Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga Jual Mobil. Jual Mobil

Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga Jual Mobil

Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga Jual Mobil Marlina T.*) & Herman Sjahruddin2) [email protected] 1,2)

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar (STIEM) Bongaya ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan dan persepsi harga jual mobil berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Survey dilakukan pada 67 konsumen yang telah melakukan pembelian mobil. Analisis data diuji dengan menggunakan Warph-Pls 5.00. Hasil penellitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan yang rendah ternyata tidak dapat meningkatkan kepuasan konsemen secara nyata, sedangkan persepsi harga yang tinggi dalam pelaksanaannya terbukti dapat meningkatkan kepuasan Konsumen Kata kunci : kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen I.

Latar belakang Kebutuhan transportasi merupakan kebutuhan turunan akibat aktivitas ekonomi, sosial, dan sebagainya. Dalam kerangka makro-ekonomi, transportasi merupakan tulang punggung perekonomian nasional, regional, dan lokal, baik di perkotaan maupun di pedesaan. Transportasi dapat diartikan usaha memindahkan, mengerakkan, mengangkut, atau mengalihkan suatu objek dari suatu tempat ke tempat lain, di mana di tempat lain ini objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu (Miro, 2005). Kualitas layanan yang tinggi, dapat diukur dengan membandingkan kualitas layanan yang diterima dengan harapan atau keinginan konsumen terhadap jasa layanan. Kualitas layanan memiliki peran penting terhadap harga suatu produk, apabila harga tinggi atau rendah, di sisi lainnya kualitas layanan yang diberikan buruk, maka akan mempengaruhi harga jual suatu produk. Zeithmal et. al (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88) Menurut Swastha (2006) mengatakan bahwa harga adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran, berbeda dengan Kotler dan Amstrong (2008) harga didefinisikan secara sempit adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Dari uraian pernyataan para ilmuan di atas bahwa harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran dan kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)

94


terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan, jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (Kotler, 2007 : 177). Kualitas layanan dan harga adalah komponen bauran pemasaran yang penting dan harus dicermati dalam menghadapi era persaingan bisnis yang kompetitif. Kualitas layanan dan harga adalah dua hal yang saling berkaitan dimana di dalam persepsi konsumen selalu mengatakan bahwa jika kualitas layanan baik maka dapat diperkirakan harga barang tersebut tinggi, dan jika kualitas layanan dibawah standar maka perkiraan konsumen terhadap harga rendah. Hasil penelitian terdahulu membuktikan bahwa dalam menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumendi tunujukkan Widjoyo, dkk (2013) pada kualitas layanan hasil uji t antara constant, reliability, responsive, assurance, emphaty, dan tangibles, terdapat tiga indicator yang berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu reliabilty, assurance dan emphaty. Peneliti lainnya, memberikan bukti bahwa Kualitas Layanan dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, seperti yang ditunujukkan pada penelitian yang dilakukan Pertiwi, dkk (2013) bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan Pamela Montung dkk (2015) bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengamatan yang dilakukan menunjukkan kualitas layanan sangat bergantung pada persepsi konsumen, untuk pihak pemberi jasa layanan dituntut untuk selalui meningkatkan kualitas layanan yang diberikannya kepada konsumen. Fakta lainnya menunjukkan bahwa bertumbuh dan berkembangnya jasa leasing dan pembiayaan menyebabkan harga jual mobil bukan lagi menjadi kendala bagi konsumen untuk memiliki mobil. II. TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Manajemen Pemasaran. Manajemen pemasaran adalah kegiatan perencanaan pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu kepuasan pelanggan. Segala aktifitas yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Manajemen pemasaran merupakan kegiatan merencanakan, pengarahan, serta pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan (Alma, 2013). Pandangan lainnya menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi (Kotler, 2012:146).


95


B. Konsep Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kualitas pelayanan menurut John Sviokla, dalam Lupiyoadi, (2006: 181) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). 2.

