PENGARUH KUALITAS PRODUK, LAYANAN PURNA JUAL DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MOBIL NISSAN PADA PT. WAHANA META RIAU DI KOTA PADANG Anggi Arif Siregar1, Hj.Yulihar Mukhtar2, Lindawati2 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email :
[email protected],
[email protected],
[email protected],
Abstract The purpose of this study was to determine the effect of product quality, after-sales service and corporate image to customer satisfaction Nissan car at PT. Wahana Meta Riau Padang. The populations in this study are all consumers who have buy cars Nissan in PT. Wahana Meta Riau Padang. The sampling technique used purposive sampling, while the number of samples used one hundred people. The analysis techniques data used multiple linear regression. The hypothesis by using the t-test statistic to prove the effect of the independent variable to the dependent variable partially or individualy. In this study used three variables, which are variables that have a significant effect in this study is the after-sales service on satisfaction. While the variable product quality and the corporate image has no significant to satisfaction. This study provides practical recommendations for the management of PT. Wahana Meta Riau Padang, will continue to improve after-sales service in the future. This is due to after-sales service has a significant impact on consumer satisfaction Nissan car at PT. Wahana Meta Riau Padang. Key words :
Product Quality, After-Sales Service, Corporate Image and Customer Satisfaction sanggup dilampaui menjadi 600.352 unit.
PENDAHULUAN Industri otomotif di Indonesia saat
Besarnya penjualan pada semester I ikut
ini mengalami perkembangan yang sangat
dikatrol oleh penjualan Juni yang lagi-lagi
pesat,
tingkat
tercatat sebagai penjualan tertinggi dalam 6
persaingannya menjadi ketat, khususnya
bulan pertama 2013, yakni 103.411 unit.
pada industri mobil. Para produsen mobil
Penjualan
terus
dibandingkan
sehingga
melakukan
membuat
inovasi
terhadap
pada
Juni
dengan
tumbuh
3%
penjualan
Mei
produknya. Hal ini terlihat dari semakin
sebanyak 100.400 unit (www.Bisnis.com, 5
beraneka ragamnya merek dan jenis mobil
Juli 2013).
di Indonesia. Akibatnya konsumen harus
Faktor yang menjadi pertimbangan
semakin selektif dalam memilih produk
bagi konsumen dalam memilih produk yaitu
yang akan dibeli.
faktor
nilai
atau manfaat
yang akan
Penjualan mobil di Indonesia pada
diperoleh konsumen dari suatu produk.
semester I tahun 2013 mampu mengukir
Selain itu, konsumen juga mempertimbang
rekor terbaru setelah volume terbanyak pada
kan berapa besarnya biaya yang harus
semester I tahun 2012 sebesar 535.261 unit
dikeluarkan
untuk
memperoleh
produk 1
tersebut. Banyaknya produk yang memiliki
keunggulan. Nissan masih cukup diminati
kesamaan bentuk, kegunaan, dan fitur-fitur
oleh para konsumen Indonesia.
lain membuat konsumen kesulitan untuk
terbukti saat Nissan mendapat banyak
membedakan
penghargaan pada ajang CarMall CarBuyers'
Inovasi
produk-
produk
terus
produk
tersebut.
dilakukan
oleh
produsen mobil untuk menarik perhatian konsumen dan tentu saja agar konsumen
Hal ini
Guide 2012 – 2013 (www.Carmall.com, 17 Oktober 2013). Mengacu pada uraian diatas, maka
merasa puas dan bersedia membeli produk
penelitian
ini
memberikan
argumentasi
yang dihasilkan.
bahwa PT. Wahana Meta Riau Padang
Salah satu perusahaan yang gencar
merupakan salah satu bisnis jasa penjualan
meningkatkan kualitas produk, dan layanan
mobil dimana implementasi kualitas produk,
purna jual yang pada akhirnya berimbas
layanan purna jual dan citra perusahaan
pada
sangat memainkan peran penting dalam
citra
pelanggan Indonesia.
