KPI’s voor inzet en onderhoud van AVinstallaties Helder zicht op de impact van AV-installaties op klanttevredenheid , beheerskosten en beslag op de facilitaire organisatie
Inhoud 1 Inleiding .......................................................................................................................3 2 Kritische prestatie-indicatoren AV .....................................................................................4 3 AV-installaties en klanttevredenheid .................................................................................4 Ontwerp en aanschaf .....................................................................................................5 Garantie en onderhoud ...................................................................................................5 Gebruik (training, detachering, hosting) ...........................................................................5 4 Leveranciers selecteren...................................................................................................6 Onderhoudsovereenkomst ..............................................................................................7 Resumé ........................................................................................................................8 5 Goed gebruik van AV-installaties ......................................................................................8 Juiste gebruik ...............................................................................................................8 Preventief onderhoud .....................................................................................................8 Correctief onderhoud ................................................................................................... 10 Resumé ...................................................................................................................... 10 Meer informatie .............................................................................................................. 10 MK2 Audiovisueel ............................................................................................................ 10 Noten ............................................................................................................................ 10
2
1 Inleiding Audiovisuele installaties zijn niet meer weg te denken in de meeste hedendaagse bedrijven en instellingen. SMART-boards, videoconferencing, webcasting, narrowcastingi, touchpanels, LCDdisplays, dual screens, multitouchtafels… Het is nog niet zo lang geleden dat deze termen zelfs in een Engelstalig woordenboek niet voorkwamen. Het einde van de nieuwe woordenschat is echter nog lang niet in zicht want de markt voor audiovisuele apparatuur is bijzonder dynamisch. Al deze installaties zijn hulpmiddelen voor communicatie. Voor het informeren van klanten of het publiek. Voor effectief vergaderen. Voor verstaanbaarheid tot de laatste stoel in een congreszaal. Voor kennisdeling in een professionele organisatie. Voor het delen van werkplekken in organisaties die Het Nieuwe Werken hebben ingevoerd. Veel organisaties kunnen niet meer functioneren zonder de juiste audiovisuele (AV) installaties. Denk maar eens aan een station of een luchthaven – als de displays niet werken, loopt de boel meteen in het honderd. Of een presentatie zonder beamer – de meeste toehoorders zullen afhaken. Een goed beeld kan zelfs van levensbelang zijn, zoals in een operatiekamer waar de chirurg de informatie van de anesthesie op een display moet kunnen zien. AV-installaties hebben zo een grote impact op de kwaliteit van de dienstverlening, en daarmee op de klanttevredenheid, evenals op de arbeidssatisfactie van de medewerkers van een bedrijf of instelling. Daarnaast dragen AV-installaties ook bij aan de efficiency; denk hierbij aan tijdwinst en
reiskostenverlaging, omdat videoconferencing wordt ingezet en mensen niet meer hoeven te reizen. Tegelijkertijd vormen AV-installaties ook een steeds grotere kostenpost. Deze valt uiteen in de kosten van aanschaf, en die van gebruik en onderhoud. Het beheersen van beide kostenposten is een steeds belangrijker opgave voor de managers van organisaties die dit doorgaans op de bordjes van hun facilitaire managers leggen. Het aanbod van AV-installaties is bijzonder dynamisch. Voortdurend komen er nieuwe producten op de markt of verbeterde versies. Het bijbenen van de ontwikkelingen op de AV-markt vergt actuele en diepgaande kennis van zaken. Een bedrijf of instelling heeft dat zelden volledig in huis. Organisaties en instellingen vervangen de traditionele leveranciers daarom steeds vaker door een allround leverancier. Dit is een partner die niet alleen levert (of verhuurt), maar ook adviseert in de professionele zin van het woord, die medewerkers kan trainen in het gebruik van de AVmiddelen of die zo nodig eigen medewerkers detacheert, en die onderhoud en een adequate service kan waarborgen. De vraagstelling van deze whitepaper is: •
• •
Welke impact kunnen AV-installaties hebben op klanttevredenheid, hoe valt die te verbeteren en hoe kan een bedrijf of instelling zich verzekeren van de juiste aanschaf? Hoe kunnen de kosten van AV-installaties worden beheerst? Hoe kan een bedrijf of instelling zorg dragen voor een goed functioneren en gebruik van AV-installaties?
