Kepuasan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Ditinjau dari Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi FKIP Universitas Pancasakti Tegal A.Rony Yulianto Universitas Pancasakti Tegal ABSTRAK Kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas adminstrasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan perilaku etis dari petugas adminstrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas. Skor koefisien regresi memiliki konstanta sebesar 17,693, skor koefisien regresi dari variabel kualitas pelayanan adalah 0,530 dan variabel perilaku etis petugas administrasi adalah 0,543. Berdasarkan penelitian ini dapat dijadikan implikasi teoritis, implikasi terapan dan implikasi lanjutan.(1) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan bagi para pengguna jasa. (2) Perilaku etis dari petugas administrasi yang melakukan pelayanan juga dapat menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa pendidikan. (3) Di dalam aktivitas pemasaran jasa pendidikan tinggi, kepuasan para pengguna jasa perlu diperhatikan dan ditingkatkan secara berkinambungan. (4) Kualitas pelayanan petugas administrasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa. Peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi di fakultas dapat dijadikan sebagai acuan untuk menambah kepuasan mahasiswa. (5) Perilaku etis petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Untuk itu petugas administrasi di fakultas hendaknya mampu menunjukkan perilaku etis dalam melaksanakan tugas dan aktivitasnya di tempat kerja. Dengan demikian dapat menimbulkan atau meningkatkan kepuasan para mahasiswa sebagai pengguna layanan. Kata kunci: Kepuasan, Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis PENDAHULUAN
Perguruan tinggi merupakan lembaga pendidikan yang memiliki tiga aktivitas utama yaitu: menyelenggarakan pendidikan, mengembangkan ilmu melalui penelitian, serta mengaplikasikan ilmu yang dikembangkan untuk kepentingan masyarakat. Seiring dengan laju perkembangan ilmu dan teknologi, menjadikan kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan semakin meningkat. Oleh karena itu sebagian besar masyarakat memiliki harapan terhadap lembaga pendidikan tinggi untuk mampu mencetak sumber daya manusia kompeten dan profesional dalam bidang keahlian tertentu sesuai tuntutan perkembangan jaman. Di dalam penyelenggaraan pendidikan tinggi, kepuasan mahasiswa sebagai konsumen menjadi prioritas utama. Menurut Rachmawati (2013:57) kepuasan mahasiswa adalah tingkat perasaan yang dimiliki mahasiswa mengenai perbedaan antara yang diharapkan dengan situasi yang diciptakan perguruan tinggi di dalam usaha memenuhi harapan mereka. Kepuasan mahasiswa ini dapat terjadi setelah memperoleh pelayanan yang berkualitas dari penyelenggaraan pendidikan di kampus. Mahasiswa dapat merasa puas setelah menilai bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas atau pegawai di kampus sesuai dengan kebutuhan dan harapannya. Dengan
183
demikian kualitas pelayanan menjadi dambaan bagi mahasiswa selaku konsumen pendidikan tinggi. Hasil penelitian Wijayanti (2009), Aditia dan Suhaji (2012), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya temuan Bachtiar (2011) membuktikan bahwa pelayanan pendidikan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.Demikian pula hasil studi yang dilakukan Triono (2012) secara spesifik menyatakan bahwa ada korelasi positif antara kualitas pelayanan administrasi akademik memiliki terhadap kepuasan mahasiswa. Temuan lain menurut Mukarom (2012) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari beberapa temuan di atas menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan dari pihak penyedia jasa dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berpijak pada uraian di atas, penyelenggaraan pelayanan administrasi fakultas maupun universitas perlu menunjukkan kualitas yang dapat dihandalkan mahasiswa. Disamping itu dari segi personel, performan petugas administrasi juga menjadi penilaian tersendiri bagi mahasiswa yang menerima hasil kinerja. Penampilan petugas yang cekatan, rapi dan bersih dalam menangani pekerjaan akan membuat mahasiswa merasa dihargai. Disamping itu keramahan dalam bertutur kata serta memiliki sopan santun dalam bekerja merupakan perilaku etis yang dibutuhkan oleh mahasiswa selaku konsumen. Petugas administrasi diharapkan mampu berperilaku etis dalam melakukan tugas pelayanan kepada mahasiswa. Menurut Griffin dan Ebert (2007:58), perilaku etis merupakan perilaku yang mencerminkan keyakinan seseorang dan norma-norma sosial yang diterima secara umum sehubungan dengan tindakan-tindakan yang baik dan benar. Hal yang perlu diperhatikan perguruan tinggi adalah perilaku etis petugas dapat menentukan nilai jual jasa pendidikan. Berdasarkan temuan Wihartono (2013) etika berperilaku petugas penjualan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Temuan ini mengindikasikan bahwa perilaku etis petugas dalam melayani konsumen akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Pada saat ini, Universitas Pancasakti (UPS) Tegal menjadi peguruan tinggi terpercaya bagi masyarakat Tegal dan sekitarnya dalam mencetak tenaga yang berkulifikasi sarjana dan ahli madya. Sebagai perguruan tinggi kebanggan masyarakat, sudah seharusnya UPS Tegal mampu menunjukan kualitas pelayanan yang profesional dalam penyelenggaraan aktivitas akademik. Dari segi administratif, berbagai upaya telah dilakukan oleh pihak universitas untuk meningkatkan kualitas pelayanan, seperti