perusahaan adalah
PT.
dan
kepuasan
Nissan
Motor
Nissan pertama kali masuk
mempengaruhi
kepuasan
diantaranya pada pelanggan PT. Wahana
secara resmi ke Indonesia tahun 1969
Meta Riau Padang.
dengan
Perumusan Masalah
nama
Datsun
melalui
agen
tunggalnya, PT Indokaya. Pada paruh kedua
pelanggan,
1. Sejauh
manakah
pengaruh
kualitas
1990-an, keagenan Nissan di Indonesia
produk terhadap kepuasan konsumen
berada di bawah Grup Indomobil.
Mobil Nissan ?
Saat ini
Nissan memiliki beberapa varian merek,
2. Sejauh
manakah
pengaruh
layanan
seperti: Elgrand, Teana, Serena, X-Trail,
purna jual terhadap kepuasan konsu
Grand Livina, Juke, March, Evalia dan
men Mobil Nissan ?
Frontier Navara.
3. Sejauh
Di Kota Padang sendiri konsumen yang berkunjung ke dealer Nissan Padang
manakah
pengaruh
citra
perusahaan terhadap kepuasan konsu men Mobil Nissan ?
sangat minim, ketersediaan spare part
Tujuan Penelitian
Nissan agak terbatas terutama di daerah. Hal
1. Untuk membuktikan dan menganalisis
ini disebabkan karena jumlah dealer Nissan
faktor
kualitas
produk
mempunyai
masih terbilang sedikit yang mana untuk saat
pengaruh terhadap kepuasan konsu men
ini PT. Wahana Meta Riau merupakan
Mobil Nissan.
satu-satunya dealer Nissan di kota Padang
2. Untuk membuktikan dan menganalisis
bahkan di Sumatera Barat. Tapi di sisi lain,
faktor layanan purna jual mempunyai
bukan
berarti
Nissan
tidak
memiliki
2
pengaruh terhadap kepuasan konsu men
sehingga lebih rasional dan obyektif
Mobil Nissan.
dalam menilai sesuatu.
3. Untuk membuktikan dan menganalisis faktor citra perusahaan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsu men Mobil Nissan.
H2:
3. Pernah menggunakan jasa PT. Wahana
4. Bertempat tinggal atau berdomisili di
Kualitas
produk
berpengaruh
Kota Padang, alasan peneliti memilih
terhadap kepuasan konsumen mobil
responden di Kota Padang karena
Nissan pada PT. Wahana Meta Riau
peneliti ingin mengetahui kepuasan
di Kota Padang.
konsumen
Layanan purna jual berpengaruh
Nissan di PT. Wahana Meta Riau
terhadap kepuasan konsumen mobil
Padang.
Nissan pada PT. Wahana Meta Riau
Jumlah
di Kota Padang. H3:
mobil Nissan,
Meta Riau Padang,
Hipotesis H1:
2. Pernah membeli dan menggunakan
Citra
perusahaan
pada
penggunan
sampel
mobil
minimal
dalam
penelitian ini adalah 100 responden yang berpengaruh
telah membeli dan menggunakan mobil
terhadap kepuasan konsumen mobil
Nissan pada PT. Wahana Meta Riau di Kota
Nissan pada PT. Wahana Meta Riau
Padang.
di Kota Padang.
Defenisi Operasional Variabel Variabel Independen (X) 1. Kualitas Produk (X1) Mowen dan Minor
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Di dalam penelitian ini yang menjadi
(2002)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah
populasi adalah seluruh konsumen yang
evaluasi
membeli mobil Nissan dan menggunakan
kebaikan kinerja barang atau jasa.
jasa PT. Wahana Meta Riau di Kota Padang.
utama dalam menilai kinerja produk adalah
Teknik Pengambilan Sampel
dimensi apa yang digunakan konsumen
Metode pengambilan sampel yang di
untuk
menyeluruh
melakukan
pelanggan
evaluasinya.
atas Isu
Untuk
gunakan dalam penelitian ini dengan cara
mengukur kualitas produk maka digunakan
purposive sampling, yaitu dalam mengambil
indikator yang diadaptasi dari Mowen dan
sampel dasar berdasarkan kriteria tertentu.