3
2 Kritische prestatie-indicatoren AV In de vraagstelling liggen drie belangrijke kritische prestatie-indicatoren besloten: klanttevredenheid, kostenbeheersing en een (zo gering mogelijke) beslag op de facilitaire organisatie van een bedrijf of instelling. De toegevoegde waarde van een allround leverancier van AV-installaties laat zich eveneens afmeten aan deze prestatie-indicatoren. Een allround leverancier draagt bij aan de klanttevredenheid van de organisatie waaraan hij levert naarmate hij zijn werk goed doet, een allround leverancier kan op verschillende manieren helpen om de kosten van de AV-installaties te beperken en een allround leverancier kan de facilitaire organisatie van een bedrijf of instelling ‘ontzorgen’ door zijn specifieke professionaliteit. De drie prestatie-indicatoren zijn als volgt te specificeren: 1. -
2. -
Klanttevredenheid de AV-faciliteiten zijn daadwerkelijk beschikbaar, up and running, geen verrassingen; medewerkers/gebruikers weten hoe het werkt; de AV-faciliteiten voorkomen ergernis en ontevredenheid, en verhogen juist de tevredenheid. Kostenbeheersing juiste prijs-kwaliteitsverhouding bij aanschaf; optimale levensduur van de AV-installaties; tijdige vervanging, voorkomen van storingen (wat ook een effect heeft op klanttevredenheid); soepele afhandeling van het bijkomende administratieve proces.
3. Beperken van het beslag op de facilitaire organisatie voorkomen van incidenten (AV-installaties die plots niet werken waardoor terstond mankracht nodig is); soepele afhandeling van incidenten (garantieclaims bij leveranciers, monteurs ter plekke krijgen, vervanging regelen); ‘geruisloos’ maken van het facilitaire proces van beheer en service van AV-installaties (heeft uiteraard ook een positief effect op de kosten).
3 AV-installaties en klanttevredenheid Voor steeds meer bedrijven en instellingen is klanttevredenheid een belangrijk strategisch doel. Op de langere termijn draagt klanttevredenheid bij aan de verbetering van de resultaten omdat het een belangrijke factor is die de loyaliteit van klanten bepaalt. Een ontevreden klant zoekt zijn heil immers zo mogelijk elders. Uit onderzoek blijkt dat de volgende vijf factoren een grote invloed hebben op de tevredenheid van klanten: 1. 2. 3. 4. 5.
kwaliteit van het product of de dienst; levertijd en het nakomen van afspraken; prijs van het product of de dienst; service; gebruiksvriendelijkheid van het product of de klantgerichtheid van de dienst.
4
AV-installaties kunnen al deze vijf factoren in positieve zin beïnvloeden. De juiste AV-installaties in een congreszaal zijn, bijvoorbeeld, een van de noodzakelijke voorwaarden voor een geslaagd congres. Een audiotour in een museum is een service die niet alleen door veel bezoekers op prijs wordt gesteld, maar draagt ook bij aan de kwaliteit van het museumbezoek. En voorlichting via een AV-installatie of een remote service kan zowel de prijs van een dienstverlening drukken als de gebruiksvriendelijkheid ervan verhogen. Omgekeerd geldt uiteraard ook dat wanneer een AVinstallatie onvoldoende functioneert, dit eveneens zijn repercussies heeft op de klanttevredenheid. Organisaties en instellingen doen er goed aan om bij investeringen in AV-installaties te letten op de volgende aspecten: -
ontwerp en aanschaf; garantie en onderhoud; gebruik.