Pengukuran Kualitas Layanan Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuaraman dkk., dalam Lapiyoadi dan A.Hamdani (2011:182) yaitu: (1) Tangibles (keberwujudan), (2) Reliability (keandalan), (3) Responsiveness (ketanggapan), dan (4) Assurance (jaminan dan kepastian), serta (5) Empathy (perhatian)

C. Konsep Harga 1. Pengertian Harga Harga merupakan jumlah uang yang ditukarkan atau dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk (Kotler dan Amstrong, 2008:63). Harga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan ketiadaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen meng-asosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja produk yang tinggi pula. Jadi dari pendapat beberapa ahli diatas harga dapat diartikan sebagai biaya yang harus dikeluarkan untuk bias mendapatkan pelayanan jasa (Rambat, 2006:99). 2.

Pengukuran Persepsi Harga Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah disebutkan indikator harga, antara lain; (1) Kepastian Harga, dan (2) Syarat Pembayaran (Stanton, 2005:308).

D. Konsep Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Konsumen. Tse dan Wilson (1988) dalam Tjiptono (2007:197) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi


96


terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Oliver (2007:31) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. 2.

Pengukuran Kepuasan Konsumen. Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2005:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: (1) kesesuaian harapan, (2) minat berkunjung kembali, dan (3) kesediaan merekomendasikan.

III. METODE PENELITIAN Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian mobil Honda pada PT. Remaja Jaya mobilindo di Makassar sebanyak 200 konsumen. Sampel dalam penelitian ini menggunakan formulasi Slovin pada presisi 10% sehingga diperoleh ukuran sampel sebanyak 67 responden. Skala variabel dalam penelitian adalah Skala Ordinal yang diukur dengan menggunakan Skala Likert point 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) sampai dengan Point 5 untuk jawaban sangat setuju (SS). IV. HASIL PENELITIAN A. Karakteristik Responden 1) Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Hasil uji deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin yang menunjukkan bahwa 44 orang atau 66% responden didominasi oleh jenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 23 orang atau 34% responden berjenis kelamin perempuan.

2)

Distribusi Responden Berdasarkan Usia Hasil uji deskripsi responden berdasarkan umur yang dicirikan melalui rentangan usia 28-32 Tahun sebanyak 15 orang atau sebesar 22,4%.

3)

Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja Hasil uji deskripsi responden berdasarkan masa kerja yang dicirikan melalui responden dengan masa kerja 11-15 Tahun sebanyak 11 orang atau sebesar 16,42%.


97


4)

Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan yang dicirikan melalui jenjang pendidikan S-1 sebanyak 30 orang atau sebesar 45%.

B. Uji Kesusaian Model P-value untuk Average path coefficient (APC) dan ARS dan nilai Average R-squared (ARS) harus < 0,05 atau berarti signifikan. Selain itu Average full collinearity VIF (AFVIF) sebagai indikator multikolinearitas < 5. Tabel 1 Model fit & quality indices Model 1

Model 2

APC

0.466, P < 0.001

0.456, P < 0.001

ARS

0.685, P < 0.001

0.741, P < 0.001

AFVIF 2.286 < 5

2.781 < 5

Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kriteria goodness of fit model telah terpenuhi (Kock, 2011). C. Pengukuran Model Tabel 2 Combined Loading & cross-loadings (Model 1) Ku_Lay X11 X12 X13 X14 X15 x21 X22 Y11 Y12 Y13

(0.613) (0.710) (0.726) (0.772) (0.673) -0.034 0.034 -0.014 0.152 -0.086

Harga 0.190 -0.353 0.397 -0.360 0.183 (0.867) (0.867) 0.356 -1.155 0.407

K_Kons

Type (a

-0.011 0.015 -0.386 0.196 0.185 0.458 -0.458 (0.863) (0.568) (0.857)

Reflect Reflect Reflect Reflect Reflect Reflect Reflect Reflect Reflect Reflect

SE 0.100 0.097 0.096 0.095 0.098 0.092 0.092 0.092 0.101 0.092

P value <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001

Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016) Measurement model atau outer model yaitu validitas dan reliabilitas konstruk. Output ini digunakan untuk melaporkan hasil


