KINERJA KEUANGAN DAN PENILAIAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN BPR RAMA GANDA BOGOR (Kasus : Pelaku Sektor Perdagangan Pertanian dan Pengusaha Katering)
SKRIPSI
WILDAN CATUR PAMUNGKAS A14105717
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
1
RINGKASAN WILDAN CATUR PAMUNGKAS. Kinerja Keuangan dan Penilaian Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan BPR Rama Ganda Bogor (Kasus : Pelaku Sektor Perdagangan Pertanian dan Pengusaha Katering). Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS).
Dalam perekonomian Indonesia, agribisnis mempunyai peranan yang sangat penting sehingga mempunyai nilai strategis. Hal ini terlihat dari mayoritas rumah tangga penduduk Indonesia yang bekerja dan mengusahakan bidang agribisnis. Selain itu agribisnis juga menyumbang pendapatan nasional terbesar, karena sebagian besar devisa dari non migas berasal dari agribisnis, serta merupakan kegiatan usaha penghasil makanan pokok dan kebutuhan lainnya. Disamping itu, agribisnis merupakan tumpuan utama dalam pemulihan ekonomi dari krisis ekonomi yang berkepanjangan ini. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Salah satu bank yang memfokuskan usaha pembiayaan di sektor usaha mikro kecil dan menengah, khususnya agribisnis adalah BPR Rama Ganda yang beralamat di Kecamatan Gunung Batu, Kota Bogor. Produk dari BPR ini terdiri dari empat sektor yaitu: sektor perdagangan, sektor industri, sektor jasa, dan sektor konsumtif. Agar dapat mempertahankan kinerja keuangan dan pelayanan dalam memenuhi harapan nasabah ini, bank secara periodik perlu melakukan pengukuran terhadap kepuasan nasabahnya. Aktivitas ini akan sangat membantu melaksanakan upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan terhadap nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Menganalisis kinerja keuangan BPR Rama Ganda; (2) Mengidentifikasi karakteristik nasabah BPR Rama Ganda; dan (3) Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan BPR Rama Ganda. Penelitian ini dilaksanakan di PT. BPR Rama Ganda yang berlokasi di Jl. Raya Gunung Batu No. 53 Bogor Barat 16118. Pemilihan lokasi penelitian ditentukan secara sengaja dengan mempertimbangkan bahwa BPR Rama Ganda memiliki potensi pasar yang baik karena lokasinya berdekatan dengan pasar milik pemerintah daerah Bogor dan berdekatan dengan pedesaan yang penduduknya berdagang hasil bumi dan sembako. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive (sengaja). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index) dan Analisis rasio keuangan. Kinerja keuangan BPR Rama Ganda dapat disimpulkan bahwa BPR Rama Ganda secara keseluruhan masih berada pada batas aman menurut Bank Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa BPR Rama Ganda dalam menjalankan kegiatan operasionalnya tidak hanya memperhatikan likuiditas saja, tetapi juga
2
memperhatikan sovabilitas dan rentabilitas. Nasabah BPR Rama Ganda sektor perdagangan sebagian besar adalah pedagang sembako dengan lama usaha dua tahun, rata-rata besarnya pinjaman sebesar Rp 1-10 juta dan penghasilan (omset) per bulannya sebesar Rp 2-3 juta. Berdasarkan kaitan karakteristik responden terhadap mutu pelayanan BPR Rama Ganda, rata-rata responden masih merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Diagram Kartesius menunjukkan sebaran terbanyak berada di kuadran kedua, artinya tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut pelayanan berada pada tingkat tinggi dan tingkat kinerja berada pada tingkat yang tinggi pula dan sudah sesuai sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi.
3
KINERJA KEUANGAN DAN PENILAIAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN BPR RAMA GANDA BOGOR (Kasus : Pelaku Sektor Perdagangan Pertanian dan Pengusaha Katering)
WILDAN CATUR PAMUNGKAS A14105717
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
4
Judul Skripsi : KINERJA KEUANGAN DAN PENILAIAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN BPR RAMA GANDA BOGOR (Kasus : Pelaku Sektor Perdagangan Pertanian dan Pengusaha Katering) Nama
: Wildan Catur Pamungkas
NRP
: A14105717
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, Ph.D NIP. 19730105 199702 1 001
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Lulus :
5
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Kinerja Keuangan dan Penilaian Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan BPR Rama Ganda Bogor (Kasus : Pelaku Sektor Perdagangan Pertanian dan Pengusaha Katering)” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Juli 2009
Wildan Catur Pamungkas A141105717
6
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 27 Juli 1983. Penulis adalah anak keempat dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Tatang Rukhiat dan Ibunda Tati Maryati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Bantarjati 5 Bogor pada tahun 1995 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 1998 di SLTPN 4 Bogor. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 2 Bogor diselesaikan pada tahun 2001. Ditahun yang sama, penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Ilmu Komputer pada Program Diploma Informatika dan menyelesaikannya ditahun 2004. Pada tahun 2006, penulis melanjutkan kegiatan perkuliahan ke Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Saat ini penulis sudah bekerja di PT Indosat, Tbk Jakarta.
7
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kinerja Keuangan dan Penilaian Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan BPR Rama Ganda Bogor (Kasus : Pelaku Sektor Perdagangan dan Pengusaha Katering)”. Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja keuangan, mengidentifikasi karakteristik nasabah, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BPR Rama Ganda Bogor. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juli 2009 Wildan Catur Pamungkas
8
UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Muhammad Firdaus, PhD selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Heni K. Daryanto, M.Ec dan Dra. Yusalina, M.Si selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Dr. Ir. Rita Nurmalina, M.S selaku dosen evaluator pada kolokium penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan evaluasi, ilmu, kritik serta masukan berharga demi perbaikan skripsi ini. 4. Orangtua dan keluarga tercinta untuk setiap dukungan, cinta kasih, dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 5. Pihak BPR Rama Ganda Bogor, mbak Linda Sri Rezeki atas waktu, kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan. 6. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman ekstensi MAB Dowe, Ririn, Rita, Dicky, Sandy, Syukron, Fresti, Icha, Bayu, Endy, Koko, Siti, Mey untuk persahabatan yang indah dan dukungannya selama ini, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.
Bogor, Juli 2009 Wildan Catur Pamungkas
9
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ..............................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR..........................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................
xv
1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
PENDAHULUAN ........................................................................... Latar Belakang ................................................................................. Perumusan Masalah .......................................................................... Tujuan Penelitian.............................................................................. Kegunaan Penelitian ......................................................................... Ruang Lingkup Penelitian.................................................................
1 1 5 7 7 8
II. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. Pengertian Bank Perkreditan Rakyat (BPR)......................................... Pengertian Nasabah ......................................................................... Definisi Konsumen ......................................................................... Kepuasan Konsumen ....................................................................... Dimensi Mutu Pelayanan (Jasa) ....................................................... Penelitian Terdahulu ........................................................................
9 9 10 11 11 12 15
III. KERANGKA PEMIKIRAN........................................................... 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................................ 3.1.1 Kinerja Keuangan .................................................................... 3.1.2 Analisis Rasio.............................................................................. 3.1.2.1 Rasio Likuiditas............................................................... 3.1.2.2 Rasio Solvabilitas ........................................................ 3.1.2.3 Rasio Rentabilitas ......................................................... 3.1.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ............................... 3.1.4 Indeks Kepuasan Konsumen ................................................... 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .....................................................
19 19 19 20 20 22 24 26 27 28
IV. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
METODE PENELITIAN ............................................................... 31 Lokasi dan Waktu............................................................................. 31 Jenis dan Sumber Data...................................................................... 31 Metode Pengambilan Sampel............................................................ 31 Deskripsi Variabel ............................................................................ 32 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 33 Metode Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 33 4.6.1 Analisis Deskriptif.............................…....................................... 34 4.6.2 Analisis Kinerja Keuangan .......................................................... 34 4.6.3 Analisis Rasio .......................................................................... 35 4.6.3.1 Rasio Likuiditas ............................................................ 35 4.6.3.2 Rasio Solvabilitas ......................................................... 36 4.6.3.3 Rasio Rentabilitas.......................................................... 38 4.6.4 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja……………………. 39 4.6.5 Analisis Diagram Kartesius……………………………………. 41 4.6.6 Indeks Kepuasan Konsumen........................... .......................... 43
10
V. 5.1 5.2
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN.................................................. 45 Gambaran Umum Perusahaan ........................................................... 45 Kaitan Karakteristik Responden terhadap Mutu Pelayanan BPR Rama Ganda Bogor .......................................................................... 50
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN..................................... ................. 6.1 Analisis Kinerja Keuangan................................................................ 6.1.1 Analisis Rasio Likuiditas.......................................................... 6.1.2 Analisis Rasio Solvabilitas.. ..................................................... 6.1.3 Analisis Rasio Rentabilitas....................................................... 6.2 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Pelayanan BPR Rama Ganda ................................................ 6.3 Indeks Kepuasan Konsumen ............................................................. 6.4 Prioritas Perbaikan Atribut................................................................
60 60 61 63 65 67 69 70
VII. KESIMPULAN DAN SARAN........................................................ 80 7.1 Kesimpulan....................................................................................... 80 7.2 Saran ................................................................................................ 81 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 82 LAMPIRAN ............................................................................................. 84
11
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1.
Peranan UMKM dalam Perekonomian Nasional Tahun 2003-2006 ... 3
2.
Perkembangan Jumlah BPR di Indonesia Tahun
3.
Jumlah Nasabah Menurut Sektor Usaha BPR Rama Ganda Tahun 2005-2007 ................................................ 6
4.
Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja....................................... 40
5.
Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen ................................................ 44
6.
Perkembangan Usaha Dua Tahun Terakhir ....................................... 49
7.
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin.............................. 50
8.
Karakteristik Responden Menurut Status Pernikahan ........................ 51
9.
Karakteristik Responden Menurut Usia............................................. 52
10
Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan...................... 53
11.
Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Sektor Perdagangan ......... ................................................................ 54
12.
Karakteristik Responden Menurut Lama Usaha ................................ 55
13.
Karakteristik Responden Menurut Besarnya Pinjaman ...................... 56
14.
Karakteristik Responden Menurut Jumlah Pendapatan (yang diperoleh dari hasil usaha perdagangan) .................................. 57
15.
Karakteristik Responden Menurut Jumlah Pendapatan Lain .............. 58
16.
Rasio Lancar BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 ........... .. 61
17.
Rasio Pinjaman terhadap Deposito BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 .............................................................................. 62
18.
Rasio Pinjaman terhadap Aktiva BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007........................................................................
63
Rasio Kecukupan Modal BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007........................................................................
63
19.
2004-2006 ........... 4
12
20.
21.
22. 23.
24.
25.
Rasio Perkembangan Modal BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007........................................................................
64
Rasio Alat Likuiditas BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007........................................................................
65
Rasio Pengembalian Aktiva BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007........................................................................
66
Rasio Pengembalian Modal BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007........................................................................
66
Rasio Biaya Operasional BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007........................................................................
67
Rasio Laba terhadap Pendapatan BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007........................................................................
67
26.
Perhitungan CSI BPR Rama Ganda Bogor........................................ 70
27.
Nilai Rata-Rata Atribut Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan ............................................................................. 71
13
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1.
Kerangka Pemikiran Operasional ................................................. 30
2.
Diagram Kartesius .......... ............................................................. 37
3.
Struktur Organisasi PT BPR Rama Ganda Bogor.......................... 48
4.
Diagram Kartesius........................................................................ 72
14
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1.
Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja MasingMasing Atribut Pelayanan .............................................................. 84
2.
Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan Kinerja Atribut Pelayanan BPR Rama Ganda Bogor ................................... 85
3.
Hasil Perhitungan Kinerja Aktual Atribut Pelayanan BPR Rama Ganda Bogor................................................................ 86
4.
Laporan Neraca BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 .......................................................................... 87
5.
Laporan Rugi Laba BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 ........................................................................... 88
6.
Kuesioner Penelitian ...................................................................... 89
7.
Indikator Atribut Pelayanan............................................................ 93
8.
Hasil Perhitungan Rata-Rata Kepuasan Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin............................................................ 95
15
I. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pertanian adalah proses menghasilkan bahan pangan, ternak, serta produk-
produk agroindustri dengan cara memanfaatkan sumber daya tumbuhan dan hewan. Pemanfaatan sumber daya ini terutama berarti budidaya, seperti penangkapan ikan atau eksploitasi hutan (bukan agroforestri). Cakupan obyek pertanian yang dianut di Indonesia meliputi budidaya tanaman (termasuk tanaman pangan, hortikultura, dan perkebunan), kehutanan, peternakan, dan perikanan. Suatu usaha pertanian dapat melibatkan berbagai objek secara bersamasama sebagai bentuk efisiensi dan peningkatan keuntungan. Pertimbangan akan kelestarian lingkungan mengakibatkan aspek-aspek konservasi sumber daya alam juga dipelajari dalam ilmu-ilmu pertanian. Dari sudut keilmuan, semua objek pertanian sebenarnya memiliki dasar-dasar yang sama karena pada dasarnya usaha pertanian adalah kegiatan ekonomi seperti pengelolaan tempat usaha, pemilihan bibit, metode budidaya, pengumpulan hasil, distribusi, pengolahan, dan pengemasan, sampai dengan pemasaran. Sebagai kegiatan ekonomi, pertanian dapat dipandang sebagai suatu sistem yang dinamakan agribisnis. Dalam kerangka berpikir sistem ini, pengelolaan tempat usaha dan pemilihan bibit (varietas, galur, dan sebagainya) biasa diistilahkan sebagai aspek "hulu" dari pertanian, sementara distribusi, pengolahan, dan pemasaran dimasukkan dalam aspek "hilir". Budidaya dan pengumpulan hasil merupakan bagian dari aspek proses produksi. Semua aspek ini penting dan bagaimana investasi diarahkan ke setiap aspek menjadi pertimbangan strategis.
