Komunikace na pracovišti Kapitola 2

SPE_kniha_akt_V_zkráceno*DR 8.3.2006 11:50 Stránka 7

Komunikace na pracovišti

Kapitola 2

nûj snadno získat reference. Velmi zásadní je i informace o rozsahu sluÏeb, které konzultant poskytuje. Ten kvalitní nabídne pomoc pfii v˘bûru osobních barev, vybudování profesionálního ‰atníku a stylu. Poradí, jak zvládnout vztahy a situace pfii obchodním styku, jak dosáhnout vhodného vystupování, pomÛÏe s osobní reprezentací. Samozfiejmostí by mûla b˘t také pomoc pfii realizaci dan˘ch doporuãení. Vyplatí se poÏadovat osobní doprovod pfii nákupech, asistenci u kadefiníka a doporuãení, smluvení dal‰ích odborníkÛ v oblastech souvisejících s osobním stylem. VizáÏista vzdûlávací agentury by mûl b˘t vybírán podle dosaÏen˘ch v˘sledkÛ sv˘ch prací (takzvan˘ book), referencí, individuálního pfiístupu ke kaÏdému klientovi, umûní jít s módou. Cena se odvíjí podle nároãnosti provedení líãení a dal‰ího odborného poradenství. Vzdûlávací agenturu, která by mûla pfiízniv˘m zpÛsobem ovlivnit image zamûstnancÛ i vedoucích pracovníkÛ, si obvykle vybírá oddûlení zab˘vající se fiízením lidsk˘ch zdrojÛ (personalista). Pokud v‰ak má mít takové vzdûlávání nûjak˘ efekt, musí si personalista nejprve jasnû urãit cíl vzdûlávacího kurzu, aÈ jiÏ jednotlivého nebo celého programu. UÏ samo vypracování takového projektu podá hodnû informací o kvalitû agentury. Správn˘ image konzultant má b˘t prÛvodcem vnûj‰ím a vnitfiním já osoby, která ho poÏádala o radu. Nikdy pfiitom nesmí zapomenout vyjádfiit její individualitu. I v mantinelech pravidel mÛÏe zÛstat kaÏd˘ sám sebou. Informace získané v kurzu mÛÏe pak absolvent kurzu vyuÏít i ve svém volném ãase, kdy i tehdy je vlastnû reprezentantem zamûstnavatele. Investice do takové vzdûlání je na cel˘ Ïivot, a pokud ji umí ãlovûk správnû vyuÏít v praxi, mnohonásobnû se vrátí.

2.10.2.5 Firemní image Cel˘ Ïivot ãekáme na v˘jimeãného ãlovûka místo toho, abychom obyãejné lidi okolo sebe zmûnili na v˘jimeãné. Hans Urs von Balthasar O obchodních v˘sledcích spoleãnosti nerozhoduje uÏ dávno pouze kvalita prodávan˘ch v˘robkÛ a sluÏeb a jejich cena. V souãasnosti je trh zaplaven nepfiebernou a stále rostoucí nabídkou zboÏí i sluÏeb. Je velice obtíÏné uvést na trh skuteãnou novinku, která spotfiebitele zaujme sama o sobû. Stále dÛleÏitûj‰í je lep‰í a dokonalej‰í zpÛsob nabídky produktÛ, znaãka

