KONTRIBUSI KEPUASAN KERJA DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pelayanan Jasa Telemarketing di sebuah Bank) Dewi Marianah Jl. Raya Bojong Gede Pabuaran No. 61, Bojong Gede – Bogor 16320
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan mengetahui kontribusi kepuasan kerja dan kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. Saat ini pembicaraan mengenai kepuasan pelanggan selalu menjadi topik utama dalam berbagai media dan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh para pemimpin perusahaan. Selain itu persaingan bank yang semakin ketat juga mengharuskan setiap perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan pada prioritas utama. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh loyalitas pelanggan.Untuk itulah penelitian ini dilakukan agar diperoleh pemahaman yang lebih lengkap lagi tentang kepuasan nasabah yang diukur berdasarkan kepuasan kerja dan kualitas jasa. Sehingga dengan adanya pemahaman tersebut, maka akan dapat tercipta loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini, menggunakan metode angket atau kuesioner. Subyek dalam penelitian ini adalah karyawan di sebuah Bank yang berlokasi di Jabodetabek. Analisa data menggunakan metode analisis regresi ganda (mulitple regression). Hasil dari penelitian membuktikan bahwa tidak ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah dan ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci : Kepuasan Kerja, Kualitas Jasa dan Kepuasan Nasabah PENDAHULUAN Era globalisasi yang melanda dunia menjadikan suatu peluang dan tantangan bagi industri perbankan. Di suatu sisi keadaan tersebut dapat memperluas pasar produk dan jasa perbankan yang semakin terbuka dan lebih mudah dimasuki serta lebih inovatif, namun disisi lain keadaan tersebut menimbulkan persaingan yang semakin tajam. Selain itu kemajuan teknologi infomasi dan komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Seperti ungkapan futurolog teknologi Nicholas Negroponte bahwa dunia makin lama makin digital. Hal ini ditengarai oleh pesatnya perkembangan transaksi bisnis dan kegiatan non-bisnis yang makin beralih ke pemanfaatan komputer on-line. Dipicu oleh perkembangan Internet, makin meningkatnya kemampuan hardware dan software dengan kecepatan tinggi dan penyebaran komputer, makin menyadarkan nasabah bank akan berbagai kemudahan yang didapatkan dengan ketersediaan layanan On-line banking. Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informatika mengarah ke konvergensi dan dipicu oleh ketatnya kompetisi, melahirkan berbagai inovasi dan lompatan teknologi Telematika. Paradigma diatas sangat mempengaruhi pola dan
1
2
strategi bisnis, tidak terkecuali industri perbankan. Tuntutan keragaman, kemudahan, kecepatan dan harga jasa yang sangat murah semakin cepat mengemuka. Saat ini pembicaraan mengenai kepuasan pelanggan selalu menjadi topik utama dalam berbagai media dan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh para pemimpin perusahaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005). Selain itu persaingan bank yang semakin ketat juga mengharuskan setiap perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan pada prioritas utama. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tidak dapat diperoleh dengan mudah. Terlebih dahulu perusahaan harus mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bagi perusahaan jasa, ada satu hal yang paling penting dalam memberikan kepuasan pelanggan, yaitu pelayanan (service). Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Sebuah perusahaan tidak cukup apabila hanya mengejar kepuasan pelanggan. Perusahaan harus mencari dan menciptakan pelanggan baru serta tetap mempertahankan pelanggan-pelanggan setia yang sudah ada. Seperti yang dikatakan oleh Ellitan (2001) bahwa memberikan pelayanan-pelayanan unggul merupakan sebuah strategi yang menang karena menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih sedikit kehilangan pelanggan, lebih banyak penyekatan dari persaingan harga dan lebih sedikit kesalahan yang membutuhkan kinerja pelayanan. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakan setiap perusahaan untuk sukses. Dalam hal ini yang mempunyai andil besar dalam memberikan pelayanan serta kepuasan kepada pelanggan adalah karyawan. Dalam industri perbankan, karyawan terutama karyawan front liner berfungsi sebagai perantara perusahaan. Para karyawan ini bertugas untuk menyampaikan produk serta pelayanan yang dimiliki perusahaan. Mereka diharuskan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Namun demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan perusahaan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan atau yang biasa disebut kepuasan kerja terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Apabila seorang karyawan tidak puas dengan pekerjaan yang diberikan ataupun terhadap kondisi lingkungan perusahaan maka karyawan tersebut tentunya tidak akan mampu memberikan pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan fenomena yang telah dikemukakan, maka diperlukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan, yang dalam industri perbankan yang bisa disebut dengan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi kepuasan kerja dan kualitas jasa
