ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA, O.P.S.
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
Zákaznický proces v dealerské síti zna ky ŠKODA AUTO
Jana SEDLÁKOVÁ
Vedoucí práce: Ing. Hana Jahodová, CSc.
Tento list vyjm te a nahra te zadáním bakalá ské práce
Prohlašuji, že jsem bakalá skou práci vypracovala samostatn s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucí práce.
Prohlašuji, že citace použitých pramen autorská práva (ve smyslu zákona
je úplná a v práci jsem neporušila . 121/2000 Sb., o právu autorském
a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavi dne 12. prosince 2014
3
Mé pod kování pat í Ing. Han
Jahodové, CSc. za ochotu a trp livost p i
odborném vedení mé bakalá ské práce a za poskytnutí cenných a užite ných rad.
4
Obsah Seznam použitých zkratek a symbol .................................................................... 6 Úvod ....................................................................................................................... 7 1.
ŠKODA AUTO ................................................................................................. 8 1.1.
Distribuce voz zna ky ŠKODA AUTO .................................................... 9 1.1.1.
2.
3.
4.
Dealerství ................................................................................... 10
Mystery Shopping .......................................................................................... 12 2.1.
Základní Zásady Mystery Shoppingu ..................................................... 12
2.2.
Fáze Mystery Shoppingu ....................................................................... 13
2.3.
Techniky Mystery Shoppingu ................................................................. 16
Navržený zákaznický proces ......................................................................... 18 3.1.
edprodejní fáze ................................................................................... 18
3.2.
Prodejní fáze .......................................................................................... 19
3.3.
Hodnotící kritéria návšt vy dealer ........................................................ 22
3.4.
Typologie otázek a koncepce dotazníku ................................................ 22
Realizace Mystery Shoppingu v praxi ............................................................ 27 4.1.
Realizace MS u vybraných dealer ŠKODA AUTO ............................... 27 4.1.1.
4.2.
Výsledek návšt vy ..................................................................... 29
Realizace MS u vybraných dealer zna ky Hyundai.............................. 33 4.2.1.
Výsledek návšt vy ..................................................................... 35
4.3.
Srovnání výsledk ŠKODA AUTO a Hyundai ........................................ 37
4.4.
Záv ry a doporu ení .............................................................................. 39
Záv r .................................................................................................................... 41 Seznam literatury ................................................................................................. 42 Seznam obrázk a tabulek ................................................................................... 44 Seznam p íloh ...................................................................................................... 45
5
Seznam použitých zkratek a symbol MS
Mystery Shopping
6
Úvod S rostoucími požadavky a nároky zákazník je v sou asné dob kladen stále v tší raz na kvalitní a konkurenceschopný produkt. A už se jedná o zboží denní spot eby, službu nebo statky, které nekupujeme každý den. Prodejci se ale asto zam ují spíše na to, kolik produkt
prodají, než na to, jakým zp sobem ho
prodají. Porozum ní pot ebám zákazníka musí být sou ástí celého nákupního procesu. Profesionalita, poctivost a pokora by m la být hesla každého prodejce. „Náš zákazník - náš pán“ bylo mottem už Tomáše Bati, úsp šného podnikatele a zakladatele firmy Ba a. Každý z nás se setkal s tím, že radost z koupeného výrobku byla ovlivn na neochotným nebo pasivním chováním prodejce. Jednou z metod, která takové chování prodejce m že odhalit, se nazývá Mystery Shopping, která manažer m pom že odhalit nedostatky p i jednání se zákazníkem. Povinnou odbornou praxi jsem vykonávala ve spole nosti ŠKODA AUTO, a.s., v odd lení, které se zabývá zákaznickým procesem a kvalitou obchodní sít . V rámci mé praxe jsem m la možnost spolupracovat na projektech Zákaznická spokojenost, Zákaznický proces a Mystery Shopping. Své zkušenosti a znalosti bych cht la zúro it ve své bakalá ské práci. Spole nost ŠKODA AUTO, a.s. se vyzna uje p edevším kvalitními eskými vozy, proto m zajímalo, jakým zp sobem jsou takové vozy prodávány. Bakalá ská práce se zabývá zákaznickým procesem u dealer
zna ky ŠKODA
AUTO. Detailn je zde popsán zákaznický proces, který je rozd len do n kolika fází, kterými by m l prodejce zákazníka provést. Cílem mé bakalá ské práce je zanalyzovat zákaznický proces u dealer zna ky ŠKODA AUTO. Pomocí metody Mystery Shopping je zjišt n sou asný stav u vybraných dealer . Zjišt ná data jsou porovnána s výsledky m ení u vybraného konkurenta (Hyundai). Záv rem jsou na základ doporu ení pro zlepšení zákaznické spokojenosti.
7
zjišt ných výsledk
sepsána
1. ŠKODA AUTO Spole nost ŠKODA AUTO, a.s. je nejv tší eská automobilka a pat í k nejstarším automobilkám na sv
. Vychází ze spole nosti Laurin & Klement založené v roce
1895, v roce 1899 zde byla zahájena výroba úsp šných motocykl a roku 1905 výroba automobil . Zna ka Laurin & Klement zaniká p i slou ení s podnikem Škoda Plze . Po druhé sv tové válce byla p ejmenována na národní podnik AZNP. Po átkem 70. let 20. století nastala stagnace hospodá ského systému, která poznamenala také mladoboleslavskou automobilku a to i p es její vedoucí postavení
na
východoevropském
trhu.
Vzhledem
k
politickým
a národohospodá ským souvislostem byla další cesta automobilky k jejímu dnešnímu rozkv tu nelehká a klikatá. Od roku 1990 je sou ástí skupiny Volkswagen Group a díky ad opat ení v managementu, výrob a marketingu se poda ilo dohnat technologický skluz. V sou asné dob je ŠKODA AUTO nejv tším eským exportérem a pat í mezi nejvýznamn jší ekonomická uskupení
eské
republiky. V roce 2013 dosáhl objem dodávek zákazník m 920 750 voz , což je druhý nejlepší výsledek v historii. Automobilka chce v pr
ru každého p l roku
uvést na trh jeden nový model. Dlouhodobým cílem je prodej cca 1,5 mil. voz ro
. (ŠKODA Výro ní zpráva 2013, 2014)
ŠKODA AUTO má v
eské republice hlavní závod v Mladé Boleslavi a další ve
Vrchlabí a v Kvasinách. V zahrani í má výrobní závody v
ín , Indii, Rusku,
Kazachstánu, Ukrajin a také na Slovensku. (ŠKODA Výro ní zpráva 2013, 2014) Automobilka ŠKODA vyvíjí moderní auta, která p inášejí kvalitu, inovace a nabízejí technologie, které usnad ují ovládání vozu a p ispívají ke komfortu celé posádky. Díky inovacím se da í vyráb t vozy s menším zatížením životního prost edí. Cílem je maximum bezpe nosti posádky, proto firma klade d raz na pasívní bezpe nost vyráb ných vozidel. Setrvale vynikající výsledky voz ŠKODA jsou d kazem toho, že je bezpe nosti v novaná náležitá pé e. Základ
rozsáhlé
strategie
automobilky
tvo í
ti
pilí e:
ekologie,
sociální
zodpov dnost a ekonomika, to znamená., že jde v první ad o co nejšetrn jší výrobu automobil s nízkými emisemi, zodpov dné jednání v
i zam stnanc m,
zákazník m, a obchodním partner m. (ŠKODA Výro ní zpráva 2013, 2014)
8
Spole nost ŠKODA aktivn
sponzoruje události ve sportu, a to nejen
motoristickém. Je partnerem mnoha významných událostí zejména cyklistice (Tour de France) nebo v ledním hokeji (MS v hokeji 2014), a už jde o jednotlivé závody nebo poháry a mistrovství. Dlouhodob
pomáhá Centru Paraple, Nadaci Forum
2000 a Paralympijskému výboru. (ŠKODA Výro ní zpráva 2013, 2014) Skv lé vozy a silná zna ka spolu se schopným týmem odpovídají heslu „Simply Clever“. Vystihuje její produkty a pro zákazníky znamená praktická, vysp lá a chytrá ešení. (ŠKODA Výro ní zpráva 2013, 2014)
1.1.
Distribuce voz zna ky ŠKODA AUTO
Celá distribu ní strategie zna ky ŠKODA AUTO je hierarchicky roz len na do ech úrovní. Základem pomyslné pyramidy je samotný výrobce automobil , tedy spole nost ŠKODA AUTO, a.s. se sídlem v Mladé Boleslavi. Importér p edstavuje mezi lánek mezi automobilkou a jednotlivými dealerstvími. Každý trh, v etn eské republiky, má svého importéra, avšak na n kterých trzích, zejména t ch menších, nemusí být importér výhradn
zna ky ŠKODA AUTO, ale i dalších
koncernových zna ek. Importér buduje a stará se o prodejní a servisní sí na trhu, který má na starosti. Mezi jeho další zodpov dnosti pat í nap íklad marketingové aktivity, ale i implementování nových standard vydanými automobilkou a zajišt ní dodržování chto pravidel. Spole nost ŠKODA AUTO m že vydat standardy, které budou platit pro všechny trhy bez výjimky. Zárove ale v t chto standardech m že být ást, která bude moci být upravena podle individuálních pot eb a zvyklostí konkrétního trhu. Od toho je tu op t importér, který zná konkrétní trh nejlépe a ást standardu, od které je možné se odchýlit, upraví.
