Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak

Nemzeti Közszolgálati Egyetem Vezető- és Továbbképzési Intézet

I.-II. félév

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak KÉPZÉSI PROGRAM

Szakfelelős: Dr. Méhes Tamás PhD

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program

A Kormányablak ügyintézői szakirányú továbbképzési szak indoklása

A közigazgatásban bekövetkezett jelentős változások és az igazgatási technológiák fejlődése által igényelt folyamatos szervezeti és finanszírozási átalakulások fokozott igényt támasztanak a jól képzett, a kormányablakokkal összefüggő feladatok magas szintű ellátására alkalmas szakemberek iránt. Ezeknek az igényeknek a kielégítését segíti a kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak. A fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény felhatalmazása alapján megalkotásra került a fővárosi és megyei kormányhivatalokról szóló 288/2010 (XII. 21.) Korm. rendelet, amely alapján 2011. január 1-jétől megkezdték működésüket a fővárosi és megyei kormányhivatalok és az integrált ügyfélszolgálatok, az ún. kormányablakok. Ez az ügyintézési forma a járásoknál is bevezetésre kerül, amivel összefüggésben az elmúlt évek tapasztalatai alapján szükséges a kormányablakokban dolgozó ügyintézők egységes képzési rendszerének megvalósítása. A modulárisan felépülő oktatási program a közigazgatási szervezetrendszer felépítésétől kezdődően az egyes államigazgatási feladatok konkrét ügyintézéséig lebontva rendszerezi a munkatársak ismereteit, felhívja a figyelmet a jogszabályi változások nyomán bekövetkezett legfontosabb átalakításokra, szélesíti az egyes szakterületre specializálódott korábbi tudást. A kiemelt kompetenciák között szerepelnek az olyan, az adott tevékenységhez szorosan kapcsolódó kommunikációs elemek, mint például a konfliktuskezelés, empátiagyakorlatok, vagy éppen a meggyőzés technikái. A képzésben résztvevő, felsőfokú végzettséggel rendelkező szakemberek képessé válnak a munkakör ellátásához szükséges kompetenciák magas szintű alkalmazására és a kormányablak ügyintéző feladatok színvonalas elvégzésére.

2


KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési és kimeneti követelményeit (KKK) tartalmazó leírás

1. A szakirányú továbbképzési szak megnevezése Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak 2. A

szakirányú

továbbképzésben

szerezhető

szakképzettség

oklevélben

szereplő

megnevezése Kormányablak ügyintéző 3. A szakirányú továbbképzés képzési területe Közigazgatási, rendészeti és katonai 4. A felvétel feltételei A képzésben bármely képzési területen, legalább alapképzésben szerzett oklevéllel rendelkezők vehetnek részt. A felvételhez a Személyügyi Központ és az érintett Kormányhivatal támogató nyilatkozata szükséges. 5. A képzési idő, félévekben meghatározva 2 félév 6. A szakképzettség megszerezéséhez összegyűjtendő kreditek száma 60 kreditpont 7. A képzés során elsajátítandó kompetenciák, tudáselemek, megszerezhető ismeretek, személyes adottságok, készségek, a szakképzettség alkalmazása konkrét környezetben, tevékenységrendszerben Elsajátítandó kompetenciák, tudáselemek, megszerezhető ismeretek: A kormányablakokban teljesítő szakemberek legyenek tisztában a munkájuk során felmerülő jogi – igazgatási – kommunikációs – pszichológiai tényezőkkel. Magas szinten legyenek képesek empatikus formában kapcsolatot tartani a majdani ügyfelekkel. Ismerjék a kormányablak ügyintézői munka során felmerülő etikai problémákat, legyenek képesek kezelni a várható konfliktusokat, ismerjék és főleg alkalmazni tudják a hatékony kommunikáció elemeit.

