Témakörök. Üzleti kommunikáció Gazdálkodási és menedzsment szak Emberi erőforrások szak Turizmus-vendéglátás szak. A kommunikáció alapfogalmai

2011.12.01.

Témakörök

Üzleti kommunikáció

y y y y

Gazdálkodási és menedzsment szak Emberi erőforrások szak Turizmus-vendéglátás szak 2011-2012. tanév I. félév Óra: csütörtök 13.40 – 15.10

y y

Oktató: Dr. Csáfor Hajnalka Tanszékvezető főiskolai docens Regionális és Környezetgazdaságtan Tanszék E-mail: [email protected]

y y y y

A kommunikáció alapfogalmai y

Kommunikáció Æ közzététel, gondolatok közlése a hallgatókkal (latin: communicatio)

y

Tevékenység lényege: tájékoztatás

információcsere

visszacsatolás

y

Kommunikáció fogalma: mindenféle rendszer belső információáramlását jelenti az emberi szférától távol eső mikor- és makroszférában egyaránt.

y

Kommunikáció definíciói: FS tankönyv 14. old. ( A fogalmat a mai napig nem sikerült egységesen meghatározni.)

A kommunikáció alapfogalmai Társadalmi kommunikációs formák Kommunikációs formák rendszerezése A közvetlen és közvetett kommunikáció ismérvei Üzleti kommunikáció Szóbeli és írásbeli hivatalos kommunikációs formák Viselkedésformák kommunikatív aspektusai A marketingkommunikáció fogalomrendszere Public Relations tevékenység Imázs és hírnévmenedzsment

A kommunikáció alapfogalmai Kommunikáció információelméleti megközelítésben: minden amiben információtovábbítás történik, függetlenül attól, hogy az információ milyen jelekben vagy kódban van kifejezve. (pl. atomok, ionok, molekulák, stb.) Æ de a tudomány mégis elkülönítette a

kommunikáció fogalmát az élő szervezetekre, az állatvilágra és az emberre.

A kommunikáció alapfogalmai

A kommunikáció alapfogalmai

A kommunikáció mai egyszerű definíciója: „A tájékozódás megosztása az információs jelek között.” Æ információtovábbítás (a címzetteknek)

Az emberi kommunikáció a nyelvhasználat révén a legösszetettebb.

A kommunikáció az érzékelésen alapszik y Közvetlen közeli jelenségeket: kéz (tapintás), orr (szaglás), nyelv (ízlelés) y Távoli jelenségeket: fül (hallás), szem (látás) Az érzékszervek állapota befolyásolja a kommunikáció működését. Az emberek esetében a látásnak és a hallásnak van kiemelkedő szerepe (vizuális ás akusztikus jelek – ezek felfogására és közlésére vagyunk a legalkalmasabbak.

A nyelv olyan verbális jelrendszer, ami tanulással elsajátítható. A beszéd tkp. Kulturális termék, az ember fejlődéstörténete során alakult ki. A nem verbális csatornák (mimika, tekintet, gesztusok, testtartás, térköz-szabályozás, kulturális szignálok) többnyire inkább örökletesek.

1

2011.12.01.

A kommunikáció alapfogalmai y

A kommunikáció pedagógiai megközelítése: pedagógiai céloknak alárendelt többnyire tervszerű, intézményesült, előkészített kommunikáció a nevelő és a növendék között, közvetlen személyes kapcsolat útján.

y

A kommunikáció pszichológiai megközelítésben: mindazon folyamatok, amelyek egy adó v. küldő (initiator), egy vevő v. befogadó (recipient) és egy kommunikációs csatorna, hír v. üzenet (message) általános hatáselemeit tartalmazzák. initiator

message

A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció fajtái: y Információelméleti-kibernetikai kommunikáció (információátadás mindenféle rendszerben) y Technikai kommunikáció (információátadás ember alkotta rendszerekben, pl. telefon, számítógép) y Társadalmi kommunikáció (emberek közötti személyes érintkezés a technikain túl az emberi szférában) y Biológiai kommunikáció (élő szervezetek rendszereiben történő információcsere, pl: sejtkommunikáció, öröklési anyagcsere, stb.)

recipient

A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció jellemzői: 1. Szükségszerű (akkor is kommunikálunk, ha nem teszünk semmit) 2. Kölcsönös (az egyik fél megnyilvánulása a másik fél megnyilvánulásának szükségszerű feltétele) 3. Tudati jelenség (a tudat kódol és dekódol) 4. Folyamatjellegű (vki, vkiről, vmit, vmilyen célból, vmilyen módon, vkinek, vmilyen eredménnyel el akar mondani) 5. Közös jegyek (adó, vevő és csatorna) 6. Célirányos (befolyásolás, ami lehet nyílt v. rejtett) 7. Irányultsága: közvetlen (térben és/vagy időben jelen vannak) vagy közvetett (térben és/vagy időben távol vannak) 8. Eszköz (és érzékszervi) csatornaigényes 9. Társadalmi méretek szerint eltérő (személyes, csoport, tömeg) 10. Eltérő sajátosságok (verbális és non-verbális)

A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció további funkciói: y Tájékoztatás y Szocializáció y Motiváció y Vita és eszmecsere y Oktatás-nevelés y Kulturális fejlődés y Szórakoztatás y Integrálás

A kommunikáció alapfogalmai A kommunikáció alapfunkciói: y

INFORMÁCIÓS funkció: tájékoztatás, tények közlése és ezek magyarázata

y

ÉRZELMI funkció: érzelmek kifejezése, ami a belső feszültséget oldja

y

MOTIVÁCIÓS funkció: meggyőzés, rá bírás, befolyásolás, bátorítás

y

ELLENŐRZÉSI funkció: a kommunikáció partner indítékainak feltárása

Társadalmi kommunikáció Társadalmi kommunikáció: A kommunikáció hierarchikus, egymásra épülő, nem alá-fölé rendelt rendszerének a csúcsán a társadalmi kommunikáció áll. A társadalmi kommunikáció rendszerében erkölcsi, művészeti, világnézeti, vallási, oktatási politikai, gazdasági és tömegkommunikációs intézmények, szervezetek kommunikációs megnyilvánulásit értelmezzük. A társadalom intézményeinek különböző kommunikatív

megnyilvánulási formái alkotják a társadalmi kommunikáció szervezeti rendszerét.

