LAPORAN PENELITIAN
KEPUASAN MAHASISWA DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU ETIS PETUGAS ADMINISTRASI (Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Perilaku Etis Petugas Administrasi Fakultas Menurut Pandangan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Pancasakti Tegal)
Oleh.
A Rony Yulianto, M.Pd.
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PANCASAKTI TEGAL 2014
HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN PENELITIAN
1.
Judul
2. 3.
Bidang Peneliti a. Nama b. NIPY c. Disiplin Ilmu d. Gol. Pangkat e. Jabatan Fungsional f. Fakultas / Prodi g. Alamat Kantor
: Pendidikan Ekonomi
h. Alamat Rumah
:
4. 5. 6.
: Kepuasan Mahasiswa Ditinjau dari Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi (Studi tentang Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi Fakultas Menurut Pandangan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Pancasakti Tegal)
: : : : : : :
i. Hp / email : Lokasi Penelitian : Jangka waktu penelitian: Usulan Biaya :
A.Rony Yulianto, M.Pd. 1636971977 Pendidikan Ekonomi IIIb Asisten Ahli / Penata Muda Tk.1 FKIP / Pendidikan Ekonomi Jl.Halmahera KM. 1 Kota Tegal, Telp. (0283) 357122 Jl. Pala Barat 1 Blok C no.26 Rt.03/09 Mejasem Barat, Kec. Kramat, Kab. Tegal 0822 2556 2596 /
[email protected] Universitas Pancasakti Tegal 4 Bulan Rp, 5.425.000,-
Tegal, 10 September 2014 Mengetahui, Dekan FKIP,
Peneliti,
Dr. Yayat Hidayat Amir, M.Pd. NIPY 8524051955
A.Rony Yulianto, M.Pd. NIPY 1636971977 Menyetujui, Kepala LPPM
Dr. Dino Rozano, M.Pd. NIP 19530404 198803 1 001
PRAKATA
Puji syukur saya naikkan kepada Tuhan Yang Maha Kasih, atas segala kasih karunia-Nya sehingga laporan penelitian ini dapat tersusun. Penelitian ini dapat terselesaikan berkat dukungan kerjasama, bimbingan serta arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, saya selaku peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Dr. Yayat Hidayat Amir, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Pancasakti Tegal.
2.
Dr. Dino Rozano, M.Pd. selaku Kepala Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Universitas Pancasakti Tegal.
3.
Segenap Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Pancasakti Tegal.
4.
Segenap Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Pancasakti Tegal yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
5.
Semua pihak yang telah mendukung penyusunan laporan penelitian ini.
Selanjutnya saya harapkan temuan dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi para petugas administrasi di tingkat fakultas. Demikian kata pembuka yang dapat saya sampaikan.
Tegal, 12 Juli 2014
Peneliti.
ABSTRAK Yulianto, A.Rony. 2014. Kepuasan Mahasiswa Ditinjau dari Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi (Studi tentang Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi Fakultas Menurut Pandangan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Pancasakti Tegal). Penelitian Dosen. Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Pancasakti Tegal. Kata kunci: kualitas pelayanan, perilaku etis, dan Kepuasan mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa; pengaruh perilaku etis petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa; serta pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku petugas adminstrasi secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa. Populasi adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UPS Tegal yang terdaftar pada Semester Genap Tahun Akademik 2013-2014 dengan jumlah 333 orang. Sejumlah 74 orang mahasiswa dilibatkan sebagai subjek penelitian yang diambil dengan cara sampling insidental. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah metode kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukan: 1) kualitas pelayanan petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dengan koefisien regresi βx1y = 0,993 dan taraf signifikansi 0,000; 2) perilaku etis petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dengan koefisien regresi βx2y = 0,855 dan taraf signifikansi 0,000; 3) kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dengan persamaan regresi berganda yang terbentuk Y = 17,693 + 0,530X1 + 0,543X2 + е dan taraf signifikansi 0,000.
DAFTAR ISI HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
Hal. ii
PRAKATA ......................................................................................................
iii
ABSTRAK .......................................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL ...............................................................
vii
BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .........................................................
1
B.
Rumusan Masalah ..................................................................
3
C.
Tujuan Penelitian ....................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ..................................................................
4
KAJIAN PUSTAKA ......................................................................
5
A. Kualitas Pelayanan .................................................................
5
B.
Perilaku Etis ...........................................................................
12
C.
Kepuasan Mahasiswa .............................................................
20
D. Kajian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Terhadap Kepuasan Mahasiswa ............................................. E. Kerangka Berpikir ..................................................................
30
METODE PENELITIAN ..............................................................
34
A. Jenis dan Lokasi Penelitian ....................................................
34
B.
Populasi dan Sampel Penelitian .............................................
34
C.
Metode Pengumpulan Data ....................................................
36
D. Metode Pengukuran Variabel / Konsep Penelitian .................
37
E.
Data Penelitian .......................................................................
44
F.
Validitas dan Reliabilitas Instrumen ......................................
45
G. Metode Analisis Data .............................................................
49
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN................................................................................. A. Gambaran Singkat Subjek Penelitian .....................................
51
B.
Analisis Deskriptif ..................................................................
51
C.
Uji Asumsi Klasik ..................................................................
53
32
51
D. Analisis Regresi ......................................................................
58
E.
Uji Hipotesis ...........................................................................
64
F.
Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................
65
SIMPULAN DAN IMPLIKASI ...................................................
69
A. Simpulan .................................................................................
69
B.
Implikasi .................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
72
BAB V
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL Hal. 34
Gambar 2.1
Model Hubungan antar Variabel Penelitian ..............................
Tabel 3.1
Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Kualitas Pelayanan ......................................
38
Tabel 3.2
Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Perilaku Etis .................................................
40
Tabel 3.3
Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Kepuasan Mahasiswa ..................................
42
Tabel 3.4
Validitas Item Instrumen Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi ..............................................................................
45
Tabel 3.5
Validitas Item Instrumen Perilaku Etis Petugas Administrasi ..
46
Tabel 3.6
Validitas Item Instrumen Kepuasan Mahasiswa .......................
47
Tabel 3.7
Kriteria Koefisien Reliabilitas Instrumen .................................
48
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi
51
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Perolaku Etis Petugas Administrasi ........
52
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa ...............................
53
Tabel 4.4
Hasil Uji Normalitas Data Penelitian ........................................
54
Tabel 4.5
Hasil Uji Lineraitas antara Variabel Kepuasan Mahasiswa dengan Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi .................... Hasil Uji Lineraitas antara Variabel Kepuasan Mahasiswa dengan Perilaku Etis Petugas Administrasi ...............................
55
Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Kualitas Pelayanan dengan Perilaku Etis Petugas Administrasi ............................... Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Kualitas Pelayanan dengan Perilaku Etis Petugas Administrasi ............................... Hasil Uji Autokorelasi Data Variabel-variabel Penelitian ........
56
Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9
55
57 58
Tabel 4.10
Hasil Analisis Regresi antara Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa ............................
59
Tabel 4.11
Hasil Analisis Regresi antara Perilaku Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa
61
Tabel 4.12
Hasil Analisis Regresi Berganda antara Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa .................................................................................
Etis
Petugas
62
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perguruan tinggi merupakan lembaga pendidikan yang memiliki tiga aktivitas utama yaitu: menyelenggarakan pendidikan dan pembelajaran, mengembangkan ilmu pengetahuan melalui riset atau penelitian, serta mengimplementasikan bidang ilmu yang dikembangkan untuk kepentingan masyarakat. Seiring dengan laju perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan semakin meningkat. Oleh karena itu sebagian besar masyarakat memiliki harapan terhadap lembaga pendidikan tinggi (universitas) untuk mampu mencetak sumber daya manusia kompeten dan profesional dalam bidang keahlian tertentu sesuai tuntutan perkembangan jaman. Pada saat ini, keberadaan perguruan tinggi dihadapkan dengan situasi dan kondisi yang kompetitif. Banyak perguruan tinggi berupaya untuk menjadi institusi yang unggul dalam penyelenggaraan pendidikan.. Keunggulan perguruan tinggi dapat ditinjau dari kualitas pelayanan kepada mahasiswa sebagai konsumennya. Kualitas pelayanan pada perguruan tinggi apabila diselenggarakan secara profesional akan menimbulkan kesan positif bagi mahasiswa dan dapat memberi kepuasan tersendiri. Di dalam penyelenggaraan pendidikan tinggi, kepuasan mahasiswa sebagai konsumen menjadi prioritas utama. Mahasiswa dapat merasa puas terhadap kualitas pelayanan di kampusnya, karena aktivitas layanan yang diterima sesuai dengan kebutuhan dan harapannya. Berarti kualitas pelayanan dapat berdampak pada tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitian Wijayanti (2009), Aditia dan Suhaji (2012), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya temuan Bachtiar (2011) membuktikan bahwa pelayanan pendidikan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Demikian pula hasil studi yang dilakukan Triono (2012) secara
spesifik menyatakan bahwa ada korelasi positif antara kualitas pelayanan administrasi akademik memiliki terhadap kepuasan mahasiswa. Temuan lain menurut Mukarom (2012) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari beberapa temuan di atas menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan dari pihak penyedia jasa dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berpijak pada uraian di atas, penyelenggaraan pelayanan administrasi fakultas maupun universitas perlu menunjukkan kualitas yang dapat dihandalkan mahasiswa. Disamping itu dari segi personel, performan petugas administrasi juga menjadi penilaian tersendiri bagi mahasiswa yang menerima hasil kinerja. Penampilan petugas yang cekatan, rapi dan bersih dalam menangani pekerjaan akan membuat mahasiswa merasa dihargai. Disamping itu keramahan dalam bertutur kata serta memiliki sopan santun dalam bekerja merupakan perilaku etis yang dibutuhkan oleh mahasiswa selaku konsumen. Petugas administrasi diharapkan mampu menempatkan nilai-nilai etis dalam melakukan tugas pelayanan kepada mahasiswa. Hal ini mengingat bahwa perguruan tinggi merupakan suatu organisasi jasa, dimana dalam aktivitas pemasaran jasa perilaku etis petugas dapat menentukan nilai penjualan. Hasil temuan Wihartono (2013) menunjukan bahwa etika berperilaku petugas penjualan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Temuan ini mengindikasikan bahwa perilaku etis petugas dalam melayani konsumen akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Pada saat ini, Universitas Pancasakti (UPS) Tegal menjadi peguruan tinggi terpercaya bagi masyarakat Tegal dan sekitarnya dalam mencetak tenaga yang berkulifikasi sarjana dan ahli madya. Sebagai perguruan tinggi kebanggan masyarakat, sudah seharusnya UPS Tegal mampu menunjukan kualitas pelayanan yang profesional administratif,
dalam penyelenggaraan aktivitas akademik. Dari segi
berbagai upaya telah dilakukan oleh pihak universitas untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, seperti pengembangan fasilitas komputer dan sistem jaringan, penambahan fasilitas kerja administrasi, dan penyelenggaraan berbagai program pelatihan untuk petugas administrasi. Namun secara realita
masih ada sebagian mahasiswa yang merasa kurang puas dan kecewa terhadap kinerja petugas administrasi terutama di tingkat fakultas. Menurut informasi sementara yang dihimpun dari sejumlah mahasiswa dari Program Studi Pendidikan Ekonomi, petugas administrasi fakultas terkadang tidak ada di tempat kerja pada saat mereka membutuhkan pelayanan administrasi, sehingga membuat sebagian mahasiswa harus menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk memperoleh pelayanan yang mereka butuhkan. Di samping itu, masih ada beberapa petugas administrasi fakultas kurang ramah dalam melayani mahasiswa. Pernyataan yang disampaikan oleh petugas administrasi terkadang dapat menyinggung perasaan mahasiswa. Hal ini membuat sebagian mahasiswa merasa kesal dan tidak senang terhadap kinerja petugas administrasi fakultas, sehingga menunjukkan sikap kurang puas. Berdasarkan uraian di atas yang menunjukkan bahwa kinerja dan tindakan petugas administrasi perlu mendapat perhatian karena belum dapat memberi kepuasan yang optimal kepada mahasiswa. Hal ini cukup menarik untuk dikaji atau diteliti. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara pasti mengenai kepuasan mahasiswa ditinjau dari kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa? 2. Apakah ada pengaruh perilaku etis petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa? 3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas adminstrasi secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa?
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rujukan pada rumusan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Untuk mengetahui pengaruh perilaku etis petugas adminstrasi terhadap kepuasan mahasiswa. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas adminstrasi secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa.
D. Manfaat Penelitian Temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis dan praktis sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Apabila penelitian ini menemukan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, berarti hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Wijayanti (2009), Bachtiar (2011), Aditia dan Suhaji (2012), serta Mukarom (2012). Selanjutnya apabila pada penelitian ini menemukan bahwa perilaku etis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, maka hasil penelitian ini akan sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan Wihartono (2013).
2. Manfaat Praktis Temuan pada penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi petugas administrasi dalam melaksanakan dan mengembangkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa dan pihak lain yang membutuhkannya. Disamping itu petugas administrasi di tingkat fakultas diharapkan dapat berperilaku etis dalam tugas dan aktivitasnya sehari-hari. Hal ini dimaksudkan karena dalam bidang tugas pelayanan, dengan berperilaku etis dapat memberi kepuasan kepada pengguna layanan terutama para mahasiswa.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Istilah “pelayanan” dalam Bahasa Indonesia berarti perbuatan melayani. Melayani diartikan sebagai aktivitas menolong; menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain; meladeni (Purwadarminta, 2007:674). Oleh karena itu, secara sederhana pelayanan berarti perbuatan menolong atau membantu orang lain sesuai yang dibutuhkannya. Moenir dalam Chaerani (2006: 23), menyebutkan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Apabila kebutuhan terpenuhi maka akan timbul rasa puas dari orang yang dilayani. Kepuasan ini terkait dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen dari orang lain yang melayani. Daviddow dan Utall dalam Jatmikowati (2013:34), menyatakan bahwa pelayanan merupakan segala upaya guna mempertinggi kepuasan konsumen. Ditinjau dari sisi penilaian konsumen, pelayanan dapat dijadikan sebagai tingkatan kualitas yang diterima dari orang yang satu dengan orang yang lain dapat menimbulkan kesan yang berbeda-beda. Hal ini bergantung pada pemenuhan harapan atau kebutuhan konsumen. Menurut Triono (2012:22), kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Berarti kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi konsumen dengan pelayanan yang secara nyata diterimanya. Setiyawati (2009: 26) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen tentang pelayanan yang hendaknya diterima dengan pelayanan yang benar-benar telah diterima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan. Definisi lain menurut Zeithaml dalam Mukarom (2012: 20), kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau pelayanan secara menyeluruh. Konsumen dapat menilai kualitas pelayanan yang diterima dan membandingkan dengan harapan sebelumnya. Bagi konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diterima, apabila pelayanan tersebut memiliki keunggulan atau keistimewaan tertentu. Berdasarkan pendapat Triono (2012), Setiyawati (2009), dan Zeithaml dalam Mukarom (2012) maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterima. Di dalam penelitian ini lebih menekankan pada kualitas pelayanan petugas administrasi fakultas kepada konsumennya, yaitu mahasiswa. Oleh karena itu yang dimaksud dengan kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah penilaian mahasiswa terhadap pelayanan yang diterima dari petugas administrasi fakultas.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan merupakan cara untuk mengukur aktivitas pelayanan suatu organisasi melalui kinerja petugasnya terhadap konsumen sebagai pengguna jasa. Di dalam hal ini yang perlu dipahami adalah bahwa pelayanan berupa suatu aktivitas yang dijalankan untuk memberi manfaat bagi konsumen sebagaimana yang ditawarkan oleh suatu organisasi atau perseorangan. Manfaat yang ditawarkan tersebut bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki sepenuhnya, namun hasilnya bisa dirasakan oleh konsumen. Untuk memperjelas konsep tersebut, Norman dalam Jatmikowati (2013:33-34) menunjukkan aktivitas pelayanan memiliki karakterisik sebagai berikut: a. Berupa produk yang tidak bisa diraba, dan bukan hasil produksi yang berwujud secara fisik atau barang. b. Pelayanan merupakan suatu perilaku nyata yang bersifat tindak sosial. c. Proses dan hasil dari pelayanan tidak dapat terpisah, karena terjadi bersamaan ditempat yang sama. Karakteristik
tersebut
akan
mendasari
aktivitas
pelayanan
kepada
konsumen. Manfaat jasa pelayanan secara jelas akan dapat dirasakan oleh konsumen. Manfaat tersebut dapat merupakan hal yang berarti bagi konsumen.
