeb, které bych dále rozpracovala ve výzkumné části. Co je společné pro dané služby jsou jejich cíle, které uvádím v příloze č. 16, a také komponenty, které stanovila Haganová19 (příloha č. 17), které do značné míry shrnují a prohlubují již řečené.
18
Jaké kontakty musí seznam obsahovat? Seznam psychologů, psychiatrů, lékařů i specializovaných, občanské poradny, manželské a rodinné poradny, azylové domy, jiná krizová centra a linky důvěry, zařízení poskytující sociální péči. 19 (Navrátil, 2001)
21
9 Metodologie Krizová intervence je velice širokým tématem. Ve své práci se zaměřuji na srovnání telefonické krizové intervence a krizové intervence tváří v tvář. Stanovila jsem si následující základní otázku: Které shody a rozdíly mezi typy krizové intervence jsou důležité pro rozhodování o jejich využití v konkrétních případech? Abych dokázala tuto otázku zodpovědět v celé její šíři, zvolila jsem kvalitativní přístup. Kvalitativní výzkum umožňuje hlubší ponoření do zkoumané problematiky. Jak píše Ferjenčik: „Kvalitativní výzkum je spíše exploratorní a heuristický, s převážně induktivním zaměřením“ (Ferjenčik, 2000) . Kvalitativní výzkum má dlouholetou tradici, která v sociálních vědách sahá až do jejich počátků (Hendl, 2005). Kvalitativní výzkum směřuje k porozumění dané problematice a ke zjištění pohledu respondentů na tuto otázku. „Kvalitativní výzkum je charakterizován nenumerickým přístupem k datům. Důraz klade na interpretaci a reflexi významu, kontext a roli výzkumníka“ (Čermák, Štěpaníková, 1997) . Tento přístup nabízí několik možností jak nasbírat data, mezi něž patří několik forem rozhovoru, pozorování a práce s dokumenty. Pro účel mého výzkumu jsem si vybrala strukturovaný rozhovor.
9.1 Metodika Za metodu vhodnou k nasbírání potřebných dat jsem zvolila strukturovaný rozhovor. Podle Hendla se tento typ rozhovoru používá tehdy, pokud se mají odpovědi srovnávat, což bylo mým záměrem. Především mají zvolené otázky posloužit k zmapovaní situace tak, abych byla schopna zodpovědět výzkumnou otázku. Vzhledem k tomu, že jsem se dotazovala různých pracovníků (konzultantů) na odlišných pracovištích poskytující krizovou intervenci, tak strukturovaný rozhovor pomůže zamezit výrazné strukturní odlišnosti získaných dat. Tato forma dotazování „umožňuje replikaci celého průzkumu v jiném časovém okamžiku a jinou skupinou vědců“ (Hendl, 2005). Dále Hendl poukazuje na to, jakou má mít rozhovor posloupnost. Hovoří o tom, že první v rozhovoru jsou uváděny otázky na minulost následně otázky na přítomnost a až potom se dotazovat na minulost. Mimo to ještě dělí otázky dle typu (Hendl, 2005). Moje interview se skládá z otázek zjišťující zkušenosti pracovníků, a otázky vztahující se k názorům a znalostem konzultantů. Jedná se o jedenáct otázek, které uvádím v 10. kapitole Design.
9.2 Etika výzkumu Abych ošetřila etickou stránku výzkumu, tak jsem do něj zařadila jen ty respondenty, kteří mi dali informovaný souhlas. Nepožadovala jsem písemný souhlas, protože již jsem měla povolení od samotné organizace a tudíž od respondentů stačil ústně sdělený souhlas s rozhovorem. Respondenti vystupovali anonymně. Pro zachování důvěrnosti se rozhovor odehrával mezi čtyřma očima. Respondenti reprezentovali organizaci, ve které pracují a pod názvem organizace jsou uvedeny odpovědi.
22
Předem jsem respondenty informovala o postupu při rozhovoru a následné využití získaných dat. V praxi to znamenalo poskytnutí informací o tom, že dotazník má 11 otázek a všechny otázky jsou otevřené. Respondenty jsem upozornila, že rozhovor bude trvat cca 20 minut. Jak samotné organizaci, tak i respondentům jsem nabídla, že jim poskytnu moje zpracovaná data a v případě zájmu celou svoji práci.
23
10 Design Vytvořila jsem strukturovaný rozhovor, který obsahuje 11 otázek. Oslovila jsem prostřednictvím e-mailu organizace, které jsem požádala o vstup na jejich pracoviště a možnost provést rozhovory s pracovníky. Požadovala jsem 2 až 3 pracovníky z každé instituce. Po domluvené schůzce jsem osobně navštívila daná pracoviště. Rozhovory probíhaly v přirozeném pracovním prostředí respondentů. S respondenty jsem mluvila o jejich práci, a proto považuji za přirozené vést interview na jejich pracovišti. Jednalo se o individuální rozhovory, kdy jeden rozhovor trval cca 20 minut. Respondenty jsem vybírala z institucí, které se zabývají krizovou intervencí. Nutné je říct, že vybraný soubor pracovišť a následně respondentů je selektován vedoucími pracovišť nebo řediteli. Na těchto osobách záviselo, na které pracoviště půjdu, a také určili, se kterými pracovníky budu vést rozhovor. Musím podotknout, že byla i pracoviště, která mi neumožnila z určitých důvodů (časových, kapacitních aj.) provést rozhovory jako např. Riaps, Linka bezpečí, Bílý kruh bezpečí. Nyní bych uvedla otázky k interview a následně popis rozhovoru. Interview: 1. Jaké máte zkušenosti s poskytováním krizové intervence? 2. Zkuste si představit, že jste na pracovišti a právě začíná Váš pracovní den. Jak vypadá, co děláte? 3. Jaké vnímáte výhody a nevýhody TKI a krizové intervence tváří v tvář? 4. Pro jaké druhy případů se hodí TKI a KI tváří v tvář? 5. Setkali jste se s určitými omezeními u KI, kterou Vy poskytujete? 6. Co si myslíte o TKI a KI tváří v tvář v ČR? Jak to je s jejich poskytováním? 7. Ovlivnil nový zákon o sociální službách Vaši práci? 8. Jakou formu vzdělání považujete za adekvátní pro pracovníky poskytující KI tváří v tvář a poskytující TKI? 9. Máte Vy nějaký terapeutický výcvik? Pokud ano, tak co Vás vedlo k jeho absolvování? 10. Co by jste chtěl/a změnit na dosavadních službách krizové intervence? 11. Co by jste doporučil/a budoucím pracovníkům? Před začátkem samotného rozhovoru jsem se vždy pracovníkovi představila. Následně jsem stručně popsala účel tohoto setkání a obeznámila účastníka s mojí prací. Do základních informací, které jsem respondentům poskytla, patřilo sdělení o délce rozhovoru tj. že bude trvat zhruba 20 minut a obsahuje jedenáct otázek a vždy jsem nabídla možnost se mě zeptat na případné dotazy. Před začátkem samotného interview jsem se zeptala na souhlas s nahráváním rozhovoru. Po skončení interview následovala otázka, zda se chce ještě k něčemu vyjádřit nebo na něco zeptat. Pokud bylo vše zodpovězeno, tak jsem se s pracovníkem rozloučila a poděkovala za jeho čas a spolupráci.
10.1 Respondenti a organizace v nichž pracují Do svého výzkumu jsem vybírala organizace, které poskytují krizovou intervenci.
24
Hlavně jsem se zaměřila na organizace, které poskytují telefonickou krizovou intervenci, jako jsou linky důvěry a také na organizace, jež nabízejí krizovou intervenci tváří v tvář, kam patří různá krizová centra. Mezi první organizace, které jsem navštívila patřila Modrá linka, to je centrum a linka důvěry pro děti a mládež. Linka důvěry je bezplatná a anonymní. Klienti mohou na linku volat každý den v době od 9 hodin do 21 hodin a to na telefonním číslo: 549 241 010 nebo 608 902 410. Zde jsem po domluvě s vedoucí linky vedla rozhovor se dvěma konzultanty. Abych zjistila, jak je to s poskytováním krizové intervence tváří v tvář u dětí, tak jsem navštívila Centrum sociálních služeb – Krizové centrum pro děti a dospívající. Jedná se o příspěvkovou organizaci sídlící na ulici Hapalova v Brně-Řečkovicích. Krizové centrum je v provozu od pondělí do pátku od 7 do 19 hodin, avšak při zařízení funguje non-stop stanice pečovatelské služby. KI zde poskytují dva psychologové, se který jsem vedla interview. Zavítala jsem i mimo Brno a to do Olomouce na linku důvěry. Tato linka slouží pro celou populaci. Nabízí jak telefonní kontakt na telefonním čísle: 585 414 600, tak i kontakt přes chatovou místnost prostřednictvím internetové poradny, položky E-linka. Na tomto pracovišti jsem získala jen jednoho respondenta, ale zato s dlouholetou praxi na lince. Více respondentů nebylo možno získat z kapacitních a časových důvodů. Posledním zařízením jež jsem navštívila byla Spondea, což je krizové centrum pro děti a mládež a zároveň intervenční centrum pro oběti domácího násilí. V tomto zařízení funguje krizová pomoc non-stop a to jak telefonická, tak i tváři v tvář. Na tomto pracovišti jsem měla k dispozici jen jednoho respondenta, který byl pověřen, aby moje otázky zodpověděl jak sám za sebe, tak i za pracoviště. Celkově do výzkumu byla zapojena 4 pracoviště a 6 respondentů. Poměr respondentů poskytujících KI tváří v tář a TKI je stejný.
10.2 Práce s daty Veškeré provedené rozhovory jsem si nahrávala a následně záznam přepisovala. Tomuto procesu se říká doslovná transkripce. Hendl říká, že „pro podrobný popis je transkripce nezbytná“ (Hendl 2005) . Ráda bych nabídla kvalitně zpracovaná data, a proto jsem se rozhodla data kategorizovat a následně kódovat. Zvolila jsem si několik kategorií, které mi pomohly utřídit a zredukovat data získaná v rozhovoru. Kategorie jsem volila pro oba typy KI stejné. Každý rozhovor jsem utřídila podle kategorií např. výhody a nevýhody zvlášť pro KI tváři v tvář a TKI. Následně jsem všechny rozhovory sloučila dle stanovených kategorií. Potom jsem zvolila kódy pro označení jednotlivých dat. Šlo hlavně o kódy např. vzdělání, komunikace aj. V textu jsem si barevně vyznačila pasáže, které k zvolenému kódu patří. Tento proces, jenž jsem provedla, mi umožní přesně interpretovat získaná data.
25
11 Operacionalizace Operacionalizace specifikuje procedury, které mi pomohou zpracovat získaná data. Operacionalizace doslova znamená specifikování přesných operací. Operacionalizace je vývoj specifických výzkumných procedur (operací), které umožní hlubší vhled do problematiky. Pro důsledné zodpovězení základní výzkumné otázky jsem zvolila několik dílčích otázek, které zde uvádím: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Jaké vidí pracovníci poskytující KI rozdíly v TKI a KI tváří v tvář? Způsobil nový zákon o sociálních službách změny v poskytování TKI a KI? Jaké znalosti a dovednosti musí mít pracovníci KI tváří v tvář a jaké u TKI? Jakou formu komunikace konzultant používá při KI tváří v tvář a jakou u TKI? Co je charakteristické pro KI tváři v tvář a co pro TKI? Jaké jsou výhody a nevýhody TKI a KI tváři v tvář?