A társadalmi jelrendszerek változatosak, de legfontosabb közülük a NYELV, ami az emberi társadalom terméke, az emberi kommunikáció legfőbb eszköze: y Beszélt nyelv: beszédhangokból áll y Vizuális nyelv: képi összetevőkből áll y Írott nyelv: írásjegyekből áll y Zenei nyelv: zenei hangokból áll

2

2011.12.01.

Társadalmi kommunikáció

Társadalmi kommunikáció

A társadalmi kommunikáció rendszerei:

Humán/emberi kommunikáció (az irányultsága szerint):

Nem formális közvetlen kommunikáció: személyek között elsődleges csoportokban, nem intézményesített, kölcsönös, a primitív társadalmakra jellemző. 2. Közvetlen jellegű személyes érintkezések: személyek közötti, de már intézményesített, az adó és a vevő kapcsolata formalizát, aszimmetrikus, pl. iskola 3. Közvetett jellegű társadalmi kapcsolatok: az adó/közlő oldaláról formalizált, centralizált, míg a fogadó oldaláról nincs formalizáció, pl. tömegkommunikáció 1.

Humán kommunikáció y Közvetlen

y

(személyközi, közvetlen, face to face)

Van lehetőség visszacsatolásra! y

Közvetett/mediális kommunikáció • Nem azonos helyen és/vagy időben tér és/vagy időbeli eltolással, MÉDIUM-okon keresztül jut el az információ a befogadóhoz

Humán kommunikáció

emberi kommunikáció

Közvetlen emberi kommunikáció eszközei:

◦ VERBÁLIS kommunikáció (35%) A tartalom, tempó, kifejezőkészség utalhat az adó érzelmi/tudati állapotára. Különböző csoportok/társadalmi osztályok eltérő nyelvhasználata jellemző.

y

Egyéni eszközök:

y

Csoportos eszközök:

Vita, párbeszéd, interjú, előadás Rendezvények, konferenciák, kiállítások, fórumok, prezentációk, találkozók, értekezletek, ünnepségek

◦ NON-VERBÁLIS kommunikáció (65%) Lehet tudatos (direkt) és spontán (indirekt) hangsúly, hanglejtés, mimika, testbeszéd, stb.

Humán kommunikáció y

Közvetlen kommunikáció • Azonos helyen térbeli és időbeli eltolás nélkül • Azonos időben


Közvetett/mediális kommunikáció

y Közvetett/mediális

kommunikáció

◦ TELEkommunikáció: Kibocsát

Kódol

M: Médium, az információ közvetítő eleme

M

Dekódol

Befogad

◦ TÖMEGkommunikáció

Zaj Visszacsat.

Egymástól távol lévő személyek közötti kommunikáció, például telefonon (időben azonos, de térben elválik)

Válasz

kevésbé változatos, intézményesített, nincs visszacsatolás, társadalmi formális szervezet kezdeményezi, intézményesített!

3

2011.12.01.



Tömegkommunikáció:

Az intézményes kommunikáció segítségével befolyásolni lehet az egyéni tudatot és a közvéleményt (a tömegtudatot).

A tömegkommunikáció alanyai a társadalmi egységek meghatározott típusai (rétegek, osztályok) y Nem intézményesített tömegkommunikáció nem létezik. y „A közlések nyilvánosan terjesztett eszközökön (a médiumokon) keresztül indirekt módon/úton jutnak el egyoldalú módon a szétszórt publikumhoz/tömeghez. Pl. televízió, rádión keresztül.” y Az interaktív televíziózás ma már a visszacsatolást is lehetővé teszi a tömegkommunikációban. y

Az intézményes kommunikáció szegmentálja az elérni kívánt csoportokat y y

y y

Demográfiai jellemzők alapján (nem, életkor, családi állapot, etnikum, stb.) Földrajzi elhelyezkedés alapján (földrész, ország, megye, vidék, város, üdülőkörzet, külváros, stb.) Társadalmi, pszichológiai jellemzők alapján (társadalmi osztály, szociális helyzet, életmód, szokások) Viselkedési és magatartási szokások alapján (a tömegtájékoztatási eszközök használatának gyakorisága)



Tömegkommunikáció alrendszerei: (amelyek az információkat közleményekké alakítják)

Köznapi és hivatalos kommunikáció fajtái: y Személyes magánbeszélgetés y Nyilvános hivatalos beszéd Üzleti kommunikáció y Szervezetek kommunikációja

y y y

Információgyűjtő alrendszer (hírügynökségek, tudósítók, hálózatok) Feldolgozó alrendszer (szerkesztőségek, stúdiók) Kisugárzó rendszerek (stúdiók, állomások)

Közlemények megszerkesztésének szempontjai: y y y y y y

Kommunikációs formák rendszerezése

A kommunikáció és közérdekű és nyilvánossági aspektusai: Közérdekű dimenzió: KÖZ: mindenkire tartozik (tartozhat) MAGÁN: csak az adott személyek körére tartozik Nyilvánossági dimenzió: NYILVÁNOS: bárki számára hozzáférhető NEM NYILVÁNOS: nem férhető hozzá bárki számára

Térbeli meghatározás Időbeli meghatározás Induktív v. deduktív logikai rend Pszichológiai vonalvezetés A problémamegoldás rendje Az oksági rend

Kommunikációs formák rendszerezése Pl. Híres emberek magánélete a pletykalapokban

NYILVÁNOS Pl. sajtóvita az EUcsatlakozásról

MAGÁN

Pl. Baráti magánbeszélgetés

KÖZ

SZEMÉLYES

Pl. parlamenti zárt ülés

(nem nyilvános)

4

2011.12.01.