16
Agribisnis merupakan usaha komersial dibidang pertanian dan bidangbidang yang berkaitan langsung dengan pertanian itu sendiri. Bidang-bidang yang berkaitan adalah sebagai berikut: 1. Usaha produksi dan distribusi alat-alat/mesin pertanian, sarana produksi pertanian dan input pertanian lainnya (agroindustri hulu). 2. Pengolahan dan manufaktur hasil pertanian serta pemasarannya (agroindustri hilir). 3. Kegiatan penunjang seperti penyediaan kredit, asuransi pertanian, pelatihan, konsultasi, dan transportasi. Agribisnis sebagai suatu sistem dapat dibagi dalam beberapa subsistem yaitu subsistem input pertanian, usaha pertanian, pengolahan, pemasaran, dan penunjang. Subsistem usahatani/pertanian sering disebut on farm sedangkan subsistem lainnya disebut off-farm. Dalam perekonomian Indonesia, agribisnis mempunyai peranan yang sangat penting sehingga mempunyai nilai strategis. Hal ini terlihat dari mayoritas rumah tangga penduduk Indonesia yang bekerja dan mengusahakan bidang agribisnis. Selain itu agribisnis juga menyumbang pendapatan nasional terbesar, karena sebagian besar devisa dari non migas berasal dari agribisnis, serta merupakan kegiatan usaha penghasil makanan pokok dan kebutuhan lainnya. Disamping itu, agribisnis merupakan tumpuan utama dalam pemulihan ekonomi dari krisis ekonomi yang berkepanjangan ini. Pada saat krisis ekonomi yang terjadi di Indonesia tahun 1997, salah satu sektor perekonomian yang masih dapat bertahan adalah sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Hal ini menunjukkan bahwa UMKM memiliki
17
keunggulan dan perlu terus dikembangkan. Mayoritas pengusaha UMKM tidak bankable (tidak memenuhi syarat memperoleh kredit), pengusaha pemula tanpa pengalaman, tidak memiliki pembukuan dan administrasi usaha (pedagang), tidak memiliki konsep usaha yang jelas dan kemampuan usaha yang memadai, serta tidak memiliki jaminan kredit (collateral). UMKM memiliki kemampuan untuk menyelamatkan roda perekonomian nasional, terlihat dari kontribusinya pada Produk Domestik Bruto (PDB) dan penciptaan lapangan pekerjaan. Hal ini dapat terlihat pada Tabel 1. Tabel 1. Peranan UMKM dalam Perekonomian Nasional Tahun 2003-2006 Indikator 2003 2004 2005 2006 Jumlah UMKM (juta unit) 42,2 43,7 44,7 48,9 Total UMKM/Total usaha (%) 99,8 99,9 99,9 99,98 Tenaga kerja UMKM (juta orang) 70,00 75,5 83,2 85,4 Tenaga Kerja UMKM/Total TK (%) 67,00 69,00 93,58 96,18 PDB UMKM (Rp Triliun) 1.013,5 930,035 988,125 17778, PDB UMKM/Total PDB (%) 63,5 56,13 56,5 53,3 Sumber: Meneg Kop-UKM dan BPS tahun 2007 Perbankan Indonesia dalam menjalankan fungsinya berasaskan prinsip kehati-hatian. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Berdasarkan undang-undang, struktur perbankan di Indonesia terdiri atas Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Perbedaan utama Bank Umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. BPR tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki jangkauan dan kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan usahanya dianut dual bank system, yaitu Bank
18
Umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan prinsip syariah. Lembaga keuangan berupa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan jenis bank yang ditujukan untuk melayani kebutuhan permodalan usaha kecil, sehingga lembaga keuangan ini diharapkan mampu memenuhi kebutuhan permodalan bagi pengusaha kecil menengah yang sulit mengakses modal pada Bank Umum serta lembaga ini juga diharapkan menyalurkan dana masyarakat untuk keperluan pembangunan daerah yang sebagian besar terdiri dari masyarakat golongan ekonomi lemah. Jumlah BPR yang beroperasi di Indonesia relatif pesat dibandingkan dengan bank umum, hal itu dikarenakan skala usaha yang relatif kecil dan mudahnya perizinan dalam mendirikan BPR. Pada tahun 2005 jumlah BPR mencapai 7.772 termasuk BPR dengan sistem syariah. Dari tahun 2005 ke tahun 2006 jumlah BPR yang masih beroperasi berkurang menjadi 7.764 BPR, hal itu dikarenakan adanya pencabutan izin usaha pada BPR konvensional. Hal ini terlihat dalam Tabel 2. Tabel 2. Perkembangan Jumlah BPR di Indonesia Tahun 2004-2006 Kelompok Bank Posisi Pertumbuhan (%) 2004 2005 2006 2005 2006 I. Bank Umum 164 151 145 (7,9) (4,0) Bank Persero 5 5 5 0 0 BPD 27 26 26 (3,7) 0 BUSD Devisa 47 38 38 (19,1) 0 BUSD Non Devisa 45 43 42 (4,4) (2,3) Bank Campuran 30 29 24 (3,3) (17,2) Bank Asing 10 10 10 0 0 II. BPR 7.772 7.764 7.703 (0.10) (0,8) Sumber: Laporan Tahunan Bank Indonesia 2006
19
Salah satu BPR yang memfokuskan usaha pembiayaan di sektor usaha mikro kecil dan menengah, khususnya agribisnis adalah BPR Rama Ganda yang beralamat di Kecamatan Gunung Batu, Kota Bogor. Produk dari BPR ini terdiri dari empat sektor yaitu: sektor perdagangan, sektor industri, sektor jasa, dan sektor konsumtif. Dalam penelitian ini yang akan dibahas adalah nasabah pada sektor perdagangan khususnya perdagangan agribisnis, yang biasanya disebut dengan istilah pelaku agribisnis. 1.2
Perumusan Masalah BPR Rama Ganda bertujuan untuk melayani pembiayaan usaha mikro kecil
dan menengah, khususnya agribisnis di wilayah Kecamatan Gunung Batu dan sekitarnya. Secara umum BPR ini mempunyai fungsi dan tujuan yang sama dengan BPR lainnya yang ada di Indonesia yaitu membantu program pemerintah dalam mengembangkan usaha mikro kecil dan menengah. Pemberian kredit merupakan salah satu fasilitas yang ditawarkan oleh BPR Rama Ganda dengan besaran kredit sampai dengan Rp 50.000.000,00 dengan persyaratan-persyaratan yang mudah dilengkapi oleh para pelaku agribisnis UMKM. Salah satu upaya yang dilakukan oleh BPR Rama Ganda adalah memberikan layanan yang terbaik bagi nasabahnya, salah satu upayanya adalah peningkatan kualitas. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan nasabah. Kinerja perusahaan dan kepuasan nasabah merupakan kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Kualitas yang baik akan meningkatkan jumlah nasabah pada suatu perusahaan. Seperti terlihat pada Tabel 3 yang menjelaskan perkembangan jumlah nasabah berdasarkan sektor usaha pada BPR Rama Ganda.
20
Tabel 3. Jumlah Nasabah Menurut Sektor Usaha BPR Rama Ganda Tahun 2005-2007 Nasabah (Orang) Sektor 2005 2006 2007 Perdagangan 258 427 461 Industri 122 202 266 Jasa 132 274 386 Konsumtif 96 159 263 Total 608 1.062 1.376 Sumber: BPR Rama Ganda, 2008
Berdasarkan Tabel 3, diketahui terjadi peningkatan jumlah nasabah pada sektor perdagangan yang signifikan yaitu ditahun 2006. Hal ini disebabkan karena BPR Rama Ganda melakukan beberapa perbaikan dari pelayanan untuk menambah para pelaku agribisnis baru. Tingginya persaingan industri perbankan dalam hal pelayanan nasabah menarik perhatian masyarakat untuk menjadi nasabah BPR, hal ini mendorong pihak Rama Ganda untuk mampu memenuhi keinginan nasabah tersebut terhadap kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi. Untuk itu perlu adanya analisis kinerja keuangan dan pelayanan nasabah terhadap mutu pelayanan BPR Rama Ganda agar pihak manajemen mengetahui sejauh mana kemampuan perusahaan melayani nasabah dan meningkatkan mutu pelayanannya serta memperbaiki peringkatnya dalam kategori pemberian kualitas. Salah satu langkah yang dapat ditempuh pihak manajemen kantor adalah dengan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja keuangan dan pelayanan BPR Rama Ganda. Salah satu faktor kunci dalam memenangkan persaingan saat ini adalah dengan cara memuaskan nasabah. Agar dapat mempertahankan kinerja keuangan dan pelayanan dalam memenuhi harapan nasabah ini, bank secara periodik perlu melakukan pengukuran terhadap kepuasan nasabahnya. Aktivitas
21
ini akan sangat membantu melaksanakan upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan terhadap nasabah. Berdasarkan kondisi tersebut di atas maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah kinerja keuangan BPR Rama Ganda? 2. Bagaimana karakteristik nasabah BPR Rama Ganda? 3. Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan BPR Rama Ganda? 1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis kinerja keuangan BPR Rama Ganda. 2. Mengidentifikasi karakteristik nasabah BPR Rama Ganda. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan BPR Rama Ganda. 1.4
Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi pihak BPR Rama Ganda, hasil penelitian dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan mutu pelayanan selanjutnya. 2. Bagi penulis, penelitian ini memberikan kesempatan untuk menambah wawasan dan pengalaman dalam menerapkan ilmu-ilmu yang telah diperoleh selama perkuliahan. 3. Bagi pembaca, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan rujukan untuk mengadakan penelitian lebih lanjut.
22
1.5
Ruang Lingkup Penelitian Sehubungan dengan terbatasnya waktu, biaya, dan kemampuan dalam
melakukan penelitian, maka ruang lingkup penelitian ini terbatas pada : 1. Nasabah BPR Rama Ganda Bogor pada sektor perdagangan, khususnya perdagangan agribisnis (pelaku agribisnis). 2. Responden adalah nasabah yang latar belakang pekerjaannya sebagai pedagang
sembako,
pedagang
sayuran,
pedagang
ikan,
pedagang
ayam/daging, dan pengusaha katering. 3. Penelitian hanya terbatas pada menganalisis mutu pelayanan dan kinerja keuangan BPR Rama Ganda Bogor. 4. Dalam menganalisis mutu pelayanan terbatas pada pengisian kuisioner oleh nasabah BPR Rama Ganda Bogor. 5. Dalam menganalisis kinerja keuangan terbatas pada laporan keuangan BPR Rama Ganda Bogor periode 2005-2007.
23
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Bank Perkreditan Rakyat (BPR) BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha yang secara
konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, artinya jasa-jasa perbankan yang ditawarkan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa Bank Umum. Fungsi pokok BPR selain menghimpun dana masyarakat berupa tabungan dan deposito berjangka, dalam pelaksanaannya BPR dapat berperan membantu pemerintah untuk mendidik masyarakat pedesaan menabung dalam bentuk uang dan mengusahakannya agar uang yang berada di pedesaan tidak tersedot ke kotakota. Selanjutnya manfaat yang besar dapat diambil oleh pemerintah daerah apabila memiliki BPR yaitu sebagai sarana untuk menggali sumber pendapatan baru dalam rangka menambah pendapatan asli daerah. Berdasarkan PP No. 71/992 Pasal 4 ayat 1, BPR didirikan di desa-desa di wilayah kecamatan di luar ibukota Negara, ibukota propinsi, dan kabupaten serta kotamadya saja. Berdasarkan PP tersebut, peranan BPR yaitu meningkatkan perekonomian permodalan.
masyarakat
pedesaan
dengan
memberikan
jasa
dibidang
24
Dalam pasal 13 Undang Undang Perbankan No. 10 Tahun 1998, usaha BPR yaitu meliputi: 1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan atau lainnya yang dipersamakan dengan itu. 2. Memberikan kredit. 3. Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam peraturan pemerintah. 4. Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank lain.
2.2
Pengertian Nasabah Menurut Peraturan Pemerintah No. 7/7/PBI/2005 nasabah adalah pihak yang
menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk malakukan transaksi keuangan. Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uang di bank dan ada lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih bank adalah (Suranto dalam Rahmina, 2005) • Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan • Kebutuhan akan citra (reputasi) bank yang positif • Kebutuhan akan lokasi bank yang strategis (dekat rumah atau dekat kantor) • Kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern • Kebutuhan akan fitur produk tabungan yang lengkap
25
2.3
Definisi Konsumen Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. 2.4
Kepuasan Konsumen Umar (2003), mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai penghasilan serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari. Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
26
suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Selanjutnya pelanggan dapat dibagi dua, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena mereka ada di luar organisasi,
sedangkan
pelanggan
internal
merupakan
orang-orang
yang
melakukan pross selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya (Umar, 2003). Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan (Mulyani, 2006). Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sumber pembelian barang atau loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan secara terus menerus melakukan pembelian atau menggunakan produk dan dari penggunaan itulah perusahaan akan memperoleh keuntungan. 2.5
Dimensi Mutu Pelayanan (Jasa) Menurut Kotler (2000), jasa adalah merupakan produk yang ditawarkan
tetapi tak berwujud dan tidak tahan lama, keadaan tersebut meupakan bagian dari beberapa karakteristik jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu: 1. Tidak terwujud (Intangibility) Jasa bersifat Intangibility sehingga lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dan diraba, maka jasa merupakan suatu perbuatan kinerja (Performance) atau usaha.
27
2. Tidak tepisahkan (Inseparability) Jasa tidak berada terpisahkan dari penyedia jasa, maka jasa dengan saluran distribusi menjadi tidak terpisahkan. Jasa biasanya terlebih dahulu lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sedangkan barang biasanya diproduksi, dijual lalu dikonsumsi. 3. Beraneka ragam (Heterogenity) Jasa sangat beraneka ragam karena jasa bersifat standard output artinya jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, jenis tergntung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada beberapa faktor yang menyebabkan keenekaragaman jasa, yaitu kerjsama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa, moral, atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan beban kerja perusahaan. Keanekaragaman jasa mengharuskan perusahaan untuk mengefektifkan manajemen saluran distribusi agar tercapai standarisasi jasa. 4. Tidak tahan lama (Perishabiliy) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan, jika tidak digunakan maka jasa tersebut tidak berlaku atau tidak dapat digunakan lagi. Menurut Rangkuti (2003), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: • Keandalan (Reliability) • Ketanggapan (Responsiveness) • Kemampuan (Competence) • Mudah diperoleh (Accessibility)
28
• Keramahan (Coutesy) • Komunikasi (Communication) • Dapat dipercaya (Credibility) • Keamanan (Security) • Memahami pelanggan (Understanding/knowing the customer) • Bukti nyata kasat mata (Tangibles) Irawan
(2002)
mengemukakan
terdapat
lima
fakor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang mencakup dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Berwujud (Tangible) yaitu penampilan dari fasilitas dan peralatan fisik. Penampilan karyawan yang profesional, dan peralatan komunikasi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan dan pada saat yang bersamaan dimensi ini menjadi salah satu sumber yang mempengaruhi pelanggan. 2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat. Apabila dibandingkan dengan empat dimensi lainnya dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan. 3. Ketanggapan (Responsiveness) adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan dirubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. 4. Jaminan atau Kepastian (Assurance) yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan
perusahaan
dan
perilaku
form-linestaft
menanamkan rasa pecaya dan keyakinan para pelanggan.
dalam
29
5. Kepedulian (Empathy) yaitu tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. Menurut Supranto (2001) mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja adalah bagian yang paling penting dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkembang, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Menurut Rangkuti (2003), konsep analisis kepentingan dan kinerja berasal dari konsep kualitas pelayanan. Intinya, tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan poduk atau jasa yang berkualitas tinggi berdasarkan persepsi pelanggan. 2.6
Penelitian Terdahulu Kusafarida (2003) dengan penelitian mengenai BPR Konvensional dan BPR
Syariah: Perbandingan Analisis Kinerja Keuangan dan Efektivitas Penyaluran Kredit (Studi Kasus pada PT BPR Bali Dayaupaya mandiri, Kec. Ciawi dan BPRS Amanah Ummah, Kec. Leuwiliang, Kab Bogor). Penelitian ini berupa studi perbandingan pada dua BPR dengan sistem yang berbeda. Pada penelitian ini, BPR dengan sistem syariah menunjukkan kemampuan yang lebih tinggi dalam meningkatkan dan mengembangkan kegiatan operasionalnya. Dari hasil perhitungan analisis likuiditas, BPR Bali Dayaupaya Mandiri cenderung memiliki hasil rasio yang fluktuatif dibandingkan BPRS Amanah Ummah. Krisis perekonomian Indonesia yang terjadi di tahun 1997-1998 berpengaruh pada tingkat kesehatan BPR Bali Dayaupaya Mandiri, sedangkan BPRS amanah Ummah dengan sistem bagi hasilnya, menunjukkan kinerja yang stabil dan
30
mampu mempertahankan pergerakan rasio-rasio keuangan yang relatif konstan. Dari analisis efktivitas penyaluran kredit yang dilakukan berdasarkan penilaian skor keefektifan tanggapan nasabah responden, maka kedua BPR tergolong kepada kategori efektif. Begitu juga jika dilihat berdasarkan penilaian bank yang didasarkan pada besarnya jumlah pinjaman dan jangkauan pelayanan, BPRS relatif lebih efektif dari BPR Bali Dayaupaya Mandiri. Dari berbagai hasil analisis yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa BPR dengan sistem syariah memiliki kemampuan yang lebih besar dalam memfasilitasi permodalan UKM. Selain itu sistem bagi hasil yang diberlakukan pada sistem syariah terbukti mampu mempetahankan kinerja bank dalam kondisi yang stabil. Penelitian lain dilakukan oleh Noviasari (2007) pada Bank Tabungan Negara cabang Solo tentang Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. Analisis kepuasan menggunakan IPA dan CSI. Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN cabang Solo adalah sebanyak sembilan atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada di atas total rataan tngkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberikan informasi (4,71). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah desain interior dan eksterior yang menarik (4,23). Berdasarkan hasil IPA kinerja yang dilakukan BTN cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan CSI, kepuasan nasabah BTN cabang Solo
31
secara keseluruhan terhadap atribut kualitas pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI yang didapatkan sebesar 79,80 persen. Hasil penelitian lain Amalia (2005) pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP). Berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden pada program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 19 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan mayoritas reponden adalah pelajar. Berdasarkan IPA dihasilkan lima atribut kualitas jasa yang terletak dikuadran A dimana keberadaannya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas WC, Musola, kantin, dan parkir yang memadai serta kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil CSI diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai CSI yang cukup tinggi yaitu sebesar 70,635 persen yang artinya pelayanan yang diterima oleh pelanggan secara umum telah memenuhi harapan. Yudistira (2004) dalam penelitiannya tentang Pengaruh Perkembangan Kredit dan Jumlah Nasabah terhadap Tingkat Keuntungan PT. BPR Gebu Kujang Kinantan Bogor menggunakan analisis rasio keuangan dan analisis regresi dan korelasi menyatakan bahwa BPR Gebu Kujang telah mampu memperkecil
32
besarnya biaya yang digunakan untuk operasional usahanya per tahunnya yang pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat keuntungan. Hal ini dapat dilihat dari nilai ROA yang relatif stabil yaitu rata-rata 10,65 persen tiap tahun yaitu dari tahun 1999 hingga tahun 2003. Jika dilihat dari jumlah nasabah BPR Gebu Kujang harus lebih memperhatikan dan lebih berhati-hati dalam menyalurkan kredit berjangka, lebih baik meningkatkan jumlah nasabah kreditnya daripada meningkatkan nilai kredit yang dipinjam. Analisis yang digunakan pada penelitian ini tidak jauh berbeda dengan penelitian-penelitian terdahulu. Dalam menganalisis kinerja keuangan dalam penelitian ini menggunakan Analisis Rasio keuangan yang umumnya digunakan yaitu rasio likuiditas, solvabilitas, dan rentabilitas. Perhitungan rasio likuiditas dari semua penelitian menggunakan rasio lancar, rasio cepat, rasio pinjaman terhadap deposito, serta rasio pinjaman terhadap aktiva. Rasio solvabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah modal sendiri dengan total aktiva, modal sendiri dengan aktiva tetap, aktiva tetap dengan hutang tetap, total hutang dengan total modal dan total hutang dengan total aktiva, sedangkan dalam penelitian terdahulu umumnya hanya menggunakan total hutang dengan total modal dan total hutang dengan total aktiva. Rasio rentabilitas yang digunakan pada penelitian ini sama dengan yang umumnya digunakan dalam penelitian terdahulu yaitu laba bersih, tingkat pengembalian modal sendiri (ROE) dan tingkat pengembalian aset (ROA). Analisis yang digunakan untuk melihat kemampuan BPR dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah yaitu dengan menggunakan CSI untuk menghitung skor kepuasan atribut secara keseluruhan.
