KLACHTEN INGEDIEND IN A

......................................4

KLACHTEN INGEDIEND IN 2002 2 A Overzicht van de klachten 1993-2002. . . . . . . . . . . 6 B Maandelijkse evolutie van het aantal klachten tussen 1999 en 2002 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 C Indieningswijzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 D Aantal klachten ingediend per provincie . . . . . . . . . 8 E Opsplitsing van de klachten per bedrijf . . . . . . . . . . 8 Aantal klachten per bedrijf . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Aantal kwaadwillige oproepen per bedrijf . . . . . . . . 9 Aantal klachten voor bemiddeling per bedrijf . . . . 9 F Klachten met betrekking tot de Groep Belgacom. . 10 Aantal klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Opsplitsing per bedrijf. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Aantal klachten voor bemiddeling. . . . . . . . . . . . 11 Opsplitsing per bedrijf van de klachten . voor bemiddeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 G Mobilofonie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Aantal klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Opsplitsing per operator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Aantal klachten voor bemiddeling. . . . . . . . . . . . 13 Opsplitsing per operator van de klachten voor bemiddeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 H Categorieën van klachten voor bemiddeling . . . . . 14

INHOUD

INLEIDING 1

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE 3 A De cijfers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 B Enkele voorbeelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER MOBIELE TELEFONIE 4 A De cijfers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 B Enkele voorbeelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 KLACHTEN BEHANDELD IN 2002 5 A Opsplitsing van de klachten per behandelingsprocedure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 B Klachten met betrekking tot kwaadwillige oproepen. 31 C Klachten voor bemiddeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Ontvankelijkheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Resultaten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Positieve resultaten voor de klagers . . . . . . . . . . . 32 ENKELE AANBEVELINGEN 6 A Automatische verlenging van de overeenkomsten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 B Drastische indijking van klachten over GSM-oxidatie . 34 C Ongevraagde SMS-berichten . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 D Aanrekening basisabonnement . . . . . . . . . . . . . . . 36 E Aanrekening van één Euro extra bij niet-domiciliëring ADSL. 38 F Beperking geldigheidsduur herlaadkaarten Base . . 40 G Verkoopstechnieken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 JAARVERSLAG H Relatie operatoren / klanten / Ombudsdienst . . . . 43 2002 ADSL 7

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

GEBRUIK EN FACTURATIE VAN DE 090x-NUMMERS 8

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

TELENET: MOEILIJKE START IN 2002 9

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

VERSPREIDING VAN HET JAARVERSLAG 10

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

GEGEVENS VAN DE OMBUDSDIENST 11 A Nederlandstalige klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 B Franstalige en Duitstalige klachten . . . . . . . . . . . . 56 BEHANDELINGSPROCEDURE VAN DE KLACHTEN 12

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

MEDEWERKERS VAN DE OMBUDSDIENST IN 2002 13

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

3

INLEIDING

1

INLEIDING Jaarverslag 2002 10 jaar Ombudsdienst voor Telecommunicatie

het onderwerp is. Ondanks het feit dat België internationaal

een

vooraanstaande

plaats

bekleedt op het vlak van de beschikbaarheid van breedbandverbindingen, blijft de onbeschikbaar-

Het jaarverslag 2002 van de Ombudsdienst voor

heid voor vele geïnteresseerden een probleem.

Telecommunicatie sluit tevens een activiteitsperio-

Dit probleem stelt zich des te scherper wanneer

de van 10 jaar van onze Ombudsdienst af. In de

de verbinding voor de klager een professionele

voorbije tien jaar werd ons door telecomgebrui-

noodzaak is: een klachtenevolutie die we

kers 59.422 maal gevraagd te helpen bij een

opmerken.

klacht. Hiermee was de Ombudsdienst voor Telecommunicatie in België een van de meest

In het jaarverslag 2001 riep de Ombudsdienst

actieve en bij het brede publiek gekende pioniers

daarom Belgacom op, om in haar hoedanigheid

in het ombudsgebeuren.

van universele dienstverlener, werk te maken van de volledige beschikbaarheid van de dienst ADSL

In 2002 trachtten we telecomgebruikers met een

of minstens een commercieel aanbod uit te

beroepsklacht ook telefonisch persoonlijker en

werken om de personen die momenteel niet

directer te helpen. Tegen de trend in van

over ADSL kunnen beschikken financieel niet

geautomatiseerde telefoonsystemen met keuze-

te bestraffen. Tevens stipten we aan dat een

toetsen, wachtlijnen en callcenters, waarmee

aanpassing

klagers bij hun zoektocht naar een oplossing reeds

betreffende de universele dienstverlening (wet 21

te maken kregen, krijgt de klager, wanneer hij zich

maart 1991) een oplossing kan bieden.

van

de

wettelijke

bepalingen

uiteindelijk tot de Ombudsdienst richt, onmiddellijk een medewerker aan de lijn. Deze directe toe-

Het voorbije jaar maakte deze problematiek, op

gang, zonder hindernissen, wordt op het einde

initiatief van de Ombudsdienst, het onderwerp uit

van de rit zeer gewaardeerd.

van meerdere vergaderingen van het raadgevend

JAARVERSLAG 2002

4

comité voor telecommunicatie die uitmondden in

Opvolging klachten 2001

een advies aan de Minister van Telecommunicatie. Hierbij dienden we echter tot onze verbazing vast

Alvorens de klachten van 2002 te bespreken,

te stellen dat tijdens deze sectorvergaderingen

geven we graag een opvolging en stand van

weinig actoren overtuigd waren van het belang

zaken m.b.t. twee belangrijke problematieken die

breedband algemeen beschikbaar te maken.

in het jaarverslag 2001 aan bod kwamen namelijk ADSL en de automatische verlenging van

In een andere klachtencategorie van 2001, die

Mobistar-contracten.

ook een groot aantal telecomgebruikers aanbelangt, kon wel een verbetering bereikt worden: de

Sinds 2000 ontvangt de Ombudsdienst zeer veel

klachten m.b.t. de ongewenste verlenging van

ADSL-klachten (1099 klachten) waarin hoofdzake-

hoofdzakelijk de Mobistar-abonnementen. Korte

lijk de onmogelijkheid een aansluiting te krijgen

tijd na de voorstelling van ons jaarverslag 2001

wijzigde Mobistar zijn algemene abonnements-

De bespreking met voorbeelden en eventuele

voorwaarden voor de Mobistar-dienst. Een

aanbevelingen van o.m. voormelde problematie-

overeenkomst voor een bepaalde duur (12, 15,

ken kunnen in het jaarverslag 2002 gevonden

24 of 36 maanden) wordt bij het beëindigen van

worden. Het jaarverslag is tevens integraal op

deze termijn niet langer stilzwijgend verlengd

onze

voor eenzelfde periode, maar wordt op dat ogen-

beschikbaar.

website

www.ombudsmantelecom.be

bij de opzegging van een overeenkomst voor een

Tenslotte houden wij eraan alle medewerkers van

bepaalde duur nog een schadevergoeding

de Ombudsdienst, alsook onze partners bij de

betaald te worden die de helft van de nog te

diverse operatoren van harte te bedanken.

betalen abonnementsbijdragen en eventuele

Zonder hun deskundigheid en hun betrokkenheid

beltijd bedraagt, met een maximum van 150 euro

zou het onmogelijk zijn geweest de telecomge-

per kaart, terwijl dit voorheen het volledige

bruikers op dergelijke positieve wijze ter hulp te

bedrag, vermeerderd met administratiekosten,

staan.

INLEIDING

blik verlengd voor onbepaalde duur. Hierbij dient

bedroeg. Na de omzetting in een overeenkomst voor onbepaalde duur kan, mits een opzegter-

Brussel, 17 juni 2003.

mijn van één maand, de overeenkomst op gelijk welk ogenblik beëindigd worden zonder kosten.

Klachtenevolutie 2002 De Ombudsdienst merkt over gans het jaar 2002 een lichte stijging van het aantal klachten tegenover 2001 (8594 klachten).

Deze stijging is onder meer het resultaat van de verdubbeling van het aantal klachten bij Telenet. Hoofdzakelijk door de combinatie van een prijsverhoging met de moeilijke start van een nieuw informaticasysteem ontstond er tijdens het eerste kwartaal een lawine aan klachten (341).

Jean-Marc Vekeman,

Luc Tuerlinckx,

Vanaf april 2002 normaliseerde deze situatie zich

Médiateur

Ombudsman

opnieuw voor wat betreft Telenet. Anderzijds stelde de Ombudsdienst een gevoelige stijging van het aantal geregistreerde klachten vanaf september 2002 vast. Deze had evenwel betrekking op alle operatoren.

Een andere problematiek die sterk bepalend was voor het jaar 2002 was deze van de zeer dure internetverbindingen via 090x-nummers.

Soortgelijke problemen werden ook in de mobiele telefonie genoteerd onder de vorm van dure kansspelen en informatiediensten per SMS.

JAARVERSLAG 2002

5

KLACHTEN INGEDIEND IN 2002

2

JAARVERSLAG 2002

6

KLACHTEN INGEDIEND in 2002 A. Overzicht van de klachten 1993-2002 (Tabel 1)

Deze tabel geeft een overzicht van de evolutie van het aantal klachten dat bij de Ombudsdienst sinds het begin van zijn activiteiten werd ingediend. Het aantal klachten, dat tussen 1993 en 1999 constant was toegenomen, daalde in de jaren 2000 en 2001. Deze tendens werd in 2002 echter omgekeerd, aangezien het aantal ontvangen klachten lichtjes is gestegen van 8.261 in 2001 naar 8.594 in 2002. Deze ontwikkeling werd zowel aan Nederlandstalige kant (van 4.288 naar 4.557) als aan Franstalige kant (van 3.973 naar 4.037) vastgesteld.


B. Maandelijkse evolutie van het aantal klachten tussen 1999 en 2002 (Tabel 2)

In 2002 ontving de Ombudsdienst elke maand gemiddeld 716 nieuwe klachten. Tussen de verschillende maanden kunnen min of meer aanzienlijke schommelingen worden vastgesteld. Zo werden er in de maand oktober 903 klachten bij ons ingediend, terwijl we er in de maand juni slechts 547 ontvingen.

C. Indieningswijzen (Tabel 3) De meest gebruikte procedure om een klacht in te dienen blijft via de gewone post (brief en fax) of de aangetekende post. Toch dient te worden opgemerkt dat er een zeer sterke stijging is van het aantal klachten dat via e-mail wordt ingediend (van 17,03 % in 2001 naar 27,14 % in 2002). Verder loopt het aantal klachten dat naar aanleiding van een bezoek aan de lokalen van de Ombudsdienst wordt ingediend lichtjes terug.

JAARVERSLAG 2002

7


D. Aantal klachten ingediend per provincie (Tabel 4)

Er wordt slechts een geringe evolutie vastgesteld in het aantal klachten dat per provincie wordt ingediend. In de meeste provincies wordt een lichte stijging vastgesteld. Toch verminderde het aantal klachten dat werd ingediend in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (van 1.107 naar 1.065), in Waals-Brabant (van 462 naar 421) en in Luxemburg (van 204 naar 189).

E. Opsplitsing van de klachten per bedrijf Aantal klachten per bedrijf (Tabel 5)

JAARVERSLAG 2002

8

Hoewel het aantal klachten met betrekking tot Belgacom zowel in absolute cijfers (4.902 tegenover 5.336) als procentueel (57,04 % tegenover 64,59 %) is gedaald ten opzichte van 2001, blijven deze klachten veruit in de meerderheid. De toename van het aantal ingediende klachten is beperkt voor Belgacom Mobile, aanzienlijk voor Mobistar en Base, en bijzonder uitgesproken voor Telenet (799 tegenover 344). Eveneens dient te worden opgemerkt dat er een vrij groot aantal klachten werd ingediend over Internetproviders: Skynet, Planet Internet, Wanadoo en Tiscali.

In het jaar 2002 werd er bij de Ombudsdienst een lichte toename genoteerd van het aantal klachten met betrekking tot de problematiek van kwaadwillige oproepen (2.176 klachten in 2002 tegenover 2.088 in 2001). In dit verband is het belangrijk te benadrukken dat het aantal dossiers met betrekking tot Belgacom opnieuw is gedaald (885 tegenover 998) terwijl er een stijging werd vastgesteld van het aantal dossiers met betrekking tot klanten van Belgacom Mobile en Mobistar. Verder stellen we een beduidend verschil vast tussen de drie operatoren in de mobilofonie: 1.037 dossiers voor Belgacom Mobile, 102 voor Mobistar en 34 voor Base.


Aantal klachten in verband met kwaadwillige oproepen per bedrijf (Tabel 6)

Aantal klachten voor bemiddeling per bedrijf (Tabel 7)

JAARVERSLAG 2002

9 Als de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing worden gelaten, verschilt de spreiding per bedrijf aanzienlijk. Dit blijkt uit tabel 5. Belgacom neemt dan nog altijd de eerste plaats in en vertegenwoordigt 62,59 % van alle ingediende klachten. Telenet komt op de tweede plaats met 707 ingediende klachten. Mobistar (611 klachten), Belgacom Mobile (303 klachten) en Netnet (170 klachten) vervolledigen de top-5.


F. Klachten met betrekking tot de Groep Belgacom Aantal klachten (Tabel 8)

Het overwicht van het aantal klachten over Belgacom wordt bevestigd als we het geheel van de Groep bekijken (Belgacom, Belgacom Mobile en Skynet), die 73,62 % van het totale aantal ingediende klachten vertegenwoordigt. Het is echter wel belangrijk te benadrukken dat er een duidelijke daling werd vastgesteld ten opzichte van 2001, zowel in absolute cijfers (van 6.708 naar 6.327 dossiers) als procentueel (van 81,20 % naar 73,62 %).

Opsplitsing per bedrijf (Tabel 9)

JAARVERSLAG 2002

10 Het aantal klachten betreffende Belgacom daalt zowel in absolute cijfers (van 5.336 naar 4.902 dossiers) als procentueel, aangezien het nog slechts 77,48 % van het totale aantal klachten met betrekking tot de hele Groep uitmaakt. Ook het aantal klachten over Skynet is gedaald. Er wordt daarentegen een aanzienlijke toename vastgesteld van het aantal klachten met betrekking tot Belgacom Mobile. Wij wijzen er echter wel op dat deze evolutie grotendeels haar oorsprong vindt in de toename van het aantal klachten over kwaadwillige oproepen die door de klanten van deze operator werden ingediend.


Aantal klachten voor bemiddeling (Tabel 10)

Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten over de Groep Belgacom nog slechts 68,60 % van het totaal aantal klachten voor bemiddeling dat in de loop van het jaar 2002 door de Ombudsdienst werd ontvangen.

Opsplitsing per bedrijf van de klachten voor bemiddeling (Tabel 11)

Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot Belgacom hier 91,23 % van het totaal aantal klachten dat werd genoteerd voor de hele Groep. De klachten met betrekking tot Belgacom Mobile vertegenwoordigen dan echter nog slechts 6,88 % van het totaal aantal klachten voor de hele Groep. Deze situatie vloeit voort uit het feit dat 1.037 van de 1.340 dossiers betreffende Belgacom Mobile betrekking hadden op kwaadwillige oproepen waarvan klanten van dit bedrijf het slachtoffer waren.

JAARVERSLAG 2002

11


G. Mobilofonie Aantal klachten (Tabel 12)

De klachten met betrekking tot mobilofonie nemen toe, zowel in absolute cijfers (2.256 tegenover 1.893) als procentueel (26,25 % tegenover 22,91 %). De toename van het aantal dergelijke klachten is echter niet bijzonder uitgesproken als we dit vergelijken met de groei die deze sector in het afgelopen jaar opnieuw heeft gekend.

Opsplitsing per operator (Tabel 13)

JAARVERSLAG 2002

12 De toename van het aantal dossiers met betrekking tot mobilofonie wordt vastgesteld voor de drie operatoren Belgacom Mobile, Mobistar en Base die respectievelijk 59,40 %, 31,60 % en 8,95 % van het totaal aantal dossiers over mobilofonie vertegenwoordigen dat door de Ombudsdienst werd ontvangen. Op te merken valt dat de dossiers met betrekking tot de resellers bijna helemaal zijn verdwenen: er werd slechts één enkele klacht ingediend, namelijk over Debitel, waarvan de activiteiten door Mobistar werden overgenomen.


Aantal klachten voor bemiddeling (Tabel 14)

Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot mobilofonie nog slechts 16,87 % van het totaal aantal klachten voor bemiddeling dat in de loop van het jaar door de Ombudsdienst werd ontvangen.

Opsplitsing per operator van de klachten voor bemiddeling (Tabel 15)

JAARVERSLAG 2002

Als we de dossiers in verband met kwaadwillige oproepen buiten beschouwing laten, vertegenwoordigen de klachten met betrekking tot Belgacom Mobile nog slechts 27,98 % van het totale aantal klachten met betrekking tot mobilofonie en zijn ze minder talrijk dan het aantal klachten dat werd ingediend door klanten van Mobistar (56,42 %). De klachten met betrekking tot Base vertegenwoordigen ongeveer 15% van het totaal.

13


H. Categorieën van klachten voor bemiddeling (Tabel 16)

Net zoals we in de voorgaande jaren hebben benadrukt maken de klachten over facturatie ook nu weer de zeer grote meerderheid uit (34,93 %). Klachten betreffende de categorieën "aansluiting", "contractuele aangelegenheden", "defecten/ storingen" en "principiële aangelegenheden" vervolledigen de top-5. We benadrukken wel de zeer aanzienlijke toename van het aantal dossiers met betrekking tot principiële aangelegenheden, dat steeg van 136 in 2001 naar 433 in 2002.

JAARVERSLAG 2002

14

over vaste telefonie

A. De cijfers (Tabel 17)

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER VASTE TELEFONIE

3

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING

De klachten over "facturatie" vormen veruit de grootste categorie (35,46 %). De andere meest voorkomende categorieën zijn dezelfde als die welke worden aangehaald in tabel 16 (in volgorde van belangrijkheid: aansluiting, defecten/storingen, principiële aangelegenheden en contractuele aangelegenheden).

JAARVERSLAG 2002

15


B. Enkele voorbeelden

op 14/06, want het bedrijf had 5 dagen nodig om aan de vraag van mevrouw M. te kunnen

Facturatie

beantwoorden.

Omschrijving van de klacht

Ondanks het dringende karakter van de vraag

Mevrouw Q. vraagt aan de Ombudsdienst om bij

belde de operator de klant op om de afspraak uit

Belgacom tussen te komen teneinde te verkrijgen

te stellen tot 25/06. Mevrouw M. is van mening

dat ze haar twee onbetaalde facturen van 220 €

dat ze door deze vertraging een zeer aanzienlijk

en 295 € in drie maal zou mogen betalen.

financieel nadeel heeft geleden.

