PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK, DIFERENSIASI, KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI JUAL KEMBALI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Abstract Nowadays, the demand of land transportation which is motorcycle is increasing and the competition between two huge companies which are Honda and Yamaha are to be called very competitive. To win the competition, Yamaha launched the newest product Yamaha New Jupiter MX 135 cc, not to be mention that each customer has many different point of perception regarding the development of the new product Yamaha New Jupiter MX 135 cc. If customers have a good perception towards the product, it is to be expected to make customer's satisfaction regarding the new product. The purpose of this research is to know the influence of costumer's perception towards the development of the newest product Yamaha New Jupiter MX 135 cc regarding the customer's satisfaction in Salatiga. To obtain the necessary data, the writer took 200 samples of respondent by purposive sampling technique. Analytical tool to use is double regression analysis. The result shows that the characteristic of the product, products differentiation, quality of service, price perception, and sale back price, have a significant positive influence towards the customer's satusfaction of Yamaha New Jupiter MX 135 cc. Keywords: product characteristic, products differentiation, quality of service, price perception, sale back price, customer's satisfaction. Latar Belakang Kendaraan roda dua adalah sarana transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Kondisi lalulintas yang serba padat di kota-kota besar membuat sepeda motor menjadi alat transportasi alternatif yang dinikmati oleh seluruh kalangan masyarakat Indonesia. Sepeda motor dewasa ini bukan hanya digunakan untuk sarana transportasi dan penunjang kegiatan perekonomian keluarga saja, tetapi juga sebagai gaya hidup / Life Style. Kondisi tersebut di atas mendorong pabrikan/ATPN (Agen Tunggal Pemegang Merek) roda dua semakin meningkatkan inovasinya dengan meluncurkan produk-produk baru untuk meningkatkan penguasaan pasar, serta memuaskan konsumen akan kebutuhan sepeda motor termasuk pabrikan Yamaha. Berdasarkan data penelitian, Yamaha selalu mengutamakan kebutuhan dan keinginan konsumen. Yamaha terus memperbaiki visi dengan memanfaatkan keunggulan teknologi. Dibantu dengan sistem komputerisasi yang canggih, tim profesional Yamaha memastikan bahwa setiap jenis sepeda motor yang dihasilkan telah didesain sesuai dengan perkembangan jaman, serta merefleksikan kualitas
modern dan dinamis, sejalan dengan keinginan konsumen (http://www.yamahamotor.co.id). Saat ini kebutuhan transportasi darat beroda dua (sepeda motor) meningkat dan persaingan antara dua pabrikan motor besar HONDA dan Yamaha terbilang sangat kompetitif, terbukti kedua pabrikan motor tersebut saling beradu produk motor baru. Setelah HONDA mengeluarkan new HONDA megapro dan new HONDA CBR 250 RR rupanya Yamaha tidak mau ketinggalan dari persaingan ini. Bukan hanya puas dengan keluaran Yamaha V-ixion Face Lift dan Yamaha Byson terbarunya, Yamaha dengan percaya diri mengeluarkan produk terbaru New Yamaha Jupiter MX 135cc. Produk ini dibuat untuk memenuhi selera konsumen akan sepeda motor yang memiliki Power maksimum serta irit bahan bakar. Walaupun kelihatan produk lama rupanya pihak Yamaha menyebutnya sebagai New Jupiter MX 135cc. Sasaran yang dituju oleh Yamaha adalah anak muda yang penuh gaya dinamis dan sporty. Yamaha mengutamakan kebutuhan serta keinginan konsumen dan memenuhi permintaan akan gaya yang merupakan ciri khas anak muda dunia (http://www.yamaha-motor.co.id/). Aneka strategi “Inteligen” Yamaha yang dikemas minimal sepanjang empat tahun terakhir, mampu menakhlukkan tahta penjualan sepeda motor secara nasional, yang selama sekian tahun di kuasai oleh HONDA. Sebuah prestasi yang penting dicatat dengan tinta emas dalam sejarah pemasaran sepeda motor Yamaha. Dalam lintas sirkuit, event lokal, Nasional maupun Internasional, tim pabrikan Yamaha terus bertengger di podium tertinggi. Diferensiasi strategi pemasaran itu, seakan menjadi kekuatan bagi Yamaha untuk menaklukkan dominasi pasar sepeda motor di Indonesia. Dengan adanya pengembangan produk baru Yamaha Jupiter MX 135 cc, tentunya konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap produk tersebut. Kotler dan Amstrong (1997) mengemukakan bahwa dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu produk dapat berbeda-beda, hal ini disebabkan oleh adanya proses seleksi terhadap berbagai stimulus yang ada. Pada hakekatnya persepsi akan berhubungan dengan perilaku seseorang dalam mengambil keputusan terhadap apa yang dikehendaki. Salah satu cara untuk mengetahui perilaku konsumen adalah dengan mengetahui persepsi konsumen terhadap produk. Produk seperti sepeda motor, umumnya ada beberapa hal yang dipertimbangkan konsumen dan hal tersebut tentunya perlu menjadi perhatian produsen sepeda motor. Beberapa hal tersebut diantaranya adalah karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan dealer, harga serta nilai jual kembali produk. Jika konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap hal-hal tersebut di atas tentunya akan tercipta suatu kepuasan dalam diri konsumen. Pengguna Yamaha Jupiter MX 135 cc tersebar luas di berbagai daerah di Indonesia, termasuk di Salatiga. Berdasarkan pengamatan penulis di sejumlah
tempat di Salatiga tampak bahwa akan dengan mudah menemukan atau melihat pengguna Yamaha Jupiter MX 135 cc. Hal ini mendorong penulis untuk melakukan kajian tentang pengaruh karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga dan nilai jual kembali produk new Yamaha Jupiter MX 135 cc terhadap kepuasan konsumen di Salatiga.
Persoalan Penelitian Berdasarkan latar belakang di atas maka adapun yang menjadi persoalan penelitian ini adalah sebagai berikut: apakah karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga dan nilai jual kembali produk new Yamaha Jupiter MX 135 cc berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Salatiga?