pengembangan fasilitas komputer dan sistem jaringan, penambahan fasilitas kerja administrasi, dan penyelenggaraan berbagai program pelatihan untuk petugas administrasi. Namun secara realita masih ada sebagian mahasiswa yang merasa kurang puas dan kecewa terhadap kinerja petugas administrasi terutama di tingkat fakultas Menurut informasi sementara yang dihimpun dari sejumlah mahasiswa dari Program Studi Pendidikan Ekonomi, petugas administrasi fakultas terkadang tidak ada di tempat kerja pada saat mereka membutuhkan pelayanan administrasi, sehingga membuat sebagian mahasiswa harus menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk memperoleh pelayanan yang mereka butuhkan. Di samping itu, masih ada beberapa petugas administrasi fakultas kurang ramah dalam melayani mahasiswa. Pernyataan yang disampaikan oleh petugas administrasi terkadang dapat menyinggung perasaan mahasiswa. Hal ini membuat sebagian mahasiswa merasa
184
kesal dan tidak senang terhadap kinerja petugas administrasi fakultas, sehingga menunjukkan sikap kurang puas. Berdasarkan uraian di atas yang menunjukkan bahwa kinerja dan tindakan petugas administrasi perlu mendapat perhatian karena belum dapat memberi kepuasan yang optimal kepada mahasiswa. Hal ini cukup menarik untuk dikaji atau diteliti. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara pasti mengenai kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi ditinjau dari kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi FKIP Universitas Pancasakti Tegal. Rumusan masalah yang temui adalah 1) Pengaruh kualitas pelayanan petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa; 2) Pengaruh perilaku etis petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa; 3) Pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas adminstrasi secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan tujuan dari penelitian adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa; 2) Untuk mengetahui pengaruh perilaku etis petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa; 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas adminstrasi secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa. Terdapat dua manfaat dari penulisan penelitian ini yaitu pertama, secara teoritis penelitian ini menemukan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, berarti hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Wijayanti (2009), Bachtiar (2011), Aditia dan Suhaji (2012), serta Mukarom (2012). Selanjutnya apabila pada penelitian ini menemukan bahwa perilaku etis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, maka hasil penelitian ini akan sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan Wihartono (2013); kedua, temuan pada penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi petugas administrasi dalam melaksanakan dan mengembangkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa dan pihak lain yang membutuhkannya. Disamping itu petugas administrasi di tingkat fakultas diharapkan dapat berperilaku etis dalam tugas dan aktivitasnya sehari-hari. Hal ini dimaksudkan karena dalam bidang tugas pelayanan, dengan berperilaku etis dapat memberi kepuasan kepada pengguna layanan terutama para mahasiswa. METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk jenis penelitian korelasional, karena berusaha mencari hubungan di antara variabel-variabel yang telah ditentukan. Di dalam konteks penelitian ini adalah untuk mencari pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UPS Tegal yang terdaftar pada Semester Genap Tahun Akademik 2013-2014, dengan jumlah 333 orang mahasiswa.Untuk menentukan jumlah sampel pada penelitian ini, digunakan rumus menurut Yamane dalam Supramono dan Utami (2003:66) sebagai berikut: N
n=
Nd 2 +1
Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi (pada penelitian ini sebesar 350 mahasiswa)
185
d = Presisi yang ditetapkan atau prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahaan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir. Di dalam penelitian ini presisi yang ditetapkan adalah 10% atau 0,1, maka besarnya d2 = 0,01. Untuk itu, jumlah sampel yang dapat ditentukan berdasarkan perhitungan adalah: n=
333
= (333x 0,01)+1
333 4,5
= 74
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah 74 orang mahasiswa. Seluruh Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UPS Tegal diasumsikan sama-sama telah mendapatkan pelayanan dari petugas administrasi fakultas. Oleh karena itu teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah sampling insidental. Cara yang dilakukan dalam mengambil sampel adalah mengumpukan pernyataan dari 74 orang Mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP UPS Tegal yang secara kebetulan ada di lapangan. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan metode kuesioner untuk pengukuran variabel kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi serta kepuasan mahasiswa. Disamping itu juga menggunakan metode observasi untuk mengetahui keadaan yang sesungguhnya pada objek. Observasi dilakukan untuk mengetahui kondisi objek sebelum penelitian dilakukan. Pada penelitian ini terdapat dua variabel bebas, yaitu: kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi, serta satu variabel terikat, yaitu kepuasan mahasiswa. Ketiga variabel tersebut merupakan konsep-konsep penelitian membutuhkan suatu pengukuran. Untuk konsep yang akan diukur dijabarkan dalam beberapa sub konsep, dan selanjutnya diperinci ke dalam indikator empirik. Hal ini dimaksudkan untuk menangkap setiap konsep yang diukur secara empirik. Pembahasan mengenai indikator empirik pada setiap konsep terdapat pada uraian berikut ini. 1. Konsep Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan petugas yang menjadi variabel dalam penelitian ini terbatas pada pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi di tingkat fakultas. Konsep ini selanjutnya dijabarkan dalam 4 dimensi konsep, yaitu:1) kemampuan melayani; 2) daya tanggap; 3) kesediaan melayani; dan 4) hasil kinerja. Gambaran mengenai konsep, dimensi konsep, epistemic correlation dan indikator empirik dari kualitas pelayanan terdapat pada tabel 3.1. 