Kontaktní centra zítřka Zpráva z průzkumu
Průzkum ve spolupráci s webem CallCentreHelper.com
Shrnutí Manažeři kontaktních center čelí v současné době stejným výzvám jako dříve, od omezení rozpočtu a systému až po personální obsazení a udržení zákazníků. To, co se však mění, je reakce na tyto výzvy. Primárním problémem bývala regulace nákladů. Dnes se však do středu zájmu dostávají zákazníci a manažeři kontaktních center důsledně prosazují význam zákaznického prostředí nad všechno ostatní. Omezení některých stávajících systémů může zkušenosti zákazníků významně narušit a kontaktní centra poté bojují, aby si udržela konkurenceschopnost. Inovativní manažeři kontaktních center reagovali tak, že vyvinuli aplikace pro chytré telefony a integrovali do své nabídky videokanály. Mohou tak nabízet lepší služby prostřednictvím médií a kanálů, které chtějí moderní zákazníci skutečně používat.
Cesta ke kontaktním centrům zítřka však nebude tak přímočará. Někteří manažeři kontaktních center se domnívají, že zavádění nových technologií může přinést nepřiměřené narušení, a tím odvést pozornost od prostředí zákazníků; jiní mají pochybnosti o schopnosti svých stávajících poskytovatelů řešení splnit potřeby kontaktních center zítřka. Pokud by jim byla nabídnuta možnost volby, 65 % z nich by změnilo dodavatele a pouhých 35 % by zavedlo nové možnosti a funkce od stávajícího poskytovatele. Manažeři kontaktních center potřebují jednoduchá a pružná řešení, která lépe spojí zákazníka s kontaktním centrem; nyní je na dodavatelích, aby nalezli způsob, jak tato řešení zajistit rychle a v rámci rozpočtu. Jak ukazuje naše zpráva, toto sjednocení inovativního myšlení a efektivních technologií bude formovat základ kontaktních center zítřka.
Obsah V prosinci 2013 byli čtenáři zpravodaje Call Centre Helper vyzváni, aby se vyjádřili k definici toho, jak by mohlo kontaktní centrum zítřka vypadat. Sto sedmdesát pět odborníků z kontaktních center si ochotně udělalo čas a podrobně vysvětlilo své postoje a názory.
Část 1:
Část 2:
Propojené cesty zákazníků
Výzva pro poskytovatele řešení pro
Předmluva od Jontyho Pearce,
kontaktní centra
Jsme rádi, že se s vámi můžeme o tento souhrn podělit.
redaktora časopisu Call Centre Helper
Předmluva od Briana Atkinsona,
1 – Priority kontaktního centra
6 – Upgrade nebo výměna?
2 – Tlaky a rizika
7 – Charakteristika řešení
3 – Provozní změny
8 – Jak vypadá jednoduchost
4 – Nové kanály
9 – Ideální poskytovatel řešení
5 – Neomezený rozpočet
10 – Rizika spojená s novými technologiemi
Průzkum v kombinaci s dřívější studií prováděnou ve spolupráci s asociací Customer Contact Association poskytuje hodnotný pohled na složité vzorce změn a prvky podporující či zpomalující změny, které pro manažery kontaktních center představují výzvy při snaze zlepšit výkonnost kontaktního centra. Úplné informace z výzkumu CCA a další užitečné zdroje jsou k dispozici na adrese www.cisco.co.uk/contactcentresolutions
vedoucího oddělení spolupráce se zákazníky, UK a Irsko, Cisco
Propojené cesty zákazníků
Propojené cesty zákazníků Díky své roli redaktora časopisu Call Centre Helper jsem neustále v kontaktu s odvětvím kontaktních center. Jsem proto potěšen, že se některé oblasti, které v poslední době sleduji, objevily v popředí zjištění průzkumu Kontaktní centrum zítřka. Konkrétně je to stále rostoucí potřeba vytvoření jednotného pohledu na zákazníka, rozvoj webové samoobsluhy a nástup videa.
Webová samoobsluha by zástupcům umožnila soustředit se na složitější dotazy.
Dosažení jednotného pohledu na zákazníka je důležitější než kdy jindy.
Ze zjištění ve zprávě vyplývá, že 80 % respondentů zahrnulo samoobsluhu do svého seznamu provozních úkolů pro příští dva roky. Je proto pravděpodobné, že budeme svědky zásadního posunu v odvětví, protože zákazníci začnou řešit jednoduché dotazy sami a na kontaktní centrum budou směrovat pouze složitější dotazy.