3
dari Telesales (Telesales Officer) terhadap kepuasan nasabah bank, yaitu Card Holder (nasabah kartu kredit). TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan kerja dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang terhadap pekerjaannya (Wexley & Yulk, 1977). Sementara itu definisi yang lainnya menyebutkan, bahwa kepuasan kerja merupakan suatu pola tetap dari pemikiran, perasaan, dan perilaku yang dimiliki karyawan terhadap beberapa aspek dari pekerjaan (Berry & Houston, 1993). Locke (dalam Berry, 1998) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai emosi positif atau perasaan senang, sebagai hasil dari penilaian seorang karyawan terhadap faktor pekerjaan atau pengalaman-pengalaman kerjanya. Menurut Berry (1998) karyawan yang memiliki kepuasan kerja ditunjukkan oleh sikap yang tidak pernah absen, datang tepat waktu, bersemangat dan memiliki motivasi yang tinggi. Seperti dikemukakan oleh Tiffin (dalam As’ad, 2003) kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dengan sesama karyawan. Dimensi Kepuasan Kerja Tingkat kepuasan karyawan terhadap pekerjaan mencakup beberapa hal. Smith, Kendall, dan Hullin, 1969 (dalam Gibson, dkk, 2000) berupaya mengembangkan lima dimensi kepuasan kerja yang dirasakan karyawan, yaitu: Jenis pekerjaan, Kesempatan untuk promosi, Supervisor atau atasan, Gaji atau upah, dan Rekan sekerja. Jasa Zeithaml and Bitner (2003) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as convenience, amusement,timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Kualitas Jasa Menurut The American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan cirriciri dan karakteristik-karakteristik dari produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu : jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service), apabila perceived service sesuai dengan expected services, maka kualitas jasa dipersepsikan naik atau positif, jika perceived service melebihi expected services, maka kuaitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal, sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected services, maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
4
Menurut Zeithaml dkk. (1990), ada lima dimensi dari kualitas jasa yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliabilitas (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), Kepuasan Pelanggan Beberapa penulis memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Spreng et al. (1996) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika pelanggan membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Tse and Wilson (1988) menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Sedangkan menurut Nigel Hill (1996), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk atau jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya. Persepsi Menurut Zanden (1984), persepsi merupakan proses dimana individu dapat merasakan dan mengartikan informasi dari lingkungan. Jadi persepsi nasabah terhadap bank merupakan hasil dari pengalamannya terhadap semua informasi yang dimiliki bank tersebut. Harapan Harapan terbentuk pada saat sebelum pembelian produk/jasa dan digunakan sebagai acuan untuk membandingkan performa produk/jasa yang diterima (Reynold & imintiras, 2000). Menurut Kotler & Armstrong (1994), Harapan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman mengkonsumsi dimasa lampau, opini teman atau keluarga serta informasi dan janji-janji dari para pesaing. Beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk, miskomunikasi layanan yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dll) serta miskomunikasi rekomenasi dari mulut ke mulut. Seperti pada gambar 1.
Gambar 1. Model Harapan dan Kepuasan Pelanggan
5
Hubungan Kepuasan Kerja dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Hasil penelitian Host (2004) dalam Dodik Agung dkk (2005) yang menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa yang indikatornya adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan, ketanggapan, dan kepastian terhadap kepuasan nasabah; sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. Hasil penelitian yang dilakukan Feuss et. al (2004), menunjukan bahwa persepsi karyawan dan pelanggan memiliki hubungan yang positif yang mana secara spesifik digambarkan bahwa kepuasan karyawan menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Beberapa penelitian juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan kerja karyawan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan (Allred, 2001). Sedangkan menurut Parasuraman, A. Zeithaml, V.A & Berry, L.L., 1985) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil dari persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Selain itu menurut Bowen dan Floger (1999), menyatakan beberapa penelitian mengindikasikan bahwa ketika mereka mendapatkan perlakuan adil dari perusahaan maka mereka juga akan memberikan perlawanan yang sama terhadap pelanggan. Selanjutnya, dari semua uraian yang telah disampaikan maka dapatlah kiranya disusun sebuah skema yang mendasari penelitian ini, sebagaimana yang tampak pada gambar 2.