Oleh karena itu, pihak organisasi sudah seharusnya mengupayakan pelayanan yang sebaik mungkin guna memberikan manfaat dan rasa puas bagi konsumen. Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dapat dijadikan sebagai ukuran kemampuan organisasi dalam menyediakan jasa. Di dalam pengukuran pelayanan sebagai produk jasa perlu dipahami karakteristik jasa tersebut baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Selanjutnya Jatmikowati (2013:35) menguraikan tentang karakteristik jasa pelayanan dan penyajiannya terdiri dari: a. b. c. d.
Fasilitas, kapasitas, jumlah personel dan kuantitas bahan Waktu tunggu, waktu penyampaian dan waktu pemrosesan Higienis, keselamatan, reliabilitas, dan keamanan. Ketanggapan, daya akses, kesopan-santunan, kenyamanan, estetika lingkungan, kompetensi, kehandalan, ketepatan, kelengkapan, kecanggihan, kredibilitas, dan komunikasi yang efektif.
Terkait dengan karakteristik tersebut, pada intinya kualitas jasa pelayanan diarahkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Leboeuf (2010:55) berpendapat bahwa tolok ukur dari kualitas pelayanan bergantung pada persepsi dari konsumen. Pelayanan yang baik atau buruk akan disesuaikan dengan penilaian dari konsumen. Pelayanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada organisasi (institusi) yang bersangkutan (Bachtiar 2011:105). Kualitas pelayanan yang terbaik dapat tercapai apabila semua petugas yang ada dalam suatu organisasi secara kontinnyu melakukan penyempurnaan sistem layanan dan memperhatikan standar kinerja pelayanan yang ada. Menurut Amir (2012:11-12), ada beberapa hal yang terkait dengan pengertian mengenai kualitas pelayanan jasa, yaitu: a. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh. b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem). c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan poduk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual. d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa. e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan. g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat. Ukuran kualitas pelayanan dapat dinilai oleh konsumen dari aspek-aspek yang terkemas di dalamnya. Menurut Hutt dan Spech sebagaimana dikutip oleh Setiyawati (2009:20-21,) menyebutkan bahwa komponen kualitas pelayanan meliputi 3 aspek, adalah sebagai berikut: a. Kualitas teknik, yaitu komponen yang berkaitan dengan komponen output jasa yang diterima oleh pelanggan (konsumen). Kualitas teknik ini dapat diperinci lagi dalam tiga hal: 1) kualitas pencarian, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli; 2) kualitas pengalaman, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa; 3) kualitas kepercayaan, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi konsumen meskipun telah menggunakan jasa tersebut. b. Komponen fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. c. Citra korporat, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik organisasi. The dan Ibrahim dalam Bachtiar (2011:105-106) mengungkapkan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain: motivasi, kerja, kemampuan kerja pegawai, perlengkapan dan fasilitas, lingkungan eksternal, leadership, misi strategis, budaya perubahan, kinerja individu dalam organisasi, praktek manajemen, struktur dan iklim organisasi. Stematis dalam Setiyawati (2012:
21) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan terukur dalam 6 (enam) dimensi yang meliputi: fungsi (function), karakteristik (features), kesesuaian (conformance), keandalan (reliability), kemampuan pelayanan (service ability), dan estetika (aesthetics). Pernyataan lain menurut Kotler dalam Alma (2005:32), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh 5 faktor dominan yang dapat dijadikan dimensi, adalah sebagai berikut: a. Keandalan (reliability), berupa kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat, pada waktu yang tepat dan memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness), menunjukkan kemauan petugas atau produsen
untuk
membantu
konsumen,
melayani
dengan
tanggap,
memperhatikan dan mengatasi keluhan atau komplain yang disampaikan oleh konsumen. c. Kepastian (assurance), berupa kemampuan yang dimiliki petugas atau produsen yang dapat dipercaya oleh konsumen, meliputi pengetahuan dan informasi yang disampaikan, kompetensi, keamanan, kesopanan dan kredibilitas. d. Empati (emphaty), merupakan kepedulian petugas atau produsen untuk bersedia memperhatikan konsumen secara pribadi. e. Berwujud (tangible), menunjukkan bukti berupa fasilitas, perlengkapan petugas, peralatan dan sarana komunikasi. Semua institusi perguruan tinggi baik universitas, institut, sekolah tinggi, politeknik maupun akademi menyelenggarakan aktivitas administrasi akademik. Istilah administrasi berasal dari kata dalam Bahasa Latin, yaitu “ad” yang berarti “kepada” dan “ministroí” berarti “melayani”. Secara harafiah administasi merupakan pelayanan atau pengabdian kepada subjek tertentu (Triono, 2012:26). Menurut Hadi (2011:12) administrasi adalah usaha atau kegiatan yang berhubungan dengan penyelenggaraan kebijakan untuk mencapai tujuan. Penyelenggaraan kebijakan yang dimaksud dalam pengembangan suatu organisasi. Oleh karena itu, administrasi dibutuhkan sebagai unsur penunjang pelaksanaan aktivitas utama dalam suatu organisasi. Penyelengaraan aktivitas administratif pada universitas ditangani satuan pelaksana yang berada di tingkat pusat (universitas) maupun fakultas sesuai dengan kapasitas pengelolaannya. Penyelenggaraan administrasi di tingkat universitas diltangani oleh satuan pelaksana dalam bentuk biro, sedangkan di tingkat fakultas, unsur pelaksana administratif adalah bagian tata usaha. Secara teknis penyelenggaraan administrasi meliputi administrasi akademik, administrasi keuangan, administrasi
umum, administrasi kemahasiswaan,
administrasi
perencanaan dan sistem informasi (Suraja,2012). Pada intinya penyelenggaraan
administrasi universitas sebagai aspek penunjang pelaksanaan akademik pendidikan tinggi. Penyelenggaraan administrasi di kampus merupakan aktivitas pelayanan kepada mahasiswa maupun orang lain yang membutuhkan. Untuk itu, dalam pelaksanaannya petugas administrasi perlu memiliki relevansi terhadap dimensi kualitas pelayanan sebagaimana yang telah dinyatakan Kotler dalam Alma (2005:32) di atas, adalah: a. Keandalan (reliability), petugas administrasi diharapkan mampu melayani mahasiswa secara konsisten, cepat, akurat dan memuaskan. Oleh karena itu petugas administrasi mampu menampilkan keramahan, kecekatan, kerapian dan kecerdasan dalam melaksanakan tugasnya. b. Daya tanggap (responsiveness), petugas administrasi diharapkan memahami kebutuhan mahasiswa berkaitan dengan penyediaan dokumen atau data dalam aktivitas akademik, dan mau menerima maupun memberi solusi atas keluhan atau komplain yang disampaikan oleh mahasiswa. c. Kepastian
(assurance),
petugas
administrasi
diharapkan
memiliki
pengetahuan, keahlian, kesopanan serta kredibilitas yang terpercaya. d. Empati (emphaty), petugas administrasi diharapkan memiliki ketulusan dan perhatian kepada mahasiswa dalam melaksanakan tugas pelayanannya.. e. Berwujud (tangible), petugas administrasi diharapkan mampu membuktikan hasil kerjanya kepada mahasiswa dan orang lain yang dilayani, dengan bantuan fasilitas fisik, perlengkapan kerja kantor dan fasilitas komunikasi guna mendukung aktivitas kerja. Setiap
penyelenggaraan
pelayanan
di
Lembaga
Pendidikan
tinggi
(universitas) perlu standar yang jelas sebagai jaminan bagi konsumen. Jatmikowati (2013: 46), adapun hal-hal yang dimaksud standar kualitas pelayanan meliputi: a. Prosedur pelayanan b. Waktu yang digunakan c. Biaya Pelayanan d. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan ketentuan
e. Penyediaan fasilitas penunjang pelayanan f. Kompetensi petugas yang melayani. Berdasarkan berbagai pernyataan di atas, maka konsep kualitas pelayanan di dalam penelitian ini lebih menekankan pada aspek kemampuan melayani, daya tanggap, sikap kesediaan melayani, dan hasil kinerja. Keempat dimensi tersebut akan dipakai untuk membuat pertanyaan dalam instrumen penelitian. Dengan demikian kualitas pelayanan administrasi fakultas akan dapat terukur secara jelas.
3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan pada dasarnya dimaksudkan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Berarti dalam penyelenggaraan pendidikan tinggi, aktivitas pelayanan dimaksudkan untuk memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Menurut Jatmikowati (2013:42), untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen, maka kualitas pelayanan prima dituntut memenuhi prinsip-prinsip berikut ini: a. Transparansi. Pelayanan yang disajikan bersifat terbuka dan secara mudah diperoleh pihak-pihak yang membutuhkan. b. Akuntabilitas. Kualitas pelayanan yang dilakukan petugas dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. c. Kondisional. Pelayanan sesuai dengan keadaan dan tingkat kemampuan petugas yang melayani dan pihak yang menerima layanan. d. Partisipatif. Ada kecenderungan mendorong peran serta konsumen untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas. e. Kesamaan Hak. Di dalam melakukan pelayanan perlu menghargai persamaan hak setiap orang dan tidak berperilaku diskriminatif.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Di dalam menyelenggarakan pelayanan perlu memperhatikan keseimbangan tindakan antara petugas yang melayani.dengan pihak yang dilayani (konsumen). Prinsip-prinsip tersebut dapat dijadikan patokan dalam aktivitas pelayanan administrasi pada lembaga pendidikan tinggi (universitas). Untuk itu para petugas administrasi perlu memperhatikan prinsip-prinsip di atas dalam melayani mahasiswa.
B. Perilaku Etis 1. Pengertian tentang Etika Perbuatan seseorang dalam menjalankan suatu aktivitas selalu dihadapkan dengan etika yang ada di sekitarnya. Di dalam pengertian secara umum etika adalah ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak atau moral (Poerwadarminta, 2007:326). Istilah etika sebenarnya berasal dari Bahasa Yunani yaitu “ethos” yang berarti sikap, cara berpikir, watak kesusilaan atau adat. Etika sering juga ditautkan dengan moral. Moral dalam Bahasa Indonesia berarti akhlak atau kesusilaan yang memiliki makna tata tertib nurani sebagai pembimbing perilaku batin.(Ernawan, 2007:1). Akhlak atau kesusilaan dapat tercermin pada nilai atau norma yang berlaku di secara umum. Secara praktis etika sama dengan moral atau moralitas yang berarti adat istiadat, kebiasaan, nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam kelompok atau masyarakat (Agoes dan Ardana, 2011:26-27). Dengan demikian suatu perbuatan atau perilaku yang beretika berarti merupakan perilaku mencerminkan moral. Suseno dalam Jalil dan Mubarok (2010:46) mendefinisikan etika sebagai filsafat atau pemikiran kritis dan mendasar mengenai ajaran-ajaran dan pandangan–pandangan moral. Perbuatan seseorang atau kelompok dapat dijadikan bahan refleksi moralitas dan dapat dikritisi dari berbagai sudut pandang. Lawrence,
et.al.
dalam
Agoes
dan
Ardana
(2011:27)
secara
singkat
mendefinisikan etika sebagai suatu konsepsi tentang perilaku benar dan salah. Di dalam hal ini etika dapat menunjukkan perilaku seseorang bermoral atau tidak
bermoral dalam berhubungan atau berinterkasi dengan orang lain secara mendasar. Seseorang dapat berpikir dan bertindak terhadap orang lain, sebagaimana yang diharapkan orang tersebut dapat berpikir dan bertindak terhadap dirinya. Berarti perbuatan yang dilakukan terhadap orang lain sama artinya dengan yang diri sendiri. Oleh karena itu, setiap perbuatan yang dilakukan perlu berempati terhadap keadaan orang lain. Berdasarkan pendapat Poerwadarminta (2007), Ernawan (2007), Suseno dalam Jalil dan Mubarok (2010) dan Lawrence, et.al. dalam Agoes dan Ardana (2011) dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan etika adalah suatu konsepsi mengenai penerapan nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku di masyarakat. Berarti etika dapat dijadikan sebagai pedoman untuk mengatur perilaku seseorang atau kelompok dalam kehidupannya di masyarakat. Oleh karena itu etika dapat dijadikan sebagai tolok ukur suatu perbuatan atau perilaku.
2. Pengertian Perilaku Etis Di dalam pergaulan hidup di masyarakat selalu dihadapkan dengan berbagai macam peraturan. Peraturan yang berlaku ada yang bersifat tertulis maupun tidak tertulis. Peraturan tertulis dapat berupa hukum, dan peraturan yang tidak tertulis berupa adat istiadat. Baik peraturan yang tertulis maupun tidak tertulis, merupakan asas-asas yang berlaku dan menjadi kesepakatan secara umum, guna mengatur perilaku seseorang atau kelompok dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Perilaku yang sesuai dengan asas perilaku yang disepakati secara umum disebut perilaku etis (Poerwadarminta, 2007:326). Istilah “etis” merupakan kata sifat, yang berarti kemampuan memilih etika atau moralitas, sesuai dengan standar moral atau aturan-aturan yang ada dalam kelompok
atau
profesi
tertentu
(http://lolagonzrengz-nofica.blogspot.com).