Ze zjištění ve zprávě vyplývá, že stále ještě probíhá boj týkající se pracoviště zástupců a potřeby poskytovat jediné řešení, které dokáže zaznamenat každou komunikaci napříč všemi médii. Tato situace bohužel trvá již 10 let, takže může ještě nějakou dobu trvat, než se skutečně jednotný pohled na zákazníka stane realitou. Dosažení tohoto cíle však nikdy nebylo důležitější, jelikož nyní žijeme ve světě, kde má 7 lidí z 10 chytrý telefon. To znamená, že průměrný zákazník má účet na Twitteru, Facebooku, e-mail, webový chat a (nezapomeňme) telefon neustále při sobě.
Vývoj webových samoobsluh je obzvláště zajímavý, protože v nadcházejících letech pravděpodobně bude nově definována role zástupců kontaktních center.
Video se konečně stává vzrušujícím novým kanálem. Je to překvapivé, když si uvědomíme, že jsme video před pěti lety jako nově vznikající kanál odepsali a nyní se začíná prosazovat způsoby, které jsme si ani nedovedli představit. Jako u každého výzkumu ohledně kontaktních center jsem rád, když se dostanu do zákulisí, abych mohl osvětlit neustále se měnící svět odvětví kontaktních center. Tento průzkum jasně ukazuje, že na kontaktní centra čekají vzrušující časy a že jsou manažeři kontaktních center připraveni do této transformace investovat. Jonty Pearce, redaktor, Call Centre Helper
Otázka č. 1 Priority kontaktního centra Požádali jsme 175 manažerů kontaktních center, aby porovnali řadu strategických cílů, a my jsme tak mohli porozumět pravděpodobným změnám v oblasti priorit v příštích dvou letech.
Hlavní prioritu představuje prostředí zákazníků A zároveň zvyšování efektivity 54 %
„Zákaznické prostředí“ jako priorita vyniká, jelikož 54 % respondentů odpovědělo, že se v jejich kontaktním centru stává klíčovým prvkem.
32 % 26 %
Zajímavý je zde kontrast mezi prioritami „zákaznické prostředí“ a „snižování nákladů“. Pouze 23 % respondentů označilo prioritu „snižování nákladů“ jako klíčovou. Ačkoliv v posledních letech měl prioritu rozpočet a snižování nákladů, náš průzkum ukazuje znatelný posun od úvah čistě v oblasti regulace nákladů směrem k řízení zákaznického prostředí.
23 % 13 %
Zlepšení prostředí
Zlepšení efektivity
Nové kanály
Snížení nákladů
Integrace zázemí
Procento respondentů, pro které se tyto priority stávají klíčové
Otázka č. 2 Tlaky a rizika Požádali jsme respondenty, aby vytvořili seznam pěti ovlivňujících faktorů; které podle nich budou mít největší dopad na jejich schopnosti reagovat na změny v prioritách identifikovaných v otázce č. 1. Respondenti naznačili, že dopad budou mít pravděpodobně všechny faktory; nicméně faktor „omezení v rámci technologií“ způsobuje největší obavy. To může být důsledkem nedostatečných investic v posledních letech a naznačuje to, že kontaktní centra buď nedokázala držet krok s nejnovějšími technologickými pokroky, nebo už jim nestačí jejích stávající platforma kontaktního centra. Je zajímavé, že „úroveň dovedností zástupců“ uvedlo jako problém 60 % respondentů. Díky samoobsluze a dalším strategiím, jak se vyhnout hovorům, se v kontaktních centrech přestávají řešit jednoduché problémy, a zástupci se tak musí potýkat se složitějšími úkoly. To má dopad jak na školení zástupců, tak na řešení při prvním telefonátu.
Primární problém představují omezení technologií Následují rozpočtové škrty a úroveň dovedností zástupců Omezení v rámci technologií
69 %
63 %
Škrty v rozpočtu
60 %
59 %
54 %
Úroveň dovedností zástupců
Fluktuace zákazníků
Počet zástupců
Procento respondentů, pro které tyto tlaky a rizika představují obavu
Otázka č. 3 Provozní změny Manažerům kontaktních center byl předložen seznam deseti provozních změn a byli vyzváni, aby určili, které (pokud nějaké) budou pravděpodobně zavedeny v jejich kontaktním centru v příštích dvou letech. Více než 80 % respondentů zahrnulo do svého provozního programu samoobsluhu, což svědčí o záměru omezit volání a snaze uvolnit zástupce, aby mohli řešit složitější dotazy. Více než tři čtvrtiny všech respondentů identifikovalo jako prioritu v nadcházejících dvou letech „zlepšení pracoviště zástupců, řízení kvality a optimalizace pracovní síly“. To odráží trend odvětví, aby se jednoduché obchodní transakce řešily prostřednictvím samoobslužných kanálů a zástupci se vybavili nástroji a školením nezbytným pro poskytování vynikajících služeb u stále složitějších dotazů. Tato zjištění jsou v souladu s tlaky a riziky zdůrazněnými v otázce č. 2, kde manažeři kontaktních center vyjádřili své obavy týkající se úrovně dovedností zástupců.