2. Konsep Perilaku Etis Konsep perilaku etis yang menjadi variabel dalam penelitian ini terbatas pada tindakan bermoral yang dilakukan oleh petugas administrasi fakultas pada saat menjalankan tugasnya. Konsep ini selanjutnya dijabarkan dalam 3 dimensi konsep, yaitu:1) keterbukaan; 2) kejujuran; dan 3) Kerendahan hati. Gambaran tentang konsep, dimensi konsep, epistemic correlation dan indikator empirik mengenai perilaku etis terdapat pada tabel 3.2. 3. Konsep Kepuasan Mahasiswa Konsep kepuasan mahasiswa merupakan variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dan terbatas pada pengalaman yang diperoleh para mahasiswa selama menempuh studi di kampus. Konsep ini dapat dijabarkan dalam 4 dimensi konsep, yaitu:1) kualitas pelayanan akademik; 2) pelayanan administratif; 3) kemudahan dalam pembiayaan; dan 4) fasilitas pendidikan. Gambaran konsep, dimensi konsep, epistemic correlation dan indikator empirik dari kepuasan mahasiswa terdapat pada tabel 3.3. 186
ANALISIS DATA
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode analisis statistik, melalui analisis deskriptif dan analisis regresi. Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan keadaan suatu konsep atau variabel penelitian. Ukuran analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah skor tertinggi dan skor terendah, rata-rata, simpangan baku. Selanjutnya pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan tingkat signifikansi α, yaitu sebesar 0,05. Apabila hasil perhitungan diperoleh probabilitas (Sig.t) < α, maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Hal ini berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Sebaliknya apabila hasil perhitungan diketahui ternyata probabilitas (Sig.t) > α, maka dinyatakan bahwa variabel independen (X) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Y), berarti Berarti Ho diterima dan Ha ditolak.Selanjutnya untuk melakukan analisis data di atas, baik itu analisis deskriptif maupun analisis regresi digunakan program SPSS for Windows Versi 17. HASIL PEMBAHASAN
Subjek pada penelitian ini adalah Mahasiswa yang masih aktif kuliah di Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Pancasakti Tegal.Adapun jumlah subjek tersebut adalah 333 orang mahasiswa. Selanjutnya ditentukan 74 orang untuk dijadikan sampel responden dalam penelitian ini. Analisis Deskriptif 1. Variabel Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi Deskripsi mengenai pendapat mahasiswa terhadap kualitas pelayanan petugas administrasi di fakultas dapat ditunjukkan pada tabel 4.1. Berdasarkan tabel 4.1 kecenderungan mahasiswa berpendapat bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi fakultas dalam kategori cukup. Hal ini dapat ditunjukkan dari jumlah prosentase pernyataan kualitas pelayanan dalam kategori cukup sebesar 75,67% dengan skor rata-rata 42,22. Kecenderungan tersebut memiliki variasi dari kategori baik sampai dengan buruk dengan standar deviasi 6,913. 2. Variabel Perilaku Etis Petugas Administrasi Selanjutnya gambaran mengenai persepsi mahasiswa terhadap perilaku petugas administrasi di fakultas terdapat pada tabel 4.2. Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar atau sebanyak 83,78% mahasiswa menilai perilaku etis petugas administrasi fakultas dalam kategori cukup, dengan skor rata-rata sebesar 49,66. Kecenderungan perilaku etis petugas administrasi memiliki variasi dari kategori baik sampai dengan buruk dengan standar deviasi 8,308. 3. Variabel Kepuasan Mahasiswa Data deskripsi yang berkaitan dengan pernyataan kepuasan mahasiswa selama menempuh pendidikan di kampus dapat ditunjukkan pada tabel 4.3. Pada tabel 4.2 di
atas, tampak bahwa sebagian besar mahasiswa menyatakan puas. Prosentase kepuasan mahasiswa yang masuk dalam kategori puas adalah sebanyak 85,13%, dengan skor rata-rata sebesar 67,01. Kecenderungan tingkat kepuasan mahasiswa
187
bervariasi dari kategori sangat puas sampai dengan tidak puas yang ditunjukkan dengan skor standar deviasi sebesar 8,308. Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk menganalisis asumsi-asumsi dasar yang menjadi ketentuan awal dalam pengukuran regresi. Hal ini perlu dilakukan guna memastikan bahwa data yang digunakan untuk perhitungan regresi telah memenuhi standar Best Linier Unbiased Estimator (BLUE).Uji asumsi dasar yang relevan dengan pemenuhan standar BLUE meliputi: uji normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Pengujian asumsi dasar yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan aplikasi Program SPSS for Windows versi 17. Analisis Regresi Selelah melalui uji asumsi klasik dan telah memenuhi standar Best Linier Unbiased Estimator (BLUE), selanjutnya data penelitian dinyatakan layak dan dapat digunakan untuk analisis regresi. Penggunaan analisis regresi ditujukan untuk memprediksi seberapa besar perubahan variabel terikat sebagai pengaruh dari perubahan variabel bebas. Pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana dan regresi linear berganda. Analisis regresi dalam penelitian ini digunakan untuk memprediksi hubungan pengaruh dari dua variabel, yaitu antara variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y); dan variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). Selanjutnya analisis regresi berganda digunakan untuk memprediksi pengaruh dari variabel kualitas pelayanan (X1) dan perilaku etis petugas administrasi (X2) secara bersama-sama, terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). 