9
Zdroj: vlastní Obr. 1 Distribuce voz zna ky ŠKODA
1.1.1. Dealerství Spole nost ŠKODA AUTO, a.s. zajiš uje distribuci svých výrobk prost ednictvím specializovaných prodejen, tak zvaných dealerství. Jedná se tedy o prost edníky prodeje voz . Specializované prodejny se vyzna ují tím, že zákazník m nabízejí úzký sortiment zboží. Je to dáno výrobkovou specializací. Tyto obchody se zam ují na ur itou skupinku výrobk , v tomto p ípad jde o prodej nových voz , a personál je školený a vyzna uje se vysokou profesionalitou. (Sv tlík, 1994, s. 216) Dealerství jsou ve vlastnictví obchodních spole ností nebo soukromých prodejc . Prodejci jsou dostate práv
kvalifikovaní a pravideln
se ú astní školení, protože
oni musejí poskytnout zákazníkovi dostate né informace o vozech, ale
i o poprodejních službách. Od
roku
2011
a v sou asné dob
prochází
spole nost
ŠKODA
AUTO,
probíhá implementace nových prvk
a.s.
rebrandingem
corporate identity do
jednotlivých trh . Sou ástí je také nový vzhled dealerství zna ky ŠKODA, který je
10
založen na novém designu zna ky (viz obrázek . 2). Nyní už n které autosalony estav ny jsou a do konce roku 2015 by m la dealerství ukázat svou novou tvá celoplošn . (ŠKODA AUTO, 2013, online)
Zdroj: ŠKODA AUTO, 2013, online Obr. 2 Nový vzhled dealerské sít zna ky ŠKODA AUTO
11
2. Mystery Shopping Pro svoji bakalá kou práci jsem si jako techniku pr zkumu zákaznického procesu u dealer
ŠKODA AUTO zvolila metodu Mystery Shopping. Pojem Mystery
shopping znamená fiktivní nákup nebo tajný nákup, avšak toto slovní spojení se tšinou do eštiny nep ekládá. „Mystery Shopping je manažerský nástroj sloužící k identifikaci nedostatk
v procesu obsluhy na všech místech, kde dochází ke
kontaktu se zákazníkem.“ (Ipsos, 2014, online) Zjednodušen
lze tedy íci, že
slouží k hodnocení služeb a odhalení nedostatk zákazníkem. lov k, který provádí pr zkum, tedy p edstírá zájem o koupi, se nazývá Mystery Shopper. Mystery shopper je v podstat
fiktivní zákazník, který hodnotí zp sob
vystupování a chování prodejc , jejich prodejní dovednosti, ale také pln ní firemních standard . (NMS, 2013) Nákup musí spl ovat b žné podmínky nákupu. Hodnotitel se chová a vystupuje jako zákazník a žádá produkty i služby, které spadají do jeho nákupní skupiny, ili od b žného zákazníka nelze rozeznat. Využití a uplatn ní Mystery Shoppingu využije p edevším tam, kde dochází k p ímému kontaktu se zákazníkem. Nelze však ur it jednotlivá odv tví nebo definovat konkrétní p ípady, p i kterých se tato metoda využívá. Mystery shopping že sloužit jako nástroj p i odhalení nekalé sout že nebo nevhodných praktik p i prodeji. M že se jednat nap íklad o klamavou reklamu nebo jiné šizení zákazník . (Wagnerová, Baarová, 2008)
2.1.
Základní Zásady Mystery Shoppingu
i provád ní Mystery Shoppingu je nutno dodržovat stanovená pravidla a mezinárodn
platné
kodexy,
tento
standard
se
nazývá
ICC/ESOMAR
Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market Research Quality Standards). (SIMAR, 2014, online) SIMAR je sdružení agentur, které p sobí v oblastech výzkumu trhu a zabývá se dodržováním platných standard
v oblasti výzkumu trhu a ve ejného mín ní.
Definuje p edevším tyto základní zásady, které je nutné p i provád ní Mystery Shoppingu dodržovat. o „Klí ovou charakteristikou Mystery shopping je, že zkoumaný subjekt není v dob dotazování obeznámen s tím, že je zkoumán, protože tato znalost
12
by mohla vést k jeho atypickému chování a tím i k znehodnocení výsledk studie. o Za p edpokladu, že je Mystery shopping veden profesionáln
a zaru uje
dodržování práv zkoumaného subjektu, je inností platnou a legitimní. o Výzkumníci, provád jící Mystery shopping, musí v každém možném ohledu zaru it, aby byla respektována d
rnost a aby získané poznatky
neznevýhodnily i nepoškozovaly zkoumaný subjekt v jeho práci. o Mystery shopping musí vždy odpovídat platné legislativ
na ochranu
osobních údaj . Proto musí být vytvo eny odpovídající bezpe nostní záruky jak u klienta, tak ve výzkumné agentu e, aby byly zabezpe eny osobní údaje a nebyly p ístupné pro neoprávn né subjekty. o Ve všech p ípadech je zásadní postupovat podle platné legislativy a jurisdikce. o Metoda Mystery shopping nesmí být využívána pro podporu distribuce i prodeje vyvoláváním z etelné spot ebitelské poptávky po výrobku i služb . Výsledky z mystery shoppingu nesmí být použity jako jediný d vod k propoušt ní nebo postihu zam stnanc . o A je použit jakýkoliv scéná pro studie Mystery shopping, vždy musí být zabezpe eno, aby dotazovaní nebyli tázáni na cokoliv, co není zákonné nebo co by v nich vyvolávalo psychickou obavu o jejich osobní bezpe nost, nap . co se tý e místa, nezp sobilosti, rodu, etnika.“ (SIMAR, s. 2, online)
2.2.
Fáze Mystery Shoppingu
V praxi Mystery Shopping probíhá tak, že se vyškolený pracovník, neboli Mystery Shopper, vydává za fiktivního zákazníka, který je p edem seznámen se scéná em, podle kterého bude návšt va probíhat. Tento scéná je sestaven tak, aby b hem návšt vy mohl Mystery Shopper hodnotit požadovaná kritéria, p edevším chování prodejc , znalost produktu, komunika ní a obchodní dovednosti, prodejního místa atd. Prodejce není p edem informován o návšt
istota Mystery
Shoppera, který ani b hem návšt vy neprozrazuje, že se jedná o pr zkum. Co nejd íve po skon ení návšt vy vyplní dotazník, neboli hodnotící arch, ve kterém
13
zaznamená objektivní, ale i subjektivní dojmy z návšt vy. Tento dotazník je pak spolu s dalšími vyhodnocen. (Czech Cool Trade, 2014) Mystery Shoping d líme do 3 hlavních fází, mezi které pat í: - P íprava - Realizace - Vyhodnocení.
14
íprava projektu
Uv dom ní si pot eby realizace Mystery Shopingu
Specifikování požadavk a podmínek pro Mystery Shoppingu.
Výb r agentury
Up esn ní d vodu výzkumu a domluvení se s agenturou na cen a smlouv .
íprava kontrolního
Mystery shopping.
(záznamového) archu a metodika Výb r provozovatel (Mystery Shopper ) a jejich následné školení.
Realizace výzkumu
Vypln ní kontrolních arch ihned po návšt
.
Vyhodnocení dotazník , analýza získaných Vyhodnocení
Využití získaných informací ímo organizací.
informací, zpracování zprávy o celkovém
Prezentace záv re né zprávy a p ípadných poznatk a návrh , co zm nit.
Aktivity organizace Spolupráce mezi organizacemi a agenturou Aktivity agentury Zdroj: upraveno dle STA KOVÁ, VACULÍKOVÁ, Mystery Shopping as an Instrument of Marketing Research, 2007 Obr. 3 Fáze Mystery Shoppingu
15
íprava MS První fáze, která p edstavuje p ípravu Mystery Shoppingu, by nem la být podcen na, protože na ní závisí výsledná kvalita provedení. Zahrnuje n kolik krok . Je pot eba, aby si zadavatel uv domil pot eby realizace Mystery shoppingu. Dalším krokem je výb r agentury, který m že mít vliv na kvalitu provedení, ale zárove
musí spl ovat finan ní podmínky. Ve chvíli, kdy zadavatel za ne
spolupracovat s agenturou, je nutné, aby byly up esn ny požadavky a podmínky pro Mystery Shopping. Následuje p íprava dotazníku a metodika vyhodnocení. Ješt p ed samotným zahájením pr zkumu by m li být vybraní a vhodní Mystery Shoppe i a následn proškoleni. Stanovení asového harmonogramu provedení jednotlivých návšt v, vyhodnocení a ukon ení celého pr zkumu. Realizace MS i realizaci Mystery Shoppingu musí být dodržována všechna pravidla návšt vy prodejc . P i této fázi je d ležitá samotná návšt va a následné vypln ní dotazníku, kde Mystery Shopper pravdiv o návšt
uvede všechna zjišt ná fakta
.
Vyhodnocení MS Vyhodnocení Mystery Shoppingu p edstavuje záv r celého pr zkumu. Zahrnuje následující ásti, které zajiš uje agentura: o Zpracování a vyhodnocení dotazník o Analýza získaných informací a vypracování zprávy o celkovém pr
hu
pr zkumu o Prezentace záv re né zprávy pro zadavatele a návrhy k odstran ní zjišt ných nedostatk Zadavatel pr zkumu by m l následn
provést taková opat ení v podniku, která
dlouhodob povedou k odstran ní zjišt ných problém a nedostatk .
2.3.
Techniky Mystery Shoppingu
Mystery Visit – návšt va prodejny je nej ast jší formou Mystery Shoppingu. Hodnotí se chování prodejc a ostatních zam stnanc prodejny. Zp sob jednání se zákazníkem nebo znalost výrobku. 16
Mystery pozorování – p i této technice dochází nap íklad k pozorování prodejce a posuzuje se jeho chování a vystupování. Posuzuje se zde také vzhled prodejny. Mystery Calling – hodnotí se rychlost p ijetí hovoru, uvítání, úrove projevu nebo reakce na otázky. Jedná se zejména o telefonáty na zákaznickou linku nebo na kontaktní osobu. Mystery E-mail – posuzuje se doba, za kterou prodejce odpoví na email. Je vhodné, pokud zákazníkovi ihned p ijde automatická odpov zájem a informace, v jaké dob m že o ekávat odpov
s pod kováním za
.