Commentaar

Commentaar

Belgacom heeft het door de klant voorgestelde

Spijtig genoeg was een vroegere datum niet

afbetalingsplan aanvaard. Een eerste storting van

mogelijk, omdat dit niet paste in de planning van

220 € moet zoals voorzien tijdens de lopende

de technische dienst. In overeenstemming met de

maand worden uitgevoerd. Zoniet zal de opzeg-

algemene

gingsprocedure worden gestart. De tweede

mevrouw M. twee maanden gratis abonnements-

factuur mag dan worden aangezuiverd door

geld toegestaan.

voorwaarden

heeft

Belgacom

middel van twee maandelijkse afbetalingen. Omschrijving van de klacht Omschrijving van de klacht

De heer H. wenst zijn Telenet-contract op te

Ondanks een protest op een vorige factuur, waar-

zeggen omdat de gemaakte afspraken niet

voor mevrouw H. inmiddels een creditnota en

werden nageleefd: de aansluiting werd vijftig

toezeggingen van Belgacom mocht ontvangen,

dagen na de afgesproken datum nog niet

blijft men haar de telefoonkosten voor haar vorig

gerealiseerd ondanks aandringen van klager,

adres aanrekenen. Tevens wordt het huurgeld

meerdere niet nagekomen installatieafspraken en

voor het toestel Maestro 350 verder aangerekend,

de tussenkomst van een technicus ter plaatse.

terwijl dit reeds ingeleverd was in de Belgacomboetiek. Hiernaast werden op de foutieve factuur

Commentaar

tevens administratiekosten voor herinnering en

Telenet erkent de ondervonden problemen met

een schorsingsbericht aangerekend.

het registreren en nakomen van de installatieafspraken. Dit was te wijten aan de implementatie

Commentaar

van een nieuw informaticaprogramma. Telenet

Belgacom biedt haar verontschuldigingen aan en

biedt hiervoor excuses aan en het contract wordt

crediteert de kosten voor herinnering en het

geannuleerd.

schorsingsbericht. Een bijkomende creditnota JAARVERSLAG 2002

16

Defecten/Storingen

bevat de teveel betaalde abonnementsgelden voor het oude adres en de teveel betaalde


huurgelden voor het Maestro-toestel. De klager zal

De telefoonlijn van dokter V. was gedurende drie

in de toekomst enkel nog facturen ontvangen

dagen gestoord. Bij de klantendienst stelde men

voor haar huidig telefoonnummer.

hem voor om de oproepen op zijn eigen kosten door te schakelen naar zijn GSM.

Aansluiting

De klant begrijpt niet waarom hij de meerkost


voor de doorschakeling zou moeten betalen, aan-

Mevrouw M. heeft bij de klantendienst van

gezien hij niet verantwoordelijk is voor het defect

Belgacom een aanvraag ingediend voor een

van de telefoonlijn.

nieuwe telefoonlijn. Ze had een handelszaak overgenomen en had dringend Bancontact en

Commentaar

dus een aansluiting nodig.

De storing werd hersteld met één dag vertraging.

Aanvankelijk had Belgacom een afspraak gemaakt

In

overeenstemming

met

haar

algemene

vermeld en dat de aangeklaagde werkwijze zeker

schadevergoeding toegestaan. De kosten voor

geen inbreuk betekent op de geldende economi-

de doorschakeling naar de GSM werden

sche reglementering.

geannuleerd.

Het geven van details op facturen is een bijkomende dienst die aan de klant wordt geleverd.

Omschrijving van de klacht Na

meerdere

Het formaat van een gedetailleerde factuur houdt

bezoeken

van

Belgacom-

in dat de productie- en portkosten verschillen van

technici blijft mevrouw B. problemen ondervinden

die voor het drukken en versturen van gewone

met de kwaliteit van haar telefoonverbinding. Op

facturen.

bepaalde momenten is haar zaak niet bereikbaar of kunnen de klanten van haar taverne bij het


gebruiken van haar betaaltelefoontoestel niet

Mevrouw C. meldt vijf maanden vooraf aan

gehoord worden door de opgeroepene.

Belgacom te zullen verhuizen naar een nieuw


voorwaarden heeft Belgacom dokter V. een

adres en vraagt haar bestaande nummer te Commentaar

kunnen behouden. Vier maanden na deze mel-

De dag na het indienen van de ombudsklacht

ding is er een promotie voor gratis installatie van

ging Belgacom opnieuw ter plaatse en werd

een nieuwe lijn die ook op de geplande installa-

de storing verholpen. Er werd tevens een

tiedatum geldig is. Bij navraag van mevrouw C.

creditnota

blijkt echter dat de promotie niet kan gelden voor

opgemaakt

ten

bedrage

van

4 maanden abonnementsgeld, als compensatie

haar aanvraag daar deze te vroeg gebeurde.

voor de ondervonden hinder, ook werden de wederindienststellingskosten gecrediteerd.

Commentaar Belgacom verklaart dat promotie-acties tijdsge-

Principiële aangelegenheden

bonden zijn en dat de aanvraag van mevrouw C.


buiten deze promotie valt. Toch werd door

De omschrijvingen op de facturen van Belgacom

Belgacom de eerste aanvraag geannuleerd en

stellen de heer S. niet in de mogelijkheid om de

een

inhoud ervan te controleren. Er is wel een periode

mevrouw C. alsnog van deze promotie kan genieten.

nieuwe

aanvraag

ingeleid,

waardoor

vermeld voor de oproepen, maar er worden geen details gegeven over de datum en het uur of over het nummer.

Bijgevolg is het voor de klager

Contractuele aangelegenheden Omschrijving van de klacht

onmogelijk om wat dan ook te verifiëren.

De heer O. heeft een modem bij Belgacom in

Aangezien hij een winkel heeft opengehouden,

promotie gekocht en tegelijk gevraagd of hij

weet de heer S. dat elke aankoop op het

niet verplicht was om bij Skynet een ADSL-

kasticket moet worden vermeld samen met

abonnement te nemen. Belgacom bevestigde dat

het overeenkomstige bedrag. Waarom moet

hij de modem kon kopen en zijn Internetprovider

Belgacom zich niet naar deze verplichting

vrij kon kiezen. Een week later kreeg de klant een

voegen?

brief waarin werd bevestigd dat de ADSL-lijn bij

De heer S. is van mening dat het onaanvaardbaar

Skynet was geactiveerd. De heer O. had nooit

is dat iemand moet betalen om de details van de

welk document dan ook ondertekend bij Skynet.

factuur te krijgen en te weten wat er precies wordt gefactureerd om zo het te betalen bedrag

Commentaar

te kunnen controleren.

Skynet heeft zijn welgemeende excuses aangeboden aan de heer O. en het nodige gedaan om de

Commentaar

overeenkomst en de onterecht gefactureerde

Belgacom benadrukt dat het bedrijf zich voegt

ADSL-kosten te annuleren.

naar de Wet van 21/03/1991 die bepaalt welke inlichtingen op de facturen moeten worden

JAARVERSLAG 2002

17




De vroegere partner van mevrouw L. heeft zonder

Bij werken naast de woning van de heer M. werd

haar medeweten een jaar geleden een ADSL-lijn

de telefoonkabel beschadigd. Gedurende drie

aangevraagd op haar adres. Mevrouw L. vraagt

dagen probeerde de heer M. de storingsdienst te

om de sedert de aansluiting door haar betaalde

bereiken; hij kreeg steeds muziek en een stem die

huurgelden terugbetaald te krijgen. Op dit ogen-

bedankt voor het wachten, te horen. Uiteindelijk

blik is ook de telefoonlijn van mevrouw afgesloten

ging hij naar Belgacom om zijn klacht daar

doordat ze haar laatste factuur, om voormelde

kenbaar te maken waarop binnen het uur de ver-

reden, weigerde te betalen.

binding hersteld werd. De klager protesteert tegen het gebeurde en vraagt in de toekomst een

Commentaar

betere bereikbaarheid van de dienst storingen.

Belgacom crediteert de huurgelden ADSL Go vanaf de datum van de opzegging door de klant. Verder wordt de klager gewezen op de algemene voorwaarden artikel 59, waarin vermeld wordt dat klachten binnen de drie maanden na de datum van de opmaak van de factuur door de klager dienen ingediend te worden. Uit commerciële overwegingen neemt Belgacom de wederindienststellingskosten ten laste.

Onthaal Omschrijving van de klacht Mevrouw H. nam omstreeks 17 uur contact met de dienst Inlichtingen van Belgacom om het telefoon- en het faxnummer van een Turks hotel te weten te komen. Nadat ze haar gegevens aan haar gesprekspartner had gegeven, beloofde die om de gevraagde inlichtingen aan mevrouw H. mee te delen. Aangezien ze omstreeks 19 uur nog steeds geen

Commentaar Belgacom verontschuldigt zich en verklaart dat de storingendienst tijdens deze dagen overstelpt werd met oproepen ten gevolge van hevige onweders waardoor er wachttijden ontstonden. De storing van de heer M. werd gratis gelicht en er werd een creditnota geschonken ter waarde van een maand abonnementsgeld.

Internet Omschrijving van de klacht De heer W. diende een verzoek voor toegang tot het Internet in bij de diensten van Belgacom. Hij kreeg het nodige materiaal (filter + modem), maar slaagde er niet in om de modem te installeren, ondanks talrijke oproepen naar de helpdesk. De klant vraagt om, gezien de ondervonden ongemakken, een commercieel gebaar te stellen.

nieuws had gekregen, belde de klant de dienst Inlichtingen weer op en moesten daar de opzoekingen opnieuw worden gestart. 's Anderendaags had mevrouw H. nog altijd de gewenste inlichtinJAARVERSLAG 2002

gen niet gekregen.

Commentaar Belgacom stelt vast dat de klant heeft geopteerd voor een installatie "do it yourself". Aangezien de USB-modem niet werkt wanneer de voeding ontoereikend is, moet een kaartmodem worden

18

Commentaar

gebruikt.

Belgacom biedt mevrouw H. haar excuses aan

Uitzonderlijk heeft Belgacom, als commercieel

voor het aangehaalde incident en voor het duide-

gebaar, aanvaard om de modem om te ruilen.

lijke gebrek aan professionalisme. Het bedrijf had

Het prijsverschil zal door het bedrijf worden

geen rechtstreekse toegang tot de gegevensbank

betaald. Bovendien wordt ook een maand gratis

van Turkije. De operatoren moeten contact

abonnementsgeld toegestaan aan de heer W.

nemen met de dienst Inlichtingen van het betrokken land om de gevraagde inlichtingen te krijgen.


Als commercieel gebaar heeft Belgacom besloten

De B.V.B.A. V. is niet te spreken over het verloop

om de tweede oproep naar de dienst Inlichtingen

van de A.D.S.L. aansluiting die werd aangevraagd

terug te betalen.

via Planet Internet. Na maanden blijkt dat het verkeerde pakket werd gekocht (voor analoge lijn)

Commentaar

een ISDN-lijn ging. Hierdoor heeft hij tot op heden

Belgacom geeft eerst de klager technische

geen enkel gebruik van internet kunnen maken.

richtlijnen om de moeilijkheden op te kunnen los-

Hij zegt zijn contract op en wenst dat alle facturen

sen. Wanneer de voorgestelde oplossing enkele

gecrediteerd worden.

problemen vertoont gaan technici van Belgacom en de Ombudsdienst voor Telecommunicatie ter

Commentaar

plaatse, waarbij een tijdelijke oplossing wordt

Met het oog op het behoud van de goede relaties

aangeboden. Hierbij wordt tevens beslist bij de

en teneinde de zaak zo vlug mogelijk op te lossen,

klager gratis een nieuwe centrale Forum I6 S te

gaat Planet Internet akkoord met de annulatie van

plaatsen. De heer N. is tevreden met de geboden

het bestaande ADSL abonnement. Tevens wordt

oplossing.

voor de openstaande facturen een creditnota

Diversen

opgemaakt en wordt het ADSL-signaal van Planet Internet van de telefoonlijn verwijderd.


en dit terwijl de klager had gemeld dat het om

Omschrijving van de klacht Op een handelsbeurs, waar hij exposant

Eindapparatuur

was, stelde de heer V. vast dat een concurrent,


de heer L., op de reclame op zijn stand een

De heer D. kreeg een brief van Belgacom waarin

telefoonnummer vermeldde samen met het adres

hem werd meegedeeld dat het tijd was om "zijn

van de heer V.

oud toestel tegen een digitaal toestel om te

Na inlichtingen te hebben ingewonnen op het

ruilen".

nummer 1307, blijkt dat het telefoonnummer dat

In de teleboetiek van U. werd de klant

werd aangegeven op de reclame in de Gouden

afgescheept aangezien zijn Toccata-toestel geen

Gids opgenomen werd op naam van de heer L.,

huurtoestel was en hij het nieuwe Twist 307-

maar gedomicilieerd op het adres van de heer V.

toestel moest kopen. De heer D. is van mening

Aangezien de heer L. illegale handelspraktijken

dat "omruilen" wel degelijk betekent "afstaan mits

uitoefent, wenst de klant in geen geval dat wie

een tegenprestatie".

dan ook een verband zou kunnen leggen tussen hem en de heer L. Er werd klacht ingediend bij

Commentaar

de politie.

Belgacom heeft vastgesteld dat de heer D. de betreffende mailing niet had mogen krijgen,

Commentaar

aangezien deze bestemd was voor bezitters van

Promedia betreurt dat het adres van de heer V.

huurtoestellen.

in de telefoongidsen (Gouden Gids en lokale

Verder ligt ook een vertaalfout in de reclame aan

telefoongids)

de oorzaak van het incident. Het werkwoord

Na

"vervangen" zou hier passender zijn geweest.

voor het eerst werd opgenomen in de uitgave

Gezien de ongemakken heeft Belgacom besloten

2000-2001 na een telefoongesprek in mei 2000

om het oude toestel, als commercieel gebaar,

tussen een afgevaardigde van Promedia en de

gratis te vervangen door een Twist 307.

heer L. Sindsdien werd met betrekking tot deze

verkeerd

werd

opgenomen.

verificatie blijkt dat de vermelding in kwestie

vermelding geen enkele klacht ingediend. Omschrijving van de klacht

De vermelding op naam van de heer L. werd

De heer N. is niet te spreken over de problemen

geschrapt en het adres van de heer V. zal

die hij ondervindt met zijn centrale Forum I6 en

niet meer met de heer L. in verband worden

zijn Maestro Smart draadloze telefoontoestel. De

gebracht.

dienst 'weergave oproeper' kan niet geactiveerd

Bovendien werd de annulering aan deze laatste

worden. Evenmin kan naar het nummer 1919,

ook schriftelijk bevestigd.

voor identificatie van de laatste oproeper, een verbinding worden opgebouwd.

JAARVERSLAG 2002

19



de CPS nog actief is en dat er nooit een bericht

Ziekenfonds V. vraagt de Ombudsdienst te

van annulatie ontvangen werd. Tevens bevestigt

bemiddelen inzake het overlevenspensioen van

Mobistar dat de factuur dient betaald te worden.

mevrouw D., weduwe van een vroegere Belgacom-medewerker.

Commentaar Mobistar verduidelijkt dat de CPS geannuleerd

Commentaar

werd 21 dagen na de aanvraag van de klager

De klacht werd door de Ombudsdienst niet

daartoe bij Belgacom. Mobistar licht de klager in

ontvankelijk verklaard en niet in behandeling

dat de betwiste factuur correct is aangezien het

genomen.

bedrijf geen enkel gesprek op het vast toestel

de

De

vraag

bevoegdheden

van

behoort de

niet

tot

Ombudsdienst

meer aanrekent sinds deze datum.

voor Telecommunicatie. De opdracht van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie bestaat

Privéleven

erin om als neutrale organisatie te bemiddelen bij


geschillen tussen telecombedrijven en hun

Sinds een heel aantal weken zijn er aanwijzingen

klanten. Personeelsbeheer valt hier niet onder.

waardoor mevrouw C. denkt dat haar telefoon

Deze klacht werd voor verder gevolg doorverwe-

wordt afgeluisterd. Ze vraagt zich ook af of er een

zen naar Belgacom.

onvoorwaardelijke doorschakeling op haar lijn is geïnstalleerd. De klantendienst heeft haar

Gebruiksopties telefoon

daaromtrent geen inlichtingen kunnen geven.

Omschrijving van de klacht De doorschakeling van oproepen die door de

Commentaar

heer B. op zijn Maestro 2030-toestel werd ingege-

Belgacom houdt eraan te benadrukken dat het

ven werkt niet correct.

afluisteren van een telefoon streng verboden is.

Diverse tests en proeven die werden uitgevoerd

Hoe dan ook, het testen van de lijn heeft gewe-

op zijn lijn en zijn telefoontoestel hebben geen

zen op een klein defect bij het binnenbrengen van

enkel probleem aan het licht gebracht.

de lijn of bij de installatie binnenshuis. Het bedrijf heeft de klant verzocht om contact op te nemen

Commentaar

met de dienst Storingen.

Belgacom heeft de heer B., gezien de problemen

Aangezien de comfortdiensten niet geactiveerd

die zijn opgetreden bij het gebruik van de

zijn op de lijn van mevrouw C., is een onvoor-

doorschakelfunctie, voorgesteld om naar een

waardelijke doorschakeling niet mogelijk.

teleboetiek te gaan en de Maestro 2030 te ruilen JAARVERSLAG 2002

20

tegen een Maestro 2020, een toestel waarmee de


oproepen zonder enig probleem kunnen worden

De heer N. opteert voor een anoniem "geheim"

doorgeschakeld.

nummer

na

verscheidene

onaangename

oproepen. Hij stapt naar de Belgacom-boetiek om Omschrijving van de klacht

deze aanvraag te doen. Na twee weken komt de

De heer V. werd via carrier preselect (CPS) aange-

heer N. tot de vaststelling dat zijn nieuwe

sloten op het Mobistar-netwerk maar werd door

nummer niet geheim is maar o.m. op het internet

Belgacom toch nog regelmatig gesprekskosten

kan opgevraagd worden en niet onderdrukt

aangerekend. Mobistar verwijst naar Belgacom en

wordt wanneer hij een oproep doet maar,

omgekeerd. Naar aanleiding van deze problemen

integendeel, zichtbaar is op het scherm van de

annuleerde klager zijn CPS door een document

opgeroepene.

van Belgacom in te vullen. Toch ontvangt mijnheer V. twee maanden nadien nog een

Commentaar

factuur van Mobistar waarop gesprekken aange-

Belgacom licht toe dat het bedoelde nummer pas

rekend worden. Hierop antwoordt Mobistar dat

twee dagen na de klacht bij de Ombudsdienst als

excuses aan. Tevens wordt aan de klant een

Telefoongidsen Omschrijving van de klacht

nieuw geheim nummer aangeboden en wordt

De heer P., een veearts op het platteland, stelde

een tegemoetkoming toegekend ten bedrage van

vast dat zijn twee telefoonnummers niet zijn opge-

de installatiekosten.

nomen in de Witte Gidsen van 2002-2003.