Ontwerp en aanschaf Welke communicatievraagstukken heeft uw organisatie? Welke apparatuur kan bijdragen aan de beste oplossingen? Het zijn twee simpele vragen, maar ze zijn van centraal belang. Deze vragen horen leidend te zijn bij de aanschaf van AV-apparatuur. Soms ligt het antwoord voor de hand, soms kan het zaak zijn om professioneel advies in te winnen bij een allround leverancier. Vaak weet een professionele adviseur immers beter welke producten er op de markt zijn, welke producten het specifieke communicatiedoel het beste kunnen dienen en of de kosten in verhouding staan tot de baten. Voor het aanschaffen van kostbare AV-installaties doet een organisatie er goed aan om offertes aan te vragen bij meerdere allround leveranciers (zie verder). Een allround leverancier van AVinstallaties levert niet alleen de apparatuur, maar is ook professioneel adviseur, trainer in het gebruik van de apparatuur en biedt ook onderhoud en service. Garantie en onderhoud Op nieuwe apparatuur zit garantie. Naast de fabrieksgarantie bieden sommige allround leveranciers van AV-installaties ook een aanvullende garantie. Bijvoorbeeld dat eventuele gebreken in de installatie die binnen twee maanden na de oplevering optreden kosteloos worden verholpen. Allround leveranciers kunnen ook een complete onderhoudsovereenkomst aanbieden (zie verder). Gebruik (training, detachering, hosting) Om een audiovisuele installatie, als een onderdeel van alle aanwezige faciliteiten, goed te kunnen laten functioneren, is behalve onderhoud ook het goed gebruik ervan erg belangrijk. Een training voor zowel de (functioneel) beheerder als de gebruiker is in veel gevallen relevant. Een goede training begint bij het installeren. Door mee te kijken bij het installeren kan kennis opgedaan worden van het systeem. Belangrijk is ook om de beheerder/gebruikers te trainen in het ‘troubleshooten’. Wat is de oorzaak van welk probleem en hoe kun je dit oplossen? Door de beheerder/gebruikers goed te trainen, creëert een organisatie haar eigen eerstelijns support, waardoor snel en adequaat op een eventueel probleem gereageerd kan worden. Detachering van een medewerker die in dienst is van de (allround) leverancier is een andere mogelijkheid om een goed functioneren van de AV-installatie(s) te waarborgen. Deze medewerker
5
zal beschikbaar zijn om het correctief en preventief onderhoud ter plaatse uit te voeren en kan adviseren over de audiovisuele middelen en het gebruik daarvan. Zo’n gedetacheerde medewerker is dan het aanspreekpunt inzake AV-techniek en kan vragen/opdrachten voor de leverancier coördineren. Hij kan verder eventueel ook medewerkers trainen in het juiste gebruik van AV-installaties. Steeds meer installaties worden door een besturingssysteem aangestuurd of zijn op een of andere manier aan een netwerk verbonden. Dit maakt het mogelijk de bediening of controle over deze apparatuur op afstand uit te voeren (remote support), waarmee de bediening of controle kan worden uitbesteed, bijvoorbeeld aan een allround leverancier. AV-installaties kunnen in belangrijke mate bijdragen aan de tevredenheid van de klanten van een bedrijf of instelling en de effectiviteit en efficiency van medewerkers. Voorwaarde is wel dat ze het juiste antwoord bieden op de communicatievraagstukken van de organisatie, dat ze werken en niet voor ongewenste verrassingen zorgen. Professioneel advies over de selectie van AVinstallaties kan nodig zijn en een professionele installatie is onontbeerlijk. Belangrijk is verder dat gebruikers weten hoe de installaties werken, wat bereikt kan worden door duidelijke gebruiksaanwijzingen, training van gebruikers of detachering van een medewerker van de leverancier. Een gebrekkig werkende AV-installatie is ergerlijk; omgekeerd draagt een goed functionerend apparaat sterk bij aan de klanttevredenheid.