Perilaku etis dapat menunjukan keberadaan seseorang dalam bertindak dapat diterima oleh kelompok atau organisasi tertentu. Menurut Griffin dan Ebert (2007:58), perilaku etis merupakan perilaku yang mencerminkan keyakinan seseorang dan norma-norma sosial yang diterima secara umum sehubungan dengan tindakan-tindakan yang baik dan benar. Perilaku yang tidak etis berarti
tindakan yang dilakukuan menurut keyakinan dan norma sosial dianggap salah atau buruk. Perilaku tidak etis adalah tindakan melanggar etika yang berlaku dalam suatu lingkungan kehidupan (http://marthinzarra.blogspot.com). Tang, et.al dalam Kusumastuti (2012:23) menjelaskan bahwa indikasi perilaku tidak etis dalam
organisasi
meliputi:
perilaku
menyalahgunakan
kedudukan,
penyalahgunaan kekuasaan, perilaku menyalahgunakan sumber daya organisasi, dan perilaku yang tidak berbuat apa-apa. Keempat macam indikasi perilaku tidak etis tersebut merupakan tindakan yang buruk. Selanjutnya Irwin dalam Aisah (2009:4) menyatakan bahwa perilaku etis seseorang dalam suatu organisasi dipengaruhi nilai-nilai, norma-norma dan prinsip yang dianut dalam menjalankan kehidupannya, dan selanjutnya dapat dianggap sebagai penentu kualitas pada dirinya. Nilai-nilai, norma maupun prinsip tersebut dapat digunakan sebagai dasar aturan atau pedoman yang digunakan dalam suatu organisasi atau masyarakat. Untuk itu perilaku etis seseorang dapat diakuai dalam organisasi tertentu, apabila sesuai dengan aturan main yang ada dan telah disepakati sejak awal. Berdasarkan pendapat Poerwadarminta (2007) ,Griffin dan Ebert (2007), serta Irwin dalam Aisah (2009), maka perilaku etis dapat didefinisikan sebagai perilaku bermoral seseorang yang mencerminkan norma atau aturan yang berlaku secara umum. Di dalam penelitian ini pengertian perilaku etis mengarah pada tindakan petugas administrasi fakultas dari sudut pandang mahasiswa. Oleh karena itu yang dimaksud dengan perilaku etis pada penelitian ini adalah tindakan bermoral
petugas
administrasi
fakultas
dalam
melaksanakan
pelayanan
berdasarkan ketentuan aturan yang berlaku di kampus. Norma atau aturan yang berlaku mengacu pada Pedoman Ketenagaan Universitas Pancasakti Tegal.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Etis Perilaku etis seseorang dapat ditentukan oleh kondisi lingkungan yang ada di sekitarnya. Maryani dan Ludigdo dalam Alim, dkk. (2010) berpendapat bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku etis adalah religiusitas, pendidikan, organisasional, kecerdasan emosional (emotional quotient), lingkungan keluarga,
pengalaman hidup, imbalan yang diterima, hukum, dan posisi atau kedudukan. Selanjutnya menurut Tikollah, dkk dalam Lucyanda dan Endro (2010:3) perilaku etis seseorang dapat dikelompokkan dalam 3 faktor yaitu: a. Individual. Di dalam hal ini aspek lingkungan meliputi religiusitas, kecerdasan emosional, jenis kelamin, iklim etis individu, sifat-sifat seseorang dan keyakinan bahwa orang lain lebih tidak etis. b. Organisasi. Berkaitan dengan situasi etika organisasi dan keadaan organisasi. c. Lingkungan. Di dalam hal ini yang dimaksud adalah lingkungan organisasi dan lingkungan sosial. Perilaku etis mencerminkan tindakan yang relevan dengan aturan yang berlaku. Namun, tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok ada kalanya menyimpang dari ketentuan atau aturan yang berlaku. Perilaku yang menyimpang dari aturan biasa dikenal sebagai perilaku tidak etis. Hoesada (2002) menyatakan bahwa faktor-faktor yang menyebabkan perilaku tidak etis dalam suatu organisasi adalah adanya kebutuhan pribadi; tidak adanya pedoman yang jelas; perilaku dan kebiasaan individu; keadaan lingkungan yang tidak etis; dan perilaku atasan yang terbiasa tidak etis (http://marthinzarra.blogspot.com). Faktor-faktor tersebut yang dapat menimbulkan ketidakpuasan orang lain yang berhubungan dengan aktivitas organisasi yang bersangkutan. Di dalam menjalankan aktivitas dalam organisasi perlu memperhatikan nilai-nilai yang berkembang di lingkungan sekitarnya. Kepedulian petugas terhadap nilai-nilai yang ada akan menciptakan situasi etis dalam lingkungan kerja. Hal ini menunjukkan bahwa tindakan yang dilakukan oleh petugas cenderung berpedoman pada etika kerja. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh setiap petugas dalam menciptakan etika kerja, antara lain: mampu mengendalikan diri untuk tidak berlaku curang; mampu mengembangkan sikap peduli dan tanggungjawab terhadap keadaan sosial; mempertahankan jati diri terhadap arus perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi; menciptakan kompetisi yang sehat dalam lingkungan kerja; mengembangkan iklim kerja secara
berkelanjutan, menghindari perilaku yang bersifat curang, mampu menyatakan kebenaran (http://winasr.blogspot.com). Menurut Ernawan (2007:51), ada 3 aspek penting yang perlu dimiliki oleh organisasi usaha dalam menjalankan aktivitasnya, yaitu: a. Transparansi atau keterbukaan Transparansi yang dimaksud adalah aktivitas yang dilakukan secara terbuka dan dapat diketahui secara langsung oleh berbagai pihak. Keadaan ini menunjukkan keadaan yang dapat disaksikan dalam keadaan senyatanya tanpa dibuat-buat. b. Kejujuran Kejujuran artinya sesuatu yang disampaikan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya atau sebenarnya (apa adanya). c. Kerendahaan hati Kerendahan hati merupakan ungkapan sikap menghargai atau menghormati keberadaan orang lain. Dari sisi lain kerendahan hati dapat berarti kesungguhan dan keramahan dalam melakukan aktivitas yang berhubungan dengan orang lain. Ketiga aspek tersebut sangat dibutuhkan dalam aktivitas pelayanan kepada konsumen. Secara langung maupun tidak langsung konsumen dapat menilai tindakan yang melibatkan ketiga aspek tersebut sebagai perilaku etis yang dilakukan oleh petugas atau pihak organisasi. Oleh karena itu setiap petugas yang telibat langsung melayani konsumen, diharapkan mampu menerapkan ketiga aspek tersebut. Dengan merujuk pada pernyataan Ernawan (2007) di atas, perilaku etis di dalam penelitian ini lebih menekankan pada aspek keterbukaan, kejujuran dan kerendahan hati. Ketiga aspek tersebut digunakan sebagai indikator atau dimensi untuk membuat pertanyaan dalam instrumen penelitian. Oleh karena itu perilaku etis petugas adminitratif fakultas diharapkan dapat terukur secara jelas.
4. Prinsip-prinsip Berperilaku Etis Perilaku etis merupakan suatu hal sangat penting bagi organisasi dalam upaya menarik minat konsumen, karena apabila hal ini kurang mendapat perhatian eksistensi organisasi dalam jangka panjang akan terganggu (Ernawan, 2007:19). Reputasi dan citra organisasi dapat menjadi buruk karena adanya perilaku menyimpang yang dilakukan oleh beberapa petugas atau manajemen dalam organisasi. Untuk itu, seluruh petugas yang terlibat dalam organisasi sudah seharusnya berperilaku wajar dalam menjalankan aktivitas sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang diemban. Di dalam menerapkan perilaku etis dalam organisasi harus dilandasi oleh prinsip-prinsip tertentu. Menurut Sutanto (2002: 176), prinsip-prinsip etis yang diterapkan dalam aktivitas usaha meliputi prinsip otonomi, prinsip kejujuran, dan prinsip keadilan. Pernyataan itu senada dengan pendapat Keraf dalam Ernawan (2005:20-22) yang menyebutkan bahwa prinsip-prinsip etis yang secara umum meliputi: a. Prinsip Otonomi Adanya kesadaran seseorang terhadap kewajibannya dalam menjalankan aktivitas usaha. Kewajiban dalam usaha yang dimaksud berkaitan dengan keberadaan konsumen. Kewajiban tersebut antara lain: 1) menyampaikan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan konsumen, 2) konsumen diperlakukan secara adil dalam bertransaksi, 3) menjamin keselamatan dan kesehatan konsumen, 4) menghargai harkat dan martabat konsumen dalam memasarkan produk. b. Prinsip Kejujuran Kejujuran yang dimaksud berarti adanya keterbukaan dan kebenaran. Ruang lingkup kejujuran meliputi tiga hal, yaitu: 1) kejujuran yang relevan dengan persyaratan kontrak perjanjian, 2) kejujuran yang relevan terhadap kualitas produk dan jasa yang ditawarkan, 3) kejujuran yang relevan dalam hubungan kerja.
c. Prinsip Keadilan Keadilan di dalam hal ini adalah perlakuan terhadap orang lain sesuai dengan ketentuan atau aturan yang berlaku. Dengan demikian tidak ada pihak yang merasa dirugikan. Keadilan secara teoritis terbagi dalam tiga kategori, yaitu: 1) keadilan legal, berkaitan dengan jaminan hak yang sama bagi semua pihak dalam hukum yang berlaku, 2) keadilan komulatif, berkaitan dengan keadilan dalam interaksi antar pihak-pihak yang ada, 3) keadilan distributif, yaitu distribusi ekonomi yang merata bagi semua warga masyarakat. d. Prinsip Saling Menguntungkan Adanya tuntutan dalam usaha untuk saling menguntungkan semua pihak yang terlibat. Berarti tidak ada upaya untuk saling merugikan atau menjatuhkan satu sama lain. e. Integritas Moral Di dalam setiap aktivitas usaha diharapkan bagi pihak-pihak yang terlibat untuk selalu menjaga nama baik organisasi. Prinsip-prinsip tersebut menjadi bermanfaat apabila dapat diterapkan ke dalam dunia kerja. Seseorang yang bekerja untuk melayani orang lain perlu memiliki prinsip etis dalam menjalankan pekerjaannya. Ernawan (2005:73-74) menguraikan prinsip-prinsip etis yang menjadi landasan dalam melakukan aktivitas kerja, yaitu: a. Bekerja dengan ikhlas, berarti melakukan aktivitas kerja dengan suka rela. b. Bekerja dengan tekun dan bertanggungjawab. c. Bekerja dengan semangat dan disiplin. d. Bekerja dengan kejujuran dan dapat dipercaya oleh orang lain. e. Bekerja sesuai dengan kemampuan yang dimiliki dan berlaku bijaksana. f. Bekerja dengan bermitra. g. Bekerja dengan memperhatikan kepentingan umum.
Lebih lanjut Josephson dalam Suryana (2009:230) menjabarkan mengenai sepuluh prinsip etika yang mengarahkan perilaku adalah sebagai berikut: a. Kejujuran. Perilaku yang dapat ditunjukkan adalah bersifat jujur, dapat diandalkan atau dipercaya, berterus terang dan tidak berperilaku menyimpang. Perilaku tidak menyimpang yang dimaksud adalah tidak berlaku curang, tidak mencuri, tidak melakukan penggelapan dan tidak berbohong. b. Integritas. Perilaku yang dimaksud adalah mencerminkan tindakan yang berprinsip, berlaku terhormat, tulus, berani dan memiliki pendirian yang mantap. c. Memelihara Janji. Perilaku yang dimaksud adalah selalu menepati janji, dapat dipercaya oleh orang
lain
(klien),
berkomitmen
dan
tidak
menginterprestasikan
kesepakatan. d. Kesetiaan. Perilaku ini dapat diwujudkan pada pelaksanaan pekerjaan dengan didasari rasa hormat dan loyal kepada keluarga, teman, petugas, organisasi dan negara. e. Kewajaran atau Keadilan. Berperilaku adil dan berbudi luhur, bersedia mengakui kesalahan dan kekurangan, komitmen pada keadilan, persamaan perlakuan individual, bertoleransi terhadap perbedaan, serta tidak mengambil keuntungan di atas keterbatasan orang lain. f. Suka Membantu Orang Lain. Menunjukan perilaku secara suka rela dan tulus untuk meringankan beban orang lain, berbaik hati dan berbelas kasih kepada sesama. g. Menghormati Orang Lain. Perilaku yang dapat ditunjukkan adalah menghormati martabat orang lain, mengakui keberadaan HAM, bertindak dengan sopan santun, dan tidak merendahkan martabat atau mempermalukan orang lain.
h. Menjadi Warga Negara yang Bertanggungjawab. Berperilaku taat asas atau aturan, memiliki kesadaran sosial dan menghormati proses demokratisasi dalam penentuan keputusan. i. Mengejar Keunggulan. Bertekat untuk mampu memiliki keunggulan dalam berbagai hal, seperti bertindak secara profesional, produktif,
dapat diandalkan, rajin penuh
komitmen, dan mampu memelihara kompetensi yang dimiliki. j. Dapat Dipertanggungjawabkan. Perilaku yang dimaksud adalah dapat menerima tanggung jawab atas keputusan yang ada, konsekuen serta mampu menjadi teladan. Prinsip-prinsip tersebut biasanya digunakan pada kode etik yang menjadi pedoman perilaku bagi personel dalam organisasi. Dengan demikian semua personel yang terlibat dalam organisasi diharapkan dapat berperilaku etis dalam melaksanakan tugas atau bidang kerja yang menjadi tanggung jawabnya.
C. Kepuasan Mahasiswa 1. Pengertian Kepuasan Mahasiswa Istilah “kepuasan” di dalam Bahasa Indonesia berasal dari kata dasar “puas”, yang berarti merasa senang, karena sudah terpenuhi yang menjadi hasrat hati.
Kepuasan
dapat
berarti
perasaan
puas;
kesenangan;
kelegaan
(Poerwadarminta, 2007: 913 – 914). Definisi kepuasan menurut Kotler (2003: 138) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Senada dengan pernyataan tersebut, Sukanti (2009: 25) secara singkat menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membuat perbandingan antara kenyataan yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan terjadi setelah seseorang mengetahui kenyataan yang ada dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang diperoleh dengan hal yang diharapkan sebelumnya. Seseorang dapat merasa puas dan senang apabila memperoleh sesuai dengan yang dikehendakinya. Namun
apabila kinerja atau hasil yang diterima tidak sesuai dengan harapannya, maka akan merasa kecewa dan cenderung tidak puas. Menurut Irawan (2008:3) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen dalam menggunakan produk dan jasa. Konsumen akan merasa puas apabila setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata memiliki kualitas yang unggul. Mulyadi dalam Yulianto, dkk. (2011:30) mengartikan bahwa kepuasan merupakan keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang ditampilkan dalam sikap positif terhadap berbagai kegiatan dan tanggapannya menghadapi lingkungan luar. Pada saat mengalami aktivitas yang menyenangkan seseorang dapat menunjukkan sikap simpati dan rasa senang. Namun seseorang akan menunjukkan sikap kurang simpati dan rasa kecewa pada saat mengalami hal-hal yang tidak menyenangkan. Di dalam hal ini kepuasan bertautan dengan suatu aktivitas yang dialami seseorang. Aktivitas yang dialami dapat terjadi dimana saja, seperti di rumah, di lingkungan sekolah atau kampus, di tempat kerja, di lapangan maupun di tengah masyarakat. Di dalam aktivitas pemasaran, memuaskan konsumen telah menjadi salah satu tujuan dari organisasi usaha. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dengan yang harapankan (Umar, 2005: 65). Selanjutnya Bachtiar (2011:103) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk atau jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk tersebut. Di dalam hal ini konsumen dapat melakukan penilaian terhadap produk atau jasa yang telah diterima dan digunakan. Konsumen yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinan akan menjadi pelanggan tetap, sehingga akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi usaha dalam jangka panjang. Perguruan tinggi merupakan suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa. Sebagai organisasi jasa pada umumnya memiliki orientasi memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya, yaitu mahasiswa. Menurut Rachmawati (2013:53), mahasiswa adalah konsumen dari suatu lembaga
pendidikan tinggi (universitas), sehingga konsep kepuasan mahasiswa dapat disamakan dengan kepuasan konsumen. Untuk itu di dalam penyelenggaraan aktivitas pelayanan jasa pendidikan, lembaga pendidikan tinggi (universitas) berupaya untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa. Sukanti (2009:25) berpendapat bahwa mahasiswa dapat mengalami salah satu dari tingkatan kepuasan sebagai berikut: a. Apabila kinerja pelayanan ternyata di bawah harapan, maka mahasiswa akan merasa tidak puas. b. Apabila kinerja pelayanan yang ada sesuai dengan yang diharapkan, maka mahasiswa akan merasa puas. c. Apabila kinerja pelayanan ternyata tebih tinggi dari yang diharapkan, maka mahasiswa akan merasa sangat puas. Rachmawati (2013:57) menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa adalah tingkat perasaan yang dimiliki mahasiswa mengenai perbedaan antara yang diharapkan mahasiswa (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perguruan tinggi di dalam usaha memenuhi harapan mahasiswa. Dengan orientasi memberikan kepuasan kepada mahasiswa dalam pelayanan akan menjadi aspek penting bagi eksistensi perguruan tinggi. Di samping itu juga dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Mahasiswa yang merasa puas cenderung akan mempromosikan kepada orang terdekat (keluarga maupun sahabatnya) serta orang lain mengenai keunggulan pelayanan suatu perguruan tinggi. Dengan demikian akan mempengaruhi pihak-pihak tersebut untuk masuk ke perguruan tinggi yang sama. Hal ini berarti kepuasan mahasiswa sebagai konsumen akan mampu meningkatkan peluang pasar bagi perguruan tinggi. Dengan mengacu pada pendapat Umar (2005), Bachtiar (2011) dan Rachmawati (2013), maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa adalah perasaan mahasiswa sehubungan dengan pelayanan yang diterima selama menempuh pendidikan. Di dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan mahasiswa adalah perasaan mahasiswa sehubungan pengalaman selama menempuh pendidikan di kampus.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kepuasan dapat berupa penilaian terhadap kualitas produk atau jasa yang diterima konsumen. Ada berbagai faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Lupiyoadi (2001:57) menegaskan bahwa terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus
diperhatikan oleh suatu organisasi dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Pernyataan tersebut senada dengan Irawan (2008:37) yang menyebutkan bahwa kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan. Pernyataan di atas berbeda dengan pendapat Tjiptono dalam Bachtiar (2011:25) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu: mutu produk dan pelayanan, aktivitas penjualan, pelayanan paska penjualan, dan variabel nilai. Menurut Widianto dalam Rachmawati (2013:55), dalam konteks teori pemasaran
terdapat 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut meliputi faktor harga, fasilitas dan pelayanan. Faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen juga dapat ditentukan berdasarkan hasil studi atau pengkajian yang berkaitan dengan aktivitas pemasaran. Hasil penelitian Aditia dan Suhaji (2012:17) menemukan bahwa service quality, biaya dan kemudahan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya untuk faktorfaktor lain seperti faktor kulitas produk, harga, dan emotional factor tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Namun secara simultan faktor kulitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut hasil studi yang dilakukan Amir (2012:70), kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan. Faktor-faktor tersebut baik secara gabungan maupun terpisah memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Di dalam lingkup penyelenggaraan jasa pendidikan, tingkat kepuasan mahasiswa selaku konsumen terhadap penyelenggaraan pendidikan tinggi dapat ditinjau dari berbagai faktor. Berdasar hasil penelitian Bachtiar (2011:110), faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa meliputi: mutu pendidikan, fasilitas pendidikan, pelayanan pendidikan dan biaya pendidikan. Temuan tersebut berbeda dengan pendapat Lombone, dkk. (2012:55) yang menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa terdiri dari 7 (tujuh) faktor, yaitu: faktor kepastian, berwujud, keresponsivan,
keandalan, empati, fasilitas pendukung, dan fasilitas perpustakaan.
