Kleurrijk spiegelen spiegelbijeenkomsten met allochtone zorggebruikers Marjolijn van Leeuwen December 2010
Colofon © december 2010, Pharos Kennis- en adviescentrum migranten, vluchtelingen en gezondheid en Zorggroep Almere. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar worden gemaakt door druk, fotokopie of microfilm of op een andere wijze zonder voorafgaande schriftelijke toestemming. Kleurrijk spiegelen is ontwikkeld door Pharos in samenwerking met Zorggroep Almere, en gefinancierd door het SKAN fonds.
Auteur Marjolijn van Leeuwen
Projectsecretariaat Pharos Herenstraat 35 Postbus 13318 3507 LH Utrecht Telefoon 030 234 98 00 E-mail
[email protected] www.pharos.nl
Coverfoto René Wouters
2
Voorwoord Bij deze willen wij de volgende personen en instanties van harte bedanken voor hun medewerking: •
Maria Mul, huisarts en beleidsmedewerker van het AMC voor het ontwikkelen van de methode spiegelbijeenkomsten, een methode die zorgverleners op een levendige manier (opnieuw) bewust maakt van het perspectief van de cliënt.
•
Koos Bartels, huisarts en beleidsmedewerker bij de Zorggroep Almere voor het experimenteren met en doorontwikkelen van de spiegelbijeenkomsten rond allochtone zorggebruikers in de eerste lijn.
•
Het migrantenexpertpanel, bestaande uit: o Shanti Tuinstra, antropoloog,programmacoördinator Stichting Avanti o Schanta Bhikarie, zelfstandig ondernemer en GGZ-consulent o Sher van Waarde, zelfstandig ondernemer en o Sevgul Ozkaynak, vrijwilligerswerker heeft de mogelijkheden en beperkingen van spiegelbijeenkomsten met allochtone cliënten helpen vaststellen.
•
De allochtone deelnemers aan de spiegelbijeenkomsten die, door hun ervaringen openhartig met elkaar en met de zorgverleners te delen, zorgverleners inspiratie hebben gegeven voor verbeterpunten in de dagelijkse praktijk en impliciet een bijdrage hebben geleverd aan een evaluatie van spiegelbijeenkomsten met allochtone cliënten.
•
De zorgverleners en het management van Zorggroep Almere voor hun medewerking in de vorm van deelname aan spiegelbijeenkomsten, interviews, evaluaties en/of andere besprekingen.
Tenslotte willen we het SKAN fonds bedanken voor het verstrekken van de financiële middelen voor de inhoud en vormgeving van het voorliggende rapport.
3
Inhoudsopgave Voorwoord
3
1.
Samenvatting
6
2.
Inleiding
7
3.
Bronnen van informatie
9
4.
Wat is een spiegelbijeenkomst?
4.1
Algemene beschrijving ..............................................................................11
4.2
Doel ..............................................................................................................11
4.3
Aanleiding gebruik .....................................................................................11
4.4
Waarom deze vorm.....................................................................................12
4.5
Onderdeel van een traject..........................................................................12
5.
Spiegelbijeenkomsten met allochtone zorggebruikers
5.1 5.1.1. 5.1.2 5.1.3 5.1.4
Wat is er specifiek aan spiegelbijeenkomsten met allochtone cliënten13 Werving ........................................................................................................13 Werving en voorbereiding zorgverleners .....................................................17 Raadplegen migranten.................................................................................18 Programma ..................................................................................................19
6.
Proces
6.1
Commentaar betrokkenen .........................................................................24
7.
Inhoudelijk effect
7.1
Reëel beeld op beoordeling door cliënten...............................................28
7.2
Wat nemen zorgverleners mee .................................................................33
7.3
Twee praktijkvoorbeelden .........................................................................35
BIJLAGE I Bijlage II
11
13
24
Enquête voor deelnemers aan het kringgesprek Enquête spiegelbijeenkomst toehoorders
28
37 40
4
BIJLAGE III Topiclist interviews met zorgverleners, na spiegel bijeenkomsten
42
5
1.
Samenvatting
In spiegelbijeenkomsten delen cliënten hun ervaringen met de zorg en zijn zorgverleners als toehoorder aanwezig. Dit toehoren inspireert zorgverleners om zich meer te verdiepen in het perspectief van de cliënt. Van daaruit kunnen zorgverleners verbeterpunten destilleren en in praktijk brengen. Dit geldt ook waar het zorg voor allochtone cliënten betreft. Spiegelbijeenkomsten zijn daarom een goed hulpmiddel bij het interculturaliseren van de zorg, waarbij allochtone cliënten zelf in eerste instantie de richting aangeven. De standaard aanpak van de spiegelbijeenkomsten zoals ontwikkeld in het AMC ziekenhuis kan gevolgd worden mits men een aantal zaken aanpast: •
Voorafgaand aan de spiegelbijeenkomst dienen naast de betrokken zorgverleners migrantenzelforganisaties geraadpleegd te worden over de vragen en topics die in het gesprek aan de orde dienen te komen. Dit omdat gebleken is dat er onderwerpen zijn waar migrantendeelnemers noch zorgverleners vanuit zichzelf over beginnen tijdens de spiegelbijeenkomsten, terwijl deze wel bekend zijn bij de migrantenorganisaties.
•
De werving moet sterk outreachend zijn, met name als het gaat om laagopgeleide allochtone cliënten en/of allochtone cliënten met een beperkte beheersing van de Nederlandse taal. Bij het kiezen en het inrichten van de locatie en het programma moet gewerkt worden met een meer informeel karakter en sfeer. Indien mogelijk moeten de spiegelbijeenkomsten vanwege laagdrempeligheid plaatsvinden in buurthuizen of andere vindplekken van allochtone zorggebruikers.
•
Wat betreft de ontvangst van de deelnemers moet nog meer dan normaal sprake zijn van een informele en gastvrije ontvangst en begeleiding.
•
De gespreksleiding moet kunnen omgaan met communicatieproblemen vanwege een beperkte beheersing van de Nederlandse taal. In geval van migranten met een lage scholingsachtergrond, moet rekening gehouden worden met beperkt abstract denken. Ook moet de gespreksleider weten hoe zowel de universele thema’s als de cultuurverschillen ter sprake te brengen zonder daarmee de deelnemers te stigmatiseren.
•
Bij het traject met de spiegelbijeenkomsten dient een migrantenexpertpanel toegevoegd te worden ter aanvulling van de informatie die de allochtone deelnemers geven. Deze experts nemen ook deel aan de nabesprekingen met de zorgverleners. Hier kunnen zij onderwerpen die voor de deelnemers te gevoelig liggen om publiekelijk te bespreken voorleggen en toelichten. Zodoende kunnen zorgverleners nog meer leren over de ervaringen van migrantencliënten.
6
2.
Inleiding
Gezondheidsverschillen Tussen autochtone en allochtone burgers komen veel gezondheidsverschillen voor, naar schatting is de ziektelast bij niet-westerse allochtonen 22% hoger dan bij autochtonen. Daarbij kan het gaan om genetisch bepaalde gezondheidsverschillen en aandoeningen zoals bijvoorbeeld sikkelziekte en thalassemie, vitamine D deficiëntie, leverkanker en levercirrose diabetes, maar ook om verhoogde kansen op zuigelingensterfte, astma, depressie, angststoornissen, overgewicht en lichamelijk onverklaarbare klachten. Verder is er verschil in zorgconsumptie. Een paar voorbeelden: • In de eerste lijn is de frequentie van het bezoek aan huisartsen en de jeugdgezondheidszorg hoger dan bij autochtonen, respectievelijk 30% en 86%. • Allochtonen gaan opvallend minder vaak naar de specialist en het ziekenhuis; circa 40%, respectievelijk 30% minder dan autochtone Nederlanders met vergelijkbare sociaal-economische status en gezondheidstoestand • Fysiotherapie en algemeen maatschappelijk werk worden meer gebruikt door nietwesterse allochtonen dan door autochtonen • Voorzieningen waar minder gebruik van wordt gemaakt zijn: prenatale zorg, kraamzorg, thuiszorg en palliatieve zorg In de literatuur worden verschillende oorzaken van deze negatieve gezondheidsverschillen genoemd: sociaal- economische omstandigheden, etnische verschillen, problemen die veel voorkomen bij migratie (zoals zich niet echt thuis voelen, noch in Nederland noch in het moederland) en duur van de asielprocedure bij vluchtelingen. Daarnaast worden genoemd: • onvoldoende kennis van de werking van het lichaam en het gezondheidssysteem; • minder effectieve zorg en preventie; • het niet aansluiten van de behandeling op de visie van de cliënt Uit: Migranten, preventie en gezondheidszorg. van Berkum, Smulders 2010 Verbeterslag Wat betreft de punten ‘minder effectieve zorg en preventie’ en ‘het niet aansluiten van de behandeling op de visie van de cliënt’ kan in de zorg een verbeterslag gemaakt worden. Hiervoor is verder onderzoek nodig naar wat de zorg voor allochtonen in de praktijk inhoudt en waar men concrete verbeteringen kan aanbrengen. Eén van de manieren om dit te onderzoeken is het aan de allochtone zorggebruikers zelf te vragen. Wat zijn hun ervaringen tot nu toe? Waar denken zij dat verbeteringen wenselijk zijn? Het organiseren van zogenaamde spiegelbijeenkomsten rond allochtone zorggebruikers lijkt hiervoor een goed kwaliteitinstrument. Spiegelbijeenkomsten Spiegelbijeenkomsten zijn gestructureerde bijeenkomsten waarin deelnemers aan een kringgesprek ervaringen in de zorg met elkaar delen. De zorgverleners zitten hierbij in de zaal en horen toe, discussies worden er niet gevoerd. In deze veilige structuur vertellen de zorggebruikers over zowel negatieve als positieve ervaringen. De blinde vlekken in de dagelijkse routine van de zorgverlening worden hiermee belicht en de zorgverleners leren ter plekke zich – opnieuw - meer in het cliëntenperspectief te verplaatsen, iets wat in de
7
hectiek van alledag vaak verloren gaat. Vanuit deze leerervaring formuleren de zorgverleners verbeterpunten die vervolgens in de praktijk gebracht worden, zowel op beleids- als op uitvoerend niveau. De spiegelbijeenkomsten zijn ontwikkeld in het AMC ziekenhuis, de eerste vonden plaats in 1999. Verdere toelichting leest u in hoofdstuk 5. Spiegelbijeenkomsten toegespitst op allochtone cliënten In 2010 werd deze methode in Kleurrijke Zorg Almere, een traject van de Zorggroep Almere in het kader van interculturalisatie en deskundigheidsbevordering, voor het eerst toegepast bij allochtone cliënten. Het thema was: zorg in de eerste lijn. Deelnemers aan het kringgesprek waren moeders met jonge kinderen die spraken over hun ervaringen met zorg tijdens de zwangerschap, bevalling, kraamzorg en jonge zieke kinderen. Waarom dit rapport De vraag is hoe en in welke mate spiegelbijeenkomsten bruikbaar zijn voor allochtone zorggebruikers en hun zorgverleners. In dit rapport leest u over de kansen en uitdagingen van spiegelbijeenkomsten met allochtone zorggebruikers. Het is een zakelijke neerslag van de meningen en uitspraken van allochtone zorggebruikers, zorgprofessionals, migrantenexpertpanel en observanten. Naast deze rapportage verschijnt er een brochure met ervaringen met spiegelbijeenkomsten met allochtone deelnemers, bedoeld voor andere zorginstellingen die dergelijke spiegelbijeenkomsten overwegen. Met de brochure wordt de methode overdraagbaar naar andere zorginstanties die bezig zijn met interculturalisatie van hun organisatie en aanbod. Leeswijzer Hieronder vindt u ten eerste een beschrijving van de bronnen van informatie. Daaronder valt informatie over proces en de inhoud van de spiegelbijeenkomsten en het effect van de spiegelbijeenkomsten op de zorgverleners en hun werk. Daarna gaan we in op de inhoud van een spiegelbijeenkomst, met name als er sprake is van een allochtone doelgroep. Vervolgens kunt u lezen over de ervaringen van de toehoorders (zorgverleners), de deelnemers aan het kringgesprek (moeders) en het migrantenexpertpanel met de spiegelbijeenkomsten.
