Konflikty a náročné situace v bankovní praxi

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomických a sociálních věd

Konflikty a náročné situace v bankovní praxi Bakalářská práce

Autor:

Zdeňka Diessnerová Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Mgr. Viktor Červený

Leden, 2009

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury.

V Praze dne 10. ledna 2009

Zdeňka Diessnerová

Poděkování Poděkování patří mému vedoucímu práce, panu Mgr. Ing. Viktoru Červenému, za rady, podněty a připomínky, které mi pomohly při vypracování této bakalářské práce, a které přispěly ke zkvalitnění obsahu práce, její srozumitelnosti a logické struktury. Ráda bych touto cestou také poděkovala mé rodině, především mému manželovi, za vytvoření vhodného prostředí, díky kterému tato práce mohla vzniknout.

Anotace Bakalářská práce se zabývá konflikty a náročnými situacemi v bankovní praxi. Je rozdělena do tří hlavních kapitol. První kapitola je zaměřena na komunikaci, jelikož právě ona bývá příčinou náročných situací, které mohou vyústit v konflikt. Druhá kapitola popisuje náročné situace při jednání s klienty, příčiny poruch v komunikaci, zvládání námitek, řešení náročných situací a řešení stížností. Třetí kapitola je věnována konfliktním situacím. Jak vznikají, co je jejich příčinou, druhy konfliktů, jejich řešení. Dále se zaměřuje na šikanu v dospělosti – mobbing, bossing. Cílem práce je objasnění konfliktních situací a poukázání na to, že každý vzniklý konflikt má své řešení.

Annotation This dissertation is engaging in the conflicts and the difficult situations in the banking business. It is devided into three main chapters. The first chapter is aimed at communication since the subject itself is usually the reason for difficult situation which could end in conflict. The second chapter discribes the difficult situations when dealing with clients, the causes of breakdown in comunication, managing the objections, solving difficult situations and solving complaints. The third chapter is devoted to the conflicted situations. How they arrise, what causes them, different types of conflicts, solving them. Further on it is aimed at bullying in adulthood. The aim of this dessertation is to clarify the conflict situations and to refer to the fact that every conflict has its solution.

OBSAH Úvod

1

Komunikace

2

Verbální komunikace

9

Neverbální komunikace Komunikačně náročné situace

13 16

Příčiny poruch v komunikaci

16

Zvládání námitek

20

Řešení konfliktů ve vztazích s klienty

24

Řešení stížností klientů

25

Konflikty

30

Rozdělení základních druhů konfliktů

31

Mobbing

40

Bossing

44

Závěr

48

Přehled literatury

49

Slovníček pojmů

50

Úvod Toto téma jsem si vybrala proto, že je mi snad souzené. Občas mám pocit, že konfliktní a náročné situace snad přitahuji, jelikož jsem se s nimi již několikrát ve svém osobním i pracovním životě setkala. Ale než se začneme ptát sami sebe: „Proč zrovna já?“ musíme si uvědomit, že konflikty jsou všudypřítomné, ať se nám to líbí nebo ne. Konflikty jsou a vždy budou. Jsme totiž lidé, to už samo hovoří za vše. Máme své nálady, jsme různých povah, máme také své názory a různé představy – toto vše vypovídá o nekončící existenci konfliktů. Nikdy nebudeme stejní, a proto se musíme naučit náročné situace zvládat. Je jen na nás, zda před nimi zalezeme pod stůl nebo zda se s nimi naučíme žít, budeme je brát za součást našich životů nebo je dokonce dokážeme využít v náš prospěch. S nějakým konfliktem se totiž jistě setkal každý z nás. Někteří si za vzniklou situací stojí, jiní by se jí raději vyhnuli. Otázky tedy zní: „Lze vzniklou situaci řešit jinak? Stojíme si za všemi slovy, které jsme vyřkli? Nebo bychom se po „vystřízlivění“ zachovali jinak?“ Cílem této práce je tedy pochopení významu komunikace, objasnění konfliktních situací a poukázání na to, že každý vzniklý konflikt má své řešení.

1

I.

Komunikace

Komunikace je považována za základ mezilidského styku a je definována jako vzájemná výměna významů mezi lidmi, uskutečňovaná především prostřednictvím používání konvenčních symbolů. Komunikace jako forma procesu interpersonální výměny umožňuje, aby se lidé dostávali do styku s psychikou dalších jedinců. Do komunikace spadá kódování informací do symbolů, jejich předávání mluvením, chováním, jejich vnímání a dekódování.1 Etymologie slova komunikace naznačuje, že původní rozumění tomuto pojmu bylo široké. Slovníky dnes sice definují komunikaci např. jako „proudění informací z jednoho bodu (ze zdroje) k druhému bodu (k příjemci), jako přenos nebo vytváření znalostí“,2

ale

communicatio

znamenalo

původně

„vespolné

účastnění“

a communicare „činit něco společným, společně něco sdílet“. S odvoláním na tento latinský původ slova definoval Hausenblas (1971) komunikaci široce jako „obcování lidí, společné podílení se na nějaké činnosti ve vzájemném kontaktu“. Nikoliv tedy jen proudění, ale i podílení se druhých třeba jen tím, že jsou přítomni. Někteří psychologové rozumějí pod komunikační výměnou jak „sdělování“, tak „sdílení“. Z tohoto pohledu komunikují i ti, kdo např. ve vícečlenné skupině pouze přihlížejí aktuální výměně slov či pohledů mezi dvěma členy skupiny. Na naší komunikaci s druhými lidmi je pozoruhodné, že ji vždy spoluvytváříme a ovlivňujeme, přispíváme k ní a zároveň jsme její součástí, jsme jí ovlivňováni. Bývá proto obtížné porozumět komunikační výměně, když se na ní ve stejnou chvíli podílíme. Komunikace posiluje nebo tlumí emoce a formuje postoje. Dokáže popudit, provokovat, iniciovat – i uchlácholit a zbrzdit druhého v jeho odhodlání. Dokáže přesvědčit o pravdě i věrohodně šířit lež. Souvislost mezi komunikací a změnou životního stylu můžeme pozorovat na rozmachu cestování, „objevování světa“. Lidé dnes mají téměř z kteréhokoliv místa na světě možnost komunikovat se svými blízkými (telefonovat, faxovat, e-mailovat). Takové možnosti snižují pocity sounáležitosti „na dálku“. Potřeba komunikovat, dělit se o zážitky a sdílet je, je jedna 1 2

ČERNÝ, V. Řeč Těla. Brno, Computer Press, a.s. 2007, ISBN 978-80-251-1658-6, 254 s. Viz: The New Webster´s International Encyclopedia, 1994

2

ze základních potřeb člověka, může být naplněna i navzdory velké vzdálenosti. Každou potřebu sytí již možnost a naopak frustruje nemožnost ji uspokojit.3
sociální komunikace je sdělování a sdílení informací mezi dvěma a více lidmi, toto sdělování a sdílení informací probíhá jednak slovně (verbálně) a jednak mimoslovně (neverbálně),
součástí sociální komunikace je jednak vysílání informací (řeč, chování, oblečení, apod.) a jednak příjem informací (naslouchání, vidění, čich apod.),


sociální komunikace neprobíhá nikdy jenom jedním směrem, od jednoho člověka k druhému, ale vždy oboustranně nebo vícestranně, podle toho, kolik lidí se právě nachází ve společném prostoru,




sociální komunikace určuje, jaký bude vztah mezi komunikujícími lidmi!

To znamená, že když se někdo naučí dobře komunikovat, má v rukou možnost, jak cíleně a vědomě budovat kvalitní a fungující mezilidské vztahy, tedy takové vztahy, ve kterých se lidé cítí dobře, jsou spokojení, lépe pracují, zákazníci jsou spokojenější, firma funguje lépe atd. Domlouvání se na první pohled zdá být tou nejpřirozenější a nejobyčejnější věcí na světě. Když něco neklape, lidé hledají chyby na různých místech a nejraději na těch druhých lidech, ale pokud nejsou odborníky na komunikaci, nenapadne je hledat chybu v tom, jak se domlouvají.4 Opravdová komunikace probíhá tehdy, když druhý člověk zprávu pochopí tak, jak byla míněna.

3 4

VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace, Praha, Portál s.r.o. 2000, ISBN 80-7178-291-2, 263 s. ČERNÝ, V. Řeč Těla. Brno, Computer Press, a.s. 2007, ISBN 978-80-251-1658-6, 254 s.

3

Jednoduché schéma komunikačního procesu:

Sdělovatel

Sdělení

Médium

Příjemce

zpětná vazba

Každá komunikační výměna plní zpravidla jednu funkci, více či méně zjevnou, a ke každému z komunikačních aktů je člověk něčím motivován (více či méně skrytě). Zrealizováním funkce dostává komunikace svůj smysl, řečené či jiným způsobem sdělené nabývá jistého významu pro člověka. Řada zpětných reflexí si všímá právě tohoto ustaveného významu: „Pro mě má velký význam, že mi to řekl (že jsem mu to řekl).“ „Je významné, že to pronesl právě on.“ Hovoříme o funkci, kterou má (chce) komunikující splnit nebo kterou bezděčně plní.

Čtyři hlavní funkce našeho komunikování jsou: 1. informovat – předat zprávu, doplnit jinou, „dát ve známost“, oznámit, prohlásit… (informativní funkce); 2. instruovat – navést, zasvětit, naučit, dát recept… (instruktážní funkce); 3. přesvědčit, aby adresát (po)změnil názor – získat někoho na svou stranu, zmanipulovat, ovlivnit… (persuasivní funkce); 4. pobavit – rozveselit druhého, rozveselit sebe, rozptýlit, „jen tak“ si popovídat… (funkce zábavní)5

Většina lidí komunikuje rozdílně na pracovišti, doma nebo v obchodě, jsou-li přítomni jen dospělí nebo i jejich děti, event. někdo neznámý. Komunikační situace je pokaždé jiná. Předem daná či náhle proměněná situace je podstatnou součástí celkového

kontextu.

Příkladem

takové

situace

v lidském

(nejde o vyčerpávající seznam) může být: a) komunikace v malé, primární skupině (rodina, příbuzenstvo)

5

VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace, Praha, Portál s.r.o. 2000, ISBN 80-7178-291-2, 263 s.

4

komunikování

b) komunikace člověka na veřejném prostranství, když je exponován „před zraky veřejnosti“; c) komunikace v organizace (instituci, firmě); d) komunikace při obchodování; e) interkulturální komunikace (s cizincem).6

Jelikož nás každá z těchto situací zařazuje do jiné role nebo nám přiřazuje jinou pozici, budu se podrobněji zabývat hlavě komunikací v organizaci a komunikaci při obchodování. Každá role souvisí se sebepojetím člověka, podřadná role ho může poškozovat, naopak role prestižní ho může posilovat. Některé role se řídí nepsaně, jsou dány zvyklostmi a slušností, kterými se ale nemusíme řídit. Naopak jiné jsou dány určitými směrnicemi. Například v bankovním sektoru je nutné klienta přivítat úsměvem, zeptat se jej s čím mu můžeme pomoci, vyslechnout jeho přání, zrealizovat ho a být po celou dobu milí a vstřícní. Když jsem pracovala v ČSOB, museli jsme kromě těchto běžných činností ještě používat předem dané fráze typu: Co pro Vás mohu udělat? Jste klientem banky? Dále předat vizitku, vzít si kontakt na klienta, poděkovat za návštěvu a rozloučit se. Všechny tyto body byly sledovány tzv. falešným klientem, který dával zpětnou vazbu řediteli pobočky. Myšlenka je to správná, ale nemyslím si, že je nutné odříkávat tyto fráze pořád dokola. Relativně prestižní pozice se najednou stávala podřadnou. Se změnou role mění člověk i své vyjadřování. Někdy natolik, že nejenže volí jiná slova či formu (spisovnou/nespisovnou), ale mluví i jinak usazeným hlasem jiným tempem, kontroluje či nekontruje mimiku, gesta apod.7

Při obchodním jednání si musíme uvědomit, že nejdůležitější je získat důvěru klienta. Nejde o to uzavřít obchod hned na první schůzce, ale naopak získat klienta pro dlouhodobý pracovní vztah. Lidé do banky často chodí neradi, proto se často stává, že při dobrém prvním dojmu a prvním jednání, například jen ohledně založení

6 7

VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace, Praha, Portál s.r.o. 2000, ISBN 80-7178-291-2, 263 s. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace, Praha, Portál s.r.o. 2000, ISBN 80-7178-291-2, 263 s.