Selanjutnya berdasar hasil studi yang dilakukan Rachmawati (2013:58-65), dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap mahasiswa adalah: a. Jenis Produk yang dihasilkan Universitas Produk yang diciptakan lembaga pendidikan tinggi (universitas) meliputi kurikulum, proses pembelajaran, kualifikasi dosen, sarana dan prasarana, pengembangan minat dan bakat mahasiswa, kebutuhan dan keterserapan lulusan, penilaian hasil belajar, serta kerjasama universitas dengan lembaga lain baik yang ada di dalam maupun di luar negeri. b. Kualitas Produk Jasa Universitas Hal-hal yang terkait dengan kualitas produk jasa yang diberikan oleh universitas meliputi: struktur kurikulum, pelayanan pengajaran oleh dosen, reputasi lembaga, rasio antara dosen dengan mahasiswa, kondisi ruang kuliah, keadaan ruang laboratorium micro teaching, kelengkapan buku, sistem layanan perpustakaan, pelaksanaan ujian, kualitas pelayanan petugas administrasi, dan sistem informasi akademik. c. Kesesuaian Biaya Pendidikan terhadap Fasilitas Pendidikan. Biaya pendidikan yang terkait dengan penyelenggaraan fasilitas pendidikan di universitas meliputi: biaya SPP per semester, biaya semester pendek, biaya kemahasiswaan, biaya sumbangan operasional pendidikan, serta biaya praktek kerja lapangan.
d. Pemenuhan Kebutuhan atau Hak Mahasiswa. Hal-hal yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan mahasiswa meliputi: kebutuhan terhadap informasi akademik, kebutuhan mendapatkan ilmu dan pembelajaran, kebutuhan untuk pengembangan potensi dan bakat diri, kebutuhan untuk beribadah, serta kebutuhan kenyamanan dan keamanan belajar di luar ruangan. e. Pelayanan Akademik Dosen Pelayanan akademik dosen sebagai penasehat akademik yang memiliki relevansi pelayanan terhadap dengan jam kerja, pemahaman terhadap persyaratan pengambilan mata kuliah, pemahaman terhadap peraturan dan
ketentuan akademik yang berlaku, sikap pada saat melayani, bantuan arahan dan nasehat yang diberikan untuk kemajuan studi dan tujuan masa depan mahasiswa, serta keadilan dalam pembimbingan kepada mahasiswa. f. Pelayanan Akademik Pegawai Administrasi. Beberapa hal yang terkait dengan pelayanan akademik dari pegawai administrasi meliputi: respon pegawai administrasi terhadap pertanyaan dan permasalahan mahasiswa, pelayanan terhadap kebutuhan mahasiswa mengenai informasi akademik, sikap pada saat melayani, kemampuan komunikasi pada saat melayani mahasiswa, dan pemahaman terhadap peraturan dan ketentuan akademik yang berlaku. g. Profesionalisme Dosen. Kepuasan mahasiswa terhadap profesionalisme dosen dapat ditunjukan dari ketenangan dan kepercayaan diri, kesahajaan,kerapian dan kesopanan dalam penampilan, kepatuhan dan konsistensi terhadap keputusan kelas, pemberian kesempatan untuk berinteraksi dalam pembelajaran baik secara personal maupun klasikal, penguasaan materi, sistematika penyampaian materi, sistem evaluasi dan variasi dalam pengajaraan, serta umpan balik yang diberikan dosen. h. Kemudahan Akses Informasi Akademik Kepuasan mahasiswaterhadap indikator kemudahan akses informasi dapat ditunjukkan dari adanya informasi tentang kemajuan studi tiap semester, kemudahan akses terhadap informasi yang berkaitan dengan kegiatan akademik tersedia, serta diletakkan di tempat strategis dan pemanfaatan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik. i. Kenyamanan Proses Pembelajaran Kepuasan mahasiswa terhadap kenyamanan dalam proses pembelajaranm mencakup kapasitas tempat belajar yang cukup banyak dan aman bagi mahasiswa, adanya jaringan akses internet, situasi dan kondisi ruang kelas yang nyaman untuk belajar. Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat ditinjau dari sisi kualitas
produk, pelayanan, harga dan fasilitas yang diterima. Di dalam konteks penelitian ini, faktor-faktor kepuasan mahasiswa dapat ditinjau dari kualitas pelayanan akademik, pelayanan administratif, pembiayaan, dan fasilitas pendidikan. Faktorfaktor tersebut akan digunakan sebagai dimensi dalam pengukuran konsep kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini. Selanjutnya dimensi-dimensi tersebut dipakai dalam pengukuran konsep dan penyusunan instrumen penelitian.
3. Manfaat Kepuasan Kepuasan konsumen merupakan orientasi dari organisasi jasa, disamping mendapatkan surplus dari operasional usaha yang dijalankan. Konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa dari suatu organisasi, ada kecenderungan untuk tetap memilih produk atau jasa yang sama dari organisasi tersebut. Disamping itu, konsumen akan menyampaikan pengalaman yang memuaskan tersebut kepada orang lain, dan selanjutnya orang tersebut menjadi tertarik dan pada saatnya akan membeli produk atau jasa yang dimaksud. Dengan demikian kepuasan konsumen dapat memberi manfaat bagi organisasi.
Kepuasan konsumen dapat berfungsi untuk meningkatkan loyalitas konsumen (http://dedylondong.blogspot.com). Hal ini sama dengan temuan Mukarom (2012) dan Setiyawati (2012) bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Lovelock dan Wright (2005:104) berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan banyak manfaat bagi organisasi. Hal ini
apabila dalam kurun waktu jangka panjang, akan lebih menguntungkan. Adapun manfaat yang dapat dipetik oleh organisasi antara lain: dapat mempertahankan konsumen lama untuk tetap membeli produk dan mendorong loyalitas konsumen terhadap organisasi, menciptakan keunggulan produk secara berkelanjutan, mengurangi biaya kegagalan dalam pemasaran, sarana promosi dari mulut ke mulut bagi suatu organisasi, dapat menurunkan biaya untuk menarik konsumen baru Selanjutnya Tjiptono dalam Setiyawati (2009:14) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat antara lain: a. Terciptanya hubungan yang harmonis antara organisasi dengan para konsumen. b. Menjadikan alasan yang mendasar bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
c. Mendorong
terciptanya
loyalitas
konsumen
terhadap
produk
atau
keberadaan organisasi. d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi organisasi. e. Reputasi organisasi menjadi baik di mata konsumen. f. Surplus atau keuntungan menjadi meningkat. Berdasarkan pendapat tersebut di atas, implementasi manfaat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa lembaga pendidikan tinggi (universitas) adalah: a. Terjalinnya hubungan harmonis antara mahasiswa dengan universitas. b. Menjadi dasar bagi mahasiswa melanjutkan studi lagi di universitas yang sama, atau sebagai pedoman bagi warga masyarakat untuk menentukan pilihan melanjutkan universitas tertentu. c. Mahasiswa menjadi semakin loyal terhadap universitas d. Mahasiswa
dengan
sendirinya
mempromosikan
universitas
kepada
masyarakat e. Reputasi universitas semakin baik menurut pandangan masyarakat f. Pemasukan dan surplus universitas semakin bertambah. Beberapa hal di atas mengindikasikan bahwa di dalam penyelenggaraan pendidikan tinggi perlu berorientasi pada upaya memenuhi kebutuhan mahasiswa selaku konsumen. Dengan demikian, kepuasan mahasiswa akan dapat tercapai, sehingga dalam jangka panjang lembaga pendidikan tinggi (universitas) tetap eksis dan mempertahankan pasar.
4. Pengukuran Kepuasan
Pengukuran kepuasan merupakan suatu cara untuk menilai seberapa besar rasa puas yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu manfaat atau hasil pelayanan. Menurut Kotler (2002) ada 4 metode pengukuran kepuasan konsumen (http://dedylondong.blogspot.com). konsumen yang dimaksud adalah:
Metode-metode
pengukuran
kepuasan
a. Sistem Keluhan dan Saran Metode ini dilakukan oleh suatu organisasi dengan memberi kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan maupun masukan berkaitan dengan produk atau pelayanan yang mereka terima. Keluhan ataupun masukan tersebut akan menjadi informasi yang berharga bagi organisasi
yang
bersangkutan
untuk
meningkatkan
kualitas
atau
mengembangkan usaha. b. Survey Kepuasan Konsumen Metode ini biasanya dilakukan dengan penelitian survey, baik itu melalui telepon, korespondensi maupun,wawancara langsung. Dengan demikian organisasi akan mendapat tanggapan atau umpan balik sebagai wujud perhatian dari konsumen. Metode ini dapat dilakukan dalam 4 (empat) cara, yaitu: 1) Dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada konsumen; 2) Dengan memberi pertanyaan mengenai apa yang diharapkan konsumen mengenai terhadap atribut tertetu dan seberapa besar kinerja atau hasil yang telah mereka rasakan; 3) Dengan meminta konsumen untuk menyampaikan mengenai masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dari suatu lembaga organisasi dan saran-saran yang diajukan untuk perbaikan; 4) dengan meminta konsumen untuk merangking berbagai elemen penawaran berdasarkan tingkat kepentingannya dan menentukan tingkatan seberapa baik kinerja organisasi berdasarkan elemen-elemen penawaran tersebut. c. Belanja Siluman (Ghost shopping) Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang menjadi konsumen siluman, untuk berperan dan bersikap seolah-olah sebagai konsumen potensial pada organisasi kompetitor. Kemudian konsumen siluman tersebut akan menyampaikan temuan berkaitan dengan keunggulan dan kelemahan produk atau kinerja dari organisasi kompetitor berdasarkan pengalaman dengan menggunakan produk atau hasil kinerja tersebut. Disamping itu konsumen siluman diminta untuk mengamati kinerja dari para petugas di lapangan dalam melayani atau memperlakukan konsumen.
d. Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis) Pihak organisasi menghubungi kembali konsumen yang telah berhenti menggunakan produk yang dihasilkan
organisasi tersebut, atau justru
berpindah menjadi konsumen potensial bagi organisasi yang lain. Dari konsumen-konsumen tersebut akan diperoleh informasi mengenai tingkat kepuasan mereka selama menggunakan produk dari organisasi yang bersangkutan, dan kepuasan mereka terhadap produk dari organisasi lain. Selanjutnya Yamit dalam Amir (2012: 22-24) menyatakan bahwa ada 10 kunci keberhasilan pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: a. Frekuensi, yaitu banyak jumlah survey mengenai kepuasan konsumen yang pernah dilakukan oleh organisasi. b. Format, yaitu pihak mana yang menyampaikan format survey tentang kepuasan konsumen. c. Isi atau Konten, yaitu berkaitan dengan standar pertanyaan yang digunakan untuk survey dan hasilnya dapat diukur. d. Desain isi, yaitu sistematika pertanyaan yang digunakan untuk survey. e. Ketelibatan semua pihak, yaitu survey dilakukan dengan melibatkan semua level dan semua fungsi yang ada dalam organisasi. f. Ukuran kepuasan semua pihak, yaitu tingkat kepuasan yang dinyatakan oleh semua kalangan, baik itu konsumen, pengecer, dealer, distributor, agen dan sebagainya. g. Kombinasi berbagai ukuran, yaitu ukuran yang digunakan untuk tingkat kepuasan konsumen dibatasi dengan skor tertentu yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur, baik itu perseorangan, kelompok, divisi, maupun fasilitas. h. Hubungan kompensasi dan reward lainnya, yaitu hasil pengukuran kepuasan konsumen dapat dijadikan dasar untuk pemberian insentif dalam penjualan. i. Penggunaan ukuran secara simbolik, yaitu ukuran kepuasan konsumen dijadikan dalam kalimat sederhana dalam slogan dan ditempatkan disetiap bagian organisasi.
j. Bentuk pengukuran lain, yaitu gambaran mengenai hubungan antara petugas dengan konsumen, hendaknya mencakup sampai sejauhmana petugas berorientasi pada kepuasan konsumen. Implikasi dari pengukuran kepuasan konsumen dalam penelitian ini dengan melibatkan
para
mahasiswa
dalam
pengembangan
kualitas
pelayanan
administrasi. Hal ini dimaksudkan supaya petugas administrasi mampu memberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan para mahasiswa. Persepsi para mahasiswa mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan dapat dijadikan masukan yang berharga bagi pimpinan lembaga pendidikan. Kemudian pimpinan lembaga mengakomodir masukan tersebut dan mewujudkan dalam desain standar kepuasan mahasiswa. Dengan standar kepuasan ini diharapkan petugas administrasi mampu memberikan pelayanan yang optimal dan memberi kepuasan kepada mahasiswa.
D. Kajian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Terhadap Kepuasan Mahasiswa 1. Kajian Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Menurut Setiyawati (2009:20), kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang diharapkan konsumen. Konsumen yang dapat menerima kualitas pelayanan dengan yang dibutuhkan maka akan merasa puas. Berarti bila diimplementasikan dalam penyelenggaraan pendidikan tinggi dapat menunjukkan bahwa kualitas pelayaan menjadi kebutuhan bagi mahasiswa. Sukanti (2009:25) berpendapat bahwa apabila kinerja pelayanan yang ada sesuai dengan yang diharapkan, maka mahasiswa akan merasa puas. Bagi mahasiswa yang menerima pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dibutuhkan, maka akan merasa puas. Hasil penelitian Wijayanti (2009), Mukarom (2012) serta Aditia dan Suhaji (2012) membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian tersebut dapat dipahami bahwa kulitas pelayanan yang diperoleh konsumen telah sesuai dengan yang harapan atau kebutuhannya, sehingga konsumen dapat merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Temuan
Bachtiar (2011) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan pelayanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa. Di dalam konteks pemasaran pendidikan, mahasiswa merupakan konsumen dari lembaga pendidikan tinggi (universitas). Untuk itu, mahasiswa perlu mendapatkan pelayanan yang layak dan berkualitas dari lembaga pendidikan tinggi (universitas). Pelayanan yang baik dan berkualitas dapat mepuaskan mahasiswa. Selanjutnya Triono (2012) yang menemukan bahwa pelayanan administrasi akademik memiliki hubungan yang positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Temuan tersebut dapat memberi pemahaman bahwa pelayanan yang dilakukan petugas administrasi dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi mahasiswa yang sedang menempuh pendidikan. Kenyamanan dan kemudahan tersebut menjadi kebutuhan setiap mahasiswa. Dengan demikian kualitas pelayanan petugas administrasi dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa.
