SzerzŒ:
HOGYAN DÖNTHETI EL, HOGY
VÁLLALATA
K É S Z E N Á L L-E A
B E V E Z E T É S É R E ? Fokozhatja-e egy ügyfélkapcsolat-kezelŒ megoldás az ügyfelek elégedettségét?
Támogatta a
Microsoft
TARTALOM Bevezetés
•3
Fokozott hatékonyság az Ön és munkatársai részére
Lépést tud-e tartani vállalata az ügyfelekkel? Amikor a jó nem elég A kkv-k dilemmája
•4
•5
Helyben járás helyett haladás
•6
• 11
• 12
Kezdje a felhőalapú CRM-rendszer
A felhőalapú CRM segítségével vállalata könnyebben lépést tarthat az ügyfelekkel A stratégiai tervezés támogatása
Jobb eredmények minden egyes interakcióval
• 10
kiválasztását belső felméréssel!
•7
Tippek a felhőalapú CRM-szolgáltató kiválasztásához
•8
Az ügyféladatok elérése bárhonnan, bármikor
• 13
Összefoglalás
• 14
• 15
•9
Az SMB Group Kizárólag kis- és középvállalatokkal (kkv-k) foglalkozó kutató- és elemzőcégként az SMB Group jól ismeri, hogy a kkv-k miként alkalmazzák a technológiát az üzleti növekedés elősegítésére. Az elmúlt hat év során az SMB Group több tucat felmérést végzett és több száz döntéshozóval készített interjút annak érdekében, hogy mélyreható, tényeken alapuló képet kapjon a mozgatórugókról és kihívásokról, amelyekkel a kkv-k szembesülnek a technológiai megoldások használata során, valamint beruházásaik üzleti eredményeiről.
Amikor pusztán jónak lenni Bevezetés többé nem elég A sikeres cégtulajdonosok és döntéshozók nagyon jól tudják, hogy mennyire fontos lépést tartani az ügyfelek kívánságaival és igényeivel. Ez azért is egyre fontosabb, mert manapság az ügyfelek sokkal tapasztaltabbak és jobban informáltak, mint korábban bármikor. Legyen szó akár irodai berendezések vagy élelmiszerek vásárlásáról, esetleg tanácsadói szolgáltatások igénybevételéről, az átlagos ügyfél jóval több információhoz fér hozzá, mint akár csak néhány évvel ezelőtt.
• Hogyan tehetik sikeresebbé cégét a felhőalapú CRMmegoldások napjainkban, amikor az ügyfelek elvárásai és viselkedése folyamatosan változnak?
Az internet, a közösségi média és a mobiltechnológiák alapjaiban változtatják meg a vállalatok és az ügyfelek közötti párbeszédet, ezért a marketing-, az értékesítési és a szolgáltatási tevékenységet a vásárlók viselkedése és elvárásai terén bekövetkezett változásokhoz kell igazítani. Mi alapján tudja eldönteni, hogy cége megérett-e az átalakításra az értékesítés, a marketing és a szolgáltatások területén? Nem könnyű eldönteni, hogy mikor jött el az ideje a korszerűsítésnek, és hogy ez a folyamat mire terjedjen ki. E-könyvünk célja, hogy segítséget nyújtson a döntés átgondolásához, és a vállalatához legjobban illeszkedő lépések meghatározásához. A következő témákról olvashat: • A kis- és középvállalatokat érintő kihívások, amelyekkel az új vásárlói döntési úthoz való alkalmazkodás során kell szembenézniük. (Ebben az e-könyvben a 20–250 munkatársat foglalkoztató cégeket tekintjük kkv-knak.) • Hogyan állapítható meg, hogy az értékesítési, marketing- és szolgáltatási módszerek még mindig kellően hatékonyak-e? Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
3
Lépést tud-e tartani vállalata az ügyfelekkel? A digitális forradalomnak köszönhetően az ügyfelek sokkal több információnak tudnak utánanézni a vásárlás előtt. A folyamatosan bővülő digitális tartalmak, értékelések és vélemények segítségével tájékozódni tudnak a kiszemelt termékről, tanácsokat kaphatnak, és el tudják kerülni a buktatókat. A vásárlók által megosztott tapasztalatok pozitív és negatív irányban egyaránt jelentősen befolyásolhatják a többi érdeklődő véleményét. Napjainkban a vásárlók a korábbihoz képest jóval előrébb járnak a vásárlási folyamatban, amikor cégével először kapcsolatba kerülnek. A CEB Marketing Leadership Council (marketingvezetők szervezete) kutatása rámutatott, hogy amikor az ügyfél felveszi a kapcsolatot egy lehetséges beszállítóval, 57%-ban már döntésre jutott; bizonyos esetekben az ügyfél a döntéshozatali folyamat akár 70%-án is túljutott, amikor először a szállítóhoz fordul. A tájékozottabb ügyfelek kiszolgálása számos előnyt rejt magában, például lerövidülhet az értékesítési ciklus. A megszerzett tudás révén azonban az ügyfelek több hatalommal is rendelkeznek: előszelektáltan érkeznek, de ugyanilyen könnyen tovább is állhatnak.
