KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ Komunikační motivy . . . . . . . . . 22 Aktivní naslouchání . . . . . . . . . 23 Ocenění . . . . . . . . . 24
ROZŠIŘUJÍCÍ TÉMATA
Komunikační fauly . . . . . . . . . 25 Transakční prostředí . . . . . . . . . 26
Proč spolu mluvíme Lidé spolu komunikují z různých důvodů. Je nám ale vždy jasný záměr našeho komunikačního partnera? Představme si následující situaci: Eva přichází do třídy s novým účesem. Všimne si jí Jana a hned spustí: „Teda Evo, to je účes! Kde tě stříhali?“
Eva znejistí – nečekala, že si z ní Jana bude utahovat. Beze slova si jde sednout. Jana její reakci nechápe, přijde k Evě a říká: „Co blbneš, Evo? Moc ti to sluší. Chtěla jsem vědět, kde tě tak bezvadně ostříhali. Šla bych tam taky.“ Víte, co se zde odehrálo? Proč podle vás došlo k nedorozumění?
Lidé spolu komunikují neustále. Co je k tomu vlastně vede? Už víme, že do komunikace vstupujeme s určitým více či méně uvěKOMUNIKAČNÍ MOTIVY domovaným komunikačním záměrem. Ať už je náš konkrétní záměr v dané situaci jakýkoli, vychází z některého ze základních komunikačních motivů. V odborné literatuře se jich rozlišuje více, zde se Komunikační motiv je hlavní důvod, pohnutka, se kterou produktor vstuvšak zaměříme na tři základní: puje do komunikace. Příjemce přitom • Informační motiv – komunikací chce- nemusí vědět, o co produktorovi jde. me zjistit nějakou informaci. Chceme se lépe orientovat, něco se naučit či dozvědět. V úvodním textu byl takový motiv Jany, jejímž záměrem bylo zjistit, kde se Eva nechala ostříhat. • Kontrolně-mocenský motiv – komunikací chceme působit na druhého člověka, ovlivnit ho, přimět k něčemu, či ho dokonce ovládat. V úvodní situaci Eva pochopila Janin motiv jako kontrolně-mocenský, tedy že jejím záměrem bylo dát Evě najevo, jak má nemožný účes, příp. že by měla změnit kadeřníka. • Vztahový motiv – cílem komunikace je v tomto případě navázání, udržení nebo posílení kontaktu s druhým. Tento motiv souvisí s lidskou potřebou cítit sounáležitost a blízkost s druhými lidmi. Patří sem např. běžná konverzace o tom, jakou kdo poslouchá hudbu nebo jak bylo o víkendu, kdy vlastně nejde pouze o samotný obsah sdělení, ale také o to, aby si lidé příjemně popovídali. Pokud by se Eva s Janou den předtím pohádaly a Jana by měla záměr se svým sdělením s Evou udobřit, šlo by z její strany o vztahový motiv. V jedné komunikační situaci se však může prolínat i více komunikačních motivů. Někdy dokonce ani nevíme, s jakým motivem do komunikace vstupujeme. Co tedy bylo v úvodním textu příčinou nedorozumění mezi Evou a Janou? Větu, kterou proneseme, může příjemce NEDOROZUMĚNÍ V MOTIVECH dekódovat různě, věta může mít řadu významů. Vždy záleží na tom, v jakém kontextu je sdělována. Důležité je také to, kdo a komu ji adresuje. Velmi podstatná je rovněž neverbální složka komunikace – tedy to, jakým tónem člověk větu pronese, jak se přitom tváří, jaká používá gesta, jaké má tempo řeči apod. Pokud se např. otec zeptá syna Už sis uklidil?, měl by použít vlídný tón, úsměv a tišší hlas, je-li jeho komunikační motiv informační. Kdyby mluvil hodně nahlas a mračil se, syn by si to mohl vyložit jako motiv kontrolně-mocenský. Jasná signalizace komunikačního motivu vyžaduje Gesta a mimika jsou v komunikaci důležité především dobrou práci s neverbální složkou našeho projevu, můžeme se tak vyhnout mnohým nedorozuměním. Nejde však pouze o jasnou signalizaci komunikačního motivu. Problém nastává, i když nekomunikujeme zcela otevřeně, např. ptáme-li se někoho, zda umyl nádobí, i když vidíme, že umyté není. Příjemce si náš motiv může vyložit jako kontrolně-mocenský (např. že mu chceme vytknout, že nádobí ještě neumyl). Takové matení může být spouštěčem konfliktů. Vhodnější a čestnější by bylo otevřeně říci např. Vidím, že jsi ještě neumyl/a nádobí. 1. Jak mohla Jana sdělení Teda Evo, to je účes! Kde tě stříhali? neverbálně doprovodit, aby její sdělení Eva správně pochopila? Zkuste to předvést. 2. Jak se vy sami snažíte dosáhnout toho, aby druhý člověk vnímal, že s ním mluvíte s motivem posílit váš vzájemný vztah?