8
3.
Bronnen van informatie
De informatie over het proces en de inhoud van de spiegelbijeenkomsten en het effect van de spiegelbijeenkomsten op de zorgverleners komen uit de volgende bronnen: Proces en inhoud spiegelbijeenkomsten In het project Kleurrijke Zorg Almere hebben deelnemers en zorgverleners feedback gegeven op het proces en de inhoud van de spiegelbijeenkomsten. Dit gebeurde met behulp van: •
•
• • •
•
• •
Een schriftelijke enquête onder de aanwezige zorgverleners, meteen na afloop van de spiegelbijeenkomst, bedoeld om de eerste reactie, zowel wat betreft ervaring als opgedane inzichten tijdens de bijeenkomst, vast te leggen. Ook kon hiermee de topiclijst voor de latere diepte-interviews met de zorgverleners worden aangevuld. (Enquête spiegelbijeenkomst toehoorders vraag 1 – 5 *). Een schriftelijke enquête onder de zorggebruikers die deelnamen aan het kringgesprek, meteen na afloop van de spiegelbijeenkomst, om te peilen met welke motivatie zij deelnamen, in hoeverre ze de gespreksleider en de andere deelnemers goed begrepen hadden, of ze zich op hun gemak hadden gevoeld en hoe zij de bijeenkomst in zijn algemeenheid ervaren hadden. (Enquête spiegelbijeenkomst zorggebruikers**). De enquêtes werden uitgedeeld door de onderzoeker van Pharos. Deze onderzoeker nam de enquête mondeling af bij deelnemers die niet voldoende konden lezen en schrijven. Observaties van de onderzoeker van Pharos. Transcripties van de drie spiegelbijeenkomsten, gemaakt door de coördinator van Zorggroep Almere. Analyse transcripties door de coördinator van de Zorggroep Almere en de onderzoeker van Pharos. De eerste richtte zich voornamelijk op het destilleren van verbeterpunten voor de praktijk van de zorgverleners. De tweede evalueerde vooral de communicatie tussen de gespreksleider en deelnemers. Bekeken werd of de deelnemer en gespreksleider elkaar al dan niet goed leken te begrijpen en of er sprake was van taalbarrières of andere verstoringen in de communicatie. Observaties en notulen van nabespreking door migrantenexpertpanel om na te gaan of de migrantenexperts de deelnemers en de onderwerpen van de gesprekken representatief vonden voor de groep allochtone zorggebruikers in Almere. Observaties en notulen van twee nabesprekingen in teams van hulpverleners.; welk commentaar hebben zorgverleners op het proces van spiegelbijeenkomsten. Gesprekken tussen de onderzoeker van Pharos en de coördinator van de spiegelbijeenkomsten tussen de spiegelbijeenkomsten in voor het evalueren van de werving, de uitnodigingen, de logistiek, het draaiboek, het programma en de gespreksvoering.
Leerproces zorgverleners Hierna werd nagegaan of de spiegelbijeenkomsten invloed hadden op vooronderstellingen en inzichten van zorgverleners. Dit gebeurde door middel van: • Een peiling rond de verwachtingen van de zorgverleners bij aanvang van de spiegelbijeenkomst en vlak na de bijeenkomst. Aan de hand van een aantal topics konden de zorgverleners met stickertjes aangeven of zij dachten dat
9
•
• •
zorggebruikers zich positief of negatief zouden uiten over bepaalde aspecten in de zorg. Na afloop konden zij aangeven hoe zij daar op dat nu over dachten. Hiermee kon gepeild worden of de spiegelbijeenkomsten invloed hadden op het beeld van de zorgverleners over de ervaringen van de allochtone zorggebruikers. (Peiling toehoorders vooraf en vlak na spiegelbijeenkomst*). (Enquête spiegelbijeenkomsten, vraag 6 –15*). Diepte-interviews met zorgverleners om nader te bepalen wat de sterke en zwakke punten van de spiegelbijeenkomsten waren en of men er al dan niet profijt van had in de dagelijkse praktijk. (Diepte-interviews met toehoorders**). Observaties en verslagen teambesprekingen. Wat hebben zorgverleners geleerd van de spiegelbijeenkomsten. Welke verbeterpunten genereren ze. Hoe willen zij deze in de praktijk brengen.
In totaal is informatie verkregen uit: • 116 schriftelijke enquêtes, afgenomen voor en na de bijeenkomsten bij: o 3 huisartsen; o 9 doktersassistenten; o 5 JGZ artsen; o 18 JGZ verpleegkundigen; o 2 opvoedadviseurs; o 2 CB assistenten; o 8 verloskundigen; o 2 zwangerschapsdocenten; o 5 kraamverzorgers; o 3 anderen: docenten en coördinator Opstapje. • 116 peilingen op flapovers, bij dezelfde groep; • 26 schriftelijke enquêtes bij allochtone deelnemers, indien nodig mondeling afgenomen; • 2 teambesprekingen met respectievelijk: 11 verloskundigen, 1 coördinator zwangerschapscursussen, 2 panelleden van het expertpanel en 1 onderzoeker; 3 huisartsen en 2 doktersassistenten; • 1 bijeenkomst met expertpanel met: vijf allochtone experts, 1 beleidsmedewerker, 1 onderzoeker; • 5 diepte-interviews met respectievelijk: 1 huisarts, 1 verloskundige, 1 doktersassistent, 1 coördinator zwangerschapscursussen, 1 beleidsmedewerker/coördinator spiegelbijeenkomsten; • observaties van 3 spiegelbijeenkomsten door onderzoekers Pharos. De informatie is verwerkt in het voor u liggende rapport. * Uit: ‘Spiegelbijeenkomsten, methode voor feedback van patiënten’ Mul, Witman. 2009 ** Zie bijlage
10
4.
Wat is een spiegelbijeenkomst?
Een spiegelbijeenkomst is een instrument waarmee professionals meer inzicht krijgen in de ervaringen van cliënten met het aanbod en de uitvoering van bijvoorbeeld zorg.
4.1
Algemene beschrijving
Een spiegelbijeenkomst bestaat uit een kringgesprek van 8-12 deelnemers en een groep toehoorders. In het geval van Kleurrijke Zorg Almere (KZA) waren de deelnemers allochtone moeders. De toehoorders waren zorgverleners; artsen, doktersassistenten, verpleegkundigen, verloskundigen en een coördinator zwangerschapsgymnastiek. Tijdens het kringgesprek deelden de deelnemers over hun ervaringen met de zorg. Het gesprek wordt geleid door een ervaren gespreksleider. De gespreksleider heeft een lijst met vragen die vooraf door de zorgverleners zijn doorgegeven maar geeft ook ruimte voor spontaan opkomende onderwerpen. Tijdens het gesprek mogen de toehoorders niet reageren. Na het gesprek krijgen de toehoorders de gelegenheid om vragen ter verheldering te stellen. Discussie en verdediging wordt niet toegestaan. Daarna kunnen de deelnemers op hun beurt vragen stellen aan de toehoorders. De spiegelbijeenkomsten zijn onderdeel van een breder traject, zie paragraaf 4.5: • een voorbereidingsfase waarin de zorgverleners vragen formuleren die in het groepsgesprek gebruikt worden; • nabesprekingen waarbij gekeken wordt welke verbeterpunten er uit de spiegelbijeenkomsten naar voren zijn gekomen en hoe die in praktijk gebracht kunnen worden.
4.2
Doel
Het doel van de spiegelbijeenkomsten is dat zorgverleners beter aansluiten bij de behoeften van de zorggebruikers. Concreet betekent het dat: • het perspectief van de cliënt (weer) dichterbij is; • er actiepunten zijn om de zorg daadwerkelijk te verbeteren. Voor de deelnemers aan het kringgesprek geldt dat ze in de spiegelbijeenkomst hun ervaringen met de zorg kunnen delen en een bijdrage kunnen leveren aan het verbeteren van de gezondheidszorg, in dit geval voor allochtone zorggebruikers.
4.3
Aanleiding gebruik
Spiegelbijeenkomsten kunnen worden gebruikt als men vermoedt dat cliënten meer te vertellen hebben over hun ervaringen in de zorg dan in reguliere contacten met zorgverleners naar voren komt. Deze ervaringen kan de zorg gebruiken voor het verbeteren van het aanbod en de uitvoering van de zorg.