Telaah Teoritis Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan konsumen dapat juga didefinisikan sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang yang jika puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 2000). Menurut Kotler dan Armstrong (1997) suatu kepuasan akan dirasakan oleh konsumen apabila konsumen menerima produk (jasa) sesuai dengan yang diharapkan. Apabila produk (jasa) berada di bawah harapan konsumen maka akan terjadi suatu ketidakpuasan. Harapan konsumen dapat terbentuk oleh komentar dari kerabatnya, pengalaman masa lalu, janji dan informasi yang diberikan oleh pasar dan saingannya. Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu bila produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu produk sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat akan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Konsumen yang puas akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya, selain itu juga akan cenderung mengatakan sesuatu serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain. Iklan yang terbaik adalah seorang pembeli yang merasa puas (Kotler, 1994). Konsep kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997) dapat digambarkan dalam suatu model berikut ini.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Produk
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan konsumen
Sumber: Tjiptono (1997) Berdasarkan gambar 1. di atas, jika perusahaan bermaksud mempertinggi tingkat kepuasan konsumen, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yaitu: (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut nilai pelanggan), dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka. Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen Secara umum karakteristik dapat diartikan sebagai ciri khas atau karakter yang dimiliki oleh setiap individu, corak tingkah laku, tanda khusus (Burhani dan Lawrens, 2003). Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini karakteristik produk dapat diartikan sebagai ciri khas atau karakter yang dimiliki oleh sebuah produk. Kotler (2004) menyebutkan bahwa atribut produk merupakan karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Adapun karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk tersebut menurut Kotler dan Armstrong (2004) terdiri atas:
1. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya (seperti ketahanan, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan perbaikannya). Kualitas dipandang mempunyai peranan yang sangat penting dari segi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, dengan semakin meningkatnya kualitas suatu produk akan semakin meningkatkan kepuasan terhadap barang yang ditawarkan produsen. Bagi produsen, semakin meningkatnya kualitas produk yang dihasilkan berarti terjadi peningkatan pangsa pasar dan kemampuan peningkatan atau penciptaan laba. 2. Fitur Produk (Product Features) Fitur produk adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya (ciri-ciri yang memberikan tambahan manfaat suatu produk). Pada umumnya, ciri-ciri yang melekat pada suatu produk merupakan hasil dari pengembangan dan penyempurnaan secara terus-menerus. Untuk dapat mengetahui apa yang sedang digemari dan dibutuhkan pelanggan, perusahaan hendaknya melakukan survey secara periodik dengan mencari tentang tingkatan kesukaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, fitur yang paling disukai dari produk, fitur yang dapat memperbaiki kinerja produk, dan biaya yang pantas dikeluarkan untuk memanfaatkan fitur-fitur tersebut. 3. Desain Produk (Product Design) Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah melalui rancangan produk yang berbeda. Rancangan memiliki konsep yang lebih luas dibandingkan gaya (style). Gaya lebih menonjolkan pada aspek penampilan tanpa melihat kinerja produk. Gaya belum tentu menambah kenyamanan bahkan tidak jarang dengan model mutakhir menggangu kenyamanan penggunaan utama suatu produk. Desain mempertimbangkan faktor-faktor selain penampilan yang menarik. Desain dapat meningkatkan kinerja suatu produk. Desain yang baik dapat menarik perhatian konsumen, memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing. Porter (1996) menyatkan bahwa keunggulan suatu produk agar dapat diterima dan bertahan di pasar ditentukan oleh ciri khas atau karakteristik produk tersebut dibandingkan dengan produk lain yang ada di pasar. Produk yang dipersepsikan memiliki karakteristik yang baik oleh konsumen tentu akan memberikan perasaan puas dalam diri konsumen. Adanya pengaruh antara karakteristik produk terhadap kepuasan konsumen didukung oleh temuan Salim dan Sutanto (2007) yang menyebutkan bahwa baik secara simultan maupun secara parsial karakteristik produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko online Fast n Cheap. Hasil penelitian lainnya disampaikan oleh Paramita (2009) yang menyebutkan bahwa karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Toko Modern di Carrefour Depok.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: H1: karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga
Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen Dalam pemasaran, diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi produk adalah penciptaan suatu produk atau citra produk yang cukup berbeda dengan produk-produk yang telah beredar dengan maksud untuk menarik konsumen (Griffin,2003). Definisi lainnya menyebutkan bahwa diferensiasi produk adalah penjual menghasilkan dan memasarkan dua atau lebih produk dengan perbedaan penampilan, mutu, ukuran, dan sebagainya Assauri (1999). yang tepat Tujuan strategi diferensiasi adalah mengembangkan sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar melihat perbedaan produk perusahaan dibanding produk pesaing, maka perusahaan akan lebih mudah mengembangkan untuk produk tersebut. Selain itu, perbedaan mencolok yang terkait dengan suatu produk akan merangsang daya ingat karena perbedaan tersebut akan diapresiasi secara intelektual (Trout, 1999). Menurut Covey (dalam Tambunan, 2010) perusahaan dapat menciptakan sebuah tawaran yang unik dengan berkonsentrasi pada tiga dimensi diferensiasi yaitu: 1. Content (kepuasan) Adalah dimensi yang menunjuk pada value yang ditawarkan. Ini merupakan bagian tangible (nyata) dari diferensiasi. Ini merupakan hal yang benar-benar perusahaan tawarkan kepada para konsumen. Misalnyakelebihan-kelebihan produk dibanding produk yang ditawarkan oleh pesaing. 2. Context (keadaan/ suasana) Merupakan dimensi yang menunjuk pada cara perusahaan menawarkan produk. Bagaimana agar konsumen benar-benar menikmati pelayanan dalam memaksimalkan penggunaan produk. Hal ini merupakan bagian dari intangible (tidak nyata) dari diferensiasi. Ini berhubungan dengan usahausaha perusahaan untuk membantu pelanggan dalam menilai tawaran perusahaan dengan cara yang berbeda dari pesaing. 3. Infrastructure (fasilitas) Infrastruktur menunjuk pada teknologi, SDM (people), dan fasilitas yang digunakan untuk menciptakan diferensiasi content dan context di atas.