22
Reklama jako kontrolní prostředek Příkladem komunikace s kontrolně-mocenským motivem jsou reklamy. Přestože se často „tváří“, že je jejich motiv pouze informační, snaží se nás přesvědčit o kvalitách konkrétních výrobků či služeb a přimět nás k jejich koupi. První reklamní plakáty vznikaly kolem roku 1850. Od té doby se na reklamě mnoho změnilo. Řada současných reklam využívá nátlak – abychom si něco koupili, a předešli tak újmě (např. nebyli „out“, neonemocněli nebo nezůstali bez peněz). Také politické strany využívají v rámci své předvolební kampaně reklamu. V lepším případě je jejich cílem představit Za otce reklamních voličům kvality a dobré poutačů je považován záměry kandidátů či stran. francouzský secesní V horším případě pak umělec Jules Chéret „očernit“ konkurenci.
Dokázali byste si vzpomenut na výrobek, který jste si na základě reklamy koupili? Až budete doma, pozorně se rozhlédněte po svém pokoji. Kolik jste našli věcí, které jsou propagovány v reklamách? Jak se daří televizním moderátorům? A jak je to s komunikací moderátorů televizních diskusních pořadů? V pořadech jako např. Otázky Václava Moravce by měl moderátor vstupovat do komunikace výlučně s informačním motivem, tj. jeho záměrem by mělo být, aby se diváci dozvěděli důležité informace. Představte si, co může nastat ve chvíli, kdy se nějakému moderátorovi nepodaří jasně informační motiv vyjádřit. Politik pak „přečte“ jeho motiv jako kontrolně-moRedaktor a moderátor Václav Moravec censký a bude mít pocit, že se ho moderátor snaží „dostat“, usvědčit ze lži nebo prokázat jeho neschopnost. Jak taková diskuse nakonec asi dopadne?
Václavu Moravcovi se obvykle daří pokládat otázky tak, aby vyjadřovaly jeho motiv zjistit informace. Podívejte se na nějaký diskusní pořad a posuďte, jak jsou v tomto úspěšní jiní moderátoři.
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ – KOMUNIKAČNÍ MOTIVY
Když druhému naslouchám Možná jste se již setkali s těmito citáty: „Každý chce mluvit, málokdo chce přemýšlet a nikdo nechce poslouchat.“ „Velkou výhodou mluvení sám k sobě je
vědomí, že vás alespoň někdo poslouchá.“ O čem oba citáty hovoří? Co je podle vás příčinou toho, že málokdo chce druhým naslouchat?