1. Analisis Regresi Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Hasil analisis regresi antara variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) dapat dilihat pada tabel 4.10. Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa koefisien korelasi antara kualitas pelayanan petugas administrasi dengan kepuasan mahasiswa sebesar Rx1y = 0,618. Berarti kualitas pelayanan petugas administrasi fakultas memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi. Skor koefisien determinasi Rx1y2 = 0,382, yang berarti 38,2% kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan petugas administrasi di tingkat fakultas, dan sisanya sebesar 61,8% dijelaskan oleh variabel yang lain. Skor Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) sebesar βx1y = 0,993 dengan konstanta sebesar 25, 109. Persamaan regresi yang terbentuk adalah Y = 25,109 + 0,993 X1. Hal ini berarti bahwa apabila kualitas pelayanan petugas administrasi tidak ada atau skornya adalah 0, maka kepuasan mahasiswa skornya adalah 25,109. Selanjutnya apabila terdapat penambahan kualitas pelayanan petugas administrasi sebesar 1 poin, maka kepuasan mahasiswa akan bertambah sebesar 0,993 poin. Koefisien tersebut memiliki nilai positif (+), berarti antara variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) dengan variabel kepuasan mahasiswa (Y) memiliki hubungan positif. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat dibuktikan dari skor probabilitas Sig.t1 = 0,000 yang lebih kecil dari skor α = 0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan petugas administrasi di
188
tingkat fakultas memiliki pengaruh yang berarti terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi. 2. Analisis Regresi Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Selanjutnya hasil analisis regresi antara variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) terdapat tabel 4.11 menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara perilaku etis petugas administrasi dengan kepuasan mahasiswa sebesar Rx2y = 0,640. Artinya terdapat hubungan yang kuat antara variabel perilaku etis petugas administrasi fakultas dengan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi. Skor koefisien determinasi menunjukkan Rx2y2 = 0,410. Hal ini berarti 41% variabel kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi dapat dijelaskan oleh variabel perilaku etis petugas administrasi fakultas, dan 59% sisanya dijelaskan oleh variabel yang lain. Skor koefisien regresi variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) sebesar βx2y = 0,855 dengan konstanta sebesar 24,529. Adapun persamaan regresi yang terbentuk adalah Y = 24,529 + 0,855X2. Hal ini berarti bahwa apabila perilaku etis petugas administrasi skornya adalah 0, maka kepuasan mahasiswa skornya adalah 24,529. Selanjutnya apabila terdapat penambahan perilaku etis petugas administrasi sebesar 1 poin, maka kepuasan mahasiswa bertambah 0,855 poin. Koefisien regresi tersebut memiliki nilai positif (+), berarti antara variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) dengan variabel kepuasan mahasiswa (Y) memiliki hubungan positif. Koefisien regresi variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat ditunjukkan dari skor probabilitas Sig.t2 = 0,000 lebih kecil dari skor α = 0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa perilaku etis petugas administrasi fakultas memiliki pengaruh yang berarti terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi. 3. Analisis Regresi Berganda Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Hasil analisis regresi berganda mengenai variabel kualitas pelayanan (X1) dan perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) tampak pada tabel 4.12. Pada tabel 4.12 tampak bahwa skor determinasi R2 = 0,464. Hal ini mengindikasikan bahwa variasi kepuasan mahasiswa yang dapat dijelaskan oleh adalah variabel kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi adalah sebesar 46,4%, sedangkan sisanya sebesar 53,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Skor koefisien regresi memiliki konstanta sebesar 17,693. Hal ini menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi tidak ada atau memiliki skor 0, maka kepuasan mahasiswa memiliki skor 17,693. Untuk skor koefisien regresi variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) adalah sebesar 0,530. Berarti apabila kualitas pelayanan petugas administrasi meningkat 1 poin dan variabel bebas yang lain tidak berubah, maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa sebesar 0,530 poin. Selanjutnya skor koefisien regresi variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) adalah 0,543. Artinya adalah perilaku etis petugas administrasi apabila naik sebesar 1 poin sedangkan variabel bebas lainnya tidak berubah, maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa sebesar 0,543 poin. Oleh karena itu persamaan regresi berganda pada penelitian ini adalah Y = 17,693 + 0,530X1 + 0,543X2 + е.