A médiumok idő- és térviszonylatai és a hozzáférés: IDŐ (x)

TÉR (z)

HOZZÁFÉRHETŐSÉG (y)

Nyilvános (y) Múlt

Távolsági (közvetett) (z)

(x) Helyi (közvetlen)

Jelen

Személyes


Kommunikációs formák rendszerezése Médiasík: 1. TÉR – HOZZÁFÉRHETŐSÉG

Médiasíkok: TÉR – HOZZÁFÉRHETŐSÉG 2. IDŐ – HOZZÁFÉRHETŐSÉG 3. TÉR – IDŐ 1.

TÉR

KÖZVETLEN (helyi)

KÖZVETETT (távolsági)

HOZZÁFÉRHETŐSÉG

NYILVÁNOS

Sajtótájékoztatók

SZEMÉLYES

Párbeszéd

Közvetítés tudósítás a sajtótájékoztatóról Kiközvetítés (pl. lehallgatás)



Médiasík: 2. IDŐ – HOZZÁFÉRHETŐSÉG

Médiasík: 3. TÉR – IDŐ

IDŐ

KÖZVETLEN (valós idejű)

KÖZVETETT (késleltetett)

HOZZÁFÉRHETŐSÉG

TÉR

KÖZVETLEN (helyi)

KÖZVETETT (távolsági)

IDŐ

NYILVÁNOS

Színházi előadás

Színházi előadás felvételről

KÖZVETLEN (valós idejű)

Személyes csevegés

Telefonbeszélgetés

SZEMÉLYES

Párbeszéd

Üzenetrögzítő visszahallgatása

KÖZVETETT (késleltetett, konzerv)

Magnóhallgatás, DVD

Koncert lejátszása felvételről

5

2011.12.01.

Kommunikációs formák rendszerezése A kommunikáció áramlása: y Boardcasting: szélessávú – nyilvános fórumok y Narrowcasting: keskenysávú – személyes beszélgetés

Üzleti kommunikáció Üzleti kommunikáció: az üzleti kommunikáció modelljében a lényeg nem tér el a kommunikáció általános modelljétől, a különbség abban rejlik, hogy mi az üzenet, vagyis a hír tartalma, amit az adó közvetíteni kíván a vevőnek. Az üzleti kommunikáció nem más, mint hír üzleti célú áramoltatása gazdasági/üzleti környezetben.



Az üzleti kommunikáció módja, az információátadás változatai:

Az üzleti tárgyalás sikere a kommunikáció hatékonyságától függ. ◦ VERBÁLIS kommunikáció (35%) A tartalom, tempó, kifejezőkészség utalhat az adó érzelmi/tudati állapotára. A nyelv és annak alkalmazása (beszéd és írás). Különböző csoportok/társadalmi osztályok eltérő nyelvhasználata jellemző.

Kommunikációs formák

Közvetlen

Közvetett

◦ NON-VERBÁLIS kommunikáció (65%) x x

Beszéd

Testbeszéd

Nyomtatott

x

Elektronikus

x

Az írott szó vagy beszéd határain túl…. Lehet tudatos (direkt) és spontán (indirekt) (pl. hangsúly, hanglejtés, mimika, testbeszéd, stb.) A non verbális kommunikáció kiegészítheti, megerősítheti és megcáfolhatja a mondanivalót. Kulturális eltérések jellemzik

Non-verbális kommunikáció


A verbális közléseket csaknem minden esetben kíséri non-verbális kommunikáció, ami nem csak a verbális kommunikációval együtt értelmezhető, hanem önmagában is alkalmas a non-verbális kommunikáció számos érzelem, hangulat, indulat, stb. kifejezésére.

A non-verbális kommunikáció/üzenetváltás legtipikusabb módjai (lehet vokális, vagy nem vokális):

Míg a szóbeli információ adás-vétele egyértelműen tudatos tevékenység, addig a non-verbális megnyilvánulások csak (kisebb) részben tudatosak.

I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII.

Testmozgás (kinezikus viselkedés) Testi jellemzők Taktilis (érintkezéses) viselkedés Paranyelv – vokális csatorna Proxemika – térközszabályozás Készítmények, kulturális szignálok Környezeti tényezők Kronemika (kommunikáció időtartama)

6

2011.12.01.