Jednou z priorit je samoobsluha Roli také hraje pracoviště zástupců a optimalizace pracovní síly Rozšíření samoobsluhy
81 %
Zlepšení pracoviště zástupců a vytvoření jednotného pohledu na klienta
77 %
Zlepšení řízení kvality a optimalizace pracovní síly
76 %
Prolínání zástupců napříč různými kanály
67 %
Využití výsledků zákaznické analýzy
57 %
Zlepšení řízení front a směrování hlasových volání
56 %
Řešení souladu s PCI
46 %
Zlepšení řízení kampaní
38 %
Virtualizace kontaktních center
36 %
Lepší možnost předávat hovory na pobočku, do zázemí nebo odborníkům
31 %
Otázka č. 4 Nové kanály Abychom získali informace o pravděpodobném vlivu vznikajících kanálů na provoz kontaktních center, předložili jsme respondentům seznam kanálů a požádali jsme je, aby uvedli, které jsou již zavedeny a které budou pravděpodobně zavedeny v příštích dvou letech. V bezprostřední budoucnosti budou hrát hlavní roli aplikace pro chytré telefony. Aplikace pro chytré telefony momentálně používá méně než jedna pětina kontaktní center, avšak 63 % z nich je plánuje zavést v příštích dvou letech. To lze částečně vysvětlit tím, že ve více než 40 % kontaktních center již byl zaveden webový chat a sociální média. Je však také jasné, že aplikace pro chytré telefony nabízejí další výhody pro vyhýbání se hovorům, jelikož lze komunikaci automatizovat prostřednictvím samoobsluhy a uživatelé mohou být prostřednictvím mobilních zařízení bezpečně identifikováni a ověřeni. Není tedy žádným překvapením, že má velká část respondentů v plánu větší využití aplikací pro chytré telefony. Existují náznaky, že se video začíná stávat životaschopným kanálem kontaktních center dříve, než jsme očekávali. Ačkoliv pouze 5 % respondentů uvedlo, že video již zavedlo, 40 % očekává jeho zavedení v následujících dvou letech.
Hlavním novým kanálem budou chytré telefony A nemůžeme si dovolit ignorovat video
Již zavedeno
V následujících dvou letech
Aplikace pro chytré telefony
19 %
63 %
Webový chat
42 %
52 %
Sociální média
44 %
47 %
Video
5 %
40 %
Otázka č. 5 Neomezený rozpočet Nabídli jsme respondentům možnost sestavit seznam priorit s neomezeným rozpočtem a identifikovat, jak by rozpočet vynaložili, kdyby vyhráli „obchodní ekvivalent loterie“. Výsledky byly překvapivé. Nejvýraznější byly dvě priority, „nové pracoviště pro zástupce“ a „úplná modernizace technologií“, zatímco ostatní alternativy zůstaly daleko pozadu.
Investice do nového pracoviště pro zástupce a úplná obnova technologií Zatímco další investiční priority zůstávají daleko pozadu
Nové pracoviště pro zástupce Úplná modernizace technologií Nábor zaměstnanců Zákaznická analýza Aplikace pro chytré telefony Řízení sociálních médií Video v kontaktním centru
Výzva pro poskytovatele řešení pro kontaktní centra
Výzva pro poskytovatele řešení pro kontaktní centra Průzkum Kontaktní centrum zítřka nám jako přednímu světovému poskytovateli technologií a řešení pro kontaktní centra dává skvělou příležitost porozumět tomu, co především řeší manažeři kontaktních center – jejich priority a to, co vyžadují od poskytovatelů řešení, jakým je i společnost Cisco. Výsledky průzkumu jsou poučné. Část první, Propojené cesty zákazníků, jasně ukazuje, že čelíme další fázi transformace v našich kontaktních centrech. V další fázi transformace budeme svědky skutečné snahy o snižování nutnosti vyvíjet úsilí ze strany zákazníků tím, že se pro ně vytvoří propojené cesty v rámci mnohem širší škály interaktivních kanálů.