Hij

nam contact met Belgacom om op dit probleem,

Kwaliteit van de gegevens

dat hem nadeel berokkent, te wijzen. Er werd


hem geantwoord dat zijn telefoonnummers dan

De heer V. heeft een brief gekregen van Belgacom

wel privénummers moesten zijn.

waarin hem werd meegedeeld dat hij op de lijst van slechte betalers staat bij de vzw Preventel,

Commentaar

aangezien er op de vorige betalingsherinneringen

Een verkeerde behandeling bij de automatische

geen antwoord was gekomen. De lijn werd sinds

bijwerking van de gegevens voor de nieuwe

twee maanden opgezegd. Ondanks zijn talrijke

uitgave van de telefoongids ligt aan de oorsprong

interventies, bleef Belgacom de heer V. facturen

van het feit dat de gegevens van de heer P. in de

sturen.

uitgave 2002/2003 niet werden opgenomen.


privé-nummer werd ingeleid en biedt hiervoor

Belgacom bevestigt dat haar bestanden voor de Commentaar

volgende uitgave werden aangepast en dat de

Belgacom geeft toe dat er wegens een technisch

gegevens van de heer P. vermeld zijn op de site

probleem tussen het facturatiesysteem en het

www.1307.be en ook bekend zijn bij de dienst

informaticasysteem waarmee de betalingsherinne-

Inlichtingen op het nummer 1307.

ringen worden beheerd een betalingsherinnering met vermelding van de Preventel-procedure naar

Hoe dan ook, Belgacom betreurt dat het bedrijf

de klant werd gestuurd.

niet tegemoet kan komen aan de vraag van de

Uiteraard betreurt het bedrijf dit probleem.

heer P. zoals deze wordt geformuleerd, namelijk

Belgacom heeft de heer V. verzocht geen

de betaling van de kosten voor het drukken

rekening te houden met het betreffende schrijven.

en verspreiden van een huis-aan-huisbericht door de Post.


Als commercieel gebaar stelt Belgacom echter wel

In 1994 verhuisde de heer T. Er werd destijds een

voor om drie rechtzettingen te laten publiceren

overname gedaan in de Belgacom-telefoonwinkel

in een lokaal dagblad.

in het bijzijn van de overlater, de overnemer en van een derde getuige. De heer T. ontvangt

Het feit dat de gegevens van de heer P. niet waren

vandaag aanmaningen van Intrum Justitia voor

opgenomen in de editie 2002/2003 van de

openstaande facturen.

telefoongids is ontegenzeggelijk een fout die hem een aanzienlijk materieel nadeel kan bezorgen.

Commentaar

Bijgevolg heeft hij het volste recht om daarvoor

Belgacom biedt verontschuldigingen aan en geeft

schadevergoeding te eisen. In dergelijke gevallen

toelichting bij het gebeurde. De heer T. werd ten

bestaat de schadeloosstelling doorgaans uit een

onrechte een bedrag aangerekend dat door de

schadevergoeding (artikel 1142 van het Burgerlijk

overnemer diende betaald te worden. Belgacom

Wetboek), maar kan, mits akkoord tussen de

corrigeerde haar bestanden en bracht Intrum

partijen (dading) of ten gevolge van een gerech-

Justitia op de hoogte. Tevens beslist Belgacom, uit

telijke beslissing, eveneens een andere vorm aan-

commerciële overwegingen, ten gunste van de

nemen.

heer T. een creditnota op te maken voor twee maanden gratis abonnementsgeld.

Zo meende de Rechtbank van Eerste Aanleg van Brussel in zijn vonnis van 6 juni 1995 dat, rekening houdende met de deontologische regels

JAARVERSLAG 2002

21


die huisartsen verbieden om reclame te maken,

vermeld worden mits de toestemming hiervoor

de meest aangewezen maatregel erin bestond om

wordt gegeven. Aangezien mevrouw S. meldde

Belgacom op straffe van een dwangsom ertoe

hiervoor geen toestemming meer te geven wordt

te verplichten om bij elke factuur die naar de

haar vermelding in de volgende editie van de

abonnees uit de betreffende zone werd gestuurd

Witte Gids geannuleerd.

een bericht met de gegevens van de dokter te voegen.

De klager laat weten geen genoegen te nemen met de uiteindelijke afhandeling en verwacht een

In dit geval lijkt een dergelijk akkoord tussen de

compensatie voor het geleden ongemak dat

partijen meer dan hypothetisch. Het voorstel dat

door de foutieve inlichtingen van Belgacom is

door Belgacom werd gedaan kan de instemming

veroorzaakt. Belgacom benadrukt hierop dat het

van de betrokkene immers helemaal niet wegdra-

door een ruime interpretatie van de algemene

gen. Deze laatste meent dat de druk van en de

voorwaarden mevrouw S. heeft kunnen helpen

verspreiding door de Post van een huis-aan-huis-

zonder

bericht geschikter is om het geleden nadeel te

echtgenoot en het daarom niet aan Belgacom

vergoeden.

is een compensatie te geven. Mevrouw S.

toestemming

van

haar

gewezen

aanvaardt hierop een minnelijke schikking zonder Indien het niet tot een akkoord komt, zal de

compensatie.

schadeloosstelling - behalve misschien indien de zaak voor de terzake bevoegde gerechtelijke instanties wordt gebracht - alleen maar de vorm

JAARVERSLAG 2002

22

Schade door infrastructuurwerken

kunnen aannemen van de betaling van een zeker


bedrag door de partij die in gebreke is gebleven.

Wegens

De Ombudsdienst heeft geen enkel ander middel

Belgacom met het oog op de installatie van een

dan een aanbeveling tot Belgacom te richten om,

telefoonaansluiting bij een klant heeft de heer X.

uitzonderlijk en als commercieel gebaar aan de

contact moeten nemen met de dienst Storingen

betrokkene (op basis van de door hem doorge-

om mee te delen dat zijn telefoonlijn gestoord

stuurde documenten), een bedrag te storten dat

was en hij niet kon worden bereikt.

overeenkomt met 50% van de druk- en distributie-

De klant heeft de indruk dat Belgacom een kabel

kosten van een huis-aan-huisbericht.

heeft gelegd onder privéterrein.


Commentaar

Mevrouw S. is gescheiden en wordt, op verzoek

De lijn van de heer X. was uiteindelijk slechts

van haar gewezen echtgenoot, verkeerd vermeld

één dag gestoord. Belgacom bevestigt dat de

in de gids op het adres van de vroegere echtelijke

infrastructuurwerken volledig op publiek domein

verblijfplaats. Zij deed vele vruchteloze pogingen

werden uitgevoerd. De grenzen van het publieke

teneinde Belgacom te bewegen de vermelding

domein werden aan het bedrijf meegedeeld door

van haar naam, waarvoor zij nooit toestemming

het gemeentebestuur.

gaf, ongedaan te maken. In minstens twee edities

Belgacom heeft uiteindelijk de buis ter bescher-

van de gids wordt mevrouw S. vermeld op haar

ming van de kabel die over een afstand van 10 cm

oud adres.

zichtbaar was verwijderd.

Commentaar


Belgacom zendt in overleg met haar dienst "Legal"

Mevrouw S. kwam ten val op de plaats waar

een brief aan de gewezen echtgenoot van

Belgacom naliet, na werken, het voetpad te

mevrouw S., waarin gesteld wordt dat, volgens

herstellen. Hierbij liep mevrouw verwondingen

artikel 19 van de algemene voorwaarden voor de

op, alsook materiële schade, o.m. aan haar bril.

telefoondienst, de naam van de partner kan

Ondanks het bezorgen van alle gevraagde

werkzaamheden

uitgevoerd

door

systeem heeft een verkeerde naam geselecteerd,

een jaar wachten, nog steeds geen antwoord van

deze fout werd rechtgezet en kan in de toekomst

Belgacom.

niet meer gemaakt worden. De klager verklaart zich akkoord met deze toezegging van Telenet.

Commentaar

Opvolging van klachten

In eerste instantie biedt Belgacom haar excuses aan voor het feit dat de afhandeling van dit


dossier zoveel tijd vergt. Belgacom betwist de

Na de indiening van een eerste klacht heeft

aansprakelijkheid omdat de werken volledig

mevrouw B. tevergeefs gewacht op de creditnota

afgewerkt zouden zijn en er op dezelfde plaats

van 75,54 € die haar door Belgacom was toege-

nadien nog andere werken werden uitgevoerd

staan.

door de electriciteitsmaatschappij. Nadat aan

Naar aanleiding van een telefonisch contact met

Belgacom de vaststellingen van de lokale politie

de

en van de gemeentelijke dienst openbare werken

geantwoord dat hij geen enkel spoor had terug-

werden overgemaakt, waarin gesteld wordt dat

gevonden van het beloofde commerciële gebaar.

klantendienst

heeft

de

bediende

haar


attesten aan Belgacom krijgt mevrouw S., na bijna

Belgacom verantwoordelijk is voor de schade aan het voetpad, stelt Belgacom aan de klager een

Commentaar

minnelijke schikking voor ten bedrage van 500

De creditnota werd door het bedrijf opgesteld

euro en 6 maanden abonnementsgeld. De klager

zoals voorzien en van de volgende factuur

gaat hiermee akkoord.

afgetrokken.

Producten en diensten



Anderhalf jaar voor deze nieuwe klacht diende de

Mevrouw J. wenst geen gebruik meer te maken

heer K. een eerste ombudsklacht in tegen Telenet.

van de optie Benefit +.

De eerste klacht werd afgesloten met een minnelijke schikking waarbij Telenet een creditering

Commentaar

ten gunste van de klager zou uitvoeren. Meer dan

Belgacom heeft de optie Benefit + geannuleerd in

een jaar later vordert

overeenstemming met de wens van mevrouw J.

oorspronkelijk betwiste bedrag waarvoor een

en heeft haar bestanden ook in die zin aangepast.

creditering was toegezegd.


Commentaar

Twee jaar geleden verhuisde de heer V.

Telenet

opnieuw het

Zijn

Telenet verifieerde de bemerkingen van de heer K.

Telenet-abonnement werd destijds overgenomen

en is van mening dat er door hen fouten

door de nieuwe bewoner, mevrouw C. De

zijn gemaakt in de uitvoering van de toegezegde

normale facturatie van dat abonnement gebeurt

creditering. Hierop werd het openstaande saldo

sindsdien aan mevrouw C. Wanneer deze echter

gecrediteerd en werden de nodige stappen gezet

nalaat haar factuur te betalen, wordt de heer V.

om te vermijden dat de heer K. nog aanmaningen

met een "laatste verwittiging" aangeschreven

zou ontvangen.

door Telenet, met het dringende verzoek het openstaande saldo te betalen. Bij gebrek aan

Algemene informatie

betaling zal de minimumdienst ingesteld worden


en de v.z.w. Preventel worden ingelicht.

Mevrouw M., die aan het scheiden is, beklaagt zich erover dat Belgacom de telefoonlijn heeft

Commentaar

afgesloten op verzoek van haar ex-echtgenoot,

Telenet deelt mee dat het versturen van deze

maar zonder haar toestemming.

laatste verwittiging aan de heer V. onterecht was

Mevrouw M. heeft nu geen telefoon meer en zou

en biedt hiervoor excuses aan. Het facturatie-

dan ook meer uitleg willen over deze situatie.

JAARVERSLAG 2002

23


Commentaar

bellen en dus zeer nuttig, aangezien de meeste

Krachtens de algemene voorwaarden is de door

gebouwen houten chalets of residentiële caravans

Belgacom erkende klant degene die het contract

zijn, die gemakkelijk vuur kunnen vatten.

heeft gesloten. Deze laatste is de enige persoon die tegenover Belgacom verantwoordelijk is voor

Commentaar

het gebruik van de aansluiting (artikel 28).

Het nodige werd gedaan om de storing van de

De voormelde algemene voorwaarden bepalen

betrokken telefooncel te verhelpen.

eveneens dat de klant het contract op elk moment

Belgacom wijst erop dat de defecten die van tijd

kan opzeggen, mits naleving van een minimale

tot tijd voorkomen hun oorsprong vinden in

opzegtermijn van 4 kalenderdagen, hetzij per

dalingen van de elektrische spanning die worden

aangetekend schrijven, hetzij persoonlijk in de

veroorzaakt door het feit dat de cabine op een

teleboetiek. Het verzoek tot opzegging, ingediend

grote afstand ligt van het centrale bureau.

door de ex-echtgenoot van mevrouw M., werd

Het zeer slechte weer in de maand maart

dus aanvaard aangezien hij de houder van de

heeft ervoor gezorgd dat er zich waterplassen

aansluiting was.

en slijkafzettingen rond de telefooncellen hebben gevormd. Ondertussen werden wel reinigings-


werken uitgevoerd.

Mevrouw L. stelde zich vragen over artikel 4 .1 van de algemene voorwaarden Belgacom Budget


Line. Zij vraagt zich af of de prijs die vermeld

De v.z.w. A, een vormingscentrum voor de jeugd

wordt voor oproepen, gerouteerd via het netwerk

met een tweehonderdtal cursisten, dringt aan op

van een andere operator, per minuut dan wel

een dringende herstelling van "haar" openbare

per oproep wordt aangerekend. Navraag bij

telefoontoestel, dat na meerdere aanvragen een

bedienden van Belgacom leverde tegenstrijdige

eerste maal hersteld werd maar de dag nadien

antwoorden op en mevrouw vraagt verduidelij-

opnieuw defect was. Reeds een maand werd

king van de aangehaalde tekst.

herhaaldelijk de dienst storingen gecontacteerd zonder resultaat.

Commentaar Belgacom verontschuldigt zich voor het feit dat de

Commentaar

algemene voorwaarden tegenstrijdig waren met

De Ombudsdienst vroeg om een dringende

de informatie die de klant verkreeg via de klanten-

reactie van Belgacom. De volgende dag werden

dienst. Verkeerdelijk werd in de betreffende tekst

de nodige herstellingen door Belgacom uitgevoerd.

geen melding gemaakt van de term "per minuut". Intussen werd deze tekst aangepast. Wanneer JAARVERSLAG 2002

24

Ethische aangelegenheden

mevrouw M. geen genoegen neemt met het


gegeven de nadelige gevolgen van deze fout te

De heer G. heeft een bericht gekregen waarin

moeten dragen, door de hoger dan verwachtte

hem werd gevraagd contact op te nemen met

facturatie, stelt Belgacom, uit commerciële

het nummer 0903…, waarop een persoon zich

overwegingen, een creditnota op voor alle

voordeed als kandidaat-koper van een handels-

gesprekken via carrier selection code.

fonds. Die persoon heeft de heer G. gedurende lange tijd allerhande vragen gesteld over de

Telefooncellen

betreffende zaak, soms zelfs dezelfde vragen


opnieuw gesteld en hem gevraagd om alles in

De heer D. beklaagt zich erover dat de enige

detail uit te leggen. De oproep heeft meer dan 20

telefooncel voor een verkaveling met 300

minuten geduurd.

weekendhuizen gestoord is.

Enkele dagen later heeft de heer G. vastgesteld

Voor vele mensen is die telefooncel de enige

dat hij misleid was, aangezien hij een betaal-

manier om een dokter of zelfs de brandweer te

nummer had gebeld zonder dat hij daarvan op de

gesteld om te verhullen dat voor de oproep moest worden betaald. Commentaar Belgacom oordeelt dat ze in het huidige geval niet aansprakelijk is aangezien het betwiste oproepnummer volledig afhangt van een andere operator (Worldcom).

De Ombudsdienst zelf

oordeelt dat de aansprakelijkheid van de verschillende betrokken operatoren niettemin bestaat (cfr. Hoofdstuk 8: gebruik en facturatie van 090xnummers).


hoogte was gebracht. Alles werd in het werk

Omschrijving van de klacht De firma P. vraagt aan Belgacom de indienststelling van twee lijnen met een 0903-kengetal voor het aanbieden van informatie i.v.m. de toepassing en bereiding van natuurprodukten. De firma P. dient klacht in tegen de weigering door Belgacom op basis van de Ethische Code voor informatiediensten via telecommunicatie. Commentaar Belgacom verstrekt de klager informatie over de reden van de weigering om de gevraagde 0903lijnen ter beschikking te stellen. Belgacom oordeelt dat op basis van artikel 24 van de Ethische Code voor informatiediensten via telecommunicatie de aanvraag, die uitgaat van een klant in wiens naam "Astro" voorkomt en ook een bedrijvigheid kent i.v.m. astrologie, niet kan aanvaard worden, gezien diensten met betrekking tot helderziendheid, horoscoop, tarot of of enige andere vorm van voorspellingen door dit artikel uitgesloten worden.

JAARVERSLAG 2002

25

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING OVER MOBIELE TELEFONIE

4

JAARVERSLAG 2002

26

KLACHTEN VOOR BEMIDDELING over mobiele telefonie A. De cijfers (Tabel 18)

Alhoewel de klachten over "facturatie" ook hier opnieuw op de eerste plaats komen (32,32 %), verschilt de rangschikking van de andere categorieën zeer sterk van die welke we voor vaste telefonie hebben vastgesteld. De klachten betreffende "contractuele aangelegenheden" komen op de tweede plaats en vertegenwoordigen 25,39 % van het totaal aantal ingediende klachten. De klachten betreffende de categorieën "principiële aangelegenheden", "gebruiksopties GSM" en "producten en diensten" vervolledigen de top-5.

Mevrouw Q. is van mening dat Mobistar het recht niet had om de voorwaarden van haar contract

Facturatie

eenzijdig, dus zonder haar akkoord, te wijzigen


en dat het nieuwe tariefplan voor haar niet

De heer T. beklaagt zich erover dat Belgacom

voordelig is.

Mobile hem bijkomende opties heeft aangerekend die hij niet had gevraagd.

Commentaar

Ondanks meerdere telefonische contacten met

Aangezien het tarief dat door Debitel werd toege-

de klantendienst werd zijn dossier in handen

past geen deel uitmaakt van het commerciële

gegeven van een incassobureau en werd zijn

aanbod van Mobistar, werd een wijziging van het

telefoonlijn buiten werking gesteld.

tariefplan doorgevoerd. Dit tarief werd gekozen op basis van het gebruik

Commentaar

dat mevrouw Q. van haar telefoon maakt en lijkt

Het bedrijf geeft toe dat het wegens een

het meest geschikte.

administratieve fout de optie AnyTime 30 heeft

De Ombudsdienst is zich ervan bewust dat het

geactiveerd en biedt daarvoor aan de heer T.

voor mevrouw Q. moeilijk is om de tariefwijzigin-

excuses aan. Belgacom Mobile heeft het bedrag

gen te begrijpen die door de overschakeling van

voor de verbrekingskosten van het contract

haar abonnement worden teweeggebracht, maar

geannuleerd alsook het resterende bedrag op de

bevestigt dat Mobistar kan beslissen om een tarief-

klantenrekening dat nog moest worden betaald.

plan te wijzigen als het bedrijf de betrokken klant


B. Enkele voorbeelden

daarvan op de hoogte brengt. Omschrijving van de klacht

De klant kan wel vragen om haar contract zonder

Mevrouw D. wenst uitleg over de aangerekende

kosten op te zeggen als zij niet akkoord gaat met

kosten op haar Proximus-factuur. Op haar factuur

de voorgestelde oplossing.

zijn binnenkomende gesprekken in het buitenland (roaming Frankrijk) vermeld terwijl ze stelt niet van


of naar Frankrijk gebeld te hebben.