V komunikaci je naslouchání důležité proto, aby příjemce porozuměl, co a proč produktor říká, a poSLYŠET NEZNAMENÁ VŽDY NASLOUCHAT chopil jeho prožívání (jeho hodnoty, východiska, přání, obavy apod.). Naslouchání není pasivní stav jako např. poslouchání rozhlasu či sledování televize. Když druhému skutečně nasloucháme, musíme mu věnovat plnou pozornost, tj. „být aktivní“. Aktivní naslouchání se vyznačuje zájmem, pozorností a účastí příjemce. To, že posloucháme a zají- Aktivní naslouchání je soumá nás, co druhý říká, můžeme projevit středěné naslouchání, které je provázeno zjevnými projevy jednak neverbálně (např. přikyvováním, po- zájmu, pozornosti a účasti. hledem do očí), jednak verbálně (např. slovy aha, hm, ano). Svůj zájem můžeme vyjádřit i pomocí parafrázování, kdy vlastními slovy zopakujeme to, co jsme od druhého slyšeli, a dáváme mu tak najevo, jak rozumíme tomu, co říká. Parafrázování usnadňuje vzájemné porozumění, obzvlášť v situacích, kdy druhý člověk mluvil delší dobu nebo třeba popisoval něco složitějšího. Když druhému aktivně nasloucháme, vyvolává to v něm pozitivní pocity – cítí, že jsme ochotni ho vyslechnout, věnovat mu čas a pozornost, máme o něj zájem, respektujeme ho a přijímáme. Jednou z forem aktivního naslouchání je zúčastněné naslouchání, při kterém se naNasloucháním dáváme najevo zájem slouchající snaží vcítit do prožívání vyprávějícího. Své vcítění může projevit kromě neverbálního emočního výrazu i tím, že se snaží slovně vyjádřit emoce toho druhého, a tak mu vyjádřit porozumění (např. to tě asi mrzí, asi jsi zklamaný, asi máš obavy). Zúčastněné naslouchání je namístě, když se nám druhý člověk svěřuje s nějakou tíživou situací, příp. se svými pocity. Do zúčastněného naslouchání nepatří hodnocení toho, co druhý člověk říká. Nepatří sem chlácholení ani nevyžádané rady, názory či zkušenosti. Naslouchání patří k základním komunikačním dovednostem. Přesto ho většina lidí neovládá, protože při komuNASLOUCHÁNÍ VYŽADUJE SNAHU nikaci sleduje především své vlastní zájmy. Poslouchají komunikačního partnera jen tehdy, pokud to, co říká, je pro ně zajímavé, užitečné nebo v souladu s tím, co chtějí slyšet. V dialogu místo naslouchání jen čekají, až druhý skončí, aby mohli pokračovat. Někteří lidé dokonce hovořícího ujišťují, že ho poslouchají, avšak zároveň věnují pozornost i něčemu jinému (časopisu, televizi, počítači apod.). Bez očního kontaktu a plné pozornosti však nejde o plnohodnotné naslouchání. Naslouchání vyžaduje vědomé úsilí soustřeSchopnost naslouchat souvisí s ochotou ďovat svou pozornost na komunikačního partchovat se k druhým citlivě nera se snahou pochopit ho, porozumět jeho situaci, jeho úvahám, pocitům a očekáváním. To může být obtížné zejména tehdy, kdy se snažíme prosadit svůj názor, který je odlišný od názoru druhého člověka. 1. Podle čeho poznáte, že vám někdo nenaslouchá? Jak se přitom cítíte? 2. Zkuste říci, v jakých situacích se vám nedaří druhým naslouchat. Čím to může být způsobeno? 3. Popřemýšlejte o tom, kdo z lidí ve vašem okolí je podle vás dobrým naslouchajícím. Jaký to má vliv na to, jak rádi si s ním povídáte?
Co nám brání v naslouchání Jak již bylo řečeno, velkou překážkou je, když člověk obecně pociťuje malý zájem o druhé lidi. I když však patříte k lidem, kteří se o druhé zajímají, nemáte automaticky „vyhráno“. Existuje totiž řada dalších překážek, které komplikují schopnost naslouchat. Patří sem např. nesoustředěnost. Někteří lidé jsou méně odolní vůči rušivým vlivům, jejich pozornost odvádějí věci kolem nich i jejich vlastní myšlenky. Pokud k takovým lidem patříte, snažte se omezit vliv rušení (např. zvolte k rozhovoru klidné místo nebo při telefonickém hovoru zavřete oči). Další překážkou bývá únava – když je člověk unavený, nenaslouchá dobře. Proto je dobré mít na mysli, že když se cítíte unaveni, nebudete dobrými posluchači. Také hovoříte-li s unaveným člověkem, pravděpodobně vám nebude dobře naslouchat. Velkou překážkou bývají také netrpělivost a spěch, které mohou vést k tendenci skákat lidem do řeči nebo dokončovat jejich sdělení vlastními slovy. Je citlivější říci komunikačnímu partnerovi, že jej rádi vyslechnete jindy, až budete mít více času, než se pokoušet „stihnout“ to ve spěchu.
