Klachtenreglement Zorggroep West-Brabant
Klachtenregeling Zorggroep West-Brabant april 2012
Pagina 1 van 7
Inhoudsopgave 1.
Algemeen .......................................................................................................3 1.1 Begripsomschrijvingen ..................................................................................3 2. Doel ................................................................................................................4 3. Soorten klachten.............................................................................................4 3.1 Interne klacht................................................................................................4 3.2 Externe klacht ...............................................................................................4 4. Klachtencommissie en procedure ...................................................................5 4.1 Uitgangspunten voor de werkwijze van de klachtencommissie .....................5 4.2 Indienen van een klacht ................................................................................5 4.3 Bevoegdheden en Werkwijze van de klachtencommissie..............................5 4.4 Informatievoorziening door de klachtencommissie.......................................6 4.5 Klachtenregister............................................................................................6 5. Overige bepalingen.........................................................................................6 Bijlage : stroomdiagram klachtenregeling ...........................................................7
Klachtenregeling Zorggroep West-Brabant april 2012
Pagina 2 van 7
Klachtenprocedure Zorggroep West-Brabant op basis van faciliterende organisatie 1.
Algemeen
1.1 Begripsomschrijvingen In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon – de zorgverlener zelf of een voor deze werkzame persoon – die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt. Cliënt Een natuurlijk persoon die op korte termijn gebruik wil gaan maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van de zorgverlener. Klachtenafhandeling Het onderzoeken en beoordelen van een klacht, leidend tot een uitspraak. Een uitspraak in een klacht is een advies en heeft derhalve géén juridisch afdwingbare gevolgen. Klachtenbemiddeling Een methode om met inzet van een neutrale en onpartijdige persoon een conflict of bestaande onvrede van de klager tot een oplossing te brengen. Klachtencommissie Een door de Zorggroep West-Brabant ingestelde onafhankelijke instantie die volgens de daartoe in deze klachtenregeling vastgelegde procedure, komt tot een onderzoek en oordeel van de klacht. Klachtenopvang Werkzaamheden naar aanleiding van een klacht die in contact met de klager zijn gericht op herstel van de relatie en het vertrouwen en zo mogelijk op het oplossen van onvrede. Klachtonderdeel Onderdeel van de ingediende klacht waarover de klachtencommissie een afzonderlijk oordeel kan formuleren. Klager Een cliënt dan wel namens de cliënt zijn vertegenwoordiger, zijn naast staande(n) of nabestaande(n) die een externe klacht naar voren brengt. In het geval een interne klacht betreft het één van de gecontracteerde zorgverleners van de Zorggroep West-Brabant Zorgfaciliteerder Dit is de Zorggroep West-Brabant Zorgverlener Dit is de onderaannemer, oftewel de gecontracteerde partij, van de Zorggroep WestBrabant waaronder oa. huisarts, diëtist, oogarts, internist, fundusdienst etc.
Klachtenregeling Zorggroep West-Brabant april 2012
Pagina 3 van 7
2.
Doel
De klachtenprocedure voor Zorggroep West-Brabant heeft de volgende doelen: • Het systematisch verzamelen van klachten om een beter inzicht te krijgen in de tekortkomingen van of binnen de Zorggroep West-Brabant; • Het hierdoor beter in kunnen spelen op verwachtingen van de cliënt en diens behoefte gehoord te worden; • Controle op en evaluatie van deze gegevens levert informatie op om de bewaking en bevordering van kwaliteit van geleverde zorg verder vorm te geven. Zij doet dit door: • Onderscheid te maken in klachtenafhandeling door zorgverlener (onderaannemers van de Zorggroep West-Brabant ) en zorgfaciliteerder (Zorggroep West-Brabant); • Verantwoordelijkheid benoemen van iedere dienstverlener in de zorgketen in het kader van klachtenafhandeling.
3.
Soorten klachten
Zorggroep West-Brabant ziet zichzelf als faciliterende organisatie ten behoeve van de zorg aan patiënten met chronische ziekten in de regio Bergen op Zoom en Roosendaal. Zorggroep West-Brabant levert geen directe patiëntenzorg, maar is verantwoordelijk voor de volgende diensten: • Het waarborgen van de vastgestelde kwaliteit van het aangegane samenwerkingsverband met de gecontracteerde partijen; • De organisatie van de zorgprogrammas’s die in in ketenverband aan de patiënt worden aangeboden; • Verbetering op gebied van proces en/of kwaliteit van de aangesloten samenwerkingspartners. In dit kader kunnen 2 soorten klachten zich voordoen: • Interne klachten: klachten over zorgverleners onderling in de zorgketen; • Externe klachten: klachten van cliënten over de organisatie van geleverde zorg. 3.1 Interne klacht Deze klachten zijn afkomstig van (gecontracteerde) partijen en hebben betrekking op de kwaliteit, organisatie en verbeteracties rondom de DM- en CVRM-zorg en en eventuele andere chronische ziektebeelden die de Zorggroep gaat oppakken. Het betreffen dus geen klachten over het persoonlijk medisch handelen van één de gecontracteerde partijen.