11
4.4
Waarom deze vorm
Men kan kiezen voor deze vorm om de volgende redenen: • In de tijdsdruk en de hectiek van de dagelijkse praktijk is er niet altijd de mogelijkheid om uitgebreid stil te staan bij ervaringen van cliënten, laat staan daarvan te leren. Hierdoor ontstaan blinde vlekken bij de professional. • Zorgverleners hebben soms de neiging snel de leiding te nemen en met oplossingen te komen. Hierbij lopen ze het risico ‘meer van hetzelfde’ te genereren in plaats van samen met de cliënt op zoek te gaan naar alternatieven. De vormgeving van de spiegelbijeenkomsten blokkeert deze neiging en geeft daardoor ruimte voor dieper schouwen en zoeken naar verbeterpunten in de zorg. • Daarnaast is het een vorm van empowerment voor de deelnemers, zij zijn degenen die de toon zetten, de leiding nemen en uitgebreid aan het woord komen. Bij spiegelbijeenkomsten komt zowel positieve als negatieve kritiek naar voren. Ook als de kritiek positief is komen er in de loop van de bijeenkomst genoeg inzichten omhoog om verbeterpunten uit te genereren.
4.5
Onderdeel van een traject
Spiegelbijeenkomsten staan niet op zichzelf maar zijn ingebed in een traject dat binnen de zorginstelling uitgevoerd wordt. Dit traject houdt het volgende in: 1. De afdeling, het team of de organisatie bespreekt de methode en het doel van de spiegelbijeenkomsten en besluit of zij deze wil gaan organiseren. 2. Er wordt een projectgroep met een coördinator samengesteld. 3. De werving vindt plaats. 4. De zorgverleners verzamelen in teamverband de vragen die zij graag willen voorleggen aan de cliënten, om aan de gespreksleider ter voorbereiding mee te geven. 5. De spiegelbijeenkomsten vinden plaats. 6. Een paar weken later worden de spiegelbijeenkomsten besproken in de betrokken teams. Een sterkte/zwakte analyse, de conclusies en verbeterpunten komen in een verslag worden verspreid in de hele organisatie. Medewerkers stellen op basis daarvan actiepunten op. 7. De deelnemers krijgen een samenvatting van de uitkomst.
12
5.
Spiegelbijeenkomsten met allochtone zorggebruikers
Kleurrijke Zorg Almere heeft als één van de eerste zorginstellingen spiegelbijeenkomsten gebruikt als instrument om meer te weten te komen van ervaringen van allochtone deelnemers met de zorg. Hiervoor zijn de spiegelbijeenkomsten gedeeltelijk aangepast.
5.1
Wat is er specifiek aan spiegelbijeenkomsten met allochtone cliënten
In het werkboek ‘Spiegelbijeenkomsten, een methode voor feedback van patiënten’ (Mul, 2009) staat de werkwijze van de spiegelbijeenkomsten gedetailleerd beschreven. Het gaat daarbij om spiegelbijeenkomsten met patiënten van het ziekenhuis. In de spiegelbijeenkomsten in Almere en in dit rapport is de inhoud van dit boekje gebruikt als voorbeeld en basismateriaal. Een groot deel van de informatie en de werkwijze uit dit boek kan gebruikt worden bij het organiseren van spiegelbijeenkomsten voor allochtone zorggebruikers. Om ook het cliëntenperspectief van ‘allochtone zorggebruikers in de eerste lijn’ dichter bij de zorgverleners te brengen paste de Zorggroep Almere deze methode toe op allochtone zorggebruikers. Hieronder wordt beschreven wat er specifiek is aan het organiseren en uitvoeren van spiegelbijeenkomsten met allochtone zorggebruikers in de eerste lijn. Achtereenvolgens komen de werving, de logistiek en het programma aan bod. Daarna volgt de vraag of de spiegelbijeenkomsten alle informatie genereert die zorgverleners nodig hebben om hun verbeterpunten vast te stellen, of dat aanvullende informatie wenselijk is.
5.1.1. Werving Standaard werving Het kan zijn dat men wil werven uit een reeds bestaande groep waar al regelmatig contact mee is. Dat maakt het werven vrij eenvoudig. Het werkt daarbij het beste wanneer de potentiële deelnemers persoonlijk uitgenodigd worden door iemand die hen al -een beetjekent. Outreachende werving Mocht de werving stedelijk zijn, of in een bepaalde wijk plaatsvinden en is er nog geen regelmatig contact met de potentiële deelnemers dan moet er meer werk verricht worden. Er moet dan al een paar maanden van tevoren begonnen worden en er moet goed bekeken worden welke methode van werven men wil gebruiken, waar de beste kansen op een goede respons liggen en of men daarbij werkelijk de doelgroep bereikt die men op het oog heeft. Reguliere instanties hebben routinematig een bepaalde manier om hun cliënten te benaderen, veelal met uitsluitend schriftelijk materiaal, brieven en folders. Bij het bereiken van allochtone cliënten, met name als deze laagopgeleid zijn, blijkt dat niet de geëigende
13
weg. Hier is een outreachende, persoonlijke en mondelinge benadering nodig. Dit was ook het geval bij het project Kleurrijke Zorg Almere. In eerste instantie werden er eenvoudigweg uitnodigingsbrieven overhandigd via intermediairs: • 500 uitnodigingen via huisartsenposten en artsen/verpleegkundigen van consultatiebureaus; • 200 brieven naar ouders via 12 kinderdagverblijven en peuterspeelzalen; • 30 uitnodigingen via het straatteam Antillianen van politie Almere; • 50 uitnodigingen aan bestuursleden van migrantenorganisaties; • 30 uitnodigingen aan organisaties van tieneropvang. De brieven die werden meegegeven kregen hoogstwaarschijnlijk geen mondelinge toelichting. Op deze klassieke benaderingswijze kwam een respons van slechts vier (!) reacties. Vervolgens is de coördinator van de spiegelbijeenkomsten persoonlijk de wijken ingegaan. De coördinator heeft zorggebruikers zelf brieven overhandigd en toegelicht tijdens: • een informatie avond aan migrantenorganisaties; • 5 avonden aan de balie of in de wachtkamer van huisartsenposten; • 8 dagdelen in de wachtkamer van consultatiebureaus (ongeveer 100 gesprekken gevoerd). Ook is de coördinator via een contactpersoon van de cursus Opstapje in contact gekomen met potentiële allochtone deelnemers aan het kringgesprek. Hoewel de werving in principe gericht was op ouders, dus zowel vaders als moeders, zijn alleen de moeders bereikt. Er zijn tijdens de spiegelbijeenkomsten wel twee vaders aanwezig geweest in het publiek, zij wilden niet deelnemen aan het kringgesprek. Het lijkt er dus op dat voor het werven van vaders een andere benadering nodig is.
14
De volgende deelnemers zijn geworven: Aantal gespreksdeelnemers geworven via voor spiegelbijeenkomst 14 januari huisartsenpost 0
voor spiegelbijeenkomst 21 januari 0
voor spiegelbijeenkomst 2 februari 0
0
consultatiebureau
3
1
0
4
peuterspeelzaal
0
0
0
0
kinderdagverblijf
0
0
0
0
opstapgroep
1
7
0
8
coördinator zelf
2
1
4
7
anders, nl.
1 via een buurvrouw
0
3
onbekend
1 via Avanti, locatie spiegelbijeenkomsten 1 via een buurvrouw 1
0
3
4
Totaal
9
10
7
26
totaal
De achtergrond van de geworven vrouwen is: Groep 1 V= vrouw, deelnemer aan kringgesprek
leeftijd kinderen
geboorteland
aantal jaar in NL
aantal jaar in Almere
Nederlands, volgens inschatting deelnemers
schoolachtergrond, in Nederland en land van herkomst (vergelijkbaar met)
V1
1, 3
Brazilië
10
10
redelijk
MBO
V2
4
Afghanistan
5
5
redelijk
MBO
V3
2, 4
Turkije
11
8
redelijk
HBO
V4
1, 4
Suriname
15
15
goed
HBO
V5
2, 5
Nederland
geb. in NL
7
goed
MBO
V6
3, 13
Suriname
37
25
goed
HBO
V7
Irak
11
4
redelijk
MBO
V8
8, 11 4 maanden, 3, 17
Pakistan
35
19
goed
MBO
V9
3, 10
Nederland
geb. in NL
5
goed
MBO
15
Groep 2 V =vrouw, deelnemer aan kringgesprek
leeftijd kinderen
geboorteland
V1
4, 5
V2 V3
Nederlands volgens inschatting deelnemers
schoolachtergrond, in Nederland en land van herkomst (vergelijkbaar met)
aantal jaar in NL
aantal jaar in Almere
Irak
7
2
redelijk
universiteit
3, 5, 13
Afghanistan
9
5
redelijk
MBO
Indonesië
4
4
goed
universiteit
V4
3, 6 3, 17 en ouder (7 kinderen)
Koerdistan
12
12
goed
0-5 jaar
V5
5, 16, 17
Turkije
20
6
redelijk
0-5 jaar
V6
1, 2, 4, 5, 7
Nederland
geb. in NL
7
goed
MBO
V7
5, 11
Marokko
12
9
goed
MBO
V8
4, 8, 10
Marokko
12
8
redelijk
HBO
V9
4, 12
Turkije
13
13
redelijk
VO
V10
5, 10
Marokko
15
5,5
redelijk
MBO
V11
4
Iran
8
5
redelijk
MBO
Groep 3 V =vrouw, deelnemer aan kringgesprek
aantal jaar in Almere
Nederlands volgens inschatting deelnemers
schoolachtergrond, in Nederland en land van herkomst (vergelijkbaar met)
3 jaar bijna 2 jaar
niet goed goed (ik probeer)
HBO
goed goed
universiteit universiteit, niet afgeronde
geboorteland
aantal jaar in NL
V1
leeftijd kinderen 14 weken, 7 jaar
Ghana
9
V2
3 maanden
Nigeria
2
V3
Macedonië
4
V4
4,5 maand 3 maanden, 1, 6, 10, 13
Suriname
3 jaar
2,5 jaar ong. 3 jaar
V5
5 maanden
Marokko
36 jaar
9 jaar
goed
MBO
V6
4,5 maanden
Suriname
31 jaar
9 jaar
goed
MBO
V7 V8, heeft enquête niet ingevuld
4 maanden
Nederland
geb. in NL
goed
MBO
5
universiteit
onbekend
Uit bovenstaande overzichten blijkt dat de deelnemers aan het kringgesprek in Kleurrijke Zorg Almere bestaan uit moeders uit 13 verschillende landen, gemiddeld 13 jaar in Nederland zijn of geboren zijn in Nederland, een redelijke tot goede beheersing van de Nederlandse taal hebben en veelal een middelbare beroepsopleiding of hoger hebben. Dit
16
zijn deelnemers die in principe hun weg in de zorg redelijk tot goed kunnen vinden. De meesten hebben jonge kinderen, gemiddeld 2 tot 3 jaar. Dit laatste komt door het thema van de spiegelbijeenkomsten in Almere (zorg tijdens zwangerschap, bevalling, jonge zieke kinderen). De groepen die niet zijn bereikt: • Vaders hebben niet deelgenomen aan het kringgesprek. Wel zijn twee vaders meegekomen met hun partner, maar zij wilden alleen in het publiek zitten. • Opvallend is dat er geen Antilliaanse zorggebruikers bij waren, terwijl er een grote groep Antilliaanse Almeerders is. Ook de 30 uitnodigingen meegegeven aan het straatteam Antillianen van politie Almere hebben geen Antilliaanse deelnemers aangetrokken. • Er zijn in Almere ook migrantenzorggebruikers met een lage schoolachtergrond en een laag niveau Nederlands. Deze zijn in het project Kleurrijke Zorg Almere voor een klein gedeelte bereikt. Voor deze groep is het nodig om nog dichter naar de vindplekken van potentiële deelnemers toe te gaan, zoals bijvoorbeeld een taalles of Inburgeringscursus of een koffieochtend op de basisschool. Bij dit project is dit gedeeltelijk ook gebeurd, daar waar de coördinator contact heeft gezocht met de groep die de cursus Opstapje volgde. Veel van de cursisten uit de groep van 21 januari kwamen uit deze cursus. Uit analyses van de transcripties van de bijeenkomsten constateerden we dat het taalniveau van deze groep relatief lager was dan in ieder geval de eerste groep van 17 januari.