Vnímáte u sebe některé ze zmíněných překážek v naslouchání? Co vám pomáhá je překonat? Kdo naslouchá, má vliv Naslouchání není jen dovedností, která slouží k lepším pocitům na straně hovořícího, příp. k posílení vzájemných vztahů. Prostřednictvím naslouchání také upevňujete svůj vliv – lidé spíše respektují a následují ty, o nichž mají dojem, že jim naslouchají a rozumějí. To se promítá do mnoha oblastí života. Rodiče, kteří naslouchají svým dětem, mají také větší šanci, že děti budou naslouchat jim. Nadřízení, kteří upřímně naslouchají svým spolupracovníkům a podřízeným, tím posilují svou neformální autoritu – lidé si jich váží nejen pro jejich pozici, ale kvůli tomu, jací jsou. Naslouchání je základ Respektují je a nechají se úspěchu obchodníka od nich vést, jelikož vnímají, že jim na nich záleží. Podobně to funguje i v tržním prostředí. Úspěšní obchodníci jsou ti, kteří při obchodním jednání nechávají klientům prostor a naslouchají jim – spíše než ti, kteří klienty unavují dlouhým povídáním plným argumentů. Také firmy dokážou nabídnout takové výrobky a služby, které zákazník pro své cíle potřebuje, především díky tomu, že se zajímají o potřeby svých zákazníků.
Zkuste se zamyslet nad dalšími povoláními, pro něž je schopnost aktivního naslouchání zásadní.
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ – AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ
23
Ocenění není pochvala Představte si situaci, že k vám přijde školák a ukáže vám, jak vypočítal příklady: 20 : 5 = 2 5 – 2 =3 3 · 3=9 8 + 2 = 10 Čeho jste si všimli? Většina lidí odpoví: „Je tam chyba. Jeden příklad je špatně.“
Málokdo řekne: „Výborně, tři příklady jsou vypočítané správně.“ Kdybyste byli tím školákem, kterou reakci byste raději slyšeli? Proč? Napadá vás, jak jedna či druhá reakce může ovlivnit další průběh komunikace se školákem?
Máme přirozený sklon všímat si hlavně toho, co není v pořádku. Málo se zaměřujeme na to, co je dobré a s čím jsme VÝZNAM OCENĚNÍ VE VZTAZÍCH spokojeni. Na to, co druzí dělají dobře, bychom však měli reagovat. Umíme-li druhé ocenit, navodíme příjemnou atmosféru v komunikaci, druhého to potěší, Ocenění je forma pozitivní zpětné vazby. Zaměřuje se může ho to povzbudit, na činnost nebo chování druhého člověka, nehodnotí však jeho osobu ani jeho klady či zápory. Nejčastěji se posílit jeho sebedůvěru. spojuje se vztahovým komunikačním motivem. Oceněním dáváme najevo, že nám na druhém záleží, že si všímáme a vážíme toho, co dělá. Dalším efektem zdařilého oceňování je také to, že i on je pak všímavější a vstřícnější vůči nám. Posilujeme tím náš vzájemný vztah. Pokud druhého člověka často oceňujeme, snese od nás lépe i kritická slova.
Lichotky a komplimenty Za ocenění nemůžeme považovat lichotky a komplimenty – ty jsou totiž projevem zdvořilosti a zájmu. Při komplimentu je komunikačním záměrem produktora dát komunikačnímu partnerovi najevo, že ho rád vidí, udělat mu radost, zlepšit mu náladu. Patří sem sdělení jako Ty jsi zase vyrostl. Dneska ti to sluší. Máš pěkné tričko. Ne každý ale umí lichotky přijímat. Často býváme Na kompliment lidé nejistí a rozpačití, nevíme, často reagují rozpačitě jak se tvářit, co odpovědět. O komplimentech a lichotkách není namístě hloubavě přemýšlet ani se doptávat, co přesně tím druhý člověk myslel. Nejpřirozenější a plně postačující odpovědí je prosté poděkování, příp. reakce jako Díky, jsem rád/a, že se ti to líbí. Děkuji, je to od vás milé. Dále je možné (ale ne nutné) pokračovat nějakou konverzační otázkou, např. A jak ty se pořád máš?
Za žádoucí a efektivní komunikační nástroj se často považuje pochvala. Pochvala je pozitivní vyjádření o druhé osobě, OCENĚNÍ NENÍ POCHVALA které obsahuje zobecněné hodnocení ve stylu Ty jsi takový… Pochvala však má několik nevýhod. Jednou z nich je, že ten, kdo chválí, se staví vůči druhému do nadřazené pozice člověka s právem hodnotit jeho osobu, např. Ty jsi, Pavle, takový hodný, šikovný hoch! Další nevýhodou je, že je nekonkrétní – chválený člověk neví, čeho si na něm druhý vlastně váží, s čím je spokojen. Proto pochvala nemusí vést k žádoucímu efektu (posílení pozitivního chování či vzájemného vztahu). Oceněním Vhodnějším a efektivnějším typem pozitivního vyjádření o druhém dáváme najevo je ocenění (např. Vážím si toho, že když potřebuji, tak mi pomůžeš.).
