Üzleti kommunikáció Gazdálkodási és menedzsment szak Emberi erőforrások szak Turizmus-vendéglátás szak 2012-2013-as 2012 2013 as tanév I. I félév Óra: szerda 13.40 – 15.10 Oktató: Dr. Csáfor Hajnalka Tanszékvezető főiskolai docens Regionális és Környezetgazdaságtan Tanszék E mail:
[email protected] hcsafor@ektf hu E-mail:
Témakörök y y y y y y y y y y
A kommunikáció alapfogalmai Társadalmi kommunikációs formák Kommunikációs formák rendszerezése A közvetlen és közvetett kommunikáció ismérvei Ü Üzleti kommunikáció Szóbeli és írásbeli hivatalos kommunikációs formák Viselkedésformák kommunikatív aspektusai A marketingkommunikáció fogalomrendszere Public Relations tevékenység Imázs és hírnévmenedzsment
A kommunikáció alapfogalmai y
Kommunikáció Æ közzététel, gondolatok közlése a hallgatókkal h ll tókk l (latin: communicatio)
y
Tevékenység lényege: tájékoztatás
információcsere
visszacsatolás
y
Kommunikáció fogalma: mindenféle rendszer belső információáramlását jelenti az emberi szférától távol eső mikor- és makroszférában egyaránt. gy
y
Kommunikáció definíciói: FS tankönyv 14. old. ( A fogalmat a mai napig nem sikerült egységesen meghatározni.)
A kommunikáció alapfogalmai Kommunikáció információelméleti megközelítésben: minden amiben információtovábbítás gg attól,, hogy gy az történik,, függetlenül információ milyen jelekben vagy kódban van kifejezve (pl ionok molekulák, molekulák stb kifejezve. (pl. atomok atomok, ionok, stb.)) Æ de a tudomány mégis elkülönítette a
kommunikáció
fogalmát az élő szervezetekre, az állatvilágra és az emberre.
A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció mai egyszerű definíciója: „A tájékozódás megosztása az információs jelek között.” Æ információtovábbítás (a címzetteknek) A kommunikáció az érzékelésen alapszik y Közvetlen közeli jelenségeket: kéz (tapintás), (tapintás) orr (szaglás), nyelv (ízlelés) y Távoli jjelenségeket: fül (hallás), g ( ) szem ((látás)) Az érzékszervek állapota befolyásolja a kommunikáció működését. működését Az emberek esetében a látásnak és a hallásnak van kiemelkedő szerepe (vizuális ás akusztikus jelek – ezek felfogására és kö lé é vagyunkk a llegalkalmasabbak. közlésére lk l bb k
A kommunikáció alapfogalmai Az emberi kommunikáció a nyelvhasználat révén a legösszetettebb. A nyelv l olyan l verbális báli jelrendszer, j l d amii tanulással elsajátítható. A beszéd tkp. Kulturális termék, termék az ember fejlődéstörténete során alakult ki. A nem verbális csatornák (mimika, tekintet, gesztusok, testtartás, térköz-szabályozás, kulturális szignálok) többnyire inkább örökletesek.
A kommunikáció alapfogalmai y
A kommunikáció pedagógiai megközelítése: pedagógiai céloknak alárendelt többnyire tervszerű, intézményesült, előkészített kommunikáció a nevelő és a növendék között, közvetlen személyes kapcsolat p útján. j
y
A kommunikáció pszichológiai megközelítésben: mindazon folyamatok, amelyek egy adó v. küldő (initiator), egy vevő v. befogadó (recipient) és egy k kommunikációs iká ió csatorna, t hír hí v. üzenet ü t (message) ( ) általános hatáselemeit tartalmazzák. initiator
message
recipient
A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció fajtái: y Információelméleti-kibernetikai kommunikáció (információátadás mindenféle rendszerben) y Technikai kommunikáció (információátadás ember g p) alkotta rendszerekben,, ppl. telefon,, számítógép) y Társadalmi kommunikáció (emberek közötti személyes y érintkezés a technikain túl az emberi szférában) y Biológiai kommunikáció (élő szervezetek rendszereiben történő információcsere, pl: sejtkommunikáció, öröklési anyagcsere, stb.)
A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció jellemzői: 1 1. S ük é Szükségszerű ű (akkor ( kk is i kommunikálunk, k ikál k hha nem tteszünk ü k semmit) 2. Kölcsönös (az egyik fél megnyilvánulása a másik fél megnyilvánulásának il á lá á k szükségszerű ük é ű feltétele) f lé l ) 3. Tudati jelenség (a tudat kódol és dekódol) 4. Folyamatjellegű (vki, vkiről, vmit, vmilyen célból, vmilyen módon, vkinek, vmilyen eredménnyel el akar mondani) 5. Közös jegyek (adó, vevő és csatorna) 6 (befolyásolás ami lehet nyílt vv. rejtett) 6. Célirányos (befolyásolás, 7. Irányultsága: közvetlen (térben és/vagy időben jelen vannak) vagy közvetett (térben és/vagy időben távol vannak) 8. Eszköz (és érzékszervi) csatornaigényes 9. Társadalmi méretek szerint eltérő (személyes, csoport, tömeg) g) 10. Eltérő sajátosságok (verbális és non-verbális)
A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció alapfunkciói: y
INFORMÁCIÓS funkció: tájékoztatás, tények kö lé éés ezekk magyarázata közlése á t
y
ÉRZELMI funkció: érzelmek kifejezése, j , ami a belső feszültséget oldja
y
meggyőzés rá bírás, bírás MOTIVÁCIÓS funkció: meggyőzés, befolyásolás, bátorítás
y
ELLENŐRZÉSI funkció: f k ió a kommunikáció k iká ió partner indítékainak feltárása
A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció további funkciói: y Tájékoztatás y Szocializáció y Motiváció y Vita és eszmecsere Oktatás nevelés y Oktatás-nevelés y Kulturális fejlődés y Szórakoztatás y Integrálás g
Társadalmi kommunikáció Társadalmi kommunikáció: A kommunikáció hierarchikus, egymásra épülő, nem alá-fölé rendelt rendszerének a csúcsán a társadalmi kommunikáció áll. A társadalmi kommunikáció rendszerében erkölcsi, művészeti, világnézeti, vallási, oktatási k á i politikai, li ik i gazdasági d á i és é tömegkommunikációs ö k iká ió intézmények, i é é k szervezetek kommunikációs megnyilvánulásit értelmezzük. A társadalom intézményeinek különböző kommunikatív
megnyilvánulási formái alkotják a társadalmi kommunikáció szervezeti rendszerét. A társadalmi jelrendszerek változatosak, de legfontosabb közülük a NYELV, ami az emberi társadalom terméke, az emberi kommunikáció legfőbb eszköze: y Beszélt nyelv: beszédhangokból áll y Vizuális nyelv: képi összetevőkből áll y Írott nyelv: y írásjegyekből j gy áll y Zenei nyelv: zenei hangokból áll
Társadalmi kommunikáció A társadalmi kommunikáció rendszerei: Nem formális közvetlen kommunikáció: személyek között elsődleges csoportokban, csoportokban nem intézményesített, kölcsönös, a primitív j társadalmakra jellemző. 2. Közvetlen jellegű személyes érintkezések: személyek közötti, de már intézményesített, az dó és é a vevő ő kapcsolata k l fformalizált, li ál adó aszimmetrikus, pl. iskola 3 Közvetett 3. Kö t tt jjellegű ll ű társadalmi tá d l i kapcsolatok: k l t k az adó/közlő oldaláról formalizált, centralizált, g oldaláról nincs formalizáció,, ppl. mígg a fogadó tömegkommunikáció 1.