• Színvonalas kiszolgálást várnak el. Ha megfelelő kiszolgálásban részesülnek, akkor újra vásárolni fognak cégétől, és barátaiknak, valamint munkatársaiknak is beszámolnak a pozitív élményről. Ugyanígy megosztják azonban a negatív tapasztalatokat is, amelynek hatása a digitális világban könnyen felerősödik.
Igény Információgyûjtés Ajánlás
Kiválasztás
VÁSÁRLÁS BIRTOKLÁS Marketing és Támogatás és eladás kiszolgálás
Fenntartás
A mai vásárlók jellemzői: • Fontos számukra, hogy ismerje igényeiket, valamint hogy kiszolgálásuk többet jelentsen Önnek, mint áruk/ szolgáltatások és pénz gazdát cserélése.
Vásárlás Megszerzés
Használat
• Gördülékeny, egyszerű vásárlási folyamatra vágynak – az igénybe vett csatornától függetlenül –, amikor készen állnak a vásárlásra. Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
4
Amikor a jó nem elég Számos kkv alkalmaz táblázatokat, kapcsolat kezelőket, e-mail marketinget és egyéb, elszigetelt megoldásokat a potenciális és a meglévő ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz. Nagyon kicsi és egyszerű működésű cégek esetében ez akár elegendő is lehet.
FigyelmeztetŒ jelek, amelyek arra utalnak, hogy cége kinŒtte a táblázatok és a kapcsolatkezelŒk világát: Ügyfelek elvesztése az értékesítési munkatársak távozásával
A vállalkozás növekedésével és összetettebbé válásával azonban az elszigetelt, egymáshoz nem kapcsolódó megoldások nemhogy serkentik, hanem akár gátolhatják is az üzlet fejlődését. Gondoljon bele: minél több ügyféllel, termékkel és szolgáltatással foglalkozik, annál több dologra kell odafigyelnie. Egy bizonyos ponton túl a többféle forrásból származó információk beszerzése már hátráltatja és lassítja a vállalat egyes folyamatait.
Nehéz megtalálni az ügyfelek legfrissebb adatait Az érdeklődők eltűnnek az utánkövetés és a gondozás hiánya miatt Üzleti lehetőségek elszalasztása ügyfél- és piaci információk hiánya miatt
Az előrejelzés fárasztó, időigényes folyamattá válhat. Előfordulhat, hogy a konverziós arány csökkenését tapasztalja, mert az új érdeklődőkkel nem foglalkoznak eléggé, és egyre nehezebb új potenciális ügyfeleket találni. Megtörténhet az is, hogy visszatérő és a céget másoknak is ajánló ügyfelei maradoznak el.
A megkötött üzletek áttekintése csak az értékesítőkkel együtt lehetséges
Mik a leggyakoribb problémák? Túl sok időt vesztegetnek az ismétlődő feladatokra és a különböző rendszerek adatainak összehangolására. Nem látják át tisztán a vállalat folyamatait, és az ügyfelekkel az érintkezési pontok automatizálása és nyomon követése nehézségekbe ütközik.
