KOMMUNIKÁCIÓ
Dr. Vincze Zoltán Semmelweis Egyetem Egyetemi Gyógyszertár Gyógyszerügyi Szervezési Intézet
MOTTÓ: „A gondolkodó ember aki nem tudja kifejezni a gondolatait ugyanazon a szinten van, mint az az ember aki nem gondolkodik.” (Pericles)
AZ ELŐADÁS ÁTTEKINTÉSE I. A kommunikációról általánosságban A kommunikáció szereplői A kommunikációs csatorna A visszajelzés és annak fontossága A kommunikáció típusai és megoszlásuk Kommunikációs problémák Kommunikáció a gyógyszertárban
A KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPLŐI I. AZ „ADÓ” Információt továbbít a „vevő” felé – tudatosan – tudattalanul
Üzenetét kódolva juttatja el a „vevőhöz”
A KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPLŐI II. A „VEVŐ” A végállomása az „adó” üzenetének Átkódolja, és lefordítja magának a kapott üzenetet
KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK Személyes kommunikáció Kommunikációs lehetőségek a múltban Telekommunikáció gyors fejlődése napjainkban
VISSZAJELZÉS (FEEDBACK) Mit jelent a kommunikációban? – Visszajelzés a „vevőtől” az „adó” felé
Miért van rá szükség? – Felgyorsult információ áramlás miatt Célba ért-e az információ? A „vevő” jól fordította-e át magának?
Mikor van rá szükség?
A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI ÉS MEGOSZLÁSUK I. 7%
38%
55% verbális
vokális
vizuális
A mindennapi kommunikációban, a hétköznapi életben – verbális 7% – vokális 38% – vizuális 55%
A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI ÉS MEGOSZLÁSUK II. 40% 40%
20%
verbális
vokális
vizuális
Tudományos előadásokon, szakmai fórumokon – verbális 40% – vokális 20% – vizuális 40%
A KOMMUNIKÁCIÓS PROBLÉMÁK LEHETSEGÉS OKAI – Rosszul kódolja az üzenetét az „adó” verbális, vokális, vagy vizuális szinten.
– Rosszul fordítja át magának a „vevő” – Hiba a kommunikációs csatornákban ./.
VERBÁLIS KÓDOLÁSI PROBLÉMÁK – Elenyésző részét képezik a kódolási problémáknak – Lehetséges okok: Nyelvi különbségek Különbség iskolázottság szintjén – szakmai zsargon túlzott használata laikusoknak – nem megfelelő szavak használata eltérő műveltségű emberek között
– Kis odafigyeléssel jelentősen javíthatók
NON VERBÁLIS KÓDOLÁSI PROBLÉMÁK Vokális 38% (20%) Vizuális 55% (40%) A kódolási problémák jelentős részét képezik Ok: – Kevésbé figyel az adó tudatosan a non verbális kódolásra
NON VERBÁLIS KÓDOLÁSI PROBLÉMÁK SZINTJEI Személyes elem – – – –
A veleszületett „ügyesség” A technika Az első benyomás Az idegesség
Beszéd struktúrája – Az adó felkészültsége – A fő mondanivaló megvilágítása – Az idő faktor figyelembe vétele
./.
A „TECHNIKA” I. A TESTTARTÁS A helyes testtartás fontossága Kódolási problémák – – – –
agresszív testtartás flegma testtartás fáradt testtartás ideges testtartás
A „TECHNIKA” II. A GESZTUSOK A gesztusok a testbeszéd jelentős részét képezik Kódolási problémához vezethetnek a helytelen – kézmozdulatok – arcmimika – eltúlzott mozdulatok
A „TECHNIKA” III. A SZEMKONTAKTUS A szem a lélek tükre, egyúttal az egyik legfontosabb non verbális kommunikációs lehetőség. A helytelen kódolás okai lehetnek ha – nincs szemkontaktus, – illetve ha az „adó” túl sokáig tart fenn szemkontaktust a „vevővel”.
A „TECHNIKA” IV. A HANG A hang mint kommunikációs lehetőség Kódolási problémák eredhetnek – a beszéd sebességéből, – a hangszín egysíkúságából, – a monoton hangerőből, – illetve a szavak közti szünetekből
AZ ELSŐ BENYOMÁS Az első benyomás főként a vizuális kommunikációra támaszkodik kódolási problémához vezethet a helytelen – öltözék – smink – kiegészítők
AZ IDEGESSÉG LEKÜZDÉSE Nem feltétlenül gondolunk rá, hogy problémát okozhat a kommunikációk jelentős részében Általában előadások, fontos találkozók kommunikációs problémája Az „adó” nem képes megfelelően kódolni az üzenetet
KOMMUNIKÁCIÓS PROBLÉMÁK A „VEVŐ” SZINTJÉN A „vevő” szintjén jelentkező kommunikációs problémák okai – Elkalandozó figyelem – Ellenérv keresés – Versengés – Szűrés – Elferdítés – Személyes érzések
./.
