ÁLTALÁNOS ÉS IRÁNYÍTÁSI KÉRDÉSEK 1.5 1.2
Fontos tudnivalók a minőségirányítási kézikönyvek összeállításával kapcsolatban Tárgyszavak: minőségirányítás; minőségkézikönyv; ISO 9001 szabvány; dokumentumkezelés.
A minőségirányítási kézikönyv formája és tartalma Az ISO 9000:2000 szabványsorozatra épülő minőségirányítási rendszerek létesítésekor a minőségirányítási kézikönyvnek nem kell követnie az ISO 9001 formátumát, tartalmának azonban tükröznie kell annak követelményeit. Ez első hallásra egyszerűnek tűnik, mégis nagyon sok vállalatnál írtak már olyan kézikönyvet, amely elvileg az ISO 9001-re épült, valójában azonban nem felelt meg az abban rögzített követelményeknek. Az ISO 9001 általában nem ír elő semmilyen új tevékenységet a vállalatok számára, megköveteli azonban a már meglevők dokumentálását. Ez azonban nem könnyű feladat. Ebben kíván segíteni egy kitalált vállalat ISO 9001:2000 szerinti – fiktív – minőségirányítási kézikönyve néhány oldalának ismertetése az azokhoz fűzött kommentárokkal együtt, Grimes, K. R.: ISO 9001:2000: A practical quality manual explained (ASQ Quality Press, 2003) című művének második fejezete alapján. A könyvben a szerző elemzi az ISO 9001 mind a nyolc fejezetét, itt azonban csak a kézikönyv címlapjára, számozására, a módosítások naplójára, a minőségpolitikára és a meghatározásokra vonatkozó információk és ajánlások ismertetése szerepel. Mivel kifejezetten cél volt, hogy a példák a lehető legtöbb ágazatban alkalmazhatók legyenek, nyilvánvalóan nem lehet mindenkinek szüksége minden egyes részletre. Ha azonban valamely követelmény nem vonatkozik egy adott vállalatra, akkor annak kézikönyvében meg kell indokolni, hogy miért nem. Erre azért van szükség, mert ellenkező esetben az auditorok azt gondolják, hogy a követelményt egyszerűen figyelmen kívül hagyták, és emiatt nem megfelelőségről állítanak ki bizonyítványt.
Néhány egyszerű és hasznos nyilatkozat A minőségkézikönyvek összeállításakor néhány egyszerű kijelentéssel sok problémát lehet megelőzni. Az alábbi kommentárral pl. elejét lehet venni annak, hogy kisebb változások miatt át kelljen írni az egész kézikönyvet: „A minőségügyi dokumentumok tartalmazhatják az alábbiakat, de nem korlátozódnak azokra...” Ebben az esetben, ha a vállalatnál olyan dokumentumot használnak, amely nem szerepel a minőségügyi feljegyzések listáján, nem úgy kell módosítani a dokumentációt, hogy ahhoz a dokumentumváltoztatási kérőlapot is ki kelljen tölteni. Ez hasznos lehet tesztek vagy kísérletek végrehajtásakor; ilyenkor ugyanis a változást vagy változásokat átmenetinek lehet tekinteni, és a végleges döntésig nem kell dokumentálni. Ha viszont rendszeres használatba vesznek egy dokumentumot, akkor célszerű kiegészíteni ezzel a dokumentumok jegyzékét. A szabványnak a dokumentumok ellenőrzésével foglalkozó 4.2.3 fejezetében a következő egyszerű kijelentés révén el lehet kerülni a dokumentáció módosítását helyesírási hibák felfedezésekor: „Nyomdai hibák vagy kisebb szerkesztői módosítások nem tekintendők olyan változásoknak, amelyek érintik ennek az eljárásnak a céljait.” Óvatosan kell bánni a minden, mindegyik vagy összes szavak használatával (pl. minden alkalmazott). Ha vannak kivételek, akkor azokat meg kell nevezni, vagy más szóhasználatot kell választani. A bejövő anyagok és eszközök ellenőrzésével kapcsolatban sok vállalat nyilatkozik pl. úgy, hogy a vállalathoz beérkező összes tételt ellenőrzik. Ilyenkor az első kérdés az szokott lenni, hogy „ki ellenőrzi a vállalathoz leszállított gémkapcsokat?” A minőségkézikönyvek nyelvezetével kapcsolatban fontos kérdés a helyes igeidő használata is. Első pillantásra nincs semmi baj azzal a mondattal, hogy „A nem megfelelőséget a minőségügyi vezető fogja dokumentálni”. Előfordulhat azonban, hogy az auditor pusztán emiatt fogja elutasítani a dokumentációt, egyszerűen azért, mert azt nem jelen-, hanem jövőidőben írták, és ez a szóhasználat arra utal, hogy az említett tevékenységet valamikor a jövőben tervezik megvalósítani. A minőségkézikönyvben azonban azt kell leírni, ami a jelenben történik. Ennek megfelelően így kell fogalmazni: „A nem megfelelőséget a minőségirányítási koordinátor dokumentálja”. A példaként itt bemutatásra kerülő oldalak egy fiktív gépipari vállalat (KRG Machine Works Ltd.) kézikönyvéből származnak ugyan, de nehézségek nélkül alkalmazhatók a szolgáltatóiparban is, mivel a követelmé-