Diferensiasi merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan kompetitor bahkan melebihinya, sehingga hasilnya dapat dinilai oleh konsumen dan nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepuasan konsumen yang paling istimewa. Adanya pengaruh antara diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen didukung oleh temuan Tambunan (2010) yang menyebutkan bahwa baik secara simultan maupun secara parsial diferensiasi produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen mobil truk ringan Isuzu pada PT Isuindomas Putra Medan. Hasil penelitian lainnya disampaikan oleh Anwar (2009) yang menyebutkan bahwa terdapat pengaruh signifikan diferensiasi produk yang meliputi diferensiasi berbasis fungsi produk, bentuk produk dan atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda baik secara parsial maupun simultan. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: H2: diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Kualitas layanan adalah tingkat ketidaksesuaian dari perkiraan kebutuhankebutuhan dan keinginan-keinginan konsumen dibandingkan dengan perkiraan penawaran pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen oleh perusahaan. Atau dengan kata lain kualitas layanan diartikan sebagai tingkat kesenjangan antara harapan atau hasrat konsumen dan persepsi mereka (Zeithaml, Parasuraman dan L. Berry, 1990). Salah satu sifat jasa adalah intangible. Dalam mengevaluasi jasa/layanan yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau dimensi sebagai berikut (Lovelock, Patterson, Walker, 2000): 1. Tangible Atribut atau dimensi yang meliputi berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, seperti: bangunan gedung, peralatan yang dimiliki perusahaan, kelengkapan fasilitas, penampilan karyawan dan usaha dalam bentuk mempromosikan perusahaan. 2. Reliability Atribut atau dimensi yang meliputi kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness Atribut atau dimensi yang meliputi keinginan untuk membantu konsumen dan sikap tanggap terhadap apa yang dibutuhkan konsumen. Kemampuan
memberikan informasi secara tepat dan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan dengan segera. 4. Assurance Atribut atau dimensi yang meliputi rasa aman dan nyaman yang dirasakan atau diterima oleh konsumen. Rasa aman dan nyaman yang diterima oleh konsumen tersebut dipengaruhi oleh kredibilitas perusahaan, sikap sopan dan ramah kepada konsumen serta kemampuan karyawan dalam memiliki pengetahuan di bidangnya. 5. Empathy Adalah perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kualitas layanan memiliki kaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). Adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen didukung oleh temuan Atmawati dan Wahyuddin (2005) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Hasil penelitian lainnya disampaikan oleh Mahanani (2010) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) di PT. PLN (Persero) UPJ Semarang Barat. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: H3: kualitas layanan dealer berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga
Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan pelanggan yang mengambil manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar- menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli (Umar, 1999). Pada saat pelanggan melakukan evaluasi dan penilaian terhadap harga dari suatu produk maka akan sangat dipengaruhi oleh perilaku pelanggan itu sendiri. (Voss dan Giroud, 2000). Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk
dikatakan murah, mahal atau biasa saja, dari setiap individu tidaklah sama, karena tergantung persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu. Pelanggan dalam menilai harga suatu produk, bukan hanya dari nilai nominal secara absolut tetapi melalui persepsi pada harga. Faktor lain yang mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu harga adalah referensi harga yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari pengalaman sendiri dan informasi dari luar, misalnya iklan dan pengalaman orang lain (Pepadri, 2002). Semakin baik atau semakin sesuai harga menurut persepsi konsumen tentunya akan menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen tersebut. Dengan demikian, harga merupakan salah satu faktor penting yang relevan untuk melihat kepuasan konsumen. Adanya pengaruh antara persepsi harga terhadap kepuasan konsumen didukung oleh temuan Wijaya dan Santoso (2009) yang menyebutkan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan kartu seluler pra bayar XL di Semarang. Hasil penelitian lainnya disampaikan oleh Wicaksana (2010) yang menyebutkan bahwa baik secara parsial maupun secara simultan persepsi harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Kereta Api Kaligung. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: H4: persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen Suatu produk terkadang dibeli oleh konsumen tidak hanya dengan maksud untuk dipergunakan sehari-hari semata, akan tetapi kadang juga dijadikan sebagai investasi yang mana akan dijual kembali suatu saat karena maksud atau alasan tertentu. Salah satu contohnya adalah produk sepeda motor. Lung (dalam Adhi, 2009) menyebutkan bahwa motor tidak hanya dibeli orang untuk digunakan sehari-hari, tapi motor kadang juga menjadi investasi mereka yang suatu saat akan dijual lagi. Konsumen dengan karakteristik seperti ini, tentunya dalam membeli suatu produk akan mempertimbangkan nilai jual kembali produk tersebut. Apabila nilai jual kembali produk tersebut relatif sangat rendah atau jatuh maka tentunya akan mengecewakan konsumen. Oleh karena itu, konsumen tentu cenderung akan memilih produk sejenis dari merek lainnya yang diyakininya tidak akan mengalami hal serupa. Produsen juga tentu saja memahami apa yang dikehendaki konsumen. Untuk itu perusahaan berupaya agar produknya memiliki nilai jual kembali yang tinggi. Arianto (2010) menyebutkan bahwa salah satu upaya perusahaan dalam menjaga agar produknya memiliki nilai jual kembali yang tinggi adalah dengan cara memberikan layanan purna jual, baik melalui layanan servis maupun penyediaan suku cadang asli dalam jumlah dan waktu yang tepat. Dengan demikan dapat dikatakan bahwa ada pengaruh antara nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen atas sebuah produk.