Társadalmi kommunikáció Humán/emberi kommunikáció (az irányultsága szerint): y
Közvetlen kommunikáció • Azonos helyen térbeli és időbeli eltolás nélkül • Azonos időben (személyközi, közvetlen, face to face)
Van lehetőségg visszacsatolásra! y
Közvetett/mediális kommunikáció • Nem azonos helyen és/vagy időben tér és/vagy időbeli eltolással, MÉDIUM okon keresztül jut el az információ MÉDIUM-okon a befogadóhoz
Humán kommunikáció y Közvetlen
emberi kommunikáció
◦ VERBÁLIS kkommunikáció ká ó (35%) A tartalom, tempó, kifejezőkészség utalhat az adó é l i/ d i áll érzelmi/tudati állapotára. á Különböző csoportok/társadalmi osztályok eltérő l h ál t jjellemző. ll ő nyelvhasználata
◦ NON NON-VERBÁLIS VERBÁLIS kommunikáció (65%) Lehet tudatos (direkt) és spontán (indirekt) hangsúly hanglejtés, hangsúly, hanglejtés mimika, mimika testbeszéd, testbeszéd stb. stb
Humán kommunikáció Közvetlen Kö tl emberi b i kommunikáció k iká ió eszközei: y
Egyéni eszközök: Vita, párbeszéd, interjú, előadás
y
Csoportos eszközök: Rendezvények, konferenciák, kiállítások, fórumok, prezentációk találkozók, prezentációk, találkozók értekezletek, értekezletek ünnepségek
Humán kommunikáció y
Közvetett/mediális kommunikáció
Kibocsát
Kódol
M: Médium, az információ közvetítő eleme
M
Dekódol
Befogad
Zaj Visszacsat.
Válasz
Humán kommunikáció y Közvetett/mediális
kommunikáció
◦ TELEkommunikáció: Egymástól gy távol lévő személyek y közötti kommunikáció, például telefonon (időben azonos, de térben elválik)
◦ TÖMEGkommunikáció kkevésbé é bé változatos, ál nincs i visszacsatolás, i lá társadalmi á d l i formális szervezet kezdeményezi, intézményesített!
Humán kommunikáció Tö Tömegkommunikáció: k ká ó A tömegkommunikáció alanyai a társadalmi egységek é k meghatározott h á típusai í i (rétegek, (é k osztályok) y Nem intézményesített tömegkommunikáció nem létezik. y „A közlések nyilvánosan y terjesztett j eszközökön (a médiumokon) keresztül indirekt módon/úton jutnak el egyoldalú módon a szétszórt publikumhoz/tömeghez Pl publikumhoz/tömeghez. Pl. televízió televízió, rádión keresztül.” y Az interaktív televíziózás ma már a visszacsatolást is lehetővé teszi a tömegkommunikációban. y
Humán kommunikáció Az intézményes y kommunikáció segítségével g g befolyásolni y lehet az egyéni tudatot és a közvéleményt (a tömegtudatot). Az intézményes kommunikáció szegmentálja az elérni kívánt csoportokat y y
y y
Demográfiai D áfi i jellemzők j ll ők alapján l já (nem, életkor, családi állapot, etnikum, stb.) Földrajzi alapján j elhelyezkedés y pj (földrész, ország, megye, vidék, város, üdülőkörzet, külváros, stb.) Társadalmi pszichológiai jellemzők alapján Társadalmi, (társadalmi osztály, szociális helyzet, életmód, szokások) Viselkedési és magatartási szokások alapján (a tömegtájékoztatási eszközök használatának gyakorisága)
Humán kommunikáció Tömegkommunikáció alrendszerei: (amelyek az információkat közleményekké alakítják) y y y
Információgyűjtő alrendszer (hírügynökségek, tudósítók, hálózatok) Feldolgozó alrendszer (szerkesztőségek, stúdiók) Ki á ó rendszerek Kisugárzó d k (stúdiók, állomások)
Humán kommunikáció Köznapi és hivatalos kommunikáció fajtái: y Személyes magánbeszélgetés y Nyilvános hivatalos beszéd Ü l i Üzleti kommunikáció y Szervezetek kommunikációja Közlemények megszerkesztésének p j szempontjai: y y y y y y
Térbeli meghatározás Időbeli meghatározás Induktív v. deduktív logikai rend Pszichológiai vonalvezetés A problémamegoldás rendje Az oksági rend
Kommunikációs formák rendszerezése
A kommunikáció és közérdekű és nyilvánossági aspektusai: Közérdekű dimenzió: KÖZ: mindenkire tartozik (tartozhat) MAGÁN: csak az adott személyek körére tartozik Nyilvánossági dimenzió: NYILVÁNOS: bárki számára hozzáférhető NEM NYILVÁNOS: nem férhető hozzá bárki számára
Kommunikációs formák rendszerezése Pl. Híres emberek magánélete a pletykalapokban
NYILVÁNOS Pl. sajtóvita az EUcsatlakozásról
MAGÁN
Pl. Baráti magánbeszélgetés
KÖZ
SZEMÉLYES (nem nyilvános)
Pl. parlamenti zárt ülés
Kommunikációs formák rendszerezése A médiumok idő- és térviszonylatai és a hozzáférés: IDŐ ((x))
TÉR ((z))
HOZZÁFÉRHETŐSÉG (y)
Nyilvános (y) Múlt
Távolsági (közvetett) (z)
(x) Helyi (közvetlen)
Személyes
Jelen
Kommunikációs formák rendszerezése
Kommunikációs formák rendszerezése
Médiasíkok: TÉR – HOZZÁFÉRHETŐSÉG 2. IDŐ Ő – HOZZÁFÉRHETŐSÉG Á É Ő É 3 TÉR – IDŐ 3. 1.