5

účtu, klient při dalším setkání vyhledává právě tu osobu, s kterou navázal první kontakt. V tuto chvíli nastává prostor pro dlouhodobou spolupráci. Při jednání s klienty bychom se rozhodně měli vyvarovat jednostranným pozicím, tj. snahám o jednostranné výhody (vítězství) banky. Na první dojem se může zdát, že toto jednání může být pro banku přínosem, při hlubším zamyšlení to již jako výhodu brát nelze. Můžeme totiž ohrozit obchodní vztah právě z hlediska dlouhodobého a o klienta můžeme přijít.

V praxi platí, že: 1. nespokojený klient sdělí svůj názor mnohem více lidem, než klient spokojený 2. udržet si klienta je těžší než získat nového klienta 3. není důležité okamžitě klientovi něco prodat, ale udržovat s ním střednědobý až dlouhodobý vztah

Při vedení obchodního jednání je důležité: • vnímat klienta nikoli jako posluchače, ale jako partnera v komunikaci a při hledání oboustranně prospěšného řešení • snažit se porozumět klientovým požadavkům a problémům • nevnímat námitky klienta jako útok na vlastní osobu • neutíkat často od tématu • nesnažit se mít za každou cenu poslední slovo • sledovat neverbální projevy klienta • nehodnotit klienta • dívat se na věc očima klienta • mluvit „jazykem“ klienta – nepoužívat bankovní pojmy • naslouchat klientovi • ptát se nejprve otázkami otevřenými, pak upřesňovat otázkami uzavřenými • na závěr vše shrnout a nechat klienta alespoň gesty potvrdit správnost

6

Jednání a komunikace s klientem může probíhat osobně, e-mailem, telefonicky. Vždy je potřeba dodržovat určitá pravidla. Rozpoznání typu klienta a zvolení vhodné strategie nám umožní dosáhnout obchodního úspěchu. Strategie jednání s klientem  kooperativní – princip spolupráce, společné vítězství  konkurenční – založeno na „soutěži“, kdy chce každá strana dosáhnout nejlepších výsledků na úkor druhé strany  kombinovaná - tzv. bodem středu je kompromis, v obchodní praxi nejčastější

vysoká Konkurenční ústupy

Kooperativní řešení problémů

Důležitost cílů

KOMPROMIS

protihráče Nečinnost

Neochota

nízká

vysoká Důležitost vlastních cílů Obrázek 1 Přednáška BIVŠ, Řízení lidských zdrojů, E. Sýkora

Ve skutečném jednání se strategie v různých fázích prolínají.

Základní typy klientů • diktátor - rozhodný, energický, nezávislý, potřeba moci, orientovaný na sebe, necitlivý, nespolupracující

7

• výkonný – rozhodný, energický, nezávislý, potřeba moci, orientovaný na jiné, citlivý, spolupracující, chce užitek • sociální – nerozhodný, pasivní, závislý, orientovaný na jiné, citlivý, spolupracující • byrokrat – nerozhodný, pasivní, závislý, orientovaný na sebe, necitlivý, nespolupracující8

Jak jednotlivé typy co nejlépe rozpoznat? 1.

Pozorováním klienta – před příchodem, jak je oblečen, jaká používá gesta, pohyby, zda je netrpělivý, dobře naladěn

2.

Způsob komunikace – jak se vyjadřuje, zda umí naslouchat, rozhodovat se, zda potřebuje konkrétní údaje, čas na rozmyšlenou

3.

Informace z dosavadního kontaktu s klientem

4.

Charakter potřeb – zaměření na užitek, jistotu či prestiž

Komunikace je důležitá nejen v osobním životě ale i v obchodním jednání. Na druhou stranu dobře komunikovat není vůbec snadné. I když klienta zařadíme do „správné skupiny“, často nám není příjemné klást zjišťovací otázky typu: „Jaký máte příjem? Jakou finanční částku máte naspořenu? Máte účty i u jiných bank?“ a podobně. Často si sami stavíme tzv. bloky, kdy si za klienta sami odpovíme či se ho raději ani nezeptáme, protože pro nás je tato otázka přeci nepříjemná, a tak musí být zákonitě nepříjemná i pro klienta. Přicházíme tak o řadu cenných informací, které by nám pomohly jak ve formování obchodního vztahu, tak i pro uzavření obchodu. Komunikace ale nejsou jen vyřčená slova, ale i jiné neslovní vyjadřovaní, jako například gesta, postoj těla, mimika.

8

Prodejní dovednosti klientského pracovníka ČSOB

8

Komunikaci tedy dělíme:  verbální (slovní) vyjadřování  neverbální (neslovní) vyjadřování  činy – tím co dělá a jak se chová

I.I

Verbální komunikace

Základním kamenem verbální komunikace jsou věty. Teprve slovo dané do kontextu nám umožňuje se vyjádřit a zajistit co nejpřesnější pochopení. Jde při tom jak o slovo mluvené, tak o slovo psané.

Indiánské přísloví říká: „Vyřčené slovo a vystřelený šíp už nelze vzít zpět.“

Pokud chceme s nadřízenými, podřízenými a kolegy opravdu komunikovat, musíme si ujasnit základní pravidlo: komunikace není náš monolog. Chceme-li, aby nás někdo poslouchal, musíme umět naslouchat i my. Pozor na dialog „hluchých“, kdy každý slyší jen sám sebe. Skutečný dialog ovšem nevylučuje možnost, že dominantní postavou komunikace budeme my.9 Verbální komunikací se myslí vyjadřování myšlenek pomocí jazykového znaku nebo významu na něj vázaného. Jazyk je asi nejdůležitějším prostředkem komunikace. Řeč je soustava znaků, jejichž primární funkcí je sdělování, které se zakládá na konvenci forem a obsahů elementů řeči. Jazykovou stránkou lidské komunikace se zabývá psycholingvistika – zkoumá psychologické faktory jazyka jako prostředku sdělování informací.10

9 10

HALÍK, J. Vedení a řízení lidských zdrojů, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-2475-1, 128 s. ČERNÝ, V. Řeč Těla. Brno, Computer Press, a.s. 2007, ISBN 978-80-251-1658-6, 254 s.

9

Někdy hovoříme, aniž bychom kladli větší důraz na obsah sdělení. Při rozhovoru s druhou osobou si můžeme utřídit své myšlenky, řešit nahlas své problémy či dosáhnout pocitu, že jsme někým přijímáni.11 V rozhovoru by se neměly objevovat otázky uzavřené, na které se dá odpovědět jen ano či ne. Příjemci zpráv mohou být tyto otázky nepříjemné, může se cítit ohrožený. Komunikace pak více než rozhovor připomíná výslech. Dotyčný obvykle vydává mnoho energie na svou obranu a hledání „bezpečné“ pozice. Proto je vhodnější klást otázky otevřené. Protistrana si sama určí, do jaké míry chce tazateli odpovědět, zda odpoví jen stručně či otázku rozebere do větších detailů, má tedy prostor pro manévrování. Komunikace se stává více otevřenou, příjemnější a tazatel se dozví o dotyčné osobě či tématu mnohem více informací. Důležitá je nejen volba otázek, jejich správné načasování a výběr vhodného místa, ale i zaujetí vhodné vzdálenosti (to už je ale součástí neverbální komunikace). Velmi důležitý je také tzv. první dojem. Pozitivní první dojem nám může značně usnadnit navázání kontaktu a následnou komunikaci. Dobrého pozitivního dojmu můžeme dosáhnout přívětivým uvítáním, vhodným tónem hlasu. Je ale doprovázen i neverbálními projevy: úsměvem, přiměřeným stiskem ruky, postojem těla, vhodným oblečením. Dalšího dojmu dosáhneme zájmem o danou osobu a její přání či požadavky, inteligencí, schopností řešit dané požadavky a v neposlední řadě i slušným rozloučením. První dojem ale nemusí být vždy správný. Je zde prostor jak pro přetvářku, faleš či jen setkání s dotyčným v době, kdy nejsme zrovna dobře naladěni. Základem úspěšné komunikace mezi lidmi je schopnost vzájemně si naslouchat.

„Problém nebývá v tom, co neříkáme, ale v tom, co neslyšíme.“ (RNDr. Jiří Plamínek, 2008)

11

ČERNÝ, V. Řeč Těla. Brno, Computer Press, a.s. 2007, ISBN 978-80-251-1658-6, 254 s.

10

Naslouchání ale neznamená jen poslouchat, ale hlavně chápat a porozumět. Psychologie rozlišuje naslouchání aktivní a pasivní. Aktivní naslouchání u nás vyvolává schopnost empatie – tedy schopnost vcítit se do jiné osoby. Tato schopnost nám velmi pomáhá jak v osobním životě, tak při obchodních jednáních a uzavírání kontraktů. Aktivní naslouchání nám též poskytuje zpětnou vazbu. Porozumění dáváme najevo vhodnou mimikou, kýváním hlavy a občasným vyjádřením pochopení slovy: ano, chápu; je mi líto…, přičemž mluvčího nehodnotíme, ale respektujeme. Oproti tomu pasivní naslouchání slouží hlavně pro příjem informací, posluchač je obvykle v roli „vrby“, kdy není jasné, zda chápe to, co slyší. To, jak se při komunikaci chováme a reagujeme, v mnoha případech ovlivňuje naše duševní rozpoložení, jakou máme náladu, zda se nenudíme, nejsme ve stresu a v neposlední řadě i to, jaký typ člověka jsme.

Typy chování lidí mezi sebou navzájem

 Pasivní člověk – je nejistý, vyhýbá se výměně názorů, -

chybí mu sebejistota v projevu, nedokáže se prosadit, stále se omlouvá, vysvětluje – příznačné pro lidi s nízkým sebevědomím,

-

někdy stále všem se vším pomáhá a může tím být obtížný;

 Agresivní člověk – chování, při kterém jedinec prosazuje sám sebe na úkor jiných -

nedbá práv jiných, ponižuje a pokořuje,

-

vlastní chyby není schopen přiznat

-

často používá zastrašování

-

jeho přehnané sebevědomí může být zástěrkou komplexů, které agresivitou kompenzuje;

 Manipulativní člověk – snaží se dosáhnout toho, co chce, oklikou,

11

-

chování je typické pro hysterické osobnosti,

-

k manipulaci se dá použít pláč, křik, výčitky nebo moralizování, lichotky a sliby,

-

jde o vítězství, ne o spolupráci;

 Asertivní člověk – většinou přímo říká to, co sám cítí, -

nepovyšuje se a zásadně neponižuje,

-

umí naslouchat

-

když udělá chybu, přizná ji,

-

umí přistoupit na kompromisy,

-

působí vyrovnaně, uvolněně, srozumitelně,

-

jde mu více o spolupráci než o vítězství;

Asertivní lidé, respektive lidé, u nichž asertivní vlastnosti převažují, by měli být přítomni alespoň v řídících funkcích, jelikož se při vedení týmu setkávají s ostatními typy lidí, na jejichž chování a reakce musí umět správně reagovat. Co je tedy asertivita? Asertivitou se rozumí umění prosadit se a zároveň respektovat potřeby druhých. Být asertivní znamená stát si za svými právy bez toho, abychom ponižovali druhého. Představuje ucelený komunikační styl. Vyžaduje, aby se člověk rozhodoval sám za sebe a za rozhodnutí nesl odpovědnost. Asertivitu nelze zvládnout bez nácviku s partnerem nebo ve skupině. Asertivita neznamená způsob, jak druhé kontrolovat nebo s nimi manipulovat. Znamená přímé sdělení našich osobních tužeb, potřeb a názorů, aniž bychom narušovali nebo ohrožovali práva druhých.12

Asertivita nás učí následujícím schopnostem

12

-

snášet bez stresu i komplikované mezilidské situace

-

vyjadřovat vlastní pocity

PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-80-7265-111-5, 200 s.