189
Kemudian koefisien regresi berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan perilaku etis petugas administrasi (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat ditunjukkan dari skor probabilitas dari regresi berganda Sig.t3 = 0,000, dimana skor tersebut lebih kecil dari skor α = 0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi fakultas secara simultan memiliki pengaruh yang berarti terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi. 1. Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi terhadap kepuasan mahasiswa Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 4.10 yang memperlihatkan bahwa koefisien regresi variabel kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap variabel kepuasan mahasiswa adalah 0,993 dan skor konstanta sebesar 25,109, dengan skor signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari skor α = 0,05. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan petugas administrasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan dari petugas administrasi dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas. Dengan demikian temuan penelitian ini sejalan dengan temuan Wijayanti (2009), Bachtiar (2011), Aditia dan Suhaji (2012), serta Mukarom (2012). Pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini dikarenakan bahwa kualitas pelayanan petugas administrasi dalam kategori cukup dan kecenderungan mahasiswa merasa puas. Kualitas pelayanan administratif dapat ditinjau dari daya tanggap, kemampuan dan kesediaan petugas dalam melayani pihak lain (mahasiswa), serta hasil kinerja dalam menangani administratif sehari-hari. Kualitas pelayanan ini menjadi masukan yang cukup berarti bagi para pengguna jasa (mahasiswa) dalam mengurus administrasi studi. Pelayanan yang berkualitas dapat menjadikan para pengguna jasa (mahasiswa) merasa tenang dan nyaman. Meskipun kualitas pelayanan tersebut masih relatif standar atau dalam kategori cukup, namun hal ini sudah dapat memuaskan pengguna jasa (mahasiswa). Dengan demikian, kualitas pelayanan petugas administrasi fakultas yang cukup baik akan memberi kepuasan mahasiswa yang masih aktif menempuh studi di universitas. Apabila kualitas pelayanan petugas administrasi ditingkatkan, ada kecenderungan kepuasan mahasiswa akan meningkat. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa. 2. Pembahasan Pengaruh Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap kepuasan mahasiswa Dari hasil analisis regresi sebagaimana tertuang pada tabel 4.11 memperlihatkan bahwa koefisien regresi variabel perilaku etis petugas administrasi terhadap variabel kepuasan mahasiswa adalah 0,855 dan skor konstanta sebesar 24,529, dengan skor signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari skor α = 0,05. Artinya bahwa perilaku etis petugas administrasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Perilaku etis petugas administrasi berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa yang sedang menempuh studi di universitas. Dengan demikian hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Wihartono (2013). Pengaruh signifikan dari perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa pada penelitian ini dikarenakan bahwa perilaku etis petugas administrasi dalam kategori cukup dan mahasiswa cenderung merasa puas dalam menempuh studi di universitas. Perilaku etis yang ditunjukan oleh petugas administrasi di tingkat fakultas tampak dari keterbukaan dan kejujuran dalam melaksanakan tugas, serta 190
kerendahan hati dalam menyajikan pelayanan kepada pihak lain (mahasiswa). Kondisi ini diapresiasi oleh mahasiswa sebagai input yang positif yang ada di kampus, sehingga para mahasiswa merasa dihargai dan mendapat perlakuan yang wajar pada saat mengurus administrasi studi di fakultas. Meskipun perilaku etis petugas administrasi fakultas masih dalam kategori cukup, namun menjadi hal cukup berarti dalam memberikan kepuasan bagi mahasiswa. Dengan demikian, perilaku etis petugas administrasi fakultas yang cukup baik akan memberi kepuasan mahasiswa yang masih aktif menempuh studi di universitas. Apabila perilaku etis petugas administrasi ditingkatkan, maka tingkat kepuasan mahasiswa cenderung bertambah. Artinya perilaku etis yang ditunjukkan oleh petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa. 3. Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap kepuasan mahasiswa Pada tabel 4.12 tampak bahwa skor signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari skor α = 0,05. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Keberadaan kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi dapat meningkatkan kepuasan bagi mahasiswa yang sedang menempuh studi di universitas. Pengaruh yang signifikan ini dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan petugas administrasi mampu membuat tenang dan rasa nyaman para mahasiswa yang dilayani. Kondisi ini ditambah lagi dengan perilaku etis yang ditunjukkan oleh petugas administrasi menjadikan para mahasiswa merasa dihargai keberadaan dan kebutuhan mereka. Kedua faktor tersebut mampu menjadikan para mahasiswa merasa senang dan bergairah dalam menempuh studi di kampus. Dengan demikian, kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi fakultas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang berarti atau signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat simpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berarti peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil analisis regresi yang menunjukkan skor konstanta sebesar 25,109 dan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan memiliki skor 0,993 dengan probabilitas sebesar 0,000. 2. Perilaku etis petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berarti peningkatan perilaku etis petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil analisis regresi yang menunjukkan skor konstanta sebesar 24,259 dan koefisien regresi variabel perilaku etis petugas memiliki skor 0,993 dengan probabilitas sebesar 0,000. 3. Kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan perilaku etis dari petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas. skor koefisien regresi memiliki konstanta sebesar 17,963, koefisien regresi 191