4 Leveranciers selecteren Bij het aanschaffen, huren of leasen van kostbare AV-installatie(s) doet een onderneming of instelling er goed aan een leverancier te selecteren via een offerteprocedure. Daarbij zijn de volgende zaken van belang: Alle aangeschreven leveranciers moeten de beschikking krijgen over dezelfde informatie. Offertes en de correspondentie die daarmee samenhangt, hebben een vertrouwelijk karakter. Dit geldt ook voor communicatie over condities. Om informatielekken te voorkomen, moeten kopieën van offertes pas aan interne klanten verstrekt worden nadat alle offertes ontvangen zijn. Sluit bij inkopen met een hoog afbreukrisico aan het begin van het onderhandelingstraject een geheimhoudingsovereenkomst met de betrokken partijen af. Streef ernaar de offerteaanvraag zodanig eenduidig op te stellen dat de leveranciers niet genoodzaakt zijn aanvullende informatie op te vragen.
Checklist offerteaanvraag
•
• •
Verzoek de leverancier om bij het opstellen van de offerte de indeling van het zogeheten programma van eisen aan te houden; dit is belangrijk om later de aanbiedingen goed met elkaar te kunnen vergelijken. Licht toe met welk doel de offerte wordt aangevraagd. Geef in het programma van eisen aan of iets een primaire eis, een secundaire eis of een wens is.
6
• • • • • • • • • • • • • •
Toelichting van de begrippen primaire eis, secundaire eis en wens. Vertrouwelijkheid van de correspondentie. Het soort overeenkomst waarop de offerte gebaseerd dient te zijn: koop, huur, lease of een combinatie hiervan. Clausule over geldigheid van algemene inkoop- en verkoopvoorwaarden. Geldigheidsduur van de offerte. Geldigheidsduur van geoffreerde condities. Clausule over kosten van het opstellen van de offerte (tenzij anders overeengekomen voor rekening van de aanbieder). Clausule over leverings- en betalingscondities, voor zover niet in het programma van eisen opgenomen. Aantal exemplaren dat men van de offerte wenst te ontvangen. Eventueel verzoek om algemene informatie over de leverancier, zoals een jaarverslag. Uiterste inzenddatum van de offerte. Houdt bij het bepalen hiervan rekening met de complexiteit van de te leveren goederen of de te verrichten diensten. Waarheen en aan wie dient de offerte gezonden te worden? De (geplande) datum waarop de resultaten van de offertebeoordeling aan de leverancier zullen worden meegedeeld. Vraag om een zo compleet mogelijke kostenspecificatie (inkoopprijs, logistieke kosten, onderhoudskosten, enzovoort).
Onderhoudsovereenkomst Allround leveranciers kunnen ook een complete onderhoudsovereenkomst aanbieden. Zo’n overeenkomst helpt ook om de onderhoudskosten van de AV-installaties te budgetteren en beheersen. In een onderhoudsovereenkomst wordt vaak een onderscheid gemaakt tussen preventief en correctief onderhoud. Preventief onderhoud is belangrijk voor het zo veel mogelijk voorkomen van storingen, terwijl correctief onderhoud de gewenste acties bij storingen omschrijft. Sommige leveranciers zijn ook bereid om door derden geleverde audiovisuele producten op te nemen binnen deze overeenkomst. In een onderhoudsovereenkomst kunnen ook afspraken staan over de responsetijden en functionele hersteltijden. Bij het opstellen van de onderhoudsovereenkomst is het belangrijk om op de volgende aspecten te letten: -
-
-
-
Wat wordt verstaan onder preventief onderhoud? Wat wordt verstaan onder correctief onderhoud? Bijvoorbeeld: het herstellen van de apparatuur in geval van niet functioneren of een verminderde werking door normale slijtage. Waar zal het onderhoud plaatsvinden? Bijvoorbeeld: het correctief onderhoud zal plaatsvinden bij de klant, tenzij de met het onderhoud belaste technici om dringende redenen van mening zijn dat het correctief onderhoud moet geschieden in de werkplaats van het onderhoudsbedrijf.\ Wordt er vervangende apparatuur geleverd? Bijvoorbeeld: indien op locatie blijkt dat de apparatuur niet ter plekke gerepareerd kan worden, levert het onderhoudsbedrijf indien gewenst vervangende apparatuur? Biedt het onderhoudsbedrijf ook de mogelijkheid van hulp op afstand? Bijvoorbeeld: remote support.
