KEURMERK SENIORVRIENDELIJK ZIEKENHUIS
DOELGROEP Mensen van 70 jaar en ouder met 2 of meer aandoeningen, die voor diagnostiek en behandeling in het ziekenhuis komen (zowel klinisch als poliklinisch).
2
CITATEN INTERVIEWS OUDEREN “Ze zijn niet altijd even vriendelijk of bereid je te helpen. Je moet niet het gevoel krijgen dat je een lastig oud mens bent.” “Er wordt achter de gordijnen heel wat afgeschreeuwd door zorgverleners tegen slechthorende ouderen, zodat de hele zaal met bezoek erbij kan meeluisteren.” “Op zaal waren er maar 1 of 2 goede stoelen met armleuningen, en die werden vaak door het bezoek ingepikt.“ “Het doet je zo goed als ze gewoon even aardig zijn en zich om je bekommeren. Ik vond het wel bijzonder om te ontdekken dat ik dat wel heel fijn vond. In het normale leven hoefde dat voor mij nooit zo.” 3
CITATEN MANTELZORGERS “Tijdens de opnamen kregen we totaal geen informatie, onze vragen werden steeds afgewimpeld. Aan mijn vader konden we het niet vragen, die wist niet waar hij was en waarom wij steeds weer weggingen. Je bent afhankelijk van informatie van het ziekenhuis, maar je wist nooit wie je wanneer kon bellen.” “Mijn vader werd door iedereen weggekeken, het personeel, de andere patiënten. Iedereen zag hem liever gaan dan komen. Maar hij was alleen maar vreselijk in de war en heel angstig.” “Bij mijn moeder was het wel heel prettig dat we na bezoektijden konden komen, bed verschonen, douchen, we waren van harte welkom. Moeder was erg bang voor het ziekenhuis. Dat wij er ook waren, was voor haar een geruststelling.” 4
SELECTIE 15 KWALITEITSASPECTEN Advisering door: • E x p e r t c o m m i s s i e M e d i c i & O u d e r e n • C o m i t é v a n A a n b e v e l i n g
Expertcie. Medici
Expertcie. Ouderen
Nederlandse Vereniging Klinische Geriatrie • Judith Wilmer, Catharina Ziekenhuis Eindhoven • Peter Jue, Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp Nederlandse Internisten Vereniging (NIV): • Sophia de Rooij, AMC Amsterdam • Barbara van Munster, Gelre Ziekenhuizen/UMC St. Radboud Nijmegen Verpleegkundigen&Verzorgenden (V&VN): • Herbert Habets, Orbis Medisch Centrum Sittard, sr docent Hogeschool, Heerlen • Corry Knijnenberg, Diaconessenhuis Leiden Huisarts Ouderengeneeskunde • Annet Wind, huisarts, coördinator NHG kaderopleiding ouderengeneeskunde LUMC, bestuurslid Laego Geriatrie fysiotherapeut/ NVFG: • Miranda Jacobs, UMC St. Radboud
Unie KBO • Jan Festen • Tielke Ausems PCOB • Jan Pothof • Harm Wolters NOOM • Wim Samson NVOG • Joop Blom 6
COMITÉ VAN AANBEVELING • Prof. Dr. Diana Delnoij, Hoogleraar Transparantie in de zorg vanuit patiëntenperspectief, voorzitter • Prof. Dr. Jozien Bensing, Hoogleraar gezondheidspsychologie, NIVEL Utrecht • Prof. Robbert Huijsman, Hoogleraar Beleid en Organisatie IBMG Rotterdam, senior manager Kwaliteit en Innovatie, divisie Zorg & Gezondheid Achmea • Dr. Corry Ketelaars, senior inspecteur, Coördinator Programma Zorg voor Kwetsbare Ouderen, IGZ • Prof. Dr. Arie Nieuwenhuizen Kruseman, voorzitter KNMG Utrecht, internist endocrinoloog UMC Maastricht • Dr. Nico van Meeteren, directeur Innovatie Levenslang Gezond, TNO Leiden • Mr. Heleen Post , Programmamanager Kwaliteit in Zicht (KIZ), NPCF • Dr. Michel van Schaik, Directeur Gezondheidszorg, Rabobank Nederland • Prof. Dr. Marieke Schuurmans, Hoogleraar Verplegingswetenschappen, UMC Utrecht • Dr. Ron Treffers, arts, voorzitter Raad van Bestuur Rijnland Zorggroep, Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp/Alphen aan de Rijn 7