2. Kajian Pengaruh Perilaku Etis Petugas Administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Perilaku petugas berkontribusi terhadap keberhasilan suatu organisasi (http://valiani-softskill.blogspot.com). Petugas yang berperilaku tidak etis dapat merusak reputasi organisasi tempat kerjanya. Untuk itu, setiap petugas diharapkan mampu berperilaku etis dalam melaksanakan tugasnya, terutama bagi yang bertugas melayani konsumen. Petugas yang memiliki perilaku dan sikap yang baik akan mendapat apresiasi positif dari konsumen, dan membuat konsumen merasa nyaman dan senang, sehingga cenderung merasa diberi kepuasan. Wihartono (2013:6) menemukan bahwa perilaku etis tenaga penjualan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Temuan tersebut memberikan pemahaman bahwa perilaku etis dari petugas yang ada di dalam suatu organisasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Aktivitas pelayanan yang dilakukan petugas berhubungan langsung dengan konsumen. Selanjutnya konsumen selalu menilai perilaku dan tindakan-tindakan petugas dalam melaksanakan tugasnya telah sejalan dengan dengan prinsip-prinsip etis atau moral atau belum (Jatmikowati, 2013:151).
Pada lembaga pendidikan tinggi (universitas) membutuhkan petugas yang mampu mengelola administrasi guna mendukung aktivitas akademik. Setiap aktivitas yang dilakukan oleh petugas yang menangani administrasi mendapat respon dari mahasiswa yang dilayaninya. Perilaku dari petugas administrasi sudah pasti akan mendapat penilaian dari mahasiswa yang dilayaninya. Ada kalanya mahasiswa merasa diperlakukan tidak etis oleh petugas administrasi yang melayaninnya, sehingga akan menimbul ketidakpuasan. Namun bagi mahasiswa yang diperlakukan secara etis oleh petugas cenderung merasa puas, dan mengharapkan dilayani oleh petugas yang sama pada saat mengurus administrasi. Dengan demikian perilaku etis petugas administrasi dapat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
E. Kerangka Berpikir Berdasarkan teori dan kajian berbagai studi yang telah diuraikan sebelumnya, dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berpijak dari pemikiran tersebut, selanjutnya disusun kerangka berpikir yang terdiri dari Konstruk, dalil dan penalarannya, hipotesis serta model hubungan antar variabel. 1. Konstruk a. Kualitas pelayanan adalah penilaian mahasiswa terhadap pelayanan yang diterima dari petugas administrasi fakultas. Kualitas pelayanan di tingkat Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) berupa kemampuan petugas administrasi dalam memberikan pelayanan ditinjau dari keandalannya, daya tanggap, kepastian, dan segi empati. b. Perilaku etis adalah tindakan petugas administrasi fakultas dalam melaksanakan pelayanan berdasarkan ketentuan aturan yang berlaku di universitas yang dapat ditinjau dari pemahaman mahasiswa secara individual mengenai etika, pedoman etis yang digunakan di universitas, dan etika lingkungan.
c. Kepuasan mahasiswa adalah perasaan mahasiswa sehubungan pengalaman selama menempuh pendidikan di universitas, yang dapat ditinjau dari kualitas pendidikan, pelayanan administratif, pembiayaan , dan fasilitas pendidikan.
2. Dalil-dalil dan Penalaran Dalil a. Dalil: kualitas pelayanan yang semakin baik akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Penalarannya: kualitas pelayanan yang baik membuat mahasiswa merasa senang dan nyaman, sehingga pada akhirnya menjadikan mahasiswa semakin puas terhadap kinerja yang diterima. b. Dalil: Petugas yang berperilaku etis akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Penalarannya: perilaku etis yang ditunjukkan petugas administrasi pada saat melakukan tugas pelayanan membuat mahasiswa merasa diperhatikan dan dihargai keberadaannya, sehingga pada akhirnya akan merasa semakin puas.
3. Hipotesis Sugiyono (2010:84), menyatakan bahwa di dalam penelitian hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis dikatakan sebagai jawaban sementara karena hanya berpijak atau berdasarkan acuan teori yang sesuai. Jawaban tersebut belum berdasarkan faktafakta empiris yang didapat dari pengumpulan dan pengujian data. Dengan demikian hipotesis merupakan jawaban yang masih bersifat sementara, teoritis dan secara empiris belum terbukti kebenarannya. Untuk itu perlu melalui pengujian secara statistik. Hipotesis dibedakan menjadi hipotesis empirik dan hipotesis statistik. Hipotesis empirik berupa pendapat yang didasarkan pada pengalaman nyata dan masih harus diuji. Hipotesis empirik dalam penelitian ini adalah: a. Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
b. Ada pengaruh signifikan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. c. Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Hipotesis secara statistik adalah pernyataan statistik tentang parameter populasi (Sugiyono:85). Selanjutnya hipotesis statistik dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: a. H0: Sig.t1 > 0,05,
Tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
H1: Sig.t1 < 0,05,
Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
b. H0: Sig.t2 > 0,05,
Tidak ada pengaruh signifikan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
H2: Sig.t2 < 0,05,
Ada
pengaruh
signifikan
perilaku
etis
petugas
administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. c. H0: Sig.t3 > 0,05,
Tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
H3: Sig. T3 < 0,05, Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
4. Model Kerangka Hubungan antar Variabel Model pada penelitian ini dapat digambarkan dalam bentuk berikut ini. kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) kepuasan mahasiswa (Y)
perilaku etis petugas administrasi (X2) Gambar 2.1. Model Hubungan antar Variabel Penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Lokasi Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian korelasional. Menurut Arikunto (2010:247) penelitian korelasional merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara dua atau beberapa variabel. Berarti penelitian ini berusaha mencari hubungan di antara variabelvariabel yang ttelah ditentukan. Di dalam konteks penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Lokasi yang menjadi tempat pada penelitian ditentukan dengan asumsi bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa selama menempuh studi. Penelitian ini akan dilaksanakan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Pancasakti (UPS) Tegal.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan dalam penelitian untuk dikaji dan selanjutnya diambil kesimpulannya (Sugiyono, 2010:61). Di dalam penelitian ini, populasi yang dimaksud adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UPS Tegal yang terdaftar pada Semester Genap Tahun Akademik 2013-2014. Jumlah populasi yang dimaksud adalah 333 orang mahasiswa.
2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010:62). Pendapat tersebut mengindikasikan bahwa jumlah
subjek yang dijadikan sampel harus representatif atau dapat mewakili keadaan populasi. Untuk menentukan jumlah sampel pada penelitian ini, digunakan rumus menurut Yamane dalam Supramono dan Utami (2003:66) sebagai berikut:
n=
N Nd2 +1
Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi (pada penelitian ini sebesar 350 mahasiswa) d = presisi yang ditetapkan atau prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahaan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir.
Di dalam penelitian ini presisi yang ditetapkan adalah 10% atau 0,1, maka besarnya d2 = 0,01. Untuk itu, jumlah sampel yang dapat ditentukan berdasarkan perhitungan adalah:
n=
333
= (333x 0,01)+1
333 4,5
= 74
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah 74 orang mahasiswa. Seluruh Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UPS Tegal diasumsikan sama-sama telah mendapatkan pelayanan dari petugas administrasi fakultas. Oleh karena itu teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah sampling insidental. Menurut Sugiyono (2010:67), sampling insidental adalah cara penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja (subjek suatu populasi) yang secara kebetulan ketemu secara langsung dapat dijadikan sebagai sampel. Pada penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan dengan cara mengumpukan pernyataan dari 74 orang Mahasiswa Pendidikan Ekonomi FKIP UPS Tegal yang secara kebetulan ada di lapangan.
C. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner untuk pengukuran variabel kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi serta kepuasan mahasiswa.
Disamping itu juga menggunakan metode observasi untuk mengetahui keadaan yang sesungguhnya pada objek. Observasi dilakukan untuk mengetahui kondisi objek sebelum penelitian dilakukan. Kuesioner merupakan suatu cara pengumpulan data dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2010:199). Adapun kuesioner untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan kualitas pelayanan petugas administrasi berjumlah 16 item pernyataan. Untuk kuesioner tentang perilaku etis petugas administrasi berjumlah 25 item. Selanjutnya kuesioner mengenai kepuasan mahasiswa berjumlah 30 item pernyataan. Ketiga kuesioner tersebut menggunakan skala Likert dengan 4 pilihan jawaban, yaitu selalu (SL), sering (SR), kadang-kadang (KD), dan tidak pernah (TP). Pemberian skor pada kuesioner untuk jawaban yang dianggap mendukung pada objek diberi skor 4 sampai dengan 1. Skor 4 diberikan apabila jawaban pernyataan adalah selalu (SL), skor 3 untuk jawaban sering (SR), skor 2 untuk jawaban kadang-kadang (KD), dan skor 1 untuk merespon pernyataan tidak pernah (TP). Sebaliknya pemberian skor kuesioner untuk jawaban yang dianggap tidak mendukung objek diberi skor 1 sampai 4. Skor 1 apabila diberikan apabila jawaban pernyataan adalah selalu (SL), skor 2 untuk jawaban sering (SR), skor 3 untuk jawaban kadang-kadang (KD), dan skor 4 untuk jawaban pernyataan tidak pernah (TP).
D. Metode Pengukuran Variabel / Konsep Penelitian Pada penelitian ini terdapat dua variabel bebas, yaitu: kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi, serta satu variabel terikat, yaitu kepuasan mahasiswa. Ketiga variabel tersebut merupakan konsep-konsep penelitian membutuhkan suatu pengukuran. Untuk konsep yang akan diukur dijabarkan dalam beberapa sub konsep, dan selanjutnya diperinci ke dalam indikator empirik. Hal ini dimaksudkan untuk menangkap setiap konsep yang diukur secara empirik. Pembahasan mengenai indikator empirik pada setiap konsep terdapat pada uraian berikut ini.
1.
Konsep Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan petugas yang menjadi variabel dalam penelitian
ini terbatas pada pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi di tingkat fakultas. Konsep ini selanjutnya dijabarkan dalam 4 dimensi konsep, yaitu:1) kemampuan melayani; 2) daya tanggap; 3) kesediaan melayani; dan 4) hasil kinerja. Gambaran mengenai konsep, dimensi konsep, epistemic correlation dan indikator empirik dari kualitas pelayanan terdapat pada tabel 3.1. Tabel 3.1 Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Kualitas Pelayanan Konsep Kualitas pelayanan adalah penilaian mahasiswa terhadap pelayanan yang diterima dari petugas administrasi fakultas.
Dimensi Konsep 1.Kemampuan melayani,
Epistemik Correlation 1.Ketepatan melayani
1.Petugas memberi pelayanan relevan dengan yang dibutuhkan mahasiswa
No. Item 1
2.Petugas melayani secara tidak profesional dengan menggunakan fasilitas yang ada
5
3.Petugas melakukan pekerjaan dalam waktu yang relatif singkat
9
4.Petugas dapat menyelesaikan tugas tepat waktu.
13
1.Tanggap terhadap permintaan
5.Petugas memahami permintaan mahasiswa yang membutuhkan pelayanan administrasi.
2
2.Perhatian
6.Petugas memperhatikan keluhan mahasiswa yang meminta pelayanan administrasi
6
7.Petugas berusaha memahami persoalan yang dihadapi mahasiswa
11
8.Petugas berupaya memberikan jalan keluar terhadap persoalan yang dihadapi mahasiswa
16
2.Kecepatan melayani
2.Daya tanggap,
Indikator Empirik
3.Memberi solusi terhadap permasalahan
3.Kesediaan melayani
4. Hasil kinerja
2.
1.Kesabaran
9.Petugas menunjukkan sikap pantang menyerah dalam melaksanakan tugasnya.
4
10.Petugas bersikap tidak sabar melaksanakan tugasnya
8
2.Tidak diskriminasi
11.Pelayanan petugas tidak diskriminatif
10
3.Menghargai pihak yang dilayani
12.Petugas dalam melakukan pelayanan tidak memberi kemudahan pada pihak tertentu
12
13.Mahasiswa merasa dihargai oleh petugas
15
1.Memuaskan
14.Mahasiswa yang dilayani petugas merasa senang.
3
2.Rapi
15.Kinerja administrasi terkesan kurang rapi dan kurang bersih.
7
3.Bermanfaat
16.Kinerja yang dihasilkan petugas memiliki nilai guna.
14
Konsep Perilaku Etis Konsep perilaku etis yang menjadi variabel dalam penelitian ini terbatas
pada tindakan bermoral yang dilakukan oleh petugas administrasi fakultas pada saat menjalankan tugasnya. Konsep ini selanjutnya dijabarkan dalam 3 dimensi konsep, yaitu:1) keterbukaan; 2) kejujuran; dan 3) Kerendahan hati. Gambaran tentang konsep, dimensi konsep, epistemic correlation dan indikator empirik mengenai perilaku etis terdapat pada tabel 3.2 berikut ini.
Tabel 3.2 Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Perilaku Etis Konsep Perilaku etis adalah tindakan bermoral petugas administrasi fakultas dalam melaksanakan pelayanan berdasarkan norma yang berkembang di lingkungan kampus
Dimensi Konsep 1. Keterbukaan
Epistemik Correlation 1.Sikap apa adanya
2.Menunjukkan hasil kerja
2.Kejujuran
1.Mengambil sesuatu yang sesuai dengan haknya
Indikator Empirik 1.Petugas berpenampilan apa adanya
No. Item 1
2.Keterangan yang disampaikan petugas dapat dipertanggungjawabkan tingkat kebenarannya
4
3.Petugas bertindak sesuai dengan peran tugasnya
8
4.Petugas menutupi kesalahan atau kekurangan
13
5.Penyelesaian pekerjaan dapat ditunjukan secara transparan
17
6.Petugas mampu menunjukkan bukti hasil kerjaannya
23
7.Ada oknum Petugas yang menarik imbalan atas layanan yang dilaksanakannya
7
8.Petugas tidak melakukan tindakan melakukan manipulasi data
10
9.Petugas berada di tempat kerja selama jam kerja berlangsung
15
10.Petugas suka mencari muka dihadapan pimpinan fakultas demi tendensi tertentu
25
11.Informasi yang disampaikan petugas terbukti kebenaran-nya
19
12.Keterangan yang disampaikan oleh petugas sesuai kenyataan (tidak bohong
21
2.Sportif
3.Berdasarkan kebenaran
3.Kerendahan hati
1.Ramah
2.Rendah hati
3.Tulus
4.Santun
13.Petugas murah senyum terhadap mahasiswa
2
14.Petugas menyampaikan salam kepada mahasiswa yang ditemuinya
3
15.Petugas menyapa mahasiswa dan pihak lain yang ada di sekitarnya
5
16.Petugas bertindak persuasif dalam melayani mahasiswa
6
17.Petugas kurang menghargai mahasiswa
9
18.Ada oknum petugas yang suka menyombongkan diri
11
19.Petugas cenderung bersikap me-ngalah pada saat terjadi perselisihan pa-ham dengan mahasiswa atau pihak lain
12
20.Petugas tunduk kepada peraturan yang ada di kampus
14
21.Petugas suka mengeluh dalam melakukan pekerjaannya
16
22.Petugas melayani tanpa pamrih.
18
23.Petugas tidak mengharapkan pujian dalam bekerja
20
24.Petugas bersikap sopan
22
25.Petugas bertutur kata santun dalam berbicara
24
3.
Konsep Kepuasan Mahasiswa Konsep kepuasan mahasiswa merupakan variabel yang digunakan dalam
penelitian ini, dan terbatas pada pengalaman yang diperoleh para mahasiswa selama menempuh studi di kampus. Konsep ini dapat dijabarkan dalam 4 dimensi konsep, yaitu:1) kualitas pelayanan akademik; 2) pelayanan administratif; 3) kemudahan dalam pembiayaan; dan 4) fasilitas pendidikan . Gambaran konsep, dimensi konsep, epistemic correlation dan indikator empirik dari kepuasan mahasiswa terdapat pada tabel 3.3 berikut ini. Tabel 3.3 Konsep, Dimensi Konsep, Epistemic Correlation dan Indikator Empirik Kepuasan Mahasiswa Konsep
Dimensi Konsep
Kepuasan mahasiswa adalah perasaan mahasiswa sehubungan pengalaman selama menempuh pendidikan di kampus.