Průzkum ukazuje, že se manažeři kontaktních center nedomnívají, že by stávající platformy a aplikace splňovaly jejich požadavky. Pouze třetina respondentů uvedla, že by upgradovala stávající platformu, aby získala přístup k novým možnostem a funkcím. Zbývající část by provedla kompletní průzkum trhu a pravděpodobně by přešla na novou platformu (na pracovišti nebo v cloudu). Jsem stejně jako Jonty výsledky průzkumu nadšený. Jasně ukazuje, že nám zaměření na transformační změny umožní stát se pro zákazníky důležitějšími a podpořit jejich snahu o bezproblémovou a propojenou péči o zákazníky.
Ve druhé části byli manažeři kontaktních center vyzváni, aby uvedli, co požadují od technologií v kontaktních centrech, a průzkum ukázal dvě společná témata. Manažeři kontaktních center chtějí větší pružnost; chtějí prostředí kontaktního centra, které si mohou přizpůsobit pomocí aplikací, jež lze snadno měnit a spravovat týmem kontaktního centra. Za druhé, v souladu se zvýšeným důrazem na prostředí zákazníků a propojených cest pro zákazníky, hledají způsob, jak zákazníkům zjednodušit kontaktování centra.
Brian Atkinson, vedoucí oddělení spolupráce se zákazníky, UK a Irsko, Cisco
Otázka č. 6 Upgrade nebo výměna? Snažili jsme se pochopit, do jaké míry se respondenti domnívají, že stávající platformy splňují jejich potřeby. Nabídli jsme tedy manažerům kontaktních center jednoduchou volbu: upgrade nebo výměna?
Pouze třetina manažerů by upgradovala stávající systém Zbývající část hledá změnu a mnoho z nich zvažuje cloudová řešení
Pouze třetina manažerů kontaktních center uvedla, že by upgradovala stávající platformu, aby získala přístup k novým možnostem a funkcím. Většina (65 %) by hledala alternativy stávající platformy a 21 % uvedlo, že by dalo přednost cloudovému řešení. Odpovědi na tuto otázku jsou v souladu s odpovědí „Úplná modernizace technologií“, kterou jsme obdrželi dříve v otázce „Loterie“. Pokud odpovědi zkombinujeme, naznačují, že tradiční poskytovatelé řešení pro kontaktní centra nedokážou uspokojovat měnící se potřeby kontaktních center.
Upgrade 35 %
Upgrade nebo výměna?
Výměna 65 %
Otázka č. 7 Charakteristika řešení Porovnávání řešení pro kontaktní centra se příliš často zaměřuje na funkce. Abychom se více zaměřili na využitelnost, požádali jsme respondenty, aby zvážili řadu charakteristik řešení a řekli nám, co očekávají od řešení pro jejich kontaktní centra. „Snadná správa týmem kontaktního centra“ představovala nejdůležitější vlastnost, jelikož ji 47 % respondentů označilo jako velmi důležitou. Z průzkumu jasně vyplývá, že si respondenti velmi cenní pružnosti. Manažeři kontaktních center potřebují být schopni provádět provozní změny konfigurací sami a rychle měnit počty pracovníků a funkce systémů, aby dokázali reagovat na měnící se poptávku. Nutnost spoléhat se v případě těchto rutinních změn na IT oddělení nebo externí dodavatele omezuje schopnost kontaktního centra reagovat na měnící se chování zákazníků.
Manažeři kontaktních center chtějí pružnost Platformu, která se snadno spravuje a mění
47 % 34 %
Snadná správa týmem kontaktního centra
Snadné přizpůsobení počtu zástupců
31 %
Integrace s externími aplikacemi pro kontaktní centra
24 %
23 %
Snadná přizpůsobitelnost
Rychlé nasazení
Procento respondentů, pro které jsou tyto charakteristiky velmi důležité
Otázka č. 8 Jak vypadá jednoduchost Ačkoliv byly technologie pro kontaktní centra kdysi vyhrazeny pouze pro velké podniky s dobře vybaveným IT oddělením, nyní se stávají dostupné pro mnohem širší okruh organizací. To nutí poskytovatele řešení pro kontaktní centra k tomu, aby byla jejich řešení jednoduchá. Požádali jsme manažery kontaktních center, aby zvážili, jak vypadá jednoduchost a porovnali priority včetně implementace, přizpůsobení uživateli a hodnoty pro zákazníky. Výsledky jasně ukazují, že je povinností poskytovatelů řešení pro kontaktní centra zajistit, aby řešení usnadnila zákazníkům spojení s centrem.
