1818 - Kormányzati Ügyfélvonal Előadó: Fazekas Csaba főosztályvezető
Új csatornák a közigazgatásban
2
Új csatornák a közigazgatásban
Kormányablak hálózat
Kormányzati Ügyfélvonal
Kormányzati portál
személyes csatorna tervezetten 260 helyszín
telefonos csatorna 1818
elektronikus csatorna magyaroszag.hu és …
Többcsatornás ügyfél-kiszolgálás 3
EKOP 2.1.14 Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása kiemelt projekt tervektől a megvalósításig
4
A projekt főbb mérföldkövei: 2012.Q2 Akciótervi nevesítés, kormányhatározat a Telefonos Ügyfélszolgálati Rendszer (TÜR) megújításáról
2012.Q3 Építészeti kivitelezés, bútorzat beszerzés 2013.Q4 Contact Center rendszer beszerzés és megvalósítás, informatikai eszközbeszerzés 2013.12.01. A megújult Kormányzati Ügyfélvonal 1818 indulása 2014.01.02. Egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés 185 átvétele 2014.Q1 Optimalizálás és finomhangolás 2014.Q3 Funkcióbővítés, mobil applikáció fejlesztés 2014.09.30. Projekt fizikai zárás 2014.10.31. Projekt pénzügyi zárás 5
Az indulás éjszakája
A Contact Center rendszer kiemelendő jellemzői, képességei: 7 csatornán (telefon, VoIP, e-mail, fax, sms, chat, fórum) képes fogadni megkereséseket; 200 egyidejű hívás fogadására képes;
Maximum 5000 hívás/óra kapacitás Jelenleg 87 db Kormányzati Ügyfélvonal operátori munkahely (később bővíthető) a folyamat- és ügykezelő rendszer segítségével rögzíthető, visszakereshető és dokumentálható valamennyi beérkezett hívás; egyes űrlapok beküldhetővé válnak Hivatali kapun (EFO), elektronikus adattovábbítás; beépült a KEKKH infrastruktúrájába (Balázs Béla utcai központ szerver-terme);
Az első nap
6
Contact Center rendszer elvi felépítése 185
7 csatorna telefon VoIP e-mail SMS Fax Chat Fórum
Contact Center (Avaya) Folyamat és ügykezelő rendszer (Effector)
KEKKH szakterületek
Hivatali kapu
1818
7
Avaya felületek Az indulás Telefonos éjszakája megkeresés: az operátorok telefonos ügyintézői felülete
Elektronikus megkeresés: az operátorok elektronikus ügyintézői felülete (pl. e-mail, chat)
Az első nap
8
Az indulás éjszakája
alap funkciói:
Ügykövetés: az operátorok napi tevékenységének rögzítése, majd ebből a megfelelő analízisek készítése Ügyindítás: egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés, panaszkezelés, státuszinformáció nyújtás folyamatainak támogatása Tudásbázis: az operátorok munkáját segítő azonnali tájékoztatását lehetővé tevő információs modul Oktatás: oktatások szervezése, vizsgáztatás, tananyag publikáció
Integrációk – IVR, iktató rendszer, hivatali kapu, mobil ügysegéd Innovatív hazai technológiai, rugalmas BPM alapplatform, egyedi üzleti logika, tudástranszfer
Az első nap
9
185 statisztikák
10
A Kormányzati Ügyfélvonal feladatai!
https://www.youtube.com/ watch?v=X8iZfzJwb1c 11
Telefonos ügyintézés
Személyes ügyintézés
Elektronikus ügyintézés
Válaszolunk minden közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos kérdésére és a közeljövőben pedig egyes ügyeit már közvetlenül telefonon keresztül is intézheti.
Felvilágosítást adunk a kormányablakokban, az okmányirodákban és a kormányhivatalok ügyfélszolgálati irodáiban intézhető ügyekkel kapcsolatban.
Telefonos segítséget nyújtunk az interneten, elektronikus eszközökön intézhető ügytípusok esetében a regisztrációtól a nyomtatványok kitöltéséig.
12
Kormányzati Ügyfélvonalhoz beérkező megkeresések száma havi bontásban 2012-2014 110 000 100 000
Évről-évre nő a 1818 és 185 népszerűsége
101 400
90 000 80 000
79 196
70 000 60 000
50 000
2012-ben
40 000
2013-ban
30 000
2014-ben
20 000
növekvő ismertség bővülő csatornák új szolgáltatások partnerség minőség
10 000 0
2012-ben 2013-ban 2014-ben
586 672 798 564 cc. 862 000
13
Erkölcsi Adó és bizonyítv. járulék Gépjármű 6% 6% igazgatás 6%
Lakcímkártya 3%
Ügyfélkapu 17%
Személyi igazolvány 6% Útlevél 7%
Ügyfélkapu használat Okmány ügyek Adó és járulék bevallás Felsőoktatási felvételi Kormányablakok
Általános egyéb 9%
Vezetői engedély 6% Okmány egyéb 6%
1818-ra beérkező hívások %-os megoszlása 2014-ben*
KOI 6%
KAB 4%
Fesőoktatási felvételi Jogszabály 5%
* A kimutatás nem tartalmazza a 185-ös hívószámra érkező megkereséseket
eljárásjog 3%
14
1818 és az e-közszolgáltatások kapcsolata
15
A 1818 és az elektronikus közszolgáltatások kapcsolata
KÖZIGAZGATÁS támogatása
ÁLLAMPOLGÁROK támogatása
telefon
VoIP
e-mail
chat
fórum
Ügyfélkapus azonosítás, regisztráció, belépés, jelszó módosítás Ügyfélkapuval elérhető elektronikus szolgáltatások Mobil applikációk szakmai és technikai segítéség Elektronikus szolgáltatások népszerűsítése Bevezetés támogatás új szolgáltatások indításakor Kötelező közigazgatási helpdesk szolgáltatások biztosítása, átvétele
Más ügyfélszolgálatok munkaidő utáni, vagy túlcsorduló hívásainak kezelése Ügyfélvisszajelzések alapján ajánlások készítése a jövőbeli fejlesztésekhez 16
Ügyfél elvárások, ügyfél visszajelzések Minden segítség kérő hívás, egyben visszajelzés:
Mit kezdünk az információval?: Tanítjuk a visszajelzések észlelését
• a marketing sikerére • a tájékoztatás minőségére • az igénybevétel
egyszerűségére • a szolgáltatás hibáira
Ajánlásokat készítünk a begyűjtött véleményekből
Funkciót fejlesztünk a rögzítéséhez
17
1818 lehetséges internetes megjelenései e-ügyintézési oldalakon
18
Teljes körű ügyfél-azonosítás mint a telefonos ügyintézés előfeltétele
19
Regisztráció Állampolgár
Állampolgár Személyes ügyintézés
Internetes ügyintézés
KAÜ Ügyfélkapus bejelentkezés
Kormányablak ügyintéző Telefonos Regisztrációs Nyilvántartás Regisztráció személyesen
DB
Regisztráció elektronikusan
20
Telefonos ügyintézés 1. telefonos bejelentkezés
Állampolgár
3. telefonos ügyintézés
Kormányzati Ügyfélvonal 1818
4. telefonos ügyintézés támogatása Szakrendszer
2. ügyfél telefonos azonosítása Telefonos Azonosító Rendszer
DB
21
Köszönöm szépen a figyelmet!
22