3

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program Személyes adottságok, készségek: Magabiztos szakmai tudás a kormányablak ügyintézői munkában, problémamegoldó készség (probléma felvetése, meghatározása, a megoldási változatok áttekintése és a legjobb megoldás kiválasztás). Interaktív készségek, empátia, asszertivitás, felelősségtudat, konfliktuskezelés. A szakképzettség alkalmazása konkrét környezetben, tevékenységrendszerben: A szakirányú végzettség birtokában a kormányablak ügyintézők alkalmassá válnak az ügyfélkapcsolatok jobb és hatékonyabb kezelésére, olyan környezetet teremtve a kormányablakok számára, ahol az ügyfél meggyőződhet arról, hogy olyan szakember intézi az ügyeit, aki egyben empatikus módon kezeli őt és ezzel az ügyfél elégedetten tud távozni. 8. A szakképzettség szempontjából meghatározó ismeretkörök és a főbb ismeretkörökhöz rendelt kreditérték Közigazgatási alapismeretek: 11 kredit Alkotmánytani és jogi alapismeretek (4) A közigazgatás szervezetrendszere (4) Közszolgálati jog (2) Közszolgálati etika és integritás (1) Közigazgatási eljárások: 12 kredit A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere (2) A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket hatálya (2) A kérelem és az általános eljárási szabályok (2) A hatósági döntéshozatal és döntésfajták (2) Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban (2) Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban (2) Ügyfélszolgálati készségfejlesztés: 5 kredit Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció (1) Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság (1) Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés (1) Konfliktuskezelés, stresszkezelés (1) Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban (1)

4

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program Egyedi ügyek és élethelyzetek: 21 kredit Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 2. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 3. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 4. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 5. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 6. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 7. (3) E – közigazgatás és ügyintézési gyakorlat 11 kredit Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások (2) Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. (3) Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2. (3) Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3 (3) 9. A képzés időtényezője és kreditértéke: Az alapfokozat megszerzéséhez összegyűjtendő kreditek száma

60 kredit

Az összes kontakt óra száma

160 óra

10. Az ismeretek ellenőrzési rendje: 10.1.Számonkérés: Az alapozó elméleti és a szakhoz kapcsolódó gyakorlati tárgyak sikeres kollokviummal teljesülhetnek, a szakhoz kapcsolódó gyakorlati tárgyak tréningjei gyakorlati jeggyel záródhatnak. 10.2 A záróvizsga: 10.2.1 A záróvizsgára bocsátás feltételei: A tantervben előírt gyakorlati jegyekhez szükséges követelmények teljesítése és kollokviumok sikeres letétele. 10.2.2 A záróvizsga követelménye: Az írásbeli záróvizsga komplex- a két félév során tanult ismereteket ellenőrzi. 10.2.3 A záróvizsga eredménye: A záróvizsga-ismeretkörök érdemjegyeinek átlaga. 5

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 10.2.4 Az oklevél kiadásának a feltétele: - a tananyagi kötelezettségek teljesítése, - összesen 60 kredit megszerzése, - eredményes záróvizsga. 10.2.5 Az oklevél minősítésének megállapítása: - kitűnő, ha az átlag 5,00 - jeles, ha az átlag 4,51-4,99 - jó, ha az átlag 3,51-4,50 - közepes, ha az átlag 2,51-3,50 - elégséges, ha az átlag legalább 2,00 – de legfeljebb 2,50; Kiváló eredménnyel végez az a hallgató, akinek oklevél-minősítése jeles, valamint az összes többi vizsgájának és gyakorlati jegyének átlaga legalább 4,51 és jó minősítésnél alacsonyabb osztályzatot nem kapott.

6

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK TANTERV I. félév

I. Közigazgatási alapismeretek (18 óra, 11 kredit) 1. Alkotmánytani és jogi alapismeretek

(6 óra, 4kredit)

2. A közigazgatás szervezetrendszere

(6 óra, 4 kredit)

3. Közszolgálati jog

(2 óra, 2 kredit)

4. Közszolgálati etika és integritás

(4 óra, 1 kredit)

II. Közigazgatási eljárások (16 óra, 12 kredit)

1. A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere

(2 óra, 2 kredit)

2. A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket hatálya

(2 óra, 2 kredit)

3. A kérelem és az általános eljárási szabályok

(4 óra, 2 kredit)

4. A hatósági döntéshozatal és döntésfajták

(4 óra, 2 kredit)

5. Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban

(2 óra, 2 kredit)

6. Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban

(2 óra, 2 kredit)

III. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (38 óra, 5 kredit) 1. Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció

(8 óra, 1 kredit)

2. Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság

(8 óra, 1 kredit)

3. Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés

(8 óra, 1 kredit)

4. Konfliktuskezelés, stresszkezelés

(6 óra, 1 kredit)

5. Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban

(8 óra, 1 kredit)

7

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program II. félév

IV. Egyedi ügyek és élethelyzetek (56 óra, 21 kredit) 1. Egyedi ügyek és élethelyzetek 1.

(8 óra, 3 kredit)

2. Egyedi ügyek és élethelyzetek 2.

(8 óra, 3 kredit)


(8 óra, 3 kredit)


(8 óra, 3 kredit)


(8 óra, 3 kredit)


(8 óra, 3 kredit)


(8 óra, 3 kredit)

V. E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat (32 óra, 11 kredit) 1. Az elektronikus ügyintézés alapjai,

(8 óra, 2 kredit)

szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások 2. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1.