I. Testmozgás (kinezikus viselkedés): y Gesztusok (egész test részt vesz) y Fej, test és végtagok mozdulatai (Fej, kar, kéz, ujjak, láb) y Arckifejezések (mimika, mosoly, homlokráncolás, orrcimpatágulás) y Szem mozgása – pislogás, tekintet, (hivatalos, társasági és bizalmas nézés, tekintet iránya és időtartama, pupillatág. y Testtartás (álló és ülő testhelyzet, beszéd közbeni mozgás)

II. Testi jellemzők (részben adottság) y Fizikum y Testalkat y Megjelenés (első benyomás) y Test és lehelet szagok y Testmagasság y Testsúly y Bőr és hajszín



III. Taktilis kommunikáció (érintkezéses viselkedés) – azonnali, múlékony és kölcsönös y Simogatás y Ütés y Üdvözlés y Búcsúzás y Kézbentartás y Mások mozdulatainak irányítása y Szexuális indíttatású közlések

IV. Paranyelv – vokális csatorna (hangnem, hanghordozás, hangsúly), a mondanivaló formai jegyei, a paranyelv alkotóelemei: y Hangtulajdonságok (ritmus, beszédtempó, hangképzés, rezonancia) y Hangkiadás sajátosságai (nevetés, sírás, sóhajtás, köhögés, csuklás, tüsszentés, horkolás, stb.) y Hangbéli módosítók (intenzitás: halk – hangos, hangbéli különállók: hm, aha, öö, ee, stb.) + Szöveg nélküli hangadás + A hangok utalnak a beszélő: nemére, korára, vérmérsékletére, temperamentumára, pszichés vagy akár fizikai állapotára. + nem minden testünkből jövő hang vokális…



V. Térközszabályozás – proxemika y Intim zóna (15-45 cm) – bizalmas távolság y Személyes zóna (46-120 cm) – a mindennapos társalgás tere y Társasági/társadalmi zóna (1,2-3,6 m) – hivatalos beszélgetés zónája „3 lépés távolság” y Nyilvános szereplés zónája (3,6-7,5 m) – előadások, bemutatók

VI. Készítmények, kulturális szignálok Árulkodnak a következőkről: népesség, foglalkozás, vagyoni helyzet, csoportokhoz való tartozás, életvitel, életfelfogás, ízlés, viselkedéskultúra, önismeret y y y y y y

Öltözködés, ruházat Öltözék-kiegészítők (kendők, szemüveg, övek, jelvények, ékszerek-bizsuk) Hajviselet Ápoltság Díszítő kozmetika (kozmetikumok, fedő és szépítőszerek) Parfümök, illatszerek

7

2011.12.01.



VII. Környezeti tényezők – tárgyi környezet, tárgyi kultúra elemei (munkahelyi környezet, félfogadó pult stb. fontosak) y Épület y Belső díszítés y Megvilágítás y Szagok/illatok y Színek y Hőmérséklet y Háttérzajok y Cselekvésnyomok

VIII. Kronemika – a kommunikációs folyamat időviszonylatait vizsgálja

Verbális kommunikáció

Szóbeli verbális kommunikáció

Verbális kommunikációs alaphelyzetek (szereplők és szerepek alapján):

Beszéd jellemzői: y hangmagasság (rezgés), hangszín, hangerő hangfekvés, kiejtés, hangsúly y utal: lelki állapot, fizikális állapot y tanulni kell, mint az írást, csak sokkal előbb y az írott szöveg javítható, a kimondott szó nem vonható vissza y Szabályos szándékos viselkedés

Belső (intraperszonális)

Személyközi (interperszonális)

Csoportos

Nyilvános

TömegKommunikációs

Szóbeli

Belső beszéd

Párbeszéd

Társalgás Vitatkozás

Előadás Szónoklat

Rádió,TV

Írásbeli

Napló Jegyzet

Levél (e-mail) Dolgozat

Fórum

Könyv Hivatalos levél

Újság

Szóbeli verbális kommunikáció

Üdvözlés – köszönés – búcsú (pl. kínosan indul, gyorsan lezáródik, stb.) y Korlátozott idő jut egymásra y Tárgyalási idő y

Szóbeli hivatalos kommunikációs formák

„A rögtönzés művészete” A verbális megnyilvánulás részei:

Előkészületi szakasz (szóbeli, írásbeli – tartalmi és formai): Témakijelölés Anyaggyűjtés Elrendezés (időtartam, szerkezet, adatok, ábrák, tételek, bizonyítékok, logikai rend)

Átadási szakasz (prezentáció és lebonyolítás fázisai): Megérkezés Megjelenés Fellépés Beszéd Tagolás:

y y y y y

Bevezetés (10%)

Tárgyalás(80%)

Tárgyalás (kétszemélyes, csoportos, delegációs) Előadás (szónoklat) Vita Megbeszélés (2 személyes) Értekezlet

Befejezés(10%)

8

2011.12.01.

Szóbeli hivatalos kommunikációs formák Üzleti tárgyalás Többnyire egyenrangú, alkalmi, eltérő érdekeltségű felek önkéntes kommunikációja, melynek célja – kölcsönös előnyök és engedmények nyújtása mellett – kölcsönös előnyök és haszon biztosítása Æ megállapodás Fajtái: y Kétszemélyes y Csoportos y Delegációs (előkészületi szakasz – lebonyolítás) Szakaszai: y Felderítés y Ajánlattétel y Alku y Megállapodás y Megállapodás rögzítése

Szóbeli hivatalos kommunikációs formák Előadás Hallgatóság előtti nyilvános szereplés, melynek célja, hogy a hallgatóság minél jobban megértse, sőt megjegyezze az előadás tartalmát. Előkészület: Tartalmi: téma, szöveg, logikai rend, stb. Formai: technika, prezentáció, fűtés, stb. Átadás fázisa: bevezetés (10%) – tárgyalás (80%) – befejezés (10%) További jellemzők: y Érzelmi tartalom (személyes kötődés) y Részösszefoglalások y Jegyzetelhető legyen (adott esetben) y Lankadó figyelem fenntartása (vicc, anekdota, szónoki kérdés, hatásszünetek) y Lehet spontán, tervezett (de azon belül spontán) és felolvasott