nyek és az eljárások azonosak vagy hasonlóak. A bemutatott példákat a szóhasználat kis mértékű módosításával mindenki a saját feltételeihez vagy folyamataihoz igazíthatja. Az itt bemutatott kézikönyv a minőségirányítási rendszert teljes egészében leíró, komplett dokumentum. Ezt azért érdemes hangsúlyozni, mert korábban két kézikönyvet írtak, egyet a minőségpolitikáról és egyet az eljárásokról. Ez azért volt így, mert a minőségpolitikai kézikönyvet marketinganyagként is használták, ezért általában csak nagyon kevés információt tartalmazott a vállalat valódi tevékenységéről, annál többet viszont annak terveiről. Ha potenciális fogyasztók minőségkézikönyvet kértek egy vállalattól, akkor általában ezt küldték el, mivel nem akarták, hogy kívülállók megismerjék a vállalat működését és folyamatainak részleteit. A részleteket az eljárások kézikönyvében írták le, ez viszont sosem hagyta el a vállalat területét. Mivel ma már sokan ismerik az ISO 9000 szerinti rendszert, a fogyasztók ilyen jellegű érdeklődésére azt kell válaszolni, hogy „vállalatunk az ISO 9001 szerint tanúsított vállalat”, és ha szükséges, a tanúsítás másolatának elküldése általában elegendő az ilyen helyzetekben. Ez az oka annak, hogy a két kézikönyv itt egy dokumentumban egyesítve szerepel.
Szóhasználat A példaként bemutatott kézikönyv szóhasználata hasonló az ISO 9001 szabványéhoz. Ennek két oka van: – Nincs értelme a kerék újrafeltalálásának. Ha a szabvány megkövetel valamit, akkor ki kell jelenteni, hogy az teljesül, és mivel a szabvány szóhasználata jó, nincs értelme az átfogalmazásnak. Fontos azonban, hogy mindig jól értsük, hogy mit és miért követel a szabvány! A jelszó az, hogy „azt mondd, amit teszel, és azt tedd amit, mondasz!” – A kollégák, az auditorok és más vállalatok képviselői könnyebben tudják így követni a kézikönyvet. Ha nem akarjuk követni a szabvány beosztását, akkor mátrixot kell készíteni olyan kereszthivatkozásokkal, amelyek megadják a szabvány fejezetei és saját kézikönyvünk elrendezése közötti összefüggéseket. Ha teljesen az alapoktól kezdjük a munkát, akkor célszerű követni az ISO 9001 formátumát. Ha viszont már vannak dokumentált folyamatok a vállalatnál, akkor könnyebb lehet ezek köré felépíteni a kézikönyvet, amennyiben az tartalmazza a szabvány által megkövetelt hat eljá-
rást és más olyan dokumentumokat, amelyek megfelelnek a 4.1 fejezetben meghatározott folyamatoknak és a 4.2.2-ben a minőségirányítási kézikönyvvel szemben rögzített követelményeknek. Egy másik megoldás lehet rövid eljárások leírása az ISO 9001 számozási rendszerének használatával, ahol ez lehetséges, hivatkozva a vállalat saját eljárásaira. Ha a vállalat eljárásai korábbiak, ellenőrizni kell, hogy megfelelően működnek-e. A folyamatok változnak, dokumentálásuk azonban gyakran lemarad mögöttük. Az elmondottakat különösen komolyan kell venni, ha az eljárásokban egyes utalások arra vonatkoznak, hogy bizonyos információk vagy dokumentumok milyen számítógépes fájlokban találhatók. A tapasztalatok szerint ugyanis az ilyen hivatkozásokat ritkán aktualizálják, a vállalatnál új emberek ezért gyakran nehezen találják meg a keresett anyagokat. (Ez az oka egyébként annak, hogy minden aktualizálást ugyanannak az embernek kell végeznie.) A szabvány néhány esetben (4.2.1 és 7.1) utal arra, hogy miként kell megtervezni és ellenőrizni a minőségirányítási rendszer folyamatait. Az ezzel a követelménnyel foglalkozó szövegrészt elvileg ki is lehet hagyni, mivel a rendszerben máshol felmerül a folyamatok tervezésének, megvalósításának és ellenőrzésének ügye. Célszerűbb azonban mégis megtartani, és utalni arra, hogy hol található a követelmények dokumentálása.
A borítólap Az 1. ábrában a fiktív kézikönyv borítólapja látható. A borító elrendezése teljesen tetszőleges, néhány dolgot azonban jól végig kell gondolni. Ezek a következők: – lapszámozás, – fejléc, – a módosítások azonosítása, – a részek számozása, – szövegtörzs, – a dokumentumok ellenőrzése, – felülvizsgálatok és jóváhagyások. Lapszámozás A lapszámozás azért fontos, mert ha megadták, hogy hány lap van a dokumentum egy adott részében, akkor könnyű ellenőrizni, hogy nem hiányzik- e lap?