variabel kualitas pelayanan sebesar 0,530 dan perilaku etis petugas administrasi adalah 0,543. Oleh karena itu persamaan regresi berganda yang terbentuk adalah Y = 17,693 + 0,530X1 +0,543X2 + е. Skor probabilitas dari regresi berganda tersebut adalah 0,000. IMPLIKASI DAN KETERBATASAN
Berdasarkan penelitian ini, dapat dijadikan implikasi teoritis, implikasi terapan dan implikasi lanjutan. 1. Implikasi Teoritis Implikasi teoritis merupakan kontribusi dari hasil penelitian terhadap khasanah ilmu pengetahuan. Adapun implikasi teoritis dari temuan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan bagi para pengguna jasa. Pelayanan yang berkualitas dari petugas bagian administrasi dapat dilihat secara langsung oleh para pengguna jasa. Kepuasan dapat terjadi karena kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan atau harapan dari para pengguna jasa layananan pendidikan. Oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang penting bagi pengembangan aktivitas usaha di bidang jasa pendidikan. b. Perilaku etis dari petugas administrasi yang melakukan pelayanan juga dapat menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa pendidikan. Perilaku etis petugas administrasi tampak secara langsung dari sikap dan tindakannya pada saat melakukan pelayanan terhadap pengguna jasa. Sikap dan tindakan beretika yang ditunjukkan oleh petugas bagian administrasi menjadikan para pengguna jasa layanan pendidikan merasa diperhatikan dan dihargai, sehingga menimbulkan kepuasan. Oleh karena perilaku etis petugas perlu dikembangkan dalam pengelolaan jasa pendidikan. 2. Implikasi Terapan a. Di dalam aktivitas pemasaran jasa pendidikan tinggi, kepuasan para pengguna jasa perlu diperhatikan dan ditingkatkan secara berkinambungan. b. Kualitas pelayanan petugas administrasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa. Peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi di fakultas dapat dijadikan sebagai acuan untuk menambah kepuasan mahasiswa. Untuk itu petugas administrasi diharapkan mengembangkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan mahasiswa dan pihak lain dilayaninya. c. Perilaku etis petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Untuk itu petugas administrasi di fakultas hendaknya mampu menunjukkan perilaku etis dalam melaksanakan tugas dan aktivitasnya di tempat kerja. Dengan demikian dapat menimbulkan atau meningkatkan kepuasan para mahasiswa sebagai pengguna layanan. 3. Implikasi Penelitian Lanjutan a. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan administrasi akademik dan kinerja tenaga kependidikan terhadap kepuasan mahasiswa. b. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan akademik, dan perilaku etis dosen terhadap kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi.
192
c. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui perilaku etis mahasiswa dan pengaruhnya terhadap keberhasilan studi DAFTAR REFERENSI Aditia, Indra dan Suhaji. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD. Pandan Wangi Semarang, Semarang: STIE Widya Manggala. Arikunto, Suharsimi. 2010. Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta. Bachtiar, Danis Imam. 2011. Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo, http://journal. kopertis6.or.id/index.php/sosek/article/download/23/25 diakses 12 Mei 2012. Ernawan, Erni R., 2007. Business Ethics, Bandung: Alfabeta. Griffin, Ricky W. dan Ronald J. Ebert. 2007. Bisnis Jilid I, Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th Edition. New Jersey-USA: Prentice Hall Inc. Mukarom, Moch Syaeful. 2012. Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah, Semarang:Fakultas Ekonomika dan Bisnis – UNDIP (Skripsi). Rachmawati, Diana. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa, Yogyakarta: Jurnal Economia, Vol.9, No.1 April 2013. Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan untuk mencapai Loyalitas Pelanggan, Semarang: Program Magister Manajemen-UNDIP (Tesis) Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta. ------------. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta. Supramono dan Intiyas Utami. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Akuntansi dan Keuangan, Salatiga: FE-UKSW. Suraja, Yohanes. 2012. Upaya Manajemen Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Perguruan Tinggi, Yogyakarta: ASMI Santa Maria. Triono. 2012. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang, Semarang: Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo (Skripsi). Wibowo, Agung Edy. 2012. Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian, Yogyakarta: Gava Media Wihartono, Jefrry. 2013. Pengaruh Etika Perilaku Penjual terhadap Loyalitas melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan pada Dealer Mobil Nissan Basuki Rahmat Surabaya, Surabaya: Jurnal UNIKA Widya Mandala Vol.2, No.2. Wijayanti, Ari. 2009. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan, Semarang: UNDIP.