12

-

říkat ano nebo ne v souladu s tím, co doopravdy chceme

-

požádat o to, co potřebujeme

-

přijmout odmítnutí od druhého bez pocitu urážky

-

přijmout kritiku bez vzdoru

-

konstruktivně kritizovat

-

vyjádřit i přijmout kompliment

-

prosadit svoje oprávněné požadavky

-

spolupracovat s druhými k oboustranné spokojenosti

Komunikovat ani vést tým výhradně jen slovy nelze. Všichni při komunikaci užíváme různé postoje, mimiku, gesta, tón hlasu a jiné neverbální projevy. Detailněji se tímto budu zabývat v následující kapitole.

I.II

Neverbální komunikace

Neverbálními projevy doplňujeme verbální komunikaci, či jen komunikujeme beze slov. Neverbálně komunikujeme: 1. mimikou (výrazy tváře); 2. gesty (pohyby rukou); 3. doteky (haptika); 4. postoji těla (postura); 5. vzdáleností mezi účastníky komunikace a její změnou (proxemika); 6. pohledy očí (vizika); 7. svrchním tónem řeči (hlasitost, rychlost, artikulace, modulace hlasu); 8. úpravou zevnějšku; Význam nemá jen každý prvek vyjádření sám o sobě, ale je důležité si všímat celku. Jsou-li prvky v souladu či nikoliv.

Často se stává, že nedoceňujeme neverbální komunikaci a přeceňujeme komunikaci verbální. Řeč těla však prozradí mnohem více ze skutečných myšlenek a pocitů

13

druhé osoby než mluvená řeč, protože je většinou řízena neuvědomovanou oblastí psychiky, nevědomím.13 Pokud se setkáváme s neverbálním sdělením, které není v souladu s verbálním sdělením, je pravděpodobnost, že uvěříme neverbálnímu signálu, pětkrát větší!14 Neverbální komunikace probíhá většinou v nevědomí a člověk si velkou část svých signálů ani neuvědomuje. Pokud se chceme s někým seznámit či začít hovor, aniž bychom si to uvědomovali, obracíme k dané osobě horní polovinu těla. Avšak i daná osoba přijímá velkou část našich signálů podvědomě. Například vzpřímené držení těla vnímáme jako signál přímé duše, vzpřímená chůze vyzařuje sebedůvěru. Kdo druhým klidně pohlíží do očí, vzbuzuje důvěru.15 Vztah lidí se dá určit ze vzájemného tělesného odstupu, který vůči sobě zaujmou.

Psychologické členění prostoru kolem nás:  Veřejná zóna – rozpětí více jak 3,5 metrů (hovor ke skupině lidí při veřejném projevu)  Sociální zóna – rozpětí 1,5 – 3,5 metrů (odstup udržovaný vůči cizím a neznámým lidem)  Osobní zóna – rozpětí 50 cm – 1,5 metrů (na tuto vzdálenost se staví lidé při přátelské komunikaci)

 Intimní zóna – rozpětí 15 – 50 cm (do tohoto prostoru mohou jen ti nejbližší) -

pokud se v intimní zóně vyskytne někdo cizí, např.: v hromadné dopravě, pociťujeme úzkost

13 14 15

ČERNÝ, V. Řeč Těla. Brno, Computer Press, a.s. 2007, ISBN 978-80-251-1658-6, 254 s. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace, Praha, Portál s.r.o. 2000, ISBN 80-7178-291-2, 263 s. ČERNÝ, V. Řeč Těla. Brno, Computer Press, a.s. 2007, ISBN 978-80-251-1658-6, 254 s.

14

Komunikace v kostce  Nelze nekomunikovat.  Komunikace je základní proces skupinového chování.  Každé chování má charakter sdělení, je komunikativní.  I odmítnutí vysílat nebo přijmout sdělení komentuje vztah lidí, kteří jsou v kontaktu.  Každé sdělení má dvě úrovně, dvě funkce: obsahovou a vztahovou. Obsahová úroveň sdělení = věcná informovanost. Vztahová úroveň sdělení = metakomunikace.  Čím je setkání lidí citově nabitější a situace, v níž komunikují, náročnější, tím je větší pravděpodobnost, že na výsledek jejich komunikace mají výraznější vliv jiné aspekty, nežli to, co si oboustranně obsahově sdělují.  V kontaktu s druhým člověkem je ve hře především náš vztah k němu, který se projevuje nejen tím, co říkají naše ústa, ale i tím, co říká celé naše tělo.  O mezilidské komunikaci hovoříme jako o celkovém způsobu, kterým lidé k sobě vyjadřují vztah, kterým ovlivňují své chování, vzájemně se akceptují, inspirují, povzbuzují, anebo si naopak nerozumějí a občas se přivádějí k psychickým poruchám.  Komunikaci je proto nutné studovat v kontextu celé situace. V rámci neverbálních projevů hrají totiž podstatnou roli i makroprojevy člověka, tedy pohyb v prostoru a v čase.  Verbální komunikace informuje více o objektech a logických vazbách, neverbální komunikace informuje o mezilidských vztazích.  Mimoslovní chování je často výrazem lidských citů a má zřetelnou komunikační, tedy sdělovací funkci. Každé sdělení má úroveň obsahovou, vyjadřovanou slovy, a úroveň vztahovou, emoční, vyjadřovanou zejména mimoslovně.  Čím více jsou v komunikaci zahrnuty silné pocity a city, tím více narůstá význam komunikace neverbální.

15

 Psychologické výzkumy přinesly zjištění, že na celkovém účinku komunikování se může v takových chvílích podílet více nežli 50 procenty výraz tváře a pohyby těla a téměř 40 procenty vokální, hlasové charakteristiky řeči.  Přibližně jen 7 procent výsledného efektu komunikace je v těchto případech dáno obsahem toho, co se říká, tedy slovem.16

II.

Komunikačně náročné situace

Při komunikování s ostatními mohou nastat situace, kdy si přestáváme rozumět. Poruchy v komunikaci mohou nastat jak na straně sdělovatele (mluvčího), tak na straně příjemce zprávy.

II.I 

Příčiny poruch v komunikaci (komunikační šumy)

Nedostatky na straně mluvčího -

vyjadřuje se nejasně, nezřetelně, poskytuje nadbytečné informace

-

vyjadřování není v souladu s rolí a situací, ve které komunikuje (jiná řeč, slang, tón hlasu)

-

zjevný nesoulad mezi tím co říká a jak to říká

Mluvčí odpovídá za správné pochopení zprávy příjemcem. Důležité je, aby příjemce pochopil zprávu tak, jak byla míněna.

16

ČERNÝ, V. Řeč Těla. Brno, Computer Press, a.s. 2007, ISBN 978-80-251-1658-6, 254 s.

16



Nedostatky na straně příjemce -

není ochoten nebo schopen aktivně naslouchat, nedostatečně se soustředí

-

soustředí se na detail místo na podstatu

-

soustředí se na odpověď při počáteční informaci místo vyslechnutí sdělení do konce



-

trpí selektivní hluchotou, slepotou

-

při interpretaci sdělení zaměňuje předmět a vztah sdělení

-

nezohledňuje vliv situace, vztah

Poruchy při přenosu informací, které způsobují různá zkreslení informací

Komunikační zlozvyky při sdělování 1) Nepřímé vyjadřování pocitů oklikou -

Sdělující neříká přímo to, co si myslí a „filtruje“ některé nepříjemné pocity.

2) Neupřímnost -

Jedná se o zastírání pravých pocitů a potřeb. Často jde o snahu vyhnout se nepříjemnostem. Například: Vedoucí pracuje na počítači a neposlouchá, co mu sděluje podřízená pracovnice. Když se ho podřízená ptá, zda poslouchá, chce se vyhnout sporu a řekne: „Hm, slyším Vás“

3) Nejasnost a nekonkrétnost sdělení -

Jedná se o takové sdělování, kterému přijímající přímo nerozumí a které si musí nějak vysvětlit. Zlozvyk: „To pan Novák z firmy XY, ten má pozitivní vztah k práci, to je vidět, že mu nejde jen o peníze“

17

Asertivněji: „Ráda bych, kdybyste přistupoval k práci s větší zodpovědností. Určitě se to pak kladně projeví na jejím výsledku“

4) Přehánění -

Jedná se o tendenci hodnotit situaci nadsazeně. Zlozvyk: „Od rána do večera jen samé výčitky“ Asertivněji: „Je mi nepříjemné, že mi vyčítáte zaspání. Nezaspal jsem úmyslně.“

5) Značkování -

Značkování místo zpětné vazby je snahou druhého znehodnotit („označkovat“), místo konkrétního vyjádření pocitů z jeho chování.

-

Zlozvyk: „Ty na mě vůbec nebereš ohled.“ Asertivněji: „Mrzí mě, že jsi nepřišla, když jsme tě volali.“

6) Nadměrné zobecňování -

Při tomto zlozvyku se jeden detail v chování nebo řeči zobecní na celou skutečnost. Zlozvyk: „Všechno zkazíte, nemohu se na vás v ničem spolehnout.“ Asertivněji: „Naštvalo mě, že jste zase špatně vyplnila docházku, i když jsme o tom před 14 dny mluvili“

7) Překrucování skutečnosti -

Většinou jde o vybírání nějakého detailu v chování druhého, který je pak absurdně použit tak, aby se dalo poukázat na druhého jako na neschopného. Zlozvyk: „Stokrát jsem vás prosila.“ Asertivněji: „Prosím vás, ukliďte si ten nepořádek na pracovišti.“

18

8) Nesoulad slovního a mimoslovního projevu Zlozvyk: Na otázku „A nevadí ti to?“ odpovíme „Ale vůbec ne“, a při tom nám to vadí. Máme potlačovaný vztek v hlase, díváme se stranou. Asertivněji: „Nemám z toho radost, že jste to ještě neudělala. Vlastně mě to rozčílilo, chci, abyste tu reklamaci vyřídila ještě dnes, jak jsme se dohodli.“

9) Únik od tématu -

Jedná se o tendenci přecházet během komunikace na jiné téma tak, jak se to komu zrovna hodí. Během konfliktu to často bývají vzpomínky na minulé křivdy.