Minőségirányítási kézikönyv Lap: 1 (összesen 1) Változat: 0 ISO 9001:2000 Minőségirányítási Kézikönyv Címzett: A. Tomic Vállalat: Nuclear Glow Co. Ellenőrzött példány Sorszám 05
Beosztás: elnök Engedélyezte: S. Tate Beosztás: elnök Megjelent: 2001. 11.06
Ez a kézikönyv ellenőrzött dokumentum, ha csak az Ellenőrzött példány/Sorszám pont alatt nem áll n.a. (nincs adat) bejegyzés. A kézikönyvhöz kiadott sorszámokat a vállalat Minőségirányítási Osztálya tartja nyilván. Annak érdekében, hogy a kézikönyv címzettjei továbbra is megkapják a végrehajtott módosításokat, a kézikönyv átvételét vissza kell igazolni. A visszaigazolás módja a borítólap aláírt példányának visszajuttatása a Minőségirányítási Osztályhoz. Ennek címe: KRG Machine Works Ltd. 125 Work Street Frederiction, N. B. E3A 4VB Amennyiben az átvétel elismerését jelentő visszajuttatás nem történik meg, akkor a kézikönyv ellenőrizetlennek minősül. A dokumentum ellenőrzött/nem ellenőrzött állapotának változtatása a KRG Machine Works Ltd. által a címzettekhez eljuttatott értesítéssel történhet. A kézikönyvben található eljárások és utasítások a KRG Machine Works Ltd. vállalat bizalmas információi, és nem adhatók át más személynek vagy intézménynek. Visszajuttatva a KRG Machine Works Ltd.-hez. Aláírás
Dátum
Átnézte:
Jóváhagyta: 1. ábra A példabeli minőségirányítási kézikönyv címlapja
Ha a kézikönyv komplett, bekötött dokumentum, amelyből lapok nem eshetnek ki, akkor nem szükséges minden egyes lapot azonosítani. Ha viszont valamit módosítani kell egy ilyen dokumentumban (ami szinte elkerülhetetlen), előfordulhat, hogy újra ki kell adni az egész kézikönyvet. Ha pl. egy 100 lapos dokumentum második lapján változás történik, és ez a változás áthúzódik a harmadikra is, akkor ez érintheti az összes többi lapot is, és ilyenkor megeshet, hogy újra kell nyomni az egész könyvet. Az egyes részek külön számozásával minimálisra lehet csökkenteni az újranyomás valószínűségét. Sokkal gazdaságosabb megoldás, ha az egyes részeket, illetve a részeken belül a lapokat fejléccel azonosítjuk, és csak a szükséges lapokat vagy részeket nyomjuk újra. Fejlécek A fejlécek bal oldalán az üres hely (lásd az 1. ábrát) a vállalati logó helye. (A fejlécet minden oldalnak tartalmaznia kell, a rövidség kedvéért azonban itt ez csak a 2. ábrában szerepel.) A módosítások azonosítása Az ISO 9001-nek a dokumentumok ellenőrzésével foglalkozó 4.2.3pontja előírja dokumentált eljárások létesítését a módosítások ellenőrzésére és a dokumentumok ebből a szempontból vett állapotának meghatározására. Ennek egyik módja a módosítások azonosítása. Az ismertetett példában szereplő „0. változat” pl. módosítások nélküli, eredeti dokumentumra utal. Meg kell tehát határozni a dokumentumokon végrehajtott módosítások feltüntetésének, számozásának módját. Ezzel kapcsolatban pl. a következő kérdés merülhet fel: ha egy hat lapból álló résznek kizárólag a negyedik lapját módosítják, akkor csak a negyedik lapot kell „1. változattá” módosítani vagy az egész részt? Mindkét megoldás elfogadható, célszerűbb azonban az egész rész változatazonosítóját módosítani. Ha a változatazonosító kódot beépítették a fejlécbe, akkor a negyedik lap azonosítójának megváltoztatásakor automatikusan „átíródik” a többié is. Változatazonosítóként használható a dátum is. Ez a legtöbb dokumentum esetében jó megoldás, a rajzokkal kapcsolatban azonban problémák merülhetnek fel, mivel bizonyos ágazathoz tartozó vállalatoknál előfordulhat, hogy egy rajznak három változatát is kibocsátják egy napon belül. Ilyen esetekben megoldás lehet időbélyegző alkalmazása, illetve
Minőségirányítási kézikönyv Oldal: 1 (összesen: 24) Változat: 0 0.1
számozás 0.0 Borítólap 0.1 Számozás 0.2 A változások naplója 1 Bevezetés 2. Minőségpolitika 3. Meghatározások 4. Minőségirányítási rendszer 4.1 Általános követelmények 4.2 A dokumentációval szembeni követelmények 5. A vállalatvezetés felelőssége 5.1 A vezetés elkötelezettsége 5.2 Fogyasztóközpontúság 5.3 Minőségpolitika 5.4 Tervezés 5.5 Felelősség, jogosultság és tájékoztatás 5.6 A vezetés ellenőrzési feladatai
Minőségirányítási kézikönyv Oldal: 1 (összesen: 1) Változat: 1 0.2 A minőségirányítási kézikönyvben végrehajtott változtatások naplója VÁLTOZAT szám Dátum 0 01/01/12 1 01/03/12
A VÁLTOZTATÁS LEÍRÁSA
Átnézte
eredeti változat KRG 5.5 kiegészítve a beszerzési igazgató fele- KRG lősségével 8.2.1 kiegészítve a fogyasztói elégedettség forrásaival
2. ábra Számozás és a módosítások naplója
Jóváhagyta ... ...