165


Kapitola 2

MANUÁL KOMUNIKACE PRO MANAŽERY

a image spoleãnosti a samozfiejmû také stupeÀ její známosti. Neustále proto roste nutnost odli‰it vlastní znaãku. Tato kritéria spoleãnosti z velké ãásti zlep‰ují nebo zhor‰ují její pfiedstavitelé a zamûstnanci, na které jsou kladeny stále vût‰í nároky. Tak jako si vytváfiíme první dojem o urãitém ãlovûku, vytváfiíme si jej jako zákazníci ãi partnefii o firmû, se kterou se chystáme poprvé spolupracovat. ZpÛsobem, jak si podnik zajistí v˘hodu, která jej odli‰í od konkurence, je vytvofiení si vlastního jednotného firemního stylu. Jednotn˘ firemní styl je celkov˘ zpÛsob komunikace firmy s vefiejností, pfiedstavuje základní souhrn pravidel a aktivit, které ukazují postavení, marketingovou strategii a zpÛsob komunikace, kter˘mi firmy pÛsobí na nej‰ir‰í vefiejnost, klienty i konkurenci. Není vhodné chápat jednotn˘ firemní styl zjednodu‰enû jen jako vnûj‰í vizuální projev, tedy grafick˘ design. Jedná se o zpÛsob komunikace firmy, která má svou vizuální, verbální a písemnou sloÏku. PÛsobení firemního stylu není omezeno pouze navenek, ale v˘znamn˘m zpÛsobem ovlivÀuje i vnitfiní chod firmy a formuje chování zamûstnancÛ a jejich vztah k podniku. Cílem firemního stylu je vybudovat jednotnou tváfi spoleãnost, tedy sourod˘ a Ïádoucí obraz podniku a znaãky, a to nejen vÛãi zákazníkÛm, ale i vÛãi dal‰ím cílov˘m skupinám. Je v‰ak také dÛleÏit˘ proto, Ïe pÛsobí na emoce v‰ech, ktefií ho vnímají. Tím v podstatû ovlivÀuje osobitost firmy a její image, která je skuteãn˘m odrazem pozice firmy tak, jak je vnímána okolním prostfiedím. Tváfi podniku formují a ovlivÀují stovky zdánliv˘ch drobností, poãínaje obleãením a chováním prodejce a konãe tfieba volbou melodie pro zákazníka pfii pfiepojování telefonu. Image firmy je abstraktní pojem, kter˘ lze popsat v tom smyslu, Ïe pfiedstavuje souhrn pfiedstav o organizaci, jeÏ pfievládají v relevantní ãásti vefiejnosti. ¤eãeno Public relations terminologií mluvíme o Corporate image, která je tvofiena mnoha aspekty vypl˘vajícími z písemného projevu firmy, vizuálního dojmu, zpÛsobu jednání s relevantními ãástmi vefiejnosti vãetnû zamûstnancÛ. DÛleÏité je vhodnû skloubit komunikaci smûfiující dovnitfi korporace a do vnûj‰ího prostfiedí. Corporate image si mÛÏeme rozdûlit do dvou oblastí. První je Corporate design, neboli jednotn˘ vizuální styl, kter˘ lze popsat jako jednotn˘ princip vizuální prezentace firmy. Druhou je Corporate communication zab˘vající se firemní komunikací.

2.10.2.5.1 Corporate design Základním stavebním kamenem Corporate design je logo spoleãnosti, neboli jeho znaãka. Firemní znaãka je dÛleÏit˘m

166



Kapitola 2

prvkem umoÏÀující identifikaci firmy, jejích v˘robkÛ ãi sluÏeb. Osobitost znaãky se podílí na prodejnosti firemních produktÛ. Je to oznaãení schopné grafického znázornûní, tvofiené zejména slovy, písmeny, ãíslicemi, barvou, kresbou nebo tvarem v˘robku ãi jeho obalu, urãené k rozli‰ení v˘robkÛ nebo sluÏeb. Definovaná znaãka v závislosti na zamûfiení firmy sama o sobû image firmy nevytvofií. Musí b˘t vytvofiena pevná pravidla, jak se bude znaãka pouÏívat na jednotliv˘ch reklamních produktech. K tomu úãelu je vypracován podrobn˘ grafick˘ manuál, kde je stanoveno, jak se bude firemní znaãka pouÏívat, od firemních tiskovin, oznaãení provozoven, produktÛ, reklamních pfiedmûtÛ, inzerce, propagaãních materiálÛ, webové prezentace aÏ po polep firemních vozu. Manuál je pravidlem urãujícím podrobn˘ popis znaãky, barevnost, druh písma firemní znaãky a také její velikost pro jednotlivá pouÏití. Pravidla definovaná tímto manuálem zamezí deformaci znaãky a pfiispûjí k její správné identitû. Druh˘m zpÛsobem ochrany je registrace znaãky jako ochranné známky. Ochrannou známkou se znaãka stává tehdy, pokud je zafiazena do rejstfiíku ochrann˘ch známek Úfiadu prÛmyslového vlastnictví.

