Komplain, kesalahan dan manajemen peningkatan, banding Complaints, failure and improvement management, appeals

PT TUV Rheinland Indonesia

Berlaku mulai/ Valid from:

2015.01.21

Komplain, kesalahan dan manajemen peningkatan, banding Complaints, failure and improvement management, appeals Pemilik proses/ Process Owner:

Customer Service Department

Disetujui/ Approved:

Berlaku/ Validity:

Indonesia/Indonesien

Revisi/ Revision:

4.0

Halaman/Page:

1/7

MR

Adopted and modify from EN-DE-6010-PRC-CAI -UV-G-QEM Rev6 date 2014-07-02

1

Catatan umum Prosedur ini utuh tanpa diagram alir. Pada bagian akhir, terdapat daftar dokumen-dokumen terkait.

General notes The procedure is complete without a flowchart. semua At the end, there is a list of all applicable documents.

2

Rangkuman penjelasan tahapan proses-proses Overview of the explained process steps

Nr.

Tema

Theme

10 20 30 40 40a 40b 40c 40d 40e 50 51

Informasi umum Proses-proses peningkatan Proses banding Proses komplain Penyaluran komplain (melalui database komplain) Pelaporan kembali ke pengaju komplain Pengolahan komplain Penyelesaian komplain Dokumentasi dalam Databese komplain Verifikasi/inspeksi efektivitas Penyelesaian perselisihan

General information Improvement process Appeals process Complaint/ process Passing on the complaint (by complaints database/ Customer Voice database) Reporting back to the complainant Processing of the complaint Completion of the complaint Documentation in the Complaints Database/ Customer Voice Database Verification/inspection of the effectiveness Completion of the Dispute

3

Penjelasan tahapan proses

Explanation of the process steps

Nr.

Penjelasan

Explanation

10

Informasi umum Proses ini mengarahkan penanganan usulan peningkatan internal/eksternal, termasuk komplain dan juga banding internal/eksternal. Setiap kesalahan, usulan peningkatan, komplain dan banding dicatat secara terpusat di kantor Jakarta. Tindakan dilakukan oleh bagian terkait.

General information This process instructs deals with internal/external suggested improvements, internal/external complaints as well as appeals. Errors, suggested improvements, complaints and appeals are each recorded centrally in the corresponding Jakarta office. Actions are stipulated by the corresponding sections. This procedure covers all complaints, failure, improvements and appeals as addressed to all services under PT TUV Rheinland Indonesia.

Prosedur ini mencakup semua keluhan, peningkatan dan banding yang ditujukan untuk layanan oleh PT TUV Rheinland Indonesia.

20

Komplain terkait hal-hal yang masuk cakupan akreditasi mengacu pada TR Cert Prosedur.

Complaints regarding matters which fall under accreditations held are referred to TR Cert Procedure.

Proses peningkatan Poin berikut yang dimaksud dalam proses ini: • Kesalahan dan area-area potensi peningkatan diantara berbagai hal seperti tinjauan manajemen, audit internal, audit eskternal. • Ide-ide CIP (proses peningkatan berkelanjutan)

Improvement process The following items are dealt with in this process: • Errors and areas of potential improvement amongst other things from the management review, internal audits, external audits. • CIP (Continuous Improvement Process) ideas

ID-824-PRC-COMPL HAND-UV-N-ALL (rev.4).doc

Komplain, kesalahan dan manajemen peningkatan, banding, perselisihan Complaints, failure and improvement management, appeals, dispute

30

Berlaku/ Validity:


Revisi/Revision:

4.0

Halaman/Page:

2/7

Kesalahan dan area-area potensi peningkatan dari audit internal dan eksternal diterapkan oleh bagian terkait yang diaudit atau diperiksa selama tinjauan manajemen. Sebuah daftar kesalahan dikumpulkan dari seluruh dunia dan peningkatan dari audit internal tersedia bagi auditor internal untuk tujuan berbagi pengalaman untuk mencegah agar tidak terjadi di belahan dunia yang lain.

Errors and areas of potential improvement from internal and external audits are implemented by the respective audited sections or assessed during the management review. A list of the errors discovered throughout the world and improvements from internal audits is available.