Komunikační zlozvyky při naslouchání

1. Čtení myšlenek -

Nedorozumění vzniká proto, že do toho, co nám druhý řekl, vkládáme význam toho, co předem očekáváme, nebo se toho předem bojíme. Jsou situace, kdy nás druhý pochválil, a my si to vysvětlíme nepříjemně. Tomu se říká diskvalifikace pozitivního: „Proč mi to říká? Určitě bude něco chtít!“

2. Přerušování a skákání do řeči -

v partnerovi vyvoláme pocit: •

že mu nenasloucháme

•

že jeho postoj nás nezajímá

Například: „Ředitelce se věčně něco nelíbí a ty taky nejsi pořád s něčím spokojená“

19

3. Nereagování na sdělení – absence zpětné vazby -

Pokud nedáme najevo, že posloucháme, může mít kolega pocit: •

že ho ignorujeme (urazí se)

•

že mu nerozumíme (bude pak vysvětlovat znovu)

Vypravěči pomůžeme použitím krátkých vět jako: „Hm, chápu.“ Občas je dobré zopakovat smysl toho, co nám kolega řekl.

4. Neverbální odmítání • dívání se mimo řečníka • otáčení se k němu bokem nebo zády • domlouvání se očima s někým za jeho zády Tyto formy neverbálního chování mluvčího ponižují, rozhněvají. Neupřímně vyzní i to, řekneme-li „Rozumím ti“ v případě, kdy se neustále díváme na hodinky, ohlížíme se po kolemjdoucích nebo si hrajeme s věcmi okolo sebe.

V případech, kdy nastane nad nějakou situací rozhořčení, je důležité ovládnout své emoce a situaci si vzájemně vysvětlit. Největší chybou je, když si každý jde „po svém.“ Mnohdy se totiž zjistí, že se mluvčí jen špatně vyjádřil a příjemce zprávu špatně pochopil.

II.II

Zvládání námitek

Při obchodním rozhovoru mohou účastníci používat dva typy argumentů: • aktivní argumenty, které spočívají v prezentování a demonstrování stanoviska pomocí vysvětlení, analogie, slovních příkladů a vyjádření jinými slovy;

20

• obranné argumenty, které spočívají ve vznášení námitek vůči argumentaci protistrany, zamítání a namítání, použití zkreslených dojmů, podružných skutečností a výmluv.

Pracovník banky zpravidla použije argumentaci prvního typu, zatímco se klient často uchýlí k argumentům obranným a bude vznášet námitky.

Námitky klienta mohou vzniknout z řady příčin: -

nepochopil úplně naše argumenty,

-

domnívá se, že produkt nevyhovuje jeho potřebám,

-

potřebuje o produktu více informací

Námitka klienta však může být jen „taktikou odvedení pozornosti“, kterou klient zakrývá pravý důvod své váhavosti. Jak tedy budeme na námitky reagovat? Za prvé a především zachováme klid – i když se námitka klienta zdá být agresivní – nesmíme zapomínat, že nejde o nic osobního! Námitkám klienta bychom se neměli ani vyhýbat, ani je považovat za negativní. Naopak, je důležité námitku považovat za základ naší argumentace, neboť nám dává šanci lépe klienta poznat a vhodným způsobem argumentaci přizpůsobit.

Hlavní zásady překonávání námitek
Námitce se nevyhýbáme, vyvarujeme se agresivitě a sarkasmu.
Neztrácíme sebekontrolu. Námitky klienta nejsou osobní.
Námitku vyjádříme jinými slovy a ujistíme se, že jsme ji pochopili.
Námitku klienta nebagatelizujeme. Musí mít pocit, že má právo na vlastní názor.
Z námitky uděláme otázku a námitku se pokusíme izolovat.
Připravíme si odpověď.
Odpovíme a ujistíme se, že nám klient rozuměl.17 17

PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-80-7265-111-5, 200 s.

21

Komunikace může být i zdrojem stresu, ale je zároveň stresem výrazně ovlivňována. Zdroje stresu (stresory) mohou být fyzické (hlad); psychické (komplex z tloušťky); mentální (touha předčít ostatní, „nestíhám“ v daném čase); sociální (hrozba sankcí, ztráty zaměstnání, civilizační stres). Pod vlivem stresu jsou někteří lidé excitovaní (vydráždění) a jiní ochablí a unavení. K vyčerpání však nakonec vede delší stres u každého. Vyčerpání je zákonitá třetí fáze nesprávné „adaptace“ na stres. Jestliže v první fázi (alarm, signál) nezvolíme odpočinek, „nevypneme“, nevymaníme se ze stresujícího tlaku, nastartujeme sesuv po šikmé ploše přes druhou fázi (fázi obrany, kladeného odporu, adaptace na stresor či rezistence) nezadržitelně do fáze třetí (syndrom vyčerpání). Komunikace ve stresu se často vyznačuje zvýšeným tempem, chaotičností, rychlostí úsudku, výraznějším emocionálním zabarvením.18 Stresovým a jiným náročným situacím se nevyhneme ani při jednání s nespokojeným klientem. Klienti bank si obvykle stěžují na výši poplatků, na jejich nesprávné zaúčtování, na nefunkčnost například platební karty či internetového bankovnictví. Příčin nespokojenosti je celá řada. Někdy jsou klienti v právu - nastalá situace je chybou banky, respektive jejich pracovníků, jindy je to pouze neznalost klienta (například nepřečtením všeobecných či jiných obchodních podmínek). Standardní situace, kdy je klient v právu, se řeší většinou snadněji, než když se klient přijde do banky „vyřvat“ a není s ním žádná domluva. Protože v tuto chvíli jsou všichni a všechno špatní, nic nefunguje tak jak má, v bance pracují samí neschopní lidé a klienta v podstatě ani žádná navrhovaná řešení nezajímají. V takové chvíli je nejlepší klienta nechat vypovídat, neodporovat mu, vyjádřit pochopení a rozhodně nekomentovat. Využívá se tzv. metoda tmavých brýlí, kdy se nevidí, neslyší některé klientovy výroky- tím se mu bere „vítr z plachet“, jelikož nereagujeme tak, jak očekává. Důležité je vžít se do situace klienta, neopovrhovat jím a nenaladit se na stejnou vlnu jako on. Situace by se jinak značně vyhrotila. Pokud se klient uklidní, následuje buď vysvětlení situace, nebo klient sám zjistí, že se zachoval nevhodně 18

VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace, Praha, Portál s.r.o. 2000, ISBN 80-7178-291-2, 263 s.

22

a mnohdy odchází i s omluvou.

V případech, kdy klient nejedná takto ukvapeně a rozhořčeně, je vhodné využít metody tzv. zaseknuté gramofonové desky. Ta spočívá ve vyslechnutí klienta, následném vyslovení stanoviska pracovníka banky, které opakuje tak dlouho, dokud klient stanovisko nepochopí, respektive neakceptuje. Například klient přijde vrátit platební kartu týden před jejím obnovením s tím, že ji a ani žádnou jinou nechce. Pracovník banky mu vysvětlí, že obnova karty se ale již nedá zastavit a že je nutné přijít alespoň 45 dní předem. Na to klient reaguje rozhořčeně. Pracovník se tedy odvolává na znění podmínek pro vydávání a používání platebních karet. Tuto větu, jako zaseknutý gramofon, neustále opakuje až do jejího akceptování klientem.

Tyto situace jsou značně náročné pro pracovníky banky. Je důležité, aby zachovali klid a nebrali slovní útok osobně. Klient totiž vyjadřuje nespokojenost s bankou nikoli s nimi.

Další náročnou situaci může způsobit agresivní klient, který slovně napadá pracovníka banky, při čemž se nebojí využít ani sprostých slov či dokonce fyzického napadení. V případě slovního napadení je na místě klienta upozornit na nevhodnost jeho chování, a pokud se slovními útoky nepřestane, bude z pobočky vyveden bezpečnostní službou. Ta je přítomna na každé pobočce, ať už přímo či v její blízkosti. V případě fyzického napadení, tedy již při jejím náznaku, ochranka obvykle zasahuje okamžitě bez předchozích výzev. V praxi je ale ochranka přítomna již slovnímu útoku a jen vyčkává na pokyn pracovníka. Než tedy dojde k fyzickému napadení, je klient obeznámen s nevhodným chováním a jeho následky.

Snad nejhorší situací, které jsem byla přítomna, bylo vyhrožování. Klient si u naší banky založil účet, a již během krátké doby mu na účet přišlo x milionů, které chtěl vybrat v hotovosti. Jelikož je to nadměrný výběr a původ peněz klienta byl neznámý, útvar compliance, nám tuto sumu zakázal vydat, dokud klient nedoloží původ peněz.

23

Klient byl velmi nervózní a jeho chování mělo znaky tzv. „bílého koně“ Několikrát přišel za ředitelkou a vyhrožoval jí útokem na její osobu i rodinu. Naštěstí vždy byla přítomna ochranka, která již na první dojem vzbuzovala respekt, a tak osoba byla „zkrocena“ a vyvedena z banky.

Tyto útoky jsou již velmi náročné na psychiku, každá banka musí mít vypracovanou metodiku, jak se v daných situacích chovat a hlavně jak se s těmito situacemi vyrovnávat.

II.III

Řešení konfliktů ve vztazích s klienty

K urovnání konfliktu je nutné převést jej na situaci řešení problému. Chceme-li toho dosáhnout, je důležité:19 • nereagovat nikdy na konfliktní jazyk – na urážky nebo provokace klienta. Např.: „Není to poprvé, co jste mě takhle napálili!“; • přejít přímo ke slovům, která problém osvětlují a používat je… „Říkáte, že budete vyplácet 13% úrok a pak neplatíte ani 11 %“; • analyzovat problém – a používat otázky nebo vyjádření jinými slovy (v případě, kdy nám již klient určité informace pro přeformulování poskytl). Např.: „Rozumím-li vám správně, nejste spokojen s úrokem, který jste dostal na termínovaný vklad.“ • po vynesení problému „na povrch“ posuďme s klientem možné alternativy. Abychom to mohli udělat, musíme mu poskytnout veškeré informace, které máme o daném problému k dispozici. V našem případě mu vysvětlíme, jak funguje úrok na termínované vklady, srážky, kterým podléhá atd.; • nechme na klientovi, aby se rozhodl.

19

PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-80-7265-111-5, 200 s

24

Je důležité si pamatovat první předpoklad úspěšného řešení konfliktu: NIKDY NEREAGUJTE STEJNĚ KONFLIKTNÍM JAZYKEM!

Unáhlené reakce na to, co klient říká, zvláště pokud jsou jeho slova urážlivá a neinformují nás příliš o daném problému, mohou vést k pokračování konfliktu, což je pro všechny zúčastněné nežádoucí.

V situacích, kdy už konflikt probíhá, nebo v případě „tvrdohlavých“ partnerů (klientů nebo kolegů): • nechte klienta mluvit – neskákejte mu do řeči • projevte o klienta zájem jako o člověka, zvláště pokud se zmiňuje o svém problému; • klaďte otázky, abyste získali informace a problém upřesnili; • zapisujte si – působí to seriózně; • pozorujte klienta – bude zřejmě méně agresivní, když bude přemýšlet, jak nám odpovědět, a tak mějte vždy připravenu další otázku. o Vyjádření situace jinými slovy – ujistíte se, že jste pochopili, co si klient přeje. Nepřerušujte ho, dokud hovoří, protože byste mohli něco důležitého přehlédnout. Neodpovídejte mu přímo ano nebo ne. Jestliže jeho žádost musíte odmítnout, udělejte to pomalu, jako byste přemýšleli; takovým způsobem nebude šokován.

II. IV. Řešení stížností klientů Stížnostem klientů je třeba se pozorně věnovat. Mohou být důležitým zdrojem informací o kvalitě služeb banky a mohou také poskytovat informace, které pomohou produkt nebo službu zlepšit. Studie ukázaly, že pouze čtyři procenta klientů, kteří nejsou spokojeni se službou, si skutečně stěžují. Přitom ale jen málokdo z oněch zbývajících 96 procent, kteří byli rovněž nespokojeni, ale nestěžovali si, v budoucnu znovu použije služby dané organizace. Navíc bude nespokojený klient informovat

25

v průměru deset svých známých nebo přátel o tom, jak špatné jsou služby dané společnosti.