193
Lampiran Tabel 3.1 Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Kualitas Pelayanan Konsep
Dimensi Konsep Kualitas pelayanan 1.Kemampuan adalah penilaian melayani, mahasiswa terha-dap pelayanan yang diterima dari petu-gas administrasi fa-kultas.
Epistemik Indikator Empirik Correlation 1.Ketepatan me- 1.Petugas memberi pelayanan layani relevan dengan yang dibutuhkan maha-siswa 2.Petugas melayani se-cara tidak profesional dengan menggunakan fasilitas yang ada 2.Kecepatan me- 3.Petugas melakukan layani pekerjaan dalam waktu yang relatif singkat 4.Petugas dapat menyelesaikan tugas tepat waktu. 2.Daya tanggap, 1.Tanggap terha- 5.Petugas memahami dap permintaan permintaan mahasiswa yang membutuhkan pe-layanan administrasi. 2.Perhatian 6.Petugas memperhati-kan keluhan mahasiswa yang meminta pelayanan administrasi 7.Petugas berusaha memahami persoalan yang dihadapi mahasiswa 3.Memberi solusi 8.Petugas berupaya terhadap perma- memberikan jalan keluar salahan terhadap persoalan yang dihadapi mahasiswa 3.Kesediaan me- 1.Kesabaran 9.Petugas menunjukkan sikap layani pantang menyerah dalam melaksanakan tugasnya. 10.Petugas bersikap ti-dak sabar melaksanakan tugasnya 2.Tidak diskrimi- 11.Pelayanan petugas tidak nasi diskriminatif 12.Petugas dalam mela-kukan pelayanan tidak memberi kemudahan pada pihak tertentu 3.Menghargai pi- 13.Mahasiswa merasa dihargai hak yang dilaya- oleh petugas ni
4. Hasil kinerja
1.Memuaskan 2.Rapi
3.Bermanfaat
14.Mahasiswa yang di-layani petugas merasa senang. 15.Kinerja administrasi terkesan kurang rapi dan kurang bersih. 16.Kinerja yang dihasil-kan petugas memiliki nilai guna.
No. Item 1
5
9
13 2
6
11
16
4
8 10 12
15
3 7
14
194
Tabel 3.2 Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Perilaku Etis Dimensi Epistemik Konsep Indikator Empirik Konsep Correlation Perilaku etis adalah 1. Keterbukaan 1.Sikap apa ada- 1.Petugas berpenampi-lan apa tindakan bermoral nya adanya petugas adminis-trasi 2.Keterangan yang difakultas dalam sampaikan petugas da-pat melaksanakan pedipertanggungjawab-kan layanan berdasar-kan tingkat kebenaran-nya norma yang 3.Petugas bertindak se-suai berkembang di dengan peran tu-gasnya lingkungan kampus 4.Petugas menutupi ke-salahan atau kekurangan 2.Menunjukkan 5.Penyelesaian pekerja-an hasil kerja dapat ditunjukan se-cara transparan 6.Petugas mampu menunjukkan bukti hasil kerjaannya 2.Kejujuran 1.Mengambil se- 7.Ada oknum Petugas yang suatu yang sesuai menarik imbalan atas layanan dengan haknya yang di-laksanakannya 8.Petugas tidak melaku-kan tindakan melakukan manipulasi data 2.Sportif 9.Petugas berada di tempat kerja selama jam kerja berlangsung 10.Petugas suka mencari muka dihadapan pimpi-nan fakultas demi ten-densi tertentu 3.Berdasarkan 11.Informasi yang dikebenaran sampaikan petugas ter-bukti kebenaran-nya 12.Keterangan yang disampaikan oleh petugas sesuai kenyataan (tidak bohong)
3.Kerendahan hati
1.Ramah
2.Rendah hati
13.Petugas murah sen-yum terhadap mahasis-wa 14.Petugas menyam-paikan salam kepada mahasiswa yang di-temuinya 15.Petugas menyapa mahasiswa dan pihak lain yang ada di seki-tarnya 16.Petugas bertindak persuasif dalam me-layani mahasiswa 17.Petugas kurang menghargai mahasiswa 18.Ada oknum petugas yang suka menyom-bongkan diri 19.Petugas cenderung bersikap me-ngalah pada saat terjadi perselisihan pa-ham dengan maha-siswa atau pihak lain
No. Item 1 4
8 13 17
23
7
10
15
25
19
21
2 3
5
6 9 11 12
195
.Tulus
4.Santun
20.Petugas tunduk kepa-da peraturan yang ada di kampus 21.Petugas suka menge-luh dalam melakukan pekerjaannya 22.Petugas melayani tanpa pamrih. 23.Petugas tidak mengharapkan pujian dalam bekerja 24.Petugas bersikap so-pan 25.Petugas bertutur kata santun dalam berbicara
14 16
18 20 22 24