Mystery internetových stránek – kvalita zákaznického procesu prost ednictvím internetových stránek. Mystery Delivery – kvalita doru ení objednaného zboží, nap íklad p es internetový obchod. Hodnotí se p edevším stav doru eného balí ku nebo dodržení
ekací
doby. Mystery Audit – n které auditové otázky se mohou m it také pomocí Mystery Shoppingu. M že se jednat nap íklad o dodržení firemních standard , ale také vybavenost aktuálnímí ak ními letáky nebo cenovými nabídkami produkt . Mystery Shopping s reálnými zákazníky – pr zkum probíhá ve spolupráci s reálnými zákazníky, kte í mohou hodnotit i poprodejní fázi zákaznického procesu. B2B Mystery Shopping a konkuren ní porovnání – vhodné pro porovnání a zjišt ní konkuren ní výhody prost ednictvím fiktivního zákazníka. (Gow, 2003)
17
3. Navržený zákaznický proces Celý zákaznický proces rozd lím do t í ástí. První z nich probíhá ješt
mimo
dealerství. Jsou to dojmy a informace, které zákazník získá ješt p ed tím, než vstoupí do showroomu. Zahrnuji sem tedy to, co se odehraje ješt mimo prodejní plochu. Tuto ást pojmenuji „P edprodejní fáze“. Druhá ást zákaznického procesu se odehrává už p ímo v dealerství a je v režii prodejce – „Prodejní fáze“. Tuto ást dále rozd lím na více bod , kterými by m l prodejce zákazníka provést. etí – „Poprodejní fáze“ zahrnuje záru ní a pozáru ní servis, prodej náhradních díl
nebo vy izování stížností a reklamací. „Poprodejní složky zákaznického
servisu zabezpe ují podporu statku nebo služby poté, co je zákazník obdržel.“ (Sadovský, 2007, s. 16). Z toho plyne, že zákazník se do této fáze dostane až po té, co produkt vlastní, avšak úloha Mystery Shoppera kon í p i prodejní fázi. Na obrázku . 4 vidíme pro p ehled mnou navržený zákaznický proces.
Zdroj: vlastní Obr. 4 Navržený zákaznický proces
3.1.
edprodejní fáze
Jak jsem již zmínila v úvodu této kapitoly, do „P edprodejní fáze“ pat í to, s ím se zákazník setká ješt
p ed samotnou návšt vou prodejce. D ležitý je už p íjezd 18
k dealerství. Na umíst ní a viditelnost loga by m l být kladen d raz, obzvlášt aby bylo viditelné už p i p íjezdu z hlavní silnice. Cesta by m la být dostate ozna ena, zejména pokud se v okolí nacházejí jiní prodejci konkuren ních zna ek. Je velmi vhodné, aby p i p íjezdu na parkovišt byla vyhrazena parkovací místa pro zákazníky a t chto míst byl dostatek. Okolí dealerství musí být isté a upravené, na zákazníka musí p sobit p ív tiv a seriózn . Hlavní vchod do prodejny by m l být jasn vyzna ený a pokud možno s bezbariérovým p ístupem.
3.2.
Prodejní fáze
Prodejní fázi dále rozd lím na více
ástí, které ale v praxi mohou vzájemn
splývat nebo být p izp sobeny dané situaci. Jsou to tyto ásti: -
Uvítání a pozdrav
-
Zjišt ní pot eb a požadavk
-
edstavení vozu
-
Vyjednávání
-
Podepsání smlouvy
„Uvítání a pozdrav“ nesmí být podcen n, protože je to první kontakt prodejce se zákazníkem a m že tím být ovlivn n celkový dojem zákazníka. P i vstupu do showroomu by m l být se zákazníkem navázán okamžitý o ní kontakt a tím mu dát najevo, že o n m prodejce ví. Následuje p ív tivý pozdrav. Po té by m l zákazník dostat prostor, aby se sám v salonu zorientoval a prohlédl si, co pot ebuje. Tato doba by nem la být delší, než 4 minuty. Nejdéle do 4 minut by m l být osloven prodejcem. Ten by se m l zákazníkovi p edstavit jménem a p ivítat ho u daného dealera. Prodejce by m l být upraven a vhodn oble en. Ur it by se nem lo stát, aby zákazníka p išel uvítat špinavý technik ze servisního centra, které bývá sou ástí dealerství. Po vlídném p ivítání by m lo následovat „Zjišt ní pot eb a požadavk “ zákazníka. Prodejce by m l n kolika vhodnými otázkami zjistit, jaké konkrétní pot eby zákazník má a jaké požadavky by m l produkt spl ovat. Je velice
19
pravd podobné, že p i návšt
dealerství nebude mít zákazník ješt
edstavu o tom, který model, p ípadn
ani
typ karoserie, je pro n j ten vhodný.
Je tedy na prodejci, aby co nejlépe poznal pot eby zákazníka a nabídl mu ten nejvhodn jší model vozu. Nap íklad, zda bude toto auto používáno k dennímu provozu, rodinným ú el m nebo pouze p íležitostn . U model , kde je možnost zvolit verzi kombi je vhodné, aby zazn la otázka, zda bude v z sloužit k p eprav objemn jších zavazadel i sportovního ná iní a dle uvážení poradit s volbou. V okamžiku, kdy prodejce již zná zákazníkovi pot eby, m že mu ukázat konkrétní model auta a p ichází tedy na
adu „P edstavení vozu“. Je vhodné, aby
v showroomu tento model auta byl vystaven a prodejce tak mohl zákazníkovi ukázat p ednosti a funkce modelu. P i prezentaci by m l prodejce ukázat zákazníkovi automobil ze všech stran. To znamená, že by p edvád ný model m l být p ístupný ze všech stran a kolem auta by m lo být dostatek místa, aby bylo možné otev ení všech dve í, v etn kufru automobilu. V žádném p ípad by se nem lo stát, aby prodejce musel s autem nejd íve manipulovat. Prezentace by la zahrnovat ukázku nejen exteriéru, ale také interiéru. Prodejce by tedy m l otev ít p ední i zadní dve e a nabídnout zákazníkovi, aby se do automobilu posadil a vyzkoušel si pohodlí, p ípadn aby sám zjistit, zda je ve voze dostatek místa pro nohy, že výška vyhovuje jeho postav a tak podobn . Posazení zákazníka do auta je podle mého názoru velice vhodné, nebo možnost vyzkoušení si nap íklad ovládacích prvk nebo zjišt ní celkového dojmu z interiéru automobilu zanechá v zákazníkovi pozitivní dojem a m že hrát velkou roli p i rozhodování. V sou asné dob
nabízí ŠKODA AUTO 7 model
aut a mohlo by se stát,
že zejména ti starší a menší deale i nebudou mít v salonu pro všechny tyto modely dostatek místa. Pokud se n které modely nevejdou p ímo do showroomu, ly by být vystaveny alespo
venku p ed dealerstvím. Pokud ani zde není
dostatek místa, m l by prodejce zvážit další alternativy, aby zákazníkovi co nejvíce vyhov l. Jako jednu z možností navrhuji domluvit si se zákazníkem termín, na který prodejce zajistí chyb jící model auta a prezentace a p edstavení prob hne v tento sjednaný den ve sjednaném autosalonu. Jako další možnost navrhuji odkázat na jiného dealera, o kterém prodejce ví, že požadovaný model vystavený má. Avšak tato možnost je reálná pouze v p ípad , že se jedná
20
o dealerství, které má stejného majitele. V opa ném p ípad
je vylou eno, aby
prodejce posílal zákazníka ke konkurenci. Do ásti „P edstavení vozu“ dále zahrnuji stav vystavovaných model . Vozy musí být isté a nepoškozené. Baterie by m la být nabitá a nádrž alespo z poloviny plná. Kola musí být správn
dofouknutá. Seda ky v základní poloze, aby bylo
možné pohodlné posazení do vozu. Na sedadlech a v zavazadlovém prostoru že být v p im ené mí e vystaveno dopl kové p íslušenství, které lze do vozu dokoupit. V showroomu by m ly být k dispozici aktuální prospekty, které si zákazník m že kdykoliv vzít a pokud tak neu iní sám, prodejce by mu je m l nabídnout, aby si je zákazník mohl pozd ji v klidu prohlédnout. K tomuto prospektu je vhodné p iložit také cenovou nabídku a spole
s vizitkou vložit do desek s logem.
ŠKODA AUTO nabízí zákazníkovi nakonfigurovat si opravdu individuáln
v z,
který bude vyhovovat jeho pot ebám a odpovídat jeho konkrétním p edstavám. V ásti vyjednávání by tedy m ly znovu zaznít otázky, kterými prodejce pozná jeho individuální pot eby, ale nap íklad také finan ní možnosti. Zákazník si m že u každého modelu zvolit z n kolika motorizací, výbav a p íplatkových dopl
.
Není tedy možné, aby si zákazník mohl u prodejce vyzkoušet modely v každé výbav nebo motorizaci. Prodejce by m l zákazníkovi nabídnout možnost sestavit si v z podle jeho individuálních p edstav na konfigurátoru, který je dostupný na stránkách spole nosti ŠKODA AUTO, p ípadn nakonfigurovat spole
nabídnout, že daný v z mohou
v showroomu.