az is, hogy az ilyen rajzokat folyamatban levő munkának minősítik. Amíg egy rajzot nem hagytak jóvá, legújabb változatát nem kell azonosítani, elegendő az adott időpontban a számítógépes rendszerben levőnek az azonosítása. A részek számozása A részek számozása ugyancsak tetszőleges. Az ismertetett példában 0–3 számú részekkel egészítették ki a rendszert, így jutva el a 4. részhez („Minőségirányítási rendszer”), ami megfelel az ISO 9001 számozásának. Ezt nem kell követni, kényelmi okokból azonban célszerű. A szövegtörzs Az oldal többi részének kialakítása tetszőleges. Meg kell határozni azt, hogy a könyv milyen minőségirányítási rendszerre vonatkozik (pl. ISO 9001:2000), és hogy a minőségirányítási kézikönyvről van szó, nem valamely más, szintén a minőségirányítási rendszerhez kapcsolódó dokumentumról. A dokumentumok ellenőrzése A minőségügyi dokumentumokat a folyamatos aktualizálás érdekében ellenőrizni kell, ezért meg kell határozni, hogy kik azok címzettjei. Meg kell határozni azt is, hogy ki jogosult az ellenőrzött dokumentum kiadására, és minden kiadott példányt alá kell írni – kézzel vagy elektronikusan. Az 1. ábrán látható kiegészítő szöveg szintén nem kötelező, de jó eszköze az ellenőrzésnek olyankor, ha a kézikönyv módosításait kell elküldeni a címzetteknek, különösen, ha külső példányokról van szó. Ily módon lehet biztosítani a címzettek visszajelzését arról, hogy eljutott hozzájuk a módosítás. Kisebb vállalatoknál nincs szükség erre a kiegészítő szövegre, mert ott a változásokat személyesen lehet kikézbesíteni, és könnyű meggyőződni aról, hogy azokat átvezették a kézikönyvben, illetve ahol a minőségirányítási kézikönyv hitelesített változata elérhető a vállalati intraneten is. Célszerű a példányok számát a minimálisra korlátozni. Az ügyfelekhez elküldött külső példányokat nem ellenőrizetteknek kell minősíteni, így ezeket nem kell állandóan aktualizálni.
Felülvizsgálatok és jóváhagyások A dokumentum minden lapján feltüntetett lábjegyzetek jelzik, hogy minden egyes oldalt átnéztek (általában a minőségbiztosítási koordinátor) és jóváhagytak (általában a vezérigazgató). A koordinátor neve lehet gépelve, a vezérigazgatónak azonban lehetőleg kézzel kell aláírnia az összes oldalt, jelezve ezzel mindegyik jóváhagyását. Az aláírás elektronikus formában is elfogadható, ehhez azonban bizonyítani kell, hogy csak az aláírás tulajdonosa képes elhelyezni azt.
Számozás Számozás használata nem feltétlenül szükséges, de igen hasznos azok számára, akik nem járatosak az ISO 9001:2000 elrendezésében és számozásában. A számozási szintek száma tetszőlegesen választható, célszerű azonban legalább kettőt használni, akárcsak a 2. ábrában.
A módosítások naplója A módosítások naplójában (2. ábra) fel kell tüntetni a kézikönyv változásait. Vannak azonban más megoldások fel is: a szövegen végrehajtott változtatások feltüntetése magában a szövegben, valamilyen formájú kiemeléssel vagy a lapszélen. Ez utóbbiak közül azonban egyikkel sem lehet nyomon követni a változások sorozatát, minden változás eltűnik a következő átdolgozással. A naplózással azonban folyamatosan rögzíthetők a változások. Módosítások esetén a vezérigazgatónak nem kell aláírnia minden kézikönyv minden oldalát, a borítólapot azonban – az átdolgozott dokumentum kibocsátására jogosult személyként – igen. Az eredeti példányt azonban aláírva gondosan meg kell őrizni. Minden más fénymásolható, leszámítva a minden egyes példány első oldalán levő hitelesítést. Ezt az első oldalt vissza kell juttatni a kézikönyv készítőjének, aki ezzel tudja igazolni, hogy az illetékesek jóváhagyták a kézikönyvet. A változatazonosító szám vonatkozhat egynél több rész módosítására is, és a „módosítások” naplóban szereplő változatazonosítónak meg kell egyeznie a kézikönyv első lapján levővel.