Kommunikációs formák rendszerezése Médiasík: 1. TÉR – HOZZÁFÉRHETŐSÉG TÉR
KÖZVETLEN (helyi)
KÖZVETETT (távolsági)
HOZZÁFÉRHETŐSÉG
NYILVÁNOS
Sajtótájékoztatók
SZEMÉLYES
Párbeszéd
Közvetítés tudósítás a sajtótájékoztatóról Kiközvetítés (pl. lehallgatás)
Kommunikációs formák rendszerezése Médiasík: 2. IDŐ – HOZZÁFÉRHETŐSÉG IDŐ
KÖZVETLEN (valós idejű)
KÖZVETETT (késleltetett)
HOZZÁFÉRHETŐSÉG NYILVÁNOS
Színházi előadás
Színházi előadás felvételről
SZEMÉLYES
Párbeszéd
Üzenetrögzítő visszahallgatása
Kommunikációs formák rendszerezése Médiasík: 3. TÉR – IDŐ TÉR
KÖZVETLEN (helyi)
KÖZVETETT (távolsági)
IDŐ KÖZVETLEN (valós idejű)
Személyes csevegés
Telefonbeszélgetés
KÖZVETETT (késleltetett, konzerv)
Magnóhallgatás, DVD
Koncert lejátszása felvételről
Kommunikációs formák rendszerezése A kommunikáció áramlása: y Boardcasting: szélessávú – nyilvános fórumok y Narrowcasting: keskenysávú – él bbeszélgetés él é személyes
Üzleti kommunikáció Üzleti kommunikáció: az üzleti kommunikáció modelljében a lényeg nem tér el a kommunikáció általános modelljétől, j hogy gy mi az üzenet, a különbségg abban rejlik, vagyis a hír tartalma, amit az adó közvetíteni kíván a vevőnek. Az üzleti kommunikáció nem más, mint hír üzleti célú áramoltatása gazdasági/üzleti környezetben. környezetben
Üzleti kommunikáció Az üzleti kommunikáció módja, módja az információátadás változatai: Kommunikációs formák
Kö tl Közvetlen
Beszéd
Testbeszéd
Kö t tt Közvetett
Nyomtatott
Elektronikus
Üzleti kommunikáció Az üzleti tárgyalás gy sikere a kommunikáció hatékonyságától függ. ◦ VERBÁLIS kommunikáció (35%) A tartalom, tempó, kifejezőkészség utalhat az adó érzelmi/tudati állapotára. A nyelv és annak alkalmazása (beszéd és írás). írás) Különböző csoportok/társadalmi osztályok eltérő nyelvhasználata jellemző.
◦ NON-VERBÁLIS kommunikáció (65%) x x x x
Az írott szó vagy beszéd határain túl…. Lehet tudatos (direkt) és spontán (indirekt) (pl. hangsúly, hanglejtés, mimika, testbeszéd, stb.) A non verbális kommunikáció kiegészítheti, megerősítheti é megcáfolhatja és áf lh j a mondanivalót. d i ló Kulturális eltérések jellemzik
Non--verbális kommunikáció Non A verbális közléseket csaknem minden esetben kíséri non-verbális kommunikáció, ami nem csak a verbális kommunikációval együtt értelmezhető, hanem önmagában is alkalmas a non-verbális non verbális kommunikáció számos érzelem, hangulat, indulat, stb. kifejezésére. Míg a szóbeli információ adás-vétele egyértelműen gy tudatos tevékenység, y g, addigg a non-verbális megnyilvánulások csak ((kisebb)) részben tudatosak.
Non--verbális kommunikáció Non A non-verbális báli kkommunikáció/üzenetváltás iká ió/ü t áltá legtipikusabb módjai (lehet vokális, vagy nem vokális): I. II. III. IV. V. VI VI. VII. VIII VIII.