Proses banding

Appeals process

Proses banding adalah proses dimana terdapat pihak luar / klien yang tidak menyetujui hasil keputusan audit, inspeksi, sertifikasi dan layanan lainnya. Harus dijaminkan bahwa personil yang termasuk dalam proses penyelesaian banding bukanlah personil yang sama dengan yang melakukan audit, inspeksi, layanan lainnya dan pembuat keputusan sertifikasi dan layanan. Pengajuan, pemeriksaan dan keputusan terkait banding tidak menjadikan personil yang mengajukan komplain dirugikan. Personil pengaju banding akan diinformasikan bahwa pengajuan keberatan sudah diterima, laporan perkembangan dan hasilnya dan akan dikonfirmasikan pada waktu yang sesuai.

Appeal process is a process where there are outsiders/ Clients who do not approve of the decision of the audit, inspection, certification and other services. It shall be ensured the people who are included within the process involving interaction with appeals are not the same people who carried out the audits, inspections, other services and made the certification and service decision. The submission, examination and decisions relating to appeals do not lead to the person making the complaint being disadvantaged. The person submitting the complaint will be informed of the receipt of the objection, progress reports and the result and have it confirmed in good time.

Tata cara penanganan banding: Guidance for handling appeals: 1. Informasi banding diterima dan dicatat oleh 1. Appeals information received and recorded Customer Service. by Customer Service. 2. Business manager terkait akan membentuk 2. Related business manager will create hantim penanganan keberatan yang terdiri dari dling appeals team that may consist of relatbisa saja business manager terkait, auditor/ ed business manager, independent auditor/ inspektur dan/atau certifier yang tidak terlibat inspector and/or certifier, to discuss the langsung dengan pengambilan keputusan completion of appeals. yang dibandingkan, untuk membahas 3. Completion result of appeals meeting will be penyelesaian banding yang telah diajukan. communicated by Customer Service to per3. Hasil penyelesaian banding akan son who sent appeals. dikomunikasikan oleh Customer Service 4. The appeals, including the actions taken to kepada personil pengaju keberatan. solve them, are tracked and recorded in the 4. Banding, termasuk tindakan yang diambil Customer Voice database untuk memecahkan masalah, dilacak dan dicatat di Customer Voice database. Tim departemen Customer Service akan menerima dan mendaftarkannya, menyediakan konfirmasi penerimaan, laporan perkembangan dan pemberitahuan hasilnya. ID-824-PRC-COMPL HAND-UV-N-ALL (rev.4).doc

The Customer Service department's team will receive and register it, provide confirmation of receipt, progress reports and notification of the results.


Berlaku/ Validity:


Revisi/Revision:

4.0

Halaman/Page:

3/7

The certification body validates/investigates and Badan sertifikasi melakukan validasi/investigasi assesses the objection. dan memeriksa keberatan tersebut. If no agreement should be reached here the govJika tidak tercapai kesepakatan tahap ini, erning Board shall be consulted. governing board harus dikonsultasikan. Results from earlier appeals must be taken into Hasil dari banding terdahulu harus account during the assessment. dipertimbangkan selama pemeriksaan. The result of the certification committee is a deciHasil dari komite sertifikasi adalah keputusan sion as to which actions should be taken as a retindakan apa yang harus dilakukan sebagai sponse. This is documented in the log of the certifirespon. Hal ini didokumentasikan dalam log komite cation committee. sertifikasi. The appeals, including the actions taken to solve Banding, termasuk tindakan yang diambil untuk them, are tracked and recorded centrally in the menanganinya, ditelusuri dan direkam terpusat Customer Service department team /certification dalam log Customer Service departmen/komite committee log. sertifikasi. The certification committee ensures that correcKomite sertifikasi menjamin perbaikan dan tions and corrective actions are taken. tindakan korektif dilakukan. 40

Komplain/ proses Komplain dapat bersumber dari internal/eksternal.

Complaint/ process These can be of an internal and external nature.