Jak jednat s klientem, který si přišel stěžovat Stížnost je vždy směsicí: skutečností, pocitů, názorů. • Skutečnosti jsou objektivní zjištění vyjádřená klientem; jsou základem stížnosti. • Pocity jsou vyjádřením klientovy nespokojenosti a potíží způsobených uvedenými skutečnostmi. • Názory jsou jeho hodnocením kvality a kompetentnosti společnosti. Pokud bychom nezaujali profesionální přístup, mohli bychom se názorem klienta cítit dotčeni a reagovat na stížnost hádkou. Pokud se uchýlíme k protiargumentaci a protiútoku, vystavíme se nebezpečí, že budeme muset vyslechnout další obvinění a bude vyvolán konflikt. Profesionální přístup k řešení stížností znamená, že musíme zaměřit pozornost na skutečnosti a zdržet se reakcí na názory klienta.

Nejlepší způsob, jak klienta přimět, aby změnil svůj názor, je projevit zájem, věnovat pozornost skutečnostem a řešit problém.

Vhodným způsobem řešení stížností získáme loajálního klienta, který bude šířit dobrou pověst společnosti.

Při řešení stížností se postupuje ve třech etapách:  Navození atmosféry důvěry a projevení pochopení: -

Přijměte klienta klidně a ukažte mu, že chápete jeho rozhořčení;

-

Nereagujte na jazyk konfliktu;

-

Projevujte pochopení;

-

Izolujte klienta, uklidněte jej a případně se přesvědčte, že se cítí pohodlně.

26

 Objektivní prozkoumání situace: -

Nechte klienta hovořit a pozorně mu naslouchejte;

-

Shromažďujte informace, ptejte se;

-

Vyjasněte problém tím, že ho vyjádříte jinými slovy.

 Záležitost vyřiďte rychle a jasně: -

Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě. Je-li okamžité řešení možné, předložte je. Pokud tomu tak není, řekněte klientovi, jak budete postupovat;

-

Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete, případ sledujte až do jeho vyřešení;

-

Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou realizována;

-

Evidujte veškeré stížnosti a předejte je dál, aby bylo možné službu zlepšit a podobným situacím se v budoucnu vyhnout.20

Shrnutí: 1. Opírejme se v jednání o sebejistotu. Nebuďme nabubřelí, přezíraví, arogantní, ani naopak nesmělí, zakřiknutí. Přiměřená sebedůvěra je předpokladem úspěchu jednání i pilířem asertivity.

2. Naslouchejme druhé straně a dávejme zřetelně najevo svůj zájem. Znamená to někdy víc než sebelepší argumenty

3. Někdy je lepší mlčet a bezprostředně nereagovat. Slovo v nepravý čas nadělá mnoho škody.

4. Přistupujeme k druhým se skutečným vnitřním zájmem a s pozitivním postojem. Negativní postoj a reakce vyvolávají stejnou odezvu. 20

PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-80-7265-111-5, 200 s.

27

5. Hovořme stručně, přitom srozumitelně a výstižně. Nezapomeňme se přesvědčit, že druhý nám skutečně správně porozuměl. (Klaďme otázky a v závěru jednání nezapomeňme podstatné zopakovat, shrnout).

6. Dejme si pozor, aby z našeho hlasu, z gest, mimiky či postoje nebyly znát lhostejnost, ironie, zlehčování, nezájem.

7. Dávejme druhému najevo, že si ho vážíme, ceníme si spolupráce s ním.

8. Drobné manipulační techniky volme výhradně s dobrým cílem. Musejí vycházet zevnitř, nebýt hrané a strojené. Oslovujme jménem, oceňme a pochvalme, co za ocenění či pochvalu stojí, vyslovme pochopení i uznání. Dejme najevo ochotu a snahu pomoci – již ty samy, jsou-li míněny upřímně, se cení. 9. Rozšiřujme vlastní slovník, vyjadřovací schopnosti, formulační dovednost a pohotovost. I při kritice a nesouhlasu volme taková slova a formulace, která se nedotknou důstojnosti druhého, nesměřují k otevřenému konfliktu, ale ke konstruktivnímu řešení problému.

10. Využívejme účelně otevřené otázky. Dávají druhé straně možnost rozhovořit se, ventilovat problém, konkretizovat nespokojenost a přejít od emoce k racionálnímu popisu problému.

11. Držme se důsledně řešeného problému, nehodnoťme osobu či vlastnosti druhé strany.

28

12. Ve sporu se snažme zůstat konstruktivní. Vystříhejme se afektivních reakcí, snažme se kontrolovat emoce, dodržujme pravidla fair play.

13. V konfliktu potlačujme emoce kontrolou jazyka. Važme každé slovo. Mluvme pomaleji, s odmlkami. Nezapomeňme naslouchat.

14. Odmítá-li druhý oprávněnou výtku, neuznává vlastní chybu, je nekritický či agresivní, trvejme klidně, ale rozhodně na svém. Vyslovme jasně a otevřeně vlastní názor, neoplácejme ale agresi agresí.

15. Naučme se vyjadřovat nesouhlas jasně a jednoznačně, přitom však neurážlivě. Druhý musí nakonec naše sdělení přijmout jako nezměnitelný fakt.

16. Ne vše je možné nebo vhodné řešit okamžitě, bezprostředně. Někdy je na místě jednání odložit tak, aby obě strany měly možnost vše znovu promyslet pečlivě a v klidu se připravit na příští jednání. 17. Snažme se vždy vcítit do postavení druhé strany. Představme si, jak bychom se cítili, jak bychom reagovali a jednali na tom místě my.

18. Věnujme pozornost lidem, studujme jejich chování, nebuďme zaměřeni pouze na technické stránky problémů. Pomůže nám to v jednání, v překonávání konfliktů i dosahování stanovených cílů.

19. Všímejme si stylu a technik jednání těch, kteří jsou úspěšní.

20. Učme se z vlastních chyb a omylů v jednání s lidmi, snažme se stejné chyby neopakovat.21 21

ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi 3, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-1527-8, 162 s.

29

III.

Konflikty

„Nedorozumění, neshody, rozpory, sváry, střety, srážky, souboje, bitky, zápasy, boje, války….“ (Křivohlavý, 2002)

Slovo „konflikt“ je latinského původu (conflictus, us, m. – srážka). Toto slovo, které v češtině tak zdomácnělo, se skládá ze dvou částí: předpony (con) a hlavní části, jádra. Jádro slova konflikt odkazuje k slovesu fligo, ere. U zmíněného slovesa můžeme odlišit jeho základní, věcný, prvotní, konkrétní význam a jeho význam odvozený. Prvotní význam tohoto slovesa je: udeřit, uhodit. Odtud viz i podstatné jméno flictus, us, m. – náraz, úder. Odvozený význam pak je: „někoho něčím zasáhnout.“ Předpona con naznačuje, že jde o vzájemné střetnutí dvou účastníků, a ne o jednostrannou záležitost. Confligiere tedy podle toho znamená nejen někoho zasáhnout (boj), ale vzájemně se zasahovat (souboj). Doslova: utkat se s někým, srazit se s někým ve vzájemném zápolení. V podstatě jde o vyjádření současného simultánního nároku dvou až zcela na opačných stranách stojících a diametrálně rozdílných zájemců o tutéž věc a s tím spojený boj. Konflikt pak znamená střetnutí dvou nebo více zcela nebo do určité míry navzájem se vylučujících či protichůdných snah, sil a tendencí.22

Konflikt je situace, ve které dochází ke střetu zájmů dvou a více lidí. Konflikty a střety jsou každodenním jevem při řešení různých pracovních a mimopracovních situací. Do konfliktu se často dostávají zarytí nepřátelé, někdy také ale i dobří přátelé. Vzniká při rozdílném úhlu pohledu na danou problematiku. Někdy může být produktivní, neboť přispěje k rychlejšímu vyřešení daného úkolu. Jindy naopak – v krajní mezi dokáže na určitou dobu řešení zpomalit, oddálit nebo i zablokovat.23

22 23

KŘIVOHLAVÝ J. Konflikty mezi lidmi, Praha, Portál, s.r.o. 2002, ISBN 80-7178-642-X, 189 s. HALÍK J. Vedení a řízení lidských zdrojů, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-2475-1, 128 s.

30

III.I

Rozdělení základních druhů konfliktů

V odborných kruzích se ustálilo rozdělení konfliktů jednak podle rozsahu počtu osob, kterých se konflikt týká, jednak podle psychologické charakteristiky střetávajících se tendencí. Podle počtu zúčastněných osob je konflikty možné rozdělit do čtyř tříd:

1. Intrapersonální konflikty – vnitřní, osobní konflikty jedné osoby; 2. Interpersonální konflikty – konflikty mezi dvěma lidmi; 3. Skupinové konflikty – konflikty, které existují uvnitř dané skupiny lidí; 4. Meziskupinové konflikty – konflikty mezi dvěma skupinami lidí.

1.

Příklady interpersonálních konfliktů

Interpersonální konflikty jsou definovány jako střetnutí dvou lidí. Nechávám tedy stranou situace, kde je v rozporu více lidí, kde ve skupině jsou dva proti jednomu, tedy konflikty uvnitř skupiny.

A.

Konflikty představ – kognitivní konflikty

Tam, kde psychologie hovoří o prvcích našeho poznávání (cognition), tam rozeznává požitky, vjemy a představy. Představy jsou základním kamenem našeho uvažování. Jsou i v pozadí pojmů a logického myšlení. Soustředíme se na jejich roli v sociální komunikaci. Jak vznikají představy? Značný podíl na tom, jakou představu si vytvoříme, má to, co vidíme, co slyšíme, co si můžeme ohmatat atd. Psychologie zde hovoří o roli vnímání (percepce). Je známo, že dva lidé se mohou dívat na tutéž věc a výsledkem je, že každý vidí něco jiného. Čím to je? Bylo by možné začít poukazem na to, že každý se na danou věc dívá z jiného místa. To platí doslovně i v přeneseném slova smyslu. Zaujímáme nejen různá místa v prostoru, ale i různá stanoviska v názorovém světě. A z těchto pozic vidíme svět odlišně. Existence odlišností v představách lidí

31

o stejných věcech je jevem zcela normálním. Předpokládat, že různí lidé mají naprosto stejnou představu o téže věci, je do určité míry iluzorní. Z toho pak vyplývá, že konflikty představ jsou zcela normálním jevem, s nímž je třeba ve styku s druhými lidmi počítat. Jak předcházet konfliktům představ? Nejprve je třeba si ujasnit situaci. Je třeba si uvědomit, že ten druhý nemusí mít, a s velkou pravděpodobností nemá stejnou představu o dané věci jako já. Z toho vyplývají dvě hlavní zásady prevence: •

Zřetelně říci, co si představuji, řeknu-li…, případně ověřit si, jak mi druhý rozumí – např. požádat ho, aby mi svými slovy řekl, co si pod tím či oním slovem či výrokem představuje.

•

Nebát se a zeptat se druhého, co myslí, když říká…Je lépe žádat vysvětlení, dokud je čas, než se později dostat do úzkých. Do určité míry zde platí: Moudrý se ptá, ale ten, kdo se chce zdát odborníkem, aniž by jím byl, ten je zticha a „dělá dojem, že ví“.

Z toho, co bylo řečeno, vysvítá důležitost rozhovoru mezi lidmi. Nejde ovšem jen o to, aby se mluvilo. Jde především o to, aby se mluvilo k věci a aby v pozadí byl zřetelný zájem o tvořivé řešení konfliktu. Jde o opravdový, ne o hraný zájem. K tomu patří mimo jiné i určitá dávka tolerantnosti.