Aanbeveling voor de werving: •
•
Kies welke groep allochtone cliënten je voor het kringgesprek wilt uitnodigen en pas je werving daar op aan: o standaardwerving: als je hoger opgeleide deelnemers (MBO+) wilt aantrekken is het voldoende om brieven te schrijven en een nabelronde te houden; o outreachend werven: wil je (ook) lager opgeleide potentiële deelnemers bereiken doe de werving dan persoonlijk, mondeling en intensief. Ga naar zorggebruikers toe op plekken waar zij toch al komen, bijvoorbeeld op het consultatiebureau of een cursus of buurtcentrum. Het is ook mogelijk om buiten de zorg om te werven, bijvoorbeeld op een schoolplein; o breng uw management van tevoren op de hoogte van deze outreachende manier van werven, voor hen is dit vaak nieuw. Gebruik alleen schriftelijke uitnodigingen als deze gepaard gaan met mondelinge toelichting en enthousiasmering
5.1.2 Werving en voorbereiding zorgverleners De zorgverleners van Zorggroep Almere werken verspreid door de stad. JGZmedewerkers, huisartsen, doktersassistenten, kraamverzorgers, verloskundigen, asisstenten spoedpost en anderen zijn per mail uitgenodigd voor één van de spiegelbijeenkomsten en ontvingen drie weken voor de bijeenkomst nog een reminder.
17
Daarnaast hebben teamleiders en de coördinator van de spiegelbijeenkomsten mondelinge toelichting gegeven bij teamoverleggen. Vervolgens zijn er binnen de teams vragen geïnventariseerd voor de spiegelbijeenkomsten. De locatie Bij het kiezen van een locatie is het van belang dat de deelnemers zich er thuis voelen. Het moet een omgeving zijn die schoon, netjes maar toch ook informeel is. In het geval van Kleurrijke Zorg Almere is gekozen voor een zaaltje met een informele café-achtige uitstraling in een centrum voor emancipatie en diversiteit. Redenen voor deze keuze (en niet voor bijvoorbeeld een officieel gebouw van de Zorggroep Almere): • het is een aantrekkelijke laagdrempelige locatie waar veel allochtonen gebruik van maken; • het was makkelijk om kinderopvang te regelen omdat die reeds aanwezig was in het gebouw; • het gebouw is bij veel allochtone zorggebruikers bekend van cursussen Nederlands en van culturele activiteiten; • de locatie is makkelijk te bereiken met het openbaar vervoer. De groep zit in een halve cirkel, met het gezicht richting gespreksleider, en de rug naar het publiek. De zorgverleners zitten achter cafétafels rond de gesprekskring. In het midden staat een tafeltje waarop een opnameapparaatje ligt. De deelnemers geven elkaar een microfoon door.
Aanbeveling: • Kies een makkelijk te bereiken, laagdrempelige locatie met een aantrekkelijke informele uitstraling en kinderopvang ter plekke
5.1.3 Raadplegen migranten Voorbereiding Niet alleen de zorgverleners worden gevraagd om vragen en topics voor het gesprek aan te leveren. Ook wordt gebruik gemaakt van de expertise van migrantenorganisaties. Zij leveren vragen en topics aan die belangrijk zijn voor de allochtone gemeenschap. Zodoende wordt voorkomen dat onderwerpen die door de deelnemers misschien niet op tafel worden gelegd, en die voor de zorgverleners misschien onbekend zijn, overgeslagen worden. Migrantenexpertpanel Om dezelfde redenen wordt een migrantenexpertpanel uitgenodigd plaats te nemen in het publiek en deel te nemen aan nabesprekingen in de teams van zorgverleners. Hier kunnen zij vanuit hun ervaringen met allochtone cliënten de meer cultuur gebonden onderwerpen verder toelichten.
18
5.1.4 Programma De spiegelbijeenkomsten hebben het volgende programma: 1. Opening. 2. Welkom en introductie. 3. Gesprek met cliënten onder leiding van de gespreksleider (75-90 minuten). 4. Gelegenheid tot het stellen van vragen ter verheldering, door toehoorders en cliënten (10-20 minuten). 5. Afsluiting door bijvoorbeeld teamleider of manager. 6. Napraten met een drankje. Ontvangst Als de deelnemers binnenkomen worden ze ontvangen door een gastvrouw die hen wijst waar ze hun jassen kwijt kunnen, waar de kinderopvang is, waar ze thee en koffie kunnen pakken. Een gastvrij onthaal is belangrijk om de deelnemers op hun gemak te stellen. In het geval van allochtone deelnemers is het des te belangrijker omdat in de cultuur van herkomst vaak extra belang gehecht wordt aan gastvrijheid. Daarna worden de deelnemers uitgenodigd bij elkaar aan een tafel te gaan zitten, achterin het zaaltje. Zo kunnen de coördinator en de gespreksleider kennis met hen maken en nog nadere informatie geven of vragen beantwoorden. Ook kunnen de deelnemers onderling kennis maken. Er wordt toestemming gevraagd om de bijeenkomst op te nemen en/of foto’s te maken. Zo nodig wordt de groep zo gerangschikt dat deelnemers die niet op de foto willen alleen op de rug worden gefotografeerd. Hoewel er in de voorbereiding al naar gevraagd is, checkt de coördinator of er nog iemand een tolk nodig heeft, zo ja, dan wordt er gekeken of daar ad hoc nog iets aan gedaan kan worden.
Aanbeveling: • Zorg voor een warm en gastvrij onthaal. Regel hiervoor gastvrouwen of –heren. • Verwelkom de deelnemers vooraf nog een keer gezamenlijk en vraag toestemming voor audio- en visuele opnames. • Laat de gespreksleider kennismaken met de deelnemers. Deze schat daarmee ook de beheersing van de Nederlandse taal in. Schakel indien nodig iemand uit het publiek in om te tolken.
Welkom en introductie De coördinator heet iedereen welkom en legt nog een keer uit waar de bijeenkomst voor is. Hij/zij vertelt onder andere waarom juist allochtone moeders zijn uitgenodigd, namelijk vanwege de achterstand van allochtone zorggebruikers, volwassenen en kinderen op het gebied van gezondheid. Ze benadrukt dat ervaringen in de zorg universeel zijn, maar zolang er sprake is van achterstanden van allochtone zorggebruikers moeten onderzoekers wel onderscheid maken tussen allochtoon en autochtoon, met excuses daarvoor. Het is belangrijk dit bij aanvang te bespreken, omdat tijdens de spiegelbijeenkomsten gebleken is dat de moeders het niet prettig vonden om als ‘allochtoon’ aangesproken te worden.
19
Moeder: “Toen ik binnenkwam en gevraagd werd om met de andere moeders bij één tafel te zitten zei ik tegen ze ‘wij zijn zeker de allochtonen hier?’”. Dit ongemak is weg te nemen door het te benoemen. Vervolgens vraagt de gespreksleider nogmaals toestemming om het gesprek op te nemen, en benadrukt dat er in het verslag geen namen zullen worden genoemd. Daarop volgt een voorstelrondje waarin de moeders zichzelf voorstellen en vertellen hoelang ze in Nederland wonen. Dit laatste om een idee te krijgen hoeveel ervaring de deelnemers hebben met de zorg in Nederland.
Aanbeveling: • Leg, met excuses, uit waarom het begrip ‘allochtoon’ op dit moment helaas nog gebruikt moet worden. • Vraag nogmaals toestemming voor opnamen. • Hou het voorstelrondje kort in verband met de lengte van het programma.
De gespreksleider De gespreksleider leidt de bijeenkomst in, laat de deelnemers kennis maken met elkaar, brengt structuur aan in het gesprek, bewaakt de tijd, zorgt voor een veilige sfeer en zorgt ervoor dat er geen discussie optreedt met de toehoorders. Universeel versus cultureel Tijdens het gesprek moet de begeleider laveren tussen enerzijds een uitnodigende open houding voor elke ervaring die de deelnemer maar naar voren wil brengen en anderzijds de gerichte vragen die de zorgverleners vooraf hebben ingeleverd. Eén van de contradicties daarbij speelt zich af rond het onderwerp ‘culturele achtergronden’. Geen van de allochtone deelnemers aan de drie spiegelbijeenkomsten in Kleurrijk Almere bracht dit als thema naar voren. Als de gespreksleider, of later één van de zorgverleners, vraagt of de moeders vinden dat de dokter, verpleegkundige etc. meer moeten weten van de culturele achtergrond van de cliënt, om betere zorg te kunnen bieden, reageren de moeders geagiteerd. Zij vinden van niet, want “moederschap is universeel, en een ziek kind is in alle culturen hetzelfde”. Ook hoeven adviezen wat hen betreft niet aangepast te worden aan hun cultuur. Een voorbeeld hiervan is als een Turkse moeder vertelt dat de verpleegkundige haar leert hoe ze haar baby kan inbakeren. Dit kent ze al van huis uit maar de manier waarop verschilt. Het maakt de moeder echter niet uit dat de verpleegkundige het op de Nederlandse manier doet, want “het belangrijkste is dat het werkt”.