40a Penyaluran komplain (melalui database)

Passing on the complaint (by complaints database) Semua komplain yang masuk disalurkan ke depar- All incoming complaints are sent to the Customer temen Customer Service melalui database kom- Service department through the Customer Voice plain. CS adalah unit pusat untuk manyalurkan database. CS as a central unit forwards the complaints to the corresponding units/ offices. komplain ke unit/ kantor terkait.

40b Pelaporan kembali komplain Pengaju komplain menerima konfirmasi penerimaan dari CS (telepon/email/fax) paling lambat empat hari sejak komplain diterima.

Reporting back to the complaint The complainant receives a confirmation of receipt from the CS (phone/email/fax) at the latest four days following the receipt of the complaint.

40c Pengolahan komplain Berdasarkan skala prioritas, CS harus menanggapi dalam jangka waktu 1-21 hari (sistem 3 tingkat; penyimpangan dari jadwal sangat dimungkinkan dalam kasus tertentu, hal ini akan ditentukan dalam monitoring mingguan). Jika tidak ada tanggapan, CS dan atasannya akan dihubungi kembali. Jika tidak ada tanggapan setelah lebih dari satu minggu, CS akan diingatkan lagi, dengan tembusan pengingat ditujukan kepada Direktur Marketing & Business Development.

Processing of the complaint According to the priority, the CS must respond within 1-21 days (Deviations from the schedule are possible in exceptional cases, these will be determined in weekly monitoring). If there is no response, the CS and his superior will be contacted again. If there is no response after one more week, the CS will be reminded again, with a copy of the reminder going to the Marketing & Business Development Director.

Manager MR bertanggungjawab untuk • Memastikan bahwa Analisa penyebab diambil • Melakukan tindakan korektif ID-824-PRC-COMPL HAND-UV-N-ALL (rev.4).doc

The MR is responsible for • Ensuring that Analysis of the causes is taken • Stipulation of corrective actions


Berlaku/ Validity:


Revisi/Revision:

4.0

Halaman/Page:

4/7

• Verifikasi/inspeksi efektifitas tindakan korektif • Verification/inspection of the effectiveness of the corrective actions • Jika memungkinkan proposal untuk tujuan pencegahan untuk potensi keluhan terkait • If necessary proposal of preventive measures dengan potensi kesalahan atau penyimpangan for the potential complain regarding potential erdari umpan balik pelanggan, audit internal dan rors or deviations resulting from feedback of eksternal serta pengendalian operasional. customer, internal and external audit and operational control. • Informasi dari semua personil yang terkena dampak tindakan korektif/pencegahan, terutama • Information of all the persons affected by the klien terkait. corrective/preventive actions, in particular the client. Analisa dari penyebab dan perbaikan serta tindakan perbaikan yang sesuai mungkin melibatkan bagian yang bertanggung jawab terhadap layanan terkait dimana keluhan dilayangkan.

Analysis of the causes and respective correction and corrective action may involve the section responsible for the related services where complaints are addressed.

Semua informasi didokumentasikan oleh CS dalam All the information is documented by CS in the database komplain. complaints database. Jika komplain berpengaruh terhadap pelanggan tersertifikasi, investigasi komplain harus mempertimbangkan efektifitas dari sistem manajemen tersertifikasi.

If the complaint concerns a certified customer, the investigation of the complaint must take account of the effectiveness of the certified management system.

Jika keluhan menyangkut produk yang disertifikasi, penyelidikan dari keluhan harus mempertimbangkan proses sertifikasi sebelumnya termasuk tinjauan terhadap laporan-laporan pengujian.

If complaints concerning certified products, the investigation of the complaint must take account of the precious certification process including assessment of test reports.

Komplain kritikal harus diperlakukan sebagai prioritas absolut dari segi waktu, contoh; dimana keraguan muncul mempertimbangkan kualitas perusahaan atau produk tersertifikasi atau ada keraguan dalam hal observasi standar terkait dimana perusahaan atau produk yang disertifikasi.

Critical complaints must be treated as an absolute priority in time terms. e.g.: where doubts exist concerning the quality of the certified company or product or there are doubts concerning the observation of the standard in accordance with which the company or product are certified.