(8 óra, 3 kredit)

3. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2.

(8 óra, 3 kredit)

4. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3.

(8 óra, 3 kredit)

8

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program Oktatási Program tantárgyfelelősök, óraszámok és kreditértékek: Sorszám

Tantárgy neve

Felelős

Kontakt óra

Kredit érték

önálló tanulás (elearning)

Dr. Szalai András

18

11

42

I.

Közigazgatási alapismeretek

1.

Alkotmánytani és jogi alapismeretek

6

4

15

2.

A közigazgatás szervezetrendszere

6

4

15

3.

Közszolgálati jog

2

2

10

4.

Közszolgálati etika és integritás

4

1

2

II.

Közigazgatási eljárások

16

12

52

1.

A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere

2

2

2.

A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya

2

2

10

3.

A kérelem és az általános eljárási szabályok

4

2

8

4.

A hatósági döntéshozatal és döntésfajták

4

2

8

5.

Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban

2

2

8

6.

Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban

2

2

8

III.

Ügyfélszolgálati készségfejlesztés

38

5

10

1.

Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció

8

1

2

2.

Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság

8

1

2

3.

Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés

8

1

2

4.

Konfliktuskezelés, stresszkezelés

6

1

2

Dr. Boros Anita

Dr. Jenei Ágnes

9

10

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 8

1

2

56

21

70

8

3

10

Egyedi ügyek és élethelyzetek 2.

8

3

10

3.


8

3

10

4.


8

3

10

5.


8

3

10

6.


8

3

10

7.


8

3

10

V.

E – közigazgatás és ügyintézési gyakorlat

32

11

26

8

2

8

5.

Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban

IV.

Egyedi ügyek és élethelyzetek

1.


2.

1.

Kovács Éva Margit

Dr. Rupp Zoltán

Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások

2.

Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1.

8

3

6

3.


8

3

6

4.


8

3

6

160

60

200

Összesen

10

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program TANTÁRGYI PROGRAMOK

I. Közigazgatási alapismeretek 1. Alkotmánytani és jogi alapismeretek 2. A közigazgatás szervezetrendszere 3. Közszolgálati jog 4. Közszolgálati etika és integritás II. Közigazgatási eljárások 1. A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere 2. A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket hatálya 3. A kérelem és az általános eljárási szabályok 4. A hatósági döntéshozatal és döntésfajták 5. Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban 6. Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban III. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés 1. Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció 2. Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság 3. Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés 4. Konfliktuskezelés, stresszkezelés 5. Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban IV. Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. Egyedi ügyek és élethelyzetek 1-7. V. E – közigazgatás és ügyintézési gyakorlat 1. Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások 2. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. 3. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2. 4. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3.

11


Közigazgatási alapismeretek 1. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Alkotmánytani és jogi alapismeretek 2. A tanórák száma: 6 óra 3. Kreditérték: 4 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Szalai András 7. A tantárgy oktatói: Dr. Szalai András 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):        

Az alkotmány, alaptörvény meghatározása Alkotmánytani alapfogalmak (államforma, kormányforma, államszerkezet) Népszuverenitás és népképviselet Államszervezet A jogforrások A jogszabályok felépítése Érvényesség, hatályosság A jogalkalmazás

9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag:  Horváth Attila – Szalai András – Temesi István: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, NKE, ÁROP fejlesztés  Horváth Attila – Szalai András: Résztvevői munkafüzet a Közigazgatási alapismeretek modul oktatásához, NKE, ÁROP fejlesztés  Horváth Attila – Kádár Krisztián – Szalai András: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, E-learning tananyag, NKE, 2013 ÁROP fejlesztés

12

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 2. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A közigazgatás szervezetrendszere 2. A tanórák száma: 6 óra 3. Kreditérték: 4 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Szalai András 7. A tantárgy oktatói: Dr. Szalai András 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):     

Alapfogalmak a közigazgatásban A közigazgatás felépítése: központi és helyi közigazgatás, A központi szervek csoportjai A helyi önkormányzatok felépítése és feladataik A helyi-területi közigazgatás szerveinek felépítése és feladataik

9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: 

Horváth Attila – Szalai András – Temesi István: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, NKE, ÁROP fejlesztés



Horváth Attila – Szalai András: Résztvevői munkafüzet a Közigazgatási alapismeretek modul oktatásához, NKE, ÁROP fejlesztés



Horváth Attila – Kádár Krisztián – Szalai András: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, E-learning tananyag, NKE, 2013 ÁROP fejlesztés