Aanbeveling: • Breng de gespreksleider op de hoogte van de mogelijke discussie en gevoeligheden rond ‘er zijn culturele verschillen’ versus ‘er zijn geen culturele verschillen’ of ‘de culturele verschillen doen er niet toe’.
20
Vaardigheden Om deze contradicties te kunnen hanteren zijn voor de gespreksleider de volgende vaardigheden van belang: •
Moet in staat zijn scenario-stereotype denken te voorkomen. Dat wil zeggen dat hij of zij zich bewust is van eigen mogelijke vooroordelen of vooronderstellingen rond bepaalde culturen en deze als het ware kan parkeren. Een open houding is belangrijk.
•
Moet de culturele aspecten van de beleving van de zorg aan bod laten komen zonder dat de deelnemers zich apart gezet voelen als ‘iemand van een andere cultuur, een niet-Nederlander’. De coördinator van Zorggroep Almere verwoordt dit als volgt (het thema in dit voorbeeld is ‘opvoeding in verschillende culturen’): Je moet niet vragen “Is het hier anders dan in Macedonië?” Je vraagt gewoon naar de universele dingen maar je krijgt andere antwoorden. Je vraagt: “Goh, hoe deed je moeder dat? en Praat je met je moeder erover? en Vraag je dat wel eens en hoe ga je dan met dat advies om?” De gespreksleider moet focussen op de individuele informatie, op het individuele netwerk. ‘Waar vraag je dan en hoe gaat dat dan? En durf je het wel te zeggen als je kindje een beetje vervelend is. Of zijn al die kinderen dat, hoe zit dat? Hoe doe je dat als je vijf dagen moet schoonmaken en je kindje is nog zo jong. Hoe los je dat dan op?” De gespreksleider moet ook focussen op de situatie, en niet naar de grote categorieën willen gaan. Deze manier van vragen kan bij de toehoorders ongeduld oproepen, zorgverleners verwachten vaak dat zij iets over culturele achtergronden gaan horen. Wat ze echter wel horen echter individuele ervaringen die tezamen het inzicht kunnen geven: “Hé, zo is het om migrant te zijn in ons systeem, zo voelt dat”.
•
Moet kunnen inschatten wanneer een tolk noodzakelijk is en indien die nodig is deze regelen.
•
Moet in staat zijn het niveau Nederlands globaal in te schatten en het eigen woordgebruik aan te passen, zonder daarbij neerbuigend over te komen.
•
Moet zich niet laten ontmoedigen door het taalgebruik van een deelnemer met een beperkte Nederlandse woordenschat, maar moet op verschillende manieren vriendelijk doorvragen tot er helder is wat deze deelnemer wilde delen.
Aanbeveling voor de gespreksleider: • heeft een open houding; • kan naar culturele aspecten vragen zonder deze als zodanig te benoemen; • kan omgaan met een wisselende beheersing van de Nederlandse taal.
Twee gespreksleiders Gezien de complexiteit van de gespreksbegeleiding is het aan te raden om twee gespreksleiders te hebben, waarvan in ieder geval één van allochtone afkomst. Dit heeft als voordeel dat het vertrouwen kan wekken bij de deelnemers die zien dat de gespreksleider en zijzelf mogelijk dezelfde ervaringen hebben. Een zorgverlener, zelf van
21
allochtone afkomst, stelt dat dit als extra voordeel heeft dat een gespreksleider vanuit dezelfde cultuur weet hoe je de vragen zo kan stellen dat deze passend zijn en niet over grenzen heengaan. Daarmee wordt een veilige sfeer gecreëerd waarbij toch zoveel mogelijk ervaringen gedeeld worden. Ook kan een tweede gespreksleider in de gaten houden of ook het publiek, de toehoorders, betrokken blijven en bijvoorbeeld het kringgesprek niet te veel uitloopt. De coördinator van Zorggroep Almere stelt de volgende taakverdeling voor: • De eerste gespreksleider blijft bij het perspectief van de cliënt en weet wat er in de discipline leeft aan vragen. De gespreksleider kan die meenemen, mensen op hun gemak stellen en is primair met de aandacht bij de gespreksdeelnemers. • De tweede gespreksleider heeft wat meer antennes bij het publiek. Is er nog aansluiting? Wordt er met respect gesproken? Is het positieve feedback? Wordt er ook recht gedaan aan de leerbehoefte van het publiek? Daarnaast let hij/zij ook heel erg op het doorvragen en stelt verdiepende vragen bij dingen die gesteld worden. Deze gespreksleider weet wat meer over antropologische theorieën: Migratie, wat doet dat met gezondheid, met bejegening, met interactie en met interculturele communicatie?
Aanbeveling: • Maak indien mogelijk gebruik van twee gespreksleiders, waarvan tenminste één allochtoon.
Gelegenheid tot het stellen van vragen In dit onderdeel kunnen toehoorders en kringgesprek deelnemers vragen stellen aan elkaar, zonder daarmee in discussie te gaan. Bij de eerste spiegelbijeenkomst in Almere kwam dat gedeeltelijk niet goed uit de verf omdat het kringgesprek uitliep, de toehoorders moe waren en een aantal mensen eerder weg moesten. Toch is het een belangrijk onderdeel omdat hier een interactie op gang kan komen. Het is daarom aan te bevelen om de tijd goed te bewaken en het kringgesprek niet langer dan anderhalf uur te laten duren.
Aanbeveling: • Bewaak de tijd, zodat ook de laatste onderdelen van het programma goed uit de verf kunnen komen.
Afsluiting door bijvoorbeeld teamleider of manager Na het kringgesprek geeft een teamleider of een manager een recapitulatie van datgene wat uit het kringgesprek naar voren is gekomen, zodanig dat de deelnemers zich gehoord voelen.
22
Napraten Dit is een belangrijk onderdeel van het programma waarbij deelnemers aan het kringgesprek en zorgverleners op informele wijze met elkaar in gesprek kunnen komen. In Almere, waar na afloop een lunch was georganiseerd, bleek dat een deel van de zorgverleners, wegens afspraken elders, niet aan de lunch deelnam. Ook mengden de zorgverleners en de allochtone ouders niet vanzelfsprekend. Reden voor de coördinator om een volgende keer te denken aan een andere indeling van het programma, zie hieronder. Alternatieve indeling programma 1. 2. 3.
4.
5.
Welkom en introductie. Gesprek met cliënten onder leiding van een gespreksleider. Beperkte gelegenheid tot het stellen van vragen, drie vragen voor de toehoorders en drie voor de deelnemers, ter verheldering van zaken die niet goed begrepen zijn. Lunch. In de lunchtijd kunnen deelnemers en zorgverleners informeel met elkaar praten. Ondertussen worden de stoelen opnieuw geschikt en komen de deelnemers aan het kringgesprek en de zorgverleners face-to-face te zitten. Ook kunnen zorgverleners een vraag op papier zetten en deze aan de gespreksleider overhandigen. Dit kunnen vragen zijn in de trant van ‘wat roept het aanhoren van de ervaringen aan vragen op bij de zorgverleners’. Directe uitwisseling tussen deelnemers en zorgverleners aan de hand van de vragen die in de pauze zijn ingeleverd. De gespreksleiders zorgen er voor dat de uitwisseling inhoudelijk blijft en men niet in de verdediging schiet.
Aanbeveling: • Bewaak ook de informele uitwisseling tussen kringgesprekdeelnemers en toehoorders, zorg dat dit officieel onderdeel is van het programma.
23
6.
Proces
6.1
Commentaar betrokkenen
Tijdens en na de spiegelbijeenkomsten worden toehoorders ruimschoots in de gelegenheid gesteld om hun reacties te geven. Enthousiasme Uit de enquêtes, de diepte-interviews en de nabesprekingen in de teams blijkt dat vrijwel alle betrokkenen in de spiegelbijeenkomsten in Almere positief zijn over de spiegelbijeenkomsten als middel om het cliëntenperspectief van allochtone zorggebruikers beter in beeld te krijgen. Soms ging het om een nieuw inzicht, soms ging het om opfrissen van wat er bij zorgverleners in de loop van de tijd is weggezakt. “Goed om te horen wat cliënten ervaren, je weet het wel maar het is niet verkeerd om er bij stil te staan.” Waar de kritieken van de moeders lovend waren gingen zorgverleners met een opgewekt gemoed weer naar huis: “Leuk om te horen dat de moeders tevreden over ons zijn” en een aantal uitte hun enthousiasme in de wens tot uitbreiding: “Vaker doen! Het zou iets zijn om met andere groepen vrouwen te doen, bijvoorbeeld van boven de 35 jaar, met tieners.” Het zien en horen van de vrouwen heeft een meerwaarde: “Ik denk dat de droge informatie in een verslag hetzelfde zou zijn, maar het feit dat je ze ziet zitten en ziet praten vind ik wel een meerwaarde hebben. Dat je dat ziet.” Ook de gestructureerde vorm werd gewaardeerd: “Je vervalt niet zo snel in een ja-maar discussie, het is gewoon een kwestie van goed luisteren, het wordt niet snel een chaos.” Ook de experts van het migrantenexpertpanel vonden de spiegelbijeenkomsten waardevol. Zij herkenden de onderwerpen die naar voren kwamen, zowel uit hun eigen ervaring als de ervaring van ouders die zij dagelijks tegenkomen in het werk: “Zoals het feit dat het in de communicatie om de toon gaat, om de intentie. Als een zorgverlener zou zeggen ‘ik begrijp het, je maakt je zorgen’ zou dat al zoveel schelen, dan kan de zorgverlener verder alles zeggen wat hij of zij wil”. Zij gaven ook aan dat de spiegelbijeenkomsten empowerment bevorderen bij de gespreksdeelnemers. “De vrouwen krijgen veel aandacht en voelen zich gehoord. De rol tussen zorgverlener en cliënt is tijdens de bijeenkomst omgedraaid.“ Voor de allochtone ouders was deelname aan de gesprekskring een goede ervaring. Meerdere deelnemers wilden graag een bijdrage leveren aan de verbetering van de zorg. Zij meldden “Ik wil meewerken aan een nog betere zorg voor zwangere vrouwen”, “Ik doe mee om te helpen”, “Een bijdrage aan een positieve ontwikkeling is altijd goed.” Een aantal kwam omdat “ik mijn mening wil laten horen, en horen wat anderen te zeggen hebben.” Positief waren ze ook over de ruimte die ze ervaren hadden tijdens het gesprek en het zich gehoord voelen, “Goed mondeling communiceren, niet dwingen, thema interessant”, “Ik heb de gelegenheid gekregen om mijn nare ervaringen te delen met de zorggroep” en “Er werd goed geluisterd”.