Egyre több a panasz, az ügyfelek hűsége csökken
A legfontosabb és legjövedelmezőbb meglévő és potenciális ügyfelek kiléte nem ismert
A vállalat nem tud pontos előrejelzéseket készíteni A vállalat nehezen talál új potenciális ügyfeleket
Az elégedett ügyfelekhez csapatának a kapcsolattartási adatoknál többre van szüksége: alaposan ismerniük kell az ügyfeleket értékesítési és marketingszempontból. Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
5
A kkv-k dilemmája Annak érdekében, hogy új ügyfeleket nyerjen meg, növelje bevételeit és fenntartsa ügyfelei elégedettségét – ezáltal visszatérjenek és a céget másoknak is ajánlják –, ki kell törnie ebből a csapdából. Az integrált, automatizált ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) megoldások eszközeivel vállalata kisebb befektetéssel többre lesz képes. A kkv-k 84%-a határozottan egyetért vagy egyetért azzal, hogy a technológia alkalmas a meglévő üzleti folyamatok korszerűsítésére és automatizálására.* Egy szilárdan működő CRM-rendszer hatékonyan integrálja az információkat és az interakciókat az értékesítés, a marketing és a szolgáltatások területéről, teljes körű áttekintést nyújtva minden egyes ügyfélről és a vállalat működéséről. Automatizált, kiválóan koordinált marketingkampányokat hozhat létre – a személyre szabott e-mailektől a kampány honlapjáig, az utánkövetéshez használt anyagokig és ajánlatokig – , amelyek elősegítik a potenciális ügyfelek figyelmének felkeltését, ajánlások szerzését, valamint a meglévő ügyfelek megtartását. Annak ellenére, hogy tisztában van a CRM-ben rejlő lehetőségekkel, sok kkv számára visszatartó tényező a szűkös időkeret és költség vetés, valamint hogy nincs szakembere a CRM-rendszer kiválasztására, bevezetésére és menedzselésére. Ezek a cégek is ki szeretnék használni a CRM előnyeit, de ehhez egy könnyen bevezethető, használható és karbantartható rendszerre van szükségük.
Új ügyfelek szerzése
Új megoldások bevezetése
Bevételek növelése Az ügyfelek jobb megtartása
A kkv-k fő üzleti céljai
Vállalati adatok védelme A meglévő rendszerek fenntartása
A kkv-k fő technológiai kihívásai
Az üzleti célok és a technológiai kihívások kiegyensúlyozása* *Forrás: Az SMB Group 2015-ös tanulmánya: A kkv-k útja a piacra
Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
6
A felhŒalapú CRM segítségével vállalata könnyebben lépést tarthat az ügyfelekkel A kkv-k egyre gyakrabban veszik igénybe a felhőt a CRM előnyeinek kihasználásához, ezzel ugyanis mentesülnek a CRM-rendszerek házon belüli üzemeltetése okozta problémáktól és erőforrásigénytől. A felhőalapú CRM népszerűsége rohamosan nő: jelenleg a kkv-k 44%-a alkalmazza ezt a megoldást. Ennek oka a költséghatékonyságon kívül az, hogy a felhő számtalan egyéb előnyt – nagyobb rugalmasságot, könnyebb és gyorsabb bevezetést, fokozott biztonságot és megbízhatóságot – is kínál ahhoz képest, mint amit saját informatikai erőforrásokkal érhetnének el. A kkv-k a felhőalapú CRM-rendszerekkel agilitásukat is jelentősen fokozni tudják. A felhőalapú CRM-megoldások révén cége:
44%
azon kkv-k aránya, akik már felhőalapú CRM-et használnak*
A LEGFŐBB OKOK, AMELYEK MIATT A KKV-K A FELHŐALAPÚ MEGOLDÁSOK MELLETT DÖNTENEK Költséghatékonyabb
• Mentesül a rendszerek napi üzemeltetése alól, amit helyette a szolgáltató lát el.