13

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 3. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Közszolgálati jog 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Szalai András 7. A tantárgy oktatói: Dr. Szalai András 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):           

A közszolgálati jog és a munkajog elhatárolása A közszolgálati alkalmazottak kategóriái A közszolgálati jogviszony létesítése és módosítása, megszűnése Összeférhetetlenség Előmenetel Teljesítményértékelés és minősítés Képzés és továbbképzés Munkaidő és pihenőidő A közszolgálati jogvita Felelősség a közszolgálatban Díjazás a közszolgálatban

9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12.Tananyag: 

Horváth Attila – Szalai András – Temesi István: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, NKE, ÁROP fejlesztés



Horváth Attila – Szalai András: Résztvevői munkafüzet a Közigazgatási alapismeretek modul oktatásához, NKE, ÁROP fejlesztés



Horváth Attila – Kádár Krisztián – Szalai András: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, E-learning tananyag, NKE, 2013 ÁROP fejlesztés

14


4. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Közszolgálati etika és integritás 2. A tanórák száma: 4 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Pallai Katalin 7. A tantárgy oktatói: Dr. Pallai Katalin 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):       

Közszolgálati értékek, a közigazgatási korrupció és integritás fogalma Korrupciós helyzetek elemzése Értékek szabályok összefüggései Etikai dilemmák és kezelésük Integritás deficitek A szervezeti integritás alkotóelemei A szervezeti integritás fejlesztése

9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Képzésen való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12.Tananyag:  Pallai Katalin: Közszolgálati integritás a kormányablak ügyintézők részére, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés

15


Közigazgatási eljárásjog 1. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás jellege 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A közigazgatási eljárás helye a jogrendszerben 

A közigazgatási eljárás és eljárásjog fogalma



A közigazgatási hatósági eljárás jogforrásai.



A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya


Közigazgatási hatósági eljárás, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés



Közigazgatási hatósági eljárás, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés



Közigazgatási hatósági eljárás, E-learning tananyag, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés

16

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 2. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika): 

Az alapelvek fogalma



Az alapelvek funkciója



A Ket. alapelvei



A Ket. általános rendelkezései



A hatály fogalma



A Ket. hatálya









17

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 3. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A kérelem és az általános eljárási szabályok 2. A tanórák száma: 4 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika): 

Az eljárás megindulása



A kérelem



A hivatalból induló eljárások



A kérelem benyújtása és annak jogkövetkezményei



A kizárás



A képviselet



A szakhatósági részvétel



A tényállás tisztázása és a bizonyítás



A döntés előkészítése









18

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 4. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A hatósági döntéshozatal és döntésfajták 2. A tanórák száma: 4 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika): 

A döntés fogalma



A döntés fajtái



A határozat



A végzés



Speciális döntések



A döntés közlése



A döntés kijavítása, kiegészítése, kicserélése



A döntések jogereje









19


5. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika): 

A jogorvoslat fogalma



A kérelemre induló jogorvoslatok



A fellebbezés



A bírósági felülvizsgálat



A hivatalból igénybe vehető döntés-felülvizsgálati módok



A semmisség









20


6. TANTÁRGYI TEMATIKA 1. A tantárgy megnevezése: Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika): 

A végrehajtás fogalma



A végrehajtás előfeltétele



A végrehajtás elrendelése és megindítása



A végrehajtási módok



Jogorvoslat a végrehajtási eljárás során



A végrehajtás megszüntetése, felfüggesztése









21


Ügyfélszolgálati készségfejlesztés 1.TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Etikus és professzionális ügyfélszolgálat a közszolgálatban  Önismeret, empátia, kommunikáció  Asszertív kommunikáció  Tárgyalástechnika, érveléstechnika 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12.Tananyag: 

Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, E-learning tananyag, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



A tréninghez szimulációs multimédiás támogató segédanyag is tartozik.

22

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 2. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Ügyféltípusok tudatosítása, ügyfélprofil, ügyféltérkép készítése  Ügyfélkezelés, kérdezéstechnika, panaszkezelés  Ügyfélbarát hivatal: fejlesztési lehetőségek a nonverbális (tárgynyelv, testbeszéd, szimbólumok) kommunikáció terén  Ügyfélbarát hivatal: fejlesztési lehetőségek a verbális kommunikáció terén (partnerorientáltság, közérthetőség, „zsiráf-nyelv”, ügyfélképzés) 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: 








 A tréninghez szimulációs multimédiás támogató segédanyag is tartozik.