V okamžiku, kdy má zákazník v z nakonfigurovaný, m že p ijít na
adu
„Vyjednávání“. Tato ást by se m la odehrávat v míst , kde se bude zákazník cítit pohodln . Prodejce m že zákazníkovi nabídnout malé ob erstvení, nap íklad vodu i kávu. Vyjednávání se m že uskute nit u stolu se židlemi, kde má prodejce k dispozici po íta zákazník p ál v
a tak je schopen okamžit
vyhledat informace, které by si
t. Prodejce by m l na základn nakonfigurované verze sestavit
cenovou nabídku, kterou p edá zákazníkovi v tišt né form , p ípadn
zašle e-
mailem. V této souvislosti by m ly být nabídnuty a vysv tleny všechny možnosti financování, které p ipadají v úvahu a s tím související výhody a nevýhody. M želi prodejce nabídnout slevu, toto je vhodný okamžik. Ve chvíli, kdy je v z
21
nakonfigurovaný, vidí prodejce p edpokládanou dodací lh tu, která se odvíjí od zvolených komponent . Dále musí následovat nabídka p íslušenství, které nenabízí konfigurátor, ale jsou v nabídce dealera. Nejpozd ji v tuto chvíli by m l prodejce p edat zákazníkovi svou vizitku a nabídnout mu zodpov zení p ípadných dalších dotaz . Vizitku m že vložit do desek s logem zna ky ŠKODA nebo názvem dealerství a p iložit do nich cenovou nabídku nakonfigurovaného vozu, prospekty, které zákazník obdržel v ásti „P edstavení vozu“, p ípadn další dokumenty. „Podepsání smlouvy“ je ást zákaznického procesu, kde kon í úloha Mystery Shoppera, protože pokud zákazník podepíše závaznou smlouvu, dealer odešle požadavek na výrobu daného vozidla. Pro úplnost prodejního procesu tuto ást popíši, ale již nebude sou ástí pr zkumu, jelikož Mystery Shopper není schopen tuto ást posoudit. Nemusí nutn
prob hnout v den, kdy se odehrál celý zákaznický proces, který
jsem popsala. P edpokládá se, že zákazník si d kladn
promyslí všechny
okolnosti koup , v etn cenové nabídky. Po té se vrátí k dealerovi, kde spole sepíší všechny pot ebné náležitosti.
3.3.
Hodnotící kritéria návšt vy dealer
V p edchozí kapitole je popsán zákaznický proces, který jsem navrhla tak, aby jeho pln ní pomohlo prodejc m dosáhnout co nejvyšší zákaznické spokojenosti v oblasti prodeje osobních aut. ed tím, než bude možné provést samotný výzkum u již zmín ných dealer , je nutné sestavit jednoduchý dotazník (kontrolní arch), který bude obsahovat hodnotící kritéria dealer . Mystery Shopper tento arch vyplní po každé návšt a vyhodnotí tak celý zákaznický proces. Je nutné, aby se autor Mystery Shoppingu návšt vy p ímo zú astnil, aby nedošlo ke zkreslení informací.
3.4.
Typologie otázek a koncepce dotazníku
Dotazník obsahuje otázky, na které odpovídá pouze Mystery Shopper a to na základn jeho zkušeností, které b hem zákaznického procesu získal. Dotazník by m l být vypln n co nejd íve po ukon ení návšt vy, aby bylo hodnocení co nejp esn jší.
22
Dotazník obsahuje otázky uzav ené, ale i otev ené. Uzav ené otázky jsem zvolila tam, kde musí být jednozna ná odpov
na dané kritérium, zda prodejce splnil i
nesplnil. Nap íklad pokud prodejce zákazníka nepozdraví, je to jednozna né nespln ní kritéria. Naopak otev ené otázky jsou u takových kritérií, kde lze zvolit stupnici známek pro p ípad, že prodejce jej splnil pouze pokud vystavený v z nebyl
istý dostate
áste
. Nap íklad
, neohodnotím toto kritérium
nespln ním, ale snížím známku hodnocení. V úvodu dotazníku je prostor pro vypln ní identifika ních údaj
o prodejci a
základní údaje o pr zkumu, ale také o Mystery Shopperovi. o Název dealerství o Adresa o Jméno prodejce o Datum a as návšt vy o Jméno Mystery Shoppera o Vybraný model vozu Hlavní
ást dotazníku je rozd lena dle fází, které jsou sou ástí zákaznického
procesu a jsou popsány v kapitole 3. Navržený zákaznický proces. Otázky jsou vytvo eny dle hlavních ukazatel , které tvo í kritéria obsažená v jednotlivých fázích zákaznického
procesu.
Hlavní
momenty
procesu
jsou
v
této
kapitole
zrekapitulovány. V záv ru dotazníku je dán prostor pro návrhy na zlepšení, které Mystery Shopper doporu uje ke zvýšení celkové spokojenosti s návšt vou. Podle d ležitosti otázek jsou ke každé z nich p azeny hodnoty. U uzav ených otázek lze odpov
t „ANO“ nebo „NE“, p
emž p i nespln ní kritéria bude
prodejce ohodnocen nula body. Pokud kritérium splní, v závislosti na váze otázky, získá odpovídající po et bod . Mén
podstatné otázky jsou ohodnoceny
maximáln jedním bodem, ty více d ležité dv ma body. U otázek, které zásadn ovliv ují spokojenost zákazníka, lze získat maximáln
t i body. Otev ené otázky
jsou hodnoceny na stupnici, to znamená, že lze získat od jednoho do ty bod .
23
Kompletní dotazník pro hodnocení prodejc
ŠKODA AUTO je vložen v p íloze
. 1. Pro vyhodnocení návšt vy u konkuren ní zna ky Hyundai je použit dotazník, který je vložen v p íloze . 2. edprodejní fáze První ást dotazníku je zam ena na to, s ím se zákazník setká již p i p íjezdu k prodejn a p ed samotným vstupem do autosalonu. Zde je d ležité, jestli je logo dostate
viditelné od hlavní silnice, avšak toto kritérium jsem do dotazníku
nezahrnula, nebo tento problém je dán stavebním projektem a lze ho odstranit žce. Taková otázka by mohla být zahrnuta nap íklad v auditovém dotazníku, nikoli v hodnotícím archu pro Mystery Shoppera. P ed dealerstvím musí být dostate ný po et parkovacích míst vyhrazený pro zákazníky. Okolí dealerství isté a upravené. o Byl p ed dealerstvím dostate ný po et parkovacích míst?
ANO / NE
(2/0 bod ) o Bylo okolí autosalonu isté a upravené?
ANO / NE (1/0 bod )
Prodejní fáze Pro zopakování a p ehlednost na obrázku . 5 vidíme, jak je dále prodejní fáze roz len na. Z t chto jednotlivých ástí prodejní fáze jsou vybrány nejd ležit jší momenty, které by b hem prodejního procesu nem ly být vynechány.
Zdroj: vlastní Obr. 5 Prodejní fáze zákaznického procesu
Ihned p i vstupu do showroomu musí být se zákazníkem navázán o ní kontakt a následuje vlídný pozdrav. Po té musí být osloven prodejcem, nejdéle však
24
do 4 minut po p íchodu do autosalonu. V této ásti dále hodnotím prodejce, zda byl správn oble en a upraven. o Navázal n kdo ze zam stnanc
okamžit
o ní kontakt se zákazníkem?
Pozdravil n kdo?
ANO / NE
(2/0 bod ) o Oslovil mne prodejce nejdéle 4 minuty po p íchodu?
ANO / NE
(2/0 bod ) o Upravenost a správn zvolený dress code prodejce: (4 nejlepší, 1 nejhorší) 1 – 2 – 3 – 4 (1 – 4) i zjiš ování pot eb zákazníka musí zaznít otázka, k jakým ú el m bude uživatel z využívat. Na základ zjišt ných informací musí prodejce poradit s výb rem typu karoserie a modelu auta. o Zeptal se prodejce dostate
na p edstavy o využívání vozu?
ANO / NE
(3/0 bod ) i p edstavení vozu je klí ové, zda byl automobil u prodejce vystaven. Pokud požadovaný model u prodejce je, p ichází na adu prezentace vozu, která by mimo jiné m la zahrnout nabídku posazení do vozu, aby m l zákazník prostor vyzkoušet si pohodlí vozu. Pokud zákazník dostane prostor, aby si prohlédl interiér vozu, je nezbytné, aby byl vystavený model istý a uklizený. P i výkladu a popisu auta je vhodné nabídnout prospekty, p ípadn
cenovou nabídku daného modelu.
Prodejce by m l nabídnout zákazníkovi možnost nakonfigurovat si sv j vlastní z. Tato ást dotazníku zahrnuje také kritérium, které se zam uje na znalosti a vst ícnost prodejce. o Byl požadovaný model vozu u prodejce vystaven?
ANO / NE (3/0 bod )
o Nabídl prodejce možnost posadit se do vozu?
ANO / NE (3/0 bod )
o
istota vystavených voz (4 nejlepší, 1 nejhorší): (1 – 4 body)
25
1–2–3–4
o Nabídl mi prodejce prospekt daného vozu, v etn cenové nabídky? ANO / NE (2/0 bod ) o Nabídl mi prodejce možnost nakonfigurovat si v z? ANO / NE (3/0 bod ) o Znalosti a vst ícnost prodejce (4 nejlepší, 1 nejhorší):
1–2–3–4
(1 – 4 body) V ásti „Vyjednávání“ by m l prodejce zákazníka seznámit se všemi možnostmi financování, v etn
výhod a nevýhod tohoto využití. Zde by m la také zaznít
dodací lh ta sestaveného vozu. o Seznámil mn prodejce s možnostmi financování?
ANO / NE (3/0 bod )
o Informoval mn prodejce ohledn dodací lh ty?