B.

Konflikty názorů

Konflikty názorů nejsou moderním vynálezem. Zabývaly se jimi generace i celé kultury. Podívejme se na oblast vědy. Při co nejpřesnějším a nejsystematičtějším poznávání světa se může stát, a běžně se to i stává, že badatelé mají na určitou věc odlišný názor. Jde-li jim o ověřování platnosti tohoto názoru, pak ho vyjádří, a to tak, aby bylo možné ho experimentálně ověřovat, testovat hypotézy (domněnky). Dojdeli pak ke střetnutí dvou takto vyjádřených názorů, je častokrát možné najít, v čem se dané dva názory v predikci od sebe liší, a testovat tuto kriticky důležitou neshodu v názorech.

32

C.

Konflikty postojů

Svět kolem nás a lidi i události v něm nevnímáme nezúčastněně, ale naopak s určitým citovým zabarvením. Nějak se nás to týká. Je nám to příjemné nebo nepříjemné. Líbí se nám to nebo nelíbí. Hovoříme-li o postojích, pak máme na mysli názor zabarvený právě tímto osobním citovým vztahem. Jak máme řešit postojové konflikty? V první řadě je třeba si uvědomit, že v situaci emocionálně nabité jsou lidé daleko citlivější ke všem zdrojům emocionálních signálů než v situaci citově neutrální. Je tedy třeba dávat si veliký pozor na neverbální projevy. Partnerovi neujde, že v záplavě všelijak chytrých argumentů, porážejících jeho tezi, vyjadřujeme svým pohybem, mimikou i gesty nevraživý vztah k němu. On slyší nejen logiku našich argumentů, ale i agresivní zabarvení našeho hlasu. Cítí, že se útočí nejen na jeho názor, ale že je ohroženo i jeho sebevědomí. Je nesmírně citlivý k projevům nadřazenosti (dominance). Velice se ho dotkne a urazí projev partnera, kterým se dává najevo jeho méněcennost, dává-li se mu najevo, že ten druhý „je víc“atp. To je důvod, proč se častokrát logicky boj vyhraje, ale emocionálně se utrží děsivá porážka.

D.

Konflikty zájmů

Klasickým příkladem konfliktu zájmů je souboj, duel. Zde jde o střetnutí typu „buď já, nebo ty“ ve vyhrocené formě. Tento typ konfliktu může nabývat různých forem. O konfliktu dvou neurvalců budeme hovořit tam, kde nikdo nechce ustoupit. O konfliktu dvou džentlmenů budeme naopak hovořit tam, kde si oba dávají přednost, a nikdo nechce jít první. Střetávání interpersonálních zájmů tvoří nejzávažnější skupinu mezilidských konfliktů. Zde se vytvářejí ohniska největších těžkostí v mezilidských vztazích.24

Mezilidské konflikty vznikají mezi dvěma nebo více jedinci a jsou často způsobeny neslučitelností jejich cílů, současného chování a chování žádoucího v budoucnosti. 24

KŘIVOHLAVÝ J. Konflikty mezi lidmi, Praha, Portál, s.r.o. 2002, ISBN 80-7178-642-X, 189 s.

33

Dopady mezilidských konfliktů na vztahy s kolegy a klienty Konflikty mezi lidmi se zpravidla odrážejí následujícími způsoby: •

•

projevy agrese mezi zúčastněnými, v podobě: -

verbální

-

neverbální;

skrytá agresivita mezi zúčastněnými, v podobě: -

lhostejnosti,

-

bojkotu,

-

apatie apod.

Vzhledem k těmto vnějším projevům je nutno mezilidským konfliktům předcházet a ve vztazích s kolegy a klienty je kontrolovat. Jinak budou mít negativní dopad na: •

image společnosti u veřejnosti,

•

ziskovost organizace (ztráta klientů),

•

produktivitu organizace (snížení produktivity ze strany zaměstnanců zúčastněných v konfliktu),

•

kvalitu pracovního prostředí (napjaté vztahy mezi zainteresovanými a ohrožení případných budoucích vztahů).25

2.

Příklady intrapersonálních konfliktů

Vnitřní, subjektivní, osobní konflikty mají rozmanitou podobu. Některé vnitřní konflikty představ pramení z toho, že slovní, verbální sdělení je v rozporu s mimickým, neverbálním sdělením. Řada vnitřních konfliktů představ se týká nejistot ve věci společenských norem. Příkladem může být nejistota o tom, zda něco mohu, nebo nesmím v určité společnosti říci atp.

25

PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-80-7265-111-5, 200 s.

34

V souvislosti s řešením mezilidských konfliktů nám obvykle vytanou na mysli dvě extrémní formy tohoto řešení. Na jedné straně zášť, nenávist a boj soků, soupeřů a nepřátel na život a na smrt - soupeření. Na druhé straně pak vzájemná důvěra, dohoda a spolupráce přátel - spolupráce.26 Vnitřní konflikt vzniká, když je jedinec konfrontován s nezbytností dělat rozhodnutí neslučitelná s jeho vlastním přesvědčením. Do stavu momentálního konfliktu může lidi přivést řada profesních situací. Může k němu např. dojít, když začne pracovník uvažovat o tom, kolik své práce vkládá do podniku a zjistí, že jeho vklad je větší než odměna, které se mu za to dostává. Vnitřní osobní konflikt může u lidí způsobit stav úzkosti, popř. frustrace, a to může vést k mezilidským konfliktům s kolegy, popř. klienty. Každý z nás si čas od času přináší s sebou na pracoviště své problémy. Ty mohou být příčinou nestability a agrese v našich vztazích s klienty a kolegy. Vnitřní konflikty přispívají často ke vzniku a přetrvávání mezilidských konfliktů, protože vedou k tomu, že lidé nejsou ochotni opustit vlastní stanoviska a pokusit se pochopit a přijmout stanoviska druhých.27

3.

Vnitroskupinové konflikty

V metodách organizace práce se dnes stále častěji prosazuje týmová práce. Práce v týmu však není vždy snadná. Lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými. V pozadí vnitroskupinových konfliktů, které jsou zvláštním druhem mezilidských konfliktů, je často některá z těchto situací: • nedostatek asertivity, nedostatek schopnosti nebo umění jednat a spolupracovat se členy skupiny, • absence vedení nebo nevhodný styl vedení, který se projevuje:

26 27

-

nejasnostmi nebo rozpory v přidělování úkolů a odpovědnosti,

-

nesrovnalostmi nebo nejasnostmi při vytyčování cílů skupiny,

KŘIVOHLAVÝ J. Konflikty mezi lidmi, Praha, Portál, s.r.o. 2002, ISBN 80-7178-642-X, 189 s. PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-80-7265-111-5, 200 s.

35

-

nejednoznačností postavení nebo pravomocí členů skupiny,

-

nedostatkem motivace, nejednoznačností či nesrovnalostmi v systému odměňování.

Dopady vnitroskupinových konfliktů na vztahy s kolegy a klienty Nejsou-li správně zvládány, mají vnitroskupinové konflikty následující negativní dopady: • přímý vliv na skupinu – snížení produktivity a zhoršení pracovního prostředí, • nepřímý vliv na oddělení, která jsou se skupinou v nejtěsnějším styku, • vliv na image organizace u veřejnosti, protože narušení vztahů mezi členy skupiny může zabránit komunikaci týkající se profilu klienta, takže klient pak není poslán ke správnému pracovníkovi, nebo vede k nežádoucí komunikaci formou ventilace problémů či kritiky kolegů před klienty.28

4.

Meziskupinové konflikty

Rozdíly mezi skupinami vyplývající ze specifik práce, kterou vykonávají, mohou vést ke vzniku konfliktů. Konflikt však může vzniknout i jako důsledek: • neslučitelnosti postavení a zájmů skupin, • omezení zdrojů, resp. rozdílnosti názorů na politiku jejich přidělování. Dopady meziskupinových konfliktů na vztahy s kolegy a klienty Meziskupinové konflikty mají za následek: • ztrátu času; • snížení celkové produktivity – část energie skupiny se místo práce přesouvá na vedení konfliktu.

28

PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-80-7265-111-5, 200 s.

36

Když dochází ke konfliktům mezi skupinami v rámci organizace, mají všichni členové jedné skupiny tendenci ke stejnému postoji a chování vůči členům skupiny druhé. Situace se stává neosobní a dochází: • ke zhoršení pracovního ovzduší; • k zhoršení image organizace – jestliže jedna skupina bojkotuje práci skupiny druhé, bude to mít negativní dopad na kvalitu produktů, na rychlost odezvy a na vztahy s klienty.29

Většina konfliktů začíná jako konflikty malé. Mnohé mají v rané fázi dobré šance na vyjasnění – jen kdybychom je včas využili. Bohužel se často zalekneme očistných rozhovorů, ve kterých se emocionálně a kontroverzně mluví k věci. Nevíme totiž, jak se jich máme chopit. Hledáme vinu u druhých, abychom „omluvili“ vlastní pasivitu. Mimikou a gesty prozrazujeme svou nespokojenost a očekáváme, že druzí na základě toho změní své „špatné“ chování. Naše zraněné city raději potlačujeme do té doby, dokud nevybuchneme a nedáme nahromaděné zlosti volný průběh. Výměny názorů jsou nutné. Všichni přece máme různé názory, přesvědčení nebo přání a ta se neustále střetávají. Nikdo nemůže trvale žít v souladu se svým okolím – jedině tak, že by vlastní přání a potřeby trvale nechával stranou. Dostávat se do sporů znamená bojovat za své cíle, přesvědčení, přání a názory a aktivně je hájit vůči druhým (což neznamená bezpodmínečně vždy je prosadit).30 Konflikt je vyústěním nedorozumění. Dochází k němu při komunikaci během našeho každodenního života. Při přenosu informací, ať už při jejím vysílání či příjmu, může dojít k chybě, díky které není možné (bez předchozího vyjasnění) pokračovat dál. Nedorozumění může být způsobeno mnoha faktory: a) Osobní – jsou dány odlišnými osobními zkušenostmi, odlišnými přístupy ke komunikaci (introverti se konfliktům brání více než extroverti), odlišným prostředím, ve kterém účastníci komunikace vyrůstali, a v neposlední řadě i osobními problémy účastníků, díky kterým se nemohou na vzniklou situaci plně soustředit. 29 30

PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-80-7265-111-5, 200 s. HAASEN N. Žena v konfliktním rozhovoru, Praha, Grada Publishing, a.s. 2003, ISBN 80-247-1127-3, 166 s.

37

b) Procesní – špatné načasování komunikace, odlišná očekávání, odlišný význam dané situace pro účastníky komunikace c) Vnější – rušivé faktory z okolí (šumy, hluk, nedostatek prostoru)

Mnohý zdánlivý konflikt tak spočívá skutečně jen v tom, že lidé jsou různého názoru. To řada lidí nemůže snést a pokouší se bojovat s druhými – zde se teprve konflikt vyvíjí. Na druhé straně se často dostáváme do situací, ve kterých si zájmy skutečně protiřečí. Ani na tom ještě není nic špatného. Konflikty patří k běžnému životu, záleží na tom, jak je zpracujeme. Cílem by nemělo být pokud možno odstranit konflikty z cesty. Tím bychom rezignovali na své zájmy vždy, když by kolidovaly s jinými. Rozhodující není, že se dostaneme do konfliktu s druhými, ale to, jak si s tím poradíme. Zda se konflikt vystupňuje a skončí v nepřekonatelném nepřátelství, nebo zda s ním budeme zacházet konstruktivně a dokážeme poznat a využít šance, které nám nabízí. Existují dva typické způsoby jednání v konfliktech: buď útočíme, nebo se stahujeme zpátky a soustředíme se na obranu. Žádný ze způsobů chování není „dobrý“ nebo „špatný“:záleží na míře, v jaké jej projevujeme navenek. Zda je lepší chovat se ofenzivněji či defenzivněji, záleží na situaci.31

Ofenzivní typ • typické způsoby chování: řekne otevřeně, co mu vadí, raději mluví, než naslouchá, snadno se cítí napaden a zahajuje bezprostřední protiútok, je spontánní a impulzivní ve svých reakcích, nepřemýšlí dlouho, co řekne, nemůže se soustředit na nic jiného, dokud přetrvává rozpor. • konstruktivní aspekty: konflikt se stává zřetelným, navazuje kontakt s druhými, jeho partner v konfliktu ví, na čem je, nezadržuje hněv či pocit příkoří.