De B.V.B.A. A. stelde per aangetekende brief een einde aan haar Mobistar-abonnement. Hierop

Commentaar

werd door de operator telefonisch melding

Proximus verduidelijkt dat mevrouw in de

gemaakt van een schadeloosstelling wegens

grensstreek woont en dat het bij automatische

vroegtijdige beëindiging van het contract en werd

netwerkselectie mogelijk is dat, indien zij zich rond

door klager hiertoe een factuur ontvangen. De

haar woonplaats verplaatst, zij op het Franse

klager protesteert tegen deze schadeloosstelling.

netwerk terechtkomt. Het ontvangen van een gesprek op een buitenlands netwerk is echter

Commentaar

betalend. De klager verklaart zich akkoord met de

Mobistar merkt aanvankelijk op dat het een

door Proximus gegeven toelichting.

contract voor tien oproepnummers met een getrouwheidsperiode van 24 maanden betreft en

Contractuele aangelegenheden

dat conform hun algemene voorwaarden het


contract op het einde van de getrouwheids-

Door de overname van de activiteiten van Debitel

periode stilzwijgend verlengd werd met eenzelfde

door Mobistar heeft mevrouw Q. een brief

periode. De schadeloosstelling werd berekend

gekregen van Mobistar waarin ze op de hoogte

op

werd gebracht van de wijziging van haar

en heeft betrekking op administratieve kosten en

maandelijkse tariefplan.

abonnementsgelden met inbegrepen belwaarde.

basis

van

de

algemene

voorwaarden

JAARVERSLAG 2002

27


Het exemplaar van de algemene voorwaarden

Commentaar

dat de B.V.B.A. A. bij afsluiten van het contract

Mobistar stelt dat sommige klanten de sms met het

ontving, vermeldt echter geen stilzwijgende

promotie-voorstel laattijdig ontvingen door een

verlenging van het contract. Hierop is Mobistar

technisch probleem en biedt hiervoor excuses

bereid de opzegsom volledig te annuleren.

aan. De extra belwaarde van 5 euro wordt daarom toch toegekend.

Principiële aangelegenheden Gebruiksopties GSM

Omschrijving van de klacht Mevrouw D. betreurt de vermindering van de


geldigheidsperiode van het belkrediet op haar

De technische diensten van Mobistar hebben

vooraf betaalde Base-telefoonkaart (cfr. Hoofdstuk

een aantal programma's gewijzigd zodat de

6.F: Beperking geldigheidsduur herlaadkaarten

ontvangen oproepen naar een voicemail worden

Base).

doorgeschakeld wanneer de lijn bezet is. Daardoor weet de beller niet alleen niet meer dat

Commentaar

de opgeroepen telefoonlijn bezet is, maar is er ook

Base heeft al zijn klanten ervan op de hoogte

geen automatische terugbelfunctie meer.

gebracht

dat

de

Cashbase-kaarten

vanaf

18/04/2002 nog slechts twee maanden geldig

Commentaar

zouden zijn.

Mobistar betreurt ten zeerste de ongemakken

Ondertussen heeft het bedrijf beslist om deze

waarmee de heer S., die geen gebruik wenst te

geldigheid uit te breiden tot 12 maanden, en dit

maken van de automatische doorschakelfunctie,

vanaf 20/12/2002.

te maken heeft gehad. Deze nieuwe doorschake-

Rekening houdende met deze wijziging heeft Base

ling van oproepen werd ingevoerd om tegemoet

een commercieel gebaar gesteld van 28,67 €.

te komen aan talrijke vragen van klanten die geen oproepen meer wilden verliezen terwijl ze met

JAARVERSLAG 2002

28


iemand anders aan het bellen waren.

Mevrouw C. is niet te spreken over de werkwijze

Technici zoeken een middel om de voormelde

bij Mobistar. Er werd aan de klager op 12 decem-

doorschakeling op verzoek van de klant uit te

ber per sms een extra belwaarde van 20 procent

schakelen, maar dit is nog niet voor alle telefoon-

beloofd, wanneer zij vóór 12 december haar

lijnen mogelijk.

Tempokaart zou herladen. De klager reageerde

Het nodige werd gedaan om de optie, die op de

hierop onmiddellijk door dezelfde dag een

lijn van de heer S. standaard (by default) werd

nieuwe Tempokaart te kopen en deze te activeren.

geïnstalleerd, uit te schakelen.

Na drie dagen, wanneer de klager vaststelde dat de extra belwaarde nog niet werd toegekend,


nam zij contact op met de Mobistar klantendienst

De heer V. is niet te spreken over problemen die

die stelde dat alles vlug in orde zou komen.

hij reeds meerdere jaren, sinds de activering van

De volgende dag kreeg mevrouw C. melding van

zijn "duo-kaart", in het buitenland ervaart bij het

Mobistar dat ze geen recht had op de korting

gebruik van zijn Proximus voice-mail. Hij ervaart

omdat ze de kaart een dag te laat had opgeladen

dat zijn voice-mail niet automatisch in werking

aangezien de actie slechts tot 11 december liep.

treedt in het buitenland. Hierbij merkt de klager

Voor mevrouw C. gaat het niet om de vijf euro

op dat hij vaststelt dat dergelijke problemen niet

verschil maar om het principe.

bij alle gebruikers opduiken.

voegen aan het belkrediet op de kaart van

Proximus bevestigt dat er zich door de sterke

mevrouw C.

stijging van het aantal GSM gebruikers dergelijke problemen kunnen voordoen. Verschillen tussen


systemen van diverse operatoren liggen aan de

De firma S. is niet tevreden over de dienstverle-

basis van dit algemene technische probleem dat

ning van Mobistar : berichten worden soms

zich bij alle operatoren zou stellen en waarvan

pas na twee dagen doorgestuurd en de bereik-

bepaalde telefoonlijnen, zonder direct aanwijsba-

baarheid in de vestigingsplaats is reeds jaren zeer

re reden, geen hinder ondervinden. Ook zou het

slecht.

systeem van duo-kaarten, waarvan de klager gebruik maakt, vatbaarder zijn voor deze fouten.

Commentaar

Proximus verduidelijkt dat oproepers, in afwach-

Mobistar erkent dat de problemen die de firma S.

ting van een algemene technische oplossing, wel

ondervindt, gerelateerd zijn aan de minimale

gebruik kunnen maken van de voice-mail van de

bereikbaarheid. Men onderzoekt of er een

klager mits het vermeldde nummer 1232 op te

oplossing kan gevonden worden om deze

roepen.

bereikbaarheid te verbeteren. Het resultaat van dit


Commentaar

onderzoek werd na vijf maanden nog steeds niet

Producten en diensten

medegedeeld en er is geen verbetering van de


bereikbaarheid merkbaar.

Mevrouw C. is gehandicapt en is - gezien de moeilijkheden die zij heeft om zich te verplaatsen - verplicht om haar buurman te vragen om een nieuwe Pay&Go- kaart voor haar te kopen. Toen ze de dertien cijfers van haar nieuwe kaart van 25€ intikte, stelde mevrouw C. vast dat het resterende belkrediet van 55,23 € de dag ervoor was gewist. Mevrouw C. vraagt dat Belgacom Mobile blijk zou geven van begrip.

Commentaar Een Pay&Go-kaart is geldig gedurende 12 maanden vanaf de eerste oproep die wordt gedaan of ontvangen. Bovendien wordt deze geldigheid voor een nieuwe periode van één jaar verlengd bij elke herlading. Wanneer de kaart echter vóór afloop van die 12 maanden niet wordt herladen, is het resterende belkrediet definitief verloren. De klanten hebben dan nog één week de tijd om hun kaart opnieuw te herladen. Eenmaal deze bijkomende termijn is verstreken,

is

hun

oproepnummer

definitief

gedesactiveerd en kan de kaart niet meer worden gebruikt. Als commercieel gebaar heeft Belgacom Mobile besloten om het bedrag van 55,23 € toe te

JAARVERSLAG 2002

29

KLACHTEN BEHANDELD IN 2002

5

JAARVERSLAG 2002

30

KLACHTEN BEHANDELD in 2002 A. Opsplitsing van de klachten volgens behandelingsprocedure (Tabel 19)

In het jaar 2002 werden door de Ombudsdienst 7.578 klachten geanalyseerd, behandeld en afgesloten. De klachten met betrekking tot kwaadwillige oproepen vertegenwoordigen 26 % van het totale volume (tegenover 24,70 % in 2001). In 2002 werd er opnieuw geen enkel arbitragedossier behandeld.


B. Klachten met betrekking tot kwaadwillige oproepen (Tabel 20)

4,22 % van de klachten betreffende kwaadwillige oproepen werden door de Ombudsdienst onontvankelijk geacht en 1,22 % van die klachten werden door de klagers zelf tijdens de behandeling ervan ingetrokken. Voor 2 dossiers (tegenover 14 in 2001), heeft de Ombudsdienst spijtig genoeg de nodige informatie niet gekregen van de betrokken operatoren. Uiteindelijk hebben 41,38 % van de klachten betreffende kwaadwillige oproepen tot de identificatie van de vermoedelijke daders geleid (tegenover 39,84 % in 2001).

C. Klachten voor Bemiddeling Ontvankelijkheid (Tabel 21)

JAARVERSLAG 2002

31 Het percentage onontvankelijke klachten blijft uitermate stabiel: 16,08 % in 2002 tegenover 16,22 % in 2001.


Resultaten (Tabel 22)

In 2002 vertegenwoordigden de minnelijke schikkingen 85,13 % van het totale aantal behandelde dossiers (tegenover 83,46 % in 2001). Voor 13,24 % van de dossiers heeft de Ombudsdienst uiteindelijk een aanbeveling moeten formuleren. Tenslotte moeten we er, spijtig genoeg, ook op wijzen dat de Ombudsdienst 14 dossiers heeft moeten afsluiten zonder van de betrokken operator de gevraagde informatie te hebben gekregen. Op dit punt werd er echter wel een zekere vooruitgang geboekt, want in 2000 en 2001 gold dit voor respectievelijk 44 en 26 dossiers.

Positieve resultaten voor de klagers (Tabel 23)

JAARVERSLAG 2002

32

De positieve resultaten vertegenwoordigen het totale aantal minnelijke schikkingen, gunstige aanbevelingen voor de klagers die door het bedrijf werden gevolgd en gunstige aanbevelingen voor de klagers die gedeeltelijk door het bedrijf werden gevolgd. De negatieve resultaten staan voor het totale aantal aanbevelingen dat gunstig was voor het bedrijf, de gunstige aanbevelingen voor de klagers die door het bedrijf niet werden gevolgd en klachten die door de ombudsmannen moesten worden afgesloten zonder antwoord van het betrokken bedrijf. Net als de voorgaande jaren kan 2002 als een positief jaar worden beschouwd : voor 87,62 % van de geschillen is de Ombudsdienst er namelijk in geslaagd een gunstig resultaat te bekomen voor de gebruikers van de telecommunicatiediensten.

termijn van één maand. Na afloop van deze

A. Automatische verlenging van de overeenkomsten

minimumduur kan deze Overeenkomst op gelijk welk ogenblik beëindigd worden, mits naleving

In ons vorige jaarverslag werd onder het hoofdstuk aanbevelingen dieper ingegaan op de stilzwijgende verlenging van overeenkomsten van bepaalde duur, een praktijk die in het bijzonder door Mobistar werd toegepast en een hinderpaal kan vormen voor het beginsel van

van de voorwaarden voorzien in artikel 8.2 van de huidige abonnementsvoorwaarden. Indien de Overeenkomst gesloten wordt voor een periode van 12, 15, 24 of 36 maanden, wordt deze

ENKELE AANBEVELINGEN

6


Overeenkomst op het einde van deze periode automatisch verlengd voor onbepaalde duur, tenzij de Klant de overeenkomst minstens

overdraagbaarheid. In 2002 werden bij de Ombudsdienst opnieuw meerdere klachten met betrekking tot dit probleem ingediend. Bijgevolg hebben we Mobistar ten sterkste aangeraden om zijn algemene voorwaarden te wijzigen en zo elke gedwongen klantenbinding te vermijden.

1 maand voor de einddatum opzegt, overeenkomstig art. 8.2. Deze Overeenkomst van onbepaalde duur kan op gelijk welk ogenblik per aangetekend schrijven beëindigd worden, mits naleving van de voorwaarden voorzien in art. 8.2. van de huidige abonnementsvoorwaarden. 8.2.1. In geval van een Overeenkomst voor

Wij herinneren eraan dat de Ombudsdienst toen de volgende voorstellen had geformuleerd:

onbepaalde duur kan de Klant na afloop van de minimale duur voorzien in artikel 2.5.3 op gelijk welk ogenblik de Overeenkomst beëindigen, mits

1. beperking tot een redelijke duur (maximum

een opzegtermijn van één maand. In geval van

12 maanden) van de overeenkomsten die met de

een Overeenkomst voor een periode van 12, 15,

diverse operatoren worden gesloten;

24 of 36 maanden, kan de Klant de overeenkomst

2.

omvorming

in

een

overeenkomst

van

op het einde van de periode beëindigen, mits een

onbepaalde duur na afloop van de aanvankelijke

opzegtermijn van één maand,. De Klant is gerech-

periode;

tigd een einde te stellen aan de Overeenkomst

3. toepassing van een zeer korte opzeggingster-

vóór afloop van de minimumduur voorzien in

mijn bij overeenkomsten van onbepaalde duur;

artikel 2.5.3. of vóór de overeengekomen periode

4. beperking van de forfaitaire vergoeding die

van 12, 15, 24 of 36 maanden, voorzover hij

wordt geëist bij een vervroegde opzegging tot

daarvoor aan Mobistar een schadevergoeding

een bedrag dat werkelijk in verhouding staat tot

betaalt.

het door de operator geleden nadeel.

geactiveerde kaart, gelijk aan de helft van de nog

Deze

schadevergoeding

is,

per

te betalen abonnementsbijdragen plus de helft Vanaf 1 juli 2002 heeft Mobistar haar bepalingen

van de eventuele bijdragen voor de contractueel

betreffende de vervroegde opzegging van

inbegrepen beltijd of het contractueel inbegrepen

overeenkomsten aangepast voor zijn residentiële

beltegoed, gerekend tot aan het einde van de

klanten.

genoemde minimumperiode of overeengekomen

Wij halen hieronder de artikelen aan die voor ons

periode van 12, 15, 24 of 36 maanden, en dit met

belangrijk zijn:

een maximum van 150 euro per geactiveerde kaart. Deze vergoeding kan niet worden

2.5.3. Indien de Overeenkomst gesloten wordt

beschouwd als betaling van nog verschuldigde

voor een onbepaalde termijn geldt een minimum-

factuurbedragen.

JAARVERSLAG 2002

33


dan ook meestal betrekking tot goedkopere types. De Ombudsdienst verheugt zich over het feit

De Ombudsdienst houdt eraan de gebruikers aan

dat Mobistar rekening heeft gehouden met zijn

te raden om GSM's aan te schaffen van een

tweede voorstel.

aanvaardbare kwaliteit. Het blijft tevens aange-

Toch betreuren we dat overeenkomsten met

wezen het toestel niet bloot te stellen aan voch-

een looptijd van meer dan één jaar worden

tigheid en te vrijwaren van hoge temperatuurs-

behouden.

schommelingen. Naar de operator en fabrikant

Belgacom Mobile en Base, daarentegen, bieden

toe dringt de Ombudsdienst aan om de koper een

wel abonnementen aan die een duur van

ruimere (qua tijd en qua technische onderdelen)

15 maanden niet overschrijden, met name in de

garantie aan te bieden. Dit voorstel werd al in het

duidelijk omschreven context van promoties.

jaarverslag van 2001 gelanceerd, echter zonder

Een duur van 24 of 36 maanden lijkt ons zeer

gevolg. De Ombudsdienst ijvert alleszins voor het

lang, te meer aangezien er een verbrekingsver-

nauwgezet vaststellen van de oorzaken van de

goeding geëist wordt.

meest recente gevallen van oxidatie opdat de

Deze bepaling betekent werkelijk een rem op de

nieuwe toestellen dezelfde problemen niet

nummeroverdraagbaarheid.

zouden vertonen. Dit alles moet er toe leiden dat het probleem van GSM-oxidatie in zijn totaliteit zal verdwijnen. De zeer gunstige evolutie in acht genomen, is de Ombudsdienst er van overtuigd dat dit geen utopische doelstelling is.

B. Drastische indijking van klachten over GSM oxidatie In

het

jaarverslag

van

2001

maakte

de

Ombudsdienst melding van een destijds nieuw fenomeen: de oxidatie van GSM's.

C. Ongevraagde SMS-berichten

Aan het onrustwekkende verschijnsel is inmiddels op een zodanig drastische manier een einde

JAARVERSLAG 2002

34

De feiten

gekomen, dat dit de vermelding in het jaarverslag

In de loop van het jaar 2002 werden bij de

rechtvaardigt.

Ombudsdienst talrijke klachten ingediend met

Het aantal klachten in 2002 met betrekking tot

betrekking tot SMS-berichten waarvoor moest

deze problematiek is dan ook totaal verwaarloos-

worden betaald.

baar. Als belangrijkste reden hiervoor noemen wij

Wij werden met andere woorden geconfronteerd

de sterk verbeterde kwaliteit van de toestellen.

met een nieuw probleem, dat erin bestaat dat al

Hierin speelt de firma Euro-Twice een gewichtige

dan niet gevraagde SMS-berichten worden

rol.

Dit onafhankelijke servicelabo werkt voor

verstuurd door een bedrijf dat, tegen betaling, het

meerdere fabrikanten en onderwerpt defecte

netwerk van een mobilofonie-operator gebruikt

GSM's aan mechanische tests, waarbij o.a. vocht

als communicatiemiddel om voorstellen voor

of corrosie wordt opgespoord. Het labo streeft

producten en/of diensten (spellen, horoscopen,

daarnaast naar een betere waterdichtheid, een

sportuitslagen, logo's, beltonen etc.) te versturen

tendens die alle fabrikanten duidelijk hebben

naar de - vaak jonge - klanten van deze

nagevolgd. Ook het feit dat de toestellen steeds

operatoren.

uitvoeriger worden getest heeft geleid tot positieve gevolgen.

Hieronder geven we twee voorbeelden van

Keerzijde van de medaille is uiteraard de gestegen

dergelijke klachten:

kostprijs. Het zeer lage aantal klachten in 2002 had

Wanneer de identiteit van het bedrijf door de

werd uitgenodigd om een nummer te vormen

klant niet gekend is kunnen we terecht betwijfelen

waardoor ik een GSM-toestel van Nokia kon

dat er een contract zou bestaan tussen de klant en

winnen. Er werd mij geen enkele verdere

het betreffende bedrijf of toch zeker dat een

informatie gegeven. Ik heb deelgenomen aan dit

dergelijk contract, als het dan al zou bestaan,

spelletje dat slechts enkele seconden duurde.

enige geldigheid zou hebben.

Sindsdien heb ik onophoudelijk SMS-jes gekregen

De operatoren kunnen gemakkelijk beweren dat

om mij te vragen te reageren, mij op de hoogte te

die bedrijven hun netwerk gewoon als technische

houden van de diverse "stadia" van het spel etc.

ondersteuning gebruiken.

Toen ik mijn factuur kreeg, heb ik er me rekenschap van gegeven dat al die SMS-berichtjes mij

Aangezien ze de gegevens van het bedrijf niet

werden aangerekend (in totaal 138 SMS-en)."

kennen, zouden de klanten de operator terecht als hun enige medecontractant kunnen beschou-

"Ik kreeg een SMS-bericht van het nummer 077-….

wen vanaf het ogenblik waarop de identiteit van

met de volgende tekst: "Zin in een erotisch RV met

de aanbieder van het commerciële voorstel hen

een knappe blondine van 35? Bel 077-… kusjes

niet wordt meegedeeld wanneer dit voorstel

Yvette. Om geen verdere berichten meer te

wordt gedaan. Degene die het bericht verstuurt

ontvangen, bel naar 02-…. ". Ik vind dit bericht

zou immers zonder enig probleem ook de opera-

pornografisch en kwetsend. Ik vraag dan ook met

tor zelf kunnen zijn en geen derde partij.