Testmozgás (kinezikus viselkedés) Testi jellemzők j Taktilis (érintkezéses) viselkedés Paranyelv – vokális csatorna Proxemika – térközszabályozás Készítmények kulturális szignálok Készítmények, Környezeti tényezők Kronemika (kommunikáció időtartama)
Non--verbális kommunikáció Non I Testmozgás (kinezikus viselkedés): I. y Gesztusok (egész test részt vesz) y Fej, F j test éés végtagok é k mozdulatai d l i (Fej, (F j kkar, kéz, ujjak, láb) y Arckifejezések A kf é k (mimika, ( k mosoly, l homlokráncolás, orrcimpatágulás) y Szem mozgása – pislogás, tekintet, (hivatalos, társasági és bizalmas nézés, tekintet iránya és időtartama, pupillatág. y Testtartás (álló és ülő testhelyzet, beszéd közbeni mozgás)
Non--verbális kommunikáció Non II Testi jellemzők (részben adottság) II. y Fizikum y Testalkat y Megjelenés (első benyomás) y Test és lehelet szagok y Testmagasság y Testsúly y Bőr és hajszín
Non--verbális kommunikáció Non III. Taktilis kommunikáció (érintkezéses III viselkedés) – azonnali, múlékony és kölcsönös y Simogatás y Ütés y Üdvözlés y Búcsúzás y Kézbentartás y Mások mozdulatainak irányítása y Szexuális indíttatású közlések
Non--verbális kommunikáció Non IV. Paranyelv – vokális csatorna (hangnem, hanghordozás, hangsúly), a mondanivaló formai jegyei, a paranyelv alkotóelemei: y Hangtulajdonságok H l d á k (ritmus, ( beszédtempó, b éd ó hangképzés, rezonancia) y Hangkiadás sajátosságai (nevetés, (nevetés sírás, sírás sóhajtás, sóhajtás köhögés, csuklás, tüsszentés, horkolás, stb.) y Hangbéli módosítók (intenzitás: halk – hangos, g ( g , hangbéli különállók: hm, aha, öö, ee, stb.) + Szöveg nélküli hangadás + A hangok utalnak a beszélő: nemére, korára, vérmérsékletére, temperamentumára, pszichés vagy akár fizikai állapotára. állapotára + nem minden testünkből jövő hang vokális…
Non--verbális kommunikáció Non V Térközszabályozás – proxemika V. y Intim zóna (15-45 cm) – bizalmas tá l á távolság y Személyes zóna (46-120 cm) – a mindennapos társalgás tere y Társasági/társadalmi zóna (1,2-3,6 g ( , , m)) – hivatalos beszélgetés zónája „3 lépés távolság” g y Nyilvános szereplés zónája (3,6-7,5 m) – előadások, előadások bemutatók
Non--verbális kommunikáció Non VI Készítmények VI. Készítmények, kulturális szignálok Árulkodnak a következőkről: népesség, foglalkozás, vagyoni helyzet, y csoportokhoz p való tartozás, életvitel, életfelfogás, g ízlés, viselkedéskultúra, önismeret y y y y y y
Öltözködés, ruházat Öltözék-kiegészítők (kendők, szemüveg, övek, jjelvények, y ékszerek-bizsuk)) Hajviselet Ápoltság Díszítő kozmetika (kozmetikumok, fedő és szépítőszerek) Parfümök, illatszerek
Non--verbális kommunikáció Non VII. Környezeti tényezők – tárgyi környezet, környezet tárgyi kultúra elemei (munkahelyi környezet, félfogadó g ppult stb. fontosak)) y Épület y Belső díszítés y Megvilágítás y Szagok/illatok g y Színek y Hőmérséklet y Háttérzajok y Cselekvésnyomok
Non--verbális kommunikáció Non VIII. Kronemika – a kommunikációs VIII folyamat időviszonylatait vizsgálja Üdvözlés – köszönés – búcsú (pl. kínosan indul, gyorsan lezáródik, stb.) y Korlátozott idő jjut egymásra gy y Tárgyalási idő y
Verbális kommunikáció Verbális kommunikációs alaphelyzetek (szereplők és szerepek alapján):
Szóbeli
Írásbeli
Belső (intraperszonális)
Személyközi (interperszonális)
Csoportos
Nyilvános
TömegKommunikációs
Belső beszéd
Párbeszéd
Társalgás Vitatkozás
Előadás Szónoklat
Rádió,TV
Fórum
Könyv Hivatalos levél
Napló Jegyzet
Levél (e-mail) Dolgozat
Újság
Szóbeli verbális kommunikáció Beszéd jellemzői: y hangmagasság (rezgés), hangszín, hangerő h f k é kiejtés, hangfekvés, ki jté hhangsúly úl y utal: lelki állapot, fizikális állapot y tanulni kell, mint az írást, csak sokkal előbb y az írott szöveg javítható, a kimondott szó nem vonható vissza y Szabályos szándékos viselkedés
Szóbeli verbális kommunikáció „A rögtönzés művészete” A verbális megnyilvánulás részei:
Előkészületi szakasz (szóbeli, írásbeli – tartalmi és formai): Témakijelölés Anyaggyűjtés El Elrendezés d é (idő (időtartam, szerkezet, k adatok, d k ábrák, áb ák tételek, é l k bizonyítékok, logikai rend)
Átadási szakasz (p (prezentáció és lebonyolítás y fázisai): ) Megérkezés Megjelenés Fellépés Beszéd Tagolás:
Bevezetés (10%)
Tárgyalás(80%)
Befejezés(10%)
Szóbeli hivatalos kommunikációs formák
y y y y y
Tárgyalás (kétszemélyes, csoportos, delegációs) Előadás (szónoklat) Vita Megbeszélés (2 személyes) É Értekezlet
Szóbeli hivatalos kommunikációs formák Üzleti tárgyalás gy Többnyire egyenrangú, alkalmi, eltérő érdekeltségű felek önkéntes kommunikációja, melynek célja – kölcsönös előnyök és engedmények g y nyújtása y j mellett – kölcsönös előnyök y és haszon biztosítása Æ megállapodás Fajtái: y Kétszemélyes y Csoportos y Delegációs ((előkészületi szakasz – lebonyolítás) y ) Szakaszai: y Felderítés y Ajánlattétel y Alku y Megállapodás y Megállapodás rögzítése