Rugalmasabb
• Automatizálhatja az ismétlődő feladatokat, például az érdeklődők rögzítését és kezelését az értékesítési ciklus alatt.
Könnyebben/ gyorsabban bevezethető
• Időt és erőforrásokat szabadíthat fel, amelyeket a stratégiai értékesítési, marketing- és szolgáltatási kezdeményezésekre fordíthat, így lépést tud tartani ügyfelei igényeivel és elvárásaival.
Fokozza az üzleti agilitást
• Csökkentheti az emberi hibák kockázatát, amelyek elszalasztott lehetőségekhez, pontatlan előrejelzésekhez és egyéb problémákhoz vezethetnek.
Jobb biztonság/ megbízhatóság stb. Nincs belső IT-erőforrása a bevezetéshez/üzemeltetéshez
48% 45% 43% 39% 32% 27% a minta %-ában
*Forrás: Az SMB Group 2015-ös tanulmánya: A kkv-k útja a piacra Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
7
A stratégiai tervezés támogatása Számos kkv olyan sok időt tölt az ügyfelekkel folytatott taktikai, mindennapi párbeszéddel, hogy alig vagy nagyon kevés ideje marad a stratégiai tervezésre, amely a jobb eredmények eléréséhez lenne szükséges. Az integrált, felhőalapú CRM az ügyféladatokat, a rendelések kezelését, a forgalmi előrejelzéseket, a szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat más adatokkal együtt egyetlen, központi rendszerben kezeli, így nem kell több különböző programot használni az információk kereséséhez vagy beviteléhez. Az ehhez hasonló alapfeladatok egyszerűsítése időt szabadít fel a stratégiai tervezésre. A marketing, az értékesítés és a szolgáltatások terén dolgozó munka társak közös rendszerben rögzíthetik az ügyfelekkel kapcsolatos előzményeket, preferenciákat és fontos eseményeket, így az adatok pontosabbá és áttekinthetőbbé válnak, ami jelentősen megkönnyíti a döntéshozatalt.
• Irányítópultok: Néhány felhőalapú CRM-megoldás az adatok élő, testreszabott vizuális megjelenítésére is lehetőséget nyújt, ún. irányítópult-nézetek létrehozásával. Az irányítópultok segítségével a felhasználók könnyedén nyomon követhetik a feladatkörük szempontjából legfontosabb információkat, a lényegtelen adatok nélkül. • Analitika: A CRM-megoldások gyakran rendelkeznek beépített üzleti intelligencia eszközökkel, amelyek révén eddig nem is sejtett összefüggéseket fedezhet fel, valamint olyan eszközökkel is, amelyek segítséget nyújtanak az új stratégiák modellezéséhez, így elkerülhetők az esetleges negatív következmények.
A felhőalapú CRM-rendszerek a stratégiai tervezést támogató eszközöket is kínálnak, például az alábbiakat: • Integrált jelentéskészítés: A hatékony tervezést jelentősen hátráltatja, ha a vállalat táblázatokból és egyéb más forrásokból kigyűjtött adatok alapján készít jelentéseket, amelyek gyakran már a megjelenésük időpontjában elavultnak számítanak. A felhőalapú CRM révén az információk folyamatosan frissülnek, így a vállalat könnyen hozzáférhető, friss, naprakész adatokkal dolgozhat. Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
8
Az ügyféladatok elérése bárhonnan, bármikor Napjainkban a „munkahely” kifejezés teljesen új értelmet nyer, hiszen a munkavállalók egyre inkább kihasználják a mobil eszközök és megoldások előnyeit: egyre több – néha az összes – feladatukat az irodán kívül végzik. Nem meglepő módon a megkérdezett kkv-k 47%-a nyilatkozta azt, hogy a dolgozók munkájuk jelentős részét mobileszközökön végzik.* Éppen ezért a mobilalkalmazások lassan nélkülözhetetlenné válnak az értékesítők, a marketingesek, valamint a helyszíni szervizmérnökök feladatainak elvégzéséhez. A felhőalapú CRM-rendszerek révén a dolgozók bárhonnan és bármely általuk kedvelt eszközről könnyen tudnak kapcsolatot tartani az érdeklődőkkel és a meglévő ügyfelekkel. Néhány felhőalapú CRMszolgáltató mobileszközökön használható szolgáltatásai ugyanolyan hatékonyak, mint az asztali gépen futó rendszerek. Ennek eredményeképpen ma már a kkv-k 55%-a vélekedik úgy, hogy a mobil CRM-megoldások kritikus fontosságúak az üzleti növekedés szempontjából. A kkv-k összességében úgy tapasztalják, hogy a mobil CRM-eszközök korszerűsíteni és javítani tudják az ügyfelekkel való párbeszédet, függetlenül attól, hogy az értékesítési és szolgáltatási munkatársak hatékonyságának fokozására, az ügyfelek jobb kiszolgálásához vagy új marketinglehetőségek megvalósítására használják azokat.