33
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Kinerja Keuangan Kinerja keuangan adalah suatu penilaian terhadap laporan keuangan perusahaan yang menyangkut posisi keuangan perusahaan serta perubahan terhadap posisi keuangan tersebut (Ikatan Akuntansi Indonesia, 1999). Kinerja keuangan didefinisikan juga sebagai ukuran-ukuran tertentu yang dapat mengukur keberhasilan suatu perusahaan dalam menghasilkan laba. Kinerja keuangan perusahaan merupakan hasil dari banyak keputusan individual yang dibuat secara terus menerus oleh manajemen. Upaya meningkatkan kinerja keuangan sangat terkait dengan tujuan manajemen keuangan. Dalam membahas metode penilaian kinerja keuangan perusahaan harus didasarkan pada data keuangan yang dipublikasikan yang dibuat sesuai dengan prinsip akuntansi keuangan yang berlaku umum. Suatu perusahaan dikatakan mempunyai posisi keuangan yang kuat apabila mampu (Munawir, 1995): 1. Memenuhi kewajiban-kewajibannya tepat pada waktunya, yaitu pada waktu ditagih. 2. Memelihara modal kerja yang cukup untuk operasi yang normal (kewajiban keuangan terhadap pihak intern). 3. Membayar bunga dan deviden yang dibutuhkan. 4. Memelihara tingkat kredit yang menguntungkan. Pada prinsipnya, sebuah perusahaan didirikan dengan tujuan untuk meraih keuntungan yang setinggi-tingginya atau mencari sumber dana yang efisien.
34
Kinerja usaha merupakan prestasi yang dicapai oleh badan usaha dalam suatu periode tertentu yang mencerminkan tingkat keberhasilannya dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 3.1.2 Analisis Rasio Rasio menggambarkan suatu hubungan atau perimbangan antara suatu jumlah tertentu dengan jumlah yang lain dalam suatu laporan keuangan. Analisis rasio adalah suatu metode analisis untuk mengetahui hubungan dari pos-pos tertentu dalam neraca atau laporan rugi laba secara individu atau kombinasi dari kedua laporan tersebut (Munawir, 1995). Adanya analisis rasio dapat memberikan gambaran mengenai baik atau buruknya keadaan atau posisi keuangan suatu perusahaan. Terdapat tiga kelompok rasio yang digunakan dalam analisis ini, yaitu likuiditas, solvabilitas, dan rentabilitas. 3.1.2.1 Rasio Likuiditas Rasio likuiditas menunjukkan kemampuan suatu perusahaan untuk memenuhi kewajiban keuangannya yang harus segera dipenuhi atau kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban keuangan pada saat ditagih. Perusahaan yang mampu memenuhi kewajiban keuangan tepat pada waktunya berarti perusahaan tersebut dalam keadaan “likuid”. Perusahaan dikatakan mampu memenuhi kewajiban keuangan tepat pada waktunya apabila perusahaan tersebut mempunyai alat pembayaran ataupun aktiva lancar yang lebih besar daripada hutang lancarnya atau hutang jangka pendek (Munawir, 1995). Sedangkan menurut Sundjaja dan Barlian (2003), rasio likuiditas digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban jangka pendeknya yang jatuh tempo.
35
Beberapa rasio likuiditas yang sering digunakan dalam menilai kinerja keuangan bank antara lain adalah sebagai berikut: 1. Rasio Lancar (Current Ratio) Rasio Lancar adalah rasio antara alat likuid terhadap dana pihak ketiga yang dihimpun oleh suatu bank dan kewajiban yang harus segera dibayar. Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan bank dalam membayar kewajibankewajiban yang segera harus dibayar dengan alat-alat likuid yang dimilikinya. Semakin tinggi rasio ini, maka semakin tinggi pula kemampuan likuiditas suatu bank. Suatu perusahaan dengan rasio lancar yang tinggi belum tentu menjamin akan dapat dibayarkan hutang perusahaan yang sudah jatuh tempo karena proporsi atau distribusi dari aktiva lancar yang tidak menguntungkan. Rasio lancar yang terlalu tinggi menunjukkan kelebihan uang kas atau aktiva lancar lainnya dibandingkan dengan yang dibutuhkan sekarang atau tingkat likuiditas yang rendah daripada aktiva lancar dan sebagainya (Munawir, 1995). Standar yang baik untuk rasio ini minimal 200 persen (Suwandi, 1985). 2. Rasio Pinjaman terhadap Deposito (Loan to Deposit Ratio) LDR adalah rasio antara seluruh jumlah kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. LDR menyatakan seberapa jauh kemampuan bank dalam membayar kembali penarikan dana yang dilakukan deposan dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai sumber likuidnya. Semakin tinggi rasio LDR, maka semakin rendah kemampuan likuiditas suatu bank. Batas aman LDR suatu bank umumnya adalah 80 persen, namun batas toleransinya berkisar antara 80 persen hingga 110 persen.
36
3. Rasio Pinjaman terhadap Aktiva (Loan to Asset Ratio) LAR adalah rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat likuiditas suatu bank yang menunjukkan kemampuan bank untuk memenuhi permintaan kredit dengan menggunakan total asset yang dimiliki bank. LAR ini dengan kata lain merupakan perbandingan seberapa besar kredit yang diberikan bank dibandingkan dengan besarnya total aset yang dimiliki bank. 3.1.2.2 Rasio Solvabilitas Rasio solvabilitas menggambarkan kemampuan perusahaan dalam membayar kewajiban jangka panjangnya atau kewajiban-kewajibannya apabila perusahaan tersebut dilikuidasi (Munawir, 1995). Suatu perusahaan dikatakan solvabel apabila perusahaan tersebut mempunyai aktiva atau kekayaan yang cukup untuk membayar semua hutang-hutangnya, sebaliknya apabila jumlah aktiva tidak cukup atau lebih kecil daripada jumlah hutangnya, berarti perusahaan tersebut dalam keadaan insolvabel. Rasio ini juga digunakan untuk mengetahui perbandingan antara jumlah dana yang diperoleh dari berbagai utang (jangka pendek maupun jangka panjang), serta sumber-sumber lain diluar modal bank sendiri dengan jumlah penanaman dana tersebut pada berbagai jenis aktiva yang dimiliki bank. Rasio solvabilitas yang digunakan untuk menilai tingkat solvabilitas suatu perbankan diantaranya adalah: 1. Rasio Kecukupan Modal (Capital Adequacy Ratio) CAR merupakan rasio yang memperlihatkan seberapa jauh seluruh aktiva bank yang mengandung resiko (kredit, penyertaan, surat berharga, serta tagihan kepada bank lain) ikut dibiayai dari dana modal sendiri disamping memperoleh
37
dana-dana dari sumber-sumber suatu diluar bank. rasio modal sendiri dengan total aktiva menunjukkan pentingnya sumber modal pinjaman dan tingkat keamanan yang dimiliki oleh kreditur. Semakin tinggi nilai rasio ini berarti semakin kecil jumlah modal pinjaman yang digunakan untuk membiayai aktiva perusahaan. Jika nilai rasio ini 75 persen maka 25 persen aktiva perusahaan dibiayai dari pinjaman dan margin of safety. Rasio ini menunjukkan tingkat solvabilitas perusahaan dengan anggapan bahwa semua aktiva akan dapat direalisir sesuai dengan yang dilaporkan dalam neraca. Standar yang baik untuk rasio ini minimal 50 persen (Suwandi, 1985). Rasio modal sendiri dengan aktiva tetap dihitung dengan cara membagi total hak pemilik perusahaan dengan nilai buku dari aktiva tetap yang dimiliki perusahaan. Jika nilai rasio lebih dari 100 persen berarti modal sendiri melebihi total aktiva tetap, hal ini menunjukkan aktiva tetap seluruhnya dibiayai oleh pemilik perusahaan dan sebagian dari aktiva lancar juga dibiayai oleh pemilik perusahaan. Sebaliknya jika nilai rasio di bawah 100 persen berarti sebagian aktiva tetapnya dibiayai dengan modal pinjaman sedangkan aktiva lancar seluruhnya dibiayai dengan modal pinjaman (Munawir, 1995). Standar yang baik untuk rasio ini minimal 150 persen (Suwandi, 1985). Ketentuan Bank Indonesia, suatu bank diwajibkan untuk menyediakan modal minmum sebesar delapan persen. 2. Rasio Perkembangan Modal (Primary Ratio) PR adalah perbandingan antara modal sendiri dengan jumlah aktiva (total aset). Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan permodalan suatu bank dalam menutup penurunan assetnya akibat berbagai kerugian yang dapat
38
dihindarkan. Semakin tinggi rasio ini, maka semakin tingi pula kemampuan permodalan bank yang bersangkutan. 3. Rasio Alat Likuiditas (Capital Ratio) CR adalah perbandingan antara modal sendiri dengan jumlah kredit yang diberikan oleh bank. Rasio ini mengukur kemampuan permodalan bank dalam menunjang perkreditan terutama kemungkinan resiko yang terjadi karena tidak dikembalikannya kredit tersebut serta gagalnya penarikan bunga. Semakin tinggi rasio ini, maka semakin tinggi pula kemampuan permodalan untuk menutupi kemungkinan kegagalan dalam proses pemberian kredit. 3.1.2.3 Rasio Rentabilitas Rasio rentabilitas mengambarkan kemampuan perusahaan mendapatkan laba melalui semua kemampuan dan sumber yang ada, seperti kegiatan penjualan, kas, modal, jumlah karyawan, jumlah cabang dan sebagainya (Harahap, 2002). Rasio rentabilitas atau profitability menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu (Munawir, 1995). Rentabilitas suatu perusahaan diukur dengan kesuksesan perusahaan dan kemampuannya dalam menggunakan aktiva secara produktif. Penilaian kinerja keuangan dari sisi rentabilitas perbankan berbeda dengan koperasi mengingat koperasi telah memberikan manfaat yang langsung diterima anggota pada saat transaksi terjadi, sehingga kurang tepat apabila Sisa Hasil Usaha (SHU) pada koperasi disamakan dengan laba pada perusahaan non koperasi karena SHU koperasi mungkin akan selalu lebih kecil dari laba yang diperoleh non koperasi. Hal ini dikarenakan koperasi harus memberikan selisih harga yang menguntungkan secara langsung kepada anggota pada saat terjadi transaksi, sehingga harga pelayanan koperasi
39
kepada anggota akan lebih murah dibandingkan dengan harga perusahaan non koperasi (Rusidi dan Suratman, 2002). Sedangkan rentabilitas perbankan dapat diukur dengan menggunakan beberapa rasio, diantaranya adalah: 1. Rasio Pengembalian Aktiva (Return On Asset) ROA merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba secara keseluruhan. Rasio tingkat pengembalian modal ini digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kemampuan bank dalam memperoleh laba secara keseluruhan. ROA merupakan perbandingan antara jumlah laba yang diperoleh dengan jumlah aset yang dimiliki oleh bank bersangkutan, semakin besar ROA suatu bank, maka semakin besar pula tingkat laba yang dicapai bank tersebut dan semakin baik pula posisi bank tersebut dari penggunaan aset. Standar yang baik untuk rasio ini adalah empat persen (Suwandi, 1985). 2. Rasio Pengembalian Modal (Return On Equity) ROE adalah perbandingan antara laba bersih bank dengan modal sendiri. Rasio ini berguna untuk mengatur kemampuan manajemen di dalam pengelolaan modal yang tersedia dengan tujuan mendapatkan pendapatan bersih. ROE merupakan indikator yang penting bagi para pemegang saham dan calon investor untuk mengukur kemampuan bank dalam memperoleh laba. Rasio tingkat pengembalian modal sendiri ini merupakan perbandingan antara jumlah laba yang diperoleh dengan pembayaran deviden. Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan bersih berdasarkan modal sendiri. Semakin tinggi nilai rasio maka
40
akan semakin baik (Sundjaja dan Barlian, 2003). Standar yang baik untuk rasio ini minimal lima belas persen (Suwandi, 1985). 3. Rasio Biaya Operasional (Income to Cost Operating Ratio) ICR adalah perbandingan biaya operasional dengan pendapatan operasional. Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen dalam mengelola kekayaannya untuk memperoleh keuntungan khususnya kemampuan bank dalam mendapatkan pendapatan operasional. 4. Rasio Laba terhadap Pendapatan (Net Profit Margin) NPM merupakan rasio yang menggambarkan tingkat keuntungan yang diperoleh bank dibandingkan dengan pendapatan yang diterima dari kegiatan operasionalnya. 3.1.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) Untuk mengukur seberapa besar suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapan atau kepentingan konsumen adalah dengan menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja, yang selanjutnya disebut dengan IPA. Teknik ini dilakukan dengan menghitung rata-rata skor tingkat kepentingan dan tingkat performa dari setiap atribut yang dianalisis. Kelebihan menggunakan metode ini adalah dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan dalam mencari prioritas terbaik. Kombinasi antara kedua hal ini akan menetralisir berbagai
kelemahan
dan
tetap
mempertahankan
kesederhanaan
dalam
mengkomunikasikan hasil perhitungan. (Supranto dalam Firdita, 2003). Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan (kinerja) dan tingkat kepentingan (harapan) konsumen, kemudian diolah ke dalam Diagram Kartesius yang terbagi atas 4 kuadran yang dibatasi oleh garis potong tegak lurus.
41
Berdasarkan hasil plot titik-titik variabel dari masing kepentingan dan kinerja pada Diagram Kartesius maka akan dapat direkomendasikan kepada perusahaan atribut apa yang masih belum dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga perusahaan akan dapat mengambil kebijakan guna meningkatkan performa atribut tersebut. 3.1.4 Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Customer Satisfaction Index atau yang lebih dikenal dengan Indeks Kepuasan Konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu, yang selanjutnya disebut dengan CSI. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masingmasing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen. Analisis CSI dapat mengetahui persentase konsumen yang senang dalam suatu survei kepuasan konsumen. Konsumen yang senang adalah mereka yang sangat puas, konsumen yang pasti akan merekomendasikan produk/jasa yang disediakan dan pasti akan melanjutkan penggunaan produk/jasa tersebut. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun tujuan dari pembuatan CSI (Rangkuti, 2006) : 1. Alat kebijakan pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. 2. Alat untuk menyusun strategi pemasaran.