98


pengujian validitas konvergen dari instrumen pengukuran (kusioner). Pada Tabel 2 Combined Loading and cross-loadings masih terdapat konstruk yang validitas konvergennya < 0,70 (walaupun p-value < 0,05) sehingga harus dikeluarkan dari model, seperti yang ditunjukkan sebagai berikut: Tabel 3 Combined Loading & cross-loadings (Model 2) Ku_Lay X12 X14 X21 X22 Y11 Y13

0.949 0.949 0.057 -0.057 -0.030 0.030

Harga 0.110 -0.110 0.867 0.867 0.068 -0.068

K_Kons

Type (a

-0.202 0.202 0.947 -0.947 0.902 0.902

Reflect Reflect Reflect Reflect Reflect Reflect

SE 0.089 0.089 0.092 0.092 0.091 0.091

P value <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001

Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016) Hasil Pengujian pada Tabel 2 menunjukan bahwa kriteria validitas konvergen pada model 1 belum terpenuhi dan untuk model 2 (Tabel 3) sudah terpenuhi karena telah memenuhi syarat, validitas konvergen sebesar > 0,70 dan signifikan (p-value < 0,05) (Hair et al., 2013). D. Uji Validitas Deskriminan Uji validitas diskriminan dibuktikan melalui hasil output latent variable correlations. Output ini melaporkan koefisien korelasi antar variabel laten. Kriteria yang digunakan adalah akar kuadrat (square roots) average variance extracted (AVE) yaitu kolom diagonal yang diberi tanda kurung harus lebih tinggi dari korelasi antar variabel laten pada kolom yang sama (di atas atau di bawahnya) (Sholihin, M & Dwi R, 2013). Tabel 4 Correlations among l.vs. with sq. rts. of AVEs (Model 2) Ku_Lay

Harga

K_Kons

Ku_Lay

(0.949)

-0.013

-0.167

Harga

-0.013

(0.867)

0.839

K_Kons

-0.167

0.839

(0.902)

Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016) Tabel tersebut menunjukkan bahwa validitas diskriminan telah terpenuhi, yaitu dapat dilihat dari akar AVE pada kolom diagonal lebih


99


besar daripada korelasi antar konstruk pada kolom yang sama. Hasil cross-loading ini menjadi indikasi terpenuhinya kriteria validitas diskriminan. E. Uji Realibilitas Konstruk Tabel 5 Reliabilitas konstruk (output latent variable coefficient. Model 2) Ku_Lay Harga Kep_Kon 0.741 R-squared 0.733 Adj. R-squared 0.948 0.859 0.897 Composite reliab. 0.891 0.671 0.771 Cronbach's alpha 0.902 0.752 0.813 Avg. Var. Extrac 1.090 3.575 3.678 Full collin VIF 0.734 Q-squared -1.976 -2.324 -2.228 Min 1.994 1.518 1.718 Max -0.162 0.460 0.403 Median -0.555 0.477 0.403 Modes 0.162 -0.691 -0.708 Skewness -0.821 -0.639 -0.662 Exc. kurtosis Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016) Koefisien determinasi menggunakan R-squared yang menunjukan berapa presentase variansi konstruk endogen/kriterion dapat dijelaskan oleh konstruk yang dihipotesiskan mempengaruhinya. Semakin tinggi Rsquared menunjukkan model yang baik. Dari hasil output latent variable coeffisient menunjukkan R-squared kepuasan konsumen 0.741 artinya variansi kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebesar 74,10% oleh variansi kualitas layanan dan harga. Nilai composite relibiality dan cronbach alpha telah memenuhi syarat reliabilitas yaitu > 0,70. Output di atas juga menunjukkan bahwa average variance extracted (AVE) >0,50 yang artinya telah memenuhi syarat validitas konvergen (Sholihin dan Dwi, 2013). Full collinearity VIF merupakan hasil pengujian kolinearitas penuh yang meliputi multikolinearitas vertikal dan lateral. Kolinearitas lateral adalah kolinearitas antara variabel laten prediktor dengan kriterion. Kolinearitas lateral sering diabaikan padahal dapat menyebabkan hasil penelitian menjadi bias. Full collinearity VIF dalam penelitian ini nilainya lebih