ANO / NE (3/0 bod )
ást, ve které se podepisuje smlouva, nemohu ve své práci hodnotit. P i podepsání závazné objednávky prodejce odesílá požadavek do výroby. Tudíž ani Mystery Shopper, který pr zkum provádí, se do této ásti nedostane a tím pádem dotazník nebude obsahovat žádné kritérium z této ásti. Záv r Záv re ná ást dotazníku obsahuje otázky, které se nezam ují na konkrétní ásti zákaznického procesu, ale na celkový dojem z návšt vy. M že se stát, že návšt va bude z hlediska teorie v po ádku, ale i p es to se Mystery Shopper setká s n
ím, kv li
emu se nebude p i nákupu cítit p íjemn
a celkový dojem z
návšt vy bude negativní. Záv rem dostává hodnotitel v tší prostor k vyjád ení celkové spokojenosti s návšt vou a také prostor pro další p ipomínky, návrhy a nápady, které by pomohli ke zlepšení zákaznické spokojenosti. o Celkový dojem z návšt vy (4 nejlepší, 1 nejhorší): (1 – 4 body) o Pozitivní dojmy z návšt vy: o Negativní dojmy u návšt vy:
26
1–2–3–4
4. Realizace Mystery Shoppingu v praxi Zákaznický proces jsem se rozhodla m it metodou Mystery Shopping, protože tato metoda je vhodná k odhalení problém a nedostatk v procesu prodeje a na místech styku se zákazníkem. Touto metodou lze zjistit, jak b žný zákazník dostává a chápe dodávané informace. Ukazuje na p ístup prodejního personálu k zákazník m. (Ipsos, 2013). Pro odhalení zákaznického procesu u prodejc nových voz považuji tuto metodu jako nejvhodn jší. Pr zkum probíhal v období íjen – listopad 2014. Mystery Shopper byla žena ve ku 22 let. Pro takovou v kovou kategorii je vhodný v z nižší st ední t ídy, proto u dealer byly zvoleny takové modely, které do tohoto segmentu pat í. V p ípad zna ky ŠKODA AUTO byl zvolen model ŠKODA Rapid Spaceback. P i návšt
u
dealer Hyundai jsem se zajímala o model i30, protože to je konkurent modelu ŠKODA Rapid Spaceback v daném segmentu.
4.1.
Realizace MS u vybraných dealer ŠKODA AUTO
Prodejc nových voz ŠKODA AUTO je v
eské republice 212. Z tohoto d vodu
není možné provést pr zkum u všech prodejc v sou asné situace u dealer
eské republice. Pro analýzu
a pro rozsah mé práce je po et 15 prodejc
dostate ný. Na obrázku . 6 je zobrazeno rozmíst ní všech sou asných dealerství ŠKODA AUTO v
eské republice. Vybrala jsem si prodejce výhradn
zna ky ŠKODA.
Pr zkum je vhodné provést u prodejc r zných velikostí a také z n kolika r zných st. Avšak tyto odlišnosti by nem ly mít vliv na výsledky provád ného pr zkumu.
27
Zdroj: ŠKODA AUTO, 2014, online Obr. 6 Prodejní sí ŠKODA
Z již zmín ných d vod
jsem si vybrala dealerství v Praze, Mladé Boleslavi,
Liberci, Ústní nad Labem, Vlašimi, Benešov a v Nupakách. Níže jsou uvedeny navštívené prodejny v etn jejich adres.
Porsche Praha-Prosek Liberecká 12, Praha 8 – Prosek AUTO - BRANKA, spol. s r.o. Prosecká 817/82, Praha 9 EuroCar EC, s.r.o. Lodžská 814/24a, Praha 8 AUTO JAROV, s.r.o. Osiková 2, .p. 2688, Praha 3 Auto Palace Spo ilov s.r.o. Na Chodovci 2457/1, Praha 4
28
Auto - Poly, spol. s r.o. Pod Harfou 904/1, Praha 9 Autosalon Kloko ka Centrum, a.s Borského 1/989, Praha 5 erost a Švorc - auto, s.r.o. Nušlova 2515, Praha 5 AUTO KOUTEK, s.r.o. Liberec 30, Tanvaldská 1141 HAVEX-auto, s.r.o. Pr myslová 909, Kosmonosy LAURETA AUTO, a.s. Nádražní 307, Mladá Boleslav Verold Benešov, spol. s r.o. Na ervených vrškách 1490, Benešov AB Auto Brejla - Vlašim Vlasákova 1800 25801 Vlašim AUTON CZ, a.s. Haví ská 373/25, Ústí nad Labem Servis AUTO OPAT, s.r.o. Komer ní zóna Nupaky .p. 467, Nupaky
4.1.1. Výsledek návšt vy Mystery Shopper m l b hem pr zkumu k dispozici automobil, ani v jednom ípad se nestalo, že by cesta k dealerství byla nep ehledná nebo nedostate vyzna ena. Vždy bylo umíst no v areálu showroomu dostate
velké logo
zna ky ŠKODA AUTO, avšak v n kterých p ípadech bylo logo staré. N které autosalony jsou postaveny na místech, kam by zákazník, který cestuje m stskou
29
hromadnou dopravou, m l problém se dostat. To však nebylo kritérium hodnotícího dotazníku, pouze to zmi uji jako post eh fiktivního zákazníka. U všech dealerství byla vyzna ena parkovací místa pro zákazníky, avšak v tšina z nich byla
asto zapln na i p es to, že v autosalonu byl jen minimální po et
zákazník . Okolí autosalonu bylo vždy dostate byly dostate
upraveno. Hlavní vchody do showroom
ozna eny. Velmi kladn
hodnotím dealerství, která jsou
postavena nebo p estav na podle nového corporate identity zna ky ŠKODA AUTO. Tyto autosalony jsou velmi líbivé (viz obrázek . 2). Následuje
ást, kde se hodnotí prodejní proces uvnit dealerství a prodejcovo
chování. Tém
ve všech prodejnách byl ihned po vstoupení do autosalonu
navázán o ní kontakt s Mystery Shopperem a následoval pozdrav. Pouze v jednom p ípad se stalo, že i n kolik minut po p íchodu do prodejny nebyl fiktivní zákazník žádným ze zam stnanc zaregistrován. Až po dlouhých 6 minutách si ho všiml jeden z prodejc a oslovil. Prodejci byli v tšinou vhodn
upraveni a oble eni, avšak p edevším v menších
autosalonech se stalo, že prodejce m l firemní montérky. Nákup vozu není každodenní záležitostí, a proto takové oble ení u prodejce hodnotím záporn . Ráda bych zd raznila jedno dealerství, kde se prodejce p edstavil jménem a podáním ruky a dále mne b hem celé návšt vy oslovoval jménem. Toto hodnotím jako velmi kladný krok, nebo zákazní cítí osobní p ístup. Po té, co byl Mystery Shopper osloven, se prodejci snažili zjistit, zda už má fiktivní zákazník n jakou p edstavu o vybíraném voze. V tomto p ípad
nelze ud lat
jednozna ný záv r. Zde se projevily individuální zkušenosti a ochota prodejce. Stalo se, že ve chvíli, kdy se Mystery Shopper zmínil, že se zajímá o model ŠKODA Rapid Spaceback, prodejce mu ukázal vystavený model v showroomu a tím jeho zájem skon il. Mystery Shopper se ale také setkal s vlídnými a ochotnými prodejci, kte í tuto ást spojili s prezentací vozu, b hem které kladli fiktivnímu zákazníkovi otázky, které pomohly zvolit výbavu vozu, která je pro zájemce optimální. Všichni prodejci upozornili Mystery Shoppera na možnost využití konfigurátoru. Vystavené vozy byly v naprostém po ádku, co se tý e istoty a stavu. B hem prezentace vozu 30
prodejci v tšinou odkazovali na prospekty, které fiktivnímu zákazníkovi sou asn nabídli. i každé návšt
byla Mystery Shopperovi nabídnuta testovací jízda, což
hodnotím jako správnou nabídku ze strany prodejce. Testovací jízda mohla prob hnout ihned. V p ípad , že Mystery Shopper v den návšt vy nemohl tuto nabídku využít, prodejce ho požádal o kontaktní údaj pro možnost sjednání jiného termínu. Ve chvíli, kdy prob hla prezentace vozu, byl Mystery Shopper pozván ke stolu, kde prodejci vysv tlovali další informace související s koupí daného vozu. U modelu ŠKODA Rapid Spaceback je specifická možnost financování, a tak i toto téma bylo sou ástí rozhovoru. Zde bych ovšem cht la zmínit, že v n kolika ípadech došlo k rozdílnému vysv tlení možností financování, což hodnotím negativn . Celkový dojem z návšt v prodejc
ŠKODA AUTO ve mn
zanechal v souhrnu
pozitivní dojmy. To, co jsem zmínila a detailn popsala v navrženém zákaznickém procesu, bylo sou ástí návšt vy, alespo
u n kterých dealer . B hem Mystery
Shoppinu u t chto prodejc jsem se navíc setkala s n kolika nabídkami, které byly nad moje o ekávání.
31
Tab. 1 Vyhodnocení dotazníku u vybraných dealer zna ky ŠKODA AUTO
CELKEM
PO ADÍ
EDPR ODEJNÍ FÁZE
ZÁV R
Vyhodnocení návšt vy – ŠKODA AUTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Auto - Poly
2
1
2
2
4
3
3
3
4
2
3
4
3
3
4
43
1.
Autosalon Kloko ka Centrum
2
1
2
2
4
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
42
2. - 4.
HAVEX-auto
2
1
2
2
4
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
42
2. - 4.
erost a Švorc auto
2
1
2
2
4
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
42
2. - 4.
Servis AUTO OPAT
2
1
2
2
4
3
3
3
4
2
3
4
3
3
2
41
5.
LAURETA AUTO
0
1
2
2
4
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
40
6.
Porsche PrahaProsek
2
1
2
2
3
3
3
0
4
2
3
4
3
3
4
39
7.-10.
AUTO KOUTEK
2
1
2
2
4
3
3
3
4
0
3
4
3
3
2
39
7.-10.