Následně jsem si k jednotlivým dílčím otázkám přiřadila otázky z interview, které na danou otázku mohou najít odpověď. 1. Jaké vidí pracovníci poskytující KI rozdíly v TKI a KI tváří v tvář? Domnívám se, že mezi KI tváři v tvář a TKI existují určité rozdíly. Rozdílnost u těchto dvou intervencí se snažím určit pomoci otázky na výhody a nevýhody těchto intervencí tj. otázkou č. 3. Jaké vnímáte výhody a nevýhody TKI a krizové intervence tváří v tvář? Mohl by se zde objevit fakt, že pracovníci budou upřednostňovat ten typ KI, který sami poskytují. Avšak pracovníci nemají jen říct, která forma KI je lepší nebo horší, ale popsat jednotlivé výhody a nevýhody. Další diferenciaci KI tváři v tvář a TKI ukazuje tato otázka č. 4. Pro jaké druhy případů se hodí TKI a KI tváří v tvář? Krizová intervence je mnohdy klientovým prvním kontaktem s pomocí. To znamená, že pracovníci se setkávají s širokou paletou problémů a situací, jež klienty zatěžují. Než však klienta odkáží na následnou pomoc, tak by si měli ujasnit, jakou formu pomoci klientovi nabídnou nyní. Díky této otázce si respondenti uvědomí, jací klienti a s jakou problematikou je navštěvují a kterou formu pomoci využívají. Předpokládám, že jsou klienti, kterým více vyhovuje osobní kontakt a ti, již raději využijí pomoci po telefonu. Hlavní roli v této volbě hraje právě problém, se kterým klient přichází. 2. Způsobil nový zákon o sociálních službách změny v poskytování TKI a KI? Zákon o sociálních službách č. 108/2006 sb. se dá považovat za určitou revoluci v sociální práci. Zavedl mnoho nových věcí, o kterých píši v 5. kapitole. Tento zákon mohl nějakým způsobem ovlivnit poskytování KI tváři v tvář a TKI a já jsem se na to zeptala respondentů pomocí otázky č. 7. Ovlivnil nový zákon o sociální službách Vaši práci? Chci zjistit dopad změn způsobených tímto zákonem na dané pracoviště a na samotné pracovníky. Lze zde hledat i odpověď na otázku, zda tyto změny způsobily nějakou diferenciaci mezi TKI a KI tváři v tvář nebo je naopak stmelily a to v jakých
26
konkrétních aspektech poskytování krizové intervence. 3. Jaké znalosti a dovednosti musí mít pracovníci KI tváří v tvář a jaké u TKI? Do jisté míry tato dílčí otázka navazuje na dotazování na vliv zákona o sociálních službách, protože právě tento zákon určuje, jaké má mít pracovník vzdělání. Nicméně zákon nemusí podchytit veškeré možnosti a potřeby pro poskytování krizové intervence. Proto jsem se dotazovala jednotlivých pracovníků na následující otázky. Otázka č. 8 Jakou formu vzdělání považujete za adekvátní pro pracovníky poskytující KI? Mimo vzdělání se zde mohou promítnout i další charakteristiky pracovníka, jako jsou jeho dovednosti, osobnostní předpoklady nebo zkušenosti nebo jiné požadavky na pracovníka. Zároveň jsem mapovala současný stav vzdělání konzultantů. Posloužila mi k tomu otázka č. 9. Máte Vy nějaký terapeutický výcvik? Pokud ano, tak co Vás vedlo k jeho absolvování? Druhá část této otázky se ptá na motivaci pracovníka k absolvování terapeutického výcviku. Samozřejmě, že může zmínit i jinou formu výcviku nebo absolvovaných kurzů. Hlavně mě zajímalo, zda může tento typ vzdělání nějak ovlivnit práci konzultantů a jestli je vůbec nějaký terapeutický výcvik použitelný při poskytování TKI a nebo KI tváři v tvář. 4. Jakou formu komunikace konzultant používá při KI tváří v tvář a jakou u TKI? K této dílčí otázce jsem přiřadila otázku č. 1 Jaké máte zkušenosti s poskytováním krizové intervence? Právě díky zkušenostem mohli respondenti více popsat jak KI probíhá a jak s klientem jednají. Vlastní reflexe zkušeností může i otevřít téma hodnocení dosavadních konzultací a konkrétního jednání s klienty. Abych si mohla lépe představit práci určitého konzultanta, položila jsem otázku č. 2 Zkuste si představit, že jste na pracovišti a právě začíná Váš pracovní den. Jak vypadá, co děláte? Jde o hodně širokou otázku, ale hlavním cílem této otázky byl zjistit způsob práce konzultantů tj. jednotlivé denní konzultace. Zde se právě může projevit způsob komunikace s klientem a jeho jednotlivé aspekty. 5. Co je charakteristické pro KI tváři v tvář a co pro TKI? Pomocí otázky č. 2 se snažím zjistit charakteristiky KI na daném pracovišti. Otázka č. 2 zní takto: Zkuste si představit, že jste na pracovišti a právě začíná Váš pracovní den. Jak vypadá, co děláte? Jak jsem již uvedla, tak tato otázka je natolik široká, že se v odpovědích na ni projeví i charakteristiky TKI a KI tváři v tvář. Díky tomu dokáži popsat tyto dva druhy krizové intervence. Ukáží se specifika u TKI a KI tváři v tvář, kde se samozřejmě mohou promítnout i odlišnosti daného pracoviště. Další charakteristiky zjistím pomocí otázka č. 6 Co si myslíte o TKI a KI tváří v tvář v ČR? Jak to je s jejich poskytováním? Tato otázka rozšiřuje pohled respondenta. Zaměřuje jeho pohled na celkovou situaci v ČR, nejen na jeho pracoviště. Do jisté míry eliminuje možná zkreslení, která by mohla vzniknou přihlížením jen k jednomu pracovišti na němž respondent pracuje. Po zmapování služeb KI v ČR jsem se ptala na možné změny a vylepšení otázkou č. 10 Co by jste chtěl/a změnit na dosavadních službách krizové intervence? Jde
27
spíše o otázku tázající se na budoucnost a tedy i případné možné charakteristiky TKI a KI tváři v tvář, které by mohly vyvstat. Tato otázka doplňuje a prohlubuje otázku č. 6. Charakteristiky KI tváři v tvář a TKI se mohou objevit i v určitých doporučeních pro budoucí pracovníky. Na ty se ptám otázkou č. 11 Co byste doporučil/a budoucím pracovníkům KI? Doporučení jsou ovlivněna zkušenostmi respondentů. Předpokládám tudíž, že budou odrážet různé charakteristické prvky pro danou KI. 6. Jaké jsou výhody a nevýhody TKI a KI tváři v tvář? Výhody a nevýhody TKI a KI tváři v tvář nám osvětlí otázky č. 3 a č. 5. Jedná se o tyto otázky: č. 3 Jaké vnímáte výhody a nevýhody TKI a krizové intervence tváří v tvář? a č. 5. Setkali jste se s určitými omezeními u KI, kterou Vy poskytujete? Uvědomit si výhody a nevýhody těchto intervencí je důležité, aby pracovník mohl klientovi nabídnout adekvátní službu a byl si zároveň vědom i omezení, která mohou brzdit či jinak narušovat jeho práci. Někdy však omezení mohou být i pozitivní, která zjistím touto kombinaci otázek. K této dílčí otázce patří i otázka č. 11 Co byste doporučil/a budoucím pracovníkům KI? Doporučení by měla vést k zlepšení něčeho, co se respondentům nelíbí. Dalo by se říct, že jde tedy o zjištění nevýhod dané KI a současně mohou respondenti navrhnout případné řešení.
28
12 Interpretace V této kapitole se pokusím zodpovědět dílčí otázky a následně základní výzkumnou otázku. Vycházím zde z výpovědí respondentů a mnohdy jsem je přímo i citovala. Hovořím zde o respondentech v mužském rodě a neuvádím žádná jména, abych zůstala zachována jejich anonymita, kterou jsem jim při rozhovoru slíbila. Pro přehlednost uvedu znovu základní výzkumnou otázku a seznam dílčích otázek. Základní výzkumná otázka: Které shody a rozdíly mezi typy krizové intervence jsou důležité pro rozhodování o jejich využití v konkrétních případech?
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Dílčí otázky: Jaké vidí pracovníci poskytující KI rozdíly v TKI a KI tváří v tvář? Způsobil nový zákon o sociálních službách změny v poskytování TKI a KI? Jaké znalosti a dovednosti musí mít pracovníci KI tváří v tvář a jaké u TKI? Jakou formu komunikace konzultant používá při KI tváří v tvář a jakou u TKI? Co je charakteristické pro KI tváři v tvář a co pro TKI? Jaké jsou výhody a nevýhody TKI a KI tváři v tvář?
Nyní se budu zabývat jednotlivými dílčími výzkumnými otázkami a pomocí jejich zodpovězení se pokusím odpovědět na základní výzkumnou otázku.
12.1 Interpretace dílčích výzkumných otázek Dílčích výzkumných otázek jsem si stanovila šest a pokusila jsem se je v této kapitole detailně zodpovědět podle dat získaných z rozhovorů. 1. Jaké vidí pracovníci poskytující KI rozdíly v TKI a KI tváří v tvář? Základním rozdílem je forma komunikace, kterou používáme při dané KI. U TKI úplně chybí neverbální komunikace a to kvůli absenci vizuálního kontaktu, a to má vliv na volbu určitého typu KI klientem. Při telefonickém kontaktu, kde chybí vizuální prvky, se klient cítí více anonymně a je schopen otevřít pro něj citlivá témata. Pro pracovníka je však tento kontakt omezující, protože, jak říká respondent: „Nemám dostatek informací o klientově aktuálním rozpoložení. Obtížněji se mi reflektují klientovy emoce. Nevím, zda mi klient nelže.“ Pracovníci se domnívají, že u KI tváří v tvář mají větší kontrolu nad průběhem hovoru, ale i nad samotným klientem. KI tváři v tvář poskytují dle respondentů převážně psychologové, přičemž telefonickou krizovou intervenci poskytují různí pracovníci jako jsou sociální pracovníci, zdravotníci, pedagogové, ale i psychologové a psychiatři. Podle respondentů je zde i rozdíl v nabídce vzdělávacích kurzů, přičemž se domnívají, že výcviků v TKI je mnohem víc než v KI tváři v tvář. Pro samotného klienta je zde zásadní rozdíl v dostupnosti. Dle výsledků mého šetření lze říct, že TKI je dostupnější než KI tváři v tvář. Jednak je více zařízení, jež poskytují telefonickou krizovou pomoc a mnohá z těchto zařízení fungují non-stop. U
29
KI tváři v tvář je problém s nedostatkem odborníků, kteří by tuto službu poskytovali, a s nedostatkem samotných krizových center. Podle respondentů je pro klienta snazší někam zavolat, nežli osobně přijít, což může být důvod, proč je tato služba více využívaná. Podle statistik krizového centra Spondea je malý rozdíl mezi osobními a telefonickými kontakty20. Jak řekl jeden z respondentů: „TKI a KI tváři v tvář jsou nebe a dudy. Vždy je podle něj výhodnější osobní setkání, která nabízí více možností a prostoru“. Mnoho pracovníků říká, že KI tváří v tvář je snazší než TKI. Také většina respondentů se domnívá, že málokdy postačí jen telefonický kontakt. Nicméně jsou přesvědčeni, že TKI je vhodná pro všechny klienty „mimo dezorganizovaných osob, které nejsou schopny ani vytočit telefonní číslo“, řečeno slovy respondenta. Podle některých respondentů se tyto dvě intervence překrývají a podle dalších by měla být první formou pomoci telefonická krizová intervence a v co nejbližší době by měla následovat krizová intervence tváří v tvář. Pracovníci vidí rozdíly mezi TKI a KI tváři v tvář ve formě komunikace, v délce trvání rozhovoru, ve stupni anonymity, v obtížnosti intervence. 2. Způsobil nový zákon o sociálních službách změny v poskytování TKI a KI? Nový zákon o sociální službách 108/2006 sb. určité změny způsobil. Pro pracovníky šlo hlavně o administrativní změny, ale dle jejich výpovědi povinnosti stanovené tímto zákonem jsou pro ně časově náročné a zatěžující. Ubírají jim prostor pro jejich práci s klienty. Jak řekl jeden respondent: „Musel jsem změnit hlavičku papíru, protože musíme psát zařízení poskytující pomoc, což jsem udělal, ale samotnou práci s klientem to neovlivnilo. Dělal jsem to dobře i před tím a dělám to dobře i teď. Spousta nařízení je jen zde z obavy, aby to dělali lidi dobře“. Tento zákon stanovil stejná pravidla pro oba typy krizové intervence. Jedná se hlavně o požadavky na vzdělání, které působí různým pracovištím potíže. Jak se mnozí respondenti vyjádřili, je těžké najít nové spolupracovníky tak, aby splňovali požadavky tohoto zákona. Mnohá pracoviště trpí nedostatkem kvalifikovaných pracovníků. Podle respondenta: „někteří spolupracovníci se stihli zaregistrovat před 1.1. 2006 a tudíž mají odklad na dokončení vzdělání, ale mnozí to nestihli, což je problém“ Za zajímavou reflexi a podstatné připomínky považuji tyto: „Tento zákon je postaven na službách sociální péče a nejsou zohledněny služby sociální prevence, kam patří krizová intervence. Měli se udělat standardy jen pro tyto služby, protože dnešní standardy jsou obtížně splnitelné.“ Podle respondentů zákon o sociálních službách nezpůsobil přímo změny v poskytování služeb krizové intervence. Jen je možné říct, že pracovníky požadavky tohoto zákona zatížily a ubraly čas, který by mohli věnovat přímé práci s klienty. 3. Jaké znalosti a dovednosti musí mít pracovníci KI tváří v tvář a jaké u TKI? Někteří respondenti si hned vybavili zákon o sociálních službách, kde jsou taxativně uvedeny požadavky na vzdělání. Podle některých jsou velmi přísné a příliš striktní. 20
Krizové centrum Spondea má ročně 3 500 kontaktů. Za měsíc mají 121 telefonických intervencí a 112 osobních. Navíc ještě poskytují KI prostřednictvím e-mailu, kde mají měsíčně 29 kontaktů a pomocí xchatu, kde mají 30 KI měsíčně. Pracovníci tohoto krizového centra provedou denně 8 až 9 krizových intervencí.