55% Jelenleg is használja
azon kkv-k aránya, akik szerint a mobil megoldások kiemelten fontosak üzleti szempontból*
A következő 12 hónapban tervezi a használatát
Jelenlét a közösségi médiában Marketing és hirdetések Helyszíni szolgáltatási alkalmazások
45%
45%
Értékesítés kezelése
19%
45% 39%
36%
23%
22%
*Forrás: Az SMB Group 2015-ös tanulmánya: A kkv-k útja a piacra Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
9
Fokozott hatékonyság az Ön és munkatársai részére A „Dolgozz okosabban, ne keményebben” szlogen nem csak egy üres közhely, hanem a CRM üzleti értékének lényegét foglalja össze. A marketing-, értékesítési és szolgáltatási ciklusok lerövidítése, valamint a költségek csökkentése révén a dolgozók több időt fordíthatnak a növekedés támogatására, és kevesebb időt kell az egyhangú, ismétlődő feladatokkal tölteniük. Legyen szó akár az értékesítés, a marketing vagy a szolgáltatások területéről, a fárasztó, repetitív feladatok elvégzése értékes időt és figyelmet von el a valóban fontos dolgoktól. A felhőalapú CRMrendszerben minden területen korszerűsítheti a folyamatokat – a leadek generálásától az érdeklődők tájékoztatásán át a meglévő ügyfelekkel való kapcsolattartásig. Ezáltal az utánkövetés hatékonyan zajlik, és a munkatársaknak elegendő idejük marad az értékesebb tevékenységekre.
A sokrétű mobil képességeknek köszönhetően a dolgozók könnyebben tarthatnak kapcsolatot az érdeklődőkkel és az ügyfelekkel bárhol, bármikor és bármilyen eszközről. A felhőalapú CRM ugyan nem tudja vezetni a vállalatot Ön helyett, de gondoskodik a részletekről. Segítségével munkatársai több időt fordíthatnak az ügyfelekre, Önnek pedig nem kell elvesznie a részletekben, és az átfogó képre összpontosíthat.
Egy CRM-rendszerrel végrehajtott és nyomon követett, jól megtervezett tájékoztató és döntéstámogató kampány előkészítheti és végigvezetheti a potenciális ügyfeleket az értékesítési tölcséren a reakcióik alapján. A felhőalapú CRM segítségével könnyedén nyomon követheti a kampányokkal kapcsolatos tevékenységeket, többek között az e-mailek megnyitási arányát, a kiadványok letöltését, a webes előadásokon való részvételt és egyéb mutatókat. Amikorra a potenciális ügyfél eljut az értékesítőhöz, már kellően tájékozott és minősített is, így az értékesítők az ügylet lezárására összpontosíthatnak. Mindez lerövidíti az értékesítési ciklust, és növelheti az értékesítési kezdeményezések volumenét.
Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
10
Jobb eredmények minden egyes interakcióval
A legtöbb vállalatnak a növekedéshez folyamatosan új ügyfelek szerzésére van szüksége. A CRM-rendszerek marketingautomatizálási eszközei segítségével potenciális ügyfeleket szerezhet az interneten, és sorozatos, személyre szabott utánkövető e-mailekkel „gondozhatja” őket a konverzió optimalizálása érdekében. Az automatizált, személyes kommunikáció előnyei nem csak az értékesítés során jelentkeznek. Néhány felhőalapú CRM-rendszer közösségi médiás alkalmazásokat is tartalmaz, amelyek révén vállalata új közönséget is elér, illetve értesül az ügyfelek véleményéről. Olyan funkciók is elérhetők, amelyekkel az eladás után is kapcsolatban maradhat ügyfeleivel, és automatizált kampányokat hozhat létre, amelyek visszatérésre vagy a cég másoknak való ajánlására ösztönzik őket, illetve gondoskodnak róla, hogy a jól időzített tanácsok és frissítések révén cége az ügyfelek tudatában maradjon. A felhőalapú CRM az ügyfélszolgálat kritikus területén is javítani tudja a vállalatok teljesítményét. Az American Express 2014-es tanulmánya szerint a kiváló kiszolgálásban részesült vásárlók 58%-a a jövőben is igénybe veszi az adott cég termékeit és szolgáltatásait. Mivel az új ügyfelek szerzése
körülbelül háromszor annyiba kerül, mint a meglévők megtartása, az ügyfélszolgálat fejlesztése nyereségesebb növekedést eredményez. A CRM-be való befektetés kifizetődő: az SMB Group felmérése szerint a CRM-et alkalmazó kkv-k majdnem kétszer akkora valószínűséggel számíthatnak bevételnövekedésre, mint az egyszerű kapcsolatkezelőket használó versenytársaik, és ugyanez az arány több mint ötszörös az ügyféladatokat táblázatban kezelő cégekhez képest. A CRM-et alkalmazó kkv-k nagyobb eséllyel számíthatnak bevételnövekedésre A bevételnövekedés előrejelzésének százaléka
A fenntartható üzleti siker kulcsa az új ügyfelek figyelmének felkeltése, valamint a meglévő ügyfelek elégedettségének fenntartása. A felhőalapú CRM-rendszereknek olyan eszközöket kell tartalmaznia, amelyek növelik a marketingtevékenység hatókörét és eredményességét, valamint elősegítik az eladást követő kapcsolat fenntartását.
59% 30% 11% Microsoft Excel
Ügyfelek kezelése kapcsolatkezelő megoldásokkal
CRM
*Forrás: Az SMB Group 2015-ös tanulmánya: A kkv-k útja a piacra
Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
11
Helyben járás helyett haladás Ami igazán számít, az az eredmény – a felhőalapú CRM-rendszerek pedig bármilyen jellegű vállalkozás számára lehetővé teszik a működési hatékonyság és az eredményesség javítását. • Egy tejipari vállalat hirtelen nagy növekedést tapasztalt, ezért hatékonyabb módszerre volt szüksége a különböző értékesítési csatornákon érkező ügyfelek kezeléséhez. A felhőalapú CRM-mel a vállalat a webhelyén keresztül, e-mailben és telefonon érkező érdeklődéseket egyenesen a CRM-rendszerbe irányította, így az érdeklődőkkel a megfelelő személy tudott foglalkozni az értékesítéstől az ügyfélszolgálati problémákig. Az ügyfélhűséggel foglalkozó csapat tagjai minden adathoz hozzáférnek, a vezető pedig automatikus heti jelentéseket tud készíteni, amelyekből kiderül, hogy mely területeken és hogyan tudnák fejleszteni a szolgáltatást. • Egy kisállat-biztosítással foglalkozó cég teljes zűrzavarban működött CRM nélkül: sok alkalmazott több feladatot végzett egyszerre, és nem tudtak célzott kommunikációt folytatni a kisállat-tulajdonosokkal. A felhőalapú CRM révén a cég olyan mértékben tudta javítani ügyfélszolgálatát, hogy az ügyfélmegtartási arány több mint 98%-ra, a kiküldött e-mailjei megnyitási aránya pedig 48%-ra emelkedett, köszönhetően annak, hogy pl. a kutyákkal kapcsolatos tartalmakat csak a kutya-, míg a macskákkal kapcsolatosakat csak a macskatulajdonosok kapták meg.