AUTO - BRANKA
2
1
0
2
3
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
39
7.-10.
AB Auto Brejla Vlašim
2
1
2
2
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
2
39
7.-10.
Verold Benešov
2
1
2
2
3
3
3
0
4
2
3
3
3
3
3
37
11.
Auto Palace Spo ilov
2
1
0
0
4
3
3
0
4
0
3
3
3
3
4
33
12.
EuroCar EC
0
1
2
2
1
0
3
3
4
2
3
3
3
3
2
32
13.-14.
AUTO JAROV
2
1
2
2
3
0
3
0
4
2
3
2
3
3
2
32
13.-14.
AUTON CZ
2
1
0
2
3
0
3
0
4
2
3
3
3
3
2
31
15.
PRODEJNÍ FÁZE
10. 11. 12. 13. 14. 15.
Zdroj: vlastní
V tabulce . 1 jsou zobrazeny získané body, které prodejce získal u jednotlivých otázek. Maximální po et bod
získalo dealerství Auto Poly, které se nachází
v Praze 9, Na Harf . V tomto autosalonu se Mystery Shopper cítil velmi p íjemn . Velký dojem ud lal prodejce ve chvíli, kdy se fiktivnímu zákazníkovi p edstavil jménem a podáním ruky, také Mystery Shoppera následn oslovoval jménem. P sobilo to velmi osobním p ístupem.
32
po celou dobu
Na druhém až tvrtém míst
se umístili op t v tší deale i, kte í leží na území
sta Prahy. Tito prodejci nepat í mezi nová ky, naopak jsou známí dlouhodobým sobením. Z ejm proto už mají profesionální a zkušený tým prodejc . M žeme se domnívat, že toto je jeden z d vod , pro se umístili na prvních místech. ekvapením
je
umíst ní
dealerství
z nejznám jších a nejstarších v ípad
AUTO Jarov,
které
pat í
k jednomu
eské republice. Avšak prodejce byl v tomto
pasivní, až neochotný. Fázi p edstavení vozu odbyl tím, že Mystery
Shopperovi ukázal, kde je požadovaný model vystavený a doplnil, že je odem ený a je k dispozici k nahlédnutí. Tento p ístup na fiktivního zákazníka nezap sobil profesionáln .
4.2.
Realizace MS u vybraných dealer zna ky Hyundai
Podle oficiálních internetových stránek spole nosti Hyundai
eská republika je
tato zna ka v sou asné dob zastoupena 54 prodejci nových voz . Jako každá automobilka i Hyundai chce vyráb t pouze kvalitní vozy dle špi kových technologií. Tato spole nost navíc poskytuje vozy s p tiletou zárukou. (Hyundai, 2014, online) Na obrázku
. 7 jsou zobrazeny všechny prodejny v
eské republice zna ky
Hyundai, v etn servisní sít . V porovnání s dealerskou sítí ŠKODA je na první pohled z ejmé, že v jednotlivých regionech je zastoupena menším po tem dealer , než je tomu u zna ky ŠKODA AUTO.
Zdroj: Hyundai, online Obr. 7 Prodejní a servisní sí Hyundai
33
Stejn
jako spole nost ŠKODA AUTO, tak i Hyundai chystá zm nu ve vzhledu
autosalon . Do roku 2020 chce korejská spole nost sjednotit vzhled svých dealerství po celém sv
. Bude se jednat o honosné paláce z oceli a skla
a tomuto vzhledu íká Global Dealership Space. Na obrázku . 8 je zobrazena tato podoba dealerství.
Zdroj: Auto.cz, 2014, online Obr. 8 Nový design dealerství Hyundai
Jako zajímavost bych zde cht la zmínit, že Hyundai v Británii otev elo první digitální dealerství, ozna uje ho jako „online autosalon“ a je celosv tov
první
e-shop s prodejem aut. (Autoforum.cz, 2014, online) Také v p ípad
návšt vy dealer
Hyundai jsem volila prodejce z r zn
velkých
st a to konkrétn v Praze, Plzni, Mladé Boleslavi a Ústí nad Labem. Mystery Shopping jsem provedla v t chto autosalonech: HYUNDAI AUTO ZEMAN s.r.o. Pod bradská 54 Praha 9 19000 Auto Palace Butovice s.r.o. Bucharova 16 Praha 5 155 00
34
KB CAR s.r.o. - pobo ka Mladá Boleslav Pražská 169/69 Mladá Boleslav 293 01 Hyundai Úl Dob tická 3573/4 Ústí nad Labem 400 01 Autoprodej Šrámek s.r.o. Nepomucká 120 Plze 326 00
4.2.1. Výsledek návšt vy i provád ní pr zkumu u dealer zna ky Hyundai m l Mystery Shopper stejné podmínky jako tomu bylo u prodejc zákazník i v tomto p ípad ehledná a dostate
zna ky ŠKODA. To znamená, že fiktivní
využíval osobní v z. Cesta k dealerstvím byla
vyzna ená. V tšina vybraných prodejc
leží v blízkosti
hlavních silnic, kde se nacházejí informa ní tabule s upozorn ním na daný autosalon zna ky Hyundai. Nevýhodou je op t poloha prodejc , protože pokud by zákazník musel cestovat hromadnou dopravou, nebylo by to pro n j komfortní z d vodu vzdálenosti od zastávek. U každého autosalonu nebo v jeho areálu se nacházelo dostate
velké logo.
U každého dealerství byla vyzna ena parkovací místa pro zákazníky, kterých bylo vždy dostatek. Také v n kterých p ípadech u prodejc zna ky Hyundai si Mystery Shopper nevšiml žádného zákazníka v prodejn , avšak parkovací místa byla obsazena. K istot a upravenosti okolí autosalonu nem l Mystery Shopper žádné výhrady. Ihned po vstupu do prodejny byl s fiktivním zákazník p ív tiv pozdraven n kterým z prodejc , i n kým jiným ze zam stnanc . V p ípad dealer zna ky Hyundai se tém
vždy stalo, že oslovení Mystery Shoppera netrvalo ani 2 minuty. Tato
aktivita je z ejm
na subjektivní posouzení, avšak z mého pohledu to není
dostate ná doba na to, aby se zákazník v prodejn prohlédl to, co pot ebuje.
35
stihl orientovat a sám si
V obou pražských prodejnách byl prodejce vhodn
oble en, avšak u dealer
v ostatních m stech oslovil Mystery Shoppera prodejce, který m l na sob evidentn pracovní od v. I když byli prodejci upraveni, tento zvolený od v nevolím jako vhodný p i prodeji voz . Op t zazn ly otázky, o jakou t ídu vozu nebo pro jaké ú ely by m l v z sloužit. V tomto kritériu se prodejci shodovali, všichni navázali konverzaci podobným zp sobem. Fiktivní zákazník se zajímal o model i30, který v každém autosalonu vystaven byl, a tak mohla prob hnout prezentace vozu. Prodejci b hem p edvád ní kladli dopl ující otázky, které se vztahovali k p ípadné motorizaci,
i výbav
vozu.
Mystery Shopper p i této p íležitost o ekával nabídnutí možnosti konfigurace, avšak pouze jeden prodejce na tuto aplikaci upozornil. Vždy ale byly fiktivnímu zákazníkovi nabídnuty prospekty, kde byly detailn etn
p íplatkových prvk . V tomto p ípad
konfigurátoru nabídnout, nebo
popsány všechny výbavy,
by ur it
bylo vhodné možnost
na oficiálních internetových stránkách je
k dispozici. Pouze v jednom p ípad nabídl prodejce možnost posadit se do vozu a vyzkoušet si tak ovládací prvky a komfort vozu. Tém
všichni deale i nabídli možnost testovací jízdy, avšak pouze dva z nich
požádali Mystery Shoppera o kontaktní údaj pro sjednání vhodného termínu. Pokud prodejce nepožádá zákazníka o kontaktní údaj, m že se stát, že se zákazník už nikdy nevrátí. Deale i upozornili na p tiletou záru ní lh tu u jejich voz , což je vhodný a lákavý argument pro rozhodnutí p i koupi práv této zna ky. Ve dvou p ípadech se stalo, že prodejce nevysv tlil nabídky a možnosti financování. Všichni deale i podali informaci o ekací lh
, která byla p ibližn
stejná jako u konkuren ní zna ky
ŠKODA AUTO. Celkový dojem z návšt v u vybraných dealer zna ky Hyundai hodnotím kladn , avšak v souhrnu jsem se v autosalonech zna ky ŠKODA AUTO cítila lépe. Nebylo to zp sobeno chování prodejc , ale celkovým dojmem v prost edí showroomu.
36
Tab. 2 Vyhodnocení dotazníku u vybraných dealer zna ky Hyundai
HYUNDAI AUTO ZEMAN s.r.o. KB CAR s.r.o. pobo ka Mladá Boleslav Autoprodej Šrámek s.r.o. Hyundai Úl - Ústí nad Labem
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
PO ADÍ
Auto Palace Butovice s.r.o.
1.
CELKEM
ED PROD EJNÍ FÁZE
ZÁV R
Vyhodnocení návšt vy - Hyundai
2
1
2
2
4
3
3
3
4
2
0
3
3
3
3
37
1.
2
1
2
2
4
3
3
0
4
2
3
3
0
3
3
34 2. - 3.
2
1
2
2
3
3
3
0
4
2
0
4
3
3
3
34 2. - 3.
2
1
2
2
2
3
3
0
4
2
0
4
3
3
3
33
4.
2
1
2
2
2
0
3
0
4
2
0
4
0
3
2
26
5.
PRODEJNÍ FÁZE
10. 11.
12.
13. 14.
15.