7
Een goed onderhoudscontract kan ook de administratie van het facilitaire bedrijf dat eindverantwoordelijk is voor de AV-installaties vergemakkelijken. Wanneer het onderhoud is uitbesteed, hoeft niet langer de inkoop van benodigde onderhoudsmaterialen geadministreerd te worden en ook de planning van de benodigde menskracht ligt bij het onderhoudsbedrijf. Een goed onderhoudscontract houdt het facilitaire bedrijf lean. Resumé Een partnership met een allround leverancier van AV-installaties kan een belangrijke bijdrage leveren aan de aanschaf van de juiste AV-apparatuur. Een offerteprocedure helpt vervolgens om de beste leverancier te selecteren en om de juiste prijs-kwaliteitsverhouding in huis te krijgen. Dit geldt zowel voor de aanschaf van apparatuur als voor het onderhoud van de apparatuur. Een goed onderhoudscontract, ten slotte, kan bijdragen aan een langere levensduur van de apparatuur (wat bijdraagt aan het beheersen van de kosten), het voorkomen van storingen (die een negatief effect op de klanttevredenheid en efficiency kunnen hebben), het budgetteren van de onderhoudskosten en het helpt om het facilitair bedrijf lean te houden.
5 Goed gebruik van AV-installaties Een goed functioneren van AV-installaties kan het tijdsbeslag op een facilitaire organisatie aanzienlijk verminderen. Een goed functioneren is enerzijds afhankelijk van een juist gebruik en anderzijds van doeltreffend onderhoud en tijdige vervanging van onderdelen of verouderde installaties. Bij onderhoud wordt, zoals al eerder vermeld, het onderscheid gemaakt tussen preventief en correctief onderhoud. Juist gebruik AV-installaties vragen vaak de nodige training van medewerkers voor er een optimaal gebruik van kan worden gemaakt. In de praktijk kunnen drie typen training worden gevonden: -
-
-
Producttraining. Diverse AV-producten zijn behoorlijk ingewikkeld en vragen om specifieke handelingen voor een correct gebruik. Wat moet je wel en wat moet je niet doen in bepaalde situaties? Hoe zet je de apparatuur goed in en hoe zorg je voor goed onderhoud van de apparatuur? Een producttraining kan daar een antwoord op geven. Technische training. In sommige situaties is het relevant wanneer medewerkers meer technische kennis verkrijgen. Een technische training kan uitleg geven over de achtergrond en het ontstaan van audiovisuele toepassingen. Systeemtraining. Sommige audiovisuele systemen zijn zeer complex opgebouwd waardoor de eindgebruiker zich niet zeker genoeg voelt om de apparatuur ook daadwerkelijk te gebruiken. Angst om het fout te doen of apparatuur kapot te maken, zorgt er vaak voor dat de apparatuur niet optimaal ingezet wordt. Een systeemtraining kan dan een oplossing bieden.
Preventief onderhoud Door preventief onderhoud wordt audiovisuele apparatuur periodiek onderhouden. Audiovisuele apparatuur kan op basis van NEN-2767 conditiemetingen van een conditiescore worden voorzien. Daarmee kan de algehele conditie van een AV-installatie in kaart worden gebracht, waarmee er per AV-apparaat een duidelijk beeld is over de primaire werking, de bediening en de fysieke conditie van het apparaat.