30
Všichni se však shodli, že by pracovník měl mít vzdělání humanitního směru. Pro některé postačí středoškolské vzdělání nebo absolvování vyšší odborné školy, nemusí být přímo vysokoškolské. Jeden respondent řekl: „Podle mých zkušeností je dobré, když je tým pestrý. To znamená, že jsou zde zastoupeny jednotlivé obory tj. sociální pracovníci, psychologové, zdravotní pracovníci.“ Respondenti kladli velký důraz na osobnostní předpoklady pracovníka. Jeden z respondentů konkrétně uvedl: „jde o určité osobnostní kvality“. Zdůrazňována byla schopnost empatie. Důležitou formou vzdělání jsou výcviky v TKI nebo v KI všeobecně. Důraz byl přikládán jak terapeutickým výcvikům, ale hlavně by měl každý pracovník projít sebezkušenostním výcvikem. Dobré je znát sám sebe a své reakce. „Podstatný je vhled do problematiky“, jak se vyjádřil jeden z respondentů. Zajímavé je, že všichni respondenti prošli, nebo právě procházejí terapeutickým výcvikem kvůli jiným osobním či profesním záležitostem ne kvůli samotnému poskytování krizové intervence. Nicméně jak sami říkají, výcvik jim pomáhá i v této oblasti a jsou zde použitelné určité prvky či techniky z jednotlivých terapeutických škol. Za určitou formu sebevzdělávání lze považovat supervizi a intervizi, která by měla podle respondentů probíhat na každém pracovišti. Cituji z odpovědi jednoho respondenta: „Na supervizi lze přinést těžké hovory, které zde mohu zpracovat“. Supervizi tito pracovníci vnímají jako podporu při práci. Hlavně ji doporučují začínajícím pracovníkům, protože si uvědomují, že poskytování krizové intervence je stresující a náročné. Pro poskytování KI je nezbytné mít osobností předpoklady a všeobecný přehled. Výhodou je navíc praxe. 4. Jakou formu komunikace konzultant používá při KI tváří v tvář a jakou u TKI? Respondent uvádí: „vždy záleží na tom, s jakým klientem mluvím“. Jde o individuální přístup ke každému klientovi. Nutné je přizpůsobit komunikaci klientovi, to znamená soustředit se na klientovo tempo řeči, intonaci, barvu hlasu, způsob vyjadřování a v případě možnosti i na neverbální projevy, jako je oční kontakt, postoj, mimika, gestika a vzdálenost, jakou klient udržuje. Konzultant na telefonu nemůže číst z neverbálních projevů. Tento fakt je i příčinou toho, že se rozhovor stává obtížnější pro konzultanta. Jak řekl jeden respondent: „Pracovník na lince důvěry musí být citlivý, aby byl schopen klienta vnímat jen skrze jeho hlas“. Otevřelo se zde i téma udržení hranic v rozhovoru. Jednak existují manipulativní klienti, ale také situace, kdy je nutné se vymezit vůči klientovi. Jak řekl jeden respondent: „dobrý kontakt neznamená kamarádský rozhovor“. Všechny pracoviště, jež jsem navštívila, mají zavedeno, že pracovníci si s klienty vykají, někde je možné se s klientem oslovovat křesnými jmény. Hovory na linkách důvěry mají své specifikum, kterým jsou testovací hovory. Jedná se o hovory, kdy klient zvolí nějaké vymyšlené téma a zkouší, jak se s ním konzultant bude bavit. Většinou tento fakt konzultant zjistí až po určité době, ale někdy to ani zjistit nemusí. Pro konzultanty jsou tyto hovory vyčerpávající a mnozí z nich to vnímají jako zneužívání linky. Testovací hovory mají i svoji druhou stránku, kdy klient zkouší, zda je konzultant důvěryhodná osoba, které se může svěřit. Slovy jednoho z respondentů: „čím je hovor později v noci, tím je více krizový, než-li informativní“. Není důležitá jen komunikace mezi klientem a pracovníkem, ale také
31
konzultanty na samotném pracovišti mezi konzultanty. Respondenti často zmiňovali jak je důležité ústního předání služby a podrobná informovanost o průběhu předchozí služby. O každé konzultaci se vždy dělá písemný záznam. Tyto informace usnadní konzultantům práci a pokud jeden klient kontaktuje dané zařízení vícekrát, nemusí tak znovu opakovat svůj příběh, protože pracovník ví, co bylo klientovi poskytnuto. Dobrý tým a vhodné pracovní zázemí je důležité pro psychickou stabilitu konzultantů. Podle slov jednoho respondenta „každé zařízení poskytující KI by mělo mít vnitřní i vnější stabilitu. Jinak ji nemůže poskytovat svým klientům“. V podstatě jde o stejnou formu komunikace u obou typů KI, jen s tím rozdílem, že při KI tváři v tvář lze využívat i neverbální komunikaci a tím intervenci obohatit a usnadnit. 5. Co je charakteristické pro KI tváři v tvář a co pro TKI? Respondenti se shodují na tom, že krizová intervence je první pomocí pro klienta. V mnohých lokalitách je tato pomoc nedostačující. Do určité míry tento fakt kompenzuje provázanost linky 112, linky Integrovaného záchranného systému, ze které jsou mnohdy hovory přepojovány právě na linky, jež poskytují krizovou intervenci jako jsou v mém výzkumu Modrá linka a Linka důvěry v Olomouci. Respondenti se domnívají, že linek je dostatek, ale větší problém s nedostatkem krizových center. Jeden respondent řekl: „Neměla se rušit dětská krizová centra, která patřila pod nemocnice“. V ČR je málo krizových center a ambulantních psychologů, již poskytují krizovou intervenci. Nedostatek a nekomplexnost krizových zařízení je charakteristickým znakem pro krizovou intervenci v ČR. Respondenti měli představu, že by pod jednou střechou měly být psychologické, sociální i zdravotnické služby, popřípadě pro děti i pedagog. Dle výpovědi jednoho z respondentů střediska výchovné péče nahrazují mnohdy krizovou intervenci potažmo krizová centra. Což, troufám si říct, není zcela v pořádku. Telefonická krizová intervence je zaštítěna Českou asociací linek důvěry, která dříve určovala přísná pravidla pro konzultanty Nyní ale tato asociace nefunguje. Podobnou asociaci či zařízení zaštiťující pracovníky této profese by si přáli i konzultanti poskytujicí KI tváři v tvář. Jeden respondent řekl: „Bylo by fajn, kdyby se občas uskutečnila nějaká setkání těchto pracovníků, kde by si mohli předávat zkušenosti a tím i zdokonalovat poskytování služeb KI“. KI tváří v tvář se vyznačuje tím, že ji z velké části poskytují psychologové a mnohdy tito pracovníci poskytují zároveň i psychoterapii, takže klient, který potřebuje dlouhodobou psychoterapeutickou pomoc, tak může rovnou navázat spolupráci s daným psychologem. Zaregistrovala jsem, že pokud byl respondent psychologem, tak kladl větší důraz na dlouhodobou práci s klientem. Oba typy krizové intervence fungují jako krátkodobá pomoc. Respondent k tomu dodává, že konzultace trvá krátký okamžik, kdy se snaží pomoci, a pak je tam dlouhá doba, kdy přemýšlí, zda tento krátký okamžik využil, co nejlépe mohl“. Pracovníci trpí často nejistotou, zda vše udělali správně. K tomu, aby mohli tyto negativní pocity odbourat, slouží supervize. Respondent: „Tento první kontakt je velmi náročný, a proto je dobré mít někoho nad sebou, kdo této problematice rozumí, má nějaké zkušenosti a může pracovníkovi poskytnout podporu“. Pro KI tváří v tvář je charakteristické, že ji poskytují převážně psychologové a nabízí se zde více prostoru a možnost bližšího vztahu. TKI je charakteristická svojí
32
dostupností, vyšší anonymitou a bezbariérovostí. 6. Jaké jsou výhody a nevýhody TKI a KI tváři v tvář? Výhodou TKI je plná anonymita klienta. Klient zde může otevřít témata, za které se stydí, nebo jež považuje za bizardní. Respondent řekl: „Na lince mohu toto téma s klientem zpracovat natolik, že bude připraven na osobní setkání s pomáhajícím profesionálem“. Ovšem ukázalo se, že někdy je velkým problémem klienta někam odkázat a to kvůli tomu, že není kam. V ČR je nedostatek krizových lůžek a zařízení, jež fungují non-stop. Respondent říká: „Služby následné pomoci nejsou provázané s KI a navíc je u nich dlouhá čekací doba“. Výhodou KI tváří v tvář je dostatek prostoru a času. Na jednoho klienta je vymezena hodina času a je možnost mu nabídnout další schůzku podle jeho potřeby. Respondent říká, že s klientem má tak bližší vztah. Díky vizuálnímu kontaktu může pohotověji reagovat. Klient navíc vidí, s kým má tu čest. Na lince důvěry se konzultanti nepředstavují jménem, ale vystupují pouze za danou instituci. Při příchodu do krizového centra je pracovník povinen se představit, avšak klient tuto povinnost nemá. Nevýhody TKI vidí respondenti spíše pro sebe, nežli pro klienta. Všichni respondenti se shodují, že základní nevýhodou je chybějící vizuální kontakt a tudíž nemožnost sledovat klientovy neverbální projevy. Vyšší možnost, že konzultant klienta ztratí je při telefonickém hovoru tím, že klient telefon položí, ale i vzniklými technickými problémy nebo se může stát, že klientovi dojde kredit. Jeden z respondentů poukázal na možnost vzniku krize mezi konzultantem a klientem. Řekl, že pokud tato krize vznikne v osobním kontaktu, tak je ji možné řešit, ale při telefonickém hovoru je těžší toto téma otevřít a chybí zde hlavně čas na jeho probrání. Na většině linek jsou hovory placené, což je pro klienta limitující. Respondenti také upozorňovali na nízké finanční ohodnocení této práce vzhledem k tomu, jak je práce obtížná a zatěžující. Většina respondentů má ještě při této činnosti druhý pracovní úvazek, což však vede k vyčerpanosti pracovníků a narušení psychohygieny. Musím konstatovat, že nevýhod u KI tváří v tvář našli respondenti velmi málo. Spíše si tento typ KI chválili. Hlavní věcí, na kterou upozorňovali, byl nedostatek zařízení poskytujících KI tváří v tvář a nedostatek odborníků. Přetíženost krizových center i samotných pracovníků je dalším negativem. Jednak jsou zde již objednaní klienti a zároveň ti, již mohou přijít kdykoliv. „Problém též nastane, když je klient objednaný a on se na domluvenou schůzku nedostaví“, jak vypověděl respondent. Pro mnohé klienty je KI tváří v tvář nedostupná, protože bydlí ve velké vzdálenosti od zařízení, jež poskytuje tuto službu, tudíž není pro ně možné se osobně dostavit.
12.2 Interpretace základní výzkumné otázky V této části se pokusím zodpovědět základní výzkumnou otázku, která zní takto: Které shody a rozdíly mezi typy krizové intervence jsou důležité pro rozhodování o jejich využití v konkrétních případech? V odpovědi na tuto otázku jsem vycházela z předchozích odpovědí na dílčí otázky, ale též se pokusím podívat na věc více globálně. Musím hned na začátku podotknout, že krizová intervence může řešit velmi široké spektrum problémů a situací a jak řekl respondent „záleží jen na klientovi, zda
33
svoji situaci vnímá jako krizi“. Na samotném klientovi je i volba typu krizové intervence. Mnoho konzultantů se domnívá, že jen telefonický kontakt nestačí, a proto se snaží klientovi nabídnout osobní setkání. „K osobnímu setkání je zapotřebí klienta namotivovat“. Základním rozdílem je vyšší anonymita u TKI, které klienti přikládají velký význam. Tato anonymita jim umožní otevřít citlivá, bizardní a jiná témata, za něž se stydí. Na lince je možné tato témata natolik zpracovat, že je pak klient schopen o své obtížné situaci hovořit i v osobním kontaktu. TKI je pro klienty dostupnější a to hlavně pro ty s handicapem nebo ty, kteří se nacházejí v lokalitách, kde neexistuje jiná forma pomoci. Jak se respondenti vyjádřili, je TKI vhodná pro všechny klienty a je dobrá jako první možnost otevření problému. Jeden z respondentů upozornil, že mohou existovat klienti, kteří se nacházejí v takovém stavu, že nejsou schopni ani vytočit telefonní číslo. Tyto klienty nazval jako dezorganizované. Velký okruh klientů tvoři oběti trestných činů. Pro tyto lidi je právě vhodné problém otevřít prostřednictvím telefonického hovoru, kde se cítí bezpečněji a až po čase přijít na osobní konzultaci. Tyto problémy mají spíše dlouhodobý charakter a z velké většiny tito klienti potřebuji dlouhodobou následnou péči. Ovšem zde vyvstává problém s dlouhými čekacími dobami pro přijetí do péče nějakého zařízení či ambulantní psychologické pomoci. Další velkou nevýhodou je nekomplexnost služeb. Neexistuje zařízení, jež by nabízelo jak psychologickou, sociální tak i zdravotnickou péči. Není pak možné přijmout do krizového centra, které funguje jako sociální služba, klienty se zdravotními problémy, s psychiatrickou diagnózou nebo pod vlivem návykových látek. Také u lidí se suicidálním chováním je důležitá provázanost psychiatrické, lékařské a krizové pomoci. Na lince důvěry není možné otvírat široká témata. Jednak z časových, ale také z finančních důvodů. Většina linek je placených. Tento fakt může omezovat klienta ve vyhledání pomoci. Pro rozhodování o využití dané KI v konkrétním případě jsou důležité rozdíly v komunikaci, v dostupnosti, ve stupni anonymity, placenosti služby či neplacenosti, nabízeném rozsahu služeb a péče.
34
Závěr Moje práce se zaměřila na srovnání krizové intervence tváří v tvář a telefonické krizové intervence. Po popsání obou typů intervence jsem se zabývala shodami a rozdíly mezi krizovou intervencí tváří v tvář a telefonickou krizovou intervencí. Zabývala jsem se také komunikací, jež je nezbytnou součástí KI, vzděláním konzultantů a také zákonem o sociálních službách, který měl vliv i na krizovou intervenci. Zvolila jsem si základní výzkumnou otázku: Které shody a rozdíly mezi typy krizové intervence jsou důležité pro rozhodování o jejich využití v konkrétních případech? a šest dílčích výzkumných otázek. Abych našla odpovědi na tyto otázky, udělala jsem strukturovaný rozhovor, který obsahoval jedenáct otázek. Následně jsem provedla interview přímo s konzultanty, kteří poskytují buď TKI nebo KI tváří v tvář. Z výzkumu vyplynulo, že telefonická krizová intervence je pro klienty dostupnější. Díky vyšší anonymitě zde klienti otvírají více citlivá a choulostivá témata. Zároveň je problém, že tyto intervence trvají jen krátce. To je způsobeno, tím že klient musí většinou za hovor platit. Téměř všichni respondenti upřednostňují krizovou intervenci tváří v tvář. Nabízí se zde větší prostor pro řešení krizové situace, konzultanti mají větší pocit kontroly nad situací a samotným klientem. Otvírá se zde možnost domluvit další setkání a popřípadě i navázat dlouhodobou spolupráci. Ukázalo se, že krizovou intervenci tváří v tvář většinou poskytují psychologové, zatímco u TKI je větší pestrost v odborném zaměření pracovníků. V ČR je málo odborníků, kteří poskytují KI tváří v tvář. Neexistuje zde žádné centrum, které by nabízelo všechny služby jako je sociální, zdravotní a psychologické a navíc fungovalo non-stop. Problémem je i špatná provázanost se službami následné péče. Všichni konzultanti mají nebo dokončují kvalifikaci dle zákona o sociálních službách. Mimo to má každý respondent výcvik v telefonické krizové intervenci nebo KI tváří v tvář. Dle jejich slov se nabízí dostatek možností vzdělávání se. Nicméně podotýkají, že je širší nabídka kurzů TKI, nežli KI tvář v tvář. Mnozí z konzultantů mají i terapeutický výcvik a všichni se shodují na tom, že každý pracovník poskytující KI by měl mít výcvik v KI a ještě k tomu terapeutický výcvik nebo minimálně nějaký sebezkušenostní výcvik. TKI a KI tváří v tvář mají společné jsou první pomocí v krizi. Obě formy KI patří do služeb sociální prevence a na pracovníky jsou stejné požadavky co se týká formy vzdělání. Základní rozdíly mezi těmito intervencemi jsem našla ve stupni anonymity klienta, ve využití prvků komunikace, v placenosti či neplacenosti služeb, v časovém a technickém omezení, dostupnosti pro klienta a náročnosti pro konzultanta. Dá se říct, že telefonická krizová intervence je mnohdy využívána ještě před KI tváří v tvář. Mnohdy poslouží jako příprava na osobní setkání. Vzhledem k tomu, že služby krizové intervence pojmou širokou škálu problémů a lidé se v průběhu života ocitají v krizích, tak je o tyto služby velký zájem. Poptávka mnohdy převyšuje nabídku, a proto by bylo dobré vytvořit krizová centra s komplexní péčí. Z odpovědí respondentů vyplynulo, že by bylo dobré zaštítit i KI tváří v tvář nějakou asociací pracovníků, jako je tomu u TKI, kde funguje Česká asociace linek důvěry. Od respondentů vzešlo i doporučení na vytvoření samotných standardů jen pro krizovou intervenci, popřípadě pro služby sociální prevence.