Szóbeli hivatalos kommunikációs formák Előadás Hallgatóság előtti nyilvános szereplés, melynek célja, hogy a hallgatóság minél jobban megértse, sőt megjegyezze az előadás tartalmát. Előkészület: Tartalmi: téma, szöveg, logikai rend, stb. prezentáció, fűtés, stb. Formai: technika, p Átadás fázisa: bevezetés (10%) – tárgyalás (80%) – befejezés (10%) T ábbi jjellemzők: További ll ők y Érzelmi tartalom (személyes kötődés) y Részösszefoglalások g y Jegyzetelhető legyen (adott esetben) y Lankadó figyelem fenntartása (vicc, anekdota, szónoki kérdés, hatáss ünetek) hatásszünetek) y Lehet spontán, tervezett (de azon belül spontán) és felolvasott
Szóbeli hivatalos kommunikációs formák Vita Azonos színvonalú szakismeretekkel rendelkező rendelkezők d lk ők problémamegoldásra blé ldá iirányú á ú kkommunikációja. iká iój y Minden résztvevőnek többé-kevésbé eltérő véleménye van y Cél a konszenzus elérése y Állandó elemek: érvek y Vezetni, moderálni kell y Mindenkinek Mi d ki k azonos llehetőséget h tő é t kkellll biztosítani bi t ít i a véleménye kifejtésére
Szóbeli hivatalos kommunikációs formák Kétszemélyes megbeszélés Főnök – beosztott y Mellérendelt (állandó) munkatársi viszony y Mellérendelt időszakos (egy feladatra kiterjedő) munkatársi viszony A fenti viszonyok meghatározzák a kommunikáció stílusát. y
Tartalmi elemek: y Feladat ismertetése y Megoldási javaslattok összegyűjtése y Feltételek értékelése y Határidő,, értékelés módja j
Szóbeli hivatalos kommunikációs formák Értekezlet y A szóbeli hivatalos kommunikáció legelterjedtebb formája. y A vezetői ői munkában káb nélkülözhetetlen élkülö h l y Hatékonyság A sikeres ik értekezlet é t k l t feltételeit f ltét l it biztosítani bi t ít i kell: k ll y Az értekezlet céljának kijelölése (döntéshozatalra, döntéselőkészítésre informálódás, döntéselőkészítésre, informálódás ötletgyűjtésre, ötletgyűjtésre problémamegoldásra, tanácsadásra) y A célt minden résztvevővel ismertetni kell y Időpont, helység, technikai feltételek, résztvevők értesítése, napirendek y Értekezletvezető É k l ő (felkészülés, (f lké ülé llevezetés, é problémák megoldása)
Írásbeli hivatalos kommunikációs formák Mii a célja? j ? Kii olvassa?? Magánélet y Hivatalos Hi l (pontos, ( rövid, ö id helyes, h l világos, ilá célratörő) y Szépirodalom és tudományos ismeretterjesztés y Sajtó (tömegkommunikáció) reklám y
Írásbeli hivatalos kommunikációs formák y y y y y
Munkaterv Jelentés Jegyzőkönyv Szakmai önéletrajz Kérvény
Írásbeli hivatalos kommunikációs formák Munkaterv Munkafolyamat leírása: napi, heti, havi, féléves, stb. intervallumokra bontott lebonyolítás íá Tartalmi elemei: y Feladatokat végző személyes és felelősök y Részfeladatok H á dők y Határidők y Tárgyi feltételek y Értékelés y Elérhetőségek A forgatókönyv f ókö i egyfajta is f j munkaterv. k
Írásbeli hivatalos kommunikációs formák Jelentés Típusai: Esszé, értekezés, kutatási jelentés, műszaki jelentés, vezetői jelentés, stb. Elkészítésének a fázisai: y Előkészület (téma, cél, olvasók igényei) y Adatgyűjtés (szakirodalmak, tények, értékelése, b él é k iinterjúk, júk kkonzultációk, l á iók stb.) b) beszélgetések, y Rendszerezés (szakaszok, fejezetek, logikai rend) y Illusztráció Ill s tráció (ké (képek, ek ábrák, ábrák dia diagramok, ram k grafikonok) rafik n k) y Formába öntés (írásos megfogalmazás, tartalomjegyzék, bevezetés, tárgyalás, összegzés, mellékletek, címlap, címoldal, stb.)
Írásbeli hivatalos kommunikációs formák Jegyzőkönyv A megbeszélés, tárgyalás, értekezlet, és egyéb hivatalos szóbeli kommunikációs formák lezárásaként készül, készül az elhangzottak és a megállapodások pontos rögzítése, ami a későbbiekben (ha a résztvevők aláírták) jogi dokumentumként funkcionál. Tartalmi és formai elemeit be kell tartani.
Írásbeli hivatalos kommunikációs formák Szakmai önéletrajz Adott időpontban meghatározott céllal rögzíti a legfontosabb adatszerű információkat az adott személyről. Cél: munkába állás állás, munkakör változtatás, változtatás szakmai munkásság bemutatása típusú funkcionális, funkcionális kronologikus Típusai: amerikai típusú, (vagy éppen kombinált) Mellékletei: y Bizonyítványok y Fényképek y Publikációs jegyzék
Írásbeli hivatalos kommunikációs formák Kérvény Levelezéssel történő információcsere, kapcsolatfelvétel. EEgyéni éni érdekekkel öss összefüggő efü ő hivatalos hi atalos levél, le él amivel olyat kérünk, (magunknak, vagy hozzánk közel álló személynek) ami egyébként (automatikusan) nem illet(i) meg. Legyen rövid, lényegre törő! Sokszor meghatározott hivatalos formátumban szükséges beadni.
Public Relations (PR) tevékenység
A szervezet és környezetének kapcsolata Szervezett fogalma: S f l y Emberek hozzák létre különböző társadalmi, gazdasági, d á kulturális k l ál funkciók f k ók ellátására. llá á á Ké Két vagy több személy rendszeres, szabályozott módon ód (tudatosan) ( d ) együtt ü dolgozik d l ik valamilyen jelentős feladat megoldásán. S k fajtái: f j i Szervezetek y Profitorientált szerveztek y Nem profitorientált szervezetek PR y Kormányzati/államigazgatási szervek 62
A szervezet és környezetének kapcsolata A szervezet és környezete: 1. Piaci környezet (beszerzési és értékesítési környezet, tőke és pénzpiaci környezet) 2. Tudományos-technikai y környezet y 3. Társadalmi-gazdasági környezet (politika, hatalom,, intézményrendszer) y ) 4. Kulturális környezet (magatartás és viselkedés sajátosságai) 5. Kommunikációs/média környezet 6 A környezeti szegmensek kölcsönhatásai 6. 63