"Ik kreeg een SMS-berichtje waarbij ik gewoon

aandrang dat dit soort berichten niet meer naar mijn GSM wordt gestuurd en eis morele schadevergoeding."

De rechtmatigheid van dergelijke activiteiten moet eerst en vooral worden bekeken in het licht van de bepalingen van de Wet betreffende de handels-

Het standpunt van de mobilofonie-operatoren De operatoren in de mobilofonie zijn van mening dat ze niet verantwoordelijk zijn voor de situaties die in de klachten worden aangeklaagd. Hoewel deze diensten vermeld staan op de facturen van Base, Mobistar en Proximus, houden deze bedrijven eraan te benadrukken dat hun betrokkenheid zich beperkt tot de terbeschikkingstelling van een technisch medium.

praktijken en de voorlichting en bescherming van de consument die uitdrukkelijk elke daad verbiedt die strijdig is met de eerlijke handelsgebruiken waardoor een verkoper de belangen van een of meer consumenten schaadt of kan schaden (artikel 94 van de wet van 14 juli 1991). Indien een operator meewerkt aan het verzenden van een SMS-bericht zonder dat hij, uiterlijk op het ogenblik van de afsluiting van de telefonie-overeenkomst tussen de operator en zijn klant, de identiteit van de verkoper en de verkoopsvoor-

De mobilofonie-operatoren zijn het erover eens dat ze de nodige stappen zullen zetten om de gewraakte diensten uit te schakelen, maar geven daarom niet noodzakelijk een gunstig gevolg aan de vragen tot terugbetaling die door de klanten worden ingediend.

waarden van de voorgestelde producten en diensten meedeelt, terwijl deze operator zonder enige twijfel wordt vergoed voor het gebruik van zijn netwerk, dan kan de klant er rechtmatig van uitgaan dat deze houding een oneerlijke daad is vanwege zijn operator.

De mening van de Ombudsdienst

De Ombudsdienst wenst verder ook zijn twijfels

De Ombudsdienst stelt vast dat de klanten door-

uit te spreken over de vraag of dit soort praktijk

gaans niets weten over het bedrijf dat de SMS-

niet als een afgedwongen aankoop en/of een

berichten verstuurt en dat meestal in het buiten-

verkoop gesloten buiten het bedrijf van de

land is gevestigd en dat ze slechts zelden de mate-

verkoper kan worden beschouwd, waarvan de

riële mogelijkheid hebben om kennis te nemen

voorwaarden waaraan de rechtmatigheid van

van de algemene verkoopsvoorwaarden van de

een dergelijke verkoop ondergeschikt zou kunnen

producten en diensten van die bedrijven op het

worden gemaakt, hypothetisch gesproken niet

moment dat ze besluiten om erop in te tekenen.

zouden zijn vervuld.

JAARVERSLAG 2002

35


Zelfs indien klanten toegeven dat zij een bericht

de dienst telefonie alsook de onderhoudswerken

hebben beantwoord verwachtten zij er zich niet

dekt. Het is vooraf betaalbaar, hetzij maandelijks,

aan dat ze een groot aantal andere berichten

hetzij tweemaandelijks, naargelang de klant al

zouden krijgen, hoewel ze dit vooraf niet hadden

dan niet een maandelijkse facturatie is overeenge-

gevraagd en absoluut niet wisten dat de ontvan-

komen met Belgacom (artikel 48).

gen berichten hen tegen kostprijs zouden worden aangerekend. Bijgevolg zouden ze niet gehouden

Artikel 49, alinea 2 bepaalt dat

zijn om de kosten met betrekking tot de

opzegging van de overeenkomst het abonne-

ontvangen berichten te betalen, onder voor-

mentsgeld dat reeds is betaald of gefactureerd

wendsel dat ze, al was het onbewust, op één of

onherroepelijk verschuldigd is".

"In geval van

meerdere berichten hebben geantwoord. In elk geval is een operator in de mobiele telefonie

Dit artikel werd herzien bij de wijziging van de

ertoe gehouden om te goeder trouw de overeen-

algemene voorwaarden op 1 juni 2002. In geval

komst uit te voeren die hem met zijn klant

van wijziging van de contractvoorwaarden

verbindt, wat tot gevolg heeft dat hij geen

voorziet artikel 4 van de algemene voorwaarden

telefoondiensten zou mogen activeren die nadeel

dat Belgacom zich ertoe verbindt om de

kunnen berokkenen aan die klant.

betrokken klanten door gebruikmaking van alle geschikte middelen op de hoogte te stellen. Deze informatie dient te worden bezorgd minstens 15 werkdagen vóór een wijziging van de algemene of bijzondere voorwaarden van kracht wordt, minstens 15 werkdagen op voorhand

voor

een

prijsverhoging

en

minstens één dag op voorhand in geval van een prijsverlaging.

D. Aanrekening basisabonnement In dit geval werd de wijziging van de algemene

De feiten

voorwaarden ter kennis gebracht van de

Op 25 oktober 2002 diende juffrouw L. een klacht

abonnees door middel van een bericht dat was

in bij de Ombudsdienst:

vermeld op alle facturen die werden opgesteld tussen 15 maart 2002 en 15 mei 2002. Bijgevolg

JAARVERSLAG 2002

36

"Nadat ik op 10 oktober 2002 had gevraagd om

meent de Ombudsdienst voor Telecommunicatie

mijn telefoonabonnement op te zeggen, werd

dat de wijziging van artikel 49 van de algemene

mijn telefoonlijn effectief afgesloten op 11 oktober

voorwaarden werd uitgevoerd met inachtneming

2002. Ik kreeg een factuur gedateerd op 15

van de contractuele bepalingen.

oktober 2002 en stelde vast dat mij niet alleen het einde van de maand oktober, maar vooral ook

Hoewel de wijzigingsvoorwaarden van artikel 49

nog de maand november werden aangerekend.

alinea 2 buiten elke discussie staan, is de situatie totaal anders wat de toepassing ervan betreft.

Omdat ik hierover enkele vragen had, heb ik contact genomen met de klantendienst, die mij

Sinds 15 juli 2002 wordt het basisabonnements-

vriendelijk antwoordde dat mijn factuur volledig

geld dat werd betaald of gefactureerd bij een

moest worden betaald, aangezien ze op

opzegging

9 oktober 2002 was opgesteld (…)."

Belgacom, ondanks de uitdrukkelijke opzegging

niet

meer

teruggestort.

Zo

is

van de overeenkomst door de abonnee, niet

Analyse en aanbeveling

alleen gemachtigd om het eventuele basisabon-

Artikel 45 van de algemene voorwaarden van

nementsgeld in te houden dat werd betaald voor

de abonnementsovereenkomst voor de dienst

door haar nog uit te voeren prestaties, maar kan

Telefonie van Belgacom bepaalt dat het basis-

het bedrijf eveneens de betaling eisen van de

abonnementsgeld de terbeschikkingstelling van

kosten die voorafgaand in rekening werden

gebracht en dit zonder dat aan de abonnee enige

artikel 8.9 van de algemene voorwaarden van de

tegenprestatie werd geleverd.

abonnementsovereenkomst

voor

de

dienst

geld verschuldigd is te rekenen vanaf de

abonnees

opgenomen.

indienststelling tot en met de dag van de

Daarvan getuigen het relatief grote aantal

opzegging van de overeenkomst. Bijgevolg dient

klachten betreffende artikel 49, alinea 2,

het deel van het abonnementsgeld dat op

die regelmatig bij de Ombudsdienst voor

voorhand werd gestort of gefactureerd en

Telecommunicatie worden ingediend.

beantwoordt aan de periode tijdens dewelke het

doorgaans

slecht

contract niet meer van kracht was te worden Het verdient aanbeveling om de geformuleerde

terugbetaald aan de abonnee. Dit principe werd

klachten nader te onderzoeken in het licht van

trouwens ook door Belgacom in een zeker aantal

de wetgeving met betrekking tot de belasting over

dossiers toegepast

de toegevoegde waarde (hierna BTW), alsook van

Bovendien is, volgens de bewoordingen van

de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handels-

artikel 32.25 van de Wet van 14 juli 1991

praktijken en de voorlichting en bescherming van

betreffende de handelspraktijken en de voorlich-

de consument.

ting en bescherming van de consument, de


telefonie van Telenet dat het basisabonnementsHet gebrek aan tegenprestatie wordt door de

clausule die in overeenkomsten tussen een Artikel 5 van het Koninklijk Besluit nr. 1 van 29

verkoper en een consument meer bepaald tot

december 1992 met betrekking tot de regeling

doel heeft om de verkoper het recht te geven de

voor de voldoening van de belasting over de

door de consument gestorte bedragen in te

toegevoegde waarde somt de vermeldingen op

houden wanneer de verkoper zelf de overeen-

die verplicht op een factuur moeten voorkomen.

komst opzegt, onrechtmatig. In zijn huidige

Zo is de datum van de voltooiing van de dienst

formulering maakt artikel 49, alinea 2 van de alge-

één van de elementen die op de factuur moeten

mene voorwaarden geen enkel onderscheid

worden vermeld (artikel 5, 5°, a). Wanneer deze

tussen een opzegging die door de abonnee of

factuur wordt uitgereikt vóór de voltooiing van de

door Belgacom wordt gedaan. Aangezien deze

dienst, volstaat het dat ze een vermelding bevat

alinea eveneens de mogelijkheid omvat dat het

als 'te leveren', 'te voorzien', 'in uitvoering' of 'nog

contract door Belgacom wordt opgezegd, dient

te voltooien'. De factuur die na de opzegging van

artikel 49, alinea 2 van de algemene voorwaarden

de overeenkomst aan de abonnee wordt gericht

als onrechtmatig te worden beschouwd in de

en waarop het basisabonnementsgeld voor de

zin van het voornoemde artikel 32.25, met alle

lopende tweemaandelijkse periode is vermeld,

gevolgen vandien (artikel 33 van de Wet van

bevat geen enkele vermelding van die aard. Hoe

14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en

dan ook, het kan moeilijk anders aangezien de

de bescherming van de consument).

abonnee haar abonnement had opgezegd en daardoor dus geen toegang meer had tot eender

Daarenboven wenst de Ombudsdienst voor

welke telefoniedienst.

Telecommunicatie een aantal opmerkingen te formuleren betreffende de periodiciteit van de

Gezien dit struikelblok, lijkt het ons van essentieel

facturen die door Belgacom worden opgesteld.

belang om de wezenlijke inhoud van artikel 45

Uit artikel 54 van de algemene voorwaarden blijkt

van de algemene voorwaarden te bekijken. Het

dat er om de twee maanden een factuur wordt

basisabonnementsgeld is intrinsiek verbonden

gestuurd, behalve indien de klant en Belgacom

met de telefoniedienst. Zodra de abonnee afziet

zijn overeengekomen om een maandelijkse

van deze dienst, is het abonnementsgeld niet

factuur op te maken.

meer gerechtvaardigd, althans niet voor de periode na de opzegging van het contract. Dit is

Het toenemende gebruik van de telefoon en van

de optie die doorgaans door de meeste operato-

de nieuwe informatietechnologieën leidt voor een

ren wordt toegepast, zowel in België (Telenet) als

steeds groter aantal gezinnen tot een aanzienlijke

in het buitenland (France Telecom). Zo bepaalt

verhoging van de telefoonfactuur waarvan het

JAARVERSLAG 2002

37


bedrag gelijk of zelfs hoger kan zijn dan het

gaan met het bericht dat ik op mijn laatste

bedrag van de elektriciteits- of gasfacturen.

telefoonfactuur heb gelezen. Ik heb een abonne-

Een maandelijks facturatie- en betalingssysteem

ment bij de dienst ADSL Go sinds mijn telefoonlijn,

zou deze gezinnen in de mogelijkheid stellen om

meer dan een jaar geleden, in werking werd

hun kosten beter te spreiden. Wat de operator

gesteld. Alle facturen die ik tot op vandaag heb

betreft betekent een systeem van maandelijkse

gekregen, werden steeds op tijd betaald, zonder

facturatie dat de betwistingen in verband met

dat ik daarvoor een domiciliëring bij mijn bank

facturatie sneller kunnen worden opgevolgd en

had genomen. Toch wil Belgacom de prijs van de

dat dus misschien niet het aantal betwistingen,

ADSL-dienst met één euro verhogen indien de

maar wel de hoogte van de bedragen kan

klant geen domiciliëring heeft. Ik stel mij serieuze

worden verminderd. Overigens blijkt de opstelling

vragen bij de wettelijkheid van een dergelijke

van maandelijkse facturen in telefonie-overeen-

ingreep en ben in elk geval van mening dat

komsten de regel te zijn.

Belgacom met deze handelswijze, eens te meer, van zijn quasi-monopolie profiteert. Ik begrijp wel

Rekening houdende met de voorafgaande

dat Belgacom zich tegen slechte betalers moet

bedenkingen beveelt de Ombudsdienst voor

beschermen, maar het idee dat het bedrijf de vrije

Telecommunicatie Belgacom ten zeerste aan om

hand krijgt om de bedragen van zijn facturen

zijn praktijken, zowel wat de behandeling van het

gewoon van mijn rekening te halen, vind ik niet

basisabonnementsgeld bij opzegging als wat de

echt leuk, te meer dat er vrij vaak fouten in de fac-

periodiciteit van haar facturen betreft, af te

turatie sluipen en dat het achteraf erg moeilijk

stemmen op de praktijken die worden toegepast

blijkt te zijn om zijn geld terug te krijgen."

door de meeste operatoren die op dit ogenblik op de markt actief zijn. De openstelling voor concurrentie zou Belgacom er sterker moeten toe aanzetten om - in het bijzonder op deze twee punten - beter in te gaan op de problemen en de behoeften van haar klanten.

"Nadat ik in oktober 2001 een ADSL-overeenkomst had gesloten met Belgacom, was ik verrast vast te stellen dat er op de factuur van december 2002 een prijsverhoging was aangerekend van 1 euro. Ik vind dit om diverse redenen totaal ongepast. Belgacom heeft niet het recht om de betalingswijze van zijn klanten te bepalen. Het lijkt mij onwettelijk, of op zijn minst abnormaal, om een betalingswijze te "belasten". Alle klanten van Belgacom moeten hetzelfde tarief kunnen genieten zonder dat een onderscheid wordt gemaakt tussen de manier waarop ze betalen. Aangezien

JAARVERSLAG 2002

38

E. Aanrekening van één Euro extra bij niet-domiciliëring ADSL

de betaling van de abonnementen op voorhand gebeurt, lijkt het mij ondenkbaar dat een dergelijke maatregel kan worden gerechtvaardigd

De feiten Ingevolge de beslissing van Belgacom om vanaf

door te verwijzen naar het risico dat facturen niet zullen worden betaald."

01/12/2002 het abonnementsgeld voor ADSL met één Euro te verhogen bij niet-domiciliëring,

Het standpunt van Belgacom

heeft de Ombudsdienst een echte stroom van

Belgacom heeft besloten om vanaf 01/12/2002

telefonische oproepen en brieven gekregen,

twee verschillende prijzen aan te rekenen voor de

waarin de klanten protesteerden en hun ontevre-

ADSL-dienst, naargelang het feit of de klant zijn

denheid over die beslissing te kennen gaven,

factuur al of niet domicilieert.

voornamelijk 'uit principe'. Deze praktijk is totaal wettelijk en overigens vrij verHieronder citeren we enkele typische voorbeelden

spreid op de Belgische markt en in alle sectoren.

van klachten:

Overeenkomstig de artikelen 5.5 en 22 van de

"Ik zou u willen meedelen dat ik niet akkoord kan

algemene voorwaarden met betrekking tot de

ADSL-dienst heeft Belgacom zich het recht

er wel aan te zeggen dat wij niet bevoegd zijn om

voorbehouden om haar prijzen te wijzigen en

te oordelen over het tariefbeleid van de diverse

zich ertoe verbonden om haar klanten daarvan,

operatoren die op de geliberaliseerde telecommu-

door eender welk geschikt middel, op de hoogte

nicatiemarkt actief zijn.

abonnementsgeld voor ADSL wanneer klanten

Gezien het succes van ADSL betreurt de

hun facturen niet laten domiciliëren is ingegeven

Ombudsdienst dat Belgacom, die deze technolo-

door meerdere redenen.

gie als enige op de Belgische markt aanbiedt,

Indien een klant de prijsverhoging niet aanvaardt

probeert om deze betalingswijze te veralgemenen

of geen domiciliëring wenst, staat het hem vrij om

voor de telefoonfactuur in haar geheel.

zijn overeenkomst op te zeggen. Er zal hem - in overeenstemming met de bepalingen van artikel

We kunnen immers begrijpen dat de klanten geen

17 - geen enkele opzeggingsvergoeding worden

domiciliëring verkiezen, om zo voldoende tijd

aangerekend.

te hebben om hun factuur te controleren en


te brengen. Deze kleine verhoging van het

desgevallend sommige elementen ervan te Tot op heden had Belgacom het abonnements-

betwisten.

geld voor ADSL nog nooit verhoogd en evenmin een indexering doorgevoerd.

We kunnen ook begrijpen dat de domiciliëring voor Belgacom een verlichting van de werklast

Bovendien doet Belgacom haar uiterste best om

betekent op het vlak van facturatie maar zijn toch

de ADSL-technologie permanent bij te werken en

van mening dat het bedrijf, ter promotie van het

de prestaties qua snelheid nog te verbeteren.

domiciliëringssysteem, het oorspronkelijk overeen-

Vanaf 01/11/2002 werden bijkomende aanpas-

gekomen bedrag van het ADSL-abonnementsgeld

singen van het netwerk uitgevoerd om met een

met één Euro zou moeten verlagen voor klanten

nog hogere snelheid op het Internet te kunnen

die deze betalingswijze aanvaardden.

surfen. Deze aanpassingen zouden in de loop van het eerste kwartaal van 2003 moeten zijn beëindigd.

De reactie van Belgacom Belgacom benadrukt dat het bedrijf niet de enige aanbieder is van de ADSL-technologie aangezien

Uiteindelijk legt Belgacom haar klanten niet op dat

klanten ook een ADSL-abonnement kunnen

ze een bankrekening moeten hebben. Er wordt

nemen bij Planet Internet, Wanadoo, Eunet,

echter wel een vermindering van het abonne-

Idnet, Net4all, Perceval, Tiscali, BT Ignite, Codenet,

mentsgeld toegestaan aan al wie de betaling

Easynet, EDPnet, Versatel en XS4all. Die bedrijven

van zijn factuur bij een financiële instelling laat

factureren de ADSL-abonnementen dus door aan

domiciliëren.

Belgacom. Er dient te worden opgemerkt dat meerdere van deze bedrijven alleen gedomicili-

Ten slotte is het zo dat de facturen van Belgacom

eerde betalingen aanvaarden.

regelmatig worden verstuurd. Bij betwisting kan de klant altijd verzet aantekenen bij zijn bank.