Vita

Kétszemélyes megbeszélés

Azonos színvonalú szakismeretekkel rendelkező rendelkezők problémamegoldásra irányú kommunikációja. y Minden résztvevőnek többé-kevésbé eltérő véleménye van y Cél a konszenzus elérése y Állandó elemek: érvek y Vezetni, moderálni kell y Mindenkinek azonos lehetőséget kell biztosítani a véleménye kifejtésére

y

Szóbeli hivatalos kommunikációs formák Értekezlet y A szóbeli hivatalos kommunikáció legelterjedtebb formája. y A vezetői munkában nélkülözhetetlen y Hatékonyság A sikeres értekezlet feltételeit biztosítani kell: y Az értekezlet céljának kijelölése (döntéshozatalra, döntéselőkészítésre, informálódás, ötletgyűjtésre, problémamegoldásra, tanácsadásra) y A célt minden résztvevővel ismertetni kell y Időpont, helység, technikai feltételek, résztvevők értesítése, napirendek y Értekezletvezető (felkészülés, levezetés, problémák megoldása)

Főnök – beosztott Mellérendelt (állandó) munkatársi viszony y Mellérendelt időszakos (egy feladatra kiterjedő) munkatársi viszony A fenti viszonyok meghatározzák a kommunikáció stílusát. y

Tartalmi elemek: Feladat ismertetése y Megoldási javaslattok összegyűjtése y Feltételek értékelése y Határidő, értékelés módja y

Írásbeli hivatalos kommunikációs formák Mi a célja? Ki olvassa? Magánélet y Hivatalos (pontos, rövid, helyes, világos, célratörő) y Szépirodalom és tudományos ismeretterjesztés y Sajtó (tömegkommunikáció) reklám y

9

2011.12.01.

Írásbeli hivatalos kommunikációs formák

Írásbeli hivatalos kommunikációs formák Munkaterv

y y y y y

Munkaterv Jelentés Jegyzőkönyv Szakmai önéletrajz Kérvény

Munkafolyamat leírása: napi, heti, havi, féléves, stb. intervallumokra bontott lebonyolítás Tartalmi elemei: y Feladatokat végző személyes és felelősök y Részfeladatok y Határidők y Tárgyi feltételek y Értékelés y Elérhetőségek A forgatókönyv is egyfajta munkaterv.



Jelentés

Jegyzőkönyv

Típusai: Esszé, értekezés, kutatási jelentés, műszaki jelentés, vezetői jelentés, stb. Elkészítésének a fázisai: y Előkészület (téma, cél, olvasók igényei) y Adatgyűjtés (szakirodalmak, tények, értékelése, beszélgetések, interjúk, konzultációk, stb.) y Rendszerezés (szakaszok, fejezetek, logikai rend) y Illusztráció (képek, ábrák, diagramok, grafikonok) y Formába öntés (írásos megfogalmazás, tartalomjegyzék, bevezetés, tárgyalás, összegzés, mellékletek, címlap, címoldal, stb.)

A megbeszélés, tárgyalás, értekezlet, és egyéb hivatalos szóbeli kommunikációs formák lezárásaként készül, az elhangzottak és a megállapodások pontos rögzítése, ami a későbbiekben (ha a résztvevők aláírták) jogi dokumentumként funkcionál. Tartalmi és formai elemeit be kell tartani.



Szakmai önéletrajz

Kérvény

Adott időpontban meghatározott céllal rögzíti a legfontosabb adatszerű információkat az adott személyről.

Levelezéssel történő információcsere, kapcsolatfelvétel.

Cél: munkába állás, munkakör változtatás, szakmai munkásság bemutatása Típusai: amerikai típusú, funkcionális, kronologikus (vagy éppen kombinált)

Egyéni érdekekkel összefüggő hivatalos levél, amivel olyat kérünk, (magunknak, vagy hozzánk közel álló személynek) ami egyébként (automatikusan) nem illet(i) meg.

Mellékletei: y Bizonyítványok y Fényképek y Publikációs jegyzék

Legyen rövid, lényegre törő! Sokszor meghatározott hivatalos formátumban szükséges beadni.

10

2011.12.01.

A szervezet és környezetének kapcsolata Szervezet fogalma: y Emberek hozzák létre különböző társadalmi, gazdasági, kulturális funkciók ellátására. Két vagy több személy rendszeres, szabályozott módon (tudatosan) együtt dolgozik valamilyen jelentős feladat megoldásán. Szervezetek fajtái: y Profitorientált szerveztek y Nem profitorientált szervezetek PR y Kormányzati/államigazgatási szervek

Public Relations (PR) tevékenység

62

A szervezet és környezetének kapcsolata


A szervezet és környezete: Piaci környezet (beszerzési és értékesítési környezet, tőke és pénzpiaci környezet) 2. Tudományos-technikai környezet 3. Társadalmi-gazdasági környezet (politika, hatalom, intézményrendszer) 4. Kulturális környezet (magatartás és viselkedés sajátosságai) 5. Kommunikációs/média környezet 6. A környezeti szegmensek kölcsönhatásai 1.

A környezethez való alkalmazkodás szempontjai: y Milyen csoportokkal vagyunk kapcsolatban? y Miért vagyunk velük kapcsolatban? y Egyoldalú vagy kétoldalú-e ez a kapcsolat? y Milyen a kapcsolat gyakorisága? y Mennyire fontos ez a kapcsolat? y Milyen eszközökkel tartjuk fent ezt a kapcsolatot? y Hogyan tudunk új kapcsolatokat teremteni?

63



A szervezet érintettjei (stakeholderek): y Belső érintettek: tulajdonosok, menedzserek, alkalmazottak y Külső érintettek: fogyasztók, szállítók, versenytársak, stratégiai partnerek, állami intézmények, helyi önkéntes közösségek, (+) természeti környezet Példa egy szervezet érintettjeire: Könyvkiadó szerzők, nyomdák, sajtó, kormány, tulajdonosok, kiadói alvállalkozók, bank(ok), könyvesboltok, olvasók, stb.