35
Tato práce je pojímána z pohledu samotných konzultantů. Pro přesné určení, který typ KI je pro klienty vhodný a jak klienti vnímají tuto službu by bylo vhodné udělat šetření mezi samotnými klienty.
36
Anotace Název bakalářské práce: Krizová intervence - telefonická a tváři v tvář Autorka práce: Šárka Drzyzgová Vedoucí práce: Mgr. Zdeňka Dohnalová
Tato práce se zabývá srovnáním krizová intervence (KI) tváří v tvář a telefonické krizové intervence (TKI). Základním cílem práce je určit shody a rozdíly mezi těmito intervencemi. Součástí práce je popis TKI a KI tváří v tvář. Práce se zaobírá i jednotlivými aspekty KI jako je komunikace, znalosti a dovednosti konzultantů, zákonem o sociálních službách. Empirická část je zaměřena kvalitativně. Data jsou získány díky strukturovanému rozhovoru s konzultanty poskytujícími krizovou intervenci. Základní zjištění rozdílů mezi těmito intervencemi jsou ve stupni anonymity klienta, ve využití prvků komunikace, v placenosti či neplacenosti služeb, v časovém a technickém omezení, dostupnosti pro klienta a obtížnosti v poskytování KI pro konzultanta. Počet slov základního textu: 11 406
37
Annotation The title of the work: Crisis interventions – telephonic ant face to face The author of the work: Šárka Drzyzgová The supervisor of the work: Mgr. Zdeňka Dohnalová The thesis focuses on the comparison of face-to-face crisis intervention and counseling by telephone. The main purpose of this thesis is to find differences and similarities between the two. There is also a description of face-to-face crisis intervention and counseling by telephone. Moreover the thesis deals with the individual aspects of crisis intervention such as communication, knowledge and skills of consultants and it also examines the Social Services Act. The empirical part focuses on the quality. The data used in the empirical part were derived from couple of interviews with consultants who render crisis service. The examination of differences between these types of crisis intervention respects the anonymity of a client and concentrates on the communication, the presence or absence of free for the services, on time and technical limitations, availability for a client and on the level of difficulties in rendering crisis intervention for a consultant.
Basic text's word count: 11 406
38
Bibliografie BAŠTECKÁ, B. Terénní krizová práce. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 5. září 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/basterkri .exe (Podle vydání: Praha: Grada publishing, 2005) BAŠTECKÁ, B. GOLDMAN, P. Základy klinické psychologie. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2004. [citováno 6. září 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/kniho vna/baszakli.exe (Podle vydání: Praha, Portál, 2001.) BEVERLY, A., POTTEROVÁ, Jak se bránit pracovnímu vyčerpání. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 5. září 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teire sias.muni.cz/knihovna/potpravy.exe (Podle vydání: Olomouc, Votobia, 1997.) ČERVMÁK, I., ŠTĚPANÍKOVÁ, I. Validita v kvalitativním psychologickém výzkumu. Československá psychologie, 6., 1997. EIS, Z. Krize všedního dne [online]. SONS: knihovna digitálních dokumentů, 2005. [citováno 12. května 2007.]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://knihovna .braillnet.cz:8080/hl_dok_detail.php?id=7212&zpet=4%257C5%257C6%253Fquer%25 3DEis%2526query_subject%253Dautor%2526limit%253D10%2526akce%253DHledat . (Podle vydání: Grada, 1994.) FERJENČIK, J. Úvod do metodologie psychologického výzkumu. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2002. [citováno 8. listopadu 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.tei resias.muni.cz/knihovna/feruvpsy.exe (Podle vydání: Praha: Portál, 2000.) GABURA, J., PRUŽINSKÁ J. Poradenský proces. Praha: Sociologické nakladatelství, 1995. HAWKINS, P, SHOHET, R. Supervize v pomáhajících profesích. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2006. [citováno 8. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.tere za.fici.cvut.cz/digitext/Supervize_v_pomahajicich_profesich.zip (Podle vydání: Praha: Portál, 2004.) HARTL, P., Hartlová-Císařová, H. Psychologický slovník. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2003. [citováno 8. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresas.muni.cz/ka talog/priprava. (Podle vydání: Praha: Portál 2000.) HENDL, J. Kvalitativní výzkum. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2006. [citováno 20. listopadu 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihona/henkva vy.exe (Podle vydání: Praha: Portál, 2005.)
39
KEBZA, V. ŠOLCOVÁ, I. Syndrom vyhoření, Praha: Státní zdravotní ústav, 2003. KLIMPL, P. Psychická krize a intervence v lékařské praxi intervence [online]. SONS: Knihovna digitálních dokumentů, 2005. [citováno 15. května 2007.]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://knihovna.braillnet.cz:8080/hl_dok_detail.php?id=7178&zpet=4%257C5%257C6%253Fquery%253DKlimpl%2526query_subject%253Dautor% 2526limit%253D10%2526akce%253DHledat. (Podle vydání: Grada, 1998.) KNOPPOVÁ, D. Telefonická krizová intervence [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 10. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna /vodtelkr.exe (Podle vydání: Praha: Remedium, 1997.) KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese. [online]. SONS: Knihovna digitálních dokumentů, 2005. [citováno 15. května 2007.]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://knihovna.braillnet.cz:8080/hl_dok_detail.php?id=580&zpet=2%257C4%257C5% 257C6%253Fquery%253DKop%2525F8iva%2526query_subject%253Dautor%2526liit %253D20%2526akce%253DHledat (Podle vydání: Praha: Portál 1997.) KŘIVOHLAVÝ, J. Psychologie nemoci. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2005. [citováno 12. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/kripsy ne.exe (Podle vydání: Praha: Portál, 2002.) LEBEDA, P. První pomoc v domácnosti. Praha: Úřad Českého červeného kříže, 2004. MAŘÍKOVÁ, M. Rétorika - Manuál komunikačních dovedností. [online]. SONS: knihovna digitálních dokumentů, 2006. [citováno 5. září 2007.]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://knihovna.braillnet.cz:8080/hl_dok_detail.php?id=10109 &zpet=2%257C4%257C5%257C6%253Fquery%253DMa%2525F8%2525EDkov%25 25E1%2526query_subject%253Dautor%2526limit%253D20%2526akce%253DHledat (Podle vydání: Professional Publishing, 2001.) MATOUŠEK, O. Základy sociální práce. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2002. [citováno 12. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/ matzak la.exe (Podle vydání: Praha: Portál, 2000.) MÍČEK, L. Duševní hygiena. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2002. [citováno 6. července 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/ micdushy.exe (Podle vydání: Praha: SPN, 1984.) NAVRÁTIL, P. Teorie a metody sociální práce slovník. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2002. [citováno 12. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/ knihovna/navsocpr.exe. (Podle vydání: Brno: Marek Zeman 2001) PLAŃAVA, I. Spolu každý sám. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 1. června 2007].
40
Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/plaspo sa.exe (podle vydání: Praha: Lidové noviny, 1998.) ŠPATENKOVÁ, N. Krizová intervence pro praxi. . [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 1. června 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihov na/spakriin.exe (Podle vydání: Praha. Grada publishing, 2004.) VODÁČKOVÁ, D. Krizová intervence [online] SONS: knihovna digitálních dokumentů, 2004. [citováno 8. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://kniho na.braillnet.cz:8080/hl_dok_detail.php?id=3875&zpet=2%257C4%257C5%257C6%25 3Fquery%253DVod%2525E1%2525E8kov%2525E1%2526query_subject%253Dautor %2526limit%253D20%2526akce%253DHledat. (Podle vydání: Praha: Portál 2002.) Zákon č. 108/2006 sb. Zákon o sociálních službách Zákon č. 101/2000 sb. Zákon o ochraně osobních údajů Zákon č. 104/1991 sb. Trestní zákon ČESKÝ ČERVENÝ KŘÍŽ. 1999 - 2008. [online]. [citováno 5. října 2007] ČESKÝ INSTITUT PRO SUPERVIZI. 2006. [online].[citováno 14. června 2007] PARLAMENT ČESKÉ REPUBLIKY. Listina základních práv a svobod. [online].[citováno 13. září 2007]
41
Rejstřík Věcný rejstřík data, 22, 23, 25, 26 KI, 6, 11, 14, 15, 21, 24, 25, 26, 27, 29, 30, 32, 33, 34, 36 komunikace, 13, 14, 25, 27, 29, 30, 32, 35 konzultant, 6, 7, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 25, 26, 27, 29, 31, 32, 33, 34, 35, 36 krize, 6, 7, 10, 33 krizová intervence, 6, 8, 9, 11, 13, 19, 22, 30, 32, 33, 35 krizové centrum, 25 pomoc, 6, 8, 9, 10, 11, 15, 17, 19, 25, 26, 29, 30, 32, 34, 35 rozhovor, 12, 13, 14, 15, 21, 22, 23, 24, 25, 29, 30, 31, 35 telefonická, 6, 9, 25, 30, 32, 35 TKI, 6, 8, 14, 24, 25, 26, 27, 29, 30, 32, 33, 34 tváři v tvář, 14, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 32, 33, 35 výcvik, 9, 12, 24, 27, 29, 31, 35 vzdělání, 15, 24, 25, 27, 30, 35 zákon o socíálních službách, 15, 26, 29, 30
Jmenný rejstřík Baštecká, 8, 21 Beverly, 17 Čermák, 22 Eis, 7 Ferjenčík, 22 Gabura, 14 Goldmann, 8 Hartl, 6 Hartlová-Císařová, 6 Hawkins, 18 Hendl, 22, 25 Klimpl, 8, 11 Klimpr, 12 Knoppová, 10, 11 Kopřiva, 12 Křivohlavý, 11 Lebeda, 19 Maříková, 14 Matoušek, 13 Míček, 17 Navrátil, 7, 11 Plaňava, 13 Potterová, 17 Pružinská, 14 Sholet, 18 Špatenková a kol., 7 Štěpaníková, 22 Vodáčková, 6, 7, 10, 13, 14
42
Seznam příloh Příloha č. 1: Typologie krizí
44
Příloha č. 2: Fáze krize
45
Příloha č. 3: Životní události
46
Příloha č. 4: Seznam linek
47
Příloha č. 5. Schéma kurzu TKI
55
Příloha č. 6. Zásady linky důvěry
57
Příloha č. 7: Kodex ČAPLD
59
Příloha č. 8: Aktivní naslouchání - A
60
Příloha č. 9: Techniky aktivního naslouchání
62
Příloha č. 10: Aktivní naslouchání - B
63
Příloha č. 11 Etický kodex sociálních pracovníků
65
Příloha č. 12: Vyhořívám?
69
Příloha č. 13: Jak velké je nebezpečí vyhoření ve vašem zaměstnání?
70
Příloha č. 14: Algoritmus první pomoci při bezvědomí
72
Příloha č. 15: Obecné zásady léčby otrav – první pomoc
73
Příloha č. 16: Cíle krizové intervence
74
Příloha č. 17: Komponenty moderní efektivní krizové intervence
75
43
Příloha č. 1: Typologie krizí Typologie krizí – dle Baldwina
situační krize tranzitorní krize – krize z očekávaných životních změn krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru vývojová krize – krize zrání krize pramenící z psychopatologie, resp. krize v kontextu psychopatologie neodkladné krizové stavy
Zdroj: PROGRESSIVE CONSULTING V.O.S. Typologie krizí. [online]. [citováno 17. září 2007]
44
Příloha č. 2: Fáze krize Fáze krize podle Kastové 1. 2. 3. 4.
Fáze popření: Je charakteristická šokem. Charakterizuje ji věta: „To nemůže být pravda.“ Fáze protestu: Projevuje se hněvem a protestem. Charakterizuje ji věta: „Proč právě já?“ Fáze bilancování: Člověk přemítá o tom, co bylo až doposud. Bilancuje. Snaží se nalézt, co bylo v jeho životě hodnotné. Fáze reorganizace života: Člověk se smiřuje se svým omezením (nemocí, smrtí). Nalézá osobní smysl životní situace.