A szervezet és környezetének kapcsolata A környezethez való alkalmazkodás szempontjai: y Milyen csoportokkal vagyunk kapcsolatban? y Miért vagyunk gy velük kapcsolatban? p y Egyoldalú vagy kétoldalú-e ez a kapcsolat? y Milyen a kapcsolat gyakorisága? y Mennyire fontos ez a kapcsolat? y Milyen Mil eszközökkel kö ökk l ttartjuk tj k ffentt eztt a kapcsolatot? y Hogyan H tudunk d k új kkapcsolatokat l k teremteni? i? 64
A szervezet és környezetének kapcsolata A szervezet érintettjei (stakeholderek): y Belső érintettek: tulajdonosok, menedzserek, d k alkalmazottak lk l tt k y Külső érintettek: fogyasztók, szállítók, versenytársak, á k stratégiai é i i partnerek, k állami áll i intézmények, helyi önkéntes közösségek, (+) t természeti é ti környezet kö t Példa egy szervezet érintettjeire: Könyvkiadó szerzők, nyomdák, sajtó, kormány, tulajdonosok, kiadói alvállalkozók, alvállalkozók bank(ok), bank(ok) könyvesboltok könyvesboltok, olvasók, stb. 65
A szervezet és környezetének kapcsolata Egy szervezet sokféle kapcsolatot tart fenn érintettjeivel, és tkp. minden tagja része (és f l lő ) is felelőse) i ennekk a kapcsolatnak. k l t k y Nem csak a tervszerű kommunikáció az amelyen keresztül kötődik egy szervezet az érintettjeihez, hanem minden tagjának spontán megnyilvánulása is. A szervezet kommunikációja lehet : 1. Tudatos: magatartás – többé kevésbé tudatosan kontrolált viselkedés 2. Spontán: p viselkedés – a viselkedésnek léteznek nem tudatos komponensei y
66
A szervezet és környezetének kapcsolata A szervezet totális t táli kommunikációja: k iká iój céginformáció, sajtókapcsolatok, reklám, szponzorálás, Public Affairs (lobbizás), pénzügyi p gy információk, befektetői kapcsolatok, p vezetői képességfejlesztés, tanuló szervezet, piaci információk, formatervezés, belső p tájékoztatás és kommunikáció, személyi p hálózata, értékelések, eseményy kapcsolatok és válságkezelés, kockázatmenedzsment, arculat,, a külvilágg szemmel tartása,, vállalkozói értelmiség 67
A PR mint szervezeti funkció A vállalat funkciói (POSRDCORB-rendszer): (POSRDCORB d ) 1. Tervezés (Planning) 2. Szervezés (Organizing) 3 Személyzeti tevékenység (Stuffing) 3. 4. Irányítás, utasítás (Directing) PR 5. Koordinálás (COordinating) 6. Tájékozódás j és tájékoztatás j ((Reporting) p g) 7. Pénzügyek, költségvetés (Budgeting) 68
A PR korszerű felfogása y
y y
y
A PR kifejezésnek j nincs megfelelő g ((általánosan elfogadott) g ) magyar gy megfelelője. Használatos kifejezések: pl. közönségkapcsolatok, közvélemény-formálás, kapcsolatápolás, kapcsolatszervezés, kapcsolatépítés, bizalomépítés. 300 ezer nyelv és nyelvjárás létezik, de csak 2 nyelven fordították le a PR-t. (Thai és német) Máshol mindenhol az angol g Public Relations kifejezés j rövidítését a PR-t használják, mert egy fordítás sem fejezte ki a szakma összetettségét. PR-ra, Mai napig több mint 200 definíció született világszerte a PR ra, melynek a következő indokai vannak: ◦ ◦ ◦ ◦
Interdiszciplinaritás Sokrétű tevékenység Sokféle kommunikációs célnak való megfelelés A PR tartalma az idők folyamán sűrűn és sokat változott (nem mindegy, hogy az adott definíció mikor született, született a különbségek sokszor ebből adódnak). 69
A PR korszerű felfogása y
y
Néhány a legismertebb definíciók közül (Nyárádi – Szeles: Public Relations I. 108-112. old ) old.) Az MPRSZ PR definíciója (Magyar Public Relations Szövetség Szövetség, 2000): „Kölcsönös előnyökön alapuló kommunikáció és a kapcsolatok tudatos szervezése, melynek célja az egyének, szervezetek és környezetük közötti megértés, valamint bizalom megteremtése és fenntartása ” fenntartása. 70
Public Relations a szervezetben Corporate PR – Szervezeti kommunikáció: A PR alapvető l ő feladata f l d a szervezet egészének é é ka megjelenítése különböző közvélemény-szegmensekben, illetve a velük folytatott y kétirányú y kommunikációs kapcsolat kialakítása, működtetése és fejlesztése. y tudatos komm. tevékenység Æ magatartás y spontán tá komm. k T ék Tevékenység é Æ viselkedés i lk dé Minden amit a szervezet tesz, gyárt, szolgáltat, mond ( éés szavai)) a szervezet totális áli (tettei kommunikációjának a részei. A szervezeti kommunikációnak a szervezet minden tagja gj a része. A PR tevékenységterületei: 1) Belső PR 2) Külső PR 71
A PR tevékenységterületei Belső PR ((Company p y feeling): g) Érintettek: a szervezet vezetése, a dolgozók (és az egyes szervezeti egységek) és a tulajdonosok. B l ő kommunikációs Belső k iká ió kapcsolatok: k l t k y Vezetői – alkalmazotti kapcsolatok y Vezetői – vezetői kapcsolatok (hatékony szervezetirányítás) y Alkalmazotti – alkalmazotti kapcsolatok (hatékonyságnövelés, informális kapcsolatok szerepe) y Vezetői – érdekképviseleti kapcsolatok (konszenzusteremtés konfliktusok kezelése) (konszenzusteremtés, y Tulajdonosi – vezetői kapcsolatok y Belső szervezeti kapcsolatok p (egységek ( gy g között)) 1))
Szervezeti PR Æ arculatgondozás belülről.