Hasil penelitian sebelumnya yang mengkaitkan secara langsung pengaruh nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen tidak penulis peroleh. Namun sebuah penelitian yang dilakukan oleh Megantoro (2010) yang melaporkan bahwa daya jual kembali mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor Yamaha Mio, dapat dijadikan dasar pemikiran bahwa adanya keputusan pembelian tersebut tentu didahului dengan adanya rasa puas terhadap daya jual kembali kendaraan tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: H5: nilai jual kembali berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga Model Hipotesis Berdasarkan pengembangan hipotesis yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dibuat model hipotesis seperti pada gambar 2 berikut ini. Gambar 2. Model Hipotesis Karakteristik Produk H1
Diferensiasi Produk Kualitas Layanan
H2
H3
Kepuasan Konsumen
H4
Persepsi Harga
H5
Nilai Jual Kembali
Metode Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Dari populasi tersebut akan dilakukan pengambilan sampel. Tidak tersedia jumlah populasi secara pasti, untuk itu dalam menentukan jumlah sampel digunakan acuan jumlah sampel minimum untuk penelitian studi pemasaran menurut Malhotra (1999) yaitu sebanyak 200 orang. Untuk mendapatkan responden tersebut, peneliti menggunakan metode non probability
sampling dengan teknik purposive sampling yaitu peneliti berdasarkan kriteria tertentu memilih sampel yang diharapkan memiliki informasi yang akurat (Supramono dan Haryanto, 2003). Adapun kriteria yang dimaksud adalah: responden yang dipilih adalah yang memiliki dan atau pernah menggunakan Yamaha Jupiter Mx 135, selain itu responden berdomisili di Salatiga. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari obyeknya (Supramono dan Sugiarto, 1993). Data primer dalam penelitian ini berupa data mengenai profil responden, penilaian responden tentang karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali dan kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terstruktur (structured questionnaire) artinya jawaban pertanyaan yang diajukan sudah disediakan (Kuncoro, 2003). Konsep dalam penelitian ini adalah karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali dan kepuasan konsumen yang diukur dengan menggunakan skala pengukuran ordinal dengan lima pilihan jawaban yaitu: sangat tidak setuju (skor 1), tidak setuju (skor 2), cukup setuju (skor 3), setuju (skor 4) dan sangat setuju (skor 5). Adapun konsep, definisi operasional dan indikator empirik yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini. Tabel 1. Konsep, Definisi Operasional dan Indikator Empirik Konsep
Defini Operasional
Karakteristik produk
Ciri khas atau karakter yang dimiliki oleh sebuah produk
Diferensiasi produk
Kegiatan memodifikasi produk agar menjadi lebih menarik
Indikator Empirik
Sumber
1. Daya tahan mesin kendaraan dalam pemakaian jarak jauh 2. Sistem kemudi kendaraan yang mudah dikendalikan 3. Kehalusan suara mesin kendaraan 4. Kesesuaian model lampu kendaraan dengan tren saat ini 5. Kesesuaian bentuk bodi kendaraan dengan tren saat ini 6. Pilihan warna kendaraan yang menarik 1. Sistem pendinginan kendaraan yang baik sehingga mesin tidak cepat overheat 2. Keiritan bahan bakar kendaraan 3. Kemudahan menjumpai bengkel resmi kendaraan 4. Ketersedian suku cadang pada bengkel resmi kendaraan 5. Kualitas tenaga ahli yang dimiliki perusahaan dalam mendesain produknya 6. Perusahaan memiliki teknologi yang unggul
Kotler dan Armstrong (2004)
Covey (dalam Tambunan, 2010)
Konsep
Defini Operasional
Kualitas layanan
Tingkat kesenjangan antara harapan atau hasrat konsumen dan persepsi mereka
Persepsi harga
Penilaian konsumen atas sejumlah uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan produk tertentu
Indikator Empirik
Sumber
1. Bengkel resmi kendaraan memiliki peralatan service yang modern 2. Bengkel resmi kendaraan memiliki fasilitas yang lengkap 3. Karyawan bengkel resmi kendaraan menservice kendaraan secara cermat dan teliti 4. Karyawan bengkel resmi kendaraan menyelesaikan service kendaraan tepat waktu sesuai yang dijanjikan 5. Karyawan bengkel resmi kendaraan sigap memenuhi permintaan konsumen dalam menservice kendaraan 6. Bila service kendaraan belum memuaskan, karyawan bengkel resmi kendaraan mempunyai perhatian dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan masalah tersebut 7. Karyawan bengkel resmi kendaraan memiliki pengetahuan serta kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaanpertanyaan konsumen 8. Karyawan bengkel resmi kendaraan bersikap ramah dalam melayani konsumen 9. Karyawan bengkel resmi kendaraan tidak membedabedakan konsumen dalam pelayanan 10. Karyawan bengkel resmi kendaraan dapat berkomunikasi dengan menyenangkan dan sopan 1. Harga kendaraan terjangkau oleh konsumen 2. Harga kendaraan sebanding dengan kualitas produknya 3. Harga kendaraan sebanding dengan fitur-fitur yang ada pada kendaraan tersebut 4. Harga kendaraan bersaing dengan harga kendaraan sejenis dari merek lainnya 5. Harga kendaraan tergolong murah
Lovelock, Patterson, Walker, (2000)
Pepadri (2002)
Konsep
Defini Operasional
Nilai jual kembali
Nilai dari suatu produk setelah dibeli dari produsen dan dijual kembali oleh konsumen pada beberapa waktu kemudian
Kepuasan konsumen
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya
Indikator Empirik
Sumber
1. Nilai jual kembali kendaraan tergolong tinggi 2. Nilai jual kembali kendaraan tidak kalah bersaing dengan nilai jual kembali kendaraan merek lainnya 3. Membeli kendaraan untuk dijadikan investasi karena nilai jual kembalinya yang tinggi 4. Membeli kendaraan tidak akan rugi karena harga jual kembalinya yang tinggi 5. Kendaraan yang dibeli mempunyai nilai ekonomis yang tinggi 1. Perasaan puas dengan desain dan fitur yang ada pada kendaraan tersebut 2. Harapan atas kenyamanan berkendaraan dapat diperoleh dari kendaraan tersebut 3. Adanya keinginan merekomendasikan kendaraan tersebut kepada orang lain yang dikenali 4. Saya tidak kecewa dengan kendaraan yang saya beli 5. Secara keseluruhan saya puas dengan kendaraan yang saya beli
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda. Adapun bentuk persamaan garis regresi yang digunakan dengan metode Least Square, yaitu : Y = α0 + α1X1+ α2X2 + α3X3 + α4X4 + α5X5 + e Dimana : Y
= Kepuasan Konsumen
X1
= Karakteristik Produk
X2
= Diferensiasi Produk
X3
= Kualitas Layanan
X4
= Persepsi Harga
X5
= Nilai Jual Kembali
α0
= konstanta (intersep)
α1.. α5
= koefisien regresi dari X1... X5
e
= kesalahan pengganggu (error)
Hasil Penelitian Gambaran Responden Beberapa gambaran responden yang diuraikan berikut ini meliputi: gender, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran per bulan, lama kepemilikan Yamaha Jupiter MX 135 dan kondisi Yamaha Jupiter MX 135 saat dibeli.