Gambar 2. Skema Penelitian Hipotesis Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: 1. Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah. 2. Ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. 3. Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.
6
METODE PENELITIAN Variabel dalam penelitian ada tiga. Dua variabel bertindak sebagai variabel bebas (independet variable) dan satu variabel lainnya sebagai variabel terikat (dependent variable). Adapun variabel-variabel tersebut sesuai dengan posisinya sebagai variabel bebas maupun terikat adalah sebagaimana terlihat pada gambar 3.
Gambar 3. Identifikasi Variabel Penelitian
Populasi dan Sampel Penelitian Penelitian dilakukan di Bank ABC yang berlokasi di wilayah Jabodetabek. Perusahaan ini adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbankan. Salah satu divisinya adalah Telemarketing yang menawarkan beberapa produk Bank ABC via telepon kepada Card Holder (pemegang kartu kredit). Orang yang melakukan penawaran produk tersebut disebut Telesales. Populasi Telesales yang bekerja di Bank ABC lebih kurang sekitar 250 Telesales yang tersebar di berbagai daerah dan dibagi dalam 11 sub produk. Sampel dalam penelitian ini diambil dari salah satu Sub Departemen Telemarketing Bank ABC yaitu Telemarketing XXX yang berjumlah 56 Telesales. Sedangkan populasi Card Holder Bank ABC di Jabodetabek sebesar 100 000 nasabah. Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi. Analisis regresi digunakan ketika bila peneliti melakukan prediksi seberapa jauh nilai variabel terikat bila variabel bebas diubah (Sugiyono, 2001). Analisis regresi dapat digunakan untuk melihat ada atau tidaknya kontribusi antara kepuasan kerja dan iklim organisasi terhadap komitmen organisasi pada karyawan. Analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi ganda (Multiple Regression) dengan bantuan program SPSS Versi 12.0. Menurut Supratiknya (2000), analisis regresi ganda adalah metode untuk menganalisis baik secara kolektif atau bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri sumbangan dari dua atau lebih variabel bebas terhadap variasi yang terjadi di dalam suatu variabel tergantung. Sedangkan taraf signifikansi yang digunakan dalam analisis regresi ganda dalam penelitian ini adalah p < 0,05 (Sugiyono, 2001). HASIL PENELITIAN Untuk mengetahui hasil penelitian ini, penulis menggunakan beberapa tahap, yaitu : Uji Validitas, Uji Realiabilitas, Uji Asusmsi dan Uji Regresi. Berikut hasil penelitiannya. Uji Validitas Berikut adalah hasil perhitungan validitas dari kuesioner kepuasan kerja, kualitas jasa dan kepuasan nasabah.
7
Validitas item pada kuesioner kepuasan kerja ini secara keseluruhan bergerak dari 0,246 sampai dengan 0,764. Dari hasil uji validitas, diketahui bahwa dari 50 item Kuesioner, terdapat satu item yang tidak valid. Secara jelasnya distribusi item yang valid dapat dilihat pada Tabel 1. Hasil perhitungan SPSS dapat dilihat di lampiran. Tabel.1 Distribusi Item Kuesioner Kepuasan Kerja
Keterangan: * adalah item yang bersifat unfavorable Validitas item pada kuesioner kualitas Jasa ini secara keseluruhan bergerak dari 0,053 sampai dengan 0,856. Hasil perhitungan SPSS dapat dilihat di lampiran. Dari hasil uji validitas, diketahui bahwa dari 28 item Kuesioner, terdapat 4 item yang tidak valid. Secara jelasnya distribusi item yang valid dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Distribusi Item Kuesioner Kualitas Jasa (X2)
Keterangan: * adalah item yang bersifat unfavorable Validitas item pada kuesioner kualitas jasa ini secara keseluruhan bergerak dari 0,316 sampai dengan 0,806. Hasil perhitungan SPSS dapat dilihat di lampiran. Tabel 3. Distribusi Item Kuesioner Kepuasan Nasabah (Y)
8