42
3. Alat untuk memonitor dan mengendalikan aktivitas perusahaan sehari-hari. 4. Alat untuk mencapai salah satu misi yang telah ditetapkan, yaitu memperoleh kepercayaan melalui kepuasan konsumen. Menurut Dixon (1991) terdapat lima langkah dalam perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen, yaitu : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) yaitu nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden. 2. Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. 3. Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). 4. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua variabel. 5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) CSI dihitung dengan menjumlahkan Weighted Total dengan skala nominal yang digunakan kemudian dikalikan 100 persen. 3.2
Kerangka Pemikiran Operasional Kinerja
keuangan
merupakan
salah
satu
aspek
penting
dalam
memperlihatkan prestasi yang dicapai oleh perusahaan selama periode tertentu. Hal ini dikarenakan hasil pengamatan dan analisis dari kinerja keuangan dapat digunakan oleh para pengambil keputusan untuk mengambil langkah, baik yang
43
berkaitan langsung dengan keuangan maupun hal-hal yang tidak berkaitan secara langsung. Untuk mengetahui kinerja keuangan BPR Rama Ganda, maka dapat dilakukan dengan cara menganalisis laporan keuangan BPR. Analisis laporan keuangan dilakukan dengan menghitung analisis rasio. Berdasarkan analisis laporan keuangan, maka kinerja keuangan BPR Rama Ganda dapat diketahui. Pada kenyataannya kinerja keuangan/usaha yang tinggi tidak menjamin BPR tersebut telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Mungkin saja sebuah BPR memiliki kinerja keuangan/usaha yang tinggi namun tidak menempatkan pelayanan kepada anggota sebagai tujuan yang paling utama karena BPR tersebut hanya mengutamakan keuntungan maksimum. Oleh karena itu untuk menilai kinerja secara keseluruhan maka harus dilihat apakah ada keseimbangan antara kinerja keuangan dengan pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Apabila BPR mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya maka kinerja usaha BPR akan meningkat karena pelayanan yang baik dapat meningkatkan partisipasi nasabah dalam kegiatan usaha BPR. Penilaian pelayanan dapat dilakukan dengan metode IPA dan CSI. Hasil dari analisis ini menggambarkan keadaan yang sebenarnya dirasakan oleh nasabah, sehingga BPR Rama Ganda dapat melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang masih dirasakan kurang oleh nasabahnya agar kinerja usaha BPR dapat ditingkatkan. Dengan kebijakankebijakan baru yang mengarah kepada perbaikan pelayanan, maka diharapkan BPR Rama Ganda mampu menjadi lembaga keuangan yang tangguh dan mampu menghadapi tantangan persaingan yang semakin ketat. Secara ringkas dan
44
sistematis bagan alur pemikiran yang mendasari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. BPR Rama Ganda
Kinerja Keuangan
Nasabah
Analisis Deskriptif
Karakteristik
Importance Performance Analysis (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan
Analisis Kinerja Keuangan • Analisis Likuiditas • Analisis Rentabilitas • Analisis Solvabilitas
Tingkat Kepuasan Nasabah
Rekomendasi
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional
45
IV. METODE PENELITIAN
4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian akan ini dilaksanakan di BPR Rama Ganda yang berlokasi di Jl.
Raya Gunung Batu No. 53 Bogor Barat 16118. Pemilihan lokasi penelitian ditentukan secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan bahwa BPR Rama Ganda memiliki potensi pasar yang baik karena lokasinya berdekatan dengan pasar milik pemerintah daerah Bogor dan berdekatan dengan pedesaan yang penduduknya berdagang hasil bumi dan sembako. Kegiatan pengambilan data penelitian dilaksanakan pada bulan November-Desember 2008. 4.2
Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh nasabah sektor perdagangan agribisnis BPR Rama Ganda. Kuesioner yang disebarkan pada responden dapat dilihat pada Lampiran 7. Data sekunder berupa dokumen perusahaan, penelitian terdahulu, literatur, dan referensi lainnya berupa makalah, artikel-artikel koran, dan situs-situs internet yang berhubungan dengan topik penelitian. 4.3
Metode Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive (sengaja).
dimana contoh diambil atau terpilih karena ada ditempat dan waktu yang bersamaan dengan ketika penulis melakukan pengumpulan data kuesioner serta bersedia untuk mengisi kuesioner. Hal ini dilakukan agar dapat benar-benar memberikan penilaian secara objektif terhadap kuesioner yang diajukan kepada nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah pelaku agribisnis yang latar
46
belakang pekerjaannya sebagai pedagang sembako, pedagang sayuran, pedagang ikan, pedagang ayam/daging, dan pengusaha katering yang menjadi nasabah sektor perdagangan agribisnis BPR Rama Ganda pada tahun 2007 yaitu sebanyak 461 orang. Untuk memperoleh jumlah sampel dari populasi, digunakan perhitungan Slovin (Umar, 2003) yaitu:
n=
N ...................................................................................... (1) 1 + Ne 2
Dimana : n
= Jumlah sampel
N
= Jumlah populasi
e
= Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi yang masih ditolerir sebesar 10 persen.
diketahui jumlah nasabah pelaku agribisnis pada BPR Rama Ganda tahun 2007 sebanyak 461 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah : n=
4.4
461 = 82,174 ≈ 82 responden (1 + 461(0,1) 2 )
Deskripsi Variabel Dalam penelitian ini variabel yang diukur adalah kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan BPR Rama Ganda. Dimensi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah dikembangkan berdasarkan lima indikator dimensi pelayanan utama yang dianalisis. Indikator dimensi layanan
tersebut
adalah
Berwujud
(Tangibels),
Keandalan
(Reliability),
Ketanggapan (Reaponsiveness), Jaminan atau Kepastian (Assurance), dan Kepedulian (Empathy), serta satu indikator tambahan. Kelima indikator tersebut diperoleh dari Irawan (2002), serta penelusuran dari berbagai sumber seperti
47
skripsi yang berhubungan dengan kinerja pelayanan. Pengembangan dimensidimensi tersebut dapat dilihat pada Lampiran 7.
4.5
Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah sektor perdagangan agribisnis BPR Rama Ganda, yang latar belakang pekerjaannya sebagai pedagang sembako, pedagang sayuran, pedagang ikan, pedagang ayam/daging, dan pengusaha katering. Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini memiliki tipe pertanyaan khusus bagi nasabah. Setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala likert satu sampai empat. Skala likert adalah skala yang memberi peluang kepada responden untuk mengekpresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan, skala satu untuk nilai terendah dan empat untuk nilai tertinggi. Skala likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan BPR Rama Ganda dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Sedangkan data skunder diperoleh dari BPR Rama Ganda berupa dokumen perusahaan yang digunakan untuk melengkapi data primer.
4.6
Metode Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh diolah dan dianalisis dengan menggunakan perangkat
lunak komputer Microsoft Excel (Microsoft Office 2003). Analisis dilakukan secara deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah BPR Rama Ganda,
48
sedangkan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah digunakan Metode IPA dan CSI.
4.6.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari analisis ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara matematis. Faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir, 1998). Analisis ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik nasabah sektor perdagangan agribisnis BPR Rama Ganda dengan menggunakan teknik tabulasi. Dari hasil tabulasi tersebut kemudian akan dikelompokkan dalam sebuah tabel berdasarkan kesamaan jawaban yang diberikan oleh responden.
4.6.2 Analisis Kinerja Keuangan Analisis kinerja keuangan bertujuan untuk menyederhanakan data sehingga dapat lebih dimengerti. Metode yang digunakan dalam analisis kinerja keuangan BPR adalah analisis horisontal dan analisis vertikal. Analisis horisontal adalah analisis dengan menggunakan pembandingan laporan keuangan untuk beberapa periode sehingga akan diketahui perkembangannya. Sedangkan analisis vertikal membandingkan pos yang satu dan pos lainnya dalam laporan keuangan yang hanya meliputi satu periode (Munawir, 1995). Analisis kinerja keuangan BPR Rama Ganda dilakukan dengan menggunakan analisis rasio. Analisis dilakukan dengan melihat kinerja keuangan pada periode 2005 – 2007.
49
4.6.3 Analisis Rasio Analisis rasio merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui hubungan dari pos-pos tertentu dalam neraca atau laporan rugi laba maupun kombinasi dari keduanya. Dari hasil analisis rasio ini, maka BPR dapat mengetahui gambaran mengenai baik atau buruknya keadaan atau posisi keuangan BPR. Adapun analisis rasio yang digunakan yaitu rasio likuiditas, solvabilitas, dan rentabilitas (Dendawijaya, 2001).
4.6.3.1 Rasio Likuiditas Rasio likuiditas menunjukkan kemampuan BPR untuk memenuhi kewajiban keuangannya yang harus segera dipenuhi. Kewajiban yang dimaksud disini adalah kewajiban jangka pendek yang mampu dibiayai oleh aktiva lancar yang dimiliki oleh BPR. Rasio likuiditas diukur dengan cara :
1. Rasio Lancar (Current Ratio) Rasio lancar menunjukkan sejauh mana aktiva lancar BPR mampu menutupi hutang-hutang lancarnya. Hutang lancar adalah hutang yang akan jatuh tempo dalam jangka pendek (biasanya dalam waktu satu tahun atau kurang) dan yang pembayarannya akan mengakibatkan berkurangnya aktiva lancar BPR. Standar yang baik untuk rasio ini minimal dua. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut :
CR =
Aktiva Lancar x 100% Hutang Lancar
2. Rasio Pinjaman terhadap Deposito (Loan to Deposit Ratio) LDR adalah rasio antara seluruh jumlah kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. LDR menyatakan seberapa jauh kemampuan bank dalam membayar kembali penarikan dana yang dilakukan deposan
50
dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai sumber likuiditasnya. Semakin tinggi rasio LDR, semakin rendah kemampuan likuiditas bank. Batas aman LDR suatu bank adalah 0,8, namun batas toleransi 0,85 hingga 1,1. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut : LDR =
Jumlah Kredit x 100% Jumlah Dana Yang Diterima
3. Rasio Pinjaman terhadap Aktiva (Loan to Asset Ratio) LAR adalah rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat likuiditas bank yang menunjukkan kemampuan bank untuk memenuhi permintaan kredit dengan menggunakan total aset yang dimiliki bank. Rasio LAR ini dengan kata lain merupakan perbandingan seberapa besar kredit yang diberikan bank dibandingkan dengan besarnya total aset yang dimiliki bank. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut : LAR =
Jumlah Kredit x 100% Jumlah Aset
4.6.3.2 Rasio Solvabilitas Rasio solvabilitas menunjukkan kemampuan BPR untuk memenuhi kewajiban keuangannya, baik kewajiban jangka pendek maupun jangka panjang. BPR dikatakan solvabel apabila BPR tersebut mempunyai aktiva yang cukup untuk membayar semua kewajibannya. Perhitungan solvabilitas dilakukan dengan beberapa teknik pengukuran, yaitu :
1. Rasio Kecukupan Modal (Capital Adequacy Ratio) CAR adalah rasio yang memperlihatkan seberapa jauh seluruh aktiva bank yang mengandung resiko (kredit, penyertaan, surat berharga, tagihan pada bank lain) ikut dibiayai dari dana modal sendiri disamping memperoleh dana-dana
51
dari sumber-sumber di luar bank. Ketentuan Bank Indonesia, suatu bank diwajibkan untuk menyediakan modal minimum sebesar delapan persen. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut : CAR =
Jumlah Modal x 100% Aktiva Tertimbang Menurut Resiko (ATMR)
2. Rasio Perkembangan Modal (Primary Ratio) Primary Ratio yaitu perbandingan antara modal sendiri (equity capital) dengan
jumlah aktiva (total asset). Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan permodalan suatu bank dalam menutup penurunan asetnya akibat berbagi kerugian yang dapat dihindarkan. Semakin tinggi rasio ini semakin tinggi pula kemampuan permodalan bank yang bersangkutan. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut :
PR =
Modal Sendiri x 100% Jumlah Aset
3. Rasio Alat Likuiditas (Capital Ratio) Capital Ratio adalah perbandingan antara modal sendiri dengan jumlah kredit
yang diberikan oleh bank. Rasio ini mengukur kemampuan permodalan bank dalam menunjang perkreditan terutama kemungkinan rasiko yang terjadi karena tidak dikembalikannya kredit tersebut serta gagalnya penarikan bunga. Semakin tinggi rasio ini maka semakin tinggi pula kemampuan permodalan untuk menutupi kemungkinan kegagalan dalam proses pemberian kredit. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut :
CR =
Modal Sendiri x 100% Jumlah Kredit
52
4.6.3.3 Rasio Rentabilitas Rasio rentabilitas menggambarkan kemampuan BPR memperoleh laba melalui semua kemampuan dan sumber yang ada selama periode tertentu. Rentabilitas BPR dapat diukur dengan kesuksesannya dan kemampuannya dalam menggunakan aktiva secara produktif. Rasio rentabilitas diukur dengan cara :
1. Rasio Pengembalian Aktiva (Return On Asset) Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam memperoleh keuntungan secara keseluruhan. ROA merupakan perbandingan antara jumlah laba yang diperoleh dengan jumlah aset yang dimiliki oleh bank yang bersangkutan. Semakin besar ROA suatu bank, maka semakin besar pula tingkat keuntungan yang dicapai oleh bank tesebut dan semakin baik pula posisi bank tersebut dari penggunaan aset. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut :
ROA =
Laba Bersih x 100% Jumlah Aset
2. Rasio Pengembalian Modal (Return On Equity) Rasio ini menunjukkan kemampuan BPR dalam menghasilkan keuntungan bersih berdasarkan modal sendiri. Semakin besar nilai rasio ini berarti semakin baik karena menunjukkan bahwa modal sendiri yang terpakai semakin produktif dalam menyumbangkan laba bersih. Standar yang baik untuk rasio ini minimal 15 persen. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut :
ROE =
Laba Bersih x 100% Modal Sendiri
53
3. Rasio Biaya Operasional (Income to Cost Operating Ratio) ICR adalah perbandingan antara biaya operasional dengan pendapatan operasional. Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen dalam mengelola kekayaannya untuk memperoleh keuntungan khususnya kemampuan bank dalam mendapatkan pendapatan operasional. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut :
ICR =
Biaya Opersional x 100% Pendapatan Operasional
4. Rasio Laba terhadap Pendapatan (Net Profit Margin) NPM adalah rasio yang menggambarkan tingkat keuntungan yang diperoleh bank dibandingkan dengan pendapatan yang diterima dari kegiatan operasionalnya. Rasio ini dirumuskan sebagai berikut :
NPM =
Laba Bersih x 100% Pendapatan Opersional
4.6.4 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Perfomance Analysis) Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah BPR Rama Ganda adalah IPA. Analisis IPA digunakan untuk mendapatkan tingkat kepuasan nasabah dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kerja. Menurut Simamora (2002) metode Importance Perfomance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen, dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ini merupakan dasar bagi
54
manajemen dalam pengambilan keputusan bagi pihak manajemen untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Data yang diperoleh dianalisis dengan IPA untuk menunjukkan variabelvariabel dari produk yang dianggap penting oleh nasabah. Pada metode IPA, tingkat kinerja nasabah BPR dinyatakan dengan huruf X, sedangkan huruf Y menunjukkan tingkat kepentingan BPR Rama Ganda. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menggunakan skala genap karena untuk menghindari adanya Central Tendency yaitu kecenderungan nasabah untuk memilih alternatif yang berada ditengah-tengah. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah satu sampai empat. Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Skor Kinerja (X) 1 Tidak baik 2 Kurang baik 3 Baik 4 Sangat baik
Kepentingan (Y) Tidak penting Kurang penting Penting Sangat penting
Masing-masing skor tersebut akan diperoleh penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang ditetapkan. Nilai tersebut diperoleh dengan cara mengalikan skor masing-masing skala dengan jumlah jawaban responden yang memilih pada skala tersebut. Kemudian nilai hasil masing-masing perkalian tersebut dijumlahkan, sehingga akan didapatkan total skor penilaian tingkat kepentingan (ΣYi) dan tingkat kinerja (ΣXi) untuk masingmasing atribut. Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan nasabah hasilnya berupa rata-rata skor masing-masing atribut untuk kinerja Xi dan rata-rata skor masingmasing atribut untuk kepentingan Yi dengan formulasi sebagai berikut :
55
ΣXi Xi = n
dan
Yi =
ΣYi n
Keterangan : - n = jumlah responden - Xi = skor rata-rata tingkat penilaian kinerja untuk atribut ke-i - Yi = skor rata-rata tingkat penilaian kepentingan untuk atribut ke-i
4.6.5 Analisis Diagram Kartesius Dari hasil perhitungan dengan menggunakan analisis IPA di atas dapat dibuat menjadi diagram kartesius, yaitu diagram yang menunjukkan atribut-atribut mana dari pelayanan BPR Rama Ganda yang telah dapat memenuhi kepentingan konsumen (kesesuaian antara kepentingan dan kinerja). Diagram ini dibagi menjadi empat bagian yang berpotongan dengan dua garis lurus pada titik (X, Y). Perhitungan tersebut dilakukan dengan formulasi sebagai berikut : X = ΣXi K
dan
Y=
ΣYi K
Keterangan : - K = banyaknya atribut dari pelayanan BPR yang dianalisis - X = skor rata-rata dari rata-rata tingkat penilaian kinerja seluruh atribut - Y = skor rata-rata dari rata-rata tingkat penilaian kepentingan seluruh atribut Diagram kartesius ini terbagi dalam empat kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadi suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya. Adapun strategi yang dapat dilakukan berdasarkan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran yakni sebagai berikut :
I.