Harus diinspeksi apakah komplain tidak menimbulkan konsekuensi terhadap keputusan sertifikasi. Jika diperlukan kantor sertifikasi/pengendali proyek harus diinformasikan dan tindakan yang sesuai harus diterapkan.

It must be inspected whether the complaint has ramifications upon the certification decision. If necessary the certification office/project controller must be informed and appropriate actions must be taken.

Auditor, inspektor or engineer pelaksana harus tergabung dalam proses ini. Auditor, inspektor atau engineer pelaksana diminta mengajukan suatu pernyataan mengenai audit terkait dengan komplain tersebut kepada MR.

The corresponding auditors, inspector or engineer in charge must also be included in this process. The auditors, inspector or engineer in charge are demanded to submit a statement concerning the related audit in terms of the complaint to the MR.

Klien terkait diinformasikan mengenai komplain The client is informed about the complaint and if ID-824-PRC-COMPL HAND-UV-N-ALL (rev.4).doc


Berlaku/ Validity:


Revisi/Revision:

4.0

Halaman/Page:

5/7

tersebut dan jika diperlukan sebuah pernyataan necessary a statement will also be requested from juga diminta darinya. him.

Jika tidak diperoleh jalan keluar yang sesuai atau diajukannya banding, tahap proses 30 akan diterapkan (banding). Dalam kasus ini tindakan korektif yang ditentukan komite akan diterapkan.

In cases in which there is no amicable solution or appeals are raised, process step 30 will be initiated (appeals). In this case the corrective action stipulated by the committees will be implemented.

Selain dari tindakan korektif tersebut juga harus diterapkan perhatian khusus terhadap hal ini dalam audit berikutnya oleh auditor dan harus diinspeksi apakah komplain tersebut telah tercakup dalam sistem manajemen komplain pelanggan. Di tahapan ini komplain untuk sertifikasi sistem manajemen akan didokumentasikan dalam ZQB di bagian “remarks” dalam audit berikutnya.

Irrespective of the corrective actions that then have to be stipulated special attention must be paid to this item in the next audit by the auditors and it must be inspected whether the complaint has found its way into the customer's complaint management system. To this end the complaint for certification of Management System will be documented in the ZQB beneath the next audit in the “remarks” section.

Manajemen kantor sertifikasi menentukan (jika diperlukan dalam hubungannya dengan pelanggan dan pengaju komplain) apakah, dan jika ya, hingga cakupan subyek terkait komplain seperti halnya solusinya harus dapat diakses oleh publik.

The management of the certification office stipulates (if necessary in conjunction with the customer and the complainant) whether and, if so, to what extent the subject matter of the complaint as well as its solution must be made accessible to the public.

40d Penyelesaian komplain Sebuah surat final dikirimkan kepada pihak yang mengajukan komplain oleh Manager unit bisnis terkait dan diketahui MR atau laporan sementara dikirimkan paling lambat 30 (jika mungkin) hari terhitung penerimaan komplain. Keputusan yang dikomunikasikan kepada pengaju komplain harus dilaksanakan atau diperiksa dan disetujui oleh personil yang tidak terlibat dalam kasus dimana keberatan tersebut berasal.

Completion of the complaint A final letter is sent to the party submitting the complaint by the business field manager relevant and acknowledge by MR or an interim report is sent at the latest 30 (if possible) days following the receipt of the complaint. The decision that is to be communicated to the complainant must be carried out or assessed and approved by people who were not previously involved in the matter that the objection was based on.

40e Dokumentasi dalam Database Komplain Documentation in the Complaints Database Registrasi semua komplain dan penomorannya The registration of all the complaints and the numbering is carried out by the database of Customer dilakukan melalui database Customer Voice Voice. Komplain eksternal terkait akreditasi TR Cert harus External complaints which concern TR Cert’s acdilaporkan juga dalam Database Komplain (oleh creditation must be reported also in the Complaints personal yang berwenang sesuai didalam TR Cert Database (by authorized person in TR Cert System) system). 50

Verifikasi/inpeksi efektifitas Efektifitas tindakan yang dilakukan akan diinspeksi pada interval reguler oleh MR atau manajer produk terkait. Tindakan tambahan akan ditentukan


Verification/inspection of the effectiveness The effectiveness of the actions carried out will be inspected at regular intervals by the MR or the respective product manager. An additional action


51

Berlaku/ Validity:


Revisi/Revision:

4.0

Halaman/Page:

6/7

apabila ditemukan tidak cukup efektif. Sebagai tambahannya, Manajer Customer Care meninjau pengelolaan komplain dalam interval reguler.

will be stipulated if it was not effective enough. In addition to that, the Customer Care Manager reviews the processing of complaints at regular intervals.