Berdasarkan tabel 3, dapat diketahui bahwa untuk kuesioner kepuasan nasabah (Y), dari 22 item yang diujicobakan, terdapat 1 item yang tidak valid sehingga item yang valid berjumlah 24 item. Uji Reliabilitas Untuk kuesioner kepuasan kerja, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,931. Untuk kuesioner kualitas jasa, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,930. Sedangkan untuk kuesioner kepuasan nasabah, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,909. Hal ini berarti item kuesioner 90 % bersifat konsisten, stabil, dapat memprediksi dan akurat. Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Kepuasan Kerja (X1)
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Kualitas Jasa (X2)
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Asumsi Uji Linearitas Hasil uji linearitas untuk variabel Y * X1 adalah linier. Hal ini dapat dilihat di Tabel 7 dimana Deviation from Linearity adalah sebesar 0,848 yang berarti lebih besar dari 0,05. Selain itu dapat dilihat pada gambar 4.1 bahwa grafik Y * X1 membentuk garis
9
lurus. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kepuasan kerja (X1) dan kepuasan nasabah (Y) adalah linear. Tabel 7. Hasil Untuk Uji Linearitas Y * X1
Y
Observed Linear 110.00
100.00
90.00
80.00
120.00 140.00 160.00 180.00 200.00 220.00 240.00 260.00
X1
Gambar 5. Grafik Uji Linearitas kepuasan kerja (X1) dan kepuasan nasabah (Y) Sedangkan hasil uji linearitas untuk variable Y * X2 juga linier. Hal ini dapat dilihat di Tabel 7 dimana Deviation from Linearity adalah sebesar 0,231 yang berarti lebih besar dari 0,05. Selain itu dapat dilihat pada gambar 4 bahwa grafik Y * X2 membentuk garis lurus sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas jasa (X2) dan kepuasan nasabah (Y) adalah linear. Tabel 8. Hasil Untuk Uji Linearitas Y * X2
Y
Observed Linear 110.00
100.00
90.00
80.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
140.00
X2
Gambar 6. Grafik Uji Linearitas Kualitas Jasa (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y)
10
Uji Normalitas Dari hasil uji menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test diketahui bahwa data-data dalam penelitian ini berdistribusi normal (Asymp Sig. (2-tailed) > 0,05). Berikut output dari SPSS. Tabel 9. Hasil Untuk Uji Normalitas
Berdasarkan Tabel 9, terlihat bahwa harga koefisien Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari alpha 5%, maka disimpulkan bahwa data tersebut berasal dari populasi berdistribusi normal Grafik Normal Kepuasan Nasabah
Grafik Normal Kualitas Pelayanan
Grafik Normal Kepuasan Kerja
15
14
10
12 12 8
6
Frequency
Frequency
Frequency
10
8
6
9
6
4
4 3
2
2 Mean = 198.3333 Std. Dev. = 31.58933 N = 36
0 120.00
140.00
160.00
180.00
200.00
x1
220.00
240.00
260.00
Mean = 86.1944 Std. Dev. = 22.27339 N = 36
0 20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Mean = 96.00 Std. Dev. = 9.38996 N = 36
0
120.00
x2
80.00
90.00
100.00
110.00
y
Gambar 6. Grafik Uji Normalitas Gambar 6 menunjukkan bahwa data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner kepuasan kerja berdistribusi normal, terlihat dari distribusi datanya yang mengumpul ke tengah dan kurva yang berbentuk lonceng. Uji Multikolinearitas Menurut Winarsunu (2002) dijelaskan bahwa multikolinearitas dapat terjadi bila (rxy) ≥ 0,80. Dari hasil pengolahan SPSS pada tabel 10, dapat dilihat bahwa signifikansi (rxy) hasil korelasi yang diperoleh antar variabel bebas dalam penelitian ini adalah 0.630 yang berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara dua variabel bebas, yaitu kepuasan kerja dan kualitas jasa. Tabel 10. Hasil Uji Multikolinearitas
11
Uji Korelasi Sebelum melakukan perhitungan analisis regresi, perlu juga diketahui korelasi masingmasing variabel, yaitu antara kepuasan kerja, kualitas jasa dan kepuasn nasabah. Korelasi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 11. Tabel 11. Hasil Uji Korelasi Xi, X2 dan Y