Kuadran 1 (Prioritas Utama), merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pada kenyataannya faktorfaktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan.
II.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh nasabah dan faktor-faktor yang
56
dianggap oleh nasabah adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi
III. Kuadran III (Prioritas Rendah), merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa.
IV. Kuadran IV (Berlebihan), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan dirasakan terlalu berlebihan. Penjabaran diagram kartesius tersebut dapat ditunjukkan pada Gambar 2 berikut : Kepentingan (Y)
Prioritas Utama (I)
Pertahankan Prestasi (II)
Y
Prioritas Rendah (III)
Berlebihan (IV)
X
Kinerja (X)
Gambar 2. Diagram Kartesius Sumber : Supranto (2006)
Berdasarkan perbandingan atribut-atribut pelayanan BPR Rama Ganda yang ada, nantinya akan dapat diketahui atribut mana yang belum dapat memenuhi kepentingan nasabah. Sehingga dari hasil tersebut akan dapat dijadikan bahan rekomendasi bagi BPR untuk melakukan strategi pemasaran berdasarkan atribut yang belum dapat memenuhi kepentingan nasabah tersebut.
57
4.6.6 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Customer Satisfaction Index (CSI) atau yang lebih dikenal dengan Indeks
Kepuasan Pelanggan merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masingmasing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap pelanggan. Menurut Dixon (1991) terdapat lima langkah dalam perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen, yaitu : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berskala dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja n
MIS =
n
∑ Yi i =1
dan
n
MSS =
∑ Xi i =1
n
Dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke – i Xi = Nilai kinerja atribut ke – i 2. Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. 3. Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction = MSS). WSi = WFi x MSS
Dimana : i = Atribut ke – i
58
4. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua variabel. 5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), membagi Weighted Total dengan skala nominal yang digunakan kemudian dikalikan 100 persen. Rumus CSI sebagai berikut : CSI =
WT x100% 4
Dimana : 4 = jumlah skala Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu. Kriteria indeks kepuasan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen Nilai Indeks Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen 0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas Sumber : Panduan survei kepuasan konsumen PT. Succofindo dalam Kartikawati (2008)
59
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN
5.1
Gambaran Umum Perusahaan Berdasarkan keputusan Bank Indonesia Nomor: 26/863/UPD/PBPR tanggal
4 Nopember 1993, izin prinsip pendirian Bank Perkreditan Rakya disetujui. Direksi mengajukan izin usaha kepada Menteri Keuangan dengan tembusan kepada Bank Indonesia. Akhirnya sesuai dengan keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. Kep 169/KM.17/1994 tanggal 28 Juni 1994, pada tanggal 4 Juli 1994 PT BPR Rama Ganda secara resmi dibuka dengan modal awal satu milyar rupiah yang diusulkan pertama kali oleh Bapak Nurhadi dengan Akta No. 217 tanggal 27 September 1993 yang dibuat Ny. Masnah Sari, SH, Notaris di Bogor diumumkan dalam Berita Negara tanggal 20 Pebruari 1998 dan telah mengalami beberapa perubahan dengan Akta No. 6 tanggal 8 April 2008 yang dibuat dihadapan Notaris Nitra Reza, SH, M.Kn di Bogor, dan telah dilaporkan kepada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia tentang persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan Nomor: AHU-28296-AH.01.02 tanggal 28 Mei 2008. Permohonan persetujuan izin prinsip pendirian Bank Perkreditan Rakyat dengan tujuan antara lain : 1. Ikut
serta
dalam
meningkatkan
dan
mempercepat
kemandirian
perekonomian pedesaan khususnya di wilayah Bogor dan sekitarnya. 2. Memberikan pelayanan melalui fasilitas dalam bentuk penghimpunan dana masyarakat yang kemudian disalurkan kembali oleh bank dalam bentuk kredit.
60
Adapun visi dari BPR Rama Ganda adalah terwujudnya BPR yang maju, meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan pemerataan usaha dengan semangat ekonomi kerakyatan yang berlandaskan kehati-hatian dalam usaha, sedangkan misi dari BPR Rama Ganda yaitu : 1. Menciptakan pelayanan yang cepat, tepat dan aman. 2. Meningkatkan kepercayaan, menjamin keselamatan dan kerahasiaan nasabah. 3. Meningkatkan kualitas usaha kecil dan menengah. 4. Mewujudkan jalinan kemitraan diantara usaha kecil dan menengah 5. Mendorong peningkatan pemupukan modal usaha kecil dan usaha menengah. 6. Mewujudkan peningkatan produksi dan akses pasar bagi usaha kecil.
Produk dan Layanan
Tabungan 1. Tabungan TADESGA (tabungan desa berganda dengan sistem perhitungan bunga bulanan dilihat dari saldo terendah dengan bunga sembilan persen). 2. Tabungan GANDA (tabungan berganda ini sistem bunganya dihitung secara acrual basis yaitu bungan harian dengan bunga delapan persen).
3. Untuk masa kedepan BPR merencanakan adanya dua jenis produk tabungan baru yaitu TABRINDO (Tabungan BPR Indonesia dengan perhitungan bunga dilihat dari saldo rata-rata dengan bunga enam persen). Jenis tabungan yang kedua adalah TAKA (tabungan berjangka dengan bunga sepuluh persen. Sistem ini dengan pengendapan saldo dalam jangka waktu yang disediakan oleh Bank.
61
Deposito Deposito Ganda Deposito berjangka di BPR rama Ganda dimulai dengan jangka waktu satu bulan dengan bunga sepuluh persen selama tiga bulan, sebelas persen selama enam bulan, dan dua belas persen selama dua belas bulan dengan menggunakan sistem accrual basis sebagai sistem perhitungan bunga.
Pinjaman Kredit Umum Untuk:
- Perdagangan - Jasa - Industri - Konsumtif - Lain -Lain
Kelebihan produk-produk yang ada di BPR Rama Ganda selain dari segi bunga yang tinggi dibandingkan dengan bank lainnya, simpanan nasabah pun dijaminkan kepada pemerintah melalui Lembaga Penjamin Simpanan. Oleh karena itu simpanan nasabah dibawah dua miliyar, sudah dijamin oleh LPS tersebut.
62
RUPS DEWAN KOMISARIS Komut : Reynaldo Saragih, SE, MM Komisaris : Tuty Chodijah
DIREKSI Dirut Direktur
: Ramlan Saragih : Teddy Astronedy, SH
INTERNAL CONTROL Linda Sri Rezeki
KABAG KREDIT
KABAG OPERASIONAL
Abdi Saragih
Yuni Ariani
KABAG PENGAWASAN KANTOR KAS Holidin Sipayung TELLER
PEMASARAN KREDIT Ifan Arifianto Nunung Nugraha
MARKETING FUNDING Andri Suryanto
Mesni Lingga Dian Novita.A Rahayu Puji Irna Febrina Dede Nur Krisnovi Ratna Wenny Wina
PENAGIHAN KREDIT PERHATIAN KHUSUS
CUST. SERVICE
Dadang M Nasir Ibrahim Andika Satria S Anto S. Hariyana Hadi Dewantara Hendri
Keny Kurnasari Vita Febriani Fitri Henny
Kantor Kas Citeureup Kantor Kas Ciawi Kantor Kas Leuwiliang Kantor Kas Gunung Putri Kantor Kas Cigombong
ADMINISTRASI KREDIT PENAGIHAN KREDIT NPL
Sadikin Dwi Santoso
Sri Utami Sri Pujiarti Fajar R. ACCOUNTING
Dwi Kurnia
EDP
F. Ilham N SDM & UMUM
Julia Joko Mulyadi Harun Sriyadi Sutarno Endang Aris Dwi Rudi P Ima
Gambar 3. Struktur Organisasi PT BPR Rama Ganda Bogor
: Abid Djubaedi : Dwi Handaya : Untung P : Amir : Rudi Santoso
63
Tabel 6. Perkembangan Usaha Dua Tahun Terakhir No 2007 Keterangan (Rp.000) 1 Tabungan 2.295.703 2 Deposito 2.475.300 3 Antar Bank Pasiva 688.351 4 Kredit yang diberikan 8.220.963 5 Antar Bank Aktiva 389.598 6 Modal Disetor 1.750.000 7 Laba / Rugi Sebelum Pajak 1.198.163 8 Total Asset 9.073.274 9 10 11 12
CAR (%) LDR (%) ROA (%) BOPO (%)
39,47 99,19 14,39 65,70
2008 (Rp.000) 2.943.269 2.458.000 2.374.288 10.473.315 589.809 2.000.000 1.964.789 11.954.413 36,51 96.03 17,44 42,07
Sumber: BPR Rama Ganda Tahun 2009
Kantor Kas 1. Kantor Kas Citeureup
: Jl. Pahlawan No. 6 Karang Asem Timur Citeureup Kab. Bogor Telp. 021 87941604
2. Kantor Kas Ciawi
: Jl. Raya Sukabumi No. 56 Ciawi Kab. Bogor Telp. 0251 – 8242892
3. Kantor Kas Leuwiliang
: Jl. Raya Leuwiliang Blok A No. 6 Komplek Purnasari Leuwiliang Kab. Bogor Telp. 0251 – 8640404, 8642438
4. Kantor Kas Gunung Putri
: Jl. Mercedes Benz No. 5 Tlajung Udik Gunung Putri Kab. Bogor Telp. 021 – 86861977
5. Kantor Kas Cigombong
: Jl. May. Jend. H.E. Sukma No. 35 Km. 23 Plaza Lido Cigombong Kab. Bogor Telp. 0251 – 8222416
64
5.2
Kaitan Karakteristik Responden terhadap Mutu Pelayanan BPR Rama Ganda Bogor Karakteristik
responden
nasabah
menyangkut
aspek-aspek
yang
mempengaruhi kegiatan, partisipasi nasabah dalam memanfaatkan keberadaan BPR Rama Ganda. Aspek-aspek tersebut meliputi, jenis kelamin, status perkawinan, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan sektor perdagangan agribisnis, lama usaha, besarnya pinjaman, jumlah pendapatan (yang diperoleh dari hasil usaha perdagangan), dan jumlah pendapatan lain. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang diberikan oleh pihak BPR Rama Ganda. Berdasarkan karakteristik yang ada dari responden BPR Rama Ganda, dapat diketahui kaitan antar keduanya yang akan dijabarkan pada tabel sebagai berikut : Tabel 7. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Jumlah Puas Tidak Puas Jenis Kelamin Responden (n) (n) Pria 48 20 28 Wanita 34 11 23
Puas (%) 41.7 32.4
Tidak Puas (%) 58.3 67.6
Pada Tabel 7 terlihat bahwa dari 82 responden BPR Rama Ganda, yang lebih banyak memanfaatkan keberadaan BPR adalah pria sebanyak 48 orang dan sisanya wanita sebanyak 34 orang. Hal ini menunjukkan bahwa pria di wilayah kerja BPR lebih aktif memanfaatkan keberadaan BPR dibandingkan wanita. Karena responden pria merasa lebih bertanggungjawab atas kelangsungan hidup keluarga dan menjadi sumber utama penghasilan. Sedangkan sebagian besar responden wanita dalam memanfaatkan keberadaan BPR ini bertindak sebagai pendukung dan sumber utama penghasilan dikeluarga mereka tetap kepala keluarga yaitu suami. Karena pendapatan yang dihasilkan tidak dapat memenuhi
65
kebutuhan keluarga yang semakin hari semakin meningkat, sehingga sang istri merasa membutuhkan penghasilan tambahan dengan berdagang. Hasil perhitungan rata-rata kepuasan responden berdasarkan karakteristik jenis kelamin (Lampiran 8), menunjukkan bahwa jumlah responden pria yang merasa puas adalah sebanyak 20 orang dan 28 orang yang merasa tidak puas. Sedangkan dari 34 orang responden wanita, terdapat 11 orang yang merasa puas dan 23 orang yang merasa tidak puas. Hasil perhitungan tersebut diperoleh dari total rata-rata jawaban yang diberikan oleh tiap-tiap responden dikalikan 100 persen. Perhitungan ini berlaku untuk karakteristik-karateristik yang ada dari responden yang diteliti. Responden yang dikategorikan puas adalah responden yang hasil perhitungan rata-rata jawabannya sebesar ≥ 75 persen, sedangkan apabila rata-ratanya < 75 persen dikategorikan tidak puas. Rentang nilai ini berdasarkan kriteria indeks kepuasan konsumen pada Tabel 5. Berdasarkan Tabel 7, persentase responden yang merasa tidak puas lebih besar dibandingkan dengan persentase responden yang merasa puas. Yaitu 58,3 persen untuk responden pria dan 67,6 persen untuk responden wanita. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari BPR Rama Ganda masih belum bisa memberikan pelayanan yang memadai kepada nasabahnya. Tabel 8. Karakteristik Responden Menurut Status Pernikahan Jumlah Puas Tidak Puas Puas Status Responden (n) (n) (%) Menikah 31 51 82 37.8 Belum menikah -
Tidak Puas (%) 62.2
-
Berdasarkan penjelasan di atas, menunjukkan bahwa responden BPR Rama Ganda semuanya berstatus menikah yang dapat dilihat pada Tabel 8. Hal ini disebabkan responden yang telah menikah merasa mempunyai tanggungan dan
66
tanggung jawab yang lebih besar dalam hidupnya sehingga mereka memilih melakukan usaha berdagang untuk kelangsungan hidupnya. Pada Tabel 8 juga menunjukkan persentase responden yang merasa tidak puas lebih besar dibandingkan dengan persentase responden yang merasa puas, yaitu sebesar 62,2 persen. Tabel 9. Karakteristik Responden Menurut Usia Jumlah Puas Tidak Puas Usia Responden (n) (n) -
-
Puas (%)
Tidak Puas (%)
-
-
< 21 tahun
-
21-25 tahun
8
1
7
12.5
87.5
26-30 tahun
11
3
8
27.3
72.7
31-35 tahun
18
8
10
44.4
55.6
36-40 tahun
31
8
23
25.8
74.2
> 40 tahun
14
11
3
78.6
21.4
Responden yang menjadi nasabah BPR Rama Ganda dibagi kedalam lima kategori usia yaitu usia 21-25 tahun, 26-30 tahun, 31-35 tahun, 36-40 tahun, dan 40 tahun keatas. Berdasarkan Tabel 9, diketahui bahwa sebagian besar responden adalah berusia antara 36-40 tahun sebanyak 31 orang. Kemudian usia antara 31-35 tahun sebanyak 18 orang, usia diatas 40 tahun sebanyak 14 orang, nasabah berusia antara 26-30 tahun sebanyak 11 orang, dan sisanya usia yang paling muda antara 21-25 tahun sebanyak delapan orang. Hal ini menunjukkan orang-orang yang aktif memanfaatkan fasilitas BPR adalah nasabah yang berusia 36-40 tahun, karena pada usia tersebut umumnya nasabah sudah lebih matang dan berorientasi ke depan. Berdasarkan kriteria kepuasan responden pada Tabel 9, dapat terlihat bahwa hanya responden yang berusia > 40 tahun saja yang memiliki persentase kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan persentase tidak puas sebesar 78,6 persen. Hal ini menunjukkan bahwa, sebagian besar responden diusia tersebut tidak
67
terlalu objektif menilai kinerja dari BPR Rama Ganda. Berbeda dengan responden yang usinya lebih muda. Umumnya mereka yang usianya lebih muda, ingin lebih dilayani dengan baik oleh BPR. Tabel 10. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan Jumlah Puas Tidak Puas Puas Tingkat Pendidikan Responden (n) (n) (%) SD 15 4 11 26.7 SLTP 21 6 15 28.6 SMU 27 12 15 44.4 D3 13 5 8 38.5 S1 6 4 2 66.7 S2 -
Tidak Puas (%) 73.3 71.4 55.6 61.5 33.3
-
Pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa jumlah nasabah berdasarkan latar belakang pendidikannya mempengaruhi tingkat kepercayaan akan keberadaan BPR. Karakteristik responden menurut tingkat pendidikan ini terdiri dari SD, SLTP, SMU, D3, dan S1. Untuk responden dengan latar pendidikan SD yang menjadi nasabah BPR Rama Ganda sebanyak 15 orang, responden dengan latar pendidikan SLTP sebanyak 21 orang, responden dengan latar belakang pendidikan SMU sebanyak 27 orang, responden yang berlatar belakang D3 sebanyak 13 orang, dan responden yang berlatar belakang S1 sebanyak 6 orang. Berdasarkan Tabel 10, dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak melakukan peminjaman adalah mereka yang lulusan SMU dibandingkan dengan jenjang pendidikan lainnya. Artinya bahwa tahapan SMU merupakan tahapan yang sudah jauh lebih baik dibandingkan dengan lulusan SD dan SLTP dalam menerima penyerapan informasi soal peminjaman. Sedangkan mereka yang lulusan D3 dan S1 termasuk kedalam jumlah yang lebih sedikit karena lebih memilih untuk bekerja kantoran dibandingkan dengan membuka usaha.