1.Kualitas pelayanan akademik
Epistemik Correlation 1.Profesionalitas dosen
2.kualitas dikan
pendi-
3.Kemudahan akses informasi akademik
Indikator Empirik 1.Dosen kualifikasi akademik secara tepat
No. Item 1
2.Dosen memiliki kompetensi akademik yang relevan
4
3.Dosen melakukan pembelajaran secara prosesional
7
4.Dosen aktif melakukan penelitian
10
5.Dosen aktif melakukan pengabdian masyarakat
13
6.Dosen aktif memberikan bimbingan kepada mahasiswa
16
7.Kompetensi yang relevan dikuasai
17
8.Kompetensi lulusan dibutuhkan di dunia kerja 9.Pendidikan berkarakter entrepreuneur
20
10.Informasi akademik yang dibutuhkan sulit diakses secara langsung
25
21
4.Reputasi versitas
2.Pelayanan administratif
uni-
1..Ketepatan
2.Kecepatan
3.Ketertiban
3.Kemudahan Pembiayaan
1.Keringanan pembiayaan
2.Program siswa
Bea-
11.Informasi akade-mik dapat diakses melalui media sosial
26
12.Universitas dikenal masyarakat luas
28
13.Reputasi universitas baik dimata masyarakat
30
14.Pelayanan administrasi sesuai kebu-tuhan
3
15.Layanan administrasi tersedia pada jam kerja
6
16.Layanan administasi dilakukan secara singkat
8
17.Layanan administrasi tepat waktu
11
18.Prosedur administratif kurang teratur
15
19.Aktivitas administrasi Tertib
27
20.Biaya kuliah relatif terjangkau
2
21.Pembayaran biaya kuliah secara bertahap
9
22.Program beasiswa tidak diinformasikan secara langsung
18
23 23.Beasiswa dapat diperoleh mahasiswa pada umumnya 4.Fasilitas pendidikan
1.Kenyamanan ruang belajar
24.Ruang kelas terasa nyaman
5
25.Situasi ruang kelas kurang kondusif
12 14
2.Lingkungan kondusif
26.Lingkungan kampus relatif aman 19 27.Lingkungan kampus sejuk
sekitar 22
3.Kondisi fasilitas belajar
28.Setiap ruang kelas tersedia media pembelajaran dalam kondisi baik 24 29.Fasilitas pendukung belajar yang tersedia di kampus dalam kondisi baik. 29. 30.Terdapat fasilitas pendukung belajar yang memadai
E. Data Penelitian Di dalam penelitian ini, semua data yang akan digunakan adalah data primer yang diambil melalui kuesioner. Menurut Silaen dan Widiyono (2013:145), data primer diperoleh atau dikumpulkan langsung dari lapangan. Oleh karena itu, data primer dapat dikatakan sebagai data asli. Data primer pada yang dimaksud dalam penelitian ini berupa jawaban yang dipilih langsung oleh responden (Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UPS Tegal) dalam pernyataanpernyataan tertulis dalam instrumen penelitian. Data yang terkumpul akan dibagi ke dalam beberapa kategori. Pembagian kategori ini dilakukan setelah seluruh data yang terkumpul, kemudian ditentukan besarnya skor tertinggi dan terendah. Selisih antara skor tertinggi dan terendah selanjutnya dibagi dengan jumlah kategori yang telah ditentukan. Hasil bagi dari perhitungan tersebut dapat ditentukan jarak atau batasan skor untuk setiap kategori yang ada. Dengan demikian akan tampak frekuensi atau prosentase data pada setiap kategori yang telah ditentukan. Di dalam penelitian ini, data variabel kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi, keduanya akan dibagi dalam 3 kategori, yaitu: baik, cukup dan buruk. Selanjutnya untuk data variabel kepuasan mahasiswa akan dibagi dalam 3 kategori, yaitu: sangat puas, puas dan tidak puas. Penentuan kategori pada data sesuai dengan skor jawaban dan jumlah item pernyataan kuesioner yang digunakan untuk penelitian.
F. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Validitas adalah keabsahan atau tingkat kecocokan alat ukur untuk pengukuran (Silaen dan Widiyono, 2013:118). Selanjutnya reliabilitas dapat berarti indeks yang menunjuk pada alat pengukuran dapat dipercaya atau tidak (Wibowo, 2012:52). Di dalam penelitian ini, untuk pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan bantuan program SPSS for windows versi 17. 1.
Validitas Suatu instrumen dinyatakan valid, apabila benar-benar sesuai untuk
mengukur sesuatu yang diukur. Pada penelitian ini, pengujian validitas menggunakan uji validitas konstrak. Menurut Silaen dan Widiono (2013: 119), konstrak merupakan suatu abstraksi dan generalisasi yang diciptakan khusus guna kebutuhan ilmiah dan memiliki pengertian terbatas. Suatu konstrak diberikan definisi agar dapat diukur maupun diamati. Menurut Wibowo (2012:36), suatu item instrumen yang memiliki nilai capaian koefisien korelasi rit ≥ 0,30 akan dianggap valid. Untuk menguji validitas item instrumen kualitas pelayanan petugas administrasi dilakukan dengan menganalisis instrumen yang berisi 16 item jawaban pernyataan dari 30 responden. Hasil uji validitas item instrumen tersebut dapat ditunjukkan pada tabel 3.4 berikut ini. Tabel 3.4. Validitas Item Instrumen Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi Item Instrumen KP 1
Koefisien Korelasi (r) 0,341
Valid
Item Instrumen KP 9
Koefisien Korelasi (r) 0,668
KP 2
0,587
Valid
KP 10
0,312
valid
KP 3
0,388
Valid
KP 11
0,783
valid
KP 4
0,711
Valid
KP 12
0,524
valid
KP 5
0,481
Valid
KP 13
0,609
valid
KP 6
0,592
Valid
KP 14
0,715
valid
KP 7
0,555
Valid
KP 15
0,636
valid
KP 8
0,530
Valid
KP 16
0,685
valid
N of Cases 30
Kesimpulan
Kesimpulan valid
Dari tabel 3.4 di atas, tampak bahwa instrumen berjumlah 16 item memiliki koefisien korelasi r ≥ 0,30. Hal ini berarti seluruh item instrumen dinyatakan valid. Untuk selanjutnya 16 item pernyataan mengenai kualitas pelayanan petugas administrasi dapat digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini. Pengujian validitas item instrumen perilaku etis petugas administrasi, analisis dilakukan terhadap 25 item jawaban dari 30 responden. Hasil pengujian validitas tersebut ditunjukkan pada tabel 3.5 berikut ini. Tabel 3.5. Validitas Item Instrumen Perilaku Etis Petugas Administrasi Item Instrumen PE 1
Koefisien Korelasi (r) 0.074
tidak valid
Item Instrumen PE 14
Koefisien Korelasi (r) 0,440
PE 2
0,650
valid
PE 15
0,165
tidak valid
PE 3
0,430
valid
PE 16
0,070
tidak valid
PE 4
0,731
valid
PE 17
0,622
valid
PE 5
0,508
valid
PE 18
0,517
valid
PE 6
0,584
valid
PE 19
0,660
valid
PE 7
0,102
tidak valid
PE 20
0,404
valid
PE 8
0,246
tidak valid
PE 21
0,598
valid
PE 9
0,509
valid
PE 22
0,408
valid
PE 10
0,547
valid
PE 23
0,625
Valid
PE 11
0,342
valid
PE 24
0,543
Valid
PE 12
0,565
valid
PE 25
0,548
Valid
PE 13
0,225
tidak valid
Kesimpulan
Kesimpulan valid
N of Cases 30 Pada tabel 3.5 di atas, dapat ditunjukkan bahwa terdapat 6 item memiliki koefisien korelasi r < 0,30. Berarti ada 6 item instrumen yang tidak valid. Kemudian keenam item tersebut tidak dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Dengan demikian instrumen pernyataan mengenai perilaku etis petugas administrasi yang dapat digunakan dalam penelitian ini menjadi 19 item. Selanjutnya untuk uji validitas terhadap instrumen kepuasan mahasiswa, dilakukan dengan melakukan analisis terhadap 30 item jawaban pernyataan dari 30 responden. Adapun hasil uji validitas tersebut tampak pada tabel 3.6.
Tabel 3.6. Validitas Item Instrumen Kepuasan Mahasiswa Item Instrumen KM 1
Koefisien Korelasi (r) 0,691
Valid
Item Instrumen KM 16
Koefisien Korelasi (r) 0,481
KM 2
0,653
Valid
KM 17
0,543
valid
KM 3
0,672
Valid
KM 18
-0,008
tidak valid
KM 4
0,853
Valid
KM 19
0,528
valid
KM 5
0,567
Valid
KM 20
0,599
valid
KM 6
0,560
Valid
KM 21
0,540
valid
KM 7
0,852
Valid
KM 22
0,551
valid
KM 8
0,594
Valid
KM 23
0,304
valid
KM 9
0,550
Valid
KM 24
0,472
valid
KM 10
0,743
Valid
KM 25
0,072
tidak valid
KM 11
0,695
Valid
KM 26
0,552
valid
KM 12
0,339
Valid
KM 27
0,748
valid
KM 13
0,744
Valid
KM 28
0,457
valid
KM 14
0,482
Valid
KM 29
0,678
valid
KM 15
-0,417
tidak valid
KM 30
0,712
valid
Kesimpulan
Kesimpulan valid
N of Cases 30 Tabel 3.6 di atas menunjukkan bahwa terdapat 3 item memiliki koefisien korelasi r < 0,30. Ketiga item tersebut dinyatakan tidak valid dan tidak dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Oleh karena itu, jumlah item yang dapat digunakan sebagai instrumen untuk mengambil data mengenai kepuasan mahasiswa adalah 27 item.
2.
Reliabilitas Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila digunakan dua kali atau
lebih menunjukkan hasil pengukuran yang relatif sama atau konsisten. Untuk itu, instrumen yang digunakan sebagai alat pengumpul data penelitian perlu diuji reliabilitasnya terlebih dahulu. Wibowo (2012:52) mengungkapkan bahwa uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi instrumen
penelitian. Dengan kata lain, uji reliabilitas guna mengukur keterandalan suatu alat ukur atau instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Kriteria yang dapat digunakan untuk menentukan koefisien reliabilitas instrumen menurut Wibowo (2012:53) adalah sebagai berikut: Tabel 3.7. Kriteria Koefisien Reliabilitas Instrumen No.
Interval
Kriteria
1.
< 0,20
sangat rendah
2.
0,200 – 0,399
rendah
3.
0,400 – 0,599
Cukup
4.
0,600 – 0,799
Tinggi
5.
0,800 – 1,000
sangat tinggi
Pengujian reliabilitas instrumen pengumpul data penelitian digunakan metode Cronbach’s Alpha. Hasil uji reliabilitas instrumen kualitas pelayanan petugas administrasi melalui aplikasi program SPSS for windows versi 17 adalah:
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha .858
N of Item 16
N of Case = 16 Karena besarnya koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha adalah 0,858, maka memiliki kriteria sangat tinggi. Berarti seluruh item dalam instrumen kualitas pelayanan petugas administrasi (sebanyak 16 item) dinyatakan reliabel dan layak digunakan untuk mengumpulkan data. Pengujian reliabilitas Cronbach’s Alpha dengan aplikasi SPSS for windows versi 17 yang lainnya dilakukan terhadap instrumen perilaku etis petugas administrasi dengan jumlah 25 item pernyataan. Hasil uji reliabitas tersebut adalah sebesar 0,821. Hal ini berarti bahwa seluruh item instrumen perilaku
petugas administrasi masuk memiliki reliabilitas yang sangat tinggi dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Selanjutnya untuk uji reliabilitas Cronbach’s Alpha terhadap 30 item instrumen kepuasan mahasiswa, hasilnya adalah sebesar 0,913. Berarti seluruh item instrumen tersebut juga memiliki reliabilitas yang sangat tinggi dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian.
G. Metode Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode analisis statistik, melalui analisis deskriptif dan analisis regresi. Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan keadaan suatu konsep atau variabel penelitian. Ukuran analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah skor tertinggi dan skor terendah, rata-rata, simpangan baku Analisis regresi digunakan untuk memprediksi hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Wibowo (2012:116), analisis regresi digunakan untuk melihat besaran pengaruh dari suatu hubungan yang bersifat kausatif. Untuk melakukan analisis regresi ada ketentuan yang harus dipenuhi, yaitu data yang digunakan tidak bias, atau telah memenuhi prinsip Best Linier Unbiased Estimator (BLUE). Di dalam hal ini berarti data yang digunakan untuk analisis regresi harus memenuhi standar asumsi klasik terlebih dahulu. Wibowo (2012:106) menegaskan bahwa pengujian asumsi klasik yang dapat digunakan dalam penelitian meliputi uji normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Selanjutnya pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan tingkat signifikansi α, yaitu sebesar 0,05. Apabila hasil perhitungan diperoleh probabilitas (Sig.t) < α, maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Hal ini berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Sebaliknya apabila hasil perhitungan diketahui ternyata probabilitas (Sig.t) > α, maka dinyatakan bahwa variabel independen (X) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Y), berarti Berarti Ho diterima dan Ha ditolak.Selanjutnya untuk
melakukan analisis data di atas, baik itu analisis deskriptif maupun analisis regresi digunakan program SPSS for Windows Versi 17.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Singkat Subjek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah mahasiswa yang masih aktif kuliah di Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP), Universitas Pancasakti Tegal. Adapun jumlah subjek tersebut sebanyak 333 orang. Selanjutnya ditentukan sejumlah 74 orang untuk dijadikan sebagai sampel responden dalam penelitian ini. Pengambilan sampel responden dilakukan dengan cara insidental sampling atau menemui secara langsung sejumlah subjek yang kebetulan sedang berada di kampus. Di dalam pengambilan sampel ini semua subjek dianggap telah memiliki pengalaman dalam pengurusan administrasi studi di tingkat fakultas. Oleh karena itu, pengambilan sampel responden tidak ada diskriminasi berkaitan dengan tingkatan semester atau angkatan, tempat asal maupun status sosial ekonomi dari para subjek. Semua subjek dianggap sama dalam kapasitasnya sebagai mahasiswa program Program Studi Pendidikan Ekonomi.
B. Analisis Deskriptif 1. Variabel Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi Deskripsi mengenai pendapat mahasiswa terhadap kualitas pelayanan petugas administrasi di fakultas dapat ditunjukkan pada tabel 4.1 berikut ini. Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi Kategori Baik Cukup Buruk
Rentang Skor 49 – 64 33 – 48 16 – 32
Frekuensi Prosentase
13 56 5 Jumlah 74 Sumber: Data Primer diolah, Juli 2014
17,57% 75,67% 6,76% 100%
Rata-rata
Standar Deviasi
42,22
6,913
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, kecenderungan mahasiswa berpendapat bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi fakultas dalam kategori cukup. Hal ini dapat ditunjukkan dari jumlah prosentase pernyataan kualitas pelayanan dalam kategori cukup sebesar 75,67% dengan skor rata-rata 42,22. Kecenderungan tersebut memiliki variasi dari kategori baik sampai dengan buruk dengan standar deviasi 6,913.
2. Variabel Perilaku Etis Petugas Administrasi Selanjutnya gambaran mengenai persepsi mahasiswa terhadap perilaku petugas administrasi di fakultas terdapat pada tabel 4.2. Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Perilaku Etis Petugas Administrasi Kategori Baik Cukup Buruk
Rentang Skor 58 – 76 37 – 57 19 – 36
Frekuensi Prosentase
11 62 1 Jumlah 74 Sumber: Data Primer diolah, Juli 2014
14,87% 83,78% 1,35% 100%
Rata-rata
Standar Deviasi
49,66
8,308
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar atau sebanyak 83,78% mahasiswa menilai perilaku etis petugas administrasi fakultas dalam kategori cukup, dengan skor rata-rata sebesar 49,66. Kecenderungan perilaku etis petugas administrasi memiliki variasi dari kategori baik sampai dengan buruk dengan standar deviasi 8,308.