Dari hasil penghitungan, untuk X1 dan Y tidak ditemukan korelasi yang signifikan (sig. (2-tailed) yaitu 0,708, berarti lebih besar dari 0,05). Sehingga disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan tidak memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah.Untuk X2 dan Y ditemukan korelasi yang signifikan (sig. (2-tailed) yaitu 0,002, berarti lebih kecil dari 0,005). Sehingga disimpulkan bahwa kualitas jasa memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah, dengan korelasi sebesar 0,497. Uji Hipotesis Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji hipotesis menggunakan perhitungan regresi dengan bantuan software pengolah data statistik, yaitu: SPSS Versi 12.0. Hipotesis 1: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah.” Berdasarkan hasil penghitungan uji korelasi pada tabel 11, tidak ditemukan korelasi yang signifikan antara kepuasan kerja (X1) dan kepuasan nasabah (Y) dimana signifikasi-nya (sig. (2-tailed)) sebesar 0,708, yang berarti tidak lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan tidak memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah. Hal ini dapat diperjelas dari penghitungan SPSS yang diperoleh dimana tingkat signifikansi kontribusi kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah (Sig. F Change) sebesar 0,708 yang berarti tidak lebih kecil dari 0,005 sehingga kepuasan kerja tidak dapat dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah.
12
Sedangkan koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah hanya sebesar 0,004 yang berarti hanya 0,4% saja kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan kerja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 12. Tabel 12. Koefisien Determinasi pada Regresi antara Kepuasan terhadap Kepuasan nasabah Model Summary(b)
Model 1
R 0,065
R Square 0,004
Adjusted R Square -0,025
Std. Error of the Estimate 9,50719
Change Statistics R Square Change 0,004
F Change 0,142
df1
Sig. F Change 0,708
df2 34
1
DurbinWatson 2,573
a. Predictors: (Constant), X1 b. Dependent Variable: Y
Dengan demikian, maka hipotesis pertama pada penelitian ini ”ditolak”, yaitu tidak ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis 2: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.” Berdasarkan hasil penghitungan uji korelasi pada tabel 13, ditemukan korelasi yang signifikan antara kualitas jasa (X2) dan kepuasan nasabah (Y) dimana signifikasi-nya (sig. (2-tailed)) sebesar 0,002, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa kualitas jasa memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah. Hal ini dapat diperjelas dari penghitungan SPSS yang diperoleh dimana tingkat signifikansi kontribusi kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah (Sig. F Change) sebesar 0,002 yang berarti lebih kecil dari 0,005 sehingga kualitas jasa dapat dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah. Koefisien determinasi (R Square) kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah adalah 0,247 yang berarti 24,7% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas jasa, sedangkan sisanya (100% - 24,7% = 75,3%) dijelaskan oleh variabel lain. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 13. Tabel 13. Koefisien Determinasi pada Regresi antara Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Model Summary(b)
Model 1
R 0,497
R Square 0,247
Adjusted R Square 0,225
Std. Error of the Estimate 8,26643
Change Statistics R Square Change 0,247
F Change 11,161
df1 1
df2 34
Sig. F Change 0,002
DurbinWatson 2,315
a. Predictors: (Constant), X2 b. Dependent Variable: Y
Dengan demikian, maka hipotesis kedua pada penelitian ini ”diterima”, yaitu ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.