Bevezetés Az első részben, amely a minőségirányítási kézikönyv bevezetése, röviden le kell írni a kézikönyv lényegét és a vállalat történetét (3. ábra). Az első bekezdésben le kell szögezni, hogy a kézikönyv az ISO 9001:2000 szabvány követelményei szerint készült. Ez fontos, mert így mindenki (pl. a fogyasztók és ügyfelek) tudhatja, hogy mihez viszonyítva kell megítélni a kézikönyvet. A következő bekezdésben kell megadni a vállalat címét; ha a cégnek több telephelye van, azt is meg kell adni, hogy a kézikönyv mindegyikre vonatkozik-e vagy sem. Ezt követi a vállalat és tevékenységeinek rövid leírása, majd további, a vállalat sajátosságaival kapcsolatos információk megadása következhet. A 3. ábrabeli példában ilyenek a berendezések állapotának folyamatos figyelésére és a helyi főiskolával folytatott együttműködésre vonatkozó információk. A következő pont a kézikönyv tartalmának rövid összefoglalása. Ennek alapján a kézikönyvvel első alkalommal foglalkozók átfogó képet alkothatnak annak lényegéről és alkalmazásáról. A következő kijelentés, amely szerint a kézikönyvet a vállalat elnöke jóváhagyta, jelzi, hogy a benne foglaltakat az elnök támogatja, tehát komolyan kell venni. A bevezetésben jelezni kell, hogy a minőségirányítási kézikönyvet jelszavak védik a jogosulatlan módosításokkal szemben, hogy terjesztése ellenőrzött, valamint, hogy minden egyes ellenőrzött példány tartalmazza a változásokat. A kézikönyv beosztása ezzel adva van. Esetünkben ez követi az ISO 9001:2000-ben alkalmazott fejezetszámozást és megnevezéseket, bár még egyszer hangsúlyozni kell, hogy ezt a szabvány nem írja elő. Ez a megoldás azonban megkönnyíti a kézikönyv és a szabvány megvitatását más vállalatok képviselőivel. A kézikönyv minden további információját itt kell azonosítani. A 3. ábrában mutatott példában az olvasható, hogy a munkautasításokat a minőségirányítási kézikönyvben azonosítják és hivatkoznak rájuk. Ez azt jelenti, hogy dokumentálásuk máshol valósul meg, és azt a kézikönyv nem tartalmazza, azok azonban mégis ellenőrzött dokumentumok. A bevezetés első részének végén található az a nyilatkozat, amely szerint a kézikönyvben használt szakkifejezések azonosak az ISO 9001:2000-ben meghatározottakkal, leszámítva azokat, amelyeket külön definiáltak a kézikönyvnek a meghatározásokat tartalmazó harmadik részében.
Az ISO 9001:2000 szabvány 1.2 fejezete (alkalmazás) szerint a 7. fejezetből ki lehet hagyni részeket. A képzeletbeli KRG Machine Works Ltd. vállalat kézikönyvének ebben a részében (3. ábra) indoklással együtt az áll, hogy a vállalat nem folytat terméktervező tevékenységet, ezért a szabvány 7.3 fejezetét (Tervezés és fejlesztés) a kézikönyvben nem alkalmazzák. Itt kell kijelenteni és megindokolni tehát, ha 7. fejezet valamelyik része kimarad a kézikönyvből. Ha nincs ilyen, akkor arról kell nyilatkozni, hogy a szabvány egészét alkalmazzák. Referenciákat is feltüntet a 3. ábra. A valódi kézikönyvekben fel kell ide venni minden alkalmazott és nem alkalmazott eljárást (fejezetet). Célszerű kétszintű számozást használni (pl. 5.1 és 5.2), de ez is csak ajánlás.
Minőségpolitika Az ISO 9001:2000 szabvány 5. 3 része előírja, hogy a vállalatnál legyen mindenki által megismert és megértett minőségpolitika. Ez bármilyen formájú lehet, fontos azonban, hogy a felső vezetés elfogadja. A 4. és 5. ábrában két példa látható a minőségpolitikára. Az ilyen politikák megírásakor nincs semmilyen megkötés, így az egyszerűség és a gyorsaság kedvéért átvehető az itt bemutatott két példa valamelyike, ebben az esetben azonban igen alaposan kell azokat elolvasni, és jól meg érteni minden következményt. A minőségpolitikának nem kell olyan részletesnek lennie, mint a két példában, amelyek összeállításakor a cél a lehetőségek széles skálájának felmutatása volt. Az ISO 9001:1994 szabvány a minőségpolitikával kapcsolatban csak annyit ír elő, hogy a 4.1 fejezetben egyszerűen meg kell fogalmazni az általános követelményeket: „A KRG Machine Works Ltd. politikája a fogyasztók igényeit és várakozásait kielégítő berendezések és alkatrészek gyártása. A vállalatvezetés és az alkalmazottak minőségirányítási rendszer létesítésével törekszenek ennek a célnak az elérésére.” Az auditorok azonban ma már ennél részletesebb minőségpolitikát várnak, mivel az ISO 9001:2000 további követelményeket fogalmaz meg azzal kapcsolatban. A 4. és 5. ábrában látható példák ezek figyelembevételével készültek. Úgy tűnhet, hogy a tájékoztatás (a minőségpoltika vállalaton belüli megismertetése) és megértés követelményeit a legnehezebb kielégíteni, de nem feltétlenül ez a helyzet.