64

Egy szervezet sokféle kapcsolatot tart fenn érintettjeivel, és tkp. minden tagja része (és felelőse) is ennek a kapcsolatnak. y Nem csak a tervszerű kommunikáció az amelyen keresztül kötődik egy szervezet az érintettjeihez, hanem minden tagjának spontán megnyilvánulása is. A szervezet kommunikációja lehet : 1. Tudatos: magatartás – többé kevésbé tudatosan kontrolált viselkedés 2. Spontán: viselkedés – a viselkedésnek léteznek nem tudatos komponensei y

65

66

11

2011.12.01.


A PR mint szervezeti funkció A vállalat funkciói (POSRDCORB-rendszer): Tervezés (Planning) 2. Szervezés (Organizing) 3. Személyzeti tevékenység (Stuffing) 4. Irányítás, utasítás (Directing) PR 5. Koordinálás (COordinating) 6. Tájékozódás és tájékoztatás (Reporting) 7. Pénzügyek, költségvetés (Budgeting)

A szervezet totális kommunikációja: céginformáció, sajtókapcsolatok, reklám, szponzorálás, Public Affairs (lobbizás), pénzügyi információk, befektetői kapcsolatok, vezetői képességfejlesztés, tanuló szervezet, piaci információk, formatervezés, belső tájékoztatás és kommunikáció, személyi kapcsolatok hálózata, értékelések, eseményés válságkezelés, kockázatmenedzsment, arculat, a külvilág szemmel tartása, vállalkozói értelmiség

1.

67

68

A PR korszerű felfogása y

y y

y

A PR korszerű felfogása

A PR kifejezésnek nincs megfelelő (általánosan elfogadott) magyar megfelelője. Használatos kifejezések: pl. közönségkapcsolatok, közvélemény-formálás, kapcsolatápolás, kapcsolatszervezés, kapcsolatépítés, bizalomépítés. 300 ezer nyelv és nyelvjárás létezik, de csak 2 nyelven fordították le a PR-t. (Thai és német) Máshol mindenhol az angol Public Relations kifejezés rövidítését a PR-t használják, mert egy fordítás sem fejezte ki a szakma összetettségét. Mai napig több mint 200 definíció született világszerte a PR-ra, melynek a következő indokai vannak: ◦ ◦ ◦ ◦

y

y

Interdiszciplinaritás Sokrétű tevékenység Sokféle kommunikációs célnak való megfelelés A PR tartalma az idők folyamán sűrűn és sokat változott (nem mindegy, hogy az adott definíció mikor született, a különbségek sokszor ebből adódnak).

Néhány a legismertebb definíciók közül (Nyárádi – Szeles: Public Relations I. 108-112. old.) Az MPRSZ PR definíciója (Magyar Public Relations Szövetség, 2000): „Kölcsönös előnyökön alapuló kommunikáció és a kapcsolatok tudatos szervezése, melynek célja az egyének, szervezetek és környezetük közötti megértés, valamint bizalom megteremtése és fenntartása.”

69

70

A PR tevékenységterületei

Public Relations a szervezetben Corporate PR – Szervezeti kommunikáció: A PR alapvető feladata a szervezet egészének a megjelenítése különböző közvélemény-szegmensekben, illetve a velük folytatott kétirányú kommunikációs kapcsolat kialakítása, működtetése és fejlesztése. y tudatos komm. tevékenység Æ magatartás y spontán komm. Tevékenység Æ viselkedés

Belső PR (Company feeling): Érintettek: a szervezet vezetése, a dolgozók (és az egyes szervezeti egységek) és a tulajdonosok. Belső kommunikációs kapcsolatok: y Vezetői – alkalmazotti kapcsolatok y Vezetői – vezetői kapcsolatok (hatékony szervezetirányítás) y Alkalmazotti – alkalmazotti kapcsolatok (hatékonyságnövelés, informális kapcsolatok szerepe) y Vezetői – érdekképviseleti kapcsolatok (konszenzusteremtés, konfliktusok kezelése) y Tulajdonosi – vezetői kapcsolatok y Belső szervezeti kapcsolatok (egységek között) 1)

Minden amit a szervezet tesz, gyárt, szolgáltat, mond (tettei és szavai) a szervezet totális kommunikációjának a részei. A szervezeti kommunikációnak a szervezet minden tagja a része. A PR tevékenységterületei: Belső PR 2) Külső PR 1)

71

Szervezeti PR Æ arculatgondozás belülről.

72

12

2011.12.01.

Belső PR


Belső PR feladatok: y

y y y y

y

Megfelelő információ kidolgozása a vállalati stratégiáról (hogy az üzlettársak és alkalmazottak hatékonyan részt vehessenek a vállalkozás fejlesztésében) A különböző szektorok/részlegek által eredményekről szóló információk terítése Rendszeres és folyamatos társasági/vállalati kommunikáció biztosítása, amely mindig időszerű, pontos és egyértelmű A belső kapcsolatok csatornaként történő felhasználása, a vélemények és információk összegyűjtése Krízis és válsághelyzetben történő kommunikáció megvalósítása, annak érdekében, hogy alkalmazottak ne kívülről jövő (esetlegesen torz, vagy hamis) információkból tájékozódjanak. Monitoring-rendszer biztosítása a menedzsment számára ahhoz, hogy a vezetők elemezni tudják a belső közösség kulcsfontosságú kérdésekről alkotott véleményét.