13
Hipotesis 3: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.” Berdasarkan hasil penghitungan uji regresi pada tabel 16, signifikasi (sig. (2-tailed)) sebesar 0,007, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama memiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah. Koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah adalah 0,258 yang berarti 25,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan kerja dan kualitas jasa. Tabel 16. Koefisien Determinasi pada Regresi antara Kepuasan Kerja dan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Model Summary(b) Change Statistics Model
1
R
0,508
R Square 0,258
Adjusted R Square 0,213
Std. Error of the Estimate 8,32765
R Square Change 0,258
F Change
df1
df2
Sig. F Change
5,750
2
33
0,007
DurbinWatson 2,296
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Dengan demikian, maka hipotesis ketiga pada penelitian ini ”diterima”, yaitu ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Pembahasan Penelitian ini ditujukan untuk menguji adanya kontribusi kepuasan kerja dan kualitas jasa dari Telesales terhadap kepuasan Card Holder-nya. Berdasarkan hasil perhitungan telah diketahui bahwa tidak ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan Card Holder. Tetapi ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap Card Holder. Dan ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan Card Holder. Hasil tersebut tidak sejalan dengan pernyataan Feuss et. al (2004), yang menyatakan bahwa persepsi karyawan dan pelanggan memiliki hubungan yang positif yang mana secara spesifik digambarkan bahwa kepuasan karyawan menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Serta pernyataan (Allred, 2001) yang menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan kerja karyawan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis bahwa nilai koefisien determinasi (R2) untuk kualitas jasa adalah sebesar 0,247. Hal ini menunjukan bahwa sebesar 24,7% kualitas jasa mampu mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan. Sedangkan sebesar 75,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Sebagai salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, kualitas jasa memiliki korelasi positif dengan kepuasan nasabah sebesar 0,497 (p < 0,05). Hal ini berarti bahwa apabila semakin tinggi kualitas jasa maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah Bank ABC. Hal ini mendukung hasil penelitian Host (2004) dalam Dodik Agung dkk (2005) yang
14
menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas Jasa yang indikatornya adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Berdasarkan hasil penghitungan uji regresi dapat disimpulkan juga bahwa kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama memiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah. Koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah adalah 0,258 yang berarti dapat mendongkrak kepuasan nasabah sebesar 25,8%. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dari penelitian yang telah dilakukan, hasil hipotesis pertama yaitu kepuasan kerja Telesales Bank ABC untuk divisi Telemarketing XXX tidak memberikan kontribusi terhadap kepuasan nasabah dalam hal ini Card Holder (pemegang kartu kredit). Kemungkinannya, hal ini disebabkan oleh adanya sistem penggajian Incentive (Bonus) dan Allowence (Upah pokok) yang diberikan kepada Bank ABC. Variabel yang bergerak adalah Incentive. Semakin banyak Telesales berhasil mem-follow up Card Holder, maka semakin banyak pula Incentive yang diterima oleh Telesales. Sehingga salary-nya pun akan semakin besar. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa setidak puas apapun Telesales terhadap pekerjaannya, tetapi mereka harus tetap mengejar salary mereka hingga setinggi-tingginya. Hasil hipotesis kedua dari penelitian ini adalah adanya kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa Telesales terhadap Card Holder dengan persentase sebesar 24,7%. Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa Telesales mendapatkan incentive jika ada card holder yang tertarik dengan berbagai produk Bank ABC yang ditawarkan. Yang berarti bahwa semakin baik kualitas jasa yang diberikan Telesales maka akan semakin kemungkinan Card Holder tertarik terhadap penawaran produk tersebut. Kualitas jasa yang diberikan Telesales ini bisa berupa kejelasan informasi produk, intonasi suara, keramahan, profesionalisme dan lain-lain. Hasil penelitian ini menunjukkan pula korelasi positif antara kualitas jasa dan kepuasan nasabah. Yang artinya bila semakin tinggi kualitas jasa yang dirasakan oleh Card Holder, maka akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah terhadap Bank. Untuk hasil hipotesis ketiga yaitu kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama memiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah. Jika kontribusi tersebut dilakukan secara bersamaan, maka hasil yang dperoleh dapat meningkatkan persentase kepuasan Card Holder sebanyak 25,8% yang artinya, semakin baik kepuasan kerja Telesales maka Telesales akan semakin memberikan kualitas jasa yang terbaik pula kepada Card Holder. Saran Untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang masih sedang, Bank ABC perlu meningkatkan kualitas jasa yang diberikan oleh Telesales kepada Card Holder. Salah satu contohnya adalah dengan memberikan beberapa training kepada Telesales mengenai Marketing, Phone Attitude, dan lain-lain. Selain itu juga Bank ABC dapat memberikan kepuasan kerja bagi Telesales seperti Reward, kualitas sistem aplikasi dan infrastruktur, kenyamanan lingkungan kerja, keterbukaan dan lain-lainnya yang data lebih meningkatkan kinerja pelayanannya terhadap Card Holder.