1. Bevezetés −−−− 1.1 Általános rész Ez a minőségirányítási kézikönyv az ISO 9001:2000 szabvány követelményei szerint készült. A kézikönyv tartalma A KRG Machine Works Ltd. vállalatra vonatkozik, amelynek címe: 125 Work Street Frederiction, N. B. E3A 4VB A KRG Machine Works Ltd. vállalatot Kevin R. Grimes alapította 1996-ban. A cég kezdetben helyi vállalatoknak szállított rendelésre gyártott gépeket; piaca időközben kibővült, és ma már Kanadában, az Egyesült Államokban, Ázsiában és máshol is vannak ügyfelei. Az alkalmazottak száma eredetileg négy volt, ma már viszont harminc magasan képzett szakember dolgozik a vállalatnál. A KRG Machine Works Ltd. a kutatás és fejlesztés fontosságát felismerve, folyamatosan figyeli az általa gyártott gépek működését és fogyasztóinak véleményét, ami új ötleteket szolgáltat termékei hatékonyságának és biztonságának javításához. A képzett és hozzáértő munkaerő folyamatos biztosítása érdekében a KRG Machine Works Ltd. a helyi főiskolával együttműködésben programokat dolgoz ki és valósít meg a hallgatók számára. A programokat elvégző hallgatók egyetemi szintű mérnöki képzettséget szereznek és teljes állást kapnak a vállalatnál. A minőségirányítási kézikönyvet a vállalat elnöke jóváhagyta. Az elektronikus formában tárolt kézikönyvet jelszavak védik. A fájl írásvédett, és csak a minőségirányítási koordinátor vagy az általa erre felhatalmazott személy módosíthat. A minőségirányítási kézikönyvet ellenőrzött vagy nem ellenőrzött dokumentumként lehet kiadni. Az ellenőrzött példányok számozottak, ugyanazon személy által nyilvántartottak és az átdolgozott kiadások révén folyamatosan megújítottak. Ezek elosztási jegyzékét a minőségügyi koordinátor aktualizálja. A nem ellenőrzött példányok nem kapnak azonosítószámot és nem tartalmazzák a változtatásokat. A minőségirányítási rendszert dokumentáló kézikönyvnek 1-től 3-ig számozott bevezető részei vannak, a 4-től 8-ig számozott részek az ISO 9001:2000 szabvány azonos számú részeinek felelnek meg. A műveleti utasítások a kézikönyvben vannak meghatározva. Minden olyan fogalmat, amelynek meghatározása a kézikönyvben nincs külön megadva, az ISO 9001:2000 szabvány meghatározása szerint kell értelmezni. Az egyéb definíciókat a kézikönyv Meghatározások című 3.0 részében kell megadni.
1.2 Alkalmazás A KRG Machine Works Ltd. általános esetben nem folytat terméktervezési tevékenységet: termékeit a fogyasztók tervei alapján gyártja, szállított rajzok alapján. A fogyasztók által szállított rajzokon túl a KRG Machine Works Ltd. kizárólag az ellenőrzés és az egyértelműség érdekében készít rajzokat. Ezek nem alkotnak konstrukciót. Ebből adódóan az ISO 9001:2000 Tervezés és fejlesztés című 7.3 része nem alkalmazható a KRG Machine Works Ltd. vállalatra, és nem szerepel a minőségirányítási rendszerben. Hivatkozások: 2 Minőségpolitika 3 Meghatározások 4 Minőségirányítási rendszer 4.1 Általános követelmények 4.2 A dokumentációval szembeni követelmények 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
A vezetés felelőssége A vezetés elkötelezettsége Fogyasztóközpontúság Minőségpolitika Tervezés Felelősség, jogosultság és tájékoztatás A vezetés ellenőrző tevékenysége
6 6.1 6.2 6.3 6.4
Erőforrás-kezelés Erőforrások biztosítása Humán erőforrások Infrastruktúra Munkafeltételek
8.5 Tökéletesítés 3. ábra A bevezetés
2. Minőségpolitika A KRG Machine Works Ltd. a következőképpen határozza meg a minőség fogalmát: a fogyasztók igényeit kielégítő termékek és szolgáltatások szerződés szerinti biztosítása a fogyasztók számára, az adott munkára alkalmazható összes műszaki vagy jogi szabvány előírásaival összhangban. A KRG Machine Works Ltd vállalat minőségpolitikája az alábbi elvekből áll: 1. A KRG Machine Works Ltd. elkötelezett a minőség folyamatos tökéletesítése iránt minden tevékenységével kapcsolatban, beleértve a műszaki szolgáltatásokat, a kutatást és fejlesztést, az adminisztrációt és a vezetést. 2. A KRG Machine Works Ltd. az alábbiakon keresztül kívánja elérni a megfelelő minőséget: • a vállalati poltika, a munkafolyamatok és a célok világos megfogalmazása, • a minőség folyamatos figyelése és értékelése, • önkritikus, a visszajelzéseket örömmel fogadó és azokra megfelelően reagáló szemlélet erősítése, • az ügyfelektől származó visszajelzések fontosságának felismerése, • annak felismerése, hogy a külső referenciák fontosak a KRG Machine Works Ltd. számára a minőség szintjének értékelésében. 