2) Külső PR (Corporate Communication): Érintettek: a külső környezet minden érintett érdekcsoportja (külső stakeholderek) Külső kommunikációs kapcsolatok: Pénzügyi kapcsolatok Szakmai kapcsolatok y Médiakapcsolatok y Ágazati kapcsolatok y Marketing PR y Közügyek kezelése y Fogyasztói és ügyfélkapcsolatok y Társadalmi ügyek kezelése y Válságkommunikáció y y

73

74



Pénzügyi kapcsolatok (Financial Relations): y Befektetési kapcsolatok y Pénzügyi/szervezeti kapcsolatok y Részvényesi kapcsolatok

Ágazati kapcsolatok (Industry Relations): y Hasonló területen tevékenykedő cégek y Versenytársak Marketing PR (Marketing PR): y Minden ami értékesítés-ösztönzés

Szakmai kapcsolatok (Professional Relations): y Szakmai szervezetek y Szakmai intézmények y Tudományos és oktatási intézmények

Közügyek kezelése (Public Affairs): y Kormányzati kapcsolatok y Önkormányzati kapcsolatok y Érdekképviseleti kapcsolatok y Civil és NGO kapcsolatok y Kisebbségi kapcsolatok

Médiakapcsolatok (Press Relations): Újságírói kapcsolatok y Kiadói és szerkesztőségi kapcsolatok y

75

76

PR szakember szakmai feladatai

A PR tevékenységterületei Fogyasztó és ügyfélkapcsolatok (Customer Relations): y Fogyasztói és ügyfélkapcsolatok kialakítása fenntartása és gondozása

y y y

Újságot olvas Tévét néz Rádiót hallgat Beszélget az emberekkel… ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦

Társadalmi ügyek kezelése (Issue Management): y Kritikus hatást gyakoroló ügyek alakításában és megoldásában való részvétel Æ CSR Válságkommunikáció (Crisis Management): y Válságokhoz kapcsolódó kommunikáció és kapcsolatteremtés 77

Egyszerűen Sam Black

A környezet „kipuhatolása” A vezetés kommunikációs aspektusainak kialakítása Kutatás: közvélemény, image, arculat, kultúra, reklám, stb. Sajtókapcsolatok ápolása és fejlesztése Kiadói tevékenység Prezentációk Reprezentációk Belső tájékoztatás PR eszközök kialakítása és karbantartása Protokolláris feladatok 78

13

2011.12.01.

PR szakember szakmai feladatai

Imázs és hírnévmenedzsment y

Gyakorlati feladatok szakmai feladatcsoportonként: y Szakmai irányítással kapcsolatos feladatok csoportja y Belső PR-feladatok y Rendezvényszervezői feladatok y Nyomtatványokkal kapcsolatos feladatok y Sajtószervezéssel kapcsolatos feladatok y Produkciós feladatok y Public Relations akciókhoz kapcsolódó eseti feladatok y Kapcsolatszervezéshez tartozó feladatok

Hírnév (reputation):

(+) híres, népszerű (–) hírhedt A vállalat hírnevét általános becslésként definiáljuk, amelyet a vállalat összetevői eredményeznek. Tisztán objektív (indulati) vagy emocionális reakció/attitűd a vállalat nevére.

x A hírnév összetevői: x közismertség x közvélekedés x köztisztelet/közmegbecsülés Híres az, akit ismerünk, becsülünk és szeretünk. „erősen pozitív tartalmú viszonyulás” 79

80

Imázs és hírnévmenedzsment

Imázs és hírnévmenedzsment Imázs (kép, benyomás – Magyar Értelmező Kéziszótár) Képmás, avagy az objektív valóság valamely tárgyának tükröződése a tudatban.

Hírnév

Közismertség

Minél több szereplés. Széles körű publicitás. Elsősorban a média teremti . Aki nem ismert, híressé sem válhat.

Közvélekedés

Közmegbecsülés

Mit gondol és mit hisz a közvélemény. Okot és tartalmat biztosít az emberek viselkedésének.

IMAGE

„Amit MONDASZ”

„Amit MÁSOK MONDNAK rólad”

Tettek, tevékenységek és teljesítmények számítanak. A ismertség mellett a fogalom alanyát meg is becsülik.

„Amit TESZEL” 81

Arculat: azt a képet jelenti, amelyet a szervezet (vállalat) a környezete, a külvilág felé mutat. – Sokkal szélesebb, mint a logó használata!

A hírnév alkotóelemei:

Stratégiai tervezés

Pénzügyi teljesítmény

82

Arculat

Imázs és hírnévmenedzsment

Szociális felelősség

Termék- vagy szolgáltatásimázs (Product image) Márkakép vagy védjegyimázs (Brand image) Vállalat- vagy szervezeti imázs (Corporate image) Személy, szakember vagy vezetőimázs (Personal image) (Nemzet és országimázs, régióimázs, városimázs, stb.)

Érzelmi hatás

Termékek és szolgáltatások

Tartalmi elemek:

Munkahelyi környezet

83

Önimázs Szavak-tettek-fizikai jelenlét Szervezeti struktúra Szervezeti kultúra

Formai elemek: Szavak-tettek-jelenlét vizuális elemei Szervezeti kultúra vizuális elemei 84

14

2011.12.01.

Arculat

Arculat

Az arculat formai elemei:

Embléma Logó Színvilág Betűtípus, tipográfia Grafikai motívumrendszer Termék formai kialakítása (csomagolás) Szlogen, zenei azonosítók A kommunikáció vizuális elemei (film, videó, stb.) Egyéb azonosítók (pl. kiállítási installáció)

Arculati kézikönyv: olyan szabály és etalongyűjtemény, ami a vállalati arculat minden létező „közvetítőjére” kiterjed. Az arculati kézikönyv általános struktúrája: Azonosítók: embléma logó, színvilág, betűtípus, stb. Levelezési anyagok: névjegy, papír, boríték, stb. Kereskedelmi információhordozók: prospektus, szórólap, plakát, garanciajegy, használati utasítás, címke, reklámeszközök, stb. 4. Speciális információhordozók: boltok, bemutatótermek, portálok, munkaruha, kiállítási installáció, stb. 5. Indirekt információhordozók: szállítóeszközök, gépjárművek, telephelyek. 1. 2. 3.