Jak je to ve světě? V mnoha kulturách se rodiče vyhýbají tomu, aby oceňovali a chválili své děti. Třeba v Číně rodiče své děti příliš nechválí z obavy, aby nebyly namyšlené a nepřerostly jim, jak se říká, přes hlavu. Na Západě to dříve bývalo podobné, ale to se výrazně změnilo. Zvlášť v americké kultuře je zvykem, že dospělí chválí děti (ale i jiné dospělé) neustále. Snaží se je tím motivovat a posílit jejich sebevědomí. Často se však jedná o pochvalu typu Ty jsi tak chytrý, šikovný, nejlepší, a nikoli o konkrétní ocenění. Zůstává tedy otázkou, zda jsou Američané i uvnitř stejně sebevědomí, jako vypadají navenek.
respekt a uznání
Základem ocenění je popis toho, co konkrétně se nám na chování druhého líbí, s čím jsme spokojeni, čeho si vážíme. Je zároveň JAK SDĚLIT OCENĚNÍ vhodné ho formulovat jako osobní sdělení (nikoli obecné), a to tak, že mluvíme v 1. osobě jednotného čísla, příp. využíváme některý z tvarů zájmena já, např. Všiml/a jsem si, že jsi včera uklidil/a v dílně, nikoli obecně Fajn, že jsi včera uklidil/a v dílně. Efekt ocenění zvýšíme, pokud vyjádříme i své pozitivní pocity, např. Potěšilo mě, že… Jsem rád/a, že jsi… Jak vyplývá z úvodního textu, důležité je umět všímat si příležitostí k ocenění. Oceňovat nemusíme jenom výsledky – to, KDY DRUHÉHO OCENIT? co se druhému podařilo, ale také jeho přístup – jak se snažil, kolik tomu věnoval času nebo že přijal kritiku. Ocenit můžeme rovněž jeho schopnosti, popíšeme-li, jak se projevují (např. že umí zorganizovat večírek). Vždy je však třeba zvážit kontext. Ocenění se nehodí sdělovat třeba na úvod situace, kdy chceme někomu sdělit kritiku, např. Včera jsi pěkně vyluxoval/a. Podívej se teď na ten Poděkování je také formou ocenění nepořádek. Příště by náš komunikační partner mohl za oceněním hledat něco negativního. Je také třeba říci, že ocenění má smysl sdělovat jen tehdy, pokud to tak opravdu cítíme – oceňujeme-li s pocitem, že není za co, sdělení vyzní nedůvěryhodně a může mít zcela opačný efekt. 1. Přibližte ostatním, za co jste byli naposledy oceněni a jakým způsobem. 2. Koho jste naposledy ocenili vy? Šlo o jeho skutek, přístup, či schopnosti?
24
Ve filmu Quentina Tarantina Kill Bill (2003) se hrdinka Beatrix podrobí tréninku kung-fu u čínského mistra Pai Meie. Drastický výcvik je ze strany mistra provázen projevy ponižování, nerespektu a neustálé kritiky bez jakéhokoli ocenění. Z filmu je patrné, jak se asi Beatrix v komunikaci Gordon Liu a Uma Thurman s mistrem cítila. Jen díky ve filmu Kill Bill své silné touze naplnit svůj cíl dokázala vydržet nepříjemnou spolupráci s mistrem až do konce. Jak asi jiný by byl jejich vztah a atmosféra v jejich komunikaci, kdyby Pai Mei svou žákyni alespoň jednou ocenil!
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ – OCENĚNÍ
To je faul! Monika je naštvaná na Jirku, který se jí věnuje méně, než by si představovala. Jirka jí právě řekl, že tento týden bude každé odpoledne na tréninku. Na to mu řekla: „To nemyslíš vážně! Já už toho mám dost! Snad bys měl taky trávit čas se mnou, ne?
Ale ty dáš vždycky přednost tréninku a nikdy tě nezajímá, jestli se mi to líbí, nebo ne. Ale co taky můžu čekat od někoho, kdo hraje fotbal, že?“ Připadá vám takové sdělení čestné? Jakou byste čekali od Jirky reakci?