31

HAASEN N. Žena v konfliktním rozhovoru, Praha, Grada Publishing, a.s. 2003, ISBN 80-247-1127-3, 166 s.

38

• nevýhodné aspekty: působí na ostatní zastrašujícím či provokujícím dojmem, nevnímá potřeby druhých nebo je vnímá pozdě, přispívá k rychlému vyhrocení konfliktu, způsobuje dodatečné pocity viny.

Defenzivní typ • typické způsoby chování: čeká, že druhý zahájí kontakt, dlouho zvažuje, než začne mluvit o konfliktu, přesně promýšlí volbu svých slov, naslouchá, než prezentuje své stanovisko, hodně se ovládá, málo dává najevo citová hnutí • konstruktivní aspekty: nerozčiluje se kvůli maličkostem, je ochoten naslouchat a snaží se pochopit druhého, umí dobře kontrolovat vlastní emoce, dobře zváží, co chce říct. • nevýhodné aspekty: dělá mu potíže začít mluvit o konfliktech, příliš dlouho vyčkává, nevyjadřuje otevřeně své potřeby, neřekne (jasně), co chce, má sklony k taktikám jako urážení se, nespokojenost s ničím, manipulace, intriky, přispívá k protahování a zhoršování konfliktů, stahuje se zpátky, ztrácí kontakt s partnerem v konfliktu, potlačuje hněv tak dlouho, až „vybuchne“.32

Konflikty nevznikají „jen“ v důsledku jednání pracovníka banky s klientem. Často vznikají i na pracovišti mezi kolegy či mezi nadřízeným a podřízenými. Tyto konflikty jsou již závažnější, jelikož s kolegy trávíme mnoho času. Je nutné s nimi alespoň čas od času spolupracovat a mít tedy vytvořené vhodné pracovní prostředí. Každý z nás tráví v zaměstnání většinu času, proto by na pracovišti měly být vytvořeny takové podmínky, které vedou k dosahování cílů společnosti a uspokojování potřeb klientů.

32

HAASEN N. Žena v konfliktním rozhovoru, Praha, Grada Publishing, a.s. 2003, ISBN 80-247-1127-3, 166 s.

39

III.II

Mobbing

Termín „mobbing“ pochází z anglického slova „to mob“ – dotírat, přeneseně obtěžovat. Označuje se jím šikanování či psychoteror na pracovišti. Od šikany školní či vojenské se mobbing odlišuje právě svou skrytostí, zákeřností a rafinovaností.

Mobbing je podlá manipulace, systematické ponižování, psychický teror, intrikování, cílené vyvolání stresu. Je iniciován a řízen spolupracovníky za účelem poškodit vybraného zaměstnance aktivním a trvalým tlakem vyvíjeným po delší dobu.33 Obecně se uvádí, že za mobbing je možné považovat chování, které se objevuje 1x týdně po dobu minimálně šesti měsíců. Prokazuje se hůře než šikana. Zaměstnanec většinou znejistí, začne pochybovat sám o sobě a o svojí práci. Zpočátku se brání, ale s rostoucí intenzitou útoků většinou podlehne. Lidé se s podobnou situací snaží vyrovnat různě. Každý cítí, že je ohrožena jeho osobní čest, lidská důstojnost a pověst. Původně sebevědomý člověk ztrácí půdu pod nohama a jeho sebejistota postupně klesne na „bod mrazu“ nebo spíše ještě o několik stupňů níže. Má pocit, že na co sáhne, to zkazí. Pochybuje sám o sobě a neztrácí jen víru v sebe. Těžce nese i to, že ho zklamalo okolí i lidé, kterým věřil.34 Zdá se, že mezi ohroženými jsou samostatní zaměstnanci, kteří nějakým způsobem vyčnívají či nejsou ochotni ztratit svoji nezávislost. Systematické intrikování, útoky, které proti nim vedou jejich kolegové, je postupně připravují o sebevědomí a pracovní výkon. Typickou obětí mohou být především lidé určitým způsobem oslabení. Především lidé osamělí a lidé, kteří své pracovní místo z existenčních důvodů potřebují. Často čelí mobbingu nově příchozí pracovníci, které kolektiv z nějakého důvodu nepřijme.

Je mezi námi nemálo těch, kteří nerespektují druhé a s bezohlednou agresivitou prosazují vlastní zájmy na úkor jiných. Kde se jim do cesty nepostaví hráz, rozlijí své

33 34

HALÍK, J. Vedení a řízení lidských zdrojů, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-2475-1, 128 s. HALÍK, J. Vedení a řízení lidských zdrojů, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-2475-1, 128 s.

40

potřeby a požadavky do nebývalé šíře. Setkají-li se s odporem, snaží se ho všemi prostředky zlomit. Nestačí-li přímý útok, volí všechny dosažitelné postranní cestičky. Slušnost považují za slabost a každou známku slabosti druhého okamžitě využijí ve svůj prospěch.35

Proč k mobbingu dochází? •

Především ze závisti (závidí se vše, co vůbec lze – spokojená rodina a rodinné zázemí, pracovní nápady, výkonnost a úspěchy, spolehliví přátelé, sportovní vizáž, oblečení, koníčky, peníze atd.)

•

Z touhy ovládat druhé.

•

Ukázat se před „svými“ lidmi.

•

Ze sexuálního motivu.

•

Špatné morální vlastnosti a nedostatečné právní vědomí pracovníků – „lidská bída“ atd. 36

Kdo je na vině? V prvé řadě je na vině vedoucí pracovník, který zodpovídá za pracovní ovzduší. Takové chování by neměl na pracovišti dovolit. Pokud k šikanování mezi spolupracovníky dojde, neměl by před ním zavírat oči, ale situaci řešit rázně. Ne snad rovnou výpovědí, ale zřetelným vysvětlením situace, zadáním pravidel chování a následnou kontrolou.

Příčiny mobbingu na straně vedení firmy • Ve sféře řízení lidských zdrojů nedostatečně schopný vedoucí pracovník • Nadměrný tlak na produktivitu práce • Nízká firemní kultura v oblasti vztahu k lidem • Chybně fungující firemní struktury

35 36

ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi 3, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-1527-8, 162 s. http://www.mpsv.cz/cs/5162 ze dne 01. 03. 2009

41

Příčiny na straně kolektivu spolupracovníků a vedení firmy • Nedostatek tolerance • Závist, pomluvy Podněty k mobbingu na straně poškozeného pracovníka • Problémy při řešení konfliktních situací • Strach ze ztráty zaměstnání, který může vést k tolerování útoků na svou osobu • Specifické povahové vlastnosti Jak se mobbing šíří? • Nepravdivými zprávami, osobními útoky, zkreslováním nebo neposkytováním informací • Cíleným útokem na psychiku, na slabá místa • Někdy „s požehnáním“ vedení firmy, jejíž pokřivenou kulturou se stává – objevují se křivá obvinění, vykonstruované případy, slovní i fyzické napadání, pokuty, důtky, vyhrožování propuštěním, provokace ze strany kolegů i nadřízených

Omezení ve vyjadřování • Postižené osobě je ubírán prostor k vyjádření. • Je neustále okřikována. • Je terčem osobních útoků. • Je jí zasahováno do soukromí. • Je verbálně napadána. • Je jí vyhrožováno po telefonu, e-mailem zasílány výhružné texty. • Je jí upírán jakýkoli kontakt směřující k možné obraně. Omezení zaměstnance v sociálních vztazích • Nikdo s ním nechce mluvit.

42

• Je zakazováno s ním mluvit. • Pro některé je „vzduch“. • Obrací se k němu zády. • Jedna pomluva střídá druhou. • Je mu dáváno najevo, že to, co dělá, je zbytečné a jeho místo by měli zrušit. • Je zpochybňováno jeho psychické zdraví. • Jsou mu ukládány nesplnitelné termíny. • Je „zavalen“ prací – cíleně přetěžován, aby byl u něho vyvolán stres.37 Řešit konflikty mezi spolupracovníky je sice složité, ale nutné. Neřešení vede k poklesu aktivity a motivace zaměstnanců, někteří raději rezignují a odchází pryč. Vedení je obvykle v řešení těchto záležitostí velmi nešikovné. Stává se, že podpora od nadřízeného se míjí účinkem, a konflikty mezi spolupracovníky se spíše prohlubují. Tento proces bývá často posílen nekompetentností nižších vedoucích, jelikož mnozí z nich ve skutečnosti nejsou manažery v pravém slova smyslu. Jsou sice obvykle schopní v daném oboru, nevědí ale, co znamená pracovat se skupinou a jak řešit konflikty.

Pětice první pomoci, jak přežít mobbing 1. Nezůstávat s problémem v izolaci, nechat si poradit od rodiny, známých či odborníků. 2. Zvážit rizika a rozhodnout se, zda „zůstat nebo odejít.“ 3. Hledat spojence. 4. Stanovit si priority, povinnosti a úkoly, aby ve stresu nedělal zbytečné chyby. 5. Neztratit kontakt s realitou a usilovat o „nadhled“. Neopomíjet „ostatní“ (rodinu, koníčky, účinnou relaxaci, styk s přáteli)38

37 38

HALÍK, J. Vedení a řízení lidských zdrojů, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-2475-1, 128 s. Zdroj: Občanské sdružení Práce a vztahy

43

III.III

Bossing

V případě, že teror nepochází od spolupracovníků, ale od nadřízeného, jde o bossing. Nadřízený se může bát úspěšného pracovníka, nebo si jen může chtít dokázat, že on je ten, kdo to tu řídí. Bossing se pak projevuje zadáváním nesmyslně lehkých úkolů. Nebo naopak těžkých, které při nejlepší vůli nemůže pracovník splnit. Lze se setkat i s tím, že zatímco je pracovník na služební cestě, dostane zadanou nějakou práci. Až se vrátí, je mu náležitě vynadáno, že přidělený úkol nesplnil. Námitky, že nemohl, nejsou nic platné. Obvykle jsou odbyty s tím, že si to měl zařídit. Běžné je kontrolování včasné docházky a stejně tak může šikanovaného pracovníka čekat po návratu z dovolené či nemoci překvapení v podobě přestěhované kanceláře, chybějícího kancelářského vybavení atp.39

Kromě psychické či materiální újmy mohou tyto praktiky vést ke snížení výkonnosti firmy, a větší nemocnosti. Zaměstnanec totiž obvykle podává tzv. „vnitřní výpověď.“ Tím se ale ze stresu a vyhrocených jednání ze strany nadřízeného nevymaní. Lepším řešením bossingu bývá výpověď dohodou, výpověď zaměstnancem, přeložení na jiné oddělení. Pro silnější povahy může být řešením i žaloba. Tyto kroky by měly být uskutečněny dříve, než zaměstnanec ztratí podstatnou část svého sebevědomí a přestane si vážit nejen sebe, ale i lidí ze svého okolí. Negativní pocity by mu mohly ztížit hledání nového zaměstnání, zvládání pracovních pohovorů a následné začlenění se do nového týmu.