72
Belső PR Belső PR feladatok: y
y y y y
y
Megfelelő információ kidolgozása a vállalati stratégiáról (hogy az üzlettársak és alkalmazottak hatékonyan részt vehessenek a vállalkozás fejlesztésében) A különböző szektorok/részlegek által eredményekről szóló információk terítése Rendszeres és folyamatos társasági/vállalati kommunikáció biztosítása, amely mindig időszerű, pontos és egyértelmű A belső kapcsolatok csatornaként történő felhasználása, a vélemények él é k éés iinformációk f á iók összegyűjtése ö űjté Krízis és válsághelyzetben történő kommunikáció megvalósítása, annak érdekében, hogy alkalmazottak ne kívülről jövő ( (esetlegesen l torz, vagy hhamis) i ) iinformációkból f á iókból tájékozódjanak. ájék ódj k Monitoring-rendszer biztosítása a menedzsment számára ahhoz, hogy a vezetők elemezni tudják a belső közösség k l f kulcsfontosságú á ú kérdésekről ké dé k ől alkotott lk véleményét. él é é 73
A PR tevékenységterületei 2) Külső PR (Corporate Communication): Érintettek: a külső környezet minden érintett érdekcsoportja (külső stakeholderek) Külső kommunikációs kapcsolatok: y Pénzügyi kapcsolatok y Szakmai kapcsolatok y Médiakapcsolatok y Ágazati Á ti kapcsolatok k l t k y Marketing PR y Közügyek kezelése y Fogyasztói és ügyfélkapcsolatok y Társadalmi ügyek gy kezelése y Válságkommunikáció 74
A PR tevékenységterületei Pénzügyi kapcsolatok (Financial Relations): y Befektetési kapcsolatok y Pénzügyi/szervezeti kapcsolatok y Részvényesi kapcsolatok Szakmai kapcsolatok p ((Professional Relations): ) y Szakmai szervezetek y Szakmai intézmények y Tudományos és oktatási intézmények p ((Press Relations): ) Médiakapcsolatok y Újságírói kapcsolatok y Kiadói és szerkesztőségi kapcsolatok 75
A PR tevékenységterületei Ágazati kapcsolatok (Industry Relations): y Hasonló területen tevékenykedő cégek y Versenytársak Marketing PR (Marketing PR): y Minden Mi d amii értékesítés-ösztönzés é ték íté ö tö é Közügyek kezelése (Public Affairs): y Kormányzati kapcsolatok y Önkormányzati kapcsolatok y Érdekképviseleti É kapcsolatok y Civil és NGO kapcsolatok y Kisebbségi K bb é kapcsolatok k l k 76
A PR tevékenységterületei Fogyasztó F tó és é ügyfélkapcsolatok ü félk l t k (Customer (C t Relations): y Fogyasztói és ügyfélkapcsolatok kialakítása fenntartása és gondozása Társadalmi ügyek kezelése (Issue Management): y Kritikus hatást gyakoroló ügyek alakításában és megoldásában való részvétel Æ CSR Válságkommunikáció (Crisis Management): y Válságokhoz kapcsolódó kommunikáció és kapcsolatteremtés 77
PR szakember szakmai feladatai y y y
Újságot Új á t olvas l Tévét néz Rádiót hallgat Beszélget az emberekkel… ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Egyszerűen Sam Black
A környezet „kipuhatolása kipuhatolása” A vezetés kommunikációs aspektusainak kialakítása Kutatás: közvélemény, image, arculat, kultúra, reklám, stb. S j ók l k ápolása á lá és é fejlesztése f jl é Sajtókapcsolatok Kiadói tevékenység Prezentációk Reprezentációk Belső tájékoztatás PR eszközök kialakítása és karbantartása Protokolláris feladatok 78
PR szakember szakmai feladatai Gyakorlati feladatok szakmai feladatcsoportonként: S k á í á l kapcsolatos k l f l d k y Szakmai irányítással feladatok csoportja y Belső PR-feladatok PR feladatok y Rendezvényszervezői feladatok y Nyomtatványokkal kapcsolatos feladatok y Sajtószervezéssel kapcsolatos feladatok y Produkciós feladatok y Public Relations akciókhoz kapcsolódó eseti feladatok y Kapcsolatszervezéshez tartozó feladatok 79
Imázs és hírnévmenedzsment y
Hírnév ((reputation): p )
( ) híres,, népszerű (+) p (–) hírhedt j , amelyet y a A vállalat hírnevét általános becslésként definiáljuk, vállalat összetevői eredményeznek. Tisztán objektív (indulati) vagy emocionális reakció/attitűd a vállalat nevére.
x A hírnév összetevői: x közismertség x közvélekedés x köztisztelet/közmegbecsülés Híres az, akit ismerünk, becsülünk és szeretünk. „erősen pozitív tartalmú viszonyulás” 80
Imázs és hírnévmenedzsment Hírnév
Közismertség
Minél több szereplés. p Széles körű publicitás. Elsősorban a média teremti . Aki nem ismert, híressé sem válhat. „Amit MONDASZ”
Közvélekedés
Mit ggondol és mit hisz a közvélemény. Okot és tartalmat biztosít az emberek viselkedésének.
IMAGE „Amit MÁSOK MONDNAK rólad”
Közmegbecsülés
T k tevékenységek ék é k Tettek, és teljesítmények számítanak. A ismertség mellett a fogalom alanyát meg is becsülik. „Amit TESZEL” 81
Imázs és hírnévmenedzsment I á (kép, Imázs (ké bbenyomás á – Magyar M Értelmező É t l ő Ké Kéziszótár) i ótá ) Képmás, avagy az objektív valóság valamely tárgyának tükröződése a tudatban. tudatban
TermékT ék vagy szolgáltatásimázs l ált tá i á (Product (P d t image) i ) Márkakép vagy védjegyimázs (Brand image) Váll l vagy szervezetii iimázs á (C i ) Vállalat(Corporate image) Személy, szakember vagy vezetőimázs (Personal i image) ) (Nemzet és országimázs, régióimázs, városimázs, stb.) 82
Imázs és hírnévmenedzsment A hí hírnév é alkotóelemei: lk tó l i Szociális felelősség
Stratégiai g tervezés
Pénzügyi teljesítmény
Érzelmi hatás
Termékek és szolgáltatások
Munkahelyi környezet
83
Arculat Arculat: A l t aztt a képet ké t jelenti, j l ti amelyet l ta szervezet (vállalat) a környezete, a külvilág felé mutat. – Sokkal g használata! szélesebb,, mint a logó Tartalmi elemek:
Önimázs Szavak-tettek-fizikai jjelenlét Szervezeti struktúra Szervezeti kultúra
Formai elemek: Szavak-tettek-jelenlét vizuális elemei Szervezeti kultúra vizuális elemei 84
Arculat Az arculat formai elemei:
Embléma L ó Logó Színvilág B űí Betűtípus, tipográfia i áfi Grafikai motívumrendszer Termék formai kialakítása (csomagolás) Szlogen, zenei azonosítók A kommunikáció vizuális elemei (film, videó, stb.) Egyéb azonosítók (pl. kiállítási installáció) 85
Arculat Arculati kézikönyv: olyan szabály és etalongyűjtemény, ami a vállalati áll l arculat l minden d lé létező ő „közvetítőjére” kö í őé ” kiterjed. Az arculati kézikönyv általános struktúrája: 1. Azonosítók: embléma logó, színvilág, betűtípus, stb. 2. Levelezési L l é i anyagok: k névjegy, é j papír, í bboríték, í ék stb. b 3. Kereskedelmi információhordozók: prospektus, szórólap, plakát, garanciajegy, használati utasítás, címke, reklámeszközök, stb. 4. Speciális információhordozók: boltok, b bemutatótermek, t tót k portálok, tál k munkaruha, k h kiállítá kiállításii installáció, stb. 5. Indirekt információhordozók: szállítóeszközök,, gépjárművek, telephelyek. 86
PR eszközök A PR eszközöknek – számos szakirodalomban – 4 csoportját különböztetik meg: 1) 2) 3) 4)
PR filmek fil k Korszerű informatikai eszközök N Nyomtatott/irodalmi t t tt/i d l i eszközök kö ök Rendezvények/események
Az MPRSZ közgyűlése 2000-ben a következő p fogadta g el: csoportosítást 87
PR módszerek ód k és é formák f ák Személyes kommunikációs módszerek és formák Csoportos kommunikációs módszerek és formák Tömegkommunikációs módszerek és formák g Egyéb módszerek és formák
1. 1 2. 3. 4.