Fáze krize podle Kübler-Rossové 1.
2.
3.
4.
5.
Fáze popření: Charakterizují ji věty: „To nemůže být pravda.“; „To je určitě omyl.“; „Zaměnili výsledky.“ Vhodná reakce doprovázejícího: Navázat kontakt, získat důvěru. Fáze agrese Projevuje se hněvem a protestem. Hněv se může zaměřit na zdravotníky, blízké nebo např. na zdravé lidi. Charakterizují ji věty: „Proč právě já?“; „Čí je to vina?“; „Vždyť mi nic nebylo.“ Vhodná reakce doprovázejícího: Dovolit odreagování, nepohoršovat se. Fáze vyjednávání Projevuje se hledáním zázračných léků, léčitelů a diet. Člověk je ochoten zaplatit cokoliv. Vhodná reakce doprovázejícího: Maximální trpělivost. Fáze deprese Člověk prožívá smutek z utrpěné (hrozící) ztráty. Strach z účtování, případně obava o zabezpečení rodiny. Vhodná reakce doprovázejícího: Trpělivé naslouchání. Pomoc při urovnání vztahů a při hledání konkrétních řešení. Fáze smíření Člověk prožívá vyrovnání, pokoru a smíření. Již nebojuje proti osudu. Vhodná reakce doprovázejícího: Mlčenlivá lidská přítomnost. Pomáhá držet ruku, setřít slzu. Pomoc potřebuje také klientova rodina.
Zdroj: NAVRÁTIL, P. Teorie a metody sociální práce slovník. [online]. Masarykova univerzita: Brno: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2002. [citováno 12. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/navsocpr.exe. (Podle vydání: Brno: Marek Zeman 2001)
45
Příloha č. 3: Životní události Událost Úmrtí partnera, partnerky Rozvod Rozvrat manželství Uvěznění Úmrtí blízkého člena rodiny Úraz nebo vážné onemocnění Sňatek Ztráta zaměstnání Usmíření a přebudování manželství Odchod do důchodu Změna zdravotního stavu člena rodiny Těhotenství Sexuální obtíže Přírůstek nového člena do rodiny Změna zaměstnání Změna finančního stavu Úmrtí blízkého přítele Přeřazení na jinou práci Závažné neshody s partnerem Půjčka vyšší než roční plat Splatnost půjčky Změna odpovědnosti v zaměstnání Syn nebo dcera opouštějí domov
body 100 73 65 63 63 53 50 47 45 45 44 40 39 39 39 38 37 36 35 31 30 29 29
Událost Konflikty s tchánem-tchyní-zetěmsnachou Mimořádný osobní čin nebo výkon Manžel-manželka nastupuje či končí zaměstnání Vstup do školy nebo její ukončení Změna životních podmínek Změna životních zvyklostí Problémy a konflikty se šéfem Změna pracovní doby nebo pracovních podmínek Změna bydliště Změna školy Změna rekreačních aktivit Změna církve nebo politické strany Změna sociálních aktivit Půjčka menší než roční plat Změna spánkových zvyklostí a režimu Změny v širší rodině (úmrtí,sňatky) Změny stravovacích zvyklostí Dovolená Vánoce Přestupek
body 29 28 26 26 25 24 23 20 20 20 19 19 18 17 16 15 15 13 12 11
Součet bodů za poslední rok nás může orientačně informovat o míře stresu a zátěže. Za hraniční hodnotu označují autoři sumu 250 bodů. Jde o takovou míru zátěže, při níž se ocitá organismus na pomezí vlastních rezerv. Zdroj: VODÁČKOVÁ, D. Krizová intervence. [online]. SONS: knihovna digitálních dokumentů, 2004. [citováno 8. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://knihovna.braillnet.cz:8080/hl_dok_detail.php?id=3875&zpet=2%257C4%257C5 %257C6%253Fquery%253DVod%2525E1%2525E8kov%2525E1%2526query_subject %253Dautor%2526limit%253D20%2526akce%253DHledat. (Podle vydání: Praha: Portál 2002.)
46
Příloha č. 4: Seznam linek Linky důvěry ČAPLD na svých stránkách zveřejňuje informace pouze o pracovištích, která jsou akreditována ČAPLD. Blansko •Linka důvěry Blansko Akreditace: Ne Zaměření: pro celou populaci Charakter: nestátní - církevní Telefon: 516 410 668 Provoz: NONSTOP Založeno: 1997 E-mail: [email protected] Aktualizováno: 30.06.2006 Brno •Modrá linka – centrum a linka důvěry pro děti a mládež Akreditace: Ano Zaměření: pro děti a mládež Charakter: Nestátní - občanské sdružení Telefon: 549 241 010 Provoz: 9,00 - 21,00 hod. - denně Mobil: 608 902 410, audiochat Skype: skypename "modralinka" Založeno: 1.9.1994 E-mail: [email protected] WWW: http://www.modralinka.cz Aktualizováno: 24.07.2006 Havířov •Linka důvěry Havířov Akreditace: Ne Zaměření: pro celou populaci Charakter: státní - sociální Telefon: 596 410 888 Provoz: NONSTOP Založeno: 1994 E-mail: [email protected] WWW: http://www.help-psych.cz/havirov Aktualizováno: 30.06.2006 Hodonín •Linka důvěry Akreditace: Zaměření: Charakter: Telefon:
Ne pro celou populaci nezisková organizace 518 341 111
47
Provoz: Založeno: E-mail: WWW: Aktualizováno:
denně od 16,00 do 22,00 hod. 8.4.1998 [email protected] http://www.ccsystem.cz/duvera 30.06.2006
Kladno •Linka důvěry Kladno Akreditace: Ano Zaměření: celá populace Charakter: nestátní - občanské sdružení Telefon: 312 684 444 Provoz: NONSTOP Založeno: 4. 9. 1995 E-mail: [email protected] Aktualizováno: 13.09.2004 Kutná Hora •Linka důvěry Akreditace: Zaměření: Charakter: Telefon: Provoz: Mobil: Založeno: E-mail: WWW: Aktualizováno:
Ano celá populace sociální nestátní 327 511 111 Po - Pá 8,00 - 22,00 (včetně svátků) 602 874 470 1996 [email protected] http://www.linkaduvery.kh.cz 01.09.2004
Liberec •Linka důvěry Liberec Akreditace: Ano Zaměření: všeobecné - pro celou populaci Charakter: Centrum sociálních služeb Libereckého kraje,p.o. Telefon: 485 177 177, 485 106 464 Provoz: NONSTOP Mobil: 606 450 044 Založeno: 15.3.1992 E-mail: [email protected] WWW: http://www.volny.cz/ld.lbc Aktualizováno: 03.07.2006 Most •Linka duševní tísně Most Akreditace: Ano Zaměření: pro celou populaci, důraz na G/L minoritu a AIDS Charakter: sociální, nestátní - občanské sdružení Telefon: 476 701 444 Provoz: NONSTOP Založeno: 1997 E-mail: [email protected]
48
Aktualizováno: 03.07.2006 Opava •Linka důvěry Opava Akreditace: Ne Zaměření: pro celou populaci Charakter: Charita Opava, nestátní - sociální 553 61 64 07 - denně od 10,00 do 6,00 hod. ; 800 12 06 12 - denně od 19,00 do 22,00 Telefon: hod. Provoz: denně od 10,00 do 6,00 hod. Mobil: 736 149 142 Založeno: 1.10.1997 E-mail: [email protected] WWW: http://www.charitaopava.cz Aktualizováno: 30.06.2006 Ostrava •Linka důvěry Ostrava Akreditace: Ne Zaměření: všeobecné, pro celou populaci Charakter: státní - zdravotnická Telefon: 596 618 908 Provoz: pracovní dny: od 12,00 do 6,00 hod.; So, Ne, svátky - nonstop Založeno: 10.9.1990 E-mail: [email protected] WWW: http://www.help-psych.cz Aktualizováno: 30.06.2006 Pardubice •Linka důvěry Pardubice Akreditace: Ano Zaměření: celá populace Telefon: LD Pardubice ukončila svou činnost k 31. 12. 2006 Založeno: 1995 Aktualizováno: 01.01.2007 Plzeň •Linka důvěry a psychologické pomoci Akreditace: Ano Zaměření: celá populace Charakter: občanské sdružení, nestátní - sociální Telefon: 377 462 312 Provoz: NONSTOP Mobil: 605 965 822 Založeno: 1996 E-mail: [email protected] Aktualizováno: 01.03.2005 Praha •DONA linka Akreditace: Zaměření:
Ano Pro oběti domácího násilí
49
Charakter: Telefon: Provoz: Založeno: E-mail: WWW: Aktualizováno:
nestátní 251 511 313 NONSTOP 2001 [email protected] http://www.donalinka.cz 05.09.2005
•Gay linka pomoci při LD Diakonie Akreditace: Ano Zaměření: homosexuálně orientovaní Charakter: nestátní - církevní Telefon: 222 514 040 Provoz: St: 9,00 - 19,00 hod. Mobil: 608 004 444 Založeno: 1994 WWW: http://www.soscentrum.cz Aktualizováno: 29.05.2006 •Internetová linka Akreditace: Ne Zaměření: děti a mládež do 18 let (studenti do 26 let) Charakter: provozuje Sdružení Linka bezpečí Provoz: NONSTOP Založeno: 2001 E-mail: [email protected] WWW: http://www.linkabezpeci.cz Aktualizováno: 30.06.2006 •Krizová linka - Senior telefon Akreditace: Ne Zaměření: stárnoucí, starší generace, osamělí senioři, rodiny pečující o těžce nemocné seniory Charakter: nestátní - občanské sdružení, sociální Telefon: 800 157 157 Provoz: NONSTOP Založeno: 1990 E-mail: [email protected] WWW: http://www.zivot90.cz Aktualizováno: 30.06.2006 •Linka bezpečí Akreditace: Zaměření: Charakter: Telefon: Provoz: Založeno: E-mail: WWW: Aktualizováno:
Ne děti a mládež do 18 let (sdudenti do 26 let) provozuje Sdružení Linka bezpečí 800 155 555 NONSTOP 1994 [email protected] http://www.linkabezpeci.cz 30.06.2006
50
•Linka důvěry CKI Bohnice Akreditace: Ne Zaměření: pro dospělé Charakter: státní - zdravotnická Telefon: 284 016 666 Provoz: NONSTOP Založeno: 1991 Aktualizováno: 30.06.2006 •Linka důvěry Diakonie Akreditace: Ano Zaměření: pro celou populaci Charakter: nestátní - církevní Telefon: 222 514 040 Provoz: Po - Pá: 9,00 - 22,00 hod. Mobil: 608 004 444 Založeno: 1992 E-mail: [email protected] WWW: http://www.soscentrum.cz Aktualizováno: 29.05.2006 •Linka důvěry RIAPS Praha Akreditace: Ne Zaměření: pro celou populaci Charakter: státní Telefon: 222 580 697 Provoz: NONSTOP Založeno: 1992 E-mail: [email protected] WWW: http://www.mcssp.cz Aktualizováno: 03.07.2006 •Linka pomoci v krizi Akreditace: Ne Zaměření: pro příslušníky a zaměstnance rezortu MV a pro jejich rodinné příslušníky Charakter: státní - Ministerstvo vnitra České republiky Telefon: 974 834 688 Provoz: NONSTOP Založeno: 14.11.2002 Aktualizováno: 30.06.2006 •Linka vzkaz domů Akreditace: Ne Zaměření: děti a mládež na útěku či vyhozené Charakter: provozuje Sdružení Linka bezpečí Telefon: 800 111 113 (dostupný pouze z pevné sítě) Provoz: Po - Ne: 8,00 - 22,00 hod. Založeno: 2003 E-mail: [email protected] WWW: http://www.vzkazdomu.cz Aktualizováno: 30.06.2006
51
•Rodičovská linka Akreditace: Ne Zaměření: pro rodiče Charakter: provozuje Sdružení Linka bezpečí Telefon: 283 852 222 Provoz: Po: 13,00 - 16,00 hod. ; St: 16,00 - 19,00 Založeno: 2001 E-mail: [email protected] WWW: http://www.linkabezpeci.cz Aktualizováno: 30.06.2006 •Zlatá linka seniorů Akreditace: Ano Zaměření: Senioři a lidé o seniory pečující Charakter: Nestátní Telefon: 800 200 007 Provoz: Po - Pá: 8,00 - 20,00 hod. Založeno: 2002 E-mail: [email protected] WWW: http://www.elpida.cz Aktualizováno: 06.09.2004 Příbram •Linka důvěry Příbram Akreditace: Ano Provoz: dočasně přerušen Založeno: 1.10.1997 Aktualizováno: 28.04.2006 Ustí n. Labem •Linka pomoci Akreditace: Zaměření: Charakter: Telefon: Provoz: Založeno: E-mail: WWW: Aktualizováno:
Ne pro celou populaci Centrum krizové intervence 475 603 390 NONSTOP 18.9.2000 [email protected] http://www.volny.cz/spirala.cki 30.06.2006
Ustí n. Orlicí • Linka důvěry Ústí nad Orlicí Akreditace: Ano Zaměření: pro celou populaci Charakter: státní, školská Telefon: 465 524 252 Provoz: NONSTOP Založeno: 1995 Aktualizováno: 05.10.2004
52
Linky pro celou populaci místo Blansko Havířov Karviná Kutná Hora Liberec Most Opava Ostrava Pardubice Plzeň Praha Praha
název linky Linka důvěry Linka důvěry Linka důvěry
web www.helppsych.cz/havirov www.helppsych.cz/karvina
Linka důvěry Linka důvěry Linka duševní tísně Linka důvěry Linka důvěry Linka důvěry Linka důvěry Linka důvěry Diakonie Linka důvěry RIAPS
e-mail [email protected] linka.duvery.havirov@sezna m.cz [email protected] [email protected]
www.volny.cz/ld.lbc
[email protected] [email protected]
www.helppsych.cz/opava www.help-psych.cz www.linkaduverypardubice.cz http://sos.diakoniecce.cz www.mcssp.cz
Přerov
Linka důvěry
http://linka.kappa-help.cz
Svitavy Vsetín
Linka důvěry Linka důvěry
www.inext.cz/linka
linka.duvery@charitaopava. cz [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] z [email protected] http://kappahelp.cz/poradna.php [email protected] [email protected]
Linky pro děti a mládež místo Brno Praha