3. A KRG Machine Works Ltd.-nél a minőségirányítási rendszer révén folyamatosan figyelik és értékelik a minőséget. 4. A minőségirányítási rendszer működése nem függ konkrét személyektől. Önálló rendszer ez, amely lehetővé teszi a vállalati politikától vagy vezetői lépésektől független ítéletek megfogalmazását. 5. A KRG Machine Works Ltd. minőségirányítási rendszerét alkotó politikákat, eljárásokat és folyamatokat rendszeresen felülvizsgálják, és időszakonként auditálják azok folyamatos tökéletesítése és hatékonyságuk megőrzése érdekében. 6. A minőségért mindenki felelős, a vezetés, az összes részleg és osztály, minden személy. 7. Az alkalmazottak minőséggel kapcsolatos elvi és gyakorlati ismereteit folyamatosan fejleszteni kell. 8. Minden olyan személy és team, akinek, illetve amelynek feladata van a minőségirányítási rendszerrel kapcsolatban, végső soron az ügyvezető igazgatónak felelős. 9. A minőségügyi koordinátor teljes körű felelősséggel és felhatalmazással rendelkezik annak biztosításában, hogy minden tevékenység megfeleljen a minőségirányítási rendszerben előírtaknak. Amennyiben a koordinátor és a KRG Machine Works Ltd. más alkalmazottai között minőségügyi kérdésben vita alakul ki, akkor erről az ügyvezető igazgatót kell tájékoztatni. Az ügyvezető igazgató döntésének véglegesnek és a minőségirányítási rendszerrel összhangban levőnek kell lenni. Elnök
Dátum
4. ábra Egy lehetséges minőségpolitika
2. Minőségpolitika A KRG Machine Works Ltd. az alábbi pontokon ad iránymutatást és nyújt támogatást alkalmazottainak a minőség biztosítása érdekében: 1. a különböző munkatevékenységekben a kiválóság elérését és megőrzését segítő célok rögzítése; 2. az így meghatározott célok iránti elkötelezettség megteremtése a megértés biztosításával és támogatással; 3. az eredményekről folyamatosan beszámoló, hatékony rendszer alkalmazása, amellyel lehetővé válik a kitűzött célok felé haladás figyelése, az esetleg fellépő problémák meghatározása és megoldása; 4. támogatás nyújtása az eljárásokhoz, annak érdekében, hogy azok pontosak, aktualizáltak és felhasználóbarátak legyenek; 5. a minőség elérését megkönnyítő erőforrások és munkafeltételek megteremtése; 6. a problémákat folyamatosan jelentő hatékony rendszer kifejlesztése és fenntartása, amely lehetővé teszi az észlelt problémák és hiányosságok gyors és egyszerű jelentését; 7. gyors és konstruktív reagálás a minőség tökéletesítését és a munkavégzés hatékonyságának javítását célzó javaslatokra, ezzel a kiválóság iránti elkötelezettség támogatása; 8. a kommunikáció támogatása az összes olyan területen, amelyek kapcsolatban állnak a biztonsággal és minőséggel; 9. a folyamatos tökéletesítésben való részvétel támogatása az ehhez szükséges képzés és más feltételek biztosításával; 10. a minőségbiztosításban elért eredmények elismerése a teljesítményértékelésben. A vállalat ezekért cserébe a minőségbiztosítás iránti elkötelezettséget vár el minden alkalmazottjától. Mindenki felelősséggel tartozik az alábbiakért: 1. munkacsoportja eredményeihez való hozzájárulás a munkavégzés jó minőségével, pontosságával és szakszerűségével; 2. pontos adatok biztosítása a megfelelő időben az eredmények nyomon követése és jelentése érdekében; 3. az erőforrásoknak a minőség szempontjából lehető leghatékonyabb felhasználása; 4. a minőség biztosítása szempontjából kedvező munkafeltételek megőrzése; 5. az előírt eljárások betartása, önellenőrzés, a munkavégzés részleteinek szem előtt tartása; 6. az előírt jelentéstételi eljárások útján a vezetés időben való értesítése bármely olyan problémáról, amely az eljárások megfelelőségével kapcsolatos; 7. az észlelt minőségi problémák és hiányosságok időben való jelentése az előírt jelentéstételi eljárások útján; 8. ajánlások megfogalmazása a vezetők számára, amelyekkel javítható az alkalmazottak munkájának minősége és hatékonysága. Elnök
Dátum
5. ábra Egy másik minőségpolitika