68
Berdasarkan kriteria kepuasan responden pada Tabel 10, dapat terlihat bahwa hanya responden yang latar belakang pendidikannya S1 memiliki persentase kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan persentase tidak puas sebesar 66,7 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden dengan latar belakang pendidikan tersebut tidak terlalu objektif menilai kinerja dari BPR Rama Ganda, dan cenderung mematuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan kebijakan yang diterapkan oleh pihak Rama Ganda dengan baik. Berbeda dengan responden yang latar belakang pendidikannya bukan S1. Umumnya mereka cenderung lebih objektif menilai kinerja dari BPR Rama Ganda dan membutuhkan pemahaman yang lebih mendetail lagi dalam hal informasi peminjaman. Tabel 11. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Sektor Perdagangan Jenis Pekerjaan Sektor Perdagangan
Jumlah Responden
Pedagang sembako Pedagang sayuran Pedagang ikan Pedagang ayam/daging
45 8 11 13
Pengusaha katering (*)
5
(*)
Puas (n)
Tidak Puas (n)
Puas (%)
Tidak Puas (%)
17 4 2
28 4 9
37.8
62.2
50 18.2
50 81.8
6 2
7 3
46.2 40
53.8 60
Berdasarkan klasifikasi BPR Rama Ganda
Berdasarkan Tabel 11 dapat dilihat bahwa karakteristik responden BPR Rama Ganda adalah pada sektor perdagangan. Hal ini terlihat dari jumlah nasabah yang paling banyak terdapat pada jenis pekerjaan sektor perdagangan agribisnis seperti pedagang sembako, pedagang sayuran, pedagang ikan, pedagang ayam/daging, serta pengusaha katering. Berdasarkan hasil kuesioner mengenai karakteristik jenis pekerjaan diperoleh bahwa nasabah yang terdapat pada BPR Rama Ganda, responden paling banyak berprofesi sebagai pedagang sembako, yaitu sebanyak 45 orang. Untuk nasabah dengan jenis pekerjaan pedagang
69
ayam/daging sebanyak 13 orang, pedagang ikan sebanyak 11 orang, pedagang sayuran sebanyak delapan orang, dan pengusaha katering sebanyak lima orang. Dilihat dari rata-rata kepuasan pada Tabel 11, jumlah responden yang merasa tidak puas lebih banyak dibandingkan dengan jumlah responden yang merasa puas. Untuk pedagang sembako, responden yang merasa tidak puas sebanyak 28 orang dari 45 orang total responden pedagang sembako. Sembilan orang yang merasa tidak puas dari total 11 orang pedagang ikan dan seterusnya yang bisa dilihat pada Tabel 11. Tabel 12. Karakteristik Responden Menurut Lama Usaha Lama Puas Tidak Puas Jumlah Responden Usaha (*) (n) (n)
Puas (%)
Tidak Puas (%)
1 tahun
11
3
8
27.3
72.7
2 tahun
32
9
23
28.1
71.9
3 tahun
18
8
10
44.4
55.6
> 4 tahun
21
11
10
52.4
47.6
(*)
Berdasarkan klasifikasi BPR Rama Ganda
Nasabah yang akan meminjam modal ke BPR Rama Ganda, harus memiliki usaha yang sudah berjalan minimal selama satu tahun. Karena, untuk melihat perjalanan keberhasilan dari usaha tersebut dan agar pihak Rama Ganda juga dapat melihat jenjang kedepan dari usaha tersebut. Serta agar pihak Rama Ganda dapat melihat apakah prospek dari wilayah tersebut bagus atau tidak. Berdasarkan Tabel 12, sebagian besar responden nasabah Rama Ganda sudah menjalani usahanya selama dua tahun sebanyak 32 orang. Responden yang baru menjalani usahanya selama satu tahun adalah sebanyak 11 orang. Lalu responden sebanyak 18 dan 21 orang dimiliki oleh responden dengan lama usaha berturut-turut tiga tahun dan lebih dari empat tahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang sudah menjalani usahanya selama dua tahun ini membutuhkan tambahan modal untuk memperluas usahanya.
70
Sehingga dengan menambah modal usahanya diharapkan mampu meningkatkan pendapatan. Begitu juga dengan usaha yang sudah berjalan lebih dari tiga tahun, selain untuk meningkatkan pendapatan, perluasan pangsa pasar juga menjadi prioritas utama. Sebab usaha yang sudah berjalan cukup lama, umumnya sudah memiliki pelanggan tetap. Dan dengan melakukan perluasan usaha akan menjaring lebih banyak lagi pelanggan-pelanggan baru. Tabel 13. Karakteristik Responden Menurut Besarnya Pinjaman Besarnya Jumlah Puas Tidak Puas Puas Pinjaman (Rp) (*) Responden (n) (n) (%) 1 – 10 juta 30 10 20 33.3
(*)
Tidak Puas (%) 66.7
11 – 20 juta
21
7
14
33.3
66.7
21 – 30 juta
13
6
7
46.2
53.8
31 – 40 juta
11
5
6
45.5
54.5
41 – 50 juta
7
3
4
42.9
57.1
Berdasarkan klasifikasi BPR Rama Ganda
Berdasarkan Tabel 13, sebagian besar responden BPR Rama Ganda meminjam uang dengan kisaran sebesar Rp 1-10 juta sebanyak 30 orang. Sisanya sebanyak 21 orang meminjam sebesar Rp 11- 20 juta, 13 orang meminjam sebesar Rp 21-30 juta. Lalu sebanyak 11 orang meminjam sebesar Rp 31-40 juta. Serta jumlah pinjaman uang sebesar Rp 41-50 juta, dipinjam oleh responden sebanyak 7 orang. Jumlah pinjaman menunjukkan perluasan usaha yang ingin dilakukan oleh responden, diiringi oleh kemampuan responden untuk mengembalikannya. Karena jumlah pinjaman yang diperoleh responden harus disesuaikan dengan kemampuan responden mengembalikannya kembali. Pihak Rama Ganda pun dalam memutuskan memberikan pinjaman kepada nasabahnya melihat kemampuan nasabah untuk mengembalikan kembali. Dalam menentukan pemberian pinjaman, pihak Rama Ganda melihat dari jumlah penghasilan (omset) per bulan yang
71
dihasilkan oleh nasabah. Dan setiap responden menggunakan pinjaman mereka seluruhnya untuk kebutuhan usahanya. Tabel 14.
Karakteristik Responden Menurut Jumlah Pendapatan (yang diperoleh dari hasil usaha perdagangan) Jumlah Pendapatan Jumlah Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas (Rp) / bulan Responden (n) (n) (%) (%) < 1 juta 12 6 6 50 50 1-2 juta 19 7 12 36.8 63.2 2-3 juta 23 6 17 26.1 73.9 3-4 juta 18 8 10 44.4 55.6 > 4 juta 10 4 6 40 60
Berdasarkan penjelasan di atas jumlah pendapatan mempengaruhi besarnya pinjaman yang diberikan oleh pihak Rama Ganda. Walaupun nasabah menginginkan jumlah pinjaman yang besar, namun pihak Rama Ganda memiliki penilaian tersendiri mengenai kemampuan mengembalikan kembali uang pinjaman tersebut. Salah satunya dengan mempertimbangkan jumlah pendapatan yang diperoleh tiap bulannya, yang nantinya juga akan berpengaruh kepada jangka waktu pinjaman. Pihak Rama Ganda juga mempertimbangkan jumlah pendapatan dari usaha lain diluar usaha perdagangan. Misalnya suami berdagang sebagai pekerjaan utama, lalu apakah istrinya bekerja atau tidak. Itu juga bisa menjadi bahan pertimbangan. Walaupun yang menjadi perhitungan tetap dari penghasilan utamanya, yaitu dari berdagang. Pihak Rama Ganda hanya ingin mengetahui
apakah
nasabahnya
akan
menemui
kesulitan
dalam
hal
mengembalikan kembali pinjamannya atau tidak. Pada
Tabel
14,
menunjukkan
bahwa
sebagian
besar
responden
berpenghasilan Rp 2-3 juta per bulan sebanyak 23 orang. Sebanyak 12 orang berpenghasilan di bawah satu juta rupiah. 19 orang berpenghasilan Rp 1-2 juta per
72
bulan. Lalu 18 orang berpenghasilan Rp 3-4 juta per bulan. Serta 10 orang dengan penghasilan di atas Rp 4 juta. Tabel 15. Karakteristik Responden Menurut Jumlah Pendapatan Lain Jumlah Pendapatan Lain (Rp) / bulan
Jumlah Responden
< 1 juta 1-2 juta 2-3 juta 3-4 juta > 4 juta
8 13 11 -
Puas (n)
Tidak Puas (n)
Puas (%)
Tidak Puas (%)
6 7 5
25 46.2 54.5
75 53.8 45.5
2 6 6 -
-
-
-
Berdasarkan penelitian, responden yang memiliki penghasilan lain diluar dari berdagang berjumlah 32 orang. Pada Tabel 15 diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan lain dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu kisaran pendapatan kurang dari Rp 1 juta, kisaran pendapatan antara Rp 1-2 juta, kisaran pendapatan antara Rp 2-3 juta, kisaran pendapatan antara Rp 3-4 juta, dan kisaran pendapatan diatas Rp 4 juta. Berdasarkan tabel tersebut, dapat dilihat sebagian besar responden yang memiliki pendapatan lain antara Rp 1-2 juta, yaitu sebanyak 13 orang. Urutan kedua jumlah nasabah pada BPR Rama Ganda menurut pendapatan yang kurang dari Rp 1 juta sebanyak 8 orang, kemudian diikuti dengan responden yang memiliki pendapatan kisaran Rp 2-3 juta sebanyak 11 orang. Hal ini menunjukkan bahwa responden masih berada pada tingkat ekonomi lemah yang cenderung sedang. Oleh karena itu mereka tidak mau bergantung kepada gaji yang diterima tiap bulannya. Tapi berusaha memperbaiki kehidupan ekonominya dengan membuka usaha sendiri yaitu dengan berdagang. Dengan demikian keberadaan BPR sangat diperlukan sebagaimana tujuan awal BPR yaitu memberikan kredit dengan persyaratan yang mudah dipenuhi serta tingkat bunga yang rendah.
73
Dari hasil analisis deskriptif karakteristik responden, diperoleh bahwa sebagian besar responden adalah pedagang sembako dengan lama usaha 2 tahun, rata-rata besarnya pinjaman sebesar Rp 1-10 juta dan penghasilan (omset) per bulannya sebesar Rp 2-3 juta. Hal ini dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak BPR untuk mencari nasabah dengan memperhatikan karakteristik tersebut, agar memudahkan dalam pencarian nasabah. Dengan demikian, pihak BPR dapat terus meningkatkan jumlah nasabahnya. Sedangkan berdasarkan rata-rata kepuasan dari masing-masing karakteristik responden, menunjukkan bahwa sebagian besar responden masih merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPR Rama Ganda. Melalui perhitungan kepuasan dari rata-rata kinerja yang dinilai oleh responden, dapat terlihat karakteristik responden mana saja yang perbandingan persentase kepuasannya paling tinggi antara responden yang merasa puas dengan responden yang merasa tidak puas. Sehingga akan mempermudah bagi pihak BPR Rama Ganda
dalam
meningkatkan
mutu
pelayanannya
dengan
memfokuskan
peningkatan mutu pelayanan tersebut berdasarkan hasil perhitungan tersebut.
74
BAB VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1
Analisis Kinerja Keuangan Kriteria yang digunakan dalam analisis kinerja keuangan atau analisis
finansial pada penelitian ini adalah analisis likuiditas, analisis solvabilitas, dan analisis rentabilitas. Berdasarkan analisis rasio diharapkan dapat menjelaskan kondisi kinerja keuangan yang terjadi pada BPR Rama Ganda. Pemahaman mengenai likuiditas, solvabilitas, dan rentabilitas merupakan hal penting karena menyangkut tingkat kredibilitas BPR yang bersangkutan. Suatu BPR apabila terlalu memperhatikan likuiditas saja dan mengabaikan yang lain, misalnya mengabaikan rentabilitas akan mengakibatkan peningkatan persediaan kas dan juga alat likuid dalam jumlah yang besar. Hal ini memberikan dampak pada sebagian modal yang menjadi beku dan mengalami perputaran yang lambat. Jika hal ini terjadi maka akan menurunkan tingkat rentabilitas, bahkan mungkin dapat menyebabkan kerugian. Sebaliknya, apabila BPR hanya mementingkan keuntungan yang besar dan berorientasi pada tingkat profitabilitas yang tinggi, maka BPR dalam operasinya akan berusaha memutar modal dengan tingkat perputaran yang tinggi sehingga mengupayakan persediaan kas dan alat-alat likuid sekecil mungkin. Jika hal seperti ini terjadi, maka likuiditas akan terancam dan akan menyebabkan tidak dapat membayar kewajiban jangka pendeknya. Berikut ini hasil analisis dan perhitungan rasio-rasio yang telah dilakukan pada BPR Rama Ganda.
75
6.1.1 Analisis Rasio Likuiditas Rasio likuiditas bertujuan untuk mengukur kemampuan BPR dalam memenuhi kewajiban jangka pendek yang telah jatuh tempo dengan aktiva lancar yang dimilikinya. Rasio likuiditas pada BPR Rama Ganda dihitung dengan menggunakan rasio lancar, rasio pinjaman terhadap deposito, dan rasio pinjaman terhadap aktiva. Tingkat likuiditas BPR Rama Ganda dapat dilihat pada Tabel 17.
1.
Rasio Lancar (Current Ratio) Hasil perhitungan rasio lancar BPR Rama Ganda tahun 2005 sampai 2007
dapat dilihat pada Tabel 16. Nilai rata-rata rasio lancar BPR Rama Ganda periode 2005-2007 adalah 1,58. Nilai ini menunjukkan bahwa BPR mampu menjamin setiap Rp 1,00 hutang lancar dengan Rp 1,58 aktiva lancar yang dimilikinya. Tabel 16. Rasio Lancar BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Aktiva Lancar Hutang Lancar 2005 5,340,066,000 3,352,315,000 2006 7,104,616,168 4,510,009,509 2007 8,574,057,000 5,473,368,000 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
Rasio 1.59 1.58 1.57
Berdasarkan Tabel 16, jika dibandingkan dengan nilai standarnya, rata-rata nilai rasio lancar selama periode 2005-2007 belum memenuhi standar yang ditetapkan Bank Indonesia karena masih di bawah batas minimum yaitu sebesar dua. Hal ini dikarenakan tidak ada keseimbangan antara pengembalian pinjaman dengan penghimpunan dana baik dari nasabah maupun pihak ketiga.