Minor (2002), yaitu sebagai berikut:
Kriteria pengambilan sampel adalah:
1. Kinerja
1. Berusia di atas 23 tahun, responden
2. Interaksi pegawai
yang berusia
diatas 23 tahun di
3. Reliabilitas
asumsikan selalu bersikap kritis analisis
4. Daya tahan
3
5. Ketepatan waktu/kenyamanan
Variabel Dependen (Y)
6. Estetika
1. Kepuasan Konsumen (Y) Menurut Kotler dan Keller (2009)
2. Layanan Purna Jual (X2) Pelayanan purna jual merupakan
kepuasan mencerminkan penilaian seseo
tanggung jawab penjual atas kualitas barang
rang
yang dijualnya yang dapat diberikan dalam
anggapannya atau hasil kaitannya dalam
bentuk konsultasi lanjutan, atau garansi
ekspektasi.
berupa
rusak,
pelanggan maka digunakan indikator yang
pemeliharaan, penyediaan suku cadang dan
diadaptasi dari Widoyoko (2012), yaitu
sebagainya
sebagai berikut:
penggantian
mengukur
(Barata, layanan
barang
2003). purna
Untuk jual
maka
tentang
kinerja
pelayanan
jasa
Untuk mengukur kepuasan
1. Tangibles/yang terukur
digunakan indikator yang diadaptasi dari
2. Reliability/keandalan
Barata (2003), yaitu sebagai berikut:
3. Responsiveness/Kemampuan reaksi
1. Ketersediaan bengkel resmi
4. Competence/kompeten
2. Kemudahan mencari suku cadang
5. Courtesy/kehormatan
3. Pelayanan karyawan
6. Credibility/kredibilitas
4. Penanganan keluhan konsumen
7. Security/kemanan
3. Citra Perusahaan (X3) Menurut Sutisna (2001), citra adalah
8. Access/ akses 9. Communication/komunikasi
total persepsi terhadap suatu objek yang
10. Understanding
dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu.
Untuk
the
customer/
mengerti pelanggan
mengukur citra perusahaan maka digunakan
Analisis Regresi Linier Berganda Uji regresi linear berganda merupakan
indikator yang diadaptasi dari Heerden dan
teknik statistik yang digunakan
Puth (1995) dalam Sunyoto (2013), yaitu
menguji pengaruh beberapa variabel bebas
sebagai berikut:
terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006:
untuk
1. Faktor kedinamisan
299). Persamaan regresi linier berganda
2. Faktor kestabilan atau kredibilitas
adalah :
perusahaan
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
3. Faktor layanan pelanggan
Dimana :
4. Faktor identitas perusahaan secara
Y
= Kepuasan Konsumen
a
= Konstanta
β
= Koefisien Regresi
visual
X1 = Kualitas Produk
4
X2 = Layanan Purna Jual
4.16 dapat dikemukakan persamaan regresi
X3 = Citra Perusahaan
linier berganda:
e
Y = 1,673 + 0,178X1 + 0,409X2 - 0,034X3
= Faktor Pengganggu (Disturbance
Error)
untuk
Pembahasan Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
mengetahui pengaruh variabel independen
pertama dapat disimpulkan bahwa kualitas
terhadap variabel dependen secara individu
produk
atau
kepuasan pelanggan pada mobil Nissan PT.