Tabel 2. Gambaran Responden Kategori Gender
Usia
Pendidikan terakhir
Pekerjaan
Sub Kategori
Jumlah
%
Pria
138
69,0
Wanita
62
31,0
Total
200
100,0
< 20
68
34,0
20 – 30
120
60,0
31 – 40
11
5,5
> 40
1
0,5
Total
200
100,0
SMP
28
14,0
SMA
77
38,5
Perguruan Tinggi
95
47,5
Total
200
100,0
Pegawai Negeri/ ABRI
26
13,0
Pegawai Swasta
21
10,5
Wiraswasta
14
7,0
Kategori
Sub Kategori
Jumlah
Pelajar atau Mahasiswa/i
136
68,0
3
1,5
Lainnya
Pengeluaran bulan
%
Total
200
100,0
per < Rp. 1 juta
108
54,0
Rp 1 juta – Rp 3 juta
75
37,5
> Rp 3 juta
17
8,5
Total
200
100,0
37
18,5
27
13,5
> 12 bulan
43
21,5
Bukan milik sendiri
93
46,5
Total
200
100,0
76
38,0
31
15,5
Bukan milik sendiri
93
46,5
Total
200
100,0
Lama kepemilikan < 6 bulan Yamaha Jupiter MX 6 – 12 bulan 135
Kondisi Yamaha Baru Jupiter MX 135 saat Bekas dibeli
Sumber: Data Primer, 2012 Berdasarkan gender tampak bahwa kebanyakan responden pengguna Yamaha Jupiter Mx 135di adalah yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 138 orang (69,0%) sedangkan sisanya yaitu sebanyak 62 orang (31,0%) adalah yang berjenis kelamin wanita. Dari segi usia, kebanyakan responden yang ditemui saat penelitian adalah yang berusia 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 120 orang (60,05%). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar pengguna Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga adalah anak muda. Tingkat pendidikan terakhir responden terbanyak adalah pada kategori Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 95 orang (47,5%), selanjutnya SMA yaitu sebanyak 77 orang (38,5%). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar responden pengguna Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga memiliki tingkat pendidikan yang tergolong cukup tinggi hingga tinggi. Jenis pekerjaan responden terbanyak adalah pelajar atau mahasiswa/i yaitu sebanyak 136 orang (68,0 %). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar responden pengguna
Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga masih menjalankan tugas belajar. Pengeluaran per bulan responden terbanyak adalah pada kategori < Rp 1 juta yaitu sebanyak 108 orang (54,0%). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar responden pengguna Yamaha Jupiter Mx 135di Salatiga memiliki pengeluaran per bulan yang masih tergolong rendah. Hal ini tidak terlepas karena kebanyakan responden masih berstatus pelajar atau mahasiswa/i yang umumnya tingkat pengeluaran mereka tidak sebanyak orang dewasa atau yang sudah berkeluarga. Lama kepemilikan Yamaha Jupiter MX 135 responden terbanyak adalah > 12 bulan yaitu sebanyak 43 orang (21,5%). Ini berarti bahwa banyak diantara responden yang telah memiliki Yamaha Jupiter MX 135 belum lama setelah kendaraan tersebut diluncurkan di pasaran oleh pabrikan. Diantara responden yang memiliki Yamaha Jupiter MX 13, tampak bahwa sebanyak 76 orang (38,0%) membeli kendaraan Yamaha Jupiter MX 135 dalam kondisi baru. Sementara itu, sebanyak 93 orang (46,5%) responden lainnya termasuk sebagai pengguna Yamaha Jupiter MX 135 namun kendaraan tersebut bukan miliknya sendiri. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan enam variabel dimana masing-masing variabel diukur dengan menggunakan sejumlah indikator empirik. Untuk itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap variabel penelitian tersebut. Pengujian validitas menggunakan teknik corrected item-total correlation. Angka pada kolom corrected item-total correlation menunjukkan nilai r hasil. Sebuah item atau variabel dikatakan valid jika r hasil positif serta r hasil > r tabel, sedangkan item atau variabel dikatakan tidak valid jika r hasil negatif serta r hasil < r tabel (Santoso, 2001). Untuk pengujian reliabilitas butir dilakukan dengan membandingkan nilai r Alpha dengan nilai r tabel. Sebuah variabel dikatakan reliabel jika r Alpha positif serta r Alpha > r tabel, sedangkan variabel dikatakan tidak valid jika r Alpha negatif serta r Alpha < r tabel (Santoso, 2001). Hasil analisis validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel penelitian tersebut disajikan dalam Tabel 3. berikut ini. Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Karakteristik produk (X1)
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
KP1
0,437
Valid
KP2
0,607
Valid
KP3
0,551
KP4
0,588
Valid
KP5
0,639
Valid
KP6
0,591
Valid
r Alpha
0,809
0,117
0,117
Keterangan
Valid
Reliabel
Variabel
Diferensiasi produk (X2)
Kualitas layanan dealer (X3)
Persepsi harga (X4)
Nilai jual kembali (X5)
Kepuasan konsumen (Y)
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
DP1
0,323
Valid
DP2
0,531
Valid
DP3
0,528
DP4
0,636
Valid
DP5
0,545
Valid
DP6
0,566
Valid
r Alpha
0,776
KL1
0,516
Valid
KL2
0,633
Valid
KL3
0,611
Valid
KL4
0,619
Valid
KL5
0,367
KL6
0,596
KL7
0,544
Valid
KL8
0,712
Valid
KL9
0,587
Valid
KL10
0,480
Valid
r Alpha
0,858
PH1
0,559
Valid
PH2
0,639
Valid
PH3
0,642
PH4
0,591
Valid
PH5
0,525
Valid
r Alpha
0,805
NJK1
0,619
Valid
NJK2
0,627
Valid
NJK3
0,713
NJK4
0,720
Valid
NJK5
0,615
Valid
r Alpha
0,849
KK1
0,616
KK2
0,562
KK3
0,547
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
0,117
Keterangan
Valid
Reliabel
Valid Valid
Reliabel
Valid
Reliabel
Valid
Reliabel Valid
0,117
Valid Valid
Variabel
Indikator Empirik
r hit
r 0,05
KK4
0,558
Valid
KK5
0,567
Valid
r Alpha
0,791
0,117
Keterangan
Reliabel
Sumber: Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas, 2012
Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas dan reliabilitas tahap pertama, semua indikator empirik pada masing-masing variabel penelitian mempunyai nilai r hit positif dan r hit > r0,05 sehingga indikator empirik dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut dinyatakan valid. Demikian halnya dengan uji reliabilitasnya, menunjukkan nilai Cronbach alpha > r0,05 sehingga indikator-indikator empirik tersebut dinyatakan reliabel.
Hasil Pengujian Asumsi Klasik Regresi Berganda Uji Normalitas Penggunaan analisis regresi berganda harus memenuhi salah satu syarat yaitu bahwa dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual harus memiliki distribusi normal. Untuk itu dalam penelitian ini dilakukan uji normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik KolmogorovSmirnov (K-S). Adapun hasil uji normalitas disajikan pada Tabel 4. berikut ini.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual Kolmogorov-Smirnov Z
0,820
Asymp. Sig (2-tailed)
0,512
Sumber: Output SPSS Uji Normalitas, 2012
Tabel 4. di atas menunjukkan bahwa angka Kolmogorov-Smirnov (K-S) sebesar 0,820 mempunyai nilai signifikan sebesar 0,512 > 0,05 maka distribusi data residualnya adalah normal.
Uji Multikolinearitas Identifikasi ada tidaknya multikolinearitas diantara variabel bebas (independent variable) dapat diketahui dengan melihat nilai Tolerance dan VIF dari hasil output regresi. Adapun hasil uji multikolinear disajikan pada Tabel 5. berikut ini. Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel
Tolerance
VIF
Karakteristik produk
0,923
1,084
Diferensiasi produk
0,909
1,100
Kualitas layanan dealer
0,812
1,232
Persepsi harga
0,836
1,196
Nilai jual kembali
0,789
1,267
Sumber: Output SPSS Uji Multikolinearitas, 2012 Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa berdasar pada nilai tolerance tampak bahwa semua nilai tolerance untuk masing-masing variabel bebas (independent variable) > 0,10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Berdasar pada nilai VIF tampak bahwa semua nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas (independent variable) < 10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya.
Uji Heteroskedastisitas Identifikasi ada tidaknya heteroskedastisitas menggunakan uji glejser. Adapun hasil uji heteroskedastisitas disajikan pada Tabel 6. berikut ini. Tabel 6. Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel
t hitung
Sig
Karakteristik produk
1,210
0,228
Diferensiasi produk
-0,279
0,781
Kualitas layanan dealer
-1,127
0,261
Persepsi harga
-0,552
0,581
Nilai jual kembali
0,078
0,938
Sumber: Output SPSS Uji Heteroskedastisitas, 2012
Dengan menggunakan uji glejser, koefisien parameter untuk masing-masing variabel bebasnya tidak ada yang signifikan (angka sig > 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi.
Pengujian Hipotesis Setelah semua uji asumsi klasik regresi telah memenuhi syarat, maka selanjutnya dapat dilakukan pengujian hipotesis. Untuk mengetahui pengaruh dari karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga, maka dilakukan uji parsial (Uji t) yang hasilnya ditunjukkan pada Tabel 7. berikut. Tabel 7. Hasil Uji t
Variabel
Koef B
t hitung
Sig
Karakteristik produk
0,119
2,257*
0,025
Diferensiasi produk
0,114
2,115*
0,036
Kualitas layanan dealer
0,144
4,069*
0,000
Persepsi harga
0,159
2,560*
0,011
Nilai jual kembali
0,154
2,669*
0,008
Sumber: Output SPSS Uji Regresi, 2012 Keterangan : * = signifikan pada α = 5 % t 0,05 = 1,653 (α = 5 %, df = 29)
Berdasarkan hasil analisis regresi selanjutnya dapat ditulis model persamaan regresi sebagai berikut Y = 2,603 + 0,119X1+ 0,114X2 + 0,144X3 + 0,159X4 + 0,154X5 + e Dimana : Y
= Kepuasan Konsumen
X1
= Karakteristik Produk
X2
= Diferensiasi Produk
X3
= Kualitas Layanan Dealer
X4
= Persepsi Harga
X5
= Nilai Jual Kembali
Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,310 yang berarti bahwa 31% pengaruh kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat dijelaskan secara bersama-sama oleh variabel karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga, nilai jual kembali. Sedangkan sebanyak 69% lainnya dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pembahasan Pengaruh Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa karakteristik produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,257 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima. Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik karakteristik produk maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135. Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa Yamaha Jupiter Mx 135 memiliki pilihan warna yang menarik. Ada beberapa pilihan warna Yamaha Jupiter Mx 135 diantaranya warna putih kombinasi hitam, merah kombinasi hitam, biru hitam, hijau hitam dan hitam solid. Dengan adanya beberapa pilihan warna kendaraan tentunya akan membuat konsumen memiliki alternative pilihan warna kendaraan yang sesuai dengan seleranya. Hal ini tentu saja dapat menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Karakteristik produk lainnya yang dinilai baik oleh rata-rata responden adalah menyangkut daya tahan mesin Yamaha Jupiter Mx 135. Daya tahan mesin yang baik pada Yamaha Jupiter Mx 135 dapat membuat kendaraan tersebut memiliki usia pakai yang lebih lama, sehingga daya tahan mesin yang bagus juga menjadi alasan konsumen merasa puas terhadap Yamaha Jupiter Mx 135. Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel karakteristik produk terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Paramita (2009) dengan mengambil obyek penelitian yaitu di Toko Modern di Carrefour Depok. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa karakteristik produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Toko Modern di Carrefour Depok.
Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa diferensiasi produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,115 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima. Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik diferensiasi produk maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135. Salah satu bentuk diferensiasi adalah dalam hal teknologi mesin kendaraan. Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa Yamaha Jupiter Mx 135 memiliki teknologi mesin yang unggul. Yang menonjol dari teknologi mesin Yamaha Jupiter Mx 135 terlihat dari transmisi 5 percepatan yang membuat akselerasi motor makin mantap dan melesat lebih cepat. Transmisi 5 percepatan yang dimiliki Jupiter MX lebih dari motor-motor bebek lainnya yang biasanya hanya memiliki transmisi 4 percepatan. Tentunya keunggulan mesin pada tipe kendaraan tersebut akan memberi kepuasan bagi para penggunanya terutama mereka yang suka ngebut atau sport. Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Anwar (2009) dengan obyek penelitian merek motor Honda. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa terdapat pengaruh signifikan diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda.
Pengaruh Kualitas Layanan Dealer terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa kualitas layanan dealer mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 4,069 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima. Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan dealer maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135. Salah satu contoh bentuk kualitas layanan adalah adanya pengetahuan dan kemampuan yang baik dari karyawan bengkel dalam menjawab pertanyaan konsumen terkait dengan motor. Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa karyawan bengkel resmi Yamaha memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan konsumen terkait dengan Yamaha Jupiter Mx 135 saat mereka melakukan servis kendaraan. Selain itu ratarata responden menilai bahwa karyawan bengkel resmi Yamaha melayani konsumen dengan sopan dan penuh keramahan. Semua bentuk layanan yang baik
tersebut pada akhirnya memberikan kepuasan bagi konsumen pengguna Yamaha Jupiter Mx 135. Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Mahanani (2010) dengan obyek penelitian berbeda yaitu sistem Payment Point Online Bank (PPOB) dalam pembayaran listrik. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) di PT. PLN (Persero) UPJ Semarang Barat.
Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,560 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima. Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik persepsi harga Yamaha Jupiter Mx 135 maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135. Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa harga Yamaha Jupiter Mx 135 sebanding dengan kualitas produknya sehingga bagi yang membeli kendaraan ini tentunya tidak akan menyesal memilih Yamaha Jupiter Mx 135. Selain itu harga Yamaha Jupiter Mx 135 dinilai mampu bersaing dengan harga kendaraan sejenis dari merek lainnya, sehingga setidaknya jauh dari kesan murahan. Persepsi harga yang baik sebagaimana dikemukakan di atas selanjutnya dapat menjadikan konsumen merasa puas dengan produk Yamaha Jupiter Mx 135. Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel persepsi harga terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung temuan Wicaksana (2010) dengan obyek penelitian berbeda yaitu jasa Kereta Api Kaligung. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa baik secara parsial maupun secara simultan persepsi harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Kereta Api Kaligung.
Pengaruh Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa nilai jual kembali mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,669 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α 5% sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa nilai jual kembali berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga dapat diterima. Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai jual kembali Yamaha Jupiter Mx 135 maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135. Bagi konsumen yang menjadikan motor sebagai salah satu bentuk investasi di masa mendatang dalam arti untuk dijual kembali pada suatu waktu tertentu di kemudian hari karena berbagai alasan, maka pilihan membeli Yamaha Jupiter Mx 135 adalah tepat. Dari hasil penelitian, rata-rata responden menyatakan bahwa tidak akan rugi jika konsumen membeli Yamaha Jupiter Mx 135 karena nilai jual kembalinya tergolong tinggi dan juga tidak kalah bersaing dengan nilai jual kembali motor merek lainnya. Tentu saja dengan nilai jual kembali yang tinggi dari Yamaha Jupiter Mx 135 akan membuat konsumen merasa puas dengan kendaraan tersebut. Pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel persepsi harga terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini mendukung penelitian Megantoro (2010) yang melaporkan bahwa daya jual kembali mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor. Tentu saja keputusan pembelian itu terjadi karena didahului dengan adanya rasa puas terhadap daya jual kembali kendaraan tersebut.
Penutup Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga produk dan nilai jual kembali produk mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Yamaha Jupiter Mx 135 di Salatiga. Implikasi Manajerial Implikasi manajerial dari penelitian ini berkaitan dengan sarana yang diberikan atas dasar hasil analisis dan pembahasan. Telah diketahui bahwa kelima variabel yakni karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan dealer, harga serta nilai jual kembali produk. Oleh karena itu kelima variabel ini perlu terus dipertahankan atau ditingkatkan agar lebih baik lagi sehingga makin meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk itu beberapa saran yang diajukan kepada produsen Yamaha mengacu pada indikator empirik yang mempunyai nilai rata-rata terendah adalah: 1. Produsen Yamaha sebaiknya perlu terus melakukan inovasi dalam karakteristik produk pada kendaraan agar tampak semakin trendy dengan selera konsumen saat ini.