3. Variabel Kepuasan Mahasiswa Data deskripsi yang berkaitan dengan pernyataan kepuasan mahasiswa selama menempuh pendidikan di kampus dapat ditunjukkan pada tabel 4.3.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa Kategori
Rentang Skor 82 – 108 55 – 81 27 – 54
Frekuensi Prosentase
Sangat Puas 5 Puas 63 Tidak Puas 6 Jumlah 74 Sumber: Data Primer diolah, Juli 2014
6,76% 85,13% 8,11% 100%
Rata-rata
Standar Deviasi
67,01
11,104
Pada tabel 4.2 di atas, tampak bahwa sebagian besar mahasiswa menyatakan puas. Prosentase kepuasan mahasiswa yang masuk dalam kategori puas adalah sebanyak 85,13%, dengan skor rata-rata sebesar 67,01. Kecenderungan tingkat kepuasan mahasiswa bervariasi dari kategori sangat puas sampai dengan tidak puas yang ditunjukkan dengan skor standar deviasi sebesar 8,308.
C. Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk menganalisis asumsi-asumsi dasar yang menjadi ketentuan awal dalam pengukuran regresi. Hal ini perlu dilakukan guna memastikan bahwa data yang digunakan untuk perhitungan regresi telah memenuhi standar Best Linier Unbiased Estimator (BLUE). Uji asumsi dasar yang relevan dengan pemenuhan standar BLUE meliputi: uji normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Pengujian asumsi dasar yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan aplikasi Program SPSS for Windows versi 17.
1. Uji Normalitas Uji normalitas dapat dilakukan untuk mengetahui sebaran distribusi data yang digunakan untuk variabel penelitian. Cara yang dapat digunakan untuk mengetahui normalitas data suatu variabel penelitian adalah dengan uji Kolmogorov – Smirnof. Apabila nilai Kolmogorov – Smirnof memiliki taraf signifikasi lebih besar dari skor α = 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa distribusi sebaran data variabel penelitian adalah normal. Berarti asumsi normalitas data terpenuhi dan analisis regresi layak untuk dilakukan.
Hasil uji Kolmogorov-Smirnov dalam penelitian ini dapat ditunjukan pada tabel 4.4 berikut ini. Tabel 4.4. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual N Normal Parametersa,,b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
74 .0000000 .98620624 .116 .116 -.042 1.000 .270
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Berdasarkan tabel 4.4. dapat diketahui bahwa nilai hasil uji Kolmogorov – Smirnof sebesar 1,000 yang memiliki taraf signifikansi 0,270. Karena hasil uji Kolmogorov – Smirnof memiliki taraf signifikansi lebih besar dari 0,05, maka sebaran distribusi data dalam kategori normal, sehingga layak untuk digunakan dalam analisis regresi.
2. Uji Linearitas Uji linearitas merupakan salah satu prasyarat penggunaan analisis regresi (Wibowo, 2012:73). Uji linearitas digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan yang ada diantara dua variabel yang sedang diteliti. Pengujian ini dapat dilakukan dengan aplikasi Test for Lineraity melalui program SPSS. Linearitas suatu hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain dapat dinyatakan, apabila terdapat taraf signifikansi lebih kecil dari skor α = 0,05. Hasil uji linearitas antara variabel kepuasan mahasiswa dengan kualitas pelayanan petugas administrasi dapat ditunjukan pada tabel 4.5 berikut ini.
Tabel 4.5. Hasil Uji Lineraitas antara Variabel Kepuasan Mahasiswa dengan Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi ANOVA Table Sum of Squares KepuasanMhsw * Between KualitasPelayanan Groups
Mean Square
Df
(Combined)
6334.436
28
226.230
Linearity
3437.217
1
Deviation from Linearity
2897.219
27
107.304
Within Groups
2666.550
45
59.257
Total
9000.986
73
F
Sig.
3.818
.000
3437.217 58.006
.000
1.811
.038
Berdasarkan hasil uji linearitas pada tabel 4.5 dapat diketahui bahwa terdapat linearitas antara variabel kepuasan mahasiswa dengan kualitas pelayanan petugas administrasi. Hal ini dapat ditunjukkan dari taraf signifikansi hubungan antara kedua variabel tersebut 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat kedua variabel tersebut layak untuk digunakan dalam analisis regresi. Selanjutnya data hasil uji linearitas antara variabel kepuasan mahasiswa dengan perilaku etis petugas administrasi dapat ditunjukan pada tabel 4.6. Tabel 4.6 Hasil Uji Lineraitas antara Variabel Kepuasan Mahasiswa dengan Perilaku Etis Petugas Administrasi ANOVA Table Sum of Squares KepuasanMhsw * Between PerilakuEtis Groups
Mean Square
Df
(Combined)
5538.420
26
213.016
Linearity
3687.370
1
Deviation from Linearity
1851.050
25
74.042
Within Groups
3462.567
47
73.672
Total
9000.986
73
F
Sig.
2.891
.001
3687.370 50.051
.000
1.005
.480
Pada tabel 4.6 dapat menunjukkan bahwa taraf signifikansi hubungan antara variabel kepuasan mahasiswa dengan perilaku etis petugas administrasi adalah 0,000. < 0,05. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat linearitas antara variabel kepuasan mahasiswa dengan perilaku etis petugas administrasi. Oleh karena itu kedua variabel tersebut dapat digunakan untuk analisis regresi.
3. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menentukan ada tidaknya hubungan antar variabel bebas. Di dalam pengujian ini apabila ditemukan adanya korelasi yang mendekati sempurna antar variabel bebas yang ada berarti telah terjadi gejala multikolinearitas, maka analisis regresi tidak layak untuk dilakukan. Hal ini sejalan dengan pendapat Wibowo (2012:87) yaitu di dalam persamaan regresi tidak boleh terjadi multikolinearitas. Cara yang digunakan untuk mendeteksi gejala multikolinearitas pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai
Variance
Inflation
Factor
(VIF)
dan
tolerancenya
yang
dapat
mengidentifikasi gejala multikolinearitas. Apabila nilai VIF yang kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih besar dari 0,10, berarti tidak terjadi gejala multikolinearitas antar variabel bebas, sehingga analisis regresi dapat dilakukan. Hasil uji multikolinearitas pada penelitian ini ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut ini. Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Kualitas Pelayanan dengan Perilaku Etis Petugas Administrasi Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
KualitasPelayanan
.497
2.013
PerilakuEtis
.497
2.013
a. Dependent Variable: KepuasanMhsw Coefficient Correlationsa Model 1
PerilakuEtis Correlations Covariances
KualitasLayanan
PerilakuEtis
1.000
-.709
KualitasPelayanan
-.709
1.000
.027
-.023
-.023
.039
PerilakuEtis KualitasPelayanan
a. Dependent Variable: KepuasanMhsw
Tabel 4.7 memperlihatkan bahwa nilai VIF antara variabel kualitas pelayanan dengan perilaku etis petugas administrasi adalah 2,013, dan
nilai
tolerancenya adalah 0,497. Karena nilai VIF sebesar 2,013 lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance 0,497 lebih besar dari 0,10, sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak
terjadi multikolinearitas diantara variabel kualitas pelayanan dengan perilaku etis petugas administrasi. Dengan demikian analisis regresi dapat dilakukan.
4. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji ketidaksamaan varian atau residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lainnya. Masalah heteroskedasitas berarti adanya ketidaksamaan varian dari residual dari pengamatan yang satu ke pengamatan lain. Cara yang dilakukan dalam pengujian ini adalah dengan mengkorelasikan skor probabilitas atau signifikansi residual dari masing-masing variabel dengan skor α = 0,05. Apabila taraf signifikansi residual dari suatu variabel lebih besar dari 0,05 berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Data hasil uji heteroskedastisitas pada kedua variabel bebas dalam penelitian ini dapat ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut ini. Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Kualitas Pelayanan dengan Perilaku Etis Petugas Administrasi Coefficientsa Unstandardized Coefficients B
Model 1
(Constant)
Std. Error
-1.284E-15
6.382
KualitasPelayanan
.000
.198
PerilakuEtis
.000
.165
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
.000
1.000
.000
.000
1.000
.000
.000
1.000
a. Dependent Variable: Abresid
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa taraf probabilitas atau signifikansi kedua variabel (kualitas pelayanan maupun perilaku etis petugas pelayanan administrasi) adalah 1.000. Karena taraf signifikansi kedua variabel bebas lebih besar dari 0,05, maka dapat dipastikan bahwa kedua variabel tersebut tidak terdapat gejala heteroskedastisitas, sehingga layak digunakan untuk analisis regresi.
5. Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah adanya korelasi antar item dalam serangkaian data yang sedang dianalisis menurut ruang dan waktu. Menurut Wibowo (2012:101), uji
autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara residual pada suatu pengamatan dengan pengamatan lain pada suatu model. Uji autokorelasi pada penelitian ini menggunakan metode Durbin-Watson melalui aplikasi program SPSS. Penentuan ada tidaknya autokorelasi pada serangkaian data penelitian yaitu dengan melihat skor probabilitas Durbin-Watson. Apabila skor probabilitas Durbin-Watson > 0,05, berarti tidak terjadi gejala autokorelasi. Hasil uji autokorelasi untuk serangkaian data yang digunakan dalam penelitian ini dapat terlihat pada tabel 4.9 berikut ini. Tabel 4.9 Hasil Uji Autokorelasi Data Variabel-variabel Penelitian Model Summaryb Model
R
1
.681a
R Square .464
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.449
8.245
Durbin-Watson 1.908
a. Predictors: (Constant), PerilakuEtis, KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanMhsw Berdasarkan tabel 4.9 di atas, dapat diketahui bahwa skor probabilitas Durbin-Watson adalah 1,908. Karena skor probabilitas tersebut > 0,05, maka dapat dipastikan bahwa serangkaian data yang ada dalam penelitian ini tidak terdapat gejala autokorelasi. Dengan demikian serangkaian data pada penelitian ini layak untuk digunakan dalam analisis regresi
D. Analisis Regresi Selelah melalui uji asumsi klasik dan telah memenuhi standar Best Linier Unbiased Estimator (BLUE), selanjutnya data penelitian dinyatakan layak dan dapat digunakan untuk analisis regresi. Penggunaan analisis regresi ditujukan untuk memprediksi seberapa besar perubahan variabel terikat sebagai pengaruh dari perubahan variabel bebas. Pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana dan regresi linear berganda. Analisis regresi dalam penelitian ini digunakan untuk memprediksi hubungan pengaruh dari dua variabel, yaitu antara variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) terhadap variabel kepuasan
mahasiswa (Y); dan variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). Selanjutnya analisis regresi berganda digunakan untuk memprediksi pengaruh dari variabel kualitas pelayanan (X1) dan perilaku etis petugas administrasi (X2) secara bersama-sama, terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). Hasil analisis tersebut berupa skor koefisien regresi yang digunakan untuk menentukan arah dan besarnya perubahan variabel terikat sebagai dampak dari kenaikan atau penurunan variabel bebas. Penentuan signifikansi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dapat dibuktikan dengan membandingkan skor probabilitas atau signifikansi dengan skor α = 0,05. Apabila skor probabilitas Sig.t < 0,05 berarti terdapat penggaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Di dalam penelitian ini, penggunaan analisis regresi dengan bantuan aplikasi program SPSS for Windows versi 17.
1. Analisis Regresi Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Hasil analisis regresi antara variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut ini. Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi antara Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Model Summary
Model 1
R
R Square a
.618
Adjusted R Square
.382
Std. Error of the Estimate
.373
8.791
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error
25.109
6.366
KualitasPelayanan .993 a. Dependent Variable: KepuasanMhsw
.149
Beta
T .618
Sig.
3.944
.000
6.669
.000
Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa koefisien korelasi antara kualitas pelayanan petugas administrasi dengan kepuasan mahasiswa sebesar Rx1y = 0,618. Berarti kualitas pelayanan petugas administrasi fakultas memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi. Skor koefisien determinasi Rx1y2 = 0,382, yang berarti 38,2% kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan petugas administrasi di tingkat fakultas, dan sisanya sebesar 61,8% dijelaskan oleh variabel yang lain. Skor Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) sebesar βx1y = 0,993 dengan konstanta sebesar 25, 109. Persamaan regresi yang terbentuk adalah Y = 25,109 + 0,993 X1. Hal ini berarti bahwa apabila kualitas pelayanan petugas administrasi tidak ada atau skornya adalah 0, maka
kepuasan mahasiswa skornya adalah 25,109.
Selanjutnya apabila terdapat penambahan kualitas pelayanan petugas administrasi sebesar 1 poin, maka kepuasan mahasiswa akan bertambah sebesar 0,993 poin. Koefisien tersebut memiliki nilai positif (+), berarti antara variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) dengan variabel kepuasan mahasiswa (Y) memiliki hubungan positif. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat dibuktikan dari skor probabilitas Sig.t1 = 0,000 yang lebih kecil dari skor α = 0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan petugas administrasi di tingkat fakultas memiliki pengaruh yang berarti terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi.
2. Analisis Regresi Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Selanjutnya hasil analisis regresi antara variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) terdapat tabel 4.11.
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi antara Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Model Summary
Model 1
R
R Square a
.640
Adjusted R Square
.410
Std. Error of the Estimate
.401
8.591
a. Predictors: (Constant), PerilakuEtis Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error
24.529
6.093
PerilakuEtis .855 a. Dependent Variable: KepuasanMhsw
.121
Beta
T .640
Sig.
4.026
.000
7.069
.000
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara perilaku etis petugas administrasi dengan kepuasan mahasiswa sebesar Rx2y = 0,640. Artinya terdapat hubungan yang kuat antara variabel perilaku etis petugas administrasi fakultas dengan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi. Skor koefisien determinasi menunjukkan Rx2y2 = 0,410. Hal ini berarti 41% variabel kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi dapat dijelaskan oleh variabel perilaku etis petugas administrasi fakultas, dan 59% sisanya dijelaskan oleh variabel yang lain. Skor koefisien regresi variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) sebesar βx2y = 0,855 dengan konstanta sebesar 24,529. Adapun persamaan regresi yang terbentuk adalah Y = 24,529 + 0,855X2. Hal ini berarti bahwa apabila perilaku etis petugas administrasi skornya adalah 0, maka kepuasan mahasiswa skornya adalah 24,529. Selanjutnya apabila terdapat penambahan perilaku etis petugas administrasi sebesar 1 poin, maka kepuasan mahasiswa bertambah 0,855 poin. Koefisien regresi tersebut memiliki nilai positif (+), berarti antara variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) dengan variabel kepuasan mahasiswa (Y) memiliki hubungan positif.
Koefisien regresi variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat ditunjukkan dari skor probabilitas Sig.t2 = 0,000 lebih kecil dari skor α = 0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa perilaku etis petugas administrasi fakultas memiliki pengaruh yang berarti terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi.
3. Analisis Regresi Berganda Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Hasil analisis regresi berganda mengenai variabel kualitas pelayanan (X 1) dan perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) tampak pada tabel 4.12 berikut ini.
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Berganda antara Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Model Summary
Model 1
R
R Square
.681a
Adjusted R Square
.464
Std. Error of the Estimate
.449
8.245
a. Predictors: (Constant), PerilakuEtis, KualitasPelayanan ANOVAb Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
1 Regression
4174.027
2
2087.013
Residual
4826.960
71
67.985
Total
9000.986
73
Sig.
30.698
.000a
a. Predictors: (Constant), PerilakuEtis, KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanMhsw Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model
B
1 (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error
17.693
6.382
KualitasPelayanan
.530
.198
PerilakuEtis
.543
.165
Beta
T
Sig.