Jednoduchost znamená, že se s vámi zákazníci mohou snadno spojit To je úkol pro nová řešení pro kontaktní centra
Usnadnění kontaktování centra zákazníkem
Velmi důležité
Důležité
Bylo by dobré
Není důležité
73 %
23 %
4 %
0 %
48 %
44 %
7 %
1 %
40 %
50 %
8 %
2 %
Snadné používání technologií, zlepšení přizpůsobení uživateli Snadno implementovatelné aplikace
Otázka č. 9 Ideální poskytovatel řešení Požádali jsme manažery kontaktních center, aby identifikovali, co je při výběru poskytovatele řešení pro kontaktní centra důležité. „Odborné znalosti kontaktních center“ vyhodnotilo 65 % respondentů jako velmi důležité a za tím hned následovala „schopnost reagovat“ se 63 %. Je užitečné tyto odpovědi vnímat ve spojení s otázkou „Upgrade nebo výměna“, kde 65 % účastníků uvedlo, že by provedlo průzkum trhu za účelem nalezení alternativních dodavatelů. Manažeři kontaktních center chtějí odborné znalosti a schopnost reagovat, zdá se však, že tradiční poskytovatelé řešení pro kontaktní centra tyto základní požadavky nedokážou splnit.
Klíčem jsou odborné znalosti v oblasti kontaktních center Při výběru poskytovatele řešení pro kontaktní centra
Odborné znalosti kontaktních center
65 % 63 %
Schopnost reagovat
46 %
Cena Velká/bezpečná organizace
26 %
Investice do výzkumu a vývoje
23 %
Zavedená zákaznická základna
23 %
Procento respondentů, pro které jsou tato kritéria velmi důležitá
Otázka č. 10 Rizika spojená s novými technologiemi Nakonec jsme se manažerů kontaktních center zeptali na rizikové faktory při zavádění nových technologií. Nejčastěji identifikovaným rizikem se stal „negativní dopad na prostředí zákazníků“.
Negativní dopad na prostředí zákazníků A neschopnost splnit očekávání 57 %
52 %
V otázce č. 1 jsme zjistili, že zákaznické prostředí představuje pro kontaktní centra hlavní prioritu. Jelikož zavádění nových technologií může pro tuto prioritu představovat riziko, je pro poskytovatele řešení naprosto nezbytné, aby měli zkušenosti s konkrétními požadavky kontaktního centra. Bez odborných znalostí v oboru nemohou zavádět řešení, která by manažerům kontaktních center umožnila poskytovat bezproblémovou a propojenou péči o zákazníky.
34 % 27 %
Potenciálně negativní dopad na zákaznické prostředí
Neschopnost plnit očekávání
Neschopnost zajistit návratnost investice
Nedostatek podpory od IT oddělení
23 %
Nedostatek času vedoucích pracovníků pro řízení velkého nebo složitého projektu
18 %
Přijetí uživateli
Procento respondentů, pro které tento problém představuje velké riziko
Kontaktní centrum zítřka začíná již dnes s řešením Cisco Customer Collaboration Podniky po celém světě používají řešení společnosti Cisco pro kontaktní centra, která zlepšují výkonnost kontaktních center a finanční výsledky. Společnost Cisco se v průzkumu Magic Quadrant společnosti Gartner pro infrastrukturu kontaktních center umístila v letech 2012 a 2013 na prvním místě žebříčku Schopnost realizace, což z ní dělá chytrou a bezpečnou volbu pro podniková kontaktní centra.
Jednoduchost
Pružnost
Propojení
Zákazníci se s vámi chtějí jednoduše spojit a komunikovat se správnou osobou hned napoprvé. Kontaktní centra chtějí jednoduchý, známý a intuitivní systém, ve kterém si dokážou poradit s jakýmkoliv typem komunikace se zákazníky. IT oddělení chce jednoduchou infrastrukturu pro celý podnik, která bude integrovat potřeby kontaktního centra.
Zákazníci chtějí mít možnost spojit se s vámi jakoukoliv metodou, která je pro ně v danou chvíli výhodná. Kontaktní centra potřebují schopnost řídit efektivitu a pružnost, aby mohla rychle reagovat na měnící se potřeby, chování a očekávání zákazníků. IT oddělení potřebuje flexibilitu pro nasazení řešení rychle a způsobem, který si zvolí – lokálně nebo v cloudu.
Zákazníci chtějí konzistentní prostředí napříč všemi typy interakcí a médií. Organizace chtějí dodávat konzistentní prostředí značky na každém místě, kde dochází ke kontaktu se zákazníky, a to jak uvnitř, tak i vně kontaktního centra. IT oddělení chce jednotnou architekturu pro spolupráci v rámci celé organizace, která se snadno nasazuje, spravuje a škáluje.
Další informace Další informace o řešeních společnosti Cisco pro kontaktní centra naleznete na adrese: www.cisco.co.uk/contactcentresolutions