• Egy kézműves sörfőzde utazó üzletkötői számára felhőalapú CRM-megoldást vezetett be, mivel fokozott versenyt tapasztalt a bárok, az élelmiszer-áruházak és az italforgalmazók részéről. Az egységes, mobilbarát rendszer révén a cég munkatársai hozzáférhetnek az értékesítési és készletadatokhoz, a rendelések feldolgozásához, az ütemezéshez és az ügyfelekkel kapcsolatos feljegyzésekhez. Mindez más fejlesztésekkel együtt a forgalom 33%-os növekedését eredményezte az előző évhez képest.
ÜZLETI
EREDM ÉNY
Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
12
Kezdje a felhŒalapú CRM-rendszer kiválasztását belsŒ felméréssel! Az üzleti döntések előtt fontos számba venni a vállalat fő üzleti céljait, erőforrásait, elvárásait és egyéb lényeges tényezőket. Nincs ez másképp egy olyan nagy jelentőségű döntés előtt sem, mint amilyen egy új CRM-megoldás bevezetése. Nincs két egyforma vállalat, de az alábbi tényezőket minden esetben érdemes mérlegelni:
• Milyen egyedi igényei lehetnek vállalatának? Tekintse át, hogy szükség lehet-e a megoldás testre szabására, és ha igen, ez hogyan és milyen költségek mellett lehetséges; valamint azt is, hogy a rendszert mennyire rugalmasan lehet az igények változásához igazítani.
• Milyen üzleti célok késztetik a felhőalapú CRM bevezetésére? Tisztázza a prioritásokat, valamint azt, hogyan fogja mérni a bevezetés sikerességét. A leggyakoribb célok: pontosabb, naprakész ügyféladatok, hatékonyabb költségmenedzsment, nagyobb hatékonyság és rugalmasság, megalapozottabb döntéshozatal.
• Milyen hatékonyságnövelő eszközöket és egyéb rendszereket kell integrálni? Az egyéb nélkülözhetetlen eszközök, pl. levelezőrendszerek vagy egyéb üzleti alkalmazások integrálásának zökkenőmentesen kell megtörténnie.
• Milyen belső és külső erőforrásokra lesz szüksége? Mérje fel a megoldás bevezetéséhez, üzemeltetéséhez és hatékony használatához szükséges költségeket, valamint belső és külső szakértelmet, és vizsgálja meg, hogy milyen képzésre lesz szüksége munkatársainak a megoldás használatához. • Milyen képességekre van feltétlenül szüksége? Gondolja át, hogy az alapvető marketing-, értékesítési és szolgáltatási követelményeken kívül szüksége van-e más funkciókra is, pl. jelentések készítésére, elemzésekre és mobil elérésre. • Milyen külső tényezőket kell figyelembe venni? Ide tartoznak a jogszabályi előírások, valamint az ügyfelek, a beszállítók és/ vagy a partnerek kikötései.
Alapvető: a megoldás képességei
Külső követelmények
Elérhető erőforrások
Fontos üzleti célok
Testreszabási követelmények
Belső felmérés
Teljesítménnyel, rendelkezésre állással kapcsolatos igények
Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
13
Tippek a felhŒalapú CRM-szolgáltató kiválasztásához Jó hír, hogy sok lehetőség áll rendelkezésére, amikor felhőalapú CRM-megoldást keres, és Ön döntheti el, hogy ezek közül melyiket választja. Rossz hír viszont, hogy éppen a sokféle lehetőség miatt a döntés összetett folyamat, és sok időt vehet igénybe. Vannak azonban olyan szempontok, amelyekkel a folyamat leegyszerű síthető. A weboldalak, tesztek, cikkek és elemzői jelentések révén már a folyamat elején szűkítheti a lehetőségeket, megbízható helyi tanácsadók segítségével pedig egy rövid listát is összeállíthat. Számos kkv részesíti előnyben a helyi szolgáltatókat, akik személyes találkozó keretében tudják megismerni pontos elvárásaikat és céljaikat. Amikor felveszi a kapcsolatot a felhőalapú CRM-szolgáltatókkal és partnereikkel, tartsa szem előtt, hogy azok, akik még megoldásuk ajánlása előtt időt szánnak a leendő ügyfél igényeinek alapos megismerésére, nagy valószínűséggel később is igazi partnerként, és nem csupán szolgáltatóként fognak viselkedni. Az erős értékesítés előtti támogatás szintén felgyorsítja és gördülékenyebbé teszi a bevezetést. Azok a szolgáltatók, akikkel a vásárlási folyamat zökkenőmentesen zajlik, általában az eladást követően is együttműködőbbek.