Podobně jako v kterékoli kontaktní hře, i v komunikaci je ideální jednat ve stylu fair play. Ne vždy se nám to však daří, KDYŽ SE V KOMUNIKACI FAULUJE a tak se více či méně často dopouštíme faulů. Mnohdy se tak děje v emočně vypjatých chvílích anebo v okamžicích, kdy chceme nad svým komunikačním partnerem získat převahu. Komunikační faul je takové sdělení, Komunikační fauly lidé používají které je nepravdivé či nečestné vůči obvykle tehdy, když se domnívají, příjemci. Komunikačních faulů se dopouštíme v různé míře všichni. Často si že by otevřenou komunikací nedo- své fauly neuvědomujeme. sáhli svého komunikačního záměru (podobně se lidé dopouštějí faulů ve sportu, aby nedovoleným způsobem získali nějakou výhodu, když cítí, že regulérní cestou by se jim to asi nepodařilo). Prostřednictvím faulů se někdy lidé také brání vůči útoku ze strany druhých. Mnohdy se faulů dopouštějí nevědomě. Někdy také proto, že jinak komunikovat nedovedou. Fauly v komunikaci mají dva negativní dopady: Poškozují vzájemné vztahy a často vedou k tomu, že produktor svého komunikačního záměru nakonec nedosáhne. V komunikaci lze faulovat různě. Podle míry Fauly nejsou fér – ve sportu ani v komunikaci útočnosti na příjemce můžeme rozlišovat fauly na červenou kartu (silnější útoky) a fauly na žlutou kartu (slabší útoky). Mezi silnější útoky patří mj. zobecňování, kdy své subjektivní pocity a dojmy prezentujeme jako obecně platné pravdy, FAULY NA ČERVENOU KARTU např. ty vždycky…, já nikdy…, všichni skejťáci jsou…; tato tvrzení jsou nepravdivá a nepřátelská. Zvlášť destruktivní účinek na vztahy s lidmi má ponižování, urážky či zesměšňování (např. Chudinko… Promluvil génius!); to jsou velmi silné osobní útoky. Nepřátelské jednání je i tzv. připisování úmyslu, kdy např. druhý něco udělá a my soudíme, že to udělal schválně, aby nás nějak poškodil (např. Ty mě chceš naštvat. Máš mě za hlupáka.). Zjevným prohřeškem je také neupřímnost a lež. Mezi slabší útoky patří projevy vyjadřující malý respekt k druhému člověku, např. křik na druhého v hádce, vyhýbání se očníFAULY NA ŽLUTOU KARTU mu kontaktu nebo otočení se zády k druhému, když na nás mluví. Málo ohleduplné je také předpokládání, že druhý „ví, co tím myslíme“, přičemž nechceme otevřeně říci, o co nám jde. Dalším typem faulu je únik od tématu, kdy rozhovor převedeme jinam, příp. ho bez vysvětlení ukončíme. Patří sem také vydávání vlastních přání za objektivní prospěšnost, např. V kuchyni má být pořádek namísto Rád/a bych, abychom měli v kuchyni pořádek. Častým prohřeškem, který je vlastní zejména netrpělivým lidem, je skákání do řeči – na druhého totiž mnohdy působí tak, že nejsme ochotni věnovat mu pozornost a dát mu prostor k vyjádření. Zvláštním typem faulů jsou tzv. skryté motivy, kdy komunikačnímu partnerovi úmyslně sdělujeme něco jiného, než o co nám ve skutečnosti jde – nesdělujeme svůj skutečný komunikační záměr (jako např. žena, která si stěžuje, jak je unavená z práce na zahradě, ve snaze přimět manžela k tomu, aby jí pomohl). Produktor tak většinou nedosáhne svého záměru a situace často vyústí v otevřený konflikt. 1. Kterých komunikačních faulů se dopustila Monika z úvodního textu? Přeformulujte její sdělení tak, aby se obešlo bez faulů. 2. Který z komunikačních faulů považujete za nejsilnější útok vy?