2.10.2.5.2 Corporate communication Ve‰kerou svou ãinností komunikuje firma se sv˘m okolím. Na zákazníka firmy pÛsobí v‰ichni pracovníci firmy, nejenom ti, ktefií s ním pfiichází pfiímo do styku. Je potfieba si uvûdomit, Ïe i pracovníci zázemí firmy vytváfiejí jasnou a zfietelnou image firmy, a tím mohou velice v˘znamnû ovlivnit její úspûch a uplatnûní na trhu. Pfii vytvofiení jednotné image je i pro novû pfiicházející pracovníky jednodu‰‰í a pochopitelnûj‰í pfiijmout my‰lenky firmy za své. První dojem je kombinací slibu prodejce a reality pouÏívání, podstatnou roli hrají dosavadní zku‰enosti s podobn˘m typem nákupÛ. Jeden nespokojen˘ zákazník se o negativní zku‰enost rád podûlí a ovlivní potenciální kupce pfii jejich nákupu. Na doporuãení od známého sly‰í spousta z nás. Nejen nefungující v˘robek, ale hlavnû neochota pfii reklamaci v nás zanechá negativní obraz o firmû i znaãce. Její image se z na‰eho pohledu oslabí. Aby k této situaci nedo‰lo, mûla by se firemní komunikace opírat o jednotnou strategii. Jde o systematické uspofiádání organizaãní hierarchie a budování interní komunikace podle poÏadavkÛ zákazníka do pracovních t˘mÛ apod. Zákazník totiÏ nevnímá jednotlivé vûci samostatnû, ale vytváfií si obraz celé firmy.

167


Kapitola 2

MANUÁL KOMUNIKACE PRO MANAŽERY

Jak podpofiíme dobrou komunikací se zákazníkem image firmy? ● âím rychleji odpovíme na dotazy ãi stíÏnosti, tím vût‰í máme ‰anci zmûnit hodnocení na‰ich sluÏeb k lep‰ímu. ● Reklamace vyfiizujme ochotnû, odbornost pracovníkÛ by mûla b˘t samozfiejmostí. ● Nikdy na zákazníka nesvalujme vinu, i kdyby jeho byla. MÛÏeme jej odkázat na obchodní nebo smluvní podmínky, ale s citem. ● Dejme zákazníkovi najevo, Ïe nám záleÏí na nûm, a ne na jeho penûzích, zapÛsobí na nûj dárek nebo sleva na pfií‰tí nákup. ● Zásadnû dodrÏujme v‰echny termíny, mezi kolegy, zamûstnanci i zákazníky. Pro dobrou image firmy je dÛleÏitá také komunikace s okolím, které musí cítit, Ïe firma je v tomto smûru otevfiená a nebrání seznámit své okolí se svou ãinností, znát názory i potfieby obyvatel i obcí regionu. K této komunikaci mÛÏe slouÏit fiada rozmanit˘ch akcí. Úãinn˘m komunikaãním nástrojem mÛÏe b˘t napfiíklad Den otevfien˘ch dvefií. Na nûj lze pozvat stálé zákazníky, rodinné pfiíslu‰níky zamûstnancÛ i ‰ir‰í okolí. Náv‰tûvníci tak mají moÏnost pfiesvûdãit se, Ïe firma pfied okolím nic neskr˘vá, Ïe má svoji kulturu, ale také Ïe nabízí zajímavé produkty ãi sluÏby. ZároveÀ se nask˘tá pfiíleÏitost v neformálních rozmluvách poznat názory, postfiehy ãi poÏadavky jak spoluobãanÛ, tak zákazníkÛ. Pfii vytváfiení image urãité firmy je nutné vÏdy vycházet z konkrétní situace. KaÏdá firma je jiná, tak jako je jin˘ kaÏd˘ ãlovûk. Je tfieba pfiihlíÏet k velikosti firmy, její pÛsobnosti, oblasti její ãinnosti. Pfii tvorbû image je vhodné pfiipustit také rozdíly mezi celostátní a regionální pÛsobností. Regionální pÛsobnost s sebou ãasto pfiiná‰í men‰í anonymitu a s ní spojenou vût‰í citlivost vÛãi chování firmy. Pak se stává je‰tû dÛleÏitûj‰ím chování zamûstnavatele vÛãi zamûstnancÛm, pfiístup k zákazníkÛm, ale také pofiádek v sídle firmy a jejím okolí, pfiípadné zatûÏování okolí napfi. hlukem ãi prachem, vstfiícnost k potfiebám obce ãi regionu. Lidé velmi citlivû vnímají, zda firma v jejich okolí Ïije problémy regionu a bere je za vlastní, nebo zda se k chová pfiezíravû. DÛleÏit˘ se pak jeví napfi. pfiístup k ekologii nebo k potfiebám obce (napfiíklad nezájem o údrÏbu místních komunikací). K vytvofiení jednotné image je nezbytné si uvûdomit, Ïe kaÏdá maliãkost hraje v této oblasti dÛleÏitou roli. Zákazník vnímá firmu od prvního dopisu pfies vizitky pracovníkÛ, firemní auta, firemní prostory. V‰ímá si prezentace firmy na vefiejnosti a jed-