100


rendah dari 3,3 hal ini menunjukkan bahwa model bebas dari masalah kolinearitas vertikal, lateral, dan commond method bias. (Kock, 2013). Q-squared merupakan ukuran non parametrik yang diperoleh melalui algoritma blindfolding dan digunakan untuk penelitian validitas prediktif atau relevansi dari sekumpulan variabel laten prediktor pada variabel kriterion. Output menunjukkan Q-squared lebih besar dari nol yaitu 0.734 artinya estimasi model menunjukan validitas prediktif yang baik. Secara keseluruhan, hasil measurement model (outer model) konstruk reflektif telah memenuhi syarat. F. Model dan pengujian hipotesis Tabel 6 Path coefficients & P values (Model 2) Ku_Lay Harga Path Path P values P values coefficient coefficient Ku_Lay Harga 0.268 -0.074 <0.001 0.838 Kep_Kon Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)

Kep_Kon

V. PEMBAHASAN 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil p-values, menunjukkan bahwa path koefisien bahwa nilai koefien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar -0.074, koefisien bertanda negatif mengandung arti bahwa jika kualitas pelayanan buruk maka kepuasan konsumen menjadi tinggi (berlawanan arah). Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai p-value sebesar 0,268, bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat dijelaskan bahwa rendahnya kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh yang nyata terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan belum mampu meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung yang berarti bahwa meningkatnya kualitas pelayanan yang dibentuk melalui Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat dikatakan belum mampu meningkatkan kepuasan konsumen melalui responsiveness. Fakta lain yang ditemukan pada saat penelitian ini


101


berlangsung bahwa kualitas layanan pada perusahaan PT Remaja Jaya Mobilindo masih belum mampu memenuhi segala faktor kebutuhan yang dinginkan setiap konsumen sehingga hal tersebut menyebabkan konsumen merasa tidak puas atas layanan yang diberikan dan berakibat tidak dapat ditingkatkannya penjualan sebuah produk atau brand yang dalam hal ini adalah transportasi darat yaitu mobil dengan merek Honda. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Widjoyo dkk., (2013) bahwa kualitas layanan berpengaruh negative tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2.

VI.

Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Hasil penelitian ini menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil p-values, menunjukkan bahwa path koefisien bahwa nilai koefien jalur pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.838, koefisien bertanda positif mengandung arti bahwa jika harga meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat juga (searah). Hal ini dapat dibuktikan dengan p-value < 0.001, bahwa pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat dijelaskan bahwa tingginya harga memberikan pengaruh yang nyata terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa harga telah mampu meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung. Ini berarti bahwa meningkatnya harga yang dibentuk oleh kepastian harga dan syarat pembayaran dapat dikatakan telah mampu meningkatkan kepuasan konsumen melalui kepastian harga yang ditawarkan. Bukti lapang menunjukkan bahwa harga merupakan hal yang sangat penting untuk di perhatikan, dalam peranan harga yaitu sebagai determinasi utama dalam pemasaran. Dalam penelitian ini konsumen merasa puas atas harga yang terjangkau dan berkualitas sehingga melakukan pembelian ulang, hal tersebut mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh, Pertiwi dkk (2013) bahwa Harga berpengaruh positifsignifikan terhadap kepuasan konsumen.

KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN 1. Kualitas layanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen yang disebabkan karena rendahnya pelayanan yang diberikan dalam hal ini terlalu lamanya konsumen menunggu


102


2.

setelah pembayaran uang muka cicilan menyebabkan rendahnya kepuasan konsumen dalam memperoleh layanan yang diberikan. Kondisi ini berakibat tidak tercapainya kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen. Harga berpengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen, yang disebabkan karena tingginya kesesuaian harga dengan kualitas produk dibuktikan dengan tingginya kesediaan konsumen merekomendasikan secara total mengenai eksistensi produk yang dipasarkan kepada orang lain. Hal tersebut dapat mendorong tingginya minat beli seseorang atas produk yang ditawarkan.