ELKALANDOZÓ FIGYELEM Az egyik leggyakoribb kommunikációs probléma a „vevő” szintjén Okai lehetnek – Családi problémák – Munkahelyi problémák
Következményei – az információ nem ér célba, – vagy nem a küldött információ ér célba
ELLENÉRV KERESÉS Független a kódolt üzenettől A „vevő” azonnal ellenérveket keres a kapott információval szemben – gondolkodásban – dialógusban
SZŰRÉS A folyamatos információ áramlás, a felgyorsult életforma következtében a „vevő” szűri a hozzá érkező információkat Ennek következménye lehet – Fontos információk elvesztése – Részinformációk szerzése
SZEMÉLYES ÉRZÉSEK A „vevő” személyes érzései az „adóhoz” meghatározhatják a kettőjük közti kommunikációt. Személyes érzések az „adóval” szemben születhetnek – Az első benyomáson alapulva. – Illetve hosszú idő tapasztalatait figyelembe véve
PROBLÉMÁK A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁKBAN Telekommunikáció fejlődése és ennek következményei – Megváltozott kommunikációs eszközök – Több információt küld az „adó” – Több információ jut a „vevőhöz” – Kommunikáció különböző kultúrák között – „Személyes” érintés hiánya ./.
A SIKERES KOMMUNIKÁCIÓ KULCSAI Eredményesebb kódolás az „adó” részéről – verbális – non verbális
Az aktív figyelés elsajátítása a „vevő” részéről – gátak leküzdése
EREDMÉNYESEBB VERBÁLIS KÓDOLÁS A kódoló félnek, az „adónak” figyelembe kell vennie – Mire kiváncsi a „vevő” – Az esetleges szókincs különbségeket – Kerülnie kell a túlzott szakmai zsargon használatát
EREDMÉNYESEBB NON VERBÁLIS KÓDOLÁS I. A jobb kommunikáció elérésének érdekében az “adónak” tudatosan kell figyelni a non verbális kommunikációjára – A technikára testtartás gesztusok szemkontaktus hang
AZ ÜZENET CÉLBA ÉRKEZÉSÉNEK NÖVELÉSE I. Az effektív odafigyelés elsajátításának lépései – Csak a kommunikációra, az üzenetre koncentrálni – Elfelejteni a családi, munkahelyi, egyéb gondokat
AZ ÜZENET CÉLBA ÉRKEZÉSÉNEK NÖVELÉSE II. Kapcsolat kiépítése, és fenntartása az üzenetet közvetítő személlyel – Szemkontaktussal – Gesztusokkal
Kérdések az „adóhoz” – Az ismétlés segít az üzenet megértésében – Saját szavainkkal kimondva könnyebb megjegyezni a közölt információt
A KOMMUNIKÁCIÓ FONTOSSÁGA A GYÓGYSZERÉSZETBEN Gyógyszerészet szerepe az egészségügyben A gyógyszerészek feladatai a gyógyszertárban Szakmai továbbképzések színvonalának növelése
A GYÓGYSZERÉSZEK FELADATAI A GYÓGYSZERTÁRBAN A gyógyszerészek feladata kibővült az elmúlt években – a gyógyszerek kiadása – korszerű felvilágosítás OTC termékekről – betegtanácsadás
„The Seven-Star Pharmacist” Care-giver Decision-maker Communicator Leader Manager Life-long-learner Teacher
-
Gondozó Döntéshozó Beszélgetőpartner Vezető Szervező-vezető Élethosszig tanuló Oktató
(1988 Új-Delhi-WHO, 1993 Tokyo, 1997 Vancouver)
A KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPE A GYÓGYSZERTÁRBAN Segít a gyógyszerésznek a helyes kommunikáció kiépítésében Segít az effektív odafigyelés növelésével a betegek által kódolt üzenet eredményesebb értelmezésében Segít a kollégákkal (orvosokkal, gyógyszerészekkel) a sikeresebb kommunikáció elérésében.
Kommunikációs problémák („zajok”)
1. Környezeti gátak - zsúfoltság, zsivaj, magas üvegfal, sok reklámanyag takarása, várakozás kijelölése, stb.
2. Személyes gátak - nehéz helyzetektől való félelem, önbizalomhiány, belső monológ, objektivitás, stb.
3. Személyes gátak a beteg részéről - személytelennek érzik az ellátást, szégyenlősség (bizonyos betegségek esetén)
SPECIÁLIS ESET I. A DÜHÖS BETEG Gyakran okoz kommunikációs problémát A legfontosabb a felmérése mit vár el tőlünk ez a típusú beteg Megoldás: az aktív figyelés
SPECIÁLIS ESET II. A SZENVEDÉLYBETEG Egyre növekvő betegcsoport hazánkban – alkohol függőségben, – drog vagy egyéb gyógyszerek függőségében szenvedők csoportja
A különféle szerektől függő betegekkel különösen fontos a helyes kommunikáció megtalálása
SPECIÁLIS ESET III. Panaszkodó beteg Hallgatag beteg Beszélgetés érzékeny témákról Konzultáció idős betegekkel Gyermekekkel kapcsolatos tennivalóink
Legalább az alábbi kérdések feltételére törekedjünk: - „Igényel-e konzultációt a gyógyszeres terápiát illetően?” - „Van-e kérdése?”