3.2 Externe klacht Gecontracteerde partijen zijn zelf medisch inhoudelijk verantwoordelijk voor de DM- en CVRM-zorg die zij leveren aan de cliënt en eventuele andere chronische ziektebeelden die de Zorggroep gaat oppakken. Zorggroep West-Brabant faciliteert alleen de organisatie hiervan. In de overeenkomst van iedere partij met de Zorggroep Bergen op Zoom Roosendaal - e.o. is opgenomen dat partijen zelf dienen te beschikken over een interne klachtenprocedure en hanteert daartoe een reglement voor klachtenbehandeling dat voldoet aan de eisen welke daaraan gesteld worden in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Om de bewaking en de bevordering van kwaliteit van de Zorggroep als geheel
Klachtenregeling Zorggroep West-Brabant april 2012
Pagina 4 van 7
verder vorm te geven, dient iedere klacht en afhandeling daarvan op het gebied van medisch handelen van desbetreffende zorgverlener wel gemeld te worden aan de Zorggroep West-Brabant Indien de gecontracteerde partij van mening is dat de oorzaak van de klacht bij Zorggroep West-Brabant ligt, kan deze (interne) klacht worden ingediend bij de klachtencommissie van de Zorggroep West-Brabant, welke vervolgens zal handelen volgens bijgevoegde procedure.
4.
Klachtencommissie en procedure
De klachtencommissie voor Zorggroep West-Brabant is ondergebracht bij Zorggroep West-Brabant. Het bestuur stelt gezamenlijk een onafhankelijke klachtencommissie in van minimaal 3 leden, waarbij aan de volgende voorwaarden voldaan moet worden: 1. één lid afkomstig uit de Zorggroep West-Brabant te weten mw. L. van Ferneij, als Manager verbonden aan de Zorggroep; 2. één lid niet afkomstig uit Zorggroep West-Brabant te weten mw. N. Bengel-ten Voorde , namens de Nederlandse Vereniging van Diëtisten (NVD) lid van de klachtencommissie Paramedische Eerstelijns Gezondheidszorg en als gecontracteerd diëtist verbonden aan de Zorggroep; 3. één lid bekend met juridisch kader omtrent klachtenafhandeling te weten dhr. J.H. Pieters, lid klachtencommissie Huisarstenpost en HDS, tevens als deelnemend huisarts verbonden aan de Zorggroep. 4.1 Uitgangspunten voor de werkwijze van de klachtencommissie De uitgangspunten voor de klachtencommissie zijn de volgende: • Bij voorkeur wordt de klacht met de veroorzaker besproken en wordt deze onderling afgehandeld; • Het inschakelen van de klachtencommissie moet laagdrempelig zijn voor de indiener; • Bij voorkeur neemt de betreffende zorgverlener de klacht aan, die bepaalt of de klacht ingediend moet worden bij de klachtencommissie of dat de klacht zelfstandig kan worden afgehandeld met eventueel een melding naar de klachtencommissie; • De klachtencommissie zal indien nodig de klacht zo spoedig mogelijk schriftelijk afhandelen. 4.2 Indienen van een klacht Het indienen van een klacht kan op de volgende wijze plaatsvinden: • Een klacht kan mondeling of schriftelijk bij de zorgverlener gemeld worden; • Een klacht kan schriftelijk bij de klachtencommissie ingediend worden. 4.3 Bevoegdheden en Werkwijze van de klachtencommissie De klachtencommissie heeft voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken, de volgende bevoegdheden: • De klachtencommissie vraagt betrokkene indien noodzakelijk schriftelijk toestemming tot raadpleging van diens patiëntendossier; • De klachtencommissie vraagt, indien van toepassing, schriftelijk informatie over de klacht op bij de direct betrokkenen; • Het inwinnen van informatie geschiedt alleen na overleg met de betrokkenen;
Klachtenregeling Zorggroep West-Brabant april 2012
Pagina 5 van 7
• • • • • •
Daarbij wordt ieders privacy in acht genomen; Van een klacht die anoniem wordt ingediend, wordt kennisgenomen; de klacht wordt niet in behandeling genomen; De klachtencommissie mag deskundigen inschakelen voor het opvragen van informatie die nodig is voor een correcte afhandeling van de klacht; Het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider; De klachtencommissie adviseert het Bestuur middels een advies waarbij zij met opgaaf van reden de klacht gegrond dan wel ongegrond acht De klachtencommissie sluit de procedure af met een brief aan klager met beschrijving van de gehele procedure en de wijze waarop de klacht is afgehandeld.
4.4 Informatievoorziening door de klachtencommissie Als een klacht wordt ingediend bij de klachtencommissie, behoort de informatievoorziening over de procedure tot de taken van de commissie. • Informeren van de indiener en klager dat de klacht is ontvangen, wat binnen 5 werkdagen dient te geschieden • Informeren van de indiener en klager over de uiterste datum van reageren van de commissie, welke is gesteld op 3 maanden nadat de klacht is geregistreerd; • Eventueel informeren over de inhoud van de procedure die gevolgd wordt; • Informeren van de indiener en klager betreffende de afhandeling van de klacht; • Eventueel informeren van de indiener en klager betreft de vervolgstappen die genomen kunnen worden als de indiener of klager het niet eens zijn met de afhandeling van de klacht.
4.5 Klachtenregister De klachtencommissie houdt een klachtenregister bij. Hierin wordt van alle klachten en de behandeling daarvan een korte omschrijving opgenomen. Het register is vertrouwelijk van aard.
5.
Overige bepalingen •
•
•
De cliënt behoudt in alle gevallen het recht zich te wenden tot een ander orgaan dat bevoegd is tot klachtenbehandeling, zoals bijvoorbeeld Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. Twee jaar na de inwerkingtreding van dit interne klachtenreglement vindt een evaluatie plaats door het bestuur van de Zorggroep West-Brabant, gehoord de klachtencommissie en de gecontracteerde zorgverleners. De Zorggroep West-Brabant stelt aan de klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taken.
Klachtenregeling Zorggroep West-Brabant april 2012
Pagina 6 van 7
Bijlage : stroomdiagram klachtenregeling
Klachtenregeling Zorggroep West-Brabant april 2012
Pagina 7 van 7