Aanbeveling: • Geef tijdens het kringgesprek ook aandacht aan dingen die goed gaan in de zorg.
24
Teleurstelling In de kringgesprekken kwamen ook negatieve ervaringen naar boven, die soms in niet mis te verstane woorden geuit werden. In dat geval raakte een aantal zorgverleners, met name als het over hun vakgebied ging, teleurgesteld: “Ik heb geleerd dat je nooit iedereen tevreden kan stellen”. Toen bleek dat de ouders weinig interesse hadden voor bijvoorbeeld het volgen van een zwangerschapscursus, reageerde een docent ironisch met “Een zwangerschapscursus lijkt me geen goed plan”. Een paar moeders vonden het jammer “dat het toch iets naar ‘het allochtoon zijn’ ging en het ‘culturele’ werd belicht. Maar een mens is een mens en probleem of ziekte is in beide gevallen hetzelfde”. Een enkeling hoopte op meer reactie van de zorgverleners “Ik had meer vragen verwacht uit het publiek.” Van verschillende kanten gaven betrokkenen verbeterpunten. Zorgverleners adviseerden: • zorg goed voor de tijdsbewaking, anders wordt het als toehoorder te lang om nog actief te kunnen volgen; • corrigeer deelnemers die niet respectvol spreken over bepaalde zorgverleners; • sommige onderwerpen, waar wel van tevoren vragen over waren ingeleverd, kwamen niet aan bod; • graag ook een kringgesprek met lageropgeleide, minder geïntegreerde allochtone zorggebruikers.
Aanbeveling voor de gespreksleider: • Zorg ervoor dat het gesprek over de zorg en zorgverleners respectvol blijft. • Zorg er zoveel mogelijk voor dat vragen die van tevoren zijn ingeleverd ook aan bod komen. Echter, de ervaringen die de deelnemers vanuit zichzelf naar voren brengen blijven prioriteit hebben. • Allochtone zorggebruikers verschillen onderling. Vraag bij de voorbereiding aan de zorgverleners welke ervaringen, van welke zorggebruikers zij graag zouden willen horen.
Vrijuit spreken Het migrantenexpertpanel vroeg zich af of de vrouwen vrijuit gesproken hadden. De vrouwen zelf rapporteren dat ze zich volledig vrij voelden om alles te delen wat ze wilden. Het migrantenexpertpanel miste echter een aantal onderwerpen die ze in de praktijk tegenkomen maar die niet in het gesprek naar boven kwamen. Dit betreft bijvoorbeeld een algemeen wantrouwen naar hulpverleners toe en de angst om gestigmatiseerd te worden als je bijvoorbeeld met opvoedingsvragen naar een zorgverlener zou gaan. Het panel ging er daarom vanuit de dat vrouwen niet geheel vrijuit gesproken hadden. Mogelijke oorzaken daarvoor zijn volgens hen: • Als één, of meer van de deelnemers, heel positief begint (wat vooral in één groep het geval was) is het voor de volgende sprekers moeilijk om met een negatief voorbeeld te komen. Je moet dan stevig in je schoenen staan om van de groepsnorm af te wijken. • In één van de groepen was een fotograaf aanwezig. Ook dat kan een beperking in vrij spreken ten gevolge hebben, zelfs al is er toestemming gegeven.
25
•
Tegengestelde gevoelens: hoewel de vrouwen uitgenodigd zijn om te spreken vanuit het perspectief van allochtone zorggebruiker blijken zij het toch niet prettig vinden om ter plekke als allochtoon aangesproken te worden. Daarom vermijden de vrouwen sommige onderwerpen die het gesprek naar cultuurverschillen zouden kunnen toeleiden.
In een latere spiegelbijeenkomst in Utrecht, met bijna allemaal allochtone vrouwen met een laag niveau Nederlands, bleken sommigen last te hebben van de aanwezigheid van één vrouw die Nederland geboren bleek en vloeiend Nederlands sprak. Naast haar schaamden zij zich voor hun gebrekkige Nederlands.
Aanbeveling: •
• • • •
Betrek bij de spiegelbijeenkomsten voor aanvullende informatie een migrantenexpertpanel die de bijeenkomsten observeert en deze observaties in nabesprekingen inbrengt. Deze experts dienen de doelgroep goed te kennen. Zorg ervoor dat zowel positieve als negatieve kritiek welkom is. Wees zorgvuldig bij het inschakelen van een fotograaf. Wees je bewust van het feit dat sommige onderwerpen niet ter sprake zullen komen omdat ze te gevoelig liggen. Zorg als het enigszins mogelijk is voor eenzelfde niveau Nederlands bij de gespreksdeelnemers. Deelnemers die slecht Nederlands spreken hebben moeite om zich te uiten als er iemand naast hen zit die het Nederlands goed beheerst. Een groep met hetzelfde niveau Nederlands kan men bijvoorbeeld vinden op het ROC of een taalschool.
Taal en communicatie Aparte aandacht was er voor de (mogelijke) taalproblemen. Zowel vanuit de zorgverleners als vanuit het migrantenexpertpanel, vroeg men zich af of de moeders wel alle vragen en interacties hadden begrepen. Volgens de moeders zelf was er op dit gebied geen probleem. Zij rapporteerden in de enquête na afloop van de spiegelbijeenkomsten zowel de gespreksleiding als de mededeelnemers goed te hebben begrepen. Het kan zijn dat dat waar is, in de tweede groep echter is dat te betwijfelen (zie hieronder). Het kan zijn dat de vrouwen niet hardop willen zeggen dat ze de begeleider of anderen niet altijd goed begrepen. Maar ook kan het zijn dat de moeders dénken dat ze alles goed begrijpen en niet merken dat ze delen van de vraag en het onderwerp missen. Om hier een idee over te krijgen is in de transcripties van de spiegelbijeenkomsten geteld hoe vaak een moeder de vraag van de gespreksleider niet of niet helemaal begreep: • In groep 1 komt uit 112 interacties tussen de gespreksleider en de deelnemer 3 keer een misverstand naar voren. • In groep 3 is dat 5x van 151 interacties. • In groep 1 en 3 lijken er op taalgebied geen problemen, het zijn dan ook vrouwen die min of meer vloeiend Nederlands spreken. Deze vrouwen hebben over het algemeen individueel en zelfstandig gereageerd op de uitnodiging. In groep 3 ontstaan de vijf getelde misverstanden alleen bij die vrouwen die als uitzondering op de groep slecht Nederlands spreken.
26
•
In groep 2 is vaker sprake van langs elkaar heen praten: 25x van 142 interacties. De moeders in deze groep spreken in korte zinnen of flarden van zinnen, alleen in de tegenwoordige tijd en met eenvoudig woordgebruik. Groep 2 is grotendeels afkomstig van de cursus Opstapje, wat een voorselectie van lageropgeleide moeders kan inhouden. De moeders van deze groep zijn bij het reageren op de uitnodiging voor de spiegelbijeenkomsten geholpen door de begeleiding van de groep. Een enkele keer gaat het om totale verwarring, waarbij de moeder met een verhaal komt dat erg belangrijk is voor haar, en waar ze graag over wil praten, maar dat niet aansluit op het onderwerp dat ter sprake is. De andere keren begrijpt de moeder enigszins waar het om gaat maar mist ze een deel van de vraag, bijvoorbeeld in het volgende geval waar de moeder wel oppikt dat het gaat over het consultatiebureau en over Nederlandse taal, maar niet dat de vraag is of zij begrepen wordt op het consultatiebureau. Gespreksleider: “Hoe is het om minder goed Nederlands te spreken. Heb je het gevoel dat je jezelf kunt duidelijk maken? Als je bij je dokter komt of als je op het consultatiebureau komt.” Moeder: “Voor mij is consultatiebureau heel goed voor mijn kinderen, alles gedaan, als je hebt problemen of vragen voor consultatiebureau, en ze antwoord geven voor mij, dus was mijn dochter twee, drie jaar, zij zit op groep één, zij probleem met de taal, niet goed Nederlands spreken, zij gaat naar logopedie bijna een half jaar , maar zij nu heel goed spreekt Nederlands. En jij leert dan je dochter weer Nederlands. Mijn zoon ook 6 maanden of 7 maanden gaat logopedie, zij gaat heel goed.”
Aanbeveling voor de gesprekbegeleider: •
•
Maak een inschatting van het Nederlands, het liefst al voor de spiegelbijeenkomsten begonnen zijn. Let op de lengte van de zinnen en de eenvoud van de woorden van de deelnemers en pas de vragen daarop aan. Des te lager het niveau des te meer de gespreksleider zich aan moet passen in zinsstructuur en concretisering. Dit zonder te vervallen in een kinderlijke conversatie. Vraag door als je merkt dat de ouder je niet echt goed begrijpt. Probeer de vraag op een andere manier te formuleren.
NB. Wees niet bang onbeleefd te zijn, als de intentie juist is zal de ouder merken dat je écht wilt weten wat haar ervaringen zijn op een bepaald gebied.
27
7.
Inhoudelijk effect
Het uiteindelijke doel van de spiegelbijeenkomsten is inzicht in en verbetering van de zorg.
7.1
Reëel beeld op beoordeling door cliënten
Zorgverleners hebben bepaalde verwachtingen over de beoordeling van cliënten over hun werk en vaardigheden; positief of negatief. Tijdens de spiegelbijeenkomsten worden deze verwachtingen bijgesteld, naar boven of naar beneden toe, waarmee zorgverleners een reëler beeld krijgen van hoe de zorggebruikers de zorg ervaren. Dit wordt zichtbaar in onder andere de peiling die voor en direct na de bijeenkomst wordt gehouden. Hiermee wordt globaal vastgesteld wat zorgverleners denken dat het oordeel is van de cliënten over bepaalde aspecten van de zorg. De toehoorders gaven hun inschatting op grote flapovers met stickertjes aan. Hieronder ziet u de uitkomst van die peilingen in Almere. Helaas is de peiling van de eerste bijeenkomst mislukt doordat de toehoorders na afloop te weinig hadden ingevuld. Dit is jammer omdat bij deze bijeenkomst de meeste negatieve kritiek werd geuit. Het was daarmee een andere bijeenkomst dan die met groep 2 en 3.