Zdroj: vlastní
V tabulce . 2 jsou zobrazeny body, které získali vybraní prodejci u jednotlivých otázek. Na první pohled je z ejmé, že deale i u zna ky Hyundai celkov nezískali tolik bod , jako tomu bylo u konkuren ní zna ky ŠKODA AUTO. Prodejci ztratili nejvíce bod u kritéria nabídnutí možnosti konfigurace vozu (otázka . 11.). Další ástí, kde deale i ztratili body je otázka . 8 – Nabídl mi prodejce možnost posadit se do vozu? Toto kritérium splnilo pouze dealerství Auto Palace v pražských Butovicích, které se umístilo na prvním míst . Naopak u otázky . 3., zda fiktivního zákazníka n kdo oslovil do 4 minut, všichni prodejci dosáhli plného po tu bod . Pokud by se hodnotila rychlost oslovení, tito deale i by p edb hli tém
všechny
prodejce zna ky ŠKODA AUTO.
4.3.
Srovnání výsledk ŠKODA AUTO a Hyundai
Pro lepší srovnání zjišt ných výsledk pr
obou zna ek je v tabulce . 3 zobrazen
rný po et získaných bod u jednotlivých otázek pro zna ku ŠKODA AUTO
i pro jejího konkurenta Hyundai.
37
Tab. 3 Pr
rný po et dosažených bod u jednotlivých otázek
íslo otázky
1.
2.
ŠKODA AUTO 1,7 1 Hyundai
2
1
3.
7.
8.
9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
1,6 1,9 3,4 2,4 3
2
4
1
4.
2
5.
3
6.
2,4 3
0,6 4
1,7 3
3,5
3
2 0,6 3,6 1,8
3 2,8 3 2,8
Zdroj: vlastní
ehledn jší srovnání pr
rných bod u jednotlivých otázek lépe zobrazí graf –
viz obrázek . 9 Srovnání výsledk ŠKODA AUTO a Hyundai.
Zdroj: zpracováno dle zjišt ných výsledk Obr. 9 Srovnání výsledk ŠKODA AUTO a Hyundai
Na obrázku
. 9 je grafické zobrazení pr
rných bod , které získali vybraní
deale i každé zna ky. Na první pohled vidíme nejv tší rozdíl u otázky . 8 – Nabídl prodejce možnost posadit se do vozu? V této otázce deale i zna ky ŠKODA AUTO získali jednozna
více bod , než konkurent. Další veliký rozdíl je
zaznamenán u otázky . 11 – Nabídl mi prodejce možnost nakonfigurovat si v z? Také u tohoto kritéria si prodejci zna ky ŠKODA AUTO vedli viditeln lépe.
38
Konkurent dosáhl v pr
ru více bod
V souhrnu m žeme íci, že pr pr
u
ty
otázek z celkových patnácti.
rn si deale i obou zna ek vedli obdobn . Rozdíl
rných celkov dosažených bod je pouhých šest – viz tabulka . 4.
Tab. 4 Pr
r celkov dosažených bod
Pr
r celkov dosažených bod
ŠKODA AUTO
38,07
Hyundai
32,80
Zdroj: vlastní
4.4.
Záv ry a doporu ení
i hodnocení vybraných dealer jsem se snažila být co nejvíce objektivní, avšak které dojmy mohly být ovlivn ny mým subjektivním pocitem. Sama jsem se esv
ila, že ne vždy záleží na tom, zda prodejce splní všechna kritéria, ale
spíše jaké je jeho prodejní nasazení a schopnost vcítit se do pozice zákazníka. i každé návšt
bylo z ejmé, že je tým prodejc školený podle stanovených
standard , avšak n kdy se zdálo, že se prodejci odchylují od jednotného zákaznického procesu. Je samoz ejmostí, že jednání
bude
individuáln
izp sobováno konkrétní situaci. V roli fiktivního zákazníka jsem byla velice p ekvapena a pot šena, že prodejci automaticky nabízejí zákazník m testovací jízdu. Zážitek z testovací jízdy zanechá v zákazníkovi osobní zkušenost a p íznivý dojem, který m že hrát velkou roli p i rozhodování nebo p i srovnávání s konkuren ními vozy. N kte í zákazníci se v cizím prost edí neumí rozhodnout a tak je vhodné, aby si zákazník z autosalonu odnesl dokumenty, které si m že v domácím prost edí v klidu prohlédnout, což v tšina prodejc
nabízí. Pokud dealer vloží všechny pot ebné
prospekty, vizitku prodejce a další dokumenty do desek s logem a názvem dealerství, má záruku, že zákazník žádný z dokument
neztratí a zvýší to
ryhodnost. Doba, kterou zákazník stráví v dealerství p i prodejním procesu, se pohybovala kdy až kolem 30 minut. Proto bych prodejc m doporu ila, aby do n které z ásti zahrnuli nabídnutí malého ob erstvení, nap íklad kávu
39
i vodu. Nejvhodn jší
moment pro nabídnutí je vyjednávání, kdy se prodejce a zákazník spole posadí ke stolu, kde eší další otázky. ekvapilo m , že v dealerství nezapomínají ani na d ti. Tém
všude byl alespo
malý d tský koutek, kde si d ti mohou hrát a jejich rodi e zatím mohou nerušen komunikovat s prodejcem. Doporu uji, aby prodejce zákazník m s d tmi nabídl drobný dárkový p edm t, který potom rodi dealerství.
40
m m že p ipomenout návšt vu
Záv r Vzhledem k vzr stajícím nárok m zákazník boji
o
zákazníky,
nejen
mezi
a k nar stajícímu konkuren nímu
automobilovými
zna kami,
by
m lo
být
samoz ejmostí, že spot ebiteli bude nabídnut kvalitní a konkurenceschopný produkt. Každý nabízený produkt by m l být podpo en odpovídající úrovní prodeje, která zajistí, že zákazník bude s nákupem maximáln
spokojený a bude se ke
svému prodejci dále vracet. Množství nabízených produkt
je v dnešní dob
v každém odv tví široká škála, a tak si zákazník m že opravdu vybírat a zp sob prodeje a ochota personálu m že odlišit produkt od konkurence. V teoretické ásti je krátce p edstavena spole nost ŠKODA AUTO, a.s. u jejíchž dealer byl proveden pr zkum zákaznického procesu. Dále je zde popsán zp sob distribuce voz této zna ky, který je zajišt n dealerstvími. Ve své práci jsem ke zjišt ní pot ebných dat použila metodu Mystery Shopping, kterou popisuji v další kapitole. Jsou zde vymezeny pojmy Mystery Shopping a Mystery Shopper. Popisuji zde základní zásady, které vycházejí z mezinárodn platných standard a kterými je nutné se p i pr zkumu touto metodou ídit. Mystery Shopping se d lí do t í fází, které jsou zmín ny následn . P i využití této metody lze zvolit jednu z n kolika technik Mystery Shoppingu, které jsou zde také popsány. V další kapitole je navržen zákaznický proces u prodejc nových voz tak, jak by podle mého názoru m lo být dosaženo maximální zákaznické spokojenosti. Celý zákaznický proces jsem zde rozd lila do t í ástí, a to: p edprodejní, prodejní a poprodejní fáze. Detailn ji se v této kapitole zam uji na p edprodejní a prodejní fázi, nebo
poprodejní není možné metodou Mystery Shopping zm it.
Z navrženého zákaznického procesu jsou vybrány klí ové
ásti, které prodejce
musí splnit. Tyto podmínky tvo í kritéria, která tvo í navržený dotazník pro fiktivního zákazníka. V poslední kapitole popisuji samotnou realizaci Mystery Shoppingu u vybraných dealer
zna ky ŠKODA AUTO a konkuren ní zna ky Hyundai. V této
seznamuji s výsledkem návšt vy u dealer
ásti
t chto dvou zna ek a na základ
zjišt ných dat je vyhodnocena úsp šnost prodejc v jednotlivých kritériích. Podle zjišt ných skute ností jsou zmín ny návrhy a doporou ení pro prodejce ke zkvalitn ní zákaznické spokojenosti.
41
Seznam literatury Auto.cz: Hyundai zavádí nový globální design svých dealerství [online], 2014, [cit. 30. listopadu 2014]. Dostupné z: http://www.auto.cz/hyundai-novy-globalni-designsvych-dealerstvi-82682 Autoforum.cz: Hyundai otev el první e-shop s auty, je to jeho vysn ný zp sob prodeje
[online],
2014,
[cit.
30.
listopadu
2014].
Dostupné
z:
http://www.autoforum.cz/zajimavosti/hyundai-otevrel-prvni-e-shop-s-auty-je-tojeho-vysneny-zpusob-prodeje/ Autofox: Hyundai chce zvýšit v
esku po et dealerství o 30%. [online], 2014, [cit.
12. listopadu 2014]. Dostupné z: http://www.autofox.cz/index.php?idx=51435 Czech Cool Trade: Mystery Shopping [online], 2014, [cit. 14. listopadu 2014]. Dostupné z: http://www.czechcooltrade.cz/aktualita/mystery-shopping/45/ GOW, K.: How to have fun and make money in mystery shopping. 2nd edition. Irving: Sparklesoup Studios, 2003. 75 s. ISBN 0-9714776-3-9 Hyundai: Prodejny a servisy [online], 2014, [cit. 30. listopadu 2014]. Dostupné z: http://www.hyundai.cz/prodej-a-sluzby/prodejny-a-servisy Ipsos: Mystery Shopping. [online], 2013, [cit. 9. listopadu 2014]. Dostupné z: http://www.ipsos.cz/mysteryshopping/?utm_source=adwords&utm_medium=ppc&utm_campaign=g_ipsos&ut m_content=g_mystery02 KO ICOVÁ, V ra. Využití Mystery shoppingu pro zkvalitn ní prodeje v Bijou Brigitte. Zlín, 2011. Bakalá ská práce. Univerzita Tomáše Bati ve Zlín . Fakulta managementu a ekonomiky. Vedoucí práce Marcela Pe
ová.