Uji t-Statistik Uji
t
stastistik
parsial.
digunakan
Bisa
dilihat
dengan
menggunakan angka probabilitas signifi kansi :
tidak
berpengaruh
terhadap
Meta Wahana Riau di kota Padang. Untuk mencapai kualitas produk yang
a. Apabila nilai signifikasi > α, maka H0
diinginkan
diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel
standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan
independen
tidak
untuk menjaga agar produk yang dihasilkan
berpengaruh signifikan terhadap variabel
memenuhi standar yang telah ditetapkan
dependen.
sehingga konsumen tidak akan kehilangan
b. Apabila nilai signifikasi < α, maka H0
kepercayaan
ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel
bersangkutan.
independen secara individual berpengaruh
memperhatikan
signifikan terhadap variabel dependen.
menanggung
secara
individual
maka
diperlukan
terhadap
suatu
produk
yang
Pemasar
yang
tidak
kualitas
produk
akan
tidak
loyalnya
konsumen
sehingga penjualan produknya pun akan HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis regresi linier berganda dapat iringkas pada Tabel 4.16 berikut ini:
Kepuasan Pelanggan
Konstanta dan Variabel Bebas Konstanta (a) Kualitas Produk (X1) Layanan Purna Jual (X2) Citra Perusahaan(X3) F R Square
Koefisien Regresi 1,673
Sig
Keterangan
0,000
-
0,178
0,116
H1 Ditolak
0,409
0,000
H2 Diterima
-0,034
0,727
H3 Ditolak
30,596 0,000 0,489
menurun.
Kualitas
produk
merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing.
Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat
cenderung
-
Sumber: Olahan Data SPSS
Berdasarkan hasil analisis regresi
Oleh karena
itu, perusahaan berusaha
memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan
oleh
perusahaan
pesaing.
Meskipun konsumen memiliki persepsi yang berbeda terhadap kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang dapat memuaskan kebutuhannya.
linier berganda yang disajikan pada tabel
5
Adapun alasan atau jastifikasi yang dapat
disampaikan
mengapa
variable
purna jual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mobil Nissan PT.
kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
Meta Wahana Riau Padang.
kepuasan pelanggan pada mobil Nissan PT.
layanan
Meta Wahana Riau Padang, karena kualitas
penting yang menjadi pertimbangan harapan
produk dalam penelitian ini merupakan
konsumen untuk lebih puas lagi dalam
persepsi konsumen terhadap produk mobil
menggunakan jasa pelayanan pada PT. Meta
Nissan tersebut. Dalam hal ini dimana
Wahana Riau Padang.
purna
jual
Hal ini berarti
merupakan
faktor
kualitas produk yang dipersepsikan oleh
Layanan purna jual merupakan bagian
konsumen hanya menekankan pada segi
yang penting dari kegiatan pemasaran
penggunaanya sebagai alat transportasi,
produk.
konsumen
bagaimana layanan purna jual dari produk
merasa
puas
bukan
karena
Pihak konsumen menuntut pula
persepsi atas kualitas produk, melainkan
yang dibelinya.
karena faktor-faktor lain. Konsumen bisa
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
dipengaruhi
kepada konsumen setelah proses transaksi
oleh
harga
mobil
yang
Layanan purna jual adalah
terjangkau, prosedur kredit yang tidak rumit,
terjadi.
sehingga
mempertim-
perusahaan untuk memberikan kepuasan
bangkan persepsi atas kualitas produk
kepada pelanggan, menjalin kerja sama
tersebut, sehingga kondisi tersebut tidaklah
dengan konsumen, menjaga hubungan baik
penting menjelaskan kepuasan konsumen.
dan menciptakan loyalitas pelanggan.
konsumen
tidak
Layanan purna jual dilakukan
Hasil penelitian ini tidak sejalan
Terjadinya pengaruh yang signifikan
dengan hasil penelitian terdahulu yang
dari layanan purna jual terhadap kepuasan
dilakukan oleh Priscilia (2013) dengan judul
pelanggan pada mobil Nissan PT. Meta
Kualitas
Kualitas
Wahana Riau Padang, disebabkan karena
Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
layanan purna jual merupakan faktor yang
Konsumen Pengguna Mobil Nissan March
timbul
Pada PT. Wahana Wirawan Manado. Hasil
menciptakan kepuasan pada perusahaan
penelitian yang dilakukan menunjukkan
tersebut.
bahwa
layanan
Produk,
kualitas
Harga
produk
dan
berpengaruh
dari
persepsi
konsumen
yang
Hal ini disebabkan karena purna
jual
dipengaruhi
oleh
terhadap kepuasan konsumen.