3. Meghatározások Ügyfél Az „ügyfél” szó használata a minőségirányítási kézikönyvben és a műveleti utasításokban hasonló jelentésű, mint az ISO 9001:2000 szabványban alkalmazott „fogyasztó” kifejezés. Szerződés A szerződés szó vagy formális szerződésre, vagy az elnök, illetve az alelnök által készített ajánlatra vonatkozik. Dokumentum A dokumentum vagy dokumentáció szó szöveges dokumentumra, rajzra vagy számítógépes fájlra vonatkozhat. Végrehajtó vezetés A KRG Machine Works Ltd. vállalat végrehajtó vezetése az elnökből, az alelnökből és a fő projektvezetőből áll, akik mind fontos szerepet játszanak a vállalat napi munkájának irányításában és a projektek vezetésében. A végrehajtó vezetők mindegyike több feladatért is felelős lehet, a vállalat és az egyes személyek terhelésétől függően. A szövegben a végrehajtó vezetés kifejezés mindig a végrehajtó vezetésnek arra a tagjára vonatkozik, aki felelős az adott projektért vagy feladatért. Operatív vezetés A KRG Machine Works Ltd. vállalat operatív vezetése az elnökből, az alelnökből, a fő projektvezetőből, a termelési igazgatóból és a kontrollerből áll, akik mind fontos szerepet játszanak a vállalat napi munkájának irányításában és a projektek vezetésében. A szövegben az operatív vezetés kifejezés mindig az operatív vezetésnek arra a tagjára vonatkozik, aki felelős az adott projektért vagy feladatért. Feljegyzés A minőségügyi feljegyzések formája lehet hagyományos dokumentum vagy elektronikus. Ezekben az adott időpontban legmegfelelőbbnek tűnő nyelvet kell használni. Felelősség Ha a szövegben az olvasható, hogy valaki valamiért felelős (vagy valami ehhez hasonló), akkor ez azt jelenti, hogy a szükséges tevékenységet az adott beosztást betöltő személy vagy annak megbízottja hajtja végre, és hogy az ilyen személyek mind rendelkeznek az általuk elvégzendő feladathoz szükséges jogkörrel, amit felelősséggel látnak el. Aláírás Ha a minőségirányítási rendszerben valahol az áll, hogy adott dokumentumot a jóváhagyás vagy elfogadás jeleként aláírták, akkor ez egyszersmind azt is jelenti, hogy vagy teljes aláírás, vagy név kezdőbetűi fogadhatók el.
6. ábra Meghatározások
A minőségpolitika megismertetésének (kommunikáció) eszközei lehetnek a feljegyzések, az e-mail és a hirdetőtábla, a megértés módszerei az oktatás és képzés. A minőségpolitika megértését belső auditok révén kell ellenőrizni, ami már csak azért is fontos, mert a külső auditorok is rendszerint ellenőrzik ezt a megértést. Igen fontos a minőségirányítási rendszer folyamatos tökéletesítésével foglalkozó ötödik pont. Minden alkalommal, amikor a vezetés áttekinti a rendszert, ellenőrizni kell azt is, hogy a minőségpolitika a vállalat számára megfelel-e még? A kilencedik pont azért fontos, mert az írja le a minőségirányítási koordinátor feladatait a minőségirányítási rendszerrel kapcsolatban. Nem szabad elfelejteni, hogy a vezérigazgatónak alá kell írnia a minőségpolitikát, ezzel jelezve, hogy a felső szintű vezetés elfogadta a minőségirányítási rendszert.
Meghatározások Ebben a részben kell meghatározni a vállalatra vagy annak ágazatára jellemző speciális fogalmakat (6. ábra). Itt kell meghatározni az „ügyfél” fogalom jelentését, ha a vállalat valami okból ezt kívánja használni a szabványban szereplő „fogyasztó” helyett. A példában azért tértek ki a „szerződés” szó magyarázatára, mert vannak vállalatok, amelyek „ajánlatokat” tesznek, és ha azokat elfogadják, nincs szükség írásos szerződésre: szóbeli megállapodás is jelenthet szerződést. Meg kell határozni a végrehajtó (executive) és operatív vagy műveleti (operations) vezetés közötti különbséget is, ha létezik ilyen és az értelmesen használható. A kettő közötti különbség lehet pl. az, hogy a végrehajtó vezetés dolgozza ki a vállalat általános politkáit, az operatív vagy műveleti pedig megvalósítja azokat. A „felelősség” szó meghatározásával elkerülhető annak folyamatos ismételgetése, hogy a minőségügyi koordinátoré a szükséges lépésekkel és tevékenységekkel kapcsolatos jog és felelősség. Összeállította: Enyedi István Grimes, K.: Basic requirements of a quality manual. = Quality Progress, 37. k. 3. sz. 2004. p. 21–28. Cox B.: Keep it simple. = Quality, 53. k. 3. sz. 2004. p. 22.
Röviden… Önsegítő minőségirányítás A Fachhochscule Pforzheim (közgazdasági főiskola) hallgatói – tanáraikkal közösen – az átfogó, teljes körű minőségirányítás (TQM) témakörével foglalkozó internet-platformot dolgoztak ki. Itt a minőségirányítási önsegélyezés támogatására adnak lehetőséget. A több mint két éve létrehozott honlapot (www.tqmforum.de) most a középvállalatok igényeinek megfelelően továbbfejlesztették. Az alapismereteken, gyakorlati példákon és interaktív elektronikus tanulási egységeken kívül ingyen oktatási koncepciókat, rendezvényötleteket, álláshirdetési piacot, ajánlott irodalmat, valamint egy vitafórumot is rendelkezésre bocsátanak. (Qualität und Zuverlässigkeit, 49. k. 1. sz. 2004. p. 7.)