2. Produsen Yamaha sebaiknya juga terus melakukan inovasi pada bagian mesin kendaraan agar semakin lebih irit dalam pemakaian bahan bakar. 3. Peningkatan kualias layanan di setiap dealer resmi Yamaha terutama dalam menservis kendaraan Yamaha agar lebih cermat dan teliti. 4. Kesan bahwa harga kendaraan Yamaha tergolong murah namun berkualitas perlu terus ditingkatkan sehingga mendorong minat membeli yang semakin besar dari konsumen. 5. Bagi konsumen tertentu, motor dapat dijadikan sebagai investasi. Untuk itu produsen Yamaha harus memperhitungkan hal ini dengan misalnya motor yang diproduksikan harus menggunakan komponen sparepart yang berkualitas sehingga bisa dipakai untuk jangka panjang. Dengan begitu saat hendak dijual maka nilai jual kembalinya masih tetap tinggi.
Keterbatasan Penelitian Penelitian ini tentu memiliki keterbatasan. Adapun sejumlah keterbatasan itu diantaranya adalah: 1. Besarnya nilai R Square 0,310 yang berarti kontribusi dari kelima variabel yang diteliti terhadap kepuasan konsumen hanya 31%, sehingga masih ada 69% kontribusi variabel lainnya yang tidak diteliti tetapi memilik pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen belum sepenuhnya tepat menjelaskan puas atau tidaknya konsumen terhadap produk Yamaha Jupiter Mx 135. 3. Penelitian ini hanya dilakukan di satu wilayah saja yaitu di Salatiga. Tentu saja temuan penelitian ini belum bersifat general. 4. Analisis data untuk pengujian hipotesis dilakukan secara keseluruhan tanpa dibedakan antara responden yang pemilik maupun yang bukan pemilik kendaraan Yamaha Jupiter Mx 135.
Penelitian Mendatang Memperhatikan keterbatasan penelitian di atas maka bagi calon peneliti berikutnya disarankan untuk: 1. Menambahkan dan atau mengganti variabel penelitian lainnya yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti misalnya: variabel persepsi kualitas, citra merek, kemudahan mendapatkan produk.
2. Menambahkan dan atau mengganti pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan pertanyaan yang berhubungan dengan variabel-variabel bebasnya, misalnya dalam hal ini bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap karakteristik produk, diferensiasi produk, kualitas layanan, persepsi harga produk dan nilai jual kembali produk. 3. Memperluas wilayah penelitian tidak saja di satu kota sehingga temuan hasil penelitian lebih dapat digeneralisasikan. 4. Analisis data untuk pengujian hipotesis sebaiknya hanya dilakukan terhadap responden yang berstatus pemilik kendaraan, karena mereka telah melalui tahapan keputusan pembelian yang mana hasil analisis tersebut dapat mempengaruhi keputusan pembelian berikutnya. Tentunya jika konsumen puas dengan produk yang dibelinya saat ini, maka besar kemungkinan ia akan melakukan pembelian lagi di waktu mendatang. Daftar Pustaka Adhi, Prasetyo., 2009. Perang Diskon Bikin Harga Jual Motor Bekas Jatuh. http://www.okezone.com. Anwar, Ashari., 2009. Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Honda (Studi Kasus pada Mahasiswa UNNES). http://unnes.ac.id. Arianto, Arif., 2010. Jaga Harga Jual Kembali Produk, Chevrolet Ogah Beri Diskon. http://www.tempointeraktif.com Assauri, Sofyan., 1999. Jakarta.
Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada,
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin., 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Tesis Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah, Surakarta (dipublikasikan). Burhani, MS dan Lawrens, Hasbi., 2003. Kamus Ilmiah Populer Edisi Milenium. Lintas Media, Jombang. Griffin, Jill., 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip., 1994. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Erlangga, Jakarta.
____________., 2000, Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Prentice Hall, New Jersey. ____________., 2004, Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrong., 1997. Dasar-dasar Pemasaran. Erlangga, Jakarta. _____________________________., Salemba Empat, Jakarta. Kuncoro, Mudrajad., 2003. Erlangga, Jakarta.
2004.
Prinsip-prinsip
Marketing.
Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi.
Lovelock, Patterson, Walker, 2000. Prentice Hall Inc, New Jersey.
Services Marketing, Englewood Cliffs,
Mahanani, Sonya., 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang (dipublikasikan). Malhotra, Naresh K., 1999. Basic Marketing Research: Applications to Contemporary Issues, Prentice Hall, New Jersey Megantoro, Yoga., 2010. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Daya Jual Kembali terhadap Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Yamaha Mio di Surakarta. http://etd.eprints.ums.ac.id Pepadri, Isman., 2002. Pricing is The Moment of Truth, All Marketing Comes to Focus in The Pricing Decision. Usahawan No.10 th.XXXI Oktober. Porter, Michael E., 1996. Strategi Bersaing: Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing. Erlangga, Jakarta. Santoso, Singgih., 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo Gramedia, Kelompok Gramedia, Jakarta. Supramono dan Haryanto., 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Fakultas Ekonomi - UKSW, Salatiga. Supramono dan Sugiarto., 1993. Statistika. Andi Offset, Yogyakarta. Tambunan, Pamela MC., 2010. Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Truk Ringan Isuzu pada PT Isuindomas Putra Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan (dipublikasikan). Tjiptono, Fandy., 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.
____________., 1997. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta. Trout, J., 1999. Differentiate or Die, Erlangga. Jakarta. Umar, Husein., 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Voss, Glenn B. and Giroud, Zannie., 2000. Strategic Orientation and Firm Performance in an Artistic Environment. Journal of Marketing. January. Vol.64 Zeithaml, Parasuraman dan L. Berry., 1990. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York. Wijaya, HS dan Santoso, SB., 2009. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kartu XL (Studi Kasus Pengguna Kartu XL di Semarang). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang (dipublikasikan). Wicaksana, Anom., 2010. Pengaruh Pelayanan, Persepsi Harga Tiket, Ketepatan Waktu dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Kereta Api Kaligung. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri, Semarang (dipublikasikan).