23

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 3. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Konfliktus, konfliktustípusok, interkulturális konfliktusok elemzése (nemek közötti, generációs konfliktusok, eltérő szocializációs, kulturális háttérből, eltérő nyelvből adódó konfliktusok)  Interkulturális érzékenyítés: a sztereotípiák és a működésük az ügyintézés során  Interkulturális érzékenyítés: az in-group, out-group élmény megtapasztalása  Interkulturális érzékenyítés: értékek és normák, eltérő kulturális logikák 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: 

Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), Elearning tananyag, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés

 A tréninghez szimulációs multimédiás támogató segédanyag is tartozik.

24

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 4. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Konfliktuskezelés, stresszkezelés 2. A tanórák száma: 6 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Kommunikációs kompetencia, interkulturális kompetencia, konfliktuskezelési stratégiák  Nehéz ügyfelek kezelése: technikák, jó gyakorlatok verbális és nonverbális eszközök használatára  Interkulturális konfliktusok kezelése a hivatalban: technikák, jó gyakorlatok verbális és nonverbális eszközök használatára  Stresszorok, a stressz típusai, kiváltó okai és a stresszkezelés módjai 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: 

Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), E-learning tananyag, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



A tréninghez szimulációs multimédiás támogató segédanyag is tartozik.

25

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 5. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD, meghívott előadók 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  A fogyatékosság fogalma, fajtái, az ezekkel járó speciális igények, szükségletek (mozgássérült, látás-ill., hallássérült, értelmi fogyatékosság). Az esélyegyenlőség és diszkrimináció fogalma.  A speciális szükségletek és a speciális segítés módszerei iránti érzékenyítés.  Akadálymentesítés (fizikai; info-kommunikációs, szemléletbeli) a gyakorlatban.  Kommunikáció speciális helyzetű célcsoportokkal. A támogatás és megfelelő segítségnyújtás alapvető szabályai. Érzékenyítés a kommunikációs rugalmasság, a speciális eszközök használatával kapcsolatban. 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: 




Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, E-learning tananyag, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés

26


Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 2. A tanórák száma: 56 óra 3. Kreditérték: 21 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: II. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Kovács Éva Margit 7. A tantárgy oktatói: Kovács Éva Margit 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika): 

Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. : A Kormányablakok működésének, feladatainak, hatásköreinek áttekintése. Ismerkedés a kormányablak ügyintézői feladatokkal.



Egyedi ügyek és élethelyzetek 2. : Gyermekszületés; Iskolakezdés; Szociális rászorultság



Egyedi ügyek és élethelyzetek 3. : Munkahely-, munkaerő keresés; Vállalkozás és kereskedelmi tevékenység megkezdése és folytatása



Egyedi ügyek és élethelyzetek 4. : Házasság; Építkezés, otthonteremtés



Egyedi ügyek és élethelyzetek 5. : Gépjármű üzemeltetéssel kapcsolatos ügyek



Egyedi ügyek és élethelyzetek 6. : Személyügyi nyilvántartás és okmányok igénylése, elvesztése, pótlása



Egyedi ügyek és élethelyzetek 7. : Nyugdíjba vonulás; Haláleset, öröklés

9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12.Tananyag: 

Egyedi ügyek és élethelyzetek jegyzet és munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés



A képzés során multimédiás oktatóanyag is felhasználásra kerül.

27


E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat 1. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: II. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Rupp Zoltán 7. A tantárgy oktatói: kijelölt oktató 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Az e-közigazgatás mibenléte  Az elektronikus ügyintézés részletes szabályai, az elektronikus ügyindítás  A szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások  Elektronikus iratkezelés, dokumentumkezelés, azonosítás 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag 

Praktikus e-közigazgatási ismeretek, a Kormányablakok munkatársainak, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés (átdolgozva)



Praktikus e-közigazgatási ismeretek, a Kormányablakok munkatársainak, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés (átdolgozva)



Praktikus e-közigazgatási ismeretek, a Kormányablakok munkatársainak, E-learning tananyag, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés (átdolgozva)

28

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési program 2. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 3 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: II. félév 5. Az oktatás nyelve: magyar 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Rupp Zoltán 7. A tantárgy oktatói: kijelölt gyakorlati oktató 8. A tantárgy tananyagának leírása (tematika):  Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: 

Az egyes elektronikus szolgáltatásokhoz, szakrendszerekhez kapcsolódó oktatási segédanyagok

 oktatófilm, felhasználói szimulációs program

29



 oktatófilm, felhasználói szimulációs program

30





oktatófilm, felhasználói szimulációs program

31

Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak

Recommend Documents