B. SARAN Kepada pihak manajemen perusahaan, hendaknya lebih memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan karyawan hal ini dimaksudkan agar konsumen dapat terpenuhi kepuasaannya dalam menerima pelayanan yang diberikan. Kepada konsumen hendaknya lebih cerdas dalam menentukan baik ataupun buruknya kualitas layanan, serta tinggi dan rendahnya harga karena kualitas dan harga menjadi pemicu kepuasan konsumen DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2003. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung : CV. Alfabeta Fajar, Laksmana. 2008. ManajemenPemasaran, EdisiPertama. Yogyakarta: Graha Ilmu. Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Malang, Bayu Media Publising. 101 Fandy,Tjiptono. 2007.Strategi Yogyakarta.

Pemasaran.

Edisi

kedua,

penerbit

Andi,

Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. 2013. Editorial-partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long Range Planning, 46(1-2), 1-12. Kock, N. 2011. Using WarpPLS in e-collaboration studies: Descriptive statistics, settings, and key analysis results. International Journal of e-Collaboration, 7(2), 1–17.


103


Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta. Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12.Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13.New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. ManajemenPemasaranJilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :Penerbit Salemba Empat, 181. Miro, F 2005. Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Erlangga. Jakarta. Oliver, Sandra. (2007). “Strategi Public Relations”. Penerbit Erlangga. Jakarta Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat Sholihin, M & Dwi R. (2013). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Andi. Yogyakarta. Stanton, William J. 2005. Prinsip Pemasaran. CetakanKetujuh. Jakarta :Penerbit Erlangga. Hal 308. Swastha, Basu dan Irawan. 2006, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta. Lampiran: Variabel Indikator

Pernyataan

Memberikan perhatian individual kepada anda Kualitas Layanan (Emphaty)

Memiliki kesungguhan dalam memenuhi permintaan anda

Sumber

Lupiyoadi dan A.Hamdani, (2011)

Memiliki waktu yang sesuai dengan keinginan konsumen Berpenampilan rapi dan besih

Kualitas Layanan (Tangibles)

Memiliki tempat yang nyaman


104


Lokasi mudah di temukan Karyawan cekatan dalam menangani kebutuhan saat pemesanan Kualitas Layanan (Reliability)

Karyawan memiliki kemampuan memberikan pelayanan yang baik Karyawan memiliki banyak waktu saat anda membutuhkan sesuatu

Kualitas Layanan (Responsiven ess)

Tidak terlalu lama menunggu pelayanan selanjutnya setelah pembayaran uang muka Karyawan tidak lama menunggu nomor kendaraan keluar Tidak lama menunggu mobil yang dipesan keluar Karyawan memiliki pengetahuan tentang penjualan dan harga mobil

Kualitas Layanan (Assurance)

Harga (Kepastian Harga

Karyawan selalu bersikap sabar dan sopan Karyawan memberikan pernyataan yang sesuai dengan kualitas mobil Honda Memiliki kepastian harga terhadap customer yang sesuai dengan kualitas dan mutu produk

Stanton (2005)

Kesesuaian harga dengan kualitas produk Memberikan kepastian harga sesuai dengan promosi Syarat pembayaran mudah di terima

Harga (Syarat Pembayaran)

Daya saing harga relatif murah dibandingkan dengan produk lain

Kepuasan Konsumen (Kesesuaian Harapan)

Informasi yang didapatkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen Tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumen tetapi juga bernilai untuk konsumen

Syarat penyerahan dan pembayaran tidak terlalu sulit Tjiptono (2005)

Puas dengan demampuan dan pelayanan karyawan Kepuasan Konsumen (Minat berkunjung kembali)

Puas dalam memperoleh pelayanan Puas dengan pelayanan kualitas dan akan berkunjung kembali Dengan kenyamana pelayanan konsumen akan menggunakan kendaraan honda kembali

Kepuasan Konsumen (Kesediaan Memberi rekomendasi)

Merekomendasikan kepada orang lain Mereferensikan secara total kepada orang lain Mengajak keluarga dan orang lain menggunakan mobil honda.


105

Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga Jual Mobil. Jual Mobil

Recommend Documents