168



Kapitola 2

notliv˘ch pracovníkÛ, a to nejenom v pracovní oblasti. Pracovník, jenÏ na vefiejnosti nelichotivû hodnotí svého zamûstnavatele, nevytváfií dobr˘ obraz ani o sobû ani o firmû. Stojí zato podpofiit loajalitu k firmû, pocit sounáleÏitosti a soudruÏnosti. Firma by mûla podporovat své zamûstnance, neboÈ jejich úroveÀ zpûtnû podpofií úroveÀ celé firmy.

Použitá a doporučená literatura: BùLOHLÁVEK, Fr. Desatero manaÏera. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 90 s. ISBN 80-7226-873-2. BùLOHLÁVKOVÁ, V. 33základních rad jak úspû‰nû prezentovat. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2004. 110 s. ISBN 80-2510326-9. KHELEROVÁ, V. Komunikaãní a obchodní dovednosti manaÏera. 1. vyd. Praha: Grada, 1999. 120 s. ISBN 80-7169-375-8. K¤IVOHLAV¯, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Svoboda, 1988. 239 s. 25-095-88. MIKULÁ·TÍK, M. Komunikaãní dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4. NÖLLKE, C. Umûní prezentace – Jak pfiesvûdãivû, srozumitelnû a pÛsobivû prezentovat. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 112 s. ISBN 80-247-9057-2. PLA≈AVA, I. PrÛvodce mezilidskou komunikací. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2005. 148 s. ISBN 80-247-0858-2. POKORN¯, Jifií. Manuál tvofiivé komunikace. Brno: Akademické nakladatelství CERM, 2003. 195 s. ISBN 80-7204-270-X. SEDLÁâEK, I. – SEDLÁâEK, T. Jak se chovat ve spoleãnosti: Pro moderní dámu ãi gentlemana. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 68 s. ISBN 80-7226-483-4. SEDLÁâEK, I. – SEDLÁâEK, T. Jak se chovat ve spoleãnosti: Slavnostní pfiíleÏitosti, události, svátky. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 76 s. ISBN 80-7226-436-2. SMEJKAL, V. Abeceda spoleãenského chování. 2. vyd. Praha: Horizont, 1990. 208 s. 40-011-90. ·KOR≈OVÁ, E. a kol. Abeceda asistentky a sekretáfiky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 220 s. ISBN 80-7226-932-1. ·TùPANÍIK, J. Umûní jednat s lidmi – Cesta k úspûchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 152 s. ISBN 80-247-0530-3. ·PAâKOVÁ, A. Moderní rétorika. Praha: Grada Publishing, 2003. 120 s. ISBN 80-247-0633-4. ·ULE¤, O. Zvládáte své manaÏerské role?. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 187 s. ISBN 80-7226-702-7. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2000. 264 s. ISBN 80-7178-291-2.

169

Komunikace na pracovišti Kapitola 2

Recommend Documents