8
Door deze conditiescores kunnen eventueel te vervangen AV-apparaten op basis van een vervangingsadvies in beeld worden gebracht. Hierdoor heeft de organisatie tijdig een advies in handen waar proactief op kan worden gehandeld. Hier kan dan tevens een budget op afgestemd worden. Tijdens het preventief onderhoud kan bijvoorbeeld aandacht worden gegeven aan de levensduur van projectorlampen. Indien de maximale duur is bereikt, dan zal de lamp vervangen moeten worden. Het vervangen van de lamp kan het beste tijdens het preventief onderhoud plaatsvinden. Dit om spreiding van werkzaamheden te voorkomen, hiermee efficiënt te kunnen werken en om de kosten, voor beide partijen, beperkt te houden. Onderhoudsfrequentie De optimale frequentie van het preventief onderhoud is mede afhankelijk van de gebruiksintensiteit van de AV-apparatuur. Hierbij dient opgemerkt te worden dat bepaalde AVapparaten intensiever gebruikt worden dan andere AV-apparaten. Hierbij kan gedacht worden aan projectieapparatuur. Van invloed zijn ook bepaalde omgevingsfactoren zoals stof, rook en hoge temperatuur. Wanneer de omgevingsfactoren sterk afwijken van gebruikelijke waarden, dan zal dit invloed hebben op de veroudering van de AV-apparatuur en is het aan te bevelen de frequentie ten aanzien van het preventief onderhoud te verhogen.
Checklist preventief onderhoud Onder preventief onderhoud wordt verstaan: − − − − − − − −
het controleren van de projector lampuren en, indien nodig het vervangen van de lamp; het reinigen van de apparatuur en eventueel vervangen of reinigen van filters; het afregelen en testen van de audiovisuele middelen; het controleren van het AV-systeem op de werking van de basisfuncties; indien nodig: het opnieuw softwarematig instellen van de audiovisuele middelen; het aanbrengen van noodzakelijk geachte wijzigingen; het vervangen of herstellen van defecte of versleten onderdelen en bekabeling; inspectief onderhoud op basis van conditiemeting volgens NEN-2767 norm. Op basis van conditiescores wordt geadviseerd tot vervanging.
Duurzaamheid Het is aan te bevelen om preventief onderhoud uit te voeren omdat dit een positief effect heeft op de levensduur van de audiovisuele apparatuur. Zelfs tijdens het eerste jaar van het AV-apparaat is een actieve monitoring op de werking en conditie van het apparaat van belang. Indien er dan minieme en/of onverwachte punten aanwezig zijn, dan worden deze direct opgemerkt en in de onderhoudsrapportage opgenomen. Hierdoor kan er proactief worden gereageerd zonder dat dit, bij normaal gebruik, financiële gevolgen met zich mee brengt. Het niet laten uitvoeren van preventief onderhoud is dus niet bevorderend voor de duurzaamheid van de AV-apparatuur. Door periodiek en de juiste aandacht aan de AV-apparatuur te geven, wordt de duurzaamheid van de apparatuur positief beïnvloedt.
9
Correctief onderhoud Correctief onderhoud omvat het herstellen van de apparatuur tijdens een storing, bij voorkeur binnen de overeengekomen tijdsduur, met een afgesproken responstijd. Indien de apparatuur ter plaatse niet gerepareerd kan worden, moet bruikleenapparatuur ingezet kunnen worden. Dit met als doel de werking van de audiovisuele apparatuur te kunnen continueren en de uitvaltijd beperkt te houden. Bij het uitbesteden van het correctief onderhoud, zijn de volgende punten van belang: mogelijkheid van repareren van audiovisuele apparatuur op locatie; het opnieuw in bedrijfstellen van gerepareerde audiovisuele apparatuur; remote kunnen oplossen van verstoringen aan de audiovisuele installaties. Resumé Het juiste gebruik en een goed functioneren van AV-installaties beperkt de tijd die een facilitaire organisatie moet besteden aan de AV-apparatuur. Dit kan bevorderd worden door een producttraining, een technische training of een systeemtraining van gebruikers. Adequaat preventief onderhoud helpt om incidenten te voorkomen: AV-installaties die plots niet meer werken. Adequaat correctief onderhoud helpt ten slotte om de schade van uitval van een installatie zo veel mogelijk te beperken. Door het aangaan van een serviceovereenkomst kan een bedrijf of instelling ervoor zorgen dat de eigen facilitaire organisatie wordt ‘ontzorgd’ en lean kan blijven.
Meer informatie MK2 Audiovisueel Tel: 088-652 65 65
[email protected] www.mk2.nl Noten i
Via audiovisuele displays benaderen van een of meer specifieke doelgroepen, op een specifieke plaats en op specifieke momenten.
10