Penyelesaian Perselisihan

Completion of the Dispute

Untuk laporan yang berisi Perselisihan, maka Lem For the report containing dispute, TRID Accreditabaga terakreditasi TRID akan melakukan tindakan tion Body will perform corrective actions as follows: koreksi berikut : • Mempelajari pokok masalah yang menjadi perselisihan antara Lembaga Terakreditasi TRID dengan pihak lain yang terlibat dalam perselisihan tersebut.

• Intensively investigate the root cause of the disputed objects between TRID Accreditation Body with the other party involves in the dispute.

• Untuk menyelesaikan masalah tersebut maka • To solve the problem, TRID Accreditation Body Lembaga Terakreditasi TRID akan menempuh will promote a discussion to meet a deal. The cara musyawarah untuk mendapatkan mufakat. intended discussion is to sit together to review Musyawarah yang dimaksud adalah duduk the any available and relevant references inbersama melihat referensi-referensi yang ada cluding standards and manuals from BSN, KAN seperti standar dan pedoman dari BSN, KAN and association as well as regulations from the dan Asosiasi maupun regulasi-regulasi yang technical departments. If dispute is solved datang dari department teknis. Apabila hence all records arising as impact of dispute perselisihan dapat diselesaikan maka seluruh must be maintained accordingly. rekaman yang muncul akibat perselisihan tersebut harus disimpan dengan baik. • If the discussion could not meet a deal regarding with dispute, hence TRID Accreditation • Apabila musyawarah tidak menghasilkan kata Body will propose dispute resolution to the Nasepakat tentang penyelesaian perselisihan, tional Arbitration Board (BANI) to be solved in maka Lembaga Terakreditasi TRID akan the first and last levels in accordance with promengusulkan penyerahan penyelesaian cedures of BANI. If deal is not met, defendant perselisihan tersebut ke Badan Arbitrasi may propose the dispute to Arbitration Board Nasional (BANI) untuk diselesaikan pada tingkat who consists of one representative who is appertama dan terakhir menurut prosedur BANI. pointed by TRID accreditation bodies (plaintiff), Jika kesepakatan tidak terjadi, Pihak yang one representative who is appointed by demerasa dirugikan dapat mengajukan fendant, and one representative who is selected persoalannya kepada Dewan Arbitrase yang and approved by both parties (plaintiff and deterdiri dari seorang anggota yang ditunjuk oleh fendant). Lembaga Terakreditasi TRID, seorang anggota yang ditunjuk oleh pihak yang merasa dirugikan dan seorang anggota yang dipilih dan disetujui oleh kedua belah fihak. • Apabila cara Arbitrase pun belum dapat • If arbitration could even solve the arising dispute, the last option is to obtain the review from memecahkan perselisihan yang ada maka legal adviser if the court dispute settlement is sebagai jalan terakhir adalah meminta considered. pandangan penasehat hukum, apabila ada rencana pengajuan ke pengadilan.


Komplain, kesalahan dan manajemen peningkatan, banding, perselisihan Complaints, failure and improvement management, appeals, dispute 4

Berlaku/ Validity:


Revisi/Revision:

4.0

Halaman/Page:

7/7

Dokumen yang juga berlaku

Documents that also apply

• Contoh-contoh surat

• Sample letters

• ISO/IEC 17021

• ISO/IEC 17021

• Pedoman BSN 401:2000

• Pedoman BSN 401:2000

• SNI ISO IEC 17065:2012

• SNI ISO IEC 17065:2012


Komplain, kesalahan dan manajemen peningkatan, banding Complaints, failure and improvement management, appeals

Recommend Documents