2.772
.007
.330
2.675
.009
.406
3.292
.002
ANOVAb Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
1 Regression
4174.027
2
2087.013
Residual
4826.960
71
67.985
Total
9000.986
73
F 30.698
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), PerilakuEtis, KualitasPelayanan a. Dependent Variable: KepuasanMhsw
Pada tabel 4.12 tampak bahwa skor determinasi R2 = 0,464. Hal ini mengindikasikan bahwa variasi kepuasan mahasiswa yang dapat dijelaskan oleh adalah variabel kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi adalah sebesar 46,4%, sedangkan sisanya sebesar 53,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Skor koefisien regresi memiliki konstanta sebesar 17,693. Hal ini menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi tidak ada atau memiliki skor 0, maka kepuasan mahasiswa memiliki skor 17,693. Untuk skor koefisien regresi variabel kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) adalah sebesar 0,530. Berarti apabila kualitas pelayanan petugas administrasi meningkat 1 poin dan variabel bebas yang lain tidak berubah, maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa sebesar 0,530 poin. Selanjutnya skor koefisien regresi variabel perilaku etis petugas administrasi (X2) adalah 0,543. Artinya adalah perilaku etis petugas administrasi apabila naik sebesar 1 poin sedangkan variabel bebas lainnya tidak berubah, maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa sebesar 0,543 poin. Oleh karena itu persamaan regresi berganda yang terbentuk pada penelitian ini adalah Y = 17,693 + 0,530X1 + 0,543X2 + е. Kemudian koefisien regresi berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan perilaku etis petugas administrasi (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat ditunjukkan dari skor probabilitas dari regresi berganda Sig.t3 = 0,000, dimana skor tersebut lebih kecil dari skor α = 0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan
dan perilaku etis petugas administrasi fakultas secara simultan memiliki pengaruh yang berarti terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi.
E. Uji Hipotesis Di dalam penelitian ini menguji tiga hipotesis empirik dan tiga hipotesis sebagai berikut: a. Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. b. Ada pengaruh signifikan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. c. Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan rumusan hipotesis empirik di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis statistik sebagai berikut: a. H0: Sig.t1 > 0,05,
Tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
H1: Sig.t1 < 0,05,
Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
b. H0: Sig.t2 > 0,05,
Tidak ada pengaruh signifikan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
H2: Sig.t2 < 0,05,
Ada
pengaruh
signifikan
perilaku
etis
petugas
administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. c. H0: Sig.t3 > 0,05,
Tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
H3: Sig. T3 < 0,05, Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Dari hasil uji hipotesis statistik dapat ditemukan beberapa hal sebagai berikut.
a. H1 diterima dan H0 ditolak. Oleh karena itu dinyatakan bahwa ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat ditunjukkan dari koefisien signifikansi regresi kualitas pelayanan petugas administrasi (X1) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) yang memiliki skor Sig.t1 = 0,000 lebih kecil dari skor α = 0,05 atau Sig.t1 < α. b. H2 diterima dan H0 ditolak. Berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat ditunjukkan dari koefisien signifikansi regresi perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) yang memiliki skor Sig.t2 = 0,000 lebih kecil dari skor α = 0,05. c. H3 diterima dan H0 ditolak. Berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan (X1) dan perilaku etis petugas administrasi (X2) secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Hal ini dapat ditunjukkan dari koefisien signifikansi regresi kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) yang memiliki skor Sig.t3 = 0,000 lebih kecil dari skor α = 0,05.
F. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 4.10 yang memperlihatkan bahwa koefisien regresi variabel kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap variabel kepuasan mahasiswa adalah 0,993 dan skor konstanta sebesar 25,109, dengan skor signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari skor α = 0,05. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan petugas administrasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan dari petugas administrasi dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas. Dengan demikian temuan penelitian ini sejalan dengan temuan Wijayanti (2009), Bachtiar (2011), Aditia dan Suhaji (2012), serta Mukarom (2012).
Pengaruh signifikan kualitas pelayanan petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini dikarenakan bahwa kualitas pelayanan petugas administrasi dalam kategori cukup dan kecenderungan mahasiswa merasa puas. Kualitas pelayanan administratif dapat ditinjau dari daya tanggap, kemampuan dan kesediaan petugas dalam melayani pihak lain (mahasiswa), serta hasil kinerja dalam menangani administratif sehari-hari. Kualitas pelayanan ini menjadi masukan yang cukup berarti bagi para pengguna jasa (mahasiswa) dalam mengurus administrasi studi. Pelayanan yang berkualitas dapat menjadikan para pengguna jasa (mahasiswa) merasa tenang dan nyaman. Meskipun kualitas pelayanan tersebut masih relatif standar atau dalam kategori cukup, namun hal ini sudah dapat memuaskan pengguna jasa (mahasiswa). Dengan demikian, kualitas pelayanan petugas administrasi fakultas yang cukup baik akan memberi kepuasan mahasiswa yang masih aktif menempuh studi di universitas. Apabila kualitas pelayanan petugas administrasi ditingkatkan, ada kecenderungan kepuasan mahasiswa akan meningkat. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa.
2. Pembahasan Pengaruh Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Dari hasil analisis regresi sebagaimana tertuang pada tabel 4.11 memperlihatkan bahwa koefisien regresi variabel perilaku etis petugas administrasi terhadap variabel kepuasan mahasiswa adalah 0,855 dan skor konstanta sebesar 24,529, dengan skor signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari skor α = 0,05. Artinya bahwa perilaku etis petugas administrasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Perilaku etis petugas administrasi berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa yang sedang menempuh studi di universitas. Dengan demikian hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Wihartono (2013). Pengaruh signifikan dari perilaku etis petugas administrasi terhadap kepuasan mahasiswa pada penelitian ini dikarenakan bahwa perilaku etis petugas
administrasi dalam kategori cukup dan mahasiswa cenderung merasa puas dalam menempuh studi di universitas. Perilaku etis yang ditunjukan oleh petugas administrasi di tingkat fakultas tampak dari keterbukaan dan kejujuran dalam melaksanakan tugas, serta kerendahan hati dalam menyajikan pelayanan kepada pihak lain (mahasiswa). Kondisi ini diapresiasi oleh mahasiswa sebagai input yang positif yang ada di kampus, sehingga para mahasiswa merasa dihargai dan mendapat perlakuan yang wajar pada saat mengurus administrasi studi di fakultas. Meskipun perilaku etis petugas administrasi fakultas masih dalam kategori cukup, namun menjadi hal cukup berarti dalam memberikan kepuasan bagi mahasiswa. Dengan demikian, perilaku etis petugas administrasi fakultas yang cukup baik akan memberi kepuasan mahasiswa yang masih aktif menempuh studi di universitas. Apabila perilaku etis petugas administrasi ditingkatkan, maka tingkat kepuasan mahasiswa cenderung bertambah. Artinya perilaku etis yang ditunjukkan oleh petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa.
3. Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perilaku Etis Petugas Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada tabel 4.12 tampak bahwa skor signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari skor α = 0,05. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Keberadaan kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi dapat meningkatkan kepuasan bagi mahasiswa yang sedang menempuh studi di universitas. Pengaruh yang signifikan ini dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan petugas administrasi mampu membuat tenang dan rasa nyaman para mahasiswa yang dilayani. Kondisi ini ditambah lagi dengan perilaku etis yang ditunjukkan oleh petugas administrasi menjadikan para mahasiswa merasa dihargai keberadaan dan kebutuhan mereka. Kedua faktor tersebut mampu menjadikan para mahasiswa merasa senang dan bergairah dalam menempuh studi di kampus. Dengan demikian, kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas
administrasi fakultas secara simultan memiliki pengaruh yang berarti atau signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas.
BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat simpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berarti peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas. Hal ini dapat dibuktikan dengan skor probabilitas (Sig.t1) sebesar 0,000 < 0,05. Perasaman analisis regresi menunjukkan bahwa skor konstanta sebesar 25,109 dan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan memiliki skor 0,993. Selanjutnya Skor koefisien determinasi Rx1y2 = 0,382, yang berarti bahwa 38,2% kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan petugas administrasi di tingkat fakultas, dan sisanya dijelaskan oleh variabel yang lain. 2. Perilaku etis petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Berarti bahwa peningkatan perilaku etis petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di universitas. Hal ini dapat dibuktikan dengan skor probabilitas (Sig.t2) sebesar 0,000 < 0,05. Hasil analisis regresi yang menunjukkan bahwa skor konstanta sebesar 24,259 dan skor koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,855. Selanjutnya Skor koefisien determinasi Rx2y2 = 0,410, yang berarti bahwa 41% kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi dapat dijelaskan oleh variabel perilaku etis petugas administrasi di tingkat fakultas, dan sisanya dijelaskan oleh variabel yang lain. 3. Kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan perilaku etis dari petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi di
universitas dengan taraf probabilitas (Sig.t3) dari regresi berganda tersebut adalah 0,000. Skor koefisien regresi memiliki konstanta sebesar 17,693, skor koefisien regresi dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,530 dan variabel perilaku etis petugas administrasi adalah 0,543. Oleh karena itu persamaan regresi berganda yang terbentuk adalah Y = 17,693 + 0,530X1 +0,543X2 + е. Selanjutnya Skor koefisien determinasi Rx1,2y2 = 0,464, yang berarti bahwa 46,4% kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan perilaku etis petugas administrasi di tingkat fakultas, dan sisanya dijelaskan oleh variabel yang lain
B. Implikasi Berdasarkan penelitian ini, dapat dijadikan implikasi teoritis, implikasi terapan dan implikasi lanjutan. 1. Implikasi Teoritis Implikasi teoritis merupakan kontribusi dari hasil penelitian terhadap khasanah ilmu pengetahuan. Adapun implikasi teoritis dari temuan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan bagi para pengguna jasa. Pelayanan yang berkualitas dari petugas bagian administrasi dapat dilihat secara langsung oleh para pengguna jasa. Kepuasan dapat terjadi karena kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan atau harapan dari para pengguna jasa layananan pendidikan. Oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang penting bagi pengembangan aktivitas usaha di bidang jasa pendidikan. b. Perilaku etis dari petugas administrasi yang melakukan pelayanan juga dapat menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa pendidikan. Perilaku etis petugas administrasi tampak secara langsung dari sikap dan tindakannya pada saat melakukan pelayanan terhadap pengguna jasa. Sikap dan tindakan beretika yang ditunjukkan oleh petugas bagian administrasi menjadikan para pengguna jasa layanan pendidikan merasa diperhatikan dan dihargai,
sehingga menimbulkan kepuasan. Oleh karena perilaku etis petugas perlu dikembangkan dalam pengelolaan jasa pendidikan.
2. Implikasi Terapan a. Di dalam aktivitas pemasaran jasa pendidikan tinggi, kepuasan para pengguna jasa perlu diperhatikan dan ditingkatkan secara berkinambungan. b. Kualitas pelayanan petugas administrasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa. Peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas administrasi di fakultas dapat dijadikan sebagai acuan untuk menambah kepuasan mahasiswa. Untuk itu petugas administrasi diharapkan mengembangkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan mahasiswa dan pihak lain dilayaninya. c. Perilaku etis petugas administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Untuk itu petugas administrasi di fakultas hendaknya mampu menunjukkan perilaku etis dalam melaksanakan tugas dan aktivitasnya di tempat kerja. Dengan demikian dapat menimbulkan atau meningkatkan kepuasan para mahasiswa sebagai pengguna layanan.
3. Implikasi Penelitian Lanjutan a. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan administrasi akademik dan kinerja tenaga kependidikan terhadap kepuasan mahasiswa. b. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan akademik, dan perilaku etis dosen terhadap kepuasan mahasiswa dalam menempuh studi. c. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui perilaku etis mahasiswa dan pengaruhnya terhadap keberhasilan studi.
DAFTAR PUSTAKA
Aditia, Indra dan Suhaji. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD. Pandan Wangi Semarang, Semarang: STIE Widya Manggala. Agoes, Sukrisno dan I Cenik Ardana. 2011. Etika Bisnis dan Profesi: Tantangan Membangun Manusia Seutuhnya, Jakarta: Salemba Empat. Aisah, Siti. 2010. Pengaruh Pengendalian Intern, Kepatuhan, dan Integritas Manajemen terhadap Perilaku Etis Karyawan dalam Sistem Penggajian. Jakarta: UPN Veteran (Skripsi). Alma, Buchari. 2005.Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan, Bandung: Alfabeta. Amir, Fachruzi. 2012. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT.Hasjrat Abadi di Makasar, Makasar: Jurusan Manajemen, FE-UNHAS (Skripsi). Arikunto, Suharsimi. 2010. Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta. Bachtiar, Danis Imam. 2011. Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo, http://journal. kopertis6.or.id/index.php/sosek/article/download/23/25 diakses 12 Mei 2012.
Chaerani, Mochammad. 2006. Analisis Kinerja Pelayanan Importasi Jalur Hijau pada Kantor Wilayah VI Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Semarang, Semarang: UNDIP. Ernawan, Erni R., 2007. Business Ethics, Bandung: Alfabeta. Griffin, Ricky W. dan Ronald J. Ebert. 2007. Bisnis Jilid I, Jakarta: Erlangga. Hadi, Waluyo dan Dini Hastuti. 2011. Kamus Terbaru Ekonomi dan Bisnis, Edisi Lengkap, Surabaya: Reality Publisher. http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-cus-omer.html diakses 27 April 2014. http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukur-an-kepuasankonsumen.html diakses 20 April 2014
http://lolagonzrengz-nofica.blogspot.com/2012/11/budaya-organisa si-dapatmempengaruhi.html diakses 20 April 2014 Irawan, Handi. 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo. Jalil, Mahben dan Abdulloh Mubarok. 2010. Persepsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pancasakti Tegal terhadap Etika Bisnis, Majalah Ilmiah Universitas Pancasakti Tegal, Cermin Edisi 048/ April 2011. Jatmikowati, Sri Hartini. 2013. Manajemen Pelayanan Publik Menuju Good Governance, Malang: UM Press. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th Edition. New Jersey-USA: Prentice Hall Inc. Kusumastuti, Nur Ratri. 2012. Analisis Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Kecenderungan Kecurangan Akuntansi Dengan Perilaku Tidak Etis Sebagai Variabel Intervening, Semarang: UNDIP (Skripsi). Leboeuf, Michael. 2010. Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup (Rahasia Sukses Bisnis Sepanjang Masa), Jakarta: Tangga Pustaka Lombone, Ivenly, Marline S. Paendong dan Yohanes Langi. 2012. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Sam Ratulangi Menggunakan Analisis Faktor, http://ejournal.unsrat.ac.id/ index.php/jmuo diakses 1 Mei 2014. Lovelock, Christopher H. dan Lauren.K.Wright.2005. Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Pratik, Jakarta : Salemba Empat. Mukarom, Moch Syaeful. 2012. Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah, Semarang:Fakultas Ekonomika dan Bisnis – UNDIP (Skripsi). Poerwadarminta, W.J.S. 2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga, Jakarta: Balai Pustaka. Rachmawati, Diana. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa, Yogyakarta: Jurnal Economia, Vol.9, No.1 April 2013.
Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan untuk mencapai Loyalitas Pelanggan, Semarang: Program Magister Manajemen-UNDIP (Tesis) Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta. ------------. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta. Sukanti. 2009. Analisis Kepuasan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi FISE UNY, Yogyakarta: Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia Vol.VIII No.1 Tahun 2009. Supramono dan Intiyas Utami. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Akuntansi dan Keuangan, Salatiga: FE-UKSW. Suraja, Yohanes. 2012. Upaya Manajemen Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Perguruan Tinggi, Yogyakarta: ASMI Santa Maria. Suryana. 2009. Kewirausahaan, Pedoman Praktis: Kiat dan Proses Menuju Sukses, Jakarta: Salemba Empat. Sutanto, Adi. 2002. Kewiraswastaan, Jakarta: Ghalia Indonesia. Umar, Husein. 2005. Study Kelayakan Bisnis, Edisi Ketiga, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Triono. 2012. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang, Semarang: Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo (Skripsi). Wibowo, Agung Edy. 2012. Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian, Yogyakarta: Gava Media Wihartono, Jefrry. 2013. Pengaruh Etika Perilaku Penjual terhadap Loyalitas melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan pada Dealer Mobil Nissan Basuki Rahmat Surabaya, Surabaya: Jurnal UNIKA Widya Mandala Vol.2, No.2. Wijayanti, Ari. 2009. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan, Semarang: UNDIP. Yulianto, A. Rony, Sutji Muljani dan Budiono. 2011. Minat Baca dan Kepuasan Belajar Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Universitas Pancasakti Tegal
Ditinjau dari Fasilitas Belajar di Perpustakaan Universitas, Majalah Ilmiah Universitas Pancasakti Tegal, Cermin Edisi 048/ April 2011.