12 ASPECTEN BELEID, 3 FYSIEKE OMGEVING, MAAR… Bejegening: • Vragen wat de patiënt wil en dit niet voor de patiënt gaan invullen; • De patiënt serieus nemen, respectvolle benadering (niet spreken in verkleinwoorden); • Betrokkenheid, oprechte belangstelling (‘bekommeren’); Informatie afgestemd op oudere en controleren of informatie begrepen is. Ervaringen van ouderen zelf
8
INZET SENIORSCOUTS • Ondersteuning Mystery Review • 70 scouts (55 – 85 jaar) getraind • In tweetallen begin 2013 alle 130 locaties bezocht • Rapportage via internet aan Mystery Review, data bewerkt • Terugkoppeling naar ziekenhuis • Niet alle bevindingen tellen mee voor keurmerk 9
RAPPORTAGE SENIORSCOUTS • Vooraf: telefonische informatie opvragen • Aankomst en parkeren: bewegwijzering, mindervalide plaatsen, • Route door ziekenhuis: hoofdingang (deur, hulpmiddelen), ontvangstbalie (bejegening), naar bloedafname (gangen, deuren, trappen, bewegwijzering, kleurgebruik, licht) en radiologie • Wachtruimte: • stoelen • minder valide toilet • Lift, Uitgang • SEH • toegankelijkheid • eten & drinken • wachttijd informatie NB. Alleen publieke ruimten 10
13
Gastvrije ontvangst en inrichting voor ouderen
72 -‐ 57
- - - - - -
-
receptie en/of zijn gastvrouwen/-heren beschikbaar voor vragen en zo nodig voor begeleiding van de oudere patiënt van en naar de polikliniek/ afdeling; mobiliteit ondersteunende voorzieningen (zoals rolstoelen) beschikbaar automatische deuren met vertraagde werkingsknop; deuren kunnen ook met verminderde spierkracht open en dicht; gebruik van warme kleuren (rood, oranje, geel), geen drukke patronen gebruik van contrasterende kleuren om deuren zichtbaar te maken in de muren, het begin en einde van trappen is gemarkeerd, er is een trapleuning zonder scherpe hoeken/ uitsteeksels, achter de trap zijn gladde muren (om verwondingen te voorkomen wanneer ouderen naar leuning tasten); voor ouderen geschikte stoelen (met leuningen, niet te laag)
14 Bewegwijzering
en oriëntatie
-
de bewegwijzering en oriëntatieborden zijn duidelijk en leesbaar
Toegankelijkheid voor ouderen
-
75 -‐ 72
-
adequate parkeerplaatsen voor minder validen (hoofdingang en SEH) op loopafstand tegen regen en wind beschutte in- en uitstapplaats voor auto’s en taxi’s bij de hoofdingang en bij de SEH; het ziekenhuis is goed bereikbaar per openbaar vervoer. 11
81 -‐ 100 15
-
VRAGENLIJST ZIEKENHUIZEN • • •
Gegevens over niet zichtbare kwaliteitsaspecten op locatieniveau uitgevraagd (maart 2013) 12 kwaliteitsaspecten: meerdere vragen Veel ruimte voor opmerkingen, eigen initiatieven & verzamelen goede voorbeelden
Respons •
70% locaties - 90% organisaties, 9 ziekenhuizen niet meegedaan (o.a. verhuizing)
Normering • • •
Aspect 2 (geriatrieteam) “must have” 7 van de 12 aspecten ≥ 75 punten 1 van de 3 aspecten mbt fysieke omgeving ≥ 75 punten 12
KWALITEITSASPECTEN KEURMERK SENIORVRIENDELIJKE ZIEKENHUIZEN Inhoud en processen van zorg 1
Screening op geriatrische problemen / inzet interventies
- - -
delirium vallen ondervoeding fysieke beperkingen
77 – 64 zkhs
Interventies op alle in de screening geconstateerde risico’s
Beschikbaarheid en inzet geriatrieteam