2.
Rasio Pinjaman terhadap Deposito (Loan to Deposit Ratio) Hasil perhitungan rasio pinjaman terhadap deposito BPR Rama Ganda tahun
2005 sampai 2007 dapat dilihat pada Tabel 17. LDR tersebut menyatakan seberapa jauh kemampuan BPR dalam membayar kembali penarikan dana yang
76
dilakukan deposan dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai sumber likuiditasnya. Tabel 17. Rasio Pinjaman terhadap Deposito BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Jumlah Kredit Dana Yang Diterima 2005 4,701,090,000 4,599,293,000 2006 5,682,704,800 5,626,482,899 2007 8,220,963,000 6,949,110,000 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
Rasio 1.02 1.01 1.18
Bank Indonesia menentukan bahwa batas aman dari LDR suatu bank adalah sekitar 0,8. Namun, batas toleransi berkisar antara 0,85 sampai dengan 1,1. Berdasarkan Tabel 17, pada tahun 2005 dan 2005 BPR Rama Ganda masih masuk kedalam batas aman dengan LDR sebesar 1,02 dan 1,01. Namun memiliki pada tahun 2007, LDRnya menjadi 1,18 yang artinya masuk kategori tidak aman. Hal ini menunjukkan bahwa pada tahun 2007 BPR Rama Ganda tidak dapat mengimbangi antara pemberian kredit kepada nasabah dengan membayar kewajibannya untuk memenuhi permintaan deposan yang ingin menarik kembali uangnya yang telah digunakan untuk memberikan kredit.
3.
Rasio Pinjaman terhadap Aktiva (Loan to Asset Ratio) LAR merupakan perbandingan seberapa besar kredit yang diberikan bank
dibandingkan dengan besarnya total aset yang dimiliki bank. Semakin tinggi rasio ini, tingkat likuiditasnya semakin kecil karena jumlah aset yang diperlukan untuk membiayai kreditnya menjadi semakin besar. Hasil perhitungan rasio pinjaman terhadap aktiva BPR Rama Ganda tahun 2005 sampai 2007 dapat dilihat pada Tabel 18.
77
Tabel
18. Rasio Pinjaman terhadap Aktiva BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007
Tahun Jumlah Kredit Jumlah Aset 2005 4,701,090,000.00 5,792,754,000.00 2006 5,682,704,800.00 7,578,060,328.00 2007 8,220,963,000.00 9,073,274,000.00 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
Rasio 0.81 0.75 0.91
Berdasarkan Tabel 18, nilai LAR terendah terjadi pada tahun 2006 yaitu sebesar 0,75. Hal ini disebabkan oleh meningkatnya jumlah aset di akhir tahun namun tidak disertai dengan meningkatnya permintaan kredit. Dan di tahun 2007 LAR meningkat menjadi 0,91, lebih baik dari tahun 2005 yang LAR bernilai 0,81.
6.1.2 Analisis Rasio Solvabilitas Analisis solvabilitas digunkan untuk melihat kemampuan permodalan bank dalam mendukung usaha operasionalnya. Rasio-rasio yang dipergunakan dalam perhitungan penelitian ini adalah rasio kecukupan modal, rasio perkembangan modal, dan rasio alat likuiditas. Perhitungan solvabilitas dilakukan dengan beberapa teknik pengukuran, yaitu :
1.
Rasio Kecukupan Modal (Capital Adequacy Ratio) CAR merupakan indikator terhadap kemampuan bank untuk menutupi
penurunan aktivanya sebagai akibat dari kerugian-kerugian bank yang disebabkan oleh aktiva yang berisiko. Hasil perhitungan rasio kecukupan modal BPR Rama Ganda periode tahun 2005 sampai 2007 dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Rasio Kecukupan Modal BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Jumlah Modal ATMR 2005 1,511,522,000.00 5,807,229,800.00 2006 1,616,651,066.00 7,108,915,979.00 2007 2,400,834,000.00 9,075,859,600.00 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
Rasio 0.26 0.23 0.26
Dilihat dari Tabel 19, nilai dari CAR BPR Rama Ganda masuk ke dalam kategori sehat karena melebihi batas minimumnya yaitu sebesar 0,08 yang
78
ditetapkan oleh BI. Namun untuk BPR Rama Ganda sendiri memiliki batas minimum sendiri yaitu sebesar 0,30. Berdasarkan perhitungan, CAR BPR Rama ganda masih belum memenuhi target kecukupan modalnya sebesar 0,30, namun secara keseluruhan CARnya sudah tergolong sehat dengan rata-rata nilai CAR sebesar 0,26.
2.
Rasio Perkembangan Modal (Primary Ratio) Hasil perhitungan rasio kecukupan modal BPR Rama Ganda periode tahun
2005 sampai 2007 dapat dilihat pada Tabel 20. Semakin tinggi rasio ini semakin baik kemampuan permodalan bank yang bersangkutan Tabel 20. Rasio Perkembangan Modal BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Modal Sendiri Jumlah Aset 2005 1,000,000,000.00 5,792,754,000.00 2006 975,000,000.00 7,578,060,328.00 2007 1,775,000,000.00 9,073,274,000.00 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
Rasio 0.17 0.13 0.20
Berdasarkan Tabel 20, BPR Rama Ganda terbukti mampu mempertahankan modalnya, bahkan cenderung meningkat. Nilai PR terendah terjadi pada tahun 2006 yaitu sebesar 0,13. Hal ini disebabkan oleh meningkatnya jumlah aset di akhir tahun namun tidak disertai dengan peningkatan modal sendiri. Dan di tahun 2007 PR meningkat menjadi 0,20, bahkan lebih baik dari tahun 2005 yang LAR bernilai 0,17.
3.
Rasio Alat Likuiditas (Capital Ratio) Rasio ini mengukur kemampuan permodalan bank dalam menunjang
perkreditan
terutama
kemungkinan
resiko
yang
terjadi
karena
tidak
dikembalikannya kredit tersebut serta gagalnya penarikan bunga. Semakin tinggi nilai rasio ini semakin tinggi pula kemampuan permodalan untuk menutupi kemungkinan gagalnya dalam proses pemberian kredit. Hasil perhitungan rasio
79
alat likuiditas BPR Rama Ganda periode tahun 2005 sampai 2007 dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Rasio Alat Likuiditas BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Modal Sendiri Jumlah Kredit 2005 1,000,000,000.00 4,701,090,000.00 2006 975,000,000.00 5,682,704,800.00 2007 1,775,000,000.00 8,220,963,000.00 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
Rasio 0.21 0.17 0.22
Berdasarkan perhitungan pada Tabel 21, nilai CR terendah terjadi pada tahun 2006 yaitu sebesar 0,17. Hal ini disebabkan oleh meningkatnya jumlah kredit di akhir tahun namun tidak disertai dengan peningkatan modal sendiri. Dan di tahun 2007 CR meningkat menjadi 0,22, bahkan lebih baik dari tahun 2005 sebesar 0,21.
6.1.3 Analisis Rasio Rentabilitas Analisis ini digunakan untuk menganalisis atau mengukur kemampuan bank dalam menghasilkan laba atau pendapatan bersih untuk dapat mempertahankan eksistensi dan pengembangan usaha bank yang bersangkutan. Rasio yang digunakan untuk rentabilitas suatu bank dalam penelitian ini adalah rasio pengembalian aktiva, rasio pengembalian modal, rasio biaya operasional, dan rasio laba terhadap pendapatan.
1.
Rasio Pengembalian Aktiva (Return On Asset) Berdasarkan hasil perhitungan ROA BPR Rama Ganda tahun 2005 sampai
2007 yang terdapat pada Tabel 22, terlihat bahwa BPR Rama Ganda mampu mempertahankan ROA-nya berada pada batas ideal menurut Bank Indonesia. Menurut Bank Indonesia, nilai ideal untuk ROA adalah diatas atau sama dengan dua persen.
80
Tabel 22. Rasio Pengembalian Aktiva BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Laba Bersih Total Aset 2005 667,742,000.00 5,792,754,000.00 2006 683,042,342.00 7,578,060,328.00 2007 856,581,000.00 9,073,274,000.00 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
Rasio (%) 11.53 9.01 9.44
Pada tahun 2005, nilai ROA tertinggi mencapai 11,53 persen. Namun pada tahun 2006 dan 2007 mengalami penurunan menjadi 9,01 persen di tahun 2006 dan 9,44 di tahun 2007. Hal itu itu dikarenakan total aset yang semakin besar.
2.
Rasio Laba terhadap Modal (Return On Equity) Berdasarkan hasil perhitungan ROE BPR Rama Ganda tahun 2005 sampai
2007 yang terdapat pada Tabel 23, terlihat bahwa BPR Rama Ganda mampu mempertahankan ROE-nya berada pada batas ideal menurut Bank Indonesia. Menurut Bank Indonesia, nilai ideal untuk ROA adalah di atas 12 persen. Tabel 23. Rasio Pengembalian Modal BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Laba Bersih Modal Sendiri 2005 667,742,000.00 1,000,000,000.00 2006 683,042,342.00 975,000,000.00 2007 856,581,000.00 1,775,000,000.00 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
Rasio (%) 66.77 70.06 48.26
Nilai ROE tertinggi terjadi pada tahun 2006 yaitu sebesar 70,06 persen akibat terjadinya peningkatan pendapatan yang berasal dari pembayaran angsuran yang tepat waktu. Namun mengalami penurunan menjadi 48,26 persen di tahun 2007 dikarenakan peningkatan jumlah modal.
3.
Rasio Biaya Operasional (Income Cost Ratio) Kemampuan BPR Rama Ganda dalam menghasilkan laba dari rasio biaya
operasional berada dibawah ketentuan Bank Indonesia bila dilihat Tabel 24, yaitu maksimal 100 persen. Nilai rasio biaya operasional pada BPR Rama Ganda yang dihasilkan relatif stabil, yaitu berkisar antara 62-66. Rendahnya rasio biaya
81
operasional
dikarenakan
BPR
Rama
Ganda
mampu
menekan
biaya
operasionalnya atau meningkatkan pendapatan operasional. Tabel 24. Rasio Biaya Operasional BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Biaya Operasional Pendapatan Operasional 2005 1,538,176,000.00 2,467,093,000.00 2006 1,891,080,062.00 2,842,224,837.00 2007 2,294,756,000.00 3,492,700,000.00 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
4.
Rasio (%) 62.35 66.54 65.70
Rasio Laba terhadap Pendapatan (Net Present Margin) Perkembangan nilai rasio laba terhadap pendapatan pada BPR Rama Ganda
setiap tahunnya mengalami penurunan, yaitu sebesar 27,07 persen pada tahun 2005, 24,03 pada tahun 2006 dan 24,52 pada tahun 2007. Hal itu dikarenakan peningkatan pendapatan operasional yang diperoleh tidak disertai dengan peningkatan laba bersih, sehingga biaya operasional yang diperlukan menjadi besar. Tabel 25. Rasio Laba terhadap Pendapatan BPR Rama Ganda Periode Tahun 2005-2007 Tahun Laba Bersih Pendapatan Operasional 2005 667,742,000.00 2,467,093,000.00 2006 683,042,342.00 2,842,224,837.00 2007 856,581,000.00 3,492,700,000.00 Sumber: Laporan Neraca BPR Rama Ganda (Diolah), 2005-2007
6.2
Rasio (%) 27.07 24.03 24.52
Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Pelayanan BPR Rama Ganda Pada analisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan BPR Rama
Ganda dapat diketahui sejauh mana tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut pelayanan BPR Rama Ganda dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari responden. Atribut yang akan dianalisis terdiri dari dua belas atribut yang dinilai oleh 82 responden. Atribut-atribut tersebut adalah lokasi BPR, kecepatan dan ketepatan menanggapi masalah, realisasi janji, kebersihan ruangan, kelengkapan
82
fasilitas kantor, keramahan dan kesopanan karyawan, ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, prosedur pelayanan, keakraban karyawan, pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah, tingkat suku bunga pinjaman, serta adanya areal dan keamanan parkir. Atribut pelayanan BPR Rama Ganda yang kinerjanya perlu diperbaiki dapat ditentukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut pelayanan BPR Rama Ganda atau IPA. Analisis ini digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing atribut pelayanan BPR Rama Ganda dilihat dari kepentingan dan kinerja masing-masing atribut tersebut. Penempatan atributatribut pelayanan BPR Rama Ganda pada diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran didasarkan atas perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan ratarata tingkat kinerja masing-masing atribut pelayanan BPR Rama Ganda. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, apakah konsumen memandang suatu atribut itu penting atau tidak penting, baik dari kualitas produk maupun pelayanannya. Harapan konsumen mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari pelayanan BPR Rama Ganda tampak pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Dalam analisis kinerja pelayanan BPR Rama Ganda ini nasabah diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut-atribut pelayanan BPR Rama Ganda. Informasi ini diperoleh melalui kuesioner mengenai tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut-atribut pelayanan BPR Rama Ganda yang dinilai oleh 82 responden. Dalam penelitian ini untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan BPR Rama Ganda, terlebih dahulu dilakukan perhitungan terhadap
83
skala ukuran kuantitatif untuk kepentingan menurut persepsi responden dan tingkat kinerja. Bobot penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masingmasing skala (skor ini diperoleh dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan skala 1-4) dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut pelayanan BPR Rama Ganda menurut responden dapat dilihat pada Lampiran 1.
6.3
Indeks Kepuasan Konsumen Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kepuasan masing-masing
atribut kualitas pelayanan digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai CSI BPR Rama Ganda terletak pada rentang skala 0,66 – 0,80. Hal ini menunjukkan secara umum indeks kepuasan nasabah BPR Rama Ganda berada pada kriteria “puas”. Nasabah merasa puas, karena nasabah menganggap bahwa BPR Rama Ganda sudah sangat membantu kelangsungan dari usaha yang dijalankan. Tetapi perusahaan harus tetap meningkatkan kinerjanya agar kepuasan nasabah meningkat hingga 100 persen. Rentang kriteria yang dicapai berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan berada pada rentang yang menyatakan puas, meskipun demikian nilai ini belum begitu tinggi karena masih ada 25,81 persen harapan nasabah yang belum mampu dipuaskan oleh BPR Rama Ganda, hal ini bisa terjadi tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan oleh nasabah. Kinerja dari atribut pelayanan BPR Rama Ganda masih perlu ditingkatkan agar dapat mencapai Customer Satisfaction yang tinggi. Hal ini dapat dijadikan sebagai motivasi bagi
para karyawan BPR Rama Ganda untuk bisa memberikan pelayanan yang lebih
84
memuaskan lagi. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Perhitungan CSI BPR Rama Ganda Bogor No.
Atribut Pelayanan
Kepentingan
1 Lokasi BPR 2 Kecepatan dan ketepatan menanggapi masalah 3 Realisasi janji 4 Kebersihan ruangan 5 Kelengkapan fasilitas kantor 6 Keramahan dan kesopanan karyawan Ketelitian dan keakuratan 7 karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 8 Prosedur pelayanan 9 Keakraban karyawan Pengetahuan karyawan dalam 10 memberikan informasi kepada nasabah 11 Tingkat suku bunga pinjaman 12 Adanya areal dan keamanan parkir Jumlah CSI = 296.76 : 4
6.4
WF
Kinerja
WS
3.37
8.50
3.34
28.39
3.34
8.42
2.94
24.75
3.35 2.99 2.96
8.44 7.59 8.09
2.80 2.51 2.60
23.63 19.05 21.03
2.96
7.66
3.02
23.13
3.45
8.70
3.05
26.54
3.52 2.93
8.87 8.02
3.12 3.18
27.67 25.50
3.40
8.57
3.06
26.22
3.34 3.46 39.09
8.42 8.72
3.35 3.13 WT
28.21 27.29 296.76 74.19
Prioritas Perbaikan Atribut Setiap atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah
perlu diperbaiki agar kinerja yang dihasilkan dapat memenuhi harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPR Rama Ganda. Berdasarkan indeks kepuasan, tingkat kepuasan nasabah BPR Rama Ganda masih berada di bawah 100 persen, maka pihak perusahaan perlu meningkatkan kepuasan nasabahnya. Peningkatan kepuasan ini dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang dinilai nasabah mempengaruhi kualitas pelayanan. Peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh perusahaan karena tergantung dari nasabah sendiri yang menganggap suatu atribut itu penting sesuai dengan kebutuhannya.