název linky Modrá linka Linka bezpečí
web www.modralinka.cz www.linkabezpeci.cz
e-mail [email protected] [email protected]
Krizové centrum pro děti místo Brno Praha
název Centrum pro týrané, zneužívané a ohrožené děti Linka důvěry DKC
web
e-mail
www.sky.cz/spondea
[email protected]
www.ditekrize.cz
[email protected]
53
Specializované linky problemetika název linky Otevřená linka armáda armády Gay a lesbická homosexualita linka pomoci obchod s Linka La lidmi Strada Nádorová onkologie telefonní linka Rodičovská rodičovství linka Zlatá linka senioři seniorů Společnost pro studium sekt a náboženství, nových sekty náboženských směrů
web
e-mail [email protected] www.army.cz/otevrenalinka z [email protected] www.strada.cz
[email protected]
www.lpr.cz
[email protected]
www.linkabezpeci.cz
[email protected]
www.elpida.cz
[email protected]
www.sekty.cz
[email protected]
Zdroj: ČESKÁ ASOCIACE PRACOVNÍKŮ LINEK DŮVĚRY. Seznam linek důvěry. [online]. [citováno 6. června 2007]
54
Příloha č. 5. Schéma kurzu TKI Teorie 1. modul Praxe 2. modul
Teorie Praxe
3. modul
Teorie Praxe
4. modul 5. modul 6. modul 7. modul
Teorie Praxe Teorie Praxe Teorie Praxe Teorie Praxe
8. modul
Teorie Praxe
9. modul
Teorie Praxe
10. modul
Teorie Praxe
11. modul
Teorie Praxe
12. modul
Teorie Praxe
13. modul
Teorie Praxe
14. modul
Teorie
historie LD, etika práce na LD, systém práce na LD, ČAPLD a etický kodex. principy práce na LD, práce s hlasem, zahlášení a informativní hovory. typologie hovorů, typologie otázek, fáze hovoru, techniky vedení hovorů. obtíže při navazování kontaktu, práce s mlčením. problematika hovorů s dětmi a dospívajícími (vrstevnické vztahy, první lásky, sexualita v dospívání, antikoncepce, první pohlavní styk...). tematické modelové hovory. sexualita v dospělosti, psychopatologie v sexuologii, sexuální dysfunkce a pohlavní nemoci. tematické modelové hovory vývojová psychologie, teorie psychosociálního vývoje jedince. práce s pláčem, tematické modelové hovory definice krize, typologie krizí, krizová intervence. práce s osobní krizí, tematické modelové hovory funkce a vývojové fáze rodiny, partnerství, manželství, rodinné vztahy (párové, mezigenerační, mimomanželské vztahy). ukončování hovorů, tematické modelové hovory rozdělení a působnost pomáhajících zařízení, obecná orientace v psy-chosociální síti, profily konkrétních pracovišť. modelové situace (typ problematiky-doporučené zařízení) typologie závislostí, rozdělení drog a drogová cesta, specifika jednotlivých závislostí (alkohol, automaty, práce, sekty...), prevence a léčba. tematické modelové hovory sociálně právní problematika (zákon o rodině, sociálně právní ochrana dětí, sociální dávky, zaměstnání a nezaměstnanost...). tematické modelové hovory psychopatologie, psychické poruchy, specifika práce s psychiatrickými klienty, problematika „kartotéčních“ klientů na LD. tematické modelové hovory osobní hranice pracovníka na LD, specifika práce s „obtížnými“ klienty (agresivita, manipulace, onanie, zneužívání LD). techniky sebeobrany, tematické modelové hovory stres, trauma a posttraumatický stresový syndrom, obranné mechanismy. práce s panikou, tematické modelové hovory syndrom CAN u dětí, šikana, domácí násilí, týrání a zneužívání dospělých, znásilnění.
55
Praxe 15. modul 16. modul 17. modul 18. modul
Teorie Praxe Teorie Praxe Teorie Praxe Teorie Praxe
19. modul 20. modul
Teorie Praxe Teorie Praxe
tematické modelové hovory deprese, sebepoškozování, sebevraždy, etika práce s klientem v mezní situaci, akutní situace na LD. tematické modelové hovory stáří, nemoc, bezmoc, zdravotní postižení, samota a osamění. tematické modelové hovory umírání, smrt, truchlení, vyrovnání se s bezvýchodnou situací. tematické modelové hovory duchovní tématika, náboženství, duše a duchové, psychospirituální krize. tematické modelové hovory syndrom vyhoření, péče o pracovníka a osobní psychohygiena, princip supervize a intervize na LD, zápis hovoru. motivace pro práci na LD, modelové hovory závěrečná zkouška (písemný test) modelové hovory + závěrečná zkouška (modelová situace)
Zdroj: SPOLEČENSTVÍ PRO VZDĚLÁVÁNÍ A SUPERVIZI V KRIZOVÉ INTERVENCI. Schéma kurzu TKI. [online]. [citováno 6. srpna 2007]
56
Příloha č. 6. Zásady linky důvěry 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37.
Cílem není odhalovat, diagnostikovat, ale být v dané chvíli s volajícím. Ptejme se, kdy se daří, kdy si volající rozumí s okolím. Udržujme neutralitu s laskavým soucítěním, sdílením. Mějme zreflektované vlastní dětství. Když to bolí, neuklidňujme bagatelizací. Nebojme se nabízet alternativní řešení (rady). Pozor na dospělé rogeriány, když volá dospívající. Můžeme přizvat k telefonu ostatní. Když volající telefon položí, je to jeho rozhodnutí. Představujme se tak, aby volající nepoložil telefon. Nepřistupujme vždy na jednu verzi, nabízejme alternativu. Používejme příběhů a příměrů. Nezapomínejme na kontext. Učme se odlišovat jazyk kluků a dívek. Co mi ukazuje ten, s nímž mluvím? Co bych dělal já, kdybych byl tím, s nímž mluvím? Nabízejme, dle potřeby, možnost zatelefonovat znovu (i opakovaně). Používejme slov volajícího. Aktivně hledejme ve světě volajícího, s kým může mluvit (i pes mluví). Bezradnost je příležitostí k zamyšlení. Vrství-li volající nepřijatelné možnosti, hledat nepřijatelně nepřijatelné. Využívejme vyptávání na čas - např. na budoucnost a na pohled z budoucnosti. Buďme si vědomi, že volající je součástí svého světa (někdy je slyšet). Naše hypotézy nejsou dobré pro volajícího, někdy mohou být dobré pro nás. poznámka B. Baštecké: Někdy i pro volajícího Telefon je jenom telefon. Děti jsou sugestibilnější, tvořivější a hravější než mnoho dospělých, dejme jim šanci. Nebezpečnější než naše naivita jsou naše předjímání, proto je třeba je znát. Nevyhýbejme se nejen pohádkám, ale také reklamám či známým postavám (třeba ze seriálů, podle nás pitomých) - mohou nám posloužit. Nemůžeme-li se dostat k problému, je to jen proto, že to volající chce (a že jej respektujeme). Otázku „proč" pokládejme jen sobě. Mlčení v telefonu je nabídkou. Co nejdříve oceňme volajícího, že volá. poznámka B. Baštecké: Pozor na nebezpečí klišé Konzultací po telefonu může „vyhovět" terapeut někdy víc než konzultací tváří v tvář. Považujme klienty za dostatečně kompetentní. Zůstávejme v pozici profesionála. Zreflektujme si svoji životní situaci a nenechme se zahltit emocí volajícího. Reflektujme ji. Sdělme klientovi, že mu rozumíme.
57
38.
39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46.
Mějme při ruce vždy seznam možných míst sociálně psychologických a ostatních poradenských a terapeutických služeb a aktivit v oblasti volného času - s konkrétními odkazy. Mějme záznam odkazů pro další službu. Nabízejme pozitivní alternativu situace (je to důležitá zkušenost). Neříkejme „není zač". Je zač. Neexistují „zástupná témata", vždy jen „nabízená témata". Je-li pravda, že je linka „zneužívaná", pak může být zneužívaná jak volajícím, tak i volaným... Umějme nabídnou čas (i jeho hranici). Humor... Až ke dnu prosvítá ze světa reálných radostí a reálných starostí - úsměv.
ZDROJ: KNOPPOVÁ, D. Telefonická krizová intervence [online]. Masarykova univerzita: Brno: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 10. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/ vodtelkr.exe (Podle vydání: Praha: Remedium, 1997.)
58
Příloha č. 7: Kodex ČAPLD Linka důvěry umožňuje bezprostřední telefonický kontakt s klienty a kvalifikovanou pomoc klientům v tísni. Pracovník LD aktivně klientovi naslouchá, hovoří s ním a neomezuje ho v jeho svobodě vyjádření. Nabízená pomoc se netýká jen prvního kontaktu, platí po celou dobu krizového stavu a informuje i o možnostech následné péče, případně je se souhlasem klienta zprostředkovává. Pomoc pracovníka LD spočívá především v poskytnutí podpory klientovi a v jeho zplnomocnění k vlastnímu řešení jeho problémů a snášení jeho starostí. Povinností pracovníka LD je zachovávat naprostou mlčenlivost a respektovat anonymitu klienta i pracovníka. Pokud tato pravidla v naléhavých případech poruší, klienta o tom informuje. Zprávu pro orgány činné v trestním řízení a soudy může podávat pouze vedoucí LD nebo jím pověřený pracovník na jejich písemné vyžádání a se souhlasem klienta. Je naprosto nepřípustné nahrávat hovory na LD. Na klienta nesmí být vykonáván jakýkoliv nátlak, který se týká přesvědčení, náboženství, politiky nebo ideologie. Pracovník LD nesmí používat LD k uspokojování svých obchodních, sexuálních, emocionálních, náboženských aj. potřeb či přání. Pracovník LD prochází před započetím služby výběrem a akreditovaným výcvikem orgány České asociace pracovníků linek důvěry, jejichž výsledkem jsou schopnosti, vlastnosti, vědomosti a dovednosti odpovídající potřebám práce na LD. Po celou dobu práce na LD vystupuje jako člen týmu, má k dispozici supervizi a podporu. Supervize jeho práce je pro něj povinná. Pomoc na LD je dosažitelná nepřetržitě nebo v daném časovém limitu. Pracovník LD se v průběhu služby nesmí zabývat činnostmi, které ho odvádějí od práce na LD.
Tento etický kodex byl přijat sněmem České asociace pracovníků linek důvěry, který se konal 20. 10. 1998 v Hradci Králové.
Zdroj: ČESKÁ ASOCIACE PRACOVNÍKŮ LINEK DŮVĚRY. Kodex pracovníků linek důvěry. [online]. [citováno 6. června 2007]
59
Příloha č. 8: Aktivní naslouchání - A = snaha o co nejpřesnější pochopení toho, co je nám sdělováno + vyjadřování (upřímně míněného) zájmu = živá voda našemu okolí Aktivním nasloucháním lze i léčit jeden významný psychoterapeuticky směr je postaven téměř úplné na aktivním nasloucháni. Podle teto školy stačí, když terapeut splňuje Iři navzájem propojené a nesnadno dosažitelné podmínky: empatii (vžít se do druhého usilováni o přesné porozuměni sdělovanému, ověřováni si, zdali rozumíme dobře, nepodsouváni svého viděni věcí) kongruenci (soulad mezi tím, co si myslíme, říkáme a děláme. Vlastní opravdovost, integrita. Přesné čtení toho, co se v daný okamžik děje ve mně, pojmenování i případných rozporů a odvaha je přiznat. Hra s takto otevřeními kartami napomáhá důvěryhodnosti, zvyšuje naši sebeúctu. „Na jednu stranu mě to zajímá a rád bych se to dozvěděl, na druhou stranu bych nerad vyzvídal, nebot' si představuji, že to pro vás může byt těžké téma.“ akceptaci a vřelost (akceptace = vřele přijímání člověka takového, jaký je, nekladení si podmínek (když tohle uděláš, nechoď mi sem brečet). Umožňuje partnerovi prozkoumat své opravdové pocity odhodit masky, zvyšuje sebeúctu. Pochopit někoho a brat jej takový, jaký je (nepředělávat jej), nemusí znamenat že s daným člověkem souhlasíme. Co aktivnímu naslouchání nesvědčí. nepozornost nezájem (doba, kdy nemluvíme, nemá být dobou útrpného čekání, až na nás přijde řada) spěch zaujatost příliš jednoznačné a neoblomné Viděni věci neschopnost přeladit se ze soustředěni na jiný bod diskuse vztahovačnost Jak by se mělo projevovat pozorným sledováním řečníka vizuálním kontaktem neverbálními náznaky zajmu (gesta náklon těla, přikyvování, ... ) ověřováním si, zdali jsem dobře rozuměl(a) kladením doplňujících dotazů, jež prozrazují porozuměni věci a zájem o další rozvíjení tématu.
60
Co konkrétně můžeme dělat? 1. Nehodnotit Neodbíhat od tématu 3. Parafrázovat obsah 2.
4.
Reflektovat možné důsledky
5.
Reflektovat pocity partnera
6.