Wat de prijsverhoging voor de maandelijkse abonnementsbijdrage voor ADSL met één Euro, BTW

De mening van de Ombudsdienst

inbegrepen, betreft waartoe door Belgacom werd

De Ombudsdienst stelt vast dat Belgacom effectief

besloten in toepassing van de artikels 5 en 22 van

haar algemene voorwaarden naleeft en terecht

haar algemene voorwaarden, behalve voor de

verwijst naar de artikels 5.5 en 22 die de klant de

klanten die hun facturen via bankdomiciliëring

mogelijkheid bieden om zijn abonnement op te

betalen, moet worden opgemerkt dat de wet een

zeggen bij eender welke wijziging die aan het

verkoper of een dienstverlener helemaal niet ver-

aanvankelijke contract wordt aangebracht.

biedt om verschillende prijzen te hanteren naar-

Hoe dan ook begrijpen wij de ontevredenheid

gelang van de gekozen betalingswijze.

van de klagers over een beslissing die in de loop van het contract wordt genomen, maar houden

Anderzijds wijst Belgacom erop dat een domicilië-

JAARVERSLAG 2002

39


ring de controle van de facturatie niet beduidend

delijk niet kon, want er stond voorheen nog een

kan beperken. Belgacom krijgt het bedrag van de

bedrag op van ongeveer 24 euro. Blijkt dat je om

gedomicilieerde facturen immers pas op hun

de 2 maanden moet herladen of je kan niet meer

vervaldatum en deze datum valt niet vroeger dan

bellen en het beltegoed verdwijnt gewoon. Pas

10 dagen na de versturing van de factuur.

na contact met Base heb ik duidelijk begrepen

Deze termijn biedt de klanten dus alle nodige tijd

nieuwe systeem zal ik maar niet twisten, maar ik

om het bedrag te controleren dat hen wordt

vind het schandalig dat het beltegoed zomaar

aangerekend. De klanten beschikken over een

'gestolen' wordt als je niet binnen de 2 maanden

gratis telefoonnummer voor alle eventuele vragen

herlaadt…".

wat hun nieuwe condities inhielden. Over hun

of betwistingen over hun factuur.

Analyse en aanbeveling Indien de klant na een bespreking van het bedrag van zijn factuur met de operator van Belgacom

Sedert de naamsverandering van Orange naar

toch nog bij zijn betwisting blijft, schakelt

Base is de belwaarde van de voorafbetaalde

Belgacom de domiciliëring van de betrokken

kaarten, ook van de kaarten die werden aange-

factuur uit. In dergelijke gevallen wordt aan de

kocht vóór deze naamsverandering, slechts 2

klant gevraagd om het niet-bewiste deel van het

maanden meer geldig in plaats van 1 jaar.

bedrag met een normale bankoverschrijving te

Opdat de belwaarde zou behouden blijven, moet

betalen in afwachting van het resultaat van het

de gebruiker om de 2 maanden herladen voor

onderzoek.

een bedrag van 7 Euro, 14 Euro of 28 Euro.

Bovendien heeft de klant zelfs nadat het bedrag van een factuur van zijn rekening is gehaald nog

Base verwijst naar de algemene voorwaarden van

altijd de mogelijkheid om deze factuur te

Orange en meer bepaald naar artikel 11 m.b.t. de

betwisten, hij beschikt immers over een termijn

wijzigingen.

van drie maanden vanaf de factuurdatum om een

Verder deelt Base mee dat zij, met de introductie

klacht in te dienen.

van de nieuwe naam, op 18 april 2002 de nieuwe

tarieven

en

voorwaarden

bekend

De conclusie van de Ombudsdienst

gemaakt heeft. Ook op de website en in de tarief-

De Ombudsdienst kan de beslissing van Belgacom

brochures konden de klanten deze informatie

alleen maar betreuren en herhaalt dat hij niet

terugvinden.

akkoord kan gaan met de argumenten die door

Vanaf de dag dat de klant het beltegoed van zijn

het bedrijf worden aangehaald.

Cashbase kaart aanvult, blijft de belwaarde twee maanden geldig. Vijf dagen vóór de vervaldag van de belwaarde krijgen de klanten een SMSbericht met de melding dat het beltegoed dient te

JAARVERSLAG 2002

worden herladen. De resterende belwaarde wordt dan meegenomen naar de volgende

40

periode van twee maanden. Telkens de klanten gebruik maken van het gratis nummer 1955 krijgen ze een boodschap te horen over de

F. Beperking geldigheidsduur herlaadkaarten Base

vervaldatum van hun beltegoed. De algemene voorwaarden van Orange maken

De feiten

inderdaad melding van de voorafbetaalde

Op 12 augustus 2002 diende de heer B. de vol-

belwaarde en artikel 11 betreffende de wijzigin-

gende klacht in bij de Ombudsdienst:

gen bepaalt het volgende:

"Ik heb het volgende probleem met Base: ik bel in

"11.1. Orange mag de technische kenmerken van

de vakantie niet veel met mijn gsm. Toen ik wilde

de Orange Diensten tijdelijk dan wel permanent

bellen, bleek dat mijn beltegoed op was. Wat dui-

wijzigen of beperken indien de exploitatie of de

organisatie van de Orange diensten dit vereisen.

betreffende

Indien een dergelijke wijziging implicaties heeft

beltegoed van de voorafbetaalde kaart opnieuw

voor de klant, brengt Orange de klant hiervan één

gewijzigd heeft. Waarschijnlijk op basis van de

maand op voorhand op de hoogte.

argumenten die door de Ombudsdienst werden

de

geldigheidsduur

van

het

klachten van klanten, werd de geldigheidsduur

staan

Voor

terug opgetrokken tot 12 maanden. In concreto

Postdiensten en Telecommunicatie, verbindt

houdt dit in dat alle CASHBASE-klanten die vóór

Orange zich ertoe om toekomstige wijzigingen

20 december 2002 herlaadden, nog dienen te

van de Algemene Voorwaarden één maand vòòr

herladen binnen de twee maanden.Vanaf

de inwerkingtreding en tariefverhogingen vijf

hun eerstvolgende herlaadbeurt is de belwaarde

dagen vóór de inwerkingtreding op een gepaste

opnieuw 12 maanden geldig en zal met

manier aan de klant mee te delen."

betrekking tot de geldigheidsduur het systeem

door

het

Belgisch

Instituut

van voor de naamsverandering dus terug in De Ombudsdienst stelt zich de vraag in hoeverre


geformuleerd, alsook door het hoge aantal

11.2. Behoudens eventuele afwijkingen, toege-

voege treden.

de klant in kennis werd gesteld van deze standaardbedingen en deze heeft aanvaard? Verder is de Ombudsdienst van mening dat de verkorting van de geldigheidsduur van de

Wat de Ombudsdienst betreft werd door deze aanpassing het probleem in zijn algemeenheid opgelost.

belwaarde van de PrePay-kaarten niet onder de in artikel 11 vermelde wijzigingen valt. In de brochure wordt ook nergens expliciet de mogelijkheid voorzien om de geldigheidsduur te verkorten. Base schendt bijgevolg artikel 1134 van het Burgerlijk Wetboek met betrekking tot de binden-

G. Verkoopstechnieken

de kracht van de overeenkomst. Artikel 1134 B.W. stipuleert het volgende:

De concurrentiestrijd op de telefoonmarkt woedt hevig. Op alle niveaus van het telecomgebeuren

"Alle overeenkomsten die wettig zijn aangegaan,

zijn daar de gevolgen van te ondervinden. Soms

strekken degenen die deze hebben aangegaan,

gaan de operatoren in hun verkoopsdrang wel

tot wet. Zij kunnen niet herroepen worden dan

erg ver. De Ombudsdienst stelt nu al enkele

met hun wederzijdse toestemming of op gronden

jaren na elkaar dit fenomeen van al te drieste

door de wet erkend. Zij moeten ter goeder trouw

verkoopmethoden

te uitvoer worden gebracht."

vooralsnog geen einde aan lijkt te komen…

De Ombudsdienst vraagt zich bovendien af hoe

vast.

Een

praktijk

waar

Belgacom Messenger

Base de bestaande houders van de Orange

Op 1 augustus 2002 lanceert Belgacom op alle

PrePay-kaarten op de hoogte bracht van de

PSTN-, ISDN-, BA-, Twin- en Duo-aansluitingen de

beperking van de geldigheidsduur van het

messenger dienst.

beltegoed tot 2 maanden.

Messenger is een boodschappendienst van Belgacom waardoor bellers die tevergeefs

Tot zover de bespreking van de positie van

probeerden iemand te bereiken verbonden

de Ombudsdienst met betrekking tot deze

worden met een voicemail, die uiteindelijk

beperking van de geldigheidsduur van de Base

het originele bericht zal bezorgen aan de

herlaadkaarten.

bestemmeling. Geen enkele kost is voorzien voor deze dienst.

Met genoegen stelden we echter einde 2002 vast

Het betreft in feite een kosteloze uitbreiding van

dat Base sedert 21/12/2002 haar voorwaarden

de mogelijkheden op de vaste lijn. Voor het

JAARVERSLAG 2002

41

registreren van zijn bericht betaalt de beller de

Commentaar

prijs van een gewone communicatie. De I.V.R.

Artikel 76 van de Wet op de Handelspraktijken

(Interactive Voice Responder) vermeldt de prijs

zegt het volgende:

vóór de registratie zodat de beller nog kan


beslissen of hij al dan niet wil verdergaan.

"Het is verboden iemand, zonder dat hij hierom eerst verzocht heeft, enige dienst te verlenen met

Deze dienst wordt op de lijnen van de

het verzoek die dienst, tegen betaling van die prijs

Belgacomklanten

te aanvaarden."

geactiveerd

zonder

hun

voorafgaand akkoord. De Ombudsdienst ontving de voorbije jaren Klacht

verschillende klachten die gedwongen verkoop

Mevrouw C. dient klacht in bij de Ombudsdienst

als voorwerp hebben.

nadat zij erachter kwam dat er een boodschappenapparaat aan haar lijn gelinkt werd.

De klachten vertonen dezelfde chronologische

Belgacom legt uit dat de operator op eigen

structuur.

initiatief deze dienst activeerde op de lijn van klager.

Op een bepaald moment worden de klagers

De operator verwittigde de klanten via een

opgebeld door medewerkers van een callcenter

persbericht eind juni en een bericht bij de factuur.

met zogezegd vrijblijvende informatie.

Belgacom licht verder toe dat deze dienst enkel

Na een tijdje ontvangen deze mensen een factuur

kan stopgezet worden na actief handelen van

waaruit blijkt dat zij zijn ingeschreven op één of

de klant. De operator verwijst klager door

andere dienst.

naar een gratis nummer voor meer gedetailleerde informatie.

Voorstellen ter verbetering Om deze problemen te vermijden dienen de

Commentaar

werknemers in een callcenter er zich goed van te

De Ombudsdienst heeft bedenkingen bij het feit

vergewissen dat de klant werkelijk intekende op

dat bepaalde diensten zonder tussenkomst van de

een bepaalde optie.

consument opgedrongen worden. Indien er beroep wordt gedaan op een bedrijf dat De consument dient daarbij nog eens actieve

in onderaanneming werkt, dient erop te worden

stappen te ondernemen om de Messenger dienst

toegezien dat een commerciële aanpak wordt

stop te zetten. Een vraag gericht aan de klanten-

gehanteerd waarbij gedwongen verkoop wordt

dienst is niet voldoende. Een specifieke procedure

gemeden.

dient gevolgd te worden na contactname met JAARVERSLAG 2002

42

een gratis nummer.

Voor de opties die gepaard gaan met een gratis periode dient te worden gezorgd dat de

Gedwongen verkoop

omvorming in een betalende optie slechts

Klacht

gebeurt na uitdrukkelijke toestemming van de

Op een bepaald moment wordt de heer A. gecon-

klant.

tacteerd door een medewerker van Planet Internet met het voorstel een internetaansluiting te nemen. De heer A. gaat hier niet op in. Groot is dan ook zijn verbazing wanneer hij een tijdje daarna een factuur voor een internetabonnement ontvangt. De klager wendt zich vruchteloos tot de operator en dient daarna klacht in bij de Ombudsdienst. Omdat geen enkele dienst werd genoten, annuleert Planet Internet het internetabonnement.

openstaan heeft die wij uiteraard weigeren te betalen gezien de betwisting, de diverse brieven en faxen waarop nooit enig antwoord. Ter informatie: al onze facturen werden steeds per jaar.'

H. Relatie operatoren / klanten / Ombudsdienst

Communicatieprobleem operator - Ombudsdienst Mijnheer D., een NetNet-klant, diende in decem-

De feiten

ber 2002 een klacht in waarin hij bepaalde

Tal van klagers komen aankloppen bij de

gevoerde telefoongesprekken betwist. In de loop

Ombudsdienst nadat communicatie met de

van de ontstane pennentwist komt NetNet aan

betrokken operatoren zonder respons bleef. Het

het woord: "De commentaren van die klant zijn

dient gezegd dat operatoren wel veelal hun oren

voor ons verloren tijd. Of [de klager] betaalt, of

te luisteren leggen bij de klachten die hen

zijn dossier gaat naar een incassobureau. Binnen

via de Ombudsdienst bereiken, een garantie

de 8 dagen zal zijn telefoonlijn ook afgesloten

is

worden."

dit

echter

niet,

getuige

hiervan

het


tijdig betaald en belopen ongeveer 2.500,00 €

aanzienlijk aantal onbeantwoorde klachten. Een drietal voorbeelden kunnen dergelijke situaties

Communicatie met operator totaal onmogelijk

illustreren:

Anderen, nl. Yellow Telecom, blijken zelfs nog minder medewerking te verlenen bij het

Communicatieprobleem operator - klant

behandelen van een aantal individuele dossiers:

Mijnheer E. formuleerde in oktober 2002

Mijnheer H. ondervond in oktober 2002 een

een klacht, illustratief voor de belabberde

probleem: hij stapte half juni van Yellow Telecom

communicatie tussen NetNet en klager: 'Bij de

naar Belgacom over maar ontving in oktober via

aansluiting

27/03/2001(ondertekening

een gerechtsdeurwaarder een aanmaning tot het

contract) werd er beloofd om 50% van de eerste

dd.

betalen van facturen van Yellow Telecom. De

factuur terug te betalen. Dat gebeurde niet en ik

klager dacht alle rekeningen vereffend te hebben

kreeg een dubbele facturatie zowel via NetNet als

en ging daarom verhaal halen bij Yellow Telecom

via Belgacom. Niettegenstaande de aansluiting

via fax en mail. Deze reageerde echter niet en het

volledig in het Nederlands gebeurde stuurde

verhaal bereikte de Ombudsdienst.

NetNet mij een Franstalige factuur.

Op mijn

Op haar beurt bracht de Ombudsdienst de klacht

fax dd. 30/05/2001 met de vraag om uitleg

over aan het bedrijf en wel per e-mail én per post.

kreeg ik geen antwoord.

Ook de herinnering

Tot op heden bleven ook twee aangetekende

van

zonder

schrijvens zonder resultaat.

22/06/2001

bleef

antwoord.

Op 11/03/2002 sturen wij een aangetekende zending waarop uiteraard weer geen antwoord

JAARVERSLAG 2002

Analyse en aanbeveling

kwam. Zonder meer worden alle telefoonlijnen

Algemeen dringt de Ombudsdienst er op aan dat

afgesloten waarop wij opnieuw een aangeteken-

elke firma een goed functionerende, klantvriende-

de zending versturen. Echter opnieuw zonder

lijke en telefonisch optimaal bereikbare klanten-

antwoord. Na verscheidene telefonische oproe-

dienst heeft, enerzijds om klagers rechtstreeks te

pen stellen ze de lijnen opnieuw open, zonder

woord te staan en briefwisseling daadwerkelijk op

echter

te volgen, anderzijds om goede contacten met de

een

deftig

antwoord

te

geven.

Op 06/09/2002 krijgen we weerom een

Ombudsdienst te onderhouden.

dreigbrief waarop wij nogmaals op 12/09/2002 een fax sturen,… weer zonder antwoord.

Verwijzend

Op 15/09/02 ontvangen we een creditnota ten

veroordeelt de Ombudsdienst een dergelijke

bedrage van 73,96EUR.

houding van het bedrijf.

Vandaag werden al

naar

het

tweede

voorbeeld

In dit specifieke

onze telefoonlijnen zonder meer terug afgesloten.

geval laat de operator enerzijds uitschijnen de

Blijkt dat NetNet een vordering van 73, 96 €

verzoeningsprocedure

van

een

klachten-

43

behandeling niet zeer te waarderen. De klager heeft met name het recht om te reageren op een door het bedrijf ingenomen basisstandpunt. Anderzijds illustreert dit voorbeeld de bijzonder


aanvallende en agressieve attitude van de klachtendienst van NetNet waarmee de Ombudsdienst nota bene een protocolovereenkomst heeft afgesloten.

De Ombudsdienst begrijpt de motie-

ven van de operatoren om sommige dossiers over te hevelen naar een incassobureau maar is toch van oordeel dat gedurende de klachtenbehandeling gestreefd moet worden naar verzoening, zonder dat het bedrijf moet vervallen in vulgariteit of dreigtaal dient te hanteren. Voorwaarde om een klacht tot een goed einde te kunnen brengen is uiteraard dat er sprake is van communicatie in se. Het laatste voorbeeld met Yellow Telecom illustreert dat dit zowel voor klagers als voor de Ombudsdienst onmogelijk is. Het mag duidelijk wezen dat de Ombudsdienst een dergelijke houding niet op prijs stelt. Met klem worden de genoemde operatoren verzocht hun meest optimale medewerking te willen verlenen in de behandeling van klachten door de Ombudsdienst opdat deze haar wettelijke bemiddelingsrol naar behoren zou kunnen vervullen zoals die omschreven staat in de wet van 21 maart 1991.

JAARVERSLAG 2002

44

7

ADSL

In de vorige twee jaarverslagen werd door de Ombudsdienst al dieper op deze problematiek

C. Advies van het Raadgevend Comité voor de Telecommunicatie

ingegaan.

2001, heeft het Raadgevend Comité op zijn plenaire vergadering van 3 juli 2002 beslist om

In 2000 hadden wij, net nadat de ADSL-technolo-

zich over het probleem van niet-aansluitbaarheid

gie op de markt was gebracht, 388 klachten

van de ADSL-dienst van Belgacom op het hele

hieromtrent ontvangen. Bij het opmaken van een

Belgische grondgebied te buigen.

ADSL

Ingevolge de publicatie van ons jaarverslag voor

A. Het jaar 2000

eerste stand van zaken had de Ombudsdienst toen de onnauwkeurigheid van de informatie

Wij herinneren eraan dat het voornoemde Comité

aangeklaagd die aan de klanten werd gegeven

onder andere bestaat uit representatieve leden

over de aansluitbaarheid van deze dienst, het

· van de bedrijven, waaronder één vertegen-

gebrek aan personeel bij de diverse helpdesks,

woordiger van de KMO's,

de laattijdige activering van de dienst, de

· van de meest representatieve werknemers-en

problemen in verband met de facturatie alsook de

zelfstandigenorganisaties,

tekortkomingen qua technische bijstand bij de

· van de consumenten,

installatie van ADSL.