Aanbeveling: • Instrueer het publiek goed bij het invullen van de peilingen en enquêtes, herinner hen hieraan vlak voor de pauzes.
Groep 2
Hoe denken zorgverleners dat allochtone zorggebruikers de zorg / professionals beoordelen wat betreft:
Toegankelijkheid 12 10
aan tal
8 voor de bijeenkomst
6
na de bijeenkomst
4 2 0 slecht
matig voldoende
goed uitstekend
28
Communicatie vaardigheden 12 10 8 aan tal 6
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
4 2 0 slecht
matig voldoende
goed uitstekend
Interesse in persoonlijke achtergronden 9 8 7 6 aan tal 5 4
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
3 2 1 0 slecht
matig voldoende
goed uitstekend
29
Informatie materialen
9 8 7 6 aan tal 5 4
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
3 2 1 0 slecht
matig voldoende
goed uitstekend
Kwaliteit van adviezen 10 9 8 7 aan 6 tal 5
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
4 3 2 1 0 slecht
matig voldoende
goed uitstekend
30
Uit de peiling bij groep 2 blijkt dat de aanwezige zorgverleners, in dit geval voornamelijk verpleegkundigen en kraamverzorgers, met een veel positiever beeld naar huis gingen. Dit werd later ook verwoord in de nabespreking in het team: • “Ik vond dat ze zo positief waren”. • “Ze waren positief over de 1e lijn, niet over de 2e. Jammer dat de 2e lijn er niet was. Vaak heb ik het gevoel dat ik tekort schiet bij allochtone moeders. Dat is dus niet zo, ze zijn blij met ons. Dan denk ik dat de communicatie niet goed is, maar die is wel goed.” • “Ze vonden dat we naast ze stonden, niet erboven. Er altijd voor ze zijn, altijd beschikbaar zijn. Dat we aandacht hebben, ons inleven in de persoon, dat kunnen ze niet in het ziekenhuis, daar is te weinig persoonlijke zorg.” Groep 3 Bekendheid van het aanbod 8 7 6 aan 5 tal 4
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
3 2 1 0 slecht
matig
voldoende
goed
uitstekend
Kwaliteit adviezen en voorlichting 9 8 7 6 aan tal 5 4
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
3 2 1 0 slecht
voldoende
uitstekend
31
Communicatie vaardigheden 10 9 8 7 aan 6 tal 5 4 3 2 1 0
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
slecht
matig
voldoende
goed
uitstekend
Bekendheid met persoonlijke situatie en achtergronden 12 10 8 aan tal 6
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
4 2 0 slecht
voldoende
uitstekend
32
Begeleiding tijdens kraamperiode 6 5 4 aan tal 3
voor de bijeenkomst na de bijeenkomst
2 1 0 slecht
matig
voldoende
goed
uitstekend
Ook bij groep 3 is een duidelijk positiever beeld ontstaan.
7.2
Wat nemen zorgverleners mee
Direct na afloop van de spiegelbijeenkomsten schreven de toehoorders op wat zij van de bijeenkomst meenamen, wat ze geleerd hadden of wat hen opgevallen was. Ook deelden ze hierover in nabesprekingen en in interviews. De leerpunten die naar voren kwamen zijn onder te verdelen in communicatie, informatieverstrekking en organisatorische aspecten. Communicatie Een van de belangrijkste leerpunten is dat de communicatie met de zorggebruiker zeer belangrijk is. Veel problemen of onbegrip komen voort uit een niet heldere of onjuiste communicatie. Verschillende zorggebruikers gaven aan zich regelmatig niet gehoord, begrepen of gerespecteerd te voelen. “Er wordt gediscussieerd over mijn hoofd, terwijl ik onzeker een kind lig te krijgen”. Toehoorders concludeerden dat het belangrijk is: • Om goed te luisteren en te vragen naar de wensen van de moeder • Om weliswaar de juiste informatie te geven, maar dat het accent moet liggen op de geruststelling van de cliënt • Om klantgericht te werken en de tijd te nemen om dingen uit te leggen en te laten zien waarom dingen op een bepaalde manier gebeuren • Om je in te leven in de cliënt: “Een kind aanpakken is niet moeilijk. Het inleven in je cliënt en ‘zorg op maat’ leveren des te meer.” • Om door te vragen, in plaats van dingen als vanzelfsprekend bekend te veronderstellen. Bijvoorbeeld als een hoogzwangere vrouw een verwijzing krijgt vragen of zij weet hoe zij daar kan komen • Om niet te generaliseren en tegen een cliënt die zich zorgen maakt te zeggen ‘oh, maar dat is normaal’ maar om je te blijven verplaatsen in de cliënt
33
• •
•
Om zaken te (dubbel) checken, bijvoorbeeld of bepaalde informatie goed is overgekomen Om je te realiseren dat cliënten zaken anders kunnen interpreteren dan je bedoelt. Bijvoorbeeld het niet geven van bepaalde medicijnen is bedoeld als zorg, om de cliënt te behoeden voor bepaalde bijwerkingen. De cliënt zelf echter kan het ervaren als onverschilligheid “het kan mijn dokter niet schelen dat ik pijn heb”. Ook dan is extra uitleg nodig. Om een zorgvuldige intake te houden, waar men nog wat nadrukkelijker na kan vragen hoe bepaalde gewoonten thuis zijn.
Het geven van informatie Zorgverleners concludeerden ook dat de informatievoorziening beter kan. Andere talen Er is een duidelijke vraag naar folders in andere talen. Op het internet zijn al verschillende folders in andere talen. Soms echter vergeet de zorgverlener aan de cliënt uit te leggen waar de informatie te vinden is. Bijkomend probleem is dat de allochtone cliënten moeite hebben om echte folders te onderscheiden van reclamefolders. De zorgverleners namen zich nu voor om de echte folders en de reclamefolders apart te overhandigen. Tolk Ook werden de zorgverleners er weer even aan herinnerd om indien nodig echt een tolk te gebruiken en het nummer van de tolkentelefoon bij de hand te houden. Extra informatie Soms hebben allochtone cliënten meer informatie nodig dan autochtone, omdat het betreffende onderwerp in het land van herkomst niet bestaat. Zwangerschapsgymnastiek bijvoorbeeld: het idee hierachter is in Nederland van generatie op generatie overgedragen. Een overdracht die allochtone cliënten niet gehad hebben waardoor dus weer extra informatie nodig is. Informatieoverdracht De zorgverleners bespraken ook de manier van informatie overdragen. Eén vertelde dat ze na de spiegelbijeenkomst in gesprek raakte met een moeder die had verteld over problemen met borstvoeding. Ze gaf haar het telefoonnummer van het adviescentrum maar merkt bij navraag dat de moeder niet had gebeld. “De moeder denkt misschien wel van ‘dat zou wat kunnen zijn’ maar ze neemt niet de stap om te bellen. Dus ik dacht ‘dat moet je op een andere manier doen’.” Organisatie Ook kwamen de toehoorders op ideeën wat betreft het organiseren van de dagelijkse praktijk. Overdracht en continuïteit Eén van de problemen die naar voren kwam was de overdracht tussen professionals. De moeders spraken over misverstanden en het ontbreken van continuïteit. Bijvoorbeeld bij de overdracht naar het ziekenhuis, als bij de bevalling complicaties optraden. Of tussen de verloskundigen en de kraamzorg. De zorgverleners namen zich voor meer aandacht te schenken aan een uitgebreide overdracht.
34
Een vraag van de moeders was om vaste verpleegkundigen te hebben. Een begrijpelijke vraag waar echter moeilijk gehoor aan gegeven kan worden gezien de verschillende werktijden en de relatieve onvoorspelbaarheid van bevallingen. Toch waren de zorgverleners genegen om te kijken of ze iets ter verbetering konden bedenken. Teambreed draagvlak Naar aanleiding van de klachten van de moeders over de triage (zie ook verderop in de tekst) zagen huisartsen in dat het probleem van het doorverwijzen teveel op de schouders van de doktersassistenten terecht kwamen. Bij het bespreken van dit probleem nam men zich voor de oplossing teambreed te bedenken, te implementeren en er met het hele team verantwoordelijkheid voor te dragen. Cursusvorm aanpassen Sommige cursussen, bijvoorbeeld zwangerschapscursussen, bleken niet aantrekkelijk voor de allochtone vrouwen. De zorgverleners willen daarom onderzoeken hoe de cursussen meer kunnen aansluiten bij de behoeften van deze cliënten, bijvoorbeeld door korte voorlichtingen te organiseren in plaats van uitgebreide cursussen. Lengte spreekuur aanpassen Voor sommige hulverleners is het mogelijk om een dubbele spreektijd in te plannen voor ouders met taal- of andere communicatieproblemen. De zorgverleners namen zich voor hier vaker gebruik van te maken.