Reflektovat pocity své
7. Užívat já jazyk Vyvolávat další 8. sdělení 9.
Odpovídající neverbální projevy
Snažíme se akceptovat vše, co slyšíme, bez zbytečných komentářů, pokusů o řešeni … dokud je pro mluvčího relevantní. Často uhýbáme, neb je situace pro nás samotné těžká, trapná, nepřejemná. Ověřujeme si, zdali partnerovi dobře rozumíme. Jdeme za zjevný obsah sděleni a naznačujeme, že chápeme mi důsledky rozebírané situace do problému partnera. Mohlo by to znamenat že ... Pozorujeme neverbální projevy partnera, zapojujeme empatii dáváme najevo, že se snažíme vžít do jeho situace. "To by mohlo být celkem příjemné". „Zdá se mi, že vás něco trápí“. „Já bych byl v podobné situaci strachy bez sebe...“ zejména ty, které znesnadňuji naše porozumění tématu 'Promiň, už začínám být dost unavený dejme si posledních 5 minut Ne. "To je na nic." Ano: "Podle mého názoru (a ty samozřejmě můžeš mít jiný), to nepovede ke kýženému výsledku." Na nic si nehrajme, nerozumíme-li situaci. Teprve až porozumíme, je možné projevit účast či empatii. "Pomozte mi pochopit..', `to zni zajímavě, zkuste mi o tom říci něco více…“ Otevřený tělesný postoj, oční kontakt, přikyvováni.... Přitom, ale respektujeme osobní zónu.
61
Příloha č. 9: Techniky aktivního naslouchání Formulace Cíl Povzbuzující Projevit zájem Povzbudit druhého, aby dál hovořil Vyjadřuji pochopení pro mluvčího a jeho problémy Objasňovací Pomoci vysvětlit, o čem se hovořilo Získat více informací Pomoci druhému, aby viděl i další hlediska Rezonující a Vyjádřit empatii zrcadlící Projevit porozumění pocit tomu, co druhý cítí ( co je a slovy) Umožnit druhému zhodnotit vlastní pocity poté, co si je vyslechne od Vás Parafrázující Ukázat druhému, že nasloucháme a rozumíme tomu, o čem se hovoří Ověřit si že slova druhého chápeme správně Shrnující Shnout důležité myšlenky a fakta Položit základy pro další diskusi Posoudit pokrok (postup) Oceňující Uznat význam potřeb druhého Jejich hodnotu Uznat hodnotu druhého
Co dělat Nevyjadřovat souhlas nebo nesouhlas Používat neutrální slova Měnit intonaci Klást otázky. Hlavně otevřené, ale i uzavřené
Emfaticky opakovat poslední část projevu druhého Vyjadřovat hlavní pocity a emoce druhého Vlastní slovy (novým způsobem) předložit myšlenky a fakta Shrnout sdělení
Shrnout (sumarizovat) hlavní myšlenky a pocity
Projevit ocenění úsilí a konání druhého Uznat závažnost pocitů a problémů druhého
62
Příklady Mohl byste mi povědět víc o… Jaké máte výhrady.. Jak to vidíte Vy? A co na to ostatní na pokoji? Kdy se to stalo? Jek jste na to reagoval? V jakých situacích? Říkáte, že… Jak si to vysvětlujete? Druhý: „cítím se mizerně“. Vy: „Cítíte se mizerně…“ Zdá se, že jste fakt rozzlobený Vypadáte unavený, když o tom hovoříte To přijde člověku líto Takže ty by sis přál, aby ti rodiče více důvěřovali, je to tak? Jestli tomu dobře rozumím, vy vidíte problém v… Zdá se, že toto jsou hlavní myšlenky, které jste vyjádřila Hovořil jste o A i B, mohl by jste říct něco o X? Připadá mi úžasné, že jste v té situaci nerezignoval
Příloha č. 10: Aktivní naslouchání - B Cíl techniky Povzbuzování Projevit zájem poradce o klienta Povzbudit mluvčího k dalšímu rozhovoru s poradcem Dát najevo, že to, co klient říká, je důležité a že to chceme slyšet Objasňování Objasnit si to, co klient říká Získat více informací o klientovi, situaci, problému, nahlédnout hlouběji Umožnit klientovi jiný (popř. nový) náhled na svoji situaci, rozšířit paletu možných úhlů problému, nahlédnout na další hlediska problému
Parafrázování Dát klientovi najevo, „že klienta slyším“. Dát klientovi zpětnou vazbu, „jak slyším a co slyším“. Ověřit, že „slyšíme dobře“, že rozumíme tomu, co klient sděluje.
Zrcadlení pocitů Zasadit emoční rovinu do poradenského kontaktu Rozjevit pochopení a porozumění pocitům klienta Umožnit emoce prožít, zvládnout, přehodnotit…
Technika aktivního naslouchání Co je třeba Příklady
Užívaní neutrálních formulací a slov Nevyslovovat souhlas či nesouhlas s klientem
Řekněte mi o tom … více, prosím, … Zajímalo by mě, jak… …
Klást otevřené otázky Vest klienta k dalšímu hovoru a dalšímu vysvětlování, uvádění informací Klást otázky v rozumné míře tak, abychom získali informace, které jsou důležité a současně abychom nezacházeli pro klienta přijatelné hranice
Jak to probíhalo? Jak se na to celé díváte? Co jste si o tom myslel, když… Jak si vysvětlujete, že… Když byste měl zhodnotit, jak… Co na tom problému považujete za zásadní? …
Zopakovat svými slovy to co považuji za hlavní fakta a klientova sdělení Ověřit si u klienta vědomým sdělením, jestli se nemíjíme Poskytnout klientovi možnost nás opravit
Jestli tomu dobře rozumím, tak se Vám jedná o… Pochopil jsem správně, že …? Vaši situaci vnímám tak, že … Z vašeho sdělení cítím, … …
Umožnit klientovi (mluvčímu) volně vyjádřit a ventilovat emoce. Popřípadě v odůvodněných případech legitimizovat právo na emoce a prožívání
Je Vám líto, že… Vidím, že Vás ta situace skutečně hodně rozčílila… Co jste prožívat, když… Jak vám bylo? …
63
Shrnutí Zhodnotit dosažený pokrok ve vývoji situace Shrnout důležité myšlenky a fakta Vybudovat základ pro další diskuzi a práci s problémem Ocenění Projevit uznání a respekt ke klientovi.
Oddělit „zrno od plev“ (spolu s klientem) Stručně shrnout a strukturovat hlavní – podstatné vyřčené myšlenky, fakta a emoce.
Mluvil jste o a), b) a c) a to Vás znepokojilo. Je to tak? Kdybych to měla shrnout, došli jsme společně k závěru, že… …
Projevit ocenění, vynaložené úsilí Ocenit to, čeho již klient dosáhl Klienta zplnomocňovat ke zodpovědnosti za své téma
Oceňuji Váš přístup k… Všiml jsem si, že udělal/ zvládl/ překonal… Respektuji, že… …
Zdroj: PTÁČEK, L. PTAČEK, O. Poradenské
dovednosti. Brno: Modrá linka, říjen 2007
64
Příloha č. 11 Etický kodex sociálních pracovníků České republiky 1. Etické zásady 1. 1. Sociální práce je založena na hodnotách demokracie a lidských práv. Sociální pracovníci proto dbají na dodržování lidských práv u skupin a jednotlivců tak, jak jsou vyjádřeny v Chartě lidských práv Spojených národů a v Úmluvě o právech dítěte. Dále se řídí zákony tohoto státu, které se od těchto kodexů odvíjejí. 1. 2. Sociální pracovník respektuje jedinečnost každého člověka bez ohledu na jeho původ, etnickou příslušnost, rasu či barvu pleti, mateřský jazyk, věk, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské a politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na životě celé společnosti. 1. 3. Sociální pracovník respektuje právo každého jedince na seberealizaci v takové míře, aby současně nedocházelo k omezení stejného práva druhých osob. 1. 4. Sociální pracovník pomáhá jednotlivcům, skupinám, komunitám, a sdružení občanů svými znalostmi,.dovednostmi a zkušenostmi při jejich rozvoji a při řešení konfliktů jednotlivců se společností a jejich následků. 1. 5. Sociální pracovník musí dávat přednost profesionální odpovědnosti před svými soukromými zájmy. Služby, které poskytuje, musí být na nejvyšší odborné úrovni. 2. Pravidla etického chování sociálního pracovníka 2. 1. Ve vztahu ke klientovi 2. 1. 1. Sociální pracovník vede své klienty k vědomí vlastní odpovědnosti. 2. 1. 2. Sociální pracovník jedná tak, aby chránil důstojnost a lidská práva svých klientů. 2. 1. 3. Sociální pracovník pomáhá se stejným úsilím a bez jakékoliv formy diskriminace všem klientům. 2. 1. 4. Chrání klientovo právo na soukromí a důvěrnost jeho sdělení. Data a informace požaduje s ohledem na potřebnost při zajištění služeb, které mají být klientovi poskytnuty a informuje ho o jejich potřebnosti a použití. Žádnou informaci o klientovi neposkytne bez jeho souhlasu. Výjimkou jsou osoby, které nemají způsobilost k právním úkonům v plném rozsahu (zejména nezletilé děti) nebo tehdy, když jsou ohroženy další osoby. V případech správního řízení umožňuje účastníkům tohoto řízení nahlížet do spisů, které se tohoto řízení týkají. 2. 1. 5. Sociální pracovník dbá, aby klienti obdrželi všechny služby a dávky sociálního
65
zabezpečení, na které mají nárok, a to nejen od instituce, ve které jsou zaměstnáni, ale i ostatních příslušných zdrojů. Poučí klienty o povinnostech, které vyplývají z takto poskytnutých služeb a dávek. Pomáhá řešit i jiné problémy klienta týkající se dalších sfér jeho života. 2. 1. 6. Sociální pracovník hledá možnosti jak zapojit klienty do procesu řešení jejich problémů. 2. 2. Ve vztahu ke svému zaměstnavateli 2. 2. 1. Sociální pracovník odpovědně plní své povinnosti vyplývající ze závazku ke svému zaměstnavateli. 2. 2. 2. V zaměstnavatelské organizaci spolupůsobí při vytváření takových podmínek, které umožní sociálním pracovníkům v ní zaměstnaným přijmout a uplatňovat závazky vyplývající z tohoto kodexu. 2. 2. 3. Snaží se ovlivňovat sociální politiku, pracovní postupy a jejich praktické uplatňování ve své zaměstnavatelské organizaci s ohledem na co nejvyšší úroveň služeb poskytovaných klientům. 2. 3. Ve vztahu ke svým kolegům 2. 3. 1. Sociální pracovník respektuje znalosti a zkušenosti svých kolegů a ostatních odborných pracovníků. Vyhledává a rozšiřuje spolupráci s nimi a tím zvyšuje kvalitu poskytovaných sociálních služeb. 2. 3. 2. Respektuje rozdíly v názorech a praktické činnosti kolegů a ostatních odborných a dobrovolných pracovníků. Kritické připomínky k nim vyjadřuje na vhodném místě vhodným způsobem. 2. 4. Ve vztahu ke svému povolání a odbornosti 2. 4. 1. Sociální pracovník dbá na udržení a zvyšování prestiže svého povolání. 2. 4. 2. Neustále se snaží o udržení a zvýšení odborné úrovně sociální práce a uplatňování nových přístupů a metod. 2. 4. 3. Působí na to, aby odbornou sociální práci prováděl vždy kvalifikovaný pracovník s odpovídajícím vzděláním. 2. 4. 4. Je zodpovědný za své soustavné celoživotní vzdělávání a výcvik, což je základ pro udržení stanovené úrovně odborné práce a schopnosti řešit etické problémy. 2. 4. 5. Pro svůj odborný růst využívá znalosti a dovednosti svých kolegů a jiných odborníků, naopak své znalosti a dovednosti rozšiřuje v celé oblasti sociální práce. 2. 5. Ve vztahu ke společnosti
66
2. 5. 1. Sociální pracovník má právo i povinnost upozorňovat širokou veřejnost a příslušné orgány na případy porušování zákonů a oprávněných zájmů občanů. 2. 5. 2. Zasazuje se o zlepšení sociálních podmínek a zvyšování sociální spravedlnosti tím, že podněcuje změny v zákonech, v politice státu i v politice mezinárodní. 2. 5. 3. Upozorňuje na možnost spravedlivějšího rozdílení společenských zdrojů a potřebu zajistit přístup k těmto zdrojům těm, kteří to potřebují. 2. 5. 4. Působí na rozšíření možností a příležitostí ke zlepšení kvality života pro všechny lidi, a to se zvláštním zřetelem ke znevýhodněným a postiženým jedincům a skupinám. 2. 5. 5. Sociální pracovník působí na zlepšení podmínek, které zvyšují vážnost a úctu ke kulturám, které vytvořilo lidstvo. Etické problémové okruhy Tyto problémové okruhy by měly být rozpracovány v rozšířeném kodexu, který by byl zaměřen na specifika sociální práce v různých oblastech. Sociální práce s jednotlivcem, rodinami, skupinami, komunitami a organizacemi vytváří pro sociálního pracovníka situace, ve kterých musí nejen eticky hodnotit, vybírat možnosti, ale i eticky rozhodovat. Sociální pracovník eticky uvažuje při sociálním šetření, sběru informací, jednáních a při své profesionální činnosti o použití metod sociální práce, o sociálně technických opatřeních a administrativně správních postupech z hlediska účelu, účinnosti a důsledků na klientův život. A. Základní etické problémy jsou - kdy vstupovat či zasahovat do života občana a jeho rodiny, skupiny či obce (např. z hlediska prevence či sociální terapie společensky nežádoucí situace), - kterým sociálním případům dát přednost a věnovat čas na dlouhodobé sociálně výchovné působení, - kolik pomoci a péče poskytnout, aby stimulovaly klienta ke změně postojů a k odpovědnému jednání a nevedly k jejich zneužití, - kdy přestat se sociální terapií a poskytováním služeb a dávek sociální pomoci, B. Další problémové okruhy, které se občas vyskytují a vyžadují etické hodnocení a rozhodování vyplývají z následujících situací, kdy loajalita sociálního pracovníka s klientem se dostane do střetu zájmů: - při konfliktu zájmu samotného sociálního pracovníka se zájmem klienta, - při konfliktu klienta a jiného občana, - při konfliktu mezi institucí či organizací a skupinou klientů, - při konfliktu zájmu klientů a ostatní společností,
67
- při konfliktu mezi zaměstnavatelem a jeho sociálními pracovníky.