Felhőalapú CRM-szolgáltatók – ellenőrzőlista Teljesülnek-e az alábbiak? ŷŷ A termékre és az árakra vonatkozó információk könnyen elérhetők ŷŷ Személyesen elérhető/helyi képviselők adnak választ a felmerülő kérdésekre ŷŷ Valósághű bemutatók és/vagy kipróbálási lehetőség áll rendelkezésre ŷŷ Egyértelmű, átfogó szerződések állnak rendelkezésre, amelyek meghatározzák a szerződés időtartamát, feltételeit, a szolgáltatási szinteket, az adatvédelmet és -biztonságot, valamint azt, hogy kinek a tulajdonában állnak az adatok és mi történik azokkal a szerződés megszűnése esetén ŷŷ Tervezési és megvalósítási szolgáltatások, amelyek elősegítik a megoldás gyors bevezetését, üzemeltetését és használatát ŷŷ Elérhető referenciák olyan ügyfelektől, akiknek hasonló igényeik vannak, és hajlandók megosztani a szolgáltatóval kapcsolatos tapasztalataikat ŷŷ Garancia a teljesítményre és a rendelkezésre állásra ŷŷ Éjjel-nappal elérhető ügyfélszolgálat és támogatás
Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
14
Összefoglalás A piac játékszabályai folyamatosan változnak. Napjainkban a kkv-knak olyan összetett és erős versenyt diktáló marketing-, értékesítési és szolgáltatási környezetben kell kitaposnia a sikerhez vezető utat, amelyhez hasonlót korábban el sem tudtunk volna képzelni. Az ad hoc jellegű, egyszeri tevékenységek – pl. direkt vagy e-mail marketing kampány, új listák vásárlása, Facebook-oldal vagy Twitterfiók létrehozása – átmenetileg előnyt jelenthetnek ugyan, hosszú távon azonban nem hoznak olyan eredményeket, amelyek az üzleti növekedés eléréséhez és fenntartásához szükségesek. Az integrált, automatizált, felhőalapú CRM-megoldások ezzel szemben biztos alapot teremtenek az új potenciális ügyfelek kezeléséhez, szegmentálásához, majd végül megszerzéséhez, az ügyfél-elégedettség fokozásához, valamint a visszatérő és a céget másoknak is ajánló ügyfelek számának folyamatos növeléséhez – ezáltal lehetővé teszik cége hatékonyabb és nyereséges növekedését. Számos lehetőség közül választhat, amikor felhőalapú CRMmegoldást keres cége számára. Annak érdekében, hogy megtalálja azt a megoldást, amely a legjobban megfelel igényeinek, és ezáltal elégedett ügyfeleket eredményez, érdemes alaposan átgondolnia vállalata igényeit és az elérni kívánt eredményeket.
Nem létezik olyan felhőalapú CRM-megoldás, amely minden kkv számára egyformán megfelelne. Sok vállalat azonban úgy véli, hogy igényeinek a Microsoft Dynamics 365 felel meg legjobban. Kattintson ide, ha szeretné jobban megismerni a Microsoft Dynamics 365 megoldást, és regisztráljon ingyenes próbaidőszakra!
Hogyan döntheti el, hogy vállalata készen áll-e a CRM bevezetésére?
15
COPYRIGHT SMB GROUP, 2015