7.3
Twee praktijkvoorbeelden
Naar aanleiding van de spiegelbijeenkomsten worden zorgverleners, zowel op management- als op uitvoerend niveau zich bewust van blinde vlekken, het perspectief van de cliënt komt (weer) beter in beeld en dit tezamen leidt tot verbeteracties. Naar aanleiding van de spiegelbijeenkomsten heeft de Zorggroep Almere nu een lijst van verbeterpunten. Verwijzen naar andere lokatie Soms kwamen deze verbeterpunten tot stand aan de hand van positieve ervaringen. De deelnemers waren dan positief over zorgverleners maar noemden desalniettemin een paar dingen op waren ze meer moeite mee hadden. Een voorbeeld: Bij een spiegelbijeenkomst rond zwangerschap en bevallingen zaten voornamelijk verloskundigen in het publiek. De moeders waren lovend over de zorg een aandacht die de verloskundigen hen hadden gegeven. Een vrouw die haar vierde kind kreeg in Almere meldde “Ik vond de zorg uitstekend, ik heb heel veel geleerd. Ik ben zelf bij Parkwijk en ze waren top. Ik heb zelf drie meisjes gehad in Suriname, maar uiteindelijk wist ik bijna niets over de zwangerschap, en alles erom heen, dat wist ik allemaal niet echt, maar hier vertellen ze echt alles en verder via internet, ik kwam heel veel te weten, dus ik heb heel veel geleerd. Ze zijn echt goed met je bezig.” Een ander vertelde “ik vond de zorg ook goed, alleen ik had een meer logistiek probleem. Ik woon zelf in de literatuurwijk, daar hebben wij geen verloskundige zitten en ik was doorverwezen naar Muziekwijk. En je wordt groter en groter, zeven maanden en werd ik doorverwezen naar de Noorderplassen. Dat moest ik met openbaar vervoer doen omdat mijn man de auto meenam naar het werk, dat als er iets zou zijn dat ie dan sneller thuis zou kunnen zijn. Ja en als je dan 36 weken zwanger bent, 37 weken, 38, 39 en je moet met die
35
dikke buik in het openbaar vervoer naar de Noorderplassen, dat werd op een gegeven moment een hele opgave.” De zorgverleners haalden hieruit dat ze bij het doorverwijzen meer rekening moeten houden met de fysieke zwaarte in combinatie met het reizen. De triage Een andere keer was een pijnlijke confrontatie aanleiding voor het nadenken over verbeteringen. In een spiegelbijeenkomst, met voornamelijk huisartsen en doktersassistenten als toehoorders, kwam het gesprek op de zogenaamde triage. De doktersassistent stelt aan de hand van een protocol vragen aan de cliënt om de hulpvraag helder te krijgen en om vast te stellen of een consult bij de dokter op dit moment noodzakelijk is. Deze triage werd door een aantal vrouwen ervaren als het weggehouden worden van de dokter en het niet gehoord of serieus genomen worden: “Je wordt een beetje weggeduwd, zelfde voor de laatste tijd voor de Mexicaanse griep, ik heb gevaccineerd, mijn kinderen ook, de eerste prik voor de Mexicaanse griep, wij waren allemaal ziek, ik had mijn kinderen met 40 graden koorts, ik heb 4 keer gebeld naar de receptie om een afspraak te maken, ik heb naar GGD gebeld om help te vragen, voor bij de balie ik wordt tegengehouden. De GGD heeft gezegd je moet NU terug naar de dokter, ik kom daar naar die balie, ik heb afspraak gemaakt met moeite, kom ik daar naar toe, en de receptie heeft mij gezegd: ‘Wat doe jij hier? Als jij vermoedt jouw kinderen heb Mexicaanse griep.’ In die moment ik wilde die mevrouw vermoorden. Ik was heel erg boos ik zeg ‘ga jij naar de maan’ want ik was heel erg boos, mijn kinderen waren slecht, alle kinderen van mij, ik kom naar de dokter, ik moet aparte kamer zitten, geen problemen, heb ik half uurtje gewacht, daar komt mijn dokter naartoe, mijn kinderen hebben allebei antibiotica gekregen, voor waren niet goed. Hoe als een moeder ik moet dat accepteren, die vertrouwen voor de mensen, in mijn woord, is te weinig. Ik ben persoonlijk ik zie mijn kinderen, ik weet wat mijn kinderen mankeren, niet de telefonist.” De aanwezige doktersassistenten voelden zich naar aanleiding van deze en nog een paar soortgelijke uitingen gekwetst en niet gerespecteerd. Iets wat een paar weken later, in een nabespreking nog weer naar boven kwam. Toen zij daar eenmaal hun hart over hadden kunnen luchten konden ze toch objectiever kijken naar de gegeven informatie. “Ze zien je eigenlijk als iemand die je tegenhoudt als je naar de dokter wil gaan” en “Een eyeopener was dat mensen soms ook niemand hebben dan alleen de dokter waar ze op terug kunnen vallen’ en kwamen ze met verbeterpunten. Eén daarvan was een betere voorlichting aan cliënten waarom de triage bestaat en hoe deze werkt. Bijvoorbeeld door het uitdelen van informatiefolders (dit alleen als de bewoners deze kunnen lezen) Een ander inzicht was dat het bij de triage niet alleen om de inhoud maar ook uit de toonzetting gaat, ”Het is de toon die de muziek maakt” en dat het van belang is om te laten merken dat men de bezorgdheid van de moeder wel degelijk voelt en begrijpt. Dit wilde men bij komende trainingen aan doktersassistenten aan de orde stellen. * Uit: ‘Spiegelbijeenkomsten, methode voor feedback van patienten’ Maria Mul, Yolande Witman. 2009 ** Zie bijlage
36
BIJLAGE I Enquête voor deelnemers aan het kringgesprek Graag willen wij de spiegelbijeenkomsten nog beter maken. Daarmee kunt u ons helpen door de volgende vragen in te vullen.
Datum: ………………………………………………………………………………. Naam: ……………………………………………………………………………….. Aantal kinderen: ……………………………………………………………………… Leeftijd(en)van de kinderen: …………………………………………………………. In welk land bent u geboren? …………………………………………………………. Hoeveel jaar bent u in Nederland? ………..………………………………………….. Hoeveel jaar woont u in Almere? …………………………………………………….. Hoe is uw Nederlands? goed redelijk niet goed Hoeveel school heeft u gehad (in uw geboorteland en in Nederland samen)? 0-5 jaar basisschool voortgezet onderwijs meer dan 10 jaar middelbare beroepsopleiding hogere beroepsopleiding universiteit
37
Zet een kruisje en vul in: 1.
Wie heeft u uitgenodigd voor het kringgesprek? verpleegkundige/arts van consultatiebureau peuterspeelzaalleidster kinderdagverblijf huisartsenpost opstap groep / Zwani Bosch Koos Bartels Anders, nl…………………………….
2.
Waarom wilde u graag meedoen?
…………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………. 3.
Waarom wilden andere ouders niet meedoen, denkt u ?
…………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………. 4.
In het gesprek A was ik ontspannen was ik niet ontspannen, omdat …………………………………………………...
B kon ik de begeleider, goed begrijpen kon ik de begeleider, niet goed begrijpen omdat ………………………… C kon ik andere deelnemers goed begrijpen kon ik andere deelnemers niet goed begrijpen omdat ………………………… D kon ik alles vertellen kon ik niet alles vertellen omdat …………………………………………………
5. Wat vond u goed in het gesprek? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………
38
6.
Wat vond u niet zo goed in het gesprek?
………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 7. Hoe vond u de reactie van het publiek? ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………
8.
Andere opmerkingen
………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………..
Hartelijk dank voor het invullen!
39
Bijlage II
Enquête spiegelbijeenkomst toehoorders
Vul in wat van toepassing is:
❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏
1. Ik ben werkzaam als: JGZ verpleegkundige JGZ arts opvoedadviseur doktersassistente assistente spoedpost huisarts Anders te weten:………………………………………………..
2. Het doel van deze bijeenkomst was vooraf volkomen duidelijk 5 4
3
2
totaal onbekend 1
3. Het tijdstip van de bijeenkomst was uitstekend 5
4
3
had niet slechter gekozen kunnen worden 2 1
4. De duur van de bijeenkomst was precies goed 5
4
3
2
veel te lang 1
5. De verstaanbaarheid van de bijeenkomst 6. uitstekend 5
4
3
2
zeer slecht 1
6. De meerwaarde van het bijwonen van deze spiegelbijeenkomst boven het lezen van een verslag staat buiten kijf er is geen meerwaarde 5 4 3 2 1
7. De bijeenkomst bracht verrassende nieuwe gezichtspunten naar voren 5 4 3
was totaal niet informatief 2 1
40
8. De bijeenkomst werkte inspirerend 5
4
3
totaal niet inspirerend 2 1
9. De belangrijkste opmerking/ uitspraak vond ik:
10. En de volgende uitspraak/ patiënt zal ik niet gauw vergeten:
11. Persoonlijk heb ik het volgende geleerd:
12. Ik heb de volgende leerpunten voor mijn discipline gehoord: 1. …………… 2. ………….. 3. ……………
13. Hieruit volgen volgens mij de volgende actiepunten voor de afdeling: 1. ……….. 2. ……….. 3. ………..
14: Ik heb de volgende opmerkingen/ suggesties: (bijv. gemiste onderwerpen, organisatie, gespreksleiding, welke patiëntengroep voor de volgende bijeenkomst?)
Hartelijk dank voor het invullen van deze enquête!
41
BIJLAGE III
Topiclist interviews met zorgverleners, na
spiegelbijeenkomsten
Datum: Algemene gegevens • naam: • leeftijd: • functie: • gezondheidscentrum: • aantal jaren werkervaring met allochtone cliënten: • ervaring op het gebied van interculturalisatie (training, scholing etc.) Informatie over allochtone zorggebruikers in de praktijk • gemiddeld contact met ….. allochtone cliënten per week • opleidingsachtergrond van cliënten, naar schatting: - 0 - 5 jaar school ………….………….procent - basisschool ……………………..procent - voortgezet onderwijs …………….………..procent - mbo of soortgelijk ……….……………..procent - hbo of soortgelijk …………………….. procent - universiteit of soortgelijk …………………….. procent - weet niet - weet niet • cliënten zijn voornamelijk, naar schatting: - nieuwkomers …….……………….procent - oudkomers ….………………….procent - weet niet • cliënten zijn voornamelijk naar schatting: - van de 1e generatie ………….………….procent - van de 2e generatie ………….………….procent - van de 3e generatie ………….………….procent • taalniveau Nederlands: - beginner ………….………….procent - kan communiceren in eenvoudige gesprekken ………….………….procent - kan communiceren in wat moeilijker gesprekken………….………….procent - (bijna) vloeiend ………….………….procent - weet niet • vragen / onderwerpen waar de cliënten mee komen - medische ………….………….procent - opvoedvragen ………….………….procent - anders, namelijk: …………………… procent
42
Spiegelbijeenkomsten Algemeen • Wat vond je van de spiegelbijeenkomsten? Wat heb je ervaren tijdens de bijeenkomst? Wat is je bijgebleven? Specifiek • Hoe, door wie ben je uitgenodigd? • Was de uitnodiging voldoende of heb je verbeterpunten? • Waarom ging je naar de spiegelbijeenkomsten? • Wat waren je verwachtingen van tevoren? Zijn die uitgekomen? Wat heb je ervan geleerd? Wat heb je gemist? Wat betreft: - ouders in de kring - onderwerpen van het gesprek - uitkomst van het gesprek (informatie die de moeders gaven) - interactie tussen zorgverleners en moeders - locatie, techniek, catering - andere zaken namelijk: ………………………….. • Hoe was de nabespreking in het team? • Heb je nieuwe inzichten gekregen? Welke? • Wat heb je je direct na afloop voorgenomen? • Hebben de spiegelbijeenkomsten invloed gehad op je werkwijze daarna? Of op je ideeën over organisatorische zaken? Zo ja, kun je een voorbeeld noemen. Zo nee, denk je dat dat nog gaat komen? • Vind je spiegelbijeenkomsten een goed instrument om - als zorgverlener voor allochtone ouders – van te leren?
43