ROZŠIŘUJÍCÍ TÉMA
Příklady táhnou Základním komunikačním návykům, tedy i komunikačním faulům, se učíme od rodičů (stejně tak jako oni od těch svých). Proto se nezřídka stává, že se dopouštíme stejných komunikačních faulů jako naši rodiče. Ze strany rodičů na ně býváme citliví (zejména pokud vnímáme, že jsou namířeny proti nám), ty své si však málokdy uvědomujeme či připouštíme. Je proto užitečné si uvědomit, jaké typy faulů se objevují v komunikaci našich rodičů, a vědět, že právě k těmto faulům máme zřejmě silnější sklony než k jiným. Komunikační dovednosti nejsou vrozené, nýbrž získané, proto je možné ovlivnit i to, nakolik se dopouštíme faulů anebo naopak komunikujeme otevřeně a ohleduplně vůči druhým. I když nás to bude stát více úsilí, tato energie se nám vrátí v podobě dobrých vztahů s lidmi. Máme takové politiky, jaké si zasloužíme? Komunikačních faulů se často dopouštějí i lidé, kteří by měli jít příkladem – politici. V politických debatách se nezřídka objevuje nejen skákání do řeči nebo únik od tématu, ale i polopravdy či lži, zobecňování, nebo dokonce osobní útoky a urážky. Zejména časté je to v období před volbami. Abychom se však sami nedopouštěli zobecňování, je třeba říci, že i v politice jsou lidé, kteří se snaží komunikovat a jednat otevřeně, čestně a ohleduplně k druhým – dokážou „ustát“ fauly druhých vůči sobě, aniž by je opláceli. Úspěšnost takových politiků je však do značné míry vázána na to, nakolik veřejnost jejich otevřenost a čestnost v jednání oceňuje.
Dokážete si vybavit politika, který podle vás v médiích komunikuje bez faulů? A který politik podle vás naopak fauluje „o sto šest“? Komunikačním prohřeškem je i zvýšení hlasu – nikoli křik ve snaze zabránit nějakému neštěstí, ale hlasitý projev při výměně názorů, hlavně v konfliktní situaci. Prototypem člověka, který neumí konflikty řešit v klidu, je otec Jindřišky Krausové, kterého ztvárnil Jiří Kodet ve filmu Jiří Kodet ve filmu Pelíšky Pelíšky (1999). Pokud v konfliktu zvyšujeme hlas, není ani nutné, abychom křičeli tak silně jako otec Kraus – druhý člověk může sílící intenzitu našeho hlasu vnímat jako projev neúcty. Pokud na základě toho rozhovor ukončí, je to naše vina.
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ – KOMUNIKAČNÍ FAULY
25
V hlavní roli atmosféra Petr by rád jel studovat do Kanady. Zažádal o vízum a dostal pozvánku na rozhovor na ambasádě. Když tam přijel, ocitl se v malé místnosti plné stojících žadatelů, kteří si neměli kam sednout. Po dvou hodinách čekání na něj přišla řada u okénka. Zatímco on stál, úředník seděl v pohodlném
křesle. Aby ho úředník slyšel, musel se Petr sklánět k nízko umístěnému okénku. Vízum nakonec získal, ale říkal si – bylo záměrem přimět žadatele, aby se cítili poníženě? Vybavíte si vy sami prostředí nějakého úřadu či instituce? Jaké pocity ve vás vyvolává a proč?
Atmosféra, ve které se komunikace odehrává, významně ovlivňuje průběh i výsledek naší komunikace. K dosažení komunikačNA ATMOSFÉŘE ZÁLEŽÍ ního záměru nám tedy může pomoci, když se zaměříme nejen na své sdělení, ale také na další prvky ovlivňující atmosféru komunikace. Tyto prvky souhrnně označujeme jako transakční prostředí. Důležitým prvkem transakčního prostředí je prostor, v němž se komunikace odehrává, a proto by měl komunikačnímu záměru odpovídat. Vyznání lásky vyzní zcela jinak při společné večeři ve dvou a jinak na čerpací stanici při tankování benzinu. Při rozhovoru v místnosti proto můžeme uvažoProstředí louky vybízí vat i o rozmístění židlí (např. jinak působí, když ve dvojici k příjemnému popovídání sedíme naproti sobě, Transakční prostředí je prostor, v němž a jinak, sedíme-li vedle sebe; kulatý dochází ke komunikaci. Tvoří jej také stůl je zase symbolem rovnocenného lidé a neživé předměty. Transakční propostavení