· van de gezinsbelangen,

We hadden eveneens de agressieve verkooppoli-

· van de producenten van telecommunicatie-uit-

tiek aangehaald die door Belgacom werd gevoerd

rustingen,

en de beperkingen van het ADSL-aanbod vanuit

· van de bedrijven die telecommunicatiediensten

technisch en juridisch oogpunt.

aanbieden, · etc…

B. Het jaar 2001 De vaststellingen van het Raadgevend Comité zijn In 2001 werden 333 klachten met betrekking tot

als volgt:

ADSL ingediend bij de Ombudsdienst. Maar liefst

· ADSL is niet de enige technologie die een breed-

271 klachten hadden betrekking op de aansluit-

bandtoegang tot het Internet verschaft;

baarheid van de technologie. Daarbij werd de

· de Europese en internationale statistische studies

nadruk gelegd op de vele technische belemme-

zijn het er allemaal over eens dat België een voor-

ringen, onder andere de afstand tussen de

aanstaande plaats inneemt wat de penetratie-

centrale en het aansluitpunt en de verzwakking

graad van het breedbandinternet alsook de dek-

van het signaal.

kingsgraad van het nationale grondgebied voor

Op basis van de wettelijke bepalingen bleek dat

de toegang tot het breedbandinternet betreft;

Belgacom niet verplicht was om ADSL te voorzien

· Ondanks een aantal regionale en subregionale

voor iedereen op het Belgische grondgebied,

verschillen bedraagt de huidige dekkingsgraad

aangezien deze technologie eigenlijk niet onder

van het breedbandinternet, alle toegangstechno-

de universele telecommunicatiedienst valt.

logieën door elkaar genomen, op dit ogenblik

JAARVERSLAG 2002

45

rond de 95% van het hele nationale grondgebied;

en 87 betreffende problemen met storingen.

· Ondanks deze regionale en subregionale

Meerdere malen werden zelfs petities naar ons

verschillen heeft meer dan 90% van de bevolking

gestuurd. Hieronder geven wij twee veelzeg-

op het Belgische grondgebied op dit ogenblik de

gende voorbeelden, genomen uit de talrijke brie-

keuze tussen meerdere toegangstechnologieën

ven waarin mensen ons hun ontevredenheid over

tot het breedbandinternet bij hen thuis;

de situatie hebben meegedeeld.

ADSL

· Bovendien bestaat de mogelijkheid om toegang te krijgen tot het internet met hoog debiet door

"Ik heb bij de diensten van Belgacom herhaalde

middelen die in openbare plaatsen ter beschikking

malen een aanvraag ingediend voor aansluiting

worden gesteld van het publiek;

op de ADSL-dienst, zowel telefonisch als in een

· De toegangstechnologieën tot het breedbandin-

teleboetiek. Belgacom heeft me steeds hetzelfde

ternet bevinden zich op dit ogenblik nog in een

antwoord gegeven, door middel van een stereo-

groeifase, zowel wat het aanbod als wat de

tiepe brief, zonder echt rekening te houden met

kwaliteit ervan betreft. Bijgevolg worden nog

de vraag, namelijk de ADSL-aansluiting van meer

verdere verbeteringen verwacht met betrekking

dan 30 bedrijven die op hetzelfde bedrijvenpark

tot de dekkingsgraad van het nationaal grondge-

gelegen zijn. Ik heb een test gedaan via de

bied voor de toegang tot het breedbandinternet.

website van Belgacom, waar men mij bevestigde dat een aansluiting op de ADSL-dienst mogelijk

Op basis van deze vaststellingen concludeert het

was. Is dat de zoveelste leugenachtige reclame of

Raadgevend Comité dat het probleem van de

getuigt de klantendienst 0800 van een totale

niet-aansluitbaarheid van ADSL erg beperkt is en

desinteresse en een gebrek aan professionele

dat de toestand in de nabije toekomst nog verder

instelling? Belgacom zou moeten ophouden met

zal verbeteren.

de misleidende reclame dat 95% van het land op

In deze context is het Comité van mening dat

de ADSL-dienst is aangesloten, terwijl ze niet in

een ingreep op regelgevend vlak niet gerecht-

staat zijn of niet echt bereid zijn om hun klanten

vaardigd is.

vlak bij M. te bedienen (…)."

Indien de overheid niettemin zou besluiten om de

JAARVERSLAG 2002

46

toegang tot een netwerk met hoog debiet in

"Onze school is een school voor algemeen

België op een niet-discriminerende manier te

secundair onderwijs met zowat 540 leerlingen,

regelen, dan zou deze overheid daar op dit

60 leerkrachten en een internaat. We beschikken

moment zelf de kosten moeten van dragen. Het

over een cybermediacentrum met internet-

internet met hoog debiet valt immers niet onder

toegang via een ISDN-lijn. In december 2001

het toepassingsgebied van de universele dienst

hebben wij twee ADSL-lijnen besteld. We hebben

zoals deze wordt bepaald in de universele-dienst-

regelmatig contact met Belgacom om die aanslui-

richtlijn 2002/22/EG en een reglementering met

ting zo snel mogelijk te krijgen, wat onze

betrekking daartoe kan in geen geval door de

leerlingen en leerkrachten in de mogelijkheid zou

sector worden gefinancierd.

stellen om de I.C.T. op een veel efficiëntere manier in hun lessen te integreren. Belgacom heeft ons

D. Jaar 2002

eerst beloofd dat het probleem tegen einde 2002 zou zijn geregeld. Onlangs hebben "zij" ons

Hoewel het probleem van de ADSL-toegang

echter op de hoogte gebracht van het feit dat we

volgens het Raadgevend Comité erg beperkt is,

te ver van hun "aansluitpunt" liggen en dat er

werden bij de Ombudsdienst in het jaar 2002

niets is voorzien om ons net als de andere scholen

niettemin 378 klachten ingediend: 291 met

toegang te geven tot ADSL. Wij verzetten ons

betrekking tot de aansluitbaarheid van de dienst

tegen deze discriminatie. De reclame die onze

TV-schermen en brievenbussen overspoelt en

de mogelijkheden die door het internet worden

uitbazuint dat "wij met Belgacom zullen vergeten

geboden.

wat wachten betekent" is leugenachtig … In onze school wachten 600 mensen er op dat Belgacom

We zijn dan ook van mening dat Belgacom,

haar verbintenissen nakomt."

in haar hoedanigheid van verstrekker van de universele dienst, ervoor moet zorgen dat de

E. Het standpunt van Belgacom

ADSL-dienst overal beschikbaar is of op zijn minst

Voor het merendeel van de behandelde klachten

waardoor het gebruik van het internet mogelijk

betreurt Belgacom de ondervonden ongemakken

wordt voor mensen die op dit ogenblik nog niet

en haalt een aantal technische factoren aan die de

over deze technologie kunnen beschikken.

toegang tot ADSL onmogelijk maken. Het bedrijf wijst erop dat het alles in het werk stelt

ADSL

een interessant commercieel aanbod moet doen

om het netwerk te verbeteren en de niet-beschikbaarheid te verminderen. Op dit ogenblik worden oplossingen bestudeerd maar kan er nog geen datum naar voren worden geschoven wat de tijdsplanning voor de effectieve uitvoering betreft. Tenslotte vestigt Belgacom de aandacht op het feit dat er op dit ogenblik geen alternatieve oplossingen bestaan en dat geen enkel type verkeer de voorrang geniet op het internetverkeer. Aangezien de ADSL-diensten niet onder de universele dienst vallen, kan geen enkele schadevergoeding worden overwogen.

F. De mening van de Ombudsdienst De Ombudsdienst kan de ontevredenheid van de Belgacom-klanten begrijpen en betreurt dat het bedrijf tot op heden nog altijd geen duidelijke tijdsplanning kan geven.

De internetgebruiker wordt dubbel bestraft indien hij geen toegang heeft tot ADSL, zowel op technisch als op financieel niveau. In concreto worden regelmatige internetgebruikers, die niet kunnen genieten van ADSL, weinig aantrekkelijke tarieven aangerekend door Belgacom. Gezien de belangstelling en het streven van de federale overheid om België een vooraanstaande plaats te bezorgen in de informatiemaatschappij en om elke dualisering van de samenleving te vermijden, zou het wenselijk zijn dat iedereen op het Belgische grondgebied onbeperkt en tegen een redelijk tarief gebruik zou kunnen maken van

JAARVERSLAG 2002

47

GEBRUIK EN FACTURATIE VAN DE 090X-NUMMERS

8

GEBRUIK EN FACTURATIE van de 090x-nummers De Ombudsdienst ontving in 2002 een zeer groot

verbinding heeft opgezet. Er zijn 3 mogelijk-

aantal klachten betreffende internetverbindingen

heden, nl.

met 0903- nummers en recentelijk ook over inter-

- de standaardinstellingen van de PC van de klager

netverbindingen met 0909- nummers. De klagers

worden overschreven met het 0903-nummer en

genereren via internet verbindingen met 0903- en

er wordt tevens een snelkoppeling aangemaakt

0909-nummers zonder zich hiervan bewust te

om op internet in te loggen via dit 0903-nummer;

zijn. De gesprekskosten die voor deze internetver-

in dit geval zullen de verdere verbindingen met

bindingen worden aangerekend door hun

internet via een 0903-nummer verlopen;

telecomoperator lopen hoog op: ca.1,155

- het oorspronkelijk inbelnummer ingesteld op de

Euro/minuut (incl. B.T.W.) voor de verbindingen

PC van de klager wordt gedurende een bepaalde

met 0903-nummers en ca. 25 Euro (incl.B.T.W.)

tijd geblokkeerd; de startpagina op de PC van de

per

klager wordt overschreven en er wordt een

verbinding

met

de

0909-nummers.

De Ombudsdienst stelt bovendien vast dat het probleem zich verplaatst van de dure 0903-nummers naar de nog veel duurdere 0909-

snelkoppeling aangemaakt om via het 0903nummer in te loggen op internet; in dit geval zullen de verdere verbindingen met internet eveneens via een 0903-nummer verlopen;

nummers.

- de standaardinstellingen en het inbelnummer op De Ombudsdienst deed een uitgebreid technisch en juridisch onderzoek naar deze internetverbin-

de PC van de klager worden ongemoeid gelaten, er wordt wel een snelkoppeling aangemaakt om in te loggen via het 0903-nummer; in dit geval

dingen via een 0903- of 0909-nummer.

zullen de verdere internetverbindingen enkel via

A. Verbindingen met 0903-nummers

het 0903-nummer verlopen indien de klager zelf aanlogt via de aangemaakte snelkoppeling en niet via de gebruikelijke weg.

Uit dit onderzoek bleek dat de kwestieuze internetverbindingen met een 0903-nummer JAARVERSLAG 2002

48

steeds tot stand komen nadat de klager naar een

De Ombudsdienst stelde proefondervindelijk vast dat de gebruiker zelf de toestemming dient

of andere website heeft gesurft op internet en toe-

te geven om een bepaald programma te

stemming heeft gegeven om een bepaald

downloaden maar niet altijd kan waarnemen dat

programma van deze website te downloaden en

er een programma gedownload wordt en er een

op

een

verbinding wordt opgezet met een andere

welbepaalde website opzet; hierdoor worden de

website. In de meeste gevallen worden ook de

internetinstellingen van de PC van de klager

tarieven voor de verbinding met de welbepaalde

aangepast.

website meegedeeld; de mededeling van de tarie-

die

manier

een

verbinding

met

ven is echter niet altijd even duidelijk. De De mate waarin de internetinstellingen van de PC

consequenties van het downloaden van het

van de klager worden aangepast is afhankelijk van

programma en het opzetten van een verbinding

het programma dat de klager heeft gedownload

met de welbepaalde site worden echter niet

en van de website waarmee de klager een

duidelijk gemeld.

0903-nummers

waarover

de

klachten

handelen zijn volgens het nummeringsplan,

Het is op dit ogenblik echter niet duidelijk wanneer deze wetgeving in voege zal treden.

beheerd door het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie, toegewezen aan een O.L.O. (other licensed operator) en niet aan de telecomoperatoren waarbij de klager zijn vaste telefonie heeft.

B. Verbindingen met0909-nummers Uit de klachtenbrieven en gesprekken met de klagers blijkt dat tijdens het surfen op internet een pop-up verschijnt met de vraag of men een welbepaald iets wenst te downloaden; de pop-up blijkt echter niet af te sluiten door het kruisje rechts bovenaan of de optie "neen "aan te klikken en als men de optie "ja" aanklikt, wordt men verbonden met het 0909-nummer en komt men terecht op

De wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument De uitbaters van de consultelnummers overtreden o.i. verschillende bepalingen van deze wet, zoals o.a. artikel 30 van de wet betreffende de verplichting tot voorlichting van de consument; dit artikel stipuleert het volgende:

" Ten laatste op het ogenblik van het sluiten van


De

de verkoop moet de verkoper te goeder trouw aan de consument de behoorlijke en nuttige voorlichting geven betreffende de kenmerken van het product of de dienst en betreffende de verkoopsvoorwaarden, rekening houdend met de

een internetsite.

door de consument uitgedrukte behoefte aan De 0909-nummers waarover de klachten handelen zijn volgens het nummeringsplan, beheerd door het

Belgisch

Instituut

voor

Postdiensten

en

Telecommunicatie, toegewezen aan een O.L.O. (other licensed operator) en niet aan de telecomoperatoren waarbij de klager zijn vaste telefonie heeft.

voorlichting en rekening houdend met het door de consument meegedeelde of redelijkerwijze voorzienbare gebruik." Bij niet naleving van deze informatieverplichting kan de belanghebbende (consument, verkoper, curator, Minister van Economische Zaken) een vordering tot staking instellen. De consument kan

C. Juridische analyse

vanzelfsprekend ook langs gerechtelijke weg een

Wet van 21maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven (gewijzigd door de wet van 19/12/1997).

burgerrechtelijke sanctie afdwingen. De wet voorziet ook een waarschuwingsprocedure; dit houdt in dat de Economische Inspectie de overtreder aanmaant de handeling te beëindigen wanneer een inbreuk vastgesteld wordt.

Artikel 105decies van de wet van 21/3/1991 sommige

Uit contacten met het Bestuur Economische

economische overheidsbedrijven voorziet in de

Inspectie vernam de Ombudsdienst dat ook deze

oprichting van een Ethische Commissie voor

dienst een grondig onderzoek heeft ingesteld

de informatiediensten via telecommunicatie en de

naar de internetverbindingen via consultelnum-

opstelling van een Ethische Code.

mers; zij kwamen tot de conclusie dat de uitbaters

betreffende

de

hervorming

van

van de kwestieuze consultelnummers inderdaad De Ethische Commissie is op dit ogenblik echter

een aantal artikelen van de Handelspraktijkenwet

niet werkzaam.

Het Belgisch Instituut voor

niet naleven, o.a. artikel 23 (reclame), artikel 30

Postdiensten en Telecommunicatie bereidt de

(de informatieverplichting t.o.v. de consument),

wetgeving voor die de hervorming van de

artikel 76 (afgedwongen aankopen), artikel 82

Ethische Commissie en de opstelling van de

(verkopen op afstand) en artikel 94 (praktijken

Ethische Code mogelijk moet maken.

strijdig met de eerlijke gebruiken).

JAARVERSLAG 2002

49


toegang ertoe evenals een aanduiding van

Richtlijn 2000/31/EG van 8 juni 2000 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten informatiemaatschappij Deze

richtlijn

legt

een

aantal

eventuele gedragscodes waaraan de dienstverlener gebonden is en de wijze waarop de gebruiker deze codes elektronisch kan raadplegen. De dienstverlener moet ook duidelijk en ondub-

informatie-

belzinnig de prijzen aangeven en vermelden of

verplichtingen op aan dienstverleners van

belastingen en leveringskosten inbegrepen zijn.

diensten van de informatiemaatschappij.

De uitbaters van de consultelnummers voldoen

Deze

verplichtingen moeten vervuld worden bovenop de reeds bestaande informatieverplichtingen van o.a. de Handelspraktijkenwet.

niet aan deze informatieplicht. De lidstaten dienen een sanctieregeling vast te stellen die van toepassing is op schending van de

De richtlijn definieert als 'dienst van de informatie-

informatieverplichtingen van de richtlijn en alle

maatschappij' elke dienst die normaal, tegen

maatregelen die nodig zijn om voor de tenuit-

vergoeding,

elektronische

voerlegging van de sancties zorg te dragen.. De

apparatuur voor de verwerking (met inbegrip van

sancties moeten doeltreffend, evenredig en

digitale compressie) en de opslag van gegevens,

afschrikkend zijn.

op individueel verzoek van de afnemer van

Ook hier blijven de gemeenrechtelijke burgerlijke

diensten wordt verricht. De uitbaters van de

sancties openstaan voor de afnemer die langs

consultelnummers vallen bijgevolg onder het

gerechtelijke weg wenst op te treden tegen een

toepassingsgebied van de hogervermelde richtlijn

dienstverlener die zijn informatieverplichting niet

en dienen met andere woorden de opgelegde

is nagekomen (bijvoorbeeld schadevergoeding

informatieverplichtingen na te leven.

o.b.v. artikelen 1382 e.v. van het Burgerlijk

op

afstand,

via

Wetboek, nietigheid als sanctie voor een mogelijk Artikel 5 van de richtlijn legt een algemene infor-

wilsgebrek

matieplicht op met betrekking tot de identiteit en

precontractuele informatie).

activiteit van de dienstverlener en de prijsaandui-

Ook deze wet voorziet een waarschuwings-

ding. De dienstverlener dient er voor te zorgen

procedure die in grote lijnen overeenstemt met

dat de afnemers van de dienst en de bevoegde

de

autoriteiten gemakkelijk, rechtstreeks en perma-

Handelspraktijken.

ten

gevolge

van

waarschuwingsprocedure

gebrekkige

van

de

Wet

nent toegang krijgen tot de identificatie- en andere informatieve gegevens omtrent de dienstverlener. De dienstverlener dient zijn naam JAARVERSLAG 2002

50

Artikel 504 quater, §1 van het strafwetboek

of handelsnaam, het geografisch adres waar de

De Ombudsdienst vraagt zich bovendien af of de

dienstverlener is gevestigd, bijkomende contact-

uitbaters van de kwestieuze consultelnummers

gegevens zoals elektronisch postadres, het

geen

handelsregisternummer, het BTW-nummer te

artikel 504 quater,§1 van het Strafwetboek.

vermelden evenals bijkomende gegevens voor

Dit artikel omschrijft informaticabedrog als volgt:

activiteiten die aan een vergunning onderworpen

"Hij die, voor zichzelf of voor een ander, een

zijn. Ingeval de dienstverlener deel uitmaakt van

bedrieglijk vermogensvoordeel verwerft, door

een gereglementeerde beroepsgroep dient hij ook

gegevens die worden opgeslagen, verwerkt of

informatie mee te delen betreffende de beroeps-

overgedragen door middel van een informatica-

vereniging of - organisatie waarbij hij ingeschre-

systeem, in een informaticasysteem in te voeren,

ven is, zijn beroepstitel en de staat waar die is

te wijzigen, te wissen of met enig ander techno-

toegekend,

van

logisch middel de mogelijke aanwending van

toepassing zijnde beroepsregels en de wijze van

gegevens in een informaticasysteem te verande-

een

verwijzing

naar

de

informaticabedrog plegen in de zin van

de uitbaters van de consultelnummers waarmee

maanden tot vijf jaar en met een geldboete van

zij

zesentwintig Euro tot honderdduizend Euro of

vastgelegd.