Tabel 3.3 Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Kepuasan Mahasiswa Dimensi Epistemik No. Konsep Indikator Empirik Konsep Correlation Item Kepuasan mahasis-wa 1.Kualitas 1.Profesionalitas 1.Dosen kualifikasi aka-demik 1 adalah perasaan pelaya-nan dosen secara tepat mahasiswa sehubu- akademik 2.Dosen memiliki kom-petensi 4 ngan pengalaman akademik yang relevan selama menempuh 3.Dosen melakukan 7 pendidikan di kampembelajaran secara pus. prosesional 4.Dosen aktif melaku-kan 10 penelitian 5.Dosen aktif melaku-kan 13 pengabdian masya-rakat 6.Dosen aktif mem-berikan 16 bimbingan ke-pada mahasiswa 2.kualitas pendi- 7.Kompetensi yang rele-van 17 dikan dikuasai 8.Kompetensi lulusan 20 dibutuhkan di dunia ker-ja 9.Pendidikan berkarak-ter 21 entrepreuneur 3.Kemudahan ak- 10.Informasi akademik yang 25 ses informasi aka- dibutuhkan sulit diakses secara demik langsung 11.Informasi akade-mik dapat 26 diakses melalui media sosial 4.Reputasi uni- 12.Universitas dikenal 28 versitas masyarakat luas
196
2.Pelayanan administratif
3.Kemudahan Pembiayaan
4.Fasilitas pendidikan
13.Reputasi universitas baik dimata masyarakat 1.Ketepatan 14.Pelayanan adminis-trasi sesuai kebu-tuhan 15.Layanan administra-si tersedia pada jam ker-ja 2.Kecepatan 16.Layanan administasi dilakukan secara singkat 17.Layanan administrasi tepat waktu 3.Ketertiban 18.Prosedur administra-tif kurang teratur 19.Aktivitas administra-si Tertib 1.Keringanan 20.Biaya kuliah relatif pembiayaan terjangkau 21.Pembayaran biaya kuliah secara bertahap 2.Program Bea- 22.Program beasiswa ti-dak siswa diinformasikan se-cara langsung 23.Beasiswa dapat dipe-roleh mahasiswa pada umumnya 1.Kenyamanan 24.Ruang kelas terasa nyaman ruang belajar 25.Situasi ruang kelas kurang kondusif 2.Lingkungan 26.Lingkungan kampus relatif kondusi aman 27.Lingkungan sekitar kampus sejuk 3.Kondisi fasili- 28.Setiap ruang kelas tersedia tas belajar media pembela-jaran dalam kondisi baik 29.Fasilitas pendukung belajar yang tersedia di kampus dalam kondisi baik. 30.Terdapat fasilitas pendukung belajar yang memadai
30 3 6 8 11 15 27 2 9 18
23 5 12 14 19 22
24
29.
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi Kategori Baik Cukup Buruk
Rentang Skor Frekuensi 49 – 64 13 33 – 48 56 16 – 32 5 Jumlah 74 Sumber: Data Primer diolah, Juli 2014
Prosentase 17,57% 75,67% 6,76% 100%
Rata-rata
Standar Deviasi
42,22
6,913
197
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Perilaku Etis Petugas Administrasi Rentang Skor Frekuensi Prosentase Rata-rata Standar Deviasi 58 – 76 11 14,87% 37 – 57 62 83,78% 49,66 8,308 19 – 36 1 1,35% Jumlah 74 100% Sumber: Data Primer diolah, Juli 2014 Kategori Baik Cukup Buruk
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa Kategori Rentang Skor Frekuensi Prosentase Rata-rata Standar Deviasi Sangat Puas 82 – 108 5 6,76% Puas 55 – 81 63 85,13% 67,01 11,104 Tidak Puas 27 – 54 6 8,11% Jumlah 74 100% Sumber: Data Primer diolah, Juli 2014 Tabel 4.4 Hasil Analisis Regresi antara Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Model Summary
Model 1
R .618a
Adjusted R Square
R Square .382
.373
Std. Error of the Estimate 8.791
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 25.109 6.366 KualitasPelayanan .993 .149 a. Dependent Variable: KepuasanMhsw
Standardized Coefficients Beta .618
T 3.944 6.669
Sig. .000 .000
Tabel 4.4 Hasil Analisis Regresi antara Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Model Summary
Model 1
R .640a
Adjusted R Square
R Square .410
.401
Std. Error of the Estimate 8.591
a. Predictors: (Constant), PerilakuEtis Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 24.529 6.093 KualitasPelayanan .855 .121 a. Dependent Variable: KepuasanMhsw
Standardized Coefficients Beta .640
T 4.026 7.069
Sig. .000 .000
198
Tabel 4.5 Hasil Analisis Regresi Berganda antara Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Model Summary
Model R 1
.681a
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.464
.449
8.245
a. Predictors: (Constant), PerilakuEtis, KualitasPelayanan ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square 1 Regression 4174.027 2 2087.013 Residual 4826.960 71 67.985 Total 9000.986 73 a. Predictors: (Constant), PerilakuEtis, KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanMhsw
F 30.698
Sig. .000a
T 2.772 2.675 3.292
Sig. .007 .009 .002
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 17.693 6.382 KualitasPelayanan .530 .198 PerilakuEtis .543 .165
Standardized Coefficients Beta .330 .406
199