Fasilitas service, Kemudahan mencari suku
Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
cadang,
kedua dapat disimpulkan bahwa layanan
Pelayanan
karyawan
dan
Penanganan keluhan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
6
Ferri
Kurniawan,
Nawazirul
Lubis
&
Sendhang Nurseto (2012), yang berjudul Pengaruh
penting
menjelaskan
kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan
Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan
hasil penelitian terdahulu yang dilakukan
Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu
oleh Regina Yamin (2013) yang berjudul
Semarang.
Dimana hasil yang diperoleh
Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Dan Citra
dalam penelitian ini adalah Layanan purna
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.
jual berpengaruh positif dan signifikan
Astra International Daihatsu di Manado.
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra
Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
perusahaan memiliki pengaruh terhadap
dapat
perusahaan
Marketing
tidaklah
Dan
ketiga
Relationship
tersebut
disimpulkan bahwa
citra
tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada mobil Nissan PT.
Adapun alasan atau jastifikasi yang dapat disampaikan mengapa variable citra tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada mobil Nissan PT. Meta Wahana Riau Padang, karena citra perusahaan dalam penelitian ini merupakan persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut. Dalam hal ini dimana citra perusahaan
yang
dipersepsikan
oleh
konsumen
hanya
menekankan
pada
pelayanan yang diberikan perusahaan dan konsumen
merasa
puas
bukan
PENUTUP Kesimpulan 1. Variabel kualitas produk tidak berpenga ruh terhadap kepuasan konsumen pada
Meta Wahana Riau di kota Padang.
perusahaan
kepuasan konsumen.
mobil Nissan PT. Meta Wahana Riau Padang. 2. Variabel layanan purna jual berpenga ruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Nissan PT. Meta Wahana Riau Padang. 3. Variabel citra perusahaan tidak berpe ngaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Nissan PT. Meta Wahana Riau Padang. DAFTAR PUSTAKA
karena
persepsi atas citra perusahaan, melainkan karena faktor-faktor lain. Hal ini diduga karena konsumen memiliki persepsi yang relatif sama terhadap dealer-dealer mobil yang ada di kota Padang, sehingga kondisi
Barata, Atep .2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo, belas, Penerbit Erlangga : Jakarta. Bisnis.com.2013. Penjualan Mobil Ukir Rekor Baru, Nissan Paling Ngebut. http://www.bisnis.com/m/penjualan-mo bil-ukir-rekor-baru-nissan-paling ngebut (akses 14september 2013)
7
Bos Mobil.com.2012. Produk Terbaru Nissan di Tahun. 2012. http://otomotif .news. viva .co.id/news/read/301532 -produk-terbaru-nissan-di-tahun-2012 (akses 2 april 2012) Kotler, Philip dan Keller, Kevine.Lane.2009. Manajemen Pemasaran.Jilid 2.Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Kurniawan, Ferri, dkk.2013. Pengaruh Relationship Marketing Dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta : Graha Ilmu. Sutisna.2001. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan I, Rosdakarya, Bandung. Tjiptono, Fandy, dkk. 2003. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Mowen, J.C dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2, Edisi Kelima. Penerbit: Erlangga, Jakarta.
Widoyoko, Eko Putro. 2012. Teknik Penyusunan Intrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Priscilia.2013. Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Nissan March Pada PT. Wahana Wirawan. Manado.
Yamin, Regina.2013. Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas Dan Citra Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Astra International Daihatsu. Manado. PT. Wahana Meta riau.
8
9