PR eszközök 1. 2 2. 3. 4.
Személyes kommunikáció eszközei Csoportkommunikáció eszközei Tömegkommunikáció eszközei Egyéb módszerek és formák 88
PR módszerek és formák 1. személyes kommunikációs módszerek, formák 1.1. személyes kommunikáció szóban 1 1 1 megbeszélés 1.1.1. 1.1.2. viták, párbeszédek 1.1.3. előadás, előadói körút 1.1.4. információ kiszivárogtatás 1.1.5. telefonbeszélgetés 1.1.6. magyarázat 1.1.7.közmeghallgatás g g 1.1.8. fogadóóra 1.1.9.üzemlátogatás (tájékoztatás, tájékozódás) 1.2. személyes írásos kommunikáció 1 2 1 személyre 1.2.1. él szóló óló postai levelezések, l l é k e-maill 1.2.2. írásos hírmagyarázatok 1.2.3. telefaxos üzenetek
89
PR módszerek és formák 2. csoportkommunikációs módszerek, formák
2.1. rendezvények 2.1.1. konferencia típusú rendezvények 2.1.1.1. kongresszusok, szimpóziumok, szemináriumok, szakmai vitasorozatok 2 1 1 2 tájék t tók 2.1.1.2.tájékoztatók 2.1.1.3. értekezletek, tanácskozások 2.1.1.4. fórumok pr-oktatási,, képzési, p , továbbképzési p formák 2.1.1.5. p 2.1.2. bemutató típusú rendezvények 2.1.2.1. pr jellegű szakmai kiállítások 2.1.2.2. prezentációk 2 1 2 3 üüzemlátogatások 2.1.2.3. emlát atás k 2.1.3. komplex rendezvények 2.1.3.1. nyilvános napok p g 2.1.3.2. állami nemzeti ünnepségek 2.1.3.3. jubileumi, avatási ünnepségek 2.1.3.4. külföldi és hazai delegációk látogatásai, fogadásai 2.1.3.5. kiállítások, bemutatók 2 1 3 6 belső rendezvények 2.1.3.6. 2.1.3.7. road-show 90
PR módszerek és formák 3. tömegkommunikációs tö eg o u ác ós módszerek, óds e e , formák 3.1. sajtókonferenciák 3 2 sajtótájékoztatás 3.2. 3.3. interjúk, tudósítások 3.4. sajtóháttér beszélgetések 3.5. média ppoll,, riport p utak 3.6. kerekasztal-beszélgetések 3.7. sajtó reggeli, ebéd, vacsora stb. 3.8. talk-show
4. egyéb módszerek, formák 44.1. 1 lobbizás 4.2. támogatás 4.2.1. szponzorálás 4 2 2 mecenatúra 4.2.2. 4.2.3. fund-raizing
91
PR eszközök 1. személyes kommunikáció eszközei 1 1.1. vitavezetés 1 2 párbeszéd 1.2. 1.3. előadás 1 4 levelezés 1.4. l l é 1.5. telefon, telefax, e-mail 1 6 üdvözlő1.6. üd ö lő és é névjegykártya, é j ká naptárak, á k meghívók, oklevelek, matricák, címkék, térképek, é ké k sajtómappák jó ák stb. b
92
PR eszközök 2 csoportkommunikáció eszközei 2.
2.1. hagyományos nyomtatványok 2.1.1.tájékoztató kiadványok (leporelló) 2.1.2.szervezeti beszámoló anyagok (éves, negyedéves jelentések) 2.1.3. hírlevelek (news release) 2.1.4. aktuális cikkajánlások 2.2. image-formáló nyomtatványok 2 2 1 arculati 2.2.1. l ti ké kézikönyvek, ikö k brossúrák b ú ák 2.2.2. fogadó dossziék 2.2.3. termék, szolgáltatás prospektusok 2.2.4. zárt területi plakátok, reklámtáblák 2.2.5. állandó és ideiglenes kiállítási anyagok 2.2.6. faliújságok, hirdetések 2.3. audiovizuális PR eszközök 2 3 1 di 2.3.1. diaképek, ké k írásvetítő í á títő fóliák fóliák, szemléltető lélt tő eszközök kö ök 2.3.2. pr-filmek, videók 2.3.3. diaporáma, multivizió 2.3.4. multimédia 2.3.5. számítógépes prezentáció 2.3.6. komputer-animáció 93
PR eszközök 3. tömegkommunikáció eszközei
3.1. nyomtatott és elektronikus média 3.1.1. nyomtatott média 3 1 1 1 napilapok 3.1.1.1. 3.1.1.2. heti-, kétheti- havi lapok 3.1.1.3. magazinok, folyóiratok stb. 3 1 1 4 periodikák, 3.1.1.4. i dikák éévkönyvek kö k stb. tb 3.1.2. elektronikus eszközök 3.1.2.1. tv 3 1 2 2 teletext l 3.1.2.2. 3.1.2.3. rádió 3.1.2.4. web 3.1.2.5. on-line magazinok, portáloldalak 3.1.2.6. online kapcsolatok: fórum, hírlevél, levelezőlista 94
Köszönöm a figyelmet!
95