- een klinisch geriater of internist ouderengeneeskunde - geriatrieverpleegkundige of verpleegkundig specialist geriatrie. - een geriatrie fysiotherapeut op consultbasis
2
62 – 56 zkhs 3
Afgestemde onderzoeken
64 – 50 zkhs
- desgewenst zoveel mogelijk op 1 dag - voorkeur voor een dagonderzoekscentrum geriatrie 14 september 2009
13
TOELICHTING ASPECTEN 2 EN 3 Meerdere afspraken op 1 dag mogelijk (n=99)
Aanwezigheid multidisciplinair geriatrieteam (n=95) Ja; alle patiënten >=70 standaard gezien Ja; alle risicopatiënten >=70 standaard gezien
6
Ja; poliklinisch consult mogelijk
63
Ja; klinisch consult mogelijk
75
Ja; i ntercollegiaal consult/medebehandeling mogelijk Niet aanwezig op l ocatie
74
37
22
Ja; standaard actief aangeboden
31
Ja; bij bepaalde onderzoeken actief aangeboden
59
Ja; wanneer de patiënt hierom vraagt worden mogelijkheden bekeken Nee
8
2 14
4
a. poliklinisch: multidisciplinaire poliklinieken, bijv. een geheugenpoli. b. Specifieke poliklinische en de klinische maatregelen voor - opname van kwetsbare - ouderen met complexe - problematiek - - -
83 -‐ 75
klinisch: aparte afdeling geriatrie en/of voldoende toegerust zijn voor opname van kwetsbare ouderen met complexe problematiek: de mogelijkheid van 1-persoonskamer ; ‘rooming-in’ & mee-eten voor de mantelzorger de mogelijkheid om voorwerpen van thuis mee te nemen verplegend personeel is opgeleid voor de zorg aan kwetsbare ouderen met complexe problematiek; dwaalbeveiliging (voor verwarde patiënten); inzet hulpmiddelen om pijn ook bij patiënten met dementie te meten.
Voorzieningen/maatregelen op andere verpleegafdelingen (n=100) 1-‐ persoonskamer Opnamegesprek met mantelzorger
90 86
Mantelzorger welkom buiten bezoekuur
84
Mee-‐eten mantelzorger
78
Rooming-‐in mantelzorger Mantelzorger helpt met persoonlijke verzorging Voorwerpen van thuis meenemen Verpleging speciaal opgeleid Dwaalbeveiliging Meetinstrumenten pijnmeting bij patiënten met dementie Anders Geen van bovenstaande
78 83 83 64 44 36 34 0
15
5
Aandacht voor medicatie en voorkomen heropname
Bespreken en controleren of e.e.a. begrepen is - medicatiegebruik - leefregels (o.a. voeding, bewegen), - risicopreventie
76 -‐ 68
16
6
Coördinatie van zorg en één aanspreekpunt
- - - -
zorg op elkaar afgestemd verantwoordelijkheidsverdeling vastgelegd coördinatie; één aanspreekpunt
71 -‐ 50
Centraal aanspreekpunt vastgelegd (n=98) Altijd Meestal Soms Er is een aanspreekpunt, maar niet vastgelegd Nee
52 16 2 22
Hoofdbehandelaar vastgelegd (n=98) Altijd Meestal Soms Nee
Coordinator vastgelegd (n=98) 90 8 0 0
6
Patient mondeling en schriftelijk geinformeerd over aanspreekpunt (n=98) Altijd 35 Meestal 37 Soms 12 Nee/nvt 14
Patient mondeling en schriftelijk geinformeerd over hoofdbehandelaar (n=98) Altijd Meestal Soms Nee
50 36 9 3
Altijd Meestal Soms Er is een coordinator, maar niet vastgelegd Nee Patient mondeling en schriftelijk geinformeerd over coordinator (n=96) Altijd Meestal Soms Nee/nvt
36 12 13 13 24
25 33 14 2417
7
Lichamelijke en sociale - participatie ouderen - - -
62 -‐ 39
-
beweegprogramma’s voor ouderen; activiteitenbegeleiding; de inzet van vrijwilligers voor ondersteunende taken het gericht inzetten van hulpmiddelen om de communicatie te bevorderen (zoals bril, gehoorapparaat, gebit overdag in); faciliteiten voor communicatie met de buitenwereld, zoals internet.