C. Sociální pracovník má ve své náplni roli pracovníka, který klientům pomáhá a současně má klienty kontrolovat. Vztahy mezi těmito protichůdnými aspekty sociální práce vyžadují, aby si sociální pracovníci vyjasnili etické důsledky kontrolní role a do jaké míry je tato role přijatelná z hlediska základních hodnot sociální práce. Postupy při řešení etických problémů 1. Závažné etické problémy budou probírány a řešeny ve skupinách pracovníků v rámci Společnosti sociálních pracovníků. Sociální pracovník má mít možnost: diskutovat, zvažovat a analyzovat tyto problémy ve spolupráci s kolegy a dalšími odborníky, eventuelně i za účasti stran, kterých se týkají. 2. Společnost sociálních pracovníků ČR může doplnit a přizpůsobit etické zásady pro ty oblasti terénní sociální práce, kde jsou etické problémy komplikované a závažné. 3. Na základě tohoto kodexu je úkolem Společnosti sociálních pracovníků pomáhat jednotlivým sociálním pracovníkům analyzovat a pomáhat řešit jednotlivé problémy.
Na etickém kodexu (dále jen EK) sociálních pracovníků začala Společnost sociálních pracovníků pracovat krátce po svém vzniku, jeho obsah byl v letech 1993-94 předložen sociálním pracovníkům k veřejné diskusi. Následně na to byl do českého jazyka přeložen EK IFSW (Mezinárodní federace sociálních pracovníků). Rozpracovaný kodex byl dán do souladu s tímto dokumentem a předložen ke schválení plénu na odborné konferenci v Ostravě v září 1994. Etický kodex sociálních pracovníků ČR byl schválen s platností od 1.1.1995
68
Příloha č. 12: Vyhořívám? INSTRUKCE: Projděte si svůj pracovní i mimopracovní život za posledních šest měsíců. Potom si přečtěte následující výroky a určete, jak často se 11 vás jednotlivé příznaky projevovaly. Nakonec body sečtěte. HODNOCENI: 1 = zřídka, 2 = občas ano, 3 = napůl ano, 4 = často ano, 5 = téměř vždy ano 1. Jsem unavený(-á), i když mám dostatek spánku. 2. Jsem nespokojený(-á) se svou prací. 3. Cítím se smutný(-á) bez jasného důvodu. 4. Jsem zapomnětlivý(-á). 5. Snadno se rozčílím a utrhuji se na lidi. 6. Vyhýbám se lidem v práci a v soukromém životě. 7. Mám potíže se spaním, protože mám starosti v práci. 8. Jsem více nemocen(-ná) než dříve. 9. Můj přístup k práci lze definovat: „Proč se namáhat?“ 10. Dostávám se do konfliktů. 11. Moje výkony v práci nejsou nejlepší. 12. Piji alkohol a beru léky, abych se cítil(-a} lépe. 13. Komunikace s lidmi mě vyčerpává. 14. Nemohu se soustředit na práci tak jako dříve. 15. Práce mě nudí. 16. Pilně pracuji, ale s malými výsledky. 17. Cítím se znechucený(-á) ze své práce. 18. Nerad(-a) chodím do práce. 19. Společenská zábava mě unavuje. 20. Sexuální život nestojí za vynaložené úsilí. 21. Většinou se ve svém volném čase dívám na televizi. 22. Není toho moc, na co se mohu ve své práci těšit. 23. Práce mi dělá starosti i v době volna. 24. Moje pracovní pocity zasahují do mého soukromého života. 25. Práce se mi zdá bezúčelná. VÝSLEDKY: 25 - 50 Jste na tom dobře. 51 - 75 Jste v pořádku, pokud podniknete preventivní opatření. 76 - 100 Jste kandidátem na pracovní vyhoření. 101 - 125 Už vyhoříváte. Zdroj: BEVERLY, A., POTTEROVÁ, Jak se bránit pracovnímu vyčerpání. [online]. Masarykova univerzita: Brno: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 5. září 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/potpravy.exe (Podle vydání: Olomouc, Votobia, 1997.)
69
Příloha č. 13: Jak velké je nebezpečí vyhoření ve vašem zaměstnání? INSTRUKCE: Určete, jak často se v práci dostáváte do uvedených situací. Použijte stupnici od 1 do 9 pro každou situaci, 1 znamená „zřídka“ a 9 je „stále“. Sečtete si vaše hodnocení, abyste získali výsledek. BEZMOCNOST 1. Nemohu vyřešit úkoly, které jsou mi přiděleny. 2. Jsem ve svém zaměstnání jako v pasti, nemám na výběr. 3. Nemám možnost ovlivnit rozhodnutí, která se mě dotýkají. 4. Mohu být propuštěn a nic s n'm nemohu dělat. NEDOSTATEČNÉ INFORMACE 5. Není mi jasný rozsah mé práce a odpovědnosti. 6. Nemám informace, které potřebuji pro odváděni'dobré práce. 7. Lidé, s kterými pracuji, moji práci nechápou. 8. Nevidím účel své práce. KONFLIKT 9. Jsem uprostřed konfliktních zájmu. 10. Musím uspokojit navzájem si odporující požadavky. 11. Nesouhlasím s lidmi v práci. 12. Musím porušovat předpisy, abych mohl dělat svou práci. ŠPATNÁ TÝMOVÁ PRÁCE 13. Kolegové mi hází klacky pod nohy. 14. Vedení protěžuje ostatní. 15. Politikaření v úřadě mi brání v práci. 16. Lidé spolu soutěži, místo aby spolupracovali. PŘEPRACOVÁNI 17. Moje práce zasahuje do mého osobního života. 18. Mám moc práce a málo času. 19. Musím pracovat ve svém volnu. 20. Příliš mnoho práce mi zabraňuje pracovat kvalitně. NUDA 21. Nemám, co dělat. 22. Mám vyšší'vzdělání, než jaké vyžaduje moje práce. 23. Moje práce na mě neklade žádné velké požadavky. 24. Většinu pracovní doby trávím rutinními úkoly. NEDOSTATEČNÁ ZPĚTNÁ KONTROLA 25. Nevím, co dělám dobře a co špatně. 26. Nevím, co si mí nadřízení myslí o výsledcích mé práce. 27. Dostávám informace příliš pozdě, než abych se podle nich mohl zařídit. 28. Nevidím výsledky své práce. TRESTY 29. Můj nadřízený mě kritizuje. 30. Za mou práci je odměňován někdo jiný.
70
31. Moje práce není oceňována. 32. Jsem obviňován z chyb ostatních. ODCIZENI 33. Jsem izolován od ostatních. 34. Jsem jen malé kolečko ve velké organizaci. 35. Mám málo společného s lidmi, se kterými pracuji. 36. Nerad říkám lidem, kde pracuji a co dělám. NEJASNOST 37. Pravidla se stále mění. 38. Nevím, co se ode mě očekává. 39. Neexistuje souvislost mezi mými výkony a úspěchem. 40. Nejsou mi jasné priority, na které se mám soustředit. NEDOCENĚNOST 41. Moje práce mě neuspokojuje. 42. Mám málo skutečných úspěchů. 43. Můj postup není takový, v jaký jsem doufal. 44. Nejsem respektován. KONFLIKT HODNOT 45. Musím dělat kompromisy. 46. Lidé nesouhlasí s tím, co dělám. 47. Nevěřím své společnosti. 48. Dělám jinou práci, než po jaké jsem toužil. HODNOCENÍ RIZIKA VAŠEHO VYHOŘENÍ 48 – 168 Nízké: Podnikněte preventivní opatření. 169 – 312 Střední: Udělejte si plán, jak dát do pořádku problémové oblasti. 313 - 432 Vysoké: Nápravná akce je životně důležitá.
ZDROJ: BEVERLY, A., POTTEROVÁ, Jak se bránit pracovnímu vyčerpání. [online]. Masarykova univerzita: Brno: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 5. září 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/potpravy.exe (Podle vydání: Olomouc, Votobia, 1997.)
71
Příloha č. 14: Algoritmus první pomoci při bezvědomí bezvědomí poloha v leže na zádech vyčištění horních dýchacích cest záklon hlavy diagnostika dýchaní nedýchá pokus o umělý vdech
dýchá stabilizovaná poloha
hrudník se nezvedá trojitý manévr vyčištění horních dýchacích cest úder do zad pokus o umělý vdech hrudník se zvedá 4 umělé vdechy diagnostika oběhu
hrudník se zvedá 4 umělé vdechy diagnostika oběhu
tep hmatný umělé dýchání z plic do plic 12 dechů za min
tep nehmatný umělé dýchání a nepřímá srdeční masáž 1 zachránce 2 zachránci 2 dechy na 15 stlačení 1 dech na 5 stlačení 80 stlačení za min 60 stačení za min
zdravotnická pomoc transport do zdravotnického zařízení
Zdroj: BEŤÁK, L. Krizová
intervence. Brno: Podané ruce, 26. května 2007.
72
Příloha č. 15: Obecné zásady léčby otrav – první pomoc 1. A B C A- AIRWAY – zajistit průchodnost dýchacích cest ( záklon hlavy, trojitý hmat, vyčištění úst a hltanu, úder mezi lopatky, stabilizovaná poloha) B- BREATHE – umělé dýchaní z plic do plic při zástavě dechu nebo nedostatečném dýchání (promodralé rty, nezvedá se hrudník, není cítit ani slyšet vdechovaný vzduch) C- CIRCULATION – obnovit krevní oběh v případě jeho zástavy (bezvědomí, bezdeší nebo lapavé dechy, nehmatný tep na krkavici) – nepřímá srdeční masáž 2. Zabránit dalšímu působení jedu 3. Přivolat lékařskou pomoc eventuelně transport do zdravotnického zařízení 4. Zjistit a předat lékaři co nejvíce údajů o otravě (údaje o době a způsobu otravy, zbytky jedu, svědci…)
Zdroj: BEŤÁK, L. Krizová
intervence. Brno: Podané ruce, 26. května 2007
73
Příloha č. 16: Cíle krizové intervence
účelné řešení problému nemusí být odstraněním symptomů rozpoznání krizového podnětu pojmenování příznaků strategie řešení posílení potřebných dovedností zábrana rozvoje škodlivých a jinak destrukčních obranných mechanismů snížení chronické úzkosti přijetí traumata jako součástí životní historie
Zdroj: http://www.aktip.cz/cs/produkty-sluzby/krizova-intervence.html
74
Příloha č. 17: Komponenty moderní efektivní krizové intervence Kieran O’ Haganová (1986) definovala čtyři základní komponenty moderní efektivní krizové intervence: důkladná etická východiska, odpovídající teoretické zakotvení, dostatečná úroveň sebereflexe a dovednosti a techniky.
Etická východiska Etická báze se má opírat o následující teze: 1. Základem krizové intervence musí být systém hodnot, který zásadně odmítá diskriminaci ve všech formách. To znamená diskriminaci v důsledku rasy, náboženství, věku, pohlaví, zdravotního postižení, sexuální orientace atd. 2. Předpokladem k výkonu krizové intervence je dostatečná znalost, zkušenost sebejistota. 3. V krizové intervenci je třeba dbát, aby sociální pracovník ve zvýšené míře reflektoval užívání moci a síly. To může být velmi podstatné při prosazování práv klienta. Při řešení krize může být také klíčové rozpoznat, jak se jednotliví účastníci krizové situace staví k otázkám moci. 4. V krizové situaci musí být posouzena adekvátnost zdrojů všech participantů (včetně sociálního pracovníka). Haganová například připomíná, že je neetické odejmout dítě z rodiny, pokud mu nelze zajistit uspokojující náhradu.
Teoretické zakotvení Osoba, která provádí krizovou intervenci, má být podle Haganové vybavena potřebnými znalostmi, které jsou východiskem aplikovaných metod. Teoretická východiska mají být flexibilní a mají usnadňovat pochopení strukturálních faktorů, které vyvolávají, podporují či udržují krizi. Mezi tyto strukturální faktory patří např. chudoba, stigma, organizační a kulturní rigidita. Teorie krize má být pak schopna pomoci sociálnímu pracovníkovi předpovídat směr a důsledek krize, jakož i efekt jeho intervence.
Sebereflexe Krizová intervence odhaluje životní úskalí hlouběji než jiné formy sociální práce. Pomáhající pracovník je při ní intenzivním a emocionální způsobem konfrontován se specifickým životním tématem. Setkává-li se pomáhající pracovník s takovým tématem, které sám nemá zpracováno, může být ohrožena jeho psychická stabilita i způsobilost krizovou pomoc poskytnout. Vyvolává-li krizová situace u pomáhajícího pracovníka nadměrný strach a vnitřní nejistotu, které nedokáže ovládnout, je bezpečnější, pokud předá intervenci některému z kolegů. Zvláště významná je podle Haganové také schopnost reflektovat a odstraňovat vlastní předsudky.
75
Dovednosti a techniky Ve všech fázích krizové intervence může docházet k rozmanitým obtížím. Aby je sociální pracovník mohl překonat, potřebuje ovládat široké spektrum dovedností a technik. V žádném případě zde nestačí dobrá teoretická připravenost. Zde je nezbytný kvalitní výcvik, praktické nacvičování, náslechy a supervizní vedení.
Zdroj: NAVRÁTIL, P. Teorie a metody sociální práce slovník. [online]. Masarykova univerzita: Brno: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2002. [citováno 12. května 2007]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.teiresias.muni.cz/knihovna/navsocpr.exe. (Podle vydání: Brno: Marek Zeman 2001)
76