een

overeenkomst

afsluiten,

worden

met een van die straffen alleen." Zolang de Ethische Commissie nog niet werkzaam

D. Conclusie

is, is het immers de verantwoordelijkheid van de verleners van diensten van de informatiemaat-

De Ombudsdienst stelt vast dat de uitbaters van

schappij en inzonderheid van Belgacom, in zijn

090x-nummers verschillende bepalingen van de

hoedanigheid van historische operator, om te

Belgische wet overtreden. De gedupeerden van

zorgen voor een zekere autoregulatie van de

deze uitbaters kunnen in principe klacht indienen

markt en om erop toe te zien dat de Belgische

bij de Federale Overheidsdienst Economie of op

wetgeving betreffende de bescherming van de

basis van de overtreden wettelijke bepalingen via

consument wordt nageleefd.


ren, wordt gestraft met gevangenisstraf van zes

gerechtelijke weg trachten een vergoeding voor de geleden schade te bekomen. Het probleem

De operatoren mogen door hun overeenkomsten

is echter dat de uitbaters van de kwestieuze

en akkoorden het stelsel ter bescherming van

090x-nummers veelal buitenlandse firma's zijn.

de consument, dat werd ingevoerd door de richtlijn 2000/31/EG van 8 juni 2000 betreffende

Hoe dan ook, de richtlijn 2000/31/EG van 8 juni

bepaalde juridische aspecten van de diensten van

2000 betreffende bepaalde juridische aspecten

de informatiemaatschappij en door de wet van

van de diensten van informatiemaatschappij en

14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken niet

de wet van 14 juli 1991 betreffende de handels-

uithollen of beperken. Te dien einde zouden deze

praktijken leggen aan de verkoper of aan de ver-

overeenkomsten een clausule moeten bevatten

strekker

reeks

die de opschorting of de ontbinding van deze

dwingende verplichtingen op met het oog op de

akkoorden voorziet in geval van schending van de

voorlichting

de

voornoemde wettelijke bepalingen. Een dergelijke

consument. Al die verplichtingen getuigen van

clausule ligt trouwens rechtstreeks in het

het streven van de wetgever, zowel op nationaal

verlengde van het artikel 20, alinea 1, van de

als op Europees niveau, om van de voorlichting

richtlijn 2000/31/EG.

van

informatiediensten

en

de

een

bescherming

van

van de consument een conditio sine qua non te maken van een evenwichtige overeenkomst die

Wanneer er onrechtmatige feiten worden aange-

wordt gesloten mits een volledige en weloverwo-

klaagd, die ingaan tegen het belang van de

gen toestemming. Of de overeenkomst op een

consumenten, zouden de operatoren en verleners

traditionele manier of via elektronische weg wordt

van diensten van de informatiemaatschappij de

gesloten, ze moet altijd de uitdrukking zijn van

terzake bevoegde gerechtelijke en administratieve

een vrijwillige en weloverwogen toestemming

overheden daarvan dus onmiddellijk op de

van de partijen.

hoogte moeten stellen. Tegelijk zouden zij, desgevallend tijdelijk, de toegang tot de

De Ombudsdienst is echter van mening dat de

betrokken

Belgische operatoren uit ethisch oogpunt ook een

Ombudsdienst voor Telecommunicatie, van zijn

zekere medeverantwoordelijkheid dragen voor de

kant, kan alle operatoren die op de markt actief

situatie waarin hun klanten zich bevinden.

zijn alleen maar met aandrang aansporen om de

De Ombudsdienst stelt dan ook voor dat de

aldus geformuleerde aanbevelingen in de praktijk

betrokken

om te zetten.

operatoren

een

autoregulatie

uitwerken, waarin de rechten en plichten van

dienst

moeten

schrappen.

De

JAARVERSLAG 2002

51

9

TELENET Moeilijke start in 2002 Een operator die veel in het nieuws is geweest

B. Prijsverhoging

TELENET

in 2002 is ongetwijfeld Telenet. Begin 2002 hadden twee gebeurtenissen in het bedrijf

Telenet voerde eind 2001 een opgemerkte

een directe invloed op het aantal klachten bij de

campagne over hun prijzen, een actie die heel

Ombudsdienst namelijk enerzijds de prijsstijging

wat klanten naar het bedrijf deed overstappen.

voor telefonie en internet en anderzijds de

De lage prijs van het internetabonnement werd

omschakeling naar het Oasis informaticasysteem.

flink in de verf gezet. Groot was dan ook de verbazing onder de consumenten wanneer

A. Stijging van het aantal Telenet klachten

Telenet besloot om de prijs van het internetabonnement te verhogen tot 41,95 Euro.

Zowel de prijsverhoging als de implementatie van Oasis hadden hun impact op het aantal klachten dat de Ombudsdienst ontving. In 2000 ontving

Telenet verduidelijkte in haar communicatie

de Ombudsdienst 283 klachten over Telenet,

met de Ombudsdienst de noodzaak van de prijs-

in 2001 waren het er 344. Tussen 1 januari en

verhoging. Die moest eerst gezocht worden in

1 april 2002 werden 341 klachten bij de

het slechte beursklimaat wat de banken ertoe

Ombudsdienst

aanzette onder strengere voorwaarden geld te

ingediend

tegen

Telenet.

Geëxtrapoleerd op jaarbasis geeft dit een aantal

lenen aan bedrijven uit de telecomsector.

dat voor een bedrijf met een dergelijk marktaan-

tweede wenste het bedrijf haar netwerk verder uit

deel zeer groot is.

te bouwen en had daarvoor fondsen nodig.

Meestal ontbreekt in de antwoorden die Telenet

JAARVERSLAG 2002

52

Telenet verantwoordt de prijsverhoging

Ten

Reactie van de consumenten

tussen januari en april stuurde inlevingsvermogen

Het hoofdthema in de vragen die door

in de situatie van de klant en blijven verontschul-

consumenten en pers aan de Ombudsdienst

digingen voor het gebeurde achterwege. Telenet

gesteld werden betrof de timing van de promotie-

houdt de Ombudsdienst gedurende deze periode

campagne en de prijsverhoging. Een voorbeeld

echter goed op de hoogte van de algemene

kan dit illustreren: " De heer P. legt klacht neer

stand van zaken en het bedrijf geeft prognoses

omwille van de prijsstijging.

over de te verwachten verbeteringen. De

teert dat de prijsstijging noodzakelijk is om in de

Ombudsdienst stelt vast dat er een flessenhals van

toekomst meer investeringen te kunnen doen.

klachten is tussen januari en april 2002. Deze

De klager is het hier niet mee eens. Hij verwijt de

toename is hoofdzakelijk te wijten aan de

operator via een bedrieglijke wervingscampagne

informaticaomschakeling en de prijsstijging die

die klanten lokt met lage prijzen, fondsen te

valt net na een promotiecampagne met nadruk

werven voor nieuwe investeringen. De eerlijke

op de prijszetting.

manier van werken zou zijn om eerst de

Na april normaliseert het

aantal klachten opnieuw.

Telenet argumen-

producten te verbeteren en dan pas de prijzen op te trekken ".

De Ombudsdienst mag niet oordelen over de

C. Implementatie Oasis

tariefverhoging zelf maar kan enkel nagaan of de verhoging wel correct is doorgevoerd. Het betreft

Installatie van een nieuw informaticasysteem

hier immers een éénzijdige verandering van de

behoudt Telenet zich het recht voor om ten allen tijde de voorwaarden van het contract éénzijdig aan te passen, mits zij de klanten behoorlijk van de wijziging verwittigt én zij de mogelijkheid krijgen kosteloos de overeenkomst te verbreken. Aan beide voorwaarden is voldaan. We komen hier later op terug.

schakelde

Telenet

over

naar

een

nieuw

informaticasysteem voor klachtenbehandeling. Telenet

opteerde

met

Oasis

voor

een

centralisatie van alle klantengegevens in één informaticasysteem. Oasis is een geïntegreerd en gebruiksvriendelijk systeem dat alle gegevens van de klant onmiddellijk beschikbaar maakt, zo kan de klant vlugger

Rol van Ombudsdienst De Ombudsdienst is niet bevoegd om zich uit te spreken over de opportuniteit van de prijsverhoging maar kan wel nagaan of de verhoging correct verliep.

Ongeveer gelijktijdig met de prijsverhoging

TELENET

contractstermen. In de algemene voorwaarden

De Ombudsdienst onderzocht

dan ook of Telenet geen inbreuk pleegt door de prijzen éénzijdig op te trekken tijdens de looptijd

geholpen worden bij een eerste telefonisch contact.

Dit systeem maakte de gebruikelijke

kinderziektes door.

Tijdens de omschakeling

ontstond er een vertraging in de overbrenging van een deel van de gegevens. De databestanden waren aldus voor Telenet zelf een tijdje ontoegankelijk.

van de overeenkomst. De algemene voorwaarden van de Telenet-over-

Negatieve gevolgen van de omschakeling

eenkomst geeft de operator de mogelijkheid om de overeenkomst te wijzigen mits de klanten voldoende zijn ingelicht én

de mogelijkheid

hebben om de overeenkomst zonder bijkomende kosten op te zeggen. Telenet verwittigde elk van haar klanten persoonlijk via e-mail. Telenet bood in datzelfde schrijven de klanten aan kosteloos en onmiddellijk het contract te verbreken. De Ombudsdienst stelde tijdens haar onderzoek vast dat

aan

beide

voorwaarden

voldaan

is.

De Ombudsdienst betreurt echter de timing van de reclamecampagne.

De Ombudsdienst ontvangt tijdens de omschakeling klachten waaruit de verstoorde communicatie tussen de operator en haar klanten blijkt. Een voorbeeld kan dit illustreren: "De heer V. stelt

vast dat zijn modem geen verbinding geeft tot het internet. Hierop volgen diverse gesprekken met de helpdesk-nummers, uren wachttijd, van het kastje naar de muur gestuurd worden, soms agressief behandeld worden, soms de mededeling krijgen dat het probleem de volgende dag zal worden opgelost enz.,…" Na anderhalve maand

Telenet komt de klant tegemoet

heeft de klager nog geen internet. Op 29 januari

Om het leed enigszins te verzachten biedt Telenet

ontvangt de klager een brief dat men op 22

haar klanten gratis bijkomende voordelen aan.

januari tussen 7 en 10 uur voor de herstelling

Zo krijgen de Telenetklanten voortaan gratis twee

zal langskomen. In de bestanden van Telenet staat

mailboxen in plaats van één, daarbij komt

echter geregistreerd dat de ingreep al gebeurd

nog eens 50 MB per mailbox en webruimte in

is zodat de klager helemaal in de kou staat.

plaats van 10 MB vóór de prijsverhoging. Telenet

Moegetergd

benadrukt dat de opbrengst van de prijsverho-

herstelling meer maar wel een beëindiging van

ging bestemd is voor investeringen in het

de

netwerk, investeringen die op termijn de

klacht indient bij de Ombudsdienst.

consument ten goede komen.

vraagt

overeenkomst

de

wanneer

heer

hij

V.

geen

uiteindelijk

JAARVERSLAG 2002

53

Ook tijdens de behandeling van de klacht ondervindt de Ombudsdienst de problemen veroorzaakt door de omschakeling in het informaticasysteem. Het kost heel wat moeite om de facturatie voor nooit genoten diensten te regulariseren. Ook een afspraak maken voor deïnstallatie van de modem vergt heel wat inspanningen zowel van Telenet als van de Ombudsdienst.

TELENET

D. Besluit Als gevolg van zowel de prijsverhoging als de omschakeling van het informaticasysteem steeg het aantal klachten tegen Telenet bij de Ombudsdienst aanzienlijk.

Telenet deed de nodige inspanningen om de Ombudsdienst op de hoogte te houden van de te verwachten evolutie binnen het bedrijf.

Voor wat de prijsverhoging betreft concludeert de Ombudsdienst dat deze ingreep juridisch correct is verlopen. De Ombudsdienst betreurt echter wel de timing van een prijsverhoging, te weten net na een promotiecampagne waarin de nadruk werd gelegd op lage prijzen.

JAARVERSLAG 2002

54

Het jaarverslag wordt ter beschikking gesteld van :

■

De Minister voor Telecommunicatie ;

■

De leden van de Senaat, de Kamer van Volksvertegenwoordigers,

VERSPREIDING VAN HET JAARVERSLAG

10

VERSPREIDING VAN HET JAARVERSLAG

het Vlaams en het Waals Parlement, de Brusselse hoofdstedelijke raad ;

■

Het B.I.P.T. ;

■

De O.C.M.W.'s ;

■

De operatoren die een licentie spraaktelefonie hebben bekomen ;

■

De pers.

Verder wordt het jaarverslag op eenvoudig verzoek en gratis ter beschikking gesteld van eenieder die erom vraagt.

Men kan het jaarverslag tevens raadplegen op de website van de Ombudsdienst: www.ombudsmantelecom.be

JAARVERSLAG 2002

55

GEGEVENS VAN DE OMBUDSDIENST

11

GEGEVENS VAN DE OMBUDSDIENST

A. Nederlandstalige klachten Ombudsdienst voor Telecommunicatie De heer Luc Tuerlinckx, Ombudsman Barricadenplein 1 1000 Brussel

Tel : 02-223 09 09 - Fax : 02-219 86 59 E-mail : [email protected]

B. Franstalige en Duitstalige klachten Service de médiation pour les télécommunications Monsieur Jean-Marc Vekeman, Médiateur Place des Barricades 1 1000 Bruxelles

Tél : 02-223 06 06 - Fax 02-219 77 88 JAARVERSLAG 2002

56

E-mail : [email protected]

BEHANDELINGSPROCEDURE van de klachten

De klant kan zich wenden tot de Ombudsdienst

Buiten het geval van arbitrage, waar de

voor Telecommunicatie, bij de wet van 21 maart

Ombudsdienst een uitspraak doet, die bindend is

1991 opgericht bij het Belgisch Instituut voor

voor beide partijen, is steeds een verdere gerech-

Postdiensten en Telecommunicatie.

telijke procedure mogelijk.

De Ombudsdienst voor Telecommunicatie functio-

De Ombudsdienst voor Telecommunicatie heeft

neert volledig onafhankelijk van de telecommuni-

als wettelijke opdracht:

BEHANDELINGSPROCEDURE VAN DE KLACHTEN

12

catie-ondernemingen. Binnen de grenzen van zijn bevoegdheden krijgt de Ombudsdienst van geen

· alle klachten van de eindgebruikers te onderzoe-

enkele overheid instructies.

ken die verband houden met de activiteiten van telecommunicatie-ondernemingen, waarvoor de

Het

adres

en

telefoonnummer

van

de

Ombudsdienst bevoegd is;

Ombudsdienst voor Telecommunicatie staan

· te bemiddelen om een minnelijke schikking

vermeld in de informatiebladzijden van de

te vergemakkelijken voor geschillen tussen de

telefoongidsen en worden op verzoek van de

telecommunicatie-ondernemingen en de eind-

klant meegedeeld door de telecommunicatie-

gebruikers;

ondernemingen.

· een aanbeveling te richten tot de telecommunicatie-onderneming

indien

geen

minnelijke

Naargelang zijn keuze kan de klant zich wenden

schikking kan worden bereikt; een afschrift van de

tot de Nederlandstalige of de Franstalige

aanbeveling wordt aan de klager toegezonden; in

Ombudsman.

dit geval beschikt de telecommunicatie-onderneming over een termijn van twintig werkdagen om

Enkel schriftelijke klachten worden aanvaard.

haar beslissing te motiveren indien ze de gegeven

Niettemin kan de klant zich mondeling tot de

aanbeveling niet volgt;

Ombudsdienst wenden teneinde zo goed moge-

· zich op grond van de arbitrageovereenkomst

lijk voorgelicht te worden over zijn belangen.

gesloten tussen de Ombudsdienst en de betrokken telecommunicatie-onderneming als

Klachten zijn slechts ontvankelijk wanneer de

scheidsrechter uitspreken in alle geschillen tussen

klager aantoont dat hij voorafgaandelijk reeds bij

de betrokken telecommunicatie-onderneming en

de betrokken telecommunicatie-onderneming

de eindgebruikers, voor zover de eindgebruiker

stappen heeft ondernomen. De Ombudsdienst

aanvaardt een beroep te doen op arbitrage na het

voor Telecommunicatie mag weigeren een klacht

ontstaan van het geschil. De Ombudsdienst mag

te behandelen wanneer die klacht meer dan een

niet als scheidsrechter optreden in geschillen

jaar geleden werd ingediend bij de betrokken

waarmee bedragen van meer dan 100.000

telecommunicatie-onderneming.

Belgische frank (2478,9352 EUR), geïndexeerd, gemoeid zijn;

Het onderzoek van een klacht wordt beëindigd

· van elke eindgebruiker die beweert het

wanneer daartegen beroep is aangetekend bij de

slachtoffer te zijn van kwaadwillige oproepen

rechtbank, uitgezonderd wanneer de klager

het verzoek om inlichtingen te krijgen over de

beroep

identiteit en het adres van de betreffende

doet

op

de

arbitrage

Ombudsdienst voor Telecommunicatie.

door

de

oproepers te onderzoeken. De Ombudsdienst

JAARVERSLAG 2002

57

BEHANDELINGSPROCEDURE VAN DE KLACHTEN

willigt het verzoek in indien de feiten lijken vast te staan én het verzoek betrekking heeft op precieze data. De Ombudsdienst mag in het kader van een klacht die bij hem is ingediend, ter plaatse kennis nemen van boeken, briefwisseling, processenverbaal en in het algemeen van alle documenten en alle geschriften van de betrokken telecommunicatie-onderneming die rechtstreeks betrekking hebben op het voorwerp van de klacht. De Ombudsdienst mag van de beheerders en van het personeel van de telecommunicatieonderneming alle uitleg of informatie vragen en alle verificaties uitvoeren die nodig zijn voor het onderzoek. De

aldus

verkregen

informatie

behandelt

de Ombudsdienst vertrouwelijk, wanneer de verspreiding de onderneming op algemeen vlak zou kunnen schaden.

JAARVERSLAG 2002

58

in 2002

Het personeel dat ter beschikking gesteld is van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie op datum van 31 december 2002 :

F

N

T

Ombudsman

1

1

2

Niveau 1

2

2

4

Niveau 2 en 3

4

4

8

Totaal

7

7

14

MEDEWERKERS VAN DE OMBUDSDIENST IN 2002

13

MEDEWERKERS VAN DE OMBUDSDIENST

In 2002 was het ombudsteam samengesteld uit Eddy Bléhaut (F), Bernard Cosyns (F), Gonda De Gols (N), Stéphanie Dewamme (F), Aline Drèze (F), Eva Greeve (N), Stefan Haesen (N), Boris Iancovici (F), Chantal Lurkin (N), Chris Merckx (N), Brigitte Nkingu (F), Claudine Ska (F), Luc Tuerlinckx, Ombudsman (N), William Van Der Taelen (N) en Jean-Marc Vekeman, Ombudsman (F).

Het team werd daarenboven versterkt met de stagiairs : Philippe Blommaerts (N), Maria Cardoso (F), Billal Hamecha (F) en Cindy Resseler (N).

JAARVERSLAG 2002

59

Barricadenplein 1 1000 Brussel Tel.: 02 223 09 09 Fax: 02 219 86 59 [email protected]

KLACHTEN INGEDIEND IN A

Recommend Documents