18
8
Speciale maatregelen op SEH voor kwetsbare ouderen
72 -‐ 44
- wachttijd beperken (bijv. triage door een geriater of internist ouderengeneeskunde) - consultatie van een klinisch geriater of internist ouderengeneeskunde - 1-persoonskamer met begeleider te wachten/verblijven - informatie over wachttijd te geven; - de mogelijkheid om op de SEH eten en drinken te krijgen/kopen;
Triage door de geriatrie op de SEH voor pa0ënten >=70 (n=85)
Al4jd
5
Meestal
5
Soms
24
Nooit
51
Beleid 9
Zorg voor ouderen is speerpunt
71 – 73
- zorg voor ouderen als speerpunt benoemd, speciale commissie - structurele scholing in kennis en kunde van de geriatrie
19
10
Continuïteit van zorg
51 - 19
- tijdige informatieoverdracht (verwijsbrief bij opname en binnen 24 uur huisarts geïnformeerd) - Voortzetten en bespreken van ingezette behandelbeleid - de verdeling van taken en verantwoordelijkheden na ontslag - contact met de patiënt/mantelzorger: binnen 1 week na ontslag.
Ziekenhuis hee@ met ketenpartners een ketenprotocol geïmplementeerd (n=98)
Ja, specifiek ketenprotocol kwetsbare ouderen
23
Ja, ouderen zijn specifieke doelgroep in aandoeningspecifieke ketenprotocollen
45
Nee
38
Welke aspecten m.b.t. ontslag staan in ketenprotocol (n=60)
Huisarts uiterlijk 24 uur nadien geinformeerd over ontslag
53
Medica4ebeleid uiterlijk 24 uur na ontslag gecommuniceerd aan 1e/3e lijn
53
Posi4eve screeningsuitslag uiterlijk 24 uur na ontslag gecommuniceerd aan 1e/ 34 3e lijn Behandelbeperkingen uiterlijk 24 uur na ontslag gecommuniceerd aan 1e/3e 48 lijn Bij indica4e thuiszorg wordt pa4ent pas ontslagen na verpleegkundige overdracht
59
Bij indicator verpleeghuis wrodt pa4ent pas ontslagen na verpleegkundige overdracht
53
Verdeling van taken en verantwoordelijkheden rondom ontslag zijn vastgelegd 58 Binnen 1 week na ontslag wordt contact opgenomen met pa4ënt
22
20
11
Beleid voor begeleiding in laatste levensfase
88 -‐ 91
Ziekenhuisbreed beleid voor laatste levensfase: - een procedure voor schriftelijke wilsverklaringen - bij naderend overlijden vindt een gesprek plaats over wat voor patiënt belangrijk is in de laatste levensfase & welke ondersteuning; geboden kan worden - aanwezigheid van een aparte ruimte voor nabestaanden om in alle rust afscheid te nemen van de overledene, indien de patiënt in het ziekenhuis overlijdt.
Fysieke omgeving 12
Inrichting verpleegafdelingen afgestemd op ouderen
- - -
66 - 42 -
de badkamers/wc’s zijn geschikt voor minder validen en ‘s nachts goed vindbaar TV’s op de verpleegafdeling zijn geschikt voor slechtzienden/slechthorenden; gemeenschappelijke huiskamer afgestemd op de behoeften van ouderen (door bijv. comfortabele stoelen, leeslamp met loep, contrasterende kleuren); ruimte beschikbaar voor slechtnieuwsgesprekken
21
RESULTATEN Totaal: • 45 locaties keurmerk: 1 op 3 Organisatie & beleid (1-12):
• 7 of meer aspecten ≥ 75 punten: 54 zkhs.
Fysieke omgeving (13-15): 1 aspect: 120 zkhs.
Geriatrieteam (2): ≥ 75 punten: 56 zkhs 22
PLANNING 2E RONDE • Evaluatie • Bezoek scouts • Vragenlijst • Criteria: bij/af • Normering • Bezoek locaties • Vragenlijst • Keurmerk 2015 • Toekomst?
24
INFORMEREN
www.seniorvriendelijkziekenhuis.nl