Kdo je na vině? V prvé řadě je na vině vedoucí pracovník, který zodpovídá za pracovní ovzduší. Absentují-li u vedoucího pracovníka základní morální vlastnosti a potřebné právní vědomí, dává tím prakticky signál k rozvoji šikany na pracovišti. Takový vedoucí má většinou sám nějaký komplex a silnou potřebu ovládat lidi a manipulovat s nimi. Obvykle se obklopí servilní smečkou svých známých a slabochů, kterým nabízí 39

http://www.job3000.cz/index.php?go=news_detail&id=73& ze dne 25. 02. 2009

44

nejrůznější výhody (pracovní zviditelnění, pocit moci, odměny atd.). Za tyto výhody požaduje naprostou podřízenost svých kamarádů včetně donášení.40 S touto konfliktní situací, která je opravdu velmi náročná na psychiku a přináší s sebou mnoho stresu, jsem se bohužel setkala i osobně. Nejednalo se sice o dlouhodobý teror, ale i pár týdnů nejistoty, strachu, neustálého stresu, křečemi v břiše a výčitek ze strany nadřízeného, bylo nepředstavitelně dlouhých a velmi náročných. V podstatě konflikt vznikl velmi nevinně. Já, jako zaměstnankyně, jsem měla odlišnou prioritu, názor a celkový pohled na danou situaci než má ředitelka. Konkrétněji se jednalo o koupi vlastního bytu – kde jinde si vzít hypoteční úvěr než u svého zaměstnavatele? Na pobočce jsem ale zpracovávala hypoteční úvěry pouze já a sama sobě jakékoli produkty aktivovat nemohu. S ředitelkou jsme se tedy domluvily, že moji žádost o hypoteční úvěr bude zpracovávat jiná pobočka (i s ohledem na metodiku produktu), ale výnosy budou připisovány na naši pobočku. Problém nastal, když ředitelka zjistila, že pobočka sice bude mít výnosy z úvěru, ale nezíská „čárku“ za prodaný produkt. A nastal ostrý konflikt. Já, v pozici zaměstnankyně, s osobní prioritou koupit si vlastní byt, a mít co nejsnazší vyřízení hypotečního úvěru. Na druhé straně ředitelka, v pozici manažera pobočky, s jediným cílem – evidování hypotečního úvěru na naší pobočce. Jelikož má hypotéka byla již schválená, neměla jsem absolutně žádný důvod hypoteční úvěr rušit a žádat znovu tentokrát na naší pobočce, kde byla pořád stejná situace: žádost o hypoteční úvěr neměl kdo zpracovat, navíc k tomu přibyla povinnost splnit termíny realitní kanceláře. Souboj to byl opravdu náročný, nechyběly výhružky typu: „Když nebude hypoteční úvěr převeden na naši pobočku, postarám se o její zamítnutí“ či „Očekávám Tvoji výpověď.“ Nechyběly ani hrozby udělení výtky, nesmyslné navyšování plánu, který se stal nesplnitelným. Snažila jsem se ředitelku pochopit a nahlížet na situaci z jejího úhlu pohledu. I po roce si však stojím za tím, že v tomto případě měly přednost mé osobní priority

40

http://www.mpsv.cz/cs/5162 ze dne 01. 03. 2009

45

získání bydlení před tím, že pobočka získá další „čárku“ za schválenou a čerpanou hypotéku. Co mě velmi zklamalo, byl jednání mé regionální ředitelky, nadřízené mé ředitelky, která si se mnou domluvila schůzku. Jelikož mi x let učitelé a profesoři „vtloukají“ do hlavy, jak má vypadat správný manažer a jak se má v daných situacích chovat, přístup paní regionální ředitelky mi přišel opravdu neuvěřitelný. Jak k situaci došlo a přístup ředitelky jí vůbec nezajímal. Co se tedy řešilo? No přeci „čárka“ za hypoteční úvěr, tedy plnění plánu pobočky! Jelikož jsem v moji ředitelku ztratila důvěru a logicky i respekt, bylo jediným možným řešením přeložení na jinou pobočku. Toto řešení již bylo mnohem snadnější – úprk co nejdále od těchto osob. Kontaktovala jsem personální oddělení, obeznámila je s důvodem žádosti o přeložení a během týdne bylo vše vyřízeno a já mohla v klidu odjet na dovolenou, nabrat nové síly a doufat, že nová ředitelka již bude vzdělanější a zkušenější v oblasti mezilidských vztahů.

Nelze hodnotit, kdo měl v konfliktní situaci „větší pravdu“, nikdo totiž nejedná chybně, jen odlišně od našich představ. Je nutné se ale zamyslet nejen nad příčinou vzniku konfliktu, ale hlavně na jejím průběhu a jeho řešením. Lidé by se neměli snižovat k takovým malicherným, a z mého pohledu, velmi jednoduchým jednáním. Ředitel má mít přirozenou autoritu a v případě nastalého konfliktu jednat čestně a spravedlivě. Nahlížet nejen na své zájmy, respektive zájmy pracovní, ale pokusit se alespoň částečně vžít se do pocitů a představ podřízeného. Snažit se konflikt vyřešit společně. Výhružky ani jiné ubližování podřízeným, nevypovídá ani o kvalitě nadřízeného, ani jeho znalostech v oblasti mezilidských vztahů.

Řešení mobbingu a bossingu je zatím ještě v plenkách. Přesto se nemůžeme tvářit, že pracovní vztahy jsou jedna průzračnost a samý milý úsměv. Člověk, který se stane objektem více či méně skrývaného nepřátelství ze strany kolegů nebo ředitele, nemá moc možností. Může žádat o nápravu, může shromažďovat důkazy, může se připravovat na otevřený spor. Může se snažit zjistit příčinu agrese vůči sobě

46

a uvažovat o tom, zda ji lze odstranit. Může se zkusit domluvit s ředitelem na nápravě. Může žádat odbory – inspekce a úřady práce se k problému staví vlažně. Může se obrátit na soud, což přestavuje otevřený střet. Může se střetu vyhnout a odejít. Vět se slovem „může“ je hodně. V konkrétní situaci však často zůstávají pouze oči pro pláč. Protože od začátku mluvíme o jedné z nejtěžších věcí – o změně mezilidských vztahů.41

41

http://www.ucitelskenoviny.cz/obsah_clanku.php?vydani=06&rok=05&odkaz=sborovna.htm&PHPSESSID=086bfe2a0bc2e4 1d60b3c0ed13671a04

47

Závěr V závěru se jistě shodneme na tom, že konflikty jsou opravdu všudypřítomné. Byly, jsou a také vždy budou. Tomu, kdo se s konflikty ještě nesetkal, upřímně gratuluji. Přikláním se ale spíše k názoru, že takoví lidé neexistují. Vždyť příčinou konfliktů jsme právě my, my jako celek. Naše názory, představy, nedostatky, míra inteligence, tužby, přání, snaha něčeho dosáhnout – zkrátka naše různorodost, odlišnost. Pokud se k tomu přidá nevhodné verbální i neverbální vyjadřování, máme o „zábavu“ postaráno. Nyní mám ale na mysli konflikty slabšího rázu, ty, z nichž si něco pozitivního odneseme – ať už to, že se v oblasti komunikace máme ještě co učit, či že se jim později i zasmějeme. Konfliktům se tedy v životě nevyhneme – i když si to někdy toužebně přejeme. Lidé totiž slyší rozdílnýma ušima, a mluví různými ústy. Rozdílné osobnostní typy si mohou vzájemně ztěžovat život, aniž to chtějí. Ať už se ale jedná o menší či více závažný konflikt, většina lidí ho obvykle nevyhledává a ani o něj nestojí. Tyto situace totiž bývají většinou velmi stresové, vyhrocené. Ukazují nám, jak moc jsme zranitelní. V konečném důsledku nás oslabují a velmi vyčerpávají jak po fyzické, tak psychické stránce. Bez pomoci se neobejdeme. Je nutné se vždy vypovídat, nedusit nepříjemné pocity v sobě, s někým se poradit a vyslechnout objektivní názor ať už od přátel, kolegů, známých či odborníků. I když konflikty nepatří mezi něco, co bychom vyloženě vyhledávali, a po čem bychom toužili, musíme se s nimi naučit žít. V mnoha případech je můžeme využít v náš prospěch. Čím dříve se to naučíme, tím lépe.

48

Přehled literatury Literatura: ČERNÝ, V. Řeč Těla. Brno, Computer Press, a.s. 2007, ISBN 978-80-251-1658-6, 254 s. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace, Praha, Portál s.r.o. 2000, ISBN 807178-291-2, 263 s. HALÍK, J. Vedení a řízení lidských zdrojů, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-2475-1, 128 s. PEREIRA T., KALABIS Z. Jednání s klientem. Praha, BIVS 2007, ISBN 978-807265-111-5, 200 s. ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi 3, Praha, Grada Publishing, a.s. 2008, ISBN 978-80-247-1527-8, 162 s. KŘIVOHLAVÝ J. Konflikty mezi lidmi, Praha, Portál, s.r.o. 2002, ISBN 80-7178642-X, 189 s. HAASEN N. Žena v konfliktním rozhovoru, Praha, Grada Publishing, a.s. 2003, ISBN 80-247-1127-3, 166 s.

Zdroje: Prodejní dovednosti klientského pracovníka ČSOB – pracovní sešit The New Webster´s International Encyclopedia, 1994 Občanské sdružení Práce a vztahy

Webové stránky: http://www.mpsv.cz/cs/5162 ze dne 01. 03. 2009 http://www.job3000.cz/index.php?go=news_detail&id=73& ze dne 25. 02. 2009 http://www.ucitelskenoviny.cz/obsah_clanku.php?vydani=06&rok=05&odkaz=sboro vna.htm&PHPSESSID=086bfe2a0bc2e41d60b3c0ed13671a04

49

Slovníček pojmů „Bílý kůň“ je tzv. nastrčená osoba. Přijde na pobočku banky a z jeho vzezření a chování je patrné, že je to zřejmě jeho první návštěva banky a že jde pravděpodobně požádat o malou půjčku. K překvapení však klient žádá o otevření účtu. Dokonce vloží i základní vklad. Za nějaký blíže neurčený čas si klient přijde na pobočku vyzvednout hotovost. A opět nás překvapí, má na účtu spoustu peněz a přitom se ani neumí pořádně podepsat. Tento typ rekrutují organizované skupiny pachatelů trestné činnosti z řad bezdomovců, mají většinou identifikační doklady v pořádku. Jiným typem bílého koně je klient ze segmentu SME, který přijde s mlhavou nabídkou k obchodu, většinou se jedná o velkou částku. Vám není jasné, zda chce úvěr nebo záruku, na Vaše otázky neumí dát jasnou odpověď, neví, kdo je majitelem firmy, kterou zastupuje ani co je předmětem podnikání. Někdy je tato osoba doprovázena „poradcem“, který mu našeptává, co a jak má udělat nebo říct. O bílé koně se může jednat rovněž tehdy, pokud se takový „poradce“ dostavuje opakovaně s různými zájemci o účet. Pak je na místě zjistit bližší informace o poradci a skutečném důvodu jeho návštěv (možná bere provize za legalizaci pobytu cizinců, vyhýbá se identifikaci, připravuje účty pro vyvedení peněz z účtů u jiných bank).

„Útvar Compliance“ Zajišťování souladu činností banky/vnitřních předpisů s regulatorními normami upravujícími poskytování investičních služeb, bankovních služeb, spolupráce s organizačními jednotkami, které naplňují celkový systém compliance v bance. Zodpovědnost za soulad interních norem s externími právními předpisy.

50