85

PR eszközök

PR módszerek és formák

A PR eszközöknek – számos szakirodalomban – 4 csoportját különböztetik meg: 1) 2) 3) 4)

86

Személyes kommunikációs módszerek és formák Csoportos kommunikációs módszerek és formák Tömegkommunikációs módszerek és formák Egyéb módszerek és formák

1. 2. 3.

PR filmek Korszerű informatikai eszközök Nyomtatott/irodalmi eszközök Rendezvények/események

4.

PR eszközök 1. 2. 3. 4.

Az MPRSZ közgyűlése 2000-ben a következő csoportosítást fogadta el:

Személyes kommunikáció eszközei Csoportkommunikáció eszközei Tömegkommunikáció eszközei Egyéb módszerek és formák

87


88

PR módszerek és formák 2. csoportkommunikációs módszerek, formák

1. személyes kommunikációs módszerek, formák

2.1. rendezvények 2.1.1. konferencia típusú rendezvények 2.1.1.1. kongresszusok, szimpóziumok, szemináriumok, szakmai vitasorozatok 2.1.1.2.tájékoztatók 2.1.1.3. értekezletek, tanácskozások 2.1.1.4. fórumok 2.1.1.5. pr-oktatási, képzési, továbbképzési formák 2.1.2. bemutató típusú rendezvények 2.1.2.1. pr jellegű szakmai kiállítások 2.1.2.2. prezentációk 2.1.2.3. üzemlátogatások 2.1.3. komplex rendezvények 2.1.3.1. nyilvános napok 2.1.3.2. állami nemzeti ünnepségek 2.1.3.3. jubileumi, avatási ünnepségek 2.1.3.4. külföldi és hazai delegációk látogatásai, fogadásai 2.1.3.5. kiállítások, bemutatók 2.1.3.6. belső rendezvények 2.1.3.7. road-show

1.1. személyes kommunikáció szóban 1.1.1. megbeszélés 1.1.2. viták, párbeszédek 1.1.3. előadás, előadói körút 1.1.4. információ kiszivárogtatás 1.1.5. telefonbeszélgetés 1.1.6. magyarázat 1.1.7.közmeghallgatás 1.1.8. fogadóóra 1.1.9.üzemlátogatás (tájékoztatás, tájékozódás) 1.2. személyes írásos kommunikáció 1.2.1. személyre szóló postai levelezések, e-mail 1.2.2. írásos hírmagyarázatok 1.2.3. telefaxos üzenetek

89

90

15

2011.12.01.


PR eszközök

3. tömegkommunikációs módszerek, formák

1. személyes kommunikáció eszközei 1.1. vitavezetés 1.2. párbeszéd 1.3. előadás 1.4. levelezés 1.5. telefon, telefax, e-mail 1.6. üdvözlő- és névjegykártya, naptárak, meghívók, oklevelek, matricák, címkék, térképek, sajtómappák stb.

3.1. sajtókonferenciák 3.2. sajtótájékoztatás 3.3. interjúk, tudósítások 3.4. sajtóháttér beszélgetések 3.5. média poll, riport utak 3.6. kerekasztal-beszélgetések 3.7. sajtó reggeli, ebéd, vacsora stb. 3.8. talk-show

4. egyéb módszerek, formák 4.1. lobbizás 4.2. támogatás 4.2.1. szponzorálás 4.2.2. mecenatúra 4.2.3. fund-raizing

91

92

PR eszközök

PR eszközök

2. csoportkommunikáció eszközei

3. tömegkommunikáció eszközei

3.1. nyomtatott és elektronikus média 3.1.1. nyomtatott média 3.1.1.1. napilapok 3.1.1.2. heti-, kétheti- havi lapok 3.1.1.3. magazinok, folyóiratok stb. 3.1.1.4. periodikák, évkönyvek stb. 3.1.2. elektronikus eszközök 3.1.2.1. tv 3.1.2.2. teletext 3.1.2.3. rádió 3.1.2.4. web 3.1.2.5. on-line magazinok, portáloldalak 3.1.2.6. online kapcsolatok: fórum, hírlevél, levelezőlista

2.1. hagyományos nyomtatványok 2.1.1.tájékoztató kiadványok (leporelló) 2.1.2.szervezeti beszámoló anyagok (éves, negyedéves jelentések) 2.1.3. hírlevelek (news release) 2.1.4. aktuális cikkajánlások 2.2. image-formáló nyomtatványok 2.2.1. arculati kézikönyvek, brossúrák 2.2.2. fogadó dossziék 2.2.3. termék, szolgáltatás prospektusok 2.2.4. zárt területi plakátok, reklámtáblák 2.2.5. állandó és ideiglenes kiállítási anyagok 2.2.6. faliújságok, hirdetések 2.3. audiovizuális PR eszközök 2.3.1. diaképek, írásvetítő fóliák, szemléltető eszközök 2.3.2. pr-filmek, videók 2.3.3. diaporáma, multivizió 2.3.4. multimédia 2.3.5. számítógépes prezentáció 2.3.6. komputer-animáció 93

94

Köszönöm a figyelmet!

95

16

Témakörök. Üzleti kommunikáció Gazdálkodási és menedzsment szak Emberi erőforrások szak Turizmus-vendéglátás szak. A kommunikáció alapfogalmai

Recommend Documents