15
Dari sisi produk, Bank ABC juga harus selalu memberikan terobosan atau inisiatif tehadap produk yang ditawarkan agar produk tersebut dapat menarik minat Card Holder, serta yang tidak kalah pentingnnya adalah pemberian bunga yang kompetitif dari bank lain. Yang hasilnya tidak lain adalah agar dapat menimbulkan kepercayaan yang lebih dari nasabah. Selain itu, bagi sempurnanya penelitian ini disarankan pula untuk melakukan penelitian terhadap faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini mengingat kepuasan kerja dan kualitas jasa hanyalah beberapa dari sekian faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, artinya ada faktor lain yang mesti diteliti yang juga berpengaruh terhadap tinggi rendahnya kepuasan nasabah. DAFTAR PUSTAKA Aktami, Bayu. 2008. Kontribusi Kepuasan Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Komitmen Organisasi. Tesis Universitas Gunadarma, Jakarta. As’ad, M. 2003. Psikologi Islami: Seri Sumber Daya Manusia. Liberty, Yogyakarta. Asnawi, A. 1999. Analisa Berbagai Faktor yang Mampu Meningkatkan Kepuasan Kerja Karyawan pada PT Wiharta Karya Agung Gresik. Laporan Internship Program Studi MM Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Azwar, S. 1998. Tes Prestasi: Fungsi dan Pengembangan Pengukuran Prestasi Belajar. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Azwar, S. 1999. Dasar-Dasar Psikometri. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Azwar, S. 2000. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Azwar, S. 2001. Penyusunan Skala Psikologi. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Berry, L. M. & Houston, J. P. 1993. Psychology at Work. WCB Brown & Benchmark Publishers. Singapore. Berry, L. M. 1998. Psychology at Work: An Introduction to Industrial and Organizational Psychology. Second Edition. McGrand Hill. Inc., New York. Dharmayanti, Diah 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan. Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL. 1, NO. 1. Dharmayanti, Diah. Analisis Dampak Service Performance Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Gibson, J. L., J. M. Ivancevich & J. H. Donnelly. 2000. Organizations: Behavior, Structure and Processes. McGraw-Hill Companies, Inc., New York. Hendrajana. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Host, Viggo & Andersen, Michael Knie. 2003. Modeling Customer Satisfaction in Mortgage Credit Companies. Emerald The International Journal of Bank Marketing, Denmark. Indra, Dodik Agung & Tri Gunarsih. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus pada PD BPR Pasar kabupaten Karanganyar. Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Jewell, L.N. & Siegall, M. 1998. Psikologi Industri Organisasi Modern. Edisi Bahasa Indonesia. Arcan, Jakarta.
16
Judge, T. A. 1993. “Does Affective Disposition Moderate The Relationship Between Job Satisfaction and Voluntary Turnover?”. Journal of Applied Psychology. Vol. 85. No. 5. p. 751-765. Kasmir. 2006. Etika Customer Service. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, J. P. 1988. The Leadership Factor. The Free Press, New York. Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 1994. Principles of Marketing. Prentice-Hall. New Jersey Kotler, Philip and Armstrong, Gary. 1994. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Enam, Jilid Pertama. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management, twelfth edition, New Jersey: Pearson Education, Inc. Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Analisis, Volume 1, Nomor 2. Kendari. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Berry L.L. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall. Pujisari, Y. 2001. Pengaruh Jenis Kelamin dan Peran Jenis terhadap Kepuasan Kerja, Stress Kerja dan Keinginan Berpindah. Tesis Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Rahayu, E. T. 2000. Analisis Kepuasan Kerja dan Kinerja Pada Karyawan Bagian Engineering PT Bukaka Teknik Utama. Skripsi Fakultas Ekonomi S1 Ekstension Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Rangkuti, Freddy .2002. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama. Riggio, R. F. 1990. Introduction to Industrial & Organizational Psychology. Scott, Foreman/ Little, Brown Higher Education, Illinois. Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore: Mc Graw-Hill International. Tjiptono, Fandi & Gregorius Candra .2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang. Wexley, K. N. & G. A. Yukl. 1977. Organizational Behavior and Personel Psychology. Richard D. Irwin, Inc., Home Woods, Illinois. Zeithaml, Valarie, A. Marry Jo Bitner. 2003. Third Edition. Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm. International Edition, McGraw-Hill Companies Inc. _________________, Parasuraman, Marry Jo Bitner. 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expections. New york: The Free Press A Division of Macmillan Inc.