účastníků), typu dekorací, středí ovlivňuje průběh komunikace. hlučnosti prostoru, hudbě v pozadí, Jeho vhodným uspořádáním můžeme intenzitě osvětlení apod. ovlivnit výsledek komunikace. Význam má také role účastníků komunikace (např. hovoříme-li se strýcem, je to jiná situace, než když mluvíme s ředitelem školy) a rovněž jejich vzhled. Do vzhledu patří úprava zevnějšku (např. pro různé příležitosti se hodí různé účesy nebo styl oblečení) nebo tělesná výška (např. při rozhovoru s malým dítětem, se sedícím člověkem nebo s vozíčkářem je vhodné svou výšku snížit na jeho úroveň třeba tím, že si dřepneme). Roli hraje i vzájemná pozice komunikujících (např. chceme-li konverzovat s člověkem sedícím na lavičce, je vhodné si přisednout, zůstaneme-li stát, vysíláme mu tím signál „žádné dlouhé povídání“). Na tom, jak se náš komunikační partner v kontaktu s námi cítí, se podílí i naše vzájemná vzdálenost, kterou při komunikaci volíme. OSOBNÍ ZÓNA Proto je součástí transakčního prostředí i tzv. osobní zóna. Jedná se o osobní prostor (osobní bublinu), který má každý z nás kolem sebe a do kterého pouštíme jen blízké osoby (např. partnera, děti, rodiče). Narušení své osobní zóny jinými lidmi vnímáme jako nepříjemné a snažíme si ji různými způsoby uhájit. Tam, kde to není možné (např. ve výtahu), využíváme zpravidla jiné taktiky, např. stojíme co nejdále od sebe, na ostatní Ve výtahu je osobní prostor narušen se nedíváme. Pokud nám druhý člověk úmyslně zasahuje do naší osobní zóny, zvýšíme hlas nebo se jinak verbálně či neverbálně bráníme. Většinu těchto věcí děláme, aniž bychom si je uvědomovali. Důležité je vědět, že každý má svou osobní zónu jinak velkou a při komunikaci je třeba vnímat reakce druhého člověka, abychom věděli, zda mu do té jeho příliš nezasahujeme. 1. Navrhněte změny pro zlepšení transakčního prostředí ambasády z úvodního textu. 2. Kdybyste chtěli rodiče o něčem přesvědčit, kterou místnost doma byste zvolili? A který okamžik? Mluvili byste s oběma, nebo jen s jedním?
26
Ordinace, poradny Zvlášť důležité je uspořádání prostoru, jeho barvy či výzdoba tam, kde dochází ke komunikaci o citlivých a osobních tématech. Platí to obecně pro všechna místa, kde se má návštěvník cítit dobře, např. pro ordinace lékařů či psychologické Zubní ordinace poradny. Útulné prostředí vede děti i dospělé k tomu, aby se uvolnili, svěřili se se svým trápením a komunikovali otevřeněji, s menšími obavami a větší důvěrou. Důmyslný taktik Karel IV. Navštívili jste někdy hrad Karlštejn? Pokud ano, možná jste si všimli krásného trůnu v audienční síni, kde Karel IV. přijímal návštěvy. Trůnní křeslo nechal vládce záměrně umístit mezi dvě velká okna. Získal tak psychologickou výhodu vůči návštěvníkům – světlo dopadalo přímo do tváře příchozím, takže si na ně král a císař „pěkně posvítil“, zatímco sám zůstal v šeru. Návštěvníci oslnění světlem mu pořádně neviděli Trůnní křeslo do obličeje, a zůstávali tak v určité v audienční síni nejistotě. Trůn navíc stojí na vyhradu Karlštejn výšeném místě, aby návštěvníci na sedícího císaře neshlíželi z výšky. Je vidět, že císař pracoval s transakčním prostředím, i když tento termín asi ještě neznal.
Legendární král Artuš, kterého ve známém filmu První rytíř (1995) ztvárnil Sean Connery, vládl své zemi od kulatého stolu. Tento stůl symbolizoval rovnost mezi všemi, kdo u něj sedí a jednají. Král ho dal postavit proto, aby bylo zřejmé, že neupřednostňuje žádného ze svých rytířů. Ve filmu můžete sledovat, jak příZ filmu První rytíř stup krále k rytířům koresponduje se symbolikou kulatého stolu. Kulatý jednací stůl se dodnes objevuje v jednacích sálech různých společností i při mezinárodních jednáních.
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRO BUDOVÁNÍ VZTAHŮ – TRANSAKČNÍ PROSTŘEDÍ
ROZŠIŘUJÍCÍ TÉMA