Network Media Service s.r.o.: Mystery Shopping [online], 2013, [cit. 14. listopadu 2014]. Dostupné z: http://www.nms.cz/metody/mystery-shopping/ SADOVSKÝ, Petr. Analýza poprodejních služeb podniku. Brno, 2007. Diplomová práce. Masarykova univerzita. Ekonomicko-správní fakulta. Vedoucí práce Radoslav Škapa. SIMAR: Mystery Shopping [online], 2014, [cit. 30. listopadu 2014]. Dostupné z: http://www.simar.cz/standardy/kvalitativni-standardy/mystery-shopping.html
42
SIMAR: Kvalitativní standard Mystery Shopping [online], 2012, [cit. 30. listopadu 2014]. Dostupné z: http://simar.cz/assets/media/Standardy/Kvalitativn%C3%AD%20standard%20Myst ery%20Shopping.pdf SV TLÍK, J.: Marketing – cesta k trhu. Zlín: EKKA, 1994, 256 s. ŠKODA AUTO: Prodejní sí
ŠKODA v novém hávu [online], 2013, [cit. 30.
listopadu 2014]. Dostupné z: http://www.skoda-auto.cz/news/Pages/2013-11-21nove-showroomy-skoda.aspx ŠKODA Výro ní zpráva 2013, Mladá Boleslav: ŠKODA AUTO, a.s., 2014 Wagnerová, I., Baarová, E.: Hodnocení pracovního výkonu - využití metody Mystery Shopping. Praha, 2008. Fakulta sociálních v d UK. Pražské sociáln dní studie. Psychologická ada, PSY – 020. ISSN 1801-5999.
43
Seznam obrázk a tabulek Seznam obrázk Obr. 1 Distribuce voz zna ky ŠKODA ................................................................ 10 Obr. 2 Nový vzhled dealerské sít zna ky ŠKODA AUTO .................................... 11 Obr. 3 Fáze Mystery Shoppingu ........................................................................... 15 Obr. 4 Navržený zákaznický proces ....................................................................188 Obr. 5 Prodejní fáze zákaznického procesu ........................................................244 Obr. 6 Prodejní sí ŠKODA .................................................................................288 Obr. 7 Prodejní a servisní sí Hyundai.................................................................. 33 Obr. 8 Nový design dealerství Hyundai ................................................................ 34 Obr. 9 Srovnání výsledk ŠKODA AUTO a Hyundai ...........................................388
Seznam tabulek Tab. 1 Vyhodnocení dotazníku u vybraných dealer zna ky ŠKODA AUTO ...... 32 Tab. 2 Vyhodnocení dotazníku u vybraných dealer zna ky Hyundai ................ 37 Tab. 3 Pr
rný po et dosažených bod u jednotlivých otázek ......................... 38
Tab. 4 Pr
r celkov dosažených bod ........................................................... 39
44
Seznam p íloh íloha . 1 Hodnotící dotazník - ŠKODA AUTO .................................................. 46 íloha . 2 Hodnotící dotazník - konkurence (Hyundai) ...................................... 47
45
íloha . 1 Hodnotící dotazník – ŠKODA AUTO DOTAZNÍK ŠKODA AUTO MYSTERY SHOPPING Název dealerství: Adresa: Jméno prodejce: Datum a as návšt vy: Jméno Mystery Shoppera: Vybraný model vozu:
Jana Sedláková ŠKODA Rapid Spaceback
P EDPRO DEJNÍ FÁZE
ANO/NE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
PRODEJNÍ FÁZE
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
ZÁV R
15.
Byl p ed dealerstvím dostate ný po et parkovacích míst? Bylo okolí autosalonu isté a upravené? Navázal n kdo ze zam stnanc okamžit o ní kontakt se zákazníkem? Oslovil mne prodejce nejdéle 4 minuty po p íchodu? Upravenost a správn zvolený dress code prodejce: (4 nejlepší, 1 nejhorší) Zeptal se prodejce dostate na edstavy o využívání vozu? Byl požadovaný model vozu u prodejce vystaven? Nabídl prodejce možnost posadit se do vozu? istota vystavených voz : (4 nejlepší, 1 nejhorší) Nabídl mi prodejce prospekt daného vozu, v etn cenové nabídky? Nabídl mi prodejce možnost nakonfigurovat si v z? Znalosti a vst ícnost prodejce: (4 nejlepší, 1 nejhorší) Seznámil mn prodejce s možnostmi financování? Informoval mn prodejce ohledn dodací lh ty? Celkový dojem z návšt vy: (4 nejlepší, 1 nejhorší)
16.
Pozitivní dojmy z návšt vy:
17.
Negativní dojmy z návšt vy:
46
Hodnocení
2/0 1/0 2/0 2/0 1-4 3/0 3/0 2/0 1-4 2/0 3/0 1-4 3/0 3/0 1-4
Získané body
íloha . 2 Hodnotící dotazník – konkurence (Hyundai) DOTAZNÍK ŠKODA AUTO MYSTERY SHOPPING - konkurence (Hyundai) Název dealerství: Adresa: Jméno prodejce: Datum a as návšt vy: Jméno Mystery Shoppera: Vybraný model vozu:
Jana Sedláková i30
P EDPRO DEJNÍ FÁZE
ANO/NE 1.
Byl p ed dealerstvím dostate ný po et parkovacích míst?
2.
Bylo okolí autosalonu isté a upravené?
3. 4. 5. 6. 7.
PRODEJNÍ FÁZE
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
ZÁV R
15. 16. 17.
Navázal n kdo ze zam stnanc okamžit ní kontakt se zákazníkem? Oslovil mne prodejce nejdéle 4 minuty po íchodu? Upravenost a správn zvolený dress code prodejce: (4 nejlepší, 1 nejhorší) Zeptal se prodejce dostate na p edstavy o využívání vozu? Byl požadovaný model vozu u prodejce vystaven? Nabídl prodejce možnost posadit se do vozu? istota vystavených voz : (4 nejlepší, 1 nejhorší) Nabídl mi prodejce prospekt daného vozu, etn cenové nabídky? Nabídl mi prodejce možnost nakonfigurovat si v z? Znalosti a vst ícnost prodejce: (4 nejlepší, 1 nejhorší) Seznámil mn prodejce s možnostmi financování? Informoval mn prodejce ohledn dodací lh ty? Celkový dojem z návšt vy: (4 nejlepší, 1 nejhorší) Pozitivní dojmy z návšt vy: Negativní dojmy z návšt vy:
47
Hodnocení
2/0 1/0 2/0 2/0 1-4 3/0 3/0 2/0 1-4 2/0 3/0 1-4 3/0 3/0 1-4
Získané body
ANOTA NÍ ZÁZNAM AUTOR
Jana Sedláková
STUDIJNÍ OBOR
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Zákaznický proces v dealerské síti zna ky ŠKODA AUTO
NÁZEV PRÁCE
VEDOUCÍ PRÁCE KATEDRA
Ing. Hana Jahodová, CSc. KMM - Katedra managementu a marketingu
ROK ODEVZDÁNÍ
2014
PO ET STRAN
40
PO ET OBRÁZK
9
PO ET TABULEK
4
PO ET P ÍLOH
2
STRU NÝ POPIS
Bakalá ská práce se zabývá zákaznickým procesem u dealer zna ky ŠKODA AUTO, který je zm en metodou Mystery Shopping. V teoretické ásti je p edstavena spole nost ŠKODA AUTO, a.s. a popsán zp sob distribuce voz této zna ky. Práce dále obsahuje popis metody Mystery Shopping, základní zásady, fáze a techniky této metody. Výzkumná ást zahrnuje p ípravu a realizaci výzkumného šet ení metodou Mystery Shopping. V práci jsou zanalyzována zjišt ná data z dotazníkového šet ení provedeného u vybraných dealer zna ky ŠKODA AUTO a jednoho z konkurent – Hyundai. Na základ vyhodnocení pr zkumu jsou uvedeny záv ry a doporu ení pro zlepšení zákaznické spokojenosti u prodejc zna ky ŠKODA AUTO.
KLÍ OVÁ SLOVA
Mystery Shopping, Mystery Shopper, Dealer, Prodejní sí , ŠKODA AUTO, Zákazník, Zákaznický proces, Prodejní proces
PRÁCE OBSAHUJE UTAJENÉ
ÁSTI: Ne.
ANNOTATION AUTHOR
Jana Sedláková
FIELD
6208R087 Business Administration and Sales Customer process in ŠKODA AUTO dealer network
THESIS TITLE
SUPERVISOR DEPARTMENT
Ing. Hana Jahodová, CSc. KMM - Department of Management and Marketing
NUMBER OF PAGES
40
NUMBER OF PICTURES
9
NUMBER OF TABLES
4
NUMBER OF APPENDICES
2
YEAR
2014
SUMMARY
The bachelor thesis deals with the Customer process in dealer network of ŠKODA AUTO Company, which is focused on method Mystery Shopping. In the theoretic part is introduced ŠKODA AUTO company and described distribution strategy of cars of this brand too. This bachelor thesis contains description of method Mystery Shopping, basic principles, phases and techniques of this method. The practical part includes preparation and realization of the survey by Mystery Shopping. The thesis analyses data researched by questionnaire, which was performed in dealer network of ŠKODA AUTO and Hyundai, one of competitors. Based on the survey results, there are shown conclusions and recommendations how to increase customer satisfaction in ŠKODA AUTO dealer network.
KEY WORDS
Mystery Shopping, Mystery Shopper, Dealer, Dealer network, ŠKODA AUTO, Customer, Customer process, Sales process
THESIS INCLUDES UNDISCLOSED PARTS: No.