85
Pada penelitian ini peningkatan kepuasan nasabah dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja pelayanan. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memilki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki tingkat kinerja yang rendah.
Tabel 27. Nilai Rata-Rata Atribut Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Tingkat No. Atribut Pelayanan Kinerja Kepentingan 1 Lokasi BPR 3.34 3.37 Kecepatan dan ketepatan menanggapi 2 2.94 3.34 masalah 3 Realisasi janji 2.80 3.35 4 Kebersihan ruangan 2.51 2.99 5 Kelengkapan fasilitas kantor 2.60 2.96 6 Keramahan dan kesopanan karyawan 3.02 2.96 7 Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam 3.05 3.45 melaksanakan pekerjaannya 8 Prosedur pelayanan 3.12 3.52 9 Keakraban karyawan 3.18 2.93 10 Pengetahuan karyawan dalam memberikan 3.06 3.40 informasi kepada nasabah 11 Tingkat suku bunga pinjaman 3.35 3.34 12 Adanya areal dan keamanan parkir 3.13 3.46 Rata-rata 3.01 3.26 Dalam penelitian ini untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode IPA. Metode analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja masing-masing atribut. Posisi penempatan masingmasing atribut menurut persepsi nasabah, dapat dilihat pada diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran. Penentuan dari letak atribut didapatkan dari rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atribut pelayanan BPR Rama Ganda. Rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 27.
86
II
I Kepentingan
3
3
8 710 12
2
4 5
6
111
9
III
IV
1 1
3
Kinerja
Gambar 4. Diagram Kartesius Keterangan : 1. Lokasi BPR 2. Kecepatan dan ketepatan menanggapi masalah 3. Realisasi janji 4. Kebersihan ruangan 5. Kelengkapan fasilitas kantor 6. Keramahan dan kesopanan karyawan 7. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 8. Prosedur pelayanan 9. Keakraban karyawan 10. Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah 11. Tingkat suku bunga pinjaman 12. Adanya areal dan keamanan parkir
Perolehan nilai rata-rata atribut pelayanan BPR Rama Ganda berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja yaitu berada pada tingkat kepentingan sebesar 3,26 dan tingkat kinerja sebesar 3,01. Posisi atribut-atribut pelayanan terbagi dalam empat kuadran yang terdapat pada diagram kartesius Gambar 4. Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan dua belas atribut pelayanan BPR Rama Ganda Bogor yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang dinilai oleh 82 responden nasabah BPR Rama Ganda. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut
87
dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah, dan tidak menutup kemungkinan pihak BPR Rama Ganda untuk memfokuskan usaha-usaha yang akan dilakukan.
I.
Kuadran 1 (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran I adalah atribut yang memiliki
prioritas utama dalam perbaikan. Hasil diagram kartesius pada Gambar 4 menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang menjadi prioritas utama BPR Rama Ganda untuk diperbaiki, yaitu atribut kecepatan dan ketepatan menanggapi masalah dan atribut realisasi janji. Atribut-atribut ini merupakan atribut yang dianggap sangat penting oleh nasabah, namun pihak BPR belum melaksanakan sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa kecewa atau tidak puas terhadap pelayanan BPR. Perbaikan atribut-atribut ini harus menjadi prioritas utama bagi pihak BPR Rama Ganda karena perbaikan atribut-atribut ini akan memberikan dampak yang besar terhadap kepuasan nasabah.
Kecepatan dan ketepatan menanggapi masalah Atribut pertama yang harus diperbaiki kinerjanya adalah atribut kecepatan
dan ketepatan menanggapi masalah. Berdasarkan Tabel 27, atribut ini memiliki nilai kinerja sebesar 2,94 dan nilai kepentingan sebesar 3,34. Artinya pihak BPR masih kurang tanggap dalam menanggapi keluhan nasabah dan menggali kebutuhan nasabah serta masih belum bisa memberikan solusi yang tepat bagi kebutuhan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa pihak BPR masih belum tanggap dalam memenuhi kebutuhan dari nasabahnya.
Realisasi janji Atribut kedua yang harus diperbaiki kinerjanya adalah atribut realisasi janji.
Pada Tabel 27, atribut ini memiliki nilai kinerja sebesar 2,80 dan nilai
88
kepentingan sebesar 3,35. Artinya nasabah menganggap pihak BPR dalam merealisasikan janjinya tidak tepat waktu. Baik dalam proses survey, pasca survey, maupun pencairan dana. Karena cepatnya proses pencairan dana merupakan hal terpenting bagi nasabah. Atribut-atribut tersebut hendaknya mendapatkan perhatian yang lebih dari pihak BPR agar dapat menciptakan kepuasan nasabah. Dengan adanya kepuasan nasabah, dapat menyebabkan peningkatan jumlah nasabah bagi BPR Rama Ganda. Apabila pihak BPR tidak memperbaiki kinerja dari kedua atribut tersebut, dikhawatirkan diwaktu yang akan datang para nasabah akan beralih ke BPR yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik.
II.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran II adalah atribut yang menurut
nasabah memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang diberikan oleh BPR Rama Ganda telah memenuhi harapan dari nasabah sehingga dianggap sudah baik. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh pihak BPR. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah lokasi BPR, ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, prosedur pelayanan, pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah, tingkat suku bunga pinjaman, dan adanya areal dan keamanan parkir.
Lokasi BPR Berdasarkan Tabel 27, diketahui bahwa atribut lokasi BPR memiliki nilai
kepentingan sebesar 3,37 nilai tersebut menyatakan bahwa lokasi BPR sangat penting dan dinilai baik oleh nasabah. Sedangkan untuk tingkat kinerja dari atribut lokasi BPR, nasabah memberikan nilai sebesar 3,34. Hal ini menunjukkan bahwa
89
lokasi BPR Rama Ganda sudah baik, karena lokasinya berdekatan dengan pasar milik pemerintah daerah Bogor dan berdekatan dengan pedesaan yang penduduknya berdagang hasil bumi dan sembako.
Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Hal yang utama dalam melakukan pekerjaan dibidang perbankan adalah
tingkat ketelitian dan keakuratan, karena hal ini merupakan salah satu pembuktian keandalan dari BPR sebagai lembaga keuangan yang ditujukan untuk melayani kebutuhan permodalan usaha mikro kecil menengah. Pada Tabel 27, atribut ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaanya dinilai oleh nasabah dari tingkat kepentingannya sebesar 3,45, sedangkan penilaian berdasarkan tingkat kinerjanya adalah sebesar 3,05 yang artinya dalam pelaksanaannya atribut tersebut sudah baik.
Prosedur pelayanan Dilihat dari Tabel 27, atribut prosedur pelayanan dinilai oleh nasabah dari
tingkat kepentingannya sebesar 3,52 sedangkan dari tingkat kinerjanya adalah sebesar 3,12 artinya dalam pelaksanaannya atribut sudah baik dan nasabah dapat mengikuti prosedur yang berlaku di BPR Rama Ganda dengan baik. Prosedur pelayanan ini dapat mempengaruhi kepuasan dari nasabah, karena prosedur yang terlalu rumit akan menyebabkan nasabah merasa kecewa.
Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah Nasabah membutuhkan informasi yang jelas terhadap produk yang ada di
BPR Rama Ganda, sehingga nasabah dapat menerima informasi tersebut dengan jelas. Selain itu pengetahuan karyawan tentang produk yang ada di BPR Rama Ganda menunjang nasabah dapat mendapatkan informasi. Diketahui bahwa atribut
90
pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah dinilai oleh nasabah BPR Rama Ganda dari tingkat kepentingannya sebesar 3,40, sedangkan dari tingkat kinerjanya adalah sebesar 3,06 artinya dalam pelaksanaannya atribut ini sudah dapat memenuhi kebutuhan nasabah akan informasi mengenai BPR Rama Ganda
Tingkat suku bunga pinjaman Tingkat suku bunga pinjaman merupakan hal yang penting, karena hal ini
akan berdampak pada jumlah nasabah yang meminjam. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa atribut tingkat suku bunga pinjaman dinilai oleh nasabah dari tingkat kepentingannya sebesar 3,34 sedangkan dari tingkat kinerjanya adalah sebesar 3,35. Artinya dalam pelaksanaannya atribut tingkat suku bunga pinjaman sudah baik dan nasabah menganggap tingkat suku bunga yang diberikan oleh BPR Rama Ganda sudah sesuai.
Adanya areal dan keamanan parkir Area parkir yang aman merupakan hal yang penting bagi nasabah untuk
menyimpan kendaraannya, sehingga nasabah dapat nyaman bertransaksi tanpa khawatir dengan keamanan kendaraannya. Selain itu kenyamanan dan luas parkir yang dimiliki juga dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa atribut adanya areal dan keamanan parkir dinilai oleh nasabah dari tingkat kepentingannya sebesar 3,46, sedangkan dari tingkat kinerjanya adalah sebesar 3,13 yang artinya dalam pelaksanaannya atribut tersebut sudah baik dan mewakili kebutuhan nasabah akan keamanan dari kendaraan yang mereka bawa.
91
Atribut–atribut yang berada pada kuadran dua hendaknya dipertahankan, karena atribut-atribut ini tidak menjadi masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat. Hal ini dikarenakan kinerja dari atribut tersebut sudah baik dan nasabah sudah merasa puas.
III. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran III ini dianggap memiliki tingkat kepentingan yang rendah oleh nasabah sehingga perbaikannya tidak menjadi prioritas utama dan kenyataannya atribut pada kuadran ketiga ini kinerjanya pun rendah. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah atribut kebersihan ruangan dan kelengkapan fasilitas kantor.
Kebersihan ruangan Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa atribut kebersihan ruangan
memiliki nilai kepentingan sebesar 2,99 dan nilai kinerja atribut ini sebesar 2,51. nilai tersebut menunjukkan bahwa nasabah tidak terlalu mementingkan kebersihan ruangan, sehingga nasabah memberikan penilaian yg rendah terhadap atribut kebersihan ruangan.
Kelengkapan fasilitas kantor Nasabah menilai tingkat kepentingan kelengkapan fasilitas kantor cukup
penting dengan nilai sebesar 2,96. Namun tingkat kinerja kelengkapan fasilitas kantor dinilai rendah oleh nasabah, dengan nilai sebesar 2,60. Dalam hal ini nasabah tidak terlalu mempermasalahkan kelengakapan fasilitas kantor, karena sebagian besar nasabah hanya ingin segera dilayani dan apa yang menjadi tujuan utama datang ke BPR bisa tercapai.
92
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak menjadi masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat. Hal ini dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah. Akan tetapi walaupun tidak terlalu bermasalah, pihak BPR hendaknya meningkatkan kinerja atribut yang berada pada kuadran ini untuk pengembangan dimasa yang akan datang.
IV. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV berarti tingkat kepentingan dari atribut tersebut dinilai rendah oleh nasabah, tetapi kinerja atribut ini dianggap tinggi oleh nasabah. Atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut keramahan dan kesopanan karyawan dan atribut keakraban karyawan.
Keramahan dan kesopanan karyawan Keramahan dan kesopanan karyawan sangat penting dalam memberikan
pelayanan, hal ini berguna untuk menciptakan suasana yang membuat nasabah merasa nyaman. Namun nasabah menganggap atribut tidak terlalu penting, berdasarkan penelitian nasabah menilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 2,96. Sedangkan nilai yang diberikan untuk kinerja atribut ini adalah sebesar 3,02.
Keakraban karyawan Atribut selanjutnya adalah keakraban karyawan. Atribut ini dianggap kurang
penting oleh nasabah, akan tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh BPR Rama Ganda sudah dilaksanankan dengan baik. Hal ini dikarenakan nasabah merasa nyaman dengan keakraban yang ditunjukkan oleh karyawan. Keakraban karyawan BPR Rama Ganda dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan dalam melakukan transaksi.
93
Atribut pada kuadran ini dinilai memiliki tingkat kepentingan rendah dan untuk kedua atribut tersebut dianggap wajar oleh nasabah. Karena kedua atribut tersebut sifatnya mutlak dan diperlukan dalam melayani nasabah. Pihak BPR tidak perlu meningkatkan kinerja atribut ini karena akan dianggap berlebihan oleh konsumen.
94
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1
Kesimpulan Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian kinerja
keuangan dan penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan BPR Rama Ganda ini adalah sebagai berikut: 1. Kinerja keuangan BPR Rama Ganda secara keseluruhan masih berada pada batas aman menurut Bank Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa BPR Rama Ganda dalam menjalankan kegiatan operasionalnya tidak hanya memperhatikan likuiditas saja, tetapi juga memperhatikan sovabilitas dan rentabilitas. 2. Nasabah BPR Rama Ganda sektor perdagangan sebagian besar adalah pedagang sembako dengan lama usaha dua tahun, rata-rata besarnya pinjaman sebesar Rp 1-10 juta dan penghasilan (omset) per bulannya sebesar Rp 2-3 juta. Berdasarkan kaitan karakteristik responden terhadap mutu pelayanan BPR Rama Ganda, rata-rata responden masih merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan. 3. Diagram Kartesius menunjukkan sebaran terbanyak berada di kuadran kedua, artinya tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut pelayanan berada pada tingkat tinggi dan tingkat kinerja berada pada tingkat yang tinggi pula dan sudah sesuai sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi.
95
7.2
Saran Adapun saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertumbangan bagi pihak
BPR Rama Ganda antara lain: 1. Dalam memenuhi mutu pelayanan dan kepuasan nasabah, BPR Rama Ganda hendaknya lebih sigap dalam memahami kebutuhan para nasabahnya. 2. BPR Rama Ganda dapat melakukan promosi untuk sektor agribisnisnya pada semua nasabah dan masyarakat sekitar agar dapat membantu pertumbuhan sektor agribisnis khususnya di kota Bogor. 3. BPR Rama Ganda dapat menambah fasilitas kantor untuk memperbaiki kinerja perusahaannya.
96
DAFTAR PUSTAKA Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. [Skripsi]. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Amiliyah, 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor. [Skripsi]. Program Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bank Indonesia. 1999. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan. Dendawijaya, L. 2001. Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia. Jakarta. Dixon, W. Masey, J. 1991. Pengantar Analisis Statistik. Gajah Mada University Press. Yogyakarta. Eldianson, R. 2008. Analisis Startegi Promosi dan Penilaian Nasabah Terhadap Produk Pembiayaan Bank Perkreditan Rakyat Syariah. [Skripsi]. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerjemah Hesty Widyaningrum. Pusat Pengembangan Manajemen. Jakarta. Handayani, F. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank (Studi Kasus: Bank BNI di Kota Bogor). [Skripsi]. Departemen Ilmu Ekonomi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Irawan, H. 2002. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elek Media Komputindo. Jakarta. Kartikawati, N.R.S. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Minum (Ready To Drink) Merek Teh Botol Sosro di Jakarta Timur. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Milenium. Penhalindo Jakarta. Kusafarida, W. 2003. BPR Konvensional dan BPR Syariah: Perbandingan Analisis Kinerja Keuangan dan Efektivitas Penyaluran Kredit. [Skripsi]. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
97
Munawir. 1995. Analisa Laporan Keuangan, Edisi Ketiga. Liberty. Yogyakarta. Noviasari, S.A. 2008. Analisis Kepuasan Nasabah Pembiayaan Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. [Skripsi]. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia, Tbk. Kantor Cabang Bogor). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sary, S. 2006. Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Cabang Jl. Jend. Sudirman). Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. PT Gramedia Pustaka Umum. Jakarta. Sundjaja, Ridwan S. dan Inge Barlian. 2003. Manajemen Keuangan, Edisi Kelima. Literata Lintas Media. Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Rineka Cipta. Jakarta. Suwandi, I.1985. Koperasi Organisasi Ekonomi yang Berwatak Sosial. Bharata Karya Aksara. Jakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Yudistira, I. 2004. Pengaruh Perkembangan Kredit dan Jumlah Nasabah terhadap Tingkat Keuntungan PT BPR Gebu Kujang Kinantan Bogor